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La revista de La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC) volumen 1 - Nº2 - Julio/Septiembre 2006

Av. 27 de Febrero Nº 328 edificio RS. 1er piso. Santo Domingo, República Dominicana 809 472- 4276 * Fax 809 732 5465 809-732-5465. Tel. 809-472-7321 808-472-4276 • Fax WWW.OPTIC.GOB.DO www.optic.gov.do

República Dominicana

A Fondo Más información no se traduce en más conocimiento Protagonista Licenciada Ligia Amada Melo Noticia Ventanilla única para la creación de empresas

PROHIBIDA SU VENTA

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SUMARIO 3 Editorial

36 Marco Legal

Domingo Tavárez

Subcontratación de un centro de contacto en la República Dominicana: Cómo obtener el mejor de los beneficios Aimée Prieto Cabrera

4 OPTInión 5 A mejor Nacorina Guzmán

8 Lo + TIC Federico Muller

10 A Fondo El e-Gobierno en América Latina y el Caribe Miguel A. Porrúa Vigón Coordinador Gobierno Electrónico SEDI/Organización de los Estados Americanos

16 En ReDos Dinero plástico y medios de pago Mario Grullón Damián

20 Protagonista Luis Alberto Moreno Presidente del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

24 e-RepDom El Centro de Contacto Gubernamental, primer punto de contacto para los ciudadanos Marjorie Ramírez

30 Noticia Aumentando nuestra competitividad en base a la tecnología Andrés Van der Horst Álvarez Director Ejecutivo del Consejo Nacional de Competitividad (CNC)

34 Scanner Glenys Álvarez

38 HHH: Hicimos,

Hacemos, Haremos

53 Tendencias Sistemas de reconocimiento de voz en call centers Federico Muller

54 Muy Personal Heriberto Minaya Sub Director de Tecnologías de la Dirección General de Aduanas

58 Contante y Sonante Programa de Alfabetización Digital (P@D): Servidores Públicos más preparados Miguel Campillo

62 TIC Empleo Nuevas oportunidades de empleo en la industria de call centers Karina Guzmán

63 Dr. TIC Uso efectivo del correo electrónico como un vehículo de notificación contractual

64 Por Último


Director Domingo Tavárez Editora Johanna Tarrazo Dirección de Arte y Diseño

Palabra Estudio Ilustraciones

Guiselt Thaiz Javier Reyes Investigación y Redacción Glenys Álvarez y Johanna Tarrazo

EDITORIAL Sin lugar a dudas la adopción y uso de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones como práctica en la gestión pública representa en la agenda de los países del mundo un reto sin precedentes. Las iniciativas y los resultados de su aplicación son la muestra concreta del impacto en la sociedad, mejorando la calidad de vida de los ciudadanos y ciudadanas. Las infraestructuras de telecomunicaciones que facilitan la creación de canales de contacto: a través del internet y el teléfono, entre las empresas, la administración pública, los clientes, los ciudadanos y la población en general, forjan el ambiente propicio de relación que viabiliza la satisfacción de recibir servicios de excelencia y calidad. Al combinar estos elementos de tecnologías: el internet y el teléfono, con recursos humanos bien capacitados, el gobierno de la República Dominicana, asimilando la buena práctica de la industria privada de servicios, ha puesto en operación el Centro de Contacto Gubernamental (CCG), para que la población reciba información oportuna y veraz de los servicios públicos. Esta iniciativa, canal de voz oficial del Gobierno y primer punto de contacto entre los ciudadanos y el Estado, ha permitido un acercamiento entre estos, informándoles vía telefónica y de forma gratuita sobre qué hacer para recibir los servicios más demandados de las instituciones gubernamentales de una forma ágil y eficiente. En esta tercera edición le presentamos en profundidad el tema del uso e importancia de los centros de contacto, así como de los grandes beneficios e impacto que ha recibido la población dominicana a través de la implementación del Centro de Contacto Gubernamental (CCG), la cual podrá servir de referencia para los países de la región con interés de implementar una iniciativa similar. De manera especial tenemos el honor de contar en nuestra entrevista central con las opiniones del Señor Luis Alberto Moreno, Presidente del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) sobre la importancia de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) para los países de América.

Colaboradores Miguel Porrúa/ Andrés Van der Horst Álvarez Aimée Prieto/ Nacorina Guzmán Karina Guzmán/ Miguel Campillo Marjorie Ramírez/ Federico Muller Mario Grullón Portada

Javier Reyes Para Anunciarse publicidad.gd@optic.gob.do Impresión Amigo del Hogar Para anunciarse publicidad.gd@gob.do Gobiern@ Digital es la revista y medio oficial de comunicación escrita de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), institución de gobierno cuyo objetivo principal es implementar y desarrollar el Gobierno Electrónico en la República Dominicana a través del desarrollo y uso de las TIC. Esta publicación en edición impresa y digital, busca dar a conocer en el país y al mundo información referida al avance de la República Dominicana en su inserción en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, además de educar a las comunidades y sectores de la vida nacional sobre el uso de los sistemas puestos a su disposición a través de la tecnología. Gobiern@ Digital no se hace responsable de la opinión de sus colaboradores en los textos publicados, ni se identifica necesariamente con los conceptos emitidos por los mismos. La venta y/o reproducción total o parcial de esta revista está penalizada por ley. Registro formal de la Secretaría de Estado de Interior y Policia número 70-139 Contacto info.gd@optic.gob.do Informaciones Generales Av. 27 de Febrero Nº 328 edificio RS. 1er piso. Bella Vista, Santo Domingo, República Dominicana. Tel. 809-472-4276 • Fax 809-732-5465. www.optic.gob.do


OPTINION

¿Cuáles son las funciones de la OPTIC y en qué beneficia a la ciudadanía?

¿Qué es la Sociedad de la Información y quiénes deben formar parte de ésta?

Planificar, dirigir, asesorar, ejecutar y evaluar las acciones necesarias para implementar el Gobierno Electrónico en el país mediante la difusión y uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), además de realizar investigaciones, estudios y promover la transferencia de conocimientos, de información y de nuevas tecnologías a la sociedad y a la comunidad empresarial. Beneficia a los ciudadanos a través de la mejora en la eficiencia de los servicios, creando oportunidades para acceder a información actualizada de temas como: educación, trabajo, cultura y otros.

Es una etapa evolutiva hacia la que se dirige la humanidad, determinada por la capacidad de sus miembros (ciudadanos, empresas y Administraciones Públicas) para adquirir y transmitir información rápidamente, desde cualquier lugar y a través de la vía que se prefiera. Se trata de un nuevo tipo de sociedad donde la creación, modificación y distribución de la información forma parte esencial de su actividad económica y social. Se considera específico de esta sociedad el uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) aplicadas a la economía, al proceso productivo y también a la entrega de servicios eficientes del Estado. En la Sociedad de la Información deben participar todos los ciudadanos, las ciudadanas, las empresas y las Administraciones Públicas.

¿Qué son las TIC? Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) son un conjunto de herramientas tecnológicas que facilitan el procesamiento y transmisión de información por medios electrónicos, como las siguientes: teléfonos, Internet, televisión interactiva, Intranet, entre otros. Estas tecnologías sirven de apoyo para una mejor gestión de los servicios que provee el Estado, impulsándonos hacia la Sociedad de la Información y el Conocimiento.

¿Cómo se mide la implementación y la evolución de las TIC en los hogares Dominicanos? Mediante la realización de un levantamiento de información a través de encuestas, como “Enhogar” que realiza anualmente la Oficina Nacional de Estadística (ONE) donde se publican indicadores importantes como: • Cantidad de hogares que utilizan TIC. • El uso que se le da a estas tecnologías, tales como: búsqueda o solicitud de información, generación de trámites, investigación educativa, diversión, comunicación, actualización. • Determinación de segmentos poblacionales por edad que hacen más uso de las TIC. • La penetración por ciudad de las TIC en el país.



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info.gd@optic.gob.do Av. 27 de Febrero No. 328, edificio RS, 1er piso, Bella Vista. Santo Domingo, RD. Tel. 809.472.4276 • Fax 809-732-5465.


A MEJOR

Por Nacorina Guzmán

Centro de Capacitación en Informática para no videntes El Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) junto a la Oficina Senatorial de Santiago, lanzaron el primer Centro de Capacitación en Informática (CCI) equipado para facilitarle a personas no videntes el acceso a las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Este Centro fue inaugurado en la ciudad de Santiago de los Caballeros el pasado 16 de abril del 2007, apoyado en una moderna plataforma tecnológica que incluye programas especiales y audífonos que facilitan el acceso al cybermundo a los no videntes. El mismo está especialmente dirigido a beneficiar a miles de personas, entre niños, jóvenes y adultos, hasta 70 años, procedentes de las barriadas de Santiago, con discapacidad visual que no tienen acceso a las TIC. Los usuarios podrán aprender a usar la computadora, la Internet, acceder a bibliotecas con más de 400 mil libros y aprender inglés sin dificultad. El doctor José Rafael Vargas, presidente del INDOTEL, exhortó también a todas las empresas, industrias, comercios y establecimientos de Santiago, a traer a sus empleados a capacitarse digitalmente en este Centro, el cual además podrá ser utilizado por los colegios, liceos, universidades, clubes y asociaciones barriales.

Introduciendo las TIC como apoyo a la productividad agrícola (Los CEGA-CABI e INDRHI) El Centro de Gestión y de Agro-Negocios (CEGA), es una de las novedades del Instituto Nacional de Recursos Hidráulicos (INDRHI) que persigue insertar a los regantes (sistemas de irrigación agrícola) en el uso de tecnologías, permitiéndoles aumentar la productividad, asistirles en el proceso de transformación de sus parcelas a unidades de negocios competitivos, apoyando la reconversión productiva de la finca, con lo cual se contribuiría a mejorar el estándar de vida

de las personas, para reducir la pobreza rural. Igualmente se busca que los agricultores tengan rentabilidad continua y prepararlos en la autogestión gerencial, para que entren en la era del conocimiento y producir bienes diferenciados para nichos de mercados.  En cada CEGA existe además, un Centro Audiovisual-Biblioteca (CABI), con el cual se persigue educar a las personas que integran los regantes, a sus familiares y a la vecindad que se contagia de la adquisición de conocimientos. Cada CEGA-CABI tiene una biblioteca física y una digital que se nutren del Instituto Tecnológico de Monterrey y que unido a los profesionales dominicanos que trabajan en cada uno de ellos, permiten acceder a tecnologías e innovaciones en cada uno de los construidos. Los CEGA-CABI aglutinados en los módulos de la junta de regantes, serán la piedra angular para establecer el desarrollo rural dentro del concepto de economía agrícola del conocimiento. En la oficina principal del INDRHI y transferible a los CEGA-CABI, se dictan conferencias desde Monterrey, México, para transmitir conocimientos en diferentes temáticas de desarrollo. El sector agrícola podría tomar los CEGACABI como modelos para iniciar el desarrollo territorial rural.

La DGA implementa la declaración de preferencia arancelaria electrónica La Dirección General de Aduanas (DGA) de la República Dominicana lanzó el pasado mes de marzo de 2007, su novedoso servicio en línea para la “Aplicación de la preferencia arancelaria a las importaciones”. Dentro del marco del tratado de libre comercio con Estados Unidos y Centroamérica (DR-CAFTA), un conjunto de productos importados no tendrán que pagar impuestos y la declaración de importación de los mismos puede ser solicitada y completada vía el portal de la DGA: www.dga.gov.do, sin tener que trasladarse a ninguna de las instancias físicas dispuestas para estos fines, ahorrando tiempo y costos a los usuarios de este servicio.



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La DGA dispone de un formulario en línea que debe ser completado por el contribuyente y un procedimiento bien documentado de cómo utilizarlo y someterlo desde el portal de la institución. El proceso está organizado de manera que se pueda completar en un tiempo menor a las 24 horas contempladas en el DR-CAFTA y establecidas en la Ley 226-06. Al día 10 de julio del 2007, se tenían registradas 22,078 solicitudes de preferencia de artículos vía el portal de la DGA.

ITLA relanza nuevas certificaciones internacionales en Software El Instituto Tecnológico de Las Américas (ITLA) continúa fortaleciendo y actualizando su programa de capacitación en alta tecnología de acuerdo a las tendencias actuales del mercado. A tales fines la institución introdujo el pasado mes de marzo del año en curso, dos nuevas certificaciones en las áreas de desarrollo de software: Software Certification Computer Programming y Certification Software System Development, ambas con el patrocinio internacional de la iCarnegie, filial de la Carnegie Mellon University de los Estados Unidos. El director del ITLA, ingeniero José Armando Tavárez, durante su discurso de lanzamiento de las nuevas certificaciones indicó que las mismas servirán de eje central al Centro Especializado de Software y facilitarán una mayor habilidad para manejar cualquier tipo de proyecto y capacitación a los jóvenes que se interesen en acrecentar sus conocimientos en esa área. Para la puesta en funcionamiento de estas certificaciones, estuvo en el país el señor Alfonso Rodríguez, gerente para el programa de Latinoamérica de iCarnegie, quien pronunció una charla titulada “ITLA-iCarnegie currículo de clase mundial para el desarrollo del software”.

Programa de Vigilancia de Infecciones Hospitalarias (VIHDA) en Argentina El VIHDA es el programa oficial del Ministerio de Salud en Argentina para la vigilancia de las Infecciones Hospitalarias (IH) en ese país, que hace posible que la vigilancia de estas infecciones sea efectiva, continua y permanente, a nivel nacional. Reúne a



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99 hospitales públicos y privados de las 24 provincias, que reportan sus datos al Ministerio y permite obtener indicadores nacionales de la situación de las IH. Este programa alcanzó el lugar “Mejor esfuerzo” en la categoría transparencia en la gestión pública de los premios ExcelGob 2007, otorgados por la Red de Gobierno Electrónico de América Latina y el Caribe (Red GEALC). El programa nacional tiene como “columna vertebral” el software del mismo nombre (VIHDA), diseñado a la medida de las necesidades de gestión de la vigilancia de las IH. La versión inicial del software fue desarrollado en el marco de un proyecto académico, por profesionales del INE (Instituto Nacional de Epidemiología) y de la Universidad FASTA (Fraternidad de Agrupaciones Santo Tomás de Aquino). La solución inicia sus actividades en marzo de 2004 y desde ese momento los hospitales adheridos integran una red de vigilancia de las IH a nivel nacional. Se ha estimado que en el 2005, en los hospitales adheridos a la red, se evitaron aproximadamente unas 300 muertes y se impidieron más de 1,000 infecciones hospitalarias, siendo estas cifras mejoradas en el año 2006. Se calculan ahorros de 4 millones de dólares anuales en tratamientos médicos, considerando que el costo estimado promedio de atención de una IH es de 4,000 dólares, y se evitaron aproximadamente 1,000 IH en el 2005. A esto se suman los costos indirectos e intangibles correspondientes a años de vida potencialmente perdidos, disminución de secuelas, reinserción laboral, entre otros. Hoy Argentina, gracias al programa, conoce sus indicadores nacionales respecto a IH. Además, en una actitud cierta de transparencia, hace públicos estos indicadores. El software VIHDA en particular y las tecnologías de la información y comunicación (TIC) son la columna vertebral que hace posible esta gestión de vigilancia. Más que una contribución, podemos decir que sin las TIC y su aporte esto no sería posible con el grado de efectividad y envergadura alcanzado. Para más información visitar la página: www.vihda.gov.ar

25 años de emociones en la Web El arte de conversar por Internet tiene su componente sentimental gracias a la introducción desde 1982 de los “smiley” o caritas felices, los cuales nos facilitan expresar nuestros estados de ánimo a través de graciosas figuritas que adornan las conversaciones virtuales


que sostenemos por el Chat o los e-mails (correo electrónico). Estos íconos gestuales han transcendido y su uso también ha nutrido de expresividad a otro tipo de comunicación digital como lo son los mensajes sms de los celulares. Quienes dominan este tipo de íconos podrían ponerlos como una segunda lengua, ya que las combinaciones de símbolos han originado múltiples íconos que reflejan emociones que van desde la alegría hasta el sueño. Los “estudiosos” de este lenguaje aconsejan que para una comprensión más fácil se debe inclinar la cabeza sobre el hombro izquierdo, dirección a la que suelen estar orientados. Para conocer las posibilidades de expresiones visite http://www.geocities.com/jvilaper/smileys.htm, el diccionario de los “smileys”.

