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GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

e-book Módulo 1 Conceitos e Referenciais

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Gestão de Reclamações

Ficha Técnica Título Gestão de Reclamações – “Conceitos e Referenciais” Autoria Maria de Lurdes Antunes Coordenação Técnica Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos Coordenação Pedagógica António Mão de Ferro Direção Editorial Nova Etapa – Consultores em Gestão e Recursos Humanos

Filme Reedição e Grafismo - Bruno Lajoso

Nova Etapa

Rua da Tóbis Portuguesa n.º 8 – 1º Andar, Escritórios 4 e 5 – 1750-292 Lisboa Telefone: 21 754 11 80 – Fax: 21 754 11 89 Rua Agostinho Neto, n.º 21 A – 1750-002 Lisboa Telefone: 21 752 09 80 – Fax: 21 752 09 89 e-mail: info@nova-etapa.pt www.novaetapaworld.com

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Gestão de Reclamações

Índice Competências a adquirir

4

Introdução

5

1. Definições

8

2. Motivos das reclamações

14

3. Focalização no cliente

18

4. Tratamento de reclamações

24

4.1

Principais referenciais

26

4.2

Livro de reclamações

27

5. Conclusão

29

Bibliografia

30

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Gestão de Reclamações

Competências a adquirir

No final deste módulo os formandos deverão ser capazes de:  Identificar o significado e importância das reclamações;  Reconhecer

os

principais

referenciais

relativos

às

reclamações;  Definir os principais requisitos para a apresentação do livro de reclamações.

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utilização e


Gestão de Reclamações

Introdução A maioria das pessoas afirma que as reclamações são uma fonte

de

melhoria

e,

consequentemente,

uma

grande

oportunidade para as organizações. Mas,… será que quando ouvimos a palavra reclamação a associamos a vantagem e lhe damos atenção? Ou s erá que a ignoramos? Para iniciar este tema gostaríamos de lhe contar uma pequena história – a história do João e da Maria . O João, depois de prolongado o namoro com a Maria, casa-se com ela. Para trás ficaram todas as propostas que a Maria recebeu de outros pretendentes e todos os olhinhos encantadores que o João foi conhecendo - até ver a Maria, obviamente !... - No dia do casamento fazem-se juras de fidelidade. Ficarão para sempre um com o outro. Agora imagine que ao fim de algum te mpo - depois daquela 1ª semana que tem duração variável em cada relação... - começaram a surgir problemas, aos quais tanto o João como a Maria preferem não

dar

muita

importância.

Sempre

ouviram

dizer

que

eram

“normais” entre casais. O João começa agora a reconsiderar a Ana tão simpática e a Luísa sempre sorridente. E ainda com o cabelo preto! Maria pensa que o Renato não a trataria daquela forma e o Paulo, Ah! esse ajudaria co m certeza nas tarefas domésticas!...

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Já está a ver o andamento e o fim da história? E a origem de alguns divórcios?

Pois, é!.... ... ... ...

Na relação cliente-empresa sucede exatamente a mesma coisa.

A

empresas

maioria e

dos

das

clientes

prefere ignorar os problemas, resultado:

divórcio,

outra

coisa não seria de esperar…

E, nesta última relação, nem sequer existem juras de fidelidade. As tentações para a infidelidade surgem a toda a hora. A nossa exigência como Clientes é cada vez maior , e é muito fácil que surja insatisfação, que algo corra menos bem , ou simplesmente surja outra proposta melhor.

Se fizermos como o João e a Maria já estamos a ver o resultado. Com a vantagem de que enquanto a Ana, a Luísa, o Renato e o Paulo estão agora um pouco m ais velhos, carecas

e

casados,

as

empresas

concorrentes

estão

atualizadas, frescas e prontas a vender.

Tal como nos casamentos aqui também há uma solução: Escutar atentamente as reclamações e dar -lhes atenção.

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Gestão de Reclamações

O diálogo permite sempre a resolução do problema e a consequente consolidação da relação. O Atendimento Eficaz duma Reclamação conduz à manutenção e fidelização dos Clientes.

A

reclamação

deverá

ser

sempre

encarada

como

uma

oportunidade de fortalecer os laços e a cumplicidade entre cliente e empresa de uma forma positiva e construtiva. “Errar é Humano” é uma expressão por demais conhecida. E....

A RETER

“Os consumidores reconhecem que os erros são inevitáveis e julgam as empresas não pelos erros que cometem, mas pela sua atitude em lidar com as consequências do problema.

