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ÍNDICE 08-09/2011 Paraguay: un mercado en crecimiento

Eleonora Scavone, presidente de BEPSA, brinda detalles del mercado paraguayo de medios de pago electrónicos

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MEDIOS DE PAGO

Enrique Arroyo, gerente general de ASBANC

La actualidad de mercado peruano en torno a los servicios financieros de la mano de la Asociación de Bancos del Perú

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banca

¿Cómo impacta la migración EMV a la infraestructura de pagos?

Smart Card Alliance Latin America (SCALA) lanzó una “Guía para la migración a EMV en América Latina y el Caribe”

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asociaciones

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HID Global

Fabricante de todo tipo de hardware para la impresión de tarjetas tarjetas

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MasterCard Venezuela

Apostando a la innovación tecnológica para dar respuestas más eficientes al mercado. medios de pago

Apostando a la inclusión financiera

RedPos ofrece en todo el mercado uruguayo una red multiservicio y multiplataforma, con el fin de acercar terminales POS a los pequeños y medianos comercios.

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medios de pago

Veinte años en el mercado panameño Telered luego de dos décadas brindando servicios al sistema financiero de Panamá

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medios de pago

FIS

De la mano de Patricio Vera Sepúlveda, gerente de Productos y Servicios para FIS Chile, nos introducimos en el proveedor global número uno de tecnología financiera según American Banker y Financial Insights

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medios de pago

Bienvenidos a la era de la microrelevancia Latinia reinventa el cross-selling mediante Alert Engine. opinion

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[ MEDIOS DE PAGO ]

Paraguay

de la mano de BEPSA BEPSA surge en julio de 1989 como una empresa del ámbito financiero y comercial, bajo la denominación de Banca Electrónica del Paraguay Sociedad Anónima.La empresa está vinculada a las entidades financieras y establecimientos comerciales, en el negocio de medios de pago de la banca electrónica, y realiza transacciones y transferencias de fondos por procesamiento de cobros y pagos u otras transmisiones de información o comunicación que fueran requeridas por sus clientes.

L

a economista Eleonora Scavone, presidente de BEPSA, brindó detalles sobre la actualidad de la empresa y el mercado paraguayo de medios de pago electrónicos.

¿Cuál es el nivel de adopción de dinero plástico en el mercado paraguayo? El mercado de medios de pago electrónicos está creciendo día a día en Paraguay, gracias a innovadores servicios enfocados a simplificar las operaciones de los clientes, brindándoles además seguridad y practicidad en sus transacciones. Actualmente es alto el nivel de adopción de tarjetas por parte de los consumidores, quienes buscan cada vez más beneficios de las tarjetas magnéticas que utilizan como un medio seguro y práctico a la hora de pagar sus compras. Este hecho aporta cada vez más exigencia y dinamismo en nuestro servicios. Al mismo tiempo, cada vez más comercios incorporan a las tarjetas como medio de pago, las cuales actualmente cuentan con un alto nivel aceptación. Esta aceptación también se está ex-

tendiendo cada vez más hacia los comercios del interior del país, algo que hasta hace un tiempo no sucedía, ya que la aceptación se concentraba en la región central. Hoy, por ejemplo, la zona fronteriza y otras regiones comerciales del interior son cada vez más importantes para este negocio. ¿Qué rol cumple BEPSA en la batalla contra el efectivo y el cheque? BEPSA cumple un papel muy importante en el mercado de los medios electrónicos de pago, ya que es el procesador del banco estatal y del Banco Nacional de Fomento, quienes pagan a través de la red bancaria los salarios de más de 230.000 funcionarios en todo el país, vía tarjetas de débito Dinelco y en los cajeros automáticos de la red Dinelco, propiedad de BEPSA, tanto

Eleonora Scavone, Presidente de BEPSA

en Asunción como en ciudades del interior. Siempre hay cosas por hacer en este negocio y lo que se pretende es no parar nunca en la constante búsqueda de innovar y de adaptarse a los cambios que el mercado exige, para poder así ofrecer nuevos y mejores servicios a los clientes y tarjetahabientes. ¿Cuáles son las características de las tarjetas de crédito y cerradas Dinelco? Uno de nuestros principales valores de estos productos es la flexibilidad, gracias a la cual la empresa se va adaptando a las necesidades de los clientes emisores. BEPSA trabaja de manera conjunta con ellos para lanzar tarjetas

“Hoy en día BEPSA cuenta con una amplia gama de servicios dentro del rubro de medios de pago, siempre a la vanguardia de la tecnología y dispuestos a adaptarnos a las necesidades del mercado”,

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que cumplan roles comunes o específicos, de acuerdo con lo que buscan a la hora de lanzar una tarjeta Dinelco. ¿Qué lugar ocupan en el mercado paraguayo las tarjetas de marcas internacionales? Aproximadamente el 60% de las tarjetas de debito y crédito son internacionales y el 40%, locales o regionales. Además existe un alto porcentaje de compras de tarjetas de extranjeros en zonas fronterizas como Pedro Juan Caballero, Ciudad del Este, Saltos del Guairá y Encarnación, donde las marcas más utilizadas son Visa y MasterCard. ¿Cree que en Paraguay, como sucede en otros países de Latinoamérica, los consumidores se volcarán masivamente a las tarjetas de marca privada? Sí, totalmente. Los consumidores buscan más beneficios y mejores tasas en las tarjetas nacionales, cosa que diferencia a Dinelco de una de marca internacional. Las tarjetas Dinelco tienen costos más accesibles para las entidades, a la vez que ofrecen constantes beneficios tangibles para el tarjetahabiente. A la vez la tarjeta va dirigida a un segmento que en su mayoría no necesita una tarjeta internacional para usar en el exterior, sino una tarjeta con la cual pueda pagar o retirar dinero en todo el país, y que a la vez sea accesible. ¿Cómo ve el mercado paraguayo frente a una posible migración a tarjetas con chip EMV? BEPSA y otras empresas del rubro están trabajando en un plan ordenado, con fechas y tiempos para una migración que traiga beneficios a todos: emisores, tarjetahabientes, procesadores y switches. Acerca de los tiempos, inversiones e implementaciones de software y hardware, se está trabajando con asesores en este rubro y con las marcas Visa y MasterCard, directamente. ¿Qué nos puede comentar acerca de la red de cajeros automáticos Dinelco? La red de cajeros Dinelco se encuentra distribuida estratégicamente en todo el territorio paraguayo, con el respaldo de entidades líderes del mercado que aportan la seguridad necesaria a la red, siempre con equipos de primera línea y con conexiones de última tecnología; procesamos la gran mayoría de las marcas nacionales e internacionales.

¿Podría brindar detalles acerca de Dinelco Móvil? Dinelco Móvil es un servicio de aviso de transacciones (compras o extracciones de ATM’s), acreditación de salario y otros tipos de movimientos al celular del tarjetahabiente. Con este servicio el cliente se siente seguro de recibir todos los movimientos de su tarjeta Dinelco en su celular, y también puede realizar algunas transacciones como compra de minutos y pagos de facturas desde su móvil,de manera muy sencilla y segura. Se busca llegar a todos los clientes ya que existe seguridad en la practicidad que este servicio significa para ellos. ¿Cree que el mercado paraguayo está preparado para afrontar la introducción de servicios de pagos a través de celulares?

El mercado paraguayo se encuentra preparado. De hecho, hay telcos que están trabajando activamente en el servicio de pagos a través de celulares, y BEPSA, junto con otras empresas del rubro, ya está haciendo tareas conjuntas en este servicio, a nivel de los comercios y emisores. ¿Cómo ve el mercado paraguayo de medios de pago electrónicos de cara al futuro? El mercado paraguayo en el rubro de medios electrónicos de pago es sin dudas emergente, es decir que aún queda mucho por hacer. Apenas el 15% de la población es bancarizada, lo que muestra que hay muchas personas que hoy no acceden a una tarjeta de crédito o débito. Los sistemas de pagos móviles ayudarán a que el negocio de pagos electrónicos despegue y crezca en el Paraguay. Desde BEPSA se seguirá trabajando e invirtiendo para estar al día con la tecnología y a la vanguardia, ajustándose a los cambios que este negocio plantee para beneficio de todos los componentes: emisores, procesadores y trajetahabientes.

A las entidades que deseen un cajero automático se les brinda todo el soporte necesario para que puedan contar con lo mejor en transacciones electrónicas.

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[ MEDIOS DE PAGO ]

Paraguai em parceria com a BEPSA A BEPSA surge em julho de 1989 como uma empresa doâmbito financeiro e comercial, sob a denominação de “Banca Eletrónica del Paraguay Sociedad Anónima”. Aempresa estárelacionada às entidades financeiras e estabelecimentos comerciais, no negócio de meios de pagamento da banca eletrônica,e faz transaçõese transferências de fundos por processamento de cobranças e pagamentosou outras transmissões de informação ou comunicação que sejam requeridas por seus clientes. “Hoje em dia a BEPSA conta com uma vasta gama de serviços dentre o rubro de meios de pagamento, sempre à vanguarda da tecnologia e dispostos a adaptar-nos às necessidades do mercado”,salienta a economista Eleonora Scavone, presidenta da BEPSA, quem ofereceu detalhes sobre a atualidade da empresa e o mercado paraguaio de meios de pagamento eletrônicos. Qual é o nível de adopçãode dinheiro plástico no mercado paraguaio? O mercado de meios de pagamento eletrônicos está crescendo dia a dia no Paraguai, graças a inovadores serviços enfocados a simplificar as operações dos clientes, oferecendo-lhes além dissosegurançae praticidade em suas transações. Atualmenteé alto o nível de adopção de cartões por parte dos consumidores, os que procuram cada vez mais benefícios dos cartões magnéticos que utilizam como um meio seguro e prático no momento de pagar suas compras. Este fato leva cada vez mais exigência e dinamismo em nossos serviços. Ao mesmo tempo, cada vez mais lojas anexam os cartões como meio de pagamento, os que hoje em dia tem um alto nível de aceitação. Esta aceitação também está espalhando-se cada vez mais às lojas do interior do país, algo que há algum tempo não ocorria,pois a aceitação concentrava-se na região central. Hoje, por exemplo, a zona fronteiriça e outras regiões comerciais do interior são cada vez mais importantes para este negócio. Quê função cumprea BEPSA na guerra contra o dinheiro e o cheque?A BEPSA cumpre um papel muito importante no mercado dos meios eletrônicos de pagamento, pois é o processador do banco estatal e do “Banco Nacional de Fomento”, os que pagamatravés da rede bancária os salários de mais de 230.000 funcionários em todo o país, por meio de cartões de débito Dinelco e nos caixas eletrônicos da rede Dinelco,propriedade da BEPSA, tanto em Assunção quanto nas cidades do interior. Sempre existem coisas a fazer neste negócio e o quepretende-seé não parar nunca na procura constante de inovar ede adaptar-seàs mudanças que o mercado exige, para poderassimoferecer novos e melhores serviços para os clientes ecartões habitantes. Quais são as características dos cartões de crédito Dinelco? Um dos nossos principais valores destes produtos é a flexibilidade, graças à qual a empresa vai adaptando-se às necessidades dos clientes emissores. A BEPSA trabalha em conjunto comeles para lançar cartões que cumpram funções comuns ou específicas, segundo o procurado no momento de lançar um cartão Dinelco. Quê posição ocupamno mercado paraguaio oscartões de marcas internacionais? Aproximadamente 60% dos cartões de débito e crédito são internacionaise 40%, locais ou regionais. Além disso, existe uma alta percentagem das compras com cartões de estrangeiros nas zonas da fronteira como Pedro Juan Caballero, Ciudad del Este, Saltos del Guairáe Encarnación, onde as marcas mais utilizadas são Visa e MasterCard. Considera que no Paraguai como ocorre em outros países da América Latina, os consumidores vão voltar-se massivamente para os cartões de marca privada? Sim, com certeza. Os consumidores procuram mais benefícios e melhores taxas nos cartões nacionais, o que faz a diferença de um cartão Dinelco de uma de marca internacional. Os cartões Dinelco têm custos mais acessíveis para as entidades, ao mesmo tempo queoferecem constantes benefícios tangíveispara o cartão habitante. Também o cartão vai direcionado a um segmento que na maioria não precisa de um cartão internacional para usar no exterior, mas umcartão para poder pagar ou fazer saques em todo o país, e que, além disso, seja acessível. Cômo vêo mercado paraguaio frente a uma possível migração a cartões com chip EMV? A BEPSAeoutras empresas do ramo estão trabalhando em um plano 8 PAYMENTMEDIA

ordenado, com datas e tempos para uma migração que traga benefícios a todos: emissores, cartões habitantes, processadores e switches. Em relação aos tempos, investimentos e implementações de software e hardware, está trabalhando-se com assessores neste ramo e com as marcas Visa e MasterCard, diretamente. Quêpode comentar-nossobre a rede de caixas eletrônicos Dinelco? A rede de caixas Dinelco encontra-se distribuída estrategicamente em todo o território paraguaio, com o apoio de entidades líderes do mercado que oferecem a segurança necessária à rede, sempre commáquinas de primeira linha e com conexões de última tecnologia; processamos a grande maioria das marcas nacionais e internacionais. Às entidades que desejem um caixa eletrônicooferece-lhes todo o apoio necessário para que possam contar com o melhor em transações eletrônicas. Poderia oferecer-nos detalhes sobre o Dinelco Móvel? Dinelco Móvel é um serviço de aviso de transações (compras ou extrações de ATM’s), acreditação de salário e outros tipos de movimentos ao celular do cartão habitante. Com este serviço o cliente sente-se seguro de receber todosos movimentos de seu cartão Dinelco no celular,e também pode realizar algumas transações como compra de minutos epagamentos de faturas do seu móvel,de maneira muito simples e segura. Procura-se atingir a todos os clientes já que existe segurança na praticidade que este serviço significa para eles. Considera que o mercado paraguaio está preparado para afrontar a introdução de serviços de pagamentos através de celulares? O mercado paraguaio encontrase preparado. De fato, há telcos que estão trabalhando ativamente no serviço de pagamentos através de celulares,e aBEPSA, junto com outras empresas do rubro,já está fazendo tarefas conjuntas neste serviço, em nível das lojas e emissores. Cômo vê o mercado paraguaio de meios de pagamento eletrônicos de cara para o futuro? O mercado paraguaiono ramo de meios eletrônicos de pagamento é semdúvidas emergente, isto é que ainda há muito a fazer. Apenas 15% da população é bancarizada, o que demonstra que há muitas pessoas que hoje não acedem a umcartão de crédito ou débito. Os sistemas de pagamentos móveis vão ajudar para que o negócio de pagamentos eletrônicos decole e cresça no Paraguai. Da BEPSA continuara-se trabalhando e investindo para estar em dia com a tecnologia eà vanguarda, ajustando-seàs mudanças que este negócio exponha para benefícios de todos os componentes: emissores, processadores e cartão habitantes.


[ BANCA ]

Perú, un mercado

en pleno crecimiento La Asociación de Bancos del Perú (ASBANC) es una institución gremial fundada en 1967, que agrupa a los bancos e instituciones financieras privadas de Perú y tiene como principal objetivo promover el fortalecimiento del sistema financiero privado para contribuir al desarrollo económico del país, proporcionando a sus asociados servicios de información y de tecnología acorde a sus necesidades.

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e esta forma, ASBANC fue creada con el fin de representar a los bancos afiliados y ejercer su presencia en las decisiones que afecten al sector, así como para colaborar con las autoridades supervisoras, reguladoras y representativas del país en el análisis de problemas relativos al sector financiero, con miras a lograr soluciones que, en el marco de los principios de la libre empresa y del mantenimiento de la estabilidad monetaria, propendan al desarrollo de un sistema financiero eficiente y moderno. Dando respuesta a los continuos requerimientos de sus asociados, ASBANC ha orientado sus esfuerzos a fortalecer su actividad de representación en un entorno globalizado que apunta a un mayor dinamismo e interacción de los diferentes agentes económicos.

A la fecha, ASBANC ejerce la representación de quince bancos asociados y ocho entidades financieras como socios adherentes (seis financieras, una administradora de fondos mutuos y una fiduciaria), canalizando las propuestas elaboradas por sus Comités Técnicos hacia los organismos nacionales e internacionales que compete. El Programa Integral de Seguridad Bancaria es una organización de trabajo permanente que coordina con la Policía Nacional del Perú un conjunto de previsiones y medidas de seguridad a fin de reducir o eliminar los riesgos contra la seguridad de los clientes, usuarios, patrimonio e instalaciones de las entidades del sistema financiero que lo conforman. Asimismo, a través del Instituto de Formación Bancaria (IFB) se brindan programas de capacitación, mientras que los servicios de comunicación y tecnología se canalizan a través de Bancared Red de Comunicación Interbancaria. La asociación también difunde información de productos y servicios, estadística financiera, estudios y proyecciones en temas de banca y economía. PaymentMedia dialogó sobre los servicios financieros y la actualidad de los medios de pago electrónicos del mercado peruano con el Sr. Enrique Arroyo, gerente general de ASBANC.

Enrique Arroyo,

Gerente general de ASBANC.