En defensa de la biodiversidad, cultura y sustento de los pueblos (Argentina) Acción por la Biodiversidad es una ONG que tiene por objeto promover la protección de la biodiversidad natural y agrícola en todas sus formas en Argentina y en Latinoamérica, a través de la realización de

distintos tipos de actividades. Las tareas fundamentales de la organización apuntan a la difusión de la información, documentación, propuestas y actividades de las organizaciones y personas que trabajan en el continente Americano en defensa de la biodiversidad, a través de todos los medios de difusión posibles (Internet, medios escritos, radiales y televisivos). En referencia a esta tarea, Acción por la Biodiversidad lleva adelante un sitio Web: Biodiversidad en América Latina (www.biodiversidadla. org), destinado a la difusión de información y manejo de documentación y el intercambio de las actividades y propuestas de las organizaciones latinoamericanas que trabajan en defensa de la Biodiversidad como parte de la cultura y el sustento de los pueblos, potenciándolo como recurso informativo, interactivo y educativo. Los objetivos principales de Biodiversidad en América Latina son: • Poner a disposición de todas las organizaciones y personas los documentos pertinentes. • Crear un espacio para brindar materiales educativos básicos a través de Internet. • Apoyar y difundir las Campañas en marcha dentro de la región y potenciar su impacto. • Ofrecer servicios a los visitantes del Sitio: listas de discusión, chat, buscador, acceso a bases de datos, entre otros.

humor t i c Por Harold Priego



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LO MÁS TIC

+

Por Federico Muller

LA TICNOLOGIA

01

Microsoft lanza nuevo motor de búsqueda Tafiti

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Presentan Pantalla Gigantesca de 220 megapixeles

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Desarrollan una tecnología que permitirá cargar el móvil con la temperatura corporal

#1

SILVERLIGHT (TAFITI)

Fuente: DiarioTi.com

Fuente: DiarioTi.com

Fuente: EFE

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Investigadores desarrollan baterías finas y flexibles como el papel! Fuente: Slash Gear

#1

LO MÁS TIC

MICROSOFT LANZA NUEVO MOTOR DE BÚSQUEDA TAFITI

FUENTE: DIARIOTI.COM

Microsoft ha lanzado silenciosamente un nuevo buscador, que entre otras cosas potencia el uso del nuevo competidor de Flash, la plataforma Silverligth. Tafiti.com está basado en el sistema Microsoft Live Search, pero empacado en SilverLight. La primera impresión que deja Tafiti al compararlo con otros buscadores, es que la calidad de las bús-



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quedas no implica novedad alguna respecto de las alternativas existentes. Sin embargo, el interfaz aporta interesantes nuevas herramientas. Por ejemplo, con el ratón es posible desplazar los resultados de las búsquedas hacia compartimientos situados a la derecha, donde pueden ser agrupados y nombrados. Posteriormente, es posible enviar o incorporar los resultados de las búsquedas en blogs personales, mediante unos pocos clics. Si los usuarios se conectan mediante una cuenta en Microsoft, es posible ver los resultados guardados anteriormente, independientemente de la computadora que esté siendo usada. De igual modo, los resultados pueden ser estructurados gráficamente como un árbol.

Tafiti es compatible con la mayoría de los marcadores, pero el buscador requiere la instalación del software Silverlight.

#2

LO MÁS TIC

PRESENTAN PANTALLA GIGANTESCA DE 220 MEGAPIXELES.

FUENTE: DiarioTi.com

La pantalla gigante de la Universidad de California, en San Diego, Estados Unidos, consiste de 55 pantallas planas unidas entre sí, que en total tienen una resolución de 220 millones de puntos ó 220 megapixeles. Según se indica, se trata de un nuevo récord mundial; las pantallas grandes existentes tienen una resolución considerablemente inferior. La alta reso-


lución significa que el usuario puede aproximarse muy cerca de la pantalla, y ver detalles de la imagen. Las pantallas grandes usadas actualmente sólo muestran una imagen granulada y poco definida al acercarse a ellas. Los investigadores de la universidad de California han vinculado a la pantalla mediante fibra óptica, una pantalla algo menor en la universidad de Irvine, situada a 130 km al norte de San Diego. Una conexión de alta velocidad, de 4 Gbps, procura que ambas pantallas compartan en tiempo real la misma imagen. La pantalla gigante consiste de 55 pantallas LCD marca Dell, de 30 pulgadas cada una, controladas por 18 estaciones de trabajo XPS. La imagen es generada por un cluster gráfico Nvidia 80 Quadro FX 5600, conectado a la supercomputadora de la universidad. Entre otras cosas, los científicos responsables del proyecto se proponen usar las instalaciones para las investigaciones de movimientos telúricos y desarrollo climático. El próximo objetivo es crear una pantalla gigante de 500 megapixeles y, a futuro, una pantalla de 1 gigapíxel.

#3

LO MÁS TIC

DESARROLLAN UNA TECNOLOGÍA QUE PERMITIRÁ CARGAR EL MÓVIL CON LA TEMPERATURA CORPORAL FUENTE: EFE

Científicos alemanes están desarrollando una tecnología que servi-

rá para transformar la temperatura corporal en energía y que permitirá, entre otras aplicaciones cotidianas, recargar la batería del móvil con el calor de la mano. Estos han creado circuitos eléctricos que producen 50 milivoltios y según dio a conocer la Comisión Europea en un comunicado, científicos del Instituto de Circuitos Integrados Fraunhofer en Alemania, esta generación de energía se consigue “simplemente, gracias a las diferencias de temperaturas entre ambientes cálidos y fríos”.

#3

BATERIA CORPORAL

La transformación en energía se logra a partir de los mismos principios por los que funciona un generador termoeléctrico, dispositivo que en su forma tradicional es capaz de producir hasta 200 milivoltios. Hasta la presente fecha, los científicos han conseguido crear circuitos eléctricos que consiguen producir 50 milivoltios con el calor humano como única fuente de energía, tal y como explicó el director del proyecto, Peter Spies. Además de usarse para aplicaciones cotidianas, esta tecnología está pensada Y elaborada para dotar de energía a aparatos médicos, como medidores de hipertensión, pulso o ritmo cardíaco

#4

LO MÁS TIC

INVESTIGADORES DESARROLLAN BATERÍAS FINAS Y FLEXIBLES COMO EL PAPEL! FUENTE: SLASH GEAR

Las baterías son algo tan común hoy en día como lo es el teléfono, la luz, un televisor, etc, se usan en toda clase de dispositivos electrónicos, en laptops, teléfonos móviles, relojes, reproductores de mp3, etc. Lo malo es que en algunos casos llegan a ser pesadas, no duran el tiempo que nos gustaría, e incluso pueden llegar a explotar en caso extremo. Sin embargo, puede haber una salida a todo esto, varios investigadores están trabajando en una batería pequeña y flexible, que dejará las clásicas baterías y ¡pilas en el olvido!. Los investigadores del Instituto Politécnico de Rensselaer y el MIT, han creado un material que reemplazará las baterías multi-capas. Han creado ésta tecnología a partir de nanotubos de carbono y diferentes sustratos. Aseguran los creadores que esto no será una solución inmediata a las baterías, pero éste descubrimiento sin dudas conducirá a la revolución de las mismas.

#4

BATERIA FINA Y FLEXIBLE



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EL E-GOBIERNO EN AMÉRICA LATINA Y EL CARIBE Por Miguel A. Porrúa Vigón Coordinador Gobierno Electrónico SEDI/Organización de los Estados Americanos

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A

provechando que el ex Vicepresidente del gobierno de los Estados Unidos, Al Gore, conocido tecnófilo y autoproclamado como uno de los padres del gobierno electrónico tras haber bebido de la fuente intelectual de David Osborne y Ted Gaebler en su “Reinventing Government”, ha desatado una nueva polémica internacional acerca de si el calentamiento global es un hecho o una teoría, voy a tratar de analizar si el avance del gobierno electrónico en la región es un hecho o sólo una teoría. Durante la etapa de Bill Clinton como Presidente de los Estados Unidos, este país norteamericano se lanza a una lucha por demostrar que lo que el país necesita no es menos gobierno, sino un gobierno más eficiente, más transparente y más centrado

en el ciudadano. Para esa lucha, la historia pone en sus manos una de las herramientas más poderosas que el ser humano haya inventado jamás, la Internet. No es tan relevante dónde, ni quién haya acuñado el término gobierno electrónico, lo trascendente es que las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) se convierten en un aspecto fundamental del funcionamiento de la administración pública, inicialmente en el mundo desarrollado y en los últimos años también en el mundo en desarrollo. Bajo el término generalmente aceptado de gobierno electrónico, algunos países madrugan en sus esfuerzos por modernizar el aparato público aprovechando las posibidades que ofrecen las TIC y lanzan sus primeros esfuerzos planificados y sistemáticos

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en pos de un gobierno electrónico en la segunda mitad de los 90. Tal es el caso de Chile, Colombia, Brasil y México, que sientan ya en ese momento las bases de la posición de relevancia que ocupan hoy en este ámbito. En la mayor parte de los países de América Latina y el Caribe, el gobierno electrónico ve la llegada del siglo XXI con esfuerzos aislados que cuentan con limitado apoyo político y financiero, claro que casi todos los países contaban con alguna iniciativa lo cual dibujaba un panorama de destacable extensión aunque de limitada profundidad. Precisamente con el inicio del nuevo siglo, los organismos internacionales comienzan a consolidar la presencia del tema TIC al servicio del desarrollo, particularmente de la modernización del gobierno, tanto en sus organigramas como en sus planes de

trabajo. El Banco Interamericano de Desarrollo crea un departamento de tecnologías de la información para el desarrollo, la OEA crea un área de gobierno electrónico, la Cumbre de Presidentes de Québec crea el Instituto para la Conectividad en las Américas, el Banco Mundial crea Infodev y el Development Gateway, Naciones Unidas crea el ICT Task Force y lanza la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información, etc. El empuje de todos estos organismos internacionales y algunos otros no mencionados, así como la aparición de los primeros estudios de impacto del gobierno electrónico que apuntan a que la promesa de la eficiencia y sobre todo la de la transparencia pueden hacerse realidad, hacen que sea cada vez más difícil para cualquier gobierno de América

Latina y el Caribe resistirse a la tentación de renovarse utilizando las nuevas herramientas tecnológicas. Por otra parte, todos los países de América Latina y el Caribe han ido asumiendo compromisos políticos internacionales que los obligan a realizar serios esfuerzos de incorporación de TIC en el sector público con el fin de transformarse para ser más eficientes, más transparentes y más participativos en ésta área. Entre estos compromisos, los más relevantes tanto por su contenido como por la importancia del marco en el que se producen son: • Compromiso de Río de Janeiro, eLAC 2007 (Río de Janeiro, Junio 2005). • Declaración de Túnez sobre la Sociedad de la Información (Túnez, Noviembre 2005). • Declaración de Santo Domingo, “Gobernabilidad y Desarrollo en la Sociedad del Conocimiento” (Santo Domingo, Junio 2006). La última reunión de la RED GEALC (Red de Líderes de Gobierno Electrónico de América Latina y el Caribe) celebrada en Santo Domingo en Mayo pasado, puso de manifiesto los significativos avances que se han producido en América Latina y el Caribe en materia de gobierno electrónico. Basta con explorar el website de la RED GEALC para comprobar la gran cantidad de países que cuentan con un documento de estrategia de gobierno electrónico, con un marco legal actualizado, con iniciativas concretas de gobierno electrónico o con funcionarios públicos en los que la definición de su cargo lleva incorporada la palabra gobierno electrónico. Un aspecto a tener en cuenta en este análisis es que durante los últi www.redgealc.net

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mos 15 meses los países de América Latina y el Caribe han visto como se producían 14 procesos electorales nacionales, lo cuál, indudablemente, ha ralentizado el avance del gobierno electrónico. Por otra parte, esto ha permitido que el concepto esté superando con buena nota un examen trascendental que es el que su presencia en la agenda de cualquier país esté por encima del color del partido político que gobierne. Por supuesto, los cambios de gobierno casi siempre, no siempre, han estado acompañados de reorientaciones en los planes y de renovaciones en los recursos humanos, pero en general, la relevancia del tema y su peso en la agenda política se han venido manteniendo. En esta reflexión sobre la intensidad del avance del gobierno electrónico en la región, la última reunión de la RED GEALC ha introducido un elemento de análisis adicional que presenta el avance más como un hecho que como una teoría: los premios a la excelencia en gobierno electrónico ExcelGOB. Estos premios lanzados por la OEA y por el ICA/IDRC con el objetivo de reconocer a aquellos gobiernos de América Latina y el Caribe que han obtenido logros destacables en el uso de las TIC para promover la transparencia y la participación en el sector público, los cuales han permitido poner de manifiesto varios temas relevantes. Las más de 100 candidaturas recibidas en 40 días muestran que en la región están funcionando numerosas iniciativas de gobierno electrónico. La gran cantidad de países que presentaron candidaturas, 17, demuestra que ese avance no se concentra en un grupo de países de la región, sino que está repartido. La diversidad de los países que presentaron candidaturas, grandes y pequeños, desarrollados y

Tercer Mundistas, deja entrever claramente que el progreso en el tema gobierno electrónico no es patrimonio de los más avanzados o de los más pudientes en lo económico. Pero sobre todo, un análisis profundo de la información suministrada por los gobiernos que presentaron candidaturas muestra que las promesas del gobierno electrónico tienen mucho de verdad y que cuando no se materializan no es por la invalidez del concepto sino por la incapacidad de los responsables para hacerlo realidad de forma exitosa. Veamos algunos ejemplos. Chilecompra, la solución para el manejo de las compras públicas del gobierno de Chile, está ahorrando al gobierno 80 millones de dólares, lo cual resulta fácil de creer si se tiene en cuenta que la herramienta procesa casi medio millón de adquisiciones por año, por valor de 3.500 millones de dólares y que cuenta con 65.000 proveedores inscritos. En Colombia, el Plan Nacional Decenal de Educación 2006-2015 difícilmente podría haber sido más participativo y es el resultado del debate y el aporte de 1.362 instituciones de

todos los rincones del país gracias al uso de la herramienta tecnológica construida por el Ministerio de Educación para facilitar este proceso. En República Dominicana, el Centro de Contacto Gubernamental atiende más de 12.000 llamadas diarias de ciudadanos que ahorran el tiempo y el esfuerzo de desplazarse a oficinas públicas para obtener información básica o realizar trámites sencillos. En Panamá la Gaceta Oficial electrónica, no sólo ha permitido reducir el tiempo de publicación de las nuevas leyes de 10 días a 24 horas, si no que está ahorrando al gobierno panameño 600.000 dólares al año en gastos de impresión y a los ciudadanos 0.25 centavos de dólar por página de Gaceta Oficial que deseen, ya que pueden imprimirla desde Internet gratuitamente. Se podrían seguir mencionando casos de impacto real y documentado del gobierno electrónico en numerosos países de la región que lo convierten en una realidad difícil de cuestionar. En todo caso, el camino por recorrer es mucho más extenso que el recorrido, no sólo porque en algunos países el esfuerzo es aún muy incipiente y no

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blemente departamental y jerarquizada, no siempre coordinada, que sigue pecando de duplicaciones y continúa poniendo una carga innecesaria en el ciudadano que lo obliga a ser más conocedor de la administración pública de lo que sería deseable, a suministrar varias veces la misma información a lo largo del año y a actuar como herramienta humana de interoperabilidad. Todos nosotros para los que el gobierno electrónico es el centro de nuestra actividad profesional diaria, mi-

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puede mostrar los resultados que permitan su consolidación, sino también porque el gobierno electrónico no está generando la profunda transformación del aparato público con la que nos invita a soñar la literatura especializada. Como dejaba entrever anteriormente con algunas cifras, este gobierno electrónico o e-gobierno, se está mostrando más eficiente, más transparente y más participativo que el gobierno sin la e, pero no se presenta aún como muy transformado. Mantiene una estructura considera-

ramos con expectativa hacia Canadá con la esperanza de que, al igual que ha venido haciendo desde la aparición del concepto e-gobierno, se convierta en referencia y nos señale el camino. La oficina del CIO del gobierno de Canadá, cuenta con una persona cuyo título es Chief Strategist Transformation, y cuya misión es posicionar al país en la vanguardia de esta nueva fase del gobierno electrónico hacia la cual los gobiernos de América Latina y el Caribe deben comenzar a mirar para beneficio de sus ciudadanos.


