Page 81

Люди «А это что? Разве у меня такие желтые зубы?!» «Почему эта работа не входит в покрытие ДМС?!» И даже если пациент ушел вроде бы удовлетворенным, не факт, что ваша работа не будет оценена дома его родственниками весьма критично, и он не вернется с претензией. А насколько пациенты, зубовладельцы, берут на себя ответственность за собственные зубы? Если вопросы здоровья для многих людей входят в тройку самых важных жизненных приоритетов, то стоматология часто не попадает и в десятку, по крайней мере до того момента, «пока не началось». Зубы часто воспринимаются как что-то декоративное, причем не всегда видное, так что точно не самое важное. Поэтому пациенты зачастую не выполняют рекомендации врача: не приходят, когда назначено, через полгода; грызут запрещенные морковки; не пользуются ирригаторами для очистки имплантатов; а может, и зубы чистят неграмотно. Мы сталкиваемся с тем, что пациент не понимает, как гигиена ротовой полости, состояние зубов и десен, а также прикус влияют на здоровье человека в целом, и, как следствие, с дефицитом ответственности. Весьма инфантильная позиция. И изначально заложенная конфликтная ситуация. Важно понимать, что конфликтная ситуация совсем не обязательно выльется в ссору. Конфликтная ситуация — это факт, событие (например, выпала недавно поставленная пломба, и пациент требует вернуть деньги за лечение). Существуют и внешние факторы, которые могут способствовать возникновению напряженной ситуации: долгое ожидание в очереди, требования заполнить гору формуляров перед посещением врача, несоответствие фактической информации рекламной... А вот конфликтное поведение — это деструктивный способ реагирования на ситуацию. По статистике, в основе большинства (от 60 до 82%) конфликтов в медицинских учреждениях лежит качество общения между пациентами и медицинскими работниками. При этом пациент в процессе получения медицинской услуги не может оценить собственно ее качество, особенно в стоматологии. Если понять природу конфликтов, можно научиться предотвращать их развитие, успешно управлять поведением, сохранять лояльность клиентов и собственное психологическое здоровье.

Механика конфликтов

Рассмотрим природу конфликтов на паре простых известных моделей. Первая из них — модель айсберга. Участников коммуникации можно представить в виде двух айсбергов. Есть наблюдаемое поведение, слова и действия, которые происходят «над водой», а действительные

79

бизнес

Журнал Dental Club  

Выпуск №1(9)/2016

Журнал Dental Club  

Выпуск №1(9)/2016

Advertisement