Page 1

OKNOviny

®

Čo je a čo nie je oprávnená reklamácia? Ing. Robert Žúdel, PhD., aluplast Slovakia, s.r.o. Každý výrobca okien sa počas svojej činnosti na trhu stretáva aj s nepríjemnými prípadmi reklamácií. Samozrejme po praktickej stránke je potrebné stanoviť, či ide o reklamáciu oprávnenú alebo neoprávnenú. A tu nastáva problém. Nielen praktický, ale aj legislatívny. Je jasné, že koncový zákazník svoju reklamáciu vidí vždy ako oprávnenú, pričom výrobca okna, aj keď tlačený nákladmi na podnikateľskú činnosť, vidí reklamácie obyčajne objektívnejšie, pretože má viac skúseností. Vec je potrebné citlivo a trpezlivo zvážiť i vysvetliť. Ale často sa nie je o čo oprieť, pretože objektívne hodnotenie vlastností výrobku – okna - sa obyčajne deje pred jeho zabudovaním.

Na

Slovensku sa usadil trend, ktorý sa už pred rokmi prejavil v nemecky hovoriacich krajinách – zákazník na svoje okná nepozerá ako na stavebné výrobky, pre neho je to rovnako citlivá záležitosť ako vhodný výber nábytku, či iného zariadenia. Z pohľadu výrobcu však okno ako stavebný výrobok musí byť v prvom rade funkčné. Dôležité je preto v prvom rade prihliadanie na tzv. mandatórne vlastnosti podľa EN 14351 -1 +A1:2010.

vonkajšia strana sa vplyvom studeného vzduchu skracuje a vnútorná strana predlžuje. Tým vznikne opticky priehyb. Je potrebné uviezť, že prikladanie laty alebo vodováhy z chrbta priehybu je samo osebe scestné. Akokoľvek, pri dvernom krídle vysokom 2400 mm je dovolený priehyb 8 mm (pri navrhovaní 1/300 L kritickom rozmere elementu), pričom ak sú dvere v zavretom stave funkčné, tak je reklamácia neoprávnená.

Zhodnotenie práve tých vlastností ako prievzdušnosť alebo nevodotesnosť voči hnanému dažďu je ošemetná. Ak montáž nevykonal výrobca okna, o to je „vinník“ nefunkčnosti okna diskutabilnejší. Stále sa totiž potvrdzuje, že akokoľvek kvalitné okno je po zlom namontovaní slabý prvok celej stavby. Najmä na rozmernejších výrobkoch, ako napríklad na dverách, si zákazník skôr všimne nezrovnalosti ako na menších oknách. Skúša argumentovať vkladaním papiera medzi krídlo a rám, prikladaním horiaceho plameňa, prípadne čisto pocitovo prehmatávaním dlaňou. Po zabudovaní, keď dvere boli už vystavené poveternostným vplyvom klímy, sa na hodnotenie ich vlastností nevzťahuje žiadna norma so skúšobným postupom. Existuje norma EN 12 219, ktorá sa zaoberá hodnotením vplyvu prostredia, ale je určená pre ITT skúšky a pre vývoj produktov. Pre okná analogicky platí EN 13 420. Obe normy však nie sú určené so svojimi postupmi na určovanie kvality a jej zachovania pri už zabudovaných výrobkoch. „Vedeckejším“ prístupom hodnotenia prievzdušnosti môže byť priloženie anemometra s dymovou clonou, ale vyžaduje to skúseného odborníka, ktorí vie, ako vylúčiť ostatné vplyvy okolia na anemometer, a výsledok nie je vždy preukazný. Často je pre zákazníka i pre výrobcu najlepším a najbezbolestnejším riešením zmena tesnenia. Ale aj toto prichádza do úvahy iba po vylúčení ostatných chýb v konštrukcii a osadení okna.