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EN REDOS Dinero plástico y medios de pago Por Mario Grullón Damián

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ara los que tuvimos la oportunidad de ver en televisores blanco y negro, desde los brazos de nuestra madre y en una transmisión en vivo, a la tripulación norteamericana despegando de Cabo Cañaveral en su primer viaje a la Luna, resultó una experiencia que sin duda es digna de contar a las generaciones que nos han sucedido. Después de aquellos años, las aplicaciones de la ciencia, las nuevas Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) han logrado cambiar radicalmente, en tan sólo unas tres décadas; la forma en que nos divertimos, nos educamos o las formas de hacer negocios, esto sin mencionar los medios para grabaciones y reproducciones de audio y/o música, la toma de imágenes y su manipulación, la forma de presentar o mercadear productos y servicios, todo esto cada día nos aleja más de los temores y la ficción retorcida de que tendríamos grandes masas desplazadas de sus puestos de trabajo, por la incorporación de las computadoras y el uso de las TIC. Quien tuvo la oportunidad de ver la película “Modern Times” protagonizada por Charlie Chaplin y filmada en

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1936, vio la representación crítica de la sociedad norteamericana de cómo nos adaptábamos a la revolución industrial, vio cuán torpe resultaba la automatización en un intento de integrar modelos totalmente diferentes de operar, con un propósito que no tenía mucha dirección y con resultados no satisfactorios y cuya “mezcla” vendría simplemente a reforzar la ya maltrecha relación supervisor-supervisado, fortaleciendo un panorama altamente pesimista tamizado por la recesión económica de la época. William Niskanen y Robert Litan, en su libro “Going Digital!”, publicado en 1998 por The Brookings Institution y El Cato Institute, por ejemplo, plantean dos escenarios de su visión de futuro: Una la que ellos llaman “del optimista digital” y la otra la del “pesimista digital”. Ambas visiones ubicadas en los dos extremos de los fenómenos que hoy día manejan los analistas, plantean, de acuerdo con estudios económicos, que teniendo en cuenta todos los demás factores, las ganancias de los trabajadores que tienen las habilidades para manejar la computadora y aplicaciones ofimáticas, superan las del resto en 10%. Asimismo reconocen que los servicios financieros a través

del Internet continúan en crecimiento y que se gestiona (al momento de escribir su libro) un activo de más de US$100,000 millones. “La tecnología digital ha hecho posible ofrecer algunos servicios que son ahora más visibles. En Estados Unidos existen en la actualidad más de 120,000 cajeros automáticos (al momento de escribir su libro) que permiten efectuar operaciones bancarias habituales.” Robert Litan y William Niskanen, Going Digital! [El paréntesis es nuestro] Sin embargo, para analizar el avance de los medios de pago “montados” sobre las nuevas tecnologías de la información y comunicación, es necesario colocar sobre la mesa a otros actores, los cuales necesariamente intervienen en este espectáculo: Los servicios telefónicos, tanto de conexión alámbrica como de conexión móvil, los propios aparatos de teléfono, especialmente los equipos móviles, que en República Dominicana han logrado una altísima penetración  De acuerdo con cifras del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL), al 2do. Trimestre de 2006, existen en el país, con líneas activas, mas de


de mercado; los sistemas de prepago, tanto las tarjetas de llamadas como las tarjetas de crédito, también conocidas como “el dinero plástico”. Otro elemento a considerar es la proliferación de las computadoras con cada vez más acceso a herramientas de productividad, y por supuesto también al Internet. Sin embargo, si tomamos la Internet como el sistema nervioso central del intercambio comercial, tendremos que llegar a la conclusión de que ya disponemos de una infraestructura poderosa, sobre la que se ha montado el comercio electrónico. Por ejemplo, cheques electrónicos, transferencias electrónicas de fondos, las tarjetas de crédito de prepago y postpago, así como las de débito. Como estructura soporte a las transacciones, también están los Puntos de Venta (P.O.S.- Point of Sale). A nadie se le ocurriría desconocer el gran auge y principalía de las tarjetas de crédito en el comercio local e internacional, y si así fuera, veamos algunas cifras: • La cantidad aproximada de adultos que compran en Internet es de 55.4 millones de personas, de los cuales el 86% es económicamente activo. De esta cantidad, el 90% aproximadamente usa las tarjetas de crédito para hacer sus compras. Sólo para el 1998, en los Estados Unidos, las tarjetas VISA y MasterCard acapararon el 77% de participación del

mercado, del cual VISA posee el 49% del pastel.

En una promoción lanzada en Internet por Oberthur y Texas Instruments, llevaron a 600 afortunados cineastas a ver la película “The Bourne Ultimatum” (la tercera de esta saga) con el actor “Matt Damon”, cuyo estreno fue el pasado 3 de agosto de 2007 en los Estados Unidos. A quienes compracuatro millones de equipos celulares en maran tickets por Internet para ver el esnos de los ciudadanos. De estos, el 86% treno, usando su tarjeta MasterCard son prepagados.  Punto de Venta (POS) comúnmente recibirían un dispositivo de pago de conocidos como “Verifone”, sin embargo próxima generación en forma de llaesta es una marca de la Hewlett Packard vero, conteniendo una precarga por US$10 para su uso donde la tarjeta (HP) y no el nombre del equipo.

PayPass de MasterCard es aceptada para la compra de bienes o servicios. Los cineastas sólo tenían que pasar su tarjeta PayPass o el llavero por el lector y seguir adelante. Se espera que las tarjetas Contactless contribuyan a que los servicios financieros y bancarios capturen informaciones de pagos, especialmente en restaurantes (esta industria genera US$120,000 millones al año), donde la velocidad de las transacciones es crítica. Se estima que unos 177 millones de tarjetas de este tipo estarán ya en uso para el año 2010. El principal proveedor de estas tarjetas, la empresa Oberthur, produjo la primera MasterCard en el año 1966, y ya para esta fecha más de 200 millones de norteamericanos portan en sus billeteras una de las tarjetas producidas por ellos. Su alianza con Texas Instruments permite la inclusión del dispositivo de Radiofrecuencia a la tarjeta Paypass. La velocidad de transmisión para el inicio de una transacción con la Contactless es de unos 120 milisegundos y unos cuatro centímetros para rango de lectura. Estas tarjetas “contactless” funcionan a través del uso de radiofrecuencias (RFID- Radiofrequency Identification), como un medio alterno al uso de código de barras, cuyo espectro electromagnético permite identificar un único objeto, animal o persona con el que se asocie. El alcance de su transmisión entre el emisor y la antena receptora es de unos 6 pies, lo que hace posible su nombre: “sin contacto alguno”. Nuestra generación avanza a pasos agigantados y en República Dominicana con un marco legal adecuado, marchamos en esa dirección: Tal es el

3 Fuente: The Direct Marketing Association, Fact Book 2000

 WEB: whatis.com

P.O.S Entre las transacciones electrónicas que se manejan a través de los P.O.S. están: • Pago de servicios • Pago de tarjetas de crédito • Pago de préstamos • Ventas a plazos • Recarga de celulares prepagados Tecnologías utilizadas para el funcionamiento de los Puntos de Venta (P.O.S.): • Inalámbricos de Red WiFi • Inalámbricos con tecnología de Chip GPRS • P.O.S. integrados a las cajas registradoras de los establecimientos • Tarjetas con acceso USB4 para transacciones vía Internet sin la necesidad de dejar data a la vista de ojos maliciosos. • P.O.S. con aplicaciones para aceptar tarjetas basadas en tecnologías Contactless

4 WEB: contactlessnews.com

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caso de la promulgación de las leyes 126-02 de Comercio Electrónico y Firmas Digitales; así como la 53-07 para el combate de Crímenes y Delitos de Alta Tecnología. La autopista está lista, el mercado también, es la razón por la que James Dorn, en su artículo de mayo de 1998, titulado “El Futuro del Dinero” dice “Mientras que el comercio en línea se expanda, existirá una demanda para asegurar los pagos a través de los medios electrónicos de comunicación, y, en tanto los nuevos medios de comunicación evolucionen, habrá una explosión de comercio en el ciberespacio”. En el nuevo universo monetario que se vislumbra, la gente se beneficiará de mayor competencia, más in James A. Dorn es Vice-presidente de Cato Institute para Asuntos Académicos.

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formación y más libertad. El reto para los gobiernos es articular una estrategia de regulación, sin caer en la penosa práctica de reprimir a los actores y la natural competencia que en ellos habrá de surgir, así como también

deberá evitar controlar la información que fluya entre el ciudadano y estos proveedores de bienes y servicios. El autor es Consultor de Estrategias de e-Gob y Consultor en Marketing de Servicios.


PROTAGONISTA

Luis Alberto Moreno Presidente del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)

“EL GOBIERNO ELECTRÓNICO DEBE SER UNA PRIORIDAD PARA LOS PAÍSES SUB-DESARROLLADOS PORQUE ES UN FACTOR INDISPENSABLE PARA LOGRAR INSTITUCIONES MÁS ÁGILES Y TRANSPARENTES…” Por: Departamento de Comunicaciones OPTIC

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l Presidente del BID nos expone en esta interesante entrevista su punto de vista, valoración y consejos sobre la importancia de la transformación de los Estados en modernos, innovadores, competitivos y desarrollados. En cuanto a modernización de los Estados ¿Cuál es la misión del Banco Interamericano de Desarrollo (BID)? Para el Banco, la expresión Modernización del Estado es sinónimo de reforma del Estado para la consolidación de la gobernabilidad democrática. Esta opción se justifica por el aporte del pensamiento académico y la evidencia empírica que demuestra que el desarrollo equitativo y sustentable requiere de un Estado democrático, moderno y eficiente que promueva el crecimiento económico proporcionando un marco regulatorio apropiado para el funcionamiento de los mercados; que garantice un ambiente de estabilidad macroeconómica y de confianza, y seguridad jurídica y política; que sea capaz de adoptar políticas económicas y sociales apropiadas para la reducción de la pobreza y la conservación del ambien-

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te; y que implemente esas políticas de una manera eficiente, transparente y responsable. Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) son una herramienta clave para ejecutar las transformaciones del sector público. El Gobierno Electrónico debe ser una prioridad para los países sub-desarrollados porque es un factor indispensable para lograr instituciones más ágiles y transparentes, lo cual debe tener un impacto positivo en la racionalización del gasto operativo de las instituciones y para ofrecer servicios públicos de calidad a las empresas y a la sociedad en general. Dicha prioridad debe estar acompañada del esfuerzo necesario para lograr que toda la población tenga acceso a los servicios disponibles de Gobierno Electrónico, porque de otro modo, solo se beneficiarán los más privilegiados.

en el ámbito del Gobierno Electrónico. Sin embargo, somos conscientes de que queda mucho camino por recorrer. En los próximos años, queremos prestar mayor prioridad a las siguientes áreas: i) políticas y estrategias digitales de nivel nacional y subnacional, ii) Gobierno Electrónico, que a pesar de los avances logrados en los últimos años, aún se encuentra en un estado incipiente o intermedio en muchos países de la región; queremos aprovechar los altos niveles de penetración de la telefonía celular en la región para promover y apoyar el desarrollo de servicios móviles (m-Government), iii) conectividad en banda ancha, con énfasis en las tecnologías inalámbricas fijas y móviles; iv) competitividad de la industria TIC; y v) TIC en la educación. En todo esto, será esencial el apoyo del sector privado y las iniciativas público-privadas. Durante su gestión en el Banco, ¿qué Por citar un ejemplo, en el marco planes tiene para impulsar y acelerar de la iniciativa del Presidente Leonel el uso de las TIC? Fernández del Parque Cibernético, Tradicionalmente, muchos de los una incubadora de empresas de alta programas apoyados por el Banco in- tecnología, el Banco podría apoyar la cluyen iniciativas para impulsar y ace- creación de un Instituto de Investigalerar el uso de las TIC, especialmente ción en Tecnologías Inalámbricas.


¿Cuáles son las iniciativas que presenta el BID con la creación de “Oportunidades para la Mayoría (OM)” en América Latina y el Caribe? La iniciativa “Oportunidades para la Mayoría (OM)” busca mejorar las condiciones de la población de bajos ingresos en América Latina y el Caribe desde una nueva perspectiva. Las personas que viven y trabajan en la base de la pirámide, marginados históricamente del progreso en la región, deben ser vistos como lo que son en realidad: consumidores, productores, socios y potenciales creadores de riqueza.

de acceso a vivienda, infraestructura básica, servicios financieros formales, empleo, oportunidades de negocios y tecnología. Las acciones del BID se concentrarán en seis áreas prioritarias: democracia financiera, pacto empresarial, infraestructura básica, vivienda para la mayoría, conexión digital e identidad para la mayoría. Seleccionamos estas áreas por su impacto para beneficiar a las mayorías y su capacidad para generar resultados mensurables en los próximos cinco años. Sin embargo, son solo una

rrollo rural y los programas de gestión ambiental sostenible.

En el marco de esta iniciativa, el BID está trabajando con el sector privado y la sociedad civil para apoyar soluciones innovadoras y prácticas a problemas que persisten entre las comunidades más pobres de América Latina y el Caribe, como son la falta

fracción de los sectores y programas necesarios para hacer frente a la pobreza y la desigualdad en la región, entre los cuales se destacan también las reformas de salud y educación, la modernización del estado, las iniciativas de seguridad ciudadana, el desa-

Pobreza y Tecnología, ¿Cuál es su opinión? Para mí es un falso dilema. No hay otra manera de reducir la pobreza que apostar al conocimiento y la tecnología como factores claves de productividad, creación de riqueza y a fines de cuen-

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Usted es el primer presidente del BID con experiencia en los medios de comunicación. ¿Qué aporte puede tener esta experiencia en su liderazgo en el banco? Soy un convencido de que un buen proceso de comunicaciones internas y externas es esencial para una buena gestión. Sin una comunicación efectiva al nivel interno es imposible transmitir las orientaciones estratégicas al personal y motivarlo para que haga suyas esas orientaciones en su trabajo diario. En ese sentido, buenas comunicaciones pueden hacer una gran diferencia en lograr que un funcionario sea un agente de cambio en la región y no un mero burócrata que cumple reglas. Al nivel externo, comunicar con efectividad lo que hacemos y lo que queremos hacer, es crucial para que los países puedan demandar nuestros servicios, para que sepan qué pueden esperar de nosotros. Pero la comunicación es de dos vías, por lo que me preocupa también estar atento a lo que puedan plantear los empleados del Banco (lo cual es siempre una gran vía para mejorar) y promuevo que el Banco esté siempre alerta a las necesidades de los países de la región, quienes son al fin y al cabo nuestros clientes. Toda organización para ser exitosa debe estar siempre preguntándose si está satisfaciendo las demandas de sus usuarios.


ta, de bienestar social. El progreso de la humanidad a través de los siglos así lo demuestra. No hay crecimiento económico y desarrollo social que dure si no se funda en el desarrollo tecnológico y en la capacidad social e institucional para apropiarlo y diseminarlo. La riqueza basada en disponibilidad de recursos naturales ha sido siempre transitoria cuando no ha podido aprovechar nuevas tecnologías para transformar y renovarse. El ejemplo del azúcar y del etanol es claro. Además, con las nuevas tecnologías se puede responder eficazmente a problemas que, de manera crónica, han encerrado a decenas de millones de familias en ciclos viciosos de pobreza. Con las TIC, y en particular con la diseminación de computadores personales de bajo costo con acceso a Internet, se pueden ofrecer servicios de educación básica a niños en zonas remotas. Las TIC facilitan también el acceso a servicios bancarios y la inserción de la población marginada en la economía formal. Sin hablar de los aportes de las TIC a la mejoría de la salud, por el acceso más fácil de la población rural más pobre a servicios tanto públicos como privados de diagnóstico preventivo y terapéutico por medios electrónicos. De tal suerte que para mí hay una clara vinculación entre tecnología y desarrollo; es más, ausente la tecnología y ausente la inversión en tecnología en un país, lo condena permanentemente al sub desarrollo. Los Países asiáticos han logrado grandes avances y han dado prioridad al desarrollo tecnológico, en Latino América y el Caribe resulta un poco más difícil lograr este cometido, ¿A qué cree que se deba esto? En la mayoría de los países asiáticos se logró un consenso a nivel político y so-

cial sobre la importancia del desarrollo tecnológico para enfrentar los desafíos de la pobreza, de la inclusión social y de la competitividad internacional. Ese consenso ha permitido definir estrategias de largo plazo en cuanto a inversiones que fortalecen las capacidades en educación, ciencia, tecnología e innovación. Otro factor importante ha sido la evolución de los papeles respectivos entre el Estado que invierte en educación, investigación e infraestructura tecnológica y el sector privado cuya inversión en actividades de investigación y desarrollo y de innovación ha crecido de manera significativa. Para dar un ejemplo, hoy en día Corea invierte más en I+D (Investigación y Desarrollo) que toda América Latina y el Caribe. En varios países de nuestra región ese consenso político y social todavía no se ha dado y no se reconoce debidamente el papel clave de la tecnología para resolver desafíos sociales, aumentar el nivel de vida y la competitividad internacional. Quisiera también subrayar que los logros esperados de una inversión mayor en educación y desarrollo tecnológico tienen un horizonte que rebasa los ciclos

políticos. Por lo tanto es importante el consenso social y la continuidad en el esfuerzo consentido tanto por el sector público como el privado en inversiones de conocimiento. Considera que en países de América Latina y el Caribe, donde la educación es muy pobre, puedan el Gobierno Electrónico y las TIC tener la misma repercusión que en países más desarrollados? Diferentes estudios han demostrado claramente la relación positiva que existe entre las inversiones en TIC y el aumento de la productividad y competitividad. Es interesante observar que la relación entre TIC y crecimiento es evidente en economías desarrolladas que ya han alcanzado un umbral en la difusión y uso de estas; hay un retraso entre las inversiones en TIC y las mejoras de productividad y crecimiento debido al tiempo de asimilación y adaptación de las mismas; y la educación, el capital humano y el ambiente económico son claves para aprovechar el potencial que ofrecen. Por lo tanto, para lograr la misma repercusión que en países más de-