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¿Puede describir la actualidad del mercado peruano en relación con los servicios financieros? En los últimos años, los servicios financieros ofrecidos por las entidades bancarias han crecido de manera significativa en línea con el sólido dinamismo que viene mostrando la economía peruana. Actualmente, se puede observar que los canales de atención tradicionales (oficinas y cajeros

automáticos) no son los únicos utilizados por los usuarios bancarios; existen medios de atención alternativos que han ganado fuerza recientemente, entre los que se destacan la banca por internet, la banca telefónica y los cajeros corresponsales, mientras que la banca móvil (celular) viene expandiéndose de manera rápida en todo el país. Por otro lado, los bancos peruanos han venido diversificando su cartera de productos con la intención de ofrecer un abanico de opciones más amplio a los usuarios bancarios, considerando la heterogeneidad de la población y de los clientes potenciales. Cabe precisar que una estrategia de este tipo ayuda a una mayor profundización de la oferta bancaria. ¿Queda mucho por hacer en torno a la bancarización de la población? En cuanto al ratio créditos/PBI, si bien el Perú avanzó de forma importante en los últimos años (dicho índice pasó de 7,16% en diciembre 1991 a 26,88% en marzo 2011, tomando en cuenta sólo el sistema bancario), aun se encuentra rezagado en relación con otros países latinoamericanos. Por ejemplo, en Chile el mencionado indicador llega a 72,61%, en Brasil a 46,37% y en Costa Rica a 39,71%, entre otros países. Con la intención de acercar los índices a los de los vecinos de la región, las entidades bancarias peruanas vienen poniendo en marcha distintas estrategias para que los servicios bancarios lleguen a la mayor cantidad de pobladores del país, en línea con la normativa del ente regulador, como por ejemplo las normas para la facilidad de


apertura de cajeros corresponsales, y sobre la creación de cuentas de ahorro básicas. Esto ha permitido atender a nuevos segmentos de la población incluso sin historial crediticio implicando mayor riesgo. Destaca la apertura de agencias corresponsales en los lugares más alejados del país, convirtiéndose en una de las principales herramientas de inclusión financiera existentes en la actualidad. Además, buscando integrar a los sectores socioeconómicos menos favorecidos, la banca privada viene trabajando diversos emprendimientos que permitan a los trabajadores informales, independientes y de bajos recursos acceder de manera más fácil a los diversos productos financieros, acompañados de intensos programas de educación financiera. ¿Cuál es la actualidad del mercado peruano de medios de pago electrónicos?Los medios de pago electrónicos han venido masificándose de manera importante, debido a la buena acogida que han tenido por parte de los consumidores peruanos. Así, se observa un mayor uso de tarjetas de crédito, tarjetas de débito, cajeros electrónicos y banca por internet como medio para realizar transacciones. Para ello, ha sido importante la apuesta de la banca por estos canales alternativos, facilitando el acceso del consumidor peruano a estas nuevas tecnologías. El número de transacciones monetarias por la banca por internet pasó de 23.633.117 en 2009 a 28.798.890 en 2010, y a través de cajeros automáticos aumentó de 141.369.155 a 167.585.163 en similar período de análisis. Por otro lado, se debe destacar la labor que realiza la Cámara de Compensación Electrónica (CCE) en la provisión de servicios de canje y compensación de medios de pago entre bancos o entidades financieras, evitando el movimiento físico de los títulos y proporcionando agilidad al sistema. La CCE agiliza los procedimientos operativos del canje y compensación de cheques, la liquidación de un cheque depositado en Lima se redujo de dos días a un día, con lo cual los usuarios disponen del efectivo en menos tiempo. Asimismo, a partir de 2001, se introdujo la compensación y liquidación de las transferencias interbancarias. ¿Qué lugar ocupan las tarjetas de débito en el mercado peruano? Durante muchos años, las tarjetas de débito han sido utilizadas sólo como una herramienta para el retiro de efectivo. Sin embargo, esta tendencia ha ido cambiando y se

aprecia cada vez un mayor uso como medio de pago. De acuerdo con cifras disponibles del Banco Central a julio de 2011, los pagos realizados con tarjetas de débito ascendieron a 544 millones en moneda nacional y 164 millones en moneda extranjera, lo cual significó un incremento de 29,33% y 52,64%, respectivamente, frente a junio 2011. De igual manera, en cuanto al número de operaciones, el uso de tarjetas de débito como medio de pago creció 25,25% en nuevos soles y 23,98% en dólares en similar período de análisis, demostrando la mayor flexibilidad que viene teniendo este producto bancario. ¿De qué forma trabaja ASBANC en la educación de la población en torno a los servicios financieros? ASBANC está convencido de que la educación es uno de los instrumentos primordiales detrás del desarrollo de los países. Es por ello que para que el Perú consolide el crecimiento económico que ha experimentando en la última década, es necesario que se incremente la inversión en educación y capital humano. Respecto a nuestro frente, desde 1995 fundamos el IFB, un centro educativo especializado en preparar a profesionales para desempeñarse en el sector bancario. Además, a través de esta institución, se desarrollan diversos programas, eventos y conferencias, y así se promueve la cultura bancaria y la inclusión financiera. Por último, a través de la página web www.asbanc.com.pe, se pone a disposición del público en general una sección sobre

educación financiera en la que se señalan recomendaciones sobre el adecuado uso de los productos y servicios bancarios. Se debe destacar que a partir de 2010 todos los colegios de educación secundaria del país vienen incorporando una malla curricular en los cinco años de estudios sobre temas de cultura financiera y económica, gracias al convenio suscrito entre el Ministerio de Educación, la SBS y el IFB. Asimismo, nuestro Instituto viene capacitando a los profesores encargados de dictar dichas materias. ¿Qué nos puede decir acerca de la migración del portafolio de tarjetas peruanas al protocolo EMV? Las tarjetas con chip EMV todavía no se han masificado en el país, pero se observa una migración gradual hacia dicha tecnología. En el futuro, se espera que la proporción de tarjetas con chip aumente de la mano del incremento de las terminales POS que aceptan dichos plásticos. Consideramos que es importante que esta tecnología llegue a la mayor cantidad de usuarios bancarios, ya que permitirá que se realicen operaciones de manera más segura, y así se reduzca la posibilidad de fraude. ¿Cree que las nuevas tecnologías, entre ellas las móviles, son una buena opción para bancarizar a la población? Todo canal de atención que facilite la conexión bancocliente es bienvenido. La banca móvil, banca por internet o cualquier otro canal alternativo son excelentes opciones que definitivamente ayudarán a lograr un aumento en el acceso a los servicios financieros a un mayor número de ciudadanos en el país. No obstante, es necesario señalar que el Estado también debe jugar un rol fundamental, facilitando, por ejemplo, conexiones de banda ancha por 11 PAYMENTMEDIA


[ BANCA ] internet en las zonas rurales, o ampliando la cobertura de las líneas telefónicas móviles. Todo ello aseguraría el éxito de estas nuevas tecnologías en los servicios financieros.

de las operaciones realizadas por esta vía, los casos registrados representan un número muy bajo con relación al volumen total de las operaciones realizadas a través de este medio.

la implementación paulatina por parte de los bancos de la tecnología de microcircuito para tarjetas bancarias, también se busca mejorar la seguridad de este importante medio de pago.

¿Qué puede decir en torno al nivel de fraude en el mercado peruano? Con el incremento de las operaciones a través de los canales virtuales, principalmente internet, se han detectado actividades vinculadas a los denominados delitos cibernéticos. Sin embargo, tomando en cuenta la totalidad

Para combatir las nuevas modalidades de fraude, las entidades bancarias junto a la Policía Nacional del Perú vienen realizado continuas campañas de prevención y difusión de recomendaciones y consejos sobre el adecuado uso de los canales virtuales al momento de realizar transacciones financieras. Además, con

Asimismo, el sistema bancario viene impulsando el uso de nuevas tecnologías con la finalidad de prevenir los delitos asociados a estos canales de atención que pudieran ser atacados por la delincuencia informática. Por tal motivo, se viene implementando un nuevo sistema que permite interconectar a

Peru, um mercado em pleno crescimento A“Asociación de Bancos del Perú” (ASBANC)é uma instituição gremial fundada em 1967, que agrupa os bancos e instituições financeiras privadas do Peruetem como principal objetivo promover o fortalecimento do sistema financeiro privado para contribuir ao desenvolvimento econômico do país, fornecendo a seus sócios serviços de informaçãoe de tecnologia segundo suas necessidades.

Assim, a ASBANC foi criada visando a representar os bancos afiliados e exercer sua presença nas decisões que afetemo setor, bem como para colaborar com as autoridades supervisoras, reguladoras e representativas do país na análise de problemas relativos ao setor financeiro, visando a obter soluções que, no marco dos princípios da livre empresa eda manutenção da estabilidade monetária, tendem ao desenvolvimento de um sistema financeiro eficiente e moderno. Em resposta aos contínuos requerimentos de seus sócios, a ASBANC tem orientado seus esforços a fortalecer sua atividade de representaçãonum ambiente globalizado que aponta a um maior dinamismo e interação dos diferentes agentes econômicos. Até o momento, a ASBANC exerce a representação de quinze bancos associados eoito entidades financeiras como sócios aderentes (seis financeiras, uma administradora de fundos mútuos e uma fiduciária), canalizando as propostas elaboradas por seus Comitês Técnicos para os órgãos nacionais e internacionais que compete. O Programa Integral de Segurança Bancária é uma organização de trabalho permanente que coordena com a Policia Nacional do Peru um conjunto de previsõese medidas de segurança com o objetivo de reduzir ou eliminar os riscos contra a segurança dos clientes, usuários, patrimônio e instalações das entidades do sistema financeiro que o conformam. Também, através do Instituto de Formação Bancária (IFB) oferecem-se programas de capacitação, enquanto que os serviços de comunicaçãoe tecnologia canalizam-se através da Bancared - Rede de Comunicação Interbancária. A associação também difunde informação de produtos e serviços, estatística financeira, estudos e projeções em assuntos de banca e economia. A PaymentMedia conversou sobre os serviços financeirose a atualidade dos meios de pagamento eletrônicos do mercado peruano com o Sr. Enrique Arroyo, gerente geral da ASBANC. Poderia descrever-nos a atualidade do mercado peruano em relaçãoaos serviços financeiros?Nos últimos anos, os serviços financeiros oferecidos pelas entidades bancárias têm crescido de maneira significativa em linha com o sólido dinamismo que vem mostrando a economia peruana. Atualmente, é possível observar que os canais de atenção tradicionais (escritórios e caixas eletrônicos) não são os únicos utilizados pelos usuários bancários; existem meios de atenção alternativos que ganharam força recentemente, entre os que destacam-se a banca pela internet, a banca telefônica eos caixas credenciados, enquanto que a banca móvel (celular) vem expandindo-se de forma rápida em todo o país. Por outro lado, os bancos peruanos têm vindo diversificando sua carteira de produtos com a intenção de oferecer um Le que de opções mais amplo

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aos usuários bancários, considerando a heterogeneidade da população e dos clientes potenciais. Cabe precisar que uma estratégia deste tipo ajuda a uma maior profundização da oferta bancária. Há muito a fazer em torno à bancarização da população? Emquanto ao ratio créditos/PIB, embora o Peruavançou de forma importante nos últimos anos (o índice passou de 7,16% em dezembro 1991 a 26,88% em março 2011, levando em conta apenas o sistema bancário), ainda encontra-seatrás em relação a outros países da América Latina. Por exemplo, no Chile omencionado indicador chega a 72,61%, no Brasil a 46,37% e na Costa Rica a 39,71%, entre outros países. Com a intençãode aproximar os índices aos dos vizinhos da região, as entidades bancárias peruanas vêm pondo em funcionamento diferentes estratégias para que os serviços bancários cheguem à maior quantidade de povoadores do país, em linha com a normativa do organismo regulador, como por exemploas normas para a facilidade de abertura de caixas credenciadas, e sobre a criação de contas de poupança básicas; o que tem permitido atender a novos segmentos da população inclusive sem historial creditício e que implica maior risco. Destaca a abertura de agências credenciadas nos lugares mais distantes do país, convertendo-se numa das principais ferramentas de inclusão financeira existentes no momento. Além disso, procurando integrar aos setores socioeconômicos menos favorecidos, a banca privada vem trabalhando em diversos empreendimentos que permitam aos trabalhadores informais, independentes e de baixos recursos aceder da maneira mais fácil aos diversosprodutos financeiros, e acompanhados de intensos programas de educação financeira. Qual é a atualidade do mercado peruano de meios de pagamento eletrônicos? Os meios de pagamento eletrônicos vêm aumentando de maneira importante, devido à ótima recepção que tiveram por parte dos consumidores peruanos. Assim, observa-se um maior uso de cartões de crédito, cartões de débito, caixas eletrônicos e banca por internet como meio para realizar transações. Para isso, foi importante a aposta da banca por estes canais alternativos, facilitando o acesso do consumidor peruano a estas novas tecnologias. O número de transações monetárias da banca por internet passou de 23.633.117 em 2009 a 28.798.890 em 2010, e através dos caixas eletrônicos aumentou de 141.369.155 a 167.585.163 no mesmo período de análise. Por outro lado, deve-se destacar o trabalho que faz a Câmara de Compensação Eletrônica (CCE) na provisão de serviços de troca e compensação de meios de pagamento entre bancos ou entidades financeiras, evitando o movimento físico dos títulos e proporcionando agilidade ao sistema. A CCE agilizaos procedimentos operativos da troca e compensação de cheques, a liquidação de um


las entidades bancarias a través de una red de teleproceso, para detectar en forma oportuna los intentos de fraude generados. Por otro lado, los funcionarios encargados de la Seguridad de la Información vienen impulsando actividades para detectar proactivamente los esquemas de Malware y de Ingeniería Social difundidos a través de las redes sociales y correo electrónico, con el objetivo de contar con las mejores condiciones para el desarrollo de las actividades financieras en nuestro país.

cheque depositado em Lima foi reduzido de dois dias para um dia, com o qual os usuários dispõem do dinheiro em menos tempo. Também, a partir de 2001, introduz-se a compensaçãoe liquidação das transferências interbancárias. Quê lugar ocupam os cartões de débito no mercado peruano? Durante muitos anos, os cartões de débito têm sido utilizados apenas como uma ferramenta para o saque de dinheiro. Porém, esta tendência tem ido mudando e cada vez vê-se um maior uso como meio de pagamento. Segundo os valores disponíveis do Banco Central até julho de 2011, os pagamentos realizados comcartões de débito ascenderam a S/. 544 milhões em moeda nacional e US$ 164 milhões em moeda estrangeira, o que significou um aumento de 29,33% e 52,64%, respectivamente, frente a junho 2011; de igual forma, emrelação ao número de operações, o uso de cartões de débito como meio de pagamento cresceu 25,25% em novos soles e 23,98% em dólares nomesmo período de análises, demonstrando a maior flexibilidade que vem tendo este produto bancário. De quê forma trabalha a ASBANC na educação da população em torno aos serviços financeiros? A ASBANC está convencida de que a educaçãoé um dos instrumentos primordiais atrás do desenvolvimento dos países. É por isso que para que o Peru consolide o crescimento econômico que tem experimentado na última década,é preciso aumentar o investimento em educaçãoe capital humano. Em relação a nós, desde 1995 fundamos o IFB, um centro educativo especializado em preparar a profissionais para desempenhar-se no setor bancário. Além disso, através desta instituição, desenvolvem-se diferentes programas, eventos e conferências, e assim promove-se a cultura bancária e a inclusão financeira. Por último, através do site www.asbanc.com.pe, põe-seà disposição do público em geral uma seção sobre educação financeira na que marcam-se recomendações sobre o adequado uso dos produtos e serviços bancários. Deve-se destacar que a partir de 2010 todos os colégios de educaçãode segundo grau do país vêm incorporando uma rede curricular nos cinco anos de estudos sobre assuntos de cultura financeira e econômica, graças ao convênio subscrito entre oMinistério de Educação, a SBS e o IFB. Também, nosso Instituto vem capacitando aos professores encarregados de ensinar tais matérias. Quê pode nos dizer sobre a migração da carteira dos cartões peruanos ao protocolo EMV? Os cartões comchip EMV ainda não tem se massificado no país, mas observa-se uma migração gradual até tal tecnologia. No futuro, espera-se que a proporção de cartões com chip aumente juntamente com o aumento das terminais POS que aceitam os mencionados plásticos. Consideramos que é importante que esta tecnologia chegue à maior quantidade de usuários bancários, já que permitirá querealizem-se operações de forma mais segura, e assim reduza-se a possibilidade de fraude.

¿Cómo cree que evolucionarán en el mercado peruano los medios de pago electrónicos? Se espera que el uso de los medios de pago electrónicos mantenga en los próximos años su tendencia de crecimiento actual, en línea con la mayor asimilación y mayor confianza del consumidor peruano de estas tecnologías, de la mayor inversión de los bancos en estos canales alternativos, y de la mayor cultura financiera en general que viene adquiriendo el país en torno a estos novedosos medios de pago.

Considera que as novas tecnologias, entre elas as móveis, são uma boa opção para bancarizarà população? Todo canal de atenção que facilite a conexão banco-cliente é bem-vindo. A banca móvel, banca por internet ouqualquer outro canal alternativo são excelentes opções que definitivamente vão ajudar a obter um aumento no acesso aos serviços financeiros a um maior número de cidadãos no país. Porém, é preciso salientar que o Estado também deve ter um papel fundamental, facilitando, por exemplo, conexões de banda larga por internet nas zonas rurais, ou ampliando a cobertura das linhas telefônicas móveis. Tudo isso garantiria o sucesso destas novas tecnologias nos serviços financeiros. O quê pode dizer em torno ao nível de fraude no mercado peruano? Com o aumento das operações através dos canais virtuais, principalmente internet, tem-se detectado atividades relacionadas com os denominados crimes cibernéticos.Porém, levando em conta a totalidade das operações realizadas por esta via, os casos registrados representam um número muito baixo em relação ao volume total das operações realizadas através deste meio. Para combater as novas modalidades de fraude, as entidades bancárias junto com a Policia Nacional do Peru vêm realizando contínuas campanhas de prevenção e difusão de recomendações e conselhos sobre o adequado uso dos canais virtuais ao momento de realizar transações financeiras. Além disso, com a implementação paulatina por parte dos bancos da tecnologia do microcircuito para cartões bancários, tambémprocura-semelhorar a segurança deste importante meio de pagamento. Também, o sistema bancário vem impulsando o uso de novas tecnologias com a finalidade de prevenir os crimes associados a estes canais de atenção que pudessem ser atacados pela delinquência informática. Por isso, vem-se implementando um novo sistema que permite interconectar às entidades bancárias através de uma rede de teleprocesso, para detectar em forma oportuna as tentativas de fraude geradas. De outro lado, os funcionários encarregados da Segurança da Informação vêm impulsionando atividades para detectar proativamente os esquemas de Malwaree de Engenharia Social difundidos através das redes sociais e correio eletrônico, como objetivo de contar com as melhores condições para o desenvolvimento das atividades financeiras em nossopaís. Cômo considera que vãoevolucionar no mercado peruano os meios de pagamento eletrônicos? Espera-se que o uso dos meios de pagamento eletrônicos mantenha nos próximos anos sua tendência de crescimento atual, emlinha coma maior assimilaçãoemaior confiança do consumidor peruano destas tecnologias, do maior investimento dos bancos nestes canais alternativos, e da maior cultura financeira em geral que vem adquirindo o país em torno a estes novos meios de pagamento.

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[ ASOCIACIONES - SCALA ]

Guía de tarjetas de pago en América Latina:

¿Cómo impacta la migración EMV a la infraestructura de pagos? Smart Card Alliance Latin America (SCALA) –organización sin fines de lucro, imparcial y multi-industrial orientada a promover el uso, la comprensión y la adopción de tecnología de tarjetas inteligentes en las Américas- recientemente lanzó la Guía para la migración a EMV en América Latina y el Caribe (Guía Migratoria de EMV). “Si bien la prevención del fraude y las regulaciones de cambio de responsabilidad proporcionan los incentivos para migrar a EMV, ha habido una falta de recursos e información imparcial sobre los pasos necesarios y las opciones para la migración”, dijo Edgar Betts, director asociado de SCALA. “Este documento satisface esa necesidad al proporcionar a los interesados, a lo largo de la cadena de valor de medios de pago financieros, la información objetiva sobre los aspectos críticos de la implementación de una solución EMV en su entorno empresarial”.

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as especificaciones EMV definen los requisitos técnicos para los emisores, adquirentes, comerciantes y procesadores sobre el uso de tarjetas de microchip incrustado (tarjetas inteligentes), acompañado de los puntos de venta (POS) y cajeros automáticos (ATM) para llevar a cabo transacciones financieras seguras. De acuerdo con EMVCo, aproximadamente 1,2 mil millones de tarjetas EMV se han emitido a nivel mundial y 18,7 millones de terminales de punto de venta aceptan tarjetas EMV. Las razones para incluir un chip en una tarjeta de crédito son: almacenar datos de los titulares de forma segura, proteger los datos almacenados en el chip de las modificaciones no autorizadas y reducir el número de transacciones fraudulentas como resultado de la falsificación de tarjetas, perdidas y robadas. En América Latina y el Caribe, Visa Inc. anunció que 100 millones de tarjetas EMV han sido emitidas en Brasil, el mayor mercado de la región. Otros países han seguido el ejemplo, como las grandes migraciones que ocurren en Colombia, México y Venezuela, y también ha quedado claro que los mercados que han comenzado sus migraciones han visto una disminución en las tasas actuales de fraude en transacciones con tarjetas presentes y una mejora en los servicios de la tarjeta. En referencia a lo antes señalado y tomando en consideración la Guía Migratoria de EMV lanzada por SCALA, Fernando Méndez, director de Productos Emergentes de Visa Inc., América Latina y el Caribe, por su parte indicó: “La migración a tarjetas EMV es una prioridad para Visa en América Latina, no solo por el aumento de la seguridad que proporciona, sino también por las oportunidades de mejorar la experiencia del consumidor a través de múltiples aplicaciones. Visa considera este esfuerzo de la industria, impulsado por SCALA, como un paso crucial para el avance de esta tecnología en la región y se enorgullece de ser parte de ello”.

