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Atendendo e Entendendo o Cliente


Excelência no Atendimento O que o cliente espera de quem o atende

1º - CORTESIA A atitude positiva deve partir de você.

DICAS

Preocupe-se com os clientes que estão aguardando enquanto você se ocupa com outro cliente. Frases como: “Vou atendê-lo assim que puder.” e um sorriso acalmarão os clientes. Cumprimente o cliente de forma agradável, mostrando-se atento e ansioso em servi-lo. Sorria, a cliente precisa de alguém que transmita alegria e simpatia. Seja gentil, o cliente gosta de ser tratado com respeito e educação. Não trate seus clientes por apelidos, e sim chame-os pelo nome, dando sempre um tratamento de senhor ou senhora. Não seja agressivo, como por exemplo chamar o cliente de “PRÓXIMO” de forma ríspida. Após completar uma transação, a despedida é importante. Um “Muito obrigado” e “Volte sempre” ,olhando para o cliente, é fundamental.


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1º - CORTESIA A cortesia básica de sorrir, de dizer um: “Muito obrigado”, “Por gentileza”, “Por favor”,’ não são ocorrências comuns em muitas empresas, porém são de fundamental importância para encantar o cliente.

PARA REFLETIR A palavra mais doce e importante que alguém gosta de escutar é o seu próprio nome. Trate o outro não do modo como você gostaria de ser tratado, mas como ele gostaria de ser tratado. Quando resolve ser agradável e positivo na maneira como trata os demais, você estará determinando também, na maioria dos casos, como vai ser tratado por eles.


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2º - EXCLUSIVIDADE NO ATENDIMENTO As pessoas apreciam o fato de serem tratadas de forma exclusiva. É de extrema importância em toda interação com o cliente, que o colaborador faça: - O cliente sentir-se exclusivo e especial.

DICAS Descubra e pratique pequenas formas de encantar seu cliente. Obtenha dados pessoais de seus clientes, e envie-lhes cartões de aniversário e de Natal. Procure sempre chamar o cliente pelo nome. Identifique, atenda e supere as expectativas de seus clientes. Trate seus clientes com exclusividade, mostrando-lhes o quanto são importantes para você e para sua empresa. Ligue para seus clientes após uma compra e pergunte se ficou satisfeito com o produto, serviço e atendimento. Seja sempre extremamente prestativo e aprenda à servir.


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2º - EXCLUSIVIDADE NO ATENDIMENTO -

Que a forma de condução do processo não deixe transparecer que ele é apenas mais um. - Atender ao cliente de forma fria, impessoal e robotizada, certamente será um grande motivo para afastá-lo de você e de sua empresa.

PARA REFLETIR Não espere até sentir vontade de iniciar uma ação positiva. Nada lhe trará sucesso senão você mesmo. Quando você muda o seu modo para melhor, você se posiciona perfeitamente para mudar o mundo dos que o cercam.


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3º - COMPROMETIMENTO

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O importante do comprometimento é que uma vez assumido, você poderá recorrer aos recursos que possui para alcançar melhores resultados, ao invés de reclamar do que não dispõe no momen-

Comprometer-se com seu trabalho, sua chefia, seus colegas e com clientes, certamente aumentarão suas chances de obter sucesso. Para isso, você terá que adotar uma atitude mental positiva, o que irá lhe proporcionar maior segurança, maior espírito de equipe, maiores oportunidades de prestar um excelente atendimento e maiores possibilidades de crescimento profissional. Mais que qualquer outra coisa, o comprometimento determina a maneira pela qual os outros percebem sua qualidade pessoal. Percebendo e assimilando essas razões positivas do comprometimento, verá que vale a pena, pois você irá sentir-se mais importante, valorizado e muito melhor consigo mesmo.


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3º - COMPROMETIMENTO DICAS Supere as expectativas de seus clientes, fazendo algo a mais do que o esperado por eles. Atenda aos clientes demonstrando muito entusiasmo e vontade em querer ajudá-los. Não permita que ninguém o interrompa durante o atendimento. O cliente é sempre o assunto mais importante. Cumpra suas promessas. Se você deu sua palavra, é seu dever mantê-la. Ajude seus clientes tanto os internos quanto os externos. Jamais diga: “Isso não é minha responsabilidade”.


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4º - COMPETÊNCIA Para demonstrar competência no atendimento aos clientes, é fundamental você adquirir o máximo de conhecimento sobre sua empresa, seus produtos, serviços e procedimentos internos.

