Issuu on Google+

Agenci ubezpieczeniowi – informujcie rzetelnie klienta! – str. 4 10 (778)

dr Bożena M. Dołęgowska-Wysocka

TYGODNIK 11 MARCA 2014 R. NR INDEKSU 351 210 ISSN 1428–7501 ROK XVI CENA 7,90 ZŁ (w tym VAT 5%)

aktualności

Jednak sprawiedliwość str. 5 istnieje

pismo środowisk ubezpieczeniowych i finansowych e-mail: bozena.wysocka@gu.com.pl

www.gu.com.pl

ROZMOWA TYGODNIA

Compensa Tego nie ma nikt na rynku partnerem nowoczesnego agenta ● Portal dla Agentów ● Portal dla Menedżerów Sprzedaży ● Portal Klienta ● Platforma Społecznościowa

dla Agentów

Rozmowa z Jarosławem Szwajgierem, zastępcą prezesa zarządu Compensa TU SA Vienna Insurance Group

O innowacyjnych rozwiązaniach technologicznych w kontaktach z agentem i klientem mówi:

Anna Fałek-Ranos, kierownik Zespołu Rozwoju Portalu w Departamencie Wsparcia Sprzedaży InterRisk TU SA Vienna Insurance Group

czytaj na str. 3 czytaj na str. 11

NOWE TECHNOLOGIE Dodatek

specjalny

Asseco ● Comarch ● Compensa ● InterRisk ● LINK4 ● Mentax ● PKO Finat ● SPB str. 9–17

Agenci Dla nas ważna Nowy LINK4 wymiar jest każda ubezpieczeń na Facebooku jednostka czytaj na str. 12

czytaj na str. 14

WYDARZENIA MIESIĄCA

czytaj na str. 16

Luty 2014 czytaj na str. 2


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

www.gu.com.pl

ROZMOWA TYGODNIA

3

Compensa partnerem nowoczesnego agenta Rozmowa z Jarosławem Szwajgierem, zastępcą prezesa zarządu Compensa TU SA Vienna Insurance Group udostępniła pośrednikom. Teraz poszliśmy jeszcze o krok, a raczej o kilka kroków dalej. Wierzę, że rozwiązania, które zaprezentujemy agentom w połowie marca, będą znowu wyznaczać trendy na naszym rynku. Już na najwcześniejszym etapie projektowania nowego portalu skupiliśmy się przede wszystkim

szczegółowego naliczenia prowizyjnego nawet dla pojedynczej polisy. Jestem przekonany, że każdy, kto kiedykolwiek miał do czynienia z portalami sprzedażowymi, doceni zastosowane rozwiązania. Czy portal ma jakieś dodatkowe funkcjonalności wykraczające poza te czysto sprzedażowe?

usprawnieniem oraz zapewnią jeszcze lepsze wsparcie dla współpracujących partnerów. Wszystkich naszych menedżerów sprzedaży wyposażyliśmy w nowoczesne tablety, aby mogli w jak największym stopniu pracować mobilnie i szybko reagować na potrzeby swoich agentów.

Jako pierwsi w Polsce umożliwiliśmy naszym agentom sprzedaż polis z wykorzystaniem tabletów i smartfonów i tym samym otworzyliśmy zupełnie nowy kierunek w dystrybucji ubezpieczeń. Był to krok w zdecydowanie dobrym kierunku, dlatego wykorzystaliśmy doświadczenia zebrane podczas wdrożenia Compensa Mobile przy budowie naszego nowego portalu sprzedażowego.

leksandra Wysocka-Zańko: – W jaki sposób nowoczesne technologie wspierają sprzedaż ubezpieczeń? Jarosław Szwajgier: – Compensa konsekwentnie stawia na najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, ponieważ sprawne systemy teleinformatyczne stały się bardzo istotnym elementem przewagi konkurencyjnej na rynku ubezpieczeniowym. Poszukujemy nowoczesnych rozwiązań w każdym obszarze naszej działalności i sprzedaż nie jest tu wyjątkiem. Przypomnę, że jako pierwsi w Polsce umożliwiliśmy naszym agentom sprzedaż polis z wykorzystaniem tabletów i smartfonów i tym samym otworzyliśmy zupełnie nowy kierunek w dystrybucji ubezpieczeń. Był to krok w zdecydowanie dobrym kierunku, dlatego wykorzystaliśmy doświadczenia zebrane podczas wdrożenia Compensa Mobile przy budowie naszego nowego portalu sprzedażowego. Nowy CPortal jest w pełni dostosowany do urządzeń mobilnych z zachowaniem wszystkich funkcjonalności, które są dostępne na standardowych komputerach. To agent zadecyduje, czy wystawić polisę za pomocą komputera czy tabletu. Co więcej, niezależnie od wybranego urządzenia, będzie mógł wysłać polisę oraz wszelkie niezbędne dokumenty drogą e-mailową prosto do swojego klienta.

A

No właśnie, uruchamiacie nową wersję CPortalu. Proszę powiedzieć coś więcej, jakie innowacyjne rozwiązania wprowadziliście?

na wygodzie i potrzebach użytkownika. Chcieliśmy, aby nasze narzędzie było przejrzyste, intuicyjne i – co bardzo ważne – aby przyjemnie się z niego korzystało. Jedną z pierwszych rzeczy, na którą z pewnością zwrócą uwagę nasi użytkownicy, jest szybkość działania aplikacji sprzedażowej. Dzięki zastosowaniu unikatowej technologii wszelkie niezbędne dane wczytują się już na etapie logowania. Dalsza nawigacja między zakładkami odbywa się płynnie bez konieczności ponownego wczytywania danych i przeładowywania strony. Wprowadziliśmy także

– Absolutną nowością na polskim rynku jest wprowadzenie bardzo rozbudowanej struktury użytkowników. Właściciele agencji mają możliwość zarządzania za pośrednictwem CPortalu. Mogą nadawać konkretne uprawnienia konkretnym pracownikom oraz monitorować ich aktywność. Jest to ogromne ułatwienie szczególnie dla tych partnerów, którzy zatrudniają wiele osób. Dzięki temu CPortal może stać się dla nich swoistym centrum zarządzania agencją. Podobne rozwiązania przewidzieliśmy również dla naszych menedżerów

Właściciele agencji mają możliwość zarządzania za pośrednictwem CPortalu. Mogą nadawać konkretne uprawnienia konkretnym pracownikom oraz monitorować ich aktywność. Jest to ogromne ułatwienie szczególnie dla tych partnerów, którzy zatrudniają wiele osób. – Warto zauważyć, że już poprzednia wersja naszego portalu była postrzegana jako jedno z najlepszych narzędzi sprzedażowych, jakie firma ubezpieczeniowa

wiele innych udogodnień i funkcjonalności, w tym na przykład możliwość monitorowania tzw. cyklu życia polisy, ulepszoną kartę klienta czy możliwość podejrzenia

sprzedaży. Stały dostęp do wielu istotnych danych i możliwość bieżącego monitorowania aktywności zarządzanej sieci sprzedaży są z pewnością kluczowym

Jak zmieniają się oczekiwania agentów względem portalu sprzedażowego, czego potrzebuje nowoczesny agent? – Agenci są dla nas najistotniejszym kanałem dystrybucji produktów masowych i nowa aplikacja sprzedażowa ma przede wszystkim usprawnić i ułatwić ich pracę. Nowy portal jest odpowiedzią na zapotrzebowanie ze strony sieci sprzedaży, a w wielu obszarach wychodzi daleko ponad oczekiwania agentów. Jest to ściśle związane z naszą strategią, która opiera się na bardzo bliskiej współpracy z pośrednikami i konsekwentnym rozwoju tego kanału sprzedaży. Naszym celem jest osiągnięcie pozycji lidera także we wsparciu pracy agentów. Chcemy być postrzegani nie tylko jako firma, która dostarcza bardzo dobre produkty ubezpieczeniowe i najwyższej jakości serwis, ale również jako partner, który oferuje pośrednikom najnowocześniejsze rozwiązania technologiczne, aby umożliwić im sprawną obsługę klientów. Tak jak planowaliśmy od początku prac nad aplikacją dla sieci sprzedaży, możemy teraz zapewnić naszym pośrednikom uproszczony i na wszystkich etapach wspomagany tryb zawierania ubezpieczenia oraz stały dostęp do przydatnych informacji i wiele użytecznych funkcjonalności, których nie dostarczają konkurencyjne firmy. Wierzę, że dzięki rozwiązaniom zastosowanym w nowym CPortalu Compensa stanie się pożądanym partnerem dla każdego nowoczesnego agenta. Dziękuję za rozmowę. Aleksandra Wysocka-Zańko


NOWE TECHNOLOGIE dodatek specjalny GU nr 10 (778) 11 marca 2014 r. ASSECO GROUP LIFE

Solidny system dla grupówek Ubezpieczenia grupowe wyróżniają się wieloma zasadniczymi cechami, które nakładają na systemy informatyczne unikatowe i zasadnicze wymagania. Podstawowym elementem wyróżniającym ubezpieczenia grupowe jest konstrukcja umowy, zwłaszcza w zakresie ryzyk. amy tutaj do czynienia ze zbiorowościami zorganizowanymi w podgrupy, co pełni nie tylko funkcję porządkującą, lecz również umożliwia zastosowanie ustalonych wcześniej pakietów ryzyk do podgrup posiadających wspólną charakterystykę (np. menedżerowie, pracownicy biurowi, pracownicy fizyczni). Niezależnie od bogactwa rozwiązań służących do definiowania zakresu ochrony, w obsłudze ubezpieczeń grupowych wymagana jest masowość wykonywanych operacji. Oznacza to, że rozwiązania do obsługi ubezpieczeń grupowych muszą być z założenia wyposażone w takie mechanizmy, które pozwolą wykonywać elementarne operacje na określonych zakresach danych, w szczególności na całej umowie czy też podgrupie. Warto również wspomnieć o takich elementach, jak grupowa ocena ryzyka, możliwość rejestracji odstępstw nawet na poziomie poszczególnych ubezpieczonych, umowy inwestycyjne (w tym takie ze składnikiem dobrowolnym), umowy obce (oferowane przez partnerów ubezpieczycieli), zróżnicowanie źródeł składki, karencje, ubezpieczenie osób spokrewnionych czy ubezpieczenia typowo zdrowotne. Nieodłącznym elementem ubezpieczeń grupowych są produkty indywidualnie kontynuowane, umożliwiające utrzymanie relacji z klientem odchodzącym z różnych przyczyn z ubezpieczenia grupowego. Jest to potężne

