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TÉCNICAS DE VENTA


TÉCNICAS DE VENTA

1.

Introducción

2.

Producto

3.

Cliente o Consumidor 3.1.

Estudiantes

3.2.

Universidades

3.3.

Chefs Profesionales

3.4.

Decisores de compra

3.5.

Amateurs

3.6.

Factores conductuales 3.6.1. Percepción 3.6.2. Personalidad 3.6.3. Estilo de Vida 3.6.4. Frecuencia de Uso

3.7.

Factores Externos 3.7.1. Familia 3.7.2. Cultura 3.7.3. Económicos 3.7.4. Políticos y Legales 3.7.5. Tecnológicos 3.7.6. Ambientales

4.

Departamento de Ventas 4.1.

Funciones del Vendedor


TÉCNICAS DE VENTA 5.

Proceso de Ventas 5.1.

Prospección 5.1.1. Medios 5.1.1.1. Inegi 5.1.1.2. CANIRAC 5.1.1.3. Google 5.1.1.4. Redes Socales 5.1.1.5. Recorridos 5.1.2. Cómo contactar a un nuevo prospecto 5.1.2.1. Correo 5.1.2.2. Llamada telefónica 5.1.3. Identificación de necesidades

5.2.

Presentación 5.2.1.1. Vestimenta 5.2.1.2. Herramientas 5.2.1.3. Información Básica de la empresa 5.2.1.4. Rapport

5.3.

Manejo de objeciones 5.3.1. Rotación de personal 5.3.2. Línea económica 5.3.3. Crédito 5.3.4. Renders

5.4.

Negociación

5.5.

Cierre

5.6.

Seguimiento


TÉCNICAS DE VENTA 1.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día existen muchas formas para definir lo que es una venta, pero en términos generales una venta es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor identifica las necesidades y/o deseos del comprador, genera el impulso hacia el intercambio y satisface las necesidades y/o deseos del comprador para lograr el beneficio de ambas partes. Existen diferentes estrategias o técnicas para lograr una venta y estas se definen de acuerdo con el giro, meta y planificación de la propia empresa. El generar un cliente satisfecho y darle el seguimiento adecuado, sin duda conduce a otras ventas y al inicio de una larga relación comercial. Actualmente nos enfrentamos a clientes más exigentes y con demandas más especificas. La globalización ha permeado en las ventas a tal grado que, se requiere plantear diferentes estrategias, métodos y procesos que se definirán a continuación: 2.

PRODUCTO

Conocer los productos, servicios y facilidades que ofrece la empresa, es básico. Un producto posee tanto atributos tangibles, como pueden ser: su tipo de botón, mangas, cool vent, elevadores, composición, corte, tipo de tela, diseño, etc. o intangibles como comodidad, frescura, empoderamiento, distinción, etc. Todos esos atributos debes conocerlos perfectamente para saber cuando y como transmitirlos al cliente.


TÉCNICAS DE VENTA De igual manera debes conocer a qué categoría pertenece cada producto para poder ofrecerlo dependiendo el tipo de mercado al que te vas a enfocar tomando en consideración desde el género, ubicación geográfica, nivel socioeconómico, etc. Para poder tener una consulta rápida en este tipo de casos, se han creado las Infografías y la Guía de Características Especiales de Productos las cuáles se pueden consultar siempre dentro del portal de PermaChef University. Finalmente es responsabilidad del vendedor estar informado sobre nuevos lanzamientos, productos eliminados del portafolio, productos en promoción, etc. para poder usarlos como gancho en cualquier venta que aplique. 3.

CLIENTE O CONSUMIDOR

El cliente o consumidor es el activo más importante de la empresa porque todos los esfuerzos se dirigen a satisfacer sus necesidades. Las necesidades, de acuerdo a lo que nos indica Maslow van desde lo básico como las necesidades fisiológicas y de seguridad hasta las más importantes como los son las necesidades sociales, de autoestima y sobre todo de autorrealización. Por lo que es importante reflexionar en cuál de ellas entran nuestros productos. Si nos ponemos a pensar al ser prendas de ropa, podrían entrar en las 5, sin embargo se cargan más a las importantes ya que es un tema de autoestima y empoderamiento. Esta reflexión puede ayudar al momento de ofrecer un producto, saber que palabras utilizar para identificar una necesidad no satisfecha o tener el suficiente ingenio para crear una necesidad, plantar la semilla y motivar a la compra.


