EÉN DING IS ZEKER. DE KLANT CENTRAAL ZETTEN KRIJGT VOORRANG OP ALLES IN DE KOMENDE JAREN. OMNICHANNEL IS DE METHODIEK MET STIP OP DE AGENDA, VOOR DE MEESTE, MISSCHIEN WEL ALLE SECTOREN.
hoewel het dezelfde keten is?”. Klanten hoe-
waar hij zijn informatie kan vinden. Hij weet
ven en willen niet weten hoe het proces en
misschien zelfs waar de goedkoopste of beste
de distributieketen precies werkt. Het moet
oplossing te vinden is, al dan niet online. Het
gewoon werken.
versterkt zijn focus op zijn eigen waarden. Consumenten weten steeds beter wat ze
Zowel de noden als de waarden van de klant veranderen. Vooral waarden worden explicieter.
willen en creëren zo ook een bepaalde verwachting voor zichzelf. De ene zal een betere begeleiding of aanbeveling (service) verwachten. De andere een betere opvolging of zelfs
Klanten verwachten te kunnen kopen, een
Hoewel de noden initieel zo goed als dezelfde
afspraak vastleggen alsook zich te informeren
blijven, toch veranderen ze ietwat door meer
en te laten begeleiden, overal, eender waar,
uitgesproken waarden. Door een beter dan
ongeacht het toestel of het kanaal en zelfs, als
ooit tevoren geïnformeerde klant die vooral
het even kan, op het meest gepaste tijdstip.
zijn noden specifieker heeft kunnen ontdek-
Disruptie is er al altijd geweest. Digitale
Van de tandarts die zijn aanvragen nu ook
ken en beschrijven. Hij weet goed waar hij
disruptie daarentegen doet zowat alle sec-
al via private message krijgt op Facebook,
behoefte aan heeft en wat hij wil. Hij weet
toren op hun grondvesten daveren. Steeds
een betere prijs of deal.
Disruptie is overal
de arts die via sms resultaten en afspraken
sneller en met meer impact dan ooit. In de
uitwisselt, tot de helpdesk die wij allemaal
automotive sector blijft de nood aan verplaat-
graag zouden kunnen bereiken, ook buiten de
sing. Echter wordt de manier waarop in vraag
kantooruren. Want dat hoort zo?
gesteld en tegen welke kost?
Evenzeer hebben we dezelfde behoefte, als het op het aankopen van producten komt. “Waarom is dat product niet beschikbaar in mijn winkel in Kortrijk en wél in Antwerpen,
87