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SOMMER 2019

die

lobby

DAS MAGAZIN DER ÖSTERREICHISCHEN HOTELIERVEREINIGUNG /hoteliervereinigung

die lobby – Das Magazin für Mitglieder der Österreichischen Hoteliervereinigung - P.b.b. Verlagspostamt 1010 Wien - 07Z037315M

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NEUWAHL 2019: Das braucht die Hotellerie von der neuen Regierung! TOURISMUSBAROMETER: Was denkt die Branche? SCHWERPUNKT: Digitalisierung – Chancen und Herausforderungen PORTRAIT: Hallstatt Hideaway, Oberösterreich

www.oehv.at


EDITORIAL Der Sommer wird heiß. Und das nicht nur von den Temperaturen her. Ende September wählt Österreich eine neue Regierung. In den letzten 1,5 Jahren haben wir gemeinsam einige wichtige Forderungen umgesetzt, allen voran die Reparatur der Umsatzsteuer. Nichtsdestotrotz gibt es noch eine Reihe von To-dos auf der Liste für die nächste Legislaturperiode. Die Senkung der AfA, echte Lösungen für die Herausforderungen am Arbeitsmarkt oder die strategische Weiterentwicklung des Tourismusstandortes, um nur einige zu nennen. Nicht zu vergessen: die Digitalisierung. Um die dreht es sich auch diesmal in unserem Heftschwerpunkt. Erst kürzlich haben wir unsere internationale Benchmarkstudie „Hotellerie 4.1“ gemeinsam mit dem Deutschen Hotelverband IHA und dem Beratungsunternehmen Roland Berger in die nächste Runde geschickt. Das Ergebnis: Die Digitalisierung ist voll in der Branche angekommen und die Betriebe starten bereits die nächsten Innovationsstufen. Die zentralen Ergebnisse und mehr zu dem brandaktuellen Thema lesen Sie in dieser Ausgabe.

Ihre Präsidentin der Österreichischen Hoteliervereinigung:

Michaela Reitterer

IMPRESSUM Medieninhaber, Herausgeber und Hersteller: Österreichische Hoteliervereinigung, Hofburg, 1010 Wien Für den Inhalt verantwortlich: Dr. Markus Gratzer, Redaktions- und Projektleitung: Mag. Claudia Bär 1010 Wien, T: +43 (0)1 533 09 52-0, F: +43 (0)1 405 25 84, office@oehv.at, www.oehv.at Druck: Samson Druck GmbH – gedruckt nach der Richtlinie „Druckerzeugnisse“ des Österreichischen Umweltzeichens, UW-Nr. 837 Grafische Gestaltung: www.br-design.at | Coverfoto: B&B-Hotel Graz-Puntigam Für Inhalte dieser Publikation, die von Dritten stammen, übernimmt die ÖHV keine Haftung. Sprachliche Gleichstellung: In dieser Gazette werden nur die männlichen Formen angeführt, die weiblichen sind darin inkludiert.


INHALT 04 KURZINFOS

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06 NEUWAHL 2019 Das braucht die Hotellerie von der neuen Regierung!

08 TOURISMUSBAROMETER Was denkt die Branche? 10 HOTELPORTRAIT Hallstatt Hideaway, Oberösterreich

14 ÖHV-PRAKTIKERSEMINARE

15 THEMENSCHWERPUNKT: DIGITALISIERUNG – CHANCEN UND HERAUSFORDERUNGEN

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16 STUDIE "HOTELLERIE 4.1" Update zur großen Digitalisierungsstudie

18 ONLINE-VERTRIEB Preiskontrolle: Was wir von Booking.com & Co. lernen können

20 ELEKTRONISCHE ZAHLUNG Die PSD2 auf der Zielgeraden

22 CYBER-SICHERHEIT Der neue A1-Security-Leitfaden 24 BEST PRACTICES ÖHV-Mitglieder präsentieren innovative Digitalisierungs-Projekte

15

26 MARKETING Influencer Marketing in der Hotellerie: Top oder Flop?

28 SOFTWARE SUCHEN UND FINDEN Der ÖHV-Tech-Marktplatz startet im Herbst 2019

30 INNOVATIONSVORTEIL FÜR ÖHV-MITGLIEDER Das neue ÖHV-Mitgliederverzeichnis ist online!

32 MOBILES LERNEN 34 ÖHV-PROFIT.DAYS 2019 36 WASSER SPAREN 38 ÖHV-CAMPUS: AKA & UNA 40 EVENTRÜCKBLICK

30

42 ÖHV-MITGLIEDER


KURZINFOS

Außergewöhnliche Architektur und automatisierte Abläufe: ARGOS by Zaha Hadid Architects Das Projekt ARGOS in Graz wurde von der Ausnahmearchitektin Zaha Hadid geplant und ist ein moder­ner, neuerrichteter Beherbergungsbetrieb mit 21 servicierten Apartments zwischen 30 und 80 m2 in der Grazer Innenstadt. ARGOS will das Wohngefühl der eigenen vier Wände mit dem Servicekomfort eines Hotels vereinen. So innovativ der Entwurf des Gebäudes, so innovativ ist auch sein Zweck – denn das Konzept des servicierten Wohnens ist rund um den Globus ein wachsender Trend. Im Eingangsbereich befindet sich eine digitale Rezeption zur Selbstbedienung, die das Einchecken rund um die Uhr möglich macht. Alles läuft automatisiert ab: Über die Buchungsplattform bekommt der Gast direkt mit der Buchungsbestätigung einen QR-Code übermittelt, der auch gleichzeitig als Schlüssel für Haus- und Apartmenttür dient. Zusätzlich können über das System auch weitere Leistungen, wie bei­spiels­weise Einkaufsservice, Frühstückservice, Wäschedienste oder Zwischenreinigungen, gebucht werden.

Barcamp für Digitalisierung und Revenue Management Unsere Branche verändert sich ständig und immer schneller. Die Digitalisierung schafft der Hotellerie viele Möglichkeiten, birgt aber auch Risiken. Beim REDcamp liegt der Schwerpunkt daher – ganz dem Namen nach – auf Revenue-Management, E-Commerce und Distribution. In dem Barcamp, das vom 18. bis zum 20. Oktober 2019 im Tiroler Biberwier stattfindet, diskutieren Sie spannende Fragen zu Online Vertrieb, Online Marketing & Revenue Management mit Experten – z.B.: Welche Trends gibt es in der Vermarktung? Wird die Zusammenarbeit von Booking und Amazon den Vertrieb weiter einschränken? Und ist die PWA die Website der Zukunft?

Die Teilnahme ist kostenlos! Infos und Anmeldung unter: www.redcamp.at

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TIPP


KURZINFOS

Österreichischer Innovationspreis Tourismus 2020 – Einreichungen bis November! Das Bundesministerium für Nachhaltigkeit und Tourismus schreibt zum fünften Mal den Österreichischen Innovationspreis Tourismus (ÖIT) aus. Konkret geht es um Innovationen im Bereich Mitarbeiterführung und -entwicklung in der Tourismus- und Freizeitwirtschaft: Ausgezeichnet werden sollen erfolgreiche Bei­ spiele für modernes Recruiting sowie Maßnahmen, die einerseits zur Attraktivität von Arbeiten im Tourismus, andererseits auch zum Verbleib im Betrieb führen. Denn: gerade Akquise und die anschließende Verweildauer sind wichtige Themen der Branche! Der ÖIT 2020 wird in zwei Kategorien verliehen: In der ersten können einzelbetriebliche Initiativen eingereicht werden, die zweite Kategorie betrifft Initiativen von betrieblichen Kooperationen der österreichischen Tourismus- und Freizeitwirtschaft. In jeder

Kategorie werden die besten drei Projekte mit einem Preisgeld ausgezeichnet. Das Siegerprojekt erhält ein Preisgeld in Höhe von 5.000 Euro, der zweite Platz bekommt 3.000 Euro, der Drittplatzierte 2.000 Euro. Bewerbungen müssen bis zum 29. November 2019 beim jeweiligen Bundesland eingelangt sein.

Roboter und Cloud-Computing in der Hotellerie Als Anbieter eines All-in-One-Hotelverwaltungsprogrammes ist Casablanca Hotelsoftware quasi der Inbegriff vom Digitalisierungsprozess in der Hotellerie. Diese Vorreiterrolle zeigt sich aktuell in zwei Projekten. Künstliche Intelligenz (KI) spielt dabei ebenso eine Rolle, wie Cloud-Computing und responsiver Workflow.

ÖHV-PARTNER

Detaillierte Infos zur Ausschreibung finden Sie unter: https://www.bmnt.gv.at/tourismus.html

Der humanoide Roboter „Pepper“ wird von Casablanca als erster digitaler Rezeptionist ausgebildet. Das Hauptaugenmerk des Rezeptionsroboters liegt darauf, das Hotelpersonal zu unterstützen und zu entlasten. So kann der Check-In (Pass-Scan-Funktion, Meldewesen, digitale Unterschrift und Zusendung eines Pin-Codes zum Zimmerzutritt) direkt über den Roboter erfolgen und das Rezeptionspersonal sich so voll und ganz auf die Anliegen der Gäste konzentrieren. Den Zimmerplan in der Hosentasche Das zweite Innovationsprojekt von Casablanca Hotelsoftware wurde bereits abgeschlossen. In die Cloudversion des Hotelverwaltungsprogrammes wurde der Zimmerplan eingebunden – ein weiterer Meilenstein in puncto Digitalisierung, gilt der grafische Zimmerplan doch seit vielen Jahren als das Digitalisierungsinstrument im Hotel­ alltag.

KONTAKT: Alexander Ehrhart Geschäftsführung CASABLANCAhotelsoftware GmbH T: +43 (0) 541 856 22 verkauf@casablanca.at

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NEUWAHL 2019

Heißer Sommer: Das braucht die Hotellerie von der neuen Regierung! Ende September wählt Österreich eine neue Regierung. Trotz der Umsetzung einiger von der ÖHV geforderter wichtiger Schritte – allen voran der Reparatur der Umsatzsteuer – gibt es noch eine Reihe von To-dos für die nächste Legislaturperiode. Ein Überblick.

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LOBBYING

ARBEIT Kaum ein anderes Thema beschäftigt die Branche so sehr wie der Arbeitsmarkt. Kein Wunder, hatten doch 80 % der Betriebe zum Sommerstart noch offene Stellen zu besetzen, muss ein Drittel sogar das Angebot zurückschrauben.

Mit Blick in die Zukunft lässt sich nur eines mit Gewissheit sagen: die Situation wird nicht leichter. Das zeigt eine neue IHS-Studie im Auftrag der ÖHV: Bis 2023 steigt die Zahl der offenen Stellen auf 60.000. Die letzte Bundesregierung hat mit der Arbeitszeitflexibilisierung, der Rot-Weiß-Rot-Karte neu und der Regionalisierung der Mangelberufsliste Schritte in die richtige Richtung gesetzt. Vielerorts erzielten diese aber nicht den gewünschten Effekt. Hier ist praktischer Input aus der Branche unverzichtbar, um die richtige Wirkung zu erzielen. Ähnlich verhält es sich mit den Saisonnier-Kontingenten. Die wurden zwar erstmals seit vielen Jahren wieder leicht erhöht, aber diese Beschränkungen sind – laut IHS-Studie – generell nicht mehr zeitgemäß: Kein Saisonnier nimmt irgendwem den Arbeitsplatz weg! Andere Schrauben, an denen man drehen muss: die Lehrlingsausbildung auf neue Beine stellen und an die Bedürfnisse der modernen Hotellerie – Stichwort Digitalisierung – anpassen. Zusätzlich wird die nächste Regierung noch stärker auf den Nachwuchs setzen müssen. Es braucht eine Lehrlingsoffensive, die von der Branche selbst getragen werden muss, aber mit Unterstützung der Ministerien.

STEUERN Ganz oben auf der To-do-Liste in Sachen Steuern muss die Reparatur der Abschreibungen stehen. Unser Vorschlag: ●●

AfA auf Gebäude von 40 auf 25 Jahre senken, Wellness-/Freizeitinfrastruktur auf 15 Jahre. Degressive Abschreibung soll als frei wählbare Alternative zur linearen angeboten werden. Zusätzlich fiskalische Anreize zur Investition in erneuerbare Energien/Energieeffizienz.

Lang überfällig: eine Senkung von Lohnsteuer und Lohnnebenkosten, die ihren Namen verdient. Die hätte nicht nur den lang erwünschten Effekt, den

Faktor Arbeit zu entlasten, sondern brächte auch den Mitarbeitern mehr netto vom Brutto. Die von der letzten Bundesregierung angepeilte Erhöhung der GWG-Grenzen von 400 Euro auf 1.000 Euro muss rasch umgesetzt werden. Auch eine Wiedereinführung einer Investitionszuwachsprämie in Höhe von 15 % für materielle aktivierungspflichtige Neuinvestitionen, um das Qualitätsniveau der heimischen Top-Hotellerie zu halten und auszubauen, muss wieder angedacht werden.

TOURISMUSSTANDORT ÖSTERREICH Die Wiederaufnahme der strategischen Weiterentwicklung des österreichischen Tourismus und der daraus resultierende Plan T waren wichtige erste Schritte in dem Prozess. Nun müssen die Leitplanken mit einem Zeithorizont, KPIs und konkreten Maßnahmen unterfüttert werden. Inwieweit die aktuellen Vermarktungsstrukturen zeitgemäß sind und zur Verfügung stehende Ressourcen optimal genutzt werden können, muss ideologiefrei diskutiert und entsprechend umgesetzt werden.

DIGITALISIERUNG Analog zum Plan T wird es für die Branche wichtig, die Digitalisierungsstrategie aktiv weiterzuführen, kri­ tisch zu evaluieren und gegebenenfalls zu adaptieren.

Gerade in so einer zentralen Entwicklung wie der Digitalisierung darf die heimische Hotellerie gegenüber internationalen Multis nicht ins Hintertreffen geraten. Wo das Verhältnis bereits aus der Balance geraten ist, braucht es regulierende Eingriffe – da sei ganz prominent die Sharing Economy genannt. Während Hotels unter immer strengeren Vorgaben wirtschaften, machen es sich Sharing-­Hosts im gesetzlichen Graubereich gemütlich, mit einem Back-up von internationalen Konzernen, die sich jeder Rechtsordnung entziehen. Hier braucht es ein level playing field. Ein erster Schritt ist die Umsetzung der von der ÖHV geforderten bundesweit einheitlichen Registrierungspflicht für Hosts.