TÉCNICAS DE VENTA Por otro lado para entender mejor quién es nuestro consumidor hay que definir un perfil, pues no todos tienen las mismas necesidades. Para el sector de la industria al que están enfocados nuestros productos el mercado se puede dividir en los siguientes perfiles:

3.1.

Estudiantes

* Jóvenes entre 18 y 24 años de edad, que están cursando carreras relacionadas con el mundo gastronómico y en su mayoría dependen económicamente de su padre o tutor. * Lo ideal para ellos sería encontrar los uniformes cerca de su casa o escuela * Al ser una imposición, generalmente los uniformes no son vistos con buenos ojos. * Buscan comodidad y frescura a un precio razonable. * Buscan practicidad y fácil uso de la prenda (para lavar o planchar). 3.2.

Universidades

* Instituciones que imparten carreras relacionadas con la industria gastronómica y de turismo * Tienen a un encargado especial para la toma de decisión del uniforme, normal mente el director de carrera o jefe de compras * Pueden venderlos ellos en una tienda propia o pedirle al vendedor de PermaChef que el haga la venta en un horario y fecha determinados * Suelen Incrementar el precio final que les da la marca para que ellos tengan un porcentaje de ganancia * Suelen pedir patrocinios para eventos, como ponencias y premios o incluso que


TÉCNICAS DE VENTA las filipinas de los docentes sean patrocinadas, sin embargo todo este tipo de situaciones deberán estar autorizadas por el Gerente de Ventas y/o Gerente General. 3.3.

Chefs Profesionales

* Profesionistas que manejan proyectos gastronómicos de manera individual * Responsables de cocinas, chefs ejecutivos, banqueteros, etc. * Buscan productos que les den distinción, comodidad y resistencia a un precio justo. * Les agrada el reconocimiento y un servicio personalizado y rápido.

3.4.

Decisores de compra

* Pueden ser corporativos, comedores industriales, cadenas hoteleras o de Restau rantes * Requieren uniformar a todo el personal de cocina (Chefs, cocineros, meseros, lava lozas, hostess, cajeros, mantenimiento, etc.) * Buscan servicio personalizado y completo, es decir, comprar todos los uniformes a un solo proveedor * En ocasiones acuden directamente con los productores para buscar precios económicos y productos duraderos. * Buscan opciones de pagos a crédito y/o mantenimiento de stock.


TÉCNICAS DE VENTA 3.5.

Amateurs

* Personas apasionadas por la cocina * No necesariamente cuentan con una carrera, título o curso en el ámbito gastronómico * Cocinan por gusto para su familia, amigos o negocio propio * Buscan originalidad, comodidad y buen servicio a un precio justo

3.6.

Factores conductuales

De igual manera es importante considerar otro tipo de factores conductuales que a fectarán las decisión de compra tales como: 3.6.1. Percepción Es la forma en que cada persona ve las cosas, el interés o conveniencia que tienen hacia algo. 3.6.2. Personalidad Es la conducta o comportamiento de las personas y la forma en que tomarán decisiones, por ejemplo: Comprometidos, creativos, con actitud de servicio, explosivos, celosos de su profesión, perfeccionistas, esforzados, modestos, l ucadores, ambiciosos.


TÉCNICAS DE VENTA 3.6.3. Estilo de Vida Refleja la forma de vida del individuo y muchas veces determina sus hábitos de compra, por ejemplo: * Usan los servicios públicos para transportarse * Prefieren madrugar para trabajar por las noches * Sus días de mayor trabajo suelen ser los fines de semana * Su redes sociales preferidas son Facebook e Instagram * Les gusta lucir un uniforme limpio, fresco y con texturas suaves * Buscan un uniforme que sea equilibrado en precio – calidad * Buscan un uniforme que los distinga de la multitud, pues el protagonismo es algo de lo que disfrutan * Les gusta saber de todo tipo de estilos de cocina, sin embargo siempre buscan crear el suyo propio o especializarse. 3.6.4. Frecuencia de Uso Cada cuanto van a utilizar su uniforme y cada cuando van a comprar uno nuevo. Esto dependerá enteramente del tipo de actividad que desempeñen.

3.7.

