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TeIl 1: „HorIzonTerweITerung“ Anhand zehn ausgewählter Geschäftsanforderungen zeigen wir Ihnen hier mithilfe von Analysen, Services, Checks, Übersichten, Handlungsempfehlungen, Glossaren und Statements, wie Sie von den Vorteilen, die der Einsatz von Unified-Communication-Lösungen nachweislich jedem Unternehmen bringen kann, auch in Ihrem Alltagsgeschäft Gebrauch machen können.

Außerdem finden Sie: •

Serie: Management was unified Communication mit dialogmanagement zu tun hat

nextbusiness-IT 10-Punkte-Plan: Ihr erfolgreicher weg zur unified Communication

Nachgefragt und vorausgedacht: Fragen an den edV-sachverständigen

Kommunizieren mit Köpfchen – der nextbusiness-IT unified-Communication-Check

Telekom Fingerzeig Glossar: Fachtermini und schlüsselsätze auf den Punkt gebracht

TeIl 2: „AnwendungsszenArIen“ Uns ist es wichtig, Ihnen nicht nur IT-Daten und Fakten aufzuzählen, die in jeder IT-Broschüre stehen, sondern hinter den technischen Begriffen die realen Umsetzungsmöglichkeiten sowie die effektiven Vorteile zu illustrieren. Wir meinen, dass die hier beschriebenen zehn Einsatzbeispiele eine gute Möglichkeit für Sie sind, den Nutzen von IT-Lösungen zur Unterstützung Ihrer Kommunikation zu ermessen.

www.nextbusiness-it.de ISBN 978-3-941038-08-0

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Kompendium nr. 02 von 10

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UNIFIED CoMMUNICATIoN: wIe sIe mIT übergreIFenden IT-lösungen dIe KommunIKATIon VereInFACHen! TEIL 1: HorIzoNTErWEITErUNG . . . . . . . . SEITE 5-50 TEIL 2: ANWENDUNGSSzENArIEN . . . . . . . SEITE 51-90 + SErVICES

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TEIL 1: HorIzoNTErWEITErUNG

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HorIzoNTErWEITErUNG

UNIFIED CoMMUNICATIoN: wIe sIe mIT übergreIFenden IT-lösungen dIe KommunIKATIon VereInFACHen!


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„In unified Communication steckt aus unternehmersicht enorm viel Potenzial!“

steffen lüderwald, Geschäftsführer der röser Presse GmbH in Karlsruhe, Medien und Verlagswesen

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kommEntar aus dEm mittElstand

ie Arbeitskultur entwickelt sich dank dem Einsatz von Unified Communications mit großen Schritten weiter. In unserem Unternehmen war der erste Schritt die Einführung der E-Mail-Push Funktion mittels Smartphones. „Ob ich die Mails jetzt unterwegs oder erst im Büro lese, ist doch eigentlich egal ...“ – so könnte man denken, aber es sind neben den E-Mails noch die eingehenden Faxe, die mittels persönlicher Faxnummer jedem Mitarbeiter mobil zur Verfügung stehen. Es ist die Terminverwaltung, die man überall parat hat. Es ist das erste wirklich mobile Büro, das Antwortzeiten gegenüber Kunden verkürzt; es möglich macht, Folgetermine bereits beim Kunden hundertprozentig zu fixieren und somit eine massive Serviceverbesserung gegenüber unseren Kunden erreicht. Und das ist es ja, was ein Unternehmen in der heutigen zeit von anderen Wettbewerbern positiv abgrenzt.

Im nächsten Schritt haben wir mit dem Einsatz von Unified-CommunicationsTechnologien die Transparenz im Unternehmen erhöht. Jetzt wissen wir auf einen Blick, wer gerade nicht gestört werden möchte oder wann der zuständige Mitarbeiter vom Termin zurück ist. Dadurch vermeiden wir mehrfache, ergebnislose, interne Anrufe und verbessern die Planbarkeit von Abläufen mittels des gerade in der Einführung befindlichen Präsenzmanagements. In diese nächste Stufe ist ebenfalls das Thema „Instant Messaging“ integriert. „Wir haben doch E-Mail, da brauchen wir das doch jetzt nicht!“ – Doch, braucht man: Dringende Fragestellungen öffnen sich sofort auf dem Bildschirm des betreffenden Mitarbeiters und werden nicht als E-Mail irgendwann einmal geöffnet und erledigt. Also: mehr Tempo und direkteres Arbeiten im Sinne der Kunden. Der Kunde rückt näher ans Unternehmen und die Mitarbeiter rücken näher zusammen, Büroarbeit wird mit dem Einsatz von moderner IT erlebbarer und unmittelbarer. Wir sind alle sehr gespannt, wie die Entwicklung weitergehen wird!

unified Communication – wie sie mit übergreifenden IT-lösungen die Kommunikation vereinfachen!