DICAS Use seu tempo livre para ler catálogos de produtos, e conhecer a história de sua empresa. Com sua criatividade certamente conseguirá outras fontes de informação. Esteja sempre disposto e preparado para prestar ajuda aos clientes e colegas de trabalho. Use a linguagem do cliente. Procure não usar termos técnicos, pois nem todos os conhecem. Forneça aos clientes todo o apoio necessário para a plena satisfação dos mesmos.


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4º - COMPETÊNCIA - Mostrando competência, você irá transmitir ao cliente segurança, conquistará sua confiança e gerará credibilidade. - O colaborador deve em qualquer circunstância estar disposto e ser capaz de responder de forma eficaz a qualquer solicitação dos clientes e quando necessário saber com quem obter ajuda.

PARA REFLETIR Você não precisa acertar sempre. Mas não pode errar nunca. Todos nós trabalhamos melhor e com maior disposição quando sabemos por que estamos fazendo. A oportunidade favorece aquele que está preparado.


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5º - SOLUÇÃO RÁPIDA É muito mais importante solucionar o problema do cliente, do que saber quem está “certo”. A solução rápida certamente é, grande diferencial, fazendo com que o cliente sinta-se importante e valorizado. Quando a solução acontece de maneira lenta, o cliente torna-se cético em relação à empresa, imaginando que uma vez feita à compra, ninguém mais se preocupará com as conseqüências. A maioria dos clientes vêem a solução de um problema ocorrer de forma morosa ou até não acontecer, o que resulta na perda do cliente. - Tão grave quanto não resolver o problema do cliente, é falhar na solução da reclamação, cometendo um segundo erro. Isso torna-se imperdoável. A maioria das pessoas aceita uma falha, se ela for admitida aberta e honestamente e principalmente, se forem tomadas atitudes imediatas para solucioná-la.


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5º - SOLUÇÃO RÁPIDA DICAS Não procure culpados, busque resolver o proble-ma do cliente mesmo que não seja de sua área de responsabilidade. Procure envolver o cliente na solução do problema. Ele é seu aliado. Para resolver o problema, ouça com atenção o que o cliente estiver lhe dizendo. Ofereça alternativas para resolver o problema do cliente. Não tire conclusões precipitadas. Se a solução depender de outras pessoas certifique-se de que elas assumirão a responsabilidade e que darão retorno ao cliente. Mostre ao cliente, que também para você, o tempo dele é valioso. Quando o cliente tiver que aguardar, diga a ele o motivo da demora. Nunca o deixe sem explicação.


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6º - INTEGRIDADE - Deixe claro para as pessoas que elas podem confiar e contar com você. - A sinceridade, a honestidade e a ética são a base para manter sua integridade e como conseqüência, conquistar a fidelidade dos clientes. - Sempre demonstre com palavras, atitudes e ações, o que você acredita ser correto, isso certamente fortalecerá seu conceito perante os clientes.

DICAS Não omita informações que possam ser vitais para os clientes. Jamais prometa o que não poderá cumprir. Não faça comentários negativos sobre sua empresa ou colega de trabalho na frente de clientes. Seja leal ás pessoas. Não faça comentários negativos sobre seus concorrentes. Dê explicações de forma aberta e honesta.


Técnicas de Vendas O VENDEDOR-CONSULTOR

1. CRIATIVIDADE - Seja fonte de novas idéias. - Faça as perguntas certas - Antecipe as necessidades do cliente. - Mantenha os olhos abertos para novas tendências.

DICAS Ajude seus clientes a reduzir custos, melhorar a produtividade, economizar tempo. Análise aquelas perguntas que você faz hoje. Mantenha-se atualizado. Permanecer na crista da onda é uma maneira fácil de se diferenciar da concorrência.

PARA REFLETIR Entender que, quanto mais se trabalha, mais sorte se tem.


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2. CONHECIMENTO - Demonstre que você tem o conhecimento. - Especialize-se - Dedicação é fundamental

DICAS O cliente quer alguém que entenda do seu negócio. Clientes sentem-se mais á vontade com fornecedores que entendem o mercado no qual trabalham. Se você não se dedicar emocionalmente, fisicamente, mentalmente e espiritualmente a atingir seus objetivos, então, dificilmente terá sucesso.

PARA REFLETIR Hoje é preciso ser um expert, conhecer o produto que você vende, pois é a única maneira de ficar mentalmente livre para negociar bem. Informações geram segurança Segurança gera decisões Esteja pronto para responder, argumentar, sugerir.


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3. ACREDITAR NO QUE VENDE - Nunca decida o que um cliente quer. - Acreditar que é muito bom. - Acreditar no produto.

