Page 1

w

w

w

2

0

0

2

9

0

0

r

u

умные ТЕХНОЛОГИИ

контакта

№1 (1) март 2012

современные технологии д ля качес твенного общения перспективы развития call‑центров

Будущее – за аутсорсинговыми колл‑центрами! Бизнес всё чаще передаёт обслуживание своих клиентов профессионалам.

1 стр.

мнение специалиста

SMS‑сообщение или sms‑общение?!

Мы открываем секреты SMS‑маркетинга. Не упускайте возможность узнать современные инструменты привлечения клиентов.

2 стр.

Рекомендуйте друг друга!

Правильные рекомендации – верная к дорога к успешной сделке! Не ищите сложных путей. Учитесь не только давать, но и брать деловые рекомендации

3 стр.

достижения колл‑центра «технологии контакта»

Самые неожиданные и интересные факты о компании «Технологии контакта».

4 стр.

новости

Почему надо пользоваться услугами колл-центров? В 2011 году Ассоциация маркетологов США определила деловые тенденции текущего десятилетия: бизнес от первого лица, внимание к интернет-технологиям и великий и могучий аутсорсинг. Фраза «ничего личного – просто бизнес» потеряла свою актуальность. Нет сайта или даже группы в фейсбуке – фактор некомпетентности. Ну, а загрузка собственных сотрудников дополнительной и чаще непрофильной работой – прямая дорога к снижению эффективности бизнес-процессов компании. Это значит, что всё, что не является нашей специализацией, экономичней отдать на аутсорсинг. Какие проблемы решает за нас компания «Технологии Контакта»? Мы получили реальную возможность сделать наш бизнес ближе и понятней для наших клиентов. Нам стало легче и выгодней проводить формирующие опросы и маркетинговые анкетирования. Мы видим, как единый номер и качественное обслуживание всех телефонных звонков помогают не только узнать, откуда пришёл клиент, но и удержать его. Компания «Технологии Контакта» освободила наше время, ресурсы и деньги для других бизнес-задач. Мне важно сотрудничать с лидерами отрасли. Я стремлюсь к развитию и делаю более эффективный и прибыльный бизнес со своими единомышленниками. Алиса Гордеева, директор группы компаний BrandHouse

«Мы, как всегда, долго запрягаем, но быстро едем». Российский рынок контакт-центров набирает до 32 % в год. При таких показателях сдаются даже руководители «старой закалки», привыкшие к «ручному управлению и личному контролю». Решающим фактором является самый весомый ез качественного обслуживания, ниям» пользоваться услугами коллдовод: «Это выгодно!» без профессиональных ответов центров. Они уверены в своих реко‑ Конечно, компании, которые уже на все вопросы клиента удер‑ мендациях, потому что причина завоевали лояльность своего кли‑ жать невозможно. Он уходит роста этой отрасли бизнеса про‑ ента, обслуживают его самостоя‑ и никогда не возвращается! ста и логична: большинство совре‑ тельно. Например, компания IKEA, менных компаний не видят выгоды желая сохранить уникальность Как не потерять клиента? в том, что напрямую не связано своей логистики, создала в Рос‑ Для того чтобы свести потери кли‑ с их бизнесом. Оптимизируя вну‑ сии собственный контакт-центр. ентов к минимуму, важно правильно тренние расходы и бизнес-процессы, Но при этом шведы прислуша‑ выстроить тактику общения с потре‑ руководители стремятся отдать лись к русской пословице и решили бителем. Надо понимать, что здесь общение с клиентами профессио‑ «не класть все яйца в одну корзину». налам и знать, что результат будет важно учитывать любой, даже Они оставили за собой лишь обслу‑ гарантирован. самый незначительный фактор. живание клиентов, а продажи пору‑ В нашей стране эти тенденции Компания может потерять деньги чили различным контакт-центрам на начальной стадии развития. по вине невнимательного менед‑ по всей России. жера или просто из‑за того, что все телефоны были заняты. Поэтому многие компании стремятся исклю‑ чить риск некачественного обслу‑ живания своих клиентов. Первой линией, которая «дер‑ жит оборону», между клиентом и компанией является профессио‑ нальный контакт-центр. Если у вас есть договор с такой компанией, то вы начинаете экономить соб‑ ственные ресурсы и перекладыва‑ ете все свои проблемы с клиентами на «профессиональные плечи». Всё что вам остаётся делать – это полу‑ чать детальные отчёты и требовать выполнения поставленной задачи! Как известно, эффективные решения разлетаются быстрее, чем эскимо в жаркий день. Поэтому крупнейшие аналитические агент‑ узнайте больше ства (Gartner \ IDC \ Datamonitor) об услуге зарабатывают большие деньги, советуя «непосвящённым компа‑