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der sturmflut trotzen – zielsetzung einer vereinheitlichten Kommunikation

artikEl 8: untErnEHmEnskultur

sei es die umfassende erreichbarkeit für den Kunden oder ein Außendienstmitarbeiter, der sich von unterwegs aus mit den Kollegen rückverständigen will – heute bedarf es einer Technologie und einer unternehmenskultur, die Informationsaustausch schnell, flexibel und sicher ermöglichen. die letzten fünfzehn Jahre haben die Kommunikation in unternehmen tief greifend verändert. „unified messaging“ integrierte asynchrone Kommunikationsmittel einheitlich an einem zugriffspunkt: Faxe wurden computergestützt gesendet und empfangen, nachrichten auf dem Anrufbeantworter standen im e-mail-Postfach zur Verfügung. dies gilt als natürliche entwicklungsstufe der heutigen echtzeitkommunikation mit unified Communication (uC).

I

m Prinzip handelt es sich bei UC um die Nutzung und Integration des besten, wirtschaftlichsten zur Verfügung stehenden Kommunikationskanals. Als einfachstes Beispiel sei hier die automatische rufumleitung eines Festnetzanrufes auf das Mobiltelefon genannt, die einsetzt, sobald der Mitarbeiter nicht im Büro ist.

 dezentrale erreichbarkeit in echtzeit Für die heutige Arbeitskultur ist die dezentrale Erreichbarkeit ein Muss geworden. Exemplarisch gesprochen: Für Kunden können Supportleistungen im Echtzeitchat erbracht oder in spontan erstellten Teams eine Webkonferenz abgehalten werden. Früher betrug die erwartete Antwortdauer noch eine Woche, inzwischen sind es noch zwei bis fünf Minuten. Heute ist das Berufsleben vermehrt von dezentralen und flexiblen Arbeitsanunified Communication – wie sie mit übergreifenden IT-lösungen die Kommunikation vereinfachen!


Fragen auftauchen, die auf diese Art direkt besprochen werden können.

 die Kommunikation von wissen ist essenziell

Statt eine Sturmflut aus Informationen zu produzieren, ermöglicht UC den schnellen zugriff auf viele ressourcen und verbindet den modernen „business worker“ in Echtzeit mit dem Unternehmen. Insbesondere für mobil arbeitende Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt kann beispielsweise die Unterstützung durch ein Smartphone sinnvoll sein, mit dem Inhalte des Kundengesprächs zeitgleich dem Kollegen als E-Mail zugehen: Die Anwendungen des mobilen Büros werden über den jeweils effektivsten Kommunikationskanal gesteuert: So ist der Echtzeitchat mit den Kollegen im Büro sinnvoll, wenn beim Kunden vor ort wesentliche

Die Verfügbarkeit von Wissen ist heute ebenso wichtig wie seine schnelle und bedarfsgerechte Beschaffung. Entsprechend ist der Wissensaustausch – persönlich und institutionell – ein Aspekt moderner Arbeitskultur. Häufig steht bei modernen Endgeräten die Anwendbarkeit zum Informationsaustausch in der Kritik. Der Grundgedanke hinter UC lautet „seamless integration“, also die nahtlose Kommunikation, deren Integrationsvorgang im Idealfall vom Nutzer nicht bemerkt wird! Hier finden UC-Kritiker bei der bedienerfreundlichen Anwendung (Usability), die sich im Idealfall intuitiv einstellt, jedoch nicht viel rückhalt. In einer aktuellen Umfrage des Fraunhofer IAo stimmen nur

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artikEl 8: untErnEHmEnskultur

forderungen geprägt. Das schließt zum einen mit ein, dass gearbeitet wird, wann es zeitlich erforderlich ist, und zum anderen, dass auch die zusammenarbeit im Team schnell und effektiv vonstattengeht.


artikEl 8: untErnEHmEnskultur

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sechs Prozent der befragten Entscheider aus Unternehmen bis 249 Mitarbeiter mangelnder Bedienerfreundlichkeit als ein Hemmnis bei der Umsetzung von mobilen Anwendungen voll zu.1

auf dem Endgerät durch die IT-Abteilung aus der Ferne löschen zu lassen. Letztlich ist es aber der sicherheitsbewusste Umgang der Mitarbeiter mit der Technologie, der den Ausschlag gibt. In der genannten Umfrage war es daher die mangelnde Datensicherheit, der die meisten mittelständischen Unternehmen Aufmerksamkeit schenken.

Trends zeigen, dass sich nur durchsetzt, was Die mittelständischen auch unkompliziert zu Unternehmen benötibedienen ist: So lassen sich viele Smartphogen Mitarbeiter, die den nes mit Touchscreen zusammenfassend lässt dynamischen Anfordebeispielsweise einfach sich sagen, dass in einer und intuitiv handhaben. rungen technologisch modernen UnternehmensDie Entwicklung zeigt kultur auch die zukünftigen begegnen können. hier immer schneller technologischen Entarbeitende, kleiner werdende und benutwicklungen sinnvollen Einsatz finden. Die zerfreundliche Geräte auf, die – so ein mittelständischen Unternehmen benötigen zweiter Trend – durch ortungssensoren Mitarbeiter, die den dynamischen Anfordeimmer spezifischere und ortsgebundene rungen technologisch begegnen können. Informationen vermitteln können. Auch Das schließt ein lebenslanges Lernen Geschäftsanforderungen werden hier zuebenso ein wie eine im Unternehmen künftig umfassender berücksichtigt sein. implementierte Bereitwilligkeit zu Innovationen: seien es Prozesse, HerausforderunDoch flexibel einsetzbare Geräte erfordern gen, Märkte oder eben Technologien. l auch ein erhöhtes Sicherheitsverständnis: Je mehr Firmeninformationen über die hoch entwickelten Endgeräte verfügbar werden, desto sicherer muss der zugriff gestaltet sein. Eine verschlüsselte Ein Beitrag von Datenübertragung über ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) von MobiltelePatrick schneider, Dipl.-Inform., fon auf Firmenserver ist heute ebenso Leiter m-Lab Fraunhofer-Institut für möglich, wie im Verlustfall sensible Daten Arbeitswirtschaft und organisation IAo/Institut für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement IAT, 1 Fraunhofer IAo et al.: eBusiness Jahrbuch www.swm.iao.fraunhofer.de der deutschen Wirtschaft 2007/2008 (reihe „wegweiser“). unified Communication – wie sie mit übergreifenden IT-lösungen die Kommunikation vereinfachen!