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sarrollados, es indispensable seguir invirtiendo en educación, en acercar las TIC a la mayoría y en desarrollar servicios de valor añadido para la población, incluyendo los de Gobierno Electrónico. Y todo esto exige la combinación de políticas públicas con iniciativas de carácter privado, con garantías de continuidad. ¿Por qué facilitarle el acceso a las Tecnologías de la Información y Comunicación a las sociedades, hace que los países se tornen más competitivos? Básicamente por dos razones: en primer lugar, las TIC ofrecen la posibilidad de generar, compartir y acceder a información y conocimiento, que bien utilizados generan oportunidades de desarrollo económico y social, y en consecuencia de mejora del bienestar de la sociedad (por ejemplo: creación de nuevos negocios, capacitación a distancia, identificación de oportunidades de empleo, creación de redes sociales y muchos otros), y en segundo lugar, porque las TIC ofrecen acceso a servicios que saltan las barreras del tiempo y la distancia (aquellos que

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evitan desplazamientos y largas filas en ventanillas, o aquellos servicios que solo podrían estar disponibles a través de medios electrónicos para segmentos de la población, como por ejemplo trámites del Gobierno, servicios de salud y comercio electrónico, por citar algunos representativos). La combinación de ambos factores tiene un efecto directo en la competitividad. ¿Cómo podemos aumentar la cultura de los pueblos en cuanto a Tecnologías? Pienso que son varias las acciones que se pueden y deben emprender para aumentar la cultura tecnológica y también son diversos los actores que tienen responsabilidades en esta área, pero quiero subrayar que el problema no afecta solamente a los países en desarrollo. Comparto la opinión que el esfuerzo mayor se tiene que dar a nivel educacional. Desde la primaria, los jóvenes tienen que recibir una enseñanza práctica que destaque la importancia de la tecnología en el mundo que les rodea, y poco a poco, entender el papel que juegan

los descubrimientos científicos en el desarrollo tecnológico. En ese ámbito la participación activa de niños y jóvenes con experiencias concretas de índole tecnológico o llevados a cabo dentro de los salones de clase es muy importante. Pero eso requiere además una capacitación adecuada de los maestros, así como un nivel mínimo de equipamiento, como lo demuestran las acciones llevadas a cabo en países más desarrollados como Francia y Holanda, pero también en China. Cabe destacar que las TIC facilitan el acceso a la cultura tecnológica dentro del sistema educativo, no solamente por el hecho de poner equipamientos como celulares o computadores en las manos de los jóvenes, además en los salones abren un espacio nuevo para el conocimiento vía Internet y facilitan las experiencias virtuales y el aprendizaje científico. Los medios masivos de comunicación, sobre todo la televisión, juegan también un papel esencial en la difusión del conocimiento científico y tecnológico, y sus aplicaciones en áreas de índole social como la salud y el medio ambiente, y en el despertar del interés de los jóvenes en carreras relacionadas con actividades tecnológicas. En muchos países los canales públicos o privados de televisión juegan un papel de primer plano en esta área. Finalmente, uno puede también pensar en otros tipos de acciones dirigidas a aumentar la cultura tecnológica de la población tales como la promoción de la ciencia y tecnología en ferias y museos interactivos. ¿Pueden América Latina y el Caribe reducir la brecha tecnológica en un futuro próximo? ¿Qué se necesita? Por la diversidad entre los países que conforman la región no me atrevería


a darle una respuesta unívoca. Sin mencionar países en particular, basta señalar que en la región el monto de recursos gastados en I+D en proporción del PIB varia de 1.1% en el país más avanzado a 0.05 % para el menos desarrollado. Eso significa que algunos países ya no solamente han reducido la brecha, por lo menos en ciertas áreas, sino que en otras han logrado alcanzar la frontera tecnológica. Pero, como lo mencioné anteriormente, reducir la brecha es un empeño que requiere un esfuerzo consistente de largo plazo, sobre todo cuando los países más avanzados, así como la India y China, aceleran sus inversiones en I+D. Pero quiero ser optimista. Varios países, entre ellos la República Dominicana, han tomado la medida del problema y han empezado a desarrollar programas que fortalecen su capacidad tecnológica y reducen la brecha, por lo menos en ciertas áreas como las de las TIC o las tecnologías de energía renovable. En este contexto, me complace subrayar que el apoyo al fortalecimiento de las capacidades innovadoras figura dentro de las prioridades del Banco y que, en lo que nos corresponde, vamos a contribuir a la reducción de la brecha en estrecha cooperación con los países que nos lo piden... además a los que sabremos convencer de la importancia que tienen que dar al desarrollo tecnológico.

inflación, cuentas fiscales equilibradas y economías más integradas al comercio internacional. Al mismo tiempo, existe un clima de estabilidad política y de imperio de la democracia. Estos son dos rasgos que hasta hace unos años atrás no predominaban en la región. El desafío hoy es aprovechar esas condiciones para avanzar en dos direcciones. En primer lugar, desarrollar y/o fortalecer unas instituciones y políticas que permitan aprovechar las oportunidades existentes y lograr un mayor crecimiento, generando condi-

ciones para el despliegue de la iniciativa privada, para la innovación y para la atracción de inversiones. En segundo lugar, actuar de manera decidida al nivel de las políticas públicas, para lograr que los frutos de este crecimiento puedan beneficiar a las grandes mayorías. El reto en este último caso es implementar acciones que, superando los enfoques asistenciales tradicionales, conduzca a que las personas y comunidades adquieran las capacidades y las herramientas para hacerse parte del proceso de desarrollo del país.

¿Hacia dónde deberían estar dirigidos los esfuerzos de los Gobiernos latinoamericanos, para favorecer el desarrollo de los mismos? Los países de América Latina y el Caribe han hecho un enorme esfuerzo por “poner la casa en orden” en términos de sus políticas macroeconómicas. Gracias a ello hoy existe baja

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Competitividad, Innovación y Tecnología. ¿Cómo pueden contribuir al desarrollo de los países de América Latina y el Caribe? La pregunta conlleva su propia respuesta. En el mundo cada vez más globalizado en que vivimos, competitividad e innovación son los principales motores del desarrollo económico y social y, añadiría yo, del desarrollo sostenible. No se puede dar marcha atrás e ignorar los mercados internacionales, porque la competencia no la ignora. Aún productos que hasta hace poco pensábamos que eran inmunes a la competencia, ya no lo son. ¡Vietnam ahora produce y exporta un café de calidad! Lo pudo producir adoptando nuevas tecnologías de selección y cultivo. También ya pasó la era en la cual los bajos costos de mano de obra eran un factor de competitividad importante. Con innovación y competitividad se mejoran y fortalecen las posiciones de las em-

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presas en las cadenas de valor, y por lo tanto se da mayor espacio para poder incrementar los salarios a medida que crece la capacitación y la productividad de la mano de obra. Yo le diría que simplemente un país que no piense en innovación es un país que deja de pensar en progresar. ¿Se justificaría la inversión de los Gobiernos en estos proyectos de modernización? Si bien son las empresas privadas las entidades que desarrollan innovaciones, es decir nuevos productos, servicios o procesos de producción, tomando el riesgo de hacerlo con la expectativa de ganar o ampliar mercados y sacar beneficios, los gobiernos tienen una responsabilidad mayor en crear o asegurar las condiciones que fortalecen la capacidad innovadora de las empresas. De hecho, los gobiernos tienen que invertir en la formación de recursos humanos

capacitados, en actividades de investigación básica que generan nuevos conocimientos, en infraestructura científica y tecnológica, en medios de difusión de conocimiento, todas aquellas actividades que fortalecen la capacidad innovadora de la economía de un país y en las cuales no invierte el sector privado. En lenguaje de economista se diría que los gobiernos deben invertir en actividades que generan “externalidades” positivas para la innovación. Pero, más allá de las inversiones públicas, los gobiernos también tienen un papel de índole institucional para fortalecer la capacidad innovadora y que toca a lo que se puede llamar “infraestructura intangible”. Por ejemplo, la modernización del sistema financiero permite la creación o el desarrollo de fondos de capital de riesgo para financiar empresas innovadoras incipientes o reduce las barreras a la entrada de PyMEs al mercado de capital. Quiero subrayar que esa modernización


constituye una actividad muy importan- y está diseñando servicios electrónicos disponibilidad de recursos humanos te en las operaciones del BID con los dirigidos al segmento de las micro, pe- calificados y de su inserción laboral países de la región. queñas y medianas empresas. en empresas que requieren sus calificaciones para innovar y mejorar su El pasado 11 de junio de 2007 usted En el marco económico de la Repú- competitividad constituye un reto maafirmó en el foro de competitividad blica Dominicana, ¿cuáles estima yor en todos los países de la región. de América, que es admirable el giro son las áreas con mayor potencial de El mejoramiento de los mecanismos económico que ha dado, para bien, oportunidades y desarrollo? de transferencia de tecnología, tanla República Dominicana en cuanto En la República Dominicana la con- to internos como internacionales, es a niveles de crecimiento. En cuanto solidación del marco macroeconó- otro. La gran mayoría de los países a Gobierno Electrónico. ¿Cuál es su mico, la estabilidad institucional y las de la región padecen de una muy opinión? Percibe usted que la Repú- oportunidades abiertas por las pers- débil vinculación entre instituciones blica Dominicana está logrando un pectivas del Tratado de Libre Comer- de investigación y el sector producmejor desarrollo en el ámbito compe- cio han creado condiciones idóneas tivo, lo que conduce a un desgaste titivo a través de la implementación para fortalecer la competitividad y la de recursos y una limitada capacidad del Gobierno Electrónico y el uso de capacidad innovadora de la econo- de absorción de tecnología de parte las TIC? mía nacional. Por su tamaño, el país de las empresas. Ampliar y facilitar Lo primero es que yo celebro que el no puede darse el lujo de dispersar la cooperación pública/privada sipresidente Fernández le haya dedica- sus esfuerzos, pero tampoco debe el gue siendo un reto importante para do la energía, el tiempo y el entusias- Gobierno fijar de manera demasiado el desarrollo de capacidades de inmo a este tema. Digamos la discusión voluntarista las actividades o los sec- novación. En muchos países, y en clásica de desarrollo no tuvo en cuenta tores a desarrollar. Eso corresponde particular los menos desarrollados, los temas de brecha digital sino has- a la iniciativa privada. No obstante el se necesita fortalecer los sistemas de ta hace muy poco y no hay duda de Gobierno ha de continuar promovien- normas y de metrología y el acceso que, no es suficiente tener muy buena do la infraestructura tecnológica, la de las PYMEs a esos sistemas, ya educación si no hay acceso a las tec- capacitación de recursos humanos y que las normas tienen un papel cada nologías de información en el mundo de la modernización del sector financiero vez mayor en el comercio y la compehoy. En los últimos años, el Gobierno para ampliar las oportunidades de in- titividad internacional. Como comenté de República Dominicana ha asignado novación en áreas en las cuales el país anteriormente, la modernización de una elevada prioridad al desarrollo del pueda desarrollar ventajas competiti- los mercados de capital también me Gobierno Electrónico y esto se confirma vas. Yo pienso que dentro de aquellas parece un reto fundamental por los por las actividades que se están desa- áreas se destacan particularmente las tipos de riesgo que conllevan las acrrollando desde diferentes instituciones de servicios electrónicos, la biotecno- tividades innovadoras, especialmente del Estado. Además de la OPTIC, con logía aplicada al sector agropecuario, para empresas incipientes en nuevas sus proyectos como *GOB y su rol en la las energías renovables, sin olvidar tecnologías. Otro reto que no se puecoordinación y promoción de iniciativas, por supuesto el sector turismo. de pasar por alto es la necesidad de muchas otras instituciones están trabadedicar más recursos a la I+D sobre jando en iniciativas de Gobierno Electró- ¿Cuáles considera son los mayores todo en el sector privado mediannico, algunas en el marco del proyecto retos que enfrenta la República Do- te programas de apoyo a proyectos PRO-REFORMA apoyado por el BID. minicana y la Región, en materia de innovadores u otros tipos de incentiAdemás, la Dirección General de Im- Competitividad, Innovación y Tecno- vos. Por último, quisiera enfatizar la puestos Internos, que se distingue por logía? necesidad de reforzar la cooperación ser el principal impulsor del Gobierno Los retos son muchos, y quisiera regional en programas de desarrollo Electrónico en el país, ha desarrollado destacar aquellos que me parecen tecnológico en áreas en las cuales un proyecto para fortalecer su estrategia más importantes en áreas en las cua- solo el pooling de recursos permite digital, con apoyo del Fondo Coreano de les el apoyo del Banco puede ayudar llegar a las economías de escala que Tecnología e Innovación recientemente, a superarlos. Sin duda, la cuestión de justifiquen inversiones nacionales.

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e-RepDom

El Centro de Contacto Gubernamental, primer punto de contacto para los ciudadanos Por: Marjorie Ramírez

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as expectativas de los ciudadanos dominicanos a la hora de valorar un servicio a recibir, están siendo cada vez más exigentes, ya bien éste sea ofrecido por una empresa privada, una institución pública, un compañero de trabajo o un vendedor ambulante. En el interés de satisfacer estas expectativas, revolucionar de manera positiva la atención al ciudadano, y de brindar un servicio de valor agregado y económico, el Poder Ejecutivo estableció mediante el decreto número 228-07, el Centro de Contacto Gubernamental (CCG) o *GOB (*462) como canal de voz oficial, el cual tiene como objetivo principal ser el primer punto de contacto para los ciudadanos, empresas, empleados públicos y visitantes extranjeros que requieran información y tramitación de los servicios que brindan las instituciones públicas del Estado Dominicano, además, servir de canal para que estas instituciones informen y mantengan actualizados a los mismos; contribuyendo así a la optimización de recursos y a la  http://www.optic.gob.do/decretos/DECRETO_228_07.pdf

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modernización de la Administración Pública, brindando un servicio de Calidad con clase Mundial. El CCG es una iniciativa de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), desarrollada dentro del marco de Gobierno Electrónico como parte del proyecto “Centro de Atención al Ciudadano (CAC)” e inició sus operaciones el 23 de agosto de 2006. Con tan solo una llamada gratuita al *GOB (*462), desde cualquier punto del país, se puede acceder a las instituciones del Estado Dominicano y recibir informaciones estandarizadas, precisas, completas y documentadas, a la vez que se tramitan servicios sin necesidad de desplazamiento ni costo algún; aportando esto a que las líneas telefónicas y oficinas de las instituciones se descongestionen, permitiendo que las mismas se enfoquen en ejecutar los procesos necesarios para la agilización en la entrega de los servicios. El Centro cuenta con un equipo humano capacitado, competente y enfocado en un propósito compartido, el de brindar servicios de va-

lor agregado para los ciudadanos dominicanos y servir constructiva y positivamente al Estado. En adición a esto, a través del Centro de Contacto, los ciudadanos pueden expresar sus quejas y/o inquietudes, las cuales son remitidas a las entidades correspondientes para que sean tomadas las acciones de lugar. Por esta razón, es considerado “la Voz del Pueblo y el Oído del Gobierno”. El Centro labora de lunes a viernes, en horario de 8:00 a.m. a 8:00 p.m., brindando servicios: A los Ciudadanos, empresas, empleados públicos y visitantes extranjeros: • Suministrando información vía telefónica sobre los requisitos, costos, horario y lugar en donde se obtienen los servicios de las diferentes Instituciones del Estado Dominicano. • Ofreciendo información sobre Programas de Salud y de Seguridad Ciudadana. • Iniciando el proceso de gestión de certificaciones. • Facilitando los servicios para completar transacciones gubernamentales.