Las principales causas de la migración a EMV en los mercados de América Latina y el Caribe fueron las altas tasas de fraude y el Mandato de Responsabilidad de Cambio Regional puesto en marcha por las principales redes financieras: MasterCard Worldwide y Visa Inc. Con el fin de desarrollar un documento exitoso sobre la migración a EMV que recopilase las mejores prácticas, fue muy importante para SCALA contar con la colaboración de ambas empresas. Al respecto, Kim Hangoc, vicepresidente de Métodos de Pagos Emergentes - Soluciones de Chip de MasterCard América Latina y el Caribe, afirmó que: “La migración a chip EMV es una de las prioridades de la compañía. A lo largo de los años, hemos estado trabajando en la implementación de soluciones EMV en América Latina ya que entendemos los beneficios que esta tecnología aporta a todos los actores de la cadena de valor. EMV no solo ayuda a reducir el fraude con tarjetas, sino que también es una puerta de innovación para los mercados. Estamos muy satisfechos de haber contribuido a la creación de este documento, una herramienta que sin duda


ayudará a los diferentes actores a prepararse mejor para su migración a EMV”. Además, las redes financieras de marca propia también han comenzado a exigir la autenticación de datos dinámicos usando las tarjetas con microchip integrado para reducir la responsabilidad asociada con el fraude. Estas redes y sus asociados han visto la incorporación del microchip como una oportunidad para agregar servicios y no como un costo adicional en infraestructura, según lo declarado por Jorge Krug, director de Seguridad del Banco do Rio Grande do Sul – Banrisul. “La migración a las tarjetas inteligentes son una prioridad para Banrisul que, al ser el primer banco en Brasil en desarrollar una arquitectura interna con chips que soportan múltiples aplicaciones, asegura que los clientes pueden hacer con la misma tarjeta EMV transacciones de débito / crédito a través de la red de cajeros automáticos, sucursales, así como en la red comercial (supermercados, tiendas y estaciones de servicio), y garantizar la seguridad en las transacciones de banca por internet mediante la aplicación de Llaves de Infraestructura Públicas (PKI, por sus siglas en inglés). Además, también da a los clientes las condiciones de funcionamiento de los servicios públicos (ciudadanía) mediante el certificado digital ICP-Brasil, que es residente en la misma tarjeta. A nivel de América Latina y el Caribe, SCALA ha dado el impulso y el apoyo necesarios para que soluciones similares ganen más espacio”. Por su parte, la Asociación Latinoamericana de Operadores de Servicios de Transferencia Electrónica de Fondos e Información (ATEFI), representada por su director ejecutivo Orlando García, indicó: “SCALA ha hecho un gran

trabajo al entregarnos la “Guía de tarjetas de pago en América Latina: ¿cómo impacta la migración EMV a la infraestructura de pagos?” Llena una gran necesidad que existía en nuestra región, de tener un documento, en nuestro propio idioma, que facilitara la formación de nuestros equipos de trabajo en esta nueva tecnología del chip y los estándares EMV. El documento contiene información muy valiosa que sin dejar de ser técnica es también fácil de entender. Estamos seguros de que este documento elaborado por SCALA será de gran utilidad y de obligatoria lectura para todos los miembros de nuestra asociación”. Hoy en día, los principales retos de la migración a EMV en América Latina y el Caribe, como se cita en el Estudio de Migración EMV y Análisis de Mercado de México y Brasil realizado por SCALA, son “las restricciones presupuestarias y la falta de recursos educacionales”. Estos inhibidores de la migración a EMV han disminuido con la disponibilidad de nuevos recursos imparciales -como el documento de EMV para la región de América Latina y el Caribe- que están encontrando su camino en los mercados, así como las instituciones financieras han comenzado a reducir las altas tasas de fraude debido a las Regulaciones de Responsabilidad de Cambio. Los actores de la industria de pago en América Latina y el Caribe reconocen que existe la necesidad de educarse a sí mismos acerca de la tecnología EMV y aprovechar las lecciones

aprendidas en otras partes de la región y el mundo. En comparación con otras regiones, América Latina y el Caribe tienen características únicas y se están desarrollando las variaciones de las soluciones de tarjetas chip EMV, tales como: EMV / ICP Brasil (EMV / PKI Nacional), transacciones EMV fuera de línea (Cielo), pagos EMV y soluciones de tránsito (Pão de Açúcar, Rio de Janeiro) y programas de fidelidad avanzados (Puntos Bancomer, programa de BBVA Bancomer). Estos sondeos de opciones de implementación, basados en las especificaciones EMV, pretenden dar respuesta a las necesidades del mercado de la manera más rentable y orientar a las oportunidades que ofrecen las tarjetas con chip EMV. El Consejo de Pagos Financieros de SCALA desarrolló este documento para educar a los interesados, a través de la cadena de valor de medios de pago, sobre los aspectos críticos de la implementación de una solución EMV en sus entornos de negocios en América Latina y el Caribe. Vince Tenaglia, líder del Gobierno de Intercambio de Información (GIE) Comité de SCALA y director de Operaciones de Ventas - América Latina y el Caribe de Global Technologies Corp Empresa (GET Group), afirmó que “las soluciones con tecnología de chip EMV se han convertido en el estándar para América Latina y el Caribe para las transacciones de pagos seguros en una variedad de entornos de pagos, permitiendo a los usuarios más recientes y los operadores de la tecnología de tarjetas inteligentes impulsar y poner en 15 PAYMENTMEDIA


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práctica un modelo probado simple y estandarizado de los líderes de la industria”. Y agregó: “Existen numerosos beneficios, y algunos aspectos fundamentales son los siguientes: reducción en los riesgos de seguridad durante la migración e implementación, reducción en los intentos de fraudes potenciales y el continuo beneficio para el usuario a través de una operación más robusta y segura que activa la adopción continua de la Guía Migratoria EMV por las partes interesadas y los proveedores de la marca. La Guía Migratoria EMV ilustra una vez más el gran espíritu de colaboración que existe entre los miembros líderes de SCALA para proporcionar a los diferentes actores una guía sobre la manera de simplificar la implementación y el proceso de migración a EMV”.

Cabe destacar también a aquellos colaboradores, sin los cuales el desarrollo de este documento no hubiera sido posible:

Entre los miembros del Consejo de Pagos Financieros de SCALA que participaron en el desarrollo de este documento se encuentran: Assenda, Banred, Banrisul, First Data CAC, G&D Burti, Gemalto, GET Group, MasterCard Worldwide, Morpho, Oberthur Technologies, Redeban Multicolor, Telered y Visa Inc.

El documento incluye temas importantes, tales como:

Marcelo de Oliveira, Visa Inc. Dima Gómez, Gemalto

• Estreno sobre las especificaciones de seguridad en EMV para los métodos de autenticación de la tarjeta, verificación del titular de la tarjeta, enfoques de autorización de transacciones y opciones de implementación para cada uno. • Relación entre EMV, pagos sin contacto y Comunicación de Corto Alcance (NFC, por sus siglas en inglés).

Vicente Tenaglia, GET Grupo Marina Acosta, MasterCard Worldwide WillianLemes, Morpho

• Impacto de las implementaciones regionales y globales de EMV, sus posibles opciones según la Guía Migratoria para América Latina y el Caribe.

• Resumen de los cambios requeridos en la emisión, adquisición / procesamiento, los comercios y la infraestructura de pagos ATM para apoyar a las diferentes opciones EMV según la Guía Migratoria. Para acceder a la Guía MigratoriaGuía De Tarjetas De Pago En América Latina: ¿Cómo impacta la migración EMV a la infraestructura de pagos?, visite: http:// latinamerica.smartcardalliance.org/pages/ publications-card-payments-roadmap-inlatin-america-how-does-emv-impact-thepayments-infrastructure

Guia De Pagos Com Cartões Na América Latina: Como A Migração EMV Impacta Na Infraestrutura De Pagamentos? SmartCard Alliance LatinAmerica - SCALA é uma organização sem fins lucrativos, imparcial de múltiplas indústrias orientada a promover o uso, compreensão e adoção da tecnologia de cartões inteligentes nas Américas; recentemente lançou a Guia para a migração EMV na América Latina e no Caribe. “Embora a prevenção de fraude e os mandatos de mudança de imputabilidade fornecem incentivos para migrar para EMV, tem existido uma falta de recursos e de informações imparciais sobre os passos e as opções para a migração”, disse Edgar Betts, diretor associado da SmartCard Alliance Latino América (SCALA). “Este documento atende a essa necessidade, oferecendo, às partes interessadas dentro da cadeia de valor de pagamentos, informações objetivas sobre aspectos críticos para a implantação de uma solução EMV em seus ambientes de negócios.” As especificações EMV definem os requisitos técnicos para os emissores, adquirentes, comerciantes e processadores sobre o uso dos microchips cards (cartões inteligentes), juntamente com os pontos de venda (POS) e as caixas automáticas (ATM’s) para realizar transações financeiras seguras. Segundo EMVCo, cerca de 1,2 mil milhões de cartões EMV foram emitidos em todo o mundo e 18,7 milhões de terminais POS aceitam cartões EMV. As razões para incluir um chip em um cartão de crédito são: armazenar de forma segura os dados do titular do cartão, proteger os dados armazenados no chip das modificações não autorizadas e reduzir o número de transações fraudulentas, como resultado de cartões falsificados, perdidos e roubados. Na América Latina e no Caribe, Visa Inc. anunciou que 100 milhões de cartões EMV foram emitidas no Brasil, o maior mercado na região. Outros países da região seguiram o exemplo como as grandes migrações que ocorrem na Colômbia, México e Venezuela, também se tornou claro que os países que começaram sua migração tem percebido uma diminuição dos níveis atuais de fraude em transações com cartão presente e melhoria dos serviços prestados no cartão. Nesta matéria e tendo em consideração a Guia de Migração EMV lançada pela SCALA, Fernando Mendez, Diretor De Produtos Emergentes da Visa Inc., América Latina e no Caribe, por sua parte disse: “A migração para EMV é uma prioridade para VISA na América Latina e no Caribe, não só pelo 16 PAYMENTMEDIA

aumento da segurança que oferece, mas também pelas oportunidades para melhorar a experiência do cliente através de vários aplicativos. VISA considera este esforço da indústria, impulsionada por SCALA, como um passo crucial para o avanço dessa tecnologia na região e tem o orgulho de ser parte dela”. As principais causas da migração para EMV nos mercados da América Latina e Caribe foram as altas taxas de fraude e dos Regulamentos de Mudança de Responsabilidade Regional lançado pelas principais redes financeiras (MasterCard Worldwide e Visa Inc.). Para o desenvolvimento de um documento de sucesso sobre a migração EMV e que compilasse as melhores práticas foi muito importante para SCALA ter a cooperação de ambas as empresas MasterCard Worldwide e Visa Inc. Ao respeito, Kim Hangoc, vice-presidente de pagamentos emergentes - soluções de chip MasterCard para a América Latina e o Caribe, disse: “A migração para o chip EMV é uma das prioridades para a MasterCard na América Latina e no Caribe, Há muitos anos nós temos estado trabalhando na implantação de soluções de EMV na América Latina porque entendemos os benefícios que esta tecnologia traz para todos os atores na cadeia de valor. EMV não só ajuda a reduzir o fraude com cartões, mas é também uma abertura de inovação para os mercados. Estamos muito satisfeitos por ter contribuído para a criação deste documento, uma ferramenta que com certeza ajudará às diferentes partes interessadas a preparar-se melhor para suas respectivas migrações a EMV”. Além disso, as redes financeiras de marca própria também começaram a exigir a autenticação dos dados dinâmicos usando cartões com microchip para reduzir a responsabilidade associada com fraude. Estas redes e os seus parceiros têm visto a incorporação do microchip como uma oportunidade de agregar serviços e não como um custo adicional em infraestrutura, como afirma Jorge Krug, Diretor de Segurança do Banco do Rio Grande do Sul - Banrisul, “A migração para SmartCards é uma prioridade do Banrisul, que sendo o primeiro banco


[ ASOCIACIONES - SCALA ]

no Brasil a desenvolver internamente uma arquitetura usando chip com suporte a múltiplas aplicação, garante que com o mesmo cartão os clientes possam através da aplicação EMV fazer transações de débito/crédito na rede de ATMs, agencias e na rede comercial (supermercados, lojas e postos de combustíveis) e através da aplicação PKI garantir segurança nas transações de internet banking além de também dar aos clientes a condição de operar serviços de governo (cidadania) utilizando um certificado digital ICP-Brasil, que também está residente no mesmo cartão. Em nível de América Latina, a SCALA tem dado o impulso e apoio necessário para que soluções similares ganhem cada vez mais espaço. ” A Associação Americana de Operadores de Serviço de Informações de Transferência Eletrônica E de Fundos (ATEFI, acrônimo em espanhol), representado por Orlando Garcia, Diretor Executivo, por sua vez disse: “SCALA tem feito um grande trabalho de entregar o documento: “Guia De Pagos Com Cartões Na América Latina: Como A Migração EMV Impacta Na Infraestrutura De Pagamentos?”, que preenche uma grande necessidade que existia em nossa região, ter um documento na nossa própria língua (Espanhol), facilita o treinamento de nossas equipes trabalho nesta nova tecnologia de CHIP e nas normas EMV. O documento contém informação valiosa que, embora sejam muito técnica também é fácil de compreender. Temos certeza de que este documento preparado pela SCALA será uma leitura útil e obrigatória para todos os membros da nossa Associação.” Hoje, os principais desafios da migração EMV na América Latina e no Caribe, como citado no Estudo De Migração EMV e Análise de Mercado do México e no Brasil da SCALA, são: “restrições de orçamento e a falta de recursos educacionais.” Estes inibidores da migração EMV tem diminuído com a disponibilidade de novos recursos imparciais, tais como o documento de EMV para a América Latina e no Caribe, que estão encontrando seu caminho nos mercados e as instituições financeiras já começaram a reduzir os altos índices de fraude, devido aos Regulamentos de Mudança de Responsabilidade. Os jogadores do setor de pagamento na América Latina e do Caribe reconhecem que há uma necessidade de educar-se sobre a EMV e construir sobre as lições aprendidas em outras partes da região e do mundo. Comparado com outras regiões, a América Latina e o Caribe são únicos e estão desenvolvendo variações das soluções de chip EMV, tais como cartão de EMV / PCI Brasil (EMV / PKI Nacional), as transações EMV offline (Cielo), as soluções EMV de pagamento e de trânsito (Pão de Açúcar, Rio de Janeiro) e programas de fidelidade avançados (Pontos BBVA Bancomer programa Bancomer). Essas explorações de opções de implantação com base nas especificações EMV pretendem dar resposta às necessidades do mercado da maneira mais rentável e orientar as oportunidades oferecidas pelos cartões com chip EMV. O Conselho de Pagamentos Financeiros daSmartCard Alliance LatinAmerica SCALA elaborou este documento para educar as partes interessadas na cadeia de valor de meios de pagamento sobre os aspectos críticos da implantação de uma solução EMV em ambientes de negócios na América Latina e no Caribe. Vince Tenaglia, Líder do Governo Information Exchange (GIE) SCALA Comitê e ao Diretor de Operações de Vendas - América Latina e do Caribe Global Enterprise Technologies Corp (TGE Group) disse que “As soluções com tecnologia de chips EMV se tornaram o padrão, para a América Latina e no Caribe, das operações de pagamento seguro em uma variedade de ambientes de pagamento, permitindo aos usuários mais recentes e operadores de tecnologia de cartões inteligentes promoverem e executar um modelo simples testado e padronizado pelos líderes da indústria. Há inúmeros benefícios e alguns aspectos-chave são: reduzir os riscos de segurança durante a migração e implementação, reduzir o potencial de tentativas de fraude e continuar os benefícios para o usuário através de uma operação mais robusta e segura que provoca as partes interessadas e as fornecedoras de marcas adoptar Guia de Migração EMV. O documento guia para a migração a EMV ilustra mais uma vez o grande espírito de colaboração entre os principais membros da SCALA para fornecer aos diferentes atores uma guia sobre como simplificar a implantação eo processo de migração EMV. “ Entre os membros do Conselho de Pagamentos Financeiro da SCALA envolvidos no desenvolvimento deste documento estão: Assenda, Banred SA, Banrisul, First Data CAC, G & D Burti, Gemalto, GET Group, MasterCardWorldwide, Morpho, Oberthur Technologies, multicolor Redeban SA, Telered, SA e Visa Inc. 18 PAYMENTMEDIA

Destacamos especialmente aos siguintes parceiros, sem os quais o desenvolvimento deste documento não teria sido possível: Marcelo de Oliveira Visa Inc. Dimas Gomez, Gemalto Vincent Tenaglia, GET Grupo. Marina Acosta, MasterCardWorldwide William Lemes, Morpho O documento inclui questões importantes, tais como: • Impacto das implantações regionais e globais de EMV sobre as opções possíveis num roteiro para a migração na América Latina e o Caribe. • Manual básico sobre especificações de segurança para métodos de autenticação de cartões EMV, métodos de verificação do titular do cartão e abordagens na autorização de transações e opções de aplicação para cada um. • Relação entre EMV, pagamentos sem contato e Comunicação de Curto Rango (NFC, pelas siglas em inglês). • Visão geral das mudanças necessárias na emissão, aquisição / processamento, infraestrutura de pago para comerciantes e máquinas ATM, para apoio às diferentes opções de pagamento de acordo com um roteiro EMV. Para acessar a”Guia De Pagos Com Cartões Na América Latina: Como A Migração EMV Impacta Na Infraestrutura De Pagamentos?” Visite: http://latinamerica.smartcardalliance.org/pages/publications-cardpayments-roadmap-in-latin-america-how-does-emv-impact-the-paymentsinfrastructure


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Gustavo Gassmann, director de ventas de HID Global Latin America Basada en California, EEUU, HID Global es una empresa joven que desde 1991 fabrica todo tipo de hardware para la impresión de tarjetas de crédito. Perteneciente al holding sueco Assa Abloy, hoy cuenta con cobertura en más de 100 países y emplea a 2.000 personas directamente. Además, desde el 2003 opera físicamente en América Latina a través de tres sedes ubicadas en Argentina, Brasil y México que ofrecen cobertura para toda la región. “Lo que vendemos básicamente son impresoras para emitir tarjetas de forma instantánea en sucursales, supermercados, retailers y demás”, cuenta Gustavo Gassmann, director de Ventas de HID Global Latin America.

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as ON impresoras de escritorio para imprimir tarjetas de forma descentralizada, son el principal producto de HID. Sin embargo, la empresa también se especializa en lectores y codificadores de chip de contacto, así como módulos para ser instalados dentro de ATMs. A su vez demostrando un claro afán por aprovechar oportunidades, HID Global también ofrece productos de acceso como tarjetas y lectores para el acceso físico a establecimientos o acceso seguro a redes. “En estos casos los bancos son los usuarios finales del producto, que vienen a nosotros para brindar soluciones de seguridad y acceso a los empleados del banco”, explica el ejecutivo. Asimismo, la empresa también ofrece productos de identificación como tarjetas de acceso e impresoras para las mismas.

