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WINTER 2019

die

lobby

DAS MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

Die neue ÖHV-Website ist online!

die lobby – Das Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

/oehv

Top-Infos für die TopHotellerie in neuem Design!

LOBBYING: Knackpunkte für die nächste Regierung ÖHV-INSIDE: So wird der Winter 2019/20 SCHWERPUNKT: Effizienz in allen Bereichen des Hotels HOTELPORTRAIT: Naturhotel Forsthofgut, Salzburg Titelbild: Naturhotel Forsthofgut

www.oehv.at


EDITORIAL Effizienz, das wirksame und wirtschaftliche Handeln oder anders formuliert: der bedachte Umgang mit Ressourcen. Eine der großen Tugenden des Unternehmertums und eine Maxime, die unser Handeln tagtäglich im Betrieb bestimmt – oder es zumindest sollte. An welchen kleinen und großen Schrauben Sie in Ihrem Hotel drehen können, um am Ende des Tages mehr Geld im Börserl zu haben, Ihre Mitarbeiter punktgenauer einsetzen zu können oder Ihr Haus ein bisschen grüner und umweltfreund­ licher zu machen, finden Sie hier in diesem Heft. Effizienz braucht es übrigens auch bei der Inszenierung – unserem großen Thema für den ÖHV-Kongress 2020, von 12. – 14.01. im Festspielhaus Bregenz. Hotels bieten viele Bühnen, die es tagtäglich von uns und unseren Teams zu bespielen gilt. Falls sich jetzt der eine oder die andere fragt, ob denn bei der ganzen Inszenierung nicht die Authentizität verloren geht – ich kann Sie beruhigen. Denn gute Inszenierung ist authentisch und muss auch so transportiert werden. Wie das genau funktioniert, erfahren Sie beim ÖHV-Kongress in Bregenz, wenn es heißt „Bühne frei – die Kunst der Inszenierung!“. In diesem Sinne freue ich mich, Sie beim Kongress in Bregenz zu begrüßen und wünsche Ihnen bis dahin noch eine schöne Adventzeit, geruhsame Feiertage mit Ihren Liebsten und einen guten Rutsch ins neue Jahr!

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 (0)1 533 09 52-0, F: +43 (0)1 405 25 84, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: Naturhotel Forsthofgut, Salzburg Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung. Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.


INHALT 04 KURZINFOS 06 POLITISCHE ARBEIT Knackpunkte für die nächste Regierung

Tatort Zukunft

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08 ÖHV-INSIDE So wird der Winter 2019/20

10 ÖHV-KONGRESS 2020 Das Hotel als Bühne – die Kunst der Inszenierung 12 HOTELPORTRAIT Naturhotel Forsthofgut, Salzburg

16 FÖRDERUNGEN Gemeinsame Finanzierung durch OeKB und ÖHT

19 THEMENSCHWERPUNKT: EFFIZIENZ IN ALLEN BEREICHEN DES HOTELS

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20 UNTERNEHMENSSTRATEGIE Wie mehr Effizienz mehr Menschlichkeit ins Hotel bringt

Kongress 2020

22 EFFIZIENZ IN DER KÜCHE Lebensmittelabfall und Kostentreiber ade!

24 PRODUKTIVITÄT & PLANUNG Wie man Mitarbeiterproduktivität planen und steuern kann

28 MITARBEITER Einschulung und Onboarding effizient gestalten

30 HOTELMARKENFORSCHUNG Wettbewerbsvorteil & Effizienz durch Marke

32 GOOGLE & CO.

Portrait

12

Effizienz im Online Marketing

35 HOTELBAU Wie geht Effizienz im Hotelbau?

36 ENERGIEEFFIZIENZ Erfolgreich Energiekosten senken

38 ÖHV-MARKTPLATZ Effiziente Technologiesuche

43 PSD2 ÖHV-Leitfaden zum bargeld­losen Bezahlen

44 EVENTRÜCKBLICK 45 ÖHV-CAMPUS 2020

19

46 ÖHV-MITGLIEDER

Schwerpunkt


KURZINFOS

Wir verkünden stolz: Die neue ÖHV-Website ist online! Lange haben wir es geheim gehalten, daran gearbeitet – jetzt ist es vollbracht! Die ÖHV-Website erstrahlt in neuem Glanz und Design, mit vielen wichtigen und spannenden Infos für die Top-Hotellerie! Auch der Mitgliederbereich ist neu. Holen Sie sich gleich Ihr Login! Damit haben Sie unbegrenzten Zugriff auf aktuelle Rechtsinformationen, praktische Leitfäden und vieles mehr.

Jetzt anmelden auf www.oehv.at/start

TOP Großer Erfolg der ÖHV-Trainees in Split Im Rahmen der „Annual Conference and Competitions“ der AEHT 2019 konnten vier ÖHV-Trainees im dritten Semes­ ter Medaillen erringen – und das bei mehr als 400 Teilneh­ mern! Ein unglaublicher Erfolg für Leopold Heigl, der im Bewerb „Hospitality Management“ im Team die Goldene erobern konnte, und Katharina Dolinek, die sich im Bereich „Front Office“ gemeinsam mit ihrer estnischen Partnerin die Silberne holte. Ebenfalls Silber im Team holte Sarah Privas im Wettbewerb „Barista“, Antonia Reinisch konnte im Wett­ bewerb „Tourist Destination“ mit Partnern die Bronzemedaille erobern. Wir gratulieren herzlich zu diesen tollen Leistungen!

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KURZINFOS

HERMES-Verleihung: Wir gratulieren!

© feelimage

Zur Erinnerung an Kommerzialrat Alois Burgschwaiger Die ÖHV trauert um Kommerzial­ rat Alois Burgschwaiger, Se­nior­ chef der Über­ ­­gossenen Alm in Dienten. Am 21. Oktober 2019 ist der verdiente Hotelier, engagierte Touristiker und Tourismuspionier im 80. Lebensjahr verstorben. Wir danken für sein Wirken als ÖHV-Rechnungsprüfer: In dieser Funktion hat er uns viele Jahre mit großer Zuverlässigkeit unterstützt. Unsere Anteil­ nahme gilt seiner Familie, mit der wir seit vielen Jahren verbunden sind.

Mehr Effizienz durch die Revenue Management Software RateBoard

ÖHV-PARTNER

Zum ersten Mal wurde der HERMES.Wirtschafts.Preis nicht nur an den „Entrepreneur des Jahres“, sondern auch an die „Entrepreneurin des Jahres“ vergeben. Die Grande Dame der Hotellerie, Elisabeth Gürtler, wurde als erste Frau mit dem Preis, der vom Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, der Wirtschaftskammer Österreich, Leitbetriebe Austria und dem KURIER vergeben wird, ausgezeichnet. Der Preis in der Kategorie „Tourismus“ ging an Georg Imlauer mit seinen Imlauer Hotels und Restaurants. ÖHV-Landesbeirätin Ulrike Retter hielt die Laudatio. Wir sagen: Top!

RateBoard ist eine intelligente Revenue Manage­ ment Software aus Innsbruck und verwendet einen wissenschaftlichen Algorithmus, bestehend aus his­ torischen und zukünftigen Hoteldaten, regionaler Marktnachfrage, Ferienzeiten und Events, Wetter und Wettbewerberpreise, um somit den optimalen Preis für jeden einzelnen Anreisetag zu berechnen – und dies für 365 Tage in der Zukunft. Durch die Integration von RateBoard in das bestehende Hotelprogramm kann der festgelegte Preis unmittelbar an das hoteleigene PMS weitergeleitet und auf allen Vertriebs­ kanälen verteilt werden. Neben einer enormen Zeiterspar­ nis bei der Preispflege maximiert RateBoard zudem die Auslastung und erhöht den Umsatz um 8 bis 15 Prozent. Jetzt Beratungsgespräch unter www.rateboard.io vereinbaren und mit dem Code “ÖHV_12/2019” Sonderkonditionen sichern.

„RateBoard hat mir mein Leben als Revenue Manager um vieles leichter gemacht. Anstelle lästiger Excel-­Listen und stundenlangem Berechnen der Re-Forecasts dauert mein tägliches Update nur noch wenige Klicks. Ich bin super happy & die Umsatz­ steigerungen sprechen für sich.“ Sigrid Blumschein, Hotel & Wirtshaus Post, St. Johann in Tirol

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TATORT ZUKUNFT

Die Knackpunkte für die Werden die Potenziale in den Zukunftsfeldern Nachhaltigkeit, Arbeitsmarkt, Steuern und Digitalisierung genutzt, kann es am Ende zum Win für alle werden. Das neue Regierungsprogramm steht im Spannungsfeld zwischen Klimadebatte und Konjunkturabkühlung. Wie können diese Herausforderungen – und weitere, wie die Digita­lisierung – unter einen Hut gebracht werden? Wo sind die Knackpunkte, wie müssen die Lösungen aussehen?

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POLITISCHE ARBEIT

nächste Regierung Knackpunkt STEUERN

Knackpunkt DIGITALISIERUNG

Außer Frage steht: Die Steuerquote muss sinken, vor allem die Steuern und Abgaben auf Arbeit. Eine Ökologisierung des Steuersystems kann helfen – wenn die Abgabenquote in Summe dadurch merklich gesenkt wird. Forderungen wie die der OECD, die Mehrwertsteuer auf Logis zu erhöhen, sind natür­ lich skeptisch zu betrachten: Wird der Familien­ urlaub zum Luxus? Soll Urlaub in Billiglohnländern (Anreise per Flugzeug) attraktiver gemacht werden? Werden steuerschonende Praktiken aus der Sharing Economy belohnt? Wir meinen, dass mehr netto vom Brutto für die Mitarbeiter sinnvoller ist. Oder Investitionen in Nachhaltigkeit und in die regionale Wirtschaft durch intelligente Abschreibungsmodelle gezielt zu forcieren.

Ganz oben auf die Prioritätenliste steht eine praxisnahe (!!) Digitalisierungsstrategie. Angefangen im Kleinen bei der elektronischen Gästemeldung über einen Breitband-Roll-Out im ländlichen Raum bis hin zu den Großbaustellen, etwa die Abhängigkeit der KMU von den großen Buchungsplattformen zu reduzieren: Rechtliche Rückendeckung für die Leistungserbringer gegenüber den Vermittlern! Hier müssen wirkungsvolle Schritte für ein Miteinander auf Augenhöhe gesetzt werden. Das können Maßnahmen zur Stärkung der Direktbuchung, wie mehr Förderung für die Qualifikation von Mitarbeitern, sein. Keine Alternative gibt es zu einer zeitgemäßen Regulierung der Sharing Economy auf Bundes­ ebene. Denn aktuell hat niemand außer den Sharing Economy-Plattformen einen Überblick über die steu­ er­pflichtigen Einnahmen der anonymen Anbieter oder über den Aufenthalt meldepflichtiger Personen. An einer Registrierungspflicht der Hosts führt also kein Weg vorbei.

Knackpunkt ARBEITSMARKT 8 von 10 Betrieben waren noch im Oktober auf der Suche nach Mitarbeitern. Und diese Situation wird sich nicht verbessern. Das IHS hat sich für uns den Mitarbeiterbedarf für Österreichs Hotellerie und die verfügbaren Arbeitskräfte bis 2025 angesehen. Die Erkenntnis: Durch das Bettenwachstum und die Fluktuation müssen bis zu 60.000 offene Stellen besetzt werden. Gleichzeitig sinkt das Mitarbeiterpotenzial in Mittel- und Osteuropa nach dem Geburtenrückgang in den vergangen Jahrzehnten stark. Wo sind die Schrauben, an denen man drehen muss? Eine effektive Steigerung der Nettolöhne, der Ausbau der Kinderbetreuung, eine Lehrlings­ offensive mit Fokus auf mitarbeiterintensive Branchen mit Arbeitsplatzgarantie und Förderungen für Mitarbeiterunterkünfte!

Knackpunkt NACHHALTIGKEIT Eine intakte Umwelt ist einer unserer größten USPs im internationalen Rennen um die Gäste. Nachhaltigkeit – der Schlüssel dazu – ist nicht nur Wettbewerbsfaktor, sondern spart auch bares Geld. Energieeffiziente Bauweisen, bewusster Umgang mit Lebensmitteln zum Eindämmen der Abfälle oder die Reduktion von Wasserverbrauch und Plastikmüll sparen am Ende des Tages mehrere 10.000 Euro jährlich und führen zu einem nachhaltigeren Wirtschaften. Die ÖHV unternimmt mit ihrer Initiative „Zeichen setzen“ Verantwortung und bietet Best Practices und Praktikern eine Bühne. Unterstützung aus der Politik wäre ein Win für alle!

KONTAKT: Martin Stanits Leitung Public Affairs & Unternehmenssprecher T: +43 1 533 09 52 20 | martin.stanits@oehv.at

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ÖHV-INSIDE

Wintersaison 2019/20: Das Ein Plus bei den Nächtigungen und anhaltende Herausforderungen am Arbeitsmarkt: Das sind die Trends der großen ÖHV-Mitgliederbefragung für den Winter.

Der Blick auf die Nächtigungen zeigt, dass die heimische Top-Hotellerie nach dem Rekordwinter des letzten Jahres weiter ihre Performance nach oben schraubt: Jeder Zweite sieht sich auf dem hohen Level der Vorjahressaison, ein Drittel darüber. 13,7 % der Unternehmen rechnen mit weniger Nächtigungen. Positiv fällt auch das Resümee des letzten Sommers aus: 4 von 10 der befragten Unternehmen gaben an, dass sie die Saison besser als erwartet abgeschlossen haben. 39 % sahen sich im geplanten Soll, ein Fünftel darunter.

Erwartete Nächtigungsentwicklung 33,3 %

Mehr

Wie im Vorjahr

38,7 %

Laut Befragten zeichnet sich ein leichtes Umsatz­ plus gegenüber dem Vorjahr ab: 60,1 % rechnen mit mehr Umsatz (2018/19: 57,1 %), hauptsächlich im Bereich bis 3 % bzw. 5 %. Auf dem Niveau der Vorjahressaison sehen sich 28,1 %, knapp jeder Zehnte ist mit sinkenden Umsätzen konfrontiert. Inwieweit diese positiven Erwartungen aus jetziger Sicht der Realität entsprechen, ist jedoch fraglich. Die Umfrage endete knapp vor der Hiobsbotschaft der Thomas Cook-Insolvenz. Diese wird aller Voraussicht nach negative Auswirkungen auf die Beherbergungsumsätze haben. Zwei Drittel der österreichischen Top-Hotels machen keine Bewegung im Preisgefüge aus, 23,5 % rechnen damit, höhere Preise durchzusetzen. Knapp 10 % glauben an eine Verschlechterung gegenüber dem letzten Winter. Auch hier kann es noch zu Verschiebungen kommen, speziell dann, wenn Betriebe mög­ liche Ausfälle mit günstigeren Angeboten zu kompensieren probieren.

