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Nº 3

Junio 2009

Lo que suena en Oesía

Nuestros técnicos se certifican en el estándar de seguriad de tarjetas de crédito PCI DSS.

Modernización de la Seguridad Social en México


Índice 01. Noticias Oesía 02. Oesía por dentro 03. Nuestros clientes


01 Noticias Oesía Oesía es la única empresa que opera en España con cuatro técnicos certificados en el estándar PCI DSS (Payment Card Industry - Data Security Standard) de seguridad de tarjetas de crédito. Este estándar ha sido creado por las principales empresas de tarjetas del mundo (VISA, Mastercard, American Express o JCB), agrupadas en la asociación PCI, y establece un conjunto de requerimientos de seguridad que deberán cumplir todas las empresas que almacenen, procesen o transmitan información de tarjetas de crédito, ya que de lo contrario podrían ser objeto de cuantiosas sanciones por parte de estas empresas de tarjetas. Nuestros técnicos nos cuentan su experiencia formativa para acreditarse en este estándar. "El profesor nos tenía bastante miedo porque estábamos siempre levantando la mano para preguntarle", cuenta Luis Ángel Reinoso, uno de las cuatro personas acreditadas, sobre su experiencia formativa durante una semana en San Francisco (EE UU) el pasado mes de febrero. Reinoso explica su experiencia en nombre de los cuatro técnicos. Junto a él se han acreditado Jesús Muñoz Largo, Angélica Zamora y José Carlos Álvarez. Allí recibieron clases durante unos días en un centro de convenciones al sur de la ciudad antes de examinarse: todos aprobaron. Oesía se ha convertido así en la empresa española que más técnicos acreditados en este estándar tiene en plantilla y ha logrado la certificación QSA (Qualified Security Assessor) para poder ofrecer servicios de adaptación al estándar en toda Europa.

De izquierda a derecha, los tres compañeros de Oesía acreditados en PCI DSS: Luis Ángel Reinoso, Angélica Zamora y Jesús Muñoz. José Carlos Álvarez no pudo asistir a la sesión fotográfica para el reportaje.

La mayoría de técnicos que recibían información junto con nuestros cuatro magníficos eran estadounidenses. "Esto propició diálogos e intercambio de experiencias sobre cómo se conciben los temas de seguridad y los delitos asociados a ellos a ambos lados del Atlántico", comenta Reinoso. Previamente, nuestros cuatro aspirantes habían estado formándose durante tres meses con ayuda de compañeros del departamento de banca de Oesía sobre el proceso de pago con tarjetas de crédito, al tiempo que iban empapándose bien de los requisitos definidos por PCI DSS, que formaban el temario del que se examinaron. Ahora, los técnicos acreditados enfocan su trabajo a auditar a los potenciales clientes (sector bancario, gran consumo, turismo, etc) y a proponer las medidas de protección informática necesarias para que esas empresas, tanto de España como del resto de Europa, cumplan el estándar. Adicionalmente, Oesía también ofrecerá la posibilidad de realizar las auditorías periódicas necesarias para mantener la certificación y programas de concienciación en esas empresas. La compañía ya ha conseguido algún contrato en este campo y prepara ofertas para otros clientes que han mostrado interés en firme por acreditarse en este estándar. "Ahora somos capaces, no sólo de identificar los riesgos y vulnerabilidades del proceso de pago con tarjeta de crédito, sino de definir e implantar el proceso de mejora en la seguridad de nuestros clientes", concluye Reinoso. Los cuatro técnicos acreditados poseen además otras certificaciones de consultoría y auditoría de seguridad como CISA, CISM o ISO 27001 Lead Auditor. En este sentido, todos ellos coinciden en que una adecuada formación y cualificación es la base de su trabajo diario y del negocio de la propia Oesía.


