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INTRODUCCIÓN

¡HOLA!...Antes de comenzar a viajar por este módulo, quería presentarme y darles una cordial bienvenida, e invitarlos a aprender mucho más sobre lo que es posible hacer con nuestro y a muy cercano amigo el COMPUTADOR... Te felicito por haber logrado una importante etapa de tus estudios, ya inserto en tu carrera te invito a conocer, investigar y trabajar con tu Módulo que hemos denominado COMERCIO ELECTRÓNICO. Este nombre te sonará quizás novedoso, pero no es más que una combinación estructurada de Comercialización, Marketing y Tecnología, específicamente Computación. Estos temas ya conocidos por ti, sin duda facilitarán tu aprendizaje, puesto que este módulo te permite un trabajo interactivo a través de la investigación. Al finalizar el módulo tras la orientación de tus profesores y tu propio esfuerzo, serás capaz de manejarte en los variados negocios electrónicos que desarrollan a diario las grandes, medianas y pequeñas empresas.

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Breve Reseña ¿Cuándo empezó la era del comercio electrónico?

Las empresas centradas en el comercio electrónico comenzaron hace más de dos décadas con la introducción del intercambio electrónico de datos entre firmas comerciales, envío y recibo de pedidos, información de reparto y pago, etc. Incluso el comercio electrónico orientado al consumidor tiene también una larga historia: cada vez que utiliza un cajero automático o presenta una tarjeta de crédito, está efectuando una transacción electrónica. En el siglo XXI la tecnología está constituyendo a que cada vez sea más fácil que las empresas hagan sus negocios, pero para tener éxito es necesario comprender los elementos de los negocios electrónicos Desde 1995 a esta parte el número de personas con acceso a Internet y el número de sitios Web en el mundo se han duplicado cada seis meses, mientras que el volumen de tráfico a través de la Red se ha más que triplicado, lo cual indica que las personas están invirtiendo mucho más tiempo en ella. En noviembre de 1999 junto a la cumbre de la Organización Mundial del Comercio en Seattle, hubo una conferencia sobre el Comercio Electrónico organizada por el sector privado. En dicha conferencia se pudo apreciar el camino recorrido y lo que queda por recorrer. Asimismo, se dijo que en los próximos 10 años el 80% del incremento del comercio electrónico, cuestión que por sí sola nos da una idea de la magnitud del Internet. Pero sobre todo, cada vez hay más empresas de la economía tradicional que se están incorporando al mundo del Comercio Electrónico. De acuerdo a un estudio sobre la Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, aparecido en abril del 2001, el número de sitios chilenos de comercio electrónico subió desde 132 en junio del 2000 a 481 sitios en marzo del 2001, esto es, un incremento del 264% en solo 9 meses. De estos las empresas “tradicionales” con sitio Web pasaron de 44 en Junio del 2000 a 265 en Marzo del 2001, un incremento del 502%. En el mismo periodo, el número de productos genéricos ofrecidos a través de INTERNET aumentó de 140 a 341. Todo ello refleja la entrada real de la economía tradicional en el mundo de los negocios electrónicos.

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¿Qué es el Comercio Electrónico?

El comercio electrónico es una forma avanzada de comercio a distancia, que utiliza para su funcionamiento sistemas computacionales, redes computacionales mundiales y sistemas de telecomunicaciones, que permiten que una transacción comercial se lleve acabo sin que sea necesaria la presencia física en el mismo lugar del comprador y del vendedor. Estos medios tecnológicos dotan a los negocios de gran “escalabilidad” que, unida al bajo costo de las transacciones y a la existencia casi ilimitada de información, permiten que se lleven a cabo en una forma radicalmente más eficiente, pudiendo llegar al consumidor final con productos más baratos, más variados y más definidos respecto de los medios tradicionales. En resumen, el comercio electrónico permite que una transacción comercial se lleve a cabo sin la presencia física de comprador y vendedor, utilizando para ello tecnología de la información y telecomunicaciones. Una Empresa que utiliza comercio electrónico tiene cobertura mundial sin necesidad de “instalarse” en otros países o regiones. Su comercio al mundo desde un solo punto. La interconexión entre proveedores y clientes de un ciclo de negocios puede ser inmediata, fluida y mucho más eficiente. Los procesos que intervienen en un ciclo comercial (compra y venta) en donde intervienen múltiples empresas pueden ser integrados eficientemente sin menoscabo de la independencia y la seguridad de cada uno de los integrantes, a pesar de que se encuentren muy alejados entre sí, en muchos casos utilizando el cooperativismo. Las barreras naturales se eliminan, facilitando cualquier transacción o acuerdos comerciales.