nextbusiness-IT 10-Punkte-Plan:

Ihr erfolgreicher weg zur unified Communication

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Anhand des folgenden „10-Punkte-Plans“ können sie mit einem blick abgleichen, inwiefern sie sich bereits mit dem Thema „unified Communication“ in Ihrem unternehmen beschäftigen beziehungsweise welche maßnahmen sie auf diesem wege bereits ergriffen haben.

ziele definieren: Sie setzen sich konsequent mit IT auseinander, in der Voraussicht, die Kommunikationssysteme in Ihrem Unternehmen so zu nutzen, dass Dialog und Austausch effizient geführt und sicher gesteuert werden können. (2) Präsenz zeigen: Sie bzw. Ihre Mitarbeiter erledigen nur einen Teil des Tagesgeschäfts vom festen Arbeitsplatz aus. Produktiv und erreichbar sind Sie aber während des gesamten Arbeitstages. (3) Innovation ermöglichen: Sie sind grundsätzlich dazu bereit, eine UnifiedCommunication-Infrastruktur in Ihrem Unternehmen einzusetzen. (4) strukturen schaffen: Sie bereiten schon heute die Grundlagen für eine vereinheitlichte Kommunikation und stellen das dafür notwendige IT-Equipment bereit. (5) Verfügbarkeit erhöhen: Sie sehen die allgegenwärtige zugriffsmöglichkeit auf Informationen und Mitarbeiter als zentrale Erfolgsfaktoren. (6) Akzeptanz steigern: Ihre Mitarbeiter sind gewillt, angebotene Lösungen und Endgeräte zu nutzen. (7) einfache organisation unterstützen: Sie setzen auf prozessorientierte, dezentralisierte und horizontal gegliederte Unternehmensstrukturen mit flacher Hierarchie. (8) sicherheit garantieren: Sie räumen Datenschutz im Unified-CommunicationUmfeld höchste Priorität ein. (9) Individualisierung fördern: Aus Ihrer Warte kann sich Ihr Unternehmen mit einer individuell zugeschnittenen Unified-Communication-Lösung einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erarbeiten. (10) Kosten kontrollieren: Sie wissen, dass jeder Euro, den Sie mit der Verwaltung eines einzelnen konvergenten Netzwerks sparen, Ihnen messbare monetäre Vorteile bringen kann. www.nextbusiness-it.de

sErVicE: 10-PunktE-Plan

(1)


Nachgefragt und vorausgedacht:

sErVicE: it-inVEstitionsPlanEr Für dEn mittElstand

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Fragen an den edV-sachverständigen

dr. Christian wolff ist öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger für Systeme und Anwendungen der Informationsverarbeitung

IT-Investitionen sind immer verbunden mit der erwartung, geschäftsabläufe besser und schneller zu gestalten. leider platzen solche Träume immer wieder aufgrund von Fehlern in der Vorbereitung und Implementierung oder aufgrund unprofessionellen Vorgehens. um hier die gefährlichsten Klippen zu „umschiffen“ und Fehler bei der umsetzung zu vermeiden, beantwortet Ihnen dr. wolff – übrigens nicht nur in diesem, sondern in jedem unserer Kompendien – als herstellerunabhängiger experte Ihre wichtigsten Fragen. diesmal zum Thema „unified Communication“.

 welche geschäftsbereiche benötigen unified Communications am dringendsten? Aus der derzeitigen Flaute gehen diejenigen Unternehmen gestärkt hervor, die sich schneller und besser auf die veränderten Bedingungen einstellen und in enger zusammenarbeit mit dem Kunden marktfähige Lösungen entwickeln. Hierzu halte ich beispielsweise das folgende ritual zweier Firmen für vorbildlich: Jeden Morgen Punkt neun Uhr schalten

unified Communication – wie sie mit übergreifenden IT-lösungen die Kommunikation vereinfachen!