Mehr zum Thema unter www.oehv.at/neuwahlen2019

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UMFRAGE

Deloitte ÖHV-Tourismusbarometer 2019: Was denkt die Branche? Gemeinsam mit der Wirtschaftskanzlei Deloitte hat die ÖHV dieses Jahr wieder die Stimmungslage unter Österreichs Touristikern erhoben. Hot Topic 2019: Nachhaltigkeit und Wertschöpfung. Die Ergebnisse und Einschätzungen der rund 250 Befragungen fließen im aktuellen Tourismusbarometer ein. Bewertet werden die aktuelle wirtschaftliche Lage, die Entwicklungschancen des Tourismus, die regulatorischen Rahmenbedingungen, wie auch die individuelle Situation und Entwicklung des jeweiligen Unternehmens. 2019 liegt der Gesamtwert bei 2,88. Im Vergleich zum Vorjahr (2,83) eine leichte Verschlechterung. Prinzipiell sind die Touristiker mit der allgemeinen wirtschaftlichen Lage und der Nachfrageentwicklung zufrieden. Einige Betriebe hatten nach dem Rekordwinter 2017/18 höhere Erwartungen an die heurige Wintersaison, die Entwicklung wird aber nicht negativ bewertet. Der Arbeitsmarkt und die Suche nach geeigneten Arbeitskräften ist für die Befragten weiterhin die größte Herausforderung. Der allgemeine Kostendruck schlägt sich in der Ertragskraft nieder. Dennoch zeigen sich die Betriebe widerstandsfähig und planen langfristig. Mittel zur Erhöhung der Wertschöpfung sind vorhanden.

Ausblick: So wird der Sommer! 68 % rechnen mit Umsatzzuwächsen im Vergleich zum Vorjahr, jedes zweite Hotel geht von einer Nächtigungssteigerung aus. Für das gesamte aktuelle Geschäftsjahr erwarten 59 % aller Befragten einen höheren Umsatz. In Wien ist ein deutlich größerer Optimismus als im Österreichschnitt zu sehen. 92 % rechnen hier mit einem Anstieg im Sommer. Im Gegenpol Vorarlberg sieht man für den Sommer aber auch nicht schwarz: 65 % erwarten Umsatzzuwächse.

6,5 % 9,5 %

5,5 %

14 %

9 %

18 %

Über 5 % mehr Bis 5 % mehr

Prognose der Nächtigungs­ entwicklung

Gleichbleibend Bis 5 % weniger Über 5 % weniger

17,5 %

Prognose der Umsatz­ entwicklung

35,5 % 34,5 % 50 %

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SOMMERSAISON 2019

Arbeitsmarkt Rund drei Viertel der Betriebe sind auf der Suche nach Mitarbeitern. Am gefragtesten: Fachkräfte für das Service, die Küche und die Rezeption. Für alle Touristiker ist das Finden von Arbeitskräften herausfordernd, im Vergleich zum Vorjahr wurde es für 43 % der Unternehmen noch schwieriger. Aufgrund von unbesetzten Stellen muss fast ein Drittel der Betriebe qualitative oder quantitative Abstriche beim Angebot machen.

Investition und Finanzierung Die Hochkonjunktur des Jahres 2018 brachte auch für touristische Finanzierungen eine Entspannung mit sich. Laut WIFO-Konjunkturprognose für 2019 und 2020 wird diese zumindest im Dienstleistungssektor anhalten. 60 % der Betriebe (2018: 72 %) investieren dieses Jahr wie ursprünglich geplant. 14 % stocken auf (2018: 16 %), 26 % fahren mit dem Kapital zurück (Vorjahr: 12 %). Die Kreditfinanzierung über heimische Banken ist nach wie vor die Hauptquelle für Fremdkapital. Der Zugang dazu ist für 55 % der Tourismusbetriebe unverändert, 33 % empfinden den Zugang zu Krediten schwieriger als noch 2018. Alternative Finanzierungsformen wie Crowd Investing, „Buy-to-Let“-Modelle oder der Verkauf von Unternehmensanteilen sind für österreichische Touristiker nicht von Relevanz und kommen nur selten vor.

Hot Topic: Wertschöpfung & Nachhaltigkeit Unterm Strich sind die Betriebe mit der vergangenen Wintersaison zufrieden, obwohl die Ertragskraft nicht so hoch ist, wie die Preisdurchsetzung erwarten ließe. Der Hauptgrund: stark gestiegene allgemeine Kosten. Die Umsatzerwartungen für die Sommersaison und das gesamte Wirtschaftsjahr sind optimistisch. 8 von 10 Hotels rechnen mit Preissteigerungen im Sommer gegenüber dem Vorjahr. In punkto Revenue Management ist allerdings noch Luft nach oben. Eine langfristigere Strategie zur Erhöhung der Ertragskraft ist der Umstieg auf nachhaltigen Tourismus. 87 % der Befragten setzen bereits jetzt umweltschonende und nachhaltige Maßnahmen in ihren Betrieben um. Mit einem Kongress unter dem Motto #RethinkTourism hat die ÖHV dem Thema Nachhaltigkeit 2019 ebenfalls eine Gesprächsplattform für die österrei­ chi­sche Hotellerie eingeräumt. Gleichzeitig war dies der Startschuss für die Nachhaltigkeitsinitiative „Zeichen setzen“, deren Fokus auf Energieeffizienz sowie Plastik- und Abfallvermeidung gerichtet ist. Über das ganze Jahr hinweg werden Lösungen, Best Practices und mögliche Produkte zur Erreichung von Umweltzielen vorgestellt. Denn die Anforderungen an die gesamte Tourismusbranche sind hoch: Es gilt die Umwelt zu schützen, Kosten zu sparen, die Effizienz zu steigern und darüber hinaus auch noch neue Gesetzesvorgaben, wie etwa das kommende Plastikverbot, umzusetzen.

Welche nachhaltigen und unweltschonenden Maßnahmen setzen Sie ein oder haben Sie eingesetzt?

27 %

26 %

27 %

14 % 6%

Abfallvermeidung

Verzicht auf Plastik

Energieeffizienz

Verstärkter Einsatz von regionalen Produkten

Sonstiges

Die Studie zum Download gibt´s unter www.oehv.at/tourismusbarometer2019

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AUSTRIAN HIDEAWAYS – DIGITALISIERUNG IM KLEINTEILIGEN TOURISMUS

„Individualisierung geht nicht ohne Digitalisierung“ Silke Seemann über ein neues Verständnis des Arbeitens in der Hotellerie

Das kleine, aber feine „Hallstatt Hideaway“ ist das dritte Mal in Folge Teil der National Geo­ graphic Travellers Luxury Collection, für die jedes Jahr weltweit 180 Häuser ausgewählt wer­ den, Member der Lifestyle Hotels, der Luxury Boutique Hotelgruppe eightyfourrooms.com und der Falstaff Hotel Collection. Die Beachtung, die darin zum Ausdruck kommt, ist einerseits dem steigenden Interesse am Weltkulturerbe Hallstatt geschuldet, anderseits aber auch der Kraft einer konzeptionell basierten Strategie mit dem Schwerpunkt auf innovativer Digitalisierung. Mit einem raffiniert zugespitzten Nischenangebot ist man höchst erfolgreich unterwegs. Ein RevPAR von über 300 Euro dürfte dafür ein gutes Argument sein.

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HOTELPORTRAIT

Die Hotelière und Wirtschaftswissenschaftlerin Dr. Silke Seemann hat das Konzept „Hallstatt Hideaway“ aus ihrer Dissertation über die Zukunft der Arbeit abgeleitet. Sie fragte sich: Wenn Menschen teamund projektbasiert global und mobil arbeiten – wie sehen dritte Orte, also hybride Arbeits- und Urlaubsorte ihrer Wahl, dann aus? Diese Frage wurde Leitgedanke bei allen Entscheidungen während des Umbaus eines Hauses am Hallstättersee, das Maria Theresia 1740 für ihren Jagd- und Forstmeister errichten ließ. „Das Alte achten und mit Neuem verbinden, das hat sich schon andernorts bewährt“, erklärt Dr. Seemann im Gespräch mit der „lobby“. „Die Annehmlichkeiten eines Hotels mit einer Atmos­ phäre des betont Privaten zu ergänzen, verlangt Mut und Konsequenz“. Wer sein halbes Berufsleben in Hotels verbringt, sehne sich eben in anderer Weise nach privater Atmosphäre als ein Gast, der ein Hotel im Urlaub betritt. Für einen „Globalworker“ müsse ein Zimmer anders eingerichtet sein, und dennoch muss er sich leicht zurechtfinden können. Konsequente Digitalisierung stand von Anfang an im Vordergrund. Für einen Betrieb mit fünf Suiten eine anspruchsvolle Herausforderung. „Die meisten IT-­ Dienstleister reden mit einem so kleinen Betrieb nicht einmal. Wer nicht mit 100 Zimmern aufwarten kann, ist nicht im Kommunikationsradar“, musste die Projektbetreiberin immer wieder feststellen. Sie ließ daher eigene Lösungen programmieren und hat Partner wie Roland Orth gefunden. Das Property Manage­ment System (PMS) "igumbi" wird von Orth speziell für kleine Betriebe entwickelt und erlaubt neben der automa­ tischen Zusendung und Speicherung des Meldescheins sowie der Übersendung des digitalen Zimmer­­schlüssels, eine weitestgehend automatisier­te Gästekommunikation und in Kürze vollautomatisierte

Bezahlvorgänge. Eine in-house iPad-Lösung wurde zusätzlich entwickelt, gemeinsam mit Anuar Suarez von "23degrees". Die Entwicklungszeit von drei Jahren hat der Unternehmerin, aber auch Designern, Programmierern und Netzwerkexperten, viele Nerven gekostet. „Heute spart das Produkt auf vielen Ebenen ein Vielfaches an Energie“, zeigt sich Silke Seemann erfreut.

Digitalisierung ist ein ganzheitliches Unterfangen, das Unkomplizierteste ist dabei die Technik Als Organisationsberaterin konnte Seemann in Unternehmen wie dem Lanserhof bei Innsbruck Erfahrungen sammeln, was es bedeutet, analoge Betriebe zu digitalisieren. Diese Erfahrungen kommen ihr im eigenen Haus zugute. Dank der intensiven Auseinandersetzung mit diesen Fragen war sie auch als Expertin bei der Entwicklung der Digitalisierungsstrategie des heimischen Tourismus 2017 und 2018 gefragt. Dabei wurde ihr deutlich, wie schnell sich die Schere zwischen Ketten- und Systemhotellerie einerseits und kleinteiligem Tourismus andererseits öffnen kann. Die einen erlangen Exzellenz in der digitalen Ansprache des Gastes, die anderen werden abgehängt.

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„Kleine Unternehmen können oft weder Mittel noch Zeit erübrigen, um sich mit den vielschichtigen Veränderungen auseinanderzusetzen. Digitalisierung bedeutet ständiges Lernen. Das ist anstrengend. So kommt es, dass viele kleine Betriebe einfach so weitermachen wie bisher. Das kann erstaunlich lange gut gehen. Wenn das Erwachen kommt, ist es oft zu spät und der Abstand nicht aufzuholen“, weiß die Expertin. „Die Digitalisierung unterstützt uns optimal darin, jedem Gast das zu geben, was er braucht, um sich wohlzufühlen. Individualisierung ohne Digitalisierung ist weder denk- noch machbar“. Und weil es allein so schwierig ist, neue Lösungen zu entwickeln, hat Seemann aus dem Hallstatt Hide­ away jetzt „Austrian Hideaways“ gemacht. Gemeinsam und im Verbund sollen Lösungen gefunden werden, die dem Einzelnen nicht möglich sind.

Arbeit im Hotel als „bunte Sammlung“ von Möglichkeiten Die Frage ist, welche Aufgaben im Hotel digitalisiert werden können und welche noch länger analog ausgeführt werden müssen. Zu letzteren gehören Arbeiten, die sozial geächtet sind. Niemand erzählt gerne, dass er sein Geld mit Putzen oder Abwaschen verdient. Doch sind das genau die Arbeiten, an denen die Qualität eines Hotels hängt – ein schmutziger Teller oder ein verschmutztes Bad sind meist das Ende aller Sympathien. Silke Seemann hat gemeinsam mit Nora Ita, einer Kollegin vom Zukunftsinstitut Wien, weitergedacht, wie Arbeit so gestaltet werden kann, dass Menschen

Dr. Silke Seemann, promovierte Wirt­ schaftswissenschaftlerin und Hotelière aus Leidenschaft, unterrichtet an der Uni Innsbruck, FH Salzburg und betreibt die Austrian Hideaways. An der Blockchain­based Wokplacedesign Ap­p­li­cation arbeitet sie gemeinsam mit Eduard Albert Prinz MSc BSc, Projektmanager Digitalisierungsagen­tur, und Mag. Georg Brameshuber, Assis­ tent an der Uni Wien. Interessenten erreichen die Gruppe unter workplace­ design@austrian-hide­aways.com

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ein erfülltes Leben führen können. Dazu werden die Aufgaben im Hotel differenzierter als bisher definiert und als „bunte Sammlung“ angeboten, aus der sich die Mitarbeiter selber ihren Arbeitsalltag zusammen­ stellen können. Sie lernen die Arbeiten vom Erleben des Gastes her zu verstehen und nicht über eine Jobdescription. Damit das, was die Gäste brauchen, durch die Mitarbeiter selbst organisiert und koordiniert laufen kann und dabei auch alle Rechtsund Steuervorschriften sowie die Anliegen des Arbeitsinspektorats eingehalten werden, wird das System von einer blockchainbasierten Software getragen. Das stellt sicher, dass niemand manipulativ in das Zusammenspiel eingreifen kann. Alle Mitarbeiter beziehen ein bedingtes Grundeinkommen, das leicht über dem kollektivvertraglichen Mindestlohn liegt. Intern wird mit „Token“ gehandelt, die zu einem festen Kurs in Euro gewechselt oder im System gespart werden können. Das Unternehmen „kauft“ zu Beginn einer Periode einen bestimmten Token-Betrag in Euro. Intern können Mitarbeiter auch untereinander Arbeit handeln. Beliebte Tätigkeiten, für die sich viele melden, sinken im Gegenwert je Stunde. Arbeit, für die sich wenige melden, steigt im Gegenwert. Teilt das System Arbeit zu, weil sich niemand gemeldet hat, wird der kollektivvertragliche Lohn gezahlt. Bringt ein Mitarbeiter einem anderen einen „skill“ bei, zahlt der Trainee einen vorher vereinbarten Betrag in Token. Wer sich langfristig verpflichtet, erhält einen höheren Gegenwert je Stunde. Und wenn jemand merkt, dass er an dem Wochenende doch lieber frei hätte, wirft er den Job auf den Markt und legt ein paar Token aus seinem Depot drauf. So entscheiden die Mitarbeiter über den (Gegen-)Wert der Arbeit und gestalten ihren Alltag in Orientierung an der eigenen Lebenssituation.

„Blockchainbased Workplacedesign Application“ „Das ist nur ein Vorgeschmack. Aktuell sind wir mit Planung und Prototyping befasst. Zum Gedankenaustausch sind wir offen für interessierte Betriebe und schon mit einigen im Gespräch über die Blockchainbased Workplacedesign Application. Wir werden einen Blog betreiben, Podcasts produzieren und einladen, mit uns in Dialog zu treten“, freut sich Seeman über künftige Partner: „Den Veränderungen in der Arbeitswelt werden wir nicht mit mehr Geld oder besseren Unterkünften begegnen können. Wir werden ganz neu fühlen und denken müssen“.