El poder de la personalización A la hora de describir el diferencial que HID Global ofrece para la región, el ejecutivo es claro y conciso. “Hay una tendencia bastante importante de forma global, pero que en América Latina ha crecido mucho, de emitir tarjetas de forma instantánea”, explica. “Nuestro diferencial es poder ofrecer la posibilidad de personalizar estas tarjetas”. Así, HID Global permite ir más allá de colocar una tarjeta en el mercado con una tarjeta padrón a la cual se le alimentan datos variables. Si bien esta es una de sus soluciones, la empresa también permite la impresión de layouts diferentes, donde a partir de una tarjeta en blanco el cliente puede colocar fotos de la persona, de su familia, de su auto preferido o su cuadro de fútbol, generando una mayor lealtad con la institución.


“Nos enfocamos mucho en esto y es donde hemos tenido más éxito”, afirma Gassmann, quien explica que también se puede utilizar la misma tecnología para imprimir el logo de una compañía en tarjetas de empresas. “Esto puede ayudar a generar un cobranding -algo que Visa y MasterCard trabajan mucho- y de forma instantánea, no solo para bancos sino para retailers grandes”, continúa el ejecutivo. “Esto le da la flexibilidad a los bancos de hacer este tipo de estrategias, por ejemplo, con un supermercado pequeño o con una red de cuatro supermercados donde por ejemplo van a tener 4.000 o 5.000 tarjetas”.

La clave: un profundo conocimiento del mercado Pero el diferencial de HID Global no solo corre por la flexibilidad que ofrece con sus productos, sino también con la experiencia que posee trabajando en la región. “Es muy común que las compañías vean a América Latina como una única cosa y si bien existen muchas características, cada mercado tiene en realidad sus características particulares y ese es uno de los principales focos de HID”, sostiene Gassmann. “Nosotros intentamos identificar esas diferencias y trabajar en ellas o encima de ellas, tomándolas como oportunidades a nivel local. Tenemos conciencia que debemos ser una compañía global pero debemos actuar de manera puntual en cada mercado”. Es así como la empresa ha logrado desarrollar sociedades estratégicas con partners en todos los países de la región y ha recabado un caudal invalorable de experiencia y aprendizaje a través de los años. “Creo que, realmente, este es nuestro principal diferencial”, afirma el ejecutivo. Así, la elección de sus tres sedes en la región -en Brasil, México y Argentina- no es para nada aleatoria. “El sector financiero de América Latina es uno de los que más crece y nosotros tenemos grandes oportunidades”, comenta el ejecutivo cuando se le pide que profundice sobre las operaciones de la empresa en la región. “Brasil es un país que tiene más tarjetas que toda América Latina unida; realmente el volumen de mercado de Brasil es grande y tenemos un equipo enfocado en ese mercado específicamente”, agrega. Asimismo, el ejecutivo resalta la importancia del mercado financiero mexicano, donde nota una tasa de crecimiento un tanto menor pero estable, situación que también ve reflejada en el mercado chileno. “Los mercados que más están creciendo, además del brasilero y el mexicano, son Argentina, Colombia y Perú”, analiza Gassmann. “Luego vendría

Gustavo Gassmann,

Director de ventas de HID Global Latin America.

Chile, donde tenemos un proyecto importante ya que se trata de uno de los mercados más estables: viene creciendo a tasas bajas pero hace muchísimo tiempo, convirtiéndolo en un crecimiento muy sólido por decirlo de alguna manera”. HID Global incluso cuenta con proyectos en países más pequeños como Ecuador, Paraguay, Uruguay y Venezuela. “El mercado bancario en América Latina es sin duda uno de los mercados de mayor crecimiento”, comenta. “Nosotros trabajamos mucho en el área financiera y en el área de seguridad. En ambos segmentos América Latina viene creciendo a tasas muy altas”. A pesar de su naturaleza evidentemente mundial, HID Global parece haber realmente apostado al mercado latinoamericano. Gassmann confirma que la empresa posee “un movimiento de inversión muy importante en la región, donde vienen creciendo en tasas por encima del 15%, con especial énfasis en Brasil. Es uno de los mercado donde tenemos más expectativa. Tenemos una expectativa general, pero Brasil viene a un ritmo de crecimiento un poco mayor”, comenta el ejecutivo.

Gassmann sobre el tema. “Uno de los principales mercados que inició esta tendencia fue Brasil y ahora en algunos países se está migrando muy rápidamente”. El ejecutivo destaca el caso de Colombia, donde la migración ya está prácticamente completa y se hizo de manera muy rápida. “El proceso en Brasil fue largo, pero muy sólido. La mayoría de las tarjetas hoy en día en Brasil son EMV”, sostiene. “México también va en esa dirección”. Teniendo esto en cuenta, HID Global cuenta con elementos de hardware que ayudan en el proceso de migración, como impresoras con codificadores de EMV certificadas. Si bien la empresa no ofrece software para la migración en sí, se tiene experiencia trabajando muy de cerca con las empresas que lo crean y dan sus soluciones a instituciones. “Somos uno de los elementos de ayuda en la migración, desde los codificadores externos a los módulos que van dentro de los ATM”, explica Gassmann. “En los mercados donde se está explorando o donde se está creciendo con esto ofrecemos parte de la solución”. Por el otro lado, el ejecutivo considera que las tarjetas contactless aún no se han instaurado dentro del mercado pero asegura que la empresa ya está en condiciones de ofrecer su impresión. “Nuestros codificadores, que van dentro de las impresoras, ya son codificadores de contacto y contactless”, afirma. “Hoy en Brasil, por ejemplo, las tarjetas son todas de contacto pero se está viendo la demanda -tanto por el lado de Visa como de MasterCard- de empezar a utilizar las dos tecnologías”. De este modo, la empresa ha encontrado forjar aún otro diferencial dentro de una región por más competitiva. “Uno de los factores que nos ayudó comercialmente es decir que estamos preparados hoy para la banda magnética -lógicamente-, para el chip de contacto y para el contactless”, cuenta Gassmann. “Hoy no lo están utilizando pero cuando salga, cosa que creo que es inevitable, ya está el hardware preparado para hacerlo. Lógicamente también se necesitaría una integración de software adicional y demás, pero el hardware ya está preparado”.

Desde EMV hasta contactless El ejecutivo también destaca el hambre por nuevas tecnologías y soluciones que reina en la región. Uno de los grandes casos, claramente, es el de las tarjetas con chip EMV. “Es un proceso que tiene algún tiempo y viene creciendo muy rápidamente”, asegura PAYMENTMEDIA 21


[ TARJETAS ]

Gustavo Gassmann, diretor de Vendas da HID Global LatinAmerica Baseada na Califórnia, EEUU, a HID Global é uma empresa jovem que desde 1991 fabrica todo tipo de hardware para a impressão de cartões de crédito. Pertencente ao holding sueco Assa Abloy, hoje conta com cobertura em mais de 100 países e emprega a 2.000 pessoas diretamente. Além disso, desde 2003 funciona fisicamente na “O que vendemos basicamente são impressoras para a emissão de cartõesde forma instantânea em agências, supermercados, retailerse outros”, conta Gustavo Gassmann, diretor de Vendas da HID Global LatinAmerica. “São impressoras de escritório para imprimir cartõesde forma descentralizada”. No entanto, a empresa tambémespecializa-se em leitoras e codificadores de chip de contato, bem como módulos para serem instalados dentro dasATMs. Mas demonstrando uma clara vontade de aproveitar oportunidades, a HID Global também oferece produtos de acesso como cartõese leitoras para o acesso físico a estabelecimentos ou aceso seguro a redes. “Nestes casosos bancos sãoos usuários finais do produto, que vem a nós para oferecer soluções de segurança e acesso aos empregados do banco”, explica o executivo. Também, a empresa oferece produtos de identificação como cartõesde acesso e impressoras para as mesmas. O poder da personalização No momento de descrevero diferencial que a HID Global oferece para a região, o executivo é claro e conciso. “Há uma tendência bastante importante de forma global, mas que na América Latina tem crescido muito, de emitir cartõesde forma instantânea”, explica. “Nosso diferencial é poder oferecer a possibilidade de personalizar estes cartões”. Desse jeito, a HID Global permite ir além de colocar um cartão no mercado com um cartão padrão o qual é alimentado por dados variáveis. Embora esta seja uma das soluções, a empresa também permite a impressão de layouts diferentes, onde a partir de umcartão em branco o cliente pode colocar fotos da pessoa, da sua família, de seu carro preferido ou seu time de futebol, gerando uma maior lealdade com a instituição. “Colocamos muito foco nisso e é onde tivemos maior sucesso”, afirma Gassmann, quem explica que também é possível utilizar a mesma tecnologia para imprimir o logotipo de uma companhia em cartões das empresas. “Isto pode ajudar a gerar umcobranding -algo que a Visae aMasterCard trabalham muito-e de forma instantânea, não apenas para bancos mas para retailers grandes”, continua o executivo. “Isto daflexibilidade aos bancos de fazer este tipo de estratégias, por exemplo, com um supermercado pequeno ou com uma rede de quatro supermercados onde por exemplo vão ter 4000 ou 5000 cartões”. O segredo: um profundo conhecimento do mercado Mas o diferencial da HID Global não é apenas pela flexibilidade que oferece com seus produtosmas também com a experiência que possui trabalhando na região. “É muito comum que as companhias vejam a América Latina como uma única coisa e embora existam muitascaracterísticas, cada mercado tem na realidade suas características particulares e esse é um dos principais focos da HID”, sustentaGassmann. “Tentamos identificar essas diferenças e trabalhar nelas ousob elas, tomando-as como oportunidades em nível local. Temos consciência que devemos ser uma companhia global masdevemos agir de maneira específica em cada mercado”. É assim como a empresa tem conseguido desenvolver parceiros estratégicos compartners em todosos países da regiãoe tem obtido um caudal inestimável de experiência e aprendizagemao longo dos anos. “Considero que, realmente, este é o nosso principal diferencial”, afirma o executivo. Desse jeito, a escolha das três sedes na região -no Brasil, México e Argentina- não é nada aleatória. “O setor financeiro da América Latina é um dos que mais cresce e nós temos grandes oportunidades”, comenta o executivo quando solicita-lhe aprofundar sobre as operações da empresa na região. “O Brasil é um país que tem mais cartões que toda a América Latina; realmente o volume 22 PAYMENTMEDIA

do mercado do Brasil é grande e temos uma equipe focada nesse mercado especificamente”, agrega. Também, o executivo salienta a importância do mercado financeiro mexicano, onde percebe uma taxa de crescimento um pouco menormasestável, situação que também vê refletida no mercado chileno. “Os mercados que mais estão crescendo, além do brasileiro eo mexicano, são a Argentina, Colômbia e o Peru”, analisa Gassmann. “Logo após viria o Chile, onde temos um projeto importantepois trata-se de um dos mercados mais estáveis: vem crescendo a taxas baixas mas há muito tempo, convertendo-o num crescimento muito sólido por dizer de algum jeito”. A HID Global inclusive conta com projetos em países menores como o Equador, Paraguai, Uruguaie Venezuela. “O mercado bancário na América Latina é sem dúvida um dos mercados de maior crescimento”, comenta. “Nós trabalhamos muito na área financeira e na área de segurança. Em ambos os segmentos a América Latina vem crescendo a taxas muito altas”. A pesar da sua natureza evidentemente mundial, a HID Global parece ter realmente apostado ao mercado latino-americano. Gassmann confirma que a empresa possui “um movimento de investimento muito importante” na região, onde vem crescendo em taxas por cima de 15%, com especial ênfase no Brasil. “O Brasil é um dos mercado onde temos mais expectativa. Temos uma expectativa em geral mas o Brasil vem a um ritmo de crescimento um pouco maior”, comenta o executivo. Desde EMV atécontactless O executivo também destaca a fome que existe na região por novas tecnologias e soluções. Um dos grandes casos, claramente, é o dos cartões com chip EMV. “É um processo que já existe há algum tempomas vem crescendo muito rapidamente”, assegura Gassmann sobre o assunto. “Um dos principais mercados que iniciou esta tendência foi o Brasil e agora em alguns países está migrando-se muito rapidamente”. O executivo destaca o caso da Colômbia, onde a migração já está praticamente completa e fez-se de maneira muito rápida. “Oprocesso no Brasil foi longo, masmuito sólido. A maioria dos cartões hoje em dia no Brasil são EMV”, sustenta. “O México também vai nessa direção”. Levando isto em conta, a HID Global conta com elementos de hardware que ajudamno processo de migração, como impressoras com codificadores de EMV certificadas. Embora a empresa não oferece software para a migração em si, tem experiência trabalhando muito próximo das empresas que criam-no eoferecem suas soluções a instituições. “Somos um dos elementos de ajuda na migração, desde os codificadores externos aos módulos que vão dentro dos ATM”, explica Gassmann. “Nos mercados onde está explorando-se ou onde está crescendo comisto oferecemos parte da solução”. Por outro lado, o executivo considera que os cartõescontactless ainda não foram instauradosno mercadomasassegura que a empresa já está em condições de oferecer sua impressão. “Nossos codificadores, que vão dentro das impressoras, já são codificadores de contato econtactless”, afirma. “Hoje no Brasil, por exemplo, os cartões são todas de contato, mas se está vendo a demanda -tanto pela Visa quanto a MasterCard- de começar a utilizar as duas tecnologias”. Assim, a empresa tem encontrado forjar ainda outro diferencial dentro de uma região por mais competitiva. “Um dos fatores que nos ajudou comercialmente,ou sejaque hoje estamos preparados para a banda magnética -logicamente-, para o chip de contato e para ocontactless”, expressaGassmann. “Hoje não estásendo utilizadomas assim que sair, o que acho é inevitável, já está o hardware preparado para fazê-lo. Logicamente também seria necessário uma integração de software adicional e outros, mas o hardware já está preparado”.


JosĂŠ Ramil,

Presidente y gerente general de MasterCard Worldwide para Venezuela

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Cuando se ingresó al mercado venezolano el sector de medios de pagos estaba virgen y, si bien se ha logrado un avance muy considerable, todavía hoy en día más del 60% de las transacciones se realiza en efectivo y cheques, lo que indica que aún es vasto el terreno que existe para avanzar. La compañía desde su desembarco en el mercado también se ha preocupado por educar al cliente. Los que se busca es estar en comunicación con éste pero de forma didáctica, de manera que no solamente aprenda a manejar eficientemente cada uno de los productos y los servicios MasterCard y Maestro, sino que también tenga herramientas. Es por ello que a las personas se les trasmiten algunos tips y consejos para manejar mejor su economía particular.

Durante la década del 60 comenzaron a desarrollarse en el mercado venezolano los medios de pago alternativos al efectivo y cheques. Fue en ese momento que MasterCard desembarcó en el país caribeño y comenzó sus operaciones, aprovechando un mercado hasta el momento virgen y con un alto potencial. Al igual que el desarrollo del sector, el ingreso de la compañía en el mercado y el desarrollo de nuevos productos y servicios fueron lentos y no es hasta mediados de la década del 90 que la empresa se establece oficialmente en el mercado. “MasterCard se estableció en Venezuela bajo el convencimiento de que para satisfacer adecuadamente a un mercado, lo primero que se debe hacer es ubicarse en éste para conocerlo, ver las necesidades reales del país y la gente que vive y desenvuelve su actividad económica en el país”, destaca José Ramil, presidente y gerente general de Venezuela para MasterCard Worldwide. “Desde que la empresa se estableció en este mercado, ha tenido el propósito de hacer los medios de pago más eficientes y, junto con esto, reducir

el papel en circulación, es decir el cheque y el efectivo”. Ramil cuenta con una extensa trayectoria en el sector financiero venezolano. En entrevista con PaymentMedia, el ejecutivo brindó detalles sobre la actualidad de los medios de pago electrónicos en el país y el importante rol que juega MasterCard como pionero en este mercado. ¿De qué forma participa MasterCard en el mercado financiero venezolano? Desde su ingreso oficial en el mercado en el año 1994, la compañía ha buscado facilitar los pagos con el fin de estimular el comercio, el intercambio y las transacciones seguras. Este ha sido uno de los objetivos iniciales de MasterCard, del cual nunca se ha apartado. Y en afán de lograrlo, se ha prestado atención a las nuevas y crecientes necesidades de los clientes para dar la respuesta más efectiva de la mano de la tecnología. Apostar a la innovación tecnológica y utilizar todas las facilidades que ella ofrece para a su vez construir encima de ésta nuevos productos y servicios, es la manera de dar respuestas más eficientes al mercado.

Es de esta forma que se ha desarrollado el sector de medios de pago venezolano y en cierta forma es algo muy parecido a lo que ha ocurrido en otras partes del mundo. Hoy se puede decir que los medios de pago electrónicos realmente se han desarrollado con bastante rapidez y gozan de una muy buena posición en el país. ¿Qué queda para hacer en Venezuela en cuanto a la bancarización de la población? En el país las compañías del sector y los bancos tradicionalmente han hecho mucho énfasis en el segmento alto de la pirámide, tanto con productos de crédito

como de débito. Si bien no se puede decir que este segmento se encuentra saturado, es claro que está razonablemente servido. Esto se asocia a que en Venezuela el índice de bancarización se mueve en el entorno del 35%, lo que indica que aún persiste un sector muy amplio de la base de la pirámide que todavía no ha sido atendido. La evolución de los mercados hace que sea necesario bancarizar este importante segmento de la población con el fin de que se incorpore al proceso económico y haga uso eficiente de las herramientas. En este proceso se puede decir que MasterCard ha sido pionera ya que su ingreso al mercado esta ha sido una de sus grandes preocupaciones. En este sentido, trabaja en conjunto con las instituciones financieras, desarrollando y ofreciendo productos de crédito, así como también productos de débito y prepago bajo la marca Maestro. Lo que se busca es incorporar a la población que actualmente se encuentra en la informalidad y bancarizarla. A la vez se pretende acercar a los medios de pago electrónicos a quienes no están en condiciones de relacionarse con instituciones financieras formales -a través de productos como el prepago- con el fin de que se familiaricen con los productos financieros. De este modo, en un tiempo razonable es posible que puedan bancarizarse e incorporarse al aparato productivo, haciendo uso de las herramientas que el mercado hoy en día les ofrece.

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[ Reportaje ESPECIAL ] ¿Cuál es el nivel de aceptación del dinero plástico en los comercios venezolanos? Venezuela en ese sentido es un modelo a nivel regional, debido a que el desarrollo de los productos de débito ha sido muy exitoso. Se ha realizado una importante campaña por parte de la compañía y las instituciones financieras en torno a la promoción del sistema de débito Maestro, destacando las posibilidades que ofrece como medio de pago y las ventajas frente al uso del efectivo. Esto ha ayudado a que el producto se masifique de tal manera que ha sido necesario buscar la aceptación prácticamente en el universo total de comercios, sin hacer distinción de segmentos o niveles. Hoy en día en Venezuela la aceptación es realmente extraordinaria, ya que es realmente difícil encontrar un sitio donde no acepten una tarjeta de débito o crédito. ¿De que forma participa MasterCard en el proceso de migración a EMV de las tarjetas venezolanas? Como se dijo anteriormente, para MasterCard la tecnología

es una prioridad y a la vez la base para el desarrollo de productos. Cuando esta tecnología llegó al mercado hace seis años y se llegó a la unificación de la parte programática con la competencia, se empezó a trabajar con los bancos en torno a pruebas piloto, con el fin de posicionarlos frente a la tecnología y su forma de trabajarla, así como también para que asistieran en el terreno a las ventajas que ofrecía. Cuando llegó el momento de hacer efectiva la conversión, se contó también con el apoyo de las autoridades, quienes vieron con buenos ojos esta tecnología que amplía la seguridad de las transacciones. Gracias a todas las partes se ha logrado una migración que no solamente está resultando muy exitosa, sino que también ha sido muy eficiente en cuanto al tiempo en que realmente se le ha invertido. Hoy en día los bancos se encuentran haciendo uso de toda su capacidad para sustituir las tarjetas con banda magnética hacia chip, tanto de crédito

Na década dos 60 começaram a desenvolver-se no mercado venezuelano os meios de pagamentos alternativos ao dinheiro vivo e cheques. Foi nesse momento que chegou a MasterCard no país do Caribee começou suas operações, aproveitando um mercado até o momento virgeme com um alto potencial.

