Issuu on Google+

Drip Marketing, en strategi och taktik för att effektivisera marknads och säljprocessen

Inspiration för dig som vill öka ROI på marknadsaktiviteter.

©Niklas Gustavsson våren 2011


Innehåll 1

Inspiration ................................................................3

2

Inledning ...................................................................4

3

Bakgrund ...................................................................4

4

Vad är Drip Marketing .............................................. 5

5

Från hemsida till den digitala arenan ....................... 7

6 Det handlar inte om att bli spårad, det handlar om att bli serverad och om service ........................................ 8 7

Katalog och PDF racet,..............................................9

8 Drip Marketing lämpar sig för alla marknads och säljprocesser ................................................................... 10 9 Så kan Drip Marketing öka ROI på dina marknadsaktiviteter ....................................................... 11 9.1

Katalogbeställning ........................................... 11

9.2

Nyhetsbrev ....................................................... 12

9.3

Planeringstjänst ............................................... 13

9.4

Produktbladet .................................................. 13

10

Hur börjar jag ...................................................... 14

Dokumentet är skrivet av Niklas Gustavsson som driver Onserver Nordic AB som tillhandahåller systemet OnServer™360. För mer inspiration och diskussion, kontakta gärna Niklas Gustavsson på 070 606 60 05, niklas@onserver360.se

©Niklas Gustavsson

[2]


1

Inspiration

Låt oss säga att du ska köpa en hushållsassistent, förmodligen så googlar du, frågar kanske dina vänner och googlar lite till på tester, tittar på produktblad osv. Om du då utifrån att du sökt efter det får upp annonser och information utifrån att du är intresserad av att köpa en hushållsassistent. Om du utifrån att du laddat ned produktblad får ett mail 7 dagar senare med testinformation, receptförslag på hur du kan använda en hushållsassistent, skulle du förmodligen uppleva det som positivt (i en undersökning som vi tagit del av svarar 94% av de tillfrågade att de skulle uppleva det som positivt eller tom mycket positivt) Vår vision med Drip Marketing är att du skall kunna serva dina kunder med rätt information vid rätt tillfälle. Drip Marketing handlar om service och om att leverera den information som mottagaren vill ha när mottagaren vill ha den.

©Niklas Gustavsson

[3]


2

Inledning

Att marknadsföringen har förändrats är ett understatement, att den har gått från att handla om marknadsföring till att kanske mer handla om service är ett synsätt som jag tycker är spännande att diskutera kring. Detta dokument är skrivet som inspiration kring Audience Relationship Management med fokus på Drip Marketing. Det är skrivet för marknadsförare och säljare som önskar ta sig vidare gällande smarta strategier för att utveckla sina kundrelationer på ett effektivt sätt. Författaren till detta dokument, Niklas Gustavsson, arbetar till vardags som strateg med Audience Relationship Management som bland annat innefattar Drip Marketing

3

Bakgrund

Det är många år sen som Internet började bli en viktig kommunikationskanal, i många år har man investerat pengar i hemsidor, kampanjer osv. fortfarande 2011 ser man att den intelligens som Internet skapar möjligheter för inte alls nyttjas till dess fulla kapacitet. Än idag ser man ofta att stora företag har en sofistikerad hemsida med tex. Möjligheten att beställa en katalog med

©Niklas Gustavsson

[4]


beskrivningar av företagets tjänster. Fyller man i formuläret och beställer katalogen så händer ingenting, sen händer oftast ingenting, sen är katalogen distribuerad och det som en gång var ett hot lead har nu köpt en tjänst någon annanstans, för även 3 månader efter att jag beställde katalogen så har fortfarande ingenting hänt. Förhoppningen med detta dokument är att du som läsare skall få inspiration till att bättre kunna tjäna dina kunder och ge dem bättre service med Audience Relationship Management som strategi och Drip Marketing som taktik. En annan bakgrundsfaktor som är viktig att ta hänsyn till är att innovativa lösningar inte längre kostar en förmögenhet, det går att åstadkomma big business result with small business budget.

4

Vad är Drip Marketing

Med Drip Marketing menas att man skapar ett förutbestämt antal händelser som skall ske i ett flöde som aktiveras genom någon aktivitet som utförs av kunden själv. Det kan handla om att kunden tex, beställer ett newsletter, tipsar/blir tipsad av en vän,

©Niklas Gustavsson

[5]


laddar ner en katalog, är på väg att beställa en produkt, registrerar sig på en webbplats osv. Alla dessa aktiviteter signalerar ju något om vart i köpbeslutprocessen som kontakten befinner sig, att ett

system kopplat till detta distribuerar ut information till kontakten som passar in på aktuell kontakt, det är Drip Marketing. Drip marketing kan också handla om aktiviteter som kunden inte gör, tex, kunden går inte vidare i en köpbeslutprocess från ”hot lead” till att beställa och bli kund. Låt oss säga att ditt företag ha en normal köpbeslutprocess på 4 veckor, om kunden inom den tiden plus lite felmarginal ännu inte konverterat till att bli kund så kan ett flöde för Drip Marketing vara att

©Niklas Gustavsson

[6]


putta ut särskida erbjudanden till denne för att få tillbaka den kontakten in i köpbeslutprocessen. Det är Drip Marketing och händelsestyrd kommunikation, allt för att serva dina kunder med den bästa informationen vid rätt tillfälle så att de kan få tag på de bästa tjänsterna och produkterna.

