24-UURS KLANTENSERVICE
”TIJD INVESTEREN IN DE RELATIE NET ZOALS BIJ EEN GOED HUWELIJK” Een goede klantenservice is van essentieel belang voor het succes van jouw webshop. In deze 24-uurs maatschappij kiezen webshops er steeds vaker voor om langer open te zijn, om zo te allen tijde bereikbaar te zijn voor hun klanten. Externe partijen worden regelmatig ingezet om aan de klantvraag te kunnen voldoen en ook buiten kantoortijden kwalitatief hoogwaardige service te verlenen. Hierdoor kun je je als webshop blijven focussen op het primaire proces en core business. Frank Veldhuizen van Alembo ziet het outsourcen van back- en midoffice werkzaamheden, waaronder de klantenservice, als schoolvoorbeeld van het nieuwe werken. Je personeel op afstand, waar je zelf alleen de uren op inzet basis voor hoeft te betalen, de werkplek, huur van het gebouw, ziekenkosten etc. zijn voor rekening kosten van de outsourcepartij. Hierdoor genereer je volgens Frank flinke strategische voordelen t.o.v. concullega webshops.
WAT ZIJN DE 24 X 7 KLANTENSERVICE KOSTEN?
Op het moment dat de klantenservice groeit, er sprake is van verruimde openingstijden en het kostenaspect een belangrijk onderdeel is van de groeistrategie van je bedrijf, is het de hoogste tijd om outsourcing in overweging te nemen, begint Veldhuizen. Sommige bedrijven vinden het best eng om een deel van hun activiteiten uit te besteden en los te laten. Vooral als het gaat om de klantenservice. Logisch ook, ze gaan hun klantenservice of een deel daarvan beleggen bij een andere partij en hebben dan immers minder direct contact met de klant. Tegelijk geeft het ook voordelen. Professionele partijen staan klanten op een juiste wijze te woord, en zijn in staat om goede overzichten te maken van de vragen die er spelen. Jouw webshop heeft daar baat bij. Kosten voor 24 x 7 bereikbaarheid zijn uiteraard hoog. Door uit te besteden aan Alembo gaan die kosten fors naar beneden. Daarbij is het wellicht niet nodig om direct 24 uur per
dag Klantenservice aan te bieden. De piek voor webshops is ’s avonds vanaf 20:00 uur tot ca 23:00 uur. Het uitbreiden van jouw klantenservice tot 23:00 uur geeft al zeer veel voordeel, zonder dat je de hoofdprijs betaalt.
INSPANNINGEN VAN BEIDE PARTIJEN
Om tot een goed gezamenlijk resultaat te komen, zullen beide partijen tijd investeren in de relatie, net zoals bij een goed huwelijk. Outsourcen vergt in het begin hard werken en veelvuldig afstemmen. Na een intensieve start, waarbij de KPI’s, processen, en afspraken zijn gehaald, ga je al snel de voordelen zien van outsourcing. Kosten dalen, formatieplaatsen binnen de eigen organisatie kunnen anders worden ingedeeld, er is meer tijd en geld beschikbaar om te werken aan de webshop. Pieken en dalen worden opgevangen.
KLANTENSERVICE VOOR KLEINERE WEBSHOPS
Voor kleine webhops tussen de 5-15 medewerkers kan het ook interessant zijn om een deel van de back- en midoffice werkzaamheden uit te besteden om zo de rust en ruimte terug te vinden om zich te kunnen focussen op de core business. Frank Veldhuizen geeft aan dat Alembo tevens de mogelijkheid biedt om een Virtuele Persoonlijke assistent op afstand in te huren. Hiermee speelt Alembo in op de behoefte van zelfstandige ondernemers om naast hun drukke baan en overload aan werk, snel en effectief de zorgen uit handen te nemen. Virtuele Assistent Zonder Zorgen (www.vazz.nl) speelt daarmee in op de kleinere webshops die via een abonnementsconstructie 7 dagen per week klaar voor je staan om klussen op te pakken.
360-GRADEN KLANTBEELD
Het is voor e-tailers een streven om een 360 graden beeld van klanten te verkrijgen. De integratie van sociale media in de klantenservicestrategie is volgens Veldhuizen hierbij een must. Al vraagt dat volgens hem wel een specifieke benadering. Doel is om een klant con-
sistent via alle kanalen te bereiken. De klant die vandaag belt, morgen chat, en de week erop een Facebook bericht stuurt, dient op eenzelfde wijze te worden geholpen. Van belang is om klanten op die wijze te benaderen die inspeelt op de reacties van desbetreffende klant. Een klacht wil je niet via Facebook openbaar, maar wel 1 op 1 via Chat of via een privé bericht verhelpen. Een succesvolle levering wil je het liefst via Facebook gedeeld zien. Veldhuizen geeft nog een tip: Breng een boodschap op social media zoveel mogelijk informeel. Grote bedrijven doen dat ook. Kijk maar eens naar KLM of KPN, ze acteren op social media veelal informeel en zijn wel in voor een grapje. Het is wel zaak als bedrijf één toneof-voice te kiezen om daarmee naar buiten te treden en een strategie te kiezen voor het behandelen van klachten.
SLIM DIENSTEN COMBINEREN
Kijkend naar trends als het gaat om het bieden van een optimale customer experience, ziet Veldhuizen zeer zeker ook mogelijkheden voor kleinere partijen. Zij hebben vaak geen grote budgetten, maar kunnen door verschillende zaken slim te outsourcen ook hun doelen bereiken. Zo zijn er in Suriname vele Nederlandse bedrijven actief die zich met klantenservicediensten focussen op de Nederlandse e-commerce markt. Voor kleinere partijen is het dus ook mogelijk om tegen beperkte kosten een maximale customer experience te bieden. I<
ONLINE
RETAILER I
81