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Towards the connected intelligent enterprise


Dopo la pubblicazione del Social Business Manifesto (HBR giugno 2012; http://socialbusinessmanifesto.com) in occasione del Forum 2012 oggi proponiamo alla comunità questo Social Business Toolkit. Abbiamo fatto lo sforzo di esplicitare le 59 azioni che un’organizzazione può mettere in atto per cambiare (il numero non è casuale e richiama le 59 tesi del Manifesto). Con questo toolkit intendiamo passare da una fase di condivisione di una visione e di modelli di intervento ad una fase operativa e di azione trasformativa. Le carte sono organizzate sulle tre macro aree su cui un’organizzazione è chiamata ad avviare il proprio percorso di Social Business Transformation: • Transformative strategy: un cambiamento complessivo, dal business model all’organizzazione operativa, dalla nuova lettura del proprio ecosistema di business alla diagnosi della propria readiness • Adaptive implementation: la pianificazione ed esecuzione di progetti trasformativi sia nella organizzazione interna che nella relazione con il mercato e i partner esterni • Organizational learning: l’attivazione di un processo continuo di monitoraggio e analisi dei dati che i nuovi sistemi producono, generando feedback e apprendimento organizzativo Le azioni esplorano queste tre macroaree considerando i quattro passaggi che un approccio sistemico deve prevedere (come si evince dalla tabella qui accanto). Quali sono questi passaggi: • Understanding: costruire nuove mappe e bussole considerando le dimensioni informali, collaborative, di rete finora non catturate dai tradizionali sistemi di analisi • Planning: progettare e pianificare le azioni di intervento coinvolgendo i diversi dipartimenti e stakeholder aziendali • Execution: realizzare gli interventi, supportando il processo di cambiamento che questi progetti comportano • Governance: definire le nuove dashboard aziendali e armonizzare – dove possibile – nuovi e vecchi sistemi

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SOCIAL BUSINESS Transformation strategy & consultancy

Social BUSINESS Toolkit


Social Business Transformation Strategy & Consultancy Quanto l’organizzazione è pronta ed avviata sulla strada della social business transformation? Come favorire il processo di trasformazione vincendo le resistenze e stimolando l’innovazione organizzativa e di business? Non c’è dubbio, oggi, che l’idea e la pratica del cambiamento e della trasformazione siano al centro delle necessità di sviluppo e ridisegno dei modelli di business delle organizzazioni, dei brand e dei marketer. La questione non è più del “se” avviarsi in un processo di change, ma di “come” procedere, nella maniera più rapida ed efficace, nel percorso di digital transformation. Per la connected e social enterprise, il cambiamento costante è la norma, non più l’eccezione. Il cambiamento, però, prima che essere considerato da una prospettiva d’evoluzione tecnologico-ingegneristica deve essere inteso come cambio strategico di mindset, come riorientamento sistemico che coinvolge culture organizzative, modelli di business, architetture tecnologiche e strategie di learning. Il cambio che il paradigma trasformativo del social business impone non è, dunque, solo legato all’emergenza e all’adozione delle tecnologie social. Piuttosto è, intimamente, connesso alle modalità con cui culture d’organizzazione e processi di business potenziano le reti collaborative e informali, tanto esterne quanto interne, per cocreare valore a beneficio delle reti di attori dell’ecosistema. Perché i processi di business siano rimodellati e ridisegnati dalle culture e dalle tecnologie emergenti di natura collaborativa e social, è necessario, tuttavia, comprendere, pianificare, eseguire e governare l’intero processo di cambiamento del mindset attraverso pratiche di gestione, cura e supporto del change (envision, coaching, training) tanto in una prospettiva top-down quanto in modalità bottom-up. La preparazione di una roadmap strategica condivisa aiuterà a visualizzare, fare storytelling e sense-making del percorso nel quale l’organizzazione si sta avviando. Come ogni processo di change, anche la trasformazione portata dal social business incontrerà difficoltà e momenti di crisi. Come ogni processo di cambiamento, saprà anche che non c’è alternativa alla necessità di innovazione competitiva se si aspira a leadership e successo futuro.