Professional Display Solutions

Professionelle Gastfreundlichkeit auf höchstem Niveau SmartTV-Serie MediaSuite perfektioniert Kabellose Übertragung – Bring Your Own Device Dank der integrierten Chromecast-Technologie können sich Hotelgäste einfach und schnell über ihr mobiles Gerät (Android, iOS, Microsoft) mit dem TV-Gerät verbinden, um Filme und andere Inhalte auf dem großformatigen Fernseher zu sehen. Google Play Store Ermöglicht den Zugriff auf tausende von Apps wie YouTube, Spotify und viele weitere Dienste und Mediatheken mit Filmen, Serien, Musiktiteln und Spielen. Interaktion mit dem Hotelgast Optimierte Content-Management-Funktionen bieten individuelle Anpassungsmöglichkeiten für Hotels – so gestalten Sie Ihre Begrüßungsseite in Ihrem Corporate Design und können Angebote auf die Bedürfnisse Ihrer Gäste zuschneiden. Zudem liefert das TV-Gerät wertvolle Informationen für das Management wie z. B. Nutzerstatistiken oder Gäste-Feedback.

Konferenzräume intelligent gestalten Ermöglichen Sie Ihren Gästen in den Meeting-Räumen perfekte Präsentationen auf UHD Android-Displays der Q-Line BDL3050Q, die in den Größen 65", 75" und 86" Zoll erhältlich sind. Zeigen Sie lokale und Online-Inhalte in einer hervorragenden Bildqualität. Für die Beschilderung von Konferenzräumen kann das 10-Zoll-Touch-Display 10BDL4151T optimal genutzt werden. Mit dem 24-Zoll-Modell 24BDL4151T bieten wir ein Display für den Einsatz als Info-Terminal in der Lobby, um die Interaktion mit dem Gast zu fördern. Die Touch-Serie T-Line bietet Displays in den Größen von 10" bis 86" Zoll.

Für weitere Informationen kontaktieren Sie uns gern per E-Mail: Philips.Professional.Displays@tpv-tech.com

Philips.com/ProfessionalDisplaySolutions

Kontakt: Karl Hajny Widder GmbH, 1120 Wien T: +43 (1) 8120544-3787 karl.hajny@widder.at" www.widder-group.at


Diese Praktikerseminare sollten Sie nicht verpassen! 24.09.2019, Innsbruck

08.10.2019, Salzburg

Trends und Chancen im Tagungsmarkt

Arbeitsrecht in der Hotellerie

Der Tagungsmarkt befindet sich mitten im Veränderungsprozess. Während sich große Tagungshotels bereits für das Veranstaltungsgeschäft 2.0 rüsten, wird es für privat geführte Individualhotels immer schwieriger sich zu behaupten und Neukunden zu gewinnen. Die Teilnehmer lernen, welche Tagungsformate noch zeitgemäß und welche Alternativen gefragt sind.

Bei diesem Seminar vertiefen Sie Ihr Wissen rund um das Thema Arbeitsrecht. Sie erhalten profunde Einblicke in alle arbeitsrechtlichen Themen, die in einem Arbeitsvertrag berücksichtigt sind. Schwerpunkt: Arbeitszeitgesetz.

25.09.2019, Hopfgarten im Brixental

Content Marketing Content Marketing schafft Einzigartigkeit und zielt darauf ab, dass der potenzielle Gast eine bestimmte Information sucht und sie durch suchmaschinenoptimierte Websites, Blogs oder andere Kanäle findet. Welche Möglichkeiten Content Marketing bietet, welche Inhalte Reichweite bringen, welche Formate gefragt sind und wie die Erfolgsmessung funktioniert, erfahren Sie im ÖHV-Praktikerseminar.

09.10.2019, Salzburg

Effizienz in der Küche An diesem Tag geht es darum, Arbeitsabläufe in der Küche zu analysieren und zu optimieren. Das Ziel: unnötige Küchenabfälle vermeiden und Kosten sparen. Außerdem bringen wir die Teilnehmer auf den neuesten Stand der Hygiene- und Allergenverordnung und zeigen, wie Menüpläne richtig und ansprechend gestaltet werden können.

Infos und Anmeldung unter www.oehv.at/seminare

KONGRESS 2020

SAVE THE DAT E!

Sonntag, 12. bis Dienstag, 14. Jänner, Festspielhaus Bregenz Das Hotel als Bühne – die Kunst der Inszenierung Beim ÖHV-Kongress 2020 blicken wir vor und hinter die Kulissen des Hotelbetriebes – von Trends und Design bis hin zu Management und Mitarbeiterführung. Am Eröffnungsabend starten wir auf der Bühne des Festspielhauses. Am Montagabend geht’s aufs Eventschiff Sonnenkönigin inkl. Ausfahrt auf den Bodensee. Wir freuen uns auf einen „ghöriga, lässiga“ Kongress in Vorarlberg.

Details ab September unter www.oehv-kongress.at Eröffnungsabend im Festspielhaus

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Hauptabend am Eventschiff Sonnenkönigin


THEMENSCHWERPUNKT

THEMENSCHWERPUNKT

Das digitale Hotel, FlyZoo als Rolemodel? Im Rahmen einer Zukunftsreise der Österreich Werbung – "China und das digitale Ökosystem" – konnten wir einige der führenden Technologiefirmen Chinas besuchen und hinter die Kulissen blicken. Von Tencent, Alibaba, WeChat oder OCT Vision bis hin zu Ctrip und dem FlyZoo Hotel. Von vielen Firmen haben wir in Österreich bereits gehört, doch wie das digitale Ökosystem in China wirklich funktioniert und wie schnell sich dieses weiter­entwickelt, ist mehr als beeindruckend. Allein WeChat mit über 1 Mrd. Nutzern bietet seinen Usern weit mehr als nur eine Chatfunktion – es ist für die meisten so etwas wie ein allumfassendes Tool, ein chinesisches Schweizer Taschenmesser, mit dem das Leben organisiert wird. Von Kommunikation, Recherche und Einkauf bis hin zu Bezahlung wird WeChat im Alltag genützt. Eine Bestellung in 30 Minuten zu Hause? Kein Problem!

Vollautomatisierte Check-ins, Aufzugssteuerung und Türöffnung mit Gesichtserkennung, Zimmerservice vom Roboter und ein Barkeeper aus Blech und Plastik? Alles schon Realität – im FlyZoo Hotel von Alibaba. Viele Anwendungen, die beispielsweise in Europa auf Vorbehalte stoßen könnten, werden in China einfach ausprobiert und eingesetzt – und von vielen Menschen bereits aktiv genutzt und angenommen. Wenngleich China doch einen anderen Zugang zu Themen wie Datenschutz und Privatrechte hat, so ist es doch beeindruckend, wie Technologie im Alltag eingesetzt wird und so die Gesellschaft verändert. Vor allem die Skalierbarkeit der Anwendungen in einem Markt wie China ist gigantisch. Die fragmentierten Strukturen im österreichischen Touris-

mus mögen Vorteile haben – in Zeiten der Digitalisierung sind sie aber nicht mehr zeitgemäß. Um in Zukunft sichtbar und letztendlich buchbar zu sein, braucht es mehr Zusammenarbeit und Kooperation gerade auf der technischen Ebene. Können wir ein FlyZoo Hotel als zukünftiges Rolemodel sehen? Sicher nicht, aber wir müssen den Nutzen von Technologien aus Sicht des Betriebes und der Kunden laufend genau evaluieren. Die Customer Journey müssen wir über alle Phasen genau betrachten. Dort, wo Technologie einen konkreten Mehrwert bietet, muss sie konsequent eingesetzt werden. Und das ist viel öfter als man vermutet.

Dr. Markus Gratzer ist Generalsekretär der Österreichischen Hoteliervereinigung.

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STUDIE

"Hotellerie 4.1": Update zur großen Digitalisierungsstudie Bereits zum dritten Mal legen die ÖHV, der Hotelverband Deutschland (IHA) und Roland Berger eine länderübergreifende Benchmarkstudie zum Digitalisierungsstand in der Hotellerie vor. 587 Hoteliers in Österreich und Deutschland gaben ihre Einschätzungen zum Digitalisierungs­ stand der Branche. Die wichtigsten Ergebnisse im Überblick. KEY-FINDING 1: Digitalisierung ist voll in der Hotellerie angekommen Die Digitalisierung ist voll im Tourismus angekommen: 92 % der österreichischen und 81 % der deutschen Hoteliers empfinden die Auswirkungen auf die Branche als weitreichend. Mit den Einschätzungen liegt man somit deutlich über den Vorjahren. Die Bedeutung der Digitalisierung ist weiterhin auf hohem Niveau, in Österreich bei rund 83 % und leicht steigend bei 74 % in Deutschland. Im Gegensatz dazu die Bewertung des digitalen Fortschritts des eigenen Unternehmens, wie auch der Wissensstand der Mitarbeiter – beides ist auf verhältnismäWie weitreichend schätzen Sie die Auswirkungen der Digitalisierung auf die Hotelbranche ein?

Wie wichtig ist Digitalisierung für Ihren Betrieb?

ßig niedrigerem Niveau. Der direkte Ländervergleich zeigt zudem, dass deutsche Hoteliers den Fortschritt ihrer Unternehmen und Mitarbeiter (jeweils 26 %) als deutlich geringer einschätzen als in Österreich (46 % bzw. 35 %).

KEY-FINDING 2: Know-how ist Schlüssel zum Erfolg Eine Vielzahl der Betriebe fühlt sich noch nicht fit für die Digitalisierung, es besteht noch großer Informa­ tions­bedarf. Zwischen 70 und 80 % der Befragten geben an, mehr Wissen über digitale Lösungen zu benötigen. Insbesondere ist der Wunsch zu erkennen,

Als wie "digital fortgeschritten" würden Sie Ihren eigenen Betrieb einstufen?

Wie würden Sie den Wissenstand Ihrer wichtigsten Mitarbeiter hinsichtlich Digitalisierung bewerten?

Wie schätzen Sie sich selbst bei der Umsetzung neuer digitaler Trends ein?

Österreich 87 % 92 %

84 % 83 % 83 % 45 %

36 %

46 %

37 %

45 %

51 %

35 % k. A. k. A.

k. A.1) Deutschland 78 % 81 %

71 % 74 %

33 % 26 %

29 % 26 % 43 %

k. A.1) 2016

2017

2019

1) 2016er Datenpunkt nicht verfügbar Prozentzahlen entsprechen den Nennungen von 4 und 5 auf einer 5-teiligen Skala mit 1=kaum (gut) und 5=sehr (gut)

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THEMENSCHWERPUNKT

nicht nur den Trends hinterherzulaufen, sondern eigenständig digitale Lösungen zu entwickeln, um eine Vorreiterrolle einzunehmen. Dazu nötig: mehr Schu­ lungen und bessere Informationsstrategien sowie externe Faktoren wie bessere Fachkräfte.

KEY-FINDING 3: Digitale Angebote entlang der Customer Journey ausbaufähig Im Bereich der Buchungen (z.B. benutzerfreundliches Online-Buchungstool auf der Website) wurden während der letzten Jahre bereits einige Schwerpunkte gesetzt. Erheblicher Aufholbedarf besteht allerdings bei der Buchung von Zusatzangeboten (z.B. Vorschläge für Freizeitaktivitäten etc.), den Erlebnissen während des Aufenthaltes im Hotel (z.B. digitaler Concierge) und in der letzten Phase der Customer Journey, dem Reflektieren. Will man die individuellen Bedürfnisse des Gastes besser kennen und befriedi­ gen, braucht es vor allem eines: Informationen. Die Erhebung personalisierter Daten (Vorlieben der Gäste, Aktivitäten im Urlaub etc.), weit über die klassische Stammdatenabfrage hinaus, ist der Grundstein hierfür.

KEY-FINDING 4: Digitalisierung bietet mehr Chancen als Risiken In Summe werden sowohl in Österreich als auch in Deutschland die Chancen höher eingestuft als die Gefahren der Digitalisierung. Die Gewinnung von Neukunden und die Erhöhung der Auslastung, sowie ein besseres Service im Hinblick auf maßgeschneiderte Lösungen, die Steigerung der Loyalität der Gäste und die Kostenersparnis werden als besondere Chancen erkannt. Dem gegenüber stehen Faktoren wie ein stärkerer Wettbewerb, steigende Komplexität und Datensicherheit als Risiken der Digitalisierung.

Was benötigen Sie, um in Bezug auf die Digitalisierung noch fitter zu werden? Österreich

Deutschland 78 % 71 %

Mehr Wissen über digitale Lösungen

73 %

Mehr Know-How

60 % 45 %

Bessere Fachkräfte

36 % 41 % 49 %

Mehr Geld für Investoren

36 %

Umfangreichere Datenlage

26 % 31 % 24 %

Wettbewerber Informationen Prozentzahlen entsprechen den Nennungen

Neben den allgemeinen Chancen werden im Detail folgende Faktoren als positiv bewertet: Komfort & Effizienz für Gäste Vereinfachung von Abläufen ●● Automatische und effiziente Bündelung von Arbeitsschritten ●● Vernetzen der Systemlandschaft für "Golden Data-Set" ●● Schneller am Markt sein ●● ●●

Demgegenüber werden folgende Faktoren als Gefahren der Digitalisierung beurteilt: Längere Reaktionszeiten Keine optimale Verfügbarkeit der öffentlichen Infrastruktur des Internets – ländlicher Raum ●● Zu langsame Umsetzung durch den Softwarepart­ ner – dadurch kann es zu Wettbewerbsnachteilen kommen ●● Hoher Schulungsbedarf ●● Mehr Arbeit in die Pflege des Systems ●● Gefakte Bewertungen oder gehässige Bewertungen einzelner unzufriedener Gäste ●● ●●

1

Suchen & inspiriert werden

2

Entdecken & planen

3

Buchen

4

Ergänzen & verbessern

5

Erleben

10 %

6

Reflektieren

12 % 5 % 18 %

11 % 46 %

36 % 25 %

8 % 33 %

37 % 13 %

26 %

64 %

6 % 19 % 3 % 13 %

Fortgeschritten Sehr fortgeschritten

Weitere Informationen und die komplette Studie finden Sie unter www.oehv.at/digitalisierungsstudie

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ONLINE-VERTRIEB

Preiskontrolle: Was wir von Booking.com & Co. lernen können Booking.com ist DAS Feindbild vieler Hoteliers – zurecht. Aber Ablehnung reicht nicht aus, wenn sich die Branche die Preishoheit wieder zurückholen und die Gäste zum Direktbuchen motivieren will. Waren die Direktbuchungen in der Hotellerie nach mühsamer Kleinarbeit gerade gestiegen, rollt jetzt die nächste Angriffswelle auf die Preishoheit zu: In Deutschland erlaubt das Oberlandesgericht Düssel­ dorf Booking.com, sein Monopol auszubauen und die Preise der Hotels wieder stärker zu regulieren. Da ist die Politik gefordert – ein klares, gesetzliches Verbot solcher Paragraphen, wie z.B. in Österreich, muss her. Booking.com ist zudem eine (erstmal temporäre) Kooperation mit Amazon eingegangen. Ist der Amazon-Kunde ein loyales Prime-Mitglied, dann erlangt er bei einer Buchung über Booking. com sofort das höchste Genius Level und spart mindestens 10 % bei der nächsten Buchung. Man baut also das Affiliate Netzwerk weiter aus.