5

Från hemsida till den digitala arenan

Enligt Wikipedia så avråder Svenska Datatermgruppen* från att använda ordet hemsida och i stället använda de mer precisa orden för det som faktiskt avses, ok, från Webbplats till digitala arenan. Webbplatsen har blivit den kanske viktigaste kommunikationskanalen för många företag och organisationer, för många är tom. Webbplatsen själva butiken och själva kärnan i relationen med kunder. Ofta har man kanske flera webbplatser inom ett företag, det kan handla om lokalkontor, butikers egna delar av webbplatser, produkthemsidor, facebook fanpages, branschportaler osv. Det är inte alls ovanligt att företag som betraktas som små och medelstora företag har 15-20 olika siter där de på ett eller annat sätt skall underhålla information och ha dialog med sina kontakter.

©Niklas Gustavsson

[7]


Lägg därtill också, annonser, e-postmarknadsföring, surveys osv. så har du hela din ”digitala arena” Genom att analysera hur dina kontakter rör sig i denna kan man kategorisera in kontakterna i olika steg i köpbeslutprocessen, personalisera informationen och distribuera rätt information vid rätt tillfälle till kontakten. Det är vad vi menar med ”Den digitala arenenan”, med OnServer trackar du allt som sker i de olika systemen och de olika gränssnitten i din digitala arena, inte bara det som sker i ditt CMS system.

6

Det handlar inte om att bli spårad, det handlar om att bli serverad och om service

Ofta får jag frågan, vad törs man göra, hur långt törs man gå, vad kommer kunderna att säga om de förstår att jag vet allt detta om dem? Jag älskar skidåkning och har mina favoritställen i Alperna, även om jag inte varit där på ett par år så har jag surfat mycket på deras webbsidor och drömt mig dit. Jag vet att de skulle kunna se att jag fortfarande är intresserad av att komma till dessa ställen, trots att jag skaffat barn och fått en lite ändrad familjesituation.

©Niklas Gustavsson

[8]


Jag skulle fullkomligen älska om jag utifrån det kunde få något särskilt erbjudande. Jag har ju tom beställt broschyrerna varje år, jag skulle se det som en riktigt god service om jag fick en liten hälsning ”Hej Niklas, du har ju inte varit här nu på 2 år, vad beror det på, klicka gärna här för att svara”, eller varför inte ”du är alltid välkommen tillbaka till oss, här är ett litet ”boka tidigt erbjudande” inför nästa år. Jag har beställt och byggt hus men en av de större hustillverkarna och mest kända varumärkena i Sverige, det är inte mer än 3 år sen jag fick huset levererat. Om hustillverkaren vid mitt nästa besök på deras hemsida frågar mig om min relation till dem, ”ska du bygga hus inom kort”, ”vad bor du i för typ av hus nu” osv. så skulle min upplevelse av dem stärkas kraftigt, hustillverkaren skulle dessutom få ett mer säkerställt värde på sin kontaktdatabas, är det potentiella kunder eller inte, vad kan vi göra för att säkerställa att när denna kund om 10 år skall bygga hus igen, väljer samma modell.

7

Katalog och PDF racet,

En vanlig funktion på hemsidor är att man kan beställa katalog. En katalogbeställning är ju också en tydlig signal på att det finns ett köpsug hos en kund. Ibland läggs

©Niklas Gustavsson

[9]


katalogerna och produktinformationen också upp som bläddringsbara pdf magasin i speciella tjänster. Genom att koppla på ett flöde av 2-3 mail som går ut till mottagaren när de har beställt katalog kan du öka värdet investeringen i att fått kunden att beställa en katalog. Med Drip Marketing som taktik och OnServer som system kan du enkelt koppla på en process som gör att det går ut mail med ett visst antal dagars intervall och växlande innehåll till mottagaren.

8

Drip Marketing lämpar sig marknads och säljprocesser

för alla

Oavsett om människor agerar för egen del privat, eller om de agerar utifrån en roll i ett företag så sitter de i en köpbeslutprocess. Om du som vill sälja något till dem kan kartlägga dem, kategorisera in lead i rätt bearbetningsprocess så tjänar du på det och kunden uppskattar sin service och förmodligen gör du en bättre affär. Handlar det om mindre köp och stora volymer så kan kontakterna kategoriseras in i automatiska processer som tex 3 mail som drippar ut efter att de har gjort något Handlar det om större köp, kapitalvaror och business to business produkter så kategoriseras kunden in i en

©Niklas Gustavsson

[10]


leadsbearbetning och du som säljare väljer rätt verktyg för att fortsätta att bearbeta dem. Det kan ju tom vara så att du är i den angelägna situationen att ni är underbemannade på säljavdelningen, eller att det råkar gå väldigt bra för er. Då kan det vara svårt att veta vilka kontakter ni skall lägga tid på, med Drip marketing och kopplad leads kvalificering så lägger ni tid på rätt kunder och rätt kontakter.