Die Vorteile liegen auf der Hand: Die für das tägliche Geschäft benötigten Informationen werden schnell weitergegeben und Absprachen können leichter getroffen werden. Hinzu kommt, dass in den beiden genannten Fällen die Mitarbeiter stets perfekt vorbereitet waren.

 gibt es stolperfallen auf dem weg zu unified Communications? Sinnvolle Kommunikation beruht auf offenheit und Vertrauen. Es wäre fatal, wenn Sie zum Beispiel die Präsenzzeiten, die Verbindungsdaten oder sogar das Kommunikationsverhalten Ihrer Mitarbeiter aufzeichnen und auswerten würden – ganz zu schweigen davon, dass dies ein gravierender Verstoß gegen das Bundesdatenschutz- und das Fernmeldegesetz wäre. obwohl der Charme der neuen Kommunikation in der relativ unstrukturierten Form liegt, so muss doch darauf geachtet werden, dass Informationen effizient und wiederverwertbar ausgetauscht werden. Ungemein wichtig ist es, die Adress- und Kommunikationsdaten Ihrer Geschäftswww.nextbusiness-it.de

partner zentral und immer auf dem aktuellsten Stand zu halten. Ich kann es Ihnen darüber hinaus sehr ans Herz legen, gelegentlich einen professionellen Kommunikationstrainer zu engagieren, der Ihnen Tipps zur organisation und zum Verhalten bei Videokonferenzen gibt. Denn nicht jeder beherrscht den korrekten Ton auf Anhieb. Gerade bei Videokonferenzen ist es wichtig, mit kurzen und prägnanten Sätzen schnell das Wesentliche auszudrücken.

 wie ernst sind hier die meldungen zu sicherheitslücken zu bewerten? Unified Communications bedeutet, dass unterschiedliche Medien und Datenbanken durch geeignete Technik verbunden werden und durchgängige Kommunikationslösungen entstehen. Diese „Durchgängigkeit“ ist grundsätzlich auch anfällig für Angriffe von außen – insofern Sie nicht angemessene Sicherheitsvorkehrungen getroffen haben. Ein wohldurchdachtes Konzept vorausgesetzt, denke ich aber, dass das risiko eines Schadens recht gering ist. Überprüfen Sie jedoch – wie bei allen Sicherheitslösungen – regelmäßig die Wirksamkeit!

l

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sErVicE: it-inVEstitionsPlanEr Für dEn mittElstand

sich die Mitglieder zweier Entwicklungsteams zu einem kurzen Video-Briefing zusammen. Jeder berichtet über die Fortschritte oder über aktuelle Probleme. zur Visualisierung werden Powerpoints, handschriftliche Skizzen oder Projektpläne allen Teilnehmern online zur Verfügung gestellt. Ein anderes Beispiel hierfür ist der Vertriebsleiter, der mit seinen Außendienstmitarbeitern ebenfalls ein regelmäßiges Meeting übers Netz abhält und die besprochenen Kunden gleichzeitig im ErP-, also dem Warenwirtschaftssystem, aufruft.


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TEIL 2: ANWENDUNGSSzENArIEN

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ANWENDUNGSSzENArIEN

UNIFIED CoMMUNICATIoN: wIe sIe mIT übergreIFenden IT-lösungen dIe KommunIKATIon VereInFACHen!


anwEndungsszEnario 2: uniFiEd communication als miEtlösung

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gerInge AnFAngsInVesTITIonen, monATlICHer PreIs Pro Anwender, modulAr AusbAubAr: „unIFIed CommunICATIon“ lIgHT

 Problemstellung:

Unified Communication ohne Risiko

E

in mittelständisches Logistikunternehmen möchte in zukunft gerne die Vorteile einer Unified-Communication Lösung nutzen. Allerdings ist es aufgrund der fehlenden Erfahrung mit dieser Technologie noch unsicher, welche Tools wirklich sinnvoll sind. Es möchte auf keinen Fall unnötige Investitionen tätigen, die sich im Nachhinein nicht auszahlen. Besonders wichtig sind eine hohe Kostentransparenz und kurzfristige Kündigungsmöglichkeiten. zudem sollte die Lösung jederzeit skalierbar sein und sich an die ständig neuen Marktanforderungen anpassen lassen. zudem ist für die Auswahl einer entsprechenden Technologie der Faktor Sicherheit von großer Bedeutung. Die neuen Tools sollten einfach in die bestehende IT-Infrastruktur zu integrieren sein und möglichst wenige neue Hardwareanschaffungen nach sich ziehen. Da es dem Unternehmen vor allem darum geht, die Geschäftsprozesse zu optimieren, muss die Lösung von den Mitarbeitern einfach anzuwenden sein. Natürlich sollten die eingesetzten Technologien jederzeit auf dem neusten Stand sein.

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 lösung:

D

ie Geschäftsführung des Logistikunternehmens entscheidet sich für eine Unified-Communication Lösung im Mietmodell. So gibt es keine hohen Anfangsinvestitionen, sondern eine monatliche günstige Miete pro Nutzer. Außerdem werden die Lizenzgebühren sowie der Aufwand für Planung und Aufbau des Systems minimiert. zudem muss sich das Unternehmen um die Kompatibilität mit der eigenen Hardware keine Sorgen machen. ☛ Flexibel zugeschnittene Services machen es leicht, sich das passende Paket selbst zusammenzustellen. Denn bezahlt wird nur der genutzte Funktionsumfang, der jederzeit erweitert werden kann. Das Hosting der Anwendungen übernimmt das Telekommunikationsunternehmen in seinem hochsicheren rechenzentrum. Die gehostete Unified-Communication-Lösung bietet naht- und kostenlose Upgrademöglichkeiten zu den aktuellen Softwareversionen und direkten zugriff auf neu verfügbare Technologien. Außerdem können die HTML-Clients vom Service Provider mit einfachen Mitteln an unterschiedliche Anforderungen angepasst werden. So können Unternehmen ihre Corporate Identity, besondere Gestaltungsmerkmale oder auch Portale in die Nutzeroberfläche integrieren.