En definitiva cualquier empresa que se integra al comercio electrónico pasa a ser un mercado mundial, donde puede hallar información, comprar y vender sin moverse de su computador o unidad de acceso a Internet

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Razones del éxito del Comercio Electrónico

Mirado desde el punto de vista tecnológico ha sido Internet y particularmente el Word Wide Web y sus miles de sitios y páginas con variada información, imágenes, productos y servicios los que han logrado el éxito del Comercio Electrónico. ¿Qué es lo que ha influido en el éxito del Comercio Electrónico en el mundo? 1. Los bajos costos y su fácil accesibilidad, nos ha permitido que millones de personas alrededor del mundo estén conectados a la súper carretera de la información de manera tal que en pocos segundos podemos enterarnos de lo que está sucediendo en cualquier parte del mundo, rompiendo barreras de distancias y de idiomas. 2. El avance de las telecomunicaciones, donde se ha dado una frenética carrera para ofrecer la ”carrera digital” ha sido otro de los factores que ha favorecido el éxito y crecimiento del Comercio Electrónico. 3. Desde el punto de vista de los negocios, la percepción, de parte de una enorme cantidad de agentes económicos, que detrás de todo esto hay un gran potencial de negocios ha sido una de las causas más influyentes. 4. La globalización de la economía, la aceptación de un modelo económico liberal de sociedad basado en la libre iniciativa y en la conjunción de capital económico son factores que en su conjunto han propiciado este avance del Comercio Electrónico.

Comercio Electrónico versus Comercio Tradicional

Una comparación entre un negocio tradicional (desde una tienda tradicional) y el mismo negocio vía Internet nos ayuda a comprender mejor los alcances y novedades que presenta el comercio electrónico:

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Cliente anónimo versus cliente conocido:

Una persona que entra a una tienda a comprar no deja “rastros” de su identidad. A lo sumo, paga con tarjeta de crédito donde sale su nombre o conoce bien al dueño y sabe cómo se llama. Pero no es “parte del negocio” conocer los datos personales del comprador como nombre, dirección, teléfono, número de tarjeta de crédito, nacionalidad y otro. Esto, sin embargo, sí forma parte integral del modelo de negocios del comercio electrónico indirecto, ya que es la única forma de identificar a quién se le vende y a quién se le debe hacer la entrega. En el caso del comercio electrónico directo, si bien no es parte obligada de la transacción, ya se ha incorporado al modelo de negocios, y el consumidor lo asume así. La gran ventaja que existe de este modelo de negocios es la cercanía que existe con el consumidor, conocer sus gustos y lo que está dispuesto a pagar, entre algunos de los aspectos a considerar. A pesar de ser más “impersonal”, es un sistema más interactivo y muchos lo califican de óptimo.

Variedad limitada versus variedad ilimitada:

En una librería caben muchos libros, pero no millones como es el conocido caso de Amazonas.com o de cualquier tienda electrónica. Además, en una tienda virtual se puede entregar herramientas de búsqueda que permitan rápidamente encontrar los productos que se desea por distintos criterios de búsqueda. Esa facilidad para hallar lo que se busca, sea lo que sea, es uno de los grandes atractivos del comercio electrónico.

Horario de atención:

Obviamente, salvo excepciones, el comercio tradicional tiene horario de atención limitado. La diferencia es que, en Internet todos los clientes que sé interesen por un producto pueden ser atendidos las 24 horas del día y 7 días a la semana, sin necesidad de una infraestructura física y de personal para atender dichos requerimientos. Al respecto, conviene siempre tener un “soporte en línea” para posibles problemas, que en ningún caso Pág. 5


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podrán ser tan grandes como pueden serlo para una tienda tradicional es esta una desventaja a considerar, pero dependerá de otros factores posibles a considerar que suplirá las falencias.

Asistencia en la venta:

En una tienda tradicional un vendedor no puede atender a varios clientes a la vez, y si lo realiza estamos seguros que la atención no será de la mejor forma. De igual modo, si la variedad es muy grande es difícil que una persona pueda ser experta en todos y cada uno de los productos que se venden en una tienda tradicional. En una tienda virtual, en cambio, se puede atender a todos lo clientes y entregarles información de apoyo en la compra de los productos que desean. Por ejemplo, pueden escoger productos entre determinado rango de precios, de determinada marca o con determinadas funciones. Incluso, una vez escogido el producto, puede obtener información aun más detallada. Todo ello es posible sobre la base de sistemas inteligentes de asistencia de ventas basadas en tecnologías de la información.

Costo de transacción:

Para poder vender en una tienda tradicional necesitamos la tienda con todos los gastos operativos que esto conlleva, además de gastos para la venta entre los cuales están los de personal, mantención y suministros. En el comercio electrónico, por el contrario, estos costos son muchos menores por cuanto no se necesita realizar gastos de mantención de una tienda real. Por contrapartida, están los gastos de entrega del producto, que deben compensar los ahorros conseguidos para poder ofrecerlos a mejor precio a los clientes.