DICAS As pessoas descobrem rapidamente se você acredita (ou não), totalmente, no que está vendendo. Isso pode afetar imensamente seus números. Estrelas de vendas sabem o que estão fazendo, entendem seu negócio, estão realmente em condições de ajudar as pessoas melhorarem a vida, e podem fazer isso melhor do que ninguém. Os clientes, hoje, querem conselhos, e não conclusões. Então, ofereça opções e alternativas. Trabalhe para criar um cenário que permita ao cliente decidir, apontando aspectos positivos e negativos de cada situação.

PARA REFLETIR Acredite na sua própria habilidade de convencer seus clientes Fuja da rotina: procure supera-se a cada momento.


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4. HONESTIDADE - Se você pode ajudar o cliente, seja honesto. - Seja honesto com você mesmo.

DICAS Não existe maneira de uma empresa (ou um vendedor) ser capaz de fazer tudo – nem o cliente espera isso. Clientes querem soluções boas e confiáveis. A prova do profissionalismo é dizer não.

PARA REFLETIR Ser um embaixador da empresa, construindo relacionamentos positivos, que podem trazer mais vendas e maiores lucros. Esteja pronto para responder, argumentar, sugerir.


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5. SABER ESCUTAR - Escutar com atenção.

DICAS Bons profissionais de vendas aprendem a não só a fazer as perguntas corretas, mas, também, a escutar com atenção as repostas.

PARA REFLETIR Nós temos dois ouvidos e uma só língua, que é para ouvir mais e falar menos. Mas cuidado para “não passar das medidas”, sendo incômodo para o cliente. Para uma adequada comunicação, o “bom senso” é regra fundamental, use-o. Ouvir é mais importante que falar.


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6. ESTABELECER OBJETIVOS -

Estabelecer objetivos. Visualize-se como uma pessoa disciplinada: Seja objetivo Não esqueça da sua própria satisfação:

DICAS É muito mais fácil alcançar o sucesso quando você define objetivos a longo prazo (o que você quer) e objetivos de curto prazo (como você vai fazer para chegar lá). A cada dia relembre-se de que você está a caminho de realizar seus sonhos e que, cada vez, falta menos. É muito mais fácil atingir um alvo quando ele está bem na sua frente. Quanto mais claro seu foco, mais chances você tem de acertar “na mosca”. Atingir um objetivo pode ser incrivelmente agradável. O sucesso vai darlhe uma sensação de conquista, um propósito e uma inspiração para definir e alcançar seus próximos objetivos.

PARA REFLETIR Hoje para ter sucesso e vencer na vida é fundamental sair da zona de conforto. É preciso aprender a lidar com o desconforto de mudar e transformar, saindo do lugar comum.


Técnicas de Vendas O VENDEDOR-CONSULTOR

7. PPMA = Pouco Papo e Muita Ação. -

Antecipar respostas. Saber lidar com mudanças. Ambição. Contar os “sins”, mas também os “nãos”.

DICAS Um bom vendedor tem que saber lidar com mudanças. Mudanças em produtos, serviços, preços, táticas, posicionamento, mercado, concorrências, etc. Acompanhe as mudanças e vença. Fale menos sobre as vendas que vai fazer e dedique-se mais a fechá-las. Você deve ser ambicioso e realmente querer vender – ou não vai vender nada.

Mas, sem exageros: vender, pensando apenas na sua comissão, ao invés da satisfação do cliente, é sempre um erro. Entender que um certo número de “nãos” é o que permite que um “sim” ocorra.


Técnicas de Vendas O VENDEDOR-CONSULTOR

Um bom profissional de vendas deve ter:

- A energia de uma criança; - A criatividade de um artista; - A dedicação de uma mãe; - A sabedoria e a paciência de um sábio; - O entusiasmo de um torcedor fanático; - A persistência de um atleta; - A coragem do alpinista; - A disposição à sacrifícios, como Madre Teresa.


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

1. MOTIVAÇÃO PARA VENDER - Ninguém já ousou dizer que vender é fácil. - Exige um trabalho árduo e persistente para dar certo e ser bem-sucedido. Tanto a rejeição quanto a adversidade são ocorrências cotidianas dentro dessa profissão. - Por aí se explica por que a motivação é o fator mais importante de todos no sucesso em vendas.

DICAS Uma atitude positiva é indispensável em vendas. O cliente em potencial reflete as atitudes e expectativas do profissional de vendas. Se o vendedor não espera que o cliente vá adquirir o produto, ele gera dúvida e expectativa negativa do mesmo.