Neuropricing gezogen: Hier nutzt man verschiedene unbewusste Mechanismen im Kaufprozess, um die Konversion im Buchungsprozess zu beschleunigen. Es wird aktiv mit Preisschwellen, Ankerpreisen, Streichpreisen, Referenzrahmen und anderen Methoden gearbeitet. Alle Parameter, um beispielweise die Zahlungsbereitschaft oder die Reaktion der Kunden auf das angebotene Produkt zu messen, werden gesetzt und ständig getestet.

Perspektivenwechsel

Warum drehen wir den Spieß nicht um?

Booking.com hat in den letzten Jahren „leider“ viel richtig gemacht. Der Buchungsprozess wird ständig minuziös geplant und getestet. Der Kunde vertraut Booking.com und nutzt in der Regel gerne die nutzer­ freundliche App, die alle Buchungen verwaltet. Mit aufwändigen A/B-Tests werden alle Register des

Man sollte sich dieses Wissen zu Nutze machen. Eine kritische Überprüfung der eigenen Buchungsstrecke ist ebenso wichtig, wie sich ehrlich Fragen zu stellen: Wie groß sind meine Bemühungen für die digitale Neukundenakquise? Ist mein Buchungsprozess so intuitiv wie der von Booking.com? Ist

Was ist Booking.basic und Booking Sponsored Discount?

18 | die lobby

?

●●

"Booking.basic" zeigt Preise von Drittanbietern (andere Vertriebskanäle/Plattformen) an, wenn diese niedriger sind als die vom Hotel auf Booking.com eingestellten Raten.

●●

Mit "Sponsored Discount" bietet Booking.com Gästen eigenständig und ohne Rücksprache/Einwilligung des Hotels Rabatte an.


THEMENSCHWERPUNKT

Tipps zum Umgang mit Booking.com & Wholesalern Booking.basic ist die Antwort auf das nicht vorhandene Ratenhandling von Hotels. Das Problem dabei: wenn Hoteliers gleichzeitig Billigstpreise über Wholesaler in den Markt stellen, holt sich Booking.com Ihre Preise von diesen aus dem Netz. TIPP: überprüfen Sie Ihre Verträge mit Reiseveranstaltern und

Wholesalern – halten sie, was sie versprechen? Auch Booking.com‘s „sponsored discounts“ und Expedias „rate undercutting“ sind schwierige Methoden für Hotels. Entziehen Sie den Partnern die Möglichkeit, Vorauszahlungsraten über die Portale zuzulassen. Vorausbezahlt wird nur an Sie! Zu guter Letzt: In einem auf betriebswirtschaftlicher Basis geführten Betrieb gibt es die sogenannte PUG, die Preisuntergrenzberechnung. Hier kann die gesamte Provision in den variablen Teil der PUG miteinberechnet werden. Vorteil: JEDER Gast zahlt einen Anteil der Provision, egal wo er bucht. Halten Sie es wie die Profis der Ketten, die sagen: Preisparität ja, Konditionenparität ja, Leistungsparität NEIN. Wer über die Website bucht, bekommt die beste Leistung – etwa in Form von Sonderleistungen, Upgrades oder Überraschungen.

DIE AUTORIN: Bianca Spalteholz, Geschäftsführerin Spalteholz Hotelkompetenz GmbH & Co. KG www.spalteholz.com

Digitalisierungstrends im Benchmarking Marketshare Benchmarking ist ohne Frage eine der wichtigsten Statistiken, die heutzutage von Revenue Managern und Hoteldirektoren verwendet wird. Welche Digitalisierungstrends Sie nicht verpassen sollten, lesen Sie hier. Der weltweite Marktführer im Bereich Benchmarking, STR, bietet seinen Kunden seit Kurzem ohne Mehrkosten Zugang zur „dSTAR“ Online-Plattform. So sollen Hotelmitarbeiter motiviert werden, neben Excel auch mit interaktiven Darstellungen zu arbeiten. Dies spart viel Zeit bei der Datenaufbereitung, die Visualisierung der Kennzahlen hilft zudem bei der schnelleren Analyse. Die Digitalisierungsinitiativen machen auch die Datenübertragung deutlich effizienter. Viele Hotels übermitteln die eigenen Zahlen noch immer über E-Mail oder Website. Diese manuelle Arbeit kann jedoch in vielen Fällen bereits vermieden und über Schnittstellen mit dem PMS erledigt werden. Letztlich ist es auch möglich, die Benchmarkingzahlen in weitere Tools zu integrieren. So können bereits viele Re-

ÖHV-PARTNER

meine Website gut strukturiert und dennoch emotional? Offenbart sie dem Gast sofort den persönlichen Nutzen und beantwortet die Frage, warum er ausgerechnet das Hotel buchen soll? Und dann eine weitere – besonders relevante – Frage: Wie motiviere ich meinen Kundenstamm, wieder bei mir zu buchen – und zwar direkt? Wichtig ist eines: Während des Aufenthaltes muss der Gast zu einem Stammgast werden. Er ist Gast in Ihrem Hotel, nicht etwa von Booking.com und Co. Außerdem erhebt man in dieser Zeit jede Menge Informationen über ihn, seine Reisemotivation sowie seine persönlichen Vorlieben – lässt ihn dann aber abreisen. Wichtig ist daher, auch hier eine Strategie zu entwickeln, den Gast ans Hotel zu binden.

venue Management Systeme, Reputation Management Systeme und weitere Business Intelligence Tools die Ergebnisse des Marktumfelds darstellen. Der Hotelier kann somit wichtige Entscheidungen mit den jeweils aktuellsten Daten unterstützen.

KONTAKT: Christian Strieder T: +49 (0) 89 262 098 73, CStrieder@str.com www.strglobal.com

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EU-RICHTLINIE

Die PSD2 auf der Zielgeraden Ab 14. September 2019 gelten verschärfte Sicherheitsvorschriften bei elektronischen Zahlungen. Seit Jänner 2018 entfaltet die zweite Zahlungsdiensterichtlinie (PSD2) der EU-Kommission schrittweise ihre Wirkung im europäischen Zahlungsverkehrsmarkt. Am 14. September 2019 tritt die Regulierung vollends in Kraft: Ab diesem Stichtag sind Hoteliers dazu verpflichtet, eine starke Kundenauthentifizierung im elektronischen Zahlungsverkehr umzusetzen. ÖHV-Partner BS PAYONE über die Hintergründe, Herausforderungen und Potenziale.

Europäische Zahlungsdiensterichtlinien: Für barrierefreie Zahlungen in der EU

Die neuen Sicherheitsanforderungen an elektronische Zahlungen

Die PSD2 ist eine erweiterte Auflage der PSD aus dem Jahr 2007. Ziel beider Richtlinien ist die Schaffung eines zusammenhängenden Wirtschaftsraums für europäische Finanzdienstleistungen. Während sich die erste PSD-Richtlinie primär auf die Standardisierung der zugrunde liegenden Infrastruktur (SEPA) konzentrierte, zielt die PSD2 auf die Erhöhung der Sicherheitsanforderungen sowie des Wett­bewerbs zwischen den Akteuren im Zahlungsverkehr ab. Endkunden sollen von Innovationen, verschärften Sicherheitsanforderungen sowie verbesserten Haftungs- und Transparenzregeln der Richtlinie profitieren.

Die Regelungen zur starken Kundenauthentifizierung schreiben vor, dass elektronische Zahlungen ab dem 14. September 2019 durch eine Zwei-Faktor-­ Authentifizierung (2FA) abgesichert werden müssen. Dabei sind zur Freigabe einer Bezahlung mindestens zwei unabhängige Faktoren aus den drei Kategorien Wissen (z.B. Passwort, PIN), Besitz (z.B. Bezahlkarte, Smartphone) oder Inhärenz (z.B. Fingerabdruck, Gesichtserkennung) notwendig. Die 2FA soll sicherstellen, dass es sich beim bezahlenden Nutzer auch tatsächlich um den Kontoinhaber handelt. Ziel: Reduktion von Betrugsrisiken!

Seit 2018 wurden bereits zwei zentrale Vorhaben der PSD2 umgesetzt: Banken wurden verpflichtet, technische Schnittstellen für Drittanbieter zu öffnen und verschärfte, insbesondere Verbraucherrechte stärkende Haftungsregeln zu befolgen. Nach 18-­ monatiger Frist tritt die PSD2 am 14. September 2019 vollends in Kraft, mit direkten Auswirkungen auf das Tagesgeschäft von Hoteliers und Finanzdienstleistern: Bis zu diesem Stichtag sind die Neuregelungen zur starken Kundenauthentifizierung technisch umzusetzen.

20 | die lobby

Dabei werden in der Richtlinie unter dem Begriff elektronische Zahlungen Bezahlverfahren zusammengefasst, die speziell für das Bezahlen im E-Commerce entwickelt wurden. Die Definition umfasst unter anderem die Zahlungsarten PayPal, Sofortüberweisung oder Kreditkartenzahlungen nach dem 3D Secure-Verfahren. Davon abzugrenzen sind klassische Zahlungen, wie die beleghafte Überweisung, die Zahlung auf Vorkasse oder die elektronische Lastschrift. Die Regelungen zur starken Kundenauthentifizierung betreffen damit primär Onlinezahlungen.


THEMENSCHWERPUNKT

Ausnahmen der starken Kunden­ authentifizierung Grundsätzlich gilt: Umso mehr Maßnahmen zur Kundenauthentifizierung getroffen werden, desto komplexer wird der Bezahlprozess für den Nutzer. Um Sicherheit und Convenience im Einkaufserlebnis in ein angemessenes Verhältnis zu setzen, gibt es Ausnahmen von der Pflicht zur starken Kundenauthentifizierung. Sie ist für folgende Zahlungssituationen gelockert bzw. gänzlich aufgehoben: ●●

Geringer Wert: Zahlungen bis 30 Euro müssen grundsätzlich nicht durch 2FA-Verfahren abgesichert werden. Falls jedoch innerhalb von 24 Stunden ein kumulierter Betrag von 100 Euro oder mehr als fünf Transaktionen über dasselbe Zahlungsmittel verarbeitet werden, ist eine 2FA einzubinden.

●●

Wiederkehrende Zahlungen: Wiederkehrende Transaktionen derselben Höhe, wie zum Beispiel Abonnements, sind ab der zweiten Transaktion von der starken Kundenauthentifizierung befreit.

●●

Whitelist-Empfänger: Kunden können zukünftig eine sogenannte Whitelist mit vertrauenswürdigen Empfängern bei ihrer Bank erstellen. Für Bezahlvorgänge bei derartig gelisteten Händlern besteht keine Pflicht zur starken Kundenauthentifizierung.

●●

Telephone & Mail Orders (MOTO): MOTO-­ Trans­aktionen stellen eine Form der Card-Not-­ Present-Transaktionen dar, gelten laut Definition der PSD2 nicht als elektronische Zahlungen und sind daher von der starken Kundenauthentifizierung ausgenommen.

●●

Globale Transaktionen: Sobald entweder die kar­ tenausgebende (Issuer) oder die kartenakzeptierende Bank (Acquirer) nicht in Europa ansässig sind, fällt eine Zahlung nicht unter die Regelungen der PSD2.

Die aufgezählten Ausnahmen vereinfachen Bezahlprozesse für Nutzer. Ihre technische Umsetzung stellt Hoteliers und Händler jedoch vor selbstständig nicht zu bewältigende Herausforderungen.

Verantwortlichkeiten und Potenziale: Kooperation zwischen Hoteliers und Zahlungs­ dienstleistern Es liegt grundsätzlich im Verantwortungsbereich von Zahlungsdienstleistern, die neuen Regelungen der starken Kundenauthentifizierung umzusetzen: Über die genannten Ausnahmefälle hinaus sind Verfahren einzusetzen, die eine Sicherstellung der Identität des zahlenden Kunden ermöglichen. Zahlungsdienstleister müssen die Auslieferung und Ver­ arbeitung der technischen Daten für die korrekte Abbildung der starken Kundenauthentifizierungs-Anforderungen sicherstellen. Da die Anbindungen von Buchungsstrecken meist über technische Schnittstellen realisiert werden, besteht der Aufwand vor allem in der Erweiterung dieser Schnittstellen. Weil die 2FA über den Zahlungsdienstleister implementiert wird, ergibt sich wenig Spielraum für Hoteliers und Händler. Die Herausforderung der Website­ betreiber besteht auf der einen Seite darin, die technischen Prozesse auf die User Experience abzustimmen und die Komplexität bestmöglich zu reduzieren. Gerade in der Anfangszeit erhöht sich das Risiko sinkender Conversion-Rates bei der Verwendung entsprechender Zahlungsarten. Auf der anderen Seite bietet die Einführung der 2FA einen gewichtigen Vorteil für Onlinehändler: Durch die Authentifizierung verringert sich das Risiko von Zahlungsausfällen und damit auch Debatten um Haftungsfragen bei vermeintlich betrügerischen Trans­aktionen.

Für Hoteliers gilt es, in Kooperation mit ihrem Zahlungsdienstleister, die Faktoren Zahlungssicherheit und Komfort für die Nutzer gegeneinander abzuwiegen. Am besten; Sie nehmen diesbezüglich umgehend Kontakt mit Ihren Dienstleis­ tern für die Online-Buchung und Kreditkarteabrechnung auf! Für Fragen stehen Ihnen auch die ÖHV-Partner zur Verfügung. Kontakt: oliver.wolf@oehv.at

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CYBER SECURITY

Sicherheit ist Chefsache!

Cyberangriffe wie auch physische Attacken – als Hotelier ist man für die Sicherheit seiner Gäste verantwortlich. Im neuen ÖHV-Sicherheits-Leitfaden zeigen die Experten von A1 und Deloitte anhand von einfachen Praxisbeispielen, wie Sie sich und Ihren Betrieb schützen können.

Reisen wird immer digitaler – für Gäste und Hotels. Entlang der Customer Journey – dem Weg von der Auswahl des Reiseziels über die Buchung bis schluss­ endlich hin zum Post-Stay – gibt es unzählige digitale Touch-Points zwischen Urlauber und Hotelier. Jeder dieser Punkte bietet den Betrieben nicht nur eine Reihe von bis dato ungenutzten Chancen, sondern stellt im Gegenzug auch ein potenzielles Ziel für Angreifer dar. Das zeigt auch ein Blick auf die Statistik: Während der letzten zehn Jahre haben sich die Anzeigen von Cybercrime auf 19.627 Fälle 2018 versechsfacht – die Dunkelziffer der Angriffe ist weit höher. Immer öfter stehen dabei auch Hotels im Zentrum der Attacke.

85 % der Hotels beschäftigen sich mit dem Thema „IT-Sicherheit“ Eine im Herbst 2018 von ÖHV und A1 durchgeführte Umfrage zum Thema „IT-Sicherheit“ zeigt, dass die Betriebe die Wichtigkeit des Themas erkannt haben. Das eigene Know-how wird aber oftmals als nicht ausreichend eingestuft. Hoteliers fehlt es häufig an der notwendigen Zeit, weshalb sie in diesem Bereich vermehrt auf externe Unterstützung zurückgreifen, um Lücken frühzeitig zu erkennen und passende Lösungen und Tools von Sicherheitsexperten umzusetzen.