Utilización de espacio:

Los términos del negocio se han invertido: un comercio tradicional usa el espacio físico para vender y por ello requiere de mucho espacio físico para llegar a más gente con mayor variedad de productos y de la tecnología para ahorrar costos, mediante un buen sistema de control de inventarios y facturación, por ejemplo. Una tienda virtual, en cambio, usa la tecnología para vender vía Internet y el espacio físico para ahorrar costos mediante un sistema logístico optimizado. Una mención especial merece el efecto del comercio electrónico sobre el empleo debido a la incidencia que tiene particularmente en la pequeña y mediana empresa. La Pág. 6


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aprensión frente a la pérdida de fuentes laborales es más sensible en este tipo de negocios que en las grandes empresas, por la cercanía que existe respecto de la gente que trabaja en la empresa. No se puede asegurar que una tienda virtual tenga menos personal que un negocio similar de corte tradicional. En cambio se puede aseverar que el perfil del trabajo cambia. Asimismo, tampoco se puede afirmar que una tienda virtual supone la desaparición del negocio tradicional, pero desde luego cambia el foco de este y el rol que juega en el ciclo de valor, esto es, abastecimiento, procesamiento y distribución. Lo que determina una u otra alternativa, finalmente, es la forma en que se acomete el proyecto de comercio electrónico y la proyección que se le da. Siempre es posible lograr una buena simbiosis entre tecnología y experiencia en una nueva forma de hacer negocios, sin que sea necesario despedir gente, siempre y cuando se puedan administrar inteligentemente los temas de cultura empresarial hacia el interior de la organización, y exista cooperación de todos para adaptarse a la nueva cultura. Internet no es un problema de “viejo” versus “jóvenes” sino un cambio del negocio que puede significar una mejora en la cualidad del trabajo que llevan a cabo personas experimentadas, si saben ver esa oportunidad y ponen de su parte para aprovecharla. Internet tampoco es un problema entre empresas grandes y chicas, sino entre empresas rápidas y lentas. Logran ser las primeras aquellas que tienen mejores oportunidades de entrar al Comercio Electrónico si lo saben hacer bien, alejándose por igual de las sobres-expectativas así como también de verlo como un simple experimento sin mayor proyección dentro de la empresa.

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Comercio Electrónico e Internet Internet ha sido el impulsor del Comercio Electrónico. La existencia de una red mundial de computadoras popularmente llamada la autopista de la información, conectados entre sí ha permitido la interacción entre los agentes económicos en el ámbito mundial, sin barreras comerciales y con una estructura de costos más bajos en orden de magnitud respecto de lo que existía hasta ahora. En su conjunto, todos estos factores son los que han impulsado el crecimiento del comercio electrónico y de Internet a una velocidad nunca antes vista en la historia de la economía mundial. Inicialmente, el énfasis estuvo en la construcción de infraestructura mundial de red, donde se conjugaron rápidamente la convergencia entre telecomunicaciones y computación. De esta manera, el acceso a Internet pasa a ser el primer desafío asumido por las empresas dedicadas a esa función, lo que da origen a los Internet Access Provider o IAP (proveedores de acceso a Internet), cuya principal función es comunicar entre sí a todos los que están en el mundo de Internet. Con el advenimiento de World Wide Web que significa Red Global Mundial, surgió la necesidad de tener un sitio Web para poder estar visible en Internet, es decir, publicar una especie de “catalogo digital” donde mostrar información y productos, entre otros. Para tener dicho sitio, existen dos opciones: Cada interesado debe invertir en una infraestructura computacional que este disponible las 24 horas de día, los 7 días de la semana Buscar un tercero que realice esta inversión y administre el sitio Web a cambio de una compensación económica. Las funciones de los proveedores de sitios Web fueron vitales en este momento para “hospedar” (hosting) los sitios Web y entregar una disponibilidad de acceso permanente durante todo el año, en las mejores condiciones técnicas posibles par el precio pactado. Con este gran auge, comenzaron a surgir los proveedores de soluciones en los distintos tramos que implica Internet. En primer lugar, aparecieron los fabricantes de Browsers o “navegadores” como Netscape e Internet Explorer. Luego, en la medida en que el desarrollo de sitios Web creció en forma exponencial, haciendo más difícil la búsqueda de información, surgieron los motores o maquinas de búsqueda como Yahoo!, Alta Vista y otros. Asimismo, en el desarrollo de sitios Web no solo se han utilizado herramientas tecnológicas, sino que también se han incorporado nuevos recursos gráficos con el objeto de dar mayor atractivo a su presentación.

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A medida que el número de posibilidades de obtener información y contenidos específicos ha ido incrementando, se ha hecho necesario reunir en un “sitio de sitios” lo que fuera más relevante para un determinado grupo de navegantes, dando origen a los Portales. La entrada masiva de personas en busca de información generó una masa critica suficiente amplia como para que Internet se convirtiera en un canal de publicidad atractivo, desarrollándose rápidamente toda una industria alrededor de este concepto que permitió el surtimiento de una nueva alternativa en Internet, distinta del acceso a la red, y de los servicios de Hosting y de correo electrónico. Ante la interrupción de esta masa critica de consumidores en el ámbito mundial – pero sobre todo, en el ámbito nacional en Estados Unidos –cobro fuerza la llegada real del comercio electrónico. Primero fue solo la venta a partir de un catalogo, dejando el pago para la entrega, pero muy pronto se llego al “pago en línea” con tarjetas de crédito. Para las empresas, Internet fue una evolución natural de otro sistema de comercio electrónico, llamado EDI (Electronic Data Interchange) que consistía en la participación de una empresa que ofrecía servicios de intermediaron de documentos electrónicos. En el se habían puesto grandes expectativas, considerándolo hasta 1996 el futuro de los negocios mundiales, pero presentaba barreras tecnológicas, culturas y de costos asociados las que fueron ampliamente superadas por Internet. Nada de lo anterior habría podido suceder sin la ocurrencia de otro nuevo fenómeno: la disponibilidad de sitios Web con contenido valioso sin costo para el usuario, lo que rompió con varios paradigmas de negocios muy establecidos, él mas conocido “nadie da algo de valor en forma gratuita“. La fuerza detrás de este hecho fue la convicción de parte de los actores de Internet, provenientes del sector del software y del mundo académico, de que lo importante era llegar en un primer momento a la masa critica de personas conectadas a la red, esto es, hacer el mercado, para después cobrar por lo que se ofrecía gratis.

