Issuu on Google+

Email in dienst- en hulpverleningsverband

Werkversie Februari 2012


Inhoud

1.

Organiseer je mailprogramma

2.

Verwachtingen aansturen

3.

Email in begeleiding

4.

Emailhulp = methodisch werken

5.

Je verzendt een mail‌

Dit is een werkversie die momenteel nagelezen, aangevuld, bijgestuurd wordt. Wie deze versie van het document doorneemt en hierbij bedenkingen wil formuleren kan hiervoor terecht bij Piet Casier.

2


Organiseer je mailprogramma 

Hou het werkscherm van je mailprogramma sober. Zo voorziet Outlook de mogelijkheid om je agenda en je taken op het werkscherm te zien. Maak daar enkel gebruik van wanneer je die informatie nodig hebt.

Kies vaste momenten per dag, per week waarop je je emails checkt.

Is mailen voor jou een dagelijkse bezigheid? Dan volstaat driemaal emails checken per dag meestal. Voor wie minder met email werkt, is twee- tot driemaal per week checken een super minimum.

Voorzie tijd in je agenda om emails te verwerken.

Daag jezelf uit en zorg voor een leeg postvak–in op het einde van je werkdag! Onderneem daarom onmiddellijk actie wanneer je je mails doorneemt. 

beantwoord de mail onmiddellijk indien dit maar enkele minuten in beslag neemt. Oordeel je dat je de mail moet bijhouden, dan verplaats je die mail naar je ‘archiefmap’.

Een mail met boeiende informatie bewaar je in je ‘archiefmap’. Nog efficiënter kan het zijn om de informatie te bewaren in de mappenstructuur van je pc.

Is er actie nodig… plan dit onmiddellijk in je agenda. 

Verplaats je mail naar je map ‘agenda’

Voorzie je meerdere acties op basis van een email, dan kan je overwegen om een map ‘projecten’ bij te houden.

Als je een antwoord verwacht op je email verplaats je ze naar je map ‘wachten op’.

Verplaats je mail naar je ’nog te lezen-map’ indien je de mail later behandelt.

Bewaar je privémails in je map ‘privé’.

Verwijder de mail als je de informatie na het lezen niet meer nodig hebt.

Bewaar bijlagen in de mappenstructuur van je pc.

Je merkt dat je met een beperkt aantal mappen al een heel eind komt. Emailprogramma’s beschikken over een uitstekende zoekfunctie wat het terugvinden van emails tot kinderspel maakt.

Elektronische nieuwsbrieven 

Evalueer regelmatig of je e-nieuwsbrieven effectief leest, of je er echt iets aan hebt. Zo niet… schrijf je uit!

De e-brieven die je ontvangt, bewaar je in je archiefmap. Maar evengoed kan je ervoor kiezen om ze te lezen op de website van de afzender.

Een eerste diagonale lezing moet je duidelijk maken of je de nieuwsbrief dringend dan wel later kan lezen. Of je de inhoud moet delen met collega’s…

Privé-mails Gebruik je professioneel mailadres niet voor privédoeleinden. Het voorkomt dat je tijdens je werk onnodig door privéberichten wordt opgehouden.

Spam Verwijderen spam onmiddellijk. Schrijf je uit als het kan. Verfijn de instellingen van je spamfilter indien je dagelijks te veel spam in je inbox vindt.

Verwijder emails van één jaar oud en meer. Info uit die mails horen thuis in de mappenstructuur van je pc. 3


Verwachtingen van emailvragers aansturen 

Omschrijf op de website klaar en duidelijk wat het publiek van de antwoorden mag verwachten. Ideeën die best verwerkt worden: 

Beschrijf welke soort vragen gedetailleerd en volledig kunnen beantwoord worden.

Meer persoonlijke vragen kunnen voldoende persoonsgericht beantwoord worden indien ook de nodige informatie over de vrager voorhanden is. Anonieme vragen maken het persoonsgericht antwoorden moeilijker.

Geef aan binnen welke termijn mails beantwoord zullen worden. Wellicht is het nodig om een termijn van 2 tot 5 dagen voorop te stellen naargelang de tijd die je voorziet om op emailvragen in te gaan.

Je ontvangt een vraag via email. 

Oordeel of het nodig is om te laten weten dat de mail goed ontvangen werd en binnen welke termijn je zal antwoorden.

Zorg hierbij ook dat je, in zoverre dit kan, aangeeft wat de grondigheid van het antwoord kan zijn op basis van de gegevens waarover je beschikt. Eventueel kan je bijkomende informatie vragen.