Winter 2019/20

Winter 2018/19

Sommersaison 2019 41,9 % 39,0 %

Wie erwartet Schlechter als erwartet

19,1 %

Erwartete Umsatzentwicklung 60,1 % 57,1 %

Mehr 28,1 % 29,3 %

Wie im Vorjahr

Weniger

11,8 % 13,6 %

Preisdurchsetzung Schlechter

9,8 % 14,7 % 66,7 % 58,6 %

Keine Veränderung 23,5 % 26,7 %

Besser Winter 2019/20

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52,9 %

13,7 % 19,4 %

Weniger

Besser als erwartet

Fragliches Umsatzplus aufgrund von Cook-­ Pleite und stagnierende Preisdurchsetzung

41,9 %

Winter 2018/19


WINTERSAISON 2019/20

erwartet die Top-Hotellerie Investitionen und Kredite: Keine Änderungen zum Vorjahr

Investitionen: Geplante Veränderungen für 2019/20 Mehr Investitionen

Jeder siebente Befragte rechnet mit planmäßigen Investitionen, 17,9 % sehen weniger Spielraum, eine Verbesserung gegenüber dem letzten Winter (2018/­ 19: 25,3 %). 11,9 % planen mehr Geld als veranschlagt in den eigenen Betrieb zu stecken, ein leichtes Plus gegenüber dem Vorjahr (2018/19: 9,7 %).

70,2 %

Planmäßig Weniger Investitionen

17,9 %

Zugang Kreditfinanzierung

Wenig Neues bei Krediten: 41,7 % sehen keine Veränderung der Situation zum Winter 2018/19, jeweils etwas mehr als 13 % empfinden es als einfacher bzw. schwieriger, eine Finanzierung von der Bank zu bekommen.

Herausforderung offene Stellen: 8 von 10 Hoteliers suchen noch Fachkräfte!

11,9 %

Einfacher

13,9 %

Kann ich nicht beurteilen

31,1 % 41,7 %

Unverändert Schwieriger/ deutlich schwieriger

81,6 % der Befragten suchen noch nach neuen Mitarbeitern für die kommenden Wintermonate. Knapp die Hälfte der Top-Hotels sieht eine weitere Verschlechterung der ohnehin angespannten Arbeitsmarktlage gegenüber dem Vorjahr. 42,8 % (+6,3 %) glauben an keine Verbesserung der Situation. Am begehrtesten sind Servicekräfte und Mitarbeiter für die Küche und Rezeption.

13,2 %

Mitarbeitersuche 9,9 %

Leichter

Unverändert

Schwieriger

6,0 %

50,0 %

42,8 %

47,4 % 44,0 % Winter 2019/20

Winter 2018/19

Offene Stellen in Küche & Service 76,6 %

Küche 37,1 %

Etage

76,6 %

Service 54,0 %

Rezeption Direktion/ Management Andere Bereiche

5,7 % 14,5 %

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KONGRESS 2020 Das Hotel als Bühne – die Kunst der Inszenierung

Wie können sich Betriebe in Szene setzen und dennoch authentisch bleiben? Wird Instragramability wichtiger als Praktikabilität? Welche Rollen übernehmen Hoteliers, Mitarbeiter und Gäste – und wie spielen sie zusammen? Diesen Fragen – und noch einer Menge weiterer – gehen wir am ÖHV-Kongress 2020 auf den Grund. Von 12. bis 14.01.2020 wird sich das Festspielhaus Bregenz in eine Bühne der etwas anderen Art verwan­ deln. Denn dann hebt sich der Vorhang einerseits für die ÖHV und andererseits für hochkarätige Experten und ihre spannenden Vorträge. Oder kurz: für den ÖHV-Kongress 2020. Im Rampenlicht steht die Frage, wie die Hotellerie sich heute inszenieren muss, um in Zeiten austauschbarer Produkte und Dienstleistungen nicht nur zu bestehen, sondern zu brillieren.

Echtheit vs. Storytelling – geht das? Die Zeiten, in denen sich Konsum und Bedarfsdeckung proportional zueinander verhalten haben, sind vorbei. Gästen geht es bei Produkten und Dienstleistungen nicht mehr ausschließlich um deren Nutzen, sie suchen vielmehr den dazugehörigen Lifestyle. Was zählt, ist ein hoher Grad an Authentizität und Individualisierung – Orte, an denen nicht mehr konsumiert, sondern erlebt werden kann. Diese Erlebnis­ gesellschaft ist der Grund dafür, dass sich zahlreiche Hotel- und Gastronomiekonzepte – wie auch Freizeit­ parks und Markenwelten – kontinuierlich weiterent-

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wickeln und nach neuesten Trends Ausschau halten, um auf dem hart umkämpften Markt zu den Gewinnern zu gehören. Aber bedeutet Erlebnisinszenierung stets die Aufgabe der ursprünglichen Identität? Oder gibt es auch authentische Erlebnisse? Und wenn ja, wie inszeniert man diese? Impulse und Denkanstöße zu diesen Fragen wird es beim ÖHV-Kongress 2020 mit Sicherheit reichlich geben – und natürlich auch Antworten. Bei spannenden Diskussionen am Podium, aufschlussreichen Vorträgen oder im persönlichen Gespräch und beim Gedankenaustausch. So erwarten wir z. B. ganz zu Beginn Politikberater Dr. Thomas Hofer, der einen analytischen Blick auf die poli­ ti­ schen Rahmenbedingungen als Grund­lage der Inszenierung wirft. Danach kommen die Präsidenten der Verbände aus Bayern, Südtirol, Schweiz und Österreich zusammen und diskutieren die heutigen touristischen Herausforderungen im Alpenraum.


ÖHV-KONGRESS 2020

Spot an für die Themen von heute und morgen Am zweiten Kongress-Tag erfahren wir unter anderem von Kognitionsfor­ sche­rin Elisabeth Wehling, wie die Macht der Sprache unser Wahrheitsempfinden beeinflusst. Der Schriftsteller, Schauspieler und Re­gis­­seur Rupert Henning spricht über gute Geschichten, Menschen im Hotel und die Frage, warum Vollkommenheit keinen Charakter hat. Und nicht zuletzt ver­rät uns Zukunftsexperte und Visionär Dietmar Dahmen, wie man den täglichen Kampf um die perfekte Inszenierung gewinnt. All dies ist freilich nur ein kleiner Abriss dessen, was Sie beim ÖHV-­Kongress erwartet. Das umfang- und abwechslungs­reiche Programm in voller Länge und Informationen zu den vielen Speakern und Diskussionsteilnehmern haben wir darum auf unserer Kongress-Website unter www.oehv-kongress.at für Sie zusammengestellt.

Ein außergewöhnlicher Spielort Welcher Rahmen könnte passender sein, um über Inszenierungen zu sprechen, als eine Bühne? Natür­ lich nicht irgendeine Bühne, sondern die von einem der renommiertesten Festpielhäusern des Landes – dem Festpielhaus Bregenz. Gebettet in die atemberaubende Kulisse des Bodensees und der ansteigen­ den Alpen werden nicht nur namhafte Speaker eine Menge zu sagen haben, sondern auch Hoteliers und Interessierte sich angeregt austauschen können. Vor allem beim Hauptevent am Abend des 13.01. auf der MS Sonnenkönigin – einer besonders außer­ ­gewöhnlichen Eventlocation und Inszenierung für sich – wird das Networking sicher nicht zu kurz kommen. Wir freuen uns schon jetzt auf spannende Gespräche, vor und abseits der Bühne.

Mehr Infos & Anmeldung unter www.oehv-kongress.at Wir inszenieren den Tourismus von morgen – mit Ihnen in der Hauptrolle. Alle Infos zum Kongress und zur Ticketbestellung finden Sie online, für ÖHV-Mitglieder natürlich zum ermäßigten Preis!

Das Hotel als Bühne – die Kunst der Inszenierung ÖHV-Kongress 2020, 12. bis 14.01.2020 Festspielhaus Bregenz

© Holzhotel Forsthofalm

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NATURHOTEL FORSTHOFGUT LEOGANG

Natur und Effizienz als Erfolgs Ehepaar Schmuck: „Die Dinge passieren, weil wir das Richtige tun wollen.“ Das seit 400 Jahren in Familienbesitz befindliche „Forsthofgut“ am Fuße der Leoganger Steinberge, ursprünglich ein landwirtschaftlicher Forstbetrieb, ist heute eines der Vorzeige­ hotels des Landes. Das 5-Sterne-Anwesen mit 102 Zimmern und 160 Mitarbeitern wird seit Mai 2006 von Christoph Schmuck und seiner Frau Christina Schmuck geführt. Der Salzburger Familienbetrieb setzt auf eine ganz eigene „Wald“-Philosophie, bei der innovative Ideen mit viel Natur verbunden werden. Die konsequente Positionierung als „Naturhotel“ kommt beim Publikum an. Der wirtschaftliche Erfolg verdankt sich nicht zuletzt dem Bestreben, die Effizienz, wo immer es geht, voranzutreiben.

„Das ganze Hotel wird laufend in Hinblick auf Energieeffizienz gemanagt und ausgerichtet“, unterstreicht Christoph Schmuck im Gespräch mit der „lobby“. „So sind wir dabei, alle Duschen im Hause mit Ecoturbinen der Firma Rabmer auszustatten. Der Auftrag wurde gerade erteilt. Damit können wir den Wasserverbrauch ohne Komfortverlust um bis zu 36 Prozent reduzieren.“ Das Wasser kommt aus

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der eigenen Quelle bzw. direkt von den Leoganger Steinbergen. Das Haus setzt auf 100 Prozent Öko­ strom. Bereits 2006 wurde gemeinsam mit Kollegen ein eigenes Heizwerk errichtet. Darin findet Biomasse aus der Region ihre thermische Verwendung. „Wir nutzen damit intensiv die grüne und günstige Energie, die vor der Haustüre wächst“, betont Schmuck. Ein gut bewährtes Beispiel für die Zusammenarbeit von Mitbewerbern ist auch das Mitarbeiterheim Asitz. 2009 in einer Kooperation von vier Hotels gebaut, wurde es mittlerweile bereits dreimal erwei-


HOTELPORTRAIT

srezept für das „Forsthofgut“

Christina & Christoph Schmuck, Hotelier-Paar mit „Wald“-Philosophie

tert. Das 150 Wohnungen zählende Mitarbeiterhaus ermöglicht Kosteneinsparungen, eine einfachere Finanzierung und bringt generell eine stärkere Zusammenarbeit der Partner.

„R50“ – Küchenphilosophie der kurzen Wege Der verantwortungsvolle Umgang mit der Natur ist, wie in anderen Hotels auch, für die Familie eine Grundhaltung. Das Motto „R50“ (ein Teil der Kulinariklinie) unterstreicht die Küchenphilosophie der kurzen Wege. Ziele sind weniger CO2 sowie die Unterstützung der regionalen Landwirtschaft.

Mag. Christoph Schmuck führt das Naturhotel Forsthofgut seit 2006 gemeinsam mit seiner Frau, Mag. Christina Schmuck. Er übernahm den Betrieb im Alter von 22 Jahren von seinen Eltern Rupert und Rosmarie Schmuck, die in den 1980er-Jahren mit einem kleinen und feinen Gästehaus den Grundstein für das heutige Naturhotel gelegt hatten. In nur zwei Generationen baute Familie Schmuck den Forsthof zu einem exklusiven Anwesen aus. 2008 erhielt es als ei­nes der ersten im Lande die 4-SterneSuperior-­Auszeichnung. Seit 2013 führt es den fünften Stern. „Wir legen jedoch größten Wert darauf, nicht mit Sternen, sondern mit natur­ ver­bundenen Werten zu überzeugen. Im Außen­ auftritt werden die Sterne daher bewusst nicht kommuniziert“, lässt der Hotelier und Absolvent der ÖHV-Unternehmerakademie wissen. Verheiratet ist Christoph mit Christina Schmuck, die in Jochberg in Tirol in einem Gast­betrieb mit Landwirtschaft aufgewachsen ist. Gemeinsam mit ihrem Mann Christoph Schmuck führt sie den Hotelbetrieb. Im Juli 2017 wurde dem Paar die Tochter Charlotte geboren und im Juli dieses Jahres die Tochter Lena.

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Küchenchef Ingo Lugitsch bezieht seine Ware von nahe gelegenen Partnerbetrieben und vom hoteleige­ nen Bergbauernhof. Speiseabfälle werden in Tanks gesammelt und an die Biogasanlage weitergeleitet. Im gesamten Hotel gibt es keine Plastikflaschen. Den Gästen wird Wasser aus der hauseigenen Quelle gereicht. E-Ladestationen für umweltbewusste Autofahrer sind genauso selbstverständlich wie die Tatsache, dass das Holz für die Inneneinrichtung direkt aus dem hoteleigenen Forst stammt.

„Der positive Effekt lässt sich dann ohnehin nicht verhindern!“ „All diese Dinge und viele andere passieren aber nicht allein aus der Motivation, die Effizienz zu erhöhen. Sie passieren vor allem deshalb, weil wir der Meinung sind, dass es richtig ist, das zu tun. Weil es zu unserer landwirtschaftlichen Herkunft passt. Der positive ökonomische Effekt lässt sich dann ohnehin nicht verhindern“, fasst Christoph Schmuck die dahinter liegende Grundeinstellung zusammen.

Mit dem Kauf eines Bergbauernhofes hat sich das Hoteliers-Paar überdies einen lange gehegten Wunsch erfüllt. Er wurde 2017, im Jubiläumsjahr „400 Jahre Forsthofgut“, erworben. Der Mauthof mit seinen 20 Hektar großen Ländereien liegt in 1.000 m Seehöhe auf der Sonnenseite Leogangs und wird aktiv selbst bewirtschaftet. Hier wird die bäuerliche Geschichte der Hoteliers gleichsam als „Zeitreise“ weitergegeben. Der Mauthof ist für Gäste ein beliebtes Wanderziel. Hühner, Gänse, Lämmer und Schweine haben dort ihre neue Heimat gefunden.

Zwischen Wald und Wohnen Stolz ist man auf das 2011 eröffnete „waldSPA“, Europas erstes Wald-Spa, das im Mai 2016 mit einem Design-Neubau auf 3.800 m2 erweitert wurde. Die Wald-Thematik zieht sich stimmig durch alle Zimmer des aus dem alten Forstbetrieb entstandenen Hotels. Das eigene Wild­ gehege auf dem Gelände vervollständigt die Wald­­ atmosphäre, wobei die Wildtierfütterung übri­gens „Chefsache“ ist. Unter der Leitung des Ehepaares verdreifachte sich die Zahl der Zimmer und jene der Mitarbeiter stieg von 20 auf 160. In Kooperation mit Hotel­ kollegen aus der Region entstand 2009 das zentral in Leogang gelegene Mitarbeiterwohnheim „Asitz“ mit 63 Wohnungen, das schon nach kurzer Zeit auf 150 Einheiten erweitert wurde.

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FÖRDERUNGEN

Gemeinsame Finanzierung durch OeKB und ÖHT Die OeKB und die ÖHT bieten unterschiedliche, sich ergänzende Finanzierungslösungen für Unternehmen aus der Tourismus- und Freizeitwirtschaft an. Dabei sind kurz-, mittel- und langfristige Finanzierungen möglich. Kurzfristig bietet die OeKB Betriebs­ mittelfinanzierung für Tourismusunternehmen (Beherbergung, Seilbahnen und Sportgeräteverleih), die Großunternehmen oder KMU sind. Bei der ÖHT ist die Refinanzierung von Exportforderungen für Unternehmen der Tourismus- und Freizeitwirtschaft möglich, ebenfalls für Großunternehmen und KMU. Als mittelfristige Finanzierung bietet die ÖHT den ERP-Kleinkredit an, einen geförderten Direktkredit an Kleinunternehmen der Tourismus- und Freizeitwirtschaft. Ein Beispiel: Ein vor zwei Jahren erworbener Gastronomiebetrieb investiert 300.000 Euro in eine neue Kühlanlage, gestaltet die Fassade neu und richtet einen Schanigarten ein. Hier eignet sich

ein ERP-Kleinkredit für bis zu 100 % der Investitions­ kosten, mit einer Laufzeit von 6,5 oder 10,5 Jahren und einem fixen Zinssatz von 0,50 %. Langfristige Finanzierungen bieten wieder OeKB und ÖHT an: Die OeKB mit ihrem Produkt „Export­ invest Hotel“, bei dem – unabhängig von der Betriebsgröße, aber gebunden an einen Ausländernächtigungsanteil – attraktive Refinanzierungsmittel aus dem Exportfinanzierungsverfahren (EFV) an die finanzierende Hausbank zur Verfügung gestellt werden. Bei der ÖHT gibt es drei geförderte Direkt­ kredite an KMU (in Regionalfördergebieten auch GU): den TOP-Tourismuskredit, den TOP-Impulskredit und den ERP-Kredit.

BEISPIEL Ein Hotelbetrieb hat einen Ausländernächtigungsanteil von 70 % und investiert 3 Mio. Euro.

OeKB:

ÖHT:

Exportinvest Hotel ●●

●●

●●

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70 % von 3 Mio. Euro (Gesamtinvestitions­ kosten, GIK) = 2.100.000 Euro Attraktive Refinanzierung der OeKB an die finanzierende Hausbank (EFV - Refinanzierungszinssatz der OeKB, online unter www.oekb.at/zinsen) Kosten der Wechselbürgschaft des Bundes 0,2 % p.a. bzw. 0,25 % p.a. sowie eine einmalige Bearbeitungsgebühr von 720 Euro

TOP-Impulskredit über bis zu 100 % der GIK – Laufzeit 2 + 10 Jahre, Zinssatz fix 0,8 %

TOP-Tourismuskredit über max. 60 % der GIK – Laufzeit i.d.R. 10 Jahre, Zinssatz derzeit 0 % gebunden an den Euribor

ERP-Kredit über max. 70 % der GIK – Laufzeit i.d.R. 2 +12 Jahre – Zinssatz sprungfix 0,75 %

Alle Produkte der ÖHT mit Haftung durch ÖHT/ Bund kombinierbar. Haftungskosten einmalig 1 % der Haftungssumme zuzüglich 0,8 % jährlich vom Haftungskapital.


TOURISMUSWIRTSCHAFT

INTERVIEW OeKB-Vorstandsmitglied Helmut Bernkopf und ÖHT-Generaldirektor Wolfgang Kleemann im Gespräch über Fusionen, den Finanzmarkt und Förderungen. ÖHV: Die Oesterreichische Kontrollbank AG (OeKB) ist seit April mit 68,75 Prozent die größte Eigentümerin der ÖHT. Warum kam es zu diesem Schritt? Bernkopf: Die ÖHT und die OeKB haben das gleiche Ziel: Wir wollen die österreichische Tourismuswirtschaft bestmöglich unterstützen. Dazu haben wir unsere Kräfte gebündelt und die ÖHT gleichzeitig auf eine breitere Eigentümerbasis gestellt. Die Betriebe profitieren jetzt von einem noch größeren Produkt- und Serviceangebot als bisher. ÖHV: Am Konjunkturhimmel ziehen Wolken auf. Was erwartet uns am Finanzmarkt? Bernkopf: Insgesamt sehe ich die Großwetterlage für die Tourismusbranche als durchaus stabil. Am Finanzmarkt werden wir es weiterhin mit niedrigen Zinsen zu tun haben, was für anstehende Finanzierungen natürlich von Vorteil ist. ÖHV: Welche konkreten Produkte bietet die OeKB den Betrieben an, wann sind diese sinnvoll? Bernkopf: Von der OeKB gibt es seit dem Sommer die „Exportinvest Hotel“. Damit unterstützen wir den Neu- oder Ausbau von Hotels mit einer hohen Näch­ tigungsquote von ausländischen Gästen. Grundsätz­ lich unterstützen wir damit Investitionen ab einem Volumen von zwei Millionen Euro. Darüber hinaus bieten wir Betriebsmittelkredite an und können auch touristische Infrastruktur- sowie Seilbahnprojekte unterstützen.

ÖHV: Welche Investitionstrends zeichnen sich ak­ ­tuell ab? Wo wird die ÖHT Schwerpunkte setzen? Kleemann: Künftig wollen wir eine attraktive Basisförderung bereitstellen, die zusätzliche Investitionsanreize setzen sollen. So wie unser neues Pilotprojekt „Mitarbeiter-/Lebensräume“ in der Steiermark. 90 % des Investitionsbedarfs finanziert mit risikotragenden Krediten zu Null-Prozent-fix und dazu 10 % Barzuschuss. Mit diesem Modell schaffen wir eine Förderqualität, die wir in Österreich noch nie hatten. ÖHV: Wo sollte die nächste Bundesregierung Impulse setzen, um die kleinteilige Tourismus­ wirtschaft zu stärken? Kleemann: Was uns in der Tourismuswelt fehlt, sind eigenkapitalnahe Finanzierungs- und Förderformen. Der Plan T des BMNT zeigt diesen Bedarf klar auf und beauftragt die ÖHT, derartige Produkte zu entwickeln. Dazu braucht es kaum zusätzliche Budgetmittel, aber Haftungen des Bundes. Wenn man uns diese weiterhin zur Verfügung stellt, sind wir gut gerüstet! ÖHV: Aus Branchensicht hat die Annäherung der Abschreibungsdauer an die Nutzungsdauer hohe Priorität. Wie bewerten Sie die Situation in den Betrieben und die gesetzliche Regelung? Kleemann: Produktlebenszyklen werden – wie auch die Investitionszyklen – immer kürzer. Um am heiß umkämpften internationalen Markt die Kunden sowie die besten Mitarbeiter zu gewinnen, braucht es Investitionen weit vor dem Ende der derzeitigen Abschreibungsdauer.

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PARTNER

Jetzt alles vernetzen mit der smarten Philips MediaSuite Pro TV-Serie Philips Professional Display Solutions prä­­sen­tiert die komplette Produktreihe neuer Google-­ zertifizierter, Android-basierter Me­dia­Suite Pro TVs, die mit bahnbrechenden neuen Funk­tio­nen ausgestattet ist. So bieten sich für jedes Hotel und dessen Gäste völlig neue Möglichkeiten, um auf digitale Inhalte zuzugreifen. Die MediaSuite ist mit zwei Linien in sieben Zollgrößen die perfekte Lösung für den Einsatz im Hotel- und Gastgewerbe. Die HFL6014U UHD-Linie ist in den ultraflachen Bildschirmgrößen 43”, 50”, 55“ und 65” mit silbernen Rahmen und drehbarem Standfuß erhältlich. Die HFL5014 FHD-Linie wird in schwarz und in den Bildschirmgrößen 32”, 43”und 50” angeboten.

Rainer Bloch, Business Director DACH für Philips Professional Display Solutions. „Egal, ob sich Gäste in einem Hotelzimmer aufhalten oder eine wichtige Präsentation im Tagungsraum halten – sie möchten die vorhandene Technik immer einfach und unkompliziert nutzen können.“

Weltweite Innovation

Verlängerter Lebenszyklus

Die beiden Linien sind die allerersten Pro TVs, die über eine integrierte Chromecast-Technologie verfügen. Ohne sich einzuloggen, können Hotelgäste mühelos ihre eigenen Inhalte – wie z. B. Fotos, Filme, Musik oder sogar Präsentationen – bis zu einer Bildqualität in 4K von ihrem kompatiblen Laptop oder Mobilgerät sofort ansehen. Die MediaSuite ermöglicht über den Google Play Store ebenfalls Zugriff auf Tausende von Apps.

Mit der Google-Zertifizierung ist gesichert, dass alle MediaSuite TVs regelmäßig Software-Updates erhalten. Im Gegensatz zu TV-Geräten anderer Hersteller, werden immer neue Funktionen hinzugefügt, die so den Lebenszyklus verlängern und dabei gleichzeitig die Investitionsrentabilität erhöhen.

„Die Art und Weise, wie wir Inhalte zu Hause und am Arbeitsplatz konsumieren, hat sich in den vergangenen Jahren grundlegend verändert“, kommentiert

Mit einer interaktiven On-Screen-Kundenzufriedenheitsbefragung kommt es auch zu einer neuen Inter­ aktion mit den Gästen – denn diese liefert ein sofortiges Feedback darüber, wie ein Kunde den aktu­ellen Service einschätzt. Das hilft Hotels, etwaige Probleme persönlich zu lösen, solange der Kunde sich noch vor Ort befindet. Auch Statistikberichte auf Basis der Nutzer- und Verwaltungsinformationen lassen sich mit der MediaSuite erstellen, aus denen etwa hervor­ geht, welche die beliebtesten Apps und Dienste sind. „Die MediaSuite gewährleistet, dass Hotels ihren Gästen ein außergewöhnliches Erlebnis anbieten können und mit den Pro TVs immer auf dem neuesten Stand sind,“ fügt Bloch hinzu.

WEITERE INFOS: www.Philips.com/ProfessionalDisplaySolutions Philips.Professional.Displays@tpv-tech.com

18 | die lobby


THEMENSCHWERPUNKT

EFFIZIENZ

Die Dinge richtig tun! Die Ausgabe der aktuellen lobby beschäftigt sich mit dem Thema Effizienz, das heißt also mit der Wirtschaftlichkeit unseres Handelns. Wir blicken dabei vor allem auf innerbetrieb­liche Abläufe und haben Beispiele und Themenfelder für Sie auf­ bereitet, die Sie bei der Optimierung als Orientierung nehmen können.

Bei unseren Beispielen und Tipps geht es oft darum, Überflüssiges zu vermeiden und so die Produktivität von Abläufen zu steigern. Denn hier gibt es zahlreiche Möglichkeiten, die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens zu steigern. Wichtig ist allerdings eine Balance aus Effizienz und Resilienz, denn langfristig überleben nur anpassungs­ fähige Unternehmen: Sie sind agil und können sich schnell auf neue Rahmenbedingungen einstellen. Gerade das ist eine Stärke von KMUs im Tourismus. Wie keine andere Branche ist die Hotellerie laufend neuen Anforderungen und Erwartungen ihrer Kunden ausgesetzt. Politik und Verwaltung geben da noch ihren nicht ganz unwesentlichen Beitrag dazu. Ein Beispiel? Effizient wäre es, nicht in jedem Raum unzählige

Rauchverbotsschilder, gut von überall einsehbar, anbringen zu müssen (so steht es wörtlich im Gesetz), sondern genau eines: Im Eingangsbereich des Hotels. Jedenfalls sollte aber ein gut sichtbares pro Zimmer genügen. Und das sollte man dann auch genau so im Gesetz festhalten. Noch effizienter wäre allerdings, gleich Gesetze zu beschließen, die praxisnahe Regelungen bringen. Wer an DSGVO, PSD2 oder eben den Nichtraucher­ schutz denkt, sieht – vornehm ausgedrückt – viel Luft nach oben.

Überall, wo wir die Effizienz in der Hand haben und gut steuern können, können und sollten wir die Abläufe optimieren. Für den Rest braucht es ein gesundes Maß an Anpassungs­ fähigkeit, um schnell zu reagieren und natürlich eine starke ÖHV, die weiter um bessere Rahmenbedingungen für Sie kämpft.

Für eine STARKE Hotellerie. Dr. Markus Gratzer Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung

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DIE RICHTIGE STRATEGIE

So effizient wie nötig. So menschlich wie möglich. Wie Sie durch höhere Effizienz mehr Menschlichkeit in Ihr Hotel bringen. Beim Thema Effizienz heißt es oft: Organisieren! Optimieren! Mit minimalem Einsatz von Zeit und Ressourcen soll möglichst viel erreicht werden. Gelingt das? Schafft man es, unter dem Schlagwort „Effizienz“ ein Unternehmen mit Menschen für Menschen zu führen? In der Dienstleistungsbranche ist das mit der Effizienz so eine Sache. Denn genau hier mündet die Überoptimierung schnell in Unpersönlichkeit. Letztendlich steht der Mensch im Fokus und ist wichtiger Erfolgsfaktor eines gelingenden Services.

Denn dann wissen Sie z.B., wie Sie Ihr Marketingbudget optimal einsetzen, worauf Ihre Mitarbeiter den Fokus legen sollen oder wie der nächste Umbau gestaltet werden soll.

Gerade hier können Sie einhaken. Menschen, egal ob Mitarbeiter oder Gäste, brauchen Ihre Aufmerksamkeit. Und diese menschliche Aufmerksamkeit erscheint meist höchst ineffizient.

„Die richtige Strategie hilft Ihnen, effizient zu arbeiten und bringt mehr Zeit für den in der Hotellerie so wichtigen Faktor Mensch.“

Umso wichtiger ist es aber, dass Ihr Unternehmen gut aufgestellt ist. Ihre Mitarbeiter müssen auch eigen­verantwortlich in ihrem Bereich handeln können und wissen, was Sie mit dem Betrieb erreichen wollen.

Eine Strategie festlegen Dafür braucht es eine Strategie. Die Festlegung und Erarbeitung dieser braucht dann natürlich Zeit und Ressourcen. Das wirkt zunächst wieder ineffizient. Haben Sie aber Ihren Weg einmal gefunden, dann orientieren sich alle Entscheidungen daran.

Unternehmensstrategie ist heute Markenstrategie. Daher kann eine Strategie nur funktionieren, wenn Sie bei Ihnen als Unternehmer bzw. bei der Identität Ihres Unternehmens ansetzt. Der strategische Markenkern spielt eine entscheidende Rolle. Dabei geht es letztendlich um Ihre Leidenschaft als Unternehmer, darum, was Ihnen persönlich am Herzen liegt. Ein Strategiepapier alleine ist aber zu wenig. Denn Strategien sind nur so gut wie ihre Umsetzung. Wenn Sie in der Strategiearbeit dann auch noch Ihre Mitarbeiter miteinbeziehen, verstehen alle, wohin Sie mit Ihrem Hotel wollen und gehen in die gleiche Richtung. So arbeiten langfristig alle im Unternehmen effizienter. Und Sie finden die Gäste, die zu Ihnen passen.

Effizienz braucht Strategie. Strategie braucht Struktur. Für eine umfassende Markenstrategie braucht es heute fünf wesentliche Bausteine: Vision, Strategie, Kultur, Story und Design (siehe Abbildung). Wenn Sie es schaffen, die Inhalte Ihres Markenkerns zu befüllen, haben Sie eine sehr klare Strategie festgelegt und

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THEMENSCHWERPUNKT

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Sie und Ihre Mitarbeiter wissen, wie Ihr Unternehmen für den Gast an den Markenberührungspunkten erlebbar gemacht wird. Dadurch sind Sie schon einen ganzen Schritt weiter als viele Ihrer Mitbewerber.

DIE AUTOREN: Brigitte Maier und Johannes Woller – petrichor GmbH Die Autoren führen petrichor, ein Beratungsunternehmen für strategische Markenführung mit Fokus auf die Dienstleistungsbranche. Brigitte Maier und Johannes Woller unterrichten außerdem im Rahmen der ÖHV-Unternehmerakademie die Themen Strategie, Markenführung und Organisationsentwicklung. hallo@petrichor.at | www.petrichor.at

Effizienter Rezeptions-Assistent? Hotel Hochschober ist jetzt überzeugter Fan

ÖHV-PARTNER

Wenn es Ihnen letztendlich gelingt, Ihre Strategie konsequent umzusetzen, Standardprozesse zu opti­ mieren und dort, wo es möglich ist, zu digitalisieren, wird Ihr Unternehmen effizienter denn je laufen. Damit Ihnen und Ihren Mitarbeitern mehr Zeit für die menschlichen Aufgaben in der Hotellerie bleibt. Damit Sie Ihre Rolle als Gastgeber, die diese Branche so besonders macht, leben können. Das wirkt sich letztendlich auch wieder auf die Kasse aus.