9

Så kan Drip Marketing öka ROI på dina marknadsaktiviteter

Vi har listat några exempel där Drip Marketing kan öka Return Of Invest för dig, hålla kontakten kvar i beslutsprocessen och driva den till nästa steg och konvertering.

9.1 Katalogbeställning Många företag trycker upp fina kataloger och gör stora produktioner kring detta, människor som går in och beställer en katalog kan med automatik få ett fördefinierat mail med frågor, länkar till olika delar av webben.

©Niklas Gustavsson

[11]


Aktiviteterna som mottagaren vidtar utifrån detta mail loggas och utifrån det kan du som säljare kvalificera intresset hos detta lead, om du säljer resor eller andra volymtjänster så kan givetvis mailet innehålla erbjudanden och information som driver konvertering. För företag som arbetar med uppföljningsmail på kataloger ligger Click frekvensen i 1a drip mailet på över 50%. Conversion rate på e-handelstjänster ligger på över 12%, tidigare har denna siffra ej gått att mäta med samma exakthet.

9.2 Nyhetsbrev I många år har man skapat och skickat nyhetsbrev via epost, eller man har åtmindstone planerat för det, och man har låtit sina besökare till hemsidan signat upp sig för newsletter. Företaget och organisationen har sedan inte skapat och skickat nyhetsbrev i den frekvens som man kanske kan önska och förvänta sig. Därför kan Drip Marketing vare ett bra sätt att komplettera de utlovade uteblivna nyhetsbreven med. En person som anmäler sig till ett nyhetsbrev gör det ofta för att de vet att de någon gång skall köpa denna typ av produkt, men inte just nu, därför vill de ha en reminder så de kan ta tag i det när det blir dags.

©Niklas Gustavsson

[12]


Det innebär att en process som drippar ut ett mail tex en gång i månaden, med en inspirationsbild och en kort text kan räcka för att fånga upp kunden när denna är i köpbmode.

9.3 Planeringstjänst Många inovativa it-tjänster har utvecklats inom olika branscher, reseplanerare för reseindustrin, bilbyggar tjäsnter för bilindustrin, möbleringstjänster för möbel och inredningsföretag osv. Människor signar ofta upp sig för detta när de är i inspirationsstadiet, men kanske inte så konkret har gått vidare. Sen går de in i butiker osv för att samla mer beslutsunderlag. Genom att lägga ut ett mail till dessa personer så kan du fånga upp dem senare i beslutsprocessen. Öka din Conversion rate genom att automatiskt dripa ut ett mail till människor som har påbörjat en planering i ett verktyg, förslagsvis 1 gång per månad. Mailet behöver inte innehålla jättemycket informativ text, det kan ofta räcka med inspirationsbild och inspirationstext som driver tillbaka kunden till din webbtjänst.

9.4 Produktbladet

©Niklas Gustavsson

[13]


PDF dokument för att få mer konkret produktinformation är vanligt förekommande och ett bra verktyg för att distribuera informationen och för att kunden skall kunna spara, printa ut och dela med sig. Genom att använda dig av Drip Marketing och de tjänster som finns inom ramen för OnServer så kan du dels få reda på vem som laddar ned produktbladet, vilka produkter och webbsidor de har besökt dig i övrigt, vad de har gjort efter att de laddade ned produktbladet och om de kanske har sett annonser eller content om dina tjänster på andra webbplatser. Beroende av vad du har för tjänster och produkter så kan du tvinga dina kontakter att ange sin e-postadress innan de får komma åt ett produktblad, givetvis kan du göra det som en frivillig funktion också. Genom att använda Drip Marketing kan ett mail puttas ut till kontakten x dagar efter att de har läst/laddat ned produktbladet. Det var ytterligare ett exempel på hur du ökar ROI med hjälp av Drip Marketing.

10 Hur börjar jag Att komma igång att arbeta med Drip Marketing behöver inte vara stort och komplicerat, det är ganska enkelt, ofta kan man signa upp sig på tjänster på nätet och testa

©Niklas Gustavsson

[14]


under en kortare period. Problemet med denna typ av tjänster är ofta att det finns väldigt stor flexibilitet vilket kräver en genomarbetad strategi och taktisk plan för att kunna implementera, mäta och följa upp vad själva drip marketing processerna ger och kanske framför allt, vad tex. Kataloger mm som drip marketing skall bli en ad on till ger. Vi bjuder gärna på en Workshop i ämnet där vi kan titta på dina utmaningar och möjligheter med Drip Marketing.

©Niklas Gustavsson

[15]


DripMarketing