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Importancia de la Higiene y Seguridad Industrial en su empresa:

a implementación de programas de Seguridad e Higiene en los centros de trabajo se justifica por el solo hecho de prevenir los riesgos laborales que puedan causar daños al trabajador, ya que de ninguna manera debe considerarse humano el querer obtener una máxima producción a costa de lesiones o muertes. Mientras más peligrosa es una operación, mayor debe ser el cuidado y las precauciones que se observen al efectuarla; prevención de accidentes y producción eficiente van de la mano; la producción es mayor y de mejor calidad cuando los accidentes son prevenidos; un óptimo resultado en seguridad resultará de la misma administración efectiva que produce artículos de calidad, dentro de los límites de tiempo establecidos. El implementar y llevar a efecto programas de Seguridad e Higiene para lograr un ambiente seguro en el área de trabajo y que los trabajadores trabajen seguramente y con tranquilidad, es parte integral de la responsabilidad total de todos, ya que haciendo conciencia a todos acarrearía beneficios: - La reducción de los riesgos laborales automáticamente disminuirá los costos de operación y

aumentaría las ganancias. - Controlar las observaciones y las causas de pérdidas de tiempo relacionadas con la interrupción del trabajo efectivo. - Aumentar el tiempo disponible para producir, evitando la repetición del accidente. - Reducir el costo de las lesiones, incendios, daños a la propiedad, crea un mejor ambiente laboral. -Menor rotación de personal por ausencias al trabajo o licencias médicas - Control de lesiones y enfermedades profesionales a los trabajadores -Menores costos de seguros e indemnizaciones. -Involucramiento, liderazgo, imagen. -Continuidad del proceso normal de producción Por esta razón, los productos de seguridad y su buen uso juegan un papel muy importante en el control de accidentes. Para NRI tu seguridad

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es primero, los productos que distribuimos cuentan con certificaciones y cumplen con normas de seguridad nacionales como internacionales. NR Industrial es una empresa 100% Mexicana dedicada a la representación y distribución de insumos y servicios industriales capaz de satisfacer mercados crecientes nacionales e internacionales. Con el propósito de ofrecer precios competitivos y productos de alta calidad, NRI cuenta con alianzas estratégicas globales, así como representaciones de marcas líderes en el mercado. Contamos con una amplia red de distribución para hacer llegar nuestros productos de una manera eficiente al usuario final. El próximo 8 de septiembre NRI estará cumpliendo 5 años atendiendo al mercado mayorista. Con la finalidad de atender a clientes medio mayoreo y menudeo, el pasado 13 junio NRI abrió sus puertas al público general en dos de sus sucursales Reynosa, Tam. y Tuxpan, Ver. Los invitamos a visitarnos, para atenderle como usted se merece.

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9 Maneras de Inspirarnos en Nuestro Escritorio

Mantenerse motivado cuando se pasan 8 horas o más en una oficina todo el día no es fácil. Con tanto trabajo, no es de extrañar que quedemos exhaustos. Pero unos simples hábitos y pequeñas acciones pueden hacer la diferencia en términos de mantener la energía, creatividad y entusiasmo. Nueve consejos para inspirarse sin tener que pararse del escritorio (aunque pararse puede ayudar):

cotidiana. Esto le inspirará a tener un gran día, en lugar de pensar en las lejanas vacaciones.

1.- Ordene y tenga las herramientas necesarias: no se puede trabajar inspirado en medio de un desorden, mantenga su área de trabajo organizada y despejada. Asegúrese de tener las herramientas necesarias: sus bolígrafos favoritos, una agenda planificadora, etc. Permítase tener a la mano cualquier objeto que le emocione y motive.

4.- Estire su cerebro: involúcrese con recursos, fuentes y gente que presenten puntos de vista distintos al suyo. No tiene que estar de acuerdo con ellos, de hecho, es más útil si no lo está. Pasee por los puntos de vista de otros, y vea si pueden cambiar su punto de vista.

2.- Mejore la vista: rodee su espacio inmediato con placeres visuales simples, como un pequeño cuadro o un bonito calendario. Evite las fotos de las vacaciones familiares, y opte por imágenes de objetos que le recuerden de la felicidad ordinaria y

3.- Comience con algo hermoso: antes de leer su correo en la mañana, desate su creatividad visitando su sitio web, blog o muro de Pinterest favorito, que le hagan sentir bien y feliz (mientras más visual, mejor). Limítese a cinco minutos, para no caer en la “trampa” de Internet.

5.- Conéctese con sus estrellas: escoja algunos “modelos a seguir” de quienes quiera aprender. Cada día, comprométase con ellos leyendo algo de lo que han escrito, escuchando sus entrevistas, leyendo su twitter, etc. 6.- Aparte tiempo para terapia de humor:

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si trabaja para usted mismo o por su cuenta, es posible que pase un día entero sin reír. Esto es un riesgo para su creatividad (y para su salud). Tómese un descanso de humor durante el día, leyendo algo de sátira o viendo un programa cómico. 7.- Seleccione un tema musical: la música es una gran influencia del estado de ánimo. Encuentre una canción que capture sus intenciones o aspiraciones actuales, y súbale el volumen cuando vea venir una posible caída en su estado de ánimo. 8.- Mantenga sus objetivos visibles: muchos invertimos tiempo en establecer objetivos – para luego dