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Manual de vendas D&LS

“Ninguém Nasce Vendedor”


INDICE

PREFÁCIO ............................................................................................. 1 INTRODUÇÃO ....................................................................................... 2 MANTENHA-SE INFORMADO ............................................................... 4 COMO ABORDAR UM CLIENTE ............................................................. 7 CONHECER O CLIENTE ......................................................................... 11 APRESENTAR O PRODUTO .................................................................. 13 VENDA ADICIONAL ............................................................................. 16 CONTORNAR OBJEÇÕES ..................................................................... 20


FECHAR A VENDA .............................................................................. 23 TRABALHAR O PÓS-VENDA ............................................................... 25

PREFÁCIO Sempre que me sentia predisposto a escrever sobre vendas no retalho, acabava por protelar o seu inicio, escondida na sensação de que estaria "reinventando a roda". No entanto, pensei melhor no assunto e conclui que devia dar aos meus clientes, bem como às pessoas interessadas no tema, mais uma opção, entre as muitas existentes no mercado, sobre técnicas de venda no retalho. Optei por fazê-lo de forma directa, simples, de uma forma lógica e simples, procurando desmistificar conotações que, por vezes, atingem de forma desastrosa todo um processo que envolve aqueles que se dedicam a tal actividade profissional. Vende mais quem vende melhor. E a palavra é profissionalismo.


Não será novidade para ninguém, no entanto é uma afirmação verdadeira. E é esse o objectivo deste manual.

INTRODUÇÃO

Vender requer técnicas e estratégias que, uma vez aprendidas, devem ser praticadas no dia-a-dia da loja.

O que nos propomos fazer é formar o vendedor de modo a que ele: •

Se consciencialize da necessidade de se tornar um verdadeiro profissional de vendas.

Tenha sempre presente que o sucesso da venda depende do atendimento que é oferecido ao cliente.


Esse atendimento é composto por oito etapas básicas, para que o vendedor atinja o seu objectivo com maior segurança e profissionalismo.

Essas etapas são:

MANTER-SE INFORMADO

ABORDAR O CLIENTE

CONHECER O CLIENTE

APRESENTAR O PRODUTO

VENDER ADICIONAL

CONTORNAR OBJECÇÕES

FECHAR A VENDA

TRABALHAR O PÓS-VENDA

Uma vez consciente destas etapas, basta reflectir sobre cada uma delas, lembrando os seus objectivos e pondo em prática as técnicas que o ajudarão.


O que se segue, é um estudo detalhado de cada uma dessas etapas, e que ensinará ao vendedor como lidar com as situações de rotina de uma loja, eliminando, de uma vez por todas, o amadorismo que pode impedi-lo de alcançar o seu objectivo como vendedor.


MANTENHA-SE INFORMADO

É importante que actualize diariamente tudo o que se relaciona com a sua actividade, de forma a evitar situações constrangedoras decorrentes da falta de informação.

É fundamental que tenha um conhecimento profundo da loja, do produto bem como da organização do seu espaço de trabalho. Esse conhecimento permitir-lhe-á sentir-se mais seguro na hora de realizar as vendas.

Para isso basta seguir as indicações abaixo mencionadas e que ajudarão a desenvolver o seu profissionalismo.

1.

Chegar à loja pelo menos 30 minutos antes do horário estipulado.

2.

Observar a montra para se assegurar quais os produtos expostos, preços, etc.

3.

Estar vestido conforme as normas, preocupando-se com a sua aparência. Lembre-se: a imagem do vendedor é o melhor cartão de visita da loja.


4.

Ir ao livro de passagem de serviço para ler as informações, etc. Participar de eventuais reuniões relâmpago com a Gerência, para se inteirar das novas medidas e decisões.

5.

Assinar o livro de ponto.

6.

Arrumar a loja e/ou secção, tendo sempre presente que os produtos devem ser sempre repostos, devem ser etiquetados, limpos, em perfeitas condições e correctamente expostos.

7.

Deve estar actualizado quanto aos novos produtos e às eventuais mudanças de lugar dos produtos antigos na loja.

8.

Saber quais os produtos em stock e a sua localização.

9.

Verificar e controlar as reservas, transferências, pedidos, encomendas, consertos prometidos para aquele dia. Só assim podemos corresponder às expectativas do cliente.

10.