Л ю ба я ко м п а н и я , п р е д л а га ю щ а я т о ва р ы и л и у с л у г и к л и е н т у, з н а е т , ч т о с о з д а т ь с п р о с на свой продук т — это лишь половина настоящего успеха.

Б


2

УМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ контакта

комментарии

продолжение, начало статьи на стр. 1

Аутсорсинговый Колл-Центр – это независимая компания, которая специализируется на профессиональном обслуживании входящих и исходящих телефонных звонков. Наиболее популярные услуги: виртуальный офис, горячие линии 8‑800, актуализация контактных баз, телемаркетинг.

Больше возможностей для общения с клиентом Компании, которые до сих пор само‑ стоятельно обслуживают клиентов, ищут различные каналы для того, чтобы завоевать их лояльность. Но в каждый способ воздействия на потребителя услуг необходимо вкладывать деньги. Лишних денег ни у кого нет, поэтому многие ком‑ пании используют самые доступные каналы общения с потребителем своих услуг. Получается, что кли‑ енту навязывают способ взаимодей‑ ствия, не спрашивая: «Как и когда ему удобно общаться с компанией?» А как же правило «клиент всегда прав»? В этом и кроется главное пре‑ имущество контакт-центров! Они зарабатывают на предоставле‑ нии заказчику всего спектра воз‑ можностей для общения с клиен‑ том. Компании остается только выбрать инструменты воздей‑ ствия. Например, если вы хотите узнать мнение о новом продукте у своей целевой аудитории, то вам

Телемаркетинг – это вид прямого маркетинга, при котором общение продавца и покупателя происходит с помощью средств телефонии. По сути – это продажа товаров или услуг по телефону. СRM-система – это полезное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. Применяется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Хранит и актуализирует информацию о клиентах, а также все истории взаимоотношений с ними.

необходим комплекс услуг по теле‑ маркетингу. Заключив договор, вы обеспе‑ чите своего клиента удобным спосо‑ бом получения информации о вашем товаре. Помимо положительного имиджа, это принесёт вам дополни‑ тельную выгоду. Вы можете вести скрытую рекламу и собирать данные для будущих рекламных кампаний. К кому обратиться? Если говорить честно, то обращай‑ тесь к профессиональному коллцентру. Оценивайте опыт, опера‑ торские возможности, количество клиентов, а также наличие реали‑ зованных проектов в вашем сег‑ менте бизнеса. Цены? Важный фак‑ тор, но сумма счёта для каждого клиента складывается из задач, которые желает решить заказчик. Так же надо учитывать тот факт, что многие профессиональные колл-центры находятся в регионах. Это экономит расходы на аренду площадей и персонал. Следствием этой оптимизации являются кон‑ курентные цены и качество предо‑ ставляемых услуг.

