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ÍNDICE

Índice

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INTRODUCCIÓN

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I. ¿Qué es un Community Mannager?

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I.1 Recorrido en el tiempo del Community Manager I.2 Valores, responsabilidades, Aptitudes y Objetivos de un Community Manager I.2.1 Valores, de un Community Manager I.2.2 Responsabilidades de un Community Manager I.2.3 Aptitudes de un Community Manager I.2.4 Objetivos de un Community Manager II. Community freelance II.1 Qué debe saber el Community Manager?__________________ II.2 Qué opina la marca de sí misma? II.3 Importancia en la empresa II.4 Promocionar nuevos productos _____ II.5 Aumentar las ventas

4 7 8 9 10 10 14 15 16 16 17 18

III. Herramientas del Community Manager

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IV. Social Media IV.1Tipos de redes sociales IV.2 Importancia en las empresas IV.3 10 consejos para dinamizar con éxito tu página de facebook IV.4 10 consejos para dinamizar con éxito tu cuenta de twiiter IV.5 10 consejos para atraer más visitas a tu página web o blog IV.6 10 fallos comunes que cometen las empresas al usar redes sociales

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CONCLUSIONES

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BIBLIOGRAFÍA

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INTRODUCCIÓN En los últimos tiempos la velocidad de la información y las comunicaciones se ha visto revolucionada, entre otros factores, por la gran expansión de las redes sociales y por la internet en general. Tengamos en cuenta también que todo ello está envuelto en la cultura web 3.0, esta que se caracteriza básicamente por la interacción de los usuarios, interacción que es la fuente de la labor de uno de los personajes más relevantes en cuanto a Marketing digital se refiere, estamos hablando de nada más y nada menos que del Community Manager. Este personaje es quien se encarga de llevar a la marca a un punto de apogeo máximo, utilizando para ello plataformas informáticas de manera inteligente, de tal forma que conciba a la comunicación no como transmisión de datos sino como relación y gestión social. Tal es así que los usuarios se verán abordados no por la tradicional y poca bien recibida publicidad, sino que serán miembros de extensas comunidades sociales que tienen la capacidad de interrelacionarse a través de una marca. Queda por recalcar que en el transcurrir de este trabajo monográfico usted podrá llegar a comprender la gran importancia e impacto que tiene la presencia y correcta actuación de un Community Manager en el ámbito empresarial, esta presencia que va desde administrar eficientemente tu marca en el mundo virtual hasta hacer de tu marca una de talla mundial, pues en el mundo de la internet no hay pequeños ni grandes, sólo hay quienes se sienten pequeños y actúan como pequeños y quienes siendo pequeños actúan como grandes. LOS AUTORES

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? I.

¿QUE ES UN COMMUNITY MANAGER?

Contrariamente con la creencia popular, la frase envuelve un amplio conocimiento sobre diversas áreas tales como redacción y comunicación digital, herramientas de analíticas, entender de marketing, saber algo de SEO y SMO, tener creatividad y, por su puesto, ser algo geek. Durante los siguientes capítulos veremos cómo aplicar estos conocimientos que requiere el rol del Community Manager.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? I.1

RECORRIDO EN EL TIEMPO DEL COMMUNITY MANAGER

Es curioso ver los ingredientes que se han ido incorporando para la buena gestión de las comunidades online desde que Chris Heuer, fundador del Social Media Club, introdujo las 4 Cs del Social Media en 2006: 1. Contexto. Cómo enmarcamos nuestras historias. 2. Comunicaciones. La práctica de compartir nuestra historia a la vez que escuchamos, respondemos y crecemos. 3. Colaboración. Trabajo conjunto para hacer las cosas mejor y de manera más eficiente. 4. Conexiones. Las relaciones que forjamos y mantenemos. Y los valores asociados: Sé humano, consciente, honesto, respetuoso, participativo, abierto y valiente. En 2008, David Armano hacía su propia versión de las 4 Cs con The 4 C’s of Community: 1. Contenido de calidad para atraer a la audiencia necesaria para construir una comunidad. 2. Contexto. Entender

cómo

conocer

gente en su contexto, creando la experiencia adecuada en el momento adecuado. 3. Conectividad. Diseñar experiencias que apoyen las micro-interacciones. 4. Continuidad. Ofrecer una experiencia

de usuario consistente.

continua,

valiosa

y

En 2009, Gaurav Mishra, Director de Social Media de MSLGROUP Asia, consideró necesaria la introducción de una estructura para aclarar un tema que estaba planteando demasiadas confusiones, pues se hacía un énfasis excesivo en las herramientas y cada uno utilizaba unaterminología diferente para decir lo mismo.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? Para no distraernos con las herramientas o la terminología, se centró en los 4 temas subyacentes de los medios sociales: Contenido, Colaboración, Comunidad e Inteligencia Colectiva. Contenido. Los medios sociales transforman a los consumidores en creadores, aunque no todos participemos de la misma forma: mientras que unos crean contenidos, otros los comparten o recomiendan y otros se limitan a consumirlos. Colaboración. Los medios sociales facilitan la agregación de pequeñas acciones individuales para conseguir resultados colectivos. Dicha colaboración se puede dar a 3 niveles, que van aumentando exponencialmente en dificultad e implicación: 1. Conversación. Involucrar a la gente mediante contenidos persuasivos. El contenido se convierte en el centro de la conversión, que crea buzz y puede incluso convertirse en viral. 2. Co-creación. Va un paso más allá. Para algunos, las conversaciones son el paso previo para la co-creación, donde el valor ya no es tanto la contribución individual sino el resultado final. Las wikis son el mejor ejemplo. 3. Acción colectiva. Otro tipo de colaboración aún más avanzada. Se trata de usar el engagement online para iniciar una acción significativa: recaudación de fondos, organización de protestas o eventos offline, etc. Comunidad. Los medios sociales permiten la colaboración en torno a una idea compartida a lo largo del tiempo y el espacio. La noción de comunidad es bastante engañosa, porque toda página web es una comunidad latente en espera de ser activada. Pero una comunidad activa tiene tamaño y fuerza y gira en torno a un objeto social. Es mucho más que la suma de sus miembros y sus relaciones. El objeto social puede ser una persona, un lugar, una cosa o una idea. La comunidad My Barack Obama giraba en torno a la campaña presidencial, mientras que la comunidad Obama Girl giraba en torno a los vídeos de apoyo a la campaña de Amber Lee Ettinger. La elección del objeto social es crucial para construir una comunidad vibrante.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