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anwEndungsszEnario 2: uniFiEd communication als miEtlösung

Sanfter Einstieg in Unified Communication


 Vorteile:

anwEndungsszEnario 2: uniFiEd communication als miEtlösung

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Unified Communication als Mietlösung

direkter wirtschaftlicher nutzen

Indirekter wirtschaftlicher nutzen

Virtueller nutzen intern und extern

• Geringe Anfangsinvestitionen • Monatliche Abrechnung pro Nutzer und Leistungsumfang führt zu einer besseren Planbarkeit im IT-Jahresbudget • oftmals gibt es kurzfristige Kündigungsmöglichkeiten, wodurch keine langfristigen Bindungen eingegangen werden müssen • Minimierte Lizenzgebühren

• Unternehmen müssen kein zusätzliches Personal für die Administration der Systeme abstellen • Mitarbeiter arbeiten mit der ihnen vertrauten Microsoftoberfläche. So sind Schulungen nicht nötig

• HTML-Clients können an unterschiedliche Anforderungen angepasst werden. So können Unternehmen ihre Corporate Identity, besondere Gestaltungsmerkmale oder auch Portale in die Nutzeroberfläche integrieren • Kostenlose Upgrademöglichkeiten zu den aktuellsten Softwareversionen und direkter zugriff auf neu verfügbare Technologien • Die Kompatibilität mit der eigenen Hardware ist gewährleistet • Hohe Verfügbarkeit: Unternehmen profitieren von professionellen rechenzentrumsleistungen wie redundanter Internetanbindung, Firewall und 7x24-Stunden-Betreuung • Die Nutzerverwaltung erfolgt über eine zentrale Administrationsoberfläche

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 Problemstellung:

Fehlende Schnittstelle zwischen Telefonie und Datenbank

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easing erfreut sich bei der Finanzierung von Firmenfahrzeugen wachsender Beliebtheit. Doch der Markt ist stark umkämpft. Um Kunden langfristig zu binden, setzt ein Finanzierungsdienstleister auf ein breites Serviceangebot und eine zuvorkommende Kundenbetreuung. Die spezialisierte Leasinggesellschaft geht mit ihrem Dienstleistungsangebot weit über den reinen Kapitaldienst hinaus. So können Kunden beispielsweise Technikservice, reifendienst, bargeldlose Tankkarten oder das gesamte Fuhrparkmanagement hinzubuchen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt daher in einer langfristigen Kundenbindung. office-Programme wie Microsoft Excel oder Microsoft outlook können die Vertriebsprozesse allerdings nur teilweise unterstützen. Sie scheitern spätestens, wenn Kunden direkt am Telefon verbindliche Auskünfte erhalten möchten. Beim Kundenmanagement ist deshalb bislang das Improvisationstalent der Mitarbeiter gefragt. Was fehlt, ist eine gemeinsame Datenbasis und der Einblick in die einzelnen Geschäftsbeziehungen. Dementsprechend hoch ist auch der Abstimmungsbedarf zwischen Vertriebsinnen- und -außendienst.

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anwEndungsszEnario 7: comPutEr tElEPHony intEgration

dIe rICHTIge InFormATIon zur rICHTIgen zeIT: „CTI“ Als AlleswIsser


 lösung:

anwEndungsszEnario 7: comPutEr tElEPHony intEgration

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CTI schafft Informationsvorsprung

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m alle Mitarbeiter zeitnah mit Kundeninformationen zu versorgen, führt die Leasinggesellschaft eine CrM-Software, also eine Kundenbeziehungssoftware, mit Computer Telephony Integration (CTI) ein. Seitdem sind Innen- und Außendienst ständig über die einzelnen Geschäftsbeziehungen informiert. Die aufwendige Konsolidierung von Vertriebsberichten entfällt ebenso wie zeitintensive recherchen bei Kundenanfragen. Insgesamt konnte die Effizienz aller Geschäftsprozesse gesteigert werden. Denn mit den integrierten Modulen haben alle Mitarbeiter zugriff auf alle Kundeninformationen – auch über Team- und Abteilungsgrenzen hinweg. Wiederkehrende Prozesse werden automatisiert und die Mitarbeiter von zeitraubenden Tätigkeiten entlastet. Das erhöht nicht nur die Vertriebseffektivität. Auch ein konsistenter, effizienter Service wird so gewährleistet. Bei einem Anruf öffnet sich mithilfe von CTI automatisch ein vollständiges Profil und die komplette bisherige Kundenhistorie erscheint auf dem PC-Bildschirm des Mitarbeiters. Die CTI-Schnittstelle der Lösung ermöglicht außerdem die Verbindung mit im Unternehmen bereits vorhandenen Telekommunikationssystemen.