01 Noticias Oesía

Oesía lidera la creación de una nueva normativa de calidad de gestión de procesos de negocio en España Oesía se ha situado a la vanguardia entre las firmas tecnológicas españolas con una destacada presencia en el negocio del Outsourcing y BPO. Y ello porque nuestra compañía es la que ha impulsado la creación en marzo, junto con Aenor y otras empresas, de un grupo de trabajo que desarrolle la primera normativa de calidad para regular la relación entre el cliente y el proveedor externo de servicios en España. Un texto que podría tener en un futuro próximo vigencia a escala europea una vez haya sido incorporado al catálogo de normativas de Aenor. Desde la línea de negocio de Outsourcing y BPO de Oesía destacan que el origen de esta iniciativa pionera está "en la ausencia de una normativa europea que garantice a los clientes obtener un servicio de calidad". De ahí que se vinieran siguiendo otras normas de carácter general -ISO 27000, ISO 20000 e ISO 9001que sólo regulan parcialmente cómo asegurar la calidad en la prestación de servicios al cliente. En el grupo de trabajo están presentes compañías como Alcatel, Euskaltel, Caja Murcia, Cibeles, Caja Navarra o Iecisa, además de la Asociación Española de Sociedades de Externalización de Procesos y Servicios para Entidades Financieras y Corporaciones (AEPROSER). El objetivo es llegar a establecer un estándar común con el que garantizar y satisfacer el cumplimiento de los requisitos y objetivos de negocio de la organización a la que una empresa de outsourcing presta servicios permaneciendo, de manera continua, alineado con la estrategia global del cliente, según se recoge en los documentos de trabajo elaborados por el propio grupo que lidera Oesía. Queda ahora la discusión y elaboración del estándar para su aceptación por parte de la agencia española de normalización Aenor, "que está respaldando esta iniciativa de Oesía al 100%". La redacción concreta y definitiva de la norma llevará aproximadamente un año, tras el cual quedará aproximadamente otro año para testar el funcionamiento de la normativa en casos piloto por parte de las empresas que han participado en el grupo de trabajo. El principal valor añadido que nuestros compañeros de outsourcing van a aportar con esta iniciativa se sustenta, primero, en garantizar a los clientes la calidad en los servicios prestados y, segundo, en que esta nueva normativa reflejará el modelo de provisión de procesos de negocio en toda su amplitud, alineando los resultados del proveedor con la estrategia y resultados del cliente.


01 Noticias Oesía

Crecimiento contínuo en Colombia La intensa actividad de Oesía en Colombia sigue consolidando a este país como nuestra verdadera punta de lanza en Latinoamérica. No sólo por los nuevos trabajos para Telefónica, nuestro principal cliente en Colombia, sino por la captación de nuevos clientes tanto en el sector teleco como en banca. Ya son 150 las personas que trabajan en Oesía en este país suramericano.

Francisco Pérez Alonso (Director Comercial) y Mónica Quevedo Reyes (Gerente de Línea de Outsourcing y Soluciones).

María Cristina León, directora de Recursos Humanos de Oesía Colombia, nos explica los nuevos contratos y clientes conseguidos. En primer lugar, y con Telecom de Colombia (Telefónica), se nos ha adjudicado la gestión del Registro Único Nacional de Tránsito durante 30 meses y por un millón de euros. Proporcionamos un call center especializado, un centro de datos y distintos servicios profesionales.

Paralelamente, se desarrolla el proceso de diversificación de clientes que ha dado dos frutos. El primero con Atento Colombia en servicios de desarrollo de software con perfiles muy diversos. "Dejando de lado el importe económico, que podría rondar los 330.000 euros por unas 20.000 horas de trabajo, pensamos que es una buena referencia a utilizar en Latinoamérica, en concreto en los países en los que Atento está presente". En segundo lugar, la red de cajeros automáticos A Toda Hora (ATH) nos ha contratado para implantar la aplicación UNICO. Pese a que el proyecto tiene la consideración de un piloto, es una buena puerta para captar futuro negocio de ATH. Esta empresa forma parte del Grupo Aval, uno de los principales grupos financieros de Colombia. Posee cinco entidades financieras, por lo que las posibilidades de colaboración serán muy amplias, según María Cristina León.

Oesía, socio protector a la Asociación para el Progreso de la Dirección Oesía ha entrado a formar parte de la Asociación para el Progreso de la Dirección (APD), uno de los más prestigiosos foros de debate empresarial de España, en el que están presentes grupos líderes de los sectores tecnológico, financiero, energético o industrial. La entidad ofrece formación, información, orientación y contactos entre directivos empresariales de primer nivel, con el fin de promover el intercambio de conocimientos, ideas y experiencias entre ellos. Tras su incorporación, Oesía participó como patrocinador en la XI Jornada TIC que se celebró el 12 y 13 de mayo en Madrid. Nuestra presencia en el evento estuvo representada a través de Luis Mayo, presidente de Tecnobit, que participó en la mesa redonda sobre "TIC y Seguridad". Oesía suma su presencia en APD a la que ya mantiene en otro foros de referencia del sector tecnológico español como Aetic o la filial de defensa Afarmade.


