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PROTAGONISTAS FEDEX

“Detrás de cada envío hay una persona y una historia”

COMPROMISO CON LA CALIDAD Y LA MEJORA CONTINUA EL ENFOQUE A LAS PERSONAS ES UNO DE LOS PILARES FUNDAMENTALES DE LA CULTURA DE FEDEX, YA SEA EN EL SERVICIO QUE PRESTA A SUS CLIENTES O A CADA UNO DE SUS MIEMBROS DEL EQUIPO. SIN EL ESFUERZO COLECTIVO DE SUS MÁS DE 450.000 EMPLEADOS EN TODO EL MUNDO FEDEX NO EXISTIRÍA.

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Hemos conversado con José María Fernández, managing director customer service operations Southern Europe de Fedex para conocer la evolución que ha vivido la compañía a partir de su foco en la experiencia de cliente. People-Service-Profit, o PSP, es la filosofía corporativa que impulsa a cumplir con la Promesa Púrpura de FedEx, que hace que cada experiencia sea excepcional. “Cada uno de los elementos de nuestra filosofía, es esencial para nuestro éxito, y cada uno de ellos respalda a los demás,” indica José María Fernández, managing director customer experience operations Southern Europe de FedEx Express. “Este foco específico en las personas resulta en un servicio sobresaliente que satisface

REDACCIÓN CONTACT CENTER HUB

las más altas expectativas de los clientes. Lo cual, a su vez, ofrece una ventaja competitiva que nos hace ser más rentables para nuestros accionistas. Y la rentabilidad es lo que permite reinvertir en desarrollos futuros, mejora continua de la calidad y recompensar a nuestros empleados”, añade. El departamento de Customer Care de FedEx es el encargado de resolver dudas, gestionar incidencias y ofrecer soluciones a los clientes en el menor tiempo y de la forma más eficiente posible. “Tenemos muy presente que detrás de cada envío hay una persona y una historia, por ello desde el área de Customer Care contribuimos a dar valor añadido a los servicios que ofrecemos. En FedEx, ofrecemos un apoyo personalizado

cada uno de nuestros clientes e intentamos que se sientan a gusto utilizando nuestros servicios, por eso, les facilitamos un único punto de contacto para que siempre sean atendido por los mismos agentes” continúa Fernández. LA VOZ DEL CLIENTE COMO TERMÓMETRO La calidad es un aspecto clave en el día a día de todos los empleados deFedEx, que dispone de un proceso propio de calidad total y mejora continua, Quality Driven Management (QDM). Este sistema ayuda a mejorar dicha calidad dentro de toda la compañía y consigue brindar experiencias de calidad superando las expectativas de los clientes, proporcionando un rendimiento empresarial superior minimizando esfuerzos, tiempo y costes. Para FedEx es fundamental la voz del cliente, por ese motivo cuenta con una herramienta donde el cliente puede valorar la calidad de cada una de las interacciones que posteriormente se analizan sistemáticamente, para definir planes de acción necesarios para una continua mejora.

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