Issuu on Google+

ISSN 1848-8501 / Broj 3. / travanj, 2014.

UHPA Stručna revija Posebno izdanje

Specijalizacija turističkih agencija po temama, područjima i posebnim tržištima


JA HOĆU VIŠE PROMETA. I TO ODMAH.

tite s i r o k Is ku turistinč u! sezo

KAKO SE DANAS PLAĆA ONLINE IZ NJEMAČKE, AUSTRIJE I DRUGIH 9 EU ZEMALJA? PRILAGODITE SE I VI VAŠIM GOSTIMA UZ POMOĆ SOFORT Überweisung! SOFORT Überweisung je način direktne online uplate u Vašem portalu ili shopu na račun. Poznatim podacima online bankinga.

Već preko 25.000 Online Portala i Shopova nude SOFORT Überweisung Omiljeno. Svaki drugi Online Kupac u Njemačkoj je platio sa SOFORT Überweisung.

SOFORT Überweisung bazira se na Online bankingu i nudi zahvaljujući PINu&TANu maximalnu sigurnost transakcije.

Internacionalno. Već u 11 država dostupno klijentima za plaćanje. (AT, BE, CH, DE, ES, FR, HU, IT, NL, PL, UK)

OVAKO RADI SOFORT Überweisung

1

2

Vaš klijent odabere u Checkout SOFORT Überweisung. Nakon toga se automatizirano prebaci na sigurnu stranicu www.sofort.com Svi podaci narudžbe se preuzimaju u SOFORT Überweisung formularu.

Transakcija

LOGIN

Webshop/Portal

Bank login

PIN

Name

****

Sa odabirom zemlje i banke, unos online Banking podataka te PINa & TANa, transakcija se potvrdi odmah online sa maksimalnom sigurnošću.

Nakon uspješne uplate istovremeno dobivate potvrdu transakcije, zatim Vaš sistem može odmah preuzeti rezervaciju ili narudžbu.

Jednostavno!

Sigurno!

Sa našim API-gatewayom SOFORT Überweisung može se brzo ugraditi u Vaš portal ili shop.

Certificirano njemačkim Saarland TÜV za sigurnost podataka.

Brzo! Direktna uplata putem SOFORT Überweisung brža je nego klasična uplata sa manualnim podacima na Vaš račun. Prednost za Vas -> brži cashflow i likvidnost.

ODABIR IZ 25000 REFERENCIJA

www.sofort.com

3

Ekskluzivna povoljna ponuda: 0,8% + 15 Cent po transakciji Bez mjesečne naknade Bez ugovorne obveze 59,90€ Jednokratni priključak

Kontakt Sales / distribucija +49-89-2020889-527 ili j.sudac@sofort.com www.sofort.com


Uvodnik Poštovane kolegice i kolege, prije nekoliko godina započele su rasprave kako bi turističke agencije trebale napraviti zaokret u poslovanju i od medijatora se profilirati u kreatore turističke priče koja će Hrvatsku na europskom i svjetskom tržištu predstaviti kao destinaciju održivog turizma, pustolovnog turizma, avanturističkog turizma, enološkog i gastronomskog turizma, zdravstvenog i kongresnog turizma, kulturnog turizma, destinacijom... Mogla bih ovako unedogled. Ipak, u moru mogućnosti teško je razaznati što, kako i gdje početi pa su turističke agencije, članice UHPA-e, koje se bave specifičnim oblicima turizma, nakon početnih razgovora, krenule u akciju osnivanjem radnih skupina za različite turističke teme i doživljaje iz kojih će, vjerujemo, proizaći čak sedam klastera. Prvo smo, prošle godine, krenuli s radnom skupinom za školska putovanja, a nakon što su agencije prihvatile etički kodeks i kriterije, postale su UHPA-ini preporučeni specijalisti za školska putovanja, a radna skupina je postala Klaster turističkih agencija za školska putovanja. Klaster je predstavljen na svim značajnijim skupovima ravnatelja, izdali smo brošuru preporučenih UHPA specijalista koja je dostavljena na adrese svih osnovnih i srednjih škola u Republici Hrvatskoj. Uspjeh 'eksperimentalnog' Klastera potakao nas je da ove godine krenemo ambiciozno, sa šest novih specijalizacija i novim krugom za školska putovanja. Osnivamo Klaster destinacijskih menadžment kompanija (DMK) koji je zamišljen kao temelj za aktivnosti svih drugih klastera: za PCO, za pustolovni turizam i eno-gastro turizam. Tu su još klaster za posebna tržišta i klaster za privatni smještaj. Treći broj UHPA Stručne revije zbog toga posvećujemo specijalizacijama te donosimo tekstove voditelja, za sada radnih skupina, o njihovom području djelovanja i daljnjim planovima, a prvi put na jednom mjestu prezentiramo kriterije i etičke kodekse specijalizacija kojima agencije prihvaćaju društveno odgovorno poslovanje, fer odnos prema putnicima i u B2B okruženju kao i poštovanje standarda kvalitete poslovanja. Spomenut ću ovdje i pohvaliti turističke agencije koje su s UHPA-om krenule u implementaciju i certificiranje sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnoj normi ISO 9001:2008. S četrdeset agencija prošli smo prvu fazu certifikacije te nam ostaje još završna. Priznajem, put nije bio lak, trebalo je 'uglazbiti orkestar', pripremiti dokumentaciju, osmisliti procese i procedure, napraviti poboljšanja te ovim putem moram zahvaliti svim agencijama na strpljenju, utrošenim satima i trudu u našoj ISO avanturi. Što god bilo, ponosna sam jer smo odradili dobar posao, usvojili nova znanja te se bolje upoznali. Sad čekamo…

S poštovanjem, Mihaela Turniški, voditeljica Odjela članstva i komunikacije mihaela.turniski@uhpa.hr


Impresum Nakladnik: Udruga hrvatskih putničkih agencija Za nakladnika: Boris Žgomba Glavni urednik: Željko Trezner Izvršna urednica: Mihaela Turniški Pomoćnica izvršne urednice: Nikolina Plavčić Marketing: Ivana Rušin, Anita Librić Ured UHPA-e: Danijela Džambo, Ivana Grbas, Olja Ljubišić, Ivica Projić, Sanja Subanović Suradnici: Neda Lušić, Bojan Gazibara Lektorica: Ivančica Šebalj Dizajn i grafička priprema: Stage, Varaždin Tisak: AKD - Agencija za komercijalnu djelatnost d.o.o., www.akd.hr Naklada: 2500 primjeraka ©UHPA - Udruga hrvatskih putničkih agencija - travanj 2014. Sva prava pridržana. Nijedan dio ove publikacije ne može se prevoditi, reproducirati ili prenositi u cijelosti ili djelomično u bilo kojem obliku ili bilo kakvim sredstvima, elektroničkim (CD/DVD, internet itd.) ili mehaničkim, uključujući fotokopiranje, snimanje ili bilo kakvo čuvanje ili korištenje informacija, bez prethodnog pisanog odobrenja izdavača ili autora. UHPA ne može jamčiti točnost podataka, unatoč svim uloženim naporima i brizi da osigura točnost podataka u ovoj publikaciji, te se ovime odriče svih odgovornosti za štetu nastalu direktnim ili posrednim korištenjem publikacije. UHPA stručna revija je besplatna publikacija koju se može naručiti u uredu UHPA-e. ISSN 1848-8501 UHPA – Udruga hrvatskih putničkih agencija Izidora Kršnjavog 1/II, 10000 Zagreb, Hrvatska T: +385 1 23 04 992, F: +385 1 23 60 655 uhpa@uhpa.hr www.uhpa.hr

tiskano na 100% recikliranom papiru


Sadržaj 6

Željko Trezner Društveno odgovorno poslovati ili ne, pitanje je sad...

68 Menadžment Upravljanje otporima zaposlenika prema promjenama

9

Specijalizacije

72

Školska putovanja

PCO

Privatni smještaj

Pustolovni turizam

DMK

Posebna tržišta

Eno-gastro turizam

50

Intervju: Goran Hrnić, potpredsjenik UHPA-e za receptivu Turističke agencije: od medijatora do pokretača turizma

56

Domaća destinacija Poslušaj sebe, doživi Terme Tuhelj

60 Osiguranje Jeste li spremni za nadolazeću turističku sezonu? 64

Inozemna destinacija Slovenska prirodna lječilišta: Kozmopolitska tradicija dobrog života

Predstavljamo nove članove

78 Marketing Facebook: marketinški "must have" 82

EU projekti u turizmu

Putovima mlinara od Hrvatske do Mađarske

Wi-Fi Međimurje

Vinski festival u Dubrovniku

88

UHPA projekti Europski konzultanti i poduzetnici: Ponudite jedinstvenu priču i doživljaj... turisti to vole!

Zaposlenici članova UHPA-e u Njemačkoj

Travelife pokret u Hrvatskoj

Standardi kvalitete u turističkim agencijama

100 Predstavljanje agencijskih djelatnika 102 Predstavljanje pridruženih članova 104 Zeleni i Crveni karton 106 uhpa.hr

UHPA REVIJA 5


Pogled unaprijed KOLUMNA Željka Treznera, direktora UHPA-e

Društveno odgovorno poslovati ili ne, pitanje je sad… Mogu li bez visoke razine poslovne etike, odgovornosti prema zajednici i okolišu, stalnog unapređivanja kvalitete i brige o interesima svojih potrošača suvremene turističke agencije uopće preživjeti? Mogu li male turističke agencije bez vrlo uske specijalizacije izdržati pritisak sve zahtjevnijih kupaca i sve oštrije konkurencije? Naravno da je to nemoguće. Ne samo zato što je normalno od direktora strukovne udruge turističkih agencija očekivati da vjeruje u takve teze, nego zato što svatko tko se ozbiljnije razumije u funkcioniranje turističkog tržišta i redovno prati relevantnu literaturu teško da može argumentirano braniti drugačiji stav. Specifična uloga i položaj u vrijednosnom lancu turizma podiže važnost turističkih agencija, ne samo u smislu društveno odgovornog vlastitog poslovanja već i zbog brige o implementaciji istih načela u cijelom sustavu turizma. Turističke agencije su najvažnije sučelje koje imaju pružatelji usluga u destinaciji prema neposrednom korisniku. Turističke agencije mogu usmjeravati, ali i kreirati potražnju, trendove te modelirati motive putovanja turista. Stoga su brojna etička pitanja prisutna u donošenju svakodnevnih poslovnih odluka. I to ne samo ona koja se odnose na unutarnje upravljanje, nego i na upravljanje sudionicima cijeloga lanca vrijednosti u turizmu.

Zabrinutost za okoliš, za druge ljude, za tradicijske vrijednosti, ali i za vlastito zdravlje i samoostvarenje odavno su se već materijalizirali u turističkim proizvodima više dodane vrijednosti. Svaka turistička agencija, gradeći svoje proizvode i kroz savjete koje daje svojim kupcima, mora odgovoriti na brojne izazove. Koje dobavljače koristiti? Koje aktivnosti obuhvatiti ili preporučiti? U koja područja voditi turiste i koja je razina interakcije s okruženjem primjerena? Na prvi pogled, ovo su jednostavna pitanja. Međutim, pogled u dubinu otkriva svu njihovu kompleksnost. Treba li koristiti dobavljače koji ne isplaćuju plaće svojim radnicima ili angažiraju djecu, koji neprimjereno onečišćuju okoliš ili zanemaruju interese lokalne zajednice? Treba li provoditi aktivnosti s turistima koje čine štetu na prirodnoj ili kulturnoj baštini? Kako turiste adekvatno pripremiti


na razumijevanje tradicijskih vrijednosti lokalnog stanovništva? Na kraju krajeva, zašto bi bilo koja turistička agencija uopće o tome brinula? Zrela je turistička potražnja u razvijenim europskim državama već odavno u razmjenu na tržištu turističkih putovanja uključila i puno više od koncepta jeftinog odmora za malo novca. Zabrinutost za okoliš, za druge ljude, za tradicijske vrijednosti, ali i za vlastito zdravlje i samoostvarenje odavno su se već materijalizirali u turističkim proizvodima više dodane vrijednosti. U tom se kontekstu ne razmjenjuju usluge za novac, nego vrijednosti za neke druge vrijednosti. Cijena je onda samo jedan, ali ne i najvažniji element donošenja odluke o izboru pružatelja usluge i turističke destinacije. Jesmo li toga uopće svjesni? Struktura naših sadašnjih gostiju koji su tipični psihocentrici koji nam dolaze osobnim automobilom, boje se promjene destinacije za odmor i u konačnici vrlo malo troše, oblikuju našu sliku o turističkoj potražnji. Pogrešnu sliku. Sada se postavlja jednostavno pitanje. Promijeniti ono što loše radimo ili ne? To nažalost nije lako, jer da bismo uspješno razmjenjivali vrijednosti moramo najprije promijeniti naš sustav vrijednosti. Moramo postati odgovorniji prema sebi, svojoj baštini, svojem neposrednom okolišu, a onda i prema svima i svemu što nas okružuje. Moramo postati odgovorniji prema svojim radnicima, svojim partnerima i svojim konkurentima. Moramo postati odgovorniji prema kvaliteti usluge koju pružamo našim gostima. Možda je prema svemu ovome dug put, ali i najdulje putovanje počinje prvim korakom, kaže jedna kineska poslovica. Drugim riječima, za prave promjene najčešće nije odgovoran nitko drugi, nego mi sami. Možemo li se jednostavno pogledati u ogledalo i reći: ako ne sada, kada? Članovi UHPA-e mogu biti ponosni na usmjerenost svoje udruge i mnogih članova prema gore postavljenim ključnim pitanjima društveno odgovornog poslovanja. Predanost i uključenost članova u projekt EOS CODE, a sada i sve aktivnosti na uvođenje certifikata Travelife jasno odgovaraju: mi već koračamo putem društveno odgovornog poslovanja kao predvodnici hrvatske turističke industrije. Promjene ne dolaze odjednom, ali korak po korak idemo prema cilju. Štoviše, radimo zajedno s našim europskim partnerima i prenosimo najbolje europske prakse. Zajedno kreiramo vrijednosti koje će europski turizam učiniti konkurentnijim

Problemi koji su u proteklom periodu opterećivali hrvatske turističke agencije nisu im davali mnogo prilika za razmišljanje o pitanjima upravljanja kvalitetom. No, to vrijeme treba ostati iza nas. na globalnom tržištu, a ne samo hrvatski turizam konkurentnijim u Europi. Mnogi bi rekli, zar nam to sada stvarno treba? Međutim, ako želimo promijeniti sliku Hrvatske kao turističke destinacije za jeftin obiteljski odmor, onda je to nužan potez. Poslovati društveno odgovorno znači i isporučivati primjereno kvalitetnu uslugu svojim kupcima. Stoga se moramo zapitati i kako upravljamo kvalitetom? Je li pitanje upravljanja kvalitetom uopće pitanje koje smo smjeli zanemariti? Problemi koji su opterećivali hrvatske turističke agencije u proteklom periodu moguće im nisu davali mnogo prilika da razmišljaju o pitanjima upravljanja kvalitetom. No, to vrijeme mora ostati iza nas. Uvođenje sustava upravljanja kvalitetom ISO 9001:2008 važna je pretpostavka uspješnog poslovanja. To se jednako odnosi i na male i na velike turističke agencije. Sam standard pri tome nije bitan koliko posvećenost agencija prema kvaliteti, prema stalnom unapređenju procesa i procedura. Međutim više od svega, bitna je stvarna posvećenost turističkih agencija prema željama i potrebama svojih kupaca i korisnika usluga. Smijemo li to zanemariti? Prilikom provedbe prvog kruga certifikacije upravljanja kvalitetom koji je sada na samom kraju čuli smo velik broj isprika: to je previše posla, a premalo koristi; mnoge agencije koje uspješno rade sustav nemaju, zašto bismo mi onda trošili svoje resurse na uvođenje sustava; zašto bismo dokumentirali naše procese, procedure i zapisivali upute, pa sve dobro funkcionira… To me nekako neodoljivo podsjeća na raspravu s mojom djecom o pospremanju sobe. Sav nered koji smo skupljali

UHPA REVIJA 7


Svjesni smo potrebe specijalizacija turističkih agencija radi diferencijacije na tržištu, ali još nam je jasnije da je specijalizacija samo drugi oblik poticanja izvrsnosti. Stoga je privilegija voditi udrugu i biti član udruge u kojoj je ta svijest snažno ukorijenjena među članovima. Tome najbolje svjedoči velik interes članova UHPA-e za proces certifikacije turističkih agencija za pojedine specijalnosti.

godinama jednostavno je teško pospremiti odjednom i to razumijem. Međutim, ne razumijem ozbiljne poslovne ljude koji pokušavaju (kao i moja djeca) pronaći neki razlog da se pospremanje sobe odgodi za sutra. Oni bi i te kako morali biti svjesni da je tržište nemilosrdno i da će nered koji će kad-tad ispasti iz ormara ugroziti njihovo poslovanje. Srećom, četrdeset članova UHPA-e zajedno s uredom UHPA-e pred dovršetkom je procesa certificiranja UHPA-e kao strukovne udruge i svojih agencija u smislu upravljanja kvalitetom. Mi smo zajedno s dijelom članova svoje zatrpane ormare pospremili i pokazali primjerom da je to moguće. Sada pozivamo sve ostale. To je prije svega odgovorno prema našim korisnicima. Međutim, to je još ozbiljniji potez za nas same. Ovaj primjer certifikacije upravljanja kvalitetom pokazao je da je potrebno uložiti puno manje truda i otprilike pet puta manje novca nego da svatko kroz ovaj proces prolazi sam. Ovaj je primjer pokazao kako se sustavno prenosi najbolja praksa među članovima. Moguće još i više, ovaj je primjer pokazao kako i izravni konkurenti

mogu istinski surađivati na zajedničkom projektu ako svi zajedno i svatko zasebno time dobiva odgovarajuću vrijednost. I veliki i mali. Svi zajedno. Sada se treba vratiti na jedno od početnih pitanja o vrijednostima. To je prije svega pitanje sustava vrijednosti kojeg njegujemo kao udruga, ali i svaka turistička agencija zasebno kao član. To je pitanje kako razvijamo te vrijednosti, kako ih primjenjujemo u praksi i kako ih komuniciramo s našim okruženjem. To je pitanje kako se ponašamo prema dobavljačima, konkurentima i kupcima te korisnicima. Spremnost članova UHPA-e da identificiraju i sastave temeljni kodeks ponašanja prema spomenutim ključnim skupinama dionika govori o spremnosti na društveno odgovorno ponašanje. Međutim, ovoga puta ne samo na razini deklarativnog prihvaćanja, već i na razini certificiranja izvrsnosti. I to izvrsnosti koja izvire iz uske specijalizacije članova temeljem kriterija koje su sami postavili. Društveno odgovorno poslovati svakako znači priznati sebi i drugima da nitko nije sjajan u svemu, ali svatko može biti izvrstan u nečemu. Posebno ako to prepoznaju i potvrde oni koji su već u nečemu izvrsni. Svjesni smo potrebe specijalizacija turističkih agencija radi diferencijacije na tržištu, ali još nam je jasnije da je specijalizacija samo drugi oblik poticanja izvrsnosti. Stoga je privilegija voditi udrugu i biti član udruge u kojoj je ta svijest snažno ukorijenjena među članovima. Tome najbolje svjedoči velik interes članova UHPA-e za proces certifikacije turističkih agencija za pojedine specijalnosti. Zato se za budućnost agencijskog poslovanja u Hrvatskoj očito ne treba bojati. Jednostavno zato što turističke agencije očito ne pitaju što netko može učiniti za njih, nego što one mogu učiniti za hrvatski turizam. Vratimo se na sam početak s ciljem da upotrijebim potpuno isti završetak teksta koji sam napisao i za kolumnu u prvom broju UHPA-ine revije: popis argumenata koji govore u prilog tezama s početka ovog teksta mogao bi biti još dulji. Međutim, ovdje navedeni argumenti već su višekratno izgovoreni, napisani i objavljeni. Ipak, još uvijek ima i onih koji u njih sumnjaju. Zato za svaki slučaj, imam potrebu još jednom i na jednom mjestu ponoviti sve ključne argumente. Nadam se samo da to neću morati činiti ubuduće, ako ništa drugo, onda barem ne često.


specijaliZACIJA

školska putovanja

UHPA REVIJA 9


specijaliZACIJA

školska putovanja Podizanje kvalitete rada članica kroz specijalizaciju, certificiranje te promoviranje koncepta u resornim ministarstvima i institucijama zasigurno je bio bitan razlog zbog kojega je Ministarstvo znanosti obrazovanja i sporta odlučilo krenuti u proces izrade Pravilnika o organizaciji izvanučioničke nastave PIŠE Jurica Glavina, član upravnog odbora UHPA-e, voditelj radne skupine i klastera za školska putovanja

Specijalizacija agencija za školska putovanja i osnivanje klastera, rezultat su kontinuiranog rada Udruge i članova radne skupine. Početkom 2011. godine unutar UHPA-e formirana je ekspertna radna skupina, tim profesionalaca sastavljen od iskusnih agencijskih djelatnika članica UHPA-e, sa zadatkom izrade kriterija specijalizacije putničkih agencija, organizatora paket-aranžmana dječjeg i omladinskog, odnosno školskog turizma. Platforma je izrađena početkom 2012. godine i kao takva potvrđena od Upravnog odbora i Skupštine UHPA-e. Spomenute kriterije agencije zadovoljavaju dokazivanjem dosadašnje i trenutne poslovne aktivnosti, kompetencijom zaposlenika i suradnika te obvezom cjeloživotnog obrazovanja istih, stalnim razvojem i inovacijom programa agencije, društveno odgovornim poslovanjem kao i aktivnošću u sustavu turističkih zajednica. Uz sve to specijalisti su potpisnici posebnog etičkog kodeksa kojim se obvezuju poslovati u skladu s pravilima struke, profesionalnim i odgovornim odnosom prema kupcima, kolegama i dobavljačima. U rujnu 2012. godine u proces specijalizacije uključilo se preko četrdeset agencija od čega je njih 26 dobilo certifikat i postalo članicom klastera. Prednosti udruživanja osjetili smo vrlo brzo, budući da smo krenuli u zajedničke marketinške aktivnosti. Prvi korak bio je tisak i distribucija promotivne brošure Turističke agencije specijalisti za školska putovanja koja je dostavljena na adrese svih osnovnih i srednjih škola u Republici Hrvatskoj. Podršku istoj dale su Agencija za odgoj i obrazovanje i vodeće udruge ravnatelja osnovnih i srednjih škola. Time smo školama olakšati proces izbora agencije organizatora putovanja tako da na jednome mjestu prezentiramo sve specijaliste koji garantiraju profesionalnost i visoku razinu usluge. Uspjeh brošure bio je iznad očekivanja, a troškovi po članici minimalni. U nastavku su uslijedile nove zajedničke aktivnosti: nastupi na skupštinama i seminarima u organizaciji Agencije za odgoj i obrazovanje i ravnateljskih udruga, sastanci članica klastera s ciljem poticanja bolje komunikacije i razmjene iskustava među članovima, zajednički rad na tekstu prijedloga Pravilnika u organizaciji izvanučioničke nastave, itd. U budućnosti planiramo i dalje promovirati prednosti suradnje s našim članicama, nastaviti s edukacijama zaposlenih te implementirati i ostale metode poticanja izvrsnosti. Podizanje kvalitete rada članica kroz specijalizaciju, certificiranje te promoviranje koncepta u resornim ministarstvima i institucijama zasigurno je bio bitan razlog zbog kojega je Ministarstvo znanosti obrazovanja i sporta odlučilo krenuti u proces izrade Pravilnika o organizaciji izvanučioničke nastave i što je još važnije, UHPA kao strukovna udruga i članovi njenog ekspertnog tima, jedan su od partnera i sudionika u procesu njegove izrade. Kao voditelj radne skupine i klastera agencija specijalista za dječji i omladinski turizam, mogu s velikim zadovoljstvom istaknuti da smo kao članovi klastera ponosni na učinjeno u protekle tri godine, a još zadovoljniji percepcijom specijalizacije od strane članica UHPA-e te naših korisnika i partnera. Stoga se zahvaljujem svima koji su od samih početaka najaktivnije sudjelovali u procesu izrade platforme specijalizacije i klastera kao i svim članicama koje su prepoznale kvalitetu ove ideje, specijalizirali se i priključili našem uspješnom timu. Ujedno pozivam i ostale članice da nam se pridruže. Prednosti su višestruke budući da je riječ o konceptu koji svakako jača kompetencije zaposlenika i podiže kvalitetu rada agencija, što za rezultat ima poboljšavanje tržišne pozicije i ujedno radi na jačanju UHPA-e kao vodeće strukovne udruge u turizmu.


[ Kriteriji za specijalizaciju ]

1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje 20 pisanih potvrda ovjerenih od strane osnovnih i srednjih škola s lokalnog područja ili s područja cijele RH s kojima je agencija surađivala. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U pisanim potvrdama škola potvrđuje zadovoljstvo pruženom uslugom/suradnjom u organizaciji školskog/ ih putovanja. Tekst potvrde je standardiziran i školama ih šalju agencije. Prikupljene potvrde agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e. Škola nije limitirana brojem potvrda koje izdaje, drugim riječima, može ih izdati svim agencijama s kojima je surađivala i bila zadovoljna pruženom uslugom. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje jednog komercijalista i jednog turističkog pratitelja/animatora te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara, npr. pravnu regulativu, osiguranje, administrativn-financijski odnos s kupcima, odgojno-obrazovni proces i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna jednu osobu, koja ne mora nužno biti iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu animator/pratitelj) poslati na dodatno usavršavanje.

Turistička agencija mora imati potvrdu o završenom tečaju za turističkog pratitelja ili animatora koja mora biti popraćena s najmanje dvije godine radnog iskustva. Uslugu edukacije organizirat će UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog animatora/pratitelja, a važeća je tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i animatora/pratitelja u budućem periodu i dostave istoga na uvid uredu UHPA-e. Ukoliko je agencija na seminar o animaciji poslala djelatnika koji je stalno zaposlen, u slučaju prekida radnog odnosa animatora i agencije vrijede ista pravila kao i kod odlaska komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida sporazuma o suradnji od strane agencije ili animatora. Animator može biti nositelj licence za samo jednu turističku agenciju. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe. 3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika u vidu slanja istih na seminare i radionice u organizaciji UHPA-e i/ili partnera sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju kao i promjenama u zakonskim regulativama.

UHPA REVIJA 11


4. Razvoj i inovacije

7. Aktivnost u turističkom sustavu

Kako se dokazuje? Promidžbenim materijalima za nove proizvode - najmanje pet novih proizvoda godišnje. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Godišnje osmisliti i plasirati na tržište minimalno pet novih programa za školska putovanja te za iste izraditi promidžbeni materijal (tiskani ili elektronski).

Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu.

5. Trenutna poslovna aktivnost

8. Poslovanje u skladu s pravilima struke

Kako se dokazuje? Potvrdama najmanje deset škola s navedenim brojem učenika koji je realiziran u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Ostvarivati mjerljiv efekt svojih aktivnosti te dostaviti potvrde škola o ukupnom broju učenika koji je išao na školska putovanja preko specijalizirane agencije, a koji ne smije biti manji od 500 učenika. Ukoliko agencija ostvari manji broj od onoga kojeg je UHPA odredila kao relevantan, smatrat će se da ostvareni opseg nije dostatan i agencija neće moći zadržati certifikat.

Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže.

6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom

9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e.

Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.


Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih za

školske izlete i ekskurzije te putovanja za mlade

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

1. ODNOSI S KUPCIMA U promidžbenim materijalima, članice Klastera vjerno će opisivati vrstu, kvalitetu i obujam usluga putovanja i ostalih turističkih aranžmana izbjegavajući sve tekstove koji bi se mogli dvosmisleno tumačiti. Članice Klastera brinut će se da zaposlenici koji se bave prodajom učeničkih putovanja, detaljno poznaju ponudu agencije radi davanja točnih informacija kupcima. Članice Klastera u roku će se odazvati pozivu za dostavu ponude za učenička putovanja te će ponudu dostaviti u skladu s dobivenim zahtjevom. Ponuda treba uključivati sve tražene elemente: ukupnu cijenu aranžmana po osobi, cijene eventualnih fakultativnih usluga, točan itinerer, obujam i standard usluga, vrstu prijevoznog sredstva i informacije o eventualnoj noćnoj vožnji, ukupan broj dana i noćenja unutar aranžmana, datum, vrijeme i mjesto polaska i povratka, broj učenika i učitelja/ nastavnika (pratitelja) na temelju kojih je rađena ponuda.

UHPA REVIJA 13


Članice Klastera obvezuju se da će uplate za dogovorena putovanja (jednodneva i višednevna) primati putem poslovnih računa. Članice Klastera će za dogovorena višednevna putovanja za svakog učenika pripremiti Ugovor o putovanju koji će sadržavati sve ugovorene elemente. Ugovor potpisuje roditelj/staratelj učenika. Uz ugovor se prilaže program putovanja i Opći uvjeti putovanja te će se uplate vršiti na relaciji roditelj/staratelj – agencija bilo uplatama u poslovnici agencije, bilo uplatama na račun agencije. Agencija će osim ugovora na relaciji roditelj/staratelj – agencija, sklopiti ugovor i sa Školom. Za dogovorena jednodnevna putovanja, članice Klastera će za svakog putnika izdati račun, kartu ili potvrdu s brojem kojom se potvrđuje primitak uplate. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti licencirane turističke pratitelje i vodiče u skladu s važećim zakonskim propisima, odnosno animatore, ako je to ugovoreno. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti prijevozna sredstva koja udovoljavaju važećim zakonskim propisima.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA Članice Klastera će kod poslovnih odnosa sa svojim dobavljačima, uz zadovoljenje svojih poslovnih interesa, polaziti i od zajedničkog interesa turističkih agencija, te suradnju zasnivati na korektnim poslovnim odnosima. Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga. U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama. Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke regije u kojima posluju.

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članice Klastera neće ni na koji način štetiti reputaciji i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i svojim postupcima.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH

Članice Klastera neće ni na koji način utjecati na kupce da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija.

Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za učenička putovanja, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve turističke agencije specijalizirane za školske izlete i ekskurzije te putovanja za mlade.

Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica.

Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka 2014. godine u Zagrebu.


specijaliZACIJA

PCO

(Professional Congress Organizer)

UHPA REVIJA 15


specijaliZACIJA

PCO

(Professional Congress Organizer)

Da bismo se mogli othrvati jakoj i kvalitetnoj inozemnoj konkurenciji, potrebno je stalno raditi na vlastitom usavršavanju, podizanju razine i kvalitete usluge te uvođenju inovacija i implementaciji trendovskih rješenja

PIŠE Stjepan Žunić, voditelj radne skupine PCO

Na poticaj vodstva UHPA-e i njezinih članova osnovana ja ekspertna skupina za određivanje i definiranje kriterija za dodjeljivanje certifikata profesionalnog organizatora kongresa (PCO), a s ciljem podizanja kvalitete pruženih usluga na tržištu. Postoji vrlo velika potreba za uvođenjem certifikata kojim bi se definirala područja djelovanja PCO agencija te garantirao minimum kvalitete pružanja usluge. Kako nije jasno definirano tko i kako može nuditi usluge PCO-a, klijenti trenutačno ne znaju tko je zaista specijaliziran za kvalitetno pružanje usluga organizacije ili tko će im garantirati da će usluga biti odrađena na visoko profesionalnoj i stručnoj razini. Također je klijente potrebno zaštiti od financijskih gubitaka, propusta i nestručno obavljenog posla. Da bismo se mogli othrvati jakoj i kvalitetnoj inozemnoj konkurenciji, potrebno je stalno raditi na vlastitom usavršavanju, podizanju razine i kvalitete usluge te uvođenju inovacija i implementaciji trendovskih rješenja. Kako bi bili postignuti navedeni uvjeti, određeni su kriteriji za dobivanje certifikata PCO agencije. Cilj je bio definirati kriterije koji su dovoljno visoko postavljeni kako bi krajnji korisnik usluga bio zaštićen, a s druge strane kriteriji su prilagođeni uvjetima i veličini domaćeg tržišta. Uzeti su u obzir iskustvo i referentna lista odnosno potvrda klijenata da agencija zaista raspolaže nužnim znanjem za kvalitetnom organizacijom kongresa. Također, uzeti su u obzir kriteriji koji osiguravaju kontinuitet održavanja razine usluge te daju djelatnicima agencije poticaj da rade na usavršavanju i podizanju razine usluge koju pružaju. Kako je kontinuitet vrlo važan, vršit će se i recertificiranje po jasno zadanim kriterijima. Osim zadovoljenja kriterija specijalisti će biti potpisnici etičkog kodeksa koji je nužan za poslovanje PCO agencija, a kojim će se obvezati da posluju u skladu s pravilima struke. Također je velik naglasak stavljen na zaštitu podataka klijenata, sigurnost sredstava klijenta, izbjegavanje sukoba interesa, istinito pružanje informacija potencijalnim klijentima prilikom dobivanja poslova te poslovanje s integritetom, poštovanjem, iskrenošću i kredibilitetom. Uvjereni smo da smo postavili dobre temelje za uvođenje kriterija te s jasnim definiranjem područja djelovanja. Vjerujemo da će to biti i temelj za usklađivanje s dopunom zakona o pružanju usluga u turizmu koji se tiče PCO agencija. Za više informacija možete kontaktirati gđu Danijelu Džambo, voditeljicu ureda UHPA-e, na telefon 01/23 04 993 ili putem e-pošte danijela.dzambo@uhpa.hr.


[ Kriteriji za specijalizaciju ]

1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje 15 pisanih potvrda ovjerenih od strane organizatora skupova s kojima je agencija surađivala. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U pismima preporuke partneri i dobavljači (npr. voditelji kulinarskih radionica, kuhari, vinari, voditelji Uzimaju se u obzir isključivo pisane potvrde za skupove koji su trajali najmanje dva dana i obuhvatili najmanje 150 sudionika, pri čemu 40 % skupova mora imati karakter međunarodnog skupa. Organizatorima skupova smatraju se domaće i međunarodne udruge, znanstvene institucije, organizacije, ali i istaknuti znanstvenici i stručnjaci. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje dva voditelja projekta organizacije skupova te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna dvije osobe iz reda stalno zaposlenih djelatnika, koji moraju imati više od dvije godine iskustva pojedinačno na poslovima voditelja projekta organizacije kongresa (u daljnjem tekstu voditelj projekta), poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara, npr. project management, poslovna kultura i pregovaranje, planiranje, organizacija, marketing, pravna regulativa, osiguranje, sigurnost, administrativno-financijski odnos s kupcima i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga voditelja projekta. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s voditeljom projekta koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog voditelja projekta na edukaciju za specijalizaciju.

Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe. 3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e i/ili partnera. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika u vidu slanja istih na najmanje jednu radionicu, jedan seminar ili jedno predavanje u organizaciji UHPA-e i/ili partnera iz domene kongresne industrije i drugih tema, sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju kao i promjenama u zakonskim regulativama. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? Dokazima o provedbi najmanje jednog projekta unapređenja poslovanja u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Projektima unapređenja poslovanja smatraju se: implementacije novih trendova, ICT tehnologije, poslovnog sustava u svrhu poboljšanja kvalitete pružanja usluga klijentima i partnerima, edukacijski projekti usmjereni prema klijentima i dobavljačima (organizatori skupova, hoteli i dr.), marketinški materijali. 5. Trenutna poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje pet pisanih potvrda ovjerenih od strane organizatora skupova s kojima je agencija surađivala u prethodnoj godini.

UHPA REVIJA 17


Pojašnjenje i upute za dokazivanje Uzimaju se u obzir isključivo pisane potvrde za skupove u prethodnoj godini koji su trajali najmanje dva dana i obuhvatili najmanje 150 sudionika, pri čemu 40 % skupova mora imati obilježje međunarodnog skupa. Organizatorima skupova smatraju se domaće i međunarodne udruge, znanstvene institucije, organizacije, ali i istaknuti znanstvenici i stručnjaci. 6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom

7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu. 8. Poslovanje u skladu s pravilima struke

Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e.

Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat, ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže. 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano.


Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.

Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih

za organizaciju kongresa

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih usluga organizacije kongresa i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih i ostalih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

1. ODNOSI S KUPCIMA Članice Klastera poslovat će s integritetom, poštovanjem, iskrenošću i kredibilitetom. Članice Klastera pristupat će organizaciji svakog kongresa u skladu s najvišim etičkim standardima i profesionalizmom, pridržavajući se regulativa, pravila i specifičnosti organizacija i institucija s kojima surađuju. Članice Klastera će prije postizanja dogovora s klijentom osigurati da je klijent u potpunosti razumio poslovni model po kojem će se usluga obaviti (odnosi, uloge i odgovornosti, razdioba prihoda itd.) te upoznavanje s prednostima i nedostacima svakog pojedinačnog modela poslovanja. Članice Klastera, kada rade u ime klijenta, na traženje klijenta otvorit će i voditi zaseban bankovni račun.

Članice Klastera nikada neće koristiti operativna financijska sredstva klijenta za vlastite troškove bez da prethodno ne upozore klijenta koji se s time i složio. Članice Klastera unaprijed će i u potpunosti objasniti i najaviti klijentu sve porezne stope, naknade koje je potrebno platiti, a sve u skladu s važećim zakonima, propisima i pravilnicima. Članice Klastera osigurat će da klijent i potencijalni klijent bude u potpunosti upoznat sa svim naknadama i ostalim troškovima koje agencija zaračunava za obavljanje posla i da neće namjerno navesti klijenta na pogrešan zaključak. Članice Klastera poštovat će i čuvati sve povjerljive informacije između agencije i klijenta te ih kao takve neće koristiti za vlastitu korist, ustupiti trećim osobama ili ucjenjivati klijenta.

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA Članice Klastera izbjegavat će sve aktivnosti koje mogu prouzročiti štetu ili diskreditirati vlastitu organizaciju te kongresnu industriju. Neće davati bilo kakve lažne izjave ili navoditi kupca na pogrešno mišljenje u svrhu dobivanja posla ili eliminacije konkurencije. U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članice Klastera neće ni na koji način štetiti ugledu i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i svojim postupcima.

UHPA REVIJA 19


Članice Klastera neće pružati neistinite i polovične informacije ili svjesno navoditi klijenta na pogrešan zaključak netočnim informacijama za dobivanje tendera i posla.

U slučaju žalbe klijenta na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga.

Članice Klastera neće utjecati na klijente da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija.

U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja.

Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA Članice Klastera pregovarat će sve uvjete s dobrom i korektnom namjerom, uvažavajući i poštujući prava svih uključenih strana te održavati visoku razinu profesionalizma. Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. Članice Klastera odbit će sve neprikladne darove, poticaje i/ili usluge u bilo kojem poslovnom odnosu koji im mogu biti ponuđeni kao rezultat boljeg položaja i koji bi se mogli protumačiti kao osobna korist ili dobit. Članice Klastera osigurat će sigurnu i zdravu radnu atmosferu za svoje zaposlenike i dobavljače, prije i za vrijeme kongresa. Članice Klastera čuvat će i osiguravati tajnost dokumentacije sa svim dogovorenim uvjetima, a vezano uz isporuku i obavljanje posla. Članice Klastera izbjegavat će bilo kakve sukobe interesa te će o tome obavijestiti sve uključene strane kao i vlastitu organizaciju, ukoliko dođe do situacije gdje sukob postoji.

Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka 2014. godine u Zagrebu. Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za PCO, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve agencije specijalizirane za organizaciju kongresa.


specijaliZACIJA

privatni smještaj

UHPA REVIJA 21


specijaliZACIJA

privatni smještaj UHPA je osnovala posebnu radnu skupinu s ciljem formiranja specijaliziranih putničkih agencija za privatni smještaj. Dva su tipa specijalizacije: specijalizirana agencija za privatni smještaj i specijalizirana agencija za privatni smještaj u destinaciji

Kategorija privatnog smještaja jedan je od najvećih, a ujedno i najkompleksnijih oblika smještaja u Hrvatskoj. Budući da su nosioci privatnog smještaja u osnovi građani kojima iznajmljivanje nije osnovna djelatnost, javlja se izuzetna uloga agencija kao posrednika u prodaji kapaciteta u privatnom smještaju. Međutim, bitno je napomenuti da u agencijskoj prodaji privatnog smještaja nije ista uloga svih putničkih agencija. Jedna skupina putničkih agencija (prvenstveno internetske agencije, turoperatori) prodaju kapacitete u privatnom smještaju direktno na temelju ugovora s iznajmljivačima ili u suradnji s receptivnim agencijama koje posluju na području gdje se smještajni objekt nalazi. Te agencije prodaju putem svojeg portala uglavnom privatni smještaj s područja cijele Hrvatske. Kod takvog tipa agencija bitno je napomenuti da one u osnovi nemaju fizički kontakt s gostom koji preko portala rezervira privatni smještaj, a posebno ne pri dolasku u destinaciju. Druga kategorija su agencije koje na području destinacije imaju svoje poslovnice, te su specijalizirane za prodaju smještajnih kapaciteta u privatnom smještaju na području destinacije. Takve agencije s jedne strane surađuju s iznajmljivačima te ih zastupaju u njihovo ime i njihov račun, što znači da za njih brinu o popunjenosti kapaciteta, te vode sve administrativne poslove (rezervacije, prijave, izdavanja računa, naplate i isplate iznajmljivača i dr.). S druge strane nude kapacitete iznajmljivača direktno potencijalnim gostima ili surađuju s drugim agencijama (internet, turoperatori i sl.) koje nemaju direktne ugovore s iznajmljivačima. Kod ovoga tipa agencija bitno je napomenuti da se svaki gost, koji na osnovi rezervacije dolazi u destinaciju, javlja direktno u agenciju (poslovnicu). Prije smještaja u smještajnu jedinicu agencija obavlja sve potrebne administrativne poslove kao što su prijava gosta, smještaj na osnovi vouchera ili naplate. Ujedno u slučaju bilo kakvog problema u smještajnoj jedinici gost reklamira u poslovnici agencije u destinaciji, a agencija nastoji na licu mjesta riješiti sve probleme kako ne bi dolazilo do naknadnih reklamacija. Istovremeno agencija u destinaciji servis je gostu, gdje gost može dobiti sve dodatne informacije o destinaciji, izletima, te mu pomoći u rješavanju problema na koje može naići. UHPA je osnovala posebnu radnu skupinu s ciljem formiranja specijaliziranih putničkih agencija za privatni smještaj. Dva su tipa specijalizacije: specijalizirana agencija za privatni smještaj i specijalizirana agencija za privatni smještaj u destinaciji. Za svaki tip specijalizacije potrebno je zadovoljiti određene kriterije.

PIŠE Dragan Brnić, voditelj radne skupine privatnog smještaja

Pozivam sve agencije članice UHPA-e koje prepoznaju sebe kao specijalista za privatni smještaj da se uključe u specijalizaciju. Povećanjem broja agencija specijaliziranih za privatni smještaj jača se i uloga agencija u privatnom smještaju na razini Hrvatske.


[ Kriteriji za specijalizaciju ] 1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se popisom od najmanje 50 građana koji pružaju usluge smještaja u domaćinstvu koje agencije imaju u svojoj ponudi. Pojašnjenje i upute za dokazivanje 1. Opća specijalizacija za privatni smještaj Agencija koja pruža usluge 50 iznajmljivača njihove ponude mora imati objavljene na svojoj mrežnoj stranici , a ukoliko iste nisu objavljene, agencija mora dostaviti dokaz na koji način su osigurale kapacitete kod tih iznajmljivača (ugovor s iznajmljivačima ili s drugom agencijom iz kojeg je moguće utvrditi da imaju na raspolaganju te kapacitete). Ujedno, agencija treba dostaviti uredu UHPA-e i kopije TU-14 obrazaca, odnosno otisnutu i ovjerenu (pečat i potpis ovlaštene osobe za zastupanje agencije) tablicu 6 iz obrasca za prethodne dvije godine iz kojih je vidljivo da je agencija posredovala u ostvarivanju najmanje 30 000 noćenja u protekle dvije godine. 2. Subspecijalizacija za privatni smještaj po teritorijalnom principu Ako agencija želi da joj se uz naznaku specijalizacije za privatni smještaj doda regionalno ili lokalno određenje, kriterij od 50 iznajmljivača mora dokazati na području jednog od turističkih klastera, otoka, grada ili općine, pri čemu ostvareni broj od 20 000 noćenja dokazuje potvrdom TZ-a za regiju/otok/grad/općinu te mora imati poslovnicu u toj destinaciji, a što dokazuje rješenjem o ispunjavanju minimalnih tehničkih uvjeta za tu poslovnicu. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o specifičnom usavršavanju za voditelje poslovnica i najmanje jednog komercijalista te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara, npr. prodaja, pravna regulativa, osiguranje, administrativno-financijski odnos s kupcima, poslovno pregovaranje, sklapanje ugovora i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom

koji je pohađao edukaciji. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna voditelja poslovnice (za svaku od poslovnica) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara uz npr. poslovno komunicirnje, poslovni bonton, pregovaranje, proaktivnu prodaju, pravnu regulativu, osiguranje i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog komercijalista/voditelja poslovnice, a važeća je tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i komecijalista/ voditelja poslovnice u budućem periodu i dostave istoga na uvid uredu UHPA-e. U slučaju prekida radnog odnosa između stalno zaposlenog komercijalista/voditelja poslovnice i agencije, spomenuta potvrda prestaje važiti. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe. 3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se Potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara, npr. prodaja, pravna regulativa, osiguranje, administrativno-financijski odnos s kupcima, poslovno pregovaranje, sklapanje ugovora i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciji. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna voditelja poslovnice (za svaku od poslovnica) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara uz npr. poslovno komunicirnje, poslovni bonton, pregovaranje, proaktivnu prodaju, pravnu regulativu, osiguranje i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog komercijalista/voditelja poslovnice, a važeća je tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i komecijalista/ voditelja poslovnice u budućem periodu i dostave istoga

UHPA REVIJA 23


na uvid uredu UHPA-e. U slučaju prekida radnog odnosa između stalno zaposlenog komercijalista/voditelja poslovnice i agencije, spomenuta potvrda prestaje važiti. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? Popisom novih iznajmljivača, dokazima o izvršenim promidžbenim kampanjama, novim tiskanim ili elektroničkim promotivnim materijalima u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna dokazati da je u prethodnoj godini aktivno radila na pronalaženju novih partnera iznajmljivačima, pronalaženju novih stranih i domaćih agencija kao prodajnih kanala ili je provodila nove promidžbene kampanje odnosno koristila nove medije, a u cilju poboljšanja prodaje odnosno popunjenosti kapaciteta u privatnom smještaju. Kao dokaz aktivnosti na razvoju i inovacijama može se priznati i izrada novog ili ažuriranje postojećeg promidžbenog materijala, tiskanog ili elektronskog u prethodnoj godini.

6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e. 7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu.

5. Trenutna poslovna aktivnost

8. Poslovanje u skladu s pravilima struke

Kako se dokazuje? Dokazuje se popisom od najmanje 25 građana koji pružaju usluge smještaja u domaćinstvu, a koje agencije imaju u svojoj ponudi za prethodnu godinu.. Pojašnjenje i upute za dokazivanje - Opća specijalizacija za privatni smještaj Kriterij od 25 iznajmljivača u prethodnoj godini agencija mora dokazati objavom njihovih ponuda na vojoj web stranici, a ukoliko iste nisu objavljene mora dotaviti dokaz na koji način u oigurani kapaciteti kod tih iznajmljivača. Ujedno agencija treba dostaviti tablicu 6 iz TU-14 obrasca za prethodnu godinu koja sadrži pečat i potpis osobe ovlaštene za zastupanje agencije, a iz koje je vidljivo da je agencija posredovala u ostvarivanju najmanje 15.000 noćenja u prethodnoj godini. - Subspecijalizacija za privatni smještaj po teritorijalnom principu agencija koja želi da joj se uz naznaku specijalizacije za privatni smještaj doda regionalno ili lokalno određenje, kriterij od 25 iznajmljivača u prethodnoj godini mora dokazati na području jednog od turističkih klastera, otoka, grada ili općine, pri čemu ostvareni broj od 10.000 noćenja u prthodnoj godini dokazuje potvrdom TZ- za tu regiju/otok/grad/općinu te mora imati poslovnicu u toj destinaciji, a što dokazuje rješenjem o ispunjavanju minimalnih tehničkih uvjeta za tu poslovnicu.

Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže. 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.


Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih za

privatni smještaj

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

1. ODNOSI S KUPCIMA Članice Klastera moraju u svojim promidžbenim materijalima, tiskanim i elektronskim te objavljenima na mrežnoj stranici, davati jasne, istinite i nedvosmislene opise usluga koje nude. Članice Klastera moraju omogućiti svojim zaposlenicima da uvijek raspolažu pravovaljanim informacijama te da su detaljno upoznati s ponudom agencije. Članice Klastera u svakodnevnom poslovanju odnosit će se prema svojim klijentima profesionalno i korektno te temeljiti odnos s njima na međusobnom uvažavanju, povjerenju, integritetu i odanosti. Članice Klastera će na upite kupaca odgovarati pravovremeno, dostavljati im svoje ponude sukladno zahtjevu te im uvijek biti na raspolaganju. Članice Klastera moraju kupcu dostaviti cjelovitu ponudu, tj. ponuda treba uključivati kategoriju i vrstu smještaja, termin, cijenu za određen broj osoba te

treba biti popraćena fotografijama objekta i smještajne jedinice. Članice Klastera obvezuju se da će prilikom realizacije usluge svakom kupcu izdati račun. Članice Klastera obvezuju se da će u ophođenju s kupcem biti ljubazne, davati mu sve potrebne informacije pri dolasku u destinaciju kao i tijekom boravka u destinaciji, upoznati ga s destinacijom, pomoći mu da se smjesti te mu pružiti sve druge servisne informacije. Članice Klastera obvezuju se da će realizaciju usluga smještaja obavljati sukladno važećim zakonskim propisima. Članice Klastera obvezuju se da će poštovati sve povjerljive informacije između agencije i klijenata te ih kao takve neće koristiti za vlastitu korist, ustupati trećim osobama ili ucjenjivati klijenta

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA Članice Klastera će u svojim nastupima, oglasima i ostalim oblicima promocije, izbjegavati sve aktivnosti koje na bilo koji način mogu štetiti ugledu vlastite ili druge agencije članice Klastera. Članice Klastera obvezuju se da neće davati lažne izjave ili navoditi kupca na pogrešno mišljenje u svrhu dobivanja posla ili eliminacije konkurencije.

UHPA REVIJA 25


Članice Klastera neće pružati neistinite i polovične informacije ili svjesno navoditi klijenta na pogrešan zaključak krivim informacijama. Članice Klastera neće utjecati na klijente da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama posebice spuštanjem cijena, širenjem krivih informacija i klevetanjem drugih agencija. Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica.

U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluge dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama. Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke destinacije u kojima posluju.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA Članice Klastera će kod odnosa sa svojim dobavljačima poštivati prava svih uključenih strana te suradnju zasnivati na korektnim i profesionalnim poslovnim odnosima. Članice Klastera će pravilno obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera će o tome odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka u Zagrebu. Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za privatni smještaj, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve turističke agencije specijalizirane za privatni smještaj.


specijaliZACIJA

pustolovni turizam

UHPA REVIJA 27


specijaliZACIJA

pustolovni turizam Već smo se davno trebali organizirati, certificirati i specijalizirati, ali budući da nismo, sada je zadnji čas. Posljedica svakog odgađanja je bespovratan odljev milijuna eura u inozemstvo i daljnje zaostajanje u tržišnoj utrci, daljnji porast nezaposlenosti i daljnji pad životnog standarda

PIŠE Željko Kelemen, voditelj radne skupine pustolovnog turizma

Sjećam se seminara i predavanja koje je prije dosta godina organizirala Katedra za turizam pri Ekonomsklom fakultetu u Zagrebu. Bili su održani na 17. katu tadašnjeg hotela Zagreb Intercontinental. Impresivno predavanje održao je Selimir Ognjenović, osnivač I. D. Riva Tours, najuspješnijeg tour operatora specijalista za Hrvatsku. Tema je bila: kako konkurirati moćnim i bogatim agencijama i turoperatorima. Predavanje je završio rečenicom: „Reći ću vam samo jednu riječ: specijalizacija.“ Puno se stvari promijenilo od tada, pa i hotel je dva puta mijenjao ime, ali neke stvari se ne mijenjaju: specijalizacija je i dalje ključna strateška odrednica svakog malog ili srednjeg turističkog poduzeća koje želi uspjeti, a pogotovo sada kada je Hrvatska članica EU i kada smo granice otvorili širom. Nismo ih otvorili samo sebi kako bismo lakše i jeftinije kupili i uvezli kajak, bicikl ili brod, otvorili smo ih i tisućama stranih pustolovno-turističkih agencija, turoperatora ali i pustolova koji će za stotinjak eura napraviti mrežnu stranicu i ponuditi Das Beste Abenteuer in Kroatien, dovesti grupicu biciklista ili kajakaša, napraviti štetu i nestati. Pustolovno-turistički proizvod mora biti zaštićen po tržišnim principima kako bi bio kvalitetan i održiv, koristan, kako za one koji su u njega uložili svoj rad i novac, tako i za lokalne partnere i širu zajednicu. Na prvi pogled čini se da su administrativni zahtjevi gubljenje novca, vremena i energije, no oni su neminovni pa ih treba okrenuti u svoju korist. Zgodna kineska poslovica kaže: „Kada zapušu vjetrovi promjene, neki će sagraditi zidove, neki će sagraditi vjetrenjače.“ Drugim riječima, ako hrvatski poduzetnik želi provoditi i prodavati pustolovna putovanja treba zadovoljiti određene uvjete, ali – onda iste te uvjete mora ispunjavati i strani turističko-pustolovni poduzetnik. Već davno smo se trebali organizirati, certificirati i specijalizirati, ali budući da nismo, sada je zadnji čas. Posljedica svakog odgađanja je bespovratan odljev milijuna eura u inozemstvo i daljnje zaostajanje u tržišnoj utrci, daljnji porast nezaposlenosti i daljnji pad životnog standarda. Alternative nema. Preostaje nam jedino ono što je izgovorio Brad Pitt kao Billy Bean u filmu Moneyball: „Adapt or die.“ (Ili se prilagodi ili umri.)


[ Kriteriji za specijalizaciju ] 1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje 20 pisama preporuke dosadašnjih dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području pustolovnog turizma. Pojašnjenje i upute za dokazivanje - OPĆA SPECIJALIZACIJA ZA PUSTOLOVNI TURIZAM: Agencija se obvezuje uredu UHPA-e dostaviti najmanje 20 pisama preporuke dosadašnjih dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području pustolovnog turizma. U pismima preporuke različiti dobavljači potvrđuju poslovnu suradnju s agencijom pri organizaciji i izvedbi pustolovnih programa. Tekst pisma preporuke je standardiziran i partnerima/dobavljačima ih šalju agencije. Prikupljena pisma preporuka dobavljača agencije su dužne dostaviti uredu UHPA–e. Dobavljač/partner nije limitiran brojem pisama preporuke, odnosno može ih izdati svim agencijama s kojima je surađivao. Dobavljači mogu biti: pružatelji usluga specijaliziranih seminara kao npr. GSS, International Rafting Association i sl., dobavljači opreme, planinarski domovi, nacionalni parkovi, parkovi prirode, skipperi, planinarski vodiči koji nisu zaposleni u turističkoj agenciji; neposredni pružatelji usluga npr. raftinga, serviseri opreme, hoteli i ostali pružatelji usluga smještaja (uz specifičnu potvrdu da se radilo o grupi vezanoj uz specifičnu temu npr. planinarenja, raftinga i sl). U tom slučaju agencija će dobiti certifikat koji će glasiti AGENCIJA SPECIJALIST PUSTOLOVNOG TURIZMA. - SUBSPECIJALIZACIJA ZA PUSTOLOVNI TURIZAM: Važno: Ukoliko agencija pored općeg certifikata za pustolovni turizam želi izvršiti i prijavu za subspecijalizaciju/e, kojima će se specijalizirati kao npr. agencija specijalizirana za pustolovni turizam-rafting ili npr. agencija specijalizirana za pustolovni turizamplaninarenje i sl., mora u tom slučaju uredu UHPA-e dostaviti 10 pisama preporuke dobavljača isključivo za tu vrstu pustolovnih aktivnosti (npr. dobavljači vezani samo za planinarenje, rafting i sl.). U tom slučaju agencija će dobiti certifikat koji će npr. glasiti AGENCIJA SPECIJALIST PUSTOLOVNOG TURIZMA-PLANINARENJE. Ovaj kriterij podrazumijeva da sa agencija može odlučiti samo za opću specijalizaciju za pustolovni turizam, ali i za jednu ili nekoliko subspecijalizacija te dobiti više certifkata. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika

vodiča/pratitelja te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara - npr. specifične teme vezane uz pustolovni turizam, pravnu regulativu, osiguranje, sigurnost u provedbi programa pustolovnih putovanja, administrativno-financijski odnos s kupcima i dr. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna jednu osobu, koja ne mora nužno biti iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu vodič/pratitelj/trener/instruktor/učitelj/voditelj i sl.), poslati na dodatno usavršavanje, a koji uz dvije godine radnog iskustva moraju imati odgovarajuće licence za vođenje/ praćenje ili izvršenje programa pustolovnog turizma. Uslugu edukacije organizirat će UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog vodiča/pratitelja/trenera/ instruktora/učitelja/voditelja i sl. koja je važeća tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i vodiča/pratitelja/trenera/instruktora/učitelja/voditelja u budućem periodu i dostave istog na uvid uredu UHPA-e. Ukoliko je agencija na seminar o animaciji poslala djelatnika koji je stalno zaposlen, u slučaju prekida radnog odnosa između vodiča/pratitelja/trenera/instruktora/ učitelja/voditelja i sl. i agencije vrijede ista pravila kao i kod odlaska komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida sporazuma o suradnji od strane agencije ili vodiča/pratitelja/trenera/instruktora/učitelja/voditelja i sl. Vodič/pratitelj/trener/instruktor/učitelj/voditelj i sl. može biti nositelj licence za samo jednu turističku agenciju. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe.

Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje jednog komercijalista i jednog turističkog

UHPA REVIJA 29


3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika i suradnika u vidu slanja istih na seminare i radionice u organizaciji UHPA-e i/ili partnera, sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju kao i promjenama u zakonskim regulativama. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? S najmanje dva nova programa za nepoznate kupce ili s pet programa za poznate kupce u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e promotivne materijale i opis dvaju novih programa za nepoznate kupce ili pet programa za poznate kupce u tiskanom ili elektroničkom obliku (.pdf). Ukoliko mrežna stranica turističke agencije obuhvaća sve elemente promidžbenog materijala u skladu s odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu (ZPUT), moguće je dostaviti izravne poveznice na svaki od dvaju programa za nepoznate kupce. Ukoliko agencija nema razvijene proizvode kao ponudu za nepoznate kupce (sukladno odredbama ZPUT-a za promotivne materijale) moguće je dostaviti portfolio ponuda turističke agencije za prodaju tzv. poznatim kupcima. Takvi programi ne moraju imati sve elemente za promotivne materijale sukladno odredbama ZPUT, ali u tom slučaju turističke agencije moraju napraviti barem pet takvih proizvoda. 5. Trenutna poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje deset pisama preporuke dosadašnjih dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području pustolovnog turizma u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje - OPĆA SPECIJALIZACIJA ZA PUSTOLOVNI TURIZAM: Agencija se obvezuje uredu UHPA-e dostaviti najmanje 10 pisama preporuke dosadašnjih dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području pustolovnog turizma u prethodnoj godini. U pismima preporuke partneri i dobavljači (npr. pružatelji usluga specijaliziranih seminara, dobavljači opreme, planinarski domovi, nacionalni parkovi, parkovi prirode, skipperi, planinarski vodiči koji nisu zaposleni u turističkoj agenciji; neposredni pružatelji usluga npr. raftinga, serviseri opreme, hoteli) potvrđuju poslovnu suradnju s agencijom u organizaciji i izvedbi pustolovnih programa. Tekst pisma preporuke je standardiziran i partnerima/dobavljačima ih šalju agencije. Prikupljena pisma preporuka dobavljača agencije su dužne dostaviti uredu UHPA–e. Dobavljač/ partner nije limitiran brojem pisama preporuke, drugim

riječima, može ih izdati svim agencijama s kojima je surađivao. - SUBSPECIJALIZACIJA ZA PUSTOLOVNI TURIZAM: Agencija koja vrši subspecijalizaciju/e za pustolovni turizam, mora dostaviti 5 pisama preporuke dobavljača s kojima je surađivala u prethodnoj godini isključivo za tu vrstu pustolovnih aktivnosti (npr. dobavljači vezani samo za planinarenje, rafting i sl.). 6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e. 7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu. 8. Poslovanje u skladu s pravilima struke Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat, ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže. 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.


Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih za

pustolovna putovanja

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

1. ODNOSI S KUPCIMA U promidžbenim materijalima, članice Klastera vjerno će opisivati vrstu, kvalitetu i obujam usluga putovanja i ostalih turističkih aranžmana izbjegavajući sve tekstove koji bi se mogli dvosmisleno tumačiti. Članice Klastera korektno će, istinito i realno oglašavati i prezentirati svoje usluge. Članice Klastera brinut će se da zaposlenici koji se bave prodajom pustolovnih putovanja detaljno poznaju ponudu agencije radi davanja točnih informacija kupcima. Članice Klastera kreirat će svoju ponudu uvažavajući svjetske trendove, tržišne zakone i zaštitu okoliša, na način koji čuva čistu vodu i zrak, promovira bogatu floru i faunu, plodno tlo, biološku raznolikost i ravnotežu, mogućnost zapošljavanja, prirodnost, ljepotu i inspiraciju, pritom poštujući ulogu javnih institucija koje upravljaju zaštićenim područjima i s njima održavati korektan profesionalan odnos u zajedničkom interesu. Članice Klastera koristit će prikladne načine izvođenja aktivnosti koje koriste ljudsku snagu i snagu prirode, a minimalno utječu na okoliš i prirodnu ravnotežu te će se pobrinuti da se aktivnosti odvijaju pješice, biciklom,

konjima te plovilima na pogon veslima ili vjetrom. Korištenje motornog pogona u pravilu je prihvatljivo samo u iznimnim slučajevima bilo iz praktičnih ili sigurnosnih razloga, uz uvjet da minimalno djeluju na okoliš zagađivanjem ili bukom. Članice Klastera u roku će se odazvati pozivu za dostavu ponude za pustolovna putovanja te će ponudu dostaviti u skladu s dobivenim zahtjevom. Ponuda treba uključivati sve tražene elemente: ukupnu cijenu aranžmana po osobi, cijene eventualnih fakultativnih usluga, točan itinerer, obujam i standard usluga, vrstu prijevoznog sredstva i informacije o eventualnoj noćnoj vožnji, ukupan broj dana i noćenja unutar aranžmana, datum, vrijeme i mjesto polaska i povratka, broj putnika, pratitelja, animatora, instruktora i drugih elemenata na temelju kojih je rađena ponuda. Članice Klastera obvezuju se da će uplate za dogovorena putovanja (jednodnevna i višednevna) primati putem poslovnih računa, kreditnih kartica i fiskalnih blagajna. Članice Klastera će za dogovorena višednevna putovanja za svakog gosta pripremiti Program putovanja i Opće uvjete putovanja te sklopiti Ugovor o organiziranju putovanja sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji pustolovnih programa koristiti trenere, instruktore, učitelje, voditelje, vodiče i sl. koji su stručno osposobljeni za sigurnu provedbu pustolovnih aktivnosti te su posebno trenirani za specifičnu pustolovnu aktivnost koju provode, u skladu s važećim zakonskim propisima. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji pustolovnih aktivnosti koristiti opremu i prijevozna sredstva koja udovoljavaju važećim zakonskim propisima. Posebno se obvezuju da će voditi računa o kvaliteti, održavanju, redovitoj zamjeni dotrajalih sredstava i opreme za provedbu pustolovnih aktivnosti. Članice Klastera posebno će voditi računa da se oprema i sredstva za provedbu pustolovnih aktivnosti koriste na primjeren način. Članice Klastera koristit će u svojim aktivnostima suvremena, ekološki prihvatljiva i sigurna sredstva i opremu za aktivan boravak u prirodi. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji pustolovnih aktivnosti koristiti opremu koja ima odgovarajuće ateste. Članice Klastera obvezuju se štititi prava i mogućnosti građana i gostiju da imaju neometan pristup i korištenje prirodnih resursa Hrvatske kroz profesionalne usluge

UHPA REVIJA 31


trenera, instruktora, učitelja, voditelja, vodiča i sl. Članice Klastera poštivat će prava pojedinaca i skupina na rekreaciju i aktivan boravak u prirodi i u slučaju kada putuju samostalno, a ne organizirano. Članice Klastera mogu pružati usluge koje uključuju športsko-rekreativne i pustolovne aktivnosti osobama mlađim od 18 godina samo uz pisanu suglasnost roditelja, odnosno skrbnika. Članice Klastera zadržavaju pravo odbiti pružanje usluga osobi mlađoj od 18 godina u slučajevima kada procijene da bi provedba pustolovnih aktivnosti ugrozila zdravlje i osobnu sigurnost maloljetne osobe. Članice Klastera obvezuju se da će prije započinjanja pružanja usluga koje uključuju športsko-rekreativne ili pustolovne aktivnosti istaknutom informacijom u pisanom obliku te usmeno upoznati korisnika usluge s vrstama rizika provođenja usluge. Članice Klastera obvezuju se da će za pružanje usluga koje uključuju športsko-rekreativne ili pustolovne aktivnosti osigurati korisnike usluga od posljedica nesretnih slučajeva.

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članice Klastera neće ni na koji način štetiti reputaciji i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i u svojim postupcima. Članice Klastera međusobno će surađivati i omogućavati zajedničke treninge i obuku putem razmjene ideja, znanja i iskustava. Članice Klastera neće ni na koji način utjecati na kupce da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija. Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica. Članice Klastera surađivat će s drugim operatorima, vodičima-pratiteljima grupa, instruktorima, animatorima i zaposlenicima institucija i organizacija za destinacijski menadžment u svrhu razvitka najprihvatljivijih strategija i metoda brige o okolišu.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA Članice Klastera surađivat će s dobavljačima na način i u svrhu razvitka društveno odgovornog poslovanja uključujući i provođenje zajedničkih programa edukacije i stručnog usavršavanja. Članice Klastera će kod poslovnih odnosa sa svojim dobavljačima, uz zadovoljenje svojih poslovnih interesa, polaziti i od zajedničkog interesa turističkih agencija, te suradnju zasnivati na korektnim poslovnim odnosima. Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga. U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama. Članice Klastera surađivat će s vlasnicima i korisnicima zemljišta i voda te poštivati njihova prava i interese. Članice Klastera obučavat će i zapošljavati lokalno stanovništvo gdje god je to moguće i ekonomski opravdano. Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke regije u kojima posluju.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. travnja 2014. godine u Zagrebu. Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za pustolovna putovanja, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve turističke agencije specijalizirane za pustolovna putovanja.


specijaliZACIJA

DMK

UHPA REVIJA 33


specijaliZACIJA

DMK

Cilj DMK specijalizacije je stvaranje baze agencija koje će UHPA s ponosom preporučiti europskom i svjetskom tržištu

Pojam destinacijskog menadžmenta pojavio se u turističkoj industriji još prije dvadesetak godina kao rezultat novih trendova, načina putovanja i sve složenijih zahtjeva turista u smislu potrebe za kreiranjem sadržaja koji će pružiti vrijednost više. U tom su smislu turističke agencije, kao nositelji organiziranog turističkog prometa, odgovorile na zahtjeve tržišta i javila se potreba za inovativnijim pristupom koji se razlikuje od klasičnog paket-aranžmana ili jednostavnije posredničke uloge ili pak uloge turoperatora. Takav je pristup industrije doživljaja primorao brojne postojeće agencije, kako u svijetu tako i u Hrvatskoj, da svoj put usmjere ka kreiranju dodatnih sadržaja za modernog putnika. Osim postojećih agencija, razne inovativne programe ponudilo je i više manjih novonastalih agencija, često specijaliziranih za tržišta posebnih interesa. Za takav pristup nužna su posebna znanja, kao i uska suradnja svih dionika destinacijskog menadžmenta. Agencije koje su uspjele zatvoriti krug poslovnih procesa od izrade programa, distribucije i prodaje te u konačnici do realizacije programa, prave su destinacijske menadžment kompanije. No, poznato je i da taj naziv rado koriste i neke agencije koje ga ne zaslužuju. Ne treba posebno napominjati koliko je važan imidž destinacijskih menadžment kompanija za cjelokupan imidž Hrvatske i atraktivnost hrvatskog turizma, s posebnom ulogom u najbolnijim pitanjima produženja sezone. Zbog toga se javila potreba za specijalizacijom agencija, potreba za pomoći hrvatskim turističkim agencijama da postanu i ostanu prave destinacijske menadžment kompanije. Prvi korak bio je okupljanje radne skupine unutar UHPA-e i postavljanje kriterija za specijalizaciju. Kako se radi o vrlo širokom području koje može biti obuhvaćeno prema raznim kriterijima, zauzeli smo teritorijalni i proizvodni princip i postavili temeljne kriterije koje bi agencija trebala zadovoljiti kako bi dobila svoj zasluženi naziv destinacijske menadžment kompanije.

PIŠE Vesna Pritchard, potpredsjednica UHPA-e i voditeljica radne skupine DMK

Osim kriterija specijalizacije, nužno je bilo postaviti etički kodeks koji nalaže agencijama da posluju prema pravilima struke i svim zahtjevima koje Europa pred nas postavlja, posebno u području profesionalnog poslovanja, ravnopravnosti i održivosti. Cilj ove specijalizacije je stvaranje baze agencija koje će UHPA s ponosom preporučiti europskom i svjetskom tržištu. No, smisao nije u slovu na papiru već na „živoj listi“ agencija partnera specijaliziranih prema raznim kriterijima, cjeloživotnom obrazovanju zaposlenih u agenciji, kao i stalnom pronalaženju novih izazova i priča, novih vrijednosti i doživljaja koji kontinuirano podliježu internoj (strukovnoj) i eksternoj evaluaciji.


[ Kriteriji za specijalizaciju ] 1. Dosadašnja poslovna aktivnost

2. Kompetencije zaposlenih i suradnika

Kako se dokazuje? S najmanje 20 pisama preporuke različitih dobavljača u destinaciji s kojima agencija dokazuje da nudi složene turističke proizvode. Pojašnjenje i upute za dokazivanje - Specijalizacija za DMK po teritorijalnom principu zahtijeva da agencije dostave 20 pisama preporuke različitih dobavljača (kao npr. hotela, restorana, muzeja, galerija, turističkih vodiča, nacionalnih parkova, parkova prirode i dr.) vezanih uz destinaciju te eventualno prijevoznika čije sjedište ne mora biti vezano uz destinaciju. Specijalizacija se dodjeljuje sukladno klasterskoj podjeli turističkih destinacija HTZ-a. U tom slučaju agencija će dobiti certifikat koji će npr. glasiti DMK ZA TURISTIČKU REGIJU ISTRA. Moguća je subspecijalizacija po teritorijalnom principu i za pojedinu županiju/otok/grad/općinu), ali u tom slučaju najmanje 70 % potvrda mora biti s područja te županije/otoka/grada/općine. Navedeno ne isključuje mogućnost da agencija provede paralelno više subspecijalizacija, ali za svaku mora imati najmanje 70 % potvrda iz tog područja subspecijalizacije. - Specijalizacija za DMK po proizvodnom principu za koje ne postoje posebne specijalizacije, omogućava da agencije dostave deset pisama preporuke različitih dobavljača (kao npr. hotela, restorana, muzeja, galerija, turističkih vodiča, nacionalnih parkova, parkova prirode, prijevoznike i dr.) s područja cijele Hrvatske, s tim da najmanje 30 % dobavljača (npr. ornitologija, geologija, botanika, arheologija i dr. za koje ne postoji posebna specijalizacija) moraju biti iz tog područja specijalizacije. U tom slučaju agencija će dobiti certifikat koji će glasiti DMK ZA GEO TURIZAM. - Specijalizacija za DMK po proizvodnom principu za koju postoji posebna specijalizacija omogućava da agencije koje su ispunile uvjet za temu za koju postoji specijalizacija (putovanja za mlade, gastronomski turizam, pustolovna putovanja) na svoj zahtjev bez provođenja dodatne procedure specijalizacije dobiju certifikat za DMK, ukoliko su potvrde svih dobavljača s područja RH.

Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje jednog djelatnika te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara – vezano uz teme DMC menadžmenta, razvoja složenih turističkih prozvoda, poslovnog pregovaranja, prodaje, standardizacije proizvoda i dr. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna jednu osobu, koja ne mora nužno biti iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu animator/pratitelj, voditelj radionica i sl.), poslati na dodatno usavršavanje. Turistička agencija mora imati potvrdu o završenom tečaju za turističkog pratitelja ili animatora koja mora biti popraćena s najmanje dvije godine radnog iskustva. Uslugu edukacije organizirat će UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog animatora/pratitelja/ voditelja radionica. Potvrda je važeća tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i animatora/pratitelja/voditelja radionica u budućem periodu i dostave istoga na uvid uredu UHPA-e. Ukoliko je agencija na seminar o animaciji poslala djelatnika koji je stalno zaposlen, u slučaju prekida radnog odnosa animatora/pratitelja/voditelja radionica i agencije vrijede ista pravila kao i kod odlaska komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida sporazuma o suradnji od strane agencije ili animatora/pratitelja/voditelja radionica. Animator/pratitelj/voditelj radionice može biti nositelj licence za samo jednu turističku agenciju. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe.

UHPA REVIJA 35


3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Dokazuje se potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika u vidu slanja istih na seminare i radionice u organizaciji UHPA-e i/ili partnera sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju kao i promjenama u zakonskim regulativama. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? S najmanje dva nova programa za nepoznate kupce ili s pet programa za poznate kupce u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e promotivne materijale i opis dvaju novih programa za nepoznate kupce ili pet programa za poznate kupce u tiskanom ili elektroničkom obliku (.pdf). Ukoliko mrežna stranica turističke agencije obuhvaća sve elemente promidžbenog materijala u skladu s odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu (ZPUT), moguće je dostaviti izravne poveznice na svaki od dvaju programa za nepoznate kupce. Ukoliko agencija nema razvijene proizvode kao ponudu za nepoznate kupce (sukladno odredbama ZPUT-a za promotivne materijale) moguće je dostaviti portfolio ponuda turističke agencije za prodaju tzv. poznatim kupcima. Takvi programi ne moraju imati sve elemente za promotivne materijale sukladno odredbama ZPUT, ali u tom slučaju turističke agencije moraju napraviti barem pet takvih proizvoda, po teritorijalnom ili proizvodnom principu.

5. Trenutna poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Dokazuje se s najmanje deset pisama preporuke dosadašnjih dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala u u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje - Specijalizacija za DMK po teritorijalnom principu Agencija treba dostaviti uredu UHPA-e 10 potvrda različitih dobavljača s kojima je surađivala u prethodnoj godini (kao npr. hotela, restorana, muzeja, galerija, turističkih vodiča, nacionalnih parkova, parkova prirode i dr.) vezanih uz destinaciju te eventualno prijevoznika čije sjedište ne mora biti vezano uz destinaciju. Moguća je subspecijalizacija po teritorijalnom principu i za pojedinu županiju/otok/ grad/općinu), ali u tom slučaju najmanje 70% potvrda mora biti sa područja te županije/otoka/grada/općine. Navedeno ne isključuje mogućnost da agencija provede paralelno više subspecijalizacija, ali za svaku mora imati najmanje 70% potvrda iz tog područja subspecijalizacije. - Specijalizacija za DMK po proizvodnom principu za koje ne postoje posebne specijalizacije, omogućava da agencija dostavi 5 potvrda različitih dobavljača s kojima je surađivala u prethodnoj godini (kao npr. hotela, restorana, muzeja, galerija, turističkih vodiča, nacionalnih parkova, parkova prirode, prijevoznike i dr.) sa područja cijele Hrvatske, s tim da najmanje 30% dobavljača (npr. ornitologija, geologija, botanika, arheologija i dr. za koje ne postoji posebna specijalizacija) moraju biti iz tog područja specijalizacije. - Specijalizacija za DMK po proizvodnom principu za koju postoji posebna specijalizacija omogućava da agencije koje su ispunile uvjet za temu za koju postoji specijalizacija (putovanja za mlade, gastronomski turizam, pustolovna putovanja) na svoj zahtjev bez provođenja dodatne procedure specijalizacije, dobiju certifikat za DMK, ukoliko su potvrde svih dobavljača s kojima je agencija surađivala u prethodnoj godini sa područja RH. 6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom.


Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e. 7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu. 8. Poslovanje u skladu s pravilima struke Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat, ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže. 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.

Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja

destinacijskih menadžment kompanija

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila: 1. ODNOSI S KUPCIMA U promidžbenim materijalima (tiskanim, elektronskim i objavljenima na mrežnoj stranici), članice Klastera vjerno će opisivati vrstu, kvalitetu i obujam usluga putovanja i ostalih turističkih aranžmana izbjegavajući sve tekstove koji bi se mogli dvosmisleno tumačiti. Članice Klastera brinut će se da zaposlenici detaljno poznaju ponudu agencije radi davanja točnih informacija kupcima te će ih redovito educirati i stručno usavršavati u svrhu boljeg poznavanja destinacije i razvoja novih složenih proizvoda. Članice Klastera u roku će se odazvati pozivu za dostavu ponude te će ponudu dostaviti u skladu s dobivenim zahtjevom. Ponuda treba uključivati sve tražene elemente: ukupnu cijenu aranžmana po osobi, cijene eventualnih fakultativnih usluga, točan itinerer, obujam i standard usluga, vrstu prijevoznog sredstva, ukupan broj dana i noćenja unutar aranžmana, datum, vrijeme i mjesto polaska i povratka, broj putnika, vodiča, pratitelja, animatora i druge informacije na temelju kojih je rađena ponuda. Članice Klastera obvezuju se da će uplate za dogovorena putovanja (jednodneva i višednevna) primati putem poslovnih računa.

UHPA REVIJA 37


Članice Klastera će za dogovorena višednevna putovanja za svakog putnika pripremiti Ugovor o putovanju koji će sadržavati sve ugovorene elemente. Uz ugovor se prilaže program putovanja i Opći uvjeti putovanja. Članice Klastera, ovisno o aktivnostima koje provode, obvezuju se da će pri realizaciji programa koristiti licencirane turističke pratitelje, trenere, instruktore, učitelje, voditelje, vodiče ili animatore, ako je tako ugovoreno. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji programa koristiti opremu i prijevozna sredstva koja udovoljavaju važećim zakonskim propisima. Posebno se obvezuju da će voditi računa o kvaliteti, održavanju, redovitoj zamjeni dotrajalih sredstava i opreme za provedbu programa. Članice Klastera posebno će voditi računa da se oprema i sredstva za provedbu programa koriste na primjeren način.

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članice Klastera neće ni na koji način štetiti reputaciji i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i svojim postupcima. Članice Klastera neće ni na koji način utjecati na kupce da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija. Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA Članice Klastera će kod poslovnih odnosa sa svojim dobavljačima, uz zadovoljenje svojih poslovnih interesa, polaziti i od zajedničkog interesa turističkih agencija te suradnju zasnivati na korektnim poslovnim odnosima. Članice Klastera pregovarat će sve uvjete s dobrom i korektnom namjerom, uvažavajući i poštujući prava svih uključenih strana te održavati visoku razinu profesionalizma.

Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga. U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama. Članice Klastera odbit će sve neprikladne darove, poticaje i/ili usluge u bilo kojem poslovnom odnosu koji im mogu biti ponuđeni kao rezultat boljeg položaja i koji bi se mogli protumačiti kao osobna korist ili dobit. Članice Klastera čuvat će i osiguravati tajnost dokumentacije sa svim dogovorenim uvjetima, a vezano uz isporuku i obavljanje posla. Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke regije u kojima posluju.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka 2014. godine u Zagrebu. Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za DMK, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve DMK turističke agencije.


specijaliZACIJA

posebna tržišta

UHPA REVIJA 39


specijaliZACIJA

posebna tržišta Kao specijalist za rusko tržište vjerujem da će udruživanje u klaster doprinijeti boljoj prezentaciji članova UHPA-e na svim agencijama zanimljivim tržištima

Osnivanje radne skupine za posebna tržišta, što će rezultirati i osnivanjem klastera turističkih agencija, rezultat je višegodišnjega, kontinuiranog rada Udruge, članova radne skupine i turističkih agencija, specijaliziranih za rusko tržište i zemlje Zajednice neovisnih država (ZND). Početkom 2013. godine unutar UHPA-e formirana je ekspertna skupina sastavljena od iskusnih agencijskih djelatnika iz redova članova. Cilj formiranja bio je okupiti profesionalce s dugogodišnjim iskustvom u radu na navedenim tržištima te izraditi kriterije za specijalizaciju turističkih agencija. Specijalizirane agencije su potpisnice posebnog kodeksa kojim se obvezuju poslovati u skladu s pravilima struke, profesionalnim i odgovornim odnosom prema turistima, partnerima te dobavljačima. Radna skupina specijaliziranih agencija teži podizanju standarda usluga kod svojih članova, ali i svih ostalih subjekata iz sektora receptivnog turizma stalnim edukacijama, suradnjom, povezivanjem i zajedničkim djelovanjem. Spomenute kriterije agencije zadovoljavaju dokazivanjem dosadašnje i trenutne poslovne aktivnosti, kompetencijom zaposlenika i suradnika te obvezom cjeloživotnog obrazovanja istih, stalnim razvojem i inovacijom programa agencije, društveno odgovornim poslovanjem kao i aktivnošću u sustavu turističkih zajednica. Specijalizirane agencije mogu slobodno predstavljati svoje usluge potencijalnim klijentima pod uvjetom da ne traže od klijenta kršenje ugovora koji već ima s nekim drugim članom specijaliziranih agencija. Specijalizirane agencije neće se upuštati ni u kakve aktivnosti koje bi mogle naštetiti reputaciji UHPA-e i interesima njezinih članova.

PIŠE Zoran Čarapić, voditelj radne skupine za posebna tržišta

Vjerujem da će specijalizacija doprinijeti boljoj prezentaciji članova UHPA-e na posebnim tržištima te olakšati inozemnim partnerima odabir suradnika. Detaljnije se možete informirati u neposrednom kontaktu s Danijelom Džambo, voditeljicom ureda UHPA-e, na telefon 01 23 04 993 ili putem e-pošte: danijela.dzambo@uhpa.hr.


[ Kriteriji za specijalizaciju ]

1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Postotkom od ukupnog broja svih noćenja objavljenom od Državnog zavoda za statistiku (DZS). Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se obvezuje uredu UHPA-e dostaviti TU-14 obrazac iz kojeg je vidljivo da je ostvarila barem 5% noćenja sa tržišta za koje se specijalizira u odnosu na podatke koje je objavio DZS o ukupnom broju svih noćenja ostvarenih s tog tržišta. Ukoliko nekih zemalja nema na popisu DZS-u, tj. TU-14 obrascu, već su ta tržišta zbrojena pod kategorijom 'ostalo', u tom slučaju priznat će se izjava agencije, uz uvjet da % broja noćenja ne smije biti manji od 10% od navedenog postotka pod kategorijom 'ostalo'. Dodatno, agencija uredu UHPA-e treba dostaviti potvrde dvaju partnera sa tih tržišta kojim dodatno potvrđuju broj noćenja koje je agencija navela u izjavi. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje jednog komercijalista i jednog turističkog vodiča te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara, npr. kroskulturalni aspekti turizma - komuniciranje s različitim kulturama, pravnu regulativu, osiguranje, sigurnost, administrativnofinancijski odnos s kupcima, marketing, prodaja i sl. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje

važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna jednu osobu, koja ne mora nužno biti iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu turistički vodič) poslati na dodatno usavršavanje. Turistička agencija mora imati potvrdu o završenom tečaju za turističkog vodiča koja mora biti popraćena s najmanje dvije godine radnog iskustva. Uslugu edukacije organizirat će UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog turističkog vodiča, a važeća je tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i turističkog vodiča u budućem periodu i dostave istoga na uvid uredu UHPA-e. Ukoliko je agencija na seminar o animaciji poslala djelatnika koji je stalno zaposlen, u slučaju prekida radnog odnosa turističkog vodiča i agencije vrijede ista pravila kao i kod odlaska komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida sporazuma o suradnji od strane agencije ili turističkog vodiča. Turistički vodič može biti nositelj licence za samo jednu turističku agenciju. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisana i pečatirana) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe.

UHPA REVIJA 41


3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika u vidu slanja istih na seminare i radionice u organizaciji UHPA-e i/ili partnera sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju kao i promjenama u zakonskim regulativama. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? Dokazima o izvršenim promidžbenim kampanjama, tiskanim ili elektroničkim promidžbenim materijalima, provedenim radionicama i/ili akvizicijama u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna dokazati da je u prethodnoj godini aktivno radila na pronalaženju novih partnera na inozemnom tržištu, izradila novi ili ažurirala stari promidžbeni materijal, provela nove promotivne kampanje, osmislila nove programe boravka ili tura, ažurirala izletnički program i sl. 5. Trenutna poslovna aktivnost Kako se dokazuje? Postotkom od ukupnog broja svih noćenja objavljenom od Državnog zavoda za statistiku (DZS) u prethodnoj godini Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se obvezuje uredu UHPA-e dostaviti TU-14 obrazac iz kojeg je vidljivo da je ostvarila barem 2,5% noćenja sa tržišta za koje se specijalizira u odnosu na podatke koje je objavio DZS o ukupnom broju svih noćenja ostvarenih s tog tržišta u prethodnoj godini. Ukoliko nekih zemalja nema na popisu DZS-u, tj. TU14 obrascu, već su ta tržišta zbrojena pod kategorijom 'ostalo', u tom slučaju priznat će se izjava agencije, uz uvjet da % broja noćenja ne smije biti manji od 5% od navedenog postotka pod kategorijom 'ostalo'.

Dodatno, agencija uredu UHPA-e treba dostaviti potvrde dvaju partnera sa tih tržišta kojim dodatno potvrđuju broj noćenja u prethodnoj godini koje je agencija navela u izjavi. 6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e. 7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu. 8. Poslovanje u skladu s pravilima struke Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat, ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže.


1. ODNOSI S KUPCIMA 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.

Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih za

U promidžbenim materijalima, članice Klastera vjerno će opisivati vrstu, kvalitetu i obujam usluga putovanja i ostalih turističkih aranžmana izbjegavajući sve tekstove koji bi se mogli dvosmisleno tumačiti. Članice Klastera brinut će se da zaposlenici koji se bave prodajom programa putovanja za posebna tržišta, detaljno poznaju ponudu agencije radi davanja točnih informacija kupcima te ih redovito educirati i stručno usavršavati u svrhu boljeg razumijevanja potreba kupaca svakog specifičnog tržišta. Članice Klastera će se u roku odazvati pozivu za dostavu ponude te će ponudu dostaviti u skladu s dobivenim zahtjevom. Ponuda treba uključivati sve tražene elemente: ukupnu cijenu po osobi, cijene eventualnih fakultativnih usluga, točan itinerer, obujam i standard usluga, prijevozna sredstva, ukupan broj dana i noćenja unutar aranžmana, datum, vrijeme i mjesto polaska i povratka, broj putnika, vodiča, pratitelja i druge informacije na temelju kojih je rađena ponuda.

posebna tržišta

Članice Klastera će za dogovorena višednevna putovanja za svakoga gosta pripremiti Program putovanja i Opće uvjete putovanja te sklopiti Ugovor o organiziranju putovanja sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima.

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja potrošačima najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s dobavljačima turističkih usluga, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti licencirane turističke vodiče/pratitelje u skladu s važećim zakonskim propisima, odnosno animatore, ako je to ugovoreno. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti prijevozna sredstva koja udovoljavaju važećim zakonskim propisima.

UHPA REVIJA 43


Članice Klastera poštovat će i čuvati sve povjerljive informacije između agencije i klijenta te ih kao takve neće koristiti za vlastitu korist, ustupiti trećim osobama niti ucjenjivati klijenta.

U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga.

2. ODNOSI S OSTALIM TURISTIČKIM AGENCIJAMA U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članovi Klastera neće ni na koji način štetiti reputaciji i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i svojim postupcima. Članice Klastera neće ni na koji način utjecati na kupce da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija.

U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama.

Članovi Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članica.

Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke regije u kojima posluju.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH

Članice Klastera će kod poslovnih odnosa sa svojim dobavljačima, uz zadovoljenje svojih poslovnih interesa, polaziti i od zajedničkog interesa turističkih agencija te suradnju zasnivati na korektnim poslovnim odnosima.

Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka 2014. godine u Zagrebu.

Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim.

Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za posebna tržišta, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve turističke agencije specijalizirane za posebna tržišta.


specijaliZACIJA

eno-gastro turizam

UHPA REVIJA 45


specijaliZACIJA

eno-gastro turizam Hrvatska enološka i gastronomska scena jako je napredovala. Otvorio se velik broj izvrsnih restorana, vrlo se brzo i kvalitetno razvija ruralni turizam, otvaraju se obiteljska i seoska domaćinstva, označavaju se vinske ceste, u naglom je porastu broj proizvođača vrhunskih vina, ulja i sireva te ostalih prehrambenih proizvoda PIŠE Igor Auferber, voditelj UHPA-ine radne skupine za eno-gastro turizam

Pojam gastronomije nadilazi samu vještinu pripreme jela. To je odnos hrane i kulture uživanja u njoj. Tu govorimo o interdisciplinarnoj znanosti o prehrani, koja sadrži elemente umjetnosti, tradicije i korištenja lokalnih resursa. Svakodnevno vidimo da popularnost kulinarstva raste: vrhunski majstori kuhinje postaju međunarodno poznate zvijezde, sve je više specijaliziranih gastronomskih sajmova i enoloških natjecanja, cvjetaju kulinarske emisije i putopisne reportaže, tiskaju se raznovrsne kuharice, a vrlo kvalitetni časopisi na temu hrane i pića u trendu su više no ikad. Istovremeno je i hrvatska enološka i gastronomska scena jako napredovala. Otvorio se velik broj izvrsnih restorana, vrlo se brzo i kvalitetno razvija ruralni turizam, otvaraju se obiteljska i seoska domaćinstva, označavaju se vinske ceste, u naglom je porastu broj proizvođača vrhunskih vina, ulja i sireva te ostalih prehrambenih proizvoda. Istra, Baranja, Kvarner, Dalmacija, Zagorje i Međimurje vrlo uspješno grade svoj identitet na gastronomskoj ponudi. Hrvatska je na listi nematerijalnih kulturnih dobara navela pripremu desetak tradicionalnih jela, dok je Ministarstvo turizma izradilo strategiju razvoja turizma RH do 2020. godine u kojoj je gastronomski turizam zauzeo važno mjesto. Dakle, zadovoljeno je mnogo preduvjeta za razvoj gastronomskog turizma. Pa ipak, pod tim pojmom ne možemo smatrati svaku konzumaciju hrane i pića koju neki putnik ostvari tijekom svog boravka. Gastronomskim turizmom smatramo izlet ili turistički aranžman kojemu dominantan motiv, ili barem bitan element, sačinjava kultura hrane i pića. Pritom je osim prezentacije i konzumacije podjednako važan i sam proces pripreme jela, vina ili ulja u kojemu gosti često žele i osobno aktivno sudjelovati, od nabave namirnica kod lokalnih dobavljača pa do pripreme jela pod paskom vrhunskih majstora. Velik je broj turoperatora na emitivnim tržištima SAD, Kanade i Australije specijaliziranih za gastronomska putovanja u destinacije Azije i Europe, a posebice Mediterana. Međutim, Hrvatska još nije prepoznata niti u ponudi ozbiljnije zastupljena kao gastronomska destinacija. S druge pak strane, nekoliko domaćih agencija već niz godina ima vrlo kvalitetnu i kreativnu ponudu ovakvoga tipa specijaliziranih putovanja. Ipak, u usporedbi s ostalim oblicima turizma, radi se doista o pionirskim i entuzijastičkim pokušajima. Usudio bih se reći da je gastroturizam do sada više bio posljedicom, a ne uzrokom dolaska u Hrvatsku. Putnici se u pravilu iznenade kvalitetom i raznolikošću hrane i vina, no za to saznaju tek kad već dođu ovdje. U želji da se takva situacija promijeni, potrebno je da prema nama zanimljivim tržištima djelujemo udruženo, a to možemo samo ako osnujemo klaster u kojemu ćemo djelovati sinergijski i komplementarno. Ciljevi koje želimo ostvariti specijalizacijom i udruživanjem u klaster jesu: promotivne i marketinške aktivnosti usmjerene na prepoznavanje Hrvatske kao enološke i gastronomske destinacije; stvaranje uvjeta za razvoj gastronomskog turizma; podizanje kvalitete gastronomske ponude; povezivanje s proizvođačima i dobavljačima; posjet i sudjelovanje na međunarodnim tematskim sajmovima; predlaganje zakonskih okvira potrebnih za pružanje usluga u enološkom i gastronomskom turizmu; osiguranje i zaštita potrošača i dobavljača usluga.