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Tipos de Comercios Electrónicos Existen variados criterios para calificar o puntualizar una definición de Comercio Electrónico, la mayoría de los criterios son concordantes y muy pocos los que no lo están pero convengamos que en esta materia nadie tiene la última palabra ya que el Comercio Electrónico ha evolucionado y seguirá evolucionando, pero la base filosófica difícilmente podrá hacerlo, pensemos que la semilla fue plantada y que cada uno aportara lo suyo para ver crecer y desarrollar este concepto o esta nueva forma de vida del comercio mundial. Se ha realizado una clasificación del Comercio Electrónico de acuerdo a dos factores: de acuerdo a los agentes que intervienen y de acuerdo al tipo de transacción

Clasificación Según los Agentes que Intervienen en la Transacción

1.- Comercio Electrónico B2C Business to Consumer:

(Empresa a Consumidor): Este tipo de comercio se produce entre una empresa y un consumidor final que consume el bien o servicio, esto es, no lo transforma en algo distinto para venderlo o traspasarlo a otro actor del ciclo de negocios. Ejemplo de este tipo de comercio sería cuando desde nuestra casa compramos un electrodoméstico En este tipo de comercio existen tres componentes que lo caracterizan: • • •

Back Office Presentación en el Web para facilitar la compra Mejor precio y mayor variedad.

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El concepto de back Office se refiere a todo el proceso de recibir una orden de compra, procesarla, recoger la mercancía, empaquetarla, preparar su entrega, enviarla, entregarla y cobrarla, terminando con ella la transacción.

El comercio Electrónico B2C no solamente radica en tener un catálogo en Internet con la idea de que se pueda comprar en línea, pagando mediante una tarjeta de crédito, la importancia es el procesamiento de pedidos de compra mediante Internet y su entrega. Otro aspecto importante es el componente logístico, esto implica que si el cliente no recibe lo que solicito o este no llega en el plazo estipulado o no es posible su devolución, recuperando el importe pagado, es muy seguro que estamos enfrentándonos a una venta frustrada, que tendrá implicancias muy negativas sobre todo en el mercado Latinoamericano donde aun no se consolida totalmente, aumentando la desconfianza sobre una compra mediante Internet.

2.- Comercio Electrónico B2B Business to Business:

(Empresa a Empresa): Este tipo de comercio se realiza entre dos empresas. Ejemplo de este comercio sería entre la transacción comercial de un supermercado y una distribuidora de un producto determinado.

3.- Comercio Electrónico C2C Consumer to Consumer:

(Consumidor a Consumidor): En este tipo de comercio intervienen dos consumidores finales, uno de los cuales se deshace de algo que le pertenece a favor de otro. Ejemplo de este tipo de comercio podría ser cuando un particular desea vender su auto, articulo de su propiedad, a otro particular que desee comprarlo.

4.- Comercio Electrónico B2G Business to Government:

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(Empresa a Gobierno): La transacción es entre la empresa y organización estatales. En Chile, a la fecha es el más desarrollado, Ejemplo de este tipo de negocio es la incorporación del pago de IVA y de impuestos a la renta en Internet.

En el caso de la venta que se realiza entre una empresa y un profesional, aún no está totalmente delimitado si es B2C o B2B, pero la lógica indica que si se trata de comprar para el negocio o para incorporar al negocio, es una transacción B2B, mientras que si se trata de una compra para consumo personal, se trata de B2C. No es la naturaleza del bien lo que determina el tipo de comercio electrónico, sino el fin por el cual se desarrolla, por ejemplo, si un Profesional compra un pasaje de avión para ir a un congreso de su especialidad, está haciendo una transacción B2B, mientras que si es para ir de vacaciones, es B2C. Aún se piensa que el comercio electrónico es especialmente recomendable para desarrollar transacciones del tipo B2C. Sin embargo, el comercio B2B es hoy en día la principal modalidad de comercio electrónico, de hecho, un 70% de las transacciones que se realizan a través de la red son del tipo B2B, lo que seguirá aumentando en el futuro. Esto se explica en la medida en que es en B2B donde la información y los procesos de compra y venta son determinantes para la formación del valor agregado y, en definitiva, disminuir los costos y los precios.

Clasificación Según el Tipo de Transacción

1. - Comercio electrónico directo: Es aquel en el que el bien o servicio se compra, se paga y se entrega “en línea”. Por ejemplo, un determinado Software de diseño.