É preferível estar errado e concertar o erro do que tentar ser perfeito.” (Watts Wacker)

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1 - Definições

DESAFIO:

Reflita sobre o que é para si uma reclamação e procure redigir uma definição.

Reclamação = reclamatione = “grito de desaprovação”

Infelizmente,

uma

das

frases que mais se ouve quando se fala de uma determinada reclamação é: “Mas o Cliente está a ser um chato, ele nem sequer tem razão!”

Se

consultarmos

orientação

para

a o

NP

ISO

10002:2007

tratamento

de

Linhas

reclamações

de nas

organizações, norma sobre a qual nos debruçaremos no módulo seguinte deste curso, encontramos: Reclamação – Expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com os seus produtos, ou com o próprio

processo

de

tratamento

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de

reclamações,


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relativamente à qual é esperada, explí cita ou implicitamente, uma resposta. Reclamante – Pessoa, organização ou seu representante, que apresenta uma reclamação.

Assim sendo, parece por demais evidente que Reclamação é todo e qualquer sintoma de desaprova ção por parte do cliente.

A

classificação

como

Reclamação

de

uma

determinada abordagem do cliente não pode depender nunca da forma como ele a transmite, da oportunidade com que o faz, e muito menos do facto de ele ter ou não razão.

Em suma, se o cliente manifestou desaprovação (ainda que por

gestos)

relativamente

a

qua lquer

uma

das

atitudes/ações está a transmitir-nos uma reclamação.

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nossas


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Poderá

até

acontecer,

que

o

cliente

por

falta

de

esclarecimento, ou por qualquer outro motivo, nos apresente uma reclamação, que analisados os factos não tem razão de ser.

Este motivo não invalida que a reclamação tenha ocorrido, a única coisa que se modifica é o facto da responsabilidade pelo ocorrido não ser totalmente ou em parte nossa.

Mas é óbvio que é da nossa responsabilidade esclarecê-lo desse facto e esclarecê-lo de forma correta e educada; até porque esse esclarecimento vai evitar futuras reclamações da mesma índole. “Um fracassado é um homem que cometeu um erro e não foi capaz de convertê-lo em experiência.” Elbert Hubbard

O objetivo principal do Tratamento de Reclamações é evitar que isso nos aconteça, ou seja, o que se pretende é aproveitar

a

oportunidade

que

o

Cliente

nos

deu

ao

transmitir-nos o nosso erro e transformarmos esse erro em experiência.

Nesta

sequência,

reclamações

é

a um

rápida ponto

e

eficaz

fulcral

responsáveis das várias áreas.

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da

resolução

das

a tividade

dos


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Não podemos falar de reclamações sem falar de clientes.

Os Clientes são, sem margem para dúvida, a única razão de existência de determinada empresa.

De uma forma muito sumária, Cliente é toda a pessoa ou entidade que utiliza os nossos produtos ou serviços.

Mas se quisermos ser mais exa tos e se consultarmos a NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos

e

Vocabulário

verificamos que:

Cliente é toda e qualquer organização ou pessoa que recebe um produto. Um cliente pode ser externo ou interno a uma organização.

Estas definições levam-nos a pensar na enorme quantidade de pessoas que tem necessidade dos nossos serviços. Já pensou naquele colega a quem transmite as conservações realizadas durante o dia; e naquela colega a quem envia o Mapa

X;

e

naquela

outra

a

quem

reclamações;... ?

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envia

o

mapa

de


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Não tinha pensado nisto nestes termos, pois não? Mas, de acordo com a NP EN ISO 9000 existem dois tipos de Clientes:  Clientes externos – todos os clientes que compram ou utilizam os produtos ou serviços da O rganização;  Clientes internos - aqueles que na Organização utilizam os serviços de outros colaboradores (colegas). Ou seja, todos somos clientes uns dos outros. NOTA: A existência da nossa função baseia -se no facto de existirem colegas que necessitam do nosso trabalho.

Diz a velha máxima que “Cliente é Rei”.

DESAFIO:

Reflita sobre a máxima acima e comente sobre o modo como deveria ser tratado o cliente.