Pri reklamovaní „prílišného hluku v miestnosti“, a teda nedostatočných akustických vlastností ide o jasnú pocitovú záležitosť. Reklamácia je v drvivej väčšine prípadov neoprávnená, ale dokazovanie je prácne. V prvom kroku je potrebné skontrolovať súlad dodaného výrobku a jeho osadenie s projektovým návrhom. Ak opomenieme, že tiež v drvivej väčšine projekt a projektový návrh riešenia vzduchovej nepriezvučnosti neexistuje, tak je jasné, že sa nesprávne nevyhodnotila hladina vonkajšieho hluku. V ostatných prípadoch je potom nutné urobiť merania na tvári miesta. Ak je druh, typ, veľkosť, kvalita a osadenie okna v súlade s projektom, tak je veľmi podstatná práve hladina vonkajšieho hluku, jeho druh (frekvencie) a ostatné vlastnosti celej obvodovej konštrukcie, jej materiál a objemovú hmotnosť (bez plochy okien), jej vonkajšie členenie a tvar, všetky jej prestupy a prierazy do exteriéru (častokrát ide aj o miesta tepelných mostov), styky prefabrikátov a podobne. Hodnotenie je najvhodnejšie prenechať na špecialistu z oblasti akustiky.

Zatekanie oknom je tiež veľmi citlivá záležitosť. Ide však o veľmi zriedkavé prípady. Výrobky sú väčšinou osadzované do klimaticky príliš exponovaných polôh, a ide viac o zlyhanie projektovej fázy, keď bol na takéto miesto navrhnutý lacnejší výrobok, avšak s nižšími triedami odolnosti, na vrub drahšieho výrobku, ale osvedčenej konštrukcie. Tiež je potrebné rozlišovať vodotesnosť škáry rámu a krídla od vodotesnosti detailu osadenia samotného výrobku. Súčasné kvalitne vyrobené okná či dvere, dokážu funkciu vodotesnosti splniť s rezervou. Ak príde k prieniku vody v štandardne prevládajúcich klimatických podmienkach, tak sa väčšinou zistí chyba pri osadení a niekedy výrobe. Reklamácia je pri ne-vodotesnosti oprávnená, ale ide o riešiteľné záležitosti. Najmodernejšie prenosné zariadenia umožňujú podstúpiť „odskúšanie“ vodotesnosti a prievzdušnosti aj v zabudovanom stave, avšak skúšobné postupy určené pre laboratórne podmienky nedokážu odfiltrovať vplyv okamžitého tlaku vetra z exteriéru v priebehu takéhoto skúšania, čím sa výsledok skresľuje. Je však vhodnou doplnkovou metódou, keďže pri deklarovaní vodotesnosti pri 600 Pa výrobcom, nie je možné, aby pri teste došlo k prieniku vody už pri 150 Pa. Takéto skúšanie však ešte stále nemá oporu v normách, či legislatíve, keďže ide o relatívne novátorské metódy. V nadväznosti na vplyv klímy relatívne často vadí zákazníkom viac optický ako technický neduh, a to je priehyb krídla dverí kolmo na rovinu zasklenia. Zákazníci veľmi radi upozorňujú na priehyb najmä v zimnom období a „samozrejme“ s otvoreným krídlom dverí. Ide o typický a prirodzený „bimetalový“ efekt, keď