é a forma de dar respostas mais eficientes ao mercado. Quando chegou ao mercado venezuelano o setor de meios de pagamentos estava virgeme,mesmo que obteve-se um avanço considerável, ainda hoje em dia mais de 60% das transações realiza-se emdinheiro e cheques, o que indica que aindaé amplo o terreno que existe para avançar.

Ao igual que o desenvolvimento do setor, o ingresso da companhia no mercado e o desenvolvimento de novos produtose serviçosforam lentos e não foi até meados da década dosanos 90 que a empresa estabeleceu-se oficialmente no mercado.

A companhia desde suachegada no mercado também tem sepreocupado por educar ao cliente. O que se procura é estar em comunicação com elemas de forma didática, de forma que nãoapenas aprenda a administrar eficientemente cada um dos produtos e os serviços MasterCarde Maestro, mas que tambémtenhaferramentas. É por isso que às pessoas transmite-lhes alguns dicase conselhos para administrar melhor sua economia particular. É desse jeito que o setor de meios de pagamentos venezuelano tem se desenvolvido e em certa forma é algo muito parecido ao queocorreu em outras partes do mundo. Hoje pode se dizer que os meios de pagamento eletrônicos na realidade desenvolveu-secom bastante rapidez e desfrutam de uma posição muito boa no país.

“A MasterCardestabeleceu-se na Venezuela sob o convencimento de que para satisfazer adequadamente um mercado, o primeiro quedeve fazerse é localizar-se nele para conhecê-lo, veras necessidades reais do país e as pessoas que nele moram e desenvolveu a sua atividade econômica no país”, destaca José Ramil, presidente e gerente geral da Venezuela para MasterCardWorldwide. “Desde que a empresa estabeleceu-se nesse mercado, teve como propósito de fazer os meios de pagamento mais eficientes e, com isso, reduzir o papel em circulação, ou seja o cheque e o dinheiro”. Ramiltem uma ampla trajetória no setor financeiro venezuelano. Em entrevista com aPaymentMedia, o executivo ofereceu detalhes sobre a atualidade dos meios de pagamento eletrônicos no país e o importantepapel quetem a MasterCard como pioneiro nesse mercado. De quê forma participa a MasterCardno mercado financeiro venezuelano? Desde seu ingresso oficial no mercado no ano1994, a companhiatem procurado facilitar os pagamentosvisando a estimular o comércio, o intercâmbio e as transações seguras.Estetem sido um dos objetivos iniciais daMasterCard, do que nunca tem se afastado. E com muita vontade de obtê-lo,tem prestado atenção às novas e crescentes necessidades dos clientes para dar a resposta mais efetiva junto à tecnologia. Apostar à inovação tecnológica e utilizar todas as facilidades que ela oferece por sua vez construir sob estes novos produtos e serviços,

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Quêfica por fazer na Venezuela em relaçãoàbancarização da população? No país as companhias do setoreos bancos tradicionalmente tem feito muito ênfaseno segmento alto da pirâmide, tanto com produtos de crédito quanto de débito. Embora nãopode-se dizer que este segmento encontra-se saturado,é claro que está razoavelmente servido. Isto associa-se a que na Venezuela o índice de bancarização move-se ao redor de 35%, o que indica que aindapersiste um setor muito amplo dabase da pirâmide que ainda não foi atendido. A evolução dos mercadosfaz que seja necessário bancarizar este importante segmento da populaçãocom o objetivo de que integrar-se ao processo econômico e faça uso eficiente das ferramentas. Neste processo pode-se dizer que a MasterCard tem sido pioneirajá que seu ingresso ao mercado tem sido uma de suas grandes preocupações. Nesse sentido, trabalhaem conjunto com as instituições financeiras, desenvolvendo e oferecendo produtos de crédito, bem como com produtos de débito e pré-pago sob a marca Maestro. Procura-se integrar à população


como de débito. Al tratarse de un volumen realmente grande, se está haciendo un esfuerzo titánico para poder cumplir con la fecha propuesta con las autoridades y, si bien no se puede asegurar que la migración se concretará dentro de los límites de tiempo, sí se puede decir que se está trabajando muy bien y

se está invitando a los clientes a que asistan a las sucursales de los bancos a buscar sus nuevas tarjetas. Dentro de poco tiempo ya estaremos en condiciones de decir que el mercado venezolano es 100% chip. ¿De la mano del chip llegan nuevas tecnologías? El chip no

que atualmente encontra-se na informalidadeebancarizá-la. Ao mesmo tempo pretende-seaproximar aos meios de pagamento eletrônicos a aqueles que não estão em condições de relacionar-se com instituições financeiras formais -através de produtos como o pré-pago-com o objetivo de que familiarizem-secom os produtos financeiros. Desse jeito, num tempo razoável é possível que possam bancarizar-see incorporar-se ao aparelho produtivo,fazendo uso das ferramentas queo mercado hoje em dia oferece. Qual é o nível de aceitação do dinheiro plástico nos comércios venezuelanos? A Venezuela nesse sentido é um modeloem nível regional, devido a queo desenvolvimento dos produtos de débitotem sido um sucesso. Tem-se realizado uma importante campanha por parte da companhia e as instituições financeiras emtorno à promoção do sistema de débito Maestro, destacando as possibilidades que oferececomo meio de pagamento e as vantagens frente ao uso do dinheiro.Isto tem ajudado a que o produto massifique-se de forma tal que foi necessárioprocurar a aceitaçãopraticamenteno universo total de lojas, sem fazer diferença de segmentos ou níveis. Hoje m dia na Venezuela a aceitaçãoé realmente extraordinária, já que érealmente difícil encontrar um lugar onde não aceitem um cartão de débito oucrédito. De quê forma participa a MasterCardno processo de migração a EMV dos cartões venezuelanos? Como dito anteriormente, paraaMasterCard a tecnologia é uma prioridade e ao mesmo tempo a base para o desenvolvimento de produtos. Quando esta tecnologia chegou ao mercado sete anos atrás e atingiu-se a unificação da parte programática coma competência, começouse a trabalhar com os bancos em relação atestes piloto, com o objetivo de posicioná-los frente à tecnologia e sua forma de trabalhar com ela, bem como para que assistissem no terreno às vantagens que oferecia. Quando chegou o momento de fazer efetivaa conversão, contou-se tambémcomo apoio das autoridades, que viram com bons olhos esta tecnologia que ampliaa segurança das transações.

solo ofrece seguridad y nuevas aplicaciones, sino que también abre un abanico de posibilidades para lanzar productos nuevos al mercado y, obviamente, como fruto del propio chip es que ya se están abriendo caminos hacia otras tecnologías como la celular. El venezolano es un mercado joven, ávido de innovaciones, y

si se combina esto con el deseo de MasterCard de estar siempre a la vanguardia, no hay dudas de que en un futuro no muy lejano se estará trabajando firmemente y explorando posibilidades en torno a nuevas tecnologías como son las móviles y las contactless. ¿Cómo ve el futuro de la compañía en Venezuela? Al decir que todavía el 60% o 65% de las transacciones dentro del país son hechas usando efectivo y cheques, creo que se ilustra un futuro muy promisorio. Si eso a su vez se conjuga con que Venezuela cuenta con una población joven -que en su gran mayoría carga con al menos un plástico en el bolsillo y lo utiliza como medio de pago- yo creo que el futuro se plantea como excelente tanto para MasterCard como para Maestro. Existe la confianza de que podremos mantener la vocación y contar con la capacidad que hemos tenido hasta ahora y, si es posible, mejorarla para aprovechar esta excelente oportunidad de crecimiento.

Graças a todas as partes tem-se obtido uma migração que não está sendo somente bem sucedida, mas que também tem sido muito eficiente em relação ao tempo que foi realmente investido nela. Hoje em dia os bancos estãofazendo uso de toda a sua capacidade para substituir os cartões com código magnético para chip, tanto de crédito quanto de débito. Por ser um volume muitogrande, estáfazendo-se um esforço titânico para poder cumprir com a dataproposta com as autoridades e,mesmo que não seja possível assegurar que a migraçãovai concretar-se dentro dos limites de tempo, sim é possível dizer que está trabalhando-se muito bemeestá convidando-se aos clientes a que assistam às agências dos bancos a procurar seus novos cartões. Dentro de pouco tempo já estaremos em condições de dizer que o mercado venezuelano é 100% chip. Junto ao chip chegam às novas tecnologias? O chip não oferece segurança e novas aplicaçõesapenas,mas também abre um leque de possibilidades para lançar produtos novos ao mercado e, obviamente,como fruto do próprio chip é que já estão abrindo-se caminhos até outras tecnologias como a celular. Ovenezuelanoé um mercado jovem, ávido de inovações, e se é combinado com o desejo da MasterCard de estar sempre à vanguarda, não há dúvidas de que num futuropróximo vai estar trabalhando-se firmemente e explorando possibilidades em relaçãoa novas tecnologias como são as móveis e as contactless. Cômo vê o futuro da companhia na Venezuela? Ao dizer que ainda 60% ou 65% das transações dentro do país sãofeitas usando dinheiro vivo e cheques, acredito que demonstra bem um futuro muito promissor. Se isso por sua vez relaciona-se com que a Venezuela tem uma populaçãojovem -quena sua grande maioria carrega com ao menos um plástico no bolso e utiliza-o como meio de pagamento-acredito que o futuro apresenta-se como excelente tanto para a MasterCardquanto para Maestro. Existe a confiança deque vamospoder manter a vocação econtar com a capacidade que tivemos até agora e, seé possível, melhorá-la para aproveitar esta excelente oportunidade de crescimento.

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[ MEDIOS DE PAGO ]

Enfocados en la incusión financiera RedPos es una compañía que ofrece al mercado uruguayo un concepto único, ya validado en las mayores economías del mundo: una red multiservicio y multiplataforma. RedPos permite la utilización de sus terminales para el procesamiento de múltiples productos de administradoras de tarjetas de crédito y operadoras de diversos segmentos, (financiero, comercio minorista, telefonía, transporte, salud, gobierno), posibilitando el compartimiento de medios de captura en puntos de venta y viabilizando las transacciones a menores costos para sus clientes.

L

a empresa surge en 2005 y, luego de dedicar todo un año a la programación y consulta con los primeros clientes de la empresa, en diciembre de 2006 comienza a instalar los primeros terminales. Según Jorge Souza, director de RedPos, “desde un inicio se planteó a RedPos como una red multiservicio de nichos, con el fin de cubrir necesidades no satisfechas. La empresa surgió para brindar servicios a las tarjetas de crédito de financieras que hasta el momento no tenían alternativa y debían transaccionar por otras redes de POS”. Así fue el comienzo y el primer año de vida de la red. A partir de esto se comenzaron a agregar servicios de valor agregado que permitieron a la compañía continuar expandiéndose. “Básicamente el nacimiento de la red se da desde el interior del Uruguay hacia Montevideo, capital del país, donde desembarca recién a finales de 2009”, destaca Souza. Para al ejecutivo el término que mejor describe a la compañía es “flexible”, ya que ha sabido adaptarse a las necesidades de los clientes y del mercado. “Desde lo tecnológico la empresa se ha preocupado por brindar siempre soluciones y alternativas a los clientes, independientemente de los sistemas que ellos tengan, actualizados o no”, comenta.

Jorge Souza,

Director de RedPos

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A la vez, el ejecutivo destaca que se ha buscado “evangelizar” el mercado de terminales de forma que las empresas crean y comprueben que a través de un POS pueden lograr transacciones seguras y que éstas son el futuro. “Se piensa con la cabeza enfocada hacia el consumidor final, hacia el comerciante, buscando la manera de llevarle a través del terminal negocios al punto de venta” comenta Souza y agrega: “trabajamos en forma con-

sultiva con los clientes, viendo que productos les interesan y cuales son sus necesidades”.

Servicios que ofrece Hoy en día la compañía ofrece -en lo que se refiere a transacciones electrónicas financieras- servicios de autorización para las tarjetas de crédito locales Anda, Creditel y Pass Card, entre otras. Además permite adelantos en efectivo para tarjetahabientes de algunas de estas tarjetas, sobre todo en el interior, ya que en algunas regiones existen problemas de acceso para retirar efectivo. En Montevideo la empresa permite el pago del estacionamiento tarifado. Si bien varias empresas ofrecen este servicio, RedPos es la única que lo brinda a través de terminales POS. También a nivel nacional la compañía ofrece la compra de tiempo aire para teléfonos móviles de las tres telcos existentes en el mercado, pero a la vez se está invirtiendo en el desarrollo de una plataforma que permita brindar servicios más allá del prepago, como son los clubes de beneficio y lealtad. Por otro lado, según comenta Souza, la inclusión financiera es una prioridad para RedPOS. “Durante el segundo semestre de 2011 la compañía ha estado desarrollando servicios que tienen como fin acercar a todos los uruguayos diferentes productos financieros, buscando bancarizar a la población y que disminuya el volumen de dinero en efectivo en circulación”. Durante el 2010 el gobierno uruguayo planteó un proyecto de bancarización y acceso a servicios financieros a través de un documento de catorce puntos. A partir de este proyecto RedPOS se propuso a crecer en servicios con el fin de alinearse a la propuesta


De cara al futuro

del gobierno. “Creemos que el mercado de las redes en el futuro va a ser compartido, como sucedió en su momento con las redes de ATMs en territorio uruguayo. Podrán existir diferentes alianzas, fusiones o interconexiones, pero se visualiza espacio para todos. Lo importante es que el consumidor final tenga próximo a él, sin importar en que región del país se encuentre, un terminal POS que le permita acceder a los mismos servicios que están disponibles en la capital”, destaca el ejecutivo.

Beneficios que brinda la red Una de las principales metas que tiene la empresa es que la mayor cantidad posible de comercios puedan contar con un terminal multifunción. Esto ha llevado a que RedPOS ofrezca terminales con conexión telefónica, LAN o tecnología GPRS, siendo la empresa pionera en la aplicación de esta última en territorio uruguayo. La necesidad de una línea telefónica ya no es una limitante para que los comercios cuenten con un terminal. A la vez, la empresa busca que el terminal le signifique el menor costo posible al comerciante. Hoy en día el valor del terminal ronda los USD 15 por mes, cobrados anualmente por practicidad. De acuerdo a lo que destaca Souza, la instalación de terminales de captura multifunción en comercios atrae a los clientes que necesitan ciertos servicios -como la recarga del saldo de su celular- que a su vez compran otros productos dentro del mismo comercio, elevando las ventas.

Si bien al momento los terminales de RedPOS cumplen todas las normas PCI y los requerimientos internacionales, en Uruguay las marcas internacionales de tarjetas utilizan una red propia. Esto ha llevado a que la empresa se constituya como una red complementaria mediante la cual transaccionan múltiples marcas de tarjetas locales o regionales y se ofrecen múltiples servicios adicionales. “Hemos buscado posicionarnos como una red de terminales POS que lleva negocios al comerciante, y no solo instala un terminal para que los compradores abonen con tarjetas”, sostiene el ejecutivo. Antes de culminar el 2011, la empresa tiene previsto lanzar productos que apuntan al concepto micro de los productos ofrecidos por las instituciones financieras formales. “Muchas veces sucede que las personas son reticentes a involucrarse y consumir productos ofrecidos por las instituciones financieras formales, pero si el producto es recomendado por una persona que no tiene relación con la institución, muchas veces acceden a experimentar con el producto”, destaca Souza.

Souza sostiene que el foco de la empresa se encuentra en seguir creciendo en todo el territorio uruguayo, alineados a lo que propone el gobierno a través del Ministerio de Economía y Finanzas. “Brindar soluciones y alternativas a toda la población, y cada vez más productos electrónicos, los cuales por alguna razón no se encuentren disponibles a toda la población, sobre todo en las zonas más alejadas de la capital”, explica. A la vez, la compañía apunta a contar con lo último en tecnología, lo que obliga a prestar continua atención a todo lo que es la transformación de la tecnología. “Estamos muy atentos a todo lo que acontece con la telefonía celular. Contamos con desarrollos que hoy no aplican en un 100 % a transacciones electrónicas, pero que esperamos ir adaptando e introduciendo paulatinamente al mercado”, dice. Si bien la totalidad de las aplicaciones y servicios que ofrece cada terminal son desarrollados en Uruguay por un equipo de ingenieros propios, la empresa ha llevado adelante desarrollos para el exterior. “Se busca un posicionamiento global, pese a que se está dando cobertura a todo Uruguay”, concluye Souza.

“Este es el camino que RedPOS quiere recorrer, ya que el boca-boca ha probado ser muy exitoso. Parte del crecimiento de la empresa se dio de esta forma, ya que un comerciante le comentaba a otro los beneficios y prestaciones, y esto fue llevando a la expansión”.