Al Estado Proporcionándole un canal abierto a todas las instituciones para informar a los ciudadanos sobre estatus de procesos y/o tramitación de documentos. • Suministrándole las facilidades para actualización de datos. • Sirviendo de vía alterna para la realización de encuestas. Para ello, el Centro de Contacto posee una plataforma tecnológica de punta, mediante la cual actualmente se brinda información vía telefónica y próximamente vía chat y correo electrónico. Su infraestructura está enlazada a todos los proveedores de telecomunicaciones del país, con la finalidad de ofrecer a los usuarios beneficios, tales como: • Acceso a nivel nacional • Gratuito desde cualquier plataforma telefónica (alámbrica e inalámbrica) A la vez, • Optimiza tiempo y costos • Disponible para los ciudadanos Dominicanos como Extranjeros, empresas privadas y públicas. A penas a un año de ejecución, el Centro de Contacto ha recibido un •

total de 7,397,334 llamadas con un promedio diario de 13,786 llamadas, brindando y/o tramitando 341 servicios de 26 instituciones y/o programas. El impacto que ha logrado el Centro de Contacto Gubernamental dentro de la Sociedad Dominicana ha sido muy positivo desde su creación y es expresado en la Encuesta de Satisfacción a los Usuarios del Centro, donde un 96.2% de ellos ha catalogado el proyecto como Excelente – Bueno.

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NOTICIA

Aumentando nuestra competitividad en base a la tecnología Por: Andrés Van der Horst Álvarez, Director Ejecutivo Consejo Nacional de Competitividad (CNC)

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os avances que presenta la República Dominicana en materia de Tecnologías de Información y Comunicación (TIC) se evidencian en los resultados obtenidos en el reciente estudio del World Economic Forum, el Informe Global de Tecnología de la Información 2006-2007. Entre los 122 países que analiza este índice, la República Dominicana es el que presenta una mayor evolución con respecto al informe del año anterior, siendo el único que obtuvo un ascenso impresionante de 23 puntos en la escala, para ubicarse en la posición número 66.  Los resultados de este índice reflejan los esfuerzos, no de un solo año, sino de toda la gestión de un Gobierno que inició en agosto del 2004 con una clara visión de progreso basada en el aprovechamiento de las TIC como herramientas para la democracia y desarrollo social y económico. En el reglón de Aprovechamiento y Uso de las TIC por parte del Gobierno se registró una mejoría de 59 puntos. Esto demuestra que se ha asumido el reto de dar un salto cualitativo y cuantitativo en la creación de un Gobierno que utilice y preste servicios a través de estas tecnologías. Sólo podemos hablar de Gobierno Competitivo en la medida en que los proyectos y acciones estén orientados a proveer un mejor clima de negocios y un ambiente adecuado para la productividad. Es por esto que actualmente el programa de Gobierno Electrónico, en el marco de la Estrategia para un Go-

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bierno Competitivo, está aprovechando las TIC para dar soluciones a problemas prácticos, tanto para las operaciones internas de las instituciones como para operaciones de servicio a los ciudadanos. Este es el caso del Sistema de Atención Integral para la Formación de Empresas o Sistema de Ventanilla Única para la Formación de Empresas, y que se denominará www. creatuempresa.gob.do. El objetivo de esta herramienta es proveer al usuario de un solo punto de contacto para la conformación de su empresa, y que a través del Internet pueda realizar las transacciones con las diferentes instituciones que intervienen en el proceso de creación y registro de empresas. Para registrar una empresa es necesario hacer trámites con 3 instituciones distintas, cada una con procesos y tiempos diferentes. Ante la ausencia de un Sistema de Atención Integral, el proceso completo se torna largo y tedioso, requiriendo de mucho tiempo, dedicación y energía para ser completado. Esta situación se convierte en una barrera al comercio, que no solo desincentiva la formalización y creación de empresas, sino que ahuyenta la inversión extranjera, ya que no siempre el inversionista está dispuesto a esperar el tiempo requerido para abrir su empresa. Se dispondrá de un portal y de un sistema automatizado virtual para el registro de empresas, que permitirá completar en forma segura, simplificada y centralizada los procesos de Re-

gistro de Nombre, Registro Mercantil y Registro Nacional de Contribuyente así como los pagos y transacciones, en un tiempo mínimo y desde el computador. A través de esta herramienta se reducen los tiempos de proceso y de transferencia, se impulsa la competitividad, se formaliza el sector empresarial y se dinamiza la atracción de capitales. Este proyecto es el resultado del trabajo mancomunado del Comité creado por el Presidente Dr. Leonel Fernández Reyna mediante el Decreto No. 244-06, conformado por el Consejo Nacional de Competitividad (CNC), junto a la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI), la Dirección General de Impuestos Internos (DGII), la Cámara de Comercio y Producción de Santo Domingo, la Secretaría de Estado de Industria y Comercio (SEIC) y el Centro de Exportación e Inversión de la República Dominicana (CEIRD). A través de este portal cualquier persona podrá realizar los trámites para elaborar su propio negocio, en un tiempo reducido. Este portal será lanzado y estará disponible en la web a partir de Febrero de 2008. Gracias a la tecnología podremos simplificar procesos que hasta ahora cuestan mucho esfuerzo a nuevos emprendedores y empresarios. Dentro de poco, un solo click nos acercará a una República Dominicana más competitiva y ganadora.


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SCANNER

por Glenys Álvarez

Audífonos de primera

como aquellos tan populares de la Sony conocidos como MDR-EX70/71. Una ¿De qué se trata? de las extraordinarias características Si eres de los que no se acostumbra de estos audífonos es que tienen dos a los pequeños audífonos que trae el ‘drives’ de neodymium de 9mm que se iPod, quizás encuentres comodidad y encargan de reducir el ruido ambiental efectividad en esta nueva utilidad de la mejorando la percepción de la música. compañía de productos tecnológicos Y si eres de los que buscas confort, eniSkin. El Cerulean X1 está equipado tonces has llegado al lugar indicado. para reducir los ruidos del medio ambiente, lo cual optimiza su funciona- ¿Dónde lo consigo? miento. Los audífonos cuentan con iSkin es una empresa que se especializa unos capullos para los oídos, de silico- en producir dispositivos para los iPods. na suave, que no incomodan ni siquie- Sin embargo, muchos de los aparatos ra si nos acostamos con ellos. que encontrarás allí pueden ser adaptados a otras tecnologías que no tienen ¿Cuáles son los requerimientos? que ver con Apple. Si es usted uno de Afortunadamente, estos audífonos los fanáticos del nuevo iPhone, dese una funcionan con cualquier aparato para vueltecita por http://www.iskin.com/, es escuchar música con una salida para probable que salga de ese lugar un poconectarlos, incluyendo por supuesto, quito más pobre de lo que entró. Puede al famoso iPod y cualquier reproductor encontrarlos también en cualquier comde MP3 que usted tenga. Los audífo- pañía de ventas por Internet. nos vienen en tres tamaños para que el cliente escoja el que mejor le ajuste. ¿Qué precio tiene? De acuerdo con algunos de sus críticos, Los audífonos de iSkin tienen un costo estos audífonos se sienten tan cómodos de cien dólares.

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Un retrovisor que contesta ¿De qué se trata? Este aparato hace que el espejo retrovisor haga más que mostrarte el mundo detrás de tú vehículo. El dispositivo de Kyocera es compatible con celulares con Bluetooth y le permitirá responder, rechazar, ajustar el volumen y hacer llamadas desde la base de su espejo retrovisor, usando pequeños controles. El aparato incluye un pequeño micrófono y un cordón de doce voltios. ¿Cuáles son los requerimientos? Lo maravilloso de este aparatito es que puede instalarse en cualquier espejo retrovisor y le permitirá responder sus llamadas de la misma forma en que sintoniza su radio. El micrófono permite la conversación con manos libres ya que el bluetooth del dispositivo se conecta a su celular y utiliza los controles disponibles en su teléfono desde su posición en el espejo.


¿Dónde lo consigo? La página del Geek Extremo tiene uno de estos dispositivos: h t t p : / / w w w. x - t re m e g e e com/templates/searchdetail. asp?productID=14104. Más aún, en el sitio web de la compañía que los produce, Kyocera, http://www.kyocerawireless.com/support/bluetooth.htm, descubrirás muchos otros aparatos diseñados para comunicarse con tú celular y recibir las llamadas para que puedas contestarlas con tus manos libres mientras conduces y reducir las probabilidades de accidentes mientras se habla por celular en el auto.

dija en el frente del ordenador. El espacio es perfecto para guardar memorias, dinero, tarjetas de crédito y otros objetos en el mismo rango de tamaño. Los fabricantes del producto advierten no poner nada mojado dentro.

¿Cuáles son sus funciones? Con una alarma con tantas funciones, cualquiera se confunde. Sin embargo, es posible poner el robot a dormir y permitir que sólo algunas de sus funciones básicas queden activas. Créanme, con un robot que es capaz de ¿Dónde lo consigo? recordar hasta cuarenta pasos desde Si llega usted a entrar a la página de cualquier lugar que usted desee moWireless Gardens encontrará más verlo, es posible que después de unas que este pequeño compartimiento semanas conociéndolo, no sepa para para su computadora portátil, la com- qué fue, realmente, que lo compró. pañía, como bien los sugiere su nombre (Jardín Inalámbrico) se especializa ¿Dónde lo consigo? en distintos tipos de aparatitos tecno- A lo mejor le interesa saber, antes de lógicos, muchas veces innecesarios adquirir uno de estos inteligentes apapero igual de formidables. Sin embar- ratos, que la compañía que los fabri¿Qué precio tiene? go, puede encontrar este producto ca, WowWee, fabrica otros robots, El precio del dispositivo en la mayoría en su página favorita de compras en con distintas funciones, pero que igual de páginas de ventas en la red es de la red. Para más información visite: pueden interactuar unos con otros. 149 dólares. Sin embargo, la com- www.wirelessgarden.com. De hecho, una de las funciones de pañía fabricante del aparato tiene un Robo_Boa es liberar códigos que le descuento del 15% a los que se re- ¿Qué precio tiene? permitirán actuar con Roboquad y Rogistren a su sitio virtual. La dirección StashCard se consigue por menos de bopanda, otros más de los robots tipo es: http://store.kyocera-wireless.com diez dólares. Navegando por las ave- culebra de WowWee. y el coste con el descuento es de nidas virtuales descubrí algunos en Ordénelos en: http://www.gadgets. 99.99 dólares. seis dólares. Visite: http://www.stas- dk/product_info_products_id-1055. hcard.com/. html o visite http://www.robotsrule. Tú laptop en un bolsillo com/html/roboboa.php para más inEl “Robo_Boa”, mucho formación. ¿De qué se trata? más que una alarma A las computadoras portátiles no les ¿Qué precio tiene? sobra mucho espacio para guardar co- ¿De qué se trata? Antes de que tengan una reacción nesas, sin embargo, este pequeño com- Si eres de esas personas que les gus- gativa ante el precio, es preciso recorpartimiento de metal conocido como ta combinar funcionamiento con apa- dar que esta maravilla tecnológica es StashCard puede darle a su laptop un riencia, entonces este puede ser el pura diversión y todas sus funciones ‘espacito’ secreto donde guardar pe- regalo perfecto. El Robo_Boa mezcla básicas se encuentran en el mercado queñas cosas. Wireless Gardens es la distintas funciones con lo último en a menor precio. Sin embargo, las funcompañía que manufactura estos pe- animaciones, luces y hasta un poco ciones que involucran cualidades de IA queños extras para sus portátiles. de Inteligencia Artificial (IA). De hecho, son perfectas para impresionar hasta a esta increible culebra robótica posee los desconocidos. No olvide usted que ¿Cuáles son los requerimientos? 41 funciones que te sorprenderan. Así la culebra baila también. El Robo_Boa El pequeño bolsillo StashCard sólo fun- es, y todas pueden ser manipuladas a tiene un precio de 1,500 dólares pero ciona en ciertas portátiles tipo PC, no través del control remoto. De acuerdo puede conseguir versiones diminutas para los productos Apple. La diminuta con sus productores, el robot rastrea- por cien dólares. Si desea ver el Robo_ gaveta de metal pesa un cuarto de una rá cualquier objeto en la habitación Boa en movimiento, visite YouTube y libra y va insertado en la pequeña ren- que deses y reaccionará a éste. escriba Roboboa.

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MARCO LEGAL

Subcontratación de un Centro de Contacto en la República Dominicana: Cómo obtener el mejor de los beneficios Por: Aimée Prieto Cabrera

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no de los propósitos de los Centros de Contacto, “Call Centers” es tener la capacidad de tramitar y recibir llamadas a los fines de mantener, adquirir y dar seguimiento a clientes o usuarios finales, según los productos, servicios o informaciones requeridas por su cliente o empresa. Estos Centros surgen en atención a las necesidades detectadas en las empresas de descentralizar los procesos para concentrar sus recursos disponibles a incrementar su productividad. Por consiguiente, la subcontratación de un Centro de Contacto implica que éste actúe como intermediario entre el usuario final y la empresa, y envuelve una transferencia de la titularidad de la función o el proceso del negocio. Por tales motivos, se recomienda tomar en cuenta los aspectos que indicaremos más adelante:

En ese sentido, la planificación y preparación previa a la firma del contrato de subcontratación es vital para garantizar un buen servicio. En esta fase, las acciones a seguir son las siguientes: • Definir las expectativas de ambas partes. Es esencial saber lo que cada parte espera de la otra. En particular, si lo primordial es la calidad en el servicio o una reducción de costos. De la misma manera, la subcontratación de un Centro de Contacto puede corresponder a (i) una reducción de riesgos, (ii) para tener acceso a herramientas de tecnologías, (iii) para transformar la manera de operar o un cambio estratégico de la operación y administración de la empresa. En esta fase es provechoso para la empresa describir los servicios que le brindaría el Centro de Contacto y los niveles de servicio en que serán presFase pre-contractual tados. La fase pre-contractual es llevada a • Conocer y evaluar la manera cabo luego de que la empresa ha eva- en que el Centro de Contacto brinda el luado, analizado y discutido internamen- servicio. A tal respecto, es preciso anate los beneficios y riesgos que conlleva lizar sus fortalezas y debilidades para, contratar a un Centro de Contacto, y posteriormente, estar en posición de han buscado los posibles proveedores sopesar si cumple con sus expectatide servicio que le presenta el mercado. vas y con lo que sea más importante

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para la empresa. Con tal evaluación se podrá determinar si el Centro de Contacto puede cumplir con las obligaciones que serán establecidas en el Contrato. Es esencial constatar que el Centro de Contacto tenga sus procesos estandarizados, documentados y automatizados, lo cual asegura que se brinde un servicio de calidad de manera continua. • Prueba de la implementación de los servicios. Previo a la firma del contrato, es aconsejable que la empresa solicite al Centro de Contacto una fase de prueba, de al menos una semana, para la prestación de sus servicios. Otra opción es solicitar al Centro de Contacto autorización para escuchar llamadas o para poder visitarlo, en calidad de monitores, con el objetivo de evaluar la calidad del servicio brindado. Esto le permitirá conocer, de manera preliminar, la forma en que éste opera.

Fase contractual En materia de Centros de Contacto, la práctica ha demostrado que un contrato es exitoso cuando sus disposiciones son balanceadas, debe tratarse de una relación ganar-ganar.


A continuación daremos unas sugerencias de lo que debe contener el Contrato: • El contrato debe ser simple, bien organizado y explícito. Los contratos no deben ser redactados en un argot jurídico o técnico; deben ser entendidos y asimilados por el personal en general (no solo abogados). El alcance del contrato y los servicios deben estar bien descritos; no deben basarse solo en las mejores prácticas. Debe dar lugar al mínimo de interpretaciones o dudas. Los detalles operativos deben hacerse constar en los anexos. También es importante que se defina el precio y la forma de pago; si será por hora, por una tarifa fija, por resultados de las ventas o clientes captados, u otra manera, siempre que agregue valor a la empresa. Igualmente, incluir una cláusula de confidencialidad. • Definir las métricas de servicio, calidad y eficiencia con la que el servicio deberá ser brindado. Aconsejamos a la empresa que los describa internamente en la fase pre-contractual. Entre estas métricas podemos encontrar: el tiempo de espera de sus usuarios en línea antes de ser contestada la llamada, tiempo de duración en la llamada, errores permitidos y no-permitidos, cantidad de llamadas o ventas por horas. Tenga presente que estas métricas pueden ser modificadas a medida que el proveedor de servicios conozca mejor los procesos de la empresa. En el contrato, la empresa debe prestar especial atención a los procesos que son claves para la actividad que está subcontratando. Estos deben ser monitoreados más de cerca, tienen que tener planes de contingencia, penalidades y deben ser contempladas respuestas o planes de acción a los problemas de estos procesos.