Inteligencia Colectiva. La web social no solo permite agregar acciones individuales, sino también crear sofisticados algoritmos de los que poder extraer un sentido. La inteligencia colectiva puede estar basada en acciones implícitas o explícitas y normalmente toma forma de sistema de reputación y recomendación. Google extrae el pagerank a partir de los links y los clicks (implícitos). Amazon y Netflix son capaces de ofrecernos recomendaciones basándose en nuestra navegación (implícita), compras (implícitas), valoraciones (explícitas), y comparándolas con las valoraciones de otra gente similar a nosotros. Lo bueno de la inteligencia colectiva es que a medida que la comunidad crece y se hace más fuerte es más fácil extraer sentido. Si la inteligencia colectiva se comparte de nuevo con la comunidad, los miembros considerarán la comunidad aún más valiosa y crecerá más aún, lo que comienza el círculo virtuoso. Por su parte, Brian Solis, en su libro Engage! (2010), considera que hay algunos conceptos vitales para crear comunidades vibrantes que no están presentes en ninguno de los modelos anteriores y los recopila en su Code of Community Cultivation: Conversation, Core values, Culture, Cause, Credit, Coalition, Conversion, Commitment, Compromise, Champion, Compassion y Confidence. Y añade algo novedoso y muy importante: la C de Cúpula directiva (C-Suite). Es decir, la implicación de los altos ejecutivos de la empresa (CEO, COO, CMO, CTO, CIO, CFO, CSO…), sin la cual es muy difícil que un programa en medios sociales funcione. También tenemos versiones españolas muy interesantes, como las 7 Cs del Community que presentó Territorio Creativo también en 2010: Contenidos, Cariño, Cultura 2.0, Conversación, Creatividad, Carácter y Constancia.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? I.2 Valores, responsabilidades, Aptitudes y Objetivos de un Community Manager

El Community Manager en la empresa, una profesión del futuro.

Facebook y Twitter son los principales responsables de que hoy esta profesión se llame Community Manager

Que necesita una Community Manager:

Este especialista necesita tener un amplio conocimiento de las variadas áreas que requiere un proyecto digital para armar, administrar y controlar la reputación de la empresa en La red.

Que aprenderemos estudiando Community Manager:

El CM será el encargado de crear, gestionar y valorizar los grupos de usuarios en Internet y ejecuta su quehacer en las redes sociales: zynga, bebo, Xinga, vimeo, linkedin, etc. También necesita interactuar en foros, grupos de discusión, así como crear y administrar información en blogs empresariales

Que hará el Community Manager:

Mostraremos precisamente eso, a manejar un conocimiento global de los medios sociales para que, al finalizar, tengamos la posibilidad de desarrollarnos profesionalmente como Community Manager organizando el mejor modo posible.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

I.2.1 valores del Community Manager Es prescindible que el profesional pueda acceder a estos valores: Un Community Manager debe adoptar y compartir: 1) Honestidad: En un entorno transparente, la mentira, aparte de estar mal vista, es más fácil de ser descubierta. Si pretendemos ocultar grandes problemas con nuestros servicios o productos, sería mejor mantenerse al tanto de la web social.

2) Respeto: Tratar a los demás como nos gustaría ser tratados a nosotros, participando con educación y con mente abierta. Siendo conscientes de la diversidad de culturas y de opiniones.

3) Humildad:

Los

bloggers

descubrieron

rápidamente, que siempre había lectores que sabían más que ellos, y lo demostraban en los comentarios. Es digno de admirar si Conocer nuestras limitaciones y estar dispuestos a aprender de los otros. 4) Generosidad: Compartir información y activos digitales de valor, con los otros. 5) Reciprocidad: Ser justos y corresponder a un elogio, a un favor. Otorgar visibilidad al trabajo de los otros. Agradecer. 6) Colaboración: La cultura «peer-to-peer» (entre pares) y la co-laboración, personas trabajando de forma coordinada, ayudada por tecnologías que facilitan la co-creación de obras cooperativas. 7) Apertura: El software libre nos ha enseñado que los entornos colaborativos abiertos crean mayor valor que los cerrados.etc.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? I.2.2 RESPONSABILIDADES DEL C.M. 1.Escuchar. En busca de conversaciones sobre nuestra empresa, nuestros competidores o mercado. 2. Circular esta información internamente. A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización. 3. Explicar la posición de la empresa a la comunidad. El CM es la voz de la empresa hacia la comunidad, una voz positiva y abierta que transforma la “jerga interna” de la compañía en un lenguaje inteligible. Responde y conversa activamente en todos los medios sociales en los que la empresa tenga presencia activa (perfil) o en los que se produzcan menciones relevantes. Escribe artículos en el blog de la empresa o en otros medios sociales, usando todas las posibilidades multimedia a su alcance. Y selecciona y comparte además contenidos de interés para la comunidad. 4. Buscar líderes, tanto interna como externamente. La relación entre la comunidad y la empresa está sustentada en la labor de sus líderes y personas de alto potencial. El CM debe ser capaz de identificar y “reclutar” a estos líderes, no sólo entre la comunidad sino, y sobre todo, dentro de la propia empresa. 5. Encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa. La mayoría de directivos desconoce cómo la comunidad puede ayudar a hacer crecer su empresa. No es algo que hayan utilizado nunca en su carrera, ni que hayan estudiado en las escuelas de negocios. El CM les debe mostrar “el camino” y ayudarles a diseñar una estrategia clara de colaboración.