M

narzędzie biznesowe, zwiększające retencję klientów. W obsłudze ubezpie● Akceleratory – operacje masowe realizowane w czasie czeń grupowych przyjrzeczywistym, dla wybranego zakresu (polisa, podgrupy, mowane są specyficzne ubezpieczeni); rozwiązania operacyjne. ● Automaty – procesy wsadowe dla wszelkich masowych Z reguły obsługa ubezoperacji rozliczeniowych, dokumentacyjnych, interfejsowych; pieczenia zachodzi „u źró● Walidacje – związane z danymi osobowymi i ubezpieczeniodła”, najczęściej w miejscu zarządzania danymi wymi, ale też niestandardowe, między stanem osobowym pracowników. Przekłada polisy a jej oceną ryzyka; się to na konieczność za● Skrośne walidacje – stanu osobowego, ryzyk, inkasa pewnienia użytkownikom z różnych źródeł, składki oczekiwanej, części inwestycyjnej odpowiednich narzędzi składek itd.; informatycznych i mecha● Parametryzacja – oprócz standardowej, również koniecznizmów do ewidencji ność parametryzacji poziomu, na którym można wprowadzać i rozliczeń umów regulujących warunki współpracy. odstępstwa od definicji ochron (polisa – podgrupa – osoba); A ponieważ w warunkach ● Indywidualna kontynuacja – wsparcie całego procesu polskich nieodmiennie zazawarcia umowy, o nieoczywistych wariantach wynikających chodzi konieczność autonie tylko z warunków ogólnych, ale i z ustawodawstwa. ryzacji na piśmie głównych operacji przez ubezpieczonych, wiąże się to z realizacją Widać stąd, że rozwiązania dla skracając czas ich wprowadzenia prac związanych z wydrukami, mo- grupówek muszą cechować się na rynek. Pozwala na automatycznitorowaniem i kontrolą obiegu do- większą elastycznością i szerszym ne udostępnianie nowo utworzokumentów, jak również monitorowa- zakresem funkcjonalnym, niż jest nych oraz zmienionych definicji niem terminowości ich realizacji. to w przypadku ubezpieczeń indy- produktów dla wszystkich odbiorW związku z tym, istnieje wysokie widualnych. ców wewnętrznych i zewnętrznych prawdopodobieństwo występowania Asseco Group Life to komplek- natychmiast po dokonaniu ich błędów. System musi więc takie sy- sowe rozwiązanie do obsługi akceptacji przez uprawnionego tuacje ograniczać i wspomagać użyt- ubezpieczeń grupowych na życie, użytkownika. kownika. ochronnych i inwestycyjnych. Asseco Group Life zapewnia Takie specyficzne rozwiązania Wyposażony jest w elastyczne me- wsparcie w procesach sprzedaży operacyjne to wierzchołek góry chanizmy definicyjne, pozwalają- i obsługi polis. Może funkcjonolodowej, jeżeli chodzi o zakres ce użytkownikom biznesowym de- wać w modelu operacyjnym specyfunkcjonalny. Należy pamiętać finiować szeroką gamę produktów ficznym dla ubezpieczeń gruporównież o szeregu funkcjonalno- ubezpieczeniowych. Wbudowane wych, a więc w wersji online, ści, które stanowią swoisty stan- mechanizmy umożliwiają szybką która stanowi wydajne narzędzie dard przy tworzeniu systemów, i niskonakładową implementację w postaci aplikacji centralnej, a które nie są wyłącznie przypisa- nowych lub zmienionych produk- zawierającej pełną funkcjonalne do ubezpieczeń grupowych. tów ubezpieczeniowych, efektywnie ność związaną z obsługą polis dla

Asseco Group Life

rzyjęte rozwiązania techniczne i zasady budowy aplikacji, ściśle powiązane z wymogami biznesowymi narzuconymi przez praktykę rynkową, sprawiają, że Asseco Group Life dobrze wpisuje się w oczekiwania polskich towarzystw ubezpieczeń na życie. Ponieważ system został od podstaw zaprojektowany i zbudowany pod kątem obsługi ubezpieczeń grupowych, jest pozbawiony wad typowych dla systemów do obsługi ubezpieczeń indywidualnych, którym dobudowano funkcjonalności specyficzne dla grupówek. Nie narzuca użytkownikom konieczności wykonywania setek czy tysięcy powtarzalnych operacji wyłącznie przez GUI, ręcznego uzgadniania i raportowania stanu osobowego, pracochłonnych rozliczeń i uzgodnień między stanem osobowym, stanem płatności, stanem należności i okresami księgowymi. Długo można by wymieniać takie elementy, które w praktyce przekładają się na pracochłonność i stopę błędów popełnianych przez operatorów. Asseco Group Life jest takich wad pozbawiony – tam, gdzie to było możliwe, sięgnęliśmy po mechanizmy automatyzacji i walidacji danych.

P

Krzysztof Bondyra product manager, Pion Ubezpieczeń Komercyjnych, Asseco Poland

Architektura systemu Asseco Group Life

szerokiej grupy pracujących jednocześnie użytkowników. System został opracowany od podstaw jako rozwiązanie dla grupówek. Przy jego budowie zwrócono więc szczególną uwagę na rozwiązania architektoniczne, zapewniające spełnienie nieoczywistych wymogów niefunkcjonalnych, takich jak masowość przetwarzań i możliwość odwracania operacji, optymalizacja wydajnościowa, skalowalność, mechanizmy kontrolne, dojrzałość technologiczna. Bogata funkcjonalność rozwiązania obejmuje w skrócie definiowanie produktów ubezpieczeniowych, wsparcie dla pełnego procesu obsługi ewidencyjnej i księgowej umów, w tym obsługi świadczeń, jak również wsparcie dla procesu naliczania i raportowania prowizji. Warto wspomnieć, że przy projektowaniu konkretnych funkcjonalności zakładano ich wykorzystanie do ubezpieczeń grupowych. W wielu miejscach systemu zadbano więc o realizację takich mechanizmów, jak akceleratory (operacje masowe realizowane w czasie rzeczywistym), walidacje skrośne, kompleksowe kontrole przy operacjach cyklicznych oraz przy wprowadzaniu danych, automaty (procesy wsadowe dla operacji masowych) i dodatkowe poziomy parametryzacji. System wspiera również procesy dla indywidualnej kontynuacji ubezpieczenia grupowego. Szczegóły funkcjonalne i rozwiązania technologiczne zostały przedstawione na witrynie dedykowanej rozwiązaniu Asseco Group Life: http://insgl.asseco.com/ ■


www.gu.com.pl

10

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

NOWE TECHNOLOGIE

COMARCH UNDERWRITING

Obsługa procesu oceny ryzyka w ubezpieczeniach na życie by zapewnić zgodność procesu oceny ryzyka z polityką underwritingową, a także audytowalność działań underwritera, towarzystwa ubezpieczeniowe wspierają ten proces poprzez wdrożenie rozwiązań informatycznych. Przykładem takiego systemu jest Comarch Underwriting, zaprojektowany do obsługi ubezpieczeń na życie. Comarch Underwriting jest rozwiązaniem zapewniającym kompleksową obsługę wszystkich kroków procesu underwritingowego – począwszy od jego uruchomienia w momencie otrzymania wniosku, poprzez zarządzanie kwestionariuszami i dokumentacją medyczną, na wydaniu i akceptacji decyzji kończąc. System wspiera underwritera w podejmowaniu decyzji – czy to o przyznaniu standardowych warunków ubezpieczenia, nadaniu zwyżek czy też o odrzuceniu wniosku.

A

Podstawą efektywnej działalności ubezpieczeniowej jest właściwie prowadzony underwriting. Prawidłowo zaprojektowana polityka i proces oceny ryzyka pozwalają uzyskać optymalny portfel ryzyk, który sprzyja osiągnięciu najwyższego poziomu efektywności działalności ubezpieczeniowej. jak i zamkniętych (typu Tak/Nie, jednokrotnego lub wielokrotnego wyboru). Konieczność odpowiedzi na niektóre z nich może zostać uzależniona od odpowiedzi udzielonych w poprzednich pytaniach.

system umożliwia manualne dodanie klauzul, zwyżek i wykluczeń, a także, w razie potrzeby, uzupełnienie automatyczne bądź manualne listy wymaganych dokumentów i zaświadczeń o nowe pozycje;

Ilustracja 1. Zakres danych wymienianych pomiędzy systemem do oceny ryzyka i innymi systemami wykorzystywanymi przez towarzystwo ubezpieczeń

System underwritingowy w architekturze towarzystwa ubezpieczeń System do oceny ryzyka oferowany przez Comarch składa się z podstawowego modułu obsługującego underwriting oraz z modułów wspierających – zarządzania procesami (Comarch Business Process Management), modułu administracji i słowników, a także, opcjonalnie, z kartoteki osób. System, po dopasowaniu do środowiska IT istniejącego w towarzystwie, korzysta z danych zgromadzonych w innych systemach, a także przekazuje im informacje o przebiegu oraz wynikach procesu oceny ryzyka. (patrz ilustracja 1)

Ilustracja 2. Inbox (zadania) underwritera

Proces oceny ryzyka Underwriting może być przeprowadzany na różnych etapach życia polisy: podczas weryfikacji wniosku, w następstwie modyfikacji warunków ubezpieczenia czy też w ramach okresowej weryfikacji stanu zdrowia ubezpieczonego. W momencie pojawienia się potrzeby przeprowadzenia oceny ryzyka, w systemie Comarch Underwriting uruchomiony zostaje proces, do którego przypisywany jest underwriter. (patrz ilustracja 2) Proces oceny ryzyka jest rozpatrywany w kontekście klienta, a nie pojedynczego wniosku lub polisy. Tworzona jest teczka klienta dla danej osoby i zbierane są w niej wyniki kolejnych weryfikacji. Dzięki temu underwriter może śledzić historię podjętych decyzji i korzystać z uprzednio zebranych informacji. Teczka zawiera dane na temat historii badań medycznych wraz z datami ważności zaświadczeń, komentarzami dotyczącymi dostarczonej dokumentacji medycznej i informacji o wykrytych chorobach. Dzięki temu, jeśli dane badanie zostało już wykonane np. przy okazji ubiegania się o inne ubezpieczenie i jest ono jeszcze ważne, klient nie będzie proszony o jego ponowne wykonanie. Decyzje w kwestii zwyżek, wykluczeń czy klauzul są podejmowane na podstawie danych zebranych w trakcie procesu oceny, w tym danych osobowych (wiek, zawód, hobby, miejsce zamieszkania), odpowiedzi udzielonych w ramach kwestionariusza medycznego, badań medycznych oraz danych dotyczących ubezpieczeń posiadanych przez ubezpieczonego i roszczeń z nim powiązanych. Dane te są pobierane przez Comarch Underwriting automatycznie za pomocą interfejsów i mogą być zbierane z wielu systemów polisowych jednocześnie. Kwestionariusz medyczny może składać się z różnego rodzaju pytań, zarówno otwartych,