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[ MEDIOS DE PAGO ]

Com foco na inclusão financeira A RedPosé una companhia que oferece ao mercado uruguaio um conceito único, já validado nas maiores economias do mundo: uma rede multiserviçoemultiplataforma. A RedPos permite a utilização de seus terminais para o processamento de múltiplos produtos de administradoras de cartões de crédito e operadoras de diversos segmentos, (financeiro, comércio varejista, telefonia, transporte, saúde, governo), possibilitando compartilhar os meios de captura em pontos de venda e viabilizando as transaçõesa menores custos para seus clientes. A empresa surge em 2005 e, após ter dedicado um ano inteiro à programação e consulta com os primeiros clientes da empresa, em dezembro de 2006 começa a instalar os primeiros terminais. Segundo Jorge Souza, diretor daRedPos, “desde o começo a RedPosfoi planejada como uma redemultiserviço de nichos, visando a cobrir necessidades não satisfeitas. A empresa surgiupara oferecer serviços aoscartões de crédito de financeiras que até o momento não tinham alternativae deviam transacionar por outras redes de POS”. Assim foi o começo e oprimeiro ano de vida da rede. A partir disso serviços de valor agregado foram incluídos que permitiram à companhia continuar expandindo-se.“Basicamente o nascimento da rede acontece do interior do Uruguai até Montevidéu, capital do país, onde desembarca recém a fins de 2009”, destaca Souza. Para o executivo o termo que melhor descreve à companhia é “flexível”,já que tem sabido adaptar-seàs necessidades dos clientes e do mercado. “Da parte tecnológicaa empresa tem se preocupado por oferecer sempre soluçõese alternativas aos clientes, independentemente dos sistemas que eles tenham, atualizados ou não”, comenta. Ao mesmo tempo, o executivo salientaque tem-se procurado “evangelizar” o mercado de terminaisde forma que as empresas acreditem ecomprovem que através de um POS podemobter transaçõesseguras e que elas são o futuro. “Pensa-se com a cabeça como foco no consumidor final, para o comerciante, procurando a maneira de levar até ele negócios ao ponto de venda através do terminal” comenta Souza e agrega: “trabalhamos em forma consultiva com os clientes, vendo quaisprodutos interessam-lhesequais são suas necessidades”. Serviços que oferece Hojeemdiaa companhiaoferece-no que diz-se à transaçõeseletrônicasfinanceiras-serviços de autorização para os cartões de crédito locaisAnda, Creditele Pass Card,entre outras.Além dissopermite adiantamentos de dinheiro para cartões habitantes de alguns destes cartões, sobretudo no interior, já que em algumas regiões existem problemas de acesso parafazer saques de dinheiro vivo. Em Montevidéu a empresa permite o pagamento do estacionamento tarifado. Embora exista outras empresas oferecendo este serviço, a RedPosé a única que o oferece através de terminais POS. Tambémem nível nacional a companhia oferece a compra de tempo ar para telefones móveis das três telcosexistentes no mercado, mas ao mesmo tempo esta invistindo-se no desenvolvimento de uma plataforma que permita oferecer serviços além do pré-pago, como sãoos clubes de benefício e lealdade. Por outro lado, segundo comenta Souza, a inclusão financeira é uma prioridade para a RedPOS. “Durante o segundo semestre de 2011 a companhia vem desenvolvendo serviços que têm como fim aproximar a todos os uruguaios diferentes produtos financeiros, na procura de bancarizarà populaçãoe que diminua o volume de dinheiro vivo em circulação”. Durante o ano 2010 o governo uruguaio apresentou um projeto de bancarizaçãoe aceso a serviços financeiros através de um documento de quatorze pontos. A partir deste projeto aRedPOS propôs-se crescer em serviços como objetivo de alinhar-se à proposta do governo. “Acreditamos que o mercado das redes no futuro vai ser compartilhado, como aconteceu em seu momento com as redes de ATMs no território uruguaio. Vão poder existir diferentes alianças, fusões ou interconexões, mas visualiza-seespaço para todos. O importante é que o consumidor final tenha próximo a ele, sem importar em 30 PAYMENTMEDIA

quê região do país encontre-se, um terminal POS que permita-lhe aceder aos mesmos serviços que estão disponíveis na capital”, destaca o executivo. Benefícios que oferece a rede Um dos principais objetivos que tem a empresa é que a maior quantidade possível de comércios possa contar com um terminal multifunção. Isto tem levado a que a RedPOS ofereça terminais com conexão telefônica, LAN ou tecnologia GPRS, sendo a empresa pioneira na aplicação desta última em território uruguaio. A necessidade de uma linha telefônica já não é uma limitante para que as lojas contem com um terminal. Ao mesmo tempo,a empresa busca que o terminal lhe signifique o menor custo possível ao comerciante. Hoje em diao valor do terminal está em redor de US$ 15 por mês, cobradosanualmente por praticidade. Segundo Souza, a instalação de terminais de captura multifunçãoem lojasatrai aos clientes que precisam determinados serviços -como a recarga do saldo do celular-que por sua vez compram outros produtos dentro da mesmaloja, elevando as vendas. Embora no momento os terminais daRedPOScumprem todas as normas PCI e os requerimentos internacionais, no Uruguai as marcas internacionais de cartõesutilizam uma rede própria. Isto tem levado a que a empresa constitua-se como uma rede complementária pela qual transacionam múltiplas marcas de cartões locais ou regionais e oferecem-se múltiplos serviços adicionais. “Temos procurado posicionar-nos como uma rede de terminais POS que leva negócios ao comerciante, e nãoinstala apenasum terminal para queos compradores paguem com cartões”, sustenta o executivo. Antes de terminar o ano 2011, a empresa tem previsto lançar produtos que apontam ao conceito micro dos produtos oferecidos pelas instituições financeiras formais. “Muitas vezes acontece que as pessoas são reservadas a involucrar-se e consumir produtos oferecidos pelas instituições financeiras formais, mas se o produto é recomendado por uma pessoa que não tem relação com a instituição, muitas vezes acedem a experimentar com o produto”, destaca Souza. “Este é o caminho que a RedPOS quer percorrer, já que o boca-boca tem provado ser muito sucedido. Parte docrescimento da empresa deu-se desta forma, já que um comerciante comentava-lhe a outro os benefícios e prestações, eisto foi levando à expansão”. De cara ao futuro Souza sustenta queo foco da empresa encontra-se emcontinuar crescendo em todo o território uruguaio, alinhados ao propostopelo governo através doMinistério de Economia e Finanças. “Oferecer soluções e alternativas a toda a população, e cada vez mais produtos eletrônicos, os quais por alguma razão não encontram-se disponíveispara toda a população, sobretudo nas zonas mais afastadas da capital”, explica. Ao mesmo tempo, a companhia aponta a contar com o último emtecnologia, o que obriga a prestar continua atenção atodo o que é a transformação da tecnologia. “Estamos muito atentos a tudo o que acontece com a telefonia celular. Contamos com desenvolvimentosque hoje não aplicam em 100 % a transações eletrônicas, mas que esperamos ir adaptando e introduzindo paulatinamente ao mercado”, diz. Mesmo que a totalidade das aplicações e serviços que oferece cada terminal édesenvolvida no Uruguai por uma equipe de engenheiros próprios, a empresa tem levado adiante desenvolvimentos para o exterior. “Procura-se um posicionamento global, ainda que esta dando-secobertura para todoo Uruguai”,conclui Souza.


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Dos décadas brindando servicios

en el mercado panameño Telered es una empresa con 20 años en el mercado que se dedica al servicio del procesamiento de medios de pago y brinda servicios de tercierización en ésta área a los bancos que se encuentran establecidos en Panamá. ciones internacionales con Estados Unidos a través del Federal Retail Bank. Este servicio inicialmente estaba disponible para que los jubilados de empresas norteamericanas -los cuales estuvieron operando en Panamá por muchos años- pudieran así cobrar sus salarios y beneficios. Sin embargo, ahora este servicio se ha extendido también a las transacciones comerciales.

Otro servicio relevante que ofrece Telered es el procesamiento de transacciones ACH. Este es un moderno servicio sistematizado que enlaza electrónicamente a las instituciones financieras, a las empresas y a las personas naturales para agilizarles los pagos y cobros. Este servicio es utilizado por todos los bancos en Panamá y todas las empresas originadoras de transacciones que son a su vez clientes de los bancos. A través del sistema, ACH lleva adelante todo lo que es pago de planilla, transferencias de fondos, pago de dividendos, pago a tarjeta de crédito, pago a proveedores y cobros entre empresas, entre otras tareas. A la vez, a partir de este producto la empresa ofrece la posibilidad de manejo de transac-

La empresa cuenta con tres productos insignia. El principal es la tarjeta de débito del SISTEMA Clave y la interconexión de todos los bancos emisores de esta tarjeta en toda la República de Panamá.

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El tercer producto estrella se desprende del Centro de Procesamiento de Documentos (CPD), el cual tiene el objetivo de ofrecer el servicio de procesamiento de documentos (outsourcing) a los bancos miembros del Sistema Bancario Panameño. Este servicio es ofrecido principalmente para el procesamiento de los cheques enviados y recibidos, los cuales deben ser intercambiados para su cobro a través de la Cámara de Compensación del Banco Nacional de Panamá. Hoy en día el 80% de los bancos en el mercado panameño utilizan este servicio de Telered. Sobre este importante player en el sector de medios de pago panameño y del mercado en sí, habló la Ing. Ivette de Castillero, gerente ejecutiva de negocios de Telered. ¿Podría describir la actualidad del mercado panameño de medios de pago electrónicos? Panamá se encuentra en un muy buen momento. El crecimiento económico de los países de la región latinoamericana, entre estos Panamá, favorece la preferencia y el crecimiento en la adopción de tarjetas y otros medios de pago electrónicos por parte de los compradores. A la vez se ha registrado un aumento en la confianza de los usuarios frente a estas formas de pago. El uso de tarjetas como medio de pago no fue una práctica muy frecuente hasta hace siete años, cuando el gobierno nacional tomó la iniciativa de dejar de pagar a los empleados públicos a través de cheques y lo comenzó a hacer a través de acreditaciones de salario. A partir de esta iniciativa, las empresas privadas se fueron sumando hasta que hoy en día un alto porcentaje de la población cobra su salario por acreditación.

La bancarización de la población es una de las bases para ganarle terreno al efectivo y al cheque. Si bien estamos muy lejos de decir que este es un tema superado, Panamá se encuentra en una muy buena posición en relación a los demás países de la región. Análisis recientes muestran que el país cuenta con un porcentaje de bancarización más elevado en relación a la población que economías más desarrolladas como Brasil, Chile y Venezuela. Es justo decir que se ha trabajado en este aspecto poniendo a disposición de los compradores nuevos productos como tarjetas prepagas y tarjetas para la acreditación de beneficios. Eso ha llevado a que las personas poco a poco adopten el uso de una tarjeta, lo que a


capacidad de transaccionar fuera de Panamá, en ATMs que formen parte de las redes Visa y MasterCard, ya que cuenta con el reconocimiento y la certificación de estas marcas internacionales. Al cierre del primer semestre de 2011, existían en el mercado panameño 1.058.000 Tarjetas Clave, a través de las cuales se realizaron en promedio 7 millones de transacciones por mes en los más de 1.200 ATMs y 20.000 puntos de venta que integran el sistema. Es importante destacar que la población de Panamá asciende a los 3,5 millones de habitantes y la empresa ha colocado más de un millón de tarjetas, una relación muy interesante. ¿Se ha fomentado el uso del débito como medio de pago? Hoy en día la transacción más frecuente es el retiro de efectivo en ATMs, pero con el tiempo se han ido incorporando en estos terminales otras funcionalidades -como el pago de servicios públicos y donaciones- para que los ATMs no sean un simple dispositivo para el retiro de efectivo sino que también le permitan a las personas otros tipos de transacciones.

Ing. Ivette de Castillero,

Gerente ejecutiva de negocios de Telered.

su vez implica que tengan relación con una entidad financiera formal. En cuanto a Telered, la empresa administra más de 1.200 cajeros automáticos en toda la república, y en relación a estos se desarrollan promociones con el fin de alentar su uso buscando que las personas por un tema de seguridad no carguen con altos montos de efectivo. También se alienta a que la población adopte la Tarjeta Clave de la empresa, que es una tarjeta de débito que permite realizar pagos en puntos de venta. ¿Cuales son las características del Sistema Clave? El SISTEMA Clave es un switch de transacciones que conecta todos los bancos y que permite que el tarjetahabiente utilice ATMs y POSs sin restricciones, es decir sin importar a qué banco pertenezca el terminal. Además el sistema administra la Tarjeta Clave, que durante el pasado año fue reconocida a nivel nacional como una de las marcas más importantes bajo la percepción del panameño. La Tarjeta Clave es una tarjeta de débito privada que ofrece la

También se han llevado adelante campañas con el fin de alentar el uso de estas tarjetas en los puntos de venta, buscando que el tarjetahabiente abandone el hábito de dirigirse al cajero a retirar dinero para abonar la compra y tenga conocimiento que en los lugares donde se dispone de un POS se puede abonar directamente desde la tarjeta de débito. Se está prestando mucha atención a esto y hasta el momento se han logrado resultados importantes. ¿Qué lugar ocupa actualmente el prepago en el mercado panameño? La adopción de este tipo de tarjetas se está fomentando a través de algunos proyectos gubernamentales y sociales relacionados con el pago de becas a estudiantes y subsidios para adultos mayores. Al mismo tiempo Telered promueve esta forma de pago gracias a la tarjeta recargable Vale Panamá, la cual está orientada a las compras en algunos establecimientos en particular. Esta tarjeta es ofrecida por las empresas a sus empleados como un beneficio adicional. Si bien este proyecto se encuentra en sus inicios, hasta el momento ha tenido una acogida bien importante, mientras se espera que la tarjeta continúe creciendo en cuanto a la adopción hasta convertirse en un éxito.

¿Cuál es la visión de la empresa acerca de la migración de las tarjetas a la tecnología chip EMV? En estos momentos Telered se encuentra reemplazando toda su plataforma y sistema de switching a un sistema más moderno que tendrá como uno de sus principales atributos la facilidad que supondrá para el manejo y administración de tarjetas con chip. A la vez, la empresa ya se encuentra inmersa en un proyecto para migrar la cartera de tarjetas Clave a esta nueva tecnología, no solo por el tema de seguridad y prevención de fraude, sino por las opciones de multifuncionalidad que ofrecen las tarjetas de este tipo. Las nuevas generaciones están acostumbradas a cargar su tarjeta y con ella llevar adelante una serie de acciones que van más allá de cancelar los pagos. Por esto Telered debe estar a la altura de la situación y adaptar sus sistemas a las últimas tecnologías disponibles. Si bien estamos dando los primeros pasos en torno al EMV, se puede decir que somos afortunados por estar cerca de países como Venezuela, Colombia o México, que han avanzado mucho en materia de migración. De ellos hemos aprendido y sabemos de qué forma proceder para evitar equivocaciones. ¿Se encuentra dentro de los planes de la empresa comenzar a brindar servicios fuera de Panamá? Cuando una empresa logra ser exitosa y brindar servicios de calidad, sólo falta que se presente la oportunidad para trasladar la experiencia adquirida fuera de fronteras. En Telered existe la seguridad de que estamos cerca de comenzar a ofrecer servicios en otros mercados a nivel regional.


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Duas décadas oferecendo serviços no mercado panamenho A Teleredé uma empresa com20 anos no mercado dedicada ao serviço do processamento de meios de pagamento e oferece serviços de terceirização de meios de pagamento aos bancos que encontram-se estabelecidos em Panamá. A Teleredé uma empresa com20 anos no mercado dedicada ao serviço do processamento de meios de pagamento e oferece serviços de terceirização de meios de pagamento aos bancos que encontram-se estabelecidos em Panamá. A empresa conta comtrês produtos chave. O principaléo cartão de débito doSISTEMA Chave ea interconexão de todos os bancos emissores deste cartão em toda a República do Panamá. Outro serviço relevante que oferece a Teleredé o processamento de transações ACH. Este é um moderno serviço sistematizado que enlaça eletronicamente às instituições financeiras, às empresas e ás pessoas físicas para agilizar-lhes os pagamentos e as cobranças. Este serviçoé utilizado por todos os bancos em Panamá e todas as empresas originadoras de transações que sãopor sua vez clientes dos bancos. Através do sistema,a ACH leva adiante tudo o que refere aopagamento de planilha, transferências de fundos, pagamento de dividendos, pagamento aocartão de crédito, pagamento a fornecedores e cobranças entre empresas, entre outras tarefas. Ao mesmo tempo, a partir deste produto a empresa oferece a possibilidade de gestão de transações internacionais com os Estados Unidos através do Federal Retail Bank. Este serviço inicialmente estava disponível para que os aposentados de empresas norte-americanas -os quaisestiveramfuncionadoem Panamá por muitos anos-puderam assim cobrar seus salários e benefícios. No entanto, agora este serviço estendeu-se tambémàs transações comerciais. Oterceiro produtoestrela desprende-se do Centro de Processamento de Documentos (CPD),oqual tem o objetivo de oferecer o serviço de processamento de documentos (outsourcing) aos bancos membros do Sistema Bancário Panamenho. Este serviço é oferecido principalmente para o processamento dos cheques enviados e recebidos, os quais devem ser intercambiados para sua cobrança através da Câmara de Compensação do Banco Nacional de Panamá. Hoje em dia80% dos bancos no mercado panamenhoutilizam este serviço daTelered. Sobre este importante player no setor de meios de pagamentos panamenhoe do mercado em si, falou a Eng. Ivette de Castillero, gerente executiva de negócios daTelered. Poderia descrever a atualidade do mercado panamenho de meios de pagamento eletrônicos? Panamá encontra-se num momento muito bom. O crescimento econômico dos países da região latino-americana, entre eles Panamá,favorece a preferência e o crescimento na adopção de cartões e outros meios de pagamentos eletrônicos por parte dos compradores. Ao mesmo tempotem se registradoum aumento na confiança dos usuários frente a estas formas de pagamento. O uso doscartões como meio de pagamento não foi uma prática muito frequente até sete anos atrás, quando o governo nacional tomou a iniciativa de deixar de pagar os empregados públicos através de cheques e começou a fazer através de débitos de salário. A partir desta iniciativa, as empresas privadas foram somando-se até que hoje em dia uma alta percentagem da populaçãoganha seu salário por débito. Abancarização da população éuma das bases para ganhar terreno ao dinheiro vivo e ao cheque. Embora estejamos muito longe de dizer que este é um assunto superado, Panamá encontrasenuma posição muito boa em relação aos demais países da região. Análises recentes mostram que o país conta comumapercentagem de bancarização mais elevada em relação à população que economias mais desenvolvidas como Brasil, Chile e Venezuela. É justo dizer que estivemos trabalhando neste aspecto colocando à disposição dos compradores novos produtos como cartões pré-pagosecartões para a acreditação de benefícios. Isto tem levado a que as pessoas pouco a pouco adotemo uso de umcartão, o que por sua vez implica que tenham relação comuma entidade financeira formal. Em relação àTelered, a empresa administra mais de 1.200 caixas eletrônicos em toda a república, e em relação a estes desenvolveram-sepromoções com o fim de alentar seu uso procurando que as pessoas por um assunto de segurança não carreguemcom altas quantias de dinheiro vivo. A população também é estimulada a adotar o Cartão Chave da empresa, que é um cartão de débito que permite realizar pagamentos nos pontos de venda.

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Quais são as características doSISTEMA Chave? OSISTEMA Chave é um switch de transações que conecta a todos os bancos e que permite que ocartão habitante use ATMsePOSs sem restrições, ou seja sem importar a quê banco pertença o terminal. Além dissoo sistema administra o Cartão Chave, que durante oano passado foi reconhecidoem nível nacional como uma das marcas mais importantes sob a percepção do panamenho. O Cartão Chaveé um cartão de débito particular que oferece a capacidade de transacionar fora de Panamá, emATMs que façam parte das redes Visa eMasterCard, pois conta com o reconhecimento e a certificação destas marcas internacionais. Ao fechamento do primeiro semestre de 2011, existiamno mercado panamenho 1.058.000 Cartões Chave, através das quais realizaram-se emmédia 7 milhões de transações por mês nos mais de 1.200 ATMse 20.000 pontos de venda que fazem parte do sistema. É importante destacar quea população de Panamá ascende aos 3,5 milhões de habitantese a empresa colocou mais de ummilhãode cartões, uma relação muito interessante. Foi fomentado o uso do débito como meio de pagamento? Hoje em dia a transação mais frequenteé o saque de dinheiro vivo dosATMs, mascom o tempo foram anexando-se nestes terminais outras funções -como o pagamento de serviços públicos e doações- para que os ATMs não sejam um simples dispositivo para o saque de dinheiro masque também permitamque as pessoas façam outros tipos de transações. Também encaminharam-secampanhas visando alentar o uso destescartões nos pontos de venda, procurando que ocartãohabitante abandone o hábito de ir até um caixa para fazer saques para pagar a comprae saiba que nos lugares onde há um POSé possível fazer o pagamento diretamente do cartãode débito.Está prestando-se muita atenção a isto e até agora obtiveram-seimportantesresultados. Quê lugar ocupa atualmente o pré-pago no mercado panamenho? A adopção deste tipo de cartões é estimulada através de alguns projetos governamentais e sociais relacionados como pagamento de bolsasde estudantes esubsídios parapessoas da terceira idade. Ao mesmo tempo a Teleredpromove esta forma de pagamento graças ao cartãorecarregávelVale Panamá, que está orientadoàs compras em alguns estabelecimentos em particular. Este cartãoé oferecido pelas empresas a seus empregados como um benefício adicional. Emboraeste projeto esteja recém começando, até o momento teve uma importante recepção, enquanto isso espera-se que o cartão continue crescendo em relação à adopçãoaté converter-se num sucesso. Qual é a visão da empresa sobre a migraçãodos cartões à tecnologia chip EMV? Atualmente a Teleredestá substituindo toda sua plataforma e sistema de switchingpara um sistema mais moderno que terá como um dos seus principais atributos a facilidade que seria para a gestão e administração decartões com chip. Ao mesmo tempo,a empresa encontra-se imersa num projeto para migrar a carteira de cartões Chave a esta nova tecnologia, não apenas pela segurança e prevenção de fraude, mas pelas opções de multifuncionalidade que oferecem os cartões deste tipo. As novas gerações estão acostumadas a carregar seu cartãoe com ele fazer uma série de ações que vãoalém de cancelar os pagamentos. Por isso aTelered deve estar à altura da situaçãoe adaptar seus sistemas às últimas tecnologias disponíveis. Mesmo que estamos dando os primeiros passos em torno ao EMV, podemos dizer que somos afortunados por estarmos perto de países como a Venezuela, Colômbia ouMéxico, que avançaram muito em matéria de migração. Deles aprendemose soubemosde quê forma proceder para evitar erros. Está nos planos da empresa começar a oferecer serviços fora de Panamá? Quando una empresa consegue ter sucesso e oferecer serviços de qualidade, apenas falta que apareça a oportunidade para trasladar a experiência adquirida fora de fronteiras. NaTelered existe a certeza de que estamos perto de começar a oferecer serviços em outros mercados em nível regional.