El potencial reside en establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, recoger el feedback de los mismos y utilizarlo para proponer mejoras internas.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? I.2.3 Aptitudes técnicas del C.M. Conocimiento sectorial: tiene una cierta «expertise» en el sector en el que la empresa desempeña su función, para afianzar la credibilidad y la reputación. Conocimientos de marketing, corporativa: para entender objetivos los mismos. Redacción: debe escribir bien y Un punto «geek»: pasión por y la web 2.0. Probar es el pan suyo de cada día. Creatividad: en la economía de sobreabundancia de la creativas tienen más de atención.

publicidad

y

comunicación

de negocio y alinear su actividad con

le debe gustar hacerlo. las nuevas tecnologías, por Internet aplicaciones y servicios nuevos

la atención y de la información, las mentes posibilidades de ganar cuota

Experiencia en comunicación online: conoce los canales más adecuados y tiene buenos contactos en Internet. Cultura 2.0: existen unos valores y normas de conducta descritos en el apartado sexto, que deben ser interiorizados.

I.2.4 Objetivos del C.M. 1. . Marketing Online, estrategias de difusión y visibilidad de la marca •Contribuir al desarrollo del MKT online de la compañía y las estrategias de difusión. •Fomentar un sentido de comunidad en torno a la marca, tanto en las propiedades de la marca y en la web en general propicio para la construcción de relaciones. •Contribuir a la estrategia web de la compañía, maximizando las comunicaciones con los clientes. •Monitorear las principales conversaciones en línea y eventos posicionando a la empresa en las mismas. •Participar en redes sociales. •Proteger la marca en las redes sociales mediante la creación de perfiles para que no sea gestionada por extraños a la compañía.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

•Identificar y participar en redes sociales útiles para su marca y empresa.• Administrar, mantener y asegurar el éxito del blog de la compañía. Asegúrese de que se convierta en una herramienta viable para comunicarse con los clientes de la empresa. •Promover el blog mediante el aumento del tráfico, proveniente tanto del interior de la empresa como del exterior de la misma. 2.

Relaciones públicas

•Identificar los factores de influencia en su industria. Establecer relaciones con los públicos de interés y colaborar con ellos. •Involucrar y motivar a los defensores de la compañía en línea más activos y asegurarse que sus esfuerzos son reconocidos. •Coordinar los esfuerzos de los creadores de contenidos, los moderadores del foro, y los defensores para que los proyectos de la Compañía se ejecutan de manera eficiente y en forma oportuna. •Proveer liderazgo para motivar y maximizar el impacto de los esfuerzos de la comunidad en línea. •Animar a los colaboradores de área, enseñarles cómo iniciar una conversación y mantenerla. •Identificar los objetivos y establecerlos en la línea de tiempo. •Desglosar la meta en las tareas, los plazos y la gestión de los proyectos para alcanzar el objetivo. •Asegurar que los proyectos se han completado y los involucrados mismo sean compensados y reconocidos.

en el

3. Cliente & Soporte Técnico •Conocer el producto. •Escuchar a los clientes y recabar sus comentarios. Deles las por sus aportes.

gracias

•Direccione al cliente al departamento correspondiente. •Ser responsable de la administración de la marca en línea. •Asegúrese de crear un ambiente positivo que refleje el compromiso de la empresa al cliente.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER? • Trabajar en estrecha colaboración con área responsable de TI para asegurar que los objetivos del foro se cumplen. •Supervisar los foros en línea, identificar los problemas potenciales y los problemas existentes para comunicarlo al responsable de TI si fuera el caso. •Responda con criterio en la comunicación con los clientes acerca de temas potencialmente polémicos. •Abogar por las necesidades del cliente, sin perder el equilibrio con las necesidades de la empresa y comunique diplomáticamente los resultados tanto para los clientes y la compañía 4. Desarrollo de Productos y Control de Calidad •Comunicar sugerencias de los clientes que aporten ideas para mejorar el producto. •Participar en los debates sobre el uso del producto. •Informe defectos del producto. 5. Ventas y Asociaciones de Negocios •Identificar oportunidades de rutas potenciales de venta para los equipos adecuados. •Sea proactivo en la construcción de relaciones estratégicas que darán lugar a alianzas comerciales mutuamente ventajosas. 6. . Gestión interna y externa de la Web 2.0 •Fomentar la comunicación interna y el liderazgo. •Elaborar directrices para asegurar que la forma de divulgación en línea es eficaz y coherente con la imagen de la organización y la estrategia general de comunicaciones. •Aumentar el conocimiento de las herramientas web 2.0 a través de la empresa y proporcionar capacitación en su uso. •Enseñar, guiar y animar a aquellos que son nuevos en las herramientas Web 2.0. •Estar disponible para el personal de toda la compañía para ayudar en la identificación y el uso de herramientas online para ayudarles a alcanzar metas relacionadas con su posición. •Abogar por el cambio de cultura que se requiere para ser una empresa centrada en el cliente.