PARA REFLETIR Você não vai ficar mais confiante, sentado na arquibancada, assistindo ao tempo passar. Torne-se um participante ativo, aceitando os desafios da vida, e seus níveis de confiança aumentarão muito.


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

2. ABORDAGEM - Para começar a conversa, pode parecer incrível, mas a decisão de compra acontece nos primeiros cinco minutos de conversa, isso significa que as primeiras impressões que o cliente tem sobre você e seu produto são fundamentais para a continuidade do processo.

DICAS Experimente criar frases diferentes para abordar e atender inicialmente ao seu cliente. Assim, você terá diversas opções e não parecerá sem emoções ou automático. Pergunte o nome de seu cliente para utilizá-lo durante a conversa; Apresente-se e deixe que seu cliente consiga chamá-lo pelo nome, isso tornará o diálogo mais pessoal; Se você tiver que procurar algo como cadastro do cliente, informações no sistema etc. Procure conversar com seu cliente durante este período e assim conhecê-lo melhor; Se o cliente quiser se socializar, faça-o, mas direcione a conversa rapidamente para o negócio. Converse por alguns segundos e depois pergunte: “Quais são suas dúvidas? Ou você já experimentou esse produto?” Se você puder ajudar o cliente, repita o que ele estiver pedindo para demonstrar entendimento, e passe para o estágio de descobertas de seus anseios. Não faça pré-julgamento: atenda bem a todos, indistintamente.


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

- Quando os clientes trocam as primeiras palavras com você, eles querem saber duas coisas importantes: ● Se eles estão falando com a pessoa certa. ● Se você pode e vai ajudá-lo.

PARA REFLETIR Abra caminho com suas perguntas. Romper barreiras pessoais através de atitudes que provoquem sintonia com cliente. É importante estabelecer um laço de credibilidade que se transformará em confiança com o decorrer da venda. Se não existe “uma segunda chance de causar uma boa primeira impressão”, uma competente abordagem é fundamental para o sucesso em vendas.


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

3. Identificação das Necessidades - Controle a conversa e ajude cada tipo de cliente a identificar a melhor proposta fazendo perguntas apropriadas nas horas certas. - Sondar as necessidades antes de passar as informações e preços também irá demonstrar intenção de orientar o cliente e um interesse sincero em ajudá-lo.

DICAS Controlar a conversa – resista à tentação de passar o preço antes de identificar os anseios. Não interrompa e não responda suas próprias perguntas ao cliente. Repita as informações para o cliente confirmando o entendimento. Seja paciente ao ajudar aos clientes que não sabem o que querem. Entre as perguntas procure saber o histórico de compras do cliente, como ele pretende utilizar o produto, quais são os critérios que ele vai utilizar para avaliar sua proposta, quanto ele pretende gastar, quanto ele conhece do produto concorrente, etc.

PARA REFLETIR Mantenha mente aberta e ignore seus preconceitos – as aparências enganam...


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4. COMO ATINGIR SUA META - Sua meta de vendas é atrair e conservar clientes - melhor dizendo, construir relacionamentos. Toda vez que encontrar alguém, deverá demonstrar sinceridade, conhecer a pessoa, o que faz e como você poderia ser útil.

DICAS A arte de saber escutar. Escutar permite que você entenda o cliente e personalize sua apresentação para se concentrar na necessidade dele. Quando o seu cliente esta falando, revela dicas sobre ele mesmo e suas necessidades. Preste atenção em sua linguagem corporal Demonstre interesse e prontidão Retarde as interpretações Evite a expectativa Aprenda a ler as entrelinhas


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

Nunca imponha sua presença; isso somente irá afastar as pessoas. Os clientes são espertos demais para cair em tais armadilhas. No entanto, irão reagir bem diante de um desejo sincero em descobrir como seu produto poderá servi-los.

PARA REFLETIR Tente a ajudar as pessoas a conseguirem o que desejam, e, no final, você também conseguirá o que almeja. O objetivo do trabalho não é apenas realizar vendas – é construir relacionamentos Lembre-se que o cliente compra de quem gosta, confia e respeita


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

5. SOLUCIONANDO PROBLEMAS - Saber lidar com as objeções. - Não é você que está sendo rejeitado, mas, sim, a oferta que está sendo feita. - Campeões raramente, são pegos de surpresa. - Prepare respostas e argumentos para superar objeções, de forma rápida e confiante.