Anfangs skeptisch, doch nun überzeugt, ist die Hoch­schober-Eigentümerin Karin Leeb. Denn mit dem RezeptionsAssistenten von NCM ist es dem Kärn­t­ner Wellness-Hotel gelungen, die Umsetzungs­rate in den letzten Monaten mehr als zu verdoppeln. Karin Leeb ist nicht nur überzeugt, sondern auch glücklich, mit diesem Tool eine effi­ziente Lösung für den Verkauf gefunden zu haben. Was der RezeptionsAssistent im Detail noch so alles kann, erfahren Sie auf der Webseite von NCM unter www.ncm.at. Für eine intensive Beratung stehen Ihnen die Digital-Experten von NCM sehr gerne auch persönlich zur Verfügung!

KONTAKT: Michael Mrazek T.: +43 676 838 397 77 | Michael.Mrazek@ncm.at www.ncm.at

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EFFIZIENZ IN DER KÜCHE

Mehr Effizienz in der Profiküche Mitarbeitermangel, Lebensmittelabfall und Kostentreiber ade! In der Küche stehen Unternehmer oft vor großen Herausforderungen: veraltete Geräte, logistische Schwierigkeiten, die Hygienesituation, Mitarbeitermangel und unnötige Lebensmittelabfälle. Mit einer guten Strategie, optimalem Küchenmanagement und Schulungsmaßnahmen – kurz: mit Effizienz in der Profiküche – kann man dem selbst­ bewusst entgegentreten!

Ein häufiges Problem ist der Mitarbeitermangel und die ständige Suche nach Fachkräften. Oft kommt es auch zu vielen Wechseln – zwei bis drei Küchenchefs in einer Saison sind keine Seltenheit! Daraus ergibt sich schwankende Qualität, die sich wiederum sehr negativ auf die Gästebewertungen auswirkt. Und: Der Wareneinsatz ist dann astronomisch und viele Lebensmittel landen unnötig in der Biotonne.

Diese Einschulung ist aber nicht nur kosteneffizient, sondern hilft auch dabei, die Mitarbeiter zu halten – damit hat die nervenaufreibende und kostenintensive Suche nach Personal endlich ein Ende. Ein moderner Arbeitsplatz, geregelte Arbeitszeiten und die Wertschätzung des Unternehmers können wesentlich da­ zu beitragen, Küchenteams leichter zu finden und diese dann auch langfristig an den Betrieb zu binden.

Gesamtkonzept

Kostenfaktor Mitarbeiter

Manchmal muss eine Gesamtlösung her, um die bauliche, logistische und hygienische Situation zu verbessern. Nur in einer gut angelegten und durchdachten Küche kann effizient gearbeitet werden. Doch es kann und muss nicht immer gleich eine komplett neue Küche sein. Immer wieder wird die bereits vorhandene Infrastruktur schlecht genutzt – die größte Herausforderung ist meist die Organisation.

Der größte Kostenfaktor in der Küche selbst sind die Lohnkosten. Geschäftsschwankungen, Mitarbeitermangel und Minderqualifikation erschweren die Einsatzplanung, dadurch fallen oft unnötige Überstunden an, Standzeiten stehen Stresszeiten gegenüber. Die Lösung kann in der weitgehenden Trennung von Produktion und Ausgabe liegen – das heißt, die Küche produziert in weniger gut ausgelasteten Zeiten für Spitzenzeiten vor. Eine Umstellung der Küchenlogistik sowie der Koch- und Zubereitungsmethoden sind unabdingbar, eingehende Schulungen der Mitarbeiter sind ein Muss!

Modernes Küchenmanagement unter Nutzung der bereits vorhandenen Ressourcen mit sinnvollen Adaptierungen und durch professionelles Küchencoaching geschulte Mitarbeiter helfen dabei, die Kosten zu senken.

Für Umwelt und Kasse: Lebensmittelabfall reduzieren Eine weitere Möglichkeit, Kosten zu sparen, ist, den

22 | die lobby


THEMENSCHWERPUNKT

BEST PRACTICE: Das Hotel Guglwald hat an der Küchenberatung von Benedikt Zangerle teilgenommen und wird vom ÖHV-­Vortragenden gerne als Top-Beispiel genannt. Alexander Pilsl, Gastgeber im Guglwald, erzählt. ÖHV: Warum haben Sie an der Küchenberatung teil­ genommen? Alexander Pilsl: Damit wir unsere Lebensmittelabfälle nachhaltig reduzieren können. Wir haben uns vor­­ge­­­nom­­ men, effizienter zu arbeiten. Je weniger man weg­­schmeißt, desto weniger muss man produzieren! Außer­dem ist uns die Wertigkeit der Produkte sehr wichtig. ÖHV: Wie viel konnten Sie bisher einsparen? Alexander Pilsl: Von Herrn Zangerle wurde ermittelt, dass bei unserer Küche ca. 7.000 Euro im Jahr eingespart werden können. Das liegt zwar unter dem Durchschnittswert, zeigt aber auf, das wir schon vor­her eine sehr wirtschaftliche Küchenführung hatten. ÖHV: Was planen Sie noch? Alexander Pilsl: Es gibt immer wieder Verbesserungsmöglichkeiten, aber wir versuchen schrittweise nachhaltiger zu arbeiten. Besonders beim Buffet ist noch einiges möglich, auch wenn wir nach der Küchenberatung schon vieles umgesetzt haben. vermeidbaren Lebensmittelabfall – und damit den Wa­ reneinsatz – auf ein Minimum zu reduzieren. Vielen Gastronomen ist das enorme Einsparungspotential gar nicht bewusst. Ein Beispiel: Schon die Einsparung von 20 Euro an vermeidbaren Lebensmittelabfällen in der Küche pro Tag bei 360 Betriebstagen ergibt am Ende des Jahres 7.200 Euro mehr am Konto bzw. im Küchenbudget – Entsorgungskosten gar nicht mitgerechnet! Da jeder Betrieb anders arbeitet, lässt sich nicht pauschal sagen, wo dieser Zwanziger zu finden ist – oft schon bei Lagerung und Verarbeitung der Lebensmittel. Vor allem Buffets erweisen sich immer wieder als Lebensmittelvernichter und Foodcost-Treiber. Der wertschätzende Umgang und die effiziente Verarbeitung der verwendeten Lebensmittel durch wiederkehrende Schulungen bringen oft weitere signifikante Einsparungen.

DER AUTOR: Benedikt Zangerle ist Unternehmensberater, Küchencoach und Trainer mit dem Spezial­ gebiet Gastronomie Großküche mit seiner Firma KUECHEN CONSULTING in ganz Österreich unterwegs. Er ist auch Vortragender im ÖHV-Campus. benedikt@kuechen-consulting.at | www.kuechen-consulting.at

ÖHV-CAMPUS TIPP: Praktikerseminar „Nachhaltige Effizienz in der Profiküche“ In dieser Weiterbildung für die Küchenoptimierung lernen Sie alles, was es braucht, um eine Küche nachhaltig und effizient zu führen. Kostenoptimierung und Lebensmittelreduktion stehen dabei im Fokus. Termine: Di., 15. Sept. 2020 | 09:30–17:30, St. Ruprecht an der Raab Mi., 16. Sept. 2020 | 09:30–17:30, Elixhausen bei Salzburg

Mehr Infos und Anmeldung auf www.oehv.at/seminare

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PRODUKTIVITÄT & PLANUNG

Mitarbeiterproduktivität Das Credo? Nicht die Köpfe reduzieren, sondern unproduktive Zeiten eliminieren! Trotz des generellen Mitarbeiter-Mangels kämpfen viele Betriebe der österreichischen Hotel­ l­erie seit Jahren mit steigenden bzw. vergleichsweise überhöhten Mitarbeiterkosten. Eine der Hauptursachen liegt häufig im ineffizienten Einsatz der Mitarbeiter: Geringe Produktivität bei langen Stehzeiten und teure Fachkräfte, die viele Stunden Hilfstätigkeiten erledigen. Produktivität bezeichnet das Verhältnis zwischen dem, was produziert wird (Output), und den dafür eingesetzten Mitteln (Inputfaktoren). Abgeleitet auf die Hotellerie bedeutet dies, die täglichen Arbeitszeiten, das Fachwissen bzw. die Kosten (als Input) den täglich zu betreuenden Gästen, den zu reinigenden Zimmern bzw. den erzielten Erlösen (als Output) gegenüber zu stellen.

auch Mitarbeiter-Zufriedenheit, unter einem gezielteren Mitarbeiter-Einsatz keinesfalls leiden. Es ist grundlegend von Bedeutung, bei der Optimierung der Produktivität systematisch vorzugehen, um die Mitarbeiterkosten kontinuierlich zu verbessern.

Wie funktioniert der Produktivitäts-Barometer im Detail?

Produktivitätsbarometer

Schritt 1: Produktivität ermitteln und messen:

Überall dort, wo der Arbeitsumfang von Gäste- bzw. Erlös-Schwankungen abhängt, wird es spannend, die Produktivität täglich zu messen, gemeinsam Ziele zu setzten und die Dienstpläne entsprechend zu optimieren. Die Herausforderung liegt darin, das Produktivitäts-Rad bei der Dienstplan-Optimierung ständig in Bewegung zu halten. Kohl & Partner hat dazu ein hilfreiches Tool – den Produktivitäts-Barometer – entwickelt und im Einsatz. Mit Hilfe des Barometers kann der Mitarbeiter-Einsatz optimiert werden. Dabei sollen Dienstleistungs-Qualität, aber

Für mindestens ein Jahr müssen täglich für die relevanten Abteilungen die Input-Faktoren (z. B. die Mit­ arbeiterkosten pro Arbeitsstunde) und die Output-­ Faktoren (z. B. die Anzahl der zu betreuenden Gäste) erfasst und die generierten Erlöse definiert werden. Daraus errechnet man dann die Produktivitätskennzahlen und analysiert die Entwicklung im Wochen-, Saison- und Jahresverlauf. Das bringt erste Erkenntnisse. So hat beispielsweise der ServiceLeiter in einem Thermenrestaurant erkannt, dass er in zwei Wochen im September ca. 60.000 Euro an

Produktivität

Produktivitäts-Rad verbessern

umsetzen

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messen

%

planen


THEMENSCHWERPUNKT

Erlösen mit nur 740 Arbeitsstunden (= 79 Euro pro Stunde) erwirtschaftet hat und in zwei Wochen im Juni für ca. 45.000 Euro Erlös nur noch 930 Arbeitsstunden (= 49 Euro pro Stunde) verplant hatte.

Produktivitäts-Vergleich im Jahresverlauf Produktivität im Thermenrestaurant F&B-Erlöse zu Arbeitszeit

Schritt 2: Gemeinsame Produktivitätsziele setzen Aufbauend auf die guten Werte der Mitarbeiterproduktivität in der Vergangenheit werden gemeinsam mit den Teamleitern Produktivitätsziele (z. B. Therapie-Erlöse pro Stunde Arbeitszeit der Wellness-Mitarbeiter) für die Zukunft erarbeitet und fixiert. Als statistischer Orientierungswert hat sich das obere Quartil bewährt (d. h. 25 % der erreichten Werte waren größer und 75 % kleiner). Dieser Zugang bringt den Vorteil, dass sich die Ziele an den eigenen, schon erreichten Werten orientieren. Beispiel: Eine Spa-Abteilung in einem alpinen Wellnesshotel hat 2017/18 Anwendungs-Er­ löse in Höhe von 41,30 Euro pro Stunde Arbeitszeit. Das obere Quartil betrug 43,40 Euro und wurde von der Spa-Leiterin als Zielwert für 2018/19 angenommen. Das führte zum Sinken der Mitarbeiterkosten im Spa von 50,8 % auf 47,9 % – ein Produktivitätsgewinn von ca. 56.000 Euro in nur einem Jahr.

Vergleich 2 Wochen im Juli zu 2 Wochen im September

Produktivität im Thermenrestaurant F&B-Erlöse zu Arbeitszeit

15. – 30.7. € 45,7 Tsd. 929 Std

Warum sind wir im September so viel produktiver?

15. – 30.9. € 58,7 Tsd. 743 Std

Vergleich 2 Wochen im Juli zu 2 Wochen im September

Die Produktivitäts-Ziele lassen sich in der Folge leicht in Leistungs-Standards (z. B. Gäste pro Kellneroder Koch-Stunde, Zimmer pro Housekeeping-Mitarbeiter usw.) zur Optimierung der wöchentlichen Dienstpläne umlegen.

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Produktivität im Housekeeping

Schritt 3: Produktivitätssteuerung in den Alltag umsetzen und Optimierungsmaßnahmen ableiten Im nächsten Schritt gilt es, den Produktivitäts-Barometer nicht als Kontrollinstrument, sondern als Steu­ erungshilfe bei der täglichen Optimierung der Dienst­ pläne einzusetzen. Dazu müssen die Zielwerte pla­kativ auf die einzelnen Tage heruntergebrochen und so zu Vorgaben für die Dienstpläne der kommenden Wochen werden. Professionell agierende Führungs­ teams analysieren die wöchentlichen Produktivitätsergebnisse in den Meetings, erkunden bei Abweichungen die Ursachen und leiten entsprechen­de Veränderungsmaßnahmen für die Folgewochen ab. Die Ergebnisse geben dem System recht: Durch den Fokus auf die Saison-Start- und Saison-­End-Zeiten konnten in mehreren Hotels schon kräftige Verbesserungen der Produktivität in nur zwei Wochen erreicht werden. Durch den Einsatz zweier Mitarbeiterinnen, welche vormittags im Housekeeping und abends im Service beschäftigt waren, hat es ein Hotelier geschafft, flexibler zu planen und die Pro-

Toll! Wir haben Unser Ziel übertroffen

Was waren die Ursachen?

duktivität im Service deutlich zu erhöhen. In einem anderen Hotel übernimmt der Nachtportier nun Hilfs­ tätigkeiten im Service (Servietten falten, Frühstücks­ buffet aufbauen, Besteck polieren). Dadurch werden die Steh- bzw. Leerlaufzeiten im Betrieb minimiert.

DER AUTOR: Mag. Erich Liegl Managingpartner und Geschäftsführer Kohl & Partner GmbH erich.liegl@kohl.at | www.kohl.at

BEST PRACTICES: FEUERBERG MOUNTAIN RESORT: Mitarbeiter-­Orientierung und Produktivität schließen sich nicht aus!

VILLA SEILERN VITAL RESORT: Produktivitäts-­Barometer als echte Unterstützung

Im Feuerberg Mountain Resort in Kärnten (ca. 140 Mitarbeiter) wird seit 2014 kontinuierlich mit dem Pro­ duktivitäts-Barometer gearbeitet. Mag. Erwin Berger, Eigentümer und Geschäftsführer, erwähnt eine für den Umsetzungserfolg entscheidende Erfahrung: „Der Erfolg in der Arbeit mit dem Produktivitäts-Barometer hängt ganz wesentlich davon ab, wie konsequent man seitens der Unternehmensführung dem Thema nachkommt, dass man jährlich Produktivitätsziele entwickelt, sie auf die Abteilungen herunterbricht und mit den Teamleitern in den wöchentlichen Meetings die aktuelle Entwicklung der Produktivitäts-Werte bespricht.“

In der Villa Seilern in Bad Ischl (ca. 50 - 60 Mitarbeiter) nehmen die Teamleiter in Küche, Service und House­ keeping den Produktivitäts-Barometer und die daraus abgeleiteten Ziele seit 2016 konsequent als Orientierung bei ihrer Dienstplanerstellung zur Hand.