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¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

7. Reporte •Participar en la creación del plan de la comunidad en línea, incluyendo un presupuesto •Seguimiento e informe periódico sobre el avance del plan de comunicación. •Medir cuantitativamente como se van cumpliendo los objetivos del plan de comunicación. •Cantidad de actividad en el sitio de la comunidad. •Informe cualitativo de las respuestas de los consumidores. •Sugerencias y comentarios a los niveles de dirección y ejecutivos. •Identificar y ofrecer soluciones para romper las barreras entre clientes y empresas. Esto incluye la identificación de las necesidades que no están siendo atendidas desde la perspectiva del cliente e involucrarse en la discusión sobre sí las necesidades son válidas, se puede cumplir, y si se van a beneficiar a la organización como un todo.

8. Fijación de Metas y Desarrollo Profesional •Mantenerse al día sobre las nuevas herramientas de medios sociales, las mejores prácticas y cómo las organizaciones y otras empresas las están utilizando. •Participar en la creación de redes profesionales mediante la interacción con sus compañeros y líderes de opinión en los espacios en línea y asistir a los eventos.

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COMMUNITY MANAGER FREELANCE

II. COMMNUNITY MANAGER FREELNACE Como en todas las áreas profesionales, el community manager también se puede desarrollar de manera independiente, éste es el caso del Community Manager Freelance que es aquel que brinda los servicios de gestión de las cuentas y herramientas informáticas como trabajador independiente, desarrollándose en su propia marca personal.

AUTODIDACTA. RESPONSABLE

PROACTIVO. ORGANIZADO . DETALLISTA.

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COMMUNITY MANAGER FREELANCE

II.1 Qué debe saber el Community Manager?

Lo primero que debes hacer es averiguar sobre la marca en Internet:

CONOCER AL CLIENTE

¿A qué se dedica? ¿Tiene un sitio? ¿Qué aparece en los resultados de búsqueda? ¿Cuál es su reputación online?

¿Qué perfiles y presencia tiene en las redes sociales más populares? Con ésta información aborda la primer reunión con una propuesta firme en base a las debilidades y fortalezas que encuentres y esto será tu primer parámetro a la hora de realizar un informe.

II.2 Qué opina la marca de sí misma? Si bien la investigación previa es escencial, antes de comunicarla debes escuchar lo que la marca tiene para decir de sí misma; a qué público cree que está dirigida, cómo describiría la relación online con sus clientes y a quienes identifica como su competencia. Contrastar esta información con la que has recopilado te permitirá ir adelantándote a sus objetivos e ideando estrategias efectivas de comunicación. Es muy importante tener claro el objetivo que la marca se ha propuesto para las redes sociales, en base a él se formará la estrategia de comunicación. Seguramente te encontrarás con que la mayoría lo que quiere es tener presencia, estar donde todos están. Pero el Social Media ofrece mucho más que eso y es bueno comunicarlo al cliente para que, en caso de que éste no tenga muy en claro su objetivo, lo generen en conjunto.Veamos algunos ejemplos y para qué tipo de empresas pueden aplicar correctamente:

CUÁL ES EL MOTIVO DE LA MARCA

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COMMUNITY MANAGER FREELANCE Formar una comunidad en torno a la marca que pueda dar feedback de sus productos o contenido trae consigo muchos beneficios.

ESCUCHAR AL CLIENTE

Es importante que la marca se prepare para las críticas buenas y malas ya que están ahí incluso antes de que ésta tenga sus canales oficiales en las redes sociales o foros. Que la marca aprenda a escuchar al 12

II. 3 Guía community manager

cliente es un camino difícil que el CM deberá marcar y será trabajo de ambos, la marca y el CM, transformar esas quejas o reclamos en algo positivo. Un buen caso de estudio es el error que cometió GAP1, la reconocida marca de indumentaria, al lanzar un nuevo diseño de su logo sin acudir al potencial del “focus group” que ofrecen Facebook o Twitter. Por no saber escuchar a sus clientes a través de las redes sociales, se tomó una decisión desafortunada y luego GAP debió volver sobre sus pasos tras la repercusión negativa presentando disculpas y el siguiente comunicado: “GAP escucha a sus clientes y mantendrá el logotipo clásico… …Hemos aprendido mucho en este proceso. Tenemos claro que no seguimos el camino correcto a la hora de tomar la decisión. Reconocemos que hemos perdido la oportunidad de escuchar y comprometernos con nuestra comunidad online… Ya habrá tiempo de evolucionar el logo pero, cuando llegue ese momento, actuaremos de manera diferente”. Louise Callagy, Gap Inc. Corporate Communications El comunicado fue bien recibido por sus más de 800.000 seguidores (en ese momento) y GAP aprendió dos veces: El feedback del cliente online es valioso. Escuchar, aunque sea tarde, también. Éste primer objetivo propuesto aplica para cualquier marca sin importar los productos o servicios que brinde. Informar con acciones tan simples como enseñar los sistemas de calidad que se utilizan para hacer los productos o el compromiso y responsabilidad social, sin DARLE AL CLIENTE UN dudas mejorará la imagen de la empresa. Por otro lado, enseñar a usar un producto o herramienta MEJOR CONOCIMIENTO brindará claramente los puntos de vista que quiere DE LA MARCA expresar la marca a sus clientes. Por ejemplo: si la empresa vende electrodomésticos, enseñar medidas de precaución para su uso y cuidado será algo funcional al objetivo.