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O Cliente tem que ser tratado com respeito, s impatia, atenção, eficiência. Deverá tratar desta forma todos os seus Clientes (internos e externos) e é esse o tratamento que tem o direito de exigir dos seus fornecedores (internos e externos). Só

conseguiremos

organização

se

assegurar mantivermos

a

continuidade e/ou

da

nossa

ultrapassarmos

as

necessidades e expetativas dos nossos clientes. Será que os clientes estão satisfeitos quando não existem reclamações? De acordo com a NP EN ISO 9000:2005: Satisfação do Cliente: perceção do Cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.

Nota 1: As reclamações dos clientes constituem um indicador usual de baixo nível de satisfação de clientes, mas a sua ausência não implica necessariamente um elevado nível de satisfação de clientes. Nota 2: Mesmo que os requisitos dos clientes tenham sido acordados

e

satisfeitos,

isso

não

assegura

necessariamente um nível elevado de satisfação dos clientes. www.novaetapa.pt 13


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2 - Motivos das reclamações

DESAFIO:

Na sua opinião, porque reclamam os clientes?

Antes que verbalize a sua resposta observe as imagens que se seguem e memorize a primeira coisa que lhe vem à cabeça.

São imagens, aparentemente objetivas e será esperado que todos observássemos a mesma coisa, ainda assim vemos coisas diferentes.

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Todos vemos (percecionamos) o mundo à nossa volta de forma diferente em função das nossas experiências de vida.

No tratamento de reclamações isto assume especial relevância pois perceciona diferente

em do

relação

que

ao

se

o

que

produto/serviço

esperava,

a

qualidade

do

o

cliente

receb ido

é

mesmo

é

questionada. Neste âmbito propomos-lhe que visualize o seguinte excerto do filme:

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A reclamação pode ter motivos muito diversos , desde o ter existido de facto um erro, até à perspetiva do cliente perante determinado assunto ser diferente da da empresa.

Éramos mesmo capazes de dizer que este último é um dos principais fatores. A Organização desenvolve produtos ou serviços tendo em conta aquilo que identificou como sendo as necessidades e expetativas dos seus clientes. A questão é que por vezes a perce ção que o cliente tem do produto ou do serviço recebido é diferente da perce ção que a Organização tem. Não será por acaso que no ponto 8.2.1 da NP EN ISO 9001 é referida a importância de conhecer a tendência da perceção do Cliente.

Só podermos minimizar diferentes perceções se i dentificarmos de forma clara as necessidades e expetativas dos clientes.

Para isso precisamos de nos centrar nele e ter em atenção que fatores podem influenciar a perce ção do cliente.

DESAFIO:

Reflita sobre os fatores que podem influenciar a perceção do cliente e procure identificar pelo menos 5.

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Alguns dos fatores que influenciam a perceção do cliente são :  Competência que reconhece (ou não) a quem o atende;  Confiança nas explicações / informações que recebe;  Acessibilidade e interesse manifestado;  Forma como estão expostos os produtos ou materiais informativos;  Celeridade e eficiência no atendimento;  Forma como é recebido;  Forma como se apresenta quem o recebe;  Características do espaço físico.

Alguns dos fatores que condicionam a objetividade são:  Trajetória

pessoal

(reação

baseada

na

experiência

individual de cada um);  Projeção (atribuir aos outros características próprias);  Generalização (impressão global com base numa só característica);  Estereótipos (avaliar tendo por base preconceitos).

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3 - Focalização no Cliente A Focalização no Cliente é considerada uma condição de sucesso. Será que é necessário as Normas mencionarem isso? A nós parece-nos óbvio que se temos uma organização e queremos que ela tenha sucesso, o mínimo que podemos fazer é focarmo-nos no motivo da sua existência – o seu cliente. Visualize o próximo excerto d o filme. Identifique o modo como o cliente foi atendido e indique o que deveria ter sido feito para se conseguir uma focalização no cliente bem sucedida.

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Se consultarmos a Norma que identifica os requisitos a cumprir quando se pretende implementar um sistema de Gestão da Qualidade – NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade, Requisitos., encontramos, de forma direta e clara, três requisitos que mais uma vez nos remetem para a satisfação do cliente/reclamações :

5.2 Focalização no Cliente- A gestão de topo deve assegurar que os requisitos do cliente são determinados e que se foi ao seu encontro tendo em vista aumentar

a

satisfação

do

cliente (veja-se 7.2.1 a 7.2.3 e 8.2.1).

7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados com o produto A organização deve determinar: a) os

requisitos

especificados

pelo

cliente,

incluindo

os

requisitos para as atividades de entrega e posteriores à entrega; b) os requisitos não declarados pelo cliente, mas necessários para a utilização especificada conhecidos; www.novaetapa.pt 19

ou pretendida,

quando


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c) os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto; d) quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela organização.