UNDERSTANDING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Organizational culture and readiness assessment Social BUSINESS Toolkit

01


Valutare le caratteristiche della cultura, la prontezza organizzativa e dei singoli rispetto al paradigma digitale e social


UNDERSTANDING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Re-shaping corporate vision, values and mission Social BUSINESS Toolkit

02


I valori fondanti dell’identità e dell’azione organizzativa


UNDERSTANDING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Opening mindset Social BUSINESS Toolkit

03


Costruire una vision condivisa e un commitment diffuso al nuovo paradigma di Social Business


UNDERSTANDING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Mapping the social eco-system (Visual Market) Social BUSINESS Toolkit

04


Leggere l’ecosistema organizzativo in termini di network. Riconoscere il ruolo delle connessioni nelle dinamiche di creazione del valore con partner, fornitori, competitor


PLANNING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Business and services re-modeling in a connected eco-system Social BUSINESS Toolkit

05


Ripensare il proprio modello di business


PLANNING

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Envisioning, social business strategy & roadmap (ROI) Social BUSINESS Toolkit

06


Disegnare il percorso del cambiamento: quali scenari, quali ritorni attesi, quali piani di azione


EXECUTION

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Change management and cultural transformation Social BUSINESS Toolkit

07


Supportare il processo di trasformazione con piani mirati di cambiamento e nuove storie


EXECUTION

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Coaching and management support Social BUSINESS Toolkit

08


Aiutare il management a costruire nuovi sistemi di leadership, basati su meccanismi di rete


EXECUTION

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Training (“Digital School”) Social BUSINESS Toolkit

09


Introdurre le nuove competenze organizzative e tecnologiche


EXECUTION

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Strategy and tools towards the learning organization Social BUSINESS Toolkit

10


Creare logiche e strumenti di retroazione; costruire un approccio sistemico al rinnovamento


GOVERNANCE

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

KPIs and trasformation monitoring Social BUSINESS Toolkit

11


Definire gli indicatori e leggere l’avanzamento del processo di trasformazione


GOVERNANCE

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Harnessing the disruptive power of social business change Social BUSINESS Toolkit

12


Fare governance del processo di trasformazione garantendo l’armonizzazione di tutte le componenti


GOVERNANCE

Social Business Transformation Strategy & Consultancy

Organizational empowerment: transformation units, roles and responsibilities Social BUSINESS Toolkit

13


Creare un Centro di Eccellenza che si assuma la ownership dell’iniziativa


Social BUSINESS Toolkit

14


Altre azioni possibili


Employee empowerment

Social BUSINESS Toolkit


Employee Empowerment Parlare di social employee significa, oggi, riconoscere le modalità con cui il lavoro fluisce effettivamente e il ruolo che i meccanismi di networking e di community hanno di fatto in molte aziende. Due sono le motivazioni organizzative ed economiche che spingono all’adozione di pratiche di employee empowerment: da un lato, la capacità di incrementare l’apporto che le risorse aziendali possono offrire percependo maggiore responsabilità e conpartecipazione, crescente autonomia decisionale, riconoscimento delle competenze; dall’altra la necessità di potenziare gli employee perché possano rispondere, in maniera adeguata, alle esigenze (sempre più alte e sofisticate) che i social customer mostrano di avere nella loro relazione con i brand. Le dimensioni su cui si può agire per potenziare gli employee sono molteplici: creazione di un digital workplace ben progettato e implementato, supporto attraverso le pratiche di social learning e piattaforme di collaboration, stimolo alle comunità di pratica e alle reti informali via social intranet, attivazione di esperienze innovative per un più veloce on-boarding dei neoassunti, ideazione di occasioni e ambienti per iniziative di idea management e così via. Se i benefici che l’organizzazione può dimostrare nell’attivare politiche e pratiche di employee empowerment sono, oggi, documentati, non sempre risulta facile intraprendere il percorso di social business transformation legato all’interno. Spesso, ad esempio, l’introduzione di piattaforme e strumenti interni collaborativi viene effettuata senza guardare alle culture organizzative che guidano il comportamento degli employee. Non si può, infatti, introdurre tecnologie collaborative lasciando inalterate culture organizzative improntate all’idea della competizione, alla cultura della punizione dell’errore o alla prassi di reinventare continuamente best practice prodotte, ma non conosciute e condivise in azienda.


