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VENDAS EFICAZES MÓDULO II

A Fórmula de Sucesso www.nova-etapa.pt


Vendas Eficazes eLearning

Mód. II: A Fórmula de Sucesso

Índice Módulo II – A Fórmula de Sucesso

3

Objetivos Pedagógicos

3

Conteúdos Programáticos

3

1. Como Negociar com o Cliente

4

2. Reforce a sua Credibilidade

5

3. Como Demonstrar Escuta Ativa

7

4. Identifique Problemas e Resolva-os

7

5. Apresente Soluções

8

6. Como Lidar com Objeções

9

7. Antecipe as Razões da Recusa

10

8. Antecipe a Questão do Preço

11

9. Sinais de compra

12

10. Como Fechar Negócio

12

11. Gestão das Reclamações

13

12. O Poder da Recomendação ou do “Boca-a-boca”)

15

V. Síntese Conclusiva

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VI. Bibliografia

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Módulo II – A Fórmula de Sucesso OBJETIVOS PEDAGÓGICOS

No final deste módulo deverá ser capaz de:

Apresentar soluções à medida da especificidade de cada cliente; Desenvolver técnicas de negociação; Dominar técnicas de fecho de vendas; Reconhecer a importância do poder da recomendação.

CONTEÚDOS PROGRAMÁTICOS

Como Negociar com o cliente; Reforce a sua Credibilidade; Como Demonstrar Escuta Ativa; Identifique Problemas e Resolva-os; Apresente Soluções; Como Lidar com Objeções; Antecipe as Razões da Recusa; Antecipe a Questões do Preço; Sinais de Compra; Como Fechar Negócio; Gestão das Reclamações; O Poder da Recomendação ou do “Boca-a-boca” (Word-of-Mouth) 3 www.nova-etapa.pt


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1. Como Negociar com o Cliente O medo é uma presença constante do ato da venda. Já vimos que os vendedores têm de ultrapassar o medo da rejeição. Mas, não nos devemos esquecer que os clientes também receiam falhar. Eles têm medo de se enganar, de comprar em demasia, de pagarem mais do que o devido, mais do que na concorrência, ou de apostar num produto sem ter as provas do seu sucesso.

A compra é, em suma, um ato de risco. Para vender, terá de convencer o cliente de que esse risco é mínimo. Logo, quando estiver frente a frente com o cliente, não procure apenas vender imediatamente, mas sim, criar uma relação duradoura de confiança.

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2. Reforce a Sua Credibilidade Para estabelecer essa relação de confiança com os clientes, é necessário inspirar credibilidade. Eis algumas técnicas para conquistá-la:

Primeiras Impressões

Preste especial atenção à sua aparência, atitude, ou traços de personalidade, três indícios de credibilidade no primeiro contacto.

Referências

Não hesite em recorrer aos testemunhos e referências dos consumidores satisfeitos com o seu produto ou serviço.

Testemunhos de Líderes de Opinião e Peritos

Não se esqueça de que clientes valorizam mais os elogios de uma entidade, como os artigos de uma revista da especialidade ou um estudo de mercado, do que os esforços promocionais da sua empresa.

Garantias

São as melhores formas de demonstrar que você acredita no produto que está a vender.

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O Produto/Serviço

Mostre-o,

faça

experimentar,

ofereça folhetos e explique as características

dos

serviços.

Prove por que o produto/serviço responde às necessidades e aos anseios do seu cliente.

Fatores de Diferenciação

Apresente as razões que diferenciam o seu produto/serviço dos da concorrência. Demonstre o valor acrescentado que o cliente pode alcançar, optando pelos serviços que lhe apresenta.

Credibilidade e Confiança

Tranquilize o cliente quanto à satisfação a alcançar com o serviço. Apoie-se em fatores como a força da marca que representa ou estatísticas que demonstram a

taxa

de

sucesso

e

comprovam

a

fidelização de clientes à sua empresa.

Um último conselho: saiba ouvir. Falar muito, e ouvir pouco, irrita o cliente e diminui a sua credibilidade. Os bons ouvintes demonstram estar

genuinamente

interessados

necessidades e aspirações dos clientes. O SILÊNCIO É DE OURO…

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nas


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3. Como Demonstrar Escuta Ativa? Mantenha o contacto visual com o cliente; Mostre interesse através de questões; Organize mentalmente a informação; Reformular e resumir a informação transmitida pelo cliente ( “o que me está a querer dizer…”) Fazer referência a informação anterior; Evitar momentos de distração.

4. Identifique Problemas e Resolva-os Se já estabeleceu uma relação de confiança com os clientes, é tempo de detetar e resolver os seus problemas. Eles não têm consciência de como os seus produtos ou serviços irão ajudá-los na solução dos seus problemas. Logo, a sua tarefa é questionálos. Para isso, deverá usar dois tipos de perguntas:

Questões de Localização

Visam detetar qual a situação do cliente, face ao seu tipo de produto ou serviço. Pergunte, por exemplo, "Que tipo de produtos (destino, hotéis, serviços) usa atualmente? Está satisfeito com eles?".

