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Administración en Recursos Humanos Modulo 3 Asiste en el control y evaluación del desempeño del capital humano Sub-Módulo 2: Evalúa el desempeño de la organización utilizando herramientas de calidad

Osmar Francisco Barajas León 4° ‘A’ turno: matutino Profesora: Martha Orozco CECYTEJ Plantel 23 Santa Fe, Tlajomulco de Zuñiga 1


PARCIAL TRES: Las técnicas y herramientas administrativas OBJETIVO.- Presentar de una manera práctica la forma de utilizar las siete nuevas herramientas administrativas de la calidad en la solución de problemas, para la planeación de acciones que permitan el control de procesos y la creación de sistemas que midan los rendimientos de las actividades cotidianas y del trabajo. eación del valor agregado para la satisfacción del cliente. REQUISITOS.- La creación La prevención en lugar de corrección de todas las operaciones. -

Diagrama de afinidad Diagramas de árbol Diagramas de flechas Diagramas de relaciones Matriz de análisis de datos Diagramas matriciales Gráfica de programación rogramación de decisiones

Diagrama de afinidad Creado por Kawajita Jiro,, es también conocido como ‘Tormenta de ideas’. Sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas, opiniones, temas, expresiones) agrupándolos en función a la relación que tienen entre sí. Es utilizada cuando el problema es complejo o difícil de entender, cuando ndo parece estar desorganizado y cuando requiere la participación de todo el equipo. ¿Cómo se utiliza? 1.- Armar un equipo de trabajo 2.- Establecer el problema 3.- Hacer una lluvia de ideas 4.- Crear tarjetas de encabezado 5.- Dibujar diagrama 6.- Discusión

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Caso práctico: realiza un ejemplo de un diagrama de afinidad.

Diagrama de árbol Es una técnica que permite alcanzar una meta. - Se logra mediante una organización sistemática de metas y medios para alcanzarlos - Es muy útil para representar el conjunto organizado de medidas con las que se pretende lograr un determinado objetivo a propósito - El diagrama se representa mediante un tronco o meta general y se continua con los niveles de acción ‘’las ramas’’ ¿Cómo se utiliza? 1.- Identificar el objetivo ivo y/o problema 2.- Identificar los objetivos secundarios que ayudaran a llegar al objetivo principal 3.- Identificar los niveles de acción más precisos e iniciar actuando en estos para así lograr los objetivos escaladoramente hasta alcanzar la meta EJEMPLO El señor Gómez tiene un problema al encender su computadora y las la posibles fallas son: - Enciende la computadora pero no aparece nada - No se enciende la computadora - Enciende la computadora pero aparece un mensaje de error en el monitor Sin embargo la falla principal puede ser desencadenada por otros factores secundarios y por consecuente la falla.

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Diagrama de flechas Las actividades representan el trabajo necesario para pasar de un acontecimiento al siguiente. Se representa en forma de red en las secuencias secuencias lógicas de las actividades necesarias para resolver el problema y/o desarrollar el proyecto. ¿Cómo se utiliza? 1.- Concretar el objetivo de la construcción del diagrama 2.- Definir los límites del proyecto a desarrollar 3.- Identificar y representar los eventos 4.- Definir y representar las actividades 5.- Comprobar la integridad del grafico EJEMPLO 1.- Aprobación de un nuevo producto 2.- Finalización del diseño del producto 3.- Finalización de la fabricación (idealización) 4.- Finalización ión del estudio y planificación de publicidad 5.- Finalización del plan de ventas (precio, establecimiento, etc.) 6.- Terminar la preparación para la fabricación 7.- Lanzamiento del producto ACTIVIDADES A1,2 Diseñar el producto A2,3 Fabricar prototipo A3,5 Distribuir muestras A5,7 Preparar red comercial A1,4 Analizar y planificar publicidad A2,5 Planificar las ventas A3,6 Planificar la producción A6,7 Fabricar el producto Caso práctico: Una rica taza de té EVENTOS 1 Recibir invitados 1,2 Elegir el sabor de té 2,3 Calentar el agua y la infusión 1,4 Desarrollar una charla 4,5 Apagar la estufa 5,6 Colar el té a una tetera 6,7 Llevar la tetera a la mesa 7,8 Repartir tazas 8,9 Servir 4,10 Continuar charla

