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肆、教育訓練及進修 一 . 總機教育訓練 為使本院第一線總機同仁,除本身應具備之工作知識、服務禮儀外,亦期望能藉由舉辦的教 育訓練課程,提升總機同仁對外、對內的身心健康及服務品質。每年固定舉辦的教育訓練場次約 為 6 場,每場辦理 2 梯次,由總機同仁於排班時間外,安排時間參加。自 2011 年起,並開始加 入多場話務應對與轉接實務共識課程,由組長及 leader 自每月側聽總機人員轉接錄音檔案挑選 實務教材,就每位同仁之應對語氣、措辭、轉接適當性等方面,逐一討論,相互檢視,取得改善 共識,期能日益提升服務品質。 而為能更進一步讓總機同仁站在顧客的立場傾聽對話,發揮感同身受、共同檢討的效果,自 2013 年年中起,改由讓總機同仁輪流擔任教育訓練講員,進行對側聽話務之心得分享,也使每 位同仁對於案例能有更深刻的印象。2013 年為總機人員舉辦之教育訓練課程,講題及講師如下: 2013 年度總機教育訓練排程表 辦理日期

課程名稱

主講人

2013.03.06 & 13

102 年度總機話務應對與轉接實務共識課程(一)

連子慧組長

2013.06.20 & 26

102 年度總機話務應對與轉接實務共識課程(二)

杜佳冷小姐 陳筱婷小姐

2013.08.28 & 09.4

102 年度總機話務應對與轉接實務共識課程(三)

張琍珊小姐 許珮慈小姐

2013.09.11 & 25

自衛消防應變演練計畫—桌上演練

2013.11.13 & 20

業務常用英文會話

2013.12.11 & 18

102 年度總機話務應對與轉接實務共識課程(四)

62  2013 年臺大醫院公共事務室年報

安全衛生室 賴尚儀管理師 國際醫療中心 陳姵均護理師 鄭燕芬小姐 范愛珠小姐

2013年 臺大醫院公共事務室年報  
2013年 臺大醫院公共事務室年報  
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