Questões de sondagem

Visam detetar a forma como esses problemas afetam os clientes. Pergunte, por exemplo, "O produto que usa é eficaz ou não? Está disposto a experimentar um novo produto?". 7 www.nova-etapa.pt


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5. Apresente Soluções Se

tem

conhecimento

um

das

bom

carências,

necessidades e problemas do seu cliente, está na hora de lhe propor

uma

apresentação

solução. deve

A ser

totalmente direcionada para a resolução dos seus problemas.

O CLIENTE COMPRA SOLUÇÕES!

A melhor forma de o fazer resume-se em três palavras:

Mostre - Demonstre as características do produto; Explique - Refira de que forma é que elas lhe trazem benefícios; Questione - Pergunte se esses benefícios são interessantes e porquê. Uma outra técnica, a ser utilizada nesta fase de apresentação, é a de mencionar a excelência dos seus serviços pós-venda.

Último conselho nesta fase: Não se esqueça que a compra é, em grande parte, uma decisão emocional. Logo, ao apresentar soluções, esteja atento aos sinais emocionais do cliente, como o grau de atenção, os gestos, a expressão facial ou o tom de voz.

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6. Como Lidar com as objeções As objeções funcionam como uma bússola, ou seja, dão-nos orientações importantes e clarificam em que fase do processo de decisão o Cliente se encontra. NÃO EXISTE VENDA SEM OBJEÇÃO

Qualidade, valor, serviço e preço são os quatro elementos necessários à venda. Só que são insuficientes. Por melhor que seja a sua proposta, há sempre o risco do cliente levantar objeções. Mas, ao contrário do que se pensa, as objeções até podem ser positivas, já que demonstram interesse na compra.

O pior cliente é o que assiste silencioso e quieto à apresentação de um produto. Por outro lado, as objeções podem ser úteis, pois revelam as áreas em que os clientes são mais sensíveis. Em vez de reagir emocionalmente a uma eventual objeção, procure antecipar qual será a sua estratégia de resposta.

Se existe uma situação para a qual o vendedor tem de estar sempre bem preparado, é a da argumentação junto do cliente. Para o fazer corretamente, deixamos-lhe as seguintes sugestões:

Liste três motivos que levam um cliente a comprar um determinado produto ou serviço, quer seja comercializado pela sua empresa, quer pela concorrência. Apresente três razões pelas quais uma pessoa, que já decidiu comprar o produto ou serviço, prefere a sua oferta à da concorrência. Indique

três

justificações

para

o

cliente

preferir

comprar

produto/serviço a si e não a outro(a) vendedor(a) da sua empresa . 9 www.nova-etapa.pt

o


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7. Antecipe as Razões da Recusa Em regra, as objeções podem ser agrupadas em cerca de seis categorias:

Qualidade; Preço; Competidores; Eficiência; Serviços pós-venda; Garantias.

Determine quais são estes seis critérios para o seu produto ou serviço. Prepare, antecipadamente, argumentos sólidos para cada uma deles.

Em suma, trate sempre as objeções, como pedidos para mais informações.

Ouça com atenção. Aceite as recusas com gratidão e siga em frente. Não se esqueça de que muitos problemas, não têm, de facto, solução.

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8. Antecipe a Questão do Preço Esta

questão

importante, levantada

é

a

mais

pois

pode

ser

desde

cedo

nos

contactos de venda. É habitual o cliente perguntar o preço, mesmo antes

de

ouvir

a

proposta

comercial. Mais habitual ainda, é afirmar que é caro, qualquer que seja o preço a que nos referimos.

A primeira atitude a tomar, é a de diferir a questão do preço para o momento mais oportuno. Se a dúvida for esclarecida muito cedo, a discussão será centrada a partir daí no fator preço, em vez de na descrição das características e benefícios do produto/serviço. Quando chegar a hora de se defrontar com esta questão, tente perceber se o preço é ou não uma objeção real. O cliente pode ter razões legítimas para a recusa, como a mera falta de dinheiro ou o conhecimento de um preço mais baixo. Neste último caso, você deve de ser capaz de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar um investimento maior, gerará maior valor para o cliente. O objetivo, nesta fase, é o de centrar a discussão no valor global da sua proposta e não apenas no preço.

Não espere que seja o cliente a dizer que os concorrentes têm preços melhores. Isso é um sinal de que o vendedor não fez o seu trabalho de casa.

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9. Sinais de Compra Pergunta pelo preço Demonstra interesse pelas condições Questiona os prazos Altera a Postura Física Faz cálculos Coloca objeções de “subterfúgio”

10. Como Fechar o Negócio A fase da conclusão de uma venda é, geralmente, acompanhada de uma reunião final com o cliente. Este é um momento difícil e decisivo.