System umożliwia stworzenie wielu alternatywnych ścieżek oceny ryzyka. Można skonfigurować następujące ścieżki: ● standardową – gdy wynik ankiety medycznej wskazuje na dobry stan zdrowia klienta, jego wniosek zostaje automatycznie zaakceptowany na standardowych warunkach; ● niestandardową automatyczną – gdy wynik ankiety nie pozwala na akceptację wniosku na standardowych warunkach; w takim przypadku system na bazie tabel decyzyjnych skonfigurowanych w systemie nadaje zwyżki i wykluczenia; ● niestandardową manualną – jeśli w kwestionariuszu pojawiły się odpowiedzi sugerujące istnienie pewnych chorób,

● odrzucenie wniosku – jeśli ubezpieczony choruje na chorobę przewlekłą uniemożliwiającą jego ubezpieczenie, wniosek zostaje automatycznie odrzucony, a do klienta zostaje wysłany list z informacją o przyczynie takiego postępowania. Po zatwierdzeniu odpowiedzi udzielonych w kwestionariuszu medycznym system automatycznie przekierowuje proces na właściwą ścieżkę. Lista wymaganych dokumentów i zaświadczeń może być generowana automatycznie przez system oraz przez underwritera. W pierwszym przypadku pozycje na liście zależeć mogą od takich danych, jak: wiek i płeć ubezpieczonego, suma ubezpieczenia, czy też od informacji uzyskanych

w ramach ankiety medycznej. Fakt dostarczenia dokumentów jest rejestrowany w systemie przez underwritera. Integracja z systemem zarządzania dokumentami (DMS) daje możliwość uzupełnienia procesu oceny ryzyka o automatyczne skanowanie dokumentów i przypisywanie ich do sprawy lub polisy. Comarch Underwriting wspiera rejestrację kosztów badań medycznych wymaganych w ramach procesu oceny ryzyka. Informacja o koszcie badania może zostać powiązana z zarejestrowaną w systemie fakturą, co pozwala na dokonywanie wypłat dla klientów bądź dostawców usług medycznych. System pozwala na wydruk dokumentów związanych z procesem underwritingu: listu z prośbą o przesłanie zaświadczenia, listu przypominającego o konieczności dosłania dokumentu, listu informującego o podjętej decyzji. System automatycznie przesyła zlecenie wygenerowania dokumentu na określonych etapach procesu, dzięki czemu użytkownik nie musi robić tego samodzielnie. Integracja z systemem DMS pozwala na powiązanie dokumentów, dzięki czemu użytkownik może w łatwy sposób uzyskać dostęp do potrzebnych mu informacji.

Korzyści z wdrożenia systemu do oceny ryzyka Wdrożenie Comarch Underwriting pozwala na automatyzację procesu podejmowania decyzji, a co za tym idzie – na oszczędność czasu i zmniejszenie ryzyka błędu ludzkiego. Wydzielenie kilku ścieżek procesowania, np. ścieżki standardowej (decyzja podejmowana jest w pełni automatycznie) i ścieżki niestandardowej (wymagającej manualnego podjęcia decyzji), prowadzi do zminimalizowania wkładu pracy underwritera, gdyż jego aktywność wymagana jest tylko w przypadku underwritingu manualnego. Sprawy mogą być przypisywane do underwriterów automatycznie na podstawie zdefiniowanych algorytmów. Ponadto system pozwala na tworzenie zaawansowanych drzew decyzyjnych, przykładowo od odpowiedzi udzielonych w kwestionariuszu medycznym można uzależnić ścieżkę procesowania, listę wymaganych dokumentów, przyznawane obciążenia, klauzule i wykluczenia. W lutym 2014 r. Comarch Underwriting został doceniony przez firmę analityczną Celent. Opis rozwiązania został opublikowany w raporcie „2014 EMEA New Business and Underwriting Systems: A Vendor Spectrum”. Raport recenzuje najnowsze systemy automatyzujące proces oceny ryzyka, dostępne dla ubezpieczycieli w Europie, na Bliskim Wschodzie i w Afryce. Dokument zawiera opisy 15 rozwiązań wspierających proces underwritingu w produktach życiowych. Maciej Ślósarczyk Autor jest dyrektorem konsultingu ubezpieczeniowego w Comarch. Posiada 15-letnie doświadczenie zawodowe w branży informatycznej i finansowej. Odpowiedzialny za rozwój rozwiązań dla ubezpieczycieli na życie, majątkowych i zdrowotnych.


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

www.gu.com.pl

NOWE TECHNOLOGIE

11

Tego nie ma nikt na rynku Rozmowa z Anną Fałek-Ranos – kierownikiem Zespołu Rozwoju Portalu w Departamencie Wsparcia Sprzedaży InterRisk TU SA Vienna Insurance Group

leksandra Wysocka-Zańko: – Od jak dawna pracuje Pani w InterRisk? Anna Fałek-Ranos: – Od momentu fuzji z PZM TU, czyli od sierpnia 2012 r.

A

Za co Pani odpowiada? – Za iPortal, czyli narzędzie pracy sieci sprzedaży, portal dla menedżerów sprzedaży oraz za iKlient – portal dla klientów, a także platformę Sales Power.

o konkursach, promocjach oraz rankingi sprzedażowe. Ostatnio wprowadziliśmy również czaty, które cieszą się ogromną popularnością. Największym „hitem” był czat z prezesem Zbigniewem Zielińskim, w którym uczestniczyło bardzo wiele osób. Następne takie wirtualne spotkanie z prezesem odbędzie się już pod koniec marca. Wyłoniliśmy również grupę ekspertów, którzy na bieżąco udzielają agentom odpowiedzi na pytania dotyczące produktów i innych kwestii. Tak naprawdę nowości wprowadzamy cały czas. Spotykamy się regularnie raz lub dwa razy w miesiącu. Omawiamy, jakie wątki cieszą się największym

zielonego światła realizuję zmiany. Dzięki temu agenci wiedzą, że są słuchani i mają realny wpływ na kształt rozwiązań w firmie. Podam przykład. Jeden z naszych dużych agentów z Gdańska specjalizuje się w polisach mieszkaniowych. Gdy byłam u nich na szkoleniu w sierpniu, agent powiedział mi, że bardzo dużo czasu zajmują mu wznowienia. Zasugerował, żeby dołączyć do portalu automatyczne wznowienia ubezpieczeń mieszkaniowych. Zrealizowaliśmy ten projekt zgodnie z sugestią. Gdy spotkałam się z tym agentem pod koniec roku, był zachwycony. Powiedział, że teraz każde wznowienie to dla niego kwestia dwóch kliknięć. Tak to właśnie u nas działa.

danych. Agenci bardzo to sobie chwalą. Niedawno dołączyliśmy do portalu obowiązkowe ubezpieczenie rolne. Bardzo niewiele towarzystw w kraju może je wystawić tak szybko i sprawnie jak my! W tym roku na portalu znajdzie się również dobrowolne ubezpieczenie rolne. Czy z portalu mogą korzystać multiagenci? – Ponieważ współpraca z multiagentami jest dla nas bardzo ważna, zdecydowaliśmy się na wdrożenie tak zwanych „web service’ów” dla bardzo wielu produktów. To oznacza, że multiagenci mogą kalkulować składkę, wystawiać polisy, a nawet się rozliczać ze sprzedaży

Czy te rozwiązania informatyczne przygotowaliście własnymi siłami czy we współpracy z zewnętrznym dostawcą? – Od lat w zakresie portali wspiera nas firma informatyczna ITIS, natomiast platformę SalesPower dostarcza nam firma LearnPlace.pl. Portale sprzedażowe dla agentów funkcjonują na całym polskim rynku ubezpieczeniowym, ale po raz pierwszy spotkałam się z portalem dedykowanym menedżerom oraz ze sprzedażową platformą komunikacyjną. – Rzeczywiście, jesteśmy w tym obszarze liderami. Szczególnie dumni jesteśmy z portalu menedżerskiego, gdzie agregowane są dane niezbędne do zarządzania sprzedażą. Mają do niego dostęp nie tylko bezpośredni opiekunowie agentów (BOA), ale również dyrektorzy oddziałów, dyrektorzy sprzedaży z centrali oraz zarząd. BOA na swoim portalu może śledzić wszystkie wyniki sprzedażowe, szkodowe oraz wznowieniowe swoich agentów oraz ich OWCA. Tabelki, wyniki, wykresy – dzięki temu może na bieżąco monitorować swoją sieć. To rozwiązanie działa od czerwca 2013 r. Teraz szykujemy się do wdrożenia kolejnego etapu tego projektu, który obejmuje dodatkowe funkcje, takie jak kalendarz do umawiania spotkań z agentami, monitoring szkoleń czy elementy coachingu. Czy menedżerowie chętnie korzystają z portalu? – Jak najbardziej, są bardzo aktywni. Do czego dokładnie służy platforma Sales Power? – Wprowadziliśmy ją w listopadzie 2013 r. Jej główny cel to usprawnienie komunikacji na linii agenci – oddziały – centrala. Mam tu na myśli zarówno komunikację pionową, jak i poziomą. Na platformie umieszczamy informacje

zwane kwitariusze. Jeśli agent przyjmuje gotówkę od klienta, to wystawia mu taki kwitariusz. Ma oczywiście dostęp do wszystkich o.w.u., taryf, instrukcji. Zaletą jest bardzo łatwe dodawanie fotografii do polis AC. Portal się nieustannie rozwija. Pomaga nam w tym zespół 5 testerów o nazwie Ad Rem, którzy jakiś czas temu zostali wyłonieni z jednostek terenowych. Przed wprowadzeniem każdej nowej opcji nasi testerzy sprawdzają, jak się z niej korzysta, i sugerują poprawki. Grupa Ad Rem zgłasza również własne pomysły. Ostatnio testowaliśmy na przykład wykorzystanie kodów kreskowych przy oznaczaniu wszystkich dokumentów. To umożliwi automatyczną kontrolę kompletności dokumentów dostarczanych przez agenta oraz automatyczne tworzenie list przewozowych. Takie rozwiązanie pozwoli naszym ludziom oszczędzić mnóstwo czasu. Jakie nowości planujecie jeszcze w tym roku? – Koncentrujemy się teraz na wprowadzaniu kolejnych produktów do portalu. W maju będzie to ubezpieczenie szkolne Edu Plus. Od kwietnia możliwe będzie również elektroniczne zgłaszanie szkód z tego ubezpieczenia. Wkrótce na portalu znajdzie się również Biznes Pro, nowy pakiet komunikacyjny, Euro Rolnik, Bezpieczny Kredyt, zmodyfikowany produkt mieszkaniowy. Do każdego produktu przygotowujemy web service’y. Wprowadzimy także automatyczne wznowienia do Euro 10 Plus, Dom Max. Pojawi się również narzędzie do uproszczonego dodawania aneksów do polis.