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 Vorteile:

Computer Telephony Integration

direkter wirtschaftlicher nutzen

Indirekter wirtschaftlicher nutzen

Virtueller nutzen intern und extern

• Die automatische Bereitstellung von Kunden- und Produktinformationen sowie die intelligente synchrone Weiterleitung von Gesprächen und Daten senkt Kosten, verkürzt die Bearbeitungszeit und verbessert die Qualität der Kundenbetreuung. • CTI ist in bestehende Kommunikationsstrukturen problemlos integrierbar

• Konzentration auf gewinnbringende Kunden und kundenfokussiertes Marketing durch Akquisition und Nutzbarmachung von Kundeninformationen • Die Investition in eine CTILösung amortisiert sich schnell, da das Management von Informationen die Grundlage für kontinuierliches Wachstum bildet

• Durch den Einsatz einer CTI-Lösung wird die ☛ Effizienz der Gesprächsbearbeitung wesentlich verbessert • CTI hilft, die Datenbank mit relevanten Kundeninformationen zu pflegen. • dauerhafte Bindung des Kunden durch erhöhte Kundenzufriedenheit • Konkurrenzfähigkeit durch Differenzierung von Serviceleistungen • Informationen zum Anrufer brauchen beim Weiterverbinden an andere Sachbearbeiter nicht nochmals abgefragt bzw. weitergegeben zu werden • Durch besseres Wissen zu den Wünschen, Serviceanforderungen, aber auch Beschwerden von Anrufern können Produkte und Dienste entwickelt werden

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anwEndungsszEnario 7: comPutEr tElEPHony intEgration

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Impressum 98

Herausgeber und Verlag:

g+F Verlags- und beratungs- gmbH Kapellenstraße 46 76596 Forbach Telefon: (0 72 20) 2 13 Telefax: (0 72 20) 2 15 E-Mail: info@gf-vb.de Internet: www.gf-vb.de geschäftsführer: Andreas r. Fischer redaktion: Jürgen Bürkel v. i. S. d. P. Tatjana Feiler Guntram Stadelmann Volker Neumann Jana Behr Autoren: Manfred Breul Stephan Heinrich Dr. Thomas Hoffmann Patrick Schneider Prof. Christoph Wamser Prof. Dr. Volker Wittberg Dr. Christian Wolff Produktion: Strattack GmbH

sErVicE: imPrEssum

druck: Bonifatius Druck, Paderborn

270-53373-0609-1034 klimaneutral gedruckt

Dieses Kompendium einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für die ganze oder teilweise Vervielfältigung, Bearbeitung, Übersetzung, Mikroverfilmung sowie die Einspeicherung oder Verarbeitung in elektronische Medien, elektronische Systeme oder elektronische Netzwerke. Alle Angaben, trotz sorgfältiger redaktioneller Bearbeitung, ohne Gewähr. Fremdbeiträge geben nicht unbedingt die Meinung der redaktion wieder. Wir weisen darauf hin, dass hier verwendete Soft- und Hardwarebezeichnungen und Markennamen der jeweiligen Firmen im Allgemeinen warenzeichen-, markenoder patentrechtlichem Schutz unterliegen.

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Kurzprofil: Die G+F Verlags- und Beratungs- GmbH setzt sich seit 1993 für die Wettbewerbsfähigkeit und Profitabilität mittelständischer Unternehmen durch den gezielten Einsatz und die konsequente Nutzung von Informations- und Kommunikationstechnologien ein. Hierbei sieht sich G+F in einer Vorreiterrolle, wenn es um die Entwicklung von Initiativen und partnerbasierten Kampagnen für den Mittelstand geht. Ferner moderiert das Unternehmen Netzwerke, nimmt IT-Themen punktuell unter die Lupe, bereitet diese Themen redaktionell auf, vermittelt Entscheidern relevantes Wissen und gibt konkrete Handlungsempfehlungen. Ferner ist G+F unter anderem Initiator des Transfernetzwerks BestPractice-IT, Veranstalter des führenden deutschen Querdenkerkongresses BusinessForum Mittelstand in Baden-Baden sowie Begründer der bundesweiten IT-Leitthemenkampagne nextbusiness-IT. G+F ist mit seinen Tochterunternehmen pfg GmbH und 270-53373-0609-1034 onpracticeklimaneutral GmbH an dengedruckt Standorten Forbach/Schwarzwald, Baden-Baden, Hamburg sowie Helsinki/Finnland vertreten. www.gf-vb.de www.nextbusiness-it.de www.bestpractice-it.de www.businessforum-mittelstand.de

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Nr. 02/09

Für alle Inhaber, entscheIder und FührungskräFte aus mIttelständIschen unternehmen

Unternehmerbrief DyNamic iNfrastructure

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WIe sIe Itt kapa tk ZItäten FlexIbel gestalten!

