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GUÍA DIDÁCTICA 1. 2. 3. 4.

¿Qué persigue la acción formativa “Calidad de servicio y atención al cliente”? ¿En que consiste? Temporalización ¿Qué me aporta esta acción?

1. ¿Qué persigue la acción formativa de “Calidad de servicio y atención al cliente? módulo práctico OBS? Es una acción formativa que da a conocer las bases de la calidad y atención al cliente en Caixa Penedès, hace tomar conciencia de cómo se tratan éstos temas en la propia oficina, y cómo desarrollar nuevas acciones encaminadas a la mejora continua en lo que concierne a calidad y atención al cliente. Los objetivos principales que persigue: 1) Conocer las claves para un buen servicio al cliente. 2) Gestionar la satisfacción de los clientes de manera proactiva 3) Realizar una Plan de Mejora que optimice la calidad de servicio y atención al cliente de la oficina. 2. ¿En que consiste? Esta acción está inmersa dentro del itinerario formativo que da soporte en el desarrollo de habilidades y competencias comerciales, optimización en la puesta en marcha de procedimientos de negocio, operativos y sistemáticas de trabajo bajo el paraguas del modelo comercial ON. A continuación se detalla un esquema de las acciones y posteriormente se explica una a una en detalle. 1. Comunicación

2. Actividad previa: Encuesta

3. Curso virtual

microSpot Guía didáctica (qué tengo que hacer?)

Convocatoria al +K1

o Encuesta individual o Unificación de encuestas de la oficina en el formulario de la Intranet

. -

o Realización del curso virtual “Calidad de servicio y atención al cliente” en el +K1

4. Plan de Mejora Realización por cada oficina liderado por el Director de oficina

5. Seguimiento

Jefe de Zona y Director de oficina

Documentos de soporte:

.

o Curso @ o Datos informe EQUOS o Documento explicativo de como hacer un Plan de Mejora o Unificación de encuestas de la oficina.

Expertos de soporte: Coordinador/ra del equipo de Calidad de tu zona. Guía didáctica- Curso “Calidad de servicio i atención al cliente”.

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1. Comunicación. Se trata de dar a conocer el porqué una acción sobre “Calidad de servicio y atención al cliente” y saber en profundidad cuáles son las acciones a llevar a cabo para finalizar con éxito la formación. Se realizará mediante un microspot enviado por correo electrónico y a partir de la guía didáctica que en estos momentos estas leyendo. 2. Actividad previa: Encuesta de autodiagnóstic. Entra en el apartado de “Encuestas” de la intranet, imprime la encuesta y responde individualmente sobre papel. A continuación el Director de la oficina convocará una sesión para comentarla y unificar las diferentes versiones en una sola que se deberá informar de nuevo en la Intranet, en el mismo apartado de Encuestas.

Importante! Esta encuesta debes cumplimentar de forma individual y a continuación se deberá unificar bajo la visión oficina e informar un formulario por oficina en la Intranet, en el apartado “Encuestas”. El Director convocará una sesión para hacerlo.

3. Curso virtual: “Calidad de servicio y atención al cliente”. Debe realizarse individualmente el curso on-line. A partir de una serie de preguntas y ejercicios se plantean aspectos básicos sobre la calidad y la atención al cliente así como situaciones prácticas en la gestión de clientes en Caixa Penedès. 4. Plan de Mejora. En esta fase y a partir de diferentes documentos e informes que recibirás por correo electrónico en la oficina, se trata de realizar un Plan de Mejora en cuanto a la calidad de servicio y atención al cliente de tu oficina. Debe realizarse un Plan de Mejora entre todo el equipo de la oficina y liderado por el Director. Este Plan de Mejora se enviará por correo electrónico al/la Jefe de Zona con copia al Departamento de Calidad. El/la Jefe de Zona hará el seguimiento y valoración del desempeño de los objetivos marcados.

Documentos de soporte para elaborar el Plan de Mejora: 1. Encuesta de autodiagnóstic de oficina 2. Resultado de la media de las encuestas de autodiagnóstico de tu zona 3. Curso on - line 4. Informe EQUOS (de Oficina, Zona y Entidad o sólo el de Zona y Entidad en el supuesto que no se disponga el de Oficina)

Guía didáctica- Curso “Calidad de servicio i atención al cliente”.

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3. Temporalización

Acción

Comunicación

Canal

Responsable

Inicio

Fin

Correo

Microspot

Departamento de Formación

12/04/2010

--

Correo

Guía didáctica

Departamento de Formación

14/04/2010

--

Correo

Convocatoria curso al +K1

Departamento de Formación

14/04/2010

--

Encuesta Correo autodiagnóstico

Curso on - line

A entregar

Encuesta unificada por oficina (a informar en el apartado “Encuestas” de la Intranet)

Finalización del curso on-line al +K1.

+K1

Asegúrate que una vez finalizado el curso aparezca como “Finalizado” en el +K1

Director de oficina

14/04/10

23/04/10

Todos los empleados

14/04/10

07/05/10

Plan de mejora Pla de Mejora

Seguimiento del Plan de mejora

Correo

Reunión

(enviar por correo electrónico al Jefe de Zona con copia al Departamento de Calidad)

Entrevista con el Jefe de Zonda

Director de oficina

07/05/10 17/05/10

Jefe de Zona

14/06/10

--

4. ¿Qué me aporta esta acción? Reflexionar y tomar conciencia del aspecto más humano de la gestión comercial. Aunque son aspectos muy básicos y que muchas veces obviemos, son los aspectos que nos diferencian de la competencia y nos dan valor añadido.

Todo eso .... … te dará herramientas y conocimientos por alcanzar los ... objetivos Gestiona, lidera, eres el referente por tu equipo! comerciales. Aprofitau! … favorecerá la relación comercial con los clientes.

… mejorará la atención comercial de la oficina. Tú eres la clave, confieum contigo!

No lo dudes, aprovecha esta acción.

Guía didáctica- Curso “Calidad de servicio i atención al cliente”.

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