zainteresowaniem, jakie są oczekiwania i potrzeby agentów, jakie tematy powinny być dodatkowo poruszane. Dzięki temu platforma nieustannie się rozwija. Przejdźmy teraz do Waszej głównej platformy sprzedażowej – iPortalu. Na czym Wam najbardziej zależało? – Zależało nam przede wszystkim na tym, żeby portal był banalny w obsłudze. Nie chcieliśmy skomplikowanego, rozbudowanego systemu, który by sprawiał naszym agentom kłopoty. Miał być intuicyjny i zrozumiały. To się udało. Wiem to z własnego doświadczenia, ponieważ jestem odpowiedzialna za szkolenia z użytkowania portalu i spotykam się w tym celu z agentami z całego kraju. Chwalą go sobie także ci agenci, którzy już dawno mają za sobą 60. urodziny... a także ci, którzy pracują na konkurencyjnych portalach. Podczas tych szkoleń zawsze proszę agentów o feedback oraz sugestie zmian na portalu. Dbam o to, żeby te zmiany były rzeczywiście uwzględniane. Wracam do firmy, opracowuję założenia modyfikacji, przedstawiam je zarządowi i po uzyskaniu

Portal agencyjny – aplikacja webowa – główne narzędzie sprzedażowe InterRisk

Czy do iPortalu mają dostęp tylko agenci, czy także ich OWCA? – OWCA również mogą korzystać z iPortalu, jednak to ich agent nadaje im uprawnienia. Decyduje, czy mają prawo pobierać gotówkę, robić rozliczenia, wystawiać kwitariusze etc. Ile produktów obsługuje iPortal? – Dużo, a z każdym kwartałem coraz więcej. Na ten moment jest ich kilkanaście. Za pomocą portalu agent może też wykonać szybką kalkulację OC, do której nie jest wymagane wpisywanie wszystkich

naszych produktów czy dołączać zdjęcia do polis AC w ramach własnych rozwiązań informatycznych. Nie muszą się logować do nas – dane same automatycznie spływają do ich porównywarek i systemów sprzedażowych. W tym obszarze jesteśmy na rynku jednym z liderów. Czym jeszcze iPortal wyróżnia się na tle konkurencji? – Staraliśmy się wprowadzić szereg mniejszych i większych ułatwień dla agentów. Jednym z nich są elektroniczne potwierdzenia wpłaty, tak

Co zajmuje Pani najwięcej czasu? – Tworzenie nowych rozwiązań. Pomysłów mamy naprawdę mnóstwo. Każdy z nich musi być zoperacjonalizowany, omówiony z dostawcą ITIS oraz z pracownikami produktowymi z centrali, wdrożony i testowany. To oznacza dziesiątki spotkań i rozmów. Dzieje się bardzo dużo. W 2013 r. zrealizowaliśmy 22 duże projekty i 60 mniejszych – żeby miała Pani obraz, jak intensywna jest to praca. Czasami brakuje doby, żeby ze wszystkim się wyrobić. Jednak efekty tej pracy są widoczne i są dla mnie źródłem ogromnej satysfakcji. Na naszym portalu jest zarejestrowanych aż 60 tys. użytkowników (licząc również OWCA), dzienna liczba odsłon to 100 tys., średnio jest wystawianych 2,6 tys. polis dziennie. Już ponad 94% wszystkich ubezpieczeń InterRisk agenci wystawiają przez portal. A naszym celem jest osiągnięcie wskaźnika na poziomie 100% :). Dziękuję za rozmowę. Aleksandra Wysocka-Zańko


www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

12

NOWE TECHNOLOGIE

SYSTEMY INFORMATYCZNE

Dla nas ważna jest każda jednostka Outsourcing czy u siebie Wiele podmiotów z rynku ubezpieczeń na życie może rozważać, czy oddanie wyspecjalizowanym podmiotom usług prowadzenia rachunków udziałów jest rozwiązaniem korzystniejszym niż zakup oprogramowania, stworzenie zespołu czy obsługa ubezpieczonych we własnym zakresie. Podobne pytanie wiele lat temu zadały sobie podmioty z rynku funduszy inwestycyjnych. Dziś, po 20 latach funkcjonowania, tylko trzy podmioty z ponad pięćdziesięciu robią to we własnym zakresie. Podmioty świadczące usługi prowadzenia rejestrów stworzyły własne systemy informatyczne, dzięki czemu znacznie skrócił się czas dostosowania do potrzeb klientów, a struktury organizacyjne podmiotów takich jak Finat pozwalają na uzyskanie efektu skali, w przypadku świadczenia usług dla wielu klientów. Dzięki takiemu podejściu, utrzymanie systemów informatycznych jest tańsze, a wprowadzane do nich zmiany nie są kosztem ponoszonym przez jedną firmę, rozkładając się na większą liczbę podmiotów obsługiwanych przez outsourcera. Taki scenariusz nie jest możliwy do osiągnięcia, jeśli towarzystwo obsługiwane jest przez zespoły wewnętrzne. Brak dostępu do rynkowego best practice sprawia, że wewnętrzne zespoły posiadają wąski obszar specjalizacji i doświadczenie zbudowane na konkretnych projektach biznesowych.

PKO BP Finat funkcjonuje w obszarze rynku kapitałowego. Świadczy usługi outsourcingowe na rzecz towarzystw funduszy inwestycyjnych, powszechnych towarzystw emerytalnych oraz towarzystw ubezpieczeniowych. Zatrudnia zaledwie ponad stu pracowników, a obsługuje wiele liczących się firm. Przewagą Finat są autorskie systemy informatyczne, które powstają w oparciu o wieloletnie doświadczenie biznesowe oraz umiejętności analityczne, pozwalające na optymalne dostosowanie rozwiązania do potrzeb i oczekiwań konkretnych klientów. technologii pozwalają dostosować system do indywidualnych potrzeb i wymagań klientów. Oferując pomoc w zakresie analizy, projektowania i wdrażania nowych rozwiązań oraz dostosowania systemów do indywidualnych oczekiwań, spółka współuczestniczy i wspiera swoich klientów w przygotowaniu procedur, wzorów listów, rozwiązań operacyjnych zgodnych z przepisami prawa. – Naszą siłą są doświadczeni i kompetentni pracownicy. Zespół tworzą wysokiej klasy specjaliści, którzy gwarantują klientom odpowiednie wsparcie merytoryczne na każdym poziomie współpracy – wyjaśnia Marcin Kosiński, członek zarządu PKO BP Finat. Determinantem podejmowanych przez Finat działań jest poszukiwanie coraz doskonalszych rozwiązań, które przyniosą obopólne korzyści spółce i jej klientom. – Kierujemy się zasadą: Dla nas ważna jest każda jednostka. Ona określa nasze podejście do współpracy i biznesu: ważny jest człowiek, relacje, ale także rozwój firm naszych klientów na każdym poziomie – dodaje.

Czy to jest bezpieczne

Czas na ubezpieczycieli Wydaje się, że podążanie ubezpieczycieli drogą towarzystw funduszy inwestycyjnych jest tylko kwestią czasu. Coraz to nowe oczekiwania klientów, autorskie propozycje produktowe i mnogość ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych w ofercie towarzystw ubezpieczeniowych to scenariusz, który się właśnie realizuje. Obserwując funkcjonowanie rynku ubezpieczeń, Finat w 2013 r. poszerzył portfolio dotychczasowych usług o obsługę UFK, tworząc system do obsługi produktów związanych z funduszami. Główną zaletą systemu AT UFK jest jego szeroka funkcjonalność oraz zastosowanie rozwiązań technicznych, które wyróżniają go na tle tradycyjnych produktów tej klasy. AT UFK jest systemem o bardzo rozwiniętej stronie parametrycznej. Można w nim definiować szeroki zestaw ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych, różne produkty związane z tymi funduszami, tabele opłat czy personalizowane raporty. Bazując na doświadczeniach z rynku funduszy inwestycyjnych, Finat opracował rozwiązanie, które jest bardzo elastyczne i daje możliwość obsługi większości dostępnych na rynku ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych bez dokonywania zmian

w systemie. Szeroki zestaw parametrów, funkcji i rodzajów np. premii dystrybucyjnych pozwala niemal natychmiast wprowadzać nowe produkty przygotowane przez towarzystwo ubezpieczeniowe. Dodatkowym plusem rozwiązania jest jego autorski charakter. System jest własnością Finat, a jego zespoły informatyczne prezentują gotowość do reagowania na potrzeby zgłaszane przez klientów.