Factores Externos

También existen factores externos que afectarán las decisión de compra del consu midor tales como: 3.7.1. Familia Grupo con mayor influencia en el comportamiento del consumidor y en el que siempre existen líderes que por lo regular toman la decisión de compra. 3.7.2. Cultura Produce seguridad en el individuo debido a sus costumbres, tradiciones y/o nuevas tendencias, lo que puede afectar su decisión de compra.


TÉCNICAS DE VENTA 3.7.3. Económicos Los consumidores sólo adquieren bienes o servicios si tienen dinero o posib ilidades de pago con una tarjeta de crédito, por lo que hay que considerar indicadores como: el PIB, el tipo de cambio, el índice de inflación, etc. 3.7.4. Políticos y Legales Es importante analizar si el país esta atravesando por una época de elec ciones, o algún cambio en las reformas como facturación, protección al consumidor, etc. pues pueden influir mucho en el resultado de las ventas y la empresa siempre debe mantenerse actualizada. 3.7.5. Tecnológicos Impulsan la capacidad tanto de la empresa para vender como del consumi dor para mejorar su conocimiento sobre información en tiempo real. 3.7.6. Ambientales Los cambios climáticos, desastres naturales y el uso sustentable de materias y comercialización de productos es algo primordial para el rendimiento de las ventas de cualquier empresa.


TÉCNICAS DE VENTA 4.

DEPARTAMENTO DE VENTAS

Tiene como responsabilidad concretar el esfuerzo de todo el equipo de Producción, Compras, Mercadotecnia, Diseño, Administración, etc. para generar el ingreso que le dará el sustento a todas las familias que dependen de PermaChef; así como mantener el buen posicionamiento de la marca. Por lo que se tiene la responsabilidad de dar un servicio extraordinario, recordando que somos gestores de excelencia. El Departamento de Ventas esta dividido de la Siguiente forma:

Gerente de Ventas Agentes de ventas

Supervisor de Boutiques

Locales

Encargados

Foráneos

Auxiliares

4.1.

Agentes de Distribuidores

Tienda en lìnea

Exportación

Comicionistas

Funciones del Vendedor

Como bien se sabe para que el departamento funcione de manera correcta y eficiente existen las Políticas Comerciales que se pueden consultar en todo momento desde la plataforma. De igual manera cada departamento tiene distintas funciones dependiendo su enfoque de mercado, sin embargo a continuación se enlistan algunas generales: * Cumplir con las políticas comerciales de la empresa * Cumplir con el código de ética de la empresa


TÉCNICAS DE VENTA * Cumplir los procesos establecidos por la empresa y no saltarse autoridades * Estudiar y actualizarse en temas de capacitación de producto, técnicas de venta, uso de tecnología, etc. * Conocer e investigar a la competencia, visitar sus páginas web, redes sociales o incluso visitar sus tiendas físicamente * Portar el uniforme con pulcritud y de forma adecuada * Portar siempre su gafete * Proyectar siempre una excelente imagen de la marca y sus productos * Cumplir con su cuota de prospectos * Llegar a su punto de equilibrio * Cumplir el 80% de sus metas anuales

* Realizar sus pedidos por medio del CRM o en su defecto mediante un Doc. De Excel con anticipación suficiente * Rastrear las guías de sus pedidos y asegurarse que fueron entregadas en tiempo y forma * Cobrar siempre anticipo (Cuando el cliente no tenga crédito o un contrato) * Tener la cobranza al día


TÉCNICAS DE VENTA * Comunicar a la empresa, específicamente a las gerencias, comentarios sobre clientes tanto positivos como negativos * Dar a conocer y aplicar las promociones vigentes * Dar a conocer políticas sobre precio, volumen y/o crédito * Otorgar el mejor servicio al cliente * Conocer características, atributos y beneficios de TODO el portafolio de productos * Ser siempre honesto tanto en temas laborales como personales que puedan afec tar su labor en la empresa * Realizar un servicio Post Venta con todos sus clientes * Revisar y limpiar sus almacenes por lo menos una vez al mes * Conocer la filosofía e historia de la empresa * Seguir las páginas oficiales de la marca en redes sociales * Utilizar siempre el correo empresarial para contactar a sus clientes o para cualquier tema laboral * Fomentar el trabajo en equipo * Ser siempre respetuoso y profesional con sus compañeros de trabajo * Comunicarse con sus supervisores en únicamente en horarios laborales, a menos que sea una verdadera emergencia


TÉCNICAS DE VENTA 5.