Fazer uma lista dos telefonemas/contactos a efectuar e prepará-los sempre que se tratar de uma abordagem telemarketing.

11.

Observar as vendas e comparar quanto ao objectivo estipulado para que se possa definir metas e estratégias para o dia e para o resto do mês.

12.

Decorar o maior número de preços possível, principalmente os produtos de maior rotação e os que estão na montra.

13.

Estar actualizado quanto às mudanças de preços, formas de pagamento e eventuais promoções.

14.

Saber quais as formas de pagamento existentes e apresentar quais as suas vantagens.

15.

Conhecer TUDO sobre os produtos, nomeadamente, a sua origem, o material de que é feito, quais os cuidados que devemos ter no manuseamento dos mesmos, a que se propõem. Só se consegue vender aquilo que se conhece bem.


16.

Saiba tudo sobre a concorrência – conheça bem os produtos que a concorrência oferece, em termos de qualidade, material, função preços, formas de pagamento e promoções, etc. Com essas informações, crie uma argumentação sensata e honestapara valorizar o “seu” produto.

“MANTENHA-SE INFORMADO SOBRE TUDO O QUE SE PASSA NA SUA LOJA E NA LOJA DA CONCORRÊNCIA. SÓ ASSIM ESTARÁ SEGURO PARA REALIZAR VENDAS!!!”

COMO ABORDAR O CLIENTE Como é que aborda os clientes?

Você, por acaso, é do tipo que “voa” para cima de cada pessoa que entra na loja, mostrando-se voraz para atender? Você é do tipo que pergunta “posso ajuda-lo(a)?” e eu sempre recebe a resposta “estou só a ver”, e mesmo depois disso continua a perseguir o cliente dentro da loja? Se for esse o seu caso, está na hora de modificar essa abordagem, através de técnicas mais subtis.


AO ABORDAR O CLIENTE, TENHA COMO OBJECTIVO: •

Descontrair o cliente “resistente”.

Iniciar uma conversa Informal.

INICIE A ABORDAGEM COM O SORRISO DE CUMPLICIDADE O que é o sorriso de cumplicidade? A maioria dos clientes, ao entrar na loja, adopta uma atitude de defesa e relação ao vendedor. Nessa altura é preciso que deixe o cliente à vontade, sem, no entanto, parecer desinteressado. Com o “SORRISO DE CUMPLICIDADE”, você mostrará que respeita o espaço do cliente, para que se possa ambientar. Olhe-o bem firmemente, com um sorriso sincero, cumprimente-o educadamente, mas de uma forma pessoal e informal. Mostre-se ocupado e dê a impressão de que há movimento na loja, para que o cliente não se sinta o centro das atenções. De seguida (lembre-se: alguns segundos depois!), deverá tentar a “ CONVERSA INFORMAL”, que permitirá descontrair o cliente e estabelecer com ele uma interacção pessoal. O que entendemos por “CONVERSA INFORMAL” é um tipo de abordagem que consta de um comentário e, sempre que possível, deve ser seguido de uma pergunta sobre qualquer coisa que seja relacionado com a venda ou a loja. Por exemplo, comente sobre um acessório, roupa que está vestindo, desde que seja alguma coisa “especial” e que lhe tenha chamado, de facto, a atenção. Comente sobre o perfume, sobre alguma novidade no shopping, na rua, no mundo, etc., sempre de uma forma natural e sincera, que possibilite uma interacção pessoal entre você e o cliente. Depois dessa tentativa de conversa, chegou a hora de conhecer o cliente, fazendo perguntas relativas à venda, nomeadamente:


“O que é que procura?” “O que veio ver hoje?” “De tudo o que viu, o que mais lhe interessou?” Há casos em que o cliente ainda se mostra defensivo, e certamente responderá que está só a ver. E então? O que fazer? Nessa altura deve usar a técnica da “PERGUNTA INDISCRETA”, ou seja, faça primeiro um comentário que denote a sua compreensão. Apresente a loja, suas áreas e tipos de produtos, com o objectivo de familiarizar o cliente com a loja. Em seguida, devolva-lhe a pergunta, com frases como: “-Que bom. Que tipo de coisas gostaria de ver?” “Óptimo. Temos vários produtos muito bonitos que lhe posso mostrar. Gostaria de ver alguma coisa em especial?” Se o cliente insiste em não responder ou responde “Estou só a ver””, a melhor táctica é não insistir. Deixe-o estar livremente na loja. Faça-o esquecer que é um vendedor e, nessa altura, NUNCA diga o seu nome ou pergunte o nome do cliente, e tão pouco diga que está à sua disposição. Sorria novamente, afaste-se do cliente, mantenha-se “ocupado”, porém dando a impressão para o cliente que está à sua disposição e que assim que precisar estará pronto para atendê-lo. Espere alguns minutos e, caso ele não se dirija novamente a si, tente passar a venda para outro vendedor ou para o gerente. Pode ser que o cliente não se tenha identificado consigo. Pense nele e deixe-o decidir por quem quer ser atendido. TENHA ESPIRITO DE EQUIPA, COM ISSO SÓ TERÁ A GANHAR


VALORIZE O CLIENTE Há dias e momentos (esperemos que sejam muitos!) em que a loja estará cheia, e que você terá que fazer com que TODOS os clientes se sintam valorizados. Para isso peça licença ao cliente que está atendendo, e acolha o novo cliente com um sorriso aberto e franco, explicando-lhe que a loja está cheia, e por isso terá de dividir a sua atenção. Ao atender várias pessoas, não esqueça de dar satisfações a todas, para que não sintam que não lhes dá a devida atenção. E, nessas situações, sempre que possível, chame os clientes pelo nome, para personalizar mais o atendimento. Aborde o cliente o mais rapidamente possível, a fim de permitir um atendimento mais rápido. Comece a conhecer o cliente novo e dê seguimento à venda. Desdobre-se na forma de ser gentil, fazendo com que todos se sintam em casa. Afinal, um cliente é uma visita na casa de bons anfitriões. “VOCÊ NUNCA TERÁ UMA SEGUNDA CHANCE DE CAUSAR UMA PRIMEIRA BOA IMPRESSÃO.”

CONHECER O CLIENTE Já passou pela situação de oferecer ao cliente um produto que não tenha nada a ver com o que ele deseja? É do tipo que perde o seu tempo a tentar adivinhar o que o cliente quer? É do tipo que apresenta o produto que VOCÊ gosta, e não o que o cliente está à procura? Se for esse o seu caso, é preferível conhecer o cliente antes de “aborrecêlo” com conversas de vendedor.

AO CONHECER O SEU CLIENTE, TENHA COMO OBJECTIVO: 1.

Descobrir o que ele imagina, precisa ou deseja.


2.

Ganhar a confiança dele.

Conhecer o cliente é fundamental. Portanto, não inicie a venda sem antes obter dele as informações de que necessita, a fim de apresentar-lhe o produto certo. É através dessa sondagem que saberá o que é que o cliente realmente deseja, precisa ou imagina. Se se mostrar sinceramente interessado no que o cliente diz, conquistará a sua confiança e, uma vez sabendo o que ele procura, e com que objectivo, mais fácil será para sugerir o artigo certo, e outros artigos acessórios. Uma sondagem eficiente dependerá do tipo de perguntas que faz, a ordem e a forma como faz as perguntas, ou seja, se o cliente sente que há interesse de nossa parte. PORTANTO, ESTEJA ATENTO A TRÊS REGRAS IMPORTANTES: 1ª – “ESTIMULE O CLIENTE A FALAR” – Evite perguntas que podem ser respondidas com um mero sim ou não. Faça perguntas directas, que contenham palavras como: “Quem”, “O que”, “Onde”, “Porque”, “Quando”, “Quanto”, e “Como” e que levam o cliente a responder com frases longas, que certamente contêm as informações de que precisa para apresentar o produto que ele deseja, para fazer vendas adicionais e evitar objecções. CUIDADO! É comum o vendedor fazer uma pergunta directa e por “ansiedade de vender”, responder pelo cliente. Ex.: “Que tipo de ouro gostaria? Ouro branco ou amarelo?” Faça a pergunta e deixe o cliente responder. Não limite a venda. O número de perguntas irá variar a cada atendimento. Mas lembre-se: Essas informações são fundamentais para o prosseguimento da venda. Portanto, quanto maior o grau de conhecimento que tiver do cliente, mais facilmente fluem as etapas das vendas.