Editorial

Die Formel erfolgreicher Unternehmens-IT: dynamisch

sehr geehrte damen und herren, erren, die signifikante rolle mobiler endgeräte e gerade auch in Ihrem betrieb etrieb ist heute sicherlich unstrittig. denken sie ie nur etwa an die mung mit Ihren kunden unden oder die technische dienstleistung, ienstleistung, die Prüfung von Waren und lagerbeständen agerbeständen vor Ort oder den dialog. Ihre mitarbeiter itarbeiter müssen in der sein, von jedem standort aus daten d Ihrer kunden unden zu empfangen und diese dann an die Zentrale zu übertrag möglicherweise wird ja auch in Ihrem unternehmen nternehmen nicht mehr ausschließlich „fest“ am arbeitsplatz rbeitsplatz gearbeitet? Oder aber s sich schon mit dem gedanken, Ihre geschäftsabläufe eschäftsabläufe ganzheitlich auf die anforderungen des mobilen arbeitens rbeitens umzustellen?

Für alle Inhaber, entscheIder und FührungskräFte aus mIttelständIschen unternehmen

Nr. 03/09

Unternehmerbrief UNified CommUNiCatioN

Wir sind der festen überzeugung, dass mobiltelefonie, obiltelefonie, Pda P smartphones auch in Ihrem alltag eine rolle olle spielen – ob nunEditorial übergeordnet oder zumindest partiell. deshalb eshalb sehen wir es als unsere aufgabe, dieses entscheidungsrelevante thema für sie ie verständlich sehr geehrte damen und herren, und lesbar zu machen.

sIe mIt übergreIFenden Itt lösungen dIe kommunIkatIon VereInFachen! tF Fachen!

Handeln Sie nach dem MiniMax-Prinzip: Minimale Gerätezahl – maximale Kommunikation!

Ach du liebe ZeIT!

eine nicht nur zuverlässige, sondern auch anpassbare It-Infrastruktur It-Infrastruktur t kann Ihrem unternehmen in bezug ezug auf Ihre Wettbewerbsfähigkeit große Vorteile bringen. „Mobile Workforce“ komplizierter als nötig mit der nutzung externer server erver oder dem spontanen und

„Die Opportunitätskosten und der komparative Nachteil, keine Mobile-Workforce-Management-Lösungen flexiblen Zugriff auf Itt dienstleister thaben sie stets die möglichkeit, zu besitzen, sind bisher die Hauptinvestitionsgründe. Allerdings ist es schwierig, die Investitionen in sich veränderten wirtschaftlichen und unternehmensrelevanten Mobile Workforce Management alleine mithilfe von Return-On-Invest-Berechnungen zu rechtfertigen, da anforderungen schnell anzupassen. verschiedene Aspekte, wie zum Beispiel ein verbesserter Kundenservice, sowohl zu einem Wettbewerbsvorteil als auch zu tatsächlich niedrigeren betrieblichen Ausgaben beitragen.“ Wir sind der festen überzeugung, dass die auslagerung uslagerung von (gefunden im Internet)

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kapazitäten oder auch das mieten von software oftware dazu beiträgt, dass zum einen Ihre It für spitzenbelastungen pitzenbelastungen gerüstet ist und zum anderen auf Ihr kerngeschäft erngeschäft konzentrieren können. sehen wir es als unsere aufgabe, ufgabe, dieses entscheidungsrelevante thema verständlich für sie aufzubereiten.

Für alle Inhaber, entscheIder und FührungskräFte aus mIttelständIschen unternehmen

Nr. 04/09

Unternehmerbrief Process INtegratIoN

WIe sIe mIt durchgängIgen Itt abläuFen dIe eFFIzIenz steIgern! t-

Editorial

Bitte folgen! Ihre Geschäftsanforderungen geben der IT die Marschrichtung vor „Wichtiger als ein einmal perfektioniertes statisches Konsolidierungs-Mapping ist die Entwicklung eines liebe leserinnen und leser,

Ach du liebe ZeIT!

sicher bevorzugen auch sie in Ihrem unternehmen abläufe bläufe und systeme, ysteme, die sich vereinfachen und vereinen lassen – doch

das ist in unserer modernen Welt gar nicht mehr so einfach. „Dynamic Infrastructure“ als nötig gerade inkomplizierter der internen wie auch externen kommunikation ommunikation Ihres

unternehmens sind in den letzten Jahren viele neue ansprachensprache- und kontaktmöglichkeiten hinzugekommen, sodass sie ie nicht mehr jede

flexiblen Prozesses für die dynamische Relokation von Server-Kapazität. Workloads verändern sich anfrage umgehend beantworten können. ständig. Darauf schnell und dynamisch reagieren ist ein Kernziel, insbesondere in frühen egal, obzu siekönnen täglich viele e-mails ails bekommen, zeitgleich Faxe Stadien der Virtualisierung.“ eingehen oder das t telefon klingelt: Ihre kunden unden und Partner erwarten (gefunden im Internet)

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immer einen schnellen service ervice und die aktuellsten Informationen. nur was tun, wenn die daten just in dem moment oment nicht zur Verfügung stehen, sie die relevanten dokumente okumente auf dem in der Firma gelassen haben oder unterwegs sind und mit Ihrem smartphone nicht auf den unternehmensserver nternehmensserver zugreifen können?