PROCESO DE VENTAS

Cada una de las etapas del proceso de ventas son sumamente importantes, sin embargo hay que tomar en consideración lo que se necesita hacer en cada una pues de ello dependerá el éxito de nuestra venta. A continuación se muestra el proceso de ventas, no es estrictamente necesario que se de en este orden ya que dependiendo de la situación y sobre todo de la negociación con el cliente se dará, en algunos casos, de distinta forma. Sin embargo el siguiente orden es el común denominador en su mayoría: Prospección

1 Seguimiento

Negociación

5.1.

7

2

Identificaciones de necesidades

6

3

Presentación

5

4

Manejo de dudas y objeciones

Prospección

Es una conjunto de actividades realizadas para generar el primer contacto con clientes potenciales, los cuáles muchas veces pueden tener distintas clasificaciones dependiendo el giro de la empresa, en el caso de PermaChef, normalmente se clasi fican en: - Pequeños (15 – 30 corridas de uniforme) - Medianos (40 – 60 corridas de uniforme) - Grandes (70 o más corridas de uniforme)


TÉCNICAS DE VENTA Esta clasificación nos ayuda a saber por que medio encontrarlos, así como poder conocer mejor sus necesidades.

5.1.1. Medios Algunos medios para poder encontrar nuevos prospectos son los siguientes: 5.1.1.1. INEGI El Instituto Nacional de Estadística y Geografía cuenta con bases de datos completas (nombres, direcciones, teléfonos y correos) clasificadas de la siguiente manera: * Actividad económica: (72) Servicios de alojamiento temporal y preparación de alimentos * amaño del establecimiento: que va desde 0-5 personas hasta 251 o más, por lo que se pueden encontrar desde pequeños restaurantes y hoteles hasta comedores industriales y corporativos. * Área geográfica: dividida por Estados Link directo: http://www.beta.inegi.org.mx/app/mapa/denue/

5.1.1.2. CANIRAC La Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos es precisamente el organis-


TÉCNICAS DE VENTA mo que integra y promueve a la mayoría de los gestores de nuestra industria, es decir, donde podemos encontrar clientes potenciales. Se pueden encontrar distintos eventos, programas y descargar el directorio de afiliados. Link directo: http://www.canirac.org.mx/index.php

5.1.1.3. Google Actualmente podemos obtener cualquier tipo de información al alcance de nuestras manos, no necesariamente necesitamos una computadora para prospectar, desde nuestro celular podemos encontrar en buscadores como Google información inmediata sobre buenos prospectos, a continuación podrás ver algunos ejemplos de cómo buscar información para prospectar: * Top 20 hoteles Boutique en San Miguel de Allende * Servicio de comedores industriales en Puebla * Top 20 cadenas de restaurantes más importantes en México * Lista de los mejores restaurantes de Tlaxcala * Entre otras En cuestión de minutos, siempre que sepas bien que estás buscando, podrás encontrar información para llegar a uno o varios prospectos.


TÉCNICAS DE VENTA 5.1.1.4. Redes sociales También puedes encontrar hoteles, restaurantes y Chefs en redes sociales. Recuerda que si tu buscas un Hashtag en específico como: #Hotel, #Restaurante, #Foodie, #ComidaGourmet, etc. podrás encontrar a toda la gente que le da like, comparte, se interesa o busca ese tipo de cosas, por lo que de esta forma también puedes contactar prospectos. Es recomendable usar Redes Sociales como Linkedin que son más formales y confiables para temas laborales y evitar redes sociales que puedan caer en la informalidad.

5.1.1.5. Recorridos Hacer recorridos en zonas comerciales de las ciudades donde se pueden encontrar hoteles, restaurantes o escuelas puede ser una buena práctica. Primero porque puedes ser testigo de las necesidades de tu cliente y también darte cuenta del tamaño del mercado. Habrá prospectos con los que puedas llegar a presentar tus servicios sin una cita previa, pero habrá algunos a los que habrá que contactar de distinta manera para precisamente lograr tener una cita.


TÉCNICAS DE VENTA Recuerda siempre presentarte con una vestimenta impecable, bien arreglado y portando tu gafete. Apóyate con herramientas de trabajo como tarjetas de presentación, flyers, catálogos o incluso muestras físicas pues los clientes suelen interesarse al ver y sentir el producto.

5.1.2.