4


Email in begeleiding Emailhulpverlening Het gebruik van email in een begeleiding kan een aanvullende ondersteuning zijn die je de leerling (en zijn ouders) aanbiedt naast de persoonlijke gesprekken. Bespreek concreet wat je de leerling via mail kan bieden zodat de verwachtingen van de leerling en jouw CLB-aanbod goed op elkaar aansluiten. Soms is het emailcontact het eerste contact en blijft mailen de enige contactwijze. Het opbouwen van een goed contact en vertrouwen is ook hier een belangrijke opdracht. Duidelijk krijgen wat de cliënt van het mailen verwacht en of je daaraan kan tegemoet komen is heel belangrijk. Schrijven biedt mogelijkheden Het neerschrijven, intikken van problemen is niet altijd even makkelijk. Toch biedt het zeker ook voordelen. De cliënt denkt na over hoe hij de dingen formuleert. Neemt de tijd om één en ander op een rijtje te zetten. Hij gaat bijna automatisch meer structuur aanbrengen in zijn verhaal. Het neerschrijven zelf zorgt er ook voor wat afstand te kunnen nemen. Dit alles kan leiden tot meer grip van de cliënt op zijn situatie, op zijn verhaal, op zijn probleem. Verduidelijk jouw grenzen van het emailen 

Je kan bijvoorbeeld maar één dag per week antwoorden op mails. Voor de emailcorrespondenten is dit een belangrijk weetje.

Informatieve vragen kunnen vrij volledig beantwoord worden.

Het antwoorden op persoonlijke hulpvragen is afhankelijk van de mate waarin voldoende persoonlijke informatie voorhanden is.

Hoe ga je om met anonimiteit?

Wijs ook op de privacy-, deontologische regels en werkprocedures: schets kort de CLB-setting, hulpverleningsprocedures, DRM, je werkt samen in een team, emailgegevens behoren tot het dossier indien ze niet anoniem zijn. Wat mag er met de emailgegevens gebeuren?

Gevoelige informatie wordt beter via een bijlage, beschermd door een afgesproken wachtwoord, verstuurd.

5


Emailhulp = methodisch werken Net als het voeren van persoonlijke gesprekken vergt ook emailhulp een methodische aanpak. De Artevelde Hogeschool werkt momenteel binnen het project OptiMail aan een methodiek ‘emailhulp’. Het schema hieronder is een vrije overname van wat in de ‘methodiekmap online’ van het Steunpunt CAW te lezen staat. Bezin evenwel eer je emailhulp opstart! Ga met overleg te werk, ook bij het éénmalig beantwoorden van een emailvraag.

Stappen Jezelf als klankbord

Richtvragen Wat roept de vraag in eerste instantie bij jou op? Acht je het mogelijk om de gestelde vraag via mail af te handelen.

Inhoud van de mail

Lees je een vraag achter de vraag? Welke informatie lees je in de mail? Structureer de informatie: leerling/klas/thuis/vrije tijd/… Vind je sterktes, mogelijkheden,…

Verwachtingen van de cliënt

Welke informatie ontbreekt en wat is er nodig om ze te verkrijgen? Ken je de verwachtingen van de cliënt? Vallen deze verwachtingen binnen de scope van je werksetting?

Je stelt je mail op! (zie ook verder… je stuurt een mail!)

Kan jij aan die verwachtingen voldoen? Wat is daarvoor nodig? Zorg voor een duidelijk onderwerp. Welke aanspreektitel is gepast? Indien nodig stel je jezelf en je centrum heel kort voor. Hoe wordt in je centrum met gegevens omgegaan (DRM). Het stellen van de vraag positief bekrachtigen. Wat je begrepen hebt uit de mail van de hulpvrager kort weergeven. Eventueel aangeven wat je niet begrijpt, niet kan plaatsen. Heb je vermoeden, hypothesen… geef ze weer in vraagvorm. Mogelijke volgende stappen weergeven Peil naar de mogelijkheden om deze stappen effectief ook uit te voeren. Verduidelijk nog eens je aanbod en je grenzen. Sluit gepast af en vraag naar een reactie.

6


Gegevens versleutelen Wanneer je via mail contact houdt binnen een begeleiding. Beperk dan de inhoud van de mail. Spreek af om wat je wil meedelen, te verwerken in een Worddocument dat als bijlage in PDF-formaat gestuurd wordt. Een PDF-bestand is evenvoudig te versleutelen met een wachtwoord. Geef je wachtwoord door aan je correspondent zodat hij het document kan openen (zie ook ‘uitsmijters’ op p. 10). Het leerlingendossier Een document dat gegevens over een duidelijk aanwijsbare leerling bevat, behoort tot het CLB-dossier van deze leerling, ongeacht waar dit document zich op het centrum bevindt. Zo ook de mails die aan die leerling worden verstuurd, alsook de mails die aan zijn cliëntsysteem en/of aan derden worden bezorgd en waarin informatie over de betrokken leerling wordt opgenomen. Deze mails vallen onder de CLB-regelgeving die het verzamelen, bijhouden en beheren van leerlingengegevens regelt. Hou er rekening mee dat mails door de ontvanger verder verspreid kunnen worden, in een schooldossier kunnen terechtkomen enz. Zelfzorg Professionele emails kunnen makkelijk ook thuis ontvangen, gelezen en beantwoord worden. Om vrije tijd en werk niet (te veel) door elkaar te halen, beperk je best het thuis behandelen van werkmails. Een leerling die je tijdens een begeleiding mailt en je leest die mail tijdens je vrije momenten,… je kan er van op aan dat dit je even zal bezig houden.

