Kỹ năng giao tiếp với người khuyết tật và người bệnh gặp di chứng sau điều trị
ThS. Nguyễn Quốc Giang
PCE Sễniốr Cốốrdinatốr
1. Mở đầu
Nhân viên y tế khi làm việc tại cộng đồng thường gặp nhiều khó khăn trong giao tiếp với người bệnh và thân nhân. Kết quả khảo sát với 135 nhân viên y tế1 cho thấy các trở ngại phổ biến gồm sự thiếu hợp tác, nghi ngờ hoặc sợ bị lừa đảo, và thiếu tin tưởng vào nhân viên y tế.
Nhiều người dân e ngại tiết lộ thông tin cá nhân, từ chối tiếp xúc hoặc đóng cửa, đặc biệt khi không có người quen hoặc cán bộ địa phương giới thiệu. Một số hộ gia đình bận rộn, không có thời gian hoặc cho rằng nhân viên y tế không thể giúp đỡ nhiều, dẫn đến thái độ thờ ơ. Bên cạnh đó, rào cản tâm lý như mặc cảm bệnh tật, lo sợ bị kỳ thị, tâm trạng lo lắng hoặc tiêu cực của người bệnh cũng ảnh hưởng lớn đến việc trao đổi.
Ngoài ra, khảo sát cũng chỉ ra những khó khăn mang tính đặc thù như khác biệt ngôn ngữ, hạn chế khả năng giao tiếp (người khiếm thính, khiếm ngôn, hoặc người già), và trở ngại trong tiếp cận (địa chỉ không rõ ràng, phải đi nhiều lần, cần người dẫn đường). Một số trường hợp, nhân viên y tế chỉ gặp trẻ em hoặc người lớn tuổi nên khó khai thác thông tin chính xác, hoặc người bệnh có biểu hiện lo lắng, né tránh, từ chối hợp tác.
Tất cả những yếu tố này cho thấy giao tiếp trong chăm sóc sức khỏe cộng đồng là một nhiệm vụ đầy thách thức, đòi hỏi nhân viên y tế phải có kỹ năng linh hoạt, kiên nhẫn và khả năng xây dựng niềm tin vững chắc với người dân.
2. Khái niệm và mục tiêu của truyền thông – giao tiếp
Truyền thông – giao tiếp là quá trình truyền đạt thông tin hai chiều, có thể là kiến thức, quan điểm, cảm xúc, thái độ… nhằm tạo sự hiểu biết, nâng cao nhận thức và thay đổi hành vi (EU JULE, 2020).
Mục tiêu chính gồm:
Giúp người nghe hiểu đúng và đầy đủ thông tin.
Nhận được phản hồi, ý kiến từ người nghe.
Thuyết phục người nghe thay đổi hành vi hoặc thực hiện hành động mới.
Duy trì mối quan hệ tốt đẹp, hợp tác lâu dài.
1 Khảo sát ngắn này được thực hiện trong khuôn khổ hợp tác đào tạo giữa OUCRU và HCDC chủ đề “Kỹ năng giao tiếp đối với người khuyết tật tại cộng đồng cho nhân viên y tế”, 07/2025
3. Nguyên tắc và lưu ý khi giao tiếp với NKT và gia đình
3.1. Nguyên tắc chung
Không giả định rằng mình biết nhu cầu của NKT – hãy hỏi và lắng nghe.
Xin phép trước khi giúp đỡ, vì nhiều người muốn tự lập và không muốn làm phiền người khác.
Sử dụng âm lượng bình thường và nói chuyện trực tiếp với NKT, không nói qua người đi cùng trừ khi cần thiết.
Tránh từ ngữ kỳ thị như “tàn tật”, “què”, “điên”…; thay vào đó, sử dụng cách diễn đạt tôn trọng.
Tôn trọng không gian cá nhân và sự riêng tư.
Bảng 1. Ngôn ngữ nên dùng và cần tránh khi giao tiếp với NKT
Nên
Người khuyết tật
Người không khuyết tật
Khiếm thị
Khiếm thính /nghe kém/ không thể
nghe và nói
Khuyết tật vận động
Người mắc chứng tê liệt
Người khuyết tật trí tuệ / chậm phát
triển
Người mắc chứng tâm thần
Người mắc bệnh phong
Người nhiễm HIV/AIDS
3.2. Lưu ý khi trao đổi thông tin
Nói rành mạch, dễ hiểu.
Tránh nói dài, lan man.
Lắng nghe và tôn trọng quan điểm.
Kết hợp ngôn ngữ cơ thể.
Không nên
Người tàn tật
Người bình thường
Mù/đui
Câm điếc
Què / cụt
Người bại liệt
Người kém phát triển
Người điên /khùng
Người cùi/hủi
Người Sida
4. Kỹ năng giao tiếp với người khuyết tật tại cộng đồng (gợi ý cơ bản)
4.1. Lắng nghe tích cực
Ngồi hơi nghiêng về phía trước, duy trì giao tiếp bằng mắt.
Tập trung, không làm việc khác khi người bệnh đang nói.
Không ngắt lời.
Đặt câu hỏi để làm rõ.
Đồng cảm nhưng tránh phản ứng vội vàng.
4.2. Đặt câu hỏi hiệu quả
Câu hỏi mở: Khuyến khích chia sẻ nhiều thông tin hơn.
Câu hỏi đóng: Xác nhận thông tin cụ thể.
Câu hỏi dẫn dắt: Gợi mở thêm thông tin.
Lưu ý: Tránh câu hỏi chất vấn, đổ lỗi; dùng từ dễ hiểu; giải thích lý do nếu câu hỏi mang tính riêng tư.
4.3. Khuyến khích – động viên
Khen ngợi điểm tích cực.
Sử dụng cử chỉ thân thiện.
Tránh giọng bề trên, không khiển trách.
5. Kết luận
Giao tiếp với người khuyết tật và người bệnh sau điều trị đòi hỏi sự tôn trọng, kiên nhẫn và kỹ năng chuyên môn cao. Khi nhân viên y tế nắm vững nguyên tắc, biết lắng nghe và điều chỉnh phong cách giao tiếp phù hợp, họ sẽ góp phần tạo dựng niềm tin, thúc đẩy hợp tác và nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
Tài liệu tham khảo
1. EU JULE (2020). Tài liệu tập huấn về kỹ năng trợ giúp pháp lý cho người khuyết tật.
2. Cục Bảo trợ Xã hội (2016). Công tác xã hội với người khuyết tật.
3. Trung Tâm Khuyết Tật và Phát Triển – DRD (2017). Sổ tay hỗ trợ người khuyết tật.
4. Trung Tâm Khuyết Tật và Phát Triển – DRD (2019). Công tác xã hội với người khuyết tật.
5. Training Express. (n.d.). Communication in health and social care. https://trainingexpress.org.uk/communication-in-health-and-social-care/
6. Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam. (n.d.). Nhu cầu trợ giúp của người khuyết tật. https://www.hoilhpn.org.vn