Im Feuerberg hat sich gezeigt, dass die konsequente Arbeit im Employee-Relationship-Management bei gleichzeitigem Fokus auf die Produktivität keinen Widerspruch darstellt. Der Gewinn des HO­GAST Award 2019 in GOLD als einer von 3 Betrieben in Österreich (die Bewertung erfolgte ausschließlich auf Basis des Mitarbeiter-Feedbacks) und eine äußerst positive Entwicklung der betriebsinternen Produktivitäts-Kennzahlen über 6 Jahre belegen dies!

Direktorin Angelika Loidl führt als Erfolgskriterium an, dass ihre Teamleiter erkannt haben, dass der regelmäßige Blick auf die Produktivitäts-Kennzahlen ein Blick in den eigenen Spiegel ist, der einem zeigt, an welcher Stelle noch Optimierungen vorzunehmen sind. So wurde die Arbeit mit Produktivitäts-Zielen nicht als Bedrohung, sondern u.a. auch als Chance für die Weiterentwicklung ihrer individuellen Manage­ ment-Kompetenzen betrachtet.

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Durch eine detaillierte Analyse der täglichen Arbeits­ zeiten in Relation zu den zu reinigenden Zimmern eines kompletten Jahres wurde der Housekeepingleiterin Martina V. klar, wo sie ausgezeichnete Produktivitätswerte erzielte und wo Defizite lagen. Dadurch konnte sie die Produktivität in 3 Jahren um mehr als 10 % steigern, ohne dass die Sauberkeits-­ Qualität und Mitarbeiterzufriedenheit sanken.


Benchmarking ist ohne Frage eines der wichtigsten Tools in der Hotellerie. Anhand weniger Kennzahlen kann damit die eigene Umsatzsituation effizient bewertet werden. STR, der weltweite Marktführer und ÖHV-Partner in diesem Bereich, bietet Hotels Zugang zur digitalen „dSTAR“ Online-Plattform. Jeden Morgen erhalten die Teilnehmer die Werte des eigenen Hotels im Vergleich zu den direkten Mitbewerbern bei Zimmer-Auslastung, Netto-Durchschnitts­ zimmerpreis und RevPAR (Revenue per available room).

Oft wird durch kurzfristige Preissenkungen eine höhere Auslastung erreicht, jedoch sinkt der durchschnittlich erreichte Übernachtungspreis dadurch. Um den Erfolg von derartigen Vertriebs-Strategien bewerten zu können, ziehen die meisten Hotels die Kennzahl des RGI (RevPAR Generation Index) heran. Diese Zahl zeigt an, ob ein Hotel den entsprechenden Anteil am Gesamtumsatz erreicht.

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Mit wenigen Kennzahlen effizient entscheiden

Im Vergleich zum Vorjahr kann dadurch mit wenig Aufwand sehr genau bestimmt werden, ob das eigene Hotel Marktanteile gewinnt oder verliert. STR anonymisiert die Werte der Hotels dabei vollständig, so dass die Zahlen des eigenen Hotels nur für den Hotelier selbst sichtbar sind.

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GUEST READY: Service Level Interior Dass die eigenen Erzeugnisse das Qualitätsniveau der Räume definieren, weiß die GH Interior Group seit vielen Jahren. Als Realisierungsexperte arbei­ tet das Unternehmen deshalb mit Innenarchitekten, Betreibern, Generalunternehmern und Hoteliers auf der ganzen Welt von Anfang an zusammen – von der Beratung und individuellen Herstellung bis zur gästefertigen Einrichtung. „Unser Motto ist: Wenn wir wieder weg sind, fehlen nur noch Ihre Gäste“, sagt Winfried Boesing, Geschäftsführer der Niederlassung in Wien. Das Motto GUEST READY hat viele Facetten. Als Hersteller individueller Möbel- und Einbaukomponenten kann die GH Hotel Interior Group alle Beratungs-, Planungs- und Montageabläufe inhouse abbilden. Jede vom Kunden gewünschte Leistungstiefe geht das GH-Team prozess­sicher und immer auf hoteltauglichem Niveau an. Dabei helfen die vier Service Levels: Von handgefertigten Polster­möbeln über Solitärmöbel Plus, inklusive In­ven­ tarbeschaf­fung, von der Leuchte bis zum Kaffeelöffel – alles ist denk­bar! „Wir begegnen unseren Kunden immer

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auf Augen­höhe und setzen genau dort an, wo es benötigt wird“, weiß auch Dominik Freinbichler von der GH Hotel Interior Group.

KONTAKT: Mag. (FH) Dominik Freinbichler Beratung & Verkauf // Advisory & Sales T: +43 (0)660/6764106 dominik.freinbichler@hotel-interior-group.at www.hotel-interior-group.at

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MITARBEITER

Mitarbeitereinschulungen und Onboardings effizient gedacht „Keine Zeit!“ – Wenn man Betriebe zu ihrem Onboarding befragt, ist das die häufigste Antwort. Oft wird aber nicht bedacht, dass die Zeit für die professionelle Einschulung der Mitarbeiter eine Investition in die Zukunft des Unternehmens ist und deshalb hohe Priorität haben sollte. Heutzutage ist man oft mit Mitarbeitern, deren Sprach­ kenntnisse und fachliche Kompetenzen mangelhaft sind, konfrontiert. Wenn diese nur nebenbei eingeschult und dann gleich in den Alltagsstress geschickt werden, dann wundert es nicht, dass viele nach kurzer Zeit das Handtuch werfen und kündigen. Die einzige Chance dem entgegenzuwirken ist, die bisherige Einstellung zum Onboarding zu ändern. Das Schlagwort dafür ist: Effizienz (lat. efficientia: Wirksamkeit), also mit einem Minimum an Ressourcen das Maximum an Resultaten herauszuholen.

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Standards und Abläufe dokumentieren Die vom Unternehmen dokumentierten Standards und Abläufe sowie Informationen über den Betrieb müssen ständig up to date gehalten werden. Die ent­ scheidende Frage bei der Einschulung lautet: Was sollen die Mitarbeiter nach der Probezeit wissen und können? Zwar sind Erstellung und Pflege der unternehmerischen Standards und Abläufe anfangs zeitaufwendig und mühsam, aber eine gute Dokumentation macht den Onboarding-Prozess um vieles einfacher.


THEMENSCHWERPUNKT

Einschulung mit Plan Abgesehen von einem verantwortlichen Mentor bzw. Buddy ist ein zielorientierter Schulungsplan notwen­ dig. Für jeden Arbeitstag sind die zu lernenden Schwer­punkte zu dokumentieren. Die neuen Mitarbeiter bekommen diesen Plan am ersten Tag überreicht und können anhand dessen proaktiv die für den jeweiligen Tag vorgesehenen Themen und die Erklärungen dazu durcharbeiten. Eine kurze Wieder­ holung am darauffolgenden Tag soll das Erlernte vertiefen, bevor man sich mit dem neuen Schwerpunkt beschäftigt.

Onboarding VOR Onboarding Viele Inhalte können dem Bewerber bereits im Vorfeld online in Form eines Selbststudiums zur Verfügung gestellt werden. Dadurch weiß er schon beim Vorstellungsgespräch über die wichtigsten Eckdaten des Unternehmens Bescheid und kann sich somit auch schon vor seinem ersten Arbeitstag wichtige Basiskenntnisse, wie z. B. Tischnummern, die Speise­ karte oder Zimmerkategorien, aneignen. Die Kultur des selbstständigen Lernens wird hiermit initiiert.

Mit Routinen und kleinen (Lern-)Schritten zum Erfolg Anstatt den Lernstoff regelmäßig in kleinen Häppchen zu vermitteln, werden die Mitarbeiter leider oft mit dem gesamten Lernstoff auf einmal konfrontiert. So können sich die Inhalte nicht festigen und die Mitarbeiter fühlen sich schnell überfordert. Routinen können hier sehr hilfreich sein. Jeden Tag sollte zur selben Zeit am selben Ort neues Wissen vermittelt und Gelerntes kontrolliert werden. Ideal sind tägliche „Power-Meetings“, die nicht länger als 3 bis 4 Minuten dauern.

Mit der Zeit lernen Auch bei der Wissensvermittlung müssen wir mit der Zeit gehen. Heute gibt es viele innovative und moder­ ne Möglichkeiten, das Wissen erfolgreich an die Mit­ arbeiter weiterzugeben: Kurzschulungen, Lern­videos, Onlinekurse, Lern­Apps und modernste Lern­tech­ni­ken wie Micro-Learning oder Mnemotechnik. So vielfältig das Angebot auch ist, der Erfolg hängt ausschließlich vom Engagement des Unternehmens ab.

Effizient einzuschulen, das heißt auch, neue Lernmetho­den und digitale Medien miteinzubeziehen. Die ÖHV Mobile Cam­ pus App wurde genau dafür entwickelt. Gerald Koller, Experte für Micro-­Lear­ ning, im Gespräch mit der „lobby“. ÖHV: Inwiefern ergänzt Mobile Learning die Präsenzschu­ lungen heutzutage? Gerald Koller: Um Wissenstransfer nachhaltig zu gestalten, ist es notwendig, Inhalte von Schulungen im Langzeitgedächt­nis zu verankern. Die ÖHV Mobile Campus App ermöglicht ein Wiederholen und langfristiges Abspeichern bei den Mitarbeitern. ÖHV: Was ist das Besondere an der App? Gerald Koller: Die ÖHV Mobile Campus App vermittelt effizient, schnell und spielerisch Wissen. Hotelspezifische Themen, wie z. B. Hygiene am Zimmer und in der Küche oder Allergenschu­ lungen, werden mittels Lern-App in einem Fakten-Check kurz und knackig vermittelt. So können abteilungsspezifisch und ge­ zielt Mitarbeiter im eigenen Kompetenzbereich trainiert werden. ÖHV: Hoteliers müssen also Wissensmanagement aktiv be­ ­treiben. Was haben das Management und die Führungs­ kraft davon? Gerald Koller: Aktives Wissensmanagement ist die Voraussetzung für ein hohes Maß an Kompetenz. Die Lernenden können so ihren eigenen Wissensspeicher perfektionieren. Für das Hotel-Management ist es auch ein Steuerungs-Tool, um den aktuellen Wissensstand der Crew beurteilen zu können und Verbesserungs-Maßnahmen sofort einzuleiten.

Alle Infos & Anmeldung zum kostenlosen Testzugang auf www.oehv.at/mobilecampus DER AUTOR: Michael Bayer ist selbständiger Trainer & Impulsgeber für die Hotellerie & Gastronomie. office@michaelbayer.at | www.michaelbayer.at

KONTAKT: Christoph Taussig, ÖHV-Campus christoph.taussig@oehv.at | T: +43 (0)1 533 09 52 35

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HOTELMARKENFORSCHUNG

Effizienz durch Marke? Eine Hotelmarke ist das Versprechen an ihre Kunden, das zu leisten, wofür das Hotel steht bzw. stehen möchte. Effizienz bedeutet „die Dinge richtig tun“, und wenn allen Mitarbei­tern eines Hotels klar ist, was zu tun ist, dann sind deren Handlungen effizienter. Das Gegenteil einer starken Marke ist eine diffuse Marke, die kein klares Leistungsversprechen hat, die wie ein Fähnchen im Wind weht, beliebig ist und für alle Gäste alles bieten möchte. Um zu beurteilen, ob eine Marke stark oder diffus ist, benötigen wir das Fremdbild (Markenimage), also die Sichtweise der Kunden, wie sie die Marke wahrnehmen. Mit dem Hotel-Markenforschungs-Instrument Marken-Monitor kann dieses Fremdbild gewonnen werden. Dabei werden ca. 10.000 aktuelle und potenzielle Gäste aus der Datenbank des Hotels zu einer Online-Befragung eingeladen. Bei einer Rücklaufquote von 10 bis 15 % und einer durchschnittlichen Beantwortungszeit von 15 Minu-

Markenbild eines gut positionierten Hotels

30 | die lobby

ten können tiefgreifende Erkenntnisse gewonnen werden, wie z. B. das Markenbild eines Hotelbetriebes, das sich erfolgreich auf „Urlaub mit Hund“ positioniert hat. Im Markenbild werden die Assoziationen der Gäste abgebildet, die ihnen spontan einfallen, wenn sie an das Hotel denken. Das Hotel verfügt über eine starke Marke mit einem herausragenden Marken­ kern. Darüber hinaus werden mit einer Conjoint-­ Analyse Nutzenverläufe sowie die Buchungsgründe und die Erfüllung des Leistungsversprechens gemessen.


THEMENSCHWERPUNKT

Die Auswirkungen einer starken Marke auf die Effizienz kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden: ●●

Die Gäste wissen genau, welches Leistungsver­ spre­chen sie erwarten können, sie wissen, dass sie kein Risiko eingehen, wenn sie einen schönen Urlaub mit ihren Vierbeinern genießen wollen.

●●

Die Wettbewerbsvorteile sind klar gegeben, da der Fokus der Investitionen seit Jahren auf die Bedürfnisse der Gäste ausgerichtet ist.

●●

Der Net-Promoter-Score (die Weiterempfehlungs­ rate) ist überdurchschnittlich hoch, da der Nutzen für die Gäste groß ist.

●●

Die Mitarbeiter wissen, was sie zu tun haben, sie sind stolz, Teil eines erfolgreichen Teams zu sein, das die Gäste täglich begeistert.

●●

Das Marketing-Budget wird optimal eingesetzt, da die Zielgruppe eindeutig definiert ist.

●●

Die Preisdurchsetzung ist hervorragend, da das Hotel in der Lage ist, die Gäste emotional anzusprechen.

●●

Die Auslastung ist aufgrund der starken Wettbewerbsposition trotz relativ hoher Preise überdurch­ schnittlich hoch.

Wie man Marken stark macht Der erste Schritt zur Schaffung einer starken Hotelmarke ist, das Markenimage zu analysieren, die Frage zu klären, wie die Kunden das Hotel sehen (Fremdbild / Markenimage). Mit Hotel-Markenforschung kön­­ nen Annahmen in Wissen transferiert werden. Auch aus dieser Sicht ist es effizient, vor allem größere In­ ­vestitionen mit einer fundierten Analyse zu unterlegen. Im nächsten Schritt ist zu definieren, wie das Hotel ge­ sehen werden möchte (Selbstbild /  Markenidentität). Je besser die Übereinstimmung zwischen Marken­ image und Markenidentität ist, desto stärker ist die Markenauthentizität. Ziel jedes Hotelbetriebes sollte daher sein, eine möglichst starke Hotelmarke zu kre­ieren und zu etablieren. Hier ist die Erarbeitung einer Marken-Strategie zu empfehlen. Eine starke Marke zu kreieren und umzusetzen, ist eine effektive Strategie, mehr Effizienz ins Unternehmen zu bringen.

DER AUTOR: Dr. Christoph Nussbaumer, CMC ist Gründer und Geschäftsführer der Nussbaumer Strategie + Beratung, einer auf die Hotellerie spe­zia­lisierten Strategieberatung. Er hat langjährige Industrie- und Beratungserfahrung, ist mehrfacher Preisträger des Constantinus Awards sowie Vortragsredner und Dozent für Strategisches Hotel-Management.