[ Kriteriji za specijalizaciju ] 1. Dosadašnja poslovna aktivnost Kako se dokazuje? S najmanje deset pisama preporuke dosadašnjih partnera i dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području enološkog turizma i gastroturizma. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U pismima preporuke partneri i dobavljači (npr. voditelji kulinarskih radionica, kuhari, vinari, voditelji restorana) potvrđuju poslovnu suradnju s agencijom u organizaciji i izvedbi enoloških i gastronomskih itinerara. Tekst pisma preporuke je standardiziran i partnerima/dobavljačima ih šalju agencije. Prikupljena pisma preporuke agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e. Dobavljač/partner nije limitiran brojem pisama preporuke, drugim riječima, može ih izdati svim agencijama s kojima je surađivao. 2. Kompetencije zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Potvrdom o specifičnom usavršavanju za najmanje jednog djelatnika te izjavom da agencija ima dva stalno zaposlena djelatnika. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija je dužna jednu osobu iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu komercijalist) poslati na edukaciju usko vezanu uz poslovanje koju će organizirati UHPA u suradnji s partnerima uobliku jednodnevnog ili višednevnog seminara – vezano uz teme razvoja novih proizvoda, DMC menadžmenta, standardizacije proizvoda, kulinarskih i sommelierskih tečajeva ili nekih drugih tečajeva vezanih za kulturu hrane i vina. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o edukaciji za svoga komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida radnog odnosa s komercijalistom koji je pohađao edukaciju. U tom slučaju agencija je dužna u svrhu recertifikacije uputiti novog komercijalista na edukaciju za specijalizaciju. Agencija je dužna jednu osobu, koja ne mora nužno biti iz reda stalno zaposlenih djelatnika (u daljnjem tekstu animator/pratitelj, voditelj kulinarskih i enoloških radionica), poslati na dodatno usavršavanje. Turistička agencija mora imati potvrdu o završenom tečaju za turističkog pratitelja ili animatora koja mora biti popraćena s najmanje dvije godine radnog iskustva. Uslugu edukacije organizirat će UHPA u suradnji s partnerima u obliku jednodnevnog ili višednevnog seminara. Po završenom seminaru agencija dobiva potvrdu o dodatnom usavršavanju svog animatora/pratitelja/ voditelja kulinarskih ili enoloških radionica. Potvrda je

važeća tek od trenutka potpisa sporazuma o suradnji između agencije i animatora/pratitelja/voditelja kulinarskih ili enoloških radionica u budućem periodu i dostave istoga na uvid uredu UHPA-e. Ukoliko je agencija na seminar o animaciji poslala djelatnika koji je stalno zaposlen, u slučaju prekida radnog odnosa animatora/pratitelja/voditelja kulinarskih ili enoloških radionica i agencije, vrijede ista pravila kao i kod odlaska komercijalista. Spomenuta potvrda prestaje važiti u slučaju prekida sporazuma o suradnji od strane agencije ili animatora/pratitelja/ voditelja kulinarskih ili enoloških radionica. Animator/ pratitelj/voditelj kulinarske ii enološke radionice može biti nositelj licence za samo jednu turističku agenciju. Agencija treba uredu UHPA-e dostaviti izjavu ovlaštene osobe za zastupanje (vlastoručno potpisanu i pečatiranu) u kojoj jamči da u agenciji ima minimalno dvije stalno zaposlene osobe. 3. Cjeloživotno obrazovanje zaposlenih i suradnika Kako se dokazuje? Potvrdom o pohađanju seminara/radionica u organizaciji UHPA-e. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija se mora obvezati za neprekidnu i kontinuiranu edukaciju i stalno usavršavanje svojih djelatnika u vidu slanja istih na seminare i radionice u organizaciji UHPA-e i/ili partnera, sukladno aktualnim potrebama i novostima u poslovanju, promjenama zakona i propisa i specifičnim temama vezanim za specijalnost. 4. Razvoj i inovacije Kako se dokazuje? S najmanje dva nova programa za nepoznate kupce ili s pet programa za poznate kupce u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e promotivne materijale i opis dva nova programa za nepoznate kupce ili pet programa za poznate kupce u tiskanom ili elektroničkom obliku (.pdf). Ukoliko mrežna stranica turističke agencije obuhvaća sve elemente promidžbenog materijala u skladu s odredbama Zakona o pružanju usluga u turizmu (ZPUT), moguće je dostaviti izravne linkove na svaki od dvaju programa za nepoznate kupce. Ukoliko agencija nema razvijene proizvode kao ponudu za nepoznate kupce (sukladno odredbama ZPUT-a za promotivne materijale) moguće je dostaviti portfolio ponuda turističke agencije za prodaju tzv. poznatim kupcima. Takvi programi ne moraju imati sve elemente

UHPA REVIJA 47


za promotivne materijale sukladno odredbama ZPUT, ali u tom slučaju turističke agencije moraju napraviti barem pet takvih proizvoda. 5. Trenutna poslovna aktivnost Kako se dokazuje? S najmanje pet pisama preporuke dosadašnjih partnera i dobavljača s područja RH s kojima je agencija surađivala na području enološkog i gastroturizma u prethodnoj godini. Pojašnjenje i upute za dokazivanje U pismima preporuke partneri i dobavljači (npr. voditelji kulinarskih radionica, kuhari, vinari, voditelji restorana) potvrđuju poslovnu suradnju s agencijom u organizaciji i izvedbi eno-gastronomskih itinerara. Tekst pisma preporuke je standardiziran i partnerima/dobavljačima ih šalju agencije. Prikupljena pisma preporuke za prethodnu godinu agencije su dužne dostaviti uredu UHPA-e. Dobavljač/partner nije limitiran brojem pisama preporuke, odnosno može ih izdati svim agencijama s kojima je surađivao. 6. Društveno odgovorno poslovanje i upravljanje kvalitetom Kako se dokazuje? Certifikatom o održivom poslovanju u turizmu i usvajanjem standarda upravljanja kvalitetom. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencija u trenutku podnošenja zahtjeva mora imati implementiranu Travelife engaged fazu kao i implementiran sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2008. Iznimno, agencije koje u trenutku podnošenja zahtjeva nemaju implementiran sustav upravljanja kvalitetom, moraju se uključiti u proces certifikacije i dovršiti isti najkasnije sa završetkom idućeg certifikacijskog kruga UHPA-e. 7. Aktivnost u turističkom sustavu Kako se dokazuje? Potvrdom TZ-ova odgovarajuće razine. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Agencije koje su u postupku certifikacije, moraju dostaviti potvrdu turističke zajednice odgovarajuće razine (mjesta, grada, općine, županije, regije ili HTZ-a) da aktivno djeluju na tom području i da redovito plaćaju turističku članarinu. 8. Poslovanje u skladu s pravilima struke Kako se dokazuje? Potpisanom izjavom o prihvaćanju pravila profesionalnog i etičkog ponašanja za specijalnost.

Pojašnjenje i upute za dokazivanje U slučaju povrede pravila profesionalnog i etičkog kodeksa, predmet prolazi kroz arbitražu. Oni koji ne pristupe pozivu za arbitražu automatski gube certifikat, ako: a) odbiju poziv na arbitražu b) ne poštuju odluku arbitraže c) zbog istog propusta ponovo uzrokuju pokretanje arbitraže u roku od 6 mjeseci od pravomoćnosti odluke prve arbitraže. 9. Financijska stabilnost Kako se dokazuje? Dostavom GFI-POD obrasca za prethodnu godinu. Pojašnjenje i upute za dokazivanje Svaka agencija UHPA-i prilikom certificiranja i recertificiranja mora dostaviti GFI-POD obrazac za prethodnu godinu (referentne listove bilance) u elektroničkom obliku ili pak izlistano. Certificirana i recertificirana agencija može biti ona čiji ključni činitelji uspješnosti ukazuju na stabilno financijsko poslovanje.

Pravila profesionalnog i etičkog ponašanja agencija specijaliziranih za

enološki i gastronomski turizam

Ovom izjavom niže potpisani predstavnik agencije potvrđuje da će se, u cilju osiguravanja i pružanja najkvalitetnijih turističkih i ostalih usluga potrošačima, u okviru svoga djelovanja, njegovanja dobrih kolegijalnih odnosa s članicama Klastera te u cilju održavanja korektnih poslovnih odnosa s ostalim dobavljačima turističkih usluga uključenih u paket-aranžman, tijelima državne uprave i institucijama, pridržavati sljedećih pravila:

1. ODNOSI S KUPCIMA U promidžbenim materijalima, članice Klastera vjerno će opisivati vrstu, kvalitetu i obujam usluga putovanja i


ostalih turističkih aranžmana izbjegavajući sve tekstove koji bi se mogli dvosmisleno tumačiti.

spuštanjem cijena, širenjem netočnih informacija i klevetanjem drugih agencija.

Članice Klastera brinut će se da zaposlenici koji se bave prodajom izleta i paket-aranžmana, detaljno poznaju ponudu agencije radi davanja točnih informacija kupcima.

Članice Klastera neće se koristiti povjerljivim informacijama komercijalnog karaktera drugih članova.

Članice Klastera obvezuju se da će u najkraćem mogućem roku kupcu dostaviti ponudu u skladu s dobivenim zahtjevom. Ponuda treba uključivati sve tražene elemente: ukupnu cijenu aranžmana po osobi, cijene eventualnih fakultativnih usluga, točan itinerer, obujam i standard usluga, vrstu prijevoznog sredstva, ukupan broj dana i noćenja unutar aranžmana, datum, vrijeme i mjesto polaska i povratka, broj gostiju i ostale informacije na temelju kojih je rađena ponuda.

3. ODNOSI S DOBAVLJAČIMA

Članice Klastera obvezuju se da će uplate za dogovorena putovanja (jednodneva i višednevna) primati na zakonit način, uz izdavanje računa. Članice Klastera će za dogovorena višednevna putovanja za svakoga gosta pripremiti Program putovanja i Opće uvjete putovanja te sklopiti Ugovor o organiziranju putovanja sukladno odredbama Zakona o obveznim odnosima. Za dogovorene jednodnevne izlete ili enološke i gastronomske radionice, članice Klastera će za svakog gosta izdati račun, kartu ili potvrdu s brojem kojom se potvrđuje primitak uplate. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti licencirane turističke pratitelje i vodiče u skladu s važećim zakonskim propisima, odnosno animatore te enološke i gastronomske stručnjake, ako je tako ugovoreno. Članice Klastera obvezuju se da će pri realizaciji putovanja koristiti prijevozna sredstva koja udovoljavaju važećim zakonskim propisima. U svojim oglasima i ostalim oblicima promocije, članovi Klastera neće ni na koji način štetiti ugledu i dobrom glasu drugih agencija omalovažavanjem ili negiranjem kvalitete njihovih usluga, kako u javnim izjavama tako i svojim postupcima. Članice Klastera neće ni na koji način utjecati na kupce da raskinu ranije dogovore s drugim agencijama, posebice

Članice Klastera će kod poslovnih odnosa sa svojim dobavljačima, uz zadovoljenje svojih poslovnih interesa, polaziti i od zajedničkog interesa turističkih agencija te suradnju zasnivati na korektnim poslovnim odnosima. Članice Klastera pravilno će obučiti svoje zaposlenike o svim relevantnim uvjetima suradnje s dobavljačima, kako tehničko-operativnim tako i komercijalnim. U slučaju žalbe stranke na usluge dobavljača, članice Klastera o tome će odmah obavijestiti dobavljača, kako bi isti mogao razmotriti žalbu i poduzeti mjere za poboljšanje kvalitete usluga. U svojim promidžbenim materijalima, članice Klastera kupcima će dati točne informacije u pogledu kategorije i standarda usluga dobavljača, izbjegavajući opise koji bi kod kupca mogli pobuditi nerealna očekivanja. Članice Klastera podmirivat će svoje financijske obveze prema dobavljačima u skladu s preuzetim ugovornim obvezama. Članice Klastera će u okviru svojih promidžbenih nastupa, a u duhu obostranih interesa unutar turističke struke, promovirati i svoje dobavljače i turističke regije u kojima posluju.

4. NAČIN DONOŠENJA PRAVILA I IZMJENE ISTIH Ova pravila usvojena su na sjednici Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija održane 27. ožujka 2014. godine u Zagrebu. Naknadne izmjene i dopune ovih pravila Upravni odbor UHPA-e može donijeti na temelju prijedloga Odbora za eno-gastri turizam, a izmjene i dopune automatski se primjenjuju na sve turističke agencije, članice Klastera za eno-gastro turizam.

UHPA REVIJA 49


rubrika INTERVJU Goran Hrnić, potpredsjednik UHPA-e za receptivu

PRIREDILA Nikolina Plavčić FOTO Dean Tošović Goran Hrnić dugogodišnji je član Upravnog odbora Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA) te je potpredsjednik UHPA-e za receptivu. U intervjuu za UHPA Stručnu reviju osvrnuo se na specijalizciju turističkih agencija u kojoj vidi budućnost turizma. Pogotovo kad je riječ o produljenju sezone. Zalaže se za certifikaciju kvalitete u turizmu, do koje nije jednostavan put, ali iz poslovnog iskustva zna da je u tome vrijednost i benefit certifikata jer ‘ozbiljni klijenti traže potvrdu kvalitete’. Osim toga, istaknuo je potencijal Dubrovnika kao MICE destinacije, a iznio je i kritički osvrt na svakodnevne poslovne situacije s kojima se susreću turističke agencije. Iz perspektive potpredsjednika UHPA-e za receptivu kakvo je stanje receptivnih turističkih agencija u Hrvatskoj? Globalna ekonomska kriza je i na agencije imala negativan utjecaj, što će potvrditi i financijski pokazatelji kod velikog broja istih. Međutim, ovdje treba dodati i određene hrvatske specifičnosti, tu u prvom redu mislim na nekonzistentan porezni tretman agencija, koji nam iz godine u godinu donosi podosta neugodnih iznenađenja.

Gdje vidite prilike za daljnji rast receptivnih turističkih agencija ili, da se tako izrazimo, ‘zaposjedanje’ novih tržišta? Prilike bih mogao podijeliti na one na koje mi teško možemo imati utjecaja, kao što je već spomenuta globalna kriza, te na one gdje mi možemo utjecati svojim angažmanom, stalnim poboljšanjem kvalitete proizvoda. Onaj tko krizu doživi kao izazov ima veće šanse za brz rast i oporavak. Koji su najveći problemi/izazovi s kojima se receptivne agencije danas susreću i koja su potencijalna rješenja? Treba naglasiti da su agencije u zadnjih desetak godina, poglavito razvojem interneta pa i drugih prodajnih kanala izgubile svoju prvobitnu ulogu medijatora između turističke ponude i potražnje, rješenje vidim u pozicioniranju agencija kao aktivnog kreatora novih turističkih proizvoda. Prema vašem mišljenju, kakva je za agencije bila turistička 2013. godina, u odnosu na 2012. godinu? Smatram da su agencije podijelile sudbinu svih preostalih čimbenika u hrvatskoj turističkoj ponudi, a to potvrđuje i službena statistika.


Procjenjuje se da upravo posebne tržišne niše imaju budućnost u turizmu i specijalizacija je za agencije logičan slijed zahtjeva tržišta. Tu naravno ima i oscilacija, posebno u kontekstu ulaska Hrvatske u EU, što se negativno odrazilo na rezultate s nekih do tada rastućih tržišta. UHPA od ove godine proširuje projekt specijalizacija s jedne, one za školska putovanja, na dodatnih šest. Koje benefite vidite u specijalizacijama? Nezamjenjivu ulogu turističkih agencija za svaku destinaciju, bilo hrvatsku ili svjetsku, agencije će potvrditi pravilnim pozicioniranjem, kreiranjem diferenciranih proizvoda, naravno, koristeći postojeću infrastrukturu i potencijale (smještaj, ugostiteljstvo, baština, tradicija, prirodne znamenitosti, klima itd.). Naime, procjenjuje se da upravo posebne tržišne niše imaju budućnost u turizmu i specijalizacija je za agencije logičan slijed zahtjeva tržišta. Lijek za domaću konkurentnost na europskom i svjetskom tržištu je u stalnom pilagođavanju

novim tržišnim trendovima i radu na poboljšanju imidža Hrvatske kao sigurne i atraktivne destinacije, kreiranjem proizvoda posebnih interesa i kontinuiranim radom na edukaciji, kako zaposlenika, tako i potencijalnih korisnika naših proizvoda i usluga. Naravno, ovdje je potrebna tijesna suradnja i podrška javnog i privatnog sektora. Osvrćući se ovako na razvoj domaćeg turizma mogu kazati kako do izražaja uistinu dolaze destinacijske menadžment kompanije koje definitivno trebaju razvijati vlastite, jedinstvene proizvode po kojima ćemo se razlikovati od drugih. Kakva je suradnja turističkih zajednica i agencija na razvijanju destinacijskog menadžmenta i na koji način institucije mogu poduprijeti privatni sektor? Suradnja je korektna, ponajviše zbog toga što smo svi svjesni da ipak ‘jedemo zajednički kruh’, a zadatak institucija je da poduzetnicima stvore preduvjete za nesmetano poslovanje, a ne da institucije za sebe uzurpiraju poduzetnička prava. Koja je uloga receptivnih turističkih agencija u poticanju održivog razvoja turizma? Održivi turizam je danas svjetski trend, Hrvatska je destinacija koja se bez sumnje može svrstati u sam svjetski vrh održivog poslovanja i na nama je da takvu percepciju potičemo i promoviramo u globalnim okvirima.

UHPA REVIJA 51


S obzirom da ste direktor agencije čije je sjedište na području Dubrovnika, dobro ste upoznati sa situacijom u najjužnijoj županiji te bismo vas zamolili za opis stanja i svakodnevnih situacija s kojima se turističke agencije sa spomenutog područja susreću. Naime, vjerujemo kako organizirate izlete koji uključuju prelazak granice. Možete li nam kazati kakva su iskustva s prelaskom granice s Bosnom i Hercegovinom te Crnom Gorom, prije i nakon ulaska Hrvatske u EU? Činjenica da veliki dio Dubrovačko-neretvanske županije nema fizičku vezu s preostalim dijelom Hrvatske, svakako nam ‘otežava život’, no moram naglasiti kako su naša očekivanja, vezana za graničnu proceduru prema BiH i Crnoj Gori, bila puno pesimističnija nego se to kasnije pokazalo. Tu moram pohvaliti odličnu suradnju s graničnim službama na svim nivoima i želio bih da se tako i nastavi. Naravno, postoje problemi koji bi institucionalno trebali biti kvalitetnije riješeni. Tu poglavito mislim na vizni režim prema turistima iz spomenutih država, ali to nije u rukama operative, koja je, ponavljam, svoj posao odradila sjajno. Kako UHPA svojim djelovanjem može utjecati na poboljšanje situacije? UHPA je definitivno pokazala i dokazala kako je pravi servis, ne samo članicama, već cijeloj branši i samo tako treba nastaviti. Ipak, ne bih previše hvalio, jer sam već dugi niz godina prisutan u rukovodećim strukturama Udruge te ne bi bilo umjesno. UHPA je među svojim članovima pokrenula projekt implementacije i certificiranja sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnoj normi ISO, u koji je prije više od pet godina agencija Gulliver travel krenula samostalno? Kakva su iskustva u samostalnom procesu certifikacije? Prije svega cijeli proces certifikacije koštao nas je znatno više nego agencije koje su s UHPA-om krenule u zajedničko certificiranje, ali nije mi žao što smo se upustili u ovu avanturu jer svaki ozbiljan poslovni partner će vas pitati posjedujete li certifikate i koje. U prvom broju UHPA Stručne revije Udruga je u rubrici Crveni karton istaknula činjenicu da će turistički autobusi pri ulasku u dubrovačku staru gradsku jezgru plaćati naknadu. Što turističke agencije trebaju znati po tom pitanju? Možete li nam kazati je li postignut kakav dogovor s Gradom, kakva je trenutna situacija te što mislite da će biti dalje?

To je, nažalost, priča koja će po svoj prilici imati sudski epilog, što je po meni nepotrebno. Malo više razumijevanja problematike i naših problema od strane gradskih vlasti, ne bi bilo naodmet, no kako sam nepopravljivi optimist, nadam se da ćemo u konačnici sjesti za stol i riješiti problem na opće zadovoljstvo. Koje su najveće prednosti turizma na dubrovačkom području, što bi se trebalo popraviti i kako, koje su najveće mane? Dubrovnik je nesumnjivo, jedno od najatraktivnijih svjetskih turističkih odredišta, zahvaljujući, u prvom redu, nevjerojatnom kulturnom i povijesnom nasljeđu, izvanrednoj klimi, zemljopisnom položaju, koji je istovremeno i jedna od najvećih mana destinacije. Dubrovnik bi se, imajući sve navedeno u vidu, trebao razvijati u destinaciju privlačnu klijenteli najveće platežne

O ISO certifikatu Svaki ozbiljan poslovni partner će vas pitati posjedujete li certifikate i koje. moći, ali isto tako ne isključujući i goste koji danas, prema nekim procjenama, predstavljaju ‘uteg oko vrata’ budućem razvoju, a tu mislim na kruzerski turizam. Mišljenja sam da se ova priča treba svesti na razumnu mjeru, koja u konačnici neće smanjiti broj turista u Gradu, ali isto tako, koja će učiniti život lokalnog stanovništva održivim tijekom cijele godine. To nije lak zadatak te će trebati ujediniti snage svih faktora u Gradu i šire. Gulliver travel je u članstvu UHPA-e od ožujka 1995. godine. Zbog čega ste se tada pridružili UHPA-i koji su bili najveći izazovi i prilike od tada do danas? Suradnja je korektna, ponajviše zbog toga što smo svi svjesni da ipak ‘jedemo zajednički kruh’, a zadatak institucija je da poduzetnicima stvore preduvjete za nesmetano poslovanje, a ne da institucije za sebe uzurpiraju poduzetnička prava.


Gulliver travel je u članstvu UHPA-e od ožujka 1995. godine. Zbog čega ste se tada pridružili UHPA-i koji su bili najveći izazovi i prilike od tada do danas? Već u tim teškim vremenima kod ondašnjih članica je bila formirana svijest o potrebi strukovnih udruživanja jer je to bio jedini način da artikuliramo svoje interese i prema institucijama, a i prema potencijalnim partnerima. To je prirodna pojava u poslovnom svijetu koju su ondašnji utemeljitelji na pravi način primijenili i u našem, tada vrlo zahtjevnom okruženju.

koji destinaciji daje onu neophodnu duljinu sezone, ali za to je potrebn a kvalitetna infrastruktura, koju Dubrovnik, nažalost, danas nema. Tu u prvom redu mislim na kvalitetan kongresni centar s popratnim sadržajima. Dubrovnik je postao scenografija za mnoge svjetske filmove i serije. Treba li se i kako se to može iskoristiti u turističke svrhe? Mislim da je to izvanredna promidžba za Grad koja stvara i mogućnost dodatne izletničke ponude. Možete li istaknuti trendove u turizmu koji su Vas impresionirali u inozemstvu, a da se kod nas ne primjenjuju, a mogli bi? Koji su to trendovi? Iskreno, ništa me u inozemstvu nije impresioniralo da bi bilo primjenjivo kod nas, a da bi se uklapalo u moju viziju održivog turizma.

Čini se da su u posljednje vrijeme golf i kruzeri glavna tema u Dubrovniku? Kakvo je vaše mišljenje po tim pitanjima? Golf je svjetski pokret kojeg Dubrovnik definitivno treba, ali ne na uštrb kvalitete života lokalnog stanovništva. Ista je situacija i s kruzing turizmom. Dakle da, ali kontrolirano i to na način da se kod kruzerskih kompanija potiču dulji boravci, a danas Dubrovnik zahvaljujući zračnoj luci i odličnoj hotelskoj ponudi ima odlične uvjete biti tzv. turnaround port, odnosno luka ukrcaja i iskrcaja. Spomenuo bih i još jedan segment turističke ponude koji je za Dubrovnik vrlo bitan, a to je MICE segment,

Agencija Gulliver travel nedavno je proslavila dvadeset pet godina postojanja. Koje su najveće promjene koje su zahvatile agenciju posljednjih godina te kako je uopće krenula priča s osnivanjem Gulliver travela? Gulliver travel je priča o trojici ‘luđaka’ koji su htjeli nakon godina provedenih u tzv. društvenom sektoru, ući u neku novu životnu i poslovnu avanturu. Krenuli smo u godinama koje su prethodile raspadu bivše države i agresiji na Hrvatsku i to je imalo svoje negativne i pozitivne aspekte. Negativni su nam svima poznati, ali pozitivno je bilo to što su nestankom Jugoslavije nestale i mnoge moćne državne agencije, što nam je otvorilo pristup tržištima i partnerima o kojima ranije nismo mogli ni sanjati. Tako se dogodio i veliki TUI, koji je ušao u našu vlasničku strukturu, a prije dvije godine to je napravio i Agrokor i mislim da su to dva najveća događaja koja su obilježila povijest Gullivera. Naravno da sam zbog svega toga izuzetno ponosan, jer biti prepoznat od strane najvećeg svjetskog turističkog igrača, a potom i najvećeg regionalnog igrača, sportskim žargonom za moj tim i mene, predstavlja zlatnu olimpijsku medalju. Gulliver sudjeluje u većini EU i domaćih projekta koje provodi UHPA? U kojim sve projektima sudjelujete i zbog čega ste se odlučili na njih? Tijekom godina smo sudjelovali u različitim projektima i inicijativama UHPA-e koju redovito podržavamo. Spomenut ću samo neke od njih: Upoznaj Hrvatsku, Travelife, Tourismlink, Mobilnosti osoba na tržištu rada, različite edukacije i pripremni seminari, IPA prekogranični

UHPA REVIJA 53


projekt s Crnom Gorom „Razvoj inovativnih tehnologija u pustolovnom turizmu“... Koja je daljnja strategija razvoja agencije? Gulliver travel u svom poslovanju posebnu pažnju pridaje konstantnom praćenju trendova, te sukladno tome i kreiranju široke palete novih i diferenciranih turističkih proizvoda/programa. Kod razvoja novih programa glavne smjernice su nam inovativnost, održivost, originalnost, ekskluzivnost, otkrivanje novih, turistički još nerazvijenih lokacija, uključivanje lokalnog stanovništva i njihovih proizvoda/usluga, autentičnost, a visoka kvaliteta usluge jedna je osnovnih karakteristika naših proizvoda. Možete li nam kazati kako ste se počeli baviti turizmom, agencijskim poslovanjem i koje su osobe najviše utjecale na vaš profesionalni put? Činjenica rođenja u gradu kao što je Dubrovnik, uvelike

determinira budućnost gotovo svakog mladog muškarca. U mom slučaju izbor je bio navigavanje ili turizam. Odlučio sam se za ovo drugo, jer nisam nikada bio spreman napustiti Grad koji i danas volim istim intenzitetom kao i kad sam bio mlad. Puno je osoba koje su bitno utjecale na moj profesionalni put, neke pozitivno, a neke negativno. Ove druge ne bih želio spominjati, ali bih se u ovim trenucima želio sjetiti gospara Nikše Bendera, mog prvog poslodavca u tadašnjem Dalmacijaturistu. Naravno, tu su i svi oni divni ljudi s kojima sam imao sreću surađivati u Gulliveru, ali ima ih previše da bi stalo u ovaj razgovor. Kamo volite putovati i provoditi slobodno vrijeme? S obzirom na prirodu mog posla i česta putovanja, najviše volim putovati na Šipan gdje provodim velik dio svog slobodnog vremena. Moja druga ljubav je vaterpolo, odnosno VK Jug, uz koji sam doživio jednako drage trenutke uspjeha kao i s Gulliverom.


16. poslovno turistička burza

Rabac, Maslinica Hotels&Resorts, 18.-21. 11. 2014. Zajedno sa Udrugom hrvatskih putničkih agencija i Turističkom zajednicom Labin-Rabac, pozivamo Vas u Rabac na 16. godišnji poslovni susret i druženje djelatnika iz hotelijerstva, putničkih agencija i turističkih odredišta. Prezentacija novosti i programa u turističkoj ponudi za 2015. godinu prvenstveni je sadržaj ovog događanja na kojem već tradicionalno sudjeluje više od stotinu predstavnika putničkih agencija iz Hrvatske, Bosne i Hercegovine, Crne Gore, Mađarske, Makedonije, Njemačke, Slovačke, Slovenije, Srbije... Dobro došli !

info: www.burza-put.com

put@vall042.com


rubrika domaća destinacija Tuheljske Toplice

T

TEKST i FOTO Terme Tuhelj

erme Tuhelj, najveći kupališni i wellness centar u Hrvatskoj, smještene su na samom izvoru termalne vode i ljekovitog blata i okružene zelenilom netaknute prirode zagorskih brežuljaka. Udaljene su 35 km od Zagreba. Okružen wellness vrtovima, zagorskim zelenilom i modernom arhitekturom koja se stapa s prirodom, hotel WELL **** Terme Tuhelj sadrži 264 sobe vrhunske kvalitete. Osim u udobnosti soba, gosti mogu uživati u brojnim wellness i spa uslugama, bogatoj animaciji za djecu i odrasle te odličnoj gastronomskoj ponudi. Izgradnjom novih smještajnih kapaciteta i podizanjem kvalitete na visoke četiri zvjezdice, Terme Tuhelj usmjerile su kreiranje svojih usluga prema tri ciljne skupine: obitelj, MICE i wellness.

