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La  qualité   des  services   mobiles Etude  réalisée  en  2  vagues,  3ème  trimestre  2011  et  2012.  

1249

6%

Total  des  personnes   interrogées  

84

16

%

%

Marque de  leur smartphone

Systèmes  d’exploitation  de  leur  smartphone

50

37

5

%

22% 4%

de  femmes

d’hommes

%

26 % 42 %

8

%

-­  de  18  ans 18  /  24  ans 25  /  34  ans 35  /  60  ans +  de  60  ans

50 %

%

20 % autres

iOS

Android

BlackBerry

Autres

14%

5%

3    6%

10

entre  1  et  2  ans

+  de  2  ans

54%

Date  d’achat   de  leur  smartphone

-­  d’  1  an

11 % %

Qualité  perçue Ils  ont  déjà  été  confronté  aux  problèmes  suivants  

x

x

x

La  lecture   audio   ou  vidéo   se  coupe

x

Certains  modes   de  connexion

ne  fonctionnent  pas

x

x L’application ne  s’installe  pas

72

76

%

92 %

x

La  mise  à  jour de  l’application ne  fonctionne  pas

x

55

51%

65 %

57 %

%

90%

%

Il  y  a des  lenteurs

L’application   L’application   ne  se  lance  pas   se  fige

L’application se  ferme toute  seule

(3G,wifi)

Motifs  d’insatisfaction  sur  la  qualité  générale  

.. .. ..

25 %

15 %

des  utilisateurs   ont  déjà  eu  l’impression  

qu’une  application n’était  pas  faite pour  leur smartphone

.. .. ..

.. .. ..

52 %

15 %

36 %

sont  insatisfaits

sont  insatisfaits  

sont  insatisfaits

des  utilisateurs  trouvent  que

de  la  fiabilité   technique des  applications   mobiles

de  la  pertinence   des  mises  à  jour   et  des  notifications

de  l’intérêt de  certaines applications

les  suggestions d’applications pourraient être  améliorées

Comportements  des  utilisateurs 63%  pensent  qu’une  mauvaise   expérience   utilisateur   les  pousserait   à  aller  chez la  concurrence

75%  pourraient   laisser  un  commentaire lorsqu’ils  sont  déçus   par  l’application

80%  pensent   qu’une  mauvaise   application   nuit  significativement   à  l’image   de  marque

Pour  77%   d’utilisateurs, les  notes  et   commentaires  ont   une  influence  sur   l’acte  du   téléchargement

75%  pensent   que  si   une  application   ne  fonctionne  pas,   c’est  de  la  faute de  l’éditeur

88% 51%   34%  

Proportion  d'utilisateurs  supprimant  l'application   dès  sa  première  ouverture   face  aux  problèmes  suivants

Ergonomie   perfectible

Intérêt limité

73%  

Graphisme   pauvre

Instabilité   technique

Focus  M  Commerce Les  éléments  qui  créent  de  l’insatisfaction  dans  les  applications  M  commerce

25 %

20 %

 d’insatisfaction sur  les  Produits

 d’insatisfaction sur  la  Navigation

 d’insatisfaction sur  le  Paiement

par  la   modification  du  panier d’achat

par la  localisation des  boutiques

par le  bouton «  ajouter au  panier  »

par la  gestion de  mes   préférences

..............

27 % 22% 13 % 26%

..............

par l’aboutissement de  l’acte  d’achat

..............

par la  recherche de  produits

 d’insatisfaction sur  la  Gestion  du  compte ..............

24 %

..............

28 %

..............

..............

par   les  descriptions des  produits

............

............

34 %

24 %

19 %

25 % 15 % par  la consultation de  l’historique  d’achat

par le  suivi   des  commandes

Les  applications   plébiscitées   par  les  utilisateurs

1 2

3 4

Appréciation  des  applications  

et  les  problèmes  rencontrés  selon  le  Système  d’exploitation   et  les  problèmes  rencontrés  selon  le  Système  d’exploitation  

%  des  mobinautes   se  déclarant  satisfaits   par  la  qualité   des  applications,  selon  : La  pertinence   des  mises  à  jour

74 %

69%

%  des  mobinautes  ayant  déjà  rencontré  les  problèmes  techniques  suivants  :

L’application   se  fige  

Il  y  a  des lenteurs  

Les  images   ne  sont  pas   à  la  bonne taille  

79 % 92 % 18 % 74 %

87 %

15 %

L’application ne  s’installe pas

Les  mises Certains  modes   L’application    à  jour   de  connexion   se  ferme ne  marchent ne  fonctionnent toute  seule    pas  pas  

47 %

51%

90%

52 %

55 %

63 %

93 %

59 %

La  fiabilité  technique  

%

Graphisme  et  ergonomie

93

87 %

%

«

Les  notes   et  commentaires ont  une  influence   sur  ma  décision   de  télécharger   une  application  

82% VS

   de  5

applications  /  jour  /          

3  à  5

«

88

86 %

applications  /  jour  /        

Nombre  d’applications   utilisées  en  dehors des  applications  natives

73 %

60 min

30   à   60  min

Temps  passé  chaque  jour   en  moyenne   à  naviguer sur  les  applications du  téléphone  mobile

L’’EXPERT QUALITÉ DE VOS SOLUTIONS MOBILES

................................................................................................ CONTACT

Pour  toute  information  sur  l’étude  (rapport  complet)  ou  sur  StarDust,  s’adresser  à    : Guillaume  GIMBERT,  Directeur  Commercial guillaume_gimbert@stardustspm.com      I      +33(0)4  91  68  66  28


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