Diagrama de relaciones Representación grafica de las posibles relaciones cualitativas ‹causa y efecto› entre diversos factores y un fenómenos determinado y de dichos factores entre sí. 4


Permite ordenar una visión de conjunto de la complejidad de un problema. Presenta que causas están en relación con determinados efectos y cómo se relacionan entre sí, diferentes conjuntos de causa y efectos. ¿Cómo se utiliza? 1.- Reunir al equipo apropiado. 2.- Determinar el problema o asunto clave a solucionar. 3.- Utilizar la tormenta de ideas. 4.- Reunir las ideas, en tarjetas o post-it, colocarnos en la mesa de trabajo en un patrón circular. 5.- Marcar con letras o números cada tarjeta o post-it. 6.- Buscar relaciones entre cada una de las ideas, dibujando flechas hacia las tarjetas que estén infectadas por otras tarjetas. 7.- Evitar las flechas con doble vía. 8.- Determinar la influencia de cada suceso. Se podrá determinar las causas e impulsos principales y los efectos y resultados claves. EJEMPLO

CARACTERISTICAS • Creatividad.- El método seguido para su construcción permite expresar opiniones libremente y fomenta el desarrollo de las ideas nuevas. • Impacto visual.- Presenta problemas o situaciones complejas de forma clara y ordenada, facilitando una visión global del conjunto de elementos implicados y sus interrelaciones. • Facilita el consenso.- El carácter participativo del proceso de construcción ayuda la eliminación de prejuicios.

Diagrama de matriciales Es una representación grafica de las relaciones existentes entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en términos cualitativos.

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CARACTERISTICAS • Pensamiento multidimensional.multidimensional. Establece relaciones entre diferentes tipos de factores conjugando múltiples dimensiones o vías de análisis en el estudio a desarrollar. ación.- Permite identificar los factores principales y más • Guía de priorización. relevantes del tema en estudio. • Claridad.- Presenta una gran cantidad de información sobre situaciones complejas de forma clara y concisa. Este tipo de diagrama facilita la identificación de relaciones relaciones que pudieran existir entre dos o más factores, sean éstos: problemas, causas y procesos; métodos y objetivos; o cualquier otro conjunto de variables. Una aplicación frecuente de este diagrama en el establecimiento de relaciones entre requerimientos del cliente por características de calidad del producto. ¿Cómo se utiliza? 1.- Establecer los elementos a relacionar 2.- Determina el tipo de matriz a aplicar 3.- Analizar cada intercepción indicando el grado de relación (fuerte, medio, débil) 4.- Confirmar ar la coherencia y relaciones establecidas EJEMPLO

Diagrama Matriz de análisis de datos Esta herramienta ayuda a encontrar diferencias significativas en los diferentes segmentos del mercado y propicia la generación de un diagrama general para ubicar productos ya existentes y para compensarlos en relación con otros productos que se piensan introducir en el mercado bajo una serie de hipótesis. ¿Cuándo se utiliza? Se tiene como punto de partida los datos obtenidos mediante entrevistas, encuentras, cuestionarios, ionarios, mediante los cuales es posible estimar la sensibilidad promedio a toda una serie de productos. El análisis matemático implica el uso de herramientas-estadísticas herramientas estadísticas que evalúan la sensibilidad de un estrado del mercado con respecto al otro. La magnitud tud de coeficiente de co-relación co relación de una apreciación del cambio que sufre un segmento cuando el otro ha cambiado, dicho cambio tiene una tendencia a aumentar o a disminuir. ¿Cómo se utiliza? 1.- Elaborar la matriz que ordena las columnas e hilera los datos datos a analizar 2.- Construir una matriz de co-relación co en cada grupo de evaluadores 3.- Se obtiene el espectro o gama de valores característicos y sus correspondientes vectores a fin de poder clasificar y segmentar los gustos. 6