7.2.2 Revisão dos requisitos relacionados com o produto

A organização deve rever os requisitos relacionados com o produto. Esta revisão deve ter lugar antes de a organização assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (por ex. apresentação de propostas, aceitação de contratos ou encomendas, aceitação de alterações a contratos ou encomendas) e deve assegurar que: a) os requisitos do produto estão definidos; b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos são resolvidos; c) a

organização

tem

aptidão

para

ir

ao

encontro

dos

4.2.4)

os

registos

dos

requisitos definidos.

Devem

ser

mantidos

(veja-se

resultados da revisão e das ações que resultem da revisão.

Quando o cliente proporciona declarações não documentad as de requisitos, os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organização antes da aceitação.

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Quando

os

requisitos

do

produto

forem

alterados,

a

organização deve assegurar que os documentos relevantes são corrigidos e que o pessoal relevante toma consciência dos requisitos alterados.

NOTA: Em algumas situações, tais como vendas na Internet, uma revisão formal

é

impraticável

para

cada

encomenda. Em lugar disso, a revisão pode

cobrir

informação

relevante

acerca do produto, tal como catálogos ou material publicitário.

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7.2.3 Comunicação com o cliente

A

organização

implementar

deve

estabelecer

formas

eficazes

e de

comunicação com os clientes relativas a: a) informação sobre o produto; b) questionários, processamento

contrato de

ou

encomendas,

incluindo retificações; c) retorno

de

informação

do

cliente,

incluindo reclamações do cliente.

8.2.1 Satisfação do Cliente

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorizar a informação

relativa

à

perceção

do

cliente

quanto

à

organização ter ido ao encontro dos seus requisitos. Os métodos para a obtenção e a utilização desta informação devem ser determinados.

NOTA: A monitorização da perceção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada a partir de fontes tais como inquéritos de satisfação do cliente, dados do cliente quanto à qualidade do produto entregue, inquéritos de opinião aos utilizadores,

análise

de

negócios

perdidos,

elogios,

reclamações de garantia e relatórios de distribuidores. www.novaetapa.pt 22


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Destes requisitos há que salientar o seguinte: 

É atribuída à Gestão de

Topo a responsabilidade de assegurar

que

toda

a

organização esteja focalizada no

Cliente

e

na

sua

satisfação.  É dada ênfase à necessidade de identificar claramente o que o cliente pretende e à necessidade de criar formas eficazes de comunicar com o cliente nomeadamente no que se refere a reclamações (alínea c de 7.2.3);  É reconhecida a necessidade de tratamento dos dados que nos permitam conhecer a tendência da perce ção do cliente (seja ela positiva por exemplo elogios , ou negativa por exemplo reclamações, contratos perdidos,…) . Só por si estes já seriam elementos normativos mais do que suficientes para indiciar a necessidade de manter os clientes satisfeitos – o mesmo é dizer sem motivos para reclamar .

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4. Tratamento de Reclamações

DESAFIO:

Reflita sobre as reclamações com as quais se deparou na sua experiência profissional. Quais foram as consequências

do tratamento das

mesmas?

O tratamento das reclamações tem as seguintes vantagens:

 Permitir aos reclamantes o acesso a um sistema de tratamento de reclamações transparente e eficaz;

 Assegurar a sistematização do processo de tratamento de reclamações de modo a satisfazer o reclamante e a organização;

 Criar e implementar metodologias que permitam à organização a identificação de tendências , a eliminação das causas de reclamações e, em consequência, a melhoria dos seus processos;

 Encorajar os colaboradores a melhorarem as suas competências

de

relacionamento

com

clientes,

promovendo assim uma melhor focalização no cliente; www.novaetapa.pt 24


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 Criar uma base para o acompanhamento permanente e uma análise do processo de tratamento de reclamações, para a resolução das reclamações , e para as melhorias implementadas a nível dos processos.