Stornos effizient nutzen! Wie mit dem Thema Hotelstorno richtig umgehen? Und wie sogar Nutzen daraus ziehen? Das Team der Europäischen Reiseversicherung rund um Christiane Lorenz zeigt Ihnen, wie Sie und Ihre Mitarbeiter es richtig machen.

ÖHV-PARTNER

Wettbewerbsvorteil und Team-Building durch Marke

Seit mehr als zwanzig Jahren bietet die Europäische Hotelstornoversicherungen an und ist heute Partner von mehr als 4.000 Beherbergungsbetrieben in Österreich und Südtirol – und laufend werden es mehr. Die Europäische bietet Ihnen neben einer persönlichen und kompetenten Ansprech­ partnerin zusätzliche Dienstleistungen, wie die einfache Abwicklung der Hotelstorno­ versicherung durch meist kostenlose Schnittstellen zu Hotelsystemen und Mitarbei­ terschulungen für den richtigen Umgang mit Stornierungen. Zudem erhalten Sie für jede erfolgreich vermittelte Hotelstornoversicherung eine Provision von 21 Prozent. Erfahren Sie mehr über einen effizienten Umgang mit Hotelstornos und kontaktieren Sie die Ansprechpartnerin in Ihrer Region! Christiane Lorenz | Vertriebsleitung Kooperationen, Partner, Key Accounts 0676/88246151 | christiane.lorenz@europaeische.at

Raffaela Pohl Vorarlberg, Tirol, Südtirol 0676/88246182 | raffaela.pohl@europaeische.at

Pia Werner Salzburg, Tirol, OÖ, NÖ 0676/88246184 | pia.werner@europaeische.at

Susanne Pichler Kärnten, Steiermark, Lungau, Bgld., Südtirol 0676/88246181 | susanne.pichler@europaeische.at

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GOOGLE & CO.

So lässt sich die Effizienz im Online Marketing erhöhen Online Marketing-Effizienz entsteht, wenn mit dem eingesetzten Budget ein möglichst guter Verkaufserfolg entsteht. Die eingesetzten Kosten werden den messbaren Ergebnissen gegenübergestellt.

Eine typische Kennzahl für die Gegenüberstellung ist der Cost of Sale Faktor (COS). Ein Beispiel: Ihre Google-Ad-Kampagne kostet pro Monat 1.000 Euro. Aus den generierten Klicks können Sie ein Umsatzvolumen in Ihrer Internet-Booking-Engine von 10.000 Euro messen. Das entspricht einem guten „COS Faktor“ von 10 %.

TIPPS, DIE EFFIZIENZ IM ONLINE MARKETING ZU STEIGERN: ●●

Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Ergebnisse messbar sind. Ein reines Reporting über die Zahl der Klicks, Aufenthaltszeiten etc. ist auf keinen Fall ausreichend. Auch die Buchungssoftware für Zimmer, Tischreservierungen oder andere Kaufvorgänge müssen im Reporting des Kampagnenerfolgs Einzug halten. Das erreicht man, indem der Google Analytics Tracking Code auch in der jeweiligen Buchungssoftware hinterlegt wird.

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Vereinbaren Sie klare Ziele, wenn Sie Online Marketing Kampagnen beauftragen. Diese Ziele können sich auf Konversion und Verkaufskosten beziehen. Aber auch andere konkrete Marketingziele, wie die Steigerung der Auslastung über Ostern oder den Ausbau der Website-Besucher in der Altersklasse 30 bis 40 sind möglich.

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Stellen Sie sicher, dass es für jede Kampagnenart und Anzeigentypen passende Landing Pages gibt. Es ist egal, ob es sich um eine E-Mail-Kampagne oder um Suchmaschinen-Marketing handelt.

Klick ist nicht gleich Klick Leider reicht aber zur Beurteilung der Online Marketing Effizienz diese Kosten-Umsatz-Gegenüberstellung in der Regel nicht aus. Es gibt zahlreiche Agenturen, die die Google-Kampagnen überwiegend als so genannte Brand-Kampagnen gestalten. Das bedeutet, dass als Schlüsselbegriffe, die eine Anzeigeneinblendung auslösen, vor allem der Name des Hotels oder seine Namensvarianten eingesetzt werden. Die Folge ist sehr oft, dass die Gäste, die bereits gezielt Ihr Hotel suchen, nicht in den in Google an Platz eins stehenden organischen Eintrag klicken, sondern in die Anzeige, die ja weiter oben steht und viel sichtbarer ist. So entstehen meistens unnötige Klickkosten aber gleichzeitig eine gute Umsatzentwicklung, da Gäste, die Ihr Haus schon kennen, eine viel bessere Konversion (Umwandlung von Besuch in Buchung) generieren, als Gäste, die noch unentschlossen sind und Ihr Haus womöglich das erste Mal virtuell besuchen.

DIE AUTORIN: Gabriele Schulze, Marketing4results, ist seit 2010 selbständige Beraterin, Trainerin und Referentin. Ihr profundes Praxiswissen erlangte sie in mehr als 20 Jahren Top-Management-Erfahrung im Marketing und Vertrieb in der nationalen und internationalen Hotellerie sowie in der Veranstaltungsbranche.

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THEMENSCHWERPUNKT

ÖHV-LEHRGÄNGE 2020

Online Marketing: Stark und gezielt kommunizieren

Preisgestaltung & Vertrieb: Für mehr Direktvertrieb

Kommunikation ist nicht nur digital, aber ohne digitalen Marketing ist Kommunikation nichts. Seit geraumer Zeit ist der Online-Markt gesellschaftlichen und technologischen Veränderungen ausgesetzt. Die Herausforderungen im digitalen Marketing und der Kommunikation nehmen weiter zu und erfordern ein neues Verständnis für den Markt und seine Zielgruppe. Man braucht – mehr denn je – den Überblick über neue Marketingkanäle, Technologien und Trends, um seine Hotelgäste zielgerichtet anzusprechen und konkurrenzfähig zu bleiben.

Die Digitalisierung hat auch den Vertrieb in der Hotellerie grundlegend verändert. Steigende und transparentere Vertriebsmöglichkeiten sowie kurzfristigeres und flexibleres Buchungsverhalten der Gäste erfordern vom Hotelier ein zeitgemäßes Verständnis des Marktes. Der richtigen Zielgruppe muss zur richtigen Zeit das richtige Produkt auf dem richtigen Kanal zum richtigen Preis angeboten werden. Dies funktioniert nur durch ein Zusammenspiel von guter Preis- und Vertriebsstrategie.

Der Lehrgang schafft einen kompakten Überblick über wich­ tige Marketingkanäle, aktuelle Technologien und Trends. Die Teilnehmer lernen, mit den richtigen Werkzeugen, Strategien und Partnern neue Gäste zielgerichtet anzusprechen und bestehende zu binden.

Die Teilnehmer lernen in diesem Lehrgang die Stellschrau­ ben und Hebel kennen, die den größten Einflussfaktor auf den Preis und somit auf das Betriebsergebnis haben. Die Aus­wahl der passenden Vertriebspartner und die konse­ quen­te Umsetzung der festgelegten Strategie in der täg­li­­chen Arbeit stärken den Direktvertrieb und vermeiden Ab­hän­gig­ keiten. Umsatz- und Auslastungsoptimierung sind das Ziel.

Termine: Modul 1: 21.–24.04.2020 | Modul 2: 05.–08.05.2020

Termine: Modul 1: 20.–23.10.2020 | Modul 2: 03.–06.11.2020

Alle Informationen und Anmeldung auf www.oehv.at/campus

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PARTNER

Effiziente Datennutzung und ein besserer Gästeservice Die individuelle Gastansprache stellt Hoteliers vor immer größere Herausforderungen. Der Grund hierfür ist die zunehmend schlechter werdende Daten-Qualität im PMS, verursacht durch Channel Manager, Online Travel Agents, Booking Engines oder durch die Mitarbeiter selbst. Das Ergebnis sind mehrfache Profile für denselben Gast und die negativen Auswirkungen im Servicebereich, bei der Analyse von Daten, wie auch bei der Umsetzung der DSGVO. Wie kann man dieses Problem lösen? dailypoint™ gibt Antworten. Wichtig ist, dass das zentrale Gastprofil nicht mehr im PMS liegt. Es sollte vielmehr im darüber angesie­ delten CRM liegen, wo auch weitere Datenquellen, wie Newslettersysteme, Fragebögen oder Loyalty-­ Programme, zentral verwaltet werden können. Dieser Paradigmen-Wechsel fällt jedoch vielen schwer. Die Wichtigkeit eines CRMs im Hinblick auf die Verwaltung des zentralen Profils betont aber auch das Düsseldorfer Beratungsunternehmen h2c durch eine globale Studie. In der weltweiten Befragung kam u.a. heraus, dass immer mehr Hotelketten das CRM als das führende System ansehen.

Aus 2,3 mach 1 & VIP dailypoint™ bietet für die Erstellung des zentralen Profils die notwendigen, voll automatisierten Datenbereinigungsprozesse, ergänzt mit einer Art künstlichen Intelligenz für die Erstellung von Interessen und Präferenzen. Hotels besitzen laut einer Studie ca. 2,3 Profile pro Stammgast. dailypoint™ macht daraus „eins“ und so wird das so wichtige Thema der Guest-Recognition nachhaltig gelöst. Mit dem zentralen Gastprofil im CRM ändert sich auch die Vergabe der VIP-Codes. Die Codes werden seit Jahrzehnten händisch im PMS vergeben, häufig aber auf Basis von falschen Gastprofilen. Dies ist aber eine Aufgabe für das CRM. dailypoint™ kann selbst komplexe VIP-Regeln verarbeiten und die Codes im PMS verwalten. Das Ergebnis ist eine korrekte Housekeeping-Liste und die richtige Verteilung der Guest-Amenities. Wenn dann auch noch Systeme wie hotelkit auf die Informationen des zentralen Gastprofils zugreifen, steht einem effizienten Arbeiten und einer Steigerung des Service-Levels nichts mehr im Wege.

DER AUTOR: Dr. Michael Toedt begann seine Karriere als Koch im Hotel seiner Eltern, einem 4-SterneHotel in den bayerischen Alpen. Er studierte Hotelmanagement und begann 2000 seine zweite Karriere in der Hotel-IT-Branche. 2005 gründete er zusammen mit zwei Partnern die Toedt, die Dr. Selk & Coll. GmbH, heute dailypoint™. Er promoviert in Management und ist Dozent an der Fachhochschule München. www.dailypoint.com | info@dailypoint.com

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THEMENSCHWERPUNKT

HOTELBAU

Wie geht Effizienz im Hotelbau? Ein Um- bzw. Neubau eines Hotels stellt für jeden Hotelier einen wichtigen Schritt in seiner Unternehmerkarriere dar. Um dabei erfolgreich die Weichen für die Zukunft zu stellen, ist vor allem ein Grundsatz sehr zu beachten: Effizientes Planen und Bauen. Was sind jedoch die wichtigsten Punkte, die dabei beachtet werden müssen? Zum wichtigsten Schritt überhaupt zählen die konkrete Konzeptfindung und die Produktbeschreibung des Hotels. Mit klarer Positionierung und der Fragestellung, welche Erwartungen die gewünschte Zielgruppe mit sich bringt, können maßgeschnei­derte Raum- und Funktionsprogramme erstellt und kreative Inhalte geschaffen werden. Als nächster Schritt steht die Zusammenstellung des Planungsteams an. Wobei hier natürlich gilt: Die Auswahl der richtigen Partner hilft, in der Planungs- und Bauphase Kosten zu sparen. Bevor jedoch mit der detaillierten Planung begonnen wird, sollten bis zur definitiven Finanzierungszusage die Aufwände auf ein Minimum begrenzt werden, um unnötige Kosten bei einem negativen Ausgang zu vermeiden. Dann kann die Planung forciert werden, wobei bis zu 15 Fachplaner notwendig sein können und vertraglich verpflichtet werden müssen.

Effizientes Kostenmanagement & Koordinierung Um das vorhandene Kapital effizient einzusetzen, ist ein Detailkostenbudget unerlässlich. Dieses gibt dem Bauherrn einen Überblick über die Gesamtinvestition und dient als Leitfaden bei den verschiedenen Vergaben, um den Budgetrahmen nicht zu überschreiten. Einmal den Bau begonnen, sind für einen effizienten Ablauf regelmäßige Koordinierungssitzungen mit allen Planern und Handwerkern sehr hilfreich. Im Idealfall wird der Bau von einer örtlichen Bauleitung begleitet, um so die einzelnen Gewerke bestmöglich zu koordinieren. So können eine hohe Bauqualität garantiert, Mängel reduziert und zukünftige Wartungskosten minimiert werden.

Um effizient zu bauen, ist aber vor allem eines wichtig: Konsequenz – in der Planungs­ phase, wie auch in der Bauphase, von Seiten des Bauherrn und der beteiligten Planer. Wird das Konzept und das Produkt in der Planung bestmöglich beschrieben und in der Bauphase konsequent umgesetzt, kann eine größtmögliche Effizienz erreicht werden. Damit sind die Investitionen dann auch wirtschaftlich nachhaltig!

Gute Planung ist Silber – Konsequenz ist Gold Kurzfristige Änderungen sollten in der Bauphase vermieden werden, diese sind meist mit Mehrkosten verbunden. Prinzipiell ist eine Kostenverfolgung in Echtzeit von Vorteil, d.h. man hat zu jedem Zeitpunkt den Überblick über die Gesamtkosten.

DER AUTOR: Roman Tammerle Projekt-Manager bei Michaeler & Partner info@michaeler-partner.com http://www.michaeler-partner.com

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ENERGIEEFFIZIENZ

Erfolgreich Energiekosten senken Das Thema Energieeffizienz ist aktueller denn je. Steigende Energiekosten, die spürbaren Auswirkungen des Klimawandels und die vorgegebenen Klima- und Energieziele veranlassen immer mehr Beherbergungsbetriebe, Maßnahmen für ein gutes Energiemanagement zu ergreifen. Erste Schritte leicht gemacht Um Effizienzmaßnahmen zu ergreifen, muss als erster Schritt ermittelt werden, wofür und wie viel Energie im Betrieb verbraucht wird. Auswertungen der Energierechnungen sowie der Strom-, Wasserund Wärmemengenzähler geben Aufschluss über größere und kleinere Energieverbraucher.

Energiekosten senken im Wellnessbereich – aber wie? Wellness ist ein Bereich, in dem große Mengen an Ressourcen verbraucht werden. Die Raumlufttemperaturen sind etwas höher als in normalen Wohnräumen, die Luft muss entfeuchtet, Wasser muss transportiert, gereinigt und erneuert werden.

Sie können mit vielen einfachen und kostengünstigen Maßnahmen im Wellnessbereich Energie sparen: ●●

Überprüfen und passen Sie die Betriebszeiten Ihres Wellnessbereichs an. Außerhalb der Betriebszeiten können die haustechnischen Anlagen auf das hygienische Minimum reduziert werden.

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Je nach Behaglichkeit sollte im Hallenbad die Luftfeuchte zwischen 45 und 65 % liegen.

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Es reicht aus, die Lufttemperatur im Hallen­ bad 2 bis 3 °C über der Beckenwassertemperatur zu halten.

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Dimmen Sie das Licht automatisch, wenn das Solarium benutzt wird.