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Patricio Vera Sepúlveda,

Gerente de Productos y Servicios, FIS Chile Con más de 32.000 profesionales en 100 países ofreciendo una amplia gama de soluciones para todo tipo de instituciones, FIS es el proveedor global número uno de tecnología financiera en el mundo según American Banker y Financial Insights (FinTech 100).

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a compañía realiza operaciones de procesamiento, autorización y switch para tarjetas de crédito para bancos y retailers desde 1995 en Chile y puso un pie firme en sistemas de Core Bancario por primera vez en Colombia en 1993. Mucha agua ha pasado bajo el puente desde entonces y, tal como comenta Patricio Vera Sepúlveda -gerente de Productos y Servicios de FIS Chile-, hoy la empresa opera en toda América Latina, procesando aproximadamente 50 millones de tarjetas de crédito, débito y prepagas y viendo como más de 18 millones de transacciones se llevan adelante diariamente a través de sus sistemas transaccionales. “Estamos también presentes en la administración de Cajeros Automáticos (ATM) para grandes bancos dentro de la región y nuestros sistemas conectan, administran y liquidan redes de ad-

quirencia para comercios asociados”, sostiene el ejecutivo. “Estamos también en el procesamiento de punta a punta de retailers y somos parte del flujo de autorizaciones de muchas de estas transacciones”. Y el listado continúa: FIS también provee una solución de Core Bancario llamada Systematics que lidera su portafolio de soluciones bancarias instaladas en la región y un Core Profile instalado en México y el Caribe.

Innovación de primera clase Sin embargo, si hay algo que caracteriza a FIS es su constante compromiso de estar a la vanguardia cuando de innovación tecnológica se trata. Desde el uso de biometría en la generación de las transacciones a la inclusión de nuevos canales para el proceso de compra -pasando por la conexión a través de SOA entre sistemas de core legacy- , FIS ofrece a sus clientes lo último en métodos de pago. De hecho, la compañía ya ha implementado proyectos con soporte para tarjetas con chip o EMV en la región. “Personalmente creo que la migración a tarjetas con chip o EMV es un hecho”, sostiene Vera Sepúlveda. “Nuestro switch transaccional (IST/Switch) administra el rol emisor, adquirente o de switch con toda la lógica y procesamiento de las tarjetas con chip”. Es así como FIS cuenta con instalaciones en toda la región, en las cuales procesa diariamente más de 15 millones de transacciones en un esquema de alta disponibilidad. Pero si de tarjetas de crédito se trata, la compañía también cuenta con su solución Cortex, que procesa en modalidad de servicio por licencia y es la solución número uno en el procesamiento de MasterCard débito en Europa. “Hoy nos encontramos fortaleciendo nuestros centros de distribución y soporte regional para estas herramientas de clase mundial, debido al incremento de la demanda por este tipo de soluciones”, asegura el ejecutivo. Y el estar a la vanguardia en procesamiento de

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pagos también implica tener un pie dentro del mundo de los pagos móviles, soluciones que FIS ya provee para grandes y pequeñas instituciones en distintos mercados del globo. “Gracias a esto estamos incorporando nuestra experiencia y productos ajustados a la realidad de Latinoamérica, de manera de contribuir positivamente al desarrollo y crecimiento de los pagos móviles en la región”, sostiene Vera Sepúlveda. Esta cartera de soluciones first-class es el resultado de una estrategia de adquisición de empresas de primer nivel en cada segmento, siempre buscando alinearse a una filosofía donde todos los servicios cumplan con lo que el ejecutivo llama la capacidad ‘multi’: multi-institución, multimoneda, multi-lenguaje y multi-país. Además, todos sus productos cuentan con certificación PCI, así como sus oficinas de procesamiento en Chile, EEUU y otros centros regionales. Asimismo, FIS también cuenta con las debidas certificaciones con las asociaciones de tarjetas y un staff de personas con un promedio de 14 años de experiencia en el procesamiento de tarjetas y transacciones electrónicas. “Nuestro espíritu se alinea con el dicho popular ‘Comemos lo que cocinamos’, es decir, utilizamos y potenciamos nuestras propias soluciones para entregar servicios de clase mundial”, alega Vera Sepúlveda.

Chile y Perú: paraísos del retail FIS dio sus primeros pasos en el mundo transaccional en Chile, donde hoy centraliza sus operaciones de procesamiento de tarjetas y transacciones electrónicas en la región. Además, desde el año pasado, Chile también es donde se realiza la distribución e implementación de las soluciones de medios de pago, incluyendo las


de switch transaccional, la detección temprana de fraudes, la administración de comercios, las herramientas de apoyo al back office para la investigación de transacciones, administración de procesos de controversias con marcas, informes de liquidación y muchos servicios más. El mercado chileno de tarjetas mantiene una cierta particularidad a nivel regional debido al éxito de las tarjetas de retail. Vera Sepúlveda asegura que los orígenes chilenos de la empresa hacen que el negocio financiero del retail esté en “el ADN de la empresa”, dato importante si se considera que se trata de un sector completamente distinto al bancario. “El retail está inmerso en una competitividad muy elevada, deben ser los primeros en vender y los primeros en cobrar”, explica el ejecutivo. “Por lo mismo, todos sus requerimientos y necesidades nacen con urgencia cero, es decir, lo quieren en producción para la semana pasada”. Esto se suma a que el retail apunta a un segmento completamente distinto al de los bancos, aprovechando el segmento de menores ingresos de la sociedad que aún no han sido bancarizado. Según Vera Sepúlveda, esto debe realizarse de forma responsable para que el negocio financiero sea sustentable en el tiempo. “En ese sentido, el retail chileno ha sabido manejar su cartera de clientes y complementarla con su negocio de retail”, afirma. “La introducción de herramientas de inteligencia de negocio y conceptos de clusterización en la segmentación de cartera son fundamentales para cumplir con esto”. Retail o no, para el ejecutivo lo importante es brindar soluciones confiables y sin demoras para todo tipo de transacciones con tarjetas. “Personalmente creo que hoy, el procesamiento de tarjetas es un commodity: es algo básico”, sostiene. “El valor que se agrega en esta industria está en responder a tiempo (time to market) y con una flexibilidad superior”, agrega. Paralelamente a sus operaciones desde Chile, FIS también cuenta con una filial en Perú desde 1996, con una presencia muy marcada en la industria bancaria. “Perú es un mercado muy atractivo para nuestra industria”, remarca el ejecutivo, evidentemente refiriéndose al boom de medios de pago electrónicos que atraviesa al mercado andino. “Sin duda el último tiempo -y como producto del espectacular crecimiento económico que ha tenido el tema de medios de pago y de retail- ha despertado a una serie de actores extranjeros que han llegado y, en algunos casos, han desplazado a la industria de retail financiero local”, explica Vera Sepúlveda. Claro que los retailers locales no se han quedado de brazos cruzados y se encuentran implementando planes estratégicos para recuperar la porción del mercado que perdieron ante el exorbitante crecimiento de la competencia y los retailers extranjeros en el país. “Me parece que en esa arena va a primar la innovación de servicios

y de productos diferenciados por segmentos, beneficiando enormemente al consumidor final”, agrega el ejecutivo.

La región en sus manos Sin embargo, las operaciones de FIS en la región no se limitan a Chile. “Hoy contamos con un portafolio de más de 70 clientes en la región, desde pequeños retailers hasta bancos que son números uno en sus respectivos países”, cuenta Vera Sepúlveda. Fuera de los clientes chilenos, el ejecutivo destaca el rol de adquirencia de la tarjeta America Express en República Dominicana. El Caribe es, justamente, otra fuente de grandes clientes para FIS que desde el año 2000 procesa tarjetas para bancos de esta región desde Chile, utilizando los servidores de forma remota. También cuenta con un centro de procesamiento en Little Rock, ciudad del estado de Arkansas en

EEUU y un sitio de contingencia en Chicago. Ambos son 100% apoyados y sus operaciones controladas desde Chile. La globalización y expansión de sus soluciones ha marcado varios desafíos en el camino de la empresa, especialmente con todo lo relacionado al soporte. Si bien la lógica indica que el mayor reto sería con respecto a los mercados de habla inglesa, Vera Sepúlveda asegura que ese obstáculo fue fácilmente vencido por la compañía. Lo que sí llevó un poco más de tiempo fue entrenar a su departamento de Atención al Cliente a poder comprender las diferencias en las jergas que identifican a cada mercado hispano dentro de la misma región. “Conceptos como ‘diferido’ son entendidos de forma muy distinta en diferentes países”, explica el ejecutivo. “El reto está en posicionar la atención al cliente, con un profundo conocimiento de su realidad, su industria y la cultura que lo envuelve”.

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[ MEDIOS DE PAGO ] Un futuro prometedor

de maduración de la industria de los medios de pagos. “Se nos han acercado varias empresas que han visto crecer el nivel de transacciones en más de un 100%, lo cual ha generado problemas de crecimiento en sus sistemas in-house o soluciones diseñadas para un estrato menor de transaccionalidad,” comenta el ejecutivo, intentando demostrar una de las tantas oportunidades que se generan cuando las tasas de crecimiento se exa-

Fuera de los obstáculos que cualquier emprendimiento regional o global pueda tener, lo cierto es que las cifras de consumo auguran un futuro aún más próspero para la industria en América Latina. Según Vera Sepúlveda, este crecimiento no solo es alentador sino que también abre oportunidades para fortalecer y generar un proceso

Patricio Vera Sepúlveda, Gerente de Produtos e Serviços, FIS Chile Com mais de 32.000 professionais em 100 países oferecendo uma ampla gama de soluções para todo o tipo de instituições, a FIS é o fornecedor global número um de tecnologia financeirano mundo segundoa American Bankerand Financial Insights (FinTech 100). Com mais de 32.000 professionais em 100 países oferecendo uma ampla gama de soluções para todo o tipo de instituições, a FIS é o fornecedor global número um de tecnologia financeirano mundo segundoa American Bankerand Financial Insights (FinTech 100). A companhia realiza operações de processamento, autorizaçãoe switch para cartões de crédito para bancos eretailers desde 1995 no Chile e colocou o pé no chão em sistemas de Core Bancário por primeira vez na Colômbia em 1993. Muita água rolou debaixo da ponte desde então e, assim como dizPatricio Vera Sepúlveda -gerente de Produtos e Serviços de FIS Chile-, hoje a empresa funciona em toda a América Latina, processando aproximadamente 50 milhes de cartões de crédito, débito e pré-pagos e percebendo como mais de 18 milhões de transações levam-se adiante diariamente através dos seus sistemas transacionais. “Estamos também presentes na administração de Caixas Eletrônicos (ATM) para grandes bancos dentro da regiãoe nossos sistemas conectam, administrame liquidam redes de compra para comércios sócios”, expressa o executivo. “Estamos tambémno processamento de ponta a ponta de retailerse somos parte do fluxo de autorizações de muitas destas transações”. Ea lista continua: a FIS também fornece uma solução de Core Bancário chamadaSystematics que lidera suacarteira de soluções bancárias instaladas na regiãoe um CoreProfile instalado no México eo Caribe.

Inovação de primeira classe No entanto, se tem uma coisa que caracteriza a FIS é seu constante compromisso em estar á vanguarda quando de inovação tecnológica trata-se. Desde o uso da biometria na geraçãodas transações à inclusão de novos canais para o processo de compra -passando pela conexão através da SOA entre sistemas de core legacy- ,a FIS oferece a seus clientes o último em métodos de pagamento. De fato, a companhia já tem implantado projetos com suporte para cartões com chip ou EMV na região. “Pessoalmente acredito que a migraçãoparacartões com chip ou EMV é um fato”, comenta Vera Sepúlveda. “Nossoswitch transacional (IST/Switch) administra o papel emissor, comprador do switch com toda a lógica e processamento doscartões com chip”. É assim como a FIS conta com instalações em toda a região, nas quais processa diariamente mais de 15 milhões de transações num esquema de alta disponibilidade. Mas se de cartões de crédito estamos falando, a companhia também conta com sua soluçãoCortex, que processa em modalidade de serviço por licença e é a solução número um no processamento de MasterCard débito em Europa. “Hoje nos encontramos fortalecendo nossos centros de distribuiçãoe suporte regional para estas ferramentas de classe

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mundial, devido ao aumento da demanda por este tipo de soluções”, assegura o executivo. E ao estar à vanguarda em processamento de pagamentos também implica ter um pé dentro do mundo dos pagamentos móveis, soluções que a FIS jáfornece para grandes e pequenas instituições em diferentes mercados do mundo. “Graças a isto estamos incorporando a nossa experiência e produtos ajustados à realidade da América Latina, de maneira de contribuir positivamente ao desenvolvimento e crescimento dos pagamentos móveis na região”, diz Vera Sepúlveda. Esta carteira de soluções first-classé o resultado de uma estratégia de aquisição de empresas de primeiro nível em cada segmento, sempre buscando alinhar-se a uma filosofia onde todos os serviços cumpram com o que o executivo chama a capacidade ‘multi’: multi-instituição, multi-moeda, multi-linguagememulti-país. Além disso, todos seus produtos contam com certificação PCI, bem como seus escritórios de processamento no Chile, EEUU e outros centros regionais. Também, a FIS conta comas devidas certificações com as associações de cartõese um staff de pessoas com uma média de 14 anos de experiência no processamento de cartõese transações eletrônicas. “Nosso espírito alinha-se como ditado popular ‘Comemos o que cozinhamos’, ou seja, utilizamos e potenciamos nossas próprias soluções para entregar serviços de classe mundial”, alega Vera Sepúlveda.

Chile e Peru: paraísos do retail A FIS deu seus primeiros passos no mundo transacional no Chile, onde hoje centraliza suas operações de processamento de cartõese transações eletrônicas na região. Além disso, desde o ano passado,no Chile tambémé onde realiza-se a distribuição e implementação das soluções de meios de pagamento, incluindo as do switch transacional, a detecçãoprecoce de fraudes, a administração de comércios,as ferramentas de apoio al back office paraa investigação de transações, administração de processos de controvérsias com marcas, relatórios de liquidaçãoe muitos serviços mais. O mercado chileno de cartões mantem uma determinada particularidadeem nível regional devido ao sucesso dos cartões de retail. Vera Sepúlveda assegura que as origens chilenas da empresa fazem com que o negócio financeiro doretail esteja no “ADN da empresa”, dato importante seconsidera-se que trata-se de um setor completamente diferente ao bancário. “Oretail está imerso numa competitividade muito elevada, devem ser os primeiros emvender e os primeiros em cobrar”, conta o executivo. “Pelo mesmo motivo, todos seus requerimentos e necessidades nascem com urgência zero, ou seja, o querem na produção para a semana passada”.


cerban. FIS ha aprovechado estas oportunidades de manera acorde, apoyando y participando de varios procesos y ofreciendo soluciones ya más para mercados globales que simples servicios con capacidad regional o pan-regional. En vistas al futuro y dentro de este contexto, el ejecutivo considera que se verá un impulso y una masificación de las tarjetas dentro de

los sectores más humildes de las sociedades latinoamericanas. “Estos sectores utilizarán las tarjetas de manera responsable e informada para acceder tanto a la compra de bienes de valor mayor al que puedan acceder, y por otra parte aprovechando el uso de los programas de lealtad o puntos que entregan las emisoras de las tarjetas”, augura Vera Sepúlveda. En cuanto a los sectores con mayor poder adquisitivo, el

Isto acrescenta-se que o retail aponta a um segmento completamente diferenteao dos bancos, aproveitando o segmento de menores ingressos da sociedade que ainda no foram bancarizados. Segundo Vera Sepúlveda, isto deve realizar-se de forma responsável para que o negócio financeiro seja sustentável no tempo. “Nesse sentido, oretail chileno tem sabido administrar a sua carteira de clientes e complementá-la com seu negócio doretail”, afirma. “A introdução de ferramentas de inteligência de negócio e conceitos de clusterizaçãona segmentação da carteira são fundamentais para cumprir comisto”. Retail ou no, para o executivo o importante é oferecer soluções confiáveise sem demoras para todo tipo de transações comcartões. “Pessoalmente acredito que hoje, o processamento de cartesé umcommodity:é uma coisa básica”, sustenta. “O valor que agrega-se nesta indústria está em responder a tempo (time to market) e com uma flexibilidade superior”, agrega. Paralelamente a suas operações desde o Chile, a FIS também conta com uma filial no Peru desde 1996, com uma presença muito marcada na indústria bancária. “O Perué um mercado muito atrativo para a nossa indústria”, destaca o executivo, evidentemente refirindo-se ao boom de meios de pagamentos eletrônicos que atravessa ao mercado andino. “Sem dúvida o último tempo -e como produto do espetacular crescimento econômico que teve o assunto de meios de pagamento e de retailtem despertado a uma série de atores estrangeiros que tem chegado e, em alguns casos, tem substituído à indústria de retail financeiro local”, explica Vera Sepúlveda. Claro que os retailers locais no ficaram de braços cruzados e encontram-se implantando planos estratégicos para recuperar a porção do mercado que perderamperante o exorbitante crescimento da competênciae os retailers estrangeiros no país. “Acredito que nessa arena vai primar a inovação de serviços e de produtos diferenciados por segmentos, beneficiando enormemente ao consumidor final”, agrega o executivo.