7


Je verzendt een email naar een collega, naar een cliënt. Vooraf… Schermlezen is vermoeiender dan lezen op papier. Je onthoudt ook minder van wat je op het scherm leest, dan wat je op papier leest. Dit is wellicht een gevolg van de neiging om bij schermlezen veel meer zappend te lezen dan bij lezen op papier. Maak gebruik van lettertypes die speciaal ontworpen zijn voor het schermlezen (Verdana, Calibri, Georgia). De inhoud van een mail kent 'een eeuwig leven'. De geadresseerde kan de mail doorsturen, uitprinten en doorgeven aan iemand anders. Ook als de mail strikt persoonlijk is en je uitdrukkelijk vraagt om dit te respecteren, heb je er geen vat op wat de ontvanger met de mail aanvangt. Stuur een email als je zeker bent dat dit de beste weg is om een boodschap te bezorgen. Voor dringende boodschappen is emailen heel vaak niet het geschikte kanaal. De inhoud van je mail 

Wanneer je afzender een onbekende is, of je werkrelatie met de afzender is heel formalistisch, gebruik je een standaardaanspreking. Voor de aanspreking kan je je laten inspireren door de aanspreektitel die je afzender gebruikt en/of door de wijze waarop de mail ondertekend werd.

Wanneer je een correspondent mailt of je antwoordt op een mail, oordeel dan of het nodig is je mail te starten met een korte, duidelijke voorstelling van jezelf en je werksetting.

Gebruik een verzorgde, klare, eenvoudige taal en korte zinnen. Snel een mail beantwoorden, vergroot de kans op taal- en schrijffouten. Overlees je mail en gebruik de spellingscontrole. Laat je inspireren door de Elsschotproef, nl. welke woorden kan je weglaten zonder dat de betekenis van de zin of alinea eraan inboet.

Emailverkeer kan de nuances van gesproken taal niet nabootsen. Een humoristische, met een knipoog geschreven zin, kan verkeerd geïnterpreteerd worden. Je gebruikt best ook geen emoticons in professioneel mailverkeer.

Hou je mailinhoud beperkt, compact. Bespreek bij voorkeur slechts één onderwerp per mail. Indien je het toch nodig acht om meer onderwerpen aan te kaarten, nummer dan de onderwerpen. Gebruik voor elk nieuw onderwerp een nieuwe alinea. Maak gebruik van een witte regel tussen elke alinea. Overweeg om je uitgebreide boodschap als bijlage mee te sturen.

Bezorg collega’s, leerkrachten, directies,… rapporten met leerlingengegevens in een PDFdocument, beschermd door een wachtwoord met duidelijke vermelding ook wat de bedoeling van het rapport is.

Accentueer woorden, zinnen, alinea’s door ze vet of cursief in te tikken. ‘!!!!!!!.....’ en HOOFDLETTERS komen opdringerig, soms zelfs een tikkeltje agressief over.

Vermijd om zelf emotionele mails te versturen. Antwoord nooit onmiddellijk op een email wanneer de inhoud ervan je emotioneel beroert.

In de regel deel je geen ‘slecht nieuws’ mee via email. Je neemt beter de telefoon of ga voor een persoonlijk gesprek zodat je naast de boodschap, ook de eerste 'opvang' kan realiseren.

Zorg bij professionele mails voor een duidelijke handtekening waarbij ook je functie kort en duidelijk wordt omschreven. 8


Bijlagen 

Soms wordt verwezen naar een bijlage die er uiteindelijk niet blijkt te zijn… Je kunt dit vermijden door eerst de bijlagen aan je nog blanco mail te hangen om pas dan je tekst in te tikken. Is de bijlage al op het web gepubliceerd, is de link meesturen een goed alternatief. Controleer wel even of de link werkt…

Bijlagen met persoonlijke, gevoelige informatie stuur je door, beschermd door een wachtwoord.

Verzenden 

Controleer, voor je op de verzendknop klikt, steeds of je het mailadres correct ingaf. Eén verkeerde letter zorgt ervoor dat de mail niet bij de bedoelde persoon terecht komt.