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COMMUNITY MANAGER FREELANCE 1 http://www.facebook.com/gap

Qué debe saber un Community Manager 13

UTILIZAR EL CANAL COMO UN MEDIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Hay ciertos servicios que aún siguen canalizando sus sistemas de atención al cliente a través de medios tradicionales como Call Centers donde en ocasiones resulta poco personalizado y un usuario debe pasar por muchos procedimientos desgastantes antes de ser atendido.

Ejemplos: donde se aplicó este tipo de estrategia son Dell Ayuda1 y Movistar Argentina2, quienes comenzaron a monitorear Internet y entendieron que necesitaban un canal propio para llevar un servicio de atención online. Claro que para estos casos no basta el trabajo de un Community Manager, sino todo un equipo de profesionales dedicados. En el siguiente vídeo pueden ver una entrevista de los responsables de la estrategia digital para Movistar Argentina, seguramente les servirá de inspiración: http://youtu.be/y9UufI5rIig.

II. 4 Promocionar nuevos productos Viene un poco de la mano con escuchar al cliente. Volviendo al ejemplo de GAP, de haber medido primero la respuesta online de un nuevo logo, se habría ahorrado varios miles en mercadería que nadie quería. Utilizar los canales sociales para que la marca haga investigación de mercado en una comunidad constituida por lanzamientos de temporada o innovaciones puede ser un buen objetivo. No todas las marcas brindan productos tangibles y éstas también necesitan una estrategia y objetivo que se adapte a sus necesidades. Utilizar las redes sociales como para compartir contenido de forma automática no funciona; al menos no tan bien como cuando el usuario encuentra que del otro lado hay una comunicación real y no robotizada. Un caso interesante es el de La Nación3, uno de los diarios más importantes de Argentina, frente a Clarín4 su principal competencia.

DIRIGIR TRÁFICO AL SITIO

Solo basta echarles un vistazo para saber que La Nación tiene una comunicación bilateral y Clarín en cambio debe aprender a comunicarse en un formato no convencional como lo es digital. La estrategia puede contemplar aumentar el tráfico sólo a una determinada sección del sitio o determinado conte 1 http://twitter.com/#!/DellAyuda 2 https://twitter.com/#!/MovistarArg 3 http://www.facebook.com/home.php#%21/lanacion?sk=wall 4 http://www.facebook.com/home.php#%21/clarincom

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COMMUNITY MANAGER FREELANCE Qué debe saber un Community Manager. Realizar un relevamiento de su audiencia y aumentar su influencia, entre otras opciones.

II.5Aumentar ventas En algunos casos es posible medir si las redes sociales incrementan o no nuestras ventas de forma directa, siempre que se tenga presenta el espíritu de las redes sociales (establecer relaciones). En lo que respecta al turismo, por ejemplo: Una agencia u hotel puede medir la cantidad de consultas que se recibieron por e-mail a través de las redes, la conversión de esas nuevas consultas en ventas quedará en manos la efectividad del área encargada. Para este rubro en particular hay varias redes de nicho como Viajeros.com1, Minube2 o Trip Advisor3 que pueden resultar beneficiosas, ofrecer en ellas descuentos exclusivos permitirá medir resultados. En base a la información que el cliente nos brinde y la investigación que hicimos de la marca, debemos identificar sus competidores, ver qué hacen, cómo se comunican y, si nos es posible, saber para qué. Muchas veces dos empresas encaran diferentes sus objetivos y resulta interesante ver como abordan las redes. Aprender sobre las debilidades y fortalezas de la competencia puede incluso acortarnos camino al éxito en trabajo de SMO.

previa

CONOCER A LA COMPETENCIA

QUÉ LENGUAJE UTILIZAR Las marcas siempre deben hacer una adaptación del lenguaje según el medio de difusión, no es lo mismo circular una gacetilla de prensa, anunciar en la televisión, una revista o medios online. Por eso, según el target se definirá la utilización de regionalismos, el tipo de persona, qué tan informal serán las actualizaciones, etc. Qué debe saber un Community Manager

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HERRAMIENTAS DE UN COMMUNITY MANAGER III.

HERRAMIENTAS DEL COMMUNITY MANAGER Blogging. Los blogs son herramientas imprescindibles hoy para la creación de comunidad mediante la generación de buenos contenidos de utilidad. Existen muchas herramientas, siendo la más popular Wordpress. Livestreaming. Son blogs más ligeros y fáciles de actualizar, con menos posibilidades de personalización. El pionero fue Tumblr, pero Posterous le está ganando cierto terreno.

SERVICIOS QUE FACILITAN EL TRABAJO DEL CM

Microblogging. Por no decir, directamente, Twitter, un servicio de microblogging que causa furor, y que permite a sus usuarios enviar comentarios basados en texto, con una longitud máxima de 140 caracteres. Interesantes también Yammer y Social Cast, plataformas con más funcionalidades que Twitter, que permiten a todos los empleados de una empresa comunicarse en un entorno privado. Redes sociales. Han sido las protagonistas de Internet en estos últimos años. El líder indiscutible con más de 300 millones de usuarios en todo el mundo es Facebook, por detrás, MySpace. Respecto a las «profesionales», LinkedIn y Xing.

Servicios publicación 2.0. Los más populares, Youtube para publicar videos, Dlickr, el sitio de referencia para fotografías, y como ejemplo de otros <<activos digitales>>, Slideshare, a través del cual los usuarios pueden enviar presentaciones tipo Powerpoint

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SOCIAL MEDIA

IV.