01 Noticias Oesía Intecna se traslada a unas modernas oficinas de Granada Intecna, la filial de Open Technology de Oesía ubicada en Granada, ha unificado las tres sedes en las que repartía su actividad en la capital granadina en una sola, aunque mantendrá presencia en el Parque Tecnológico de Ciencias de la Salud (PTS). Los 50 trabajadores de la compañía que trabajaban en las tres sedes se han mudado desde el 1 de junio a un nuevo y moderno edificio de oficinas, el Edificio Forum de Negocios, cuyas capacidades tecnológicas son superiores a las de las anteriores sedes. Estas nuevas instalaciones obedecen a las nuevas necesidades que encara Intecna gracias al crecimiento de su negocio de desarrollo, instalación y mantenimiento de software de código abierto dentro y fuera de España para clientes públicos y privados. Intecna emplea actualmente a 60 personas, el 75% de ellas titulados superiores y con una edad media de entre 28 y 30 años. Algo más de 50 trabajan en Granada y el resto en el centro de excelencia de Alfresco de Alcalá de Guadaíra (Sevilla), y en las oficinas de Málaga y Canarias. Fuera de España, la compañía está trabajando en la Ciudad del Saber (Panamá) y en Cuba, además de explorar actualmente otras oportunidades de crecimiento en países como Vietnam. Más allá de esta unificación de sus tres sedes, Intecna mantiene su compromiso con el futuro desarrollo del Parque Tecnológico de Ciencias de la Salud de Granada (PTS), donde mantendrá la sede de la Fundación I+D del Software Libre creada hace dos años jutno a la multinacional Sun Microsystems. Intecna está especializada en proveer, a administraciones de todo tipo y a clientes privados, de aplicaciones TIC en código abierto (como Ciudad Digital, para facilitar el contacto entre ayuntamientos y ciudadanos); de software de gestión empresarial; aplicaciones de gestión documental (como Alfresco, utilizada en la Junta de Andalucía entre otros clientes); servicios de formación en tecnologías de código abierto; y software factory.

Tecnobit amplía su negocio internacional Nuestra filial de ingeniería y servicios avanzados ha sumado un nuevo contrato internacional con el Ejército de Perú. Tecnobit va a suministrar 48 puestos de lanzamiento del misil Spike a la multinacional israelí de defensa Rafael, que será quien los entregue a las Fuerzas Armadas de ese país latinoamericano. Tecnobit, fundada hace más de 30 años, ya ha fabricado y suministrado 260 lanzadores de este tipo para el Ejército español, entregados también a través de Rafael. Nuestra compañía mantiene una alianza estratégica con la firma israelí. La consecucción de este contrato refuerza la estrategia de Tecnobit para incrementar sus ingresos procedentes del exterior, que en 2008 ya representaron el 53% del total de ingresos de la compañía que preside Luis Mayo.


02 Oesía por dentro

En este número Fernando González Ruano, coordinador del área de soporte y Service Desk de Intecna, nos habla sobre las virtudes del área de soporte (Service Desk) de nuestra filial andaluza.

INTECNA, La respuesta ante las incidencias Coordinar el área de Soporte y de los servicios asociados a ésta dentro de una organización es una tarea muy compleja y estresante. No en vano, el personal que ocupa puestos en HelpDesk es el que más rotación tiene en cualquier organización de servicios y gestión de TI y por esto hay que contar con tres armas que, juntas, son muy poderosas y te hacen llegar a buen puerto, reducir esta rotación y bajar el estrés, subiendo a su vez el nivel de satisfacción de la gente que tienes a tu cargo. Me satisface admitir que en Intecna Soluciones lo hemos logrado en un grado muy alto gracias a las razones que os detallo a continuación. Por un lado y como primera en importancia, la concepción de la propia organización en su conjunto, desde el personal técnico o no técnico hasta los mandos intermedios y la alta dirección. Los canales de comunicación entre los distintos segmentos de la empresa aquí son vitales. El jefe de proyectos, el director o un técnico deben estar siempre dispuestos a prestar ayuda al área de soporte, más cuando ésta está inmersa en procedimientos de solución de incidencias que implican tiempos de respuesta cada vez más ajustdos y con penalizaciones. Intecna Soluciones es pionera, a mi modo de ver, en este tipo de interacciones, desde los más altos niveles de la dirección donde reina un ambiente muy democrático, hasta los niveles inferiores, los más técnicos, en los que se puede confiar en cualquier momento por su gran capacidad de resolución de problemas y conocimiento de los sistemas y servicios ofrecidos por la empresa. Como segundo arma para la correcta gestión del soporte, tenemos la ayuda de la "Information Technology Infrastructure Library" (ITIL), que es una colección de libros que proveen de una serie de mejores prácticas para la gestión de los servicios de las tecnologías de la información y de la comunicación. En su versión 3 ya cuenta con la presencia de un apartado específico para el Service Desk a través de 3 niveles: call center, helpdesk y servicedesk. A partir de aquí, con la experiencia y las herramientas disponibles se pueden gestionar las incidencias, las solicitudes y las consultas de una forma muy eficiente.