Eine etwas aufwändigere und sehr wirkungs­ volle Maßnahme ist es, die Lüftungsanlage mit einer Wärmerückgewinnung auszustatten. Die warme Abluft kann für das Vorwärmen der Frischluft verwendet werden. Durch den zusätzlichen Einbau einer Luft-Wasser-­Wär­ mepumpe kann die Wärme der Abluft für die Warmwasserbereitung verwendet werden.

TIPP: Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter in die Planung Ihrer Effizienzmaßnahmen mit ein. Sie kommen häufig mit Gästen ins Gespräch und verbringen Zeit im Gebäude.

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THEMENSCHWERPUNKT

BEST PRACTICES: So spart das Bio- und Wellnessresort Stanglwirt erfolgreich Energie im Wellnessbereich: Der Stanglwirt hat eine Wärmepumpenanlage, die aus dem eigenen Grundwasser-Reservoir Energie gewinnt und den gesamten Wellnessbereich heizt. Zusätzlich gibt es eine Lüftungsanlage mit Wärmerückgewinnung und es kommen wassersparende Armaturen zum Einsatz. Besonders toll: Das Stangl „Green Team“ – eine Umweltgruppe, bestehend aus Führungskräften und Mitarbeitern, die gemeinsam an der Energieeffizienz arbeiten. Außerdem erfasst und bewertet man im Bio- und Wellnessresort laufend die Energie-, Wasser- und Abwassermengen. Auch an das Licht hat man gedacht: Getauscht wurde zu LED-Beleuchtung, ebenso sind Bewegungsmelder im Einsatz. Das ist nicht nur gut für die Umwelt, sondern schont auch das Geldbörserl.

DIE AUTORIN: DI Nicole Hartl ist Senior Expert im Bereich „Buildings“ bei der Österreichischen Energieagentur.

SLEEP TIDY – Matratzenreinigung effizient gedacht Im Hotelbetrieb sind effiziente Abläufe wesentlich, um Gästen ein Höchstmaß an Servicequalität zu bieten. Doch werden die Bemühungen im Housekeeping um die so wichtige Hygiene nicht durch wenig effiziente und hygienisch fragwürdige In-Room-Matratzenreinigung konterkariert? Durch Geruchs- und Lärmbelästigung im Zimmer? Effizienz ist SLEEP TIDYs zweiter Vorname: Reinigung vor Ort, aber außerhalb des Hauses. Vier hochintensive Reinigungsschritte. Vollautomatisch mit 30 Stück pro Stunde!

ÖHV-PARTNER

Tipps und weitere gute Beispiele finden Sie auf www.klimaaktiv.at/energiesparen/tourismus

PLUS: Wann ist der effizienteste Zeitpunkt zur Investition in neue Matratzen? Bestimmen Sie diesen nach zeitlichen Kriterien, Bauchgefühl, Häufung von Beschwerden? SLEEP TIDY sichert auch hier Effizienz. Ein automatisches Prüfprozedere ermittelt den Zustand jeder Matratze und erlaubt so Reinvestitionsentscheidungen auf Basis zuverlässiger Kennzahlen. Denn: … erholsamer Urlaub beginnt im Schlaf! Das weiß auch Anna Sigl, Eigentümerin der Villa Carlton in Salzburg:

„SLEEP TIDY passt perfekt in unser Lifestyle-Konzept und unterstützt uns, unseren Gästen höchsten Schlafgenuss – und uns die geringstmögliche Betriebsunterbrechung – zu garantieren!“ Anna Sigl, Villa Carlton, Salzburg Stadt

KONTAKT: Dr. Patrick Zirngast Geschäftsführer SLEEP TIDY GmbH T: +43 (0)660 44 111 11 patrick.zirngast@sleeptidy.com | https://sleeptidy.at

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ÖHV-MARKTPLATZ

Effiziente Suche nach dem passenden Technologie-­ Anbieter für Ihr Hotel! Mehr als 100 Hoteliers konnte der ÖHV-Marktplatz bei Technologie-Herausforderungen weiterhelfen. Nutzen auch Sie die kostenlose Plattform, um Ihre Tech-Landschaft zu optimieren und dabei viel Zeit zu sparen. Im Sommer 2019 veröffentlichte die ÖHV in Zusammenarbeit mit dem Berliner Start Up Hotelhero den ÖHV-Marktplatz. Bereits nach kurzer Zeit registrierten sich über 100 ÖHV-Mitglieder auf der „Technolo­ giesuche und Optimierungs-Plattform“ – und täglich werden es mehr! Hotels mit 10 Software-Systemen stehen zwei- bis dreimal im Jahr vor der Frage, ob ein Programm ausgedient hat oder weiterverwendet wird. Beim Gedanken an Recherche-Aufwand und Schnittstellen-Probleme wird die Entscheidung oft hinausgeschoben. Der ÖHV-Marktplatz macht damit Schluss.

Sonja Wimmer, The Harmonie Vienna

Diesmal bewerten Sie als Hotelier

IHRE VORTEILE AUF EINEN BLICK:

Teilen Sie Ihre Erfahrungen und Erkenntnisse über jene Systeme, die Sie derzeit in Ihrem Hotel einsetzen, und nutzen Sie die Bewertungen anderer Hoteliers für Ihre Entscheidungsfindung bei zukünftigen Technologiesuchen. Somit wird Ihnen noch mehr Transparenz geboten.

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Finden Sie anhand von wenigen Schritten die passende Technologie-Lösung für Ihren Betrieb.

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Sparen Sie sich Zeit und Nerven bei der Recherche einzelner Websites oder auf Messen.

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Erhalten Sie eine Übersicht Ihrer Bestands­ systeme und Ihrer Technologie-Landschaft.

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Anhand vergleichbarer Hotels werden Ihnen Systemempfehlungen ausgesprochen.

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Kompakt zusammengefasst finden Sie alle wichtigen Fakten der einzelnen Dienstleister auf einer Seite.

„Der ÖHV-Marktplatz ist natürlich eine Hilfe, vor allem, um schnell nach Technologien zu suchen und die Schnittstellen zu meinen bestehenden Systemen zu erkennen. Er ist auch eine Chance, transparent Anbieter zu finden und zu vergleichen. Denn eine Suche über Google verkompliziert eine Übersicht über das Angebot eher.“ Ingrid Thorhaggen, Hotel-Restaurant Teuschler Mogg

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„In kurzer Zeit haben wir einen Überblick über Softwarelösungen, die zu unseren bestehenden Systemen passen, erhalten. Der Kontakt zu neuen potenziellen Partnern wurde rasch hergestellt. Am Marktplatz gibt es ein Factsheet zu jeder Firma, mit Kosten, Schnittstellen, Referenzen usw. Für uns ist dieses Tool eine große Unterstützung und Zeitersparnis. Es zeigt auch die aktuellen „Must have“-Systeme in der Hotellerie auf.“

ÖHV-TIPP: ÖHV-Partner sind mit dem ÖHV-Logo gekenn­ zeichnet – Sie können die Sonderkonditionen und Angebote nutzen.


THEMENSCHWERPUNKT

Einfache Registrierung und kostenlose Nutzung für ÖHV-Mitglieder Den ÖHV-Marktplatz finden Sie unter: www.oehv.at/marktplatz Nachdem Sie sich registriert haben, werden Sie darum gebeten, jene Systeme anzugeben, die Sie bereits nutzen. Somit wird Ihre derzeitige Technologie-­ Landschaft ermittelt. Ihre Daten werden natür­lich vertraulich behandelt. Begeben Sie sich nun in den Bereich Kategorien und Ihre Suche kann beginnen: Hierfür stehen Ihnen 8 Haupt- mit insgesamt 50 Unterkategorien zur Verfügung. Oder Sie nutzen einfach das Suchfeld im oberen Bereich der Seite.

Für Fragen zum ÖHV-Marktplatz steht Ihnen das Team der ÖHV gerne zur Verfügung. Wir wünschen viel Erfolg bei der Optimierung Ihrer Technologie-­ Landschaft.

Neu am ÖHV-Markplatz – das Launchpad KONTAKT: Peter Klinger ÖHV-Partner & Innovationsmanagement T: +43 (0)1 533 09 52-19 peter.klinger@oehv.at | www.oehv.at

Chatbots – so unterstützen sie die Rezeption. Der Siegeszug von Chatbots und Sprachassistenten macht auch vor der Hotellerie nicht Halt. Denn die digitalen Assistenten bringen den Hotels spürbare Entlastung bei der täglichen Arbeit.

ÖHV-PARTNER

Sobald Sie Ihre Bestandssysteme angegeben haben, besteht für Sie die Möglichkeit, im Launchpad die jeweilige Ansprechperson und den Link zum Support der einzelnen Dienstleister zu hinterlegen. Somit wissen nicht nur Sie, sondern auch Ihre Mitarbeiter, an wen sie sich wenden sollen.

Prozesse wie der Check-in oder Check-out können um einiges schneller oder sogar vom digitalen Assistenten alleine abgewickelt werden. Zusätzlich ist der Bot rund um die Uhr verfügbar, auch dann, wenn die Rezeption gerade nicht besetzt ist. Sind die relevanten Daten entsprechend vorhanden und aufbereitet, kann der Chatbot Fragen zu Zusatzangeboten, Services oder zum Wetter oder Schneehöhen beantworten. Chatbots werden ihre menschlichen Kollegen in der Hotellerie aber nicht ablösen. Vielmehr können sie als spezialisierte Helfer eingesetzt werden und sinnvoll die bestehenden Prozesse ergänzen. Komplexe Anfragen können jederzeit an die Rezeption weitergeleitet werden. Das sorgt für mehr Effizienz und eröffnet neue Möglichkeiten zur sinnvollen Nutzung der Arbeitszeit.

DER AUTOR: Mag. Marc Isop verantwortet den Bereich Marketing & Vertrieb bei Onlim. Das Unternehmen hat eine Software-Plattform zur Automatisierung der Kundenkommunikation über Chatbots & Sprachassistenten entwickelt. In Zusammenarbeit mit der ÖHV wurde ein speziell auf die Hotelbranche ausgerichtetes Produkt auf den Markt gebracht. marc.isop@onlim.com | T: +43 676 941 3144 | www.onlim.com

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FINANZIERUNG

Leasing: Liquiditätsschonend und kostenoptimierend investieren Jedes Hotel muss regelmäßig investieren, um attraktiv für Gäste zu bleiben. Wer die laufenden finanziellen Verpflichtungen optimiert, schafft Raum dafür. In vielen Fällen ist Leasing da eine günstige Variante, zeigen die Spezialisten von abcfinance mit Reitbauer & Experts. Gehen die Finanzierung und die Nutzung einer Investition Hand in Hand, können Kreditlinien (und die damit verbundenen Kosten) für unvorhergesehene Ausgaben aufgehoben werden: Eine Möglichkeit, die Unternehmen mit hohen Investitionen und fixen wie variablen laufenden Kosten ernsthaft ins Auge fassen sollten. Dass Leasing-Raten noch dazu steuerlich voll absetzbar sind, beim Kredit in der Regel nur der Zinsanteil, macht die von vielen noch nicht ins Auge gefasste Option zu einer interessanten Alternative. Aber es gibt noch mehr Vorteile.

Liquidität durch Diversifikation Verschärft eine Bank die Kreditvergaberichtlinien, kann das schnell teuer werden. Leasing finanziert Investitionen ohne Fremdkapitalaufnahme und erhöhtes Risiko von Liquiditätsengpässen. Die rechtlichen Vorgaben zur Laufzeit lassen einigen Spielraum. Finanzieren lassen sich so gut wie alle mobilen Wirtschaftsgüter. Bei Hotels sind gängige

Investitionsobjekte Küchen oder Komponenten, Zimmereinrichtungen, Gasträume, Fahrzeuge, hotelspezifisches Zubehör wie Gepäckwagen oder auch kleinteilige Investitionen wie Wäsche, Besteck oder Geschirr – durchaus auch gebraucht.

Schnell zum Wunschobjekt Auch beim Tempo kann Leasing die Nase vorn haben. Es werden weniger Sicherheiten verlangt, die Finan­ zierung mehrheitlich auf das Objekt abgestellt. Dann kann eine Finanzierung eine Sache von Tagen sein. Branchenkenner wissen um Investitionsobjekte und Wertentwicklung Bescheid und schätzen den Mehrwert für das Hotel rasch und zuverlässig ein.

Zum richtigen Zeitpunkt Üblicherweise nehmen Hotels Modernisierungen und Neuinvestitionen in der Nebensaison vor. Dann müs­ sen die laufenden Kosten mit niedrigeren Umsätzen bestritten werden. Saisonale Leasingratenverläufe und investitionsfreundliche Starter-Vereinbarungen führen zu geringeren Raten in den schwächeren Monaten. Ausgeglichen werden sie, wenn die Umsätze steigen, oder die Ratenzahlung setzt überhaupt erst ein, wenn die neue Kühltheke für den Gassenverkauf zum Einsatz kommt: Die Neuanschaffung finanziert sich selbst.

Finanztechnisch planen können Wer seine Liquidität über einen längeren Zeitraum planen kann, ist klar im Vorteil. Das weiß auch die Haus­bank und lässt sich die verlängerte Zinsbindung extra bezahlen. Beim Leasing sind alle Ausgaben zu Beginn der Laufzeit klar. Leasing finanziert Investitio­nen bilanzneutral, liquiditätsschonend und kostenoptimiert.

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PARTNER

AUS DER PRAXIS: „Die Investition eines sechsstelligen Betrags in eine hochmoderne Gastronomieküche wurde komplett über abcfinance finanziert. Wir haben sehr gute Erfahrungen gemacht. Es ging alles sehr rasch und komplikationslos. Wir konnten uns somit Freiraum schaffen durch eine freibleibende Liquidität, die wir wiederum für die weitere Ausstattung des Restaurants verwenden konnten.“ Mark Smits, PURE Resort Warth-Arlberg

Unbedingt bilanzielle Vorteile nutzen Anstatt wie bei Krediten Investitionen und laufende Kosten aus liquiden Mitteln zu finanzieren, wirkt sich Leasing positiv auf die Bilanz aus: Denn geleaste Objekte werden in den Büchern des Leasingpartners geführt, das Anlagevermögen und die Eigenkapitalquote des Hotels bleiben trotz Anschaffung unverändert – und das hilft bei der nächsten Verhandlung mit Finanzpartnern. Wichtig sind der richtige Partner und die richtige Finanzierungsform statt „Lösungen von der Stange“.

BESTE ZUTATEN FÜR IHRE FINANZIERUNG Die Hotellerie ist so individuell wie Sie. Sollten Ihre Finanzierungslösungen da nicht ebenso individuell sein? Unsere Angebote sind perfekt auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt.

Sie wählen die passende Ausstattung für Ihr Hotel – abcfinance erleichtert Ihnen die Finanzierung Ihrer Investitionen.