Wellness i spa oaza u koju se vraćate Najveći Sauna centar u Hrvatskoj nudi opuštanje u osam različitih sauna: finska bio sauna, finska ekstremna sauna, finska programska sauna, finska sauna na otvorenom, dupla parna sauna, blatna sauna, solna sauna i laconium te različitim dvoranama za odmor. Svijet sauna sadrži i wellness bar, hladni bazen, whirlpool, kneipp stazu, ledenu jamu, dvoranu s vodenim krevetima i nudističku terasu, te je poseban po tome što je to svijet sauna u kojemu se odvijaju različiti programi od aroma programa, programa vrtloženja zraka, programa za njegu tijela, programa meditacije i slično kako bi se na taj način gostima


Terme Tuhelj, najveći kupališni i wellness centar u Hrvatskoj, smještene su na samom izvoru termalne vode i ljekovitog blata i okružene zelenilom netaknute prirode zagorskih brežuljaka

približili pozitivni učinci boravka u sauni te kako bi gosti pronašli mjesto gdje se mogu posvetiti sebi, svojim mislima i izbaciti sav nagomilani stres. SPAeVITA, centar njege i ljepote, nudi brojne tradicionalne tretmane, tretmane dalekih zemalja, ali i home made programe koji se temelje na znanju i stručnosti osoblja te na prirodnim vrijednostima koje sadrže Terme Tuhelj – termalnoj vodi i ljekovitom blatu. U SPAeVITA centru njege i ljepote uređene su dodatne kabine za vrhunske tretmane – hamam i wellness suite koji su novitet u poslovanju gdje u hamam prostorijama gosti mogu uživati u orijentalnim tretmanima opuštanja kao što je masaža sapunicom, piling uz pomoć kese (rukavice od kozje dlake), kneipiranjem te različitim programima u privatnoj wellness prostoriji koja sadrži whirpool i veliki krevet za relaksaciju. Najveći vodeni park u Hrvatskoj prostire se na 15.000 m2 i sadrži više od 5.000 m2 vodene površine i brojnih vodenih sadržaja te nudi zabavu za 365 dana u godini. Vanjsko kupalište ima četiri bazena i sporu rijeku – dječji bazen s toboganima, bazen za najmlađe s vodenim igračkama, relax bazen s vodenim i zračnim masažama, gejzirima i lagunama te toboganima i bazen s valovima, dok unutarnje kupalište nudi četiri bazena: dječji bazen, plivački bazen, wellness bazen s vodenim i zračnim masažama te vanjskim dijelom bazena za zimsko plivanje i terapeutski bazen. Plivanje u termalnoj

vodi danas nije samo zabava već rutina čijim ćete se uvođenjem osjećati bolje.

Selfness – novitet na tržištu Selfness u najkraćim crtama jest poticanje i učenje gostiju o kvalitetnijem i zdravijem načinu života koji su povezani s dugoročnim pozitivnim efektom koji će se manifestirati na životu pojedinca. Kako se opustiti? Kako slušati sebe i druge? Kako se razvijati? Kako svladavati prepreke u svakodnevnom životu? Kako prihvatiti i vjerovati u sebe? Odgovore na ova pitanja, nudi upravo selfness pristup. Radi se o specijaliziranom pristupu koji se proteže kroz cijelo poslovanje Terma Tuhelj, od recepcije, preko wellnessa pa do gastronomije kako bi se na taj način educiralo gosta i potaknulo ga na promjene koje su nužne u njegovom životu. Efekt selfness pristupa jest osjećaj promjene koji gost počinje osjećati u vrlo kratkom periodu – osjeća se bolje, zdravije, sretnije te ga se dodatno educira kako da pozitivne promjene iz kratkoročnog efekta prenese u dugoročni, točnije uči ga se kako naučeno primjenjivati i kod kuće. Svi smo svjesni da se trebamo zdravije hraniti, vježbati i misliti na sebe, no kako se natjerati na to i kako to primjenjivati u stvarnom životu da bismo se osjećali i ostali mladi, temeljni je zadatak selfnessa.

UHPA REVIJA 57


Sve za obitelji Osim vodenih atrakcija, hotel WELL**** Terme Tuhelj sadrže 20 obiteljskih soba, dječju igraonicu na dvije etaže, posebnu dječju animaciju te edukativne radionice, kao i posebne usluge koje su prilagodili obiteljima kako bi na jednom mjestu pronašli sve što im treba za obiteljski odmor. Obiteljske sobe su, zapravo, dvije sobe povezane vratima koja roditeljima pružaju veću komociju. Za obitelji s malom djecom, uz najavu, u sobi se priprema i dječji krevetić, podloga za prematanje pelena, anatomski uložak za kadu za kupanje i druge neophodne sitnice. U hotelskom restoranu, kao i u svim ostalim restoranima, organiziran je poseban samoposlužni stol s ponudom hrane za djecu, a tu je i Tuhijeva desna ruka – dječji kuhar koji ispunjava njihove želje i dodaje zabavu njihovom obroku. U wellness centru pripremljeni su i posebni programi obiteljskog boravka u sauni gdje roditelji i djeca mogu slobodno uživati te steći zdrave navike od najmlađe dobi. Osim sauna, kreiran je i čitav niz wellness sadržaja i tretmana za djecu svih uzrasta: masaže i spa tretmani za bebe, malu djecu i naše tinejdžerske goste. U tretmanima za bebe majke učimo kako pravilno izmasirati svoju bebu i opustiti je, a već od navršenih pet godina klinci mogu probati najnježnije masažne tretmane, sami ili uz prisustvo roditelja, s obzirom da se kombiniraju istovremeni tretmani, npr. za majku i kćer i sl.

Kongresni turizam – od edukacije do prosperiteta

Novi kongresni centar Terma Tuhelj, koji sadrži dvije polivalentne dvorane za prihvat do 500 osoba s modernom audiovizualnom opremom, na tržištu je predstavljen kao MICE destinacija u prirodi...

Novi kongresni centar Terma Tuhelj, koji sadrži dvije polivalentne dvorane za prihvat do 500 osoba s modernom audiovizualnom opremom, na tržištu je predstavljen kao MICE destinacija u prirodi, nedaleko od glavnog grada, a istovremeno djeluje kao poslovni centar Terma Tuhelj, tj. kao mjesto okupljanja lokalnih (Zagreb i sjeverozapadna Hrvatska) menadžera i poslovnih ljudi, kojima se od ove jeseni nudi i niz individualnih i skupnih sadržaja kako za dnevnu, tako i za višednevnu upotrebu. Osim standardnih kongresnih, poslovnih i team building usluga, priredili su i druženja uz posebne radionice, tematska predavanja od strane vrhunskih predavača sa širokim izborom tema te organiziranje susreta različitih poslovnih branša. Dvorane imaju prirodan izvor svjetla, mogućnost centralnog upravljanja te kabine za simultano prevođenje, a sastavni su dio In finity bara s atrijem koji je idealno mjesto za predah od poslovnih događaja. Tamo se mogu organizirati kratke stanke uz kavu, domjenci, neformalna druženja, itd. Od ove jeseni hotel Well**** Terme Tuhelj imat će priliku ugostiti IEDC poslovnu školu za visoki menadžment iz Bleda s kojima se priprema završna faza stručnih predavanja iz turističke djelatnosti za top menadžere, prvi MBA studij u turizmu. Studij će biti namijenjen TOP menadžerima iz regije, tj. predsjednicima uprava, direktorima, voditeljima službi, stručnim savjetnicima i istraživačima koji žele usavršiti svoje znanje temeljem kojega će moći utjecati na buduća kretanja u području turizma.


MOSLAVINA

LONJSKO POLJE

ČIGOĆ - EUROPSKO SELO RODA

Dobrodošli u Sisačko - moslavačku županiju! TURISTIČKA ZAJEDNICA SISAČKO-MOSLAVAČKE ŽUPANIJE Stjepana i Antuna Radića 28/II, Sisak

Tel: 044/540-163, Fax: 044/540-164 tzsmz@email.t-com.hr www.turizam-smz.hr


rubrika OSIGURANJE Allianz

Jeste li spremni za nadolazeću turističku sezonu ? TEKST i FOTO Allianz Zagreb

S

prvim zrakama proljetnog sunca javljaju se i razmišljanja o tome gdje otići na godišnji odmor ili barem kako spojiti nekoliko dana i otići na kraće proljetno vikend putovanje. Osim izbora odredišta, rezervacije smještaja i drugih sitnica, potrebno je svakako razmisliti i o vlastitoj sigurnosti za vrijeme putovanja. Većina klijenata turističkih agencija ugovara policu putnog zdravstvenog osiguranja kada putuje u inozemstvo, a nerijetko je polica osiguranja i sastavni dio putnih aranžmana. Hrvatski su građani prilično svjesni potrebe za ovom vrstom osiguranja, budući da u većini zemalja bez te police neće imati primjerenu zdravstvenu zaštitu. Ipak, ulaskom Hrvatske u EU i uvođenjem Europske zdravstvene iskaznice, sve češće se postavlja pitanje: Treba li mi zaista putno zdravstveno osiguranje?

Kako me štiti Europska zdravstvena iskaznica?

Osigurajte se uz ugovoreno zdravstveno osiguranje

Europske zdravstvena iskaznica pokriva samo neodgodive intervencije i to isključivo u javnim ustanovama zemalja Europske unije. Ona hrvatskim građanima, u slučaju potrebe za neodgodivim medicinskim intervencijama, omogućava isti tretman kakav imaju i stanovnici te države. Važno je naglasiti da to ne znači nužno da će u konačnici taj tretman biti i besplatan. Na primjer, ako je neka usluga besplatna Nijemcima u Njemačkoj, bit će besplatna i Hrvatima. No, ukoliko se tretman ili participacija u Njemačkoj plaća, jednaku cijenu platit će i hrvatski državljani.

Uspoređujući pokrića koja pruža Europska zdravstvena iskaznica i pokrića Allianzovog proizvoda putnog zdravstvenog osiguranja, prednosti putnog osiguranja očituju se u širem opsegu pokrića, a ono uključuje: • troškove medicinskih tretmana, lijekova i medicinskih pomagala u punom iznosu bez obzira na pravila i participacije zdravstvenog sustava zemlje u kojoj se pruža usluga • troškove repatrijacije osiguranika i druge usluge prema uvjetima osiguranja do iznosa ugovorene svote osiguranja, a koje uopće nisu predmet osiguranja po Europskoj zdravstvenoj iskaznici.


Osigurajte svoje goste i država je razmišljala o sigurnosti domaćih i stranih putnika/gostiju Iz godine u godinu sve je veći broj iznajmljivača apartmana, soba i kuća za smještaj. Zakonski je regulirana obveza osiguranja gostiju od posljedica nesretnog slučaja. Ugovaranjem ovog osiguranja ugostitelj štiti sebe od mogućih financijskih izdataka nastalih zbog nezgode definirane uvjetima osiguranja, a koju gost pretrpi za vrijeme dok je službeno evidentiran kao gost. Zakon ne definira svote i širinu pokrića pa je to ostavljeno svakom iznajmljivaču na odabir. Interes za ovom vrstom osiguranja iz godine u godinu raste, djelomično i zato što se radi o zakonom propisanoj obvezi osiguranja, ali i zbog sve veće svijesti osiguranika o potrebi zaštite sebe i svoga poslovanja. Iznajmljivačima se dodatno preporuča i ugovaranje osiguranja od odgovornosti za štetu koju mogu uzrokovati gostu za vrijeme dok boravi u iznajmljenom apartmanu, sobi ili kući za odmor. Kombinacijom osiguranja od posljedica nesretnog slučaja i osiguranja od odgovornosti gosti, ali i iznajmljivači, dobivaju adekvatnu i cjelovitu osigurateljnu zaštitu. S punim povjerenjem obratite se zastupniku u najbližu poslovnicu Allianza i saznajte sve o mogućnostima ugovaranja i ovih proizvoda.

Također, za razliku od Europske zdravstvene iskaznice, Allianz putno zdravstveno osiguranje pokriva i dodatne usluge koje olakšavaju snalaženje u neugodnim situacijama kada trebamo hitnu medicinsku pomoć, a to su: • pronalaženje najbližeg liječnika ili zdravstvene ustanove bez obzira radi li se o privatnoj ili javnoj instituciji • pomoć kod prevladavanja jezičnih barijera • obavješćivanje obitelji osiguranika o njegovom zdravstvenom stanju upute o mjerama koje treba poduzeti kad su Vam ukradene isprave, kreditne kartice, putna karta • u slučaju nepredviđenih događaja, naša asistencija šalje poruke u lokalno hrvatsko veleposlanstvo, prenosi sve poruke obitelji ili poduzeću, mijenja hotelsku, avionsku, rent-a-car rezervaciju i sastanke u skladu s vašim instrukcijama.

Uz sve to, osiguranici Allianza imaju i 24-satnu asistenciju na hrvatskome jeziku, uz mogućnost preuzimanja troškova poziva. Europska zdravstvena iskaznica ne isključuje potrebu za ugovaranjem proizvoda putnog zdravstvenog osiguranja prilikom putovanja u zemlje članice Europske unije, a navedeno svakako potvrđuje i činjenica da najveći dio stranih posjetitelja koji dolaze u turistički posjet Republici Hrvatskoj dodatno ugovara i policu putnog zdravstvenog osiguranja. Allianz nudi mogućnost ugovaranja pojedinačnih, obiteljskih i grupnih polica osiguranja za strane posjetitelje u RH. Uz pokriće putnog zdravstvenog osiguranja moguće je dodatno ugovoriti i osiguranje od odgovornosti za stvari, osiguranje prtljage i osiguranje otkaza putovanja.

UHPA REVIJA 61


Osigurajte svoju brodicu ili jahtu - Zaplovite potpuno bezbrižni Za nadolazeću plovidbenu sezonu Allianz je pripremio cijelu paletu pomorskih osiguranja brodica i jahta kao i još neke pogodnosti koje će nautičarima omogućiti bezbrižno uživanje na moru. Zima i proljeće uobičajeno su doba obnove polica osiguranja brodica i jahta. Osim obveznog osiguranja vlasnika odnosno korisnika brodice od odgovornosti za štete nanesene trećim osobama, većina nautičara odabire i neka dodatna pokrića osiguranja plovila s obzirom na relativno povoljnu cijenu za obim pokrivenosti. Uz puno kasko osiguranje samog plovila i njegovih dijelova, naročito se to odnosi na dragovoljno osiguranje od odgovornosti vlasnika odnosno korisnika brodice ili jahte, koje vlasnika plovila u slučaju krivnje za pomorsku nezgodu može spasiti od financijskog sloma jer pokriva kako nematerijalne tako i materijalne štete prema trećim osobama. Mnogi nautičari, misle da je ovakvo pokriće uključeno u obvezno osiguranje koje pokriva samo nematerijalne štete prema osobama u moru, pa je stoga niti ne odabiru. Kod plovila (brodica i jahti) koja su registrirana za gospodarsku djelatnost iznajmljivanja (čarter), uz klasično kasko pokriće, obavezno se ugovara i rizik čartera s uključenom utajom jahte. Također postoji mogućnost ugovaranja i dopunskih osiguranja gubitka prihoda ili rizika zapljene plovila. Istaknuli bismo i obvezu ugovaranja osiguranja putnika od posljedica nesretnog slučaja (nezgode) koje je sukladno Zakonu o obveznim osiguranjima u prometu potrebno ugovoriti

za sva plovila koja se bave prijevozom putnika te obveznog osiguranja od odgovornosti također zakonski propisanog (pokriva nematerijalne štete). Moguće je ugovoriti i dopunska pokrića poput osiguranja osobnih stvari (prtljage) putnika i posade plovila, osiguranja prijevoza brodica i jahta kopnom, dragovoljnog osiguranja posade plovila od posljedica nesretnog slučaja (nezgode), te dragovoljnog osiguranja od odgovornosti (pokriva materijalne i nematerijalne štete). Važno je također napomenuti da je Italija od 11. lipnja 2012. povećala obveznu odgovornost na 6 milijuna eura. Allianz stoga uz ugovaranje pokrića dragovoljne odgovornosti na traženi iznos omogućuje nesmetanu i bezbrižnu plovidbu vodama Italije, a kao potvrdu dobiva se i certifikat na talijanskom jeziku kako bi komunikacija sa službenim osobama bila još lakša. U slučaju uplovljavanja plovila u talijansko teritorijalno more bez adekvatnog limita moguće su kazne od 2 000 do čak 6 000 eura. Osiguranje se redovno zaključuje na razdoblje od jedne godine. Kao načini plaćanja klijentima se nudi jednokratno ili obročno (do maksimalno 12 obroka), s posebnom napomenom da se u slučaju jednokratnog plaćanja cijele premije unaprijed može odobriti popust u visini 5 % na sva dragovoljna osiguranja. Naglasili bismo da Allianz ima iznimno povoljnu ponudu za osiguranje čarter flota te vas pozivamo da zatražite ponudu osiguranja.


Garancija bezbrižnog putovanja Putujte sa stilom i bez brige. Neka u vašem koferu uvijek bude i polica Allianz putnog osiguranja. Osiguranje možete ugovoriti u Allianz poslovnicama, turističkim agencijama i online na www.allianz.hr

Aplikaciju m-Allianz možete preuzeti i pomoću QR koda ili na App Store-u.

S vama od A-Z


rubrika prikaz inozemne destinacije Slovenska prirodna lječilišta

Kozmopolitska tradicija dobrog života TEKST SPIRIT Slovenija FOTO www.slovenia.info

N

a sjecištu Alpa, Jadrana, Krasa i Panonske nizine, priroda je bogata termalnim izvorima i mineralnim vodama. Petnaest slovenskih prirodnih lječilišta, koja uz blagotvorne vode koriste i niz drugih prirodnih tvari, među najvećim su turističkim adutima Slovenije, ne samo zbog izuzetne tradicije, već i zbog svjetskih noviteta u ponudi modernih termalnih centara atraktivnih vodenih površina.

Tradicionalno dobra voda, moderni užici Otprilike trećina svih turističkih noćenja u Sloveniji ostvari se u 15 prirodnih lječilišta koji se od ostalih wellness centara razlikuju po dokazanim učincima ljekovitih tvari na različite tegobe. Na veliku posjećenost tih centara utječe bogata ponuda bazena, najrazličitijih sauna po uzoru na saune iz cijeloga svijeta, raznovrsnih masaža, terapija i programa za njegu duha i tijela, zdrav život i ljepotu. Bazenski kompleksi, površine preko 10 000 m2, oduševljavaju toboganima, otocima, sporim rijekama, valovima, podvodim masažama… Ljubitelji sauna, pored klasičnih sauna, ovdje će otkriti i posebne saune s kromoterapijom, slane i blatne saune, japanske i maurske, laconium i tepidarium, indijanske saune na otvorenom ili pravi turski hamam. Ponudu bazena, fitness centara, sauna i kupelji upotpunjuju klasične ručne masaže, limfne drenaže, refleksne masaže stopala i drevne istočnjačke masaže (shiatsu, reiki, ayurveda, sawadee, watsu, tui-na, scen tao,

masaža vrućim kamenjem i sl.). Na raspolaganju su talasoterapija, aromaterapija, kromoterapija, terapija zvukom, tečajevi joge i drugih tehnika meditacije. Gosti se uključuju u programe zdrave prehrane, održavanja tjelesne težine, programe za trudnice, mlade majke i obitelji, antistresne, menadžerske i druge programe.

Visoki standardi objekata Slovenska lječilišta, koja su već u 19. stoljeću privlačila eminentne vladare i ostale europske uglednike, danas pružaju smještaj u hotelima svih, pa i najviših kategorija. Gostima se boravak nudi u atraktivnim wellness hotelima, apartmanskim vilama i naseljima, ili bungalovima. U sklopu sedam termalnih centara otvoreni su i dobro opremljeni kampovi. Svi su centri u proteklom desetljeću mnogo uložili u modernizaciju smještajnih i vodenih kapaciteta. Jamstvo su visoke kvalitete, za koju su zaslužna i originalna rješenja, promišljene obnove i novi objekti. Tu se ubrajaju npr. prestižni termalni kompleks Wellness Orhidelia i obnova


Terme Olimje FOTO Matej Vranič

Hotela Breza u Termama Olimia, cjelokupan kompleks Wellness parka u Thermani Laško s velikom staklenom kupolom iznad bazena i novim kongresnim hotelom, novo apartmansko naselje u Termama Topolšica i plutajuće kućice na umjetnom jezeru u Termama Čatež.

Centri za doživljaj raznolikosti Slovenije

Welness center Terme Topolšica FOTO Spela Bokal

Wai Thai Centre, Portorož FOTO arhiv hotela Morje

Gosti koji uz odmor i opuštanje žele upoznati Sloveniju, željeno odredište mogu odabrati s obzirom na regiju i njene značajke. Najviše termalnih centara nalazi se u jugoistočnom dijelu Slovenije koji je poznat po vinogradima, među kojima su Dolenjske toplice, Šmarješke toplice i Terme Čatež, Terme Olimia i Lječilište Rogaška, poznato po mineralnoj vodi Donat Mg koja je izuzetno bogata magnezijem. Na istoku Slovenije, na rubu Panonske nizine, gdje se pruža otvoren pogled na ravnicu, možete se pomladiti u Termama Lendava zahvaljujući parafinskoj termo-mineralnoj vodi sa zelenim odsjajem, u Termama 3000 s jedinstvenom crnom termalnom vodom, a u Lječilištu Radenci vodom koja zbog sadržaja CO2 spada među najbogatije u Europi. Na sjeveroistoku Slovenije nalaze se vrela okružena brdima i planinama. Terme Topolšica gledaju na visoke planinske vrhove Karavanki, a Terme Zreče na lijepe vrhove Pohorja. Na tom se području terme isprepliću s poznatim sportskorekreacijskim centrima koji se zimi pretvaraju u privlačna

UHPA REVIJA 65


skijališta. Terme na morskoj obali ističu se blagotvornom klimom. Ljekovitost mediteranskog zraka mami u Talaso Strunjan tik uz more, usred pejzažnog parka sa solanama starim više od tisuću godina. U središtu živahnog Portoroža nalaze se Terme&Wellness Lifeclass. Neke su terme smještene u blizini gradova. Terme Ptuj u neposrednoj blizini najstarijeg slovenskog grada bude tradiciju starorimskih užitaka. Thermana Laško i Terme Dobrna svega su nekoliko minuta udaljene do Celja, grada čuvenih celjskih knezova.

Ljekovitost slovenskih voda

Spa Olimia, Aqualuna FOTO Arhiv Terme Olimia

Različite termalno-mineralne vode, čija se temperatura na izvoru kreće od 32°C do 73°C, bogate različitim mineralima, blagotvornost morske i planinske klime s aerosolima, slana voda i slano blato, ljekoviti peloidi i treset te priznate pitke mineralne vode osnova su mnogih preventivnih i kurativnih programa u slovenskim lječilištima. U lječilištima se liječe bolesti srca i krvnih žila, reumatske i neurološke bolesti, ginekološka oboljenja, stanja nakon ozljeda lokomotornog sustava, problemi s kožom, očima, bubrezima, probavom… U nekim su lječilištima razvijeni medicinski centri s različitim ordinacijama i najmodernijom dijagnostičkom i rehabilitacijskom opremom. Zbog povezanosti sa zdravstvenim uslugama i wellness programi se zasnivaju na medicini. Ponudu zaokružuju usluge stručnjaka za ljepotu tijela: od estetskih kirurga preko sportskih trenera do instruktora zdravog načina života.

Marketinška kampanja slovenskog turizma s Tinom Maze Spa Olimia FOTO Arhiv Terme Olimia

Slovenski se turizam u okviru serije novih marketinškokomunikacijskih oruđa predstavlja pozivom Tine Maze u Sloveniju. Vrhunska slovenska skijašica Tina Maze, najpoznatija slovenska sportašica, videospotovima i oglasima te drugim promocijskim oruđima poziva u posjet Sloveniji – od jedinstvenih sečoveljskih Solina, pitoresknog Pirana, Plečnikovog Tromostovlja u Ljubljani, alpskog bisera Bleda do užitaka u slovenskim termama. Priča nove slovenske turističke marketinško komunikacijske kampanje proizlazi iz krovne priče Slovenije, opredijeljene kao zelena, aktivna, zdrava Slovenija, koja učvršćuje brend države i turizma I FEEL SLOVENIA. Priča o zelenoj, aktivnoj i zdravoj Sloveniji udružuje komuniciranje zelenog turizma povezanog s aktivnim životnim stilom – sportom. Za više informacija posjetite www.slovenia.info

Tina Maze FOTO Aleš Fevžer


SLOVENIJA. Zelena. Aktivna. Zdrava. www.slovenia.info #ifeelslovenia

Ljubljana

Bled

Logarska dolina

Lipica

Postojna

SoÄ?a


rubrika MENADŽMENT

Upravljanje otporima zaposlenika prema promjenama PIŠE dr. sc. Davor Perkov, Perkov savjetovanje d.o.o. Zagreb [ perkov-savjetovanje@zg.t-com.hr ]

I

ako je područje upravljanja organizacijskim promjenama u gospodarskom svijetu među najbolje prihvaćenim, ujedno je, nažalost, i među najslabije shvaćenim. Ova poslovna aktivnost je vrlo složena jer implicira mnogo različitih ideja iz inženjeringa, ekonomije, psihologije, komunikologije i informatike. Osim toga, promjenama pristupamo na različite načine. Naš drugačiji pogled na svijet određuje i naše reakcije. Zahvaljujući tehnologijama postindustrijskog društva, cijeli planet je umrežen, a roboti i najrazličitiji računalni uređaji zamjenjuju ljudski rad. Internetske turističke agencije i virtualna književnost, blogeri i čipovi, elektronički virusi i hologrami, mobiteli i SMS poruke, simboli su naše postmoderne stvarnosti i vjesnici digitalne budućnosti. Istraživanje IBM CEO study 2012 izravno je ukazalo na tehnologiju kao na čimbenik koji će u najvećoj mjeri izmijeniti poslovni svijet. U takvom dinamičnom okruženju naša zemlja je ušla u EU, turisti i putnici mijenjaju svoje navike i želje, dok inovacije i tehnologije postaju iznimno važne za konkurentnost posredničkih organizacija. Evo deset praktičnih načela koje vlasnici i menadžeri turističkih agencija mogu koristiti za uspješno upravljanje procesima dramatičnih poslovnih promjena1.

Rezultate uspješnosti postaviti u fokus promjena ponašanja i vještina Većina nas je mnogo uspješnija ako točno znamo što se od nas očekuje i kada se usredotočimo na postizanje konkretnih rezultata. Ljudi će se mijenjati onda kada shvate kako ukupna uspješnost organizacije i njihov osobni doprinos, ovise upravo o usvajanju određene promjene. Onime što ne možeš mjeriti, ne možeš ni upravljati. Ostvarenje zacrtanih rezultata daje zaposlenicima 1

smisao, značenje, motivaciju i konkretizaciju učinaka radnog angažmana. U protivnom, neće se ostvariti ni promjena, niti će organizacija uspješnije poslovati.

Neprekidno povećavati broj zaposlenika koji mijenjaju ponašanje Nitko ne može promijeniti nečije ponašanje već ljudi za to moraju biti motivirani. Stoga je uputno pridobiti sve više zaposlenika koji to prihvate i čine.

O ovome više u knjizi Petar, S., Perkov, D. (2013), Inteligencija poslovne promjene, Zagreb: Šk. knjiga.


Zamjenicu ja valja zamijeniti s mi. Menadžeri moraju ojačati sljedbenike dajući im autoritet i odgovornost, poticati suradnju, isticati usredotočenost na klijente, inicirati usporedbu s najboljima u okolini i usklađivati korporativnu kulturu. Primjerice, tijekom in-house edukacijskog seminara za menadžere velike hrvatske turističke kuće, jedna polaznica nam je ispričala poučno iskustvo. U organizaciji je zbog povećanja obujma posla svojedobno došlo do potrebe zapošljavanja većeg broja novih kadrova. Iako su zaposlenici bili preopterećeni, direktori nisu nudili rješenja. Opravdavali su se oskudicom vremena za obučavanje novih ljudi. Situacija je postala nepodnošljiva, zaposlenici ogorčeni, posao se gomilao, rokovi se nisu poštovali, došlo je i do odlaska pojedinih kadrova. Konačno je nekoliko iskusnih zaposlenika dalo prijedlog direktorima kako će u slučaju da odobre angažiranje novih djelatnika, oni osobno raditi na njihovom obučavanju i bez posebne naknade izdvojiti potrebno vrijeme za tu svrhu. Nakon toga je prijedlog o novom zapošljavanju usvojen, a kriza prevladana. Menadžeri bi trebali napustiti statično naredbodavno upravljanje te izgraditi demokratičnost koja svima omogućuje vođenje, inovativnost i transfer znanja. Ovo zahtijeva konstantno praćenje onih zaposlenika kojih se promjena najviše i tiče.

Omogućiti svakom zaposleniku da zna zašto je njegova (ili njezina) uloga važna za cijelu organizaciju Kako će netko povjerovati da je važan u organizaciji, ako njegov doprinos ostvarenju velike slike nije konkretno mjerljiv? Zašto bi itko prolazio kroz agoniju stjecanja novih znanja i metoda rada, ako u toj promjeni ne uoči osobnu korist i odgovor na pitanje: Gdje sam tu ja? Pitanje oko kojega se vrti svijet i zbog kojeg promjene uspijevaju ili ne, glasi: Što ja time dobivam ili WIIFM (What’s In It For Me?). Ako težimo uspjehu, onda in continuo moramo pomoći zaposlenicima da uoče uvjetovanost napora sa skupnim i osobnim koristima.

Omogućiti zaposlenicima da uče kroz praksu, budu informirani i dobiju podršku Ambicija menadžmenta da suradnici postignu poboljšane rezultate te istodobno steknu nove kompetencije, veoma je zahtjevna zadaća. Zato najprije valja determinirati željeni rezultat promjena. Tek potom, na način i u vrijeme kada ih najviše zatrebaju, zaposlenicima valja

Ukoliko menadžeri ni zaposlenici nemaju znanja i vještine potrebne za održanje poslovne promjene, kako se onda osloniti na ono što sada znaju i imaju? pružiti savjete, energiju, podršku, edukacijske treninge i relevantne informacije o putu prema postizanju poznatih im ciljeva. Odrasli uče činidbom i istraživanjem, greškama i uspjesima, te praktičnim stjecanjem iskustva promjene. Zato ih prilikom izvršenja zadaća valja kontinuirano usmjeravati i poticati na korištenje novousvojenih znanja.