Co piszczy w systemie Zakres czynności, jaki towarzystwo funduszy ubezpieczeniowych może powierzyć podmiotowi obsługującemu rejestr, jest bardzo szeroki. Od podstawowych czynności, takich jak przeliczenie transakcji, poprzez praktycznie pełny zakres obsługi ubezpieczonego. W ramach obsługi w systemie AT UFK dla towarzystw ubezpieczeniowych możliwa jest realizacja m.in. obsługi rozliczeń związanych z wpłatami i wypłatami z funduszu, w szczególności przeliczanie środków wpłaconych przez ubezpieczonych na udziały, przeliczanie wypłat oraz przyjmowanie

i realizacja innych dyspozycji ubezpieczonych. System przechowuje informacje o wszystkich wykonanych dyspozycjach oraz dane dotyczące zdarzeń na rachunkach udziałów. Posiada algorytmy niezbędne do poprawnego przetwarzania transakcji finansowych. W systemie przetwarzane są, między innymi, transakcje składek jednorazowych i systematycznych, wpłat, wykupów, przeniesień. Przechowywane są wszystkie niezbędne informacje na temat transakcji finansowych, które pozwalają skontrolować poprawność przeliczenia transakcji. System AT UFK realizuje również automatycznie transakcje niefinansowe, zlecone przez ubezpieczonych. Dodatkowo AT UFK dysponuje elastycznym mechanizmem do obsługi korespondencji, umożliwia parametryzację opłat manipulacyjnych, pobieranych podczas realizacji transakcji finansowych oraz generowanie raportów, takich jak: raporty do GIIF, raporty dla TU, sieci dystrybucji i księgowości funduszu czy raporty ad hoc. Oprócz tego, w systemie można śledzić prowadzenie

postępowań reklamacyjnych i wyjaśniających, a wszystkie dokumenty elektroniczne i papierowe, niezależnie od kanału dystrybucyjnego i charakteru, są wprowadzane do wbudowanego modułu archiwum optycznego. Zaprojekowany system bazuje na oprogramowaniu do obsługi towarzystw funduszy inwestycyjnych, które zostało nagrodzone przez „Gazetę Bankową” tytułem Lider Informatyki Instytucji Finansowych. Produkt Finat może również stanowić dla towarzystwa ubezpieczeniowego swoisty CRM. Rozwiązanie koncentruje się wokół ubezpieczonego i umożliwia ewidencjonowanie wszystkich kontaktów i zdarzeń, jakie miały miejsce w relacji pomiędzy towarzystwem ubezpieczeniowym a ubezpieczonym podczas całego okresu trwania ubezpieczenia.

Kto za tym stoi Finat posiada profesjonalną infrastrukturę teleinformatyczną oraz technologiczną. Autorski system zawiera wiele nowatorskich i oryginalnych rozwiązań. Elastyczność i zastosowanie nowoczesnych

Od 6 lat Finat utrzymuje certyfikat systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodny z wymaganiami ISO/IEC 27001: 2005 w zakresie: obsługi funduszy emerytalnych, obsługi funduszy inwestycyjnych, usługi informatycznej, usług mailingowych, call center, skanowania i archiwizacji. Tak szeroki zakres certyfikacji świadczy o wysokim poziomie bezpieczeństwa zastosowanych rozwiązań informatycznych, jak też obsługi.

Co dalej Czy towarzystwa ubezpieczeń na życie będą chciały skorzystać z takich rozwiązań, okaże się w przyszłości. Czy podążą drogą sprawdzoną przez TFI? Specyfika funkcjonowania funduszy ubezpieczeniowych i inwestycyjnych w zakresie operacyjnym jest bardzo zbliżona, a odpowiedź na pytanie „outsourcing czy u siebie” zdeterminują niższe koszty rozwiązań proponowanych przez wyspecjalizowane podmioty, takie jak Finat. Zespół PKO BP Finat biuro@finat.pl/www.finat.pl


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

www.gu.com.pl

NOWE TECHNOLOGIE

13

WITRYNY INTERNETOWE POD LUPĄ

Testujemy serwis branżowy mentax.pl iestety źle zaprojektowanych stron firmowych jest sporo, dlatego też postanowiłem skupić się na pozytywnych przykładach i na cel wziąłem stronę z branży likwidacji szkód majątkowych, która zasługuje na duże wyróżnienie. Strona, o której mowa, należy do koszalińskiej firmy Mentax, specjalizującej się w likwidacji szkód majątkowych i osobowych z wykorzystaniem autorskich narzędzi informatycznych.

N

Przejrzystość oferty Już na pierwszy rzut oka strona wyróżnia się przemyślaną strukturą i czytelnym rozplanowaniem treści. Dzięki prostej formie przekazu i skupieniu się na najistotniejszych informacjach, w kilka sekund od wejścia na stronę mamy obraz szerokiej gamy oferowanych usług. Nie jesteśmy jednak zmuszani do czytania wielostronicowych opisów – tutaj mamy to przedstawione w jasny, zwięzły i atrakcyjny wizualnie sposób. Mamy tutaj więc do czynienia z dobrze przygotowaną architekturą informacji w myśl zasady „mniej to więcej” (less is more), co wpisuje się w aktualne trendy projektowania funkcjonalnych i użytecznych serwisów WWW.

W dzisiejszych czasach istotnym czynnikiem wpływającym na odbiór firmy jest jej strona w internecie. To z niej potencjalni klienci dowiedzą się, czym zajmuje się firma, a w myśl zasady, jak cię widzą, tak cię piszą, zbudują sobie pierwszy obraz firmy. wizerunek solidnej i zaufanej firmy. Dzięki odpowiedniemu doborowi kolorów i typografii, strona prezentuje się profesjonalnie i przyjaźnie dla oka. Testując serwis, można zauważyć przemyślane prowadzenie wzroku użytkownika i nacisk na fiksacje na ważnych elementach strony. Bardzo ciekawym zabiegiem jest także umieszczenie na stronie małych detali, które możemy odkryć po dłuższym pobycie na stronie. Mowa tu między innymi o kole na stronie głównej, które przesuwane myszką, daje efekt sterowania samolotem, ułatwieniach w nawigacji na stronie głównej czy pomysłowych animacjach wprowadzających życie na stronie. Te małe detale sprawiają wrażenie dbałości o każdy szczegół, co przekłada się też na myślenie w taki sposób o firmie Mentax. Firma zadbała także o humorystyczny akcent, prezentując głównych założycieli z przymróżeniem oka. Zabieg taki zdecydowanie wpływa na ocieplenie wizerunku firmy i jest miłym dodatkiem do serwisu.

Profesjonalizm w każdym detalu

Zgodnie z trendami technologicznymi

Na dużą pochwałę zasługuje sama oprawa graficzna, która buduje

Strona mentax.pl to zdecydowanie jedna z lepszych realizacji

semantyką wykorzystania znaczników HTML, dzięki czemu strona będzie wyżej promowana w wyszukiwarkach stron. Niestety minusem serwisu jest brak wersji dla urządzeń mobilnych, przez co strona na telefonie jest mniej czytelna (ale wciąż możliwa do obejrzenia). Zdecydowanie więc przydałaby się wersja dostosowana do mniejszych ekranów, która przynajmniej w części pozwalałaby zaprezentować ofertę firmy.

Zaufanie klienta – cel osiągnięty

w branży likwidacji szkód, ale nie zawahałbym się stwierdzić, że i na tle innych branż. Ponieważ firma oferuje zaawansowane narzędzia informatyczne, nie sposób pominąć oceny jakości technicznej serwisu. I tutaj nie zostałem zaskoczony. Kod serwisu, jak też sama strona, prezentują

wysoką jakość. Kreując się na nowoczesną firmę, Mentax nie zapomniał o tym, aby serwis został zbudowany w oparciu o nowoczesne rozwiązania technologiczne. Serwis przygotowany jest w oparciu o specyfikację HTML5, co wpisuje się w aktualne trendy. Sam kod napisany jest zgodnie z właściwą

Z całą pewnością strona firmy Mentax to przykład umiejętnej prezentacji swoich zalet i bogatego wachlarza usług w branży likwidacji szkód majątkowych. To także dowód na to, że inwestycja w profesjonalną stronę przekłada się na budowanie pozytywnego wizerunku firmy w internecie. A dzięki zwiększającej się liczbie internautów, a co za tym idzie potencjalnych klientów, to właśnie w internecie mamy możliwość zaprezentowania się z jak najlepszej strony. Michał Gołębiowski CEO w agencji ZEEN Interactive (www.zeen.pl), a także architekt informacji i analityk biznesowy z ponad 13-letnim doświadczeniem

STUDIUM PRZYPADKU

System dla ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych drożenie autorskiego rozwiązania Finat zakładało poprawę efektywności obsługi ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych, poprzez uproszczenie procesów kontroli operacji finansowych, ich automatyzację oraz możliwość sprawniejszego dostarczania danych analitycznych towarzystwu ubezpieczeń. Teraz klient może w krótszym czasie uzyskiwać aktualne informacje, niezbędne do podejmowania szybkich decyzji operacyjnych, a także skupić się na realizacji działań sprzedażowych i marketingowych oraz na zarządzaniu ofertą produktową.

W

Profil klienta Open Life TU Życie SA to jeden z liderów rynkowych w obszarze ubezpieczeń na życie. We współpracy z bankami oraz instytucjami finansowymi tworzy innowacyjne produkty ubezpieczeniowe, których celem jest skuteczne zabezpieczanie przyszłości klientów.

Nowy obszar działalności Finat – Pierwsze zlecenie od Open Life zrealizowaliśmy w styczniu 2013. A jeszcze pół roku wcześniej usługi w zakresie UFK były dla nas niewiadomą – mówi Monika Tumidaj, projektant w Biurze Informatyki Finat. Rozpoczęcie współpracy z nowym klientem wymagało zbudowania, w krótkim czasie, kompetencji w zespole oraz dostosowania systemu informatycznego do jego potrzeb. W tym celu wykorzystano silnik sprawdzonego już systemu do obsługi funduszy inwestycyjnych. Analiza procesu była najtrudniejszym i najbardziej pracochłonnym

etapem. Po zdiagnozowaniu różnic i brakujących funkcjonalności nadano priorytety poszczególnym elementom projektu. Kolejnym etapem było sparametryzowanie produktów w nowym systemie oraz płynne rozbudowywanie o kolejne funkcjonalności: obsługę interfejsów plikowych, przeliczanie transakcji czy obsługę korespondencji. Wprowadzono wiele modyfikacji systemowych dostosowanych do potrzeb Open Life. Dzięki ogromnej determinacji udało się osiągnąć, w imponująco krótkim czasie, gotowość operacyjną i rozpocząć obsługę pierwszych produktów. Obecnie Finat obsługuje 50 produktów ubezpieczeniowych – w tym 32 grupowe i 18 indywidualnych, 33 tysiące rejestrów, a aktywa w obsłudze UFK przekraczają 1,1 mld.