• Control y matriz de escalamiento. Durante la vigencia del contrato, la empresa debe mantener el control de los procesos, de su estrategia y ésta debe ser quien tome las decisiones que sean de lugar. Asimismo, es preciso crear la estructura para gestionar la relación, establecer reuniones periódicas y llevar acta de las resoluciones o decisiones acordadas en cada una. A tal respecto, es conveniente envolver a los directivos de la empresa de distintos rangos para la toma de decisiones. • Penalidades. Las penalidades deben ir acorde con la gravedad del incumplimiento de que se trate. Mientras mayores sean las implicaciones para la empresa, mayores deben ser las penalidades. En consecuencia, reiteramos la necesidad de la empresa de priorizar los niveles o la gravedad

y confiable. Es favorable que las partes puedan arreglar sus diferencias antes de pensar en la terminación del contrato; la empresa es usualmente la más afectada por una potencial terminación. Por último, luego del Contrato entrar en vigencia, la empresa deberá darle seguimiento y monitorearlo constantemente. Este monitoreo debe complementarse con una comunicación continua entre las partes que, en todos los casos, debe estar documentada. Resaltamos la importancia de redactar contratos claros y precisos entre las partes, implicando cooperación y flexibilidad, para garantizar una relación a largo plazo entre el Centro de Contacto y su empresa. Aprovechemos las ventajas competitivas que ofrece la República Dominicana en cuanto a infraestructura tecnológica,

del incumplimiento de las disposiciones contractuales. Además, el contrato debe crear los mecanismos y procesos para evitar conflictos entre las partes. De todas maneras, debe tener un proceso de resolución de disputas que sea costo-efectivo

ubicación geográfica, zona horaria e influencia de otras culturas para los Centros de Contacto, pudiendo con esto brindar un mejor servicio y captar un mayor número de clientes, y las empresas descentralizar procesos noinherentes a su actividad comercial.

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H icimos H acemos H aremos HICIMOS Presentación Agenda de proyectos e-Gobierno 2007 El 6 de febrero del 2007, fueron convocadas todas las autoridades informáticas gubernamentales para presentarles la “Agenda de proyectos de Gobierno Electrónico 2007” donde se exteriorizaron los planes para ese año, dentro de los cuales se destacan: el alcance de cada uno, la institución o las instituciones que apoya y el tipo de estrategia o área de Gobierno Electrónico a que van dirigidos, las cuales son: Buen Gobierno, Atención Ciudadana y Empresas. La expansión del *GOB (*462), los Punto GOB, la Intranet Gubernamental, el sistema de indicadores para la preparación de e-Gobierno, normativas y estándares, entre otros, fueron

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los proyectos de mayor impacto para cada una de las áreas destacadas. También se presentó el proceso de cómo las instituciones podían incorporar nuevas iniciativas durante el transcurso del año y poder actualizar la agenda con nuevas prioridades. Presentación de nuestros avances en Gobierno Electrónico Los avances fueron presentados en el evento “Costa Rica Technology Insight 2007” (4ta. versión) el cual fue celebrado en San José, Costa Rica en marzo del 2007, en el cual expertos de talla internacional analizaron las últimas tendencias en el mundo de las tecnologías y negocios, a través de charlas y mesas redondas. La República Dominicana representada por la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), participó en la mesa redonda: CentroaméricaRepública Dominicana, “Alcances e Iniciativas en Materia de Gobierno Digital”, donde compartieron como moderadora: Alicia Avendaño de Costa Rica y como panelistas: Fernando Lasso, Panamá, Nacorina Guzmán, República Dominicana, Yves Chaix, Nicaragua y Enrique Cossich, Gua-

temala, quienes comunicaron experiencias y prácticas en materia de e-Gobierno. La OPTIC presentó una exposición que abarcó: Visión y Directrices del e-Gobierno en República Dominicana, los logros más impactantes que hemos obtenido, los retos en la implementación del mismo y las lecciones aprendidas. Se resaltó durante este panel los puntos en común que tenemos con países latinoamericanos, específicamente en Centroamérica y el Caribe, considerando entre los más críticos: nuestros recursos limitados, ya que no siempre se cuenta con un apoyo explícito de las máximas autoridades (el caso de Nicaragua es el más crítico según se indicó), bajo volumen de la población con acceso a las tecnologías, y poca participación en el mercado de desarrollo de tecnologías (hardware y software). Foro de Líderes Gubernamentales Las Américas (Microsoft) El ingeniero Domingo Tavárez, director general de la OPTIC, participó en el Foro de Líderes Gubernamentales durante los días 19 y 20 de marzo en la ciudad de Cartagena, Colombia, una plataforma dinámica de discusión


de marzo de 2007, se documentaron varias de las mejores prácticas en materia de Gobierno Electrónico implementadas en la República Dominicana, dentro de las cuales se destacan: el Centro de Contacto Gubernamental *GOB (*462), la Oficina Virtual de la Dirección General Impuestos Internos (DGII) y la ADESS (Administradora de Subsidios Sociales), dependencia del Gabinete Social de la Presidencia de la República Estos documentos serán incluidos para mostrar la experiencia dominicana en el diplomado de Gobierno Electrónico para la Competitividad y el Desarrollo, impartido por el Instituto Tecnológico de Monterrey México. para los dirigentes gubernamentales y educativos de América Latina y el Caribe. El tema “Estrategias para una América Latina más competitiva” fue abordado por oradores visionarios, incluyendo al fundador de Microsoft, Bill Gates y el presidente de Colombia Álvaro Uribe. Otros exponentes destacados fueron el señor Luis Alberto Moreno, Presidente del Banco de Interamericano de Desarrollo; María Jesús Montero Cuadrado, Ministro de Salud de la región de Andalucía España y Hernando de Soto, Presidente del Instituto por la Libertad y la Democracia Perú, entre otros. Virtual Educa Caribe La OPTIC comprometida con la educación y el desarrollo del país, participó en la segunda edición de Virtual Educa Caribe con sede en República Dominicana los días 20 y 21 de marzo del 2007, donde expertos nacionales e internacionales discutieron el tema “Capacitación, innovación, responsabilidad social empresarial y desarrollo sostenible”.

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La Fundación Global Democracia y Desarrollo y la Global Foundation for Democracy and Development fungieron como anfitriones de este evento, además contó con el auspicio de Instituciones del sector gubernamental, del sector empresarial, del sector educativo y de la sociedad civil. En esta oportunidad, Virtual Educa Caribe, abarcó las siguientes líneas temáticas: 1. La innovación como herramienta de transformación en la educación. 2. La capacitación como elemento esencial en el desarrollo económicosocial. 3.La Responsabilidad Social Empresarial y su incidencia en el desarrollo sostenible de una nación. Experiencias Dominicanas documentadas en el Diplomado de e-Gobierno del Tecnológico de Monterrey En respuesta a la solicitud del departamento de Coordinación Académica del programa para el Desarrollo de la Administración Pública del Instituto Tecnológico de Monterrey durante el mes

Segundo Taller Nacional para Administradores de Portales Gubernamentales. El departamento de Normativas y Estándares de la OPTIC, participó el 24 de abril del 2007 en México D.F., en este taller donde se promovieron las Normas y Estándares de Portales Gubernamentales creados por la OPTIC para otras Instituciones Gubernamentales. Durante el mismo se idearon nuevas herramientas de trabajo que resultaron del intercambio de opiniones y experiencias entre los asistentes: 1. Un modelo o matriz del flujo de trabajo que garantice el suministro de información oportuna y de calidad para los portales; 2. El perfil que debería tener la unidad encargada de administrar los portales dentro del diseño institucional. Lanzamiento del Proyecto Correo Digital y el Portal del INPOSDOM movido El 25 de abril del 2007 fue lanzado el servicio “Correo Digital”, proyecto diseñado e implementado por la OPTIC


minicana en Alianza con el Consejo Nacional para la Niñez y Adolescencia (CONANI ) y La Procuraduría General de la República Dominicana en mayo de 2007.

para el Instituto Postal Dominicano, con el cual se automatiza el envío de cartas electrónicas a usuarios contando con una comunicación rápida y segura, independientemente de si el receptor o emisor del correo posee o no una cuenta de correo electrónico (e-mail). El servicio está disponible a través del portal del INPOSDOM las 24 horas del día, y en todas sus estafetas para usuarios que no tengan acceso a la internet. Durante este evento también se entregó el portal institucional del INPOSDOM, actualizado y cumpliendo al 100% las características de la normativa que deben poseer los portales Gubernamentales en República Dominicana.

sarrollo Integral de la OEA, el Instituto para la Conectividad en las Américas (ICA) y la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC),organizaron el taller “El e-Gobierno en Amércia Latina y el CaEl e-Gobierno en América Latina ribe en el marco de la Declaración de y el Caribe en el marco de la Santo Domingo” los días 24 y 25 de Declaración de Santo Domingo mayo del 2007, con el objetivo de dar Durante la última Asamblea Gene- seguimiento a las actividades realizaral de la OEA, celebrada en junio del das en la región en el área de Gobier2006 en la ciudad de Santo Domin- no Electrónico y los logros obtenidos go, R.D., los Ministros de Relaciones tras la Declaración de Santo Domingo, Exteriores de los 34 países miembros reconocer las mejores experiencias en de esta organización, aprobaron la e-Gob de la región en las áreas de parDeclaración de Santo Domingo, titu- ticipación ciudadana y transparencia, lada “Gobernabilidad y Desarrollo analizar la situación del Gobierno Elecen la Sociedad del Conocimiento”. trónico en los países de la región y plaEn dicho documento se solicita a los nificar actividades de la Red GEALC.

Experiencia en Proyectos de Gobierno Electrónico y Atención Ciudadana de Brasil El ingeniero Domingo Tavárez, director general de la OPTIC, el licenciado Enrique Ramírez, director de ONAPI y la ingeniero Fátima Mora, gerente de Punto Miembros de la mesa directiva GOB, visitaron desde el 28 de mayo al Línea 700 2 de junio de 2007, las ciudades de La OPTIC a través del Centro de ConBrasilia, Bahía, Río de Janeiro y Sao tacto Gubernamental, desarrolló e Paulo en Brasil con el objetivo de : implementó la Línea 700, Línea de • Identificar cooperación y asesoría Prevención y Denuncia de Abuso para la implementación y desaInfantil, liderada por el Despacho de rrollo de proyectos de Gobierno la Primera Dama de la República DoElectrónico. • Estudiar las mejores prácticas Asistentes de los 32 países miembros internacionales en proyectos de de la Red GEALC atención al ciudadano. órganos, organismos y entidades de • Evaluación de posibles alianzas la Organización de los Estados Amede cooperación. ricanos (OEA), que continúen apoDurante esta visita la misión doyando a los Estados Miembros en la minicana recorrió los siguientes sitios incorporación de las TIC en sus pla- para conocer diversos proyectos; nes nacionales de desarrollo. Pirai Ciudad Digital, Río de JaneiCumpliendo con estos compromiro, donde conocieron el proyecto de Ingeniero Domingo Tavárez, Kirsys Fernández y Dra. Margarita Cedeño de Fernández sos, la Secretaría Ejecutiva para el De- Pirai, Ciudad Rural Informatizada, la

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Agencia de Tecnología de Información del Distrito Federal (AGEMTI-D.F.), Brasilia, donde palparon los avances y agenda de la Agencia de Tecnología de Información del Distrito Federal con sus proyectos del Estado; Na Hora, Brasilia con el proyecto de Atención al Ciudadano donde visitaron las instalaciones y observaron los procesos de atención al ciudadano. Visitaron también la Agência Brasileira de Desenvolvimento Industrial, Brasilia donde conocieron los resultados de la Implementación de Gobierno Electrónico y la Agencia de Cooperación Brasileña (ABC), Brasilia, donde se evaluaron las posibilidades de cooperación para la implementación y el desarrollo de proyectos de Gobierno Electrónico orientados a la atención al ciudadano. De igual forma estuvieron por el SAC de Bahía, el Poupa Tempo Santo Amaro, São Paulo, el Poupa Tempo Gualhujos, Sao Paulo y el Centro Sac Empresarial Multishop Boca do Rio, Bahia, donde vieron las instalaciones, observaron los procesos de atención al ciudadano, el funcionamiento de los centros y la logística y estructura.

y Pixelia dieron a conocer “El Portal del Exportador” el 16 de octubre de 2007, una herramienta digital con informaciones actualizadas relacionadas con ese sector. Este portal tiene como fin lograr que las empresas del sector puedan ser más eficientes y rentables para así poder garantizar su competitividad en los mercados internacionales

HACEMOS

Avances en e-Gobierno Durante el primer semestre del 2007 hemos trabajado arduamente en el seguimiento de los proyectos de la agenda de Gobierno Electrónico y a continuación señalamos los avances en los proyectos más críticos: En el proyecto “Ventanilla Única de Creación de Empresas” iniciativa en la que OPTIC trabaja con el Consejo Nacional de Competitividad (CNC), la Dirección General de Impuestos Internos (DGII), la Oficina Nacional de la Propiedad Industrial (ONAPI) y la Cámara de Comercio de Santo Domingo (CCSD), ya se tiene implementada la infraestructura en Lanzamiento un 100% y actualmente se están readel Portal del Exportador lizando las pruebas al sistema y sus El Centro de Exportación e Inversión funcionalidades. de la República Dominicana (CEI-RD), El estudio de factibilidad de la Inla Oficina Presidencial de Tecnologías tranet Gubernamental sigue desarrode la Información y Comunicación llándose y para el cierre de julio se han (OPTIC) y la empresa Invest Prix Group levantado alrededor de 51 instituciones (30% avance). Para el Sistema de Indicadores de preparación y desarrollo de e-Gobierno en instituciones públicas se realizó una evaluación de todos los portales gubernamentales activos, utilizando una matriz de criterios acorde a las normativas y en la cual se tienen cinco (5) niveles de evolución, incluyendo: nivel

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presencial (I), informativo (II), interactivo (III), transaccional (IV) e Integrado (V). Se realizó un levantamiento de todos los servicios públicos en línea donde se presenta por cada uno de los portales gubernamentales su oferta y el nivel en que se entregan los mismos a los ciudadanos, es decir, si es informativo, interactivo o transaccional (parcial o total). Proyecto Punto GOB La OPTIC inició en septiembre de 2007 la implementación de los Kioscos Multimedia Punto GOB, poniendo a la disposición de los ciudadanos una vía de conexión con el Estado a través de una línea directa, la cual con solo levantar el auricular del teléfono se conecta al Centro de Contacto Gubernamental *GOB (*462), recibiendo la información necesaria, en el momento oportuno. De igual forma el ciudadano puede navegar a través de los portales gubernamentales para obtener información o resolver cualquier trámite en línea. Estos Kioscos Multimedia, ubicados en el área de información de la OPTIC, y que serán distribuidos en las diferentes instituciones del Estado, tienen como objetivo ofrecerles a los ciudadanos un canal de comunicación e información gratuito así como a las instituciones el descongestionamiento del área de recepción de las mismas Diplomado de Servicio y Atención Ciudadana (SAC) La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), en coordinación con el Instituto Nacional de Administración Pública (INAP), lanza el primer Diplomado de Servicio y Atención Ciudadana (SAC), en modalidad presencial, iniciando con la Policía Nacional, el 9 de octubre de