Welche Maßnahmen werden zur Verbesserung der IT- und Cyber-Sicherheit geplant?* laufende Schulung der Mitarbeiter

57,63 %

sichere Passwörter

49,15 %

interne Sicherheitsrichtlinien

40,68 % 40,68 % 40,68 % 40,68 % 37,29 % 35,59 % 30,51 % 28,81 % 27,12 % *Mehrfachantworten möglich 25,42 %

Festlegung von Zugriffsrechten laufende Updates des Betriebssystems regelmäßuge Backups aktive Firewall regelmäßiger Virenscan neues Anti-Virus-Programm separates WLAN-Netzwerk für Gäste Nutzung eines VPN-Netzwerks Bestellung eines Sicherheitsverantwortlichen Sonstiges (bitte angeben)

22 | die lobby

6,78 %

© Österreichische Hoteliervereinigung


THEMENSCHWERPUNKT

Sicherheit für Ihr Hotel.

Laut Umfrage werden zur Verbesserung der IT- und Cybersicherheit wichtige Maßnahmen geplant: S­i­ che­re Passwörter und die Festlegung von Zugriffsrechten sind dem Hotelier ein großes Anliegen. Eine sichere Firewall und Antivirus-Programme sind eine weitere Herausforderung der Zukunft. Zentral in diesem Zusammenhang sind auch geschulte Mitarbeiter, die gezielte Angriffe per Mail oder gefährliche Mailanhänge erkennen und korrekt damit umgehen. Aufholbedarf gibt es allerdings noch beim Thema Daten Backups – 41 % der Hoteliers gaben an, hier Verbesserungsmaßnahmen zu setzen. A1_Leitfaden_IT_Security_OeHV_Deloitte_Titel_A4abf_ICv2.indd 1

04.07.19 17:06

Ein Leitfaden für Hoteliers und IT-Betreuer Basierend auf diesen Ergebnissen und diversen Erfahrungsberichten des ÖHV-Partners A1 und des Beratungsunternehmens Deloitte konnte in Zusammenarbeit ein Leitfaden zum Thema „Sicherheit“ erstellt werden. Dieser zeigt anhand von Praxisbeispielen aus dem Alltag, wie schnell ein Hotel zum Angriffsziel werden kann, welche Rolle der Faktor Mensch dabei spielt und vor allem, was der Unternehmer zusammen mit seinen Mitarbeitern vorab dagegen tun kann. Anhand der Customer Journey erfahren Sie, mit welchen Risiken Sie bei der Anreise, während des Aufenthalts und bei der Abreise Ihrer Gäste konfrontiert sind. Folgende Szenarien werden behandelt: Ein Gast möchte seinen Aufenthalt über die Website Ihres Hotels buchen. ●● Ein Gast gibt am Telefon Informationen durch, die handschriftlich notiert werden. ●● Das hoteleigene IT-System stürzt während des Geschäftstages plötzlich ab. ●● Durch einen Systemabsturz kommt es zum Verlust wichtiger Daten. ●● Ein Mitarbeiter steckt einen an der Rezeption abgegebenen USB-Stick an den Computer an oder öffnet einen schadhaften Anhang einer E-Mail. ●● Ein Gast wählt sich mit einem infizierten Gerät ins ungeschützte Hotel-WLAN ein. ●● Ein Mitarbeiter verliert das Hotel-Mobiltelefon. ●● Zur Sicherheit werden Teile des Hotelbereichs durch Videokameras überwacht. ●● Um Gäste schnellstmöglich zu betreuen, haben die Rezeptions-PCs einfache bzw. keine Passwörter, oft werden Passwörter auch auf Post-its an den Bildschirmen angebracht. ●● Sie möchten Gästen Ihren Hotel-Newsletter zuschicken. ●●

Sicherheit für Ihr Hotel

Während des Aufenthalts

Während des Aufenthalts

Szenario 5:

Szenario 6:

Welche Gefahr besteht? Ihre Mitarbeiter sind möglicherweise nicht ausreichend im Bereich der Informationssicherheit geschult. Das erhöht das Risiko von Malware, Trojanern oder Phishing durch achtlos geöffnete Anhänge in E-Mails oder das Öffnen von Dateien eines nicht vertrauenswürdigen USB-Sticks oder DVD. Ohne Bewusstsein für grundlegende Angriffsmuster können Sicherheitsvorfälle nicht rechtzeitig erkannt werden, oder es erfolgt eine falsche oder zu späte Reaktion. Gefahr droht auch durch Social Engineering, bei dem das Opfer durch den Inhalt einer E-Mail dazu bewegt wird, einen Anhang oder eine Website zu öffnen, wodurch entweder gefährlicher Code ausgeführt wird oder das Opfer auf einer gefälschten Seite vertrauliche Daten preisgibt. Besonders Phishing-Angriffe werden immer ausgefeilter, da die gefälschten E-Mails genau auf das Opfer zugeschnitten werden („Spear-Phishing“).

Welche Gefahr besteht? Ihr Hotel ist unter Umständen durch eine nicht vorhandene oder ungenügend konfigurierte Firewall nicht ausreichend vor Malware, Viren und Trojanern geschützt. Das interne Netzwerk ist der Transportweg für alle Daten zwischen den einzelnen Devices, auch vom und zum Internet. Die meisten Hotels stellen ihren Gästen gratis WLAN zur Verfügung. Wichtig ist, dass das interne und das Gäste-WLAN voneinander getrennt sind. Dadurch wird gewährleistet, dass niemand unberechtigt Zugriff auf Laufwerke oder Systeme erlangt, auf denen sensible Daten lagern oder der Anschluss eines infizierten Geräts das gesamte hotelinterne System lahmlegt.

Ein Mitarbeiter steckt einen an der Rezeption abgegebenen USB-Stick an den Computer an oder öffnet einen schadhaften Anhang einer E-Mail.

Was können Sie tun? Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern, dass sie ein wesentlicher Faktor für die erfolgreiche Umsetzung von Informationssicherheits-Maßnahmen darstellen. Technische Sicherheitsmaßnahmen alleine können Angriffe nämlich nie vollständig abwehren. Daher sollte jeder im Unternehmen zum sicheren Umgang mit bestimmten Anwendungen und über aktuelle Beispiele für Angriffs- und Betrugsmuster informiert werden. Wichtig sind zudem auch die Sensibilisierung zu den Gefahren und Methoden von Phishing, Schulungen zu sicheren Passwörtern und zum Umgang mit persönlichen Daten, um eine Verletzung der DSGVO zu verhindern. A1 bietet Ihrem IT-Verantwortlichen oder IT-Partner mit der Cyber Range umfassende Trainingsmöglichkeiten zu verschiedensten Angriffsszenarien – so sind Sie optimal abgesichert, egal wie Sie betreut werden. Mehr unter A1.net/A1-cyber-range.

Ein Gast wählt sich mit einem infizierten Notebook, Tablet oder Mobiltelefon ins ungeschützte Hotel-WLAN ein.

Was können Sie tun? Setzen Sie eine Firewall der „Next Generation“, eine intelligente Firewall, ein. Diese schützt sowohl vor Angriffen von außen als auch davor, dass Ihre Mitarbeiter auf Websites mit gefährlichem Inhalt zugreifen können. Zudem teilt sie verschiedene Netzwerkbereiche in Einzelsegmente auf. Dateien, die nicht eindeutig gut- oder bösartig sind, kann die Firewall gefahrenlos in einer sogenannten Sandbox testen. A1 bietet an Ihre Anforderungen angepasste, von Profis konfigurierte und gemanagte Next-Generation-Firewalls an. Mehr unter A1.net/A1-firewall-vpn-service. Legen Sie zudem eine „Schutzzwiebel“ um Ihre Daten, indem Sie • Ihre E-Mails vorfiltern, bevor Sie an die Rechner weitergeleitet werden. A1 bietet Cloud-Lösungen, bei denen Malware und Spam vorgefiltert und entfernt werden. Mehr unter A1.net/marketplace-ikarus-mailsecurity. • Ihre E-Mails verlässlich vor Viren schützen. Antivirenschutz-Sicherheitslösungen für PCs und Notebooks unter A1.net/marketplace-ikarus-anti-virus-service. • Ihr Netzwerk regelmäßig auf Sicherheitslücken überprüfen. Vollautomatisierte Lösungen finden Sie unter A1.net/marketplace-offensity. • Ihre bestehenden Firewalls regelmäßiger Konfigurations-Reviews unterziehen und Policy-Formulierungen vornehmen.

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Den A1-Security Leitfaden finden Sie auf der ÖHV-Website kostenlos zum Download: www.oehv.at/A1-Security-Leitfaden

TIPP Nutzen Sie diesen Leitfaden, um mögliche Sicherheitsmängel mit Ihrem IT-Betreuer aufzudecken und um sich und Ihre Gäste vor möglichen Attacken bestmöglich zu schützen. ÖHV-Partner A1 unterstützt Sie und Ihren IT-Betreuer hierbei mit den passenden Sicherheits-Lösungen für Ihr Hotel.

KONTAKT: Peter Klinger ÖHV-Partner & Innovationsmanagement T: +43 (0)1 533 09 52 19 peter.klinger@oehv.at

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BEST PRACTICE

Digitalisierung ohne Grenzen: Projekte von und für Hotels Von virtuellen Räumen und künstlicher Intelligenz über die Entwicklung eines eigenen W-LANs bis hin zu Bildungsangeboten à la „digitale Fitness“ und Influencer Marketing – die Branche setzt sich mit der Digitalisierung beherzt auseinander. Die ÖHV hat sich für Sie umgehört. Im Familienhotel Dachsteinkönig bereichert seit Jänner 2019 ein Virtual Reality Room das Angebot. Direktor Florian Mayer über die ersten Erfahrungen. ÖHV: Wird der Virtual Reality Room von den Gäs­ ­ten angenommen? Florian Mayer: Die hohe Nachfrage hat uns wirklich überrascht. Neben den Kindern sind es auch viele Eltern, meist Männer, die alleine oder als Team in unsere virtuelle Welt eintauchen. Gerade bei Schlecht­ wetter ist der VR-Room besonders beliebt. Für unser neues Familienresort im Thüringer Wald (Eröffnung 2021) ist bereits jetzt ein eigener Virtual Reality Room geplant. ÖHV: Gibt es weitere Digitalisierungen im Gäste­ bereich? Florian Mayer: Eigentlich möchten wir für die Familien in unserem Haus die „analogen“ Erfahrungen in der Natur in den Vordergrund rücken. Hinter den Kulissen forcieren wir aber die Digitalisierung, wenn sie uns hilft, optimierter, kostengünstiger und schneller zu arbeiten. Ein Musterbeispiel ist die Digitalisierung unserer Buffetbeschilderung. Die E-ink-Labels haben wir mitentwickelt und diese sparen uns bis zu drei Stunden Arbeitszeit täglich.

24 | die lobby

Das wombats’s City Hostel Vienna entwickelt mit einer IT-Firma ein eigens auf die Hotellerie zugeschnittenes W-LAN. Wir haben den Head of Tech, Chris Maitz, dazu befragt. „Ho(s)telgäste haben andere Bedürfnisse im Hinblick auf das W-LAN. Denn: Wer auswärts übernachtet, möchte gleichwertige oder bessere Erfahrungen genießen als im eigenen Zuhause“, so Chris Maitz. Das W-LAN im Hotel müsse sich daher mit dem privaten messen, nicht etwa mit dem an Flughäfen oder in Cafés, das oft schlecht ist. „Wir haben den Fokus deshalb auf erhöhtes Downloadvolumen und Engpässe gelegt, die z.B. auftreten, wenn die Anzahl der Geräte hoch ist. Dabei benutzen wir etwa dynamische Limitierungen für die einzelnen Geräte während Stoßzeiten, um einen Grundservice für jeden einzelnen Gast sicherzustellen“, erklärt Maitz. Auch Heat Maps werden verwendet, um zu verfolgen, wie sich die Gäste im Haus bewegen und wo sie sich um welche Uhrzeit wie lange aufhalten – alles anonymisiert, versteht sich. Ziel der Entwicklung ist eine höhere Gästezufriedenheit.


THEMENSCHWERPUNKT

Digitale Fitness für Mitarbeiter: Der Qualifizierungsverbund Oberösterreich als Trainer für die digitale Transformation der Hotellerie.

Digitalisierung und künstliche Intelligenz: Maximilian Posch vom Tirolerhof erzählt über intelligente Kameras und Hackathons.

Gelungene Digitalisierung braucht vor allem eines: Das Know-how der Mitarbeiter. In Oberösterreich unter­ ­­­stützt der Qualifizierungsverbund Digitale Kom­pe­tenz bereits 75 Unternehmen, die vom maßgeschnei­der­ ten, geförderten Schulungsprogramm profitieren.

ÖHV: Herr Posch, welche neuen Technologien haben Sie in Ihrem Haus kürzlich getestet?

Mehr Infos: www.digitalregion.at

ÖHV: Was ist aus Ihrer Sicht hinsichtlich Digita­ lisierung für KMUs besonders wichtig? Maximilian Posch: Besonders wichtig ist der Aus­ tausch mit anderen Hoteliers und Gastwirten, z.B. im Rahmen von Kongressen oder „Hackathons“. Ein Hackathon bietet die Möglichkeit, sich bei verschiedenen Themengebieten in kurzer Zeit Lösungen zu erarbeiten, dank eines technisch versierten Publikums.

Die Renovierungsexperten für die Hotellerie Wenn es darum geht, strapazierte Möbel in der Lobby oder den Zimmern wieder auf Vordermann zu bringen, lautet die Devise oft „Aus-alt-mach-neu“. ÖHV-Partner GH Hotel lnterior Group erledigt das im laufenden Betrieb. Bei Renovierungen ist es wichtig, dass die Gäste nichts vom Umbau mitbekommen, bestenfalls sollte der laufende Betrieb darunter nicht leiden. „Individuell auf die Wünsche der Hoteliers einzugehen, ist die größte Herausforderung und gleichzeitig unsere Stärke“, beschreibt Dominik Freinbichler die Kompetenz der GH Hotel lnterior Group. Prozesssteuerung, Produktion, Montage & Support – sorglos aus einer Hand Eine eigene Produktion im Polster- und Solitärmöbel­ bereich gestattet dem ÖHV-Partner, schnell und gezielt auf Feinheiten einzugehen. Eine frühe und passgenaue Beratung ermöglicht einen reibungslosen Ablauf – selbst im aktiven Betrieb.

KONTAKT:

ÖHV-PARTNER

Themen wie etwa Big Data, CRM, IT-Security oder der digitale Kunde sind auch in der Hotellerie immer wichtiger. Es heißt, sich für den digitalen Wandel zu rüsten, Weiterbildungsmaßnahmen für die Mitarbeiter sind dabei unumgänglich. Im Qualifizierungsverbund Digitale Kompetenz unterstützt man bei der Identifikation des Bildungsbedarfs und informiert über mögliche Schulungsinhalte. Die konkreten Maßnah­ men werden dann auf die Interessen und Bedürfnisse der beteiligten Unternehmen hin entwickelt. Die Teil­ nahme am Verbund ist kostenlos, die Schulungs­maß­ nahmen werden durch ÖSB-Consulting organisiert und durch das AMS OÖ und das Wirtschaftsres­sort des Landes mit bis zu 50 % der Kosten gefördert.