Cómo contactar a un nuevo prospecto

Antes de contactar al prospecto se recomienda investigar todo lo necesario sobre su empresa, giro, puntos de venta, etc. De esta manera será más fácil conocer sus necesidades.

5.1.2.1. Correo A continuación te presentamos dos opciones de cómo redactar un correo para buscar a un nuevo prospecto: * Opción 1: Cuando ya sabes que es la persona indicada (Jefe de compras, Jefe de Recursos Humanos, Directos, Dueño, etc.) * Asunto del Correo: Uniformes PermaChef * Cuerpo del correo: Apreciable/ Estimada/ Lic. _________

Con el gusto de saludarle quiero aprovechar la oportunidad para ponerme a sus órdenes en todo lo referente a los uniformes para el personal de cocina, restaurantes y hoteles (lo que aplique).

PermaChef es una Empresa 100% Mexicana con más de 30 años de experiencia en la industria gastronómica y textil. Contamos con la más alta calidad tanto en telas como en confección, además de la continua innovación en diseños vanguardistas y ergonómicos con los que hemos logrado que los usuarios se sientan cómodos, seguros y empoderados al desempeñar su labor.


TÉCNICAS DE VENTA Adjunto nuestra presentación/ Currículum para que conozca más sobre la marca así como nuestro catálogo con la intención que me permita Ud. visitarlos con las muestras físicas de las prendas que sean de su agrado.

Agradeciendo de antemano su atención, quedo al pendiente de su amable respuesta.

Saludos cordiales. * Datos adjuntos: Catálogo, Presentación y/o CV PermaChef (ACTUALIZADOS) * Firma de correo: Esto hará que te veas mucho más profesional pues tienes el respaldo de la empresa y generarás más confianza. * Recuerda resaltar los más importante en negritas, pues las personas no leen, esca nean. Si no obtuviste ninguna respuesta a tu correo después de 5 días hábiles, lo más recomendable es seguir buscando al prospecto vía telefónica.

5.1.2.2. Llamada telefónica Antes de hacer la llamada asegúrate de contar con la información que necesites, se


TÉCNICAS DE VENTA recomienda: * Llamar en un lugar sin ruido ni distracciones * Presentarte * Decir en palabras breves y concisas el motivo de tu llamada * Tener notas o palabras clave para evitar perder el hilo de la conversación * Tener una agenda o calendario a la mano para fijar la cita * Confirma siempre los datos que te dieron desde fechas hasta correos * Agradece siempre el tiempo brindado y recuérdales que quedas a sus órdenes.

5.1.3. Identificación de necesidades Una necesidad, se puede definir como la carencia de algo tangible o intangible, a lo que muchas veces es imposible resistirse. El arte de identificar las necesidades de los clientes se puede hacer por medio de dos principales actividades. La primera, es haciendo un ejercicio de investigación ya sea visitando sus tiendas o locales o por medios digitales, para poder comprender su estilo, sus alcances y por ende sus necesidades. La segunda forma, es por medio de preguntas ya sea por vía telefónica o preferentemente en una cita. Las necesidades pueden ir desde el tipo de composición de tela, diseño de los uniformes tanto en corte como en colores, giro de la empresa, características del personal como género y media de tallas, stock, hasta conocer necesidades financieras, como rango de precios, crédito, firma de contrato, notas de crédito, etc. Toda esta información se puede obtener por medio de preguntas y respuestas, que al final se convertirán en una negociación.

5.2.

Presentación

Una vez que se consigue una cita para visitar a un nuevo prospecto es de suma importancia tener en consideración lo siguiente: 5.2.1.1.1.

Vestimenta

* Procura utilizar colores neutros tales como azul marino, verde esmeralda,


TÉCNICAS DE VENTA negro, gris y blanco, estos te ayudarán a transmitir seguridad, confianza y sobre todo proyectarán una imagen positiva y profesional. * Evita a toda costa utilizar colores rojos, rosas, amarillos, cafés o chillantes en general, de acuerdo a la psicología del color, estos suelen cansar demasiado rápido a la gente así como proyectar intensidad o incluso agresividad. * Tu calzado debe verse limpio y en prefecto estado. * Ten siempre manos y uñas limpias e impecables, pues seguramente las utilizarás para mostrar las características principales de los productos. * Busca un peinado cómodo y profesional * Evita ponerte demasiada loción o perfume, busca el equilibrio perfecto. * Usa pocos accesorios, así evitaras distracciones con tus clientes * Porta siempre tu gafete, te hará lucir profesional y sobre todo te ayudará a generar más confianza

5.2.1.1.2.