Optymalizacja pracy, zwiększenie efektywności W systemie obsługującym UFK wdrożono funkcjonalności, które pozwalają sprawnie reagować na potrzeby Open Life związane z wprowadzaniem coraz to nowych produktów. Świadcząc usługi outsourcingowe dla Towarzystwa, Finat przejął niemalże wszystkie czynności operacyjne z zakresu obsługi ubezpieczonych. Dostosowując system do obsługi ubezpieczeń, Finat jest w stanie obsługiwać zarówno produkty w ramach ubezpieczeń indywidualnych, jak i grupowych, ze składką jednorazową czy też regularną. Co więcej, świadcząc kompleksowe usługi księgowości funduszy inwestycyjnych, może również oferować te usługi dla produktów UFK. Sukces PKO BP Finat w obsłudze UFK potwierdza prezes Open Life TU Życie SA

Krzysztof Bukowski: – PKO BP Finat jest firmą rzetelną i otwartą na nowe wyzwania, które realizuje z dużym zaangażowaniem przy jednoczesnym zachowaniu wysokich standardów wykonania powierzonych usług. Obsługa ubezpieczeniowych funduszy kapitałowych jest realizowana za pomocą wyspecjalizowanego systemu informatycznego AT UFK, którego autorem jest zespół informatyczny PKO BP Finat. Rozwiązanie, oprócz usprawnienia procesów kontroli operacji finansowych i dostarczania danych analitycznych, zawiera centralną bazę danych, która dzięki zakresowi przechowywanych informacji odgrywa rolę zbliżoną do systemów CRM. – Ze względu na wysokie oczekiwania, co do dostępności, wydajności i niezawodności, system został zaprojektowany z uwzględnieniem najwyższych standardów bezpieczeństwa. Jest na bieżąco rozwijany oraz dostosowywany do nowych regulacji prawnych w obszarze UFK w Polsce. Obsługa UFK to nowy obszar w strategii Finat, który

Agnieszka Surmacka

zamierzamy systematycznie rozwijać – podsumowuje Agnieszka Surmacka, prezes zarządu PKO BP Finat sp. z o.o. ■

PKO BP Finat sp. z o.o. świadczy kompleksowe usługi agenta transferowego, księgowości funduszy i spółek oraz usługi pomocnicze w zakresie funduszy inwestycyjnych zamkniętych. Swoją ofertę kieruje do uczestników rynku kapitałowego, koncentrując się głównie na funduszach inwestycyjnych, otwartych funduszach emerytalnych i ubezpieczeniowych funduszach kapitałowych. Dzięki zastosowaniu autorskich systemów informatycznych, Finat oferuje najwyższe standardy obsługi i wsparcia, korzystając przy tym z wieloletniego doświadczenia zatrudnionych w Finat ekspertów. Wyznacznikiem podejmowanych przez Finat działań jest hasło: Dla nas ważna jest każda jednostka. Wskazuje ono na szczególną dbałość o wszystkie powierzone zadania i projekty, począwszy od budowania opartych na zaufaniu relacji z klientami, poprzez wsparcie ich codziennej działalności, a skończywszy na nieustannym doskonaleniu umiejętności i rozwoju kompetencji swoich pracowników.


www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

14

NOWE TECHNOLOGIE

Liczba wszystkich urządzeń elektronicznych z dostępem do sieci już dawno przekroczyła liczbę mieszkańców naszego globu. Ubezpieczycieli z segmentu affinity czekają prawdziwe żniwa.

Nowy wymiar ubezpieczeń Żyjemy w świecie, w którym w niewyobrażalnym wprost tempie przybywa tzw. connected devices, czyli urządzeń z dostępem do sieci. Sprzedaż produktów do segmentu mobile internet & digital home – mobilnego internetu i cyfrowego domu, rośnie z roku na rok: o ile 10 lat temu takich urządzeń na świecie było w użyciu „zaledwie” 500 milionów, to już w 2010 r. ich liczba przekroczyła dwukrotnie liczbę ludności na świecie, by osiągnąć poziom 12,5 miliarda. Przewiduje się, że do 2020 r. poziom ten osiągnie... 50 miliardów, co oznacza, że na każdego mieszkańca ziemi przypadać będzie aż 7 urządzeń z dostępem do sieci. tale rosnący rynek tzw. nowych technologii to łakomy kąsek do zagospodarowania przez ubezpieczycieli. Sprzęt przenośny z definicji narażony jest przecież na szereg ryzyk, którym nawet najbardziej ostrożnym i przewidującym użytkownikom trudno zapobiec. Uszkodzenie mechaniczne, zalanie, pęknięty ekran czy dewastacja to niestety banalne, choć bardzo częste przyczyny, przez które nawet najlepiej chronione urządzenie może wyzionąć ducha. Elektroniczne gadżety, takie jak smartphone czy tablet, także bardziej podatne są na ryzyka kradzieży czy (częściej) zagubienia, a wielu z nas, łącznie z piszącym te słowa, miało okazję doświadczyć na własnej skórze nieprzewidywanego rozstania ze swoją ukochaną zabawką, i to w najmniej oczekiwanych okolicznościach.

źródło: Fotalia

S

Smartphone zamiast kluczy do domu Z roku na rok stajemy się posiadaczami coraz większej ilości elektronicznych gadżetów przenośnych i... z roku na rok stajemy się od nich coraz bardziej zależni. 6 na 10 kupowanych na świecie modeli telefonów komórkowych to smartphone’y. Szacuje się, że inteligentnych aparatów na świecie jest już ponad 2 miliardy, z czego aż połowa to wynik sprzedaży z samego tylko 2013 r. Światowy trend coraz bardziej widoczny jest także w Polsce, gdzie już nawet co drugi aparat telefoniczny to smartphone. Technologia Near Field Communication (NFC), umożliwiająca bezprzewodową komunikację, staje się powoli standardem w nowoczesnych telefonach komórkowych i z pewnością niebawem będzie tak popularna jak WiFi czy Bluetooth. To dzięki technologii NFC telefonem można się posłużyć, by wypłacić pieniądze z bankomatu czy zapłacić za zakupy w sklepie, ale też... otworzyć drzwi do domu czy do garażu! Smartpfone zamiast pęku kluczy? Brzmi futurystycznie? Już nie. Dzięki nowej usłudze i specjalnej aplikacji jednym stuknięciem palca w wyświetlacz można zaryglować wszystkie zamki lub otworzyć je z dowolnego miejsca na świecie. Klucz można udostępniać znajomym czy rodzinie, a aplikacja powiadomi nas nawet o tym, że ktoś puka do drzwi nawet wtedy, gdy my akurat jesteśmy w pracy. Inne nowe funkcje inteligentnych telefonów mogą przyprawić o uśmiech lub przynajmniej szczere zdumienie, jak choćby model Black firmy Boeing, wyposażony w funkcję rodem ze szpiegowskich filmów a la James Bond, dzięki której próba włamania do telefonu skończy się... skasowaniem systemu operacyjnego i zniszczeniem zapisanych w nim danych. Także tablet, młodszy brat smartphone’a, ostatnimi czasy poczyna sobie coraz śmielej. Prawdziwy boom przeżywają wprawdzie tanie tablety, dostępne w dyskontach i supermarketach, ale górna półka z niekwestionowanymi liderami (Apple i Samsung) trzyma się zupełnie nieźle. Co ciekawe, jeszcze nie tak dawno nadejście ery tabletów wiązano z nieuchronnym odejściem w niebyt tradycyjnych komputerów osobistych, ale – parafrazując Marka Twaina – plotki te można uznać za mocno przesadzone.

Co kryje przyszłość? Zakończone zaledwie kilka tygodni temu największe międzynarodowe targi technologiczne CES 2014 (Consumer Electronic Show) w Las Vegas wyraźnie pokazują, w którą stronę zmierzać będą producenci elektroniki użytkowej w najbliższych latach. Wearable devices, czyli urządzenia, które można założyć na siebie (w wolnym tłumaczeniu: „elektronika ubraniowa” czy „technologia ubierana”), a także Internet of Things lub Machine-to-machine network (internet rzeczy, czyli przedmioty codziennego użytku podłączone do cyfrowego ekosystemu) – to wcale nie pieśń odległej przyszłości. Niewątpliwie nowym przebojem wywodzącym się z rynku mobile będzie wspomniana „elektronika ubraniowa”. Przez analogię do smartphone’a, który oprócz swojej podstawowej funkcji, jaką jest dzwonienie, może wykonywać szereg innych zadań, technologia ubraniowa dotyczy wszystkich akcesoriów i urządzeń elektronicznych, które możemy nosić na sobie, a jednocześnie stanowią potężny nośnik informacji. Współpracujące ze smartphone’ami internetowe okulary Google Glass czy zegarek Samsunga Galaxy Gear albo Sony Smartwatch 2 to zaledwie początek. Użytkownik nowatorskich okularów może

więc swobodnie korzystać z nawigacji, robić zdjęcia czy nagrywać filmy, ale też wyszukiwać informacje w internecie, a posiadacz inteligentnego zegarka może przeczytać wiadomość, wykonać telefon czy pstryknąć fotkę. Co będzie dalej? Technologia ubierana z pewnością odmieni każdy aspekt naszego życia: okulary czy zegarki, opaski, bransoletki, zabawki czy kolczyki będą przejmować funkcje zarezerwowane dotychczas dla specjalistycznych przyrządów i komputerów: pomogą polepszyć formę, rejestrując naszą aktywność fizyczną, zmierzą ciśnienie krwi, tętno czy temperaturę ciała. Choć brzmi to nieprawdopodobnie, Intel Corporation – jedna z największych na świecie firm działających na rynku IT, oraz dom mody Opening Ceremony, sieć luksusowych

domów handlowych Barneys New York oraz Amerykańska Rada Projektantów Mody CFDA (Council of Fashion Designers of America) rozpoczęły współpracę w celu opracowania inteligentnych rozwiązań w dziedzinie technologii do noszenia na ciele. Informację podano właśnie podczas targów CES w Las Vegas. Celem współpracy jest zbudowanie społeczności inżynierów i projektantów mody, tworzących urządzenia w zakresie technologii ubraniowej. W ramach współpracy Opening Ceremony i Intel wspólnie zaprojektują i wyprodukują inteligentne opaski, oparte na technologii Intela. Z kolei Barneys New York wprowadzi inteligentne opaski Opening Ceremony do sprzedaży w swoich sklepach. Sony już teraz opatentowało perukę SmartWig, wyposażoną w czujniki i procesory ukryte pod gąszczem bujnych, choć sztucznych włosów. Zjawiskiem przybierającym na sile, które coraz wyraźniej rysuje się na horyzoncie, jest Internet of Things (IoT) lub też industrial Internet, czyli innymi słowy „Internet przedmiotów”. O ile więc stary dobry internet umożliwia komunikację między ludźmi, to internet rzeczy pozwoli na przetwarzanie, gromadzenie i wymianę informacji bezpośrednio między urządzeniami w swoistej sieci komputerowej. Szacuje się, że już za dwa lata aż 75%, czyli ok. 5 miliardów ludzi na całym świecie będzie miało dostęp do internetu; w tym samym czasie liczba urządzeń podłączonych do globalnego ekosystemu ma sięgnąć zawrotnego poziomu 25 miliardów. Możliwości zastosowania internetu rzeczy są praktycznie nieograniczone: z pewnością znajdą zastosowanie nie tylko w gospodarstwach domowych (lodówka sama podpowie, kiedy kończy się mleko, a pralka czy zmywarka sama zgłosi swoją awarię i wskaże jej dokładną przyczynę), ale i w inteligentnych miastach (sterowanie oświetleniem drogowym w zależności od pory dnia, pogody i obecności użytkowników, wykrywanie poziomu zapełnienia kontenerów na śmieci, monitorowanie stanu zużycia materiałów budowlanych itd.). Intuicja podpowiada mi, że nasze pokolenie jest właśnie świadkiem narodzin nowej rewolucji społeczno-technologicznej, która diametralnie zmieni nasz sposób postrzegania świata i odnajdywania się w nim. Czy to nie fascynujące? Oczywiście w takiej rewolucji nie może zabraknąć ubezpieczycieli. Greg Gregorczyk prezes zarządu SPB Polska