Maximilian Posch: Wir arbeiten derzeit an einem automatisierten Self-Checkout-Prozess im F&B-­ Con­trolling. Das System ist einfach: Es werden Kameras angebracht – z.B. im Lager – die AI wird mit Bildern unserer Produkte gefüttert und erkennt dann, wann und wieviel aus dem Lager entfernt oder hinzugefügt wird. Das funktioniert auch in der Küche, mit Gerichten, oder beim automatischen Einbuchen der Gerichte ins Kassensystem.

GUEST READY: GH definiert Service-Level lnterior Um den Hoteliers in jeder möglichen Leistungstiefe zu begegnen, entwickelte die GH ihre Service-Level lnterior: Von handgefertigten Polster- und Solitärmöbeln bis zum individuellen Innenausbau oder der RaumIösung PIus inklusive Inventarbeschaffung – Credo des ÖHV-Partners ist eine Einrichtung, die bis ins Detail sorgsam ausgeführt ist und sich rundum gut anfühlt.

Mag. (FH) Dominik Freinbichler, T: +43 (0) 660 676 41 06, dominik.freinbichler@hotel-interior-group.at, www.hotel-interior-group.at

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MARKETING

Influencer Marketing in der Hotellerie: Top oder Flop? Ein Best Practice-Beispiel zeigt, welche Potentiale im Influencer Marketing liegen. Beim Influencer Marketing binden Unternehmen Menschen, die Ansehen, Einfluss und Reich­ weite haben – also Meinungsmacher sind – in ihre Markenkommunikation ein. Das Ziel: Inhalte generieren, Aufmerksamkeit steigern und Markenimage stärken. So die Theorie zum Influencer Marketing. Doch funktioniert das auch für die Hotellerie? Ein Praxisbericht. Die Vorteile des Marketings mit Influencern liegen klar auf der Hand: Über Social Media-Kanäle wie Instagram und YouTube sowie über eigene Blogs halten die Influencer ihre Community ständig up-todate. Die Follower sind meist weltweit verteilt – und gerade die internationale Reichweite ist ein Punkt, der für die Hotellerie interessant ist. Auch neue Zielgruppen sind hier einfacher zu erreichen als durch traditionelles Marketing. Besonders relevant ist aber die Aufmerksamkeit, die die Influencer der Marke bringen: Hotels können dadurch ihre Bekanntheit steigern und sich durch das Hervorheben spezifischer Merkmale und Vorteile besser positionieren. Wesentlich dabei sind Exklusivität und Authentizität der Beiträge. Denn diese vermitteln individuelle Eindrücke und einen gewissen Wohlfühlcharakter – wichtige Punkte für Hotelgäste.

26 | die lobby

Best Practice Genussdorf Gmachl Das Genussdorf Gmachl sprang auf diesen Zug auf – Martin Faltl und Stefanie Vaia von der Influencer Marketing-Agentur Reachbird haben die Kampagne für sie umgesetzt. Die Idee: Influencer aus zwei unterschiedlichen Bereichen und mit verschiedenen Zielgruppen besuchen das Hotel Gmachl und nehmen ihre Follower mit auf eine Genussreise durch das Genussdorf und Salzburg. Das Ergebnis: Einzig­ artiger Content aus unterschiedlichen Blickwinkeln für das Hotel durch die Diversität der Influencer. Die einzelnen Postings wurden in drei Fokusbereiche unterschieden: Wellnessbereich, regionaler Aspekt und Premiumcharakter der Räumlichkeiten. Hinzu kam ein Blogartikel einer Influencerin über ihren Aufenthalt als Zusammenfassung der Reise.


THEMENSCHWERPUNKT

Erfolgskontrolle ist das A und O Um den Erfolg einer Influencer-Kampagne messen zu können, gehört die Auswertung von KPI’s dazu. Die Ergebnisse der Gmachl-Kampagne können sich jedenfalls sehen lassen: Anhand von insgesamt 5 Postings auf Instagram wurde eine Reichweite von 91.800 erzielt. Zudem generierten die Posts 8.500 Engagements und eine Posting Engagement Rate von 10,95 %. Die insgesamt 30 Stories der beiden Influencer zählten 4.296 Views sowie 1.007 Clicks auf den Instagram Account des Hotels. Ebenfalls hervor­ zuheben ist die Story Engagement Rate von 7,19 %. Dass diese Zahlen für sich sprechen, steht außer Frage. Aber sie verdeutlichen auch, wie viele Menschen via Influencer Marketing erreicht werden können und welchen Einfluss die Influencer haben. Das zeigt sich dann auch an der Brand Account Entwicklung des Hotels Gmachl: Es ist ein stetiges Wachstum sichtbar, der sich auf eine Zunahme von 382 Follo-

wern beziffert – und das innerhalb eines Monats! Influencer Marketing, das bedeutet also viele Chancen und ein hohes Potential – auch für die Hotellerie.

KONTAKT: Stefanie Vaia, stefanie@reachbird.io www.reachbird.io

Influencer KPIs Follower Anzahl der Abonnenten des Influencer-Profils. Engagement (Interaktion) Anzahl der Likes und Kommentare eines Postings. Wenn es sich um ein Video handelt, sind Abrufe zusätzlich enthalten. Engagement Rate (Interaktionsrate) Verhältnis der Interaktionen zur Anzahl der Follower. Engagement Rate = Interaktionen / Anzahl der Follower Cost per Mille (CPM) – Tausender Kontaktpreis (TKP) Kosten eines Beitrags, um 1.000 Personen zu erreichen. Cost per Engagement (CPE) – Preis pro Interaktion Kosten für jede Interaktion, basierend auf historischen Daten der bisherigen Postings. Follower growth – Follower Wachstum Entwicklung der Anzahl der Abonnenten. Total reach – Gesamtreichweite Theoretisch mögliche Reichweite auf Basis der Anzahl der Follower und der Anzahl der geplanten Aktionen. Total Reach = Anzahl der Follower Influencer 1 * Anzahl der Aktionen Influencer 1 + Anzahl der Follower Influencer 2 * Anzahl der Aktionen Influencer 2 +… Estimated impressions – erwartete Aufrufe Erwartete Aufrufe des Inhalts – basierend auf historischen Kampagnendaten. Estimated unique reaches – erwartete einzigartige Reichweite Erwartete Anzahl der Personen, die den Kampagneninhalt sehen werden – geschätzt auf der Grundlage historischer Kampagnendaten.

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SOFTWARE SUCHEN UND FINDEN

Der ÖHV-Tech-Marktplatz schafft Überblick Die komplexe Suche nach der richtigen Technologie hat ein Ende! Durch die strategische Partnerschaft mit Hotelhero unterstützt die ÖHV ihre Mitglieder bei der Suche nach passenden Tools.

Die Digitalisierung macht es notwendig, sich als Hotelier und Gastgeber moderne Tools und Systeme als Unterstützung für den Betrieb zuzulegen. Die Suche nach der idealen Umsetzung ist allerdings nicht einfach und zeitintensiv. Endloses Durchforsten der Websites einzelner Anbieter und Besuchen zahlreicher Fachmessen führen oft nicht zu dem Ergebnis, das man erzielen wollte. Schließlich fehlt es den Hoteliers aufgrund der Komplexität und der Intransparenz des Marktes noch immer an Vertrauen in ihre Technologiewahl. Bereits eine vor drei Jahren von der ÖHV durchgeführte Umfrage zeigte, dass in Österreich mehr als 150 verschiedene Anbieter in den Bereichen „Channel Management“, „PMS“, „Revenue Management“ und weiteren Segmenten am Markt sind.

Raus aus Technologie-Dschungel & Schnittstellen-Wirrwarr Um Licht in diese Komplexität zu bringen, schafft die ÖHV gemeinsam mit dem Jung-Unternehmen Hotel­hero den „ÖHV-Tech-Marktplatz“. Dabei han­ delt es sich um eine Online-Plattform, auf der sich Hotelbetriebe kostenlos registrieren können, um ihre Anforderungen an das künftige System anzugeben. „Suchen Sie zum Beispiel einen passenden Channel Manager zu Ihrem bestehenden PMS, so geben Sie bei der Registrierung Daten zu Ihrem Betrieb an und nennen Ihren derzeitigen PMS-Anbieter. Auto-

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matisch bekommen Sie eine maßgeschneiderte Empfehlung, basierend auf vorhandenen Schnittstellen und Suchkriterien“, erklärt Florian Montag, Mitgründer und Geschäftsführer von Hotelhero. Der ÖHV-Tech-Marktplatz listet vorerst Anbieter aus den Hauptkategorien „Hotelbetrieb“, „Distribution“, „Marketing“, „Gäste-Erlebnis“, „Restaurant & Spa“, „MICE Management“, „Finanzen & Backoffice“ sowie „Mitarbeiterführung & HR“. Durch eine gezielte Suche ersparen Sie sich Zeit und Nerven.

Tools vergleichen und Partner-Vorteil sichern Kommen 2-3 Systeme in die engere Auswahl, können Sie diese mit dem Feature „Tools vergleichen“ nebeneinanderstellen und so die für Sie richtige Wahl treffen – dabei sollen des Weiteren zahlreiche Rezensionen von anderen Hotels helfen. Als Mitglied erhalten Sie zudem bei unseren ÖHV-Partnern Sonderkonditionen. Achten Sie bei der Suche auf das ÖHV-Partner-Logo und informieren Sie sich bei uns oder direkt beim Partner über Ihren Vorteil.

KONTAKT: Peter Klinger ÖHV-Partner & Innovationsmanagement +43 (0)1 533 09 52 19 peter.klinger@oehv.at


THEMENSCHWERPUNKT

INCERT am Smartphone – digital & emotional „Die Bedenken sind verbreitet, dass der Gast Digi­talisierung als kühl und unpersönlich auffasst. Im Fall von INCERT bedeutet der Begriff jedoch schneller, intuitiver Onlinekauf für den Kunden, persönliche Gestaltung von Gutscheinen und zu­ gleich eine Aufwandsreduktion für das Hotel-­Team.“

ÖHV-PARTNER

Der ÖHV-Tech-Marktplatz geht im Herbst 2019 online. Wir informieren Sie rechtzeitig über unseren Newsletter, Facebook und „die lobby“.

so Günther Praher, CEO INCERT eTourismus. Im Detail heißt das:

Mobile First Die neuen INCERT Verkaufssysteme sind auf mobile Ge­ räte ausgelegt und passen sich jeder Oberfläche nahtlos an.

Interaktiv Gäste können die Gutscheine am Smartphone mit per­ sönlichen Texten, Bildern und Videos individualisieren.

Digitaler Sofort-Versand Gutscheine und Tickets werden 24/7 nach erfolgreicher Online-Bezahlung automatisch generiert, per E-Mail über­ mittelt oder am Handy-Wallet digital abgelegt.

Umfangreiches Verwaltungssystem Alle Bestellungen sind im INCERT Backend gespeichert. Die Rezeption prüft und entwertet den Gutschein-Barcode online oder einfach & bequem mittels Handy App. Nützen Sie die Digitalisierung und überraschen auch Sie Ihre Gäste mit der neusten Technologie für Ver­ trieb, Marketing und Gästebindung von INCERT.

KONTAKT: INCERT eTourismus T: +43 (0) 732 89 00 18, beratung@incert.at www.incert.at

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INNOVATIONSVORTEIL FÜR ÖHV-MITGLIEDER

Das neue ÖHV-Mitglieder­verzeichnis ist online! In den letzten Monaten hat die ÖHV Inhalte und Angebote ihrer Mitgliedsbetriebe in einer Datenbank gebündelt und maschinell lesbar gemacht. Das ist die Voraussetzungen für die Nutzung vieler zukünftiger Technologien, wie Chatbots, Alexa und Co. Seien Sie von Anfang an mit dabei und fordern Sie jetzt Ihre Zugangsdaten an! Kanäle, wie Chatbots oder künstliche Assistenten, Steigende Vermittlungskosten und Ausgaben für an. Diese bereiten als Suchergebnis nämlich nicht Marketing unterstreichen die Notwendigkeit eines starken Eigenvertriebs. Dabei werden zukünftig mehr nur Verlinkungen zu anderen Webseiten auf, neue intelligente Lösungen, wie digitale Assistenten sondern können deren Inhalt extrahieren, verste(Siri, Alexa, Google Assistant) oder Chatbots, eine hen und direkt die Anfrage eines Benutzers beantgroße Rolle spielen und die Komworten. Damit entwickeln sich munikation zwischen Gast und AnSuchmaschinen zunehmend zu „meinHotel.at und der bieter übernehmen. Wesentlich ist, „Antwortmaschinen”! dazugehörige Alexadass Content in der entsprechenSkill ermöglichen den den Form für diese Kanäle verfügOnline-Mitgliederverzeichnis ÖHV-Mitgliedsbetrieben bar gemacht und aufbereitet wird. stärkt Direktvertrieb Genau hier setzt das von Bund und den Einstieg in die Welt Im Rahmen des ÖHV-LeuchtturmEuropäischer Union unterstützte von Sprachassistenten projekts On.Guide hat die ÖHV in ÖHV-­­Leuchtturmprojekt On.Guide an den letzten Monaten die Basisdaten und Chatbots.“ und macht wesentliche Inhalte des für alle Mitglieder aufbereitet und betrieblichen Angebotes verfügbar. auf meinHotel.at online gebracht. Dr. Markus Gratzer, ÖHV-Generalsekretär Dieses Online-MitgliederverzeichDurch die Aufbereitung des Contents nis ist ein zusätzlicher Kanal für die Betriebe und werden Informationen zu den Hotels in ein maschistärkt den Direktvertrieb, da für die Online-Buchung nell lesbares Format gebracht und in den Quellcode der Website integriert. Das erhöht die Sicht­barkeit auf die Websites der einzelnen Hotels verlinkt wird. der Hotels im Web und bietet die Daten für weitere Gleichzeitig werden die Daten wie beschrieben für

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THEMENSCHWERPUNKT

Jetzt Zugangsdaten anfordern!

KONTAKT: Oliver Wolf ÖHV-Partner & Innovationsmanagement oliver.wolf@oehv.at T: +43 (0)1 533 09 52-12

Starker Partner

ÖHV-Mitg lieder erhalten Umgesetzt wurde das Projekt mit 15 % Rab att auf die In ÖHV-Partner Onlim, welcher auf die stallatio ns­kosten un d die laufe Integration von Sprachassistenten und nden Gebü hren. die Entwicklung von Chatbots spezialisiert ist. Onlim hilft Ihrem Haus gerne beim Schritt in die sprach- und konversationsgesteuerte Zukunft. Gemeinsam wurde ein explizit auf die Besonderheiten der Hotelbranche ausgerichtetes Produkt auf den Markt gebracht. Mehr Infos gibt es unter www.onlim.com.

Revenue Management mit RateBoard Das Innsbrucker System ermöglicht schnelle und einfache Optimierung der hoteleigenen Preisstrategie – unkompliziert und intuitiv

ÖHV-PARTNER

Sprachassistenten und Chatbots zur Verfügung gestellt. Auf meinHotel.at ist bereits ein Chatbot online, der auf die Eingaben in der Hoteldatenbank zurückgreift und die Anfragen interessierter User beantwortet. Je mehr Informationen und Content zu den einzelnen Hotels zur Verfügung steht, desto schneller lernt der Chatbot dazu und die Ergebnisse zu den Anfragen verbessern sich.