UNDERSTANDING

Employee Empowerment

Organizational Network Analysis: unveiling the social employee Social BUSINESS Toolkit

15


Leggere i network collaborativi attraverso cui l’organizzazione crea il proprio valore: flussi reali di informazioni, problem solving, innovation, energia


UNDERSTANDING

Employee Empowerment

Process/workflow analysis Social BUSINESS Toolkit

16


Analizzare i processi operativi individuando il potenziale collaborativo di miglioramento


PLANNING

Employee Empowerment

Social BPR: business processes collaborative redesign Social BUSINESS Toolkit

17


Integrare le community all’interno dei processi operativi. Rimodellare il processo in chiave collaborativa


PLANNING

Employee Empowerment

Community co-design Social BUSINESS Toolkit

18


Progettare contenuti e servizi delle community ingaggiando i key player


PLANNING

Employee Empowerment

Collaboration design Social BUSINESS Toolkit

19


Progettare contenuti e servizi dei meccanismi collaborativi di supporto ai processi


PLANNING

Employee Empowerment

Internal communication strategy & design Social BUSINESS Toolkit

20


Rinnovare la comunicazione interna introducendo logiche partecipative, virali e bottom up


PLANNING

Employee Empowerment

HR 2.0 Social BUSINESS Toolkit

21


La gestione delle risorse umane nell’epoca della social enterprise: mappa delle competenze, recruiting, valutazione delle prestazioni, percorsi di carriera


EXECUTION

Employee Empowerment

Social learning Social BUSINESS Toolkit

22


ComunitĂ di apprendimento sostenute da piattaforme che integrano apprendimento formale ed informale


EXECUTION

Employee Empowerment

Social intranet: the new digital workplace Social BUSINESS Toolkit

23


Le nuove Intranet al servizio della social enterprise: comunicazione, knowledge, applicazioni, collaborazione


EXECUTION

Employee Empowerment

Social collaboration: the new knowledge management system Social BUSINESS Toolkit

24


Sostenere le dinamiche collaborative con tecnologie emergenti


EXECUTION

Employee Empowerment

Community of practice Social BUSINESS Toolkit

25


ComunitĂ di aiuto e di apprendimento basate sulle famiglie professionali


EXECUTION

Employee Empowerment

Social innovation & idea management Social BUSINESS Toolkit

26


Ambienti di innovazione basati sulle logiche e le tecnologie del crowdsourcing


EXECUTION

Employee Empowerment

Social recruiting Social BUSINESS Toolkit

27


Attrarre e selezionare talenti utilizzando i social network


GOVERNANCE

Employee Empowerment

KPIs and employee empowerment monitoring Social BUSINESS Toolkit

28


Definire i KPI pi첫 appropriati per misurare i risultati delle iniziative di employee empowerment