Grupa SPB to europejski lider w segmencie tzw. ubezpieczeń affinity, głównie na rynku nowych technologii (rozszerzone gwarancje). W pełni niezależna firma rodzinna, która od 1965 r. tworzy rozwiązania ubezpieczeniowe na zasadzie white label dla dużych klientów korporacyjnych. SPB współpracuje z największymi dystrybutorami i ubezpieczycielami, świadcząc usługi całkowicie zintegrowane: od koncepcji produktu ubezpieczeniowego, taryfikacji, plasowania ryzyka, przez doradztwo w sprawie optymalizacji dystrybucji, zarządzanie siecią sprzedaży, zarządzanie relacjami z ubezpieczonymi czy likwidację szkód i marketing operacyjny, a na recyklingu uszkodzonych urządzeń kończąc. W Polsce działa od 2008 r.


10.000

25.000

250.000

35.000

11.000


www.gu.com.pl

Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

16

NOWE TECHNOLOGIE

MEDIA SPOŁECZNOŚCIOWE

Agenci LINK4 na Facebooku omysł na Facebooka dla agentów LINK4 zrodził się w dziale HR, który na co dzień szkoli agentów i współpracuje z nimi. Profil ma integrować agentów z firmą. – Chcemy „być” każdego dnia w domu i pracy agentów, pokazywać naszą organizację od strony, jakiej agenci na co dzień nie znają. Chcemy także przełamywać stereotypy na temat firmy ubezpieczeniowej, jako skostniałej instytucji finansowej. Temu służą m.in. prezentacje sylwetek naszych pracowników i ekspertów w ich codziennej pracy. Paweł Wróblewski Wszystko to pokazujemy w ciekawej formie, wysyłając przy okazji dawkę pozytywnej energii! – mówi Paweł Wróblewski, trener biznesu w LINK4. Charakterystycznym elementem LINK4 jako organizacji jest otwarta komunikacja. Każdy może swobodnie porozmawiać z prezesem i przedstawić mu swoje pomysły. Wiele z nich jest wdrażanych. Możliwość bezpośrednich kontaktów sprawia, że bariery między ludźmi znikają, co sprzyja swobodnej wymianie myśli opartej na wzajemnym szacunku. Dzięki temu wszyscy odważniej podchodzą do zadań i wiedzą, że mogą liczyć na szczerą i otwartą rozmowę.

P

LINK4 jako pierwsze TU w Polsce uruchomił dodatkowy kanał komunikacji ze współpracującymi agentami. Korzystając z możliwości, jakie daje FB, utworzył grupę o nazwie AGENCI LINK4. Po kilku dniach już ponad 200 agentów jest członkami tej społeczności. A liczba ta rośnie dynamicznie z dnia na dzień.

LINK4 chce przenieść ten sposób myślenia do social mediów, w tym Facebooka. Grupa AGENCI LINK4 ma inspirować, informować o zmianach w firmie, pokazywać najlepsze

praktyki sprzedażowe, motywować do działania, ale też służyć rozrywce, pokazując, że ubezpieczenia nie muszą być nudne. – Lubimy robić rzeczy oryginalne. I choć towarzyszyło nam wiele obaw o to,

jak to wszystko wyjdzie, to z perspektywy czasu widać, że był to strzał w przysłowiową „dziesiątkę”. Każdego dnia zamieszczamy nowe posty i cieszymy się, że spotykają się one z tak pozytywnym odbiorem, widocznym w liczbie „lajków” czy komentarzy – dodaje Paweł Wróblewski. Oczywiście profil to także forum dyskusyjne i możliwość wymiany poglądów. Dzięki temu LINK4 może obserwować wirtualny świat, a następnie dokonywać zmian w świecie realnym. – Chcemy, żeby wszyscy agenci byli tak naprawdę współtwórcami tego serwisu. Nie cenzurujemy żadnych wypowiedzi, panuje wolność słowa – każdy może wyrazić swoją opinię, podzielić się przemyśleniami czy też zamieścić krytyczną uwagę. Nie zmienia to faktu, że w naszej grupie istnieje prawdziwie rodzinna i ciepła atmosfera. Wspólnie tworzymy coś naprawdę wyjątkowego, czego można tylko doświadczyć będąc członkiem

tej wspaniałej społeczności, jaka powstała – podsumowuje Paweł Wróblewski. To kolejne narzędzie komunikacji z agentami. W grudniu pojawił się pierwszy numer newslettera LINK4AGENT. Firma organizuje regularne spotkania z opiekunami agentów, gale, wspólne wyjazdy i imprezy, szkolenia oraz liczne konkursy. Oprócz grupy agencyjnej, LINK4 prowadzi na Facebooku również profil korporacyjny, który posiada już 30 tysięcy fanów, a także kanały na YouTube oraz na Instagramie. Jako pionier i lider sprzedaży direct, w której technologia odgrywa kluczową rolę, LINK4 przywiązuje bardzo dużą wagę do wszelkich innowacji, także tych związanych z social media. ■

NASZ PATRONAT

GigaCon IT w ubezpieczeniach poniedziałek 10 lutego br. w Warszawie odbyła się konferencja GigaCon IT w ubezpieczeniach. „Gazeta Ubezpieczeniowa” tradycyjnie objęła wydarzenie swoim patronatem. Tematyka wydarzenia była zróżnicowana, począwszy od zagadnień prawnych, przez systemy sprzedażowe, procesy biznesowe, zarządzanie informacją i ryzykiem w projektach informatycznych, skończywszy na interaktywnych platformach komunikacyjnych. Do tej pory konferencja poświęcona rozwiązaniom informatycznym dla sektora ubezpieczeniowego była organizowana dwa razy w roku. Organizatorzy zapowiadają, że kolejne takie wydarzenie odbędzie się dopiero za rok. Szkoda, ponieważ GigaCon pozwala na wymianę doświadczeń oraz poznanie różnorodnych rozwiązań technologicznych praktycznie bezkosztowo (udział jest bezpłatny). AWZ Fot. Tomasz Szymula

W

Program 1. Wybrane problemy praktyczno-prawne związane z udostępnianiem tajemnicy ubezpieczeniowej Jacek Jurzyk (PZU SA i PZU Życie SA) 2. System do obsługi ubezpieczeń grupowych. Specyfika czy standard? Krzysztof Bondyra (Asseco Poland) 3. Interaktywna komunikacja wideo w ubezpieczeniach Krzysztof Dobrowolski (Tritech System Technology) 4. Model BPM jako metoda na identyfikację i publikację wiedzy o procesach w sektorze ubezpieczeniowym Piotr Biernacki (MGX Infoservice) 5. Dane ubezpieczeniowe – wydajne przetwarzanie, bezpieczny backup oraz zaawansowana analiza danych nieustrukturyzowanych Sebastian Niklewicz (Eskom IT) Robert Lejnert (HP) 6. eximee – multikanałowa platforma sprzedaży produktów ubezpieczeniowych Tomasz Framski (Consdata) 7. Bazy informacyjne BIK – możliwości współpracy z sektorem ubezpieczeń Jolanta Pytel (Biuro Informacji Kredytowej) 8. Redukcja ryzyka w projektach informatycznych. Doświadczenia z projektu w firmie ubezpieczeniowej Jacek Mamot (Niezależny ekspert) 9. Wybór i wdrożenie podstawowych systemów TU (system TIA oraz Portal Agenta) Zdzisław Biernacki (TU INTER Polska SA)


Gazeta Ubezpieczeniowa nr 10 (778) 11 marca 2014

www.gu.com.pl

NOWE TECHNOLOGIE

17

ŚWIATOWY RAPORT UBEZPIECZEŃ 2014

Wykorzystaj cyfrową transformację skaźnik gotowości klientów do zmiany ubezpieczyciela już drugi rok pozostaje na tak wysokim poziomie. Raport podkreśla konieczność poprawy doświadczenia klientów firm ubezpieczeniowych w celu zminimalizowania fluktuacji klientów i utrzymania rentowności. Raport potwierdza, że kanały cyfrowe (z wiodącą rolą dla kanału mobilnego) są najlepszym sposobem na rekomendowanie ubezpieczyciela swoim znajomym czy dokonanie zakupu dodatkowych produktów. Zarówno według ankietowanych klientów, jak i ubezpieczycieli analizowanych w raporcie, cyfrowe zmiany potrzebne są w dziedzinie obsługi wypłat roszczeń, jak również sprzedaży polis. Zapotrzebowanie na kanały cyfrowe wzrasta w szybkim tempie. Ubezpieczyciele uważają, że w ciągu pięciu lat prawie jedna trzecia ich biznesu realizowana będzie poprzez kanały cyfrowe, w tym około 20% obrotów pochodzić będzie z kanałów internetowych, a prawie 11% z kanałów mobilnych. – Nasze badania dowodzą, że zyski ubezpieczycieli mogą być utrwalane poprzez poprawę satysfakcji klientów i reagowanie na wzrastające preferencje klientów do korzystania z internetowych i mobilnych kanałów cyfrowych. Ubezpieczyciele, którzy opanowali możliwości dostarczania usług cyfrowo oraz online w różnych fazach cyklu życia ubezpieczeniowego, w szczególności przy wypłatach świadczeń lub podczas pozyskiwania polis, zgodnie z sygnalizowanymi przez klientów oczekiwaniami poprawy, uzyskają największą przewagę konkurencyjną – powiedział Jean Lassignardie, dyrektor ds. sprzedaży i marketingu Capgemini Global Financial Services.