Improvizaciju, kreativne pokušaje i pogreške shvatiti kao sastavnice puta prema uspješnom ishodu promjene Ukoliko menadžeri ni zaposlenici nemaju znanja i vještine potrebne za održanje poslovne promjene, kako se onda osloniti na ono što sada znaju i imaju? Proces prema uspješnom ishodu katkad zahtijeva improvizaciju, metodu pokušaja i pogrešaka, te interaktivnost u komunikaciji i kreativnost. Poželjno je da ljudi iskoriste svaku moguću prigodu za praktičnu primjenu novih kompetencija neophodnih za provedbu inicirane promjene.

Koristiti timski rad kadgod se za to ukaže potreba Pri prakticiranju i usvajanju novih modela za poboljšanje izvedbe organizacije, veliku prepreku predstavljaju dugogodišnja menadžerska rutina, pogledi i inertnost. Prema Freudu, najveća prepreka spremnijem prihvaćanju promjena je inertnost ljudi. Za znakovito unapređenje radnih performansa i vještina, počesto nema boljeg elementa od – tima i timskoga rada! Evo engleskog akronima koji ističe prednosti tima: Together (zajedno); Everyone (svatko); Achieves (postiže); More (više). Važnost ovog šestog načela potvrđuje i podatak da je neprecizna raspodjela individualnih i timskih zadaća i odgovornosti, po učestalosti druga najveća prepreka koja koči i otežava provođenje organizacijskih promjena u Hrvatskoj. Ako se žele postizati organizacijske promjene,

UHPA REVIJA 69


Together zajedno Everyone svatko Achieves postiže More više poželjno je neprekidno uočavati one prilike u kojima će timovi i učinci timskoga rada, doći najviše do izražaja. Timovi postaju veliki tek kada su vođe i članovi podjednako slobodni da dadu sve od sebe i da svatko radi apsolutno najbolje što može, otkrivajući pritom svoju veličinu, važnost i snagu.

Oblikovati organizaciju prema poslovima, a ne prema ovlastima Nova rješenja mogu inspirirati zaposlenike da preuzmu odgovornost za promjenu. Svejedno, mnogi menadžeri odlučuju s pozicija ovlasti. Uživaju u privilegijama i moći pa se radije bave održavanjem postojećeg stanja nego promjenom. Znade se dogoditi i apsurd da se ljude koji su promijenili svoje ponašanja blokira umjesto stimulira. Vođe promjena morali bi graditi zajednički mentalni sklop, kolektivnu ambiciju za budućnost, poticati oprečna promišljanja i stvarni dijalog, te rješavati tjeskobu na svim razinama, konflikte i sukobe interesa. Prema našem istraživanju iz 2008. godine, konflikti zbog različitih interesa i ciljeva sudionika u procesu promjena ocijenjeni su kao najveća prepreka promjenama u hrvatskim poslovnim organizacijama.

Usredotočiti se na energiju i smisleni jezik kao najoskudnije resurse Mijenjanje nečijeg ponašanja je uistinu težak posao. Ukoliko to ljudi moraju učiniti na radnom mjestu, onda trebaju mnogo energije i samopouzdanja. Steći će ih uz pomoć primjerenog jezika, slika, inicijativa i osobnih aktivnosti provoditelja promjena.

Jasne izjave koje daju odgovore na pitanja što, zašto i kako do promjene, inspiriraju ljude da se usredotoče i dobiju energiju potrebnu za usvajanje novih oblika ponašanja.

Poticati i jačati inicijativu za promjene na svim razinama organizacije Nijedna se organizacija ne može odjednom uhvatiti u koštac s poboljšanjem poslovnih rezultata i značajnim promjenama ponašanja. Predlaganje ideje o pokretanju određene vrste promjene trebalo bi omogućiti pojedincima i članovima timova na svim hijerarhijskim razinama, te ih podržati i nagraditi. Uvjerljiva većina ljudi želi svoj posao obaviti dobro, želi biti uključena i sudjelovati u davanju zanimljivih ideja. Većina želi dobiti povratne informacije o rezultatima svoga rada i poteškoćama. Stoga menadžment mora iskoristiti ono što ljudi ionako žele stvoriti, pa će napredak u procesu promjena doista biti evidentan.

Hrabro voditi i živjeti željenu promjenu Od menadžera na svim razinama očekuje se nepopustljiva ustrajnost pri uvođenju promjene. Istodobno sa zaposlenicima moraju adekvatno iskomunicirati nova načela ponašanja i radne postupke, te ih i sami dosljedno provoditi u praksi. Uspješno vođenje promjena pretpostavlja kvalitetnu komunikaciju i pravodobno informiranje involviranih dionika. Zaposlenici žele znati što promjena znači za njihov posao, kakav će on biti nakon što se promjena uvede i koja je šira slika, tj. na koji način se time konkretno pridonosi ukupnom poslovanju. Opisanih deset načela upravljanja procesom promjena, izravno povezuju uspješnost ishoda s ponašanjem menadžera i zaposlenika. Sva načela imaju nešto zajedničko: lakše ih je načelno prihvatiti nego stvarno primijeniti u svakodnevnom životu turističke agencije. Oni koji u tome ipak uspiju, imat će mnogo manji otpor promjenama te više zadovoljnih i vjernih klijenata.


Zagrebačka županija

Foto: Dvorac Laduč

Dobrodošli u zelenu oazu Turistička zajednica Zagrebačke županije

Preradovićeva 42, Zagreb, tel: 01/4873 665, fax: 01/4873 670 www.tzzz.hr info@tzzz.hr


Predstavljamo

Redovni članovi

nove

članove

360°INCENTIVES & MORE d.o.o. Ćira Carića 3, 20000 Dubrovnik, HR-AB-20-060305076, 020 641100, 020 641101 info@360incentivesandmore.com, www.360incentivesandmore.com ADRIA LUXURY RENT d.o.o. Zrinsko-Frankopanska 4, 23232 Nin, HR-AB-23-110040351, 023 264282, 023 264287 alr@croatialuxuryrent.com, www.croatialuxuryrent.com ADRIATOURS Grebaštica donja bb, 22010 Grebaštica, HR-AB-22-15010005759, 020 310133 info@adriatours.net, www.adriatours.net AKTIVNI ODMOR d.o.o. – croActive Holidays Majstora Jurja 5, 21000 Split, HR-AB-21-060292077, 021 277344, 021 717290 info@croactive-holidays.com, www.croactive-holidays.com BUBI TRADE d.o.o. Ilica 170, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080428506, 01 3703000, 01 370300 bubi.trade1@zg.t-com.hr, www.bubitrade.hr CASTELLUM TRAVEL Fra Ive Perana 1, 21216 Kaštel Stari, HR-AB-21-17010302190, 021 230973, 021 230973 info@castellumtravel.com, www.castellumtravel.com COMPAKT V. Nazora 11, 32000 Vukovar, HR-AB-32-16000101113, 032 445561, 032 555021 info@agencija-compakt.hr, www.agencija-compakt.hr CONTINEO d.o.o. 25. rujna 42, 52000 Pazin, HR-AB-52-130044970, 052 621045, 052 621045 info@contineo.com.hr, www.contineo.com.hr EURO ADRIA TOURS d.o.o. Vinogradska 6b, 10000 Zagreb, HR-AB-080840809, 01 3769407, 01 3769406 info@euroadriatours.hr, www.euroadriatours.hr EXPRESS-TOURS Sportska 2, 40000 Čakovec, HR-AB-40-200110002086, 099 350 2519, 040 328922 express-tours@ck.t-com.hr, www.express-tours.hr FORT OPUS j.d.o.o. Radalj 63, 20356 Klek, HR-AB-20-060298821, 020 770123, 020 640159 info@fortopus.com, www.fortopus.com FORTUNA CRUISING d.o.o. Barakovićeva 29, 21000 Split, HR-AB-21-060243892, 021 457134, 021 457135 info@fortuna-cruising.com, www.fortuna-cruising.com HORVAT TURIZAM d.o.o. Kutinska 4, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080476657, 01 3770173, 01 3770156 info@sport4you.hr, www.horvat-turizam.com


HUMANIKA d.o.o. Ulica grada Vukovara 284, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080878060, 01 7999848 info@trendi.hr, www.trendi.hr

TRAVEL HORIZONT

I.C. HORIZONT d.o.o. – TRAVEL HORIZONT Zorzetti 3, 52210 Poreč, HR-AB-52-040301355, 052 841145, 052 830883 info@travelhorizont.com, www.travelhorizont.com ILIRIJA d.d. – ILIRIJA TRAVEL Tina Ujevića 7, 23210 Biograd na moru, HR-AB-23-060032302 023 383556, 023 383008 tourist-agency@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com ISTRATURIST UMAG d.d. – ISTRIA EXPERIENCE Jadranska 66, 52470 Umag, HR-AB-52-040002769, 052 719427, 052 719428 info@istriaexperience.com, www.istriaexperience.com, www.istraturist.hr KABAL TOURS d.o.o. - HVAR TOURISTIK Jurja Škarpe 13, 21460 Stari Grad, HR-AB-21-060242488, 021 717580, 021 717581 info@hvar-touristik.com, www.hvar-touristik.com KAMAUF TOURS j.d.o.o. Donje Vrapče 53, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080831033, 098 9745949 info@kamauf-zagreb.com, www.kamauf-zagreb.com LUŽNICA d.o.o. Lužnički odvojak 3, 10290 Zaprešić, HR-AB-01-080808496 01 3350942, 01 3311487, luznica@luznica.hr, www.luznica.hr MERIDIAN TOURS I.G. Kovačića 27, 21327 Podgora, HR-AB-21-17010401491, 021 625060, 021 625060 meridiantours@meridiantours.hr, www.meridiantours.hr ODISEA TRAVEL Braće Radić 7, 42000 Varaždin, HR-AB-42-05010004175, 042 232968, 042 232968 info@odisea-travel.hr, www.odisea-travel.hr PAPAGENO-TOURS, KELE d.o.o. Gomboševa 4, 10020 Zagreb, HR-AB-01-3684571, 01 6608454, 01 6608454 papageno-tours@zg.t-com.hr, www.papageno-tours.hr PLAUTILLA d.o.o. Kralja Zvonimira 75, 21210 Solin, HR-AB-21-060293061, 021 210389, 021 210389 info@plautilla.hr, www.plautilla.hr POTOČKI PROMET d.o.o. Ante Starčevića 3, 49000 Krapina, HR-AB-49-080216788, 049 373636, 049 371122 info@potocki-promet.com, www.potocki-promet.com PUSTOLOVNI CENTAR d.o.o. - OUTDOOR CROATIA Sv. Križa 3, 20000 Dubrovnik, HR-AB-20-060285399, 020 418282, 020 418282 info@outdoorcroatia.com, www.outdoorcroatia.com PUTOKAZI PUTOVANJA d.o.o. B.Vukasa 1, 21000 Split, HR-AB-21060271971, 021 455038, 021 455039 putokazi@yahoo.co.uk, www.putokazi-split.com SANTIS PROMET d.o.o. - GRAL PUTOVANJA Trg Fontana 7/1, 52420 Buzet, HR-AB-52-040153032, 052 662959, 052 662959, info@gral-putovanja.eu, www.gral-putovanja.eu

UHPA REVIJA 73


SIESTA d.o.o. A. Starčevića 36, 21300 Makarska, HR-AB-21-060241330, 021 611611, 021 611600 info@siesta.hr, www.siesta.hr SOL - TOURS d.o.o. Jaz bb, 51511 Malinska, HR-AB-51-040152021, 051 858295, 051 858295 sol-tours@ri.t-com.hr, www.sol-tours.hr SPORT I PUTOVANJA d.o.o. I. Perkovca 90, 10430 Samobor, HR-AB-01-080805240 01 3325235, 01 3325235, info@sportiputovanja.hr, www.sportiputovanja.hr STANOINVEST LUX HOLIDAY Mutilska 5, 52100 Pula, HR-B-52-18010003274, 052 635770, 052 635774 info@luxholiday.hr, www.luxholiday.hr

Pridruženi članovi

SVIJET PUTOVANJA d.o.o. Draganići 12, 10000 Zagreb, HR-AB-01-080755286, 01 8891267, 01 8891269 info@svijetputovanja.hr, www.svijetputovanja.hr AVANT CAR d.o.o. Petra Zrinskog 85, 10410 Velika Gorica, 099 3459672 info@avantcar.hr, www.avantcar.hr D.J. USLUGE d.o.o. - DREAM JOURNEY YACHTING Gomboševa 4, 10000 Zagreb, 01 7771795, 01 7771795 booking@adriaticcharteryachts.com, www.dream-journey-yachting.com HOTEL ADRIATIC Tina Ujevića 7, 23210 Biograd na moru, 023 383556, 023 383008 sales@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com HOTEL BUNČIĆ VRBOVEC - MILAN USLUGE d.o.o. Zagrebačka 3, 10340 Vrbovec, 01 2720570, 01 2720571 hotel@hotel-buncic.hr HOTEL ILIRIJA Tina Ujevića 7, 23210 Biograd na moru, 023 383556, 023 383008 sales@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com HOTEL KORNATI Tina Ujevića 7, 23210 Biograd na moru, 023 383556, 023 383008 sales@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com HOTEL MAESTRAL-LAGUNA NOVIGRAD d.d. Terre 2, 52466 Novigrad, 052 858600, 052 757314 reservations@laguna-novigrad.hr, www.laguna-novigrad.hr HOTEL TERME JEZERČICA Toplička 80, 49240 Donja Stubica, 049 200600, 049 200601 info@terme-jezercica.hr, www.terme-jezercica.hr HOTEL VILA RUŽICA d.o.o. Trg Bana Jelačića 1, 51260 Crikvenica, 051 781600, 051 784378 vila.ruzica@ri.t-com.hr, www.vila-ruzica.hr


Hotel Sveti Križ s ljepotama Dalmacije čeka na Vas

HOTEL VILLA DONAT Liburnska bb, 23207 Sveti Filip i Jakov, 023 383556, 023 383008 sales@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com ILIRIJA d.d. Tina Ujevića 7, 23210 Biograd na moru, 023 383556, 023 383008 sales@ilirijabiograd.com, www.ilirijabiograd.com POSADA d.o.o. - NAVIS YACHT CHARTER Spinčićeva 2D, 21000 Split, 021 571203, 021 571207 info@navis-yacht-charter.com, www.navis-yacht-charter.comr SIDRA d.o.o. Homac 34, 20290 Lastovo, 098 658090 sidra@sidra.hr TIPTRAVEL MAGAZINE - TIP KREATIVA d.o.o. Jordanovac 119, 10000 Zagreb, 01 2348488 info@tiptravelmagazine.com, www.tiptravelmagazine.com UDRUGA HRVATSKA KUĆA - MATERINA PRIČA Preradovićeva 31, 10000 Zagreb, 01 4683664 petplet@gmail.com VIA TEMPORA d.o.o. Risika 188, 51516 Vrbnik, 051 431972 info@viatempora.hr

UHPA REVIJA 75


@ #drustvenemreze


Google AdWords


rubrika MARKETING

Facebook marketinški ‘must have’ Turističke agencije, kao i ostale tržišno orijentirane organizacije, svakodnevno se bave analizom društvenih mreža i njihovim prednostima. Na pitanje, biti ili ne biti na Facebooku, zbog mogućnosti besplatne promocije, marketing odavno zna odgovor te je glavno pitanje: Kako uspješno oglašavati na Facebooku i koje su prednosti, a koje zamke? PIŠE dr. sc. Diana Plantić Tadić, prof. v. š., Veleučilište VERN’ Zbog velikog broja korisnika koji se rapidno povećava, posebice u zemljama u razvoju, društvene mreže postaju savršeno mjesto za promociju i savršen kanal komunikacije s korisnicima. Pri tome je primjetno kako društvene mreže dijele neke karakteristike s ljudskim odnosima, a to je želja za stvaranjem veza i utjecajem. Razlika je u tome što elektronička komunikacija pruža mogućnost istovremene komunikacije i suradnje sa znatno većim brojem osoba. Virtualni prostor utjelovljuje vrhunac slobode komuniciranja, i sadržaj objavljen na mrežnoj stranici ili profilu društvene mreže odmah postaje dostupan stotinama milijuna ljudi. Međutim, dostupnost ne znači i zamijećenost pa je upitno hoće li u masi podataka itko primijetiti one koje je netko objavio na internetu. Zbog toga trebamo biti svjesni nekih nepisanih pravila oglašavanja na društvenim mrežama, primjerice na Facebooku kao najvećoj i najraširenijoj društvenoj mreži današnjice.

Biti ili ne biti: Facebook kao prodajni kanal?

Svakoj poslovnoj organizaciji koja želi osigurati uspješnu vlastitu promociju, savjetuje se oglašavanje na internetu, što se danas sve više uviđa i na hrvatskom tržištu. Dakle, osim na najposjećenijim mrežnim portalima potrebno je pronaći svoje mjesto i pod „Facebook suncem“. Kako bi se učinkovito promovirali putem Facebooka, ostvarujući u što većoj mjeri potencijalne koristi od istog, potrebno je poštivati određene zakone prilikom oglašavanja. Prije svega, Facebook je najmanje učinkovit u direktnoj prodaji te bi ga trebalo izbjegavati koristiti kao prodajni kanal. Društvene mreže primarno su komunikacijski kanal te su prikladnije za stvaranje i njegovanje dugoročnih odnosa s potencijalnim i postojećim korisnicima, odnosno za relationship marketing1.

Biti kreativan

Nadalje, organizacija mora upoznati tržište i definirati tko su osobe kojima želi proda(va)ti svoj proizvod. Budući da Facebook omogućuje targetiranje publike zbog poznate dobi, spola, zaposlenja, razine obrazovanja i drugih obilježja korisnika, može se kreirati veći volumen oglasa za manju ciljnu skupinu. Neophodno je u današnje vrijeme osmisliti kreativan oglas. Ako oglas nije privlačan i ne poziva na akciju, malo je vjerojatno da će itko s Facebook profila organizacije prijeći na službenu mrežnu stranicu. Relationship marketing - engl., marketinška koncepcija fokusirana na uspostavu i njegovanje dugoročnih odnosa s korisnicima

1


Biti prisutan, ne biti dosadan

Isto tako, nužno je praćenje Facebooka, odnosno društvenih mreža općenito, kao i mjerenje učinkovitosti oglašavanja te prilagođavanje u skladu s dobivenim rezultatima. Od iznimnog je značaja održavanje i ažuriranje profila jer je to znak prisutnosti i brige za korisnike. S druge strane, valja pripaziti da prečestim porukama organizacija ne opterećuje svoju zajednicu. Istovremeno, valja voditi računa o definiranom budžetu za oglašavanje imajući na umu prethodno postavljene ciljeve te sustavno pratiti, mjeriti i reagirati na korisničke kritike, primjedbe, prijedloge i likeove. Prilikom nastupa na Facebooku, pa i ostalim društvenim mrežama, organizacija ne bi trebala primjenjivati strogo formalan pristup. Preporučljivo je izbjegavati suhoparna i stručna priopćenja. Izgled i ton profila otkriva puno o identitetu organizacije, ali i njezinim zaposlenicima. Osim toga, treba poznavati jezik društvenih mreža, koji je specifičan i razlikuje se od komunikacije s korisnicima putem mrežnih stranica i drugih komunikacijskih kanala. Stoga je nužno osigurati educiranje zaposlenika o ispravnom načinu komunikacije.

Internet marketing jeftin i dostupan

Očito je kako velikim organizacijama ne predstavlja značajan problem odlučivanje o kanalima oglašavanja svojih proizvoda. Međutim, zbog nerijetko skromnih budžeta malim je organizacijama veliki luksuz i razmišljati o aktivnostima oglašavanja. Ipak, internetski marketing i njima otvara nove opcije promoviranja, iako hrvatske organizacije još uvijek nedovoljno iskorištavaju ovaj komunikacijski kanal, ponajviše zbog straha i neznanja. Internetski marketing znatno je jeftiniji i jednostavniji od bilo kojeg drugog oblika, a dostupan je korisniku u svakom trenutku. Osim cijene internetskog poslovanja i oglašavanja, organizacijama je privlačno i mjerenje broja posjetitelja, koje im omogućava djelomičan uvid u svoju poziciju na tržištu bez angažiranja agencija za istraživanje tržišta ili vanjskih suradnika.

Biti ili ne biti: Formalnost i korporativan rječnik?

Najvažniji trenutak svake Facebook stranice je onaj kada je stranica oblikovana i po prvi puta lansirana u javnost. Reakcija stvorena prvim dojmom određuje buduće kretanje komunikacije i poslovanja putem stranice, a ukoliko poruka nije prenesena na željeni način ili željenoj publici, potrebno je osmisliti redizajn stranice. Jednom kada je uspješna Facebook stranica postavljena, priča

nije gotova jer se stalno mora modificirati kako bi se stranica prilagodila promjenama u okruženju pa su dugoročna ulaganja u tom kontekstu neizbježna.

Ne biti formalan

Pozornost se svakako treba pridati i jeziku kojim se stručnjaci koriste pri stvaranju poruka i iznošenju informacija. Budući da je sve usmjereno na korisnika, jezik kojim se koristi trebao bi biti njemu razumljiv, a ne korporativan.

Biti friendly

Stručni izrazi i dugačke fraze nikoga neće oduševiti jer ih velika većina neće ni shvatiti. Također, nema mjesta formalnosti na Facebooku, što je primjereno poslovnim pismima, a ne korisniku kojem se pristupa friendly. Od posebnog je značaja istaknuti brzinu kojom fanovi fluktuiraju. Činjenica je da se može dnevno prikupiti tisuće sljedbenika, kao posljedica dugotrajnog rada i ulaganja u kreiranje i odražavanje FB stranice. No, činjenica je i da brzo opada njihov broj, što može biti rezultat samo jednog pogrešnog poteza organizacije. Različite se informacije mogu trenutačno dobiti čim se tekst napiše ili ga određeni fan komentira, što ubrzava proces reagiranja. Uključenost korisnika u direktan dijalog važna je komponenta svih uspješnih organizacija. Budući da se word of mouth (WOM) marketing smatra jednim od najučinkovitijih oblika promocije, ne čudi povjerenje korisnika koje je usmjereno više na preporuku nekog drugog korisnika nego stručnjaka ili prodavatelja. Presudnu ulogu tada može odigrati Facebook. Facebook stranica često nije dostatna sama po sebi, već ju je nužno umrežiti s najčitanijim mrežnim portalima, ali nikako preko granica vlastitih financijskih mogućnosti jer bi osnovna prednost ovakvoga poslovanja upravo trebala biti isplativost. Korist je naravno obostrana: dok portali crpe informacije s Facebooka, Facebook putem portala stječe veći broj korisnika. Stoga bi Svaka ozbiljnija poslovna organizacija, neovisno o veličini, trebala imati svog profil menadžera ili menadžera za društvene mreže (community managera), čija bi zadaća bila kontinuirana briga o odnosima s FB korisnicima. Uvođenje navedene funkcije stvara dojam profesionalnosti organizacije, a time ulijeva povjerenje svojim korisnicima. Komunicirati putem Facebooka zahtijeva, prije svega, ozbiljan pristup koji se kao takav mora i shvatiti te mu se mora pridati pozornost kao i svim ostalim aktivnostima organizacije. Onaj tko nije spreman prihvaćati Facebook kao snažan alat poslovne komunikacije, ne treba se njime ni poigravati.

UHPA REVIJA 79


Prednosti ili nedostaci? Čega ima više

Zahvaljujući Facebooku, potreba marketinških stručnjaka za zakupljivanje medijskog prostora svedena je na minimum. Važno je samo prepoznati zainteresirane te s njima stupiti u kontakt. Na ovaj način se izbjegavaju dugotrajni i neučinkoviti sastanci, formiranje timova za smišljanje skupih televizijskih oglasa, a svaka kreativna ideja i dalje može doći do izražaja. Naime, kreativnost nikada nije bila na cijeni kao danas. Isto tako, Facebook je idealan za rješavanje problema neistine. Što zbog pokvarenog telefona, a što zbog nelojalne konkurencije, mnoge se informacije izvrću. Tada je najvažnija brza reakcija. Premda je lista prednosti podugačka, kao najvažnija ipak se navodi povratna informacija. Dvosmjerna komunikacija između korisnika i organizacije temelj je uspješnog marketinškog komuniciranja. Organizacijama je bitno da shvate kako korištenje Facebooka ne trebaju usvojiti zbog trenda, već zbog istinske pomoći poslovnoj komunikaciji: 1. brzo informiranje korisnika o novostima, akcijama i proizvodima 2. brzi odgovori i upiti korisnika 3. dvosmjernost komunikacije 4. niski troškovi i jednostavnost 5. unaprjeđenje imidža organizacije 6. povećanje dosega promocijskih kampanja Društvene mreže omogućile su stvaranje novih virtualnih zajednica, što organizaciji može pomoći, ali i odmoći. Ono što je navedeno kao prednost društvenih mreža, zapravo je ambivalentno te ovisno o tome kako organizacija iskoristi društvene mreže, može postati prednost ili nedostatak. Tako brzina komunikacije istovremeno znači da je komunikaciju teško kontrolirati. Primjerice, korisnik će informaciju o svom zadovoljstvu podijeliti s troje ljudi, a o nezadovoljstvu s njih barem deset. Naime, odnosi među ljudima u internetskim društvenim mrežama znatno se razlikuju od onih u stvarnim društvenim mrežama pa se može reći da se broj informiranih u virtualnom prostoru potencira te će narasti na otprilike 3 tisuće onih koji na organizaciju gledaju pozitivno, a čak i do 100 tisuća onih koji su čuli negativnu priču. Niski troškovi odnose se isključivo na društvene mreže kao komunikacijski kanal. Međutim, trendovi na društvenim mrežama brzo se mijenjaju tako da je za njihovo korištenje nužno kontinuirano praćenje i prilagodba, što iziskuje i određene financijske resurse. Ova se činjenica može identificirati ili kao prednost ili kao nedostatak, ovisno o sposobnosti i spremnosti organizacije da bude u tijeku s tržišnim promjenama. 2

Osim toga, još uvijek ima dosta nepoznanica u primjeni društvenih mreža kao komunikacijskog kanala, što je sljedeći nedostatak. Dakle, organizacija ne smije učiniti pogrešku u mjerenju postignutih rezultata jer uspjeh se ne mjeri kvantitativno, u broju fanova ili prijatelja, već u kvaliteti komunikacije. Naposljetku, Facebook je resurs kao i svaki drugi - učinkovit i koristan ukoliko ga se upotrebljava u ograničenim količinama te ga je neophodno kombinirati s ostalim resursima kako bi se, u konačnici, postigao što veći sinergijski učinak komunikacije s korisnicima.

Komunikacija s korisnicima Najčešće pogreške koje se događaju u komunikaciji s korisnicima2: 1. obraćanje svima, umjesto samo ciljnoj skupini 2. nekonzistentnost – logotipovi, poruke, slogani, te fotografije moraju odavati dojam pripadnosti matičnoj organizaciji, a ne izgledati kao da dolaze iz tri različita izvora 3. nedovoljno kombiniranje s drugim medijima – upotreba samo Facebook-a nije dostatna; preporuča se odabrati kombinaciju ili barem povezivanje s najčitanijim portalima 4. zanemarivanje starih korisnika – poruke ne smiju biti usmjerene samo na prikupljanje novih korisnika 5. vremenska neusklađenost – velika je pogreška posjedovati neusklađenu ili neažuriranu Facebook stranicu; o svim akcijama, promjenama cijena ili uvođenju novih proizvoda potrebno je pravovremeno obavijestiti vjerne fanove jer upravo tome i služi Facebook – da na najbrži mogući način informira korisnike o svojim aktivnostima 6. nepostojanje jasne marketinške poruke – na Facebook-u nije poželjno slati dubokoumne poruke jer se na internetu sve svodi na brzo klikanje; poruka mora biti kratka, jasna i sažeta te naravno lako pamtljiva ili uočljiva, ukoliko se radi o vizualnom prikazu 7. ako poruka zvuči predobro da bi bila istinita, vjerojatno nije istinita, a korisnici kažnjavaju pretjerivanje 8. zanemarivanje povratnih reakcija – komentari, lajkovi i anlajkovi moraju se konstantno pratiti s posebnim naglaskom na negativne komentare; pametna organizacija priznaje vlastite pogreške i uči na njima.

Božanić B. Učinkovito i jeftino. Lider: Poslovni tjednik. Poseban prilog: Proizvodi i usluge za male poduzetnike, br. 230., god. VI, 2010.


KAbina

Veslacka regata

Sajam udruga + Mladi za jesen u gradu

Ivanjski krijes

Nacionalna izlozba pasa CAC Karlovac

PickUp Music Festival

Cross Country Dubovac

Sajam vlastelinstva Dubovac

Proljetne promenade Karlovacko rijecno kino

Noc kazalista

e-mail: info@karlovac-touristinfo.hr

Karlovacki festival

KDF Karlovac Dance Festival

tel: +385 (0)47 615 115


rubrika EU projekti u turizmu Slavonija i Baranja

Putovima mlinara od Hrvatske do Mađarske TEKST & FOTO Regionalna razvojna agencija Slavonije i Baranje Kontinentalni turizam značajan je za gospodarski razvoj Osječko-baranjske županije koja ima potencijal razvoja turističke ponude uvažavajući prednosti očuvanog okoliša i ekološki održive poljoprivrede. Stoga, županija s gradom Osijekom, općinama, Regionalnom razvojnom agencijom Slavonije i Baranje, turističkim zajednicama te drugim dionicima aktivno potiče razvoj turizma kroz projekte financirane od strane Europske unije.


Oživljavanje tradicionalnih zanata, koji su svojevremeno bili važni za društveno ekonomski razvoj, u fokusu su projekta Miller’s Route ili Putovima mlinara. Ovog puta svoju tradicionalnu ulogu trebali bi ponoviti, ali u turizmu kao nove turističke atrakcije. Wine & Art večeri

Vinoteka Feričanci

Ponovno vodenica na Dravi Oživljavanje tradicionalnih zanata, koji su svojevremeno bili važni za društveno ekonomski razvoj, u fokusu su projekta Miller’s Route ili Putovima mlinara. Ovog puta svoju tradicionalnu ulogu trebali bi ponoviti, ali u turizmu kao nove turističke atrakcije. Projekt se provodi u sklopu Prekogranične suradnje Hrvatska-Mađarska, a trebao bi biti završen do 2015. godine. U sklopu projekta bit će kreiran tematski turistički put, obnovljen postojeći mlin i vodenice na jezeru Orfu te će biti izgrađena replika nekadašnje vodenice na Dravi u Osijeku. Projekt provode Grad Osijek, Turistička zajednica grada Osijeka, Ekološka udruga Vodenica, Regionalna razvojna agencija Slavonije i Baranje te Zaklada Mlinski kamen iz mađarskog Orfua. Cilj projekta je povećanje turističke atraktivnosti grada Osijeka, Osječko-baranjske županije i Županije Baranya u Mađarskoj kroz poboljšanje turističke infrastrukture, stvaranje tematskih turističkih putova i povećanje broja turista.