www.2002900.ru

Строить самостоятельно или Арендовать? Если проблемы с обслуживанием клиентов имеются и услуги коллцентра необходимы, появляются мысли: «Создавать свой контактцентр – это слишком дорого!» и «Аутсорсинговый контакт-центр?! А что такое аутсорсинг?!». Но, как говорят в футболе: «Не забива‑ ешь ты, а пропускает вся команда!» Рыночная конкуренция вынуждает бизнес искать «приемлемые реше‑ ния». Приемлемое решение: «А можно всех посмотреть?!» Вы выбира‑ ете именно те технологии кон‑ такта с клиентом, которые подходят вашему бизнесу. Правильно подо‑ бранное ИТ-обеспечение или СRMсистема помогает повысить каче‑ ство обслуживания и увеличить доход. Многие аналитики отмечают, что аренда готовых бизнес-решений привлекательна для компаний, стре‑ мящихся к развитию в таких отрас‑ лях, как страхование, розничная тор‑ говля, транспорт, туризм и здравоох‑ ранение, а также в госсекторе.

умные технологии

эффективная смс‑реклама В д е к а б р е 1 9 9 2   г о д а и н ж е н е р к о м п а н и и V o da f o n e Н е й л П э п у о р с о т п р а в и л к о лл е г а м со своего телефона первое в мире смссообщение, содержащее короткое п о зд ра в л е н и е с   н ас т у п а ю щ и м Р ож д е с т в о м . Та к н а   с в е т п о я в и л ас ь т е х н ол о г и я , изменившая впоследствии мобильную ж и з н ь м и лл и о н о в л ю д е й п о   в с е м у м и р у.

П

ервое время к смскам относи‑ лись с недоверием, не пони‑ мая, для чего они нужны. Причины такого отношения были очень банальны: в начале 90‑х мобильный рынок только формиро‑ вался, не было четкого понимания, как можно использовать новый сер‑ вис с коммерческой точки зрения. Поэтому брать на себя дополнитель‑

ные расходы на раскрутку никому неизвестной технологии никто не хотел. Вместе с развитием рынка мобильной связи телефон стал пре‑ вращаться в устройство «массо‑ вого потребления». Именно тогда менеджеры вспомнили о техноло‑ гии обмена текстовыми сообщени‑ ями. Это было вторым рождением

SMS‑сообщений. Себестоимость нового сервиса была относительно низкой, поэтому сервис очень быстро набрал популярность и стал приносить прибыль. Сегодня смс-сообщения – это гло‑ бальный феномен, который изме‑ нил способ общения между людьми. К примеру, в России активировано более 200 млн сим-карт. В год росси‑ яне рассылают примерно 200 млрд sms-сообщений. В среднем на каж‑ дый звонок приходится 1,75 сооб‑ щения. 94 % абонентов читают SMS-сообщения в течение 15 минут с момента их получения. SMS – двигатель рекламной кампании. Никому не надо доказывать, что SMS-сообщения – глобальный инструмент маркетинга. Главной задачей смс-маркетинга является диалог компании с потенциаль‑ ными и уже существующими клиен‑ тами. Это эффективное средство обще‑ ния может стать «двигателем рекламной кампании». К тому же от смс-сообщей можно получить

Предлагаем три типа текстовых SMS-кампаний Простое SMS-сообщение, разосланное группе пользователей. Сообщение обычно содержит информацию об акциях и призыв к действию, например: Выиграй модный фотоаппарат, делая покупки в интернетмагазине «ТвояОптика»! Только до 31 октября!

SMS-запрос – ээффективный способ вовлечения потребителей в общение с брендом, например: Найди уникальный код под крышкой «ААА». Зарегистрируй код на сайте или отправь SMS с кодом на номер, и ты получишь столько баллов, сколько изображено на крышке. Накопив необходимое количество баллов, получишь приз.

Сложное SMS‑сообщение. Это продвинутая форма запроса, с комплексным взаимодействием – продолжение сообщения или получение дальнейшей информации от Пользователя, например: Отсканируйте QR-код на упаковке продукта в «ААА» и отправьте его в сообщении. В ответ вы получите купон на скидку.


3 продолжение, начало статьи на стр. 2

статистика: Результативность откликов на СМС сообщение: 15 % – реагируют немедленно. 20 % – в течении 1 недели 30 % – в течении 3‑4 месяцев Всего 5 % получателей СМС удаляют их немедленно. Средний срок хранения СМС 8 месяцев.

УМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ контакта большую отдачу по сравнению с дру‑ гими каналами. Так возврат вло‑ женных средств в смс-кампании составляет 20‑70 % (для сравнения, возврат 2 % от вложенных средств в баннерную рекламу – это хороший показатель). Если компания запускает каче‑ ственную и профессиональную смс-кампанию, то очень скоро она начинает получать результат: рост потребительской лояльности, более активный отклик на кампа‑ нию, повторные покупки и т. д. Тек‑ стовые сообщения используются для проведения конкурсов, получе‑ ния отклика от покупателей, а также как один из инструментов строи‑ тельства бренда компании. Как запустить смс-рассылку? Перед тем, как решиться на мобиль‑ ную рекламную кампанию, надо знать ответы на два вопроса: «Какова цель смс-рассылки?» и «Кому надо рассылать смски?» Для того, чтобы быстрее найти ответы на эти вопросы, предлагаем вашему вниманию три самых рас‑ пространенных типа маркетинго‑ вых смс-кампаний. Простое SMS-сообщение, разосланное группе пользователей. Сообщение обычно содержит информацию об акциях и призыв к действию. SMS-запрос – ээффективный способ вовлечения потребителей в обще‑ ние с брендом. Сложное SMS-сообщение. Это

многоуровневая рассылка смссообщений, в которой абонент должен выполнить задания: зайти на сайт компании, заполнить заявку на участие, подтвердить свое уча‑ стие, прийти на место проведения акции в указанное время После того, как вы определи‑ лись с типом смс-кампании, необ‑ ходимо составить лояльную аудито‑ рию. Ведь если база контактов будет собрана «от фонаря», то и большин‑ ство абонентов воспримут смссообщение как спам! А негативное отношение к компании, которая «спамит», будет неожиданным бес‑ платным эффектом. Как можно построить базу для рассылок? Надо следовать про‑ стым рекомендациям: 1) Взять существующую базу кли‑ ентов (если база есть) 2) При помощи контакт-центра формировать базу (если базы нет) 3) Разместить запрос мобильного телефона (в анкетах, на сайте) Так же важно помнить про акту‑ альность телефонных номеров. Регу‑ лярно обновляте и пополняйте свою базу, так как абоненты достаточно часто меняют сим-карты и операторов в поисках более подходящего тарифа. К кому обратиться?! Теперь попробуем ответить на самый важный вопрос: Как пра‑ вильно запустить эффективную смсрассылку для клиентов вашей ком‑ пании? Анализ собственных воз‑ можностей и доступных ресурсов

www.2002900.ru

определяют успех рекламной кам‑ пании. Перед тем, как делать первые шаги подумайте: 1) Сможете ли вы «своими силами» разработать качественную кампа‑ нию, или стоит обратиться в профес‑ сиональный контакт-центр? 2) Какова цель вашей кампании: брендинг, получение прибыли, промо‑ акции, позиционирование продукта или развитие клиентской базы? После того, как вы решили кто будет запускать SMS-кампанию, определитесь с параметрами, по которым вы будете оценивать успешность вашей кампании. Это может быть количество отправлен‑ ных или доставленных сообщений. Или, к примеру, чистая прибыль на одно доставленное сообщение. Вывод: Помните, что SMS-маркетинг – это реклама, основанная на доверии и лояльности вашего клиента. Рас‑ сылки сообщений дают самые высокие показатели возврата денежных вло‑ жений. Это достигается за счет отно‑ сительно низких издержек отправки одного сообщения по сравнению с дру‑ гими рекламными каналами. Поэтому прежде чем запускать SMS-компанию, обратитесь к про‑ фессионалам. А если будуте запу‑ скать рассылку самостоятельно, помните: «Прежде чем отправлять очередное сообщение, не забудьте сделать удобную форму отказа от подписки».