Social BUSINESS Toolkit

29


Altre azioni possibili


Customer engagement

Social BUSINESS Toolkit


Customer engagement Se consideriamo il consumatore come risorsa operante (non mero soggetto passivo) all’interno dei processi di marketing, comunicazione, supporto, vendita, appare chiaro come sia vitale per brand e marketer relazionarsi con queste risorse come protagonisti attivi e produttivi di senso. I consumatori sono integratori di risorse, non semplici destinatari passivi dei prodotti e dei servizi che comprano: fanno review di prodotti, condividono opinioni, fanno supporto ad altri consumatori, a volte sono utilizzatori innovativi, talvolta sono soggetti esigenti o manifestamente critici, altre volte veicolano e condividono i messaggi del brand o possono aiutare a fare cocreation. Si comprende, allora, come sia assolutamente rilevante la capacità di brand e marketer di progettare e implementare, curare e supportare tutte le iniziative più opportune per coinvolgere e stimolare l’attivismo dei consumatori e il loro coinvolgmento. Una digital marketing strategy è chiamata a questo compito prezioso quanto complesso. Grazie alle attività di engagement, il social customer, potenziato dalle tecnologie digitali di rete (anche di natura social) e proattivamente stimolato attraverso esperienze relazionali di natura diversa (storytelling, contenuti virali, content marketing, attività di seo, sem, digital pr, mobile app e realtà aumentata, brand community) diventa, inoltre, fonte preziosa di informazioni e insight. Impiegando tecniche di analisi come il monitoraggio delle conversazioni, osservazioni netnografiche, mappatura dei grafi sociali e degli influencer, brand e marketer sono in grado di approfondire la conoscenza di preferenze e attitudini e indagare trend emergenti riuscendo ad arricchire con un layer social il tradizionale customer database (social crm). Le opportunità vanno bilanciate con potenziali ed effettive criticità che possono emergere nel corso della relazione tra social customer e marketer. Brand e marketer devono essere preparati e adeguatamente educati ad interfacciarsi con questi nuovi consumatori potenziali e socializzati. La trasformazione prodotta dal social business richiede la progettazione e l’adozione di una social media governance e policy. Trasparenza, autenticità, qualità de servizio e della relazione devono poggiare su solide linee guida che diano sicurezza a employee e brand, anche in situazioni di crisi reputazionale.


UNDERSTANDING

Customer engagement

Social customer and advocate insights Social BUSINESS Toolkit

30


Nuove dashboard per rendere visibili e monitorare le percezioni dei clienti e recepire stimoli per l’innovazione di business


UNDERSTANDING

Customer engagement

Influencer mapping Social BUSINESS Toolkit

31


Individuare i reali influencer nelle dinamiche social


UNDERSTANDING

Customer engagement

Netnography & cool hunting Social BUSINESS Toolkit

32


Cogliere i trend e gli insight che emergono dai social network con lo sguardo dell’etnografia digitale e delle sue tecniche d’indagine


UNDERSTANDING

Customer engagement

Social media monitoring and Social Network Analysis Social BUSINESS Toolkit

33


Intercettare le conversazioni e le opinioni sui brand e sui prodotti: influencer, sentiment, share of voice


PLANNING

Customer engagement

Digital marketing strategy Social BUSINESS Toolkit

34


Sviluppare il proprio potenziale di marketing e strategia aziendale usando pienamente le risorse del mondo digitale


PLANNING

Customer engagement

Social media strategy Social BUSINESS Toolkit

35


Definire gli orientamenti strategici per guidare efficacemente la propria attivitĂ nei social media


PLANNING

Customer engagement

Social CRM Social BUSINESS Toolkit

36


Integrare le logiche tradizionali di relazione con il mercato con quelle collaborative e social


EXECUTION

Customer engagement

Brand communities Social BUSINESS Toolkit

37


Costruire comunitĂ di marca vibranti: luoghi per aggregare interessi e passioni dei clienti e connetterli con il brand


EXECUTION

Customer engagement

Social support Social BUSINESS Toolkit

38


Creare sistemi di assistenza post vendita che coinvolgano i clienti e gli esperti del nostro prodotto/servizio


EXECUTION

Customer engagement

Social sales and lead generation Social BUSINESS Toolkit

39


Sviluppare punti vendita digitali in grado di attivare meccanismi di endorsement e advocacy 2.0


EXECUTION

Customer engagement

Crowdsoucing & co-creation initiatives Social BUSINESS Toolkit

40


Migliorare il proprio prodotto /servizio con il coinvolgimento attivo e le idee innovative di clienti, dipendenti, partner