Novih 17 kilometara vinskih cesta Osim tradicionalnih zanata u turizmu na području Osječko-baranjske županije razvija se segment vinskog turizma. S tim ciljem pokrenut je projekt vinskih cesta Wine Tour koji je donio novi sustav promocije vinskog turizma na području regije, a financiran je sredstvima

Europske unije. U osamnaest mjeseci, koliko je trajao projekt, uređeno je preko sedamnaest kilometara vinsko turističkih cesta, otvorene su četiri vinoteke u vinogorjima Baranje, Đakova, Erduta i Feričancima, a u osječkoj Tvrđi, otvorena je regionalna vinoteka. Provedena je i edukacija, ali i promovirana nova eno turistička ponuda Slavonije i Baranje. Nositelj projekta bila je Osječkobaranjska županija, a partneri na projektu Grad Osijek, Grad Beli Manastir, Općina Draž, Općina Drenje, Općina Erdut, Općina Feričanci, Općina Kneževi Vinogradi, Općina Popovac, Turistička zajednica Baranje, Turistička zajednica Osječko-baranjske županije, i Regionalna razvojna agencija Slavonije i Baranje.

Uspješna prekogranična suradnja s Mađarskom Miller’s Route samo je jedan u nizu projekata koji se provodi ili se provodio u programu IPA Prekogranične suradnje Mađarska-Hrvatska. Projekt CMAB umrežavao je organizatore turističkih događanja, a PIADER nastoji valorizirati i promovirati turističke potencijale Osječkobaranjske županije i mađarske županije Baranya organizacijom niza aktivnosti od kojih je najznačajnije studijsko putovanje za strane novinare koji će krajem lipnja boraviti u projektnoj regiji. Projektno područje se predstavlja kao mjesto bogate prirodne i kulturne baštine pod nazivom The Nook of Europe.

UHPA REVIJA 83


rubrika EU projekti u turizmu GROW MOBILE

Wi-Fi Međimurje visitmedimurje.com donosi najnoviju turističku ponudu županije te je dostupan na pametnim telefonima i tabletima, a turistima su na portalu dostupni unaprijed kreirani turistički paketi TEKST REDEA FOTO Goran Levačić Glavni cilj projekta GROW MOBILE, u kojem je Regionalna razvojna agencija Međimurje REDEA d.o.o. jedan od partnera, jest promocija mobilnih tehnologija u turizmu te podizanje svijesti o efikasnijem korištenju novih tehnologija svih ciljnih skupina, od ponuditelja do korisnika turističkih proizvoda i usluga. Projekt je vrijedan 529 845,41 €, a financiran je iz CIP (EMMIA) programa. Projekt je provođen 24 mjeseca i u veljači 2014. je uspješno završen. Uz REDEA-u, kao jedinog partnera iz Hrvatske, u projektu su sudjelovali i Razvojna agencija Aufbauwerk Region Leipzig te konzultantska tvrtka INI-Novation iz Njemačke, regija Kyustendil i općina Varna iz Bugarske. Svaki projektni partner je za svoju regiju radio na stvaranju i realizaciji preduvjeta za uspostavu turističkog destinacijskog menadžment sustava. Nužan preduvjet za uspostavu destinacijskog menadžmenta u Međimurskoj županiji bio je prikupljanje detaljnih informacija o turističkim resursima.


Svaka lokacija iz turističke ponude smještena je na interaktivnoj mapi koja omogućuje planiranje rute kojom se želi proći.

Višemjesečnim obilaskom terena, uz korištenje metode dubinskih intervjua, prikupljeni su podaci za više od 500 POI točaka (lokacija od interesa za turiste). Prikupljeni podaci uneseni su u posebno razvijenu bazu podataka koja je podloga portalu, a zajedno s portalom i ljudskim resursima čini temelj za uspostavu sustava za destinacijski menadžment.

Međimurje: Atraktivno i jednostavno Prema uzoru na mnoge svjetski poznate destinacije, portal je nazvan Visit Međimurje (www.visitmedimurje. com). Portal se odlikuje modernim dizajnom u kojem prevladavaju atraktivne fotografije te jednostavni i funkcionalni izbornici. Na desetak podstranica predstavljene su opće informacije, kultura i povijest, zanimljivosti i ljepote

Međimurja, dok drugi dio portala pruža pregled smještajnih kapaciteta, enološke i gastronomske ponude, servisnih informacija i sl. Putem portala dostupni su i unaprijed kreirani turistički paketi, a itinerer se može kreirati i samostalno te putem portala rezervirati željeni sadržaj. Svaka lokacija iz turističke ponude smještena je na interaktivnoj mapi koja omogućuje planiranje rute kojom se želi proći. Dovoljno je da turist u izborniku karte odabere koji sadržaj ga interesira. Na mapi se bilježi ruta između odabranih točaka te se prikazuje najbolji put kao i informacije o terenu kojim se putuje. Portal je prilagođen mobilnim uređajima što turistima nudi mobilnost i praktičnost u korištenju. Ideja vodilja cijelog portala je korištenjem novih tehnologija približiti turističku ponudu Međimurja potencijalnim turistima te promovirati Međimurje kao atraktivnu turističku destinaciju.

UHPA REVIJA 85


rubrika EU projekti u turizmu DUNEA

Vinski festival u Dubrovniku Važnost vinarstva i njegovu neraskidivu vezu s turizmom, prepoznali su Dubrovačko-neretvanska županija i njezina razvojna agencija DUNEA te je kroz IPA prekogranični program pokrenut projekt „Mreža vinskog turizma – WiNe“ TEKST & FOTO DUNEA Dubrovnik je sjedište regije u kojoj arheološki nalazi nedvojbeno ukazuju na vrlo bogatu i intrigantnu povijest proizvodnje grožđa i vina, stariju od 2500 godina. Ova se vještina, s jednakim žarom, i danas baštini na prostoru cijele Dubrovačko-neretvanske županije, u njezinih sedam vinogorja. Čak su tri vina zaštićenog geografskog porijekla: Dingač iz 1961., Postup iz 1967. i Pošip iz 1965., zaštićen 1967. kao prvo vrhunsko bijelo vino. Zbog svega toga, Dubrovačko-neretvanska županija zaslužuje značajno mjesto na vinskoj karti svijeta jer je vinarstvo kroz stoljeća bilo vrlo važna gospodarska aktivnost o čemu svjedoče i originalni spisi u dubrovačkom arhivu gdje se vino, pa čak i pojedine sorte, spominju u državnim dokumentima Dubrovačke Republike još od 14. stoljeća.


Vinarstvo je na području Dubrovačko-neretvanske županije kroz stoljeća bilo važna gospodarska aktivnost o čemu svjedoče i originalni spisi u Dubrovačkom arhivu.

Kušaonica u Ponikvama

Plavac Mali

Nove staze, muzeji, publikacije Važnost ove gospodarske grane i njezinu neraskidivu vezu s onim najznačajnijim – turizmom, prepoznali su Dubrovačko-neretvanska županija i njezina razvojna agencija DUNEA te je kroz IPA prekogranični program pokrenut projekt „Mreža vinskog turizma – WiNe“. Odnosi se na provedbu aktivnosti poboljšanja turističke ponude stvaranjem mreže vinskog turizma, a obuhvaća aktivnosti izrade tematskih vinskih staza, otvaranje vinskog muzeja, publikacije vinskog turizma, programe obuke za vinare i ugostitelje, tečaj za sommeliere već je održan početkom ožujka, te kao ključnu aktivnost – organizaciju i održavanje vinskog festivala u Dubrovniku.

Prvi regionalni vinski festival, pod nazivom Dubrovnik FestiWine održava se krajem travnja.

Festival vina u travnju

već su potvrdili svoj dolazak. Kroz stručni skup, pod nazivom Vino u turizmu, naši i inozemni stručnjaci prenijet će svoja znanja i iskustva u cilju što uspješnijeg uključivanja vina u turističku i ugostiteljsku ponudu. Bit će tu i vinske radionice s vođenim vinokušnjama, a na završnoj večeri bit će proglašeni najbolji vinari i kušati nagrađena vina. Tijekom vinskog tjedna planiran je i bogati off program s umjetničkim izložbama, predavanjima na temu vina i vinogradarstva, izletima u dubrovačka vinogorja, a u suradnji s dubrovačkim ugostiteljima služit će se široka paleta dubrovačkoneretvanskih vina s pripadajućim jelima.

Prvi regionalni vinski festival, pod nazivom Dubrovnik FestiWine održat će se od 24. do 26. travnja 2014. godine, u povijesnoj jezgri Grada, a i za nadolazeće godine je planiran za posljednji vikend travnja. Brojni vinari, čiju će uspješnost ocjenjivati međunarodni ocjenjivački sud,

I upravo je to ono što se želi postići – promovirati vinsku kulturu te našim autohtonim vinima dati zasluženo mjesto na vinskim kartama, a turizmu dodati novu dimenziju kako bi se Dubrovnik i Dubrovačko-neretvanska županija ubuduće prepoznavali i kao turistička vinska regija.

UHPA REVIJA 87


rubrika UHPA projekti SUD SIT paralelni intervjui

PRIREDILA Olja Ljubišić

Z

a UHPA Stručnu reviju razgovarali smo s vodećim europskim stručnjacima za razvoj proizvoda turizma posebnih interesa koji su krajem ožujka i početkom travnja 2014. u Konavlima održali četiri radionice za više od dvjesto polaznika iz Hrvatske i Crne Gore. Niz edukacija organiziran je u suradnji s Udrugom Agroturizam Konavle i Regionalnom razvojnom agencijom Dubrovačkoneretvanske županije (DUNEA) u okviru projekta „Održivi razvoj turizma posebnih interesa“. Cilj projekta u okviru prekogranične suradnja Hrvatske i Crne Gore jest poticanje razvoja turizma posebnih interesa (biciklizam, gastronomija, enologija, avanturistički turizam itd.) kao vida turizma koji značajno doprinosi produženju turističke sezone. Stvaranjem novih, ujednačenih turističkih aranžmana s obje strane granice omogućit će se razmjena turista juga Hrvatske i Boke kotorske. Što je najvažnije u razvoju proizvoda turizma posebnih interesa? José María de Juan Alonso, španjolski stručnjak za interpretaciju kulturnog naslijeđa kroz razvoj novih proizvoda enološkog i gastroturizma: „Smatram da je najvažnije prilagoditi dizajn proizvoda profilu, očekivanjima i potrebama turista zainteresiranih za enološki i gastroturizam. Da bi se postigao ovaj cilj važno je provesti ozbiljno istraživanje o ponašanju turista, njihovoj motivaciji i posebnim zahtjevima. Osim toga, nužna je stalna komunikacija s klijentom: izravnim kontaktom, putem društvenih medija, putem CRM sustava ili kombinacijom istih. Moramo uzeti u obzir da ista osoba može pokazati različite profile kada dolazi, npr.: u incentive, s posebnom interesnom skupinom, ili s obitelji. Osoba ostaje, ali promjene su profila kao i vrijednost za novac, dostupno vrijeme, vrsta i razina željenih aktivnosti. Enološki i gastroturisti nude

nam prekrasan i trajan izvor informacija na tržištu u društvenim medijima.“ Saskia Griep, nizozemska stručnjakinja, dugogodišnji menadžer za TUI Travel Plc, Sawadee Travel te PEEK Adventure Travel Group: „Najvažnije je vjerovati u ono što radite. Željela bih citirati Simona Sineka koji je rekao kako ljudi ne kupuju ono što radite, oni kupuju zašto to radite. A ono što radite, jednostavno dokazuje ono u što vjerujete. To je osobito važno u stvaranju i prodaji SIT proizvoda. Ljudi vole znati priču iza vaših proizvoda.” Peter Butterworth, poduzetnik i stručnjak za cikloturizam iz Škotske slaže se i dodaje: „Najvažnije je detaljno poznavati svoju zemlju i jedinstvene kvalitete koje može ponuditi. To znanje i ljubav prema svojoj zemlji ono je što vam omogućuje da prodajete i također date dodanu vrijednost vašem proizvodu. Upravo to privlači one koji traže destinacije za svoja avanturistička putovanja. Morate pronaći tu jedinstvenu kvalitetu koju vaša zemlja u regiji ima za ponuditi. Mi često dizajniramo i razvijamo naše ugovorene ture poprilično dugo i to tijekom dijaloga s našim klijentima prije njihovog dolaska. Od vitalnog je značaja biti osjetljiv i uvažiti pojedinačne težnje klijenata. To je ono što vam omogućuje naplatiti premium cijenu za svoje proizvode i usluge.“ Koja su najvažnija tržišta za proizvode turizma posebnih interesa? Peter Butterworth: „Za cikloturizam (u Škotskoj) najvažnije nam je tržište Sjeverne Amerike. Uglavnom su to dobrostojeći klijenti voljni potrošiti na aktivan odmor, no, ponovo naglašavam, oni su u potrazi za visokom razinom osobne pažnje i podrške. Osim sjevernoameričkog tržišta, sve više zainteresiranih dolazi iz Rusije.“


Ovaj projekt je financiran od strane Europske unije

Ovaj projekt je financiran od strane Ureda Vlade Republike Hrvatske za udruge

Saskia Griep: „Ne postoji jedno tržište ili jedna vrsta klijenta. Važno je napraviti istraživanje tržišta i podijeliti vaše tržište prema dobi, primanjima, interesima, obiteljskom statusu itd. Mislim da su obitelji s djecom od 12 i više godina, iznadprosječnih primanja, zanimljiv segment za avanturistički turizam. Individualci su još jedna interesantna ciljna skupina.“ José María de Juan Alonso naglašava kako je važno znati pristupiti tržištima (ne)ovisno o tome koja ona bila: „Da bi došli do tih tržišta potrebno ih je održati zainteresiranima i redovno informiranima. Osobni dodir na sajmovima treba biti prethodno pripremljen. Važno je prikazati ono po čemu se destinacija i ponuda razlikuje od svih ostalih. Različite promotivne aktivnosti na sajmovima i marketinški događaji (predstavljanje destinacije i proizvoda, konferencije za medije) moraju biti realizirani u stalnoj komunikaciji s našim sadašnjim i budućim klijentima i operatorima. Trebamo koristiti svaku izliku kako bismo stupili u kontakt s klijentima, izvijestiti ih o novoj usluzi, poboljšanju stare, iskorak u mjerama održivosti, sezonski proizvod. Stalna komunikacija omogućit će napredovanje ali i održavanje pozitivne dinamike destinacije.“ Uz to što ste treneri i konzultanti vi ste i uspješni poduzetnici. Koji biste savjet dali pružateljima usluga, putničkim agencijama i turoperatorima u Hrvatskoj i Crnoj Gori? Saskia Griep: „Posljednjih nekoliko mjeseci intenzivno radim na razvoju mrežnog portala Better Places koji će povezati nizozemske avanturističke putnike direktno s malim i srednjim poduzetnicima, lokalnim pružateljima usluga u turizmu u zemljama u razvoju. Najvažniji uvjet za suradnju je jasna, brza i otvorena komunikacija. Na primjer, ako se ne može isporučiti određena usluga, važno je reći to od samog početka. Još jedan savjet bi bio: biti originalan i kreativan te dobro istražiti tržište. Iz svog iskustva kao manager tour operating u Sawadee Travelu

www.cbccro-mne.org

mogu zaključiti da su tvrtke koje rade na odgovoran način ujedno i one koje pružaju nezaboravne doživljaje s odmora. Odgovorne prakse na putovanju osnovni su dio kvalitete.“ José María de Juan Alonso: „KOAN Consulting je vrlo proaktivno marketinško savjetovanje koje pokriva sve faze od istraživanja tržišta do organizacije promotivnih i poslovnih događaja. Specijalizirani smo za radionice i treninge za razvoj proizvoda i već 12 godina na različitim razvojnim turističkim projektima. Enološki i gastroturizam jedan je od naših prioritetnih linija proizvoda, zajedno s ekoturizmom, ruralnim i aktivnim turizmom kroz transregionalne i transnacionalne kulturne rute. Savjet hrvatskim i crnogorskim poduzetnicima u turizmu bio bi da se fokusiraju na zajedničku proizvodnju i udruženi marketing. Pri ulasku na novo tržište svakako treba koristiti nazive „lokalno“ i „regionalno“ koji daju sliku povjerenja u destinaciju. Potrebno je i osmisliti prakse održivog i odgovornog poslovanja, uspostaviti sustav kvalitete budući da je to jedan od preduvjeta stranih putničkih agencija i turoperatora. Svakako bih preporučio formiranje turističkih klastera ili drugih oblika udruživanja u tijela od povjerenja kako bi se izbjegle poteškoće izravnog komuniciranja s nepoznatim tvrtkama. Ove strukture također su jače u promociji i komunikaciji, npr. u upravljanju društvenim medijima za pojedinu destinaciju, udruživanju i razvijanju ideja, financiranju i istraživanju tržišta.“ Peter Butterworth: Najvažniji savjet koji bih dao kao konzultant DUNIRA Strategy i voditelj Cycle Scotland je kako morate naučiti zaokupite pažnju svih osjetila potencijalnih klijenata obećanjem o jedinstvenim okusima, zvukovima i znamenitostima. Vaši klijenti traže hranu za dušu jednako kao što žele njegovati tijelo i biti u formi. Duša je ono što nas vodi u otkrivanje novih destinacija i širenje našeg dotadašnjeg svijeta.

Ovaj projekt je financiran od strane Europske unije i Ureda Vlade Republike Hrvatske za udruge. Ugovorna tijela na programu HR-MNE su Delegacija Europske unije u Podgorici i Agencija za regionalni razvoj Republike Hrvatske, a projekt provode Opština Tivat i Udruga hrvatskih putničkih agencija sa svojim partnerima Turističkom organizacijom Tivat, JP Komunalno Tivat, Udrugom Agroturizam Konavle i Regionalnom razvojnom agencijom Dubrovačko-neretvanske županije.

UHPA REVIJA 89


Mobilnost FAIR TOUR

PRIREDILA Nikolina Plavčić

Sudionici mobilnosti strateški su se rasporedili po Njemačkoj gdje skupljaju znanja, iskustva i kontakte za što bolju realizaciju predstojeće turističke sezone Zaposlenici članova UHPA-e u sklopu programa mobilnosti Fair partnership in tourism (FAIR TOUR), financiranog sredstvima Europske unije, početkom 2014. godine krenuli su na stručno usavršavanje i obrazovanje kod njemačkih turističkih agencija i turoperatora. Sudionici su se lokacijski rasporedili po cijeloj Njemačkoj pa tijekom mobilnosti borave u Berlinu, Kölnu, Hannoveru, Münchenu, Furth im Waldu, Hessenu, Augsburgu. Nisu samo lokacije mobilnosti različite, i domaćini su vrlo šaroliko društvo prema segmentima turizma kojim se bave, pa imamo domaćine koji su specijalizirani za MICE sektor, kulturni turizam do domaćina koji se bave tipičnim ljetnim aranžmanima. Predviđeni završetak mobilnosti je krajem svibnja 2014. godine te smo od polaznika već dobili povratne informacije o njemačkom tržištu, tamošnjoj organizaciji rada i očekivanjima od poslovnih partnera. „Nijemcima je bitna iskrenost i povjerenje jer se klijentima predstavljaju kao oslonac, te ništa manje ne očekuju od svojih partnera“, kazala je Antonija Ćaćić iz agencije Uniline. Dodala je i kako je gostima iz Njemačke veoma zahtjevno prodati novi proizvod za koji sigurno treba od jedne do tri godine da bi kupcima postao interesantan.

Njemački turoperatori ‘ne štede’ naše polaznike pa su im omogućili da pokažu i svoje prezentacijske vještine i dočaraju ponudu Hrvatske, što je iskoristila Tanja Jukić Bračulj iz agencija Bora Tours. Privremeni ‘šef’ pozvao je sve zaposlenike na njenu prezentaciju o ponudi Zadarske županije. Inače se dosta razgovara o Hrvatskoj, a Bračulj iznosi i saznanja da se najviše prodaje Istra, Kvarner je u padu, a rastu upiti za Dalmaciju. Ovo je samo kratak uvod u njemačko tržište, a po povratku svih polaznika mobilnosti njihove savjete i dojmove objavit ćemo u posebnoj brošuri UHPA Reisetipps&tricks. Bit će riječi o razvoju proizvoda za njemačko tržište, kako postupati s njemačkim poslovnim partnerima i privući njemačke goste, te na koji način kreirati i plasirati brošure, kao i još mnogo sličnih praktičnih savjeta. Odlazak u Njemačku rezerviran je za devet zaposlenika članova UHPA-e kao i Sanju Subanović iz ureda UHPA-e koja će stručno usavršavanje u trajanju od dva tjedna stjecati u njemačkoj udruzi neovisnih agencija ASR, koja je i partner UHPA-e na projektu. Program mobilnosti financijski je podržala Europska komisija kroz program „Leonardo da Vinci Mobilnost – Osobe na tržištu rada“ čime su pokriveni troškovi prijevoza, smještaja i hrane. Prije odlaska, UHPA je organizirala pripremni seminar te predavanje Detlefa Meyera iz njemačke udruge neovisnih turističkih agencija ASR kako bi polaznici mobilnosti bili dobro pripremljeni za radni boravak u Njemačkoj. Prema programu osposobljavanja sudionici mobilnosti trebaju se upoznati sa svim odjelima tvrtke ili udruge domaćina te sudjelovati u svakodnevnim aktivnostima kako bi stekli uvid u poslovanje njihovih poslovnih partnera. Mobilnost je prilika i da predstave svoje proizvode, razmijene iskustva i uspostave bolju suradnju već na realizaciji predstojeće sezone.


Održivi turizam

PRIREDILA Nikolina Plavčić

Svjetskoj inicijativi promicanja društveno odgovornog poslovanja u turizmu pridružilo se više od šezdeset turističkih agencija, četrdesetak turističkih djelatnika, nekoliko škola i fakulteta, a pokrenuta je i radna skupina održivog turizma.

Prije skoro godinu dana projekt društveno odgovornog poslovanja u turizmu Travelife pokrenut je od strane UHPA-e, a uz potporu Agencije za mobilnost i programe Europske unije, vladinog Ureda za udruge i Ministarstva turizma. Iako je riječ o svjetskoj inicijativi za osposobljavanje, upravljanje i certificiranje turističkih agencija, hotela i drugih smještajnih objekata koje su posvećene održivom razvoju i prepoznatoj od vodećih turoperatora kao što su Thomas Cook i TUI, nismo mogli naslutiti kako će velik interes i želja za odgovornim poslovanjem i poticanjem istog biti interesantni članovima UHPA-e, obrazovnim institucijama, hotelima i ostalim dionicima u turizmu. Unutar UHPA-e čak je osnovana radna skupina održivog turizma putem koje turističke agencije prikupljaju i objavljuju informacije, razmjenjuju ideje i savjete te planiraju aktivnosti na području održivosti što koristi i uredu UHPA-e koji je ‘ukrao’ ideju o reciklažnom kutu u uredu. S obzirom da je skupina nastala nastavno na projekt Travelife, minimalni preduvjet za članstvo u skupini jest posjedovanje osobnog certifikata Travelife koji je steklo preko 40 osoba, a putem mrežne stranice travelife.info/hr registrirano je preko 60 agencija, a već je dodijeljen i prvi certifikat Travelife partner jednoj hrvatskoj turističkoj agenciji.

PerfectMeetings.hr prva hrvatska agencija s Travelife Partner certifikatom Krajem ožujka UHPA je u Zagrebu organizirala međunarodni Travelife seminar na kojem je sudjelovalo dvadeset sudionika iz osam država. Tom prilikom dodijeljen je prvi Travelife Partner certifikat jednoj

hrvatskoj agenciji. Riječ je o agenciji PerfectMeetings.hr. Uskoro će slijediti i ostale certifikacije. Novostečeni status agencijama će omogućiti javno prezentiranje tvrtke kao društveno odgovorne te će kao dodatnu vrijednost moći koristiti Travelife Partner logo. Nakon iznenađujućeg interesa i angažmana agencija, projekt je predstavljen i hotelijerima koji čine jedan od glavnih segmenata turističke industrije i mogu imati važnu ulogu u stvaranju održivih rezultata za okoliš i lokalno stanovništvo. Oko trideset hotelijera pokazalo je interes za certifikatom koji je, između ostalog, vodećim svjetskim turoperatorima među glavnim kriterijima pri odabiru hotela i smještajnih kapaciteta. Posebno nas veseli angažman srednjih škola i fakulteta koji su se priključili promicanju održivog turizma među učenicima i studentima. Učenici Hotelijerskoturističke škole u Zagrebu među prvima su prihvatili Travelife i odslušali su predavanja, a u travnju ih očekuju i prvi certifikati, oko trideset studenata VERN’-a završilo je online edukaciju i zasluženo nose titulu Travelife Sustainability Manager. Uspješna edukacija nastavljena je i na Veleučilištu u Šibeniku gdje je zabilježen velik odaziv studenata kojima su se pridružili i pojedini članovi UHPA-e s područja Šibenika i ostatka Dalmacije. Ako se projekt nastavi razvijati prema očekivanjima, temeljenim na dosadašnjim rezultatima, Travelife bi se uskoro trebao proširiti na obrazovne institucije, turističke agencije i hotele u svim dijelovima Hrvatske. Projekt Travelife provodi se u sklopu projekta Obuka i certificiranje društveno odgovornog poslovanja u turizmu (CSR TOUR) financiranog uz potporu Europske komisije kroz Program za cjeloživotno učenje, Leonardo Da Vinci Transfer inovacija.


reservatons@westinzagreb.com


Studenti Veleučilišta u Šibeniku i članovi UHPA-e iz Dalmacije zajedničkim predavanjem usvajali su znanja i metode održivog poslovanja što se pokazalo i kao izvrstan način povezivanja poslovnog turističkog sektora i obrazovne institucije PIŠE dr. sc. Ivana Žilić, znanstveni suradnik, Travelife trener Suvremena europska ekonomija znanja zahtijeva novi pristup obučavanja u turizmu kroz praktičnu suradnju, umrežavanje i partnerski odnos s interesnim skupinama. Od velike je važnosti unapređivanje turističkog znanja, koje zahtijeva suradnju s turističkim agencijama, obrazovnim institucijama i ostalim interesnim partnerima. Jedan je od takvih primjera cjeloživotno obrazovanje, gdje se u središte pozornosti postavlja razvoj i kontinuirano stjecanje novih znanja, kompetencija i vještina. Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) pokrenula je projekt pod nazivom Obuka i certificiranje društveno odgovornog poslovanja u turizmu (CSR TOUR), prema sustavu Travelife. Projekt je financiran iz Programa Leonardo Da Vinci i podržava ga Ured Vlade Republike Hrvatske za udruge i Ministarstvo turizma Republike Hrvatske. Travelife sustav je vodeća svjetska inicijativa za osposobljavanje, upravljanje i certificiranje turističkih agencija, hotela i drugih smještajnih objekata koji su posvećeni održivom razvoju. Kako bi se društveno odgovorno poslovanje razvijalo i implementiralo u turističko poslovanje, Travelife sustav je 22. ožujka predstavljen predstavnicima turističkih agencija, članovima UHPA-e i studentima Veleučilišta u Šibeniku. Interes studenata i članova UHPA-e za stjecanje dodatnih kompetencija, vještina i znanja bio je iznimno velik te je brojio 74 polaznika. Članovima UHPA-e i studentima predstavljen je koncept održivog turizma s ekološkog, društvenog i ekonomskog aspekta. Objašnjena je važnost održivosti za turistička poduzeća te kako održivo upravljanje može biti korisno. Polaznici su interaktivno sudjelovali na Travelife obuci,

rješavajući u parovima „Scorecard održivost“, gdje su utvrđivali i uvrštavali pozitivne i negativne utjecaje na prirodne, ljudske, kulturne i ekonomske raznolikosti. Kroz svjetske i hrvatske primjere ukazana je važnost održivog poslovanja prema dionicima poput zaposlenika, dobavljača, lokalne zajednice i destinacije. Definirana je uloga turoperatora u razvoju Travelife koncepta i to kroz: unutarnje upravljanje, razvoj proizvoda, upravljanje opskrbnim lancem, suradnjom s destinacijama i odnosima s kupcima. Održivo poslovanje predstavljeno je s aspekta menadžera održivosti, te se ponovno za vrijeme obuke, interaktivnom radionicom, potaknulo polaznike na percipiranje i definiranje ključnih problema stakehodler-a održivosti i to: turista, turoperatora, vlasnika hotela, lokalnih poduzetnika i lokalne vlasti. Polaznici su brainstorm metodom, zajedno sa svojim timovima, definirali probleme s kojima se stakeholderi suočavaju, nakon čega je objašnjeno upravljanje održivošću u kontekstu Travelife sustava upravljanja. Ukazano je na važnost internog upravljanja okolišem i usmjerenosti na: papir, nabavu, otpad, energiju, vodu, mobilnost, klimatsku kompenzaciju, obuku i podizanje svijesti. Objašnjeno je održivo upravljanje opskrbnim lancem – strategijom lanca opskrbe i partnerske agencije. Ovo je bio izvrstan primjer povezivanja poslovnog turističkog sektora i obrazovne institucije, gdje se studentima omogućava stjecanje dodatnih kompetencija, znanja i vještina potrebnih za uspješno poslovanje u turizmu. Ljudi su najvažniji resurs, a upravo oni predstavljaju tvrtkine dionike – zaposlenike, poslovne partnere, dobavljače, klijente, investitore. Uz pomoć ovakve suradnje obrazovni sustav se usklađuje s turističkim trendovima i europskom praksom, razvijajući pri tome mrežu znanja.


Utjecaj na okoliš može se značajno smanjiti i djelovanjem unutar ureda turističkih agencija i turoperatora. Te mjere ne odnose se samo na zaštitu prirodnog okoliša, već rezultiraju i financijskom koristi. Direktni rezultati pridonose podizanju razine svijesti o održivosti i većoj motivaciji osoblja. IZVOR Travelife priručnik

Čuvajmo šume Na globalnoj razini, proizvodnja papira je odgovorna za 3 - 4 % ukupne emisije CO2, što je gotovo jednako emisiji CO2 zrakoplovne industrije. Iako su turističke agencije i organizatori smanjili potrošnju papira uslijed povećanja online marketinga, još uvijek koriste velike količine papira za aktivnosti - od upotrebe u uredskom poslovanju do promocije proizvoda u katalozima. Uvođenjem ekološki prihvatljivijeg papira, te smanjenjem korištenja papira u uredu i u promotivnim materijalima može se smanjiti utjecaj na okoliš. ‘Održivi papir’ ima mnogo aspekata. To se odnosi na korištenje papira koji je proizveden od stabala iz održivo upravljanih šuma i papira s visokim sadržajem recikliranog starog papira. S druge strane, proces proizvodnje papira mora biti održiv, bez korištenja otrovnih kemikalija i klora za izbjeljivanje te sa smanjenom upotrebom vode i energije u proizvodnom procesu.