SOCIAL MEDIA

Conocido en español como medios sociales, son plataformas de comunicación en línea donde el contenido es creado por los usuarios mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Los medios sociales son ricos en la influencia y la interacción entre pares y con una audiencia pública que es cada vez más participativa. El medio social es un conjunto de plataformas digitales que amplía el impacto del boca a boca y también lo hace medible y, por tanto, rentabilizable por medio de la mercadotecnia de medios sociales y el CRM social.

Los responsables de comunidad se encargan de crear y cuidar las comunidades en torno a las empresas generando contenido de valor, creando conversación, animando a las personas a participar, monitorizando la presencia en la red de las marcas, etc. Los medios sociales han cambiado la comunicación entre las personas. Los tipos de medios sociales más utilizados son las redes sociales, los blogs, los microblogs, los medios sociales móviles y los servicios de compartición multimedia.

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SOCIAL MEDIA

Los medios sociales utilizan la tecnología como plataforma pero su calidad y proyección dependen principalmente de las interacciones entre las personas, de la riqueza de las conversaciones, de la fecundidad del diálogo y la calidad de la colaboración entre los participantes, para construir sentido compartido de lo que se está realizando. Los servicios de los medios sociales crean oportunidades para el uso de la inteligencia colectiva de sus usuarios. Los reclamos o denuncias de mal uso son rápidamente atendidas por la comunidad de forma que esos debates son públicos y compartidos por todos los participantes. La velocidad de los medios sociales, la amplitud, el alcance y la profundidad que pueden alcanzar se pueden apreciar al ver cómo se maneja un caso de mal uso del medio por algún usuario. La inteligencia colectiva actúa como el sistema inmunológico del cuerpo humano y es usada para validar, corregir, mejorar o autenticar a los usuarios y sus diferentes comentarios y declaraciones. Un lenguaje directo y cotidiano es una parte importante del estilo y del lenguaje de los medios sociales de comunicación. Su principal poder y atractivo viene del hecho de que el público pueda participar activamente en ellos a través de agregar comentarios, mensajes instantáneos o incluso la complementación del contenido. Como ejemplos de aplicaciones de los medios sociales son: Wikipedia (de referencia), MySpace (redes sociales), Facebook (redes sociales), Google+ (redes sociales), Last.fm (música personales), YouTube (intercambio de vídeo), etc. Muchos de estos servicios de medios de comunicación social pueden ser integrados a través de redes sociales como plataformas

de

agregación.

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SOCIAL MEDIA

IV.1

Tipos de redes sociales

Las redes sociales tienen un papel protagónico en la actualidad, no sólo se utilizan para la comunicación instantánea, reencuentros con personas del pasado, compartir e intercambiar información en diferentes medios, sino que también están siendo utilizadas por grandes corporaciones, instituciones, organizaciones y empresas para promover sus productos y servicios, y tener un contacto más cercano con los clientes y afiliados.

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SOCIAL MEDIA Las redes sociales se clasifican en los siguientes tipos:  Redes Sociales Las Redes Sociales son herramientas que nos permiten compartir información con nuestros amigos, y esta información puede ser texto, audio, video. Algunos ejemplos son el Facebook, Bebo, Friendster, LinkedIn, MySpane, Ning  Publicaciones Las publicaciones son plataformas que nos permiten compartir contenido con trabajadores, clientes o cualquier persona en la Red, de tal manera que aportamos un valor en el contenido que publicamos. Algunos ejemplos son el · Blogger, Joomla, Slideshare, TypePad, Wikia, Wordpress.  Fotografías Estos medios pueden ayudar a tu marca a ser más conocida. Algunos ejemplos son el Flickr, Picasa, Zooomr, Twitxr, SmugMug, Photobucket.  Audios Algunos ejemplos son el iTunes, Podcast.net, Rhapsody, Podbean.  Videos Los videos es uno de los soportes multimedia que más está creciendo en consumo en los últimos años. Algunos ejemplos son el YouTube, Metacafe, Vimeo, Viddler, Google Video, Hulu.  Microblogging Son para los que les gusta expresarse en 140 caracteres como lo son Twitter, Plurk, Twitxr.  Emisión en Streaming Especialmente útil para emitir en directo eventos, conferencias o programas de radio.  Videojuegos Existen plataformas de mundos virtuales donde pasan horas jugando, conversando e intercambiando experiencias con otros jugadores de todo el mundo. Ejemplos: World of Warcraft, EverQuest, Halo3, Entropia Universe.  Juegos

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SOCIAL MEDIA   Aplicaciones de Productividad Son herramientas que ayudan al desarrollo de la actividad empresarial en muchos ámbitos. Unos ejemplos claros son: · Google Docs, Google Gmail, Google Alerts, ReadNotify, Zoho, Zoomerang, BitTorrent, Eventful.  Agregadores de Noticias Ayudan a compartir información de actualidad a través de la Red y son unos de los principales potenciadores de Viralidad.  RSS Gracias al RSS podrás estar al tanto de las últimas actualizaciones de contenido en tus webs y blogs preferidos, al igual que puedes usarlo para que tus clientes estén informados de todo lo que sucede en tu negocio.  Búsquedas La gente usa los buscadores ya no solo para buscar información sino también para encontrar lugares, personas y cosas que les interesan  Móviles

 Interpersonales

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SOCIAL MEDIA IV.2

Importancia en la Empresa

El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones y millones de personas en todo el mundo y que a su vez, por ahora, anunciarse es muy asequible para todo el mundo ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la empresa. Así que es la herramienta perfecta para dar a conocer una campaña o llegar casi a cualquier tipo de consumidor -indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet hay un sitio para cada perfil. En un principio, una o dos personas deberían poder realizar todo el trabajo es decir; creación y realización de las ideas y seguimiento de las mismas, pero este último año llegó a Europa -ya que en EEUU llegó hace dos años- la profesión de Record Manager, que tiene que realizar el seguimiento de las acciones online. Son un elemento indispensable en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad. Errores Comunes Algunos piensan que ser un community manager es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve cursillo podrían optar al puesto. Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, y debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.