DIE AUTOREN: Paul Reitbauer, MBA CMC Unternehmensberater Mit dem Beraterpool Reitbauer & Experts implementiert er effizienz- und gewinnorientierte Strategien in Hotelbetrieben der Resort- und Stadthotellerie. Christian Troger Geschäftsführer abcfinance GmbH Seit fast vier Jahrzehnten unterstützt er mit abcfinance den Mittelstand mit alternativen Finanzierungslösungen im Bereich Leasing und Factoring.

abcfinance GmbH Wagenseilgasse 3

Tel.: +43 (0)1/361 57 44-0

info@abcfinance.at

1120 Wien

Fax: +43 (0)1/361 57 44-99

www.abcfinance.at

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PARTNER

Umwelt oder Wirtschaftlichkeit? Speziell in der Hotellerie, in der wir von und mit der Natur leben, sollten unsere Bestrebungen langfristig in Richtung Green Economy ausgerichtet werden. Nahezu jeder Betrieb wird jedoch früher oder später mit dem Dilemma der Kosten auf der einen Seite und des umweltverträglichen Handelns auf der anderen Seite konfrontiert. Aber: Ökologie und Ökonomie gehören zusammen. Miteinander verbunden, steigern sie das Wohlergehen einer Gesellschaft. Deshalb entschließen sich heute immer mehr Unternehmen dazu, den Weg des nachhaltigen Handelns zu beschreiten. Sieht man genauer hin, kann man erkennen, dass das Konzept Umweltschutz und Wirtschaft viel weniger gegensätzlich ist, als man zunächst meinen könnte. Eine gesunde Umwelt und ein schonender Umgang mit den natürlichen Ressourcen muss deshalb zum Leitmotiv für unser zukünftiges Handeln werden. Sie ist die Voraussetzung für eine langfristig stabile wirtschaftliche Entwicklung und eröffnet viele Chancen.

Effiziente und schonende Matratzenreinigung Ein Beispiel dafür ist die jährliche Matratzenwaschung. Mit dieser schaffen sie nicht nur Mehrwert für Ihre Gäste, sondern leisten einen aktiven Beitrag zur Entlastung der Umwelt.

Der meiste Schmutz in einer Matratze besteht aus getrockneten Flüssigstoffen, die bis tief in die Matratze eindringen und die Poren des Schaumstoffes verkleben. Dies beeinträchtigt nicht nur die Hygiene, sondern auch den Liegekomfort. Eine jährliche Waschung reinigt die Poren und verlängert so die Nutzungsdauer bis zum Dreifachen. Mit der längeren Nutzungsdauer leisten Sie einen aktiven Beitrag zur Ressourcenschonung sowie zur Müllvermeidung. Und zu guter Letzt schonen Sie durch die effiziente Ressourcennutzung langfristig auch Ihren Geldbeutel.

Grüner Wettbewerbsvorteil Ein nicht zu vernachlässigendes Thema in diesem Zusammenhang ist der Imagegewinn, den ein Unternehmen bei grünem Handeln erfährt. Dieser ist heute vielfach wettbewerbsentscheidend. Nicht nur bei bestehenden Kunden, die langfristig gebunden werden sollen – sondern es ermöglicht gleichzeitig auch das Ansprechen ganz neuer Kundensegmente. Gelebtes Umweltbewusstsein wird immer wichtiger für die Kaufentscheidung und wir erkennen heute, dass Gäste immer stärker bereit sind, dieses Umweltbewusstsein mit einem angemessenen Preis zu entlohnen.

KONTAKT: Dr. Marcel Krejc SWISSFEEL Austria GmbH INNOVATORS OF THE WASHABLE BED SYSTEM Krejc@swissfeel.com T: +43 1 890 29 73 | M: +43 664 855 9750 www.swissfeel.com

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KREDITKARTEN

PSD2

Neuer ÖHV-Leitfaden rund ums bargeldlose Bezahlen Im Bereich des bargeldlosen Zahlungs­ verkehrs hat sich in den letzten Jahren viel getan. Die neue Richtlinie PSD2 soll nun mit einer verlängerten Umstellungsphase bis Dezember 2020 Zahlungsdienste und Zahlungsdienstleister in Europa regulieren und die Nutzer besser schützen. Antworten, Einblicke und Tipps Es gilt grundlegend zu unterscheiden, ob der Gast im Hotel ist und die Kreditkarte physisch vorliegt oder ob der Gast nicht vor Ort ist. Vor Ort wird die Zahlung meist über den EMV-Chip oder kontaktloses Bezahlen können die Daten nicht sicher verifizieren und haben mit der Eingabe einer PIN oder Unterschrift durch den als Hotelier keine Zahlungsgarantie. Es empfiehlt Gast bestätigt. Achten Sie bei der Unter­schrift stets sich, eine MOTO-Software bzw. ein virtuelles Termiauf den Abgleich der Vor-­ Ort-Unterschrift mit der nal, das die Online-Eingabe der Kartendaten er­mög­ Unter­schrift auf der Karte! Der Name licht, zu nutzen. Dadurch werden diese des Gastes muss auch mit dem NaDaten PCI DSS-konform un­mittel­bar in men auf der Karte über­einstimmen – Ihrem Online-Portal erfasst und auch LEITFADEN weitere sichtbare Merkmale, die es Risikomanagementprüfungen fin­den BARGELDLOSES BEZAHLEN auf der Karte zu beachten gilt, werden wie bei Online-Zahlungen Anwendung. im Leitfaden beschrieben. Ist der Gast Die Zahlungs­sicher­heit kön­nen Sie nicht vor Ort, gilt es einfache, aber weiters mit einem Bezahllink erhöhen. siche­ re Bezahlprozesse anzubieten. Das funktioniert so: Der Gast bucht Die PSD2 führt die Ver­pflich­tung der telefonisch oder per Mail und erhält so­genannten „starken Kun­denauthen­ von Ihnen eine Bestätigungs­mail mit ti­fizierung“ ein. Dies bedeu­­tet mehr einem Bezahllink. Um die Buchung Sicher­heit im Zahlungsverkehr. Onlineabzuschlie­ßen, klickt der Gast auf dieund Kartenzahlungen müssen nun grundsätzlich sen Link, gibt seine Karten­daten ein und bestätigt durch zwei un­ab­hängige Merk­male aus den Kateso seine Buchung. gorien Wissen, Besitz und Inhärenz bestätigt werFallbeispiele zu Risiko­management und Betrug den. Durch die PSD2 sind sowohl Verbraucher als auch Sie als Hotelier besser gegen Miss­ brauch Aktuelle Beispiele und Handlungsempfehlungen oder Betrug bei Kartenzahlungen geschützt. run­den den Leitfaden ab. Holen Sie sich am besten www.oehv.at

MOTO-Zahlungen Diese Abkürzung steht für Mail-Order & Telefon-­ Order. Bei Buchungen per Telefon oder E-Mail erfolgt in vielen Hotels immer noch die Eingabe der Karten­ nummer manuell in das Terminal. Dieses vermeintlich kundenfreundliche Vorgehen ist nicht mehr zeitgemäß und zudem auch noch gefährlich, denn Sie

gleich die neuesten Infos. Wir wünschen viel Spaß bei der Lektüre.

KONTAKT: Mag. Oliver Wolf Leitung Partner Management T: +43 1 533 09 52 12 | oliver.wolf@oehv.at

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EVENTRÜCKBLICK ÖHV präsentiert sich dem Strategie-­Board OÖ Die ÖHV war am 17. Oktober zum Fachaustausch mit dem strategischen Beratungsorgan von OÖ Touris­ mus geladen. Sophie Schick, Landesvorsitzende, und Manfred Kalcher, Landesbeirat, zeigten jene Meilensteine und Aktionsfelder auf, bei denen die ÖHV unterstützend mitwirken kann. Außerdem infor­mier­ ten sie darüber, mit welchen ÖHV-Angeboten die Umsetzung der Tourismusstrategie in den Betrieben bereits unterstützt wird: Das sind z. B. Weiterbildungen im ÖHV-Campus, meinhotel.at oder Leitfäden. © OÖ Tourismus

Besichtigung Hotel Goldener Hirsch und arte Hotel Salzburg Zwei ganz unterschiedliche Hotels präsentierten sich den ÖHV-Kollegen neu bzw. im neuen Gewand am 09. Oktober. Der im Juli wiedereröffnete „Goldene Hirsch“ bleibt seinem charakteristischen Stil treu und überrascht dennoch mit vielen neuen, modernen Ak­ zenten sowie zeitgemäßer Technologie und Infra­struk­ tur. 120 Zimmer und Suiten in unterschiedlicher Größe und Ausstattung bietet das „jüngste Kind“ der privaten arte-Hotelgruppe auf insgesamt 13 Etagen – das arte Hotel Salzburg ist das zweithöchste Gebäude der Stadt mit funktionellster Ausstattung, sensa­tio­nel­lem Ausblick und bester Lage am Hauptbahnhof.

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Austausch zum Businessgeschäft in Oberösterreich

Oberösterreich talkte über nachhaltiges Ressourcenmanagement

Wie sich die privat geführte Hotellerie im Geschäft mit Businesskunden aufstellen muss, war Thema der Runde am 02. Oktober im Landhotel Mader, Steyr. Es ging um Firmenverträge, Corporate Rates, Verhandlungen mit Geschäftskunden oder Buchungen und Kooperationen mit Plattformen. Tipps aus dem Corporate Sales eines internationalen Konzerns gab Monika Nöbauer, Director of Sales im Courtyard by Marriott Linz.

Ein Fokus auf Ressourcenschonung rechnet sich auch mit Blick auf die G&V. Kalkulationen und Praxisbeispiele z. B. zum Energie- und Wassersparen oder zur Abfallvermeidung, gab’s von Controllerin Manuela Wiesinger-Grabmer am 18. September in Traunkirchen. ÖHV-Präsidentin Michaela Reitterer erzählte vom Lobbying der ÖHV. Den Abschluss bildeten umfassende Blicke hinter die Kulissen der Traunseehotels der Familie Gröller.


VERANSTALTUNGEN

In den Weiterbildungen des ÖHV-Campus treffen viele scharfsinnige, kreative und schlaue Köpfe aufeinander – und zwar Teilnehmer, Trainer wie auch Experten! Jeder dieser Individualisten bringt einen großen Pool aus Daten, Informationen und Erfahrungen mit. So entsteht ein gemeinsamer Wissenspool, der allen zur Verfügung steht und von allen genutzt werden kann. Denn geteiltes Wissen ist das wertvollste Kapital. Der ÖHV-Campus ist die größte vernetzte Wissensdatenbank der österreichischen Hotellerie.

Was gibt`s Neues im ÖHV Campus 2020? Akademien Die beliebten Akademien bekommen 2020 Zuwachs. Neben der bereits ausgebuchten Unternehmer­akademie, die am 11. Mai zum 20. Mal startet, finden zwei Abteilungsleiterakademien statt. Und ganz neu werden wir im November eine Lehrlingsausbilderakademie durchführen: Lehrlingsausbilder müssen sowohl fachlich und rechtlich als auch

TIPP menschlich über jene Fähigkeiten verfügen, die man als Arbeit­ geber und Lehrer braucht. Hier setzt die ÖHV-Lehrlings­aus­bil­der­ ­­ akademie an. Junge Menschen brauchen Lehrlingsausbilder, denen sie vertrauen können und die Vorbildwirkung haben.

Seminare Lernen – Verstehen – Umsetzen: Ein Tag, der verändert. Mit den eintägigen Praktikerseminaren bekommen Hoteliers und deren Mitarbeiter Unterstützung bei aktuellen Herausforderungen der Branche. Die Seminare liefern kompakten Input, der sofort umgesetzt werden kann. Im Programm sind viele aktuelle Themen und Dauerbrenner, die an Anforderungen und Bedürfnisse der Hotellerie angepasst sind.

Lehrgänge: Online Marketing, Preisgestaltung & Vertrieb, F&B-Kostenmanagement, SPA-Management

TIPPS

F&B-Kostenmanagement: Das Restaurant zum richtigen Profit-Center machen Neben Personalkosten ist der Wareneinsatz eine der größten Kostenstellen im Hotelbetrieb. Durch richtige Kalkulation und durch effiziente Prozesse können Sie aus einer kostenintensiven eine umsatzstarke Abteilung machen. SPA-Management: Wie der SPA Spaß macht und am Ende des Tages profitabel ist Dafür braucht eine Spa- und Wellnessabteilung ein professionelles Konzept. Mit der richtigen Strategie und einer klaren Positionierung wird aus dem 0815-­Zusatzangebot, das lediglich neben vielen anderen Leistungen eines Hotels existiert, ein lukratives Profit-Center.

Mehr Infos: www.oehv.at/campus 45


Wir sind ÖHV! Sportresidenz Zillertal – Maximilian Schultz mit Markus Entner

Hotel Lohningerhof – Christine Schlosser-Lohninger mit Christoph Taussig

Hotel Hammerschmiede – Ernestine Stadler mit Walter Veit

FH Salzburg – Eva Brucker und Susanne Steppat mit Cornelia M. Kogler Biohotel Schwanen – Emanuel Moosbrugger mit Heike Ladurner-Strolz arte Hotel Salzburg – Alexander Ipp und Michaela Kutsch mit Walter Veit

Wir freuen uns über 29 neue ÖHV-Mitglieder im zweiten Halbjahr 2019: Hotel Seespitz, Seefeld • Hotel Alpenfeuer, St. Gallenkirchen • Familien Natur Resort Moar Gut, Großarl • Olympia Relax Hotel, Finkenberg • Hotel am Holand, Au • B&B Hotel Wien Hauptbahnhof, Wien • B&B Hotel Graz Hauptbahnhof, Graz • Vitalhotel Tauernhof, Großarl • Motel One Linz, Linz • Berghotel Biberkopf, Warth • Almhof Rupp, Riezlern • Verwöhnhotel Berghof, St. Johann/ Pongau • Hotel Gasthof zum Löwen, Lingenau • Tui Blue Fieberbrunn, Fieberbrunn • Adina Apartment Hotels Wien, Wien • See & Genusshotel Silvia, St. Kanzian • BÖTM – Bund österreichischer Tourismus Manager, Serfaus • Hotel Guglwald, Guglwald • The Resort, Andau • Christernhof, Maria Alm am Steinernen Meer • Hotel Glasererhaus, Zell am See • Vitalhotel Gosau, Gosau • Tourismusverband Kufsteinerland, Kufstein • Hotel Goldener Adler, Ischgl • Hotel Vötterl, Großgmain • Hotel Palais26, Villach • Rocket Rooms Velden, Velden am Wörthersee • Hotel Auenhof, Lech • Biohotel Rupertus, Leogang

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ÖHV-MITGLIEDER Hotel Blie – Viktoria Blie und Stefan Mann mit Markus Gratzer

Hotel Kaiserhof – Alois Angerer, Isabel Kuppelhuber und Peter Moll mit Markus Entner

Andaz Vienna am Belvedere – Gözde Eren mit Michaela Reitterer

Mitgliederverzeichnis der Österreichischen Hoteliervereinigung

- Alle -

Gib z.B. „Urlaub bei Kollegen“ ein

Suchen

(c) Österreich Werbung / Weisses-Rössl, Andreas Hofer

Urlaub bei Kollegen! Jetzt online über das ÖHV-Mitgliederverzeichnis abrufbar: www.meinHotel.at/Urlaub-bei-Kollegen Das ÖHV-Mitgliederverzeichnis listet alle Mitglieder übersichtlich auf. Nutzen Sie die Möglichkeit zur selbständigen Datenwartung und fordern Sie Ihre Zugangsdaten für meinHotel.at noch heute bei carina.rabelhofer@oehv.at an!

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MEHR SERVICE, MEHR UMSATZ

Mit den Terminals von card complete

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Profile for ÖHV

ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby", Winter 2019  

LOBBYING: Knackpunkte für die nächste Regierung ÖHV-INSIDE: So wird der Winter 2019/20 SCHWERPUNKT: Effizienz in allen Bereichen des Hotels...

ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby", Winter 2019  

LOBBYING: Knackpunkte für die nächste Regierung ÖHV-INSIDE: So wird der Winter 2019/20 SCHWERPUNKT: Effizienz in allen Bereichen des Hotels...

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