2. - Comercio electrónico indirecto: Es aquel en el que el bien o servicio no se entrega en línea. Esto incluye el que pueda comprarse y pagarse en línea, pero entregarse directamente como, por ejemplo, un cuadro de un renombrado pintor, como también comprarse en línea, pero pagar al recibir el producto de la compra en la casa o en el lugar donde el cliente indique, de lo cual existen varios ejemplos de sitios B2C latinoamericanos en los cuales la tarjeta de crédito no está aún disponible para pagar en línea.

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Comercio Electrónico Business To Business (B2B) Todos los proyectos de Comercio Electrónico necesariamente deben tener componentes B2B para ser plenamente eficientes, con excepción de aquellos que sólo son C2C, como son los portales y un proyecto B2C o B2G. El comercio B2B tiene un precedente directo el EDI o llamado Electronic Data Interchange (Intercambio Electrónico de Datos), que comenzó en la década de los 80 en EEUU , y que tubo su auge hasta que comenzó Internet y la red mundial WWW. . En un comienzo EDI estuvo enfocado en la cadena de abastecimientos como una forma de abaratar costos y mejorar la eficiencia. LA EMPRESA COMPRADORA o Hub se conectaba a sus socios comerciales o Spokes (satelites), como los proveedores y los distribuidores, con el objetivo de intercambiar documentos relativos al ciclo de abastecimiento (cotización, recotización, orden de compra, guía de despacho, factura y después la orden de pago al proveedor a través de computadoras). Los documentos habían sido estructurados de común acuerdo entre el Hub y sus Spokes. Al surgir relaciones entre varios Hub con los mismos Spokes y entre varios Hub entre sí surgieron las VAN o Value Added Networks (Redes de Valor Agregado) como una situación natural esto llevo a un ahorro de costos y por tanto se ofrecía una plataforma tecnológica a las empresas permitiendo que se desarrollaran sus comunidades de negocio a través de la red.

Beneficios de Comercio Electrónico B2B Los beneficios del comercio electrónico B2B se pueden clasificar de acuerdo a la etapa del ciclo comercial en cuestión:

1.- Beneficios para Comprar

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Los modelos B2B en el ciclo de abastecimiento apuntan a dos aspectos los cuales originan el 100% de los ahorros de costos en el ciclo de valor de la empresa: 1. Diversificación de fuentes de suministro que implica la reducción de costos de adquisición. 2. Mayor eficiencia en procedimientos de compra, reduciendo con ello el costo por transacción. La mayoría de quienes están en la Red Mundial de Internet (WWW) tienen como objetivo vender, por lo tanto, cuando el objetivo es comprar, el esfuerzo de marketing y los costos añadidos son mucho menores, ya que en este caso son los posibles “proveedores” los que se preocupan de encontrarnos para vendernos lo que necesitamos. A continuación, se presentan las herramientas de comercio electrónico mas utilizadas en compras y que se verán con mayor detalle mas adelante: 1. Solicitud de propuesta, cuyas siglas en ingles son RFP (Request for Proposal). Equivale a la tradicional licitación pública. 2. Solicitud de cotización, cuyas siglas en ingles son RFQ (Request for Quotation). 3. Compra electrónica (Electrónico Procurement). 4. Marketplace o Portal de Negocios (Comunidad de Proveedores y Compradores). Para poder comprar lo que necesita una empresa es: Organizar dentro de su sito Web una sección para proveedores, con el objeto de que envíen sus catalogo de productos y sus precios. Incluir en su sitio Web un catalogo de compras con estructura por categoría de productos dando acceso total a proveedores que previamente se han registrado como tales. Esto permite filtrar a quienes van a calificar como proveedores y quienes no. Buscar en otros sitios aquello que necesita. Los portales de Negocios o los Maketplaces tienen como misión juntar oferta y demanda entre empresas. Pueden ser de tipo horizontal (para cualquier tipo de bien), o vertical (como para la minería, para construcción en Chile).

2.- Beneficios para Vender

Como hemos dicho, una de las características inherentes al B2B es que las transacciones deben llevarse a cabo entre partes que se conocen, ya que se trata fundamentalmente de relaciones de largo plazo que, además, deben cumplir con ciertas normas fiscales que obligan a una identificación de las partes.