EXECUTION

Customer engagement

Seeding pratices: SEO, SEM, digital PR Social BUSINESS Toolkit

41


Aumentare la visibilità dell’azienda nei motori di ricerca e sulla rete, coltivando e ingaggiando gli influencer


EXECUTION

Customer engagement

Content marketing Social BUSINESS Toolkit

42


Far leva sui contenuti di brand per costruire reputazione e ingaggio nei social media


EXECUTION

Customer engagement

Social media marketing Social BUSINESS Toolkit

43


Aumentare la visibilitĂ delle proprie iniziative nei social media


EXECUTION

Customer engagement

Storytelling & viral content Social BUSINESS Toolkit

44


Raccontare storie di marca nei social media, coniugando antiche logiche narrative con la nuova potenza esplosiva del virale


EXECUTION

Customer engagement

Mobile marketing (augmented reality, Apps) Social BUSINESS Toolkit

45


Disegnare e implementare nuove applicazioni capaci di sorprendere, servire e coinvolgere il cliente


GOVERNANCE

Customer engagement

KPIs and customer engagement monitoring Social BUSINESS Toolkit

46


Definire i KPI pi첫 appropriati per misurare i risultati delle iniziative di customer engagement


GOVERNANCE

Customer engagement

Social media governance and policy Social BUSINESS Toolkit

47


Definire l’organizzazione interna e le regole da seguire per guidare efficacemente la propria attività nei social media


Social BUSINESS Toolkit

48


Altre azioni possibili


Social Technologies

Social BUSINESS Toolkit


Social Technologies L’innovazione delle soluzioni e delle architetture tecnologiche chiamate a supportare lo sviluppo del social business è passaggio chiave per il successo delle iniziative e del processo di trasformazione. La famiglia delle tecnologie emergenti di tipo enterprise si è fortemente evoluta negli ultimi anni, prima con la discesa in campo di soggetti nuovi specializzati su singole soluzioni (Jive, Telligent…) poi con i big che hanno proposto l’aggiornamento in chiave social di soluzioni di CMS, ERP, CRM o hanno proposto soluzioni del tutto nuove (Broadvision, Cisco, IBM, Microsoft, Oracle…). Si tratta di un’arena che vede oggi soluzioni mature e con una larga base di installato, che tuttavia è ancora in forte evoluzione; acquisizioni, riposizionamenti innovazione di prodotto riserveranno ulteriori sorprese nei prossimi tempi. I trend con cui queste tecnologie stanno evolvendo possono essere così riassunti: • Consumerizzazione: l’esperienza utente è centrale e il riferimento dei social network personali è sempre più marcato • Multicanalità: la capacità di integrare chat, web conference • Social analytics: costruzione di dashboard non solo di utilizzo ma anche di comprensione dei livelli di ingaggio, delle reti che si creano, della reputation riconosciuta dai pari • Mobile • Integrazione di Device personali (BYOD-Bring your own device) Come per altre dimensioni, anche per valutare l’impatto delle tecnologie non è sufficiente valutarne la portata ingegneristica. Si tratta di comprendere l’impatto sullo sviluppo e sull’improvement del social business che le tecnologie sono in grado di produrre. In questa prospettiva, funziona l’attivare una strategia più di alto livello abbracciando un’idea di IT governance non più solo di natura performativa (ottimizzazione dei processi esistenti), ma bensì di tipo trasformativo (ridisegno dei modelli e dei processi di business in divenire) per riuscire a trarre beneficio dalle potenzialità del social business.