De igual forma como parte del proceso de ejecución del Centro de Atención al Ciudadano (CAC), la OPTIC trabajará en el Súper Punto GOB, que es un Súper Centro de Servicios que al igual que los supermercados convencionales ofrecerá toda una gama de servicios de Instituciones del Estado, Gral. Claudio Peguero, Domingo Tavárez, con la finalidad de prestar sus trámites Roberto Obando de manera ágil y oportuna. Teniendo 2007, el cual tiene la finalidad de po- como objetivo principal proveer a la ciutenciar actitudes, habilidades y des- dadanía de un lugar con las condiciones trezas en los servidores públicos, para adecuadas de calidad y eficiencia en el ofertar asistencia de óptima calidad a cual puedan obtener cualquier servicio los ciudadanos dominicanos.    que requieran de parte del Estado. Inspirado en el modelo SAC, de SalPrograma de Alfabetización vador, de Bahía en Brasil, Poupa TemDigital (P@D) po (Sao Paulo, Brasil), Na hora (Brasilia, Sigue su curso el Programa de Alfabeti- Brasil) y el Súper CADE Colombia, es la zación Digital (P@D) ofertado a todos los aplicación de un modelo foráneo ajustaservidores públicos, con miras de edu- do a la realidad de la ciudad y a los recarles en ofimática. Este programa pues- querimientos de nuestros ciudadanos. to en marcha por el INAP, el ITLA y la OPTIC lleva capacitados más de 6,000 Sistema de Administración de servidores de la Administración Pública. Bienes del Estado Tomando en consideración la necesidad de digitalizar todos los expedientes de contratos y títulos de propiedades, a la vez que crear un Repositorio Central que contenga Punto GOB Expreso toda la información de los Bienes del y Super Punto GOB Estado y poder administrar y controlar La OPTIC, en el primer trimestre de 2008 efectivamente los bienes nacionales implementará la primera fase del Pro- y los recaudos de impuestos que se yecto Punto GOB Expreso y continuará aplicarán, se contempla implementar con el proceso de implementación en un sistema eficiente que permita a las demás Instituciones Gubernamenta- Bienes Nacionales tener visibilidad de les, el cual concentrará y ofrecerá en un todos los bienes y poder administrar mismo espacio físico los servicios públi- de manera efectiva el Patrimonio del cos de mayor demanda, desde informa- Estado Dominicano. ciones hasta completar trámites, cuyas El Sistema Integrado de Bienes del características principales serán brindar Estado tendrá, entre otras funcionalidacalidad y eficiencia. El mismo será im- des, la capacidad de registrar todos los plantado en un lugar de alto tránsito de movimientos operacionales asociados a ciudadanos, con la finalidad de acercar estos bienes, así como las tasaciones y facilitar el acceso de los ciudadanos a previstas y otras características específilos servicios del Estado. cas, permitiendo además que mediante

HAREMOS

acceso a la Internet el ciudadano pueda solicitar títulos y/o cualquier otro trámite para incrementar el nivel de servicios ofertado a los ciudadanos. Sistema de Administración de Recursos Tecnológicos (SARTIC) Este proyecto representará una herramienta que incluye: un Sistema de Gestión del Conocimiento (Knowledge Management System) y un Foro de Autoridades de Informáticos de la Administración Pública, que proveerá herramientas metodológicas y soporte de diseño y gestión para sus proyectos tecnológicos. Como concepto general, el SARTIC será una plataforma electrónica de soporte documental a los proyectos de Gobierno Electrónico y de la Gestión Pública en general. Esta herramienta evitará duplicidad de esfuerzo y optimizará la inversión económica en proyectos de Gobierno Electrónico y permitirá el intercambio de conocimientos e ideas de las autoridades de informática de la Administración Pública. Dotará a las autoridades de tecnologías de la información y comunicación de herramientas y recursos de soporte para los proyectos de desarrollo de Gobierno Electrónico para así optimizar los esfuerzos de implementación. En el Centro de Contacto Gubernamental *GOB (*462) • Interacción con los ciudadanos vía correo electrónico y Chat. • Incrementar el centro de 50 a 90 posiciones. • Transacciones (tramitación de servicios, llenado de formularios, pagos con tarjeta de crédito de los servicios, entre otros). • Contar con las 60 Instituciones más demandadas por los ciudadanos a diciembre 2008.

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TENDENCIAS Federico Muller

SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO DE VOZ EN CALL CENTERS El uso de reconocimiento de voz en call centers está a punto de subirse a la ola, gracias a la reducción de costo y la creciente aceptación por parte de los usuarios de la tecnología. A pesar de mucho escepticismo, ya que en su desarrollo ha sido rodeada de factores como la dificultad de implementación, la relación costo-beneficio y la poca confianza en los resultados, esta tecnología lleva la tendencia de ser un reemplazo viable a los Sistemas de Respuesta Interactiva de Voz (IVR). Existe cierta resistencia entre los clientes que llaman a los sistemas interactivos de voz, los cuales prefieren un operador. Esta tecnología reduce esa resistencia permitiéndoles a los clientes interactuar con su voz de manera más natural, interactuando de manera verbal, permitiendo hacer tareas más complejas. La efectividad de esta tecnología está relacionada con el volumen de llamadas, a mayor volumen de llamadas, más eficiente, permitiendo ampliar la cantidad de operaciones, reducir el total de agentes que necesitan interactuar con los clientes. ¿Cómo funciona? Los sistemas de reconocimiento de voz permiten reconocer conversaciones humanas y traducirlas en texto o acciones basadas en el flujo de la llamada. Esta tecnología a su vez transforma la información almacenada a palabras habladas en el lenguaje para la cual la aplicación fue diseñada. Un ejemplo interesante es el sistema de directorios de los Estados Unidos (4-1-1), el cual utiliza esta tecnología y ha reducido enormemente sus costos en operadores y mejorado los tiempos de llamada con sus clientes. A diferencia de los sistemas de respuesta interactiva (IVR), los sistemas de reconocimiento de voz pueden manejar tareas más sofisticadas incluyendo operaciones basadas en inteligencia artificial, en vez de árboles intensivos y poco flexibles. La tecnología de reconocimiento de voz ha madurado. Hoy en día posee un gran nivel de estabilidad, inclusive en ambientes hostiles y ruidosos como por ejemplo una llamada por el celular mientras conducimos. Sus costos están llegando a niveles razonables, donde los análisis costo beneficio representan cifras positivas.

PROH

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MUY PERSONAL

Heriberto Minaya Sub Director de Tecnologías de la Dirección General de Aduanas

CUANDO SE TENGA UN PORTAL DEL ESTADO Y SE VISITE VIRTUALMENTE CADA UNA DE LAS DEPENDENCIAS, CON CIERTOS ESTÁNDARES, TENDREMOS UNA FORMA EFICIENTE Y ORGANIZADA DE VER LAS COSAS Por: Equipo de Comunicaciones OPTIC

¿Cómo descubre que ser ingeniero de Sistemas es su pasión? Influenciado por algunos amigos durante el bachillerato tuve simpatía por el Instituto Tecnológico de Santo Domingo (INTEC), pero tenía el dilema de si estudiar Ingeniería Industrial o Ingeniería de Sistemas; tuve suerte que en la universidad ofrecían orientaciones sicológicas y mis aptitudes indicaban que la carrera de Ingeniería de Sistemas era la que debía de estudiar. Efectivamente me siento muy bien ejerciendo esta carrera y estoy seguro de que hice la mejor elección, no la cambiaría por nada. En un principio pensé estudiar Ingeniera de Sistemas y luego Ingeniera Industrial, sin embargo lo que he estado haciendo es especializándome en mi área. ¿Cómo llega a la posición que ocupa en la Dirección General de Aduanas (DGA)? Llegué a Aduanas en el 1994 a raíz de un proyecto de las Naciones Unidas, quien se encontraba modernizándolas. Fui Consultor Nacional desde el 1994 hasta el 1997, junto a un grupo de técnicos que ejercíamos la labor directamente aquí. Durante el 1997 terminamos la labor del Proyecto de Automatización y

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fui contratado para trabajar directamente para la Dirección. En la nueva gestión del Dr. Leonel Fernández Reyna en el 2004, pensaba realizar una labor de asesoría pero el director Miguel Cocco me seleccionó para ocupar la Subdirección de Tecnologías. ¿Cuál fue su labor trabajando para el BID y el Banco Mundial? En el período pasado, que estaba fuera de la institución, laboré en asesorías privadas para varias empresas, pero también fui contratado en algunas ocasiones por el BID para un estudio de manejo de base de datos de Zonas Francas y parte de Competitividad, y por el Banco Mundial para unos proyectos de Industria y Comercio y para la Superintendencia de Salud y Riesgos Laborales (SISALRIL), en lo que es la Seguridad Social creando el marco y la base informática para lo que hoy se está trabajando, lo que es el Seguro Familiar de Salud, las Administradoras de Riesgos de Salud, organizando todo ese tema como consultor. ¿Qué importancia tienen las tecnologías de la información y Comunicación en la DGA?

En un principio lo que había era un Director de Informática, pero luego se creó la Sub Dirección de Tecnologías, dándole al cargo la relevancia necesaria, puesto que incluso somos miembro del Consejo Administrativo de la DGA, lo que deja ver la gran visión que tiene nuestro Director sobre la importancia de las tecnologías de información y comunicación para modernizar las instituciones, así como las telecomunicaciones. ¿Cómo ve los avances que ha tenido la Dirección General de Aduanas gracias a la automatización? Sorprendentes. Aduanas tenía, por ejemplo, puntos locales en las colecturías solamente y ahora está conectada en 27 puntos, directamente en línea con la Dirección General. Ahora podemos ver cómo va la recaudación en este momento a nivel nacional, o sea que todo está conectado, todas las transacciones y aranceles son tramitados en línea. Todo esto ha conseguido también lograr una mayor transparencia, eliminar la discrecionalidad de los funcionarios, porque el sistema calcula todos los impuestos, no es una persona que decide cuánto es que se va a pagar,


se conectan a nuestros sistemas en línea, ya que tienen apertura a nuestro sistema a través de un web service, y entonces aquí pueden ver las importaciones de cualquier empresa que estén fiscalizando y los Impuestos de Transferencias, Bienes Industrializados y Servicios (ITBIS) que han pagado por adelantado, etc… Antes había que mandar una certificación y esperar dos semanas a que aquí se tramitara en papel y que se les enviara, ahora con simplemente conectarse pueden visualizar toda esta información que ya está autenticada. Nosotros tomamos alrededor de cuatro días de despacho, pero si son del DR-CAFTA por ejemplo y lo hacen totalmente electrónico podemos realizarlos en seis horas. Como vemos la automatización ha arrojado múltiples beneficios.

sino que el sistema es quien dice las tarifas y son tarifas únicas y estándares en todo el país. Con la transparencia ayuda puesto que los mismos contribuyentes pueden ver cuánto paga una mercancía, pueden ver sus transacciones cómo van, en que status se encuentran. Todo esto antes era una utopía, ya que había que dirigirse directamente al muelle, esperar una fila, lo que implicaba perder mucho tiempo. Ahora cualquier ciudadano a través del internet, en la comodidad de su hogar o trabajo hace su declaración, la autoliquidación y finalmente el pago.

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Hasta ahora hemos cobrado más de dos mil millones de pesos vía electrónica, sin que intervenga un solo papel, a través de transacciones de transferencias bancarias. Sumado a esto es importante resaltar la interconexión con otras agencias gubernamentales como son la Dirección General de impuestos Internos (DGII). ¿En qué consiste ésta interconexión y cuáles son los beneficios? Al igual que la DGII somos impositivos y trabajamos conjuntamente para detectar ilícitos y cuando ellos fiscalizan

Proyectos futuros de la Dirección General de Aduanas Básicamente la instalación de equipos de verificación no intrusivas o rayos X en todos los puertos del país, mediante los cuales la verificación de las mercancías de los contenedores no se harán por una persona física abriéndolos, sino que pasarán por los rayos X. Mediante un estudio y conectados al sistema sabremos exactamente qué artículos hay en el mismo y podemos ver la relación entre el peso y la imagen que tiene la mercancía, lo que inmediatamente agiliza el proceso. Lo mismo se hará en los aeropuertos del país. También tenemos la Declaración Única Aduanera (DUA) que es un proyecto basado en un formulario totalmente electrónico con el cual se realizarán las declaraciones de las importaciones y exportaciones, to-


talmente en línea, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana. Con ser un usuario registrado y autenticado se podrá llenar el DUA, liquidarlo y pagarlo haciendo todos los trámites aduanales directamente desde su hogar u oficina. Con el gobierno de Corea tenemos un proyecto con el objetivo de automatizar y tener una aduana sin papeles, apoyado en la Ley 226 de Comercio Electrónico y Firmas Digitales. En esta Ley hay una norma especial para procedimientos aduaneros en la cual se basarán las reglas de cómo se harán todos los procesos electrónicos, para que tengan validez jurídica. Básicamente la idea es que tengan firmas electrónicas todos los funcionarios de aduanas y todos los que interactúan con la misma, los usuarios formales, los agentes de aduanas, las navieras, y que todas las transacciones sean electrónicas con su firma digital y no haya que utilizar el papel. El proyecto aprobado por el Congreso Nacional consiste en un préstamo con el gobierno de Corea para llevar a cabo el modelo futuro de la Aduana Moderna, con sus procedimientos, las buenas prácticas que dictan la Organización Mundial de Aduanas y el buen uso de la tecnología. Este préstamo va para la adquisición de equipos como computadoras, laptops para su distribución en las colecturías, todas las licencias y un software que se va a desarrollar para las aduanas que incluye todo lo que es telecomunicaciones, los Reuters, un Data Center aquí y un Recovery Center en Santiago, que estarán trabajando en línea y un portal para que el ciudadano interactúe con nosotros, para lograr como le decía una Aduana sin papeles.

Usted es una persona con vasta experiencia en lo que es la tecnología, ¿cómo cataloga lo que es el Gobierno Electrónico? Empezando por quienes encabezan la estrategia de Gobierno Electrónico están teniendo muy buenas políticas, el Gobierno Central, el INDOTEL, quien está trabajando la telefonía rural, de banda ancha, llevar el Internet a todos esos rincones , la OPTIC , con la estandarización de los portales , muy buena medida que nosotros acogimos totalmente, porque cuando se tenga un gran Portal del Estado y se pueda visitar virtualmente cada una de las dependencias, con ciertos estándares, tendremos una forma eficiente y organizada de ver las cosas. En lo que considero que debemos trabajar un poquito más es en la penetración del Internet para todos los ciudadanos, también ayudar a la Ley 126-02 para que haya más confianza en las transacciones electrónicas, en comercio electrónico, porque la gente todavía no lo ha palpado bien, es educar a la gente, llegar al pueblo, esa es la base, eso

no se logra en corto plazo, eso es un proceso, pero que va muy bien. Por ejemplo el Centro de Contacto Gubernamental (CCG), “excelente”, del cual yo soy usuario. El otro día tenía que llamar para mi pasaporte y llamé y resolví todos mis temas, sin desplazarme de mi oficina, ósea que eso es una labor encomiable. La DGA utilizará la plataforma del Centro de Contacto Gubernamental, *GOB (*462) como primera puerta de enlace entre los ciudadanos y nuestra institución y si hay un tema entonces más especializado pues ellos lo van a referir aquí pero la primera parte, la primera cara la va a tener el CCG. ¿Cómo define usted la DGA? Es una institución con una labor muy operativa, pero que está cambiando su rol por que antes estaba más enfocada a la recaudación de impuestos ya que el Presupuesto Nacional estaba basado en Impuestos Internos y en las Aduanas, pero la Aduana ahora ya ha ido bajando aproximadamente entre un 20 y un 25% de los ingresos del Presupuesto Nacional y ahora tie-

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ne otro rol como es el de la Seguridad Nacional, es decir, el control del medio ambiente lo que reza en nuestra misión. Ahora tenemos que combinar lo que es el control y la facilidad del comercio para que el país sea más competitivo, tenemos que agilizar los procesos, volverlos menos burocráticos, lo cual ayuda al país para atraer nuevos inversionistas. Tenemos que controlar y facilitar, que parece una cosa contraria a la otra, pero nosotros la hemos manejado bien porque nuestro director, el Licenciado Miguel Cocco, nos ha dado libertad de acción a todos los subdirectores, somos un gran equipo, que nos llevamos muy bien todos. La base de la clave del éxito aquí en esta gestión ha sido el trabajo en equipo y el apoyo incondicional del Director y del Gobierno Central, del Presidente de la República en todas las labores de acción que nosotros hacemos. En tecnología todo lo que nosotros pedimos es aprobado y siempre llevamos eso, todo lo que es tecnología a la vanguardia. Ésta es una institución en la que hay que luchar con muchos intereses, pero que estamos transparentando para que la gente vea en Aduanas una institución de servicio en la que pueda tener confianza, y eso se ha logrado con la tecnología, porque ésta acerca la Aduana al contribuyente cuando hace su conexión a través del Internet, lo que antes no se podía hacer. En la labor diaria, podemos analizar vertientes que luego catalogamos como fácil o complicada. En su caso, ¿cuáles serían? La resistencia al cambio quizás ha sido lo más difícil, puesto que tu elaboras los proyectos aquí, los plasmas, los desarrollas y en la implementación

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MÁS DE CERCA: Dirección General de Aduanas es: Institución Gubernamental que debe controlar la entrada y salida de todo lo que llega al país haciéndolo fácil y transparente. El portal de la DGA: una forma de llegar a los contribuyentes directamente sin intermediario. Su libro de cabecera: La biblia En su tiempo libre: Veo Películas. Qué es la computadora en su vida: Es mi instrumento auxiliar. Si tuviera una hora más en el día: Se la dedicaría a mis hijos. La tecnología facilita su existencia en: un gran porcentaje, yo uso tecnología para todo. Y la complica: Cuando llegan nuevas, que hay que adaptarse básicamente. La tecnología va a lograr en República Dominicana: El desarrollo del país. Entiendo que forma parte esencial del desarrollo del país. La brecha tecnológica se supera: Llegando a los más pobres, abarcando todo el territorio nacional. Su sueño es: Un país desarrollado, el bienestar de los dominicanos y que el mundo tenga paz. Su siguiente proyecto: Esperamos al concluir nuestra gestión en la DGA dejar un legado de una Aduana transparente, fácil y que no pierda el control de las fronteras, los puertos y aeropuertos del país.

te encuentras con muchos problemas, con usos y costumbres de la gente; le enseñas a la gente nuevas formas de hacer las cosas, pero aún cuando la de ellos es más difícil, es la que saben hacer y es a la que están acostumbrados y entonces quieren volver al esquema anterior. La resistencia al cambio junto con la falta de educación y capacitación en el área tecnológica de los empleados ha sido uno de los principales problemas, pero que se han ido superando porque estamos dando planes de capacitación en los que incluso la OPTIC

nos ha apoyado muchísimo con la alfabetización digital. La cosa fácil… trabajar con mi jefe, trabajar con Miguel es una delicia, una experiencia inolvidable para mí. Es una persona por la cual le doy gracias a Dios por permitirme estar cerca de él. Es un excelente Director, lo admiro mucho, él nos ha dado libertad de acción como gerentes para actuar. Despachar con él es lo que me ha resultado más fácil, nos llevamos excelentemente bien, igual que con todo el equipo que dirige la Dirección General de Aduanas.