Redobre, por isso, as cautelas. Não seja manipulador. Procure reduzir a pressão associada à venda, e evite usar técnicas que possam destruir um relacionamento futuro.

Mas, se está confiante no sucesso da venda, siga um dos procedimentos seguintes:

Convide o cliente a experimentar; Assuma que a resposta será afirmativa, e passe à fase seguinte. Assuma que o cliente vai comprar e proponha várias alternativas de pagamento, de serviço ou qualquer outro aspeto que considere relevante; Permita que o cliente tome pequenas decisões. A resposta afirmativa a esta questão significa uma confirmação tácita da compra. 12 www.nova-etapa.pt


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11. Gestão das Reclamações A reclamação é SEMPRE uma

situação

cliente

em

manifesta

que a

o sua

insatisfação. O cliente sentese

iludido

nas

expectativas.

suas Sente-se

frustrado, humilhado, objeto de injustiça, por isso reclama. Mas, mais grave do que as causas concretas e objetivas, são as causas subjetivas da reclamação, ou seja, o estado emocional do reclamante.

São por isso situações em que, fundamentalmente, se requer muita calma, bom senso e o respeito por alguns princípios de atuação:

Aceitar sempre a reclamação com interesse e proceder à análise da situação da forma mais objetiva possível; Escutar o cliente até ao fim sem o interromper; Não se deixar influenciar pelo tom do reclamante; Não se colocar na posição de culpado, de quem tem que fazer prova da inocência, mas evitar a desculpabilização total ou a procura de “bodes expiatórios”; Não antecipar soluções antes de uma análise profunda da reclamação; Evitar recear que a falha tenha sido nossa ou do nosso serviço; Evitar atitudes de desinteresse, ligeireza ou desdém, mesmo que a reclamação seja pouco importante ou se trate de um "erro" do cliente; 13 www.nova-etapa.pt


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Manter a calma perante as manifestações emotivas do cliente, que nos podem prejudicar a clareza da exposição; Procurar esclarecer o motivo da reclamação com a máxima objetividade e veremos o cliente acalmar-se face ao respeito com que tratamos o assunto; Informe o cliente do procedimento seguinte no tratamento da reclamação; Seja objetivo no julgamento. Se há muitas reclamações que resultam do funcionamento menos eficaz do serviço, outras há que podem ser provenientes do utente, por lapso, "má-fé" ou desconhecimento. Neste caso, o erro deve ser demonstrado progressivamente e nunca de forma abrupta; Por último, deve agradecer o facto de o cliente ter apresentado o problema;

Pense no futuro: todas as reclamações têm repercussões, boas ou más, conforme tenham sido bem ou mal atendidas e resolvidas.

ASSEGURE A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES Não se esqueça: Os clientes não são a cobertura do bolo – são o bolo.

A cobertura é uma boa imagem e traz lucros elevados como resultado de um serviço de qualidade.

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12. O Poder da Recomendação ou do “Boca-a-Boca” (Word-of-Mouth) Fatores que originam uma recomendação da Empresa:

A cordialidade; O profissionalismo nos serviços; A qualidade e modo de informação; O aconselhamento e a confiança transmitida por uma equipa extraatenciosa proporcionam aos Clientes o prazer de se encontrar com profissionais competentes e preparados para bem servir.

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V. SÍNTESE CONCLUSIVA Ao longo do curso abordamos as características que um vendedor de sucesso deve ter, assim como algumas técnicas e estratégias a utilizar.

Esperamos que as mesmas contribuam para aumentar as suas capacidades de venda e não se esqueça de que um vendedor bem sucedido, é o que encara o “não” como um estímulo de que necessita, para alterar o seu comportamento em direção ao “sim”.

O vendedor bem sucedido é ainda o que é capaz de construir uma base sólida, com os vários “não” que recebe, e a partir dessa base, para realizar mais vendas. Mãos à obra….

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VI.

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BIBLIOGRAFIA

Ashton, R. (2005) Como Vender, Lisboa: Plátano Editora, S.A.; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Vicente; Faria, Hugo; Canhoto, Rogério; Nunes, Rui Correia, (2009) b- Mercator – Blended Marketing, Lisboa: Publicações Dom Quixote; Gilbert, D. & Compan, C. (1993) As Palavras Que Fazem Vender Mais. Lisboa:Monitor, Lda; Hopkins, T. (2001). Técnicas de Vendas para Totós. Porto: Porto Editora; Jackman, A. (2005). Como Negociar. Lisboa: Plátano Editora; Lendrevie, Jacques; Dionísio, Pedro; Rodrigues, Vicente; Lindon, Denis, (1998) Mercator – Teoria e prática do marketing, Lisboa: Publicações Dom Quixote; Noronha, M. & Cangemi, J. (1992) Marketing e Venda, Lisboa: Clássica Editora; Rodrigues, D. E. F. (1999). Venda Pessoal na Ótica de Marketing, Lisboa: Edições Sílabo.

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