Den Zugang für die Wartung Ihrer meinHotel.at-­ Daten können Sie bei Oliver Wolf aus dem ÖHVTeam anfordern und dann den Eintrag für Ihr Haus bearbeiten, Infos ergänzen und Links zur Direkt­ buchung einbauen! Mit der Pflege Ihrer Daten auf meinHotel.at sind Sie von Anfang an dabei und schaffen für Ihren Betrieb die beste Voraussetzung für die Websuchen der Zukunft!

Durch den sich immer schneller ändernden Markt ist es für jeden Beherbergungsbetrieb notwendig, die eigenen Preise flexibel und unkompliziert an die aktuelle Nachfrage anpassen zu können. Somit bringt RateBoard nicht nur ein effizienteres Preismanagement, sondern maximiert auch die Auslastung und erhöht den Umsatz um 8–15 %. Anhand intensiver Datenanalysen aus z.B. historischen und zukünftigen Buchungen, regionaler Marktnachfrage und Ferienzeiten, wird der optimale Preis prognostiziert. Dieser kann wiederum vom Hoteleigentümer sofort übernommen oder nach den eigenen Wünschen angepasst werden. Mit mittlerweile über 50 Schnittstellen zu verschiedenen Hotelprogrammen und Channel Managern ist das Unternehmen in Sachen technische Anbindung bereits jetzt Nummer eins in Europa. Der festgelegte Preis wird mithilfe dieser Schnittstellen automatisch und unmittelbar auf allen Vertriebskanälen des Hotels verteilt.

Über 300 Kunden in sechs Ländern optimieren ihre Preise bereits mit RateBoard, darunter viele bekannte Namen wie die Falkensteiner Hotelgruppe, Hotel Eder in Maria Alm oder die Familotel Kooperation, u.v.m..

KONTAKT: Mag. Matthias Trenkwalder T: +43 (0) 664 456 78 03 info@rateboard.io

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MOBILES LERNEN

Lernen immer und überall Neue Mitarbeiter schnell und kostengünstig einschulen, bestehende Teams „nebenbei“ weiterbilden – das alles funktioniert mit dem neuen ÖHV Mobile Campus. Hotelier Christian Bär hat die App im Alpenhof Murnau bereits im Einsatz und berichtet von seinen Erfahrungen.

ÖHV: Herr Bär, Sie nutzen den Mobile Campus nun seit fünf Monaten. Wie würden Sie die ers­ ten Erfahrungen beschreiben? Christian Bär: Nach kurzer Eingewöhnungsphase sind wir sehr gut mit der App und dem Erstellungsprogramm zurechtgekommen. Es hat super funktioniert, die Mitarbeiter einzuladen – alle sind begeistert. ÖHV: Wer betreut die App bei Ihnen im Haus und wieviel Zeit wird dafür aufgewendet? Christian Bär: Zwei Mitarbeiter aus der Führungsriege kümmern sich um die App. Sie überprüfen die

Teilnahme der Mitarbeiter, erstellen Kurse bzw. beauf­ tragen die einzelnen Abteilungsleiter, einen Kurs zu ihrem Fachbereich zu erstellen und helfen ihnen dabei. Wir haben uns erstmal an den Vorlagen orientiert, dann aber bald mit eigenen Kursen weitergemacht. Die Be­ treuung der App braucht pro Woche 2 bis 4 Stunden.

Der Umgang mit der App ist sehr einfach, die Mitarbeiter hatten kaum Schwierigkeiten sie zu installieren bzw. zu nutzen.

ÖHV-Mobile Campus: Die Vorteile im Überblick Einfache Erstellung von Lerninhalten Ideales Onboarding neuer Mitarbeiter ●● Spielerische Vermittlung von Basiswissen inkl. „Gamification“ zwischen den Mitarbeitern ●● Laufende Lernkontrolle für Mitarbeiter und Führungskräfte ●● Integrierte Chat-Funktion zwischen den Mitarbeitern, Trainern bzw. Kollegen ●● Lernkarten ergänzbar durch Micropaper, Microcasts (Hörbücher) und Videos ●● Geeignet für alle mobilen Endgeräte ●● Ideale Ergänzung zum Campus-Programm ●● ●●

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WEITERBILDUNG

ÖHV: Welche Art von Kursen nutzen Sie im Al­ penhof Murnau? Christian Bär: Der erste Kurs, den wir aus den zur Verfügung gestellten Grundkursen freigegeben haben, war „Sicheres Präsentieren am Gast“. In der Zwischenzeit haben wir selbst Kurse erstellt, wie zum Beispiel unser „Mitarbeiter Handbuch“ oder „Allgemeine Fragen über den Alpenhof Murnau“. ÖHV: Können Sie Veränderungen im Wissen der Mitarbeiter feststellen? Christian Bär: Durchaus. Wir haben beispielsweise einen Kurs mit 20 Fragen zur Umgebung des Hotels und merken bereits, dass sich unsere Lehrlinge schon wesentlich besser mit den umliegenden Bergen und Ausflugszielen auskennen, wenn sie unsere Gäste be­ raten. Meine Mitarbeiter lernen keine „graue Theorie“. Jeder Kurs kann durch Fotos und Videos ergänzt werden. Durch diese spielerischen Aspekte lernt es sich deutlich einfacher.

lichkeit zu sehen. So etwas ist modern, innovativ und findet daher großen Anklang! Ich kann die App wirklich jedem Unternehmen wärmstens empfehlen.

ÖHV: Würden Sie den Mobile Campus weiter­ empfehlen? Christian Bär: Auf jeden Fall! Alle neuen Medien, die gerade bei jungen Mitarbeitern gerne genutzt werden, helfen uns, unsere Hotelstandards zu vermitteln und den Spaßfaktor bei der Arbeit zu erhöhen. Die App kann ja jederzeit und überall verwendet werden. Außerhalb des Betriebes ist das Nutzen als tolle Chance und freiwillige Weiterbildungsmög-

Infos und Anmeldung unter www.oehv.at/mobilecampus

KONTAKT:

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Christoph Taussig, ÖHV-Campus christoph.taussig@oehv.at T: +43 (0)1 533 09 52 35

DIE ÖHV GIBT´S JETZT AUCH ALS APP! Schnell nach Rechtsinfos suchen, auch wenn man gerade nicht im Büro sitzt? Mit der ÖHV-App geht das jetzt ganz simpel: App herunterladen, einmalig Freischaltcode – Ihre E-Mail-Adresse – eingeben und sich informieren! Die ÖHV-App ist immer am neuesten Stand und gibt Auskunft über aktuelle Warnungen und Brancheninfos. Leitfäden, Broschüren und „die lobby“ sind ebenfalls jederzeit abrufbar.

Hier können Sie die App herunterladen: www.oehv.at/mobile QR-Code für iOS:

QR-Code für Android:

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VERANSTALTUNGSTIPP

erfolgreich nachhaltig = nachhaltig erfolgreich

Dass sich Nachhaltigkeit auszahlt, beweisen die Praxisberichte von Hoteliers auf den ÖHV-profit.days 2019. Die Veranstaltungsreihe steht heuer ganz im Rahmen der ÖHV-­ Initiative „Zeichen setzen“ und zeigt auf, wie Hoteliers durch einfache Maßnahmen die Umwelt schonen und dabei bares Geld sparen können. Jetzt Herbsttermine vormerken!

Mag. (FH) Johannes Auer, Naturhotel Waldklause, Längenfeld

Jakob Forstnig jun., Hotel Trattlerhof, Bad Kleinkirchheim

Inmitten der Ötztaler Bergwelt hat die Hoteliersfamilie Auer ein besonderes Naturhotel geschaffen, das neben der ökologischen Bauweise und der nachhaltigen Wirtschaftsweise auch noch hochgradig ästhetisch ist. Laut Johannes Auer liegt die Besonderheit vor allem darin, dass sie „als Natur­ hotel mit 5-Sternen“ zertifiziert sind.

Jakob Forstnig betreibt den Trattlerhof in fünfter Generation – nachhaltig, CO2-neutral und ausgezeichnet mit dem österreichischen Umweltzeichen und dem EU Eco-Label. Seit dem Einstieg in den Familienbetrieb 2011 repositioniert er diesen behutsam und kon­se­quent – immer mit der Enkel-­ Generation im Hinterkopf.

„Durch die innovative leimfreie Massivholzbauweise und Tiroler Schafwolldämmung ist das Haus bereits aufgrund der Bauweise als Niedrigenergiehaus energieeffizient. Die Naturküche setzt auf regionale Produkte. Da kann es auch schon mal vorkommen, dass man dem 5-Sterne-Gast erklären muss, warum es im Winter keine Erdbeeren gibt“, so Johannes Auer.

„Nachhaltigkeit selbst ist zu 99 % nicht buchungsentscheidend, aber zu 100 % imagebildend – und das bei Gästen und Mitarbeitern! CO2-Effizienz hilft, sich intensiv mit dem eigenen Betrieb auseinanderzusetzen und vor allem die daraus abgeleiteten Maßnahmen sind nützlich“, ist Jakob Forstnig überzeugt.

Mehr spannende Praxis-Beispiele gibt’s bei den Herbst-Terminen der ÖHV-profit.days 2019: 18.09.2019 im DAS EDELWEISS Salzburg Mountain Resort in Großarl: Cornelia M. Kogler, Geschäftsführerin im Hotel Heffterhof in Salzburg ●● 30.09.2019 im ANDAZ VIENNA am Belveldere in Wien: Infos und Anmeldung: Michaela Reitterer, Boutiqehotel Stadthalle beim ÖHV-profit.day Wien www.oehv.at/profitdays ●●

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ÖHV-PROFIT.DAYS 2019

Emanuel Moosbrugger, Biohotel Schwanen, Bizau

Emanuel Moosbrugger: „Ganz nach dem Motto „Reduce to the max“ setzten wir neben dem eigenen Gemüsegarten auf lokale Kooperationen, Lieferanten und Netzwerke – wie z.B. durch die Zusammenarbeit mit der solidarischen Landwirtschaft Bezau. Im Bereich soziale Nachhaltigkeit wurde ein Tages­ mutter-Projekt gestartet, das ideale Voraussetzung schafft, damit die Mitarbeiterinnen auch mit Kindern weiter gerne im Betreib arbeiten. Wichtig dabei ist es, „seine“ Gäste zu finden und so sind wir auch z.B. nicht auf booking.com vertreten.“

Für Ulrike Retter, Chefin des im oststeirischen Hügelland gelegenen Seminar Hotel Restaurant Retter, ist Nachhaltigkeit eine Lebensphilosophie. Die zum Unternehmen gehörende Land­wirt­schaft ist seit 25 Jahren und das Restaurantangebot seit 15 Jahren bio-zertifiziert. Mit Nachhaltigkeit und Weitblick hat Ulli Retter aus dem ursprünglich kleinen Landhotel einen Vorzeigebetrieb entwickelt und überrascht neben der Vielfalt an nachhaltigen Maßnahmen auch immer mit ungewöhnlichen Ideen. Ulli Retter nennt zwei Beispiele: „Bei den Trinkhalmen haben wir viel ausprobiert. Unser Testsieger ist der essbare Trinkhalm „superhalm“ aus Getreide und Apfelfasern, der im Glas 60 Minuten stabil bleibt. Auch für unseren BIO-Kaffeesud haben wir eine interessante Lösung gefunden. Wir züchten darauf schmackhafte Bio Pilze, wie Austern- und Kräuterseitlinge, die in der Küche verarbeitet werden.“

Revenue Management – Zusammenspiel von System und Experte! Der digitale Wandel hat schon längst Fuß gefasst – Technologie allein ist aber nicht alles, was es für die Zukunft braucht.

ÖHV-PARTNER

Emanuel Moosbrugger hat 13 Jahre im Ausland verbracht, 10 davon in den USA. Seit sechs Jahren ist er zurück im Bregenzerwald und führt hier erfolgreich fort, was seine Eltern begonnen haben: ein Biohotel mit Haubenküche, einen eigenen Kräuter- und Gemüsegarten, eine Wärmerück­ gewinnungsanlage, moderne Konzepte zu Gastronomie und Hotellerie und, wenn möglich, alles nach den Grundsätzen der Hildegard von Bingen.

Ulrike Retter, Retter Seminar Hotel Bio Restaurant, Pöllauberg

Auf dem Weg in eine vernetzte Zukunft, in der Plattformen, Personalisierung und integrierte Technologie eine zentrale Rolle spielen, wird der Wettbewerb verschärft und Druck auf Umsatz und Gewinn in nahezu jedem Hotel ausgeübt. Um die vielversprechendsten Strategien für den eigenen Erfolg zu identifizieren, muss man die Richtung verstehen, in die sich die Veränderungen entwickeln. Innovation – insbesondere im Revenue & Yield Management – ist der Schlüssel für den Erfolg eines jeden Hotelbetreibers. Eine Integration von neuen Lösungen oder Tech­ nologien allein reichen jedoch oft nicht aus – denn gleich­zeitig muss man über Fachwissen verfügen, um die richtigen Ent­ scheidungen zu treffen. Und das kann kosten­intensiv sein. Bei einer Partnerschaft mit HotelPartner wird Hoteliers unter die Arme gegriffen. Durch die Beratung und Umsetzung von HotelPartner in Kombination mit modernster Technologie, können sich Hoteliers auf eine optimale

Performance verlassen, die auf individueller Strategie und Ausführung basiert, während sie sich wieder auf das Kerngeschäft konzentrieren – Ihre Gäste.

KONTAKT: Florian Augustin CCO & Geschäftsführer Österreich T: +43 (0)1 30 520 660, fau@hotelpartner-ym.com

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WASSER SPAREN

#Wasser und Energie – nachhaltige Lösungen mit Einsparpotential Österreichs Hotels werden grün – innovative Lösungen rund um Wasser­sparen, natürlichen Kalkschutz sowie Heizung und Kühlung von Gebäuden sparen Kosten und schonen die Umwelt.

5-Sterne Bio- und Wellnesshotel Stanglwirt spart Wasser & Energie mit ECOTURBINO® Ein großer Anteil der Wasser- und Energiekosten in Hotels wird durch das Duschen der Hotelgäste verursacht. Herkömmliche Spar-Duschköpfe oder Durch­flussbegrenzer haben einen wesentlichen Nachteil: durch die Reduktion des Wasservolumens wird auch der Duschkomfort deutlich reduziert. Hotels, die Wert auf hohe Qualität legen, wollen und können das ihren Gästen nicht zumuten. Der Stanglwirt in Going ist eines der führenden Bio- und Wellnesshotels in Österreich und setzt dabei konsequent auf das „ganz persönliche Wohlbefinden“ seiner Kunden, damit sich jeder Gast auf Anhieb wie „daheim“ fühlt.

den rund ein Drittel Wasser und Energie gespart, ohne dass die Duschstrahlintensität abnimmt. Das Ergebnis eines Praxistests beeindruckte aber, so Junior-Chefin Elisabeth Hauser-Benz:

Überzeugendes Ergebnis – 36 % Einsparung ohne Komfortverlust für die Gäste

„Ehrlich gesagt hatte ich nicht mit diesem Ergebnis gerechnet. Der ECOTURBINO® hat uns voll überzeugt. Wir konnten all unsere Duschsysteme ganz einfach nachrüsten und damit Wasser und Energie sparen – ohne Komfortverlust für den Gast. Gleichzeitig leisten wir damit einen wesentlichen Beitrag für unsere Umwelt, ganz im Sinne der baubiologischen Stanglwirt-Philosophie.“

Entsprechend hoch war die Skepsis, als Rabmer das ECOTURBINO® Wassersparsystem vor einem Jahr vorstellte. Der ECOTURBINO® ist eine kleine Turbine, die einfach und schnell bei jeder Dusch­ armatur eingebaut werden kann und ein stark verwirbeltes Wasser-Luftgemisch erzeugt. Damit wer-

Denn auch der Energieverbrauch wird gesenkt und damit der CO2-Ausstoß effektiv reduziert: der Stangl­ wirt spart mit dieser einfachen Maßnahme jährlich rund 3,6 Mio. Liter Wasser, 150.000 kWh Energie so­wie 50 Tonnen CO2.