DICAS Resistências em vendas podem ser vistas como: Um pedido de mais informações; Um sinal de interesse; Um método que os clientes usam para eliminar coisas que não podem comprar; Um breque para conseguir mais tempo; Uma predisposição inconsciente de ser flexível. Compreendendo isto, seu desafio será: Ver as resistências como uma ferramenta positiva de vendas; Desenvolver um novo paradigma sobre as resistências; Descobrir com quais objeções você tem mais dificuldade em lidar; Montar estratégias para desarmar objeções; Desenvolver uma filosofia de trabalho para lidar com as resistências mais comuns.

PARA REFLETIR Como vemos, as funções do novo vendedor estão enriquecidas de novos desafios.


Técnicas de Vendas PASSO A PASSO

6. FECHANDO A VENDA -

Um final perfeito precisa de um começo perfeito Não existe um momento exato para iniciar o fechamento Procure realizar o fechamento mais cedo. Tome a iniciativa.

DICAS Na dúvida, seja ousado. Tome cuidado apenas para não pressionar o cliente em demasia e afastá-lo da compra A confirmação da venda depende de convencer e satisfazer seus clientes A verdade é que sua atitude no fechamento é tão importante quanto à técnica de venda empregada.

PARA REFLETIR O fechamento é muito mais do que os últimos segundos da venda. A gratidão gera simpatia e fidelidade; vivemos na era da relação, transação comercial é coisa do passado.


Motivos por que se perdem vendas Falta de Qualificação Profissional

Vendas é uma atividade estratégica para qualquer empresa. No entanto antes de chegar a essa visão estratégica do processo de venda e de sua importância o profissional de vendas tem de superar limitações pessoais e dificuldades técnicas para não comprometer o êxito de suas atividades através de cursos e aperfeiçoamento profissional.


Motivos por que se perdem vendas Falta de conhecimento do produto

Existem dois fundamentos básicos para uma boa apresentação do produto, porém, a maioria dos promotores os desconhece: - Características - Benefícios São pilares importantes, portanto, devem ser conhecidos e exercitados continuadamente.


Motivos por que se perdem vendas não saber fidelizar clientes

As empresas que só vendem preços estão com os dias contados. Agora, o que conta é o valor agregado, como: serviços, adicionais, pronto-atendimento, rapidez na entrega e recursos humanos qualificados. Uma palavra mágica que está fazendo a diferença no meio empresarial chama-se “fidelização”. Na guerra pela concorrência, nem sempre o mais forte é o vencedor, e sim o mais sábio.


Motivos por que se perdem vendas Por subestimarem os compradores

Num confronto direto, o comprador está numa posição privilegiada, pois tem em seu poder o instrumento de barganha decisivo, que é a aprovação do pedido. Quando um vendedor age como se o comprador precisasse do seu produto, na verdade, está assinando sua própria sentença de morte.


Motivos por que se perdem vendas por falta de planejamento

Não existe uma regra básica para o planejamento do vendedor, porém, algumas são elementares e precisam ser observadas: Cuide de você mesmo = auto-estima. Cuide de seu material de trabalho = zelo. Cuide de sua empresa = comprometimento. Cuide de seu cliente = parceria e fidelização. Cuide de suas vendas = responsabilidade.


Motivos por que se perdem vendas por falta de auto estima

CRENÇA - acreditar no sucesso é primeira condição para conquistá-lo. O homem não pode viver sem crença, muito menos naquilo que lhe garante o sustento. Se você acorda pela manhã e se enche de crença para vencer, seu corpo e sua mente estão em sintonia e a vitória é uma questão de tempo. Se você tem crenças positivas, todas as suas ações serão dirigidas para obtenção do sucesso. Se, ao contrário, você só tem crenças negativas, elas o empurrarão em direção ao abismo.


Motivos por que se perdem vendas por falta de humildade

Evidentemente, falta humildade em algumas pessoas para declararem-se impotentes diante de certos assuntos ou pessoas, e essa retração causa prejuízos ao aprendizado. Na profissão de vendas, o indivíduo tem que persistente, sem ser insistente.


Motivos por que se perdem vendas pressa em vender

A venda é um ato sublime, que merece concentração absoluta. Um vendedor com pressa passa por cima de detalhes importantes, deixando o cliente, muitas vezes, insatisfeito. A pressa se caracteriza pela ansiedade e impaciência. Estes sinais são facilmente identificados pelo cliente e o comportamento prejudica a venda.


Motivos por que se perdem vendas apresentação pessoal

Aparência de suor e de cansaço não é o tipo de pessoa que conquista corações, quanto mais clientes. ‘”Suar a camisa” e uma frase que não devemos levar tão à sério, pelo menos no que diz respeito a aparência. Existem vendedores que fazem questão de chegar assim na frente do cliente, achando que o cliente vai valorizar seu esforço.

Livreto de Bolso Suvinil  

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