W

Pozytywne doświadczenia klienta powiązane są z dochodowymi zachowaniami. Indeks raportu Customer Experience Index (CEI), który analizuje odpowiedzi od ponad 15 500 klientów ubezpieczeniowych poprzez badanie Głos Klienta, znalazł wyraźny związek między lepszymi doświadczeniami

Pomimo zwiększenia rentowności ubezpieczycieli, głównie z powodu spadku liczby roszczeń, tylko 32% klientów firm ubezpieczeniowych na świecie potwierdziło pozytywne doświadczenia z ubezpieczycielami w 2013 r. W efekcie, prawie 70% klientów ubezpieczeniowych gotowych jest do zmiany ubezpieczyciela - pokazuje Światowy Raport Ubezpieczeń 2014 (WIR) opublikowany przez Capgemini i EFMA. klientów a ich zachowaniami prowadzącymi do zwiększenia rentowności, takimi jak dodatkowe zakupy lub udzielanie rekomendacji innym klientom. CEI stwierdza, że klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia, są prawie dwa razy częściej skłonni polecać ubezpieczyciela znajomym i 50% bardziej skłonni do dokonywania dodatkowych zakupów. Jest to szczególnie ważne na rynkach wschodzących,

(26% – życie, 31% – pozostałe). Holandia miała największy wzrost pozytywnych doświadczeń klienta – 18,2% – przede wszystkim ze względu na udział kanałów cyfrowych i brokerskich. Młodsi klienci (w wieku od 18 do 34 lat) preferują kanały cyfrowe w stosunku do tradycyjnych. Na rynkach wschodzących Azji i Pacyfiku oraz Ameryki Łacińskiej znaczenie kanałów cyfrowych jest bardzo wysokie wśród młodszych klientów.

Kanały cyfrowe, zwłaszcza mobilny, mają największe możliwości wpływu na rentowność i utrzymanie klientów. gdzie doświadczenia klientów z firm ubezpieczeniowych są stosunkowo nowe. Przeciwnie, negatywne doświadczenia z klientami mogą być niekorzystne. Odsetek klientów, którzy wyrazili zamiar zmiany ubezpieczyciela, jest dwukrotnie większy dla tych z negatywnymi lub neutralnymi doświadczeniami. – Ubezpieczyciele muszą dostarczać pozytywnych doświadczeń swoim klientom w każdym momencie ich interakcji z firmą – powiedział Patrick Desmares, sekretarz generalny EFMA. – To spójne, pozytywne doświadczenie pomoże stworzyć bazę klientów, którzy są lojalni i ostatecznie bardziej opłacalni. Raport ukazuje, że agenci pozostają dominującym kanałem kształtującym pozytywne doświadczenia klienta (39% dla ubezpieczeń na życie, 47% dla pozostałych). W następnej kolejności są kanały internetowe (32% – życie, 41% – pozostałe) i mobilne

Pozytywne doświadczenia w kanałach mobilnych zwiększają korzystny wpływ na zachowania konsumentów. Kanał mobilny jest obecnie najmniej prawdopodobnym źródłem pozytywnych doświadczeń klienta, jeśli jednak już zostaje wybrany, wpływa na wzrost lojalności klientów i w rezultacie przekłada się na korzyści biznesowe ubezpieczycieli. Pozytywne doświadczenia klientów poprzez kanał mobilny najprawdopodobniej skutkują rekomendacjami (48% pośród ubezpieczeń na życie, a 47% w pozostałych) i zakupami dodatkowych produktów (40% zarówno dla polis na życie, jak i pozostałych). – Spośród wszystkich kanałów cyfrowych, najbardziej skuteczny jest mobilny, dając klientom natychmiastowy dostęp do ubezpieczycieli i uproszczenie zadań do kilku prostych kroków – powiedział Lassignardie. – Nasz raport wskazuje, że rozwiązanie mobilne posiada największy

potencjał, aby kształtować opłacalne zachowania klientów. Ubezpieczyciele, którzy będą dostarczać pozytywnych doświadczeń poprzez urządzenia przenośne, będą też poprawiać wyniki ekonomiczne. Cyfrowa transformacja jest istotna dla poprawy jakości obsługi klienta, ale ubezpieczyciele zwlekają. Firmy z silną obecnością cyfrową i orientacją na klienta są średnio o 26% bardziej rentowne niż pozostałe. Aby zaspokoić zapotrzebowanie klientów na cyfrowe usługi i poprawić jakość obsługi klienta, ubezpieczyciele muszą wdrożyć kompleksowe podejście do transformacji cyfrowej, jak również zapewnić doskonałość operacyjną procesów back-end w celu zagwarantowania rentowności. Kluczowe obszary ubezpieczyciela powinny skupiać się na integracji wielu kanałów, maksymalizacji mediów społecznościowych i wykorzystaniu technik analityki predykcyjnej. Według badania Capgemini Głos Klienta, wyszukiwanie i uzyskiwanie cen polis, jak również obsługa roszczeń są dla klientów najważniejszymi obszarami działania ubezpieczycieli. W rankingu klienci wskazywali ubezpieczycieli jako „szkolących się” w zakresie badań i pobierania wycen, nie ocenili pozytywnie obsługi roszczeń, zwłaszcza w obszarze wypłat, twierdząc, że ubezpieczyciele przeciągają sprawy odszkodowań. Jako obszar wymagający więcej usprawnień cyfrowych wskazano pozyskiwanie polis. Więcej informacji: www.worldinsurancereport.com

ROZWIĄZANIA INFORMATYCZNE Qlik View

Business Discovery dla Szwajcarów G rupa CSS to szwajcarski dostawca ubezpieczeń zdrowotnych oferujący ubezpieczenia podstawowe, ubezpieczenia dzienne, dodatkowe warianty ubezpieczeń zdrowotnych, a także ubezpieczenia majątkowe (mienia i odpowiedzialności cywilnej) oraz ubezpieczenia na życie. Przed wdrożeniem QlikView, organizacja opierała się przede wszystkim na generowanych ręcznie, statycznych raportach. Takie podejście było nie tylko czasochłonne, ale również utrudniało pracownikom analizę oraz dostęp do kluczowych informacji. Dzięki wdrożeniu QlikView w działach sprzedaży, usług, IT oraz finansów, CSS było w stanie udostępnić rozwiązanie BI pracownikom i umożliwić im łatwe i szybkie przeszukiwanie oraz analizowanie danych w czasie rzeczywistym. W pierwszym etapie Grupa CSS skupiła się na trzech aplikacjach: ● Aplikacja dla biznesu detalicznego, umożliwiająca dostęp do ponad 18 milionów rekordów sprzedażowych, zapewniająca użytkownikom wgląd w istniejące relacje

Qlik, lider rozwiązań Business Discovery - systemów Business Intelligence odkrywających znaczenie danych, dzięki czemu użytkownicy mogą na nich polegać, poinformował o wdrożeniu QlikView w Grupie ubezpieczeniowej CSS dla ponad 600 pracowników, aby przyśpieszyć analizę danych, monitorować działalność konkurencji oraz badać satysfakcję klientów. handlowe oraz w dane o potencjalnych klientach. ● Kokpit do zarządzania danymi na temat satysfakcji klienta (CEM), który dostarcza cennych informacji na temat poziomu zadowolenia ubezpieczonych. ● Kokpit Health Insurance Technique, który umożliwia dostęp do ponad 20 milionów rekordów w celu lepszego zarządzania raportowaniem dotyczącym rentowności oferowanych ubezpieczeń. Zarówno aplikacja CEM jak i Health Insurance Technique są dostępne w wersji na urządzenia mobilne, umożliwiając użytkownikom przeprowadzanie analiz w każdej chwili, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują. W przyszłości CSS planuje wprowadzenie dodatkowych, mobilnych aplikacji. – Przed rozpoczęciem współpracy z Qlik domyślaliśmy się, że musimy lepiej wykorzystywać nasze dane,

aby zwiększać konkurencyjność, i że musimy zająć się tym szybko. Jednak w pełni zrozumieliśmy potencjał, jaki drzemie w BI, dopiero wówczas, gdy zaczęliśmy używać Qlik View – powiedział Xavier Horat, szef działu Kontrolingu oraz Raportowania w Grupie CSS. – Błyskawiczne wdrożenie uświadomiło nam, w jak szybkim tempie jesteśmy w stanie wykorzystać nasze dane dla lepszego prowadzenia biznesu. Qlik View pozwolił lepiej zrozumieć naszą działalność oraz pomógł w osiąganiu kluczowych wskaźników efektywności, dzięki czemu w razie potrzeby możemy szybko wdrożyć odpowiednie rozwiązania. W przyszłości Grupa CSS planuje wprowadzić nowe aplikacje QlikView, umożliwiające zarządzanie całymi kampaniami, poszczególnymi procesami czy agentami ubezpieczeniowymi i umowami. Będzie również wykorzystywać

QlikView do oceny wydajności i raportowania w obszarze finansów, zarządzania jakością i zarządzania informacjami związanymi z pobytami osób ubezpieczonych w placówkach medycznych. – Sukces Grupy CSS jest kolejnym przykładem siły płynącej z analizy danych – powiedział Marcin Mazur, dyrektor regionalny na

obszar Europy Wschodniej, Grecji oraz Izraela w Qlik. – QlikView nie tylko pomogło Grupie CSS rozszerzyć dostęp pracowników do danych i przyśpieszyć dokonywanie przez nich odkryć, ale pomogło również znaleźć nowe zastosowania dla BI w całej organizacji, zachęcając tym samym do inwestycji w dodatkowe aplikacje QlikView. ■

O Qlik Qlik ułatwia użytkownikom eksplorowanie danych, aby umożliwić podejmowanie lepszych decyzji. Dzięki platformie QlikView Business Discovery możliwe jest szybkie łączenie źródeł danych w celu stworzenia dynamicznych aplikacji wizualnych, w których nawigacja oraz przeszukiwanie odbywają się intuicyjnie. QlikView wykorzystuje podejście Natural Analytics(tm), odzwierciedla sposób, w jaki wyszukujemy oraz przetwarzamy informacje, zapewnia sprawność zarządzania przedsiębiorstwem, zgodność danych, oferuje usługi, jakich wymagają firmy. Qlik oraz globalna sieć partnerów obsługują blisko 30 tysięcy klientów w ponad 100 krajach. https://www.css.ch/en/home.html


Nowe technologie - dodatek do Gazety Ubezpieczeniowej nr 10/2014