8

Únosnosť bezpečnostného vybavenia ako vlastnosť sa môže prejaviť najmä pri veľkých rozmeroch krídiel, zasklených trojsklami, z ktorých jedna alebo i dve tabule skla majú obyčajne hrúbku viac ako 4-6 mm. Nedostatky sa prejavia ruka v ruke s ovládateľnosťou krídla, pretože krídlo je od vlastnej tiaže zvesené, smerom od závesov klesá. Na uzatváranie a  uzamykanie je potrebná väčšia sila. V prípade, že už vo fáze výroby bolo zvolené nedostatočne únosné kovanie, tak je chyba nekorigovateľná, reklamácia je často oprávnená, hlavne ak ide o neustále opakujúci sa problém. Je potrebné uviesť, že obe vlastnosti sú mandatórne, týkajú sa funkčnosti, a je bezpodmienečne nutné chybu odstrániť. Ak je kovanie okna navrhnuté a zhotovené správne, tak obyčajne stačí na mieste u zákazníka správne skorigovať uzatváracie body a závesy. V súčasnosti najmodernejšie okná využívajú vo svojej konštrukcii technológiu vlepovania zasklenia priemyselnými tmelmi/ lepidlami, „vypožičanú“ z leteckého a automobilového priemyslu. Po obvode vlepené zasklenie spôsobí iný prenos síl, v porovnaní s prenášaním hmotnosti iba cez vypodložkovanie skla, a celé krídlo spolupôsobí ako tuhšia doska. Zvesenie takéhoto krídla od hmotnosti je skoro vylúčené. Tepelnotechnické vlastnosti pri reklamáciách okien a dverí prichádzajú na rad tiež najviac v zimnom období. Mandatórnou vlastnosťou je súčiniteľ prechodu tepla celého okna. Zákazníci však reklamujú výskyt kondenzátu na zasklení, v blízkosti spodnej hrany v mieste dištančného rámčeka. Pri súčasnom štandarde tzv. teplých dištančných rámčekov v zasklení a používania trojskiel ide však skôr o prejav príliš vysokej relatívnej vlhkosti vzduchu vzhľadom na teplotu povrchu pri tomto dištančnom rámčeku. Navyše výskyt kondenzátu je podľa vyhlášky MŽP z roku 2002 a technickej normy Tepelná ochrana budov prípustný, pokiaľ svojím množstvom neohrozuje funkčnosť a životnosť ostatných okolitých stavebných konštrukcií. Zákazník ako užívateľ vnútorného priestoru sa často nechce zmieriť s tvrdením,

že zriedka, prípadne nesprávne vetrá vnútorné priestory bytu. Dokazovanie meraním je často komplikované, vyžaduje paradoxne spoluprácu užívateľa, ale odhalí veľa. Legislatívne nie je v stavebných normách vymedzená vhodnosť/nevhodnosť meracích prístrojov, ktoré zaznamenávajú vnútornú a vonkajšiu teplotu vzduchu a jeho vlhkosť, prípadne dotykové merače teplôt povrchu. Pokiaľ ide o bezdotykové meranie teplôt povrchu infračervenými kamerami – obľúbená metóda najmä zo strany zákazníkov – ide o metódu nevhodnú na presné určenie teploty povrchu pre potreby dokazovania výskytu rizika vzniku plesní a kondenzátu. Tieto prístroje sú určené na zisťovanie tepelných mostov ako nehomogenít v teplovýmennom obale budov pri meraní z exteriéru. Naopak, pri takýchto reklamáciách je potrebné zisťovať teplotu povrchov v interiéri. Meranie infrakamerou má podľa väčšiny ich výrobcov a dodávateľov presnosť v závislosti na okolitých podmienkach pri meraní +/- 2°C. Výskyt kondenzátu alebo ťažkého dlhotrvajúceho zahmlenia na vnútornom povrchu zasklenia po ploche, však zväčša indikuje pokles koncentrácie zmiešaného argónového plynu v medziskelnom priestore. Ak nie je žiadna tabuľa skla evidentne prasknutá, tak môže byť poškodenie skla pri výrobe skryté pod zasklievacou lištou v zasklievacej drážke. Každopádne je potrebné celé krídlo vyskliť a hranu skla po celom obvode skontrolovať. V rámci záručnej lehoty je potrebné prístrojovo zistiť koncentráciu plynu, alebo zasklenie bez námietok vymeniť. Kondenzát a zahmlenie z exteriéru, najmä pri trojsklách je prirodzený fyzikálny jav a nie je dôvodom na reklamáciu. Evidentne prasknuté sklo pri dvojsklách je často zavinené zákazníkom. Minimum prípadov pri trojsklách, ale najmä dvojsklách, je možné pripísať teplotnému šoku. Textúra prasklín navyše prezrádza, či došlo k prasklinami „sledovaniu“ izočiar napätia alebo násilnému poškodeniu. Prasknutie skla od náporu vetra a nedovolenému priehybu elementu – najmä zasklených stien - je komplikovanejšia záležitosť, ale pokiaľ bola dodržaná podmienka pri návrhu elementu 1/300 L a výrobok bol na túto podmienku aj dostatočne tuhý (návrh podľa EN 1991-1-4, prípadne pri jednoduchších elementoch EN 14351-1+A1:2010), a zároveň dovolený priehyb neprekročil obmedzenia stanovené výrobcom zasklenia, tak je dokázanie oprávnenosti reklamácie na zákazníkovi a je veľmi zložité, ak nie nemožné. Vyžaduje to posúdenie špecialistom - projektantom, ktorý má navyše veľmi špecifické skúsenosti v oblasti prúdenia vzduchu/vetra a statiky. Pokiaľ ide o nemandátové vlastnosti, tak drvivá väčsina reklamácií spadá do hodnotenia kvality a výzoru povrchu výrobkov. Sem spadá: poškriabanie, strata lesku, zmena farby, poškodenie farebnej fólie (pri plastových oknách), dilatačné medzery a pod. Zákazník hodnotí povrch nie podľa technických noriem, ale podľa svojho vkusu. Výrobca má možnosť brániť sa technickými normami. Štandardne sa napr. povrch plastového materiálu určeného