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SOCIAL MEDIA IV.3

10 consejos para dinamizar con éxito tu página de Facebook

1. Postear con frecuencia. Al menos 2 veces al día, incluso festivos y fiestas de guardar. Si no quieres trabajar esos días, utiliza la nueva opción de programar que ofrece Facebook o hazlo con herramientas tipo “Hootsuite”. Publicar con frecuencia no significa “vomitar posts”. Publicar 3 o 4 seguidos lo único que puede provocar es que tus fans se harten y te bloqueen. 2. Calidad antes que cantidad. Si ya conoces a tu comunidad, sabrás qué es lo que más aceptación tiene. 3.

Antes de publicar, pregúntate si va a estar a la altura de tus mejores publicaciones, aquellas que más “me gusta”, comentarios o veces ha sido compartida.

4. Línea de comunicación definida. Define previamente cuál será la temática de tu página y postea 5. Nunca bajo ningún concepto escribas todo en mayúscula. 6. Dirígete a tus fans de forma adecuada. Hablas en nombre de una marca u empresa, por lo que has de escribir con un tono que responda a la identidad corporativa. No estás hablando con tus amigos. Imagínate que el presentador de los informativos abriera el telediario al más propio estilo de un presentador de circo: “”Ladies and Gentlemen, con todos ustedes, la prima de riesgo se dispara!”. 7. No te mires el ombligo. Habla de tu producto, marca o empresa, pero también de otros temas que puedan interesar a tu comunidad. 8. Contesta con nombres y apellidos siempre a tus usuarios. Agradéceles sus comentarios. Dales respuesta. Responde a sus dudas o sugerencias. 9. Incentiva que los usuarios participen aportando contenidos. 10. Imágenes, humor y nostalgía. Si tu publicación puede incluir una pregunta que invite a comentar, mejor. Si puedes añadir un enlace a tu web o a donde quieras dirigir tráfico, mejor aún. Si añades una buena imagen, todavía mejor. Y si además puedes añadir humor, nostalgía o algún tipo de insight que conecte con tu comunidad

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SOCIAL MEDIA IV.4

10 consejos para dinamizar con éxito tu cuenta de Twitter

1. Identifica claramente en tu nombre de usuario y tu bio quién eres y de qué vas a postear, cuales son tus inquietudes. Ahora también puedes personalizar tu imagen de cabecera, además del fondo. 2. Si decides especializarte en un tema, escribe sobre él, aunque también puedes en ciertos momentos dar tu opinión sobre otros temas. Por muy especialista que seas de moda, por ejemplo, también está claro que te puede interesar el deporte, la política, la vida de un famoso o cualquier otro tema. 3. Tweetea con asiduidad. Es aconsejable no disparar tweets como si tuvieses una ametralladora. Es mejor programarlos. Herramientas como Hootsuite te pueden ayudar, pero ojo, que no pierdan actualidad. Otra cuestión muy importante es no convertir tu cuenta en un chat privado para hablar con tus amigos. A nadie le interesa lo más mínimo con quién has quedado ni qué vais a hacer. 4. Facebook y Twitter no es lo mismo. Cada red social tiene su propio lenguaje. Aunque tengas vinculada tu fan page con tu cuenta en Twitter, tenlo en cuenta. En Twitter no puedes utilizar más de 140 caracteres, por lo que quizá debas adaptar el mensaje. 5. Utiliza hashtag que te ayuden a tematizar tus tweets y que te posicionen dentro de esa temática; por jemplo: #socialmedia, #madrid, #deporte. Te ayudará a que otros usuarios interesados en esos temas te encuentren y comiencen a seguirte. 6. Nunca tweetees en mayúsculas. Escribir en mayúsculas, en Internet, es sinónimo de gritar. Puede resultar muy irritante para quienes te leen. Si no estás enfurecido, como @masaenfurecida, utiliza únicamente las mayúsculas cuando corresponda gramaticalmente. 7. Sigue a los usuarios más influyentes. Seguro que aprenderás de ellos, y ellos de ti, ¿por qué no? 8. Participa en la conversación con otros usuarios. Pero aportando, no seas spam o te bloquearán como tal. 9. Aprovecha los TT del momento para publicar tus contenidos, siempre y cuando esté justificado. No intentes publicar un tweet ”metido con calzador” el trend topic del

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SOCIAL MEDIA 10. Añade a tus tweets imágenes, vídeos, enlaces y sé lo más original posible. Así lograrás que sean mucho más interesantes, que otros usuarios los marquen como favoritos o los retweeteen y de esta forma, lograr más seguidores.