02 Oesía por dentro Dentro de este área y como caso de éxito, Intecna Soluciones como Partner Platinum del producto Alfresco tiene un contrato de soporte y mantenimiento para la Junta de Andalucía que es gestionado por un Service Desk radicado en Sevilla para el primer nivel y en Granada para un segundo nivel, dejando el tercer nivel para los casos derivados al propio fabricante. Como herramienta principal se utiliza un producto de software libre (Request Tracker - RT) debidamente personalizado y modificado para cumplir con los requisitos y SLAs establecidos. Por último, la tercera baza con la que se cuenta en el área de soporte (Service Desk) de Intecna Soluciones es la experiencia del personal después de todo este tiempo dando servicio a soluciones tanto internamente como a los clientes. La base de conocimiento de este equipo es muy grande, lo que ha originado múltiples anécdotas. Como las de encontrarse multitud de incidencias sobre problemas comunes de conexión a bases de datos cuya respuesta del error reportado es "Cannot open connection", evidentemente no iba a ser un problema de disco...; o el no haber encendido la impresora e intentar imprimir; poner una incidencia para pedir un café; y otras no tan evidentes como el eterno problema de la falta de espacio en disco, es decir, que tenga la capacidad que tenga, siempre acaba llenándose tal y como dicta la ley de Murphy. Ergo, instala siempre un disco con poca capacidad de almacenamiento que de todas formas lo acabarán llenando.

Fernando González Ruano Coordinador del área de Soporte y Service Desk

Te animamos a colaborar en esta sección con artículos relacionados con tu trabajo o con el sector tecnógico. Envíanoslo a: sonora@oesia.com.


03 Nuestros clientes

En esta sección podréis informaros de los últimos proyectos o concursos ganados por la compañía.

Modernización de la Seguridad Social de México La decidida apuesta de Oesía por internacionalizar su actividad ha recibido un espaldarazo clave de la mano de la filial mexicana Quarksoft, adquirida en febrero de este año. A través de esta firma, que cuenta con 250 trabajadores, se va a acometer la modernización de los procesos a través de los que la Seguridad Social de México se relaciona con 10 millones de empleados públicos. Se trata del mayor proyecto de modernización de la Seguridad Social emprendido en este país y está valorado en 37,5 millones de euros. Supondrá un volumen de trabajo de 1.250.000 horas y se ejecutará entre este año y 2011. Nuestro presidente, Abel Linares, asegura sobre este proyecto: "Se trata de un contrato importante no sólo por su cuantía, sino también porque supone una excelente oportunidad para demostrar la capacidad de la compañía de abordar con soluciones de calidad proyectos complejos y de gran magnitud. Esto nos permite además proyectar el gran potencial del proyecto empresarial que Oesía está construyendo en México para abordar con éxito el mercado de Estados Unidos". Quarksoft, de la que Oesía posee el 51%, tiene oficinas en Silicon Valley (California) y presencia en las ciudades mexicanas de Zacatecas y León con sendas software factories, además de en la propia capital, México DF. Oesía ha obtenido un 20% de sus ingresos en los mercados exteriores en 2008, porcentaje que se pretende incrementar sustancialmente en los próximos años gracias al despliegue por el conjunto del continente americano, en especial en Latinoamérica.

Red.es

Tecnología para los artesanos de Castilla-La Mancha Hasta 180 autónomos y microempresas del sector de la artesanía de Castilla-La Mancha van a contar este año con nuestras aplicaciones de gestión empresarial. La entidad pública Red.es, con quien ya acumulamos una fructífera trayectoria de colaboración, nos ha adjudicado el contrato para proveer de equipos informáticos y de software a estas empresas. Alfareros, vidrieros, carpinteros o forjadores de piezas de metal podrán así aumentar su competitividad mediante la reducción de costes y tiempos en la gestión de sus procesos de negocio. El objetivo de Red.es es facilitar la adaptación de las pymes y microempresas a las TIC mediante este tipo de proyectos, enmarcados en su programa Empresas en Red. Además de proveer a estas empresas de los equipos informáticos y de instalarles el software propio Puesto Móvil de Gestión, Oesía les dará soporte a través de nuestro centro integrado de atención a usuarios desplazados (IMOC). Más de 20.000 usuarios de otros sectores ya utilizan este servicio.



Sonora Nº 3