ECOTURBINO Wasser- und Energiesparsystem für die Dusche Das System wurde auch vom TÜV Austria als geeignete Energieeffizienzmaßnahme im Sinne des Energieeffizienzgesetzes zertifiziert sowie mit dem österreichischen Bundesumweltzeichen und dem Energy Globe Award OÖ ausgezeichnet. Weitere renommierte Hotels, wie die Walchhofer Hotelgruppe in Zauchensee, die Alpen-Karawanserai in Hinterglemm oder das Falkensteiner in Leoben, sind nur ein paar Beispiele, bei denen der ECOTURBINO® bereits flächendeckend eingesetzt wird.

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THEMENSCHWERPUNKT

Hotel Bayrischer Hof löst Kalk- und Korrosions­probleme mit AQUABION® Österreich ist bekannt für sein hervorragendes und natürliches Trinkwasser, wofür der hohe Anteil von ge­ sundem Kalzium und Magnesium mitverantwortlich ist. Doch genau diese Inhaltsstoffe verursachen auch Kalkablagerungen, was zu beträchtlichen Mehrkosten führt. Kostspielige Reparaturen, der oftmalige Tausch von Geräten, erhöhte Energiekosten für Warmwasser und nicht zuletzt auch verkalkte Rohre und Brauseköpfe sind die Folge. Im Extremfall führen Korrosions­ probleme zu rostigem Wasser und zu Rohrbrüchen. Das Hotel Bayrischer Hof in Wels kämpfte lange Zeit mit Kalk- und Korrosionsproblemen. Eine herkömmliche Entkalkungsanlage kam nicht in Frage. Mit dem Kalk- und Korrosionsschutzsystem AQUABION® konnte Rabmer diese Probleme schnell, kostengüns­ tig und umweltfreundlich lösen. Die Tech­­no­lo­gie ver­ hindert Kalkablagerungen und Rostbildung bzw. baut bereits vorhandene Ablagerungen im Rohr­system schrittweise ab. Und das alles ohne Einsatz von Chemie und Strom, ohne Magnete sowie ohne laufende Wartung des Systems. Besonders ist, dass das Wasser nicht entkalkt, sondern nur die Anhaftung des Kalks verhindert wird. Damit bleibt das Wasser in seiner natürlichen Form erhalten und der gute Geschmack wird nicht beeinträchtigt. Mittlerweile nutzen rund 200.000 Kunden in ganz Europa dieses System als Alternative zu herkömmlichen Entkalkungsanlagen. Die Vorteile liegen klar auf der Hand: geringere Kosten, kein laufender Wartungsaufwand, Umweltfreundlichkeit und Erhalt des gesunden Trinkwassers. Eigentümer Helmut Platzer ist begeistert:

„Mit AQUABION® gibt es keine Probleme mehr mit Kalk und Rost in unseren Wasserleitungen. Und unsere Gäste können weiterhin gutes Wasser trinken. Besser geht es nicht!“

Auch viele andere Hotels setzten bereits auf den um­ weltfreundlichen Kalk- und Korrosionsschutz von Rabmer, wie z.B. die K+K Hotelgruppe in Wien und Budapest oder das renommierte 5-Sterne Hotel Goring in London.

DER AUTOR: Klaus Pichler, Rabmer Gruppe T: +43 (0) 723 072 13-741, greentech@rabmer.at www.rabmer.at

AQUABION Kalk- und Korrosionsschutz für vollen Trinkgenuss Der AQUABION ist ein zuverlässiger, 100% umweltfreundlicher und wartungsfreier Kalk- und Korrosionsschutz, welcher patentiert und national, sowie international zertifiziert ist. Er erhält den guten Geschmack des Wassers ohne den Einsatz von Chemie, Strom oder Magneten und ist eine gute Alternative zu herkömmlichen Entkalkungsanlagen. Europaweit bereits mehr als 200.000 installierte Geräte zeugen von der Qualität des Produktes.

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Die ÖHV gratuliert den Absolventen der Unternehmerakademie! 20 frischgebackene UNAs feierten ihre Diplomüberreichung im exklusiven Ambiente des Park Hyatt Vienna.

„Die UNA ist weit mehr als nur eine maßgeschneiderte Ausbildung für die Top-Hotellerie. Sie ist ein lebenslanges Netzwerk mit Gleichgesinnten und eine Einladung, abseits der ausgetretenen Pfade zu denken. Euer Erfolg wird euch Recht geben“, gratuliert Michaela Reitterer, Präsidentin der ÖHV, den 20 neuen Absolventen der Unternehmerakademie

(UNA). Das bestätigt auch ÖHV-Campus-­Chefin Brigitta Brunner, die die Teilnehmer während der zweijährigen Ausbildung begleitet hat: „Wir vermitteln nicht nur Wissen, sondern schaffen mit der UNA einen Rahmen zum Austausch unter Kollegen, den es in dieser Form nicht gibt. Einen Raum, in dem das Gelernte reflektiert, diskutiert und gleich in die Praxis umgesetzt werden kann.“ Die UNA ist ein Beispiel dafür, dass lebenslanges Lernen mit viel Freude auch in einer arbeitsintensiven Branche, der Hotellerie, bereits seit 30 Jahren umgesetzt wird.

Die nächste UNA startet am 11. Mai 2020. Infos und Anmeldung unter www.oehv.at/una

Michaela Aichinger, Bianka Bitter, Peter Domig, David Eggler, David Fasching, Mag. Elisabeth Fischer, Bettina Fruhstuck, Stephanie Greußing, Stefan Groß, David Kessler, Antonia Kohlmayr, Joseph Langegger, Andreas Lanthaler, Johannes P. Mayer, René Mayrhofer, Dominik Prenosil, Mag. Christina Roller, Sophie Schick, Christian Steiger, Vanessa Wüstner

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EVENTRÜCKBLICK

Erfolgreich abgeschlossen: 14 frischgebackene AKA-Absolventen! ÖHV-Vize Walter Veit zeichnet die Führungskräfte der 21. AKA im Forstguthof in Leogang aus.

„Die besten unternehmerischen Ideen sind wertlos, wenn man nicht das richtige Team hat, um sie umzusetzen. Jedes Hotel in Österreich kann sich glücklich schätzen, so tolle Mitarbeiter wie euch zu haben“, gratuliert ÖHV-Vizepräsident Walter Veit im Rahmen der Abschlussfeier der 21. Abteilungsleiterakademie (AKA) den 14 Absolventen. Als zentrale Schnittstelle zwischen Gast, Kollegen und Management stehen

Abteilungsleiter täglich vor besonderen Herausforde­ rungen. Das bestätigt auch Bri­gitta Brunner, Leiterin des ÖHV-Campus: „Abteilungs­leiter sind Schlüsselkräfte. Ohne die richtige Vor­­berei­­tung können sie aber oft nicht ihr volles Potential ab­rufen. Mit der AKA wach­ sen sie ganz natür­lich in ihre neue Position hinein.“ So sehen das auch die erfolg­rei­­chen Absolventen: „Die Teilnahme an der AKA ist eine großartige Chance, die Führungs­kompetenzen auszu­bauen und zu stärken. Durch die Möglichkeit, das er­lern­te Wissen gleich im eigenen Betrieb umzusetzen, wer­den Krea­ tivität gefordert und Kompetenzen gefördert.“

Start der nächsten AKA ist am 19. November 2019. Jetzt Plätze sichern! www.oehv.at/aka

Lisa Albrecht, Luisa Engelhardt, Maximilian Fartek, Tamara Grill, Egor Kirikov, Nicole Krause, Christian Kunze, Verena Lässer, Edit Luca, Martin Obereder, Tom Schlechter, Lidija Schwaiger, Dennis von Schmude-Trzebiatowski, Anna-Maria Wanzenböck

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EVENTRÜCKBLICK

Verbändetreffen Die ÖHV war heuer Gastgeber des alljährlichen Treffens der deutschsprachigen Hotellerie- und Gastronomieverbände aus Deutschland, der Schweiz, Südtirol, Luxemburg, Liechtenstein und Österreich. Neben einem Fokus auf Arbeitsmarkt-Themen ging es bei den Abstimmungen unter anderem auch um Online-Vertrieb, Kreditkarten und Lebensmittel-Kennzeichnungen.

Dialog mit Kärntner Landesrat Schuschnig Obwohl erst seit einem Monat im Amt, stand Kärntens neuer Tourismuslandesrat Mag. Sebastian Schuschnig den ÖHV-Mitgliedern bereits Mitte Juni Rede & Antwort. Themen waren die Tourimusstrategie, Mitarbeiterproblematik, Events oder auch die Regionszusammenlegung. Wir freuen uns auf die weitere Zusammenarbeit!

Hoteltour Graz Mit NH Graz City, ARGOS und B&B Hotel Graz City-­ Süd standen bei der Tour durch Graz gleich drei neue und gänzlich unterschiedliche Häuser am Programm. Vor allem bezüglich Digitalisierung war die Tour lehr­ reich: die NH Hotels bieten mit „Fastpass“ eine schnelle Lösung für‘s Check-in bzw. Check-out, die serviced Apartments im ARGOS werden vollauto­ matisiert betrieben und die Türen mit QR-Codes geöffnet.

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VERANSTALTUNGEN

UNA reloaded Von 20. bis 23. Mai wurde die erste UNA reloaded in Südtirol abgehalten. Schwerpunkt war das Thema Markenentwicklung. Neben spannenden Workshops standen die Besichtigung ausgewählter Hotelprojekte und die gemeinsame Freude am Lernen im Mittelpunkt.

profit.days 2019: Wertvolle Tipps zum nachhaltigen Kosten sparen Viele interessierte Teilnehmer informierten sich bei den ersten ÖHV-­ profit.days 2019 im Moserhof in Kärnten, im Sonnreich in der Steiermark, im AQUA DOME in Tirol und im Sonne Lifestyle Resort in Vorarlberg rund ums Kosten sparen durch nachhaltiges Wirtschaften. Controlling-Expertin Manuela Wiesinger und Küchenprofi Benedikt Zangerle zeigten in ihren Vorträgen, wie man durch kleine und einfach umsetzbare Maßnahmen in Summe viel Geld sparen kann.

ÖHV-PARTNER

Weitere Termine im Herbst! Großarl, 18.09. und Wien, 30.09. Jetzt anmelden unter www.oehv.at/profitdays

FALCO: „Was ist er denn? Was hat er denn? Was kann er denn? Was red't er denn? Wer glaubt er, dass er ist?“ In „Verdammt wir leben noch“ stellt Falco die richtigen Fragen für Content und SEO im Tourismus. Nutzen Sie den „Falco-Approach“ für mehr Erfolg im Internet.

Referenz:Bild von Axl Jansen

All diese Fragen haben einen gemeinsamen Nenner: wie wichtig Inhalte für einen erfolgversprechenden Internetauftritt sind. Das inhaltliche Konzept sollte dabei in enger Verbindung zu einem passenden Suchmaschinenkonzept stehen.

Wer Betten verkaufen will, muss Urlaub erzählen Der Preis ist dann nämlich nicht mehr das wichtigste Kriterium – viel entscheidender sind Emotionen. Wer heute einen Urlaub bucht, entscheidet aus dem Bauch heraus. Dafür benötigt Ihr Gast die für ihn wertvollen Informationen. Grundvoraussetzung ist aber, im Dschungel des World Wide Webs gefunden zu werden. Hierfür, wie auch für erfolgreichen Content in Kombination mit SEO, steht Ihnen ÖHV-­ Partner NCM als erfahrener Online Marketing-Spezialist zur Seite.

KONTAKT: Michael Mrazek T: +43 676 838 397 77 michael.mrazek@ncm.at www.ncm.at

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Wir sind ÖHV! Hotel Moserhof – Franziska Moser-Winkler und Gerhard Winkler mit Hubert Koller

Bellevue Hotel Vienna – Ulrike Regenfelder-Gassner mit Michaela Reitterer

Schulungszentrum Fohnsdorf – Gerlinde Mock mit Gernot Deutsch

Panorama Hotel Turracher Höhe – Manuela Platzer mit Christoph Taussig

Hotel Momentum – Robert Borbath-Vanko mit Cornelia Kogler Ibis Styles Hotel Wien Messe Prater – Mark Huber mit Daan Bakkenes und Michaela Reitterer

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ÖHV-MITGLIEDER Boutiquehotel Ogris am See – Astrid Meyer-Hainisch mit Hubert Koller

B & B Hotels Graz City-Süd – Hermann Pacher und Gernot Deutsch

NH Graz City – Neda Mach mit Christoph Brandstätter, Ulli Retter, Gernot Deutsch und Alexander Gulewicz

MAXX Hotel – Martin Schrödl mit Michaela Reitterer

Argos – Verena Riedl mit Christoph Brandstätter, Ulli Retter, Gernot Deutsch und Alexander Gulewicz

Gasthof Postwirt – Franz Josef Schmidt mit Hubert Koller

Wir freuen uns über 75 neue ÖHV-Mitglieder im ersten Quartal 2019: Hotel Restaurant Blie, Horn • Hotel Schwarzer Adler, Tannheim • Hotel Lohningerhof, Maria Alm MAXX Hotel Wien, Wien • The Student Hotel, Wien • Hotel Tannenhof, Ischgl • Biohotel Schwanen, Bizau Landhotel Zenzerwirt, Hippach • Boutiquehotel Ogris am See, Velden • Panorama Hotel Talhof, Wängle Das Posthotel – Zillerseasons, Zell am Ziller • Nature & Aktiv Resort Ötztal, Ötz • Viktorias Home, Kufstein All inclusive Hotel Lohmann, Obergurgl • JUFA Hotels Österreich Gmbh mit 47 neuen Mitgliedern österreichweit Familotel AG Deutschland mit 11 neuen Mitgliedern österreichweit

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ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby" Sommer 2019  

NEUWAHL 2019: Das braucht die Hotellerie von der neuen Regierung! TOURISMUSBAROMETER: Was denkt die Branche? SCHWERPUNKT: Digitalisierung –...

ÖHV-Mitgliederzeitschrift "die lobby" Sommer 2019  

NEUWAHL 2019: Das braucht die Hotellerie von der neuen Regierung! TOURISMUSBAROMETER: Was denkt die Branche? SCHWERPUNKT: Digitalisierung –...

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