IV.5 10 consejos para atraer más visitas a tu página web o blog 1. A través de buscadores. Y esto lo logramos optimizando nuestro página conforme los parámetros SEO. Intentemos aparecer los primeros por los términos de búsqueda relacionados con nuestro site. 2. Logrando que otras webs o blogs enlacen a la nuestra. Es lo que se conoce como link builing. Es una técnica que también nos ayudará a mejorar nuestro posicionamiento SEO. 3. Mejorando la usabilidad del blog. Esto nos ayudará sobre todo a que la duración media de cada visita sea mayor. El objetivo es que una vez que el usuario está en nuestro blog, pueda encontrar otros artículos de su interés por distintos caminos: posts relacionados, últimas entradas, los más leídos, buscadores internos. 4. Generando debates en foros de discusión en torno a la temática de nuestro último post. La red social profesional Linkedin, entre sus distintas funciones, nos permite participar en grupos de discusión. En ellos podemos abrir debates relacionados con el tema de nuestro post e indicar que nuestro punto de vista también lo exponemos en nuestro blog. 5. Añadiendo plugings social media que permitan compartir las entradas en las principales redes sociales. 6. Creando “satélites” del blog en otras redes sociales. Es decir, creándole una fan page, una página en Google+ o una cuenta en Twitter. En estas además de enlazar nuestros artículos, podremos compartir artículos de otros blogs que nos resulten de interés. 7. Compartiendo los posts en Twitter y etiquetándolos con hashtag, en grupos de Facebook o en otros blogs y participando en foros. Pero, ¡ojo! Se prudente, podrían tacharte de spam. 8. Creando titulares “publicitarios” que despierten el interés del lector. Pero eso sí, procura que el post responda a las expectativas creadas. 9. Aprovechando los Trend Tropics de Twitter para compartir contenido relacionado. Por ejemplo, si es el día de los community managers y ese día es TT #communitymanager, aprovechemos y compartamos el post que escribimos en su

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SOCIAL MEDIA día explicando qué es un community manager. Eso sí, no es cuestión de intentar meter nuestro mensaje en cualquier TT. Otra vez estaríamos rozando el spam. 10. Creando contenido de interés. Aunque sea el último punto, es sin duda el más importante. En un blog o página web el contenido es el rey. Nunca copies y pegues contenido de otros, tanto Google como tus potenciales lectores te penalizarán.

IV.6 10 Fallos más comunes que cometen las empresas y que están lastrando sus propios planes en el Social Media:

1. Encargar la gestión del Social Media a alguien que no tiene formación, experiencia ni afinidad con los medios de comunicación social al pensar que es solo otra tarea y que lleva poco tiempo llevarla a cabo. 2. Pensar solo en vender, vender y vender, Como si los clientes fueran únicamente una fuente potencial de ingresos. 3. Postear con la mayor frecuencia posible. No dejar espacio para que los fans y seguidores puedan decir algo. 4. Hablar sólo sobre la organización de la empresa. 5. No hacer caso de las preguntas de los clientes. 6. Eliminar los comentarios negativos. 7. Callarse sobre las crisis o problemas de la compañía. No dar la oportunidad al cliente de que se convierta en su defensor fingiendo que no pasa nada. 8. No crear contenido original. Reenviar la información y mensajes de otras personas pensando que no tiene sentido invertir tiempo y esfuerzo en planear cómo difundir la personalidad y características de la marca. 9. No prestar atención a los números. Creer que no es importante saber qué tipo de mensajes llegan al público y cuáles no.

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SOCIAL MEDIA

10. Si monitoriza los resultados, hacer solo seguimiento de aquellos que son â&#x20AC;&#x2DC;followersâ&#x20AC;&#x2122; ignorando al resto sin pararse a valorar si las personas estĂĄn comprometidas con el contenido o no.

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CONCLUSIONES Los viejos conceptos, estrategias y políticas del marketing, sobre todo del marketing interactivo y del marketing directo se regeneran, se actualizan y cobran vida e importancia, y van evolucionando conforme lo hace el mercado de las redes sociales. Muy importante las aptitudes y actitudes de la persona. Hay que dar lo mejor que uno lleva dentro para triunfar en este mundo 2.0, como en cualquier otro plano de la vida 1.0. Al contrario de lo que pudiera parecer, los Community Manager no están solos, trabajan en equipo. Trabajar con profesionalidad las Redes Sociales exige estrategas, analistas, creativos y directores cuyas funciones son esenciales (estrategia, informes, análisis, evolución, planes editoriales, campañas, etc.) para la consecución de objetivos y de resultados. Los Community Managers no son la respuesta única en redes sociales. A los que no les quede claro que Social Media Marketing es mucho más que poner a alguien al frente de la comunidad, seguirán queriendo pagar por horas de Twitter o Facebook Los medios sociales son la base para miles de aplicaciones en la red, mediante el uso de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información. Su principal poder y atractivo viene del hecho de que el público pueda participar activamente en ellos en tiempo real. Existen varias clasificaciones de las redes sociales por lo que no cuenta de que manera lo vayas a clasificar porque todos son válidos. Las tipologías que más predominan en el mundo son las redes sociales mismas ya que permiten la interacción de personas con los mismos intereses.

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BIBLIOGRAFĂ?A http://www.hosteltur.com/71515_libro-marketing-redes-sociales-mensajes-empresa-genteselectiva.html http://www.obs-edu.com/masters-y-posgrados-en-direccion-general/master-en-digital-businessmanagement/presentacion http://www.juanmerodio.com/libros-blancos/Promocion-negocios-en-redes-sociales.pdf http://www.slideshare.net/kimera_mk/cocktail-de-social-media

http://www.maestrosdelweb.com/editorial/guia-community-manager/ http://www.maestrosdelweb.com/images/2010/04/community-manager.pdf http://www.bubok.es/libros/210594/Ideas-de-Marketing-2011--Recopilacion-de-post-deMarketing-20 http://www.zeddigital.es/Estudio%20de%20redes%20sociales_20_11_2008.pdf http://www.altonivel.com.mx/16647-10-casos-de-exito-en-redes-sociales.html

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Monografía de Community Manager  

Monografía de Community Manager- Social Media

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