UNDERSTANDING

Social Technologies

Technology mapping and assessment Social BUSINESS Toolkit

49


L’assessment delle tecnologie diventa un asset competitivo, non piÚ solo pratica estemporanea


PLANNING

Social Technologies

Business and user requirements analysis Social BUSINESS Toolkit

50


L’analisi dei requisiti funzionali e di business come step intermedio cruciale tra strategia e sviluppo


PLANNING

Social Technologies CHALLENGERS

LEADERS

NICHE PLAYERS

VISIONARIES

completeness of vision

Social software scouting Social BUSINESS Toolkit

51


CHALLENGERS

LEADERS

NICHE PLAYERS

VISIONARIES

completeness of vision

Per fronteggiare mercati sempre più innovativi, le attività di social software scouting risultano vitali


PLANNING

Social Technologies

Software selection Social BUSINESS Toolkit

52


Selezionare la soluzione software in grado di soddisfare non solo requisisti tecnici, ma l’integrazione con gli altri sistemi


PLANNING

Social Technologies

Customization and integration design Social BUSINESS Toolkit

53


Progettare la customizzazione delle soluzioni applicative per facilitare l’integrazione dei sistemi


EXECUTION

Social Technologies

Apps/Widgets design & development Social BUSINESS Toolkit

54


Pianificare design, progettazione e sviluppo di app funzionali e dall’impatto emozionale


EXECUTION

Social Technologies

System integration Social BUSINESS Toolkit

55


L’integrazione dei sistemi informativi al servizio della collaborative enterprise architecture


GOVERNANCE

Social Technologies

IT Governance Social BUSINESS Toolkit

56


Costruire una governance IT come asset strategico per la business trasformation


Social BUSINESS Toolkit

57


Altre azioni possibili


Social dYnamic dashboards

Social BUSINESS Toolkit


Social Dynamic Dashboard L’organizzazione connessa e collaborativa genera una grande quantità di dati, sia al proprio interno che nella relazione con l’ecosistema. Diventa così cruciale la sua capacità di progettare e implementare pratiche e approcci analitici al passo con la mole di dati, con la velocità con cui questi si aggiornano e con la varietà delle fonti che producono informazione. Questi dati permettono di: • Vedere fenomeni oggi non catturati dai sistemi tradizionali: reti collaborative informali, dati granulari nei comportamenti dei consumatori, livelli di ingaggio e di relazione gestiti in tempo reale, individuazione di segnali deboli e insights ecc. • Prendere decisioni più guidate dalle evidenze • Imparare e ridefinire i progetti in funzione dei feedback • Attivare meccanismi di emergenza e di intelligenza collettiva abilitati dalle piattaforme collaborative Questi elementi spingono a costruire una social dashboard che rappresenti: • Visualizzazioni dinamiche sui fenomeni collaborativi presenti nell’organizzazione • Ranking su persone, uffici, dipartimenti rispetto a indicatori di reputation, centralità, efficienza ecc. • Ranking e visualizzazioni dei meccanismi di ingaggio e relazione con i consumatori e i partner esterni (qualitativo e quantitativo) • Forecasting su fenomeni chiave: efficienza di processo, proposte destinate al successo, tassi di conversione nella pipeline commerciale… Come per ogni orizzonte d’innovazione, anche per il social business ad “alta intensità di dati” (come definiamo quello che si profila con l’arrivo dei cosiddetti “big data”) il rischio di avviarsi lungo un cammino di trasformazione senza un’adeguata consapevolezza e privi di una rodmap strategica è alto. Un approccio attendista non è però meno rischioso. Solo la capacità di costruire una social dashboard che visualizzi e racconti i kpi della connected enterprise per supportare il processo di trasformazione produrrà il successo del social business.


Social dynamic dashboards 65%

5% 10% 20%

0,73 0,52

PLANNING

30%

Data visualization and storytelling Social BUSINESS Toolkit

58


%

20%

0,73 0,52

30%

Le tecniche della data visualization rendono visibili dinamiche organizzative e di mercato


PLANNING

Social dynamic dashboards

Prediction market tools Social BUSINESS Toolkit

59


I mercati predittivi per valorizzare l’intelligenza collettiva di consumatori ed employee

Social Business Toolkit Cards  
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