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Toda relación comercial supone, tanto para la compra como para la venta, buscar y encontrar socios comerciales. En el caso de la compra es más fácil que “nos busquen” para ofrecernos productos y servicios, y eso hace más fácil el B2B en el caso de “salir a comprar”. Sin embargo, en la venta es algo distinto, puesto que se hace más difícil “hacerse notar” producto de la gran cantidad de empresas con presencia en Internet. Esta realidad es lo que hace interesante el uso de portales de negocios B2B puesto que la mayoría de ellos tienen directorios de empresa, ofrecen inscripción gratuita de datos corporativos, incluyendo productos que se venden, que quedan registrados según criterios internacionales. Uno de los mayores beneficios para la venta es, sin lugar a dudas, el hecho que Internet engrandece el acceso a nuevos clientes, y los costos asociados a buscar, encontrar, contactar y negociar con ellos son sustancialmente más económicos que con medios tradicionales. En este sentido los portales B2B son probablemente el mejor vehículo para llevar a cabo esa labor de expansión en las ventas. Los directorios de empresa que se encuentran en la mayoría de ellos, así como las oportunidades de negocios, los hacen el canal lógico para dar los primeros pasos en vender a través de Red. Existen innumerables ejemplos de estos portales que facilitan el acceso a información de empresas a las que podemos vender nuestros productos, entre muchos otros: • www.mercantil.com (latinoamericano, mas de un millón de empresas, con buscadores de ayuda y sección de oportunidades de negocios. Sitio Web gratis, incluyendo listado de productos). • www.ecplaza.net (Coreano, muy enfocado a oportunidades de negocio, con una herramienta muy sencilla de usar una vez que el usuario se hace miembro de la comunidad. Es gratis e incluye un Home Page, además de dar posibilidades de publicar oportunidades de negocios).

3.- Beneficios para Distribuir

Todos los beneficios referidos a la venta, en tanto sirven para buscar, localizar nuevos socios comerciales son aplicables en el caso de buscar nuevos distribuidores. Sin embargo, es posible agregar otro beneficio mas que tiene relación con que se puede usar Internet para hacer mas eficiente la distribución. Al respecto, cabe destacar que la parte operativa o logística, de la distribución es una función que con el advenimiento del comercio electrónico será cada vez mas “tercerizable” hasta el punto de que llevar a cabo la entrega de productos con medios propios probablemente quede relegado solo a casos muy especiales. Pág. 15


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Según el modelo tradicional de negocios, los distribuidores dependiendo de su tamaño y fuerza respecto de nuestra empresa generalmente son considerados “punto de venta”, pero típicamente son atendidos por vendedores que “reponen” los productos vendidos, sobre todo en sectores de consumo masivo. En otras palabras, esperamos que nuestros distribuidores nos compren y solo nos preocupamos de esto, olvidando que lo eficiente y lógico es preocuparnos de que vendan nuestros productos. Ante este reto, el comercio electrónico nos entrega dos herramientas que suponen un cambio en el modelo de negocios tradicional de distribución En primer lugar, se puede articular una Extranet, esto es, una red privada con nuestros distribuidores, aprovechando Internet, lo que es muchísimo mas barato para todos, en donde nuestros distribuidores realicen sus pedidos a través de un sitio Web dedicado a nuestra comunidad de negocios. El ideal es tener acceso a información diaria de todo lo que se ha vendido de nuestros productos, de manera tal de llevar un inventario virtual, mejorando nuestro sistema de entrega y evitando roturas de inventarios en nuestros puntos de venta. Esto supondría que, de una manera u otra, el distribuidor debería comunicarnos las ventas. Por lo mismo habremos de conformarnos con impulsar y ayudar a nuestros distribuidores a usar nuestra Extranet para pedidos de reposición, liberando tiempo a los vendedores que debieran dedicarlo al Merchandising, es decir, a estudiar como se puede vender mas desde el punto de venta Hasta el momento, sin embargo, aun no ha sugerido una solución de este tipo que permita extraer información desde sistemas tradicionales como cajas registradoras Puede darse el caso de que el comercio electrónico B2B sea en si mismo un nuevo canal de distribución B2C de nuestros productos, lo cual nos enfrenta al dilema de que hacer con los canales tradicionales, puesto que nuestros clientes nos compran directamente. En este escenario, el rol des distribuidor B2C cambia, encargándose mas de la logística de posventa En segundo lugar podemos reinventar nuestra política de distribución, en función de la naturaleza de los productos - no siempre se podrá- e incorporar a los distribuidores a la cadena de valor de nuestro proyecto B2C, de modo que su rol sea el de atender a los clientes que les enviamos desde nuestro sitio Web, según el lugar mas cercano en que se encuentre el punto de venta del usuario que demanda los productos Es importante tener presente las posibilidades de usar Internet para armar modelos de negocios B2B con los distribuidores. Esto sólo depende de la Imaginación.

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4.- Beneficios para Exportar