CONTANTE Y SONANTE

Programa de Alfabetización Digital (P@D): Servidores Públicos más preparados. Por: Miguel Campillo

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n el mes de diciembre de 2006 la Presidencia de la República Dominicana, a través de la Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), creó el Programa de Alfabetización Digital (PAD). Este programa tiene como objetivo capacitar en Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) a los Servidores Públicos que se inician en el uso del computador, con el objetivo de reducir la brecha digital a favor de un Gobierno Electrónico exitoso. En el entendido de que la educación es uno de los soportes fundamentales para la implementación de un Gobierno Electrónico y que sería imposible ofrecer servicios basados en tecnologías si los ejecutores de dichos servicios no están debidamente capacitados. El PAD busca que cada empleado público esté en la capacidad de utilizar el computador para obtener el beneficio propio del conocimiento y a su vez aplicarlo al Estado, ya que los ciudadanos serán los primeros beneficiados al adquirir servicios ágiles, eficientes y transparentes, de mano de un personal altamente competente y preparado. Los participantes del PAD reciben entrenamiento en los siguientes temas:

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Conceptos básicos de Gobierno Electrónico. • Técnicas para agilizar la digitación con el uso del teclado. • Uso de Sistemas Operativos. • Uso de Procesadores de Palabras. • Uso de Hojas de Cálculos. • Manejo de Navegadores de Internet. • Manejo de Correos Electrónicos. El Programa de Alfabetización Digital (PAD) está disponible gratis para cualquier servidor público siendo este el único requisito para inscribirse. La puesta en marcha y ejecución de este Programa se lleva a cabo conjuntamente entre tres entidades del Estado: La Oficina Presidencial de Tecnologías de la Información y Comunicación (OPTIC), El Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA) y el Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP). Cada una pone a disposición de los beneficiarios del programa sus salones de clases, material de apoyo para los cursos, personal docente y administrativo. La OPTIC cuenta con sus propios centros de adiestramiento denominados CETIC (Centros de Estudios de Tecnologías de Información y Comu-

nicación) los cuales están equipados con más de 600 computadoras y 17 salones de clase y están a la disposición en puntos estratégicos. Por su parte el Instituto Tecnológico de las Américas (ITLA), ubicado en el parque cibernético más moderno del área del Caribe, ofrece sus instalaciones que cuentan con tecnología de punta y excelente ubicación geográfica para los empleados públicos residentes en Santo Domingo Este. El Instituto Nacional de la Administración Pública (INAP), ofrece de igual forma, modernas aulas y un personal


dispuesto a enseñar con alto nivel de entrega y responsabilidad a todos los servidores del Estado que decidan optar por estas instalaciones. El PAD no tiene barreras geográficas poniendo a disposición de los servidores públicos 7 opciones de acercamiento a este Programa. El PAD ha graduado a más 6,000 a estudiantes, que completaron y

aprobaron los cursos, participando de la duración total de los mismos en las primeras promociones del Programa. Actualmente 1,300 estudiantes se capacitan en cada nueva promoción. Los beneficios de este Programa educativo son incalculables, ya que la educación en informática significa para quien la obtiene, un mejor tra-

bajo, mejores ingresos y más seguridad financiera. Significa también más conocimiento del Gobierno al servicio de la ciudadanía. Implica ofrecer más servicios a la comunidad y convertirse en un agente productivo e interactivo que pone el conocimiento adquirido al servicio de un Gobierno Electrónico y por ende al servicio de la Sociedad misma.


TENDENCIAS Federico Muller

SISTEMAS DE RECONOCIMIENTO DE VOZ EN CALL CENTERS El uso de reconocimiento de voz en call centers está a punto de subirse a la ola, gracias a la reducción de costo y la creciente aceptación por parte de los usuarios de la tecnología. A pesar de mucho escepticismo, ya que en su desarrollo ha sido rodeada de factores como la dificultad de implementación, la relación costo-beneficio y la poca confianza en los resultados, esta tecnología lleva la tendencia de ser un reemplazo viable a los Sistemas de Respuesta Interactiva de Voz (IVR). Existe cierta resistencia entre los clientes que llaman a los sistemas interactivos de voz, los cuales prefieren un operador. Esta tecnología reduce esa resistencia permitiéndoles a los clientes interactuar con su voz de manera más natural, interactuando de manera verbal, permitiendo hacer tareas más complejas. La efectividad de esta tecnología está relacionada con el volumen de llamadas, a mayor volumen de llamadas, más eficiente, permitiendo ampliar la cantidad de operaciones, reducir el total de agentes que necesitan interactuar con los clientes. ¿Cómo funciona? Los sistemas de reconocimiento de voz permiten reconocer conversaciones humanas y traducirlas en texto o acciones basadas en el flujo de la llamada. Esta tecnología a su vez transforma la información almacenada a palabras habladas en el lenguaje para la cual la aplicación fue diseñada. Un ejemplo interesante es el sistema de directorios de los Estados Unidos (4-1-1), el cual utiliza esta tecnología y ha reducido enormemente sus costos en operadores y mejorado los tiempos de llamada con sus clientes. A diferencia de los sistemas de respuesta interactiva (IVR), los sistemas de reconocimiento de voz pueden manejar tareas más sofisticadas incluyendo operaciones basadas en inteligencia artificial, en vez de árboles intensivos y poco flexibles. La tecnología de reconocimiento de voz ha madurado. Hoy en día posee un gran nivel de estabilidad, inclusive en ambientes hostiles y ruidosos como por ejemplo una llamada por el celular mientras conducimos. Sus costos están llegando a niveles razonables, donde los análisis costo beneficio representan cifras positivas.

PROH

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TIC EMPLEO

Nuevas oportunidades de empleo en la industria de call centers

INGENIERO

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Por: Karina Guzmán

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a industria de call center tuvo sus inicios en la década de los 70, a raíz de una necesidad de las empresas de servicio de masificar el contacto con consumidores y potenciales clientes, abriéndose camino gracias al innovador proceso que han sufrido las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC), así como la telefonía. Esta transformación ofrece oportunidades de nuevas habilidades de comunicación para el ser humano, pero a la vez, toda esta tecnología moderna, acrecienta la errada idea de una ola de desempleo en diferentes sectores, debido a la reingeniería de procesos o la automatización de los mismos. Los call centers, que cuentan con herramientas y procesos extremadamente modernos y tecnológicos, se han convertido en una fuente masiva de empleos, y muestra de esto son los titulares y artículos de periódicos en países como Colombia, Guatemala, República Dominicana y España, indicando el auge que está adquiriendo la industria a nivel mundial y las oportunidades de empleo que están generando: “Call centers, trás 100,000 nuevos empleos”, “10.500 oportunidades de trabajo en call centers”, “La industria de Call Centers cerró el 2006 con un

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crecimiento de 2 mil 600 nuevos empleos, “La industria de “call centers” o centros de llamadas es un negocio emergente que está en plena explosión y proyecta crear más de 400,000 empleos bien remunerados en los próximos 5 a 10 años en República Dominicana” Según la Asociación de Contact Center Española (ACE-Fecemd) más de sesenta mil profesionales trabajan en este sector, que tiende a una mayor especialización y puede aumentar a 400 mil personas en los próximos cinco a diez años. Así mismo, la Asociación Colombiana de Call Centers destacó que se espera la generación de 100,000 nuevos empleos para el año 2011. Por su parte, República Dominicana, advierte un crecimiento de 400,000 nuevos empleos en los próximos 10 años, según una publicación del pasado primero de marzo de 2007, en el portal de la Secretaría de Estado de Hacienda, de acuerdo a afirmaciones de un consultor canadiense. Muestra de que se está conformando como un sector eminentemente expansivo para América Latina y el Caribe, prometiendo oportunidad de empleo

para una fuerza laboral con flexibilidad contractual y competencias como resistencia y rápido aprendizaje, es: • el hecho de que es considerado un rasgo distintivo de la Sociedad de la Información; • la estabilidad que promete debido a la utilización de herramientas que auguran su desarrollo y facilitan nuevas formas de gestionar clientes, como por ejemplo el Sistema de Administración de relación cliente–suplidor llamado CRM (Customer Relationship Management); • un factor económico, que induce a países como Indonesia incluso, con excelentes niveles de desarrollo, a movilizar sus operaciones a países de América Latina y el Caribe, donde pueden contar con mano de obra calificada y a un menor costo; • la reducción del área de manufactura vs el acelerado crecimiento del servicio y lo que representa para la economía; • el aspecto demográfico, entre otros. En fin, eminentes oportunidades se reflejan, principalmente para una población joven, con deseos de abrirse camino en el mundo laboral.


Dr. TIC Uso efectivo del correo electrónico como un vehículo de notificación contractual Traducido al español del artículo de McGuireWoods LLP, USA, 3 de agosto de 2007 (Publicado en www.lexology.com). Mientras que la noción de la “oficina sin papel” (paperless office) aun tiene que ser una realidad; es indiscutible que la transmisión electrónica de documentos es un método crítico mediante el cual las empresas y las instituciones se comunican, tanto interna como externamente. Las ventajas que presentan los correos electrónicos son obvias: la velocidad de la entrega; la eliminación de las reproducciones costosas de documentos; la capacidad de tomar de las ventajas de las características de los medios electrónicos; y, con la ubicuidad de dispositivos móviles con correo electrónico, la capacidad de conseguir a las personas donde quiera que se encuentren. Sin embargo, el correo electrónico tiene ciertas desventajas, entre las cuales es preciso citar el correo electrónico no-solicitado o spam. Para esto, las empresas emplean filtros que intentan determinar los mensajes nosolicitados y así evitar que sean recibidos por los empleados. Debido a que este filtro no es perfecto, en sendas ocasiones, se pierden correos de una importancia vital (tales como la citación de una audiencia en un tribunal). La mayoría de las empresas concluirán que las desventajas del

Por Aimée Prieto

correo electrónico, para los asuntos contractuales y otros avisos de suma importancia, no compensan las ventajas que éste representa. Por tales motivos, se recomienda tomar las siguientes precauciones: •

Establezca las políticas de lo que debe estar por escrito. Cada compañía debe desarrollar las políticas que disponen el tipo de transacciones y/o de comunicaciones que puede transferirse por correo electrónico, en función de la cantidad de dinero envuelto o de la complejidad de la materia que es tratada. Visite la configuración de la tecnología usada como filtro. Es preciso configurarla correctamente para reducir las posibilidades de que se pierda un correo electrónico importante. Asimismo, incluir en una “lista segura” los dominios individuales del Internet. Si es realmente importante, llame. Si un correo electrónico necesita atención inmediata, llame y confirme que haya sido recibido por su recipiente. En ese orden, las políticas deben establecer el manejo de un correo electrónico cuando un empleado está de vacaciones, tales como establecer los mensajes automáticos de la notificación “fuera-de-la-oficina” e incluyen una persona o dirección alterna

de contacto; o bien, la creación de otra dirección de correos a la cual se reenvíen los mismos y sean atendidos por la persona apropiada.

¿ Sabe usted… que hay muchos aspectos legales que debe tener en cuenta si su negocio tiene un Portal? Actualmente existe un gran auge de los negocios de tener un Portal, ya sea para dar información sobre sus productos y servicios o para venderlos a través del Internet. Por tales motivos, las empresas tienen que tomar ciertas previsiones con el propósito de minimizar los conflictos legales que puedan surgir por el Portal. En ese sentido, el Commercial Newsletter de Geldards Means Business de Otoño 2007, recomienda considerar los siguientes aspectos: • Información que será provista a los usuarios de su Portal. • Términos de uso del Portal. • Links o enlaces hacia y desde su Portal. • Políticas de privacidad y e-marketing. • Venta vía el Portal.

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POR ÚLTIMO... Importantes Cifras (Encuesta realizada por el Henley Center Headlight Vision) ¿Qué tiempo utilizan en las diferentes tecnologías disponibles, los adultos usuarios de Internet? Se incluyen resultados de Argentina, Australia, Canadá, Chile, Francia, Hong Kong, Italia, México, Filipinas, Rusia, Corea del Sur, Taiwán, el Reino Unido y los Estados Unidos. El tiempo se da en horas. 1.3 Oír música (no radio) 1.2 Correo electrónico 1.0 Mensajería Instantánea 0.7 Hablar por teléfono fijo 0.6 Hablar por celular 0.6 Mensajería de Texto 0.6 Leer blogs en línea 0.5 Uso de reproductor de MP3 0.5 Usando juegos en línea 0.4 Ir al cine 0.3 Usar juegos de consola 0.2 Uso de agendas electrónicas Encuesta realizada por Tendencias Digitales Tendencias de uso de Internet en América Latina. Argentina, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, México, Perú, Puerto Rico y Venezuela, totalizando el 79% de la región latinoamericana. El resultado se da en horas semanales. 8.2 Argentina 7.0 Chile 7.5 Colombia 8.6 Costa Rica 6.8 Ecuador 9.0 México 5.3 Perú 11.5 Puerto Rico 8.0 Venezuela 8.0 Promedio

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“La telefonía en el país registra un gran crecimiento ya que al 30 de junio de 2007, según estudios realizados, el 64.7 de cada 100 dominicanos posee un teléfono, de los cuales 54.8 % son teléfonos celulares. De igual forma las empresas prestadoras de servicios de Internet han reportado 273,082 cuentas de Internet en todo el país”. Doctor Rafael Vargas, Presidente del Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones (INDOTEL) “El aprendizaje dinámico en los Call Centers fomenta la satisfacción” Bill Byron Concevitch, Departamento de Formación de Witness Systems “El concepto de llamada telefónica está cambiando. Cuando uno levanta el tubo de teléfono para comunicarse con alguien no sabe si esa persona está del otro lado. Con Internet, el concepto de comunicación es presencia. Entonces, podríamos decir que VOIP (Voz sobre Protocolo de Internet) será el fin de la telefonía tradicional pero de ninguna manera será el fin de las comunicaciones verbales”. Vinton Cerf, Padre del Internet Quiero más internet, quiero que cada uno de los 6.000 millones de habitantes del planeta puedan conectarse a la Red pues considero que podrían aportar cosas que nos beneficiarían a todos”. Vinton Cerf, Padre del Internet

> LO MÁS LINK > Dirección General de Aduanas www.dga.gov.do > Portal del Exportador www.dominicanaexporta.gov.do > Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación www.cnzfe.gov.do > Medio Ambiente ( Portal ganador del concurso Arroba de Oro 2007) www.medioambiente.gob.do > Guía local de actividades: www.bufeo.com > Guía local de restaurantes : http://menu.com.do > www.diarioti.com > www.baquia.com > www.wired.com > www.aui.es

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Revista Gobierno Digital - 3er Edición