2ª – “TENTE DAR OBJECTIVIDADE À ORDEM DAS PERGUNTAS” Para que estas lhe poupem tempo, fazendo com que seleccione mais rapidamente o tipo de produto que realmente interessa ao cliente. É bom lembrar que em cada situação deverá haver uma ordem específica, apropriada às necessidades do cliente. 3ª – “MOSTRE-SE INTERESSADO NO QUE DIZ O CLIENTE” – Fazendo, a cada resposta, comentários que denotem o seu envolvimento com o cliente. Dessa forma, ele sentir-se-á valorizado e apoiado nos seus interesses, o que o levará a adquirir confiança em si e a desenvolver um diálogo personalizado, essencial para uma boa interacção cliente/vendedor.

“SEJA PROFISSIONAL! CONHEÇA BEM CADA UM DOS SEUS CLIENTES. SÓ ASSIM GANHARÁ A CONFIANÇA DELES!”

APRESENTAR O PRODUTO É costume utilizar sempre os mesmo adjectivos para valorizar os produtos, mesmo que sejam completamente diferentes? Tente evitar frases feitas, como: “-Isso é lindo!” “-Fica-lhe muito bem!” “-É fantástico!” Esse tipo de frases lembra “vendedor”, e não é essa a imagem que se deve passar. Portanto, tente apresentar o produto de uma forma mais personalizada, baseada no que o cliente quer ouvir, sem tagarelices ou discursos inúteis.


AO APRESENTAR O PRODUTO TENHA COMO OBJECTIVO: 1.

Valorizar o produto

2.

Estimular a compra

Diga ao cliente quais as vantagens do produto. Para isso é fundamental que o vendedor tenha total conhecimento do produto que está a mostrar e, ao mesmo tempo, que se preocupe em explorar o que o produto pode oferecer ao cliente, direccionando as suas necessidades e desejos. Essa é a melhor maneira de valorizar o produto aos olhos do cliente. Nessa altura é importante saber especificar o produto correlacionando-o com os benefícios e/ou vantagens existentes.

O QUE É ESPECIFICAR UM PRODUTO? É explorar os dados objectivos que ele possui, para que então, através desses dados, possamos correlacioná-los a benefícios e /ou vantagens, pois é comum o vendedor apresentar o produto somente explorando as especificações e sendo assim, não estará a dar VALOR ao produtoe ao mesmo tempo está a cansar o cliente. Ao especificar, está a explorar: a cor, a marca, o material, etc. O QUE SÃO BENEFICIOS E VANTAGENS? São as razões pelas quais o cliente quer adquirir o produto. A facilidade de utilização, a exclusividade, a versatilidade, a qualidade, etc. São vantagens que podem ser traduzidas em benefícios como: Facilidade de utilização

X

não precisa de dar corda ao relógio

Exclusividade

X

não se encontra em outras lojas

E assim sucessivamente. É bom lembrar que o mesmo produto possui vários benefícios e/ou vantagens que podem ser explorados.


Portanto, ao apresentar o produto, saiba seleccioná-las de acordo com as necessidades do cliente, evitando, assim, um discurso repetitivo sobre o produto, que, na maioria das vezes soa a falso. Lembre-se de que a vantagem é importante, mas será o benefício que fará com que o cliente se decida pela compra. Portanto, quanto mais personalizada for a sua apresentação, maiores as hipóteses de efectuar a venda.

ESTIMULAR A COMPRA Faça com que o cliente SE SINTA DONO DO PRODUTO, fazendo-o experimentar, tocar, manusear, testar, sentir cada artigo. A forma correcta como o vendedor manuseia o produto é um estímulo para que o cliente o valorize e o queira comprar. Portanto, deixe que o cliente contacte directamente com a mercadoria, pois só assim se poderá envolver com a mesma, estimulando-o a terminar a venda por si. AO APRESENTAR O PRODUTO, TENHA EM MENTE O SEGUINTE: 1.

A escolha das palavras utilizadas ajudará no envolvimento com o cliente.

2.

Não fale demais, para não cansar o cliente e ter novos argumentos no caso de surgir alguma objecção no decorrer da venda.

3.

Não compare mercadorias semelhantes, pois desvalorizará uma delas.

4.

Apresente o produto de uma forma integra e sincera, despertando, assim, a confiança do cliente e evitando trocas.

5.

Seja gentil na forma de orientar o cliente quanto à maneira de usar o produto que está a ser comprado.