Programa de decisiones de procesos proce Empleado para visualizar que problemas pueden surgir en la realización de un determinado programa de acción, con que medidas se pueden prevenir tales problemas y cuál es la mejor manera de solucionarlos. ¿Cómo se utiliza? 1.- Identificar la actividad primera de la cual parte un proceso 2.- Asentar las actividades siguientes, una segunda de la otra en forma descendente, ordenadas en una sucesión lógica. Se va formando una rama principal. 3.- identificar las actividades en las que pueden aparecer alternativas. alternativas. Estas se escriben a los lados de la rama principal del diagrama. 4.- Completar los procesos laterales surgidos por la posibilidad de alguna alternativa.

Calidad Es aquella que dice que aquel producto o servicio que nosotros adquirimos satisface nuestras expectativas sobradamente. Técnicas del sistema japonés de calidad - Sistema de liderazgo - Sistema de diseño de nuevos productos y servicios - Sistema de planeación - Sistema de mejora continua - Sistema de desarrollo humano - Sistema de involucramiento del personal - Sistema de aseguramiento de la calidad - Sistema de mantenimiento

Evolución de la calidad ¿Por qué se evolucionó la calidad? - 30% del costo de benes y servicios son debidos a desperdicios y errores (no calidad) - 85% del desperdicio es debido a sistemas de trabajo mal diseñado y no por incompetencia - Un cliente satisfecho lo comunica a 5 personas, uno insatisfecho a 20 - Solo el 4% de los clientes insatisfechos no se queja - El costo de conseguir un nuevo cliente es cinco veces mayor que el de consumir consumi uno.

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ISO Cuenta con 145 países miembros. Tiene como objetivo facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios, y desarrollar la cooperación en las esferas de actividad intelectual, científica, tecnológica y económica. BENEFICIOS - Sistema universal - Indicadores con resultados positivos PRINCIPIOS - Enfoque al cliente - Mejor continua - Liderazgo - Enfoque basado en procesos - Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones La ISO 9000 es un conjunto de normas que se refieren a los sistemas sistemas de calidad y mejora continua de una organización. RIESGOS - Implantación burocrática (no se le da el valor al esfuerzo de los trabajadores) - Trabajar para los auditores - Buscar solo el certificado - Limitar la iniciativa e innovación - Elevados costos del proceso de certificación - La resistencia al cambio de las personas PROCESOS 1) Solicitud formal al organismo de certificación: se envía de manera formal una solicitud a la institución encargada de certificar 2) Revisión del manual de la calidad (revisión y modificación): se recibe un manual enviado por la institución y la organización verifica seguir las condiciones explicitas incluidas en el documento. 3) Evaluación preliminar o auditoria (registros y declaraciones de hechos): se recibe la visita de un auditor itor que realiza registros de lo visto o acontecido dentro de la empresa en procesos o gastos. 4) No conformidades (suspender la auditoria o indicar seguimiento): en este punto se decide, a juzgar por las declaraciones preliminar, sí la certificación se suspende su o se le otorga un seguimiento. 5) Auditorias de seguimiento: sí se decide continuar la certificación, se continúan las visitas del auditor hasta verificar que todo se realiza con calidad.

5’s + 1

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BENEFICIOS - Eliminación de desperdicios - Reducción de materiales en proceso - Incremento en la productividad - Evitar accidentes - Optimizar espacios - Incrementar la velocidad de mejora en procesos - Mejoras en el ambiente laboral - Reducción de tiempos muertos - Crear cultura y filosofías de calidad

1’s SELECCIONAR ‘’MANTENER SOLO LO NECESARIO’’ Revisar el área de trabajo y: y • Separar lo que sirve de lo que no sirve. • Separar u ordenar por clases, tipos, tamaños, categorías o frecuencias de uso. uso • De lo que sirve separar lo necesario de lo innecesario. • Definir un lugar donde poner temporalmente lo que no se necesita pero puede servir a alguien. timizar lo necesario y • Cuidar y optimizar eliminar lo innecesario. Segregar = desechar Ante la duda deséchelo…