секреты бизнес-культуры

Р

екомендации являются одним из наиболее эффек‑ тивных инструментов мар‑ кетинга. Слову делового партнёра доверяют в разы больше, чем рекламе. Они позволяют сокра‑ тить, а иногда полностью снять затраты на привлечение новых кли‑ ентов. Рекомендации позволяют в рекордные сроки многократно уве‑ личить продажи и вывести бизнес на совершенно новый уровень. Но также стоит учитывать тот факт, что далеко не все люди любят кого‑либо рекомендовать. Никто не хочет рисковать своей репута‑ цией или ставить под удар деловые отношения. Сейчас мы постара‑ емся разобраться в основных видах стратегий и фишек, делающих сбор рекомендаций более эффективным. А начнем с минимальных условий, без выполнения которых рекомендо‑ вать вас будут разве что врагам.

узнайте больше об услуге

Рекомендуйте друг друга! К а к м е т к о п о д м е т и л Ал и П е р в е з в   с в о е й к н и г е « П о л у ч и т е ч е р н ы й п о я с п о   м а р к е т и н г у » , д а ж е А д а м с ъ е л я б л о ко в   ра й с ко м с а д у п о   р е ко м е н д а ц и и Е в ы . М о ра л ь э т о й б и б л е й с ко й и с т о р и и с л е д у ю щ а я : Р е к о м е н д а ц и и д е й с т в и т е л ь н о ра б о та ю т. Д а в рекомендацию… можно потом сильно пожа леть.

Что нужно для получения рекомендации? На первом месте – качество товаров или услуг. Но необходимо помнить, что каждая точка контакта с клиен‑ том должна быть на высшем уровне или как минимум не вызывать у него негативных эмоций. Чем ближе его реакция к «wow!» – тем больше шан‑ сов получить рекомендацию. Следующим немаловажным фак‑ тором является риск, который берет на себя человек, порекомендовав‑ ший вас знакомому. Имеется в виду, каковы шансы, что в работе с этим знакомым у вас возникнут непредви‑ денные трудности? Если вы прода‑ ете кирпич, очевидно, почти ника‑ ких. А вот если это что‑то высокотех‑ нологичное и стоит миллионы, то… многие подумают: «Пусть лучше


УМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ контакта

4

8953555 звонков по входящей и исходящей связи сделали сотрудники нашей Компании

6250

человек – максимальное количество «анкетированных абонентов» за один час работы колл-центра

55 раз

23 максимальное время ожидания при ответе на звонок!

*«Лужники» вмещают 84 745 чел.

12 000 запросов ежедневно поступает в «Большую городскую справочную». За одну минуту наши операторы обрабатывают в среднем 8 абонентов

11 879 человек за 2011 год посетили наш сайт www.2002900.ru** **по статистике Google Analytics

*на 1 февраля 2012 г.

412

секунды

можно заполнить стадион «Лужники»* абонентами, до которых дозвонились операторы нашего колл-центра

2010 дней* (Колл-Центр «Технологии Контакта» профессионально и качественно предоставляет телефонные аутсорсинговые услуги

www.2002900.ru

276

компаний в России за 2011 год стали нашими клиентами

звонков

за день совершает оператор телемаркетер, совершая продажи

200

операторов колл‑центра «Технологии Контакта» смогут выполнить проект любой сложности

секреты бизнес-культуры 2. Попросите рекомендацию во время переговоров об условиях сотрудничества. Например: «Ува‑ жаемый Клиент, если в этом тре‑ бовании я пойду вам навстречу, вы согласитесь порекомендовать меня нескольким своим знакомым?» 3. Сделайте рекомендацию одним из условий сотрудничества: «Мы приложим все усилия, чтобы вы остались довольны. И когда мы выполним все свои обязательства, дадите ли вы нам взамен три реко‑ мендации?» 4. Попробуйте взять рекомендацию во время заполнения анкеты. Например: «Как вы оце‑ ниваете качество обслуживания? Что, на ваш взгляд, нам необходимо улучшить? Кому из ваших партнеров может быть интересен предоставля‑ емый нами спектр услуг?» 5. Предоставьте клиентам ценность, которой они смогут поделиться со своими друзьями. Пода‑ рочный сертификат на энную сумму, ценный подарок, эксклюзив‑ ная скидка. Когда вы делаете этот шаг, отказать в рекомендации кли‑ енту будет сложнее. Никто не хочет выглядеть эгоистом.