Con todo lo dicho hasta ahora acerca de la forma en que Internet nos ayuda a buscar, encontrar y contactar socios comerciales son de otros países. El primer paso de exportación, el mas riesgoso y posiblemente el mas caro, consiste en poder contactar y establecer relaciones con empresas de otros países. Luego viene otra tarea, también relevante, que es implementar los acuerdos comerciales y entregar un soporte técnico y de ventas a nuestros nuevos distribuidores. En ambos casos, Internet y el comercio electrónico B2B proveen ventajas y beneficios sustantivos. En el modelo tradicional, para llegar a exportar debiéramos: 1.- Buscar posibles proveedores en el extranjero, a partir de directorios de empresas o de cámaras de comercio. 2.- Escribir cartas de presentación y adjuntar material explicativo. 3.- Establecer contacto telefónico y vía fax. 4.- Viajar a alguna feria internacional donde establecer contacto personal, y por ultimo, 5.- Negociar y establecer relaciones comerciales estables. Excepto lo referente al contacto personal, todo esto se puede hacer hoy desde la misma empresa utilizando las herramientas mas básicas que entrega Internet: los sitios Web y el correo electrónico. Una vez más, a la hora de buscar y contactar potenciales distribuidores y representantes, son los portales de negocio los grandes catalizadores. Si tenemos un sitio Web y nuestros contactos tienen correo electrónico, es tan sencillo como enviarles un correo electrónico, invitándolos a visitar nuestro sitio Web, con lo cual es posible ahorrar tiempo y dinero. Las páginas Web de negocios deben ser distintas de las paginas Web para venta al consumidor. En estas, es importante el diseño, ‘los efectos especiales’ (como si se tratará de publicidad) y el contenido. En el caso de B2B los visitantes son personas de negocios, que quieren saber quiénes somos, qué vendemos y dónde nos encontramos. Usando los mismos portales o sitios Web de negocios anexos (bancos, cámaras de comercio, empresas de informes comerciales u otros) podemos saber rápidamente el perfil y seriedad de nuestra contraparte. Todo, sin moverse de la empresa.

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Esto hace mucho más rápido y eficiente el proceso completo de exportación, lo que ya es posible notar en el comercio mundial. Existen portales que ofrecen datos acerca de exportadores e importadores por producto, a partir de bases de datos publicas de Aduanas, convenientemente preparadas para una búsqueda rápida.

5. - Portal de Empresa B2B

Al tener una visión mas profunda de lo que es el Comercio Electrónico y de lo que se puede hacer podemos concentrarnos en sus nuevos desafíos. Estos desafíos pueden ser: 1. La integración con socios no comerciales, como Bancos, AFP, Isapres y Gobierno. 2. Reclutamiento de personal. 3. Integración de socios comerciales. Para enfrentar estos nuevos desafíos, han aparecido distintos actores con diferentes alternativas: 1. Los desarrolladores de Sitios Web. 2. Las empresas que desarrollan software administrativo, que se están convirtiendo en Aplication Providers, ponen sus productos en Internet para que puedan ser utilizados remotamente, sin necesidad de invertir en comprarlos, mantenerlos y actualizarlos, como así mismo, entregan soluciones de integración con socios comerciales y no comerciales, permitiendo que los primeros pongan sus pedidos de compra o venta directamente, con posibilidades de ver inventarios y planes de entrega, conexión a cuentas con Bancos, entrega de pagos a Isapres , AFP y Gobierno.

6. - Portales de Negocios B2B

Los Portales de negocios B2B persiguen varios objetivos, que pueden ser en forma simultánea o en parte, de acuerdo con el foco de negocios y el rol que asuma la cadena de valor.

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De acuerdo a esto podemos mencionar las siguientes proposiciones: Desarrollo de un comunidad de negocios multisectorial: Es la que ofrece información y herramientas para buscar y hacerse de nuevos socios comerciales y mas que esto hacerse de oportunidades de negocios Desarrollo de una comunidad negocios vertical.: El objetivo es entregar el contenido y las herramientas necesarias para el desarrollo de este segmento de la economía a la cual presta sus servicios por ejemplo la agricultura, la hotelería. Intermediación por cuenta de una comunidad de negocios: Su objetivo es agrupar o traer consumidores de productos específicos, agregándole a estos mejores condiciones para su compra. Los ingresos se obtienen por el porcentaje de las transacciones y la publicidad en el Portal. Reunir compradores y vendedores de un sector concreto: Sus ingresos provienen de un porcentaje sobre las transacciones y de la publicidad en el portal PROBLEMAS: En un Portal lo más difícil es clasificar los productos, para esto es necesario tener en cuenta lo siguiente: 1. Atender las diversidades de cada país a pesar de utilizar en muchos casos la misma lengua, por ejemplo Porotos en otros países suelen llamarle frijoles, esto es lo que constituye el valor agregado de los portales de negocios. 2. El criterio objetivo, conocido Internacionalmente para clasificar los productos. El mas utilizado es el código normalizado de Bruselas o HARMONIZED SYSTEM CODE, que aparece en los sitios como HS CODE, pero se han estado desarrollando sistemas alternativos ya que este código es insuficiente para la economía digital.

¡...Bien amigos!, es hora de ejercitar nuestra memoria...

(Ver Talleres)

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Aspectos a Considerar en un Negocio en Internet 1.- El Sitio Web como Vitrina y Tienda

Contar con un sitio Web es un aspecto relevante del comercio B2C , el objetivo es facilitar la compra haciendo que su experiencia de buscar, encontrar elegir y pedir lo que necesita sea fácil y agradable y con ello una venta de mayor calidad respecto a una compra en tienda tradicional. Para esto, es fundamental que el sitio sea ágil, interactivo y de un contenido adecuado preciso en relación con la información de los productos que ofrece y de la manera como realizara la compra. Esto conlleva a estructurar y diseñar un buen catalogo que permitan al cliente buscar y encontrar lo que necesita en forma eficaz y eficiente. Otro componente esencial es lo relativo a precios y variedad , suponemos que el cliente perciba que esta comprando mas barato que mediante los canales tradicionales , que implica esto, que el MERCHANDISING o la forma de presentar el producto en un sitio Web B2C debe ser agresivo. Las empresas tradicionales deben ver el Comercio Electrónico B2C como un nuevo negocio, jamás como una digitalización del negocio actual.