Ach du liebe ZeIT!

mit dem unified-communication-ansatz bekommen sie ie lösungen Editorial und Impulse an die hand, wie sie mit nur einem endgerät ndgerät nahezu alle anstehenden kommunikationsanforderungen ommunikationsanforderungen erfüllen können. erreichbarkeit und weniger komplexe kommunikationsprozesse ommunikationsprozesse sindleserinnen und leser, liebe überschlagen sie einmal im kopf, wie viele dokumente tagtäglich in Ihrem unternehmen erstellt und verwaltet, wie viele kunden betreut werden und wie viele auslieferungen Ihr haus verlassen. daneben muss das rechnungswesen aktuell gehalten und die Finanzen im blick behalten werden. Ihre geschäftsprozesse erfordern eine It, t, die t „Das Netzwerk ist die einzige zentrale Entität, aufbelangen die allegenügt! Kommunikationsprozesse zugreifen und allen

„Unified Communication“ komplizierter als nötig

Wenn dies der Fall ist, empfehlen wir Ihnen, die Inhalte des vorliegenden unternehmerbriefs als anregung zu nutzen! setzen sie sich mit den sich verändernden arbeitsabläufen und den anforderungen Ihres unternehmens an eine flexible It auseinander und erhalten sie einblicke in die möglichkeiten der Ihnen zur Verfügung stehenden technologien. t Wir wünschen uns, dass sie It nicht als „notwendiges übel“,

Ressourcen beanspruchen. Geschieht dies nicht nach klaren IT-Compliances, wird der Realtime-Transport sondern als wichtigen baustein für Ihren unternehmenserfolg sehen. aufgrund von Netzwerk-Bottlenecks zu einerWir ständigen Herausforderung. und Sicherheit meinen, dass die tief greifenden Qualität Veränderungen am markt der Kommunikation werden zur Glückssache und Unified Communications zu einem Abenteuer für die haben sie Fragen oder anregungen? dann und die sicherung Ihrer eigenen Wettbewerbsstärke eine enge Benutzer.“ zögern sie nicht und besuchen sie uns im Verzahnung Ihrer geschäftsabläufe für sie unabdingbar machen. (gefunden im Internet)

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deshalb sollte sich die It nach Ihren anforderungen richten – und nicht umgekehrt! eine durchgängige Itt struktur, deren software sich nach den tanforderungen Ihres geschäftsalltags richtet und nicht umgekehrt, kann dazu beitragen, Prozesse vom Vertrieb über die buchhaltung bis zur Produktion und logistik entscheidend zu verschlanken.

Internet unter www.nextbusiness-it.de. Wir freuen uns darauf, mit Ihnen in kontakt zu treten! Ihre Tatjana Feiler Redaktion nextbusiness-IT

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Ach du liebe ZeIT!

möglicherweise baut Ihre It noch auf einzellösungen auf? und sie haben das Potenzial einer ganzheitlichen It bereits erkannt und suchen nun nach der passenden lösung?

„Process Integration“ komplizierter als nötig „Durch die Integration werden so zentrale Dienste wie Identity Management oder auch Public Key Infrastructure (PKI) auf standardisierte Weise systemweit zur Verfügung gestellt. Die Implementierung von Authentisierungs- und Autorisierungsdiensten als Service ermöglichen Anwendungen oder anderen Services den Zugriff auf Usercredentials, um somit Single-Sign-On-Methoden zu realisieren. Lokalisierung und Validierung von Zertifikaten kann in SOA-Umgebungen von zentralen ZertifikatsmanagementDiensten übernommen werden.“ (gefunden im Internet)

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TeIl 1: „HorIzonTerweITerung“ Anhand zehn ausgewählter Geschäftsanforderungen zeigen wir Ihnen hier mithilfe von Analysen, Services, Checks, Übersichten, Handlungsempfehlungen, Glossaren und Statements, wie Sie von den Vorteilen, die der Einsatz von Unified-Communication-Lösungen nachweislich jedem Unternehmen bringen kann, auch in Ihrem Alltagsgeschäft Gebrauch machen können.

Außerdem finden Sie: •

Serie: Management was unified Communication mit dialogmanagement zu tun hat

nextbusiness-IT 10-Punkte-Plan: Ihr erfolgreicher weg zur unified Communication

Nachgefragt und vorausgedacht: Fragen an den edV-sachverständigen

Kommunizieren mit Köpfchen – der nextbusiness-IT unified-Communication-Check

Telekom Fingerzeig Glossar: Fachtermini und schlüsselsätze auf den Punkt gebracht

TeIl 2: „AnwendungsszenArIen“ Uns ist es wichtig, Ihnen nicht nur IT-Daten und Fakten aufzuzählen, die in jeder IT-Broschüre stehen, sondern hinter den technischen Begriffen die realen Umsetzungsmöglichkeiten sowie die effektiven Vorteile zu illustrieren. Wir meinen, dass die hier beschriebenen zehn Einsatzbeispiele eine gute Möglichkeit für Sie sind, den Nutzen von IT-Lösungen zur Unterstützung Ihrer Kommunikation zu ermessen.

www.nextbusiness-it.de ISBN 978-3-941038-08-0

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Auszug aus dem Inhalt:

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