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4.1 Requisitos Legais e outros Referenciais

 NP ISO 10002:2007 – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações ;

 Decreto-Lei nº156/2005 de 15 Setembro / Portaria n.º 866/2009

de

13

de

Agosto

Obrigatoriedade

de

existência de livro de reclamações ;

 Portaria 1288/2005 de 15 de Dezembro - Aprova o novo modelo de livro de reclamações;

 Decreto-Lei nº 371/2007 de 6 de Novembro – Alarga a obrigatoriedade de existência do livro de reclamações;

 Portaria nº 70/2008 de 23 de Janeiro estabeleceu a modificação

da

grelha

indicativa

de

entidades

competentes e modifica folha de reclamações;

 Decreto-Lei n.º 118/2009 de 19 de Maio / Portaria n.º 866/2009 de 13 de Agosto - Criação de uma rede telemática de Informação Comum (RTIC) ou ferramenta electrónica;

 Legislação específica a cada área de negócios.

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4.2 Livro de Reclamações

De acordo com os diplomas legais acima mencionados estão obrigados a

disponibilizar

o

Livro

de

Reclamações todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que cumulativamente possuam as seguintes caraterísticas:  Exerçam a sua atividade num estabelecimento

físico,

fixo

e

permanente;  Tenham contacto direto com o público;  Forneçam bens ou prestem serviços.

O preenchimento do livro de reclamações obedece às seguintes regras:  Escrever com esferográfica, letra maiús cula e legível, de forma concisa e objetiva, não excedendo o campo de texto destinado à descrição dos factos;  Preencher todos os campos da folha;  Utilizar apenas uma folha de reclamação;  Datar e assinar.

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O

fornecedor

de

bens

ou

prestador

de

serviços

de ve

evidenciar esforços que permitam o cumprimento destas orientações.

Neste sentido, foram legisladas obrigações do prestador de bens ou serviços perante a apresentação do livro de reclamações:  Destacar do Livro de Reclamações o original e o duplicado da folha de reclamação;  Entregar o duplicado ao utente;  Remeter o original, no prazo de 10 dias úteis, à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente;  O triplicado fica no Livro.

Se o cliente decidir anular a reclamação deve sempre indicar os motivos que o levaram a alterar a decisão .

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Gestão de Reclamações

Conclusão

A reclamação deverá ser sempre encarada como uma oportunidade de fortalecer os laços e a cumplicidade entre

cliente

e

empresa

de

uma

forma

positiva

e

construtiva.

A classificação como Reclamação de uma determinada abordagem do cliente não pode depender nunca, da forma como ele a transmite, da oportunidade com que o faz, e muito menos do facto de ele ter ou não razão. Só conseguiremos assegurar a continuidade da nossa organização se mantivermos e/ou ultrapassarmos as necessidades e expetativas dos nossos clientes.

A Focalização no Cliente é uma condição de sucesso da organização

e

a

responsabilidade

pela

sua

implementação é atribuída à gestão de top o.

É necessário identificar claramente as necessidades do cliente,

proceder

ao

tratamento

dos

dados

que

nos

permitam conhecer a tendência da perceção do cliente e criar formas eficazes de comunicar com o mesmo.

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Gestão de Reclamações

Bibliografia  NP EN ISO 9001 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos, Instituto Português da Qualidade, Caparica, 2008  NP EN ISO 9000 – Sistemas de Gestão da Qualidade. Fundamentos

e

Vocabulário,

Instituto

Português

da

Qualidade, Caparica, 2005  NP EN ISO 9004 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização. Uma abordagem da gestão pela qualidade , Instituto Português da Qualidade, Caparica, 2009 ;  NP EN ISO 10002:2007 – Linhas de orientação para o tratamento de reclamações nas organizações ;  GERSON,

Richard

F.

(1998),

Medir

a

Qualidade

e

Satisfação do Cliente, Lisboa, Monitor.  MARTIN B. William, (1989), Qualidade no Serviço ao Cliente, Lisboa, Monitor  PIRES Aníbal e SANTOS Ana Paula, (1999), Satisfação dos Clientes, Lisboa, Texto Editora  CARREIRA Carlos, (1999), Reclamação: Uma Dádiva do Céu,

EXODUS

Consultores

em

Desenvolvimento

Organizacional.  ANTUNES

Maria

de

Lurdes,

(2007)

Principiantes, Lisboa, Edições Sílabo  Revista Qualidade

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Qualidade

para


Gestão de Reclamações

 Reclamação: Uma Dádiva do Céu, de Carlos Carreira, 1999, EXODUS — Consultores em Desenvolvimento Organizacional. Sites de interesse:  http://www.didaskou.blogspot.com  http://www.portaldocidadao.pt/PORTAL/pt/Dossiers/DOS _livro+de+reclama++231+++245+es.htm?passo=2

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