6.

Não deixe de criar alternativas para satisfazer as necessidades do cliente.


7.

Evite insistir numa mercadoria que não favoreça o cliente ou que ele não deseja.

Finalmente, fique sempre atento e mostre-se solicito quando o cliente estiver a experimentar, provar, manusear o produto, mas sem dar a impressão de que o está a controlar.

“A APRESENTAÇÃO PERFEITA DA MERCADORIA É FUNDAMENTAL PARA UMA VENDA CONSCIENTE.”

VENDA ADICIONAL É do tipo que espera que o cliente pergunte o que combina ou complementa o artigo principal? Já perdeu alguma venda de um artigo porque não mostrou algum acessório ou artigo complementar? Já perdeu alguma venda de um artigo porque não mostrou outro artigo? É do tipo que ainda pergunta “Não quer ver mais nada?”, ou que tem medo de mostrar outro produto para não perder a venda, e só oferece quando o cliente está a efectuar o pagamento, e a resposta é NÃO. Se é esse o seu caso, deverá reflectir e modificar essas atitudes. Afinal é a venda adicional que diferencia um vendedor profissional de um amador/atendedor?


O vendedor profissional preocupa-se, sobretudo, em prestar um bom serviço e vender acessórios/produtos complementares para que o cliente sinta a maior satisfação com a compra e que tenha o maior lucro possível. Portanto, se gosta de dinheiro, dedique-se às técnicas de vendas de acessórios/produtos complementares. AO FAZER UMA VENDA ADICIONAL, TENHA COMO OBJECTIVO: 1.

Prestar um bom serviço

2.

Complementar o produto principal, a fim de valorizá-lo aos olhos do cliente

3.

Vender outros produtos

É fácil? Não, não é. É impossível? Também não. O que fazer então para que consiga atingir o objectivo de fazer cada vez mais vendas adicionais? ENSINASMOS-LHE ALGUMAS TÉCNICAS PARA O AJUDAR 1.

SAIBA QUANDO SUGERIR

Os acessórios devem ser sempre oferecidos juntamente com o produto principal, ou seja, na hora da apresentação. Porquê? Porque essa é a hora em que o cliente está “entusiasmado” com a compra, envolvido com o produto. Se não aproveitar esse momento, correrá o risco de perder a venda principal e, consequentemente, as adicionais. O cliente ainda não se decidiu pelo artigo principal e, portanto, está aberto a sugestões que o façam dar asas à sua imaginação. É nesse momento que deverá aproveitar +ara valorizar o produto. 2.

SAIBA O QUE SUGERIR


Antes de mais nada deverá oferecer produtos que complementem aquele que o cliente veio buscar. Supõe-se que, nessa altura, já tenha um bom conhecimento sobre as necessidades e desejos do cliente. Portanto, ofereça acessórios que tenham a ver com o que o cliente procura. Não se preocupe com a quantidade de acessórios sugeridos. Não existe um número certo. O importante é dar ao cliente a noção de conjunto. Assim, se o cliente quer um colar em ouro traga-lhe tudo que possa fazer com que ele tenha uma ideia do resultado final (pulseira, anel e brincos que façam conjunto). Se ele procura um relógio que pode ser vendido com bracelete de aço e pele, mostre os dois e informe da possibilidade de levar os dois. Nessa altura, não se preocupe com o preço dos acessórios. O importante é que o cliente forme uma boa imagem do produto e, por isso, ofereça o que a loja tiver de melhor, mais bonito ou conveniente para o cliente. NÃO PENSE PEQUENO. É importante saber QUANDO parar. Você poderá acrescentar outros artigos enquanto o cliente se mostrar receptivo às suas sugestões. Numa determinada altura, ele próprio vai dizer chega. Escute o que diz o cliente e NÃO insista. Esse tipo de insistência poderá agredi-lo, irritá-lo, levando-o até a desistir do produto principal. 3.

SAIBA COMO SUGERIR

Um bom vendedor nunca pergunta se o cliente quer que lhe tragam acessórios. Ele apresenta-os sem perguntar.