2.- Aspectos de Negocio Rentable

Los aspectos básicos que hacen un negocio virtual rentable son: a.- La inversión inicial es mas baja. La inversión para montar una tienda virtual es mucho menor que la que se necesita para montar una tienda real, es mas ya existen Portales en Internet que ofrecen en forma gratuita una tienda virtual. b.- Los costos operativos más bajos: La función de venta se realiza interactivamente en el sitio Web, apoyado por un soporte en línea telefónica o mediante Internet, usando programas gratuitos como el ICQ que permite la comunicación a distancia en internet En un comercio tradicional los costos operativos con relación a los costos reales desaparecen, esto hace posible que los precios sean menores, lo que se refleja en un menor costo del producto para el cliente.

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c.- Mayorposibilidad de venta: La atención al cliente se extiende las 24 horas y los 7 días de la semana, ante esto podemos establecer las ventajas para el consumidor las cuales son: • • • • •

Puede comprarse desde el hogar. Puede comprar a cualquier hora del día y de la semana. Mayores precios. Permitir acceder a mayor variedad de productos. Puede informarse en detalle sobre la compra, asociando mayor cantidad y calidad de información a cada producto.

3.- Aspectos de Marketing

Los cambios de paradigmas en el comercio B2C que ha traído Internet también a afectado, y muy especialmente, la forma en que se utiliza el marketing como herramienta de negocios. Al respecto, la construcción y manejo de un sitio Web se constituye en un factor preponderante. Al respecto los autores han establecido las llamadas 10 reglas básicas de cómo utilizar el marketing en el B2C: 1. La pagina inicial de nuestro sitio debe ser ágil y atractiva. 2. El sitio Web debe ser interactivo y dinámico. 3. En el sitio Web subyace un objetivo comercial claro y un modelo de negocio concreto. 4. El diseño del sitio Web es labor de expertos. 5. La recoleccióón de datos del cliente es un activo muy preciado en cualquier proyecto de Internet. 6. No basta con crear un buen sitio Web. 7. Marcha blanca. 8. Responder a todos los requerimientos. 9. Sitio Web flexible. 10. Atender la competencia.

4.- Aspectos Logísticos

Los aspectos logísticos comprenden la parte operativa. En este proceso se puede llevar a cabo de muchas maneras, de acuerdo con el número de pedidos, el presupuesto disponible y las proyecciones de ventas. Indistintamente de la forma que se lleve a cabo, existen ciertas reglas que se deben cumplir para que el proceso resulte eficiente y de calidad.

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a. Lo que el cliente pide es lo que el cliente recibe, en cantidad, en formato; en marca. : Las expectativas del cliente deben ser satisfechas, muchos negocios han fracasado por el no cumplimiento de los requerimientos del cliente, esto supone que el sistema que adoptemos, sea el que sea, debe tender a conseguir un control optimo del proceso de recepción recogida empaquetado y entrega. b. Hay que incorporar en el proceso el “manejo de excepciones”: Esto es, por ejemplo prever situaciones como si el cliente no esta en su hogar, no ha pagado, tiene cuentas pendientes o rechaza parte o todo el pedido. c. La entrega es parte del servicio: La importancia en este punto es generar un protocolo de entrega evaluando el servicio con medios propios o el servicio contratado.

5.- Etapa del proceso de Logística 1. Etapa de recepción de pedido. En caso de pago con tarjeta de crédito , incluye el control de que la transacción haya sido completada correctamente, para esto es necesario establecer un tipo de filtro inicial por posibles errores por ejemplo el valor es de 1.000.000 y sé dígito 1000000. 2. Etapa de recogida de producto. Deberá existir algún procedimiento manual de reconocimiento del producto recogido y contrastarlo con lo pedido y algún medio rápido de notificación de “faltantes” para dar tiempo a la reposición. 3. Etapa de empaquetado: Controlar lo que se entrega, separando los pedidos completos de los que les falta algo. Verificar que cuando haya varios productos de distinto formato en el empaquetado estén dispuestos de tal manera que un producto dañe al otro y exista un orden evitando confusiones. 4. Etapa de completar el pedido: Consiste en suministrar los productos que faltan. 5. Etapa de Ruta: De acuerdo a los turnos de entrega definir el orden de entrega buscando optimizar el tiempo y longitud de recorrido. 6. Etapa de Entrega: Se trata de verificar la entrega completa de todo lo que venía en el pedido final, la recepción de devoluciones totales o parciales.

Nota: Es importante recalcar que el Comercio Electrónico no es un proyecto tecnológico, sino de negocios, pero la tecnología es una parte esencial de él. El comercio electrónico no es una tecnología, sino un negocio que debe ser abordado como cualquier proyecto, aunque esto implique una parte tecnológica que está al servicio de un modelo de negocio que tiene como fin realizar una gestión eficiente que le permita vender más, gastar menos, y ganar mas.

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