2’s ORGANIZAR ¿QUÉ ES? - Ordenar un conjunto de objetos, partes o elementos dentro de un conjunto de cosas. - Es tener disposición y una ubicación de cualquier elemento, de tal manera en que éste listo para que cualquiera lo pueda usar en el momento en que se necesite. - Es definir un lugar para cada uno en su lugar siempre. ¿CÓMO HACERLO? 1) Defina un nombre 2) Acercar lo que se requiere 3) Consolide artículos comunes 4) Decida dónde guardar las cosas 5) Determine dónde localizarlas 6) Decida como almacenar 9


-Localizarlo (explicativo) -Identificar dónde está imeras entradas, primeras salidas) -Sacar y devolver (primeras -Detectar faltantes -Reponen inventario -Evitar zonas grises BENEFICIOS ü Eliminar tiempo de búsqueda ü Aumenta la eficiencia ü Eficientar ü Prevenir ü Mejorar seguridad ü Minimizar errores ü Agilizar el tiempo ü Modifica la percepción ü Fortalece la protección civil

3’s LIMPIEZA

¿QUÉ ES? - Es el ato de quitar lo sucio de algo - Es mantener limpia nuestra propia área de trabajo - Es eliminar polvo, manchas, grasa, en pasillos, oficinas, almacenes, escritorios, sillas, ventanas, puertas y todos los demás elementos del sitio de trabajo y mantener permanentemente condiciones adecuadas de aseo e higiene. ¿EN QUÉ CONSISTE? Consiste en cambiar la clase de área de trabajo de: 3ª. Gente tirando basura 2ª. Gente tirando basura y gente limpiando 1ª.. Gente que no tira basura y que mantiene limpio su espacio laboral RUTINAS DE NO ENSUCIAR El éxito en la limpieza depende de la actitud de su personal -En lo individual -En áreas comunes -En áreas difíciles 10


BENEFICIOS ü Evitar accidentes ü Disminuir reparaciones costosas ü Tomar acciones correctivas ü Tener un lugar impecable de trabajo

4’s ESTANDARIZAR -

Es definir instrucciones pata mantener las tres primeras “s”. Es regular, normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a través de normas, procedimientos, reglamentos o instrucciones. Esta es la forma de lograr que no sólo se dé el cambio sino que además se mantenga y que se realicen mejor.

¿CÓMO HACERLO? 1.- Un estándar debe colocarse en un lugar visible y debe ser fácil de entender. 2.- Usee símbolos, colores o letreros para que el estándar se explique por sí mismo. 3.- Delimite y señale las áreas de trabajo (etiquete). BENEFICIOS ü Queda por escrito el cómo mantener lo logrado ü Facilita el mantenimiento ü Se tiene evidencia clara y precisa del estándar por cumplir ü Se tiene un control visual ü Son sistemas auto-explicativos explicativos

5’s SEGUIR ESTÁNDARES

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Manual de calidad Se define siguiendo la norma ISO 9001-2008, como el documento que específica el sistema de gestión de la calidad de una organización. DEBE INCLUIR - Alcance del sistema, incluyendo detalles y la justificación de cualquier exclusión. - Los procedimientos documentados o referencias de los mismos. - Descripción de la interacción entre los procesos del sistema. Los manuales de calidad suelen comenzar explicando las características fundamentales de la empresa, es decir, a que se dedica, que tamaño tiene, en que sectores compite, etc. Suele emplearse como carta presentación de la empresa. Debe incluir los procedimientos documentados establecidos. REQUISITOS PARA UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 1) Justificar o demostrar que contamos con productos que satisfagan al cliente, los legales y reglamentos. 2) Aspirar a aumentar la satisfacción del cliente, incluidos los procesos de mejora continua.

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ADMON Sub02 Parcial 3