na výrobu plastových okien hodnotí zo vzdialenosti 1m pri difúznom svetle. V Českej republike združenie ČKLOP vydalo nedávno smernicu pre svojich členov, kde sa okná (bez ohľadu na materiálovú bázu) hodnotia z estetického hľadiska zo vzdialenosti 1,5 m (vnútorné povrchy) a 5 m (vonkajšie povrchy). V nemecky hovoriacich krajinách sú takéto smernice zverejnené už niekoľko rokov. Nie je možné hodnotiť povrch stavebných výrobkov zo vzdialenosti 15-20 cm a menej. Dovolená zmena farebného odtieňa je normou presne stanovená. Pokiaľ sa zmena prejavuje na spodných okrajoch rámov a krídiel, nejde o zlyhanie materiálu okna alebo jeho povrchovej úpravy, ale o nesprávnu alebo nedostatočnú údržbu. Väčšinou zmenu farbu spôsobujú peľ, hmyz, exkrementy vtáctva a hmyzu, prachové častice a pod. Mechanizmus vzniku je komplikovaný a veľmi špecifický: dažďovou vodou spláchnuté nečistoty zo skla sa na vodorovných častiach okna usádzajú a vplyvom slnečného žiarenia prilepia na povrch, pričom začnú meniť farbu. Množstvo zachyteného prachu je veľmi závislé od: lokality objektu, hustoty okolitej dopravy a jej charakteru, členitosti fasády objektu, jej materiálu (drsnosti a obrusnosti), farby fasády, výšky a vzdialenosti okolitej zástavby, tzv. drsnosti terénu, predchádzajúcich čistiacich prostriedkoch, ktoré boli na okno použité a mnoho iného. Konečný zákazník je často veľmi sklamaný a reaguje emotívne, nechápe, že moderné okná nie sú bezúdržbové a umytie skiel a utretie rámov 2x do roka je nedostatočné. Dokazovanie je náročné, viac je stavané na logickom úsudku. Všeobecne možno povedať, že Obchodný zákonník pamätá iba na estetickú stránku veci (pokiaľ reklamovaná vlastnosť nie je podchytená legislatívne – technickou normou) a odškodnenie je vecou vzájomnej dohody medzi zákazníkom a výrobcom / predajcom. Je preto nielen prestížou, ale aj nutnosťou, aby sa výrobca dokonale vyznal v technických normách, ktoré sa týkajú jeho výrobku.

08_  
Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you