Até porque, se perguntar vai levar um NÃO! Assim, se for um produto que precisa de ser experimentado, traga um produto adicional/acessório juntamente com o principal, dando sempre a ideia de que não são para ser comprados. Que estão ali simplesmente para que o cliente tenha a noção do conjunto, do todo, da produção, etc… É importante que, neste estágio você NÃO TENHA MEDO de que o cliente não leve o produto principal. Você tem que ter a segurança de que o produto já é dele. Assim, poderá dizer: “Eu trouxe um par de brincos do mesmo tipo de ouro escovado de design moderno para fazer conjunto com o SEU anel. Subtilmente, você já assumiu que o anel é dele que, sem os brincos, ficará incompleto. É importante valorizar o produto adicional, mencionando uma qualidade do artigo. Tudo com muita subtileza, para não dar a imagem de vendedor chato, insistente. Quanto mais subtis forem as suas sugestões, mais o cliente estará aberto para aceitar outras. E quanto melhor você tiver cumprido as etapas anteriores, mais fácil será sugerir acessórios. E lembre-se: um anel não deve ser usado sem brincos, pulseira, colar. Faça a “produção” para o cliente, valorizando cada produto oferecido. Se conseguir atingir o seu objectivo, parabéns! Porém, nem sempre terá sucesso. O cliente poderá não comprar, colocando uma objecção. Que pena! Mas não se aflija. Nem tudo está perdido. Existem maneiras de contornar essa situação.

“VENDA ADICIONAL É O PASSAPORTE DO VENDEDOR DE SUCESSO!”


CONTORNAR OBJECÇÕES É do tipo que se sente ofendido com uma objecção e contra argumenta em seguida, irritando o cliente? É do tipo que finge que não escuta a objecção e continua a insistir ou pergunta se o cliente quer que você reserve a mercadoria, pensado que ele vai voltar, e ele quase nunca volta? Cada vez que perde a venda, pergunta-se o que é que fez de errado? Lembramos quais os tipos de objecções mais frequentes, e que em geral não são reais: 1.

Volto mais tarde e decido. Agora estou com pressa.

2.

Foi a primeira coisa que vi. Ainda vou ver outras coisas.

3.

Não era bem isto que estava à procura.


4.

É muito caro.

AO CONTORNAR UMA OBJECÇÃO TENHA COMO OBJECTIVO: 1.

Certificar-se de que a objecção colocada é real.

2.

Descobrir o porquê da objecção.

3.

Fazer com que o cliente não desista da compra.

A primeira coisa a fazer é descobrir se a objecção é real ou não. Na maioria das vezes é uma desculpa que o cliente usa para se ver livre do vendedor, ou porque está inseguro, ou está inibido em dizer não, depois de ter sido simpático com ele. Se nos colocarmos na posição do cliente, vemos que também mentimos para sermos educados com o vendedor. Portanto, é compreensível que ele possa fazer a mesma coisa. Tecnicamente, se a objecção for verdadeira, pode haver um momento onde realmente perde a venda. O que importa é ter consciência de que trabalhou bem a venda e que ofereceu um bom serviço. Porém, a maioria das objecções é falsa e cabe a si descobrir a verdadeira objecção. E COMO DESCOBRIR A VERDADEIRA OBJECÇÃO? Primeiro, é preciso perceber o que é uma objecção. Em geral, objecção é uma manifestação de incerteza, duvida, insegurança do cliente. Essa insegurança pode ter sido gerada pela própria falta de conhecimento do vendedor em relação ao cliente, ou seja, a terceira etapa da venda não foi bem trabalhada. Uma vez conhecidas as necessidades do cliente, não corre o risco de apresentar produtos que não se adeqúem ao que ele quer e na hora de apresenta-los, dirá exactamente o que ele quer ouvir. Assim, não adianta,