Nekoliko oznaka održivosti može biti korisno pri procesu nabave. Dobar primjer je oznaka za papir iz održivih šuma Forest Stewardship Council (FSC). Nadalje, promotivni materijali mogu biti napravljeni od strane održivo upravljanih tiskarskih tvrtki (npr. ISO 14001 ili EMAS certifikati). Smanjenje uporabe papira može se postići korištenjem elektroničke pošte i obostranim ispisom. U poslovanju turističkih agencija i organizatora putovanja turistički katalozi su vodeći izvor korištenja papira. Produkcija brošura može se smanjiti korištenjem interneta za oglašavanje i prodaju, a redovnim ažuriranjem baze podataka o klijentima sprječava se uzaludno trošenje brošura. To se može poduprijeti provjerom sistema distribucije prodajnim agentima, na primjer upotrebom bar kodova za praćenje zaliha. Uz to je potrebno što češće ponovno koristiti isti papir. Nadalje, može se poticati kupce na vraćanje brošura njihovim prodajnim agentima, slanjem e-pošte prijateljskog podsjetnika ili uvođenjem sistema refundacije.

Tko su naši dobavljači? Kriterij održivosti trebao bi se uzeti u obzir pri kupnji i nabavi uredskog materijala i pribora, ugostiteljskih usluga, aparata za kavu/slatkiše, strojeva, u vrtlarstvu, usluga i materijala za čišćenje te korporativne odjeće. Na primjer, možete kupiti tonere i tinte koji se mogu reciklirati, nabavljati sredstva za čišćenje koja imaju najmanji mogući utjecaj na prirodni okoliš, poslovati samo s poduzećima za čišćenje koja posluju održivo, te odabrati organsku hranu i/ili fair trade hranu za catering. Kriteriji održivosti mogu biti uključeni u kriterije za odabir dobavljača, što primjenjuje sve više vlada država razvijajući i primjenjujući kriterije pri javnim nabavama. Npr., od 2010. godine javna uprava u Nizozemskoj kupuje samo održive proizvode i usluge, što se također odnosi na turističke proizvode.

UHPA REVIJA 95


Gospodarenje otpadom Održivo gospodarenje otpadom ima tri cilja: smanjenje, ponovno korištenje i recikliranje. Prevencija nastajanja otpada fokusira se na prevenciju, te smanjivanje količine otpada i štete što ga uzrokuje okolišu.

• vodomjeri • ograničavači protoka • slavine sa senzorom • perlator i slavine na pritisak • štedljive tipke.

Pokušajte proizvesti što je manje moguće otpada, npr. kupnjom svih potrepština u velikom pakiranju smanjujući tako količinu ambalaže i trošak nabave. Možete odvajati otpad tako da se može reciklirati: staklo, papir/karton, plastika, toner/tinta, baterije, organski otpad.

Curenje vode je čest uzrok visoke potrošnje vode. Osvijestite li djelatnike kako održavanju trebaju prijavljivati curenje vode te redovnim praćenjem potrošnje vode može se izbjeći povećana potrošnja.

Niska potrošnja energije

Biciklom na posao

Turističke agencije i turoperatori u prevenciji klimatskih promjena mogu pomoći smanjenjem količine energije koja se koristi. To se može postići primjenom održivih izvora energije i smanjenjem potrošnje energije u uredima.

Mobilnost radnika sastoji se uglavnom od putovanja između kuće i posla, te putovanja u poslovne svrhe. Pomoću održivog prijevoza, kao što su javni prijevoz i biciklizam (meka mobilnost) može se smanjiti utjecaj na okoliš. Osim toga, radom od kuće i zamjenom poslovnih sastanaka telekonferencijama ili videokonferencijama može se smanjiti kilometraža zaposlenika.

Primjeri upravljanja potrošnjom energije su dobro funkcionirajući sustavi kontrole klimatizacijskih uređaja u poslovnim zgradama. Grijanje i klimatizacijski uređaj iznose oko 60 % troška energije u poslovnim zgradama. Ovi troškovi mogu se smanjiti podešavanjem unaprijed određene temperature, upotrebom tajmera za grijanje/ hlađenje sustava i izoliranjem zgrade. Sljedeća je uredska rasvjeta što čini oko 25 % troška energije. Financijska korist može se postići u kratkom roku zamjenom žarulje s energetski učinkovitijom rasvjetom, kao što je LED. Računalna oprema također troši veliku količinu energije. Kada mijenjate opremu, odaberite modele s niskom potrošnjom energije i uputite svoje osoblje da ih isključi u potpunosti kada nisu u upotrebi.

Voda U uredskim zgradama najveći dio vode koristi se u WCu. Možete smanjiti potrošnju vode ugradnjom štednih uređaja, kao što su:

CO2 kredit Osim smanjenja potrošnje energije i upotrebe energije iz održivih izvora, može se ulaganjem u projekte sadnje stabala, održive energije ili kupnjom CO2 kredita na tržištu nadoknaditi preostala emisija CO2 iz uporabe konvencionalnih izvora energije. Na taj način, poduzeće postaje klimatski neutralno. Cijena jedne tone CO2 je oko 15 eura.

Obuka i podizanje svijesti Veliki dio uspjeha u okolišnoj održivosti ovisi o individualnom sudjelovanju djelatnika. Stoga komunikacija o mogućim akcijama i politikama mora biti redovna i dostupna, npr. biltenima na intranetu, plakatima i tjednim kampanjama (npr. tjedan bicikliranja). Dovođenjem svoje kuće u red osigurat ćete predanost zaposlenika u vašoj ukupnoj politici održivosti.


UHPA REVIJA 97


ISO 9001:2008

Agencije, članice UHPA-e, uključene u ISO avanturu, kako u UHPA-i interno zovemo prilagođavanje poslovnih aktivnosti međunarodnoj normi, poboljšale su svoju učinkovitost, ostvarile su bolju komunikaciju sa zaposlenicima, a ako sve prođe prema planu, uskoro će kao priznanje dobiti certifikat kojim će ojačati konkurentnost.

‘porodica’ standarda ona koju izdaje International Standards Organisation (ISO). Osnovni standard je ISO 9001 – sustav upravljanja kvalitetom, a njegova namjena je opisati organizaciju u svim segmentima, ali isto tako kroz primjenu doprinijeti ostvarivanju zacrtane strategije.

PIŠE Ivana Ostojić, IQ d.o.o.

Korak po korak do ISO standarda

Udruga hrvatskih putničkih agencija (UHPA) je početkom 2013. godine započela s uvođenjem sustava upravljanja kvalitetom prema međunarodnoj normi ISO 9001. Tijekom implementacije standarda pokazalo se da agencije na različite načine doživljavaju standardizaciju. Neke su projektu pristupile organizirano te su imale jasnu percepciju dobrobiti koje će time ostvariti, druge su shvatile da je to alat koji im može pomoći u boljem provođenju postavljenih ciljeva te da kroz standardizirane procedure i radne upute mogu pratiti te poboljšati svoju izvedbu, djelovati na dobavljače, ali i ostvariti bolju komunikaciju s vlastitim zaposlenicima.

U prvom koraku razumijevanja vrijednosnog lanca organizacija se pozicionira unutar svoje industrije. Za turističke agencije to znači lociranje njihove uloge i važnosti unutar turističke industrije. Ovdje postavljamo pitanja: koji su sve ostali dionici u vrijednosnom lancu, koji je njihov utjecaj te odnos s agencijom, kako ključni proces u agenciji utječe na sve ostale sudionike u procesu. Nakon što se utvrdi okvir, može se krenuti na drugi korak, a to je utvrđivanje poslovne funkcije i aktivnosti koje organizacija (npr. turistička agencija) provodi, a u kojima je uvođenje standarda imalo bitnu ulogu. Tipičan primjer su najčešće aktivnosti vezane uz dobavljače te utjecaj koji agencija kroz ISO 9001 ima na njih. Ne samo da je agencija dužna komunicirati sa svojim dobavljačima, već zajedno s njima treba stalno raditi na uspostavljanju te poboljšavanju kvalitete usluga, odnosno kroz same procedure te radne upute ima mehanizme direktnog utjecaja na njih. U ovom koraku provode se razgovori sa stručnjacima u organizaciji te se analizira postojeća dokumentacija sustava kvalitete.

Agencijama nije bilo jednostavno uči u srž norme, no kroz radionice, proces oblikovanja dokumentacija te kontakte s UHPA-om s vremenom su se stvari iskristalizirale, terminologija se uvriježila, a dokaz uspješnosti bit će certifikat ISO 9001:2008 koji dodjeljuje certifikacijska kuća Lloyd’s Register EMEA Zagreb, kao vanjski dokaz uvođenja norme. Naime, upravo je najraširenija

Mjerljiva vrijednost kvalitete ISO je razvio metodologiju konzistentnog pristupa mjerenju ekonomske dobrobiti od uvođenja standarda te je metodologija do sada testirana u više od dvadeset zemalja u svijetu. Rezultat testiranja pokazao je da uvođenje standarda stvara vrijednost te da je novostvorenu vrijednost moguće izmjeriti. Spomenuta metodologija je bazirana na vrijednosnom lancu, a sastoji se od četiri koraka: razumijevanje vrijednosnog lanca organizacije, utvrđivanje utjecaja uvođenja standarda, analiza čimbenika koji stvaraju vrijednost, interpretacija rezultata.


Pustara Višnjica DOBITNIK NAGRADE EUROPSKE DESTINACIJE IZVRSNOSTI -EDEN2011. U bajkovitom okruženju starih jablanova, kestena i dudova čeka Vas Višnjica, stoljetno gospodarsko imanje s parkovnom i graditeljskom baštinom te jedinstvenom gastronomskom ponudom. Ta zelena oaza okusa, mirisa, užitaka, začinjena čarobnim mirom i plodnim oranicama Slavonije, nudi Vam lepezu doživljaja, uvjete za kreativni rad, miran ili aktivan odmor te nezaboravne svadbene svečanosti uz vrhunske kombinacije tradicionalne i funkcionalne hrane. PUSTARA VIŠNJICA d.o.o. Višnjica bb, Višnjica, 33520 Slatina, tel. + 385 (0) 33 401 650, visnjica@visnjica.hr

Tada dolazimo i do analize ključnih čimbenika koji unutar organizacije stvaraju vrijednost, odnosno njezine kompetitivne prednosti te se određuju operativni indikatori koji će se koristiti kako bi se izmjerio utjecaj uvođenja standarda. Na primjer, za turističke agencije ključni čimbenik može biti njihova specijalizacija za određeno područje, ili kvaliteta usluge, koju možemo mjeriti kroz zadovoljstvo gostiju, ili ostvarivanje veće dobiti po jedinici u odnosu na konkurenciju zbog optimizacije radnog procesa. U posljednjem koraku provodi se kvantifikacija rezultata, npr. izračun EBIT-e (engl. Earning Before Interes and Tax) kako bi se pokazalo koliko je uvođenje norme ISO 9001 doprinijelo povećanju vrijednosti organizacije. Kroz studije koje su provedene, utvrđeno je da organizacije koje su uvele ISO 9001 mogu očekivati sljedeće ključne dobrobiti:   harmonizacija internih operacija Utvrđeno je da se standard može koristiti za primjerice smanjenje potrebnog vremena na odgovaranje na upit klijenata. Studije slučajeva pokazale su da je uvođenje

standarda doprinijelo povećanju dobiti od 0,5 % do 5 %.   poticanje inovacija te optimizacija poslovnih procesa U nekim organizacijama uvođenje standarda značajno je doprinijelo procesu inovacije te poboljšanja postojećih poslovnih procesa. Jednostavno, kada je organizacija počela sistematski pratiti što i kako radi, došlo je do konkretnih akcija za poboljšanje.   stvaranje ili ulazak na nova tržišta Kroz istraživanje se pokazalo da je standard omogućio organizacijama da sustavno krenu u stvaranje novih proizvoda ili usluga ili da imaju sistematski ulazak na nova tržišta što je dovelo do, ne samo stvaranja nove vrijednosti, već i do smanjenja rizika u poslovanju kroz analizu, provedbu i kontrolu. Iz svega navedenoga može se zaključiti da iako su prvi koraci prilikom uvođenja standarda teški, kada se sagledaju konkretne dobrobiti koje će agencija imati, nema dvojbe, uvođenje ISO 9001 standarda se isplati.

UHPA REVIJA 99


rubrika Predstavljanje Laura Popovac

Kada hobi postane posao

Organizacija putovanja je slaganje mozaika doživljaja, a kada je putovanje dobro organizirano, gost će doživjeti Hrvatsku kakvu nije mogao niti zamisliti

Laura Popovac direktorica je turističke agencije VMD. Turizmom se bavi jedanaest godina, a počela je kao administratorica te je prošla kroz sve odjele VMD-a gdje je imala priliku vidjeti kako nastaju i razvijaju se turistički proizvodi. Potom je uspjela omiljeni hobi pretočiti u posao. Privatno se bavila planinarenjem pa je počela raditi na razvijanju pješačkih putovanja što se pokazalo kao dobar korak jer su joj, kako kaže, vještine stečene planinarenjem znatno pomogle pri kvalitetno napravljenom poslu. Sada s nostalgijom gleda na dane koje je provodila s grupama na terenu iako i danas goste upoznaje s raznolikostima Hrvatske i njezine prirode, ali iz druge perspektive. Naime, VMD je dio UHPA-ine radne skupine aktivnog turizma, a Laura je jedna od voditelja skupine koja omogućava razmjenu iskustava, donošenje kriterija i pravila rada agencija aktivnog turizma. „Zajedničkim snagama pokušat ćemo utjecati na razvijanje, poboljšanje i unaprjeđenje hrvatske turističke ponude u kojoj bi aktivni odmor trebao imati značajnu ulogu“, objašnjava ciljeve radne skupine. Radna skupina okuplja agencije sličnih interesa na jednomu mjestu „što je važno kako bismo uspješno prilagodili i gradili našu ponudu te usrećili putnike na njihovim avanturama i aktivnostima kroz prirodne ljepote Hrvatske“. Djelovanjem u radnoj skupini pokušat će znanjem i iskustvom doprinijeti razvoju aktivnog turizma na principima očuvanja prirode, „jer je u aktivnom odmoru ona naš najvrijedniji resurs“, edukaciji vodiča i pratitelja, „jer oni stvaraju dodanu vrijednosti cijele destinacije“, te

prezentaciji Hrvatske kao sigurne destinacije za aktivni odmor. Na pitanje ima li loših trenutaka u poslovanju koje bi željela zaboraviti, Popovac, kroz smijeh, kaže kako se ne može sjetiti što bi htjela zaboraviti. Ipak, na kraju dodaje, da bi možda željela izbrisati sate i sate provedene na aerodromu čekajući avione koji kasne ili nevjerojatnu količinu papirologije koju svaka agencija mora voditi da bi mogla uspješno poslovati. „Turizam je velika avantura i odgovornost. Gosti nam povjeravaju organizaciju teško zasluženog odmora, a ponekad je zahtjevno posložiti sve kockice na pravo mjesto i zadovoljiti sve želje. Ipak, nakon svega, zadovoljan putnik je najveća nagrada.“ „Organizacija putovanja je kao slaganje mozaika doživljaja“, ističe Popovac, „a kad je putovanje dobro organizirano, gost će doživjeti Hrvatsku kakvu nije mogao niti zamisliti.“ Na kraju se osvrnula i na vlastite želje za putovanjima: „Moja ljubav su planine i ne mogu zamisliti ljepši način putovanja. Ljetni odmor svakako treba započeti na Velebitu ili Risnjaku i nakon nekoliko dana planinarenja i fizičkog napora dobro je osvježiti se negdje uz obalu ili na nekom od otoka. Moj izbor su Vis ili Korčula. A jedno od najljepših inozemnih putovanja na kojemu sam bila, putovanje je kroz Norvešku, od Osla pa sve do North Capea. Neostvarene želje su odlazak u Nepal, kako neki kažu raj za planinare, i uspon na Kilimandžaro.“ Popovac poziva na putovanje i preporuča putovanja i putovanja jer „nas susret s novim kulturama i dragim ljudima oplemenjuje na način kojega ponekad ni sami nismo svjesni, širi nam horizonte i mijenja u bolje ljude.“


agencijskih djelatnika Igor Auferber

Putovati znači otkrivati, upoznavati i kušati Turističke agencije imaju mogućnosti, kreativnosti i znanja za kreiranje neponovljivog doživljaja putovanja i upoznavanja destinacije te se ponekad u javnosti nepravedno percipiraju samo kao „zastarjeli“ rezervacijski sustav Igor Auferber ove će godine obilježiti dvadeset godina bavljenja turizmom. Dvanaest godina je ispunjavao stranice svojih putovnica kao slobodan vodič, a zatim je kalio vještinu organizacije različitih tipova putovanja u Globtouru Zagreb, Generalturistu i Atlas Airtoursu. Potom, uz obiteljsku podršku, 2011. godine osniva receptivnu agenciju Tureta Travel za putovanja posebnih interesa. Nedugo nakon osnivanja, agencija ulazi u članstvo Udruge hrvatskih putničkih agencija (UHPA), a Igor Auferber postaje aktivan u UHPA-inoj radnoj skupini za eno-gastro turizam. Skupini se priključio jer smatra da Hrvatska ima izvrsne preduvjete i velike potencijale razvoja gastronomskog turizma, ali ističe, nedostaje nam strategija kako to provesti u praksi. „Samo postojanje velikog broja autohtonih jela, uvrštenih u nematerijalnu baštinu UNESCO-a, ne čini nas gastronomskom destinacijom, kao što ni sama konzumacija hrane ne čini gastroturizam“, smatra Auferber te dodaje kako nasuprot mnogim europskim, mediteranskim i svjetskim odredištima, hrvatska gastronomija međunarodno još nije dovoljno poznata. Upravo se iz tih razloga aktivirao u radnoj skupini, iz koje će proizaći i Klaster eno-gastro turizma. Vjeruje kako će Klaster zajedno s UHPA-om, Hrvatskom turističkom zajednicom (HTZ) i Ministarstvom turizma „izgraditi brend hrvatske gastronomije i postaviti ga na turističke karte Europe i svijeta“. „Angažman u skupini će“, kaže Auferber, „poslužiti i kao jedan od najpraktičnijih načina razmjene iskustva s kolegama, a vidjet će se i kako se može na svrsishodan način staviti gastronomiju u funkciju razvoja turizma proizvodima koji mogu zaživjeti u praksi.“ Kao i kod većine onih koji se bave turizmom, i kod Auferbera je vidljiv entuzijastičan pristup poslu u kojem istinski uživa i uvijek je skloniji isticanju pozitivnih strana posla dok su za njega one loše, ako i postoje, toliko zanemarive da se na njih ne isplati trošiti riječi: „Istinski uživam u osmišljavanju novih proizvoda i kreiranju itinerera. Prilično je dugotrajan proces od ideje, oblikovanja, promidžbe do prodaje i

izvedbe aranžmana, ali neprocjenjiv je osjećaj satisfakcije kad putnici dožive iskustvo koje je nadmašilo njihova očekivanja. Sigurno smo imali i poneko loše iskustvo, no više u smislu neostvarenih ciljeva za koje smo utrošili pozamašan trud, ali to je sastavni dio poslovanja. Klijenti koji se odazivaju na naša putovanja uglavnom su iskusniji putnici, otvoreni za stjecanje novih iskustava i koji znaju uživati u lijepim trenucima, a to su vrlo zahvalni putnici.“ Iako Auferberovo glavno zanimanje već dulje vrijeme nije vodič, svake godine priušti si dva do tri putovanja kako bi „ostao u formi“ i zadovoljio strast za tim poslom, ali voli putovati i privatno jer sve je u pokretu i pripremama za putovanje, a pri tome nije bitno je li riječ o izletu ili o dalekom putovanju. Zagovornik je načela manje je više jer zazire od pretrpanih itinerera i destinacija masovnog turizma: „Uživam u polaganom putovanju na kojem čovjek ima vremena samostalno otkrivati, upoznati i kušati nešto novo. Ipak, najviše uživam za kormilom jedrilice negdje na Jadranu, uz obitelj, bez čvrstog plana, ploveći kamo nas povoljan vjetar usmjeri.“ „Putovati se mora“, tvrdi Auferber. A razloga za to je napretek: „Treba stjecati nove doživljaje, upoznavati ljude drugačijih kultura i svjetonazora te uz njihov način života, doživjeti nove okuse i ritmove, odmaknuti se od svakodnevice i sagledati samog sebe iz nove perspektive. U širem smislu, nove spoznaje pridonose ne samo rušenju predrasuda i toleranciji već i boljoj spoznaji onoga dobroga i lijepoga što imamo kod kuće.“ Osvrnuo se i na često neutemeljenu percepciju javnosti kako su turističke agencije tek „zastarjeli rezervacijski sistem smještaja i prijevoza“ što Auferber odlučno poriče te poručuje kako je situacija upravo suprotna. „Turističke agencije imaju mogućnost i kreativnu slobodu od niza pojedinačnih usluga, vrlo širokog spektra, uobličiti priču kroz koju će putniku predstaviti destinaciju. Naravno, originalnost, a time i uspješnost itinerara ovisi o agentovoj kreativnosti i informiranosti.“

UHPA REVIJA 101


tipTravel magazine

rubrika predstavljanje pridruženih članova

Poslastica za ljubitelje putovanja tipTravel magazine, prvi hrvatski digitalni magazin o turizmu i putovanjima, izlazi od srpnja 2013. godine u hrvatskom i engleskom izdanju. Svaka dva mjeseca ljubiteljima putovanja donosi zanimljive autorske reportaže o hrvatskim i svjetskim destinacijama, ideje za vikend izlete i, danas sve popularnije, city break programe. U magazinu je moguće pronaći i niz korisnih savjeta (tips) i preporuka ‘iz prve ruke’ vezanih uz putovanja, zatim informacije o najnovijim domaćim i svjetskim turističkim trendovima te najave događanja i manifestacija u hrvatskim, ali i svjetskim destinacijama. Osim što je dvojezičan, tipTravel magazine je svim čitateljima dostupan bez naknade, što je još jedna od njegovih velikih prednosti. U skladu s trendovima na međunarodnom turističkom tržištu, magazin izlazi isključivo u digitalnom obliku. Moguće ga je pronaći na svjetskoj platformi Issuu, na kojoj se nalazi većina vodećih svjetskih digitalnih magazina, pa tako i turističkih, te na Appleovoj iOS Newsstand aplikaciji, svojevrsnom kiosku za digitalna izdanja, s kojeg je dosad preuzet iz 86 zemalja svijeta. Putem aplikacije svim korisnicima iPad, iPhone i iPod touch uređaja u svijetu omogućeno je besplatno preuzimanje magazina na oba jezika, dodatna interaktivnost te još kvalitetniji doživljaj čitanja. Aplikaciju je moguće preuzeti u AppStoreu, dovoljno je samo upisati „tiptravel“. Nakon preuzimanja aplikacije magazin je moguće čitati i offline, primjerice, tijekom putovanja zrakoplovom. Poveznice na magazin se, između ostalog, nalaze i na: www.tiptravelmagazine.com, kao i na www.facebook.com/ tiptravelmagazine. Stoga, kuda otputovati i što posjetiti, što ponijeti, gdje odsjesti, a gdje se prepustiti avanturističkim, zabavnim, gourmet, wellness, kulturnim, sportskim i ostalim doživljajima, saznajte u tipTravel magazinu.


Jednim klikom

do svih cijena dijelova! Potpuno nove internetske stranice donose i Web Katalog uz mogućnost samostalnog pretaživanja dijelova i guma!

Besplatna Auto Krešo

mobilna aplikacija!

NAJBOLJE CIJENE

Jednostavno i brzo dođite do najbitnijih informacija na svom smartphone uređaju te ostvarite brojne pogodnosti!

Posebne pogodnosti za sve redovne i pridružene članove UHPA-e


rubrika zeleni crveni karton ZELENI KARTON

SGVH: Trideset međunarodno licenciranih planinskih vodiča Savez gorskih vodiča Hrvatske (SGVH) svojim je članovima dodijelio 34 međunarodne licence planinskih vodiča. Dok su do sada naši vodiči imali samo nacionalne dozvole, s novim licencama mogu raditi u cijelome svijetu. Licencu je omogućila The Union of International Mountain Leader Associations (UIMLA), jedna od dvije organizacije u svijetu koja se obavi ovakvim načinom licenciranja. „Želja nam je kontinuirano educirati naše vodiče i omogućiti bolju turističku ponudu Hrvatske. Prema istraživanjima, čak 800 milijuna turista više ne želi samo sunce i more, nego i ostale oblike turizma. Licencama omogućujemo lakše zapošljavanje naših vodiča, a već sada ih je četvero stalno zaposleno u domaćim turističkim agencijama", pohvalio je rad svojih članova predsjednik Saveza gorskih vodiča Hrvatske Željko Gobec. Kao najveći problem hrvatskog gorskog turizma ističe neriješen vlasnički status velikog broja objekata u planinama. „Dok su susjedne zemlje, primjerice Slovenija, riješile vlasničke udjele i povukle novac IPA fondova, kod nas je to još uvijek nemoguće. Ipak, radi se na tome", zaključuje Gobec. Savez djeluje punih 15 godina i broji oko 85 članova. Svake godine se organiziraju edukacije u europskim zemljama s većom tradicijom gorskih vodiča, primjerice u Francuskoj, Italiji, Austriji, a upravo se pripremaju za međunarodni kongres u Pragu. Surađuju s parkom prirode Biokovo, parkom prirode Medvednica te nacionalnim parkom Paklenica. SGVH je pridruženi član UHPA-e od 2004. godine.

CRVENI KARTON Otkazan Crotour

Ako ste čitajući naslov slučajno pomislili: „Pa zbog čega je to za crveni karton? I bolje da je otkazan“, odmah se moramo ograditi i napomenuti da Crveni karton ne zaslužuje samo spomenuti sajam, nego činjenica što Hrvatska kao jedna od top destinacija Europe nema adekvatan sajam na kojem bi se promovirala ponuda turističkih agencija i organizirale B2B radionice sa stranim partnerima. Pravi međunarodni turistički sajmovi odvijaju se drugdje u regiji i Europskoj uniji. Možemo li i zaslužujemo li imati svoj ITB? Na međunarodni sajam turizma Crotour bilo je dosta prigovora: ne isplati se, svake godine je sve gore, sajam je zastario i slično. Dugogodišnja tradicija turističkog sajma u Zagrebu na kraju je prekinuta zbog zastarjele prezentacije, općenitosti sajma, odnosno nepronalaženja adekvatnog repertoara, a onda su se u istom razdoblju održavanja Crotoura profilirali drugi regionalni sajmovi koji su privukli pozornost turističkih tvrtki. Ove godine, loša percepcija sajma došla je na naplatu i na kraju nije održan. Izlagači su rekli svoje, možemo reći, svojevrsnim bojkotom. Naime, kao razlog neodržavanja sajma navodio se upravo nedovoljan interes izlagača. Sajam bi se iduće godine trebao vratiti na kalendar događanja u turizmu uz potpuno novu koncepciju prilagođenu suvremenim potrebama tržišta, čemu se nadamo i podržavamo. Potrebni su nam utjecajni turistički sajmovi jer su uzročno-posljedično vezani uz sve što dionici u turizmu rade, a posebno uz turističke agencije koje kao destinacijske menadžment kompanije kreću u kreiranje jedinstvene turističke priče u Hrvatskoj. „Sajmovi, kao i kongresi prigoda su sveobuhvatnog predstavljanja turističke ponude, susreta s novim poslovnim partnerima, njegovanja postojećih odnosa, istraživanja tržišta i postavljanja temelja buduće marketinške strategije“, navodi se na stranicama otkazanog Crotoura s čime se turističke agencije potpuno slažu.


Google AdWords


rubrika uhpa.hr Ana Predovan-Brkarić ponovno predsjeda Nadzornim odborom Nova-stara predsjednica NO UHPA-e direktorica je turističke agencije Travelana te je ostvarila dugogodišnju karijeru u turizmu Prva sjednica novog, kompletiranog, saziva Nadzornog odbora UHPA-e održana je u srijedu, 12. ožujka, u prostorijama UHPA-e u Zagrebu. Sjednici su prisustvovali svi članovi Nadzornog odbora: Ana PredovanBrkarić (Travelana d.o.o.), Gordana Marion (Autotrans d.o.o.), Goran Bojković (Danex-Umag d.o.o.), Krešimir Škrtić (Panturist d.d.) i Anamarija Pustijanac Vinković (Arlen d.o.o.) te direktor UHPA-e Željko Trezner. Na sjednici je za predsjednicu NO izabrana Ana Predovan-Brkarić koja je i u prošlom sazivu presjedala Nadzornim odborom. Ana Predovan-Brkarić 1994. godine osnovala je putničku agenciju Travelana d.o.o. u Rijeci te djeluje kao direktorica do danas. Pored mnogih nagrada, 2007. i 2011. godine u akciji Volim Hrvatsku proglašena je djelatnikom godine. Govori engleski, talijanski, njemački, francuski i češki jezik, a dobro se sporazumijeva i na još nekoliko jezika.

E-vize za Tursku obavezne od 11. travnja Turske vlasti potiču e-vize za koje tvrde da ih je jednostavnije i brže izvaditi. Dodaju i da će organizatori putovanja moći izvaditi e-vize za grupu uz uplatu određenog iznosa Turske vlasti već su najavile kako će stranci za ulazak u Tursku morati osigurati e-vizu te da se vize više neće moći izvaditi na granici s Turskom i aerodromima. Primjena novih pravila počinje od 11. travnja. Turske vlasti potiču e-vize za koje tvrde da ih je jednostavnije i brže izvaditi. Najavljuju i da će organizatori putovanja moći izvaditi grupnu e-vizu uz uplatu određenog iznosa, ali sustav je još u fazi pripreme. U tranzicijskom razdoblju, koje će najvjerojatnije obuhvatiti sezonu 2014., vize će se iznimno moći nabaviti na granici i aerodromima na postavljenim online kioscima, ali se preporuča da se viza izvadi prije putovanja kako ne bi došlo do nepotrebnih gužva i čekanja.

Nova organizacija Ureda UHPA-e Ured UHPA-e u 2014. ušao je s novom organizacijskom shemom i podjelom na odjele S obzirom da je došlo do povećanja opsega posla pa se broj zaposlenih i vanjskih suradnika Ureda UHPA-e značajno povećao, došlo je do reorganizacije ureda i povećanja broja stalno ili privremeno zaposlenih osoba na deset. Ured je podijeljen na četiri odjela: Odjel članstva i komunikacije, Odjel marketinga, Odjel administracije i potpore te Odjel projekata.


www.uhpa.hr


UHPA Stručna revija, br. 3 , posebno izdanje