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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

Sistema de Gestión de la Calidad

GUIA DE APRENDIZAJE

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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente mediante la Comunicación Telefónica. Fase del Proyecto: La Comunicación.

Duración en horas 40 Duración en horas 10

Actividad de Proyecto Realizar un informe en el cual se responda al interrogante “Qué se entiende por comunicación”. Competencia: N/A N/A

Resultados de Aprendizaje •

Identificar las cualidades para una buena comunicación.

Comprender la importancia que tiene para la comunicación el saber escuchar.

Reconocer los elementos que interfieren en una buena comunicación.

Duración en horas de la actividad 10

• Proporcionar los elementos necesarios para distinguir actitudes negativas para la comunicación. 2. PRESENTACION Entender qué es la comunicación, cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo, la conversación, la cortesía y el trato, entre otros. 3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura de los materiales de la unidad 1 del curso.


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Fecha: Octubre de 2010 Versión 1.0

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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE : Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos contenidos en el botón MATERIALES DEL CURSO (Unidad 1: LA COMUNICACIÓN), claro está que no se debe limitar solo a la información contenida dentro de esa unidad. Puede utilizar otras fuentes de información. 1. Reflexione durante unos minutos en una conversación de trabajo ineficaz o negativa con un su jefe, compañero de trabajo o cliente que haya tenido la última semana. • • • •

Identifique los factores que pudieron haber afectado la eficacia de la conversación. ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por usted? ¿Cuáles de los factores identificados fueron ocasionados por su cliente o compañero? ¿Qué haría usted en una futura conversación con la misma persona para que resultara eficaz y positiva?

2. Reflexione sobre una conversación de trabajo eficaz con su jefe o un cliente que haya tenido la última semana. • •

Mencione al menos 3 factores que logre identificar como responsables del éxito en la comunicación. ¿Considera que pese a resultar en una comunicación exitosa, algún aspecto pudo haber quedado haciendo falta?

3. Elabore una lista que contenga al menos 8 aspectos que deben tenerse en cuenta para una comunicación exitosa. El aprendiz debe entregar un documento de máximo de 5 hojas en el cual debe de incluir introducción, respuesta a lo planteado en la guía de aprendizaje y sus conclusiones de la actividad. Dicho documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace. Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual). Material (es) requerido: Material de la unidad 1: La Comunicación Enlaces externos.


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5. EVIDENCIAS Y EVALUACION Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje.

Forma de entrega:

Documento en formato digital con las respuestas a las preguntas de las actividades propuestas puede ser en formato Word o pdf. El documento debe contener

Criterios de Evaluación:

 Portada, con los datos de la persona o personas que entregan el documento.  Estructura que contenga: Documento en el que se incluye: Las preguntas y respuestas de la actividad completas.  Conclusión: Bibliografía.  Anexos si los hay  Archivo adjunto por medio del enlace creado en plataforma, en el botón actividades. Introducción Respuestas a la investigación planteada Conclusión Bibliografía

6. BIBLIOGRAFIA

CONTROL DEL DOCUMENTO Autores

Nombre Paola Andrea Posada Henao

Cargo Tutor Virtual

Dependencia Centro de comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Fecha 05 de septiembre de 2011.


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