A região em suas mãos No entanto, as operações da FIS na região não limitam-seao Chile. “Hoje contamos com uma carteira de mais de 70 clientes na região, desde pequenos retailersaté bancos que são números um em seus respectivos países”, conta Vera Sepúlveda. Fora dos clientes chilenos, o executivo destaca opapel de compra do cartão American Express na República Dominicana. O Caribe é, justamente, outra fonte de grandes clientes para a FIS que desde o 2000 processa cartões para bancos de esta região desde o Chile, utilizando os servidores de forma remota. Também conta com um centro de processamento em Little Rock, cidade do estado de Arkansas

ejecutivo encuentra que seguramente serán los pioneros en los nuevos medios de pago, los cuales migrarán del plástico a los dispositivos móviles paulatinamente. “Esto abrirá la puerta al desarrollo de nuevas tecnologías que abarquen tanto el proceso de compra en sí, como de sistemas de alertas de fraude 2.0 con la participación del tarjeta habiente, así como de acceso a servicios exclusivos”, concluye.

nos EEUU e um lugar de contingência em Chicago. Ambos são 100% apoiados e suas operações controladas desde o Chile. A globalizaçãoe expansão de suas soluções têm marcado vários desafios no caminho da empresa, especialmente com tudo o relacionado ao suporte.Embora a lógica indica que o maior desafio seria a respeito dos mercados de fala inglesa, Vera Sepúlveda assegura que esse obstáculo foi facilmente vencido pela companhia. O que sim levou um pouco mais de tempo foi treinar seu departamento de Atenção ao Cliente para poder compreender as diferenças nos jargões que identificam a cada mercado hispano dentro da mesma região. “Conceitos como ‘diferido’ são entendidos de forma muito diferente em diferentes países”, explica o executivo. “O desafio está em posicionar a atenção ao cliente, com um profundo conhecimento da sua realidade, sua indústria e a cultura que o envolve”.

Um futuro promissor Fora dos obstáculos que qualquer empreendimento regional ou global possa ter, o certo é que osnúmeros de consumo auguram um futuro ainda mais próspero para a indústria na América Latina. Segundo Vera Sepúlveda, este crescimento não é apenas promissor mas também abre oportunidades para fortalecer e gerar um processo de maduração da indústria dos meios de pagamentos. “Várias empresas tem-se aproximado que tem visto crescer o nível de transações em mais de 100%, o que tem gerado problemas de crescimento em seus sistemas in-house ou soluções desenhadas para um estrato menor de transacionalidade,” comenta o executivo, tentando demonstrar uma das tantas oportunidades que geram-sequando as taxas de crescimento exacerbam-se. A FIS tem aproveitado estas oportunidades de maneira adequada, apoiando e participando de vários processos e oferecendo soluções mais para mercados globais que simples serviços com capacidade regional oupan-regional. Em vistas ao futuro e dentre deste contexto, o executivo considera que vai ver-se um impulso e uma massificação doscartões dentre os setores mais humildes das sociedades latino-americanas. “Estes setores vão utilizaroscartões de maneira responsável e informada para aceder tanto á compra de bens de valor maior ao que possam aceder, e por outra parte aproveitando o uso dos programas de lealdade ou pontos que entregam as emissoras dos cartões”, augura Vera Sepúlveda.Emquanto aos setores com maior poder aquisitivo, o executivo considera que com certeza serão os pioneiros nos novos meios de pagamento, os quais vão migrar do plástico para os dispositivos móveis paulatinamente. “Isto abrirá a porta ao desenvolvimento de novas tecnologias que abarquem tanto o processo de compra em si,quanto de sistemas de alertas de fraude 2.0 com a participação do cartão habitante, bem como do acesso a serviços exclusivos”, conclui.

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[ OPINION ]

Latinia LIMSP© Alert Engine, bienvenidos a la era de la microrelevancia

V

Por: Oriol Ros

Director de Marketing de Latinia

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iernes, 9 am. Camino del trabajo, Álvaro Spottorno, antes de empezar su primer meeting del día, recibe una notificación de su banco. Le han ingresado la nómina. Respira aliviado, pues hoy mismo le vencían un par de plazos de la hipoteca y el coche y no quería volver a sacar dinero de su fondo de pensiones. Aun así, en el mismo mensaje, su banco le ofrece refinanciar los plazos del coche, y evitar así encontrarse en la misma tesitura el mes que viene. Álvaro acepta la propuesta del banco. En menos de un minuto recibe la confirmación de la operación, todo ok. Le invade una olvidada sensación de satisfacción. ¿Es casualidad que alguien esté pensando en él y su “salud” financiera? Sí, su banco, ese con el que lleva casi 20 años, con el que tiene la sensación de haberse ido alejando, de haberse convertido en un número más, de ser transparente a sus intereses. En un escueto y nostálgico pensamiento recuerda que hace unos años no era así, cuando se acercaba a la oficina -¡la 2314!- y su gerente, el Sr. Almendralejo, le invitaba a pasar, departiendo su buena media hora, hasta que le convencía de renovar esa modesta inversión que estaba a punto de caducar. Hoy las cosas son muy distintas, Álvaro no tiene

ni dos minutos para pasarse por la entidad y posiblemente todos los clientes con la misma necesidad coincidirían a la misma hora con el Sr. Almendralejo (la economía de la atención, si mal no recuerda Álvaro de un artículo reciente). Las cosas, simplemente, han cambiado, pero eso no quita que como cliente él merezca que en quien confía algo tan íntimo como son sus finanzas le genere esa obligada sensación de atención y cercanía. Dice Wikipedia del acto de conversar, o de la conversación, como aquel ejercicio interactivo a partir del cual al menos dos interlocutores contribuyen a la construcción de un contenido, a diferencia del monólogo, donde el control de la construcción lo tiene sólo uno. Por eso se “habla” de dialogar. Hoy, las entidades financieras y sus clientes han dejado de hablar. Nadie tiene la culpa y la tienen todos. Uno porque grita demasiado (comunicación masiva, indiferenciada) y el otro porque ya no


tiene paciencia para escuchar (ni tan siquiera para oír, pues además ha desarrollado precisos mecanismos con el fin de que cualquier mensaje no relevante no alcance los campos de su raciocinio). Los hijos de Álvaro son un claro ejemplo de ello (no le escuchan a él, ¡cómo iban a hacerlo con el banco!). En los últimos 30 años la distancia entre un cliente y su entidad financiera ha crecido enormemente, motivada tanto por la falta de interés del primero, perdido entre los más de 3.000 impactos publicitarios que recibe diariamente, o por la sospecha crematística de cualquier interacción con “su” entidad, como por la comoditización y convergencia de una oferta altamente indiferenciada del banco, proyectándose en el cliente un creciente estado de hastío y desafección.

operación? ¿De la cantidad de esa operación? ¿Dependiendo de dónde esté? Esto es pensar en él, pasar de un marketing de segmentos no ya a uno de individuos, sino a uno de contextos. Si el cliente es poliédrico, así debemos asumir nuestra aproximación a él, desde una miríada de opciones.

Retomemos la conversación. Busquemos nuevos puntos de encuentro, esa cafetería de barrio (versus el café del mall) pero hagámoslo en el ecosistema que el cliente propone, no en el que yo, como entidad, decido. Mis clientes me están diciendo qué canales son los correctos. Aceptemos sus reglas (no hay otras…).

La capacidad de adaptar a la piel de cada cliente un mensaje (de texto, instantáneo, electrónico, ¡hasta en un mismo ATM!) aparece como el auténtico Santo Grial para una entidad financiera para superar las barreras de un modelo de comunicación superado e ineficiente. Y no hablamos de tecnología, sino de cómo utilizarla.

Dos palabras se asoman como críticas para volver a tener una relación, si no íntima, al menos sí de escucha activa (por parte del cliente). Relevancia y personalización. Busquemos esas herramientas que nos permitan restablecer esos puentes de diálogo olvidado. Cualquier canal asíncrono (mensajería de texto, instantánea, e-mail, push notifications…) nos ofrecen unas posibilidades sin igual para ser relevantes, para decir a cada cliente qué quiere escuchar, y a nosotros para entender que no hay dos clientes iguales, incluso que un mismo cliente pasa por variados estadios a lo largo del día, que lo convierten en múltiples ventanas… de negocio. El cliente es poliédrico, opera en 3D, pues el contexto de sus operaciones (financieras) varía en un eje espacio-tiempo de forma permanente.

Si la comunicación nació masiva (one-tomany, mismo mensaje a muchos), y evolucionó a personalizada (one-to-one, paradigma del marketing hasta que el cliente decidió que lo que le decíamos no era de su interés), hoy Latinia le propone el many-to-one (distintos mensajes a un mismo individuo… en función del contexto, de cada momento), porque si no hay dos clientes iguales, menos dos mensajes, aun al mismo cliente.

Si el mensaje (como contenido) es unívoco (yo –y mi realidad financiera- soy el que se ha gastado $152 en el Wall-Mart de Mazatlán a las 15:32, no otro, ni mucho menos 15.000 personas –modelo CRM-), ¿por qué no lo tratamos como tal? Más allá de un mensaje de texto informándole del gasto realizado en ese Wal-Mart, ¿podemos comunicarle algo más?… ¿Cómo podemos ser relevantes para él? ¿En función de quién es? ¿En función del tipo de

LIMSP© CEP AE gestiona el crudo de sus datos, de la actividad de sus clientes, hasta convertirlo en negocio. Una vez (el producto) identifica que el cliente ha realizado una operación (directa, por el gasto realizado a través de una tarjeta de crédito, indirecta por el cobro de un recibo de una utility), Alert Engine inicia el proceso de lectura en tiempo real de todos esos eventos (surgidos en cajeros, sucursales o canales digitales), filtrando y capturando aquellos que deben ser notificados, respondiendo a criterios e intereses tanto de la entidad (aler-

Bienvenidos a la era de la microrelevancia, aquella donde se hace llegar el contenido apropiado a la persona adecuada en el momento preciso en el contexto oportuno. Esa es la razón de ser de LIMSP© Alert Engine, el primer producto CEP (complex event processing) del fabricante de software de infraestructura.

tas de seguridad) como del cliente (servicios de suscripción). LIMSP© CEP AE nace con la concepción del cliente como ventana de oportunidades. Un cliente no responde ya a la lógica de la personalización en las comunicaciones (no le decimos algo simplemente por quien es) sino a la de la contextualización y la relevancia de la información a suministrarle. Eso es, a lo largo del día nuestros clientes nos proporcionan pistas sobre sus necesidades a partir de su comportamiento (retirada de efectivo de un cajero) o el de sus finanzas (domiciliación de un recibo de electricidad), que hacen que además de informarles en tiempo real sobre dichas eventualidades, podamos pensar… ¿qué más podemos ofrecerle sensible a sus intereses y necesidades? Si su tarjeta liquida próximamente, ¿podemos ofrecerle un aplazamiento del pago, un fraccionamiento, o incluso un crédito al consumo? Si detectamos un movimiento por una cuantía muy elevada o una operación realizada en el extranjero, ¿por qué no sugerirle la posibilidad de que bloquee la operación? O con los puntos que vaya acumulando en sus compras, qué productos de su programa de fidelización puede redimir ya, o si el depósito que tiene contratado vence en breve, una renovación o ampliación, etc., LIMSP© CEP AE piensa, ejecuta y propone tantas opciones como operaciones puedan producir diariamente sus clientes. La misión de LIMSP© CEP AE es “simple”: convertir lo cotidiano (el contacto recurrente con sus clientes) en algo excepcional, en una oportunidad única (de negocio) para nosotros y en algo relevante para ellos. “¿Desea patatas con su hamburguesa?”. Quien pronunció estas palabras acababa de inventar el crossselling; hoy, Latinia lo reinventa con Alert Engine.

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[ OPINION ]

Latinia LIMSP© AlertEngine, bem-vindosà era da microrrelevância Por: Oriol Ros, Diretor de Marketing de Latinia Sexta-feira, 9 da manhã. Caminho ao trabalho, Álvaro Spottorno, antes de começar sua primeirareunião do dia, recebe uma notificaçãodo seu banco. A folha de pagamento ingressou. Respira aliviado, pois hoje mesmo venciam dois prazos da hipoteca e o carro e nãoqueria voltar a tirar dinheiro de seu fundo de garantia. Ainda assim, na mesma mensagem, seu banco lhe oferece refinanciar os prazos do carro, e evitar desse jeito encontrar-se na mesma situaçãoo mês que vem. Álvaro aceita a proposta do banco. Em menos de um minuto recebe a confirmação da operação, tudo ok. Invade-lhe uma esquecidasensação de satisfação. É casualidade que alguém esteja pensando nele e em sua “saúde” financeira? Sim, seu banco, esse com o que ele leva quase 20 anos, com o que tem a sensação de ter-se distanciado, de ter-se convertido num número a mais, de ser transparente a seus interesses.

quem gastou $152 noWall-Mart de Mazatlánàs 15:32 , não outro, nem muito menosas 15.000 pessoas –modelo CRM-), porquê nãoo tratamos como tal?Além de um torpedo informando-lhe do gasto realizado nesse Wal-Mart, podemos comunicar-lhe alguma coisa mais?… Cômopodemos ser relevantes para ele? Em função de quém é? Em função do tipo de operação? Daquantidade dessa operação? Dependendo de onde estiver? Isto é pensar nele, passar de um marketing de segmentos nãomais a um individual, mas a um de contextos. Se o cliente é poliédrico, assim devemos assumir a nossa aproximação a ele, desde uma miríada de opções. A capacidade de adaptar à pele de cada cliente um torpedo (de texto, instantâneo, eletrônico, até num mesmo ATM!) aparece como o autêntico Santo Grial para uma entidade financeira para superar as barreiras de um modelo de comunicação superado e ineficiente. E não falemos de tecnologia, mas de cômo utilizá-la.

Em um sucinto e nostálgico pensamento lembra que há alguns anos não era assim, quando aproximava-seao escritório - o 2314!- eo gerente, o Sr. Almendralejo,convidava-o a entrar, conversava uma linda meia hora, até convencê-lo de renovar esse modesto investimento que estava por vencer. Hoje tudo é diferente, o Álvaro não tem nem dois minutos para passar pela entidadeepossivelmente todos os clientes com a mesma necessidade coincidiriamà mesma hora com o Sr. Almendralejo (a economia da atenção, apenas lembra oÁlvaro de um artigorecente).As coisas, simplesmente, têm mudado, mas isso não tira que como cliente ele mereça que em quem confia algo tão íntimo como são suas finanças lhe gereessa obrigada sensação de atençãoe proximidade. A Wikipédia diz do ato de conversar, ou da conversação, como aquele exercício interativo a partir daqual pelo menos dois interlocutores contribuemà construção de um conteúdo, adiferença do monólogo, onde o controle da construçãoé por conta de apenas um. Por isso “fala-se “de dialogar. Hoje, as entidades financeiras eseus clientes têm deixado de falar. Ninguém tem a culpa e todos a têm. Um deles porque grita muito(comunicação massiva, indiferenciada) e o outro porque já não tem paciência para escutar (nem sequer para ouvir, pois além disso tem desenvolvido mecanismos precisos com o objetivoque qualquer mensagem nãorelevante não atinja os campos de seu raciocínio).Os filhos do Álvaro são um claro exemplo (não o escutam, cômoiamfazê-lo com o banco!).

Se a comunicação nasceu massiva (one-to-many, mesma mensagempara muitos), eevolucionou para personalizada (one-to-one, paradigma do marketing até que o cliente decidiu que o que lhe dizíamos não era de seu interesse), hoje aLatiniapropõe omany-to-one (diferentes mensagens para um mesmo indivíduo…em função do contexto, de cada momento), porque se não há dois clientes iguais, menos duas mensagens, ainda para o mesmo cliente. Bem-vindos à era da microrrelevância, aquela onde se faz chegar o conteúdo apropriado à pessoa certano momentojusto no contexto oportuno. Essa é a razãode ser da LIMSP© AlertEngine, o primeiro produto CEP (complexeventprocessing) do fabricante de software de infraestrutura.

Nos últimos 30 anos a distância entre um cliente e sua entidade financeira temcrescido enormemente, motivada tanto pela falta de interesse do primeiro, perdido entre os mais de 3.000 impactos publicitários que recebe diariamente, oupela suspeita crematística de qualquer interação com“sua” entidade, quanto pelacomoditizaçãoe convergência de uma oferta altamente indiferenciada dobanco, projetando-se no cliente um crescente estado de tédio e desafeto. Voltemos à conversação. Procuremos novos pontos de encontro, essa lanchonete do bairro (versus o café do shopping) mas façamos no ecossistema proposto pelo cliente, não no que eu, como entidade, decido. Meus clientes estão dizendo quê canais são os corretos. Aceitemos suas regras (no há outras…). Duas palavras aparecem como críticas para voltar a ter uma relação, nãochegando a ser íntima, mas sim de escuta ativa (por parte do cliente). Relevância e personalização. Procuremos essas ferramentas que nos permitam restabelecer essas pontes de diálogo esquecido. Qualquer canal assíncrono (mensagem de texto, instantânea, e-mail, pushnotifications…) nos oferece algumas possibilidades sem igual para serem relevantes, para dizer a cada cliente o quê quer escutar, e a nós para entender que não há dois clientes iguais, inclusive que um mesmo cliente passa por várias etapas ao longo do dia, que convertem-no em múltiplas janelas…de negócio. O cliente é poliédrico, funciona em 3D, já que o contexto das suas operações (financeiras) varia num eixo espaço-tempo de forma permanente. Se a mensagem (como conteúdo) é unívoca (eu –e minha realidade financeira- sou 42 PAYMENTMEDIA

A LIMSP© CEP AE administra o cru de seus dados, da atividade de seus clientes, até convertê-lo em negócio. Assim que (o produto) identifica que o cliente realizou uma operação (direta, pelo gasto realizado através de um cartão de crédito, indireta pelo cobro de um recibo de uma utility), AlertEngine inicia o processo de leitura em tempo real de todos esses eventos (surgidos em caixas automáticos, agências ou canais digitais), filtrando e capturando aqueles que devem ser notificados, respondendo a critérios e interesses tanto da entidade (alertas de segurança) quanto do cliente (serviços de assinatura). A LIMSP© CEP AE nasce com a concepção do cliente como janela de oportunidades. Um cliente já não responde à lógica da personalização nas comunicações (não lhe dizemos alguma coisa apenas por quem é)mas à da contextualizaçãoe a relevância da informação a lheproporcionar. Ou seja, ao longo do dia nossos clientes nos proporcionampistas sobre suas necessidades a partir de seu comportamento (saque de dinheiro de um caixa eletrônico) ou das suas finanças (endereço de uma conta de luz), que fazem que além de informar-lhes em tempo real sobre tais eventualidades, possamos pensar… quê mais podemos oferecer-lhe sensível a seus interesses e necessidades? Se seu cartão fecha em breve, podemos oferecer-lhe uma prorrogação do pagamento, um fracionamento, ou inclusive um cartão ao consumo? Caso detectamos um movimento por uma quantia muito alta ou uma operação feita no exterior, porquê não sugerir-lhe a possibilidade de que bloqueiem a operação? Oucom os pontos que for acumulando em suas compras, quê produtos de seu programa de fidelização pode redimir já, ouseo depósito que tem contratado vence em breve, uma renovação ou ampliação, etc., a LIMSP© CEP AE pensa, executa e propõe tantas opções quanto operações possam produzir diariamente seus clientes. A missão da LIMSP© CEP AE é “simples”: converter o cotidiano (o contato recorrente com seus clientes) em algo excepcional, em uma oportunidade única (de negócio) para nós e em algo relevante para eles. “O senhor deseja batatinhas com a sua hambúrguer?”.Quem pronunciou estas palavras acabava de inventar ocross-selling; hoje,a Latiniao reinventa comAlertEngine.


PaymentMedia // Año 4 / Nº 26 / Ago-Set / 2011  

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