комментарии

продолжение, начало статьи на стр. 3

Рекомендация (от лат. Recommendatio – совет) письменный или устный благоприятный отзыв о человеке или компании в форме поддержки его кандидатуры или деятельности; совет, указание об определённом образе действий.

знакомый ищет поставщиков сам, чем потом будет обвинять меня». Чем ниже риск, тем выше вероят‑ ность получить рекомендацию. Нако‑ нец, охотнее рекомендуют фирму с хорошей репутацией и впечатляю‑ щим списком проектов. Это аксиома, не нуждающаяся в пояснении.

Репутация (reputation, англ), реноме (renommée фр.) – закрепившееся за кем‑либо или чем‑либо доброе или худое мнение о ком‑либо.

Как получить хорошую рекомендацию? Допустим, вы и ваша компания удовлетворяете всем критериям, и в теории рекомендовать вас могут. Как добиться того, чтобы вас не про‑ сто могли – а действительно реко‑ мендовали? 1. Можно просто попросить. Как ни странно, многие клиенты просто не догадываются о том, что вам рекомендации нужны, и без проблем предоставляют их после первой же просьбы. Главное здесь – выбрать правильный момент. Лучше всего после очередного под‑ тверждения, что клиент сотрудниче‑ ством вполне доволен. «Уважаемый Клиент, могу ли я еще раз убедиться, что мы полностью удовлетворили ваши пожелания? Вы довольны лично моей работой? В таком слу‑ 7 уровней успешной чае, будьте добры, подскажите, кому рекомендации еще из ваших знакомых мы сможем Обратите внимание, что качество помочь в вопросе …?» рекомендаций тоже может быть раз‑

Али Первез (Ali Pervez) – один из ведущих американских маркетологов, автор книги «Получите черный пояс по маркетингу» («Get Your Black Belt in Marketing»). Работает в сфере маркетинга более 20 лет. В своей книге он сравнивает маркетинг с боевым искусством и описывает 81 шаг, необходимый для получения черного пояса. Репутация компании – это развернутый комплекс оценочных представлений целевых аудиторий о компании, сформированный на основе объективных параметров компании (факторов репутации), имеющих значение для целевых аудиторий.

ным – от первоклассной до совер‑ шенно бесполезной. Есть 7 наиболее популярных уровней рекомендации: 1. Клиент звонит знакомому, дого‑ варивается о встрече, приезжает на нее вместе с вами, лично пред‑ ставляет и рекомендует. 2. Клиент звонит знакомому, реко‑ мендует вас и назначает встречу. Но на встречу вы едете один. 3. Клиент звонит знакомому, пред‑ ставляет и рекомендует вас, после чего вручает вам всю контактную информацию этого самого знако‑ мого – действуй. 4. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разре‑ шает при звонке сообщать, что зво‑ ните вы по рекомендации клиента. 5. Клиент дает всю контактную информацию знакомого и разре‑ шает при звонке сообщить, что вы уже сотрудничаете с ним. 6. Клиент дает не только контакт‑ ную, но и дополнительную инфор‑ мацию о знакомом, но запрещает на себя ссылаться. 7. Клиент сообщает, что есть у него знакомая компания, которая тоже может быть заинтересованав сотрудничестве с вами. Будте безупречны в предоставлении своих товаров или услуг, и стреми‑ тесь получать рекомендации более высокого уровня.

контакты

www.2002900.ru • 344064 • Ростов-на-Дону • Технологический, 3в • 2002917 • 2002900

Корпоративная Газета "Технологии Контакта"  

Газета о новых технологиях для контакта с Потребителями

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you