Herramientas

* Al inicio de la cita entrega tu tarjeta de presentación a todos los partici pantes * Lleva contigo siempre las muestras que le hayan agradado a tu cliente, si no te mencionó nada puedes llevar algo similar a los que usan, pues al haberlos investigado es algo que deberás saber. Recuerda que nuestro prin


TÉCNICAS DE VENTA cipal valor es nuestra calidad y el cliente al verla y sentirla podrá confirmarlo. * Siempre lleva al menos 2 catálogos, pues puede haber otra persona en la cita. * Si lo crees necesario, puedes llevar tu lapto, o en su defecto, una USB con el Currículum, Presentación y Catálogo Digital de la empresa. * Lleva una libreta o agenda para tomar notas. * Lleva el muestrario de telas, te ayudará por si el cliente quiere ver otras opciones. * Lleva siempre impreso un juego de plantillas donde están nuestras pren das básicas impresas por si el cliente quiere diseñar o mostrarte como se imagina su nuevo uniforme. * Si es un prospecto sumamente importante, puedes llevarle, como obse quio, una libreta de la marca o los artículos promocionales que se tengan en ese momento, como los mandiles de serigrafía de verduras. Así tendrán la marca siempre presente.


TÉCNICAS DE VENTA 5.2.1.1.3.

Información Básica de la empresa

Para ayudar a tus argumentos de venta a continuación se enlistan datos importantes sobre la empresa: * Nuestras principales ventajas competitivas son: la calidad de nuestros productos, nuestros diseños y nuestro compromiso con el cliente. * En cuánto al diseño, estamos en constante innovación de nuestro portafolio de productos y además contamos con la licencia de Frida Kahlo y tenemos alianzas con Pineda Covalín y René Orozco. * Además la marca esta respaldada por nuestros embajadores de marca, quienes son figuras emblemáticas del mundo de la gastronomía como Paulina Abascal (Repostera más famosa en México y Latinoamérica), Carlos Gaytán (Único Chef mexicano que ha ganado una estrella Michelin), Miguel Bautista (Chef vegano más famoso de México), Alejandro Kuri (Director del Fondo gastronómico de México), Aracely Enríquez (Chef más importante de Liverpool Corporativo) y Lalo Plascencia (Máximo representante de la gastronomía mexicana en Europa) * Somos una empresa con 100 años de experiencia en la confección de uniformes y 30 años dedicados a la industria gastronómica * Somos una empresa 100% mexicana, todos nuestros insumos son productos mexicanos, pues tenemos la filosofía de que juntos podemos hacer país * Somos una empresa preocupada por el medio ambiente, todo el plástico utilizado en nuestro empaque es Oxobiodegrable, esto significa que se degrada en un tiempo de 1 a 2 años. * Nuestros proveedores de telas cuentan con un sistema de teñidos orgánicos donde reciclan y reutilizan el 100% del agua requerida en el proceso * Contamos con 10 sucursales propias y más de 30 distribuidores en México * Actualmente exportamos a Panamá, Costa Rica, Estados Unidos, Malasia, España y Alemania.


TÉCNICAS DE VENTA * Llevamos trabajando más de 5 años con corporativos importantes como Eurest, Liverpool, Palace Resorts Rivera Maya así como universidades (Anáhuac, BUAP, UVM, UPAEP, TESOEM, etc.) y distintas cadenas de restaurantes.

5.2.1.1.4.

Rapport

Como lo hemos visto en distintas capacitaciones, poco más del 90% de leguaje que capta nuestro cerebro es un leguaje no verbal, por lo que la manera en que nos expresamos corporalmente puede llegar a influir mucho en la decisión de nuestros clientes. Existe una técnica llamada RAPPORT que nos puede ayudar mucho al momento de hacer una negociación. La palabra RAPPORT viene del francés “rapporter”, que significa que lo que una persona envía, la otra lo devuelve. En palabras más sencillas, el Rapport hace referencia a la vinculación entre dos o más personas, a la sintonía psicológica y emocional que se necesita para que puedan producirse cambios en alguna de las partes. Las personas cuando conversamos somos conscientes de algunos gestos e inconscientes


TÉCNICAS DE VENTA de los demás. Cuando una persona encuentra a alguien que, a nivel inconsciente, se comunica de manera parecida, se haya cómoda y a gusto. Por lo que imitar de forma discreta posturas, gestos, tono de voz o incluso usar las mismas palabras que dice nuestro cliente puede ayudarnos a que inconscientemente generen un lazo de empatía con nosotros y por ende la negociación pueda darse de manera exitosa. Para poder dominar esta técnica puedes practicarla con familiares, amigos y clientes, recuerda que la práctica hace al maestro.