por exemplo, dizer que um produto é prático, quando o cliente procura algo sofisticado. Esse tipo de argumento/situação faz com que o cliente não adquira confiança no produto e até mesmo no vendedor e coloque objecções manifestando a sua insegurança ou desagrado. Um outro motivo para a objecção é a questão do valor do produto. Quando falamos em valor, não estamos necessariamente a referir-nos a dinheiro. O preço do produto pode ser, de facto, uma objecção. Afinal, o cliente pode não querer gastar essa quantia ou achar o produto muito caro. Mas se não for uma questão de dinheiro e mesmo assim hesita em comprar, é sinal se que o produto não foi devidamente valorizado pelo vendedor, ou seja as vantagens e benefícios apresentadas ou não foram suficientes ou não coincidiram com as necessidades do cliente. Por isso, o produto perde o valor aos olhos do cliente, que passa a não ver razão para comprá-lo. E COMO CONTORNAR ESSAS OBJECÇÕES? A primeira coisa a fazer é tentar descobrir o motivo real da objecção, e a melhor forma de o conseguir é fazer com que o cliente sinta que está solidário com as suas considerações. Sentindo-se apoiado, ele está mais aberto a responder ao pequeno “inquérito” que você terá que recomeçar, a fim de descobrir a verdade. Esse “inquérito” compreende perguntas directas que começam por um simples: “gostou MESMO do produto?”, e passam por pontos levantados durante a sondagem. Se o cliente não gostou do produto, pergunte o que é que ele não gostou e ofereça-lhe outras alternativas, mas nunca esquecendo as necessidades ideais do cliente. Se o cliente gostou de tudo, a razão só poderá ser o preço. Pode ser que o preço seja superior ao que ele pode pagar.


Nesse caso, se o stock da loja o permitir, substitua o artigo por outro que esteja dentro do orçamento e das necessidades do cliente ou ofereça formas alternativas de pagamento (dinheiro, cheque, MB, Visa, cartão de crédito Boutique dos relógios – 6 meses sem juros e pagamentos compostos). O que pode também acontecer, é o cliente não estar convencido da relação custo X benefício, ou seja, ele tem o dinheiro mas, mesmo assim, acha que o produto é caro. Nesse caso, será necessário reforçar os benefícios, valorizando-os para que o cliente entenda o real valor do produto. Nessa altura deverá oferecer uma nova razão para a compra, argumentando que você guardou como último trunfo, como o “coelho tirado da cartola”. Lembre-se:

UM VENDEDOR PROFISSIONAL NÃO TEM MEDO DE OBJECÇÕES. Ele encara-as como um desafio, como alguma coisa que o fará exercitar a sua criatividade e aumentar a sua capacidade de se relacionar com o cliente. A partir do momento em que está contornada a objecção, não hesite e termine a venda.

“O VENDEDOR PROFISSIONAL É AQUELE QUE ENCARA UMA OBJECÇÃO COMO UM DESAFIO, JAMAIS COM MEDO.”

FECHO DA VENDA É do tipo que fica com medo de decidir pelo cliente? Já aconteceu perder uma venda por ter à frente um cliente indeciso e não ter tomado a iniciativa por ele?


É do tipo que, por falar muito, perde a oportunidade única de vender no momento certo? AO VENDER, TENHA COMO OBJECTIVO: Tomar para si a responsabilidade da venda. O fecho da venda é o seu atestado de sucesso. Portanto, quanto mais técnicas de fecho de vendas dominar, melhor, pois cada situação exige uma estratégia adequada. É imprescindível que tente SEMPRE vender antes de supor que o cliente não vai comprar. Depois de ter valorizado correctamente o produto, esteja atento às “dicas” que eventualmente o cliente dá, mostrando interesse no produto, sem que textualmente diga que irá levá-lo. Por exemplo: se ele disser “até que enfim encontrei o que procuro”, ou “vocês entregam em casa?”, está na hora de aproveitar essa “dica” e, mostrando-se seguro de que não vai perder a venda, use a técnica de venda que achar válida para aquele caso. Saiba, que, inconscientemente, você já utiliza no seu quotidiano algumas técnicas de venda. Não as vamos definir, vamos antes dar alguns exemplos, para que a analise e entenda o porquê de usá-las em diferentes situações: 1.

Ao ouvir algumas “dicas” do cliente, você digita no computador as referências dos produtos, levando o cliente a dirigir-se à caixa para decidir a forma de pagamento que vai usar.

2.

Você diz:

“-Fica-lhe lindamente. Esse produto é seu. É mesmo isso que procurava!” “-Como deseja pagar.” “-Amanhã os preços vão aumentar.” “-Essa é a última peça.” (Só faça isso se for verdade). 3.

Você pergunta:

“-Você quer a cor “X” ou “Y”?”