Gebruik de urgentiemogelijkheid bij hoge uitzondering

CC Een antwoord op een mail die je als enige correspondent kreeg, verstuur je niet zomaar in CC mee naar een andere collega omdat hij ook op de hoogte zou zijn. Dit kan het vertrouwen met de correspondent schaden. Indien je een CC gebruikt voor een antwoord, overleg je hierover best vooraf met je afzender. Indien dit door omstandigheden niet kan, leg je in je antwoordmail uit waarom je de persoon in CC op de hoogte wenst te brengen. BCC wordt gebruikt om te voorkomen dat, wanneer een (informatieve) mail naar veel correspondenten wordt gestuurd, iedereen een resem mailadressen op zijn scherm te lezen krijgt. Dit voorkomt ook dat deze mails kunnen opgepikt worden voor spamgebruik. Allen beantwoorden Deze optie wordt gebruikt om een groep mensen in één beweging te informeren. Het is echter niet altijd de bedoeling dat deze hele groep het antwoord van iedereen te lezen krijgt. Doorsturen Het zonder overleg met de afzender doorsturen van een mail is professioneel ‘not done’. Niet voor niets wordt heel vaak gebruik gemaakt van een bijschrift bij de handtekening waarin aangegeven wordt dat de inhoud van de mail enkel bestemd is voor de bestemmeling. Indien je oordeelt dat het toch goed zou zijn om de mail te forwarden, doe je dit na overleg met de afzender. De inhoud herformuleren en verwijzen naar de afzender staat gelijk aan het forwarden van de mail. Wanneer je zelf de mail stuurt, dan kan je de mogelijkheid om de inhoud door te geven, bijvoorbeeld aan de collega’s van het centrum, zelf aangeven in je mail. Wil je dat de mail strikt persoonlijk wordt behandeld, geef je dit expliciet aan in je mail. Ontvangst-, lees- en wisbevestiging Gebruik de bevestigingsmogelijkheid dat een mail gelezen/gewist werd enkel wanneer je het echt nodig vindt om deze bevestigingen binnen te krijgen. Wanneer er gevraagd wordt naar een dergelijke bevestiging, kan je oordelen om hier niet op in te gaan. Niettemin, hou er rekening mee dat de afzender in specifieke gevallen wel degelijk nood heeft aan deze bevestigingen om de opvolging van zijn mail te kunnen natrekken.

9


Uitsmijters 

Emailadressen in ‘aanklikbare’ vorm op een website publiceren, kunnen misbruikt worden voor spamdoeleinden. Je voorkomt dit door: 

Het 'apestaartje = @' in de emailadressen op de website te vervangen door een ander teken. Je mag erop rekenen dat correspondenten hiermee geen moeite hebben wanneer ze op de site kunnen lezen waarom emailadressen niet in hun 'aanklikbare' vorm worden gepubliceerd.

Gebruik te maken van een contactformulier die je verbindt met het centraal mailadres van je centrum of met de mailadressen van alle CLB-collega’s. De ICT-er die je website bouwt en onderhoudt weet hier vast wel raad mee.

Emailbeveiliging 

Een Worddocument beveiligen met een wachtwoord. Open het Worddocument, 

klik op ‘bestand’, kies ‘info’, kies ‘document beveiligen’, kies ‘document beveiligen met wachtwoord’. Dit document kan geopend en bewerkt worden door iemand die het paswoord kent.

klik op ‘bestand’, kies ‘opslaan als’, kies ‘PDF’, klik op ‘opties’ en kies onderaan voor de PDF-optie, ‘document met een wachtwoord coderen’. Een PDF-bestand is moeilijker te bewerken. Je kiest best deze optie wanneer je documenten verstuurt die niet bedoeld zijn om aangepast te worden en/of gevoelige informatie bevatten.

Software om de mail zelf te beveiligen 

Je kan in Outlook werken met een digitale ID wat o.a. de mogelijkheid biedt om de mail en de bijlage te versleutelen.

AxCrypt2go is gratis software die documenten versleutelt.

Computers en laptops worden doorgegeven aan collega's, worden doorverkocht… Het is niet denkbeeldig dat het ooit misloopt! Wanneer de pc of laptop uit het CLB-circuit wordt gehaald, verwijder/ vervang je best de harde schijf. Alle gegevens verwijderen en zelfs herformateren biedt ict-neuten toch nog de kans, de gegevens te reproduceren.

Meer lezen

www.leren.nl, online cursus ‘grip op je email’

‘Methodiekmap online’, Steunpunt CAW

E-book ‘Nooit meer chronisch tijdsgebrek’, op basis van het boek ‘Getting things done’ van David Allen

Outlook nog beter leren gebruiken 

www.gratiscursus.be

Met dank aan vele collega’s voor hun tips, trics en uitgewerkte voorbeelden. 10


Email in dienst- en hulpverleningsverband