5.3.

Manejo de objeciones

Al momento de conversar con un nuevo prospecto, puede que existan ciertas dudas o inconformidades. A continuación se presentan las más comunes y algunos consejos de cómo poderlas manejar mejor:


TÉCNICAS DE VENTA 5.3.1.

Rotación de personal

Muchas veces nuestro nuevo prospecto puede usar como pretexto que no quiere invertir tanto en uniformes pues su rotación de personal es muy alta. En estos casos se le puede recomendar que la inversión del uniforme se pague un porcentaje por la empresa y un porcentaje por el empleado, esto esta dentro de los parámetros de la ley del trabajador, además ayuda a que los empleados hagan consciencia del cuidado y responsabilidad que deberán tener con su uniforme. Se recomienda que el porcentaje que pagará el empleado se le descuente de sus dos primeras quincenas.

5.3.2.

Línea económica

Los clientes potenciales suelen comparar nuestros precios con los de sus actuales proveedores o incluso llegan a pedirnos que desarrollemos una línea más económica “no importa que tenga más poliéster”. Sin embargo esto en PermaChef no es posible. Primero que nada somos una marca reconocida y querida por la calidad de nuestros productos, productos que al ser de calidad no cuentan con un alto porcentaje de poliéster, pues nos preocupamos por la seguridad del usuario final y también por su comodidad.


TÉCNICAS DE VENTA Además hemos logrado transformar la idea de usar un uniforme de manera obligatoria por un sentimiento y experiencia de usar una indumentaria de marca, con moda, calidad y diseño; generando así un cambio psicológico y de actitud positiva que empodera al personal de cocina. Así mismo nuestra calidad esta garantizada 3-1 versus uniformes económicos, fundamentalemnte por la calidad de nuestras telas y por supuesto de la confección de la ropa.

5.3.3.

Crédito

Existen distintos corporativos que trabajan con planes financieros que incluyen crédito y parte de los requisitos para volvernos sus proveedores es otorgárselos. Si podemos dar crédito siempre y cuando no sea mayor a los 45 días, aunque preferimos otorgarlo a 30 días. Se deben entregar TODOS y cada uno de los documentos solicitados en el Formato Institucional de Crédito, puede que algunos clientes sientan que son muchas formalidades, sin embargo este papeleo no es negociable, pues se puede poner en riesgo la liquidez de la empresa, además cualquier institución que autoriza un crédito solicita este tipo de documentación.


TÉCNICAS DE VENTA De igual manera se pueden establecer los términos y condiciones de un crédito mediante un contrato comercial, donde la documentación puede ser menor, sin embargo toda la que se solicita debe entregarse para que se pueda otorgar el crédito. Recuerda que al dar un crédito, tus comisiones podrán ser cobradas hasta que el cliente haga el pago completo de su mercancía, por lo que deberás analizar muy bien a quién te conviene darle la opción del crédito.

5.3.4. Renders Puede que algunos prospectos no quieran nuestros productos de línea y crean que no podemos hacerles un traje a la medida, recuerda que si cumples con las políticas del mínimo de 50 piezas como producción especial, si podemos hacer un uniforme personalizado basado en las necesidades del cliente. Por lo que es importante que le preguntes todos los detalles de las prendas que necesita o incluso pedirle que te preste muestras físicas para poder hacer los uniformes lo más similares posible. Si no te pueden facilitar las prendas, pídeles que te permitan tomar fotos o que te hagan favor de enviarlas. En caso de ser algo totalmente nuevo, apóyate con las platillas de prendas que tenemos para que el cliente pinte sobre ellas y pueda explicarte su diseño lo mejor posible. Una vez que tengas toda la información puedes acercarte con el departamento de diseño textil para que realice renders o montajes en base a tus indicaciones, recuerda dar toda la información a tus compañeros desde el inicio para evitar confusiones y perdidas te tiempo, de preferencia deja todo por escrito en un correo. Cuando tengas los renders finales envíaselos a tu cliente para su autorización y recuerda que es muy seguro que te pidan cambios, a los cuáles debes acceder de forma amable y


TÉCNICAS DE VENTA hacerle sentir que estamos dispuestos a trabajar para cumplir al 100% con sus expectativas. Cuando ya tengas el resultado final es recomendable que el cliente te envié los renders firmados con su autorización o por lo menos un correo para evitar cualquier reclamo y asegurarnos que todo quede por escrito. Recuerda especificar en los renders posición del bordado, precio y composición de las telas para que al momento de hacer las muestras físicas toda la información sea clara.