“-Você leva o relógio com a bracelete em aço ou em pele?” “-Para quando precisa do Produto?” “-Quer que embrulhe para presente ou normal?” “-Como vai efectuar o pagamento? Com dinheiro ou cartão?” Estas são as maneiras de se adiantar e vender o produto. Use estes argumentos sem medo e na hora certa. Ao decidir pelo cliente, o máximo que poderá acontecer é levar um NÃO. Portanto, arrisque. Se estiver seguro de que trabalhou bem todas as etapas anteriores, não há razão para não tentar saber se o cliente vai comprar ou não. Termine de vender de forma subtil e agradável, mas sempre mostrando-se seguro de que o cliente vai realmente comprar.

“LEMBRE-SE! VOCÊ DEPENDE DO CLIENTE. PORTANTO, NÃO HESITE! DECIDA POR ELE!”

TRABALHAR O PÓS-VENDA É do tipo que mal se despede do cliente coloca-se em prontidão para atender outro?


É do tipo que não acompanha o cliente até à porta ou deixa que o caixa finalize a venda para você? É do tipo que se despede dizendo “Se tiver algum problema, procure-me”, como se dissesse que o produto vai dar problemas? Desculpe qualquer coisa!... Ao trabalhar o pós-venda, tenha como objectivo: 1.

Cultivar uma clientela pessoal

2.

Fazer com que o cliente retorne à loja

3.

Reforçar a boa imagem do vendedor e da loja

4.

Evitar arrependimentos e trocas

Trabalhar o pós-venda significa dar continuidade às etapas da venda, a fim de cultivar uma clientela pessoal. Consciencialize-se de que a venda não termina na hora que o cliente deixa o dinheiro na caixa. É preciso que tenha a certeza de que o cliente saiu satisfeito com o produto e com o atendimento. Lembre-se que o cliente torna-se a cada dia mais exigente. A concorrência também aumenta a cada dia, e a crise faz com que as pessoas só comprem o que realmente precisam. A sua oportunidade de vender para aquele cliente é só uma, enquanto que ele tem várias opções de compra. Por isso, lembre-se de que o que o diferencia do concorrente ou de um outro vendedor é o “ALGO MAIS” que você lhe oferece. É preciso que valorize o cliente até terminar a venda e, sempre que possível, estenda o atendimento até sua casa. Como? Seguindo algumas regras básicas que certamente ajudarão a conquistar a fidelidade do cliente. São elas: 1.

Leve o cliente até à porta, sempre que possível, despedindo-se pelo Sr(a) nome; título nome.


2.

Personalize a sua despedida com o cliente mostrando que até ao fim ele foi importante e reitere o facto de ele ter feito uma boa compra, baseando-se nas necessidades por ele apresentadas no início da venda.

3.

Chame o cliente de Sr(a)) sempre que possível, mas lembre-se de que eventualmente um ou outro preferirá um tratamento mais formal.

4.

Mostre-se sinceramente interessado pelo cliente até ao final da venda, conversando, convidando-o a voltar à loja, para contar sobre a viagem, o casamento, a festa, para tomar um café e conversar um pouco, etc… Dê continuidade à conversa informal iniciada anteriormente.

5.

Lembre-se: informalidade não é intimidade. Portanto, nada de beijinhos, querida, amor, etc., vindos da sua parte. Porém, se partir do cliente não recue. Ele com isso está a provar que você conquistou a sua amizade.

6.

Usando as informações obtidas, e se o cliente der abertura, liguelhe no seu aniversário, para convidar para o cocktail de lançamento, promoções, etc…

7.

Envie cartões de Natal, aniversário, dia da mãe, pós-venda, etc., mas sempre com mensagens personalizadas que denotem a sua consideração e carinho.

IMPORTANTE! AO FINAIZAR A VENDA, NUNCA ESQUEÇA DE: 1.

Verificar a venda a dinheiro.

2.

Cadastrar todos os clientes, anotando características pessoais, preferências, datas de aniversário, etc., que lhe ajudarão a lembrar com mais facilidade do cliente e ter dados objectivos e personalizados para fazer o seu telemarketing.


3.

Repor os produtos no seu lugar

4.

Verificar a arrumação dos locais da loja utilizados para a realização da venda (Balcão, mesa de atendimento, vitrines, cofre e outros).

“O VENDEDOR PROFISSIONAL E DE SUCESSO É AQUELE QUE POSSUI UMA GRANDE CLIENTELA PESSOAL. PORTANTO, TRABALHE OS PÓS-VENDA.”


Profile for Nuno Miguel Quitéria

Manual de vendas dls ninguem nasce vendedor  

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