5.4.

Negociación

Normalmente para presentar el proyecto completo al cliente se obtiene una segunda cita donde ya se presentan las muestras físicas, precios finales e incluso se procede a la firma del contrato. Recuerda volver a resaltar los atributos del producto, la calidad de nuestras telas y bordados. Además es de suma importancia que queden por escrito todos los acuerdos a los que


TÉCNICAS DE VENTA se llegarán con el cliente como precios finales, fichas técnicas, compromisos en tiempos de entrega, días de crédito, etc.

5.5.

Cierre

Una vez que todo queda establecido deberás asegurarte de contar con tu pedido completo y el 50% del anticipo, si es el caso, de lo contrario tener firmado y escaneado el contrato por ambas partes y a hacerlo llegar con nuestro gerente administrativo. Finalmente enviar un correo con la fecha de entrega y agradecimiento a los clientes por su confianza y atenciones, reafirmando nuestro fuerte compromiso y lo grato que será trabajar en este y ortos proyectos juntos en el futuro. Recuerda darlos de alta en el sistema en conjunto con el departamento de facturación para que toda la información sea correcta desde el principio y puedas darle seguimiento a tu primer y siguientes pedidos sin ninguna complicación.

5.6.

Seguimiento

El hecho de haber logrado la venta con tu cliente no significa que ahí termina el proceso o la relación, sino que por el contrario, apenas comienza. Si quieres mantener a un cliente contento y sobre todo que desarrolle lealtad a la marca debes mantener un continuo contacto no solo para preguntar ¿Cuándo estará el pago? o ¿Cuándo lo puedes volver a visitar para ofrecerle un nuevo producto?. Contáctalo también para enviarle una felicitación o darle a conocer sobre los descuentos y promociones de temporada como el día del cocinero (20 de octubre), el buen fin, Navidad, etc.


TÉCNICAS DE VENTA Recuerda que todos somos humanos y por ende tenemos emociones, preocúpate también por el bienestar de tu cliente, hazle sentir que su opinión es muy valiosa para la marca. Busca desarrollar más que una relación laboral y ve a tu cliente como un amigo fiel, pregúntale como le fue en su evento, competencia, taller, inauguración, etc. Felicítalo en fechas importantes, investiga cuando es su cumpleaños y envíale una felicitación cálida ya sea por correo, apoyándote de los gráficos que ha desarrollado la empresa para estas situaciones o mediante una llamada telefónica. Comparte con él los logros de la empresa como videos, nuevos lanzamientos o información sobre cambio de telas, nuevas tecnologías, etc. Así lo harás sentir como un socio de negocio y no como un cliente más. Finalmente recuerda siempre: * Agradecer la compra * Escuchar las opiniones o críticas del cliente, pero sobre todo evalúa, comunica y corrige * Asesora al cliente con tips de cuidado, lavado o incluso como puede combinarse y lucir increíble, empodéralo. * Mantente en contacto, sin ser invasivo * Trata al cliente de forma amable, positiva y alegre, una sonrisa puede cambiarle el día.


TÉCNICAS DE VENTA REFERENCIAS: Navarro, Mariana. “Técnicas de Ventas”. Red Tercer Milenio, 2012: http://www.aliat.org.mx/BibliotecasDigitales/economico_administrativo/Tecnicas_de_venta.pdf Instituto Americano

de Investigación. “Rapport”.

2009-2018: https://www.pn-

liafi.com.ar/rapport-generando-empatia/ Escaño, Alicia. “¿Qué es el rapport? Conoce las mejores técnicas para generar una buena relación”. La Mente es Maravillosa. 2017: https://lamenteesmaravillosa.com/que-es-el-rapport-conoce-las-mejores-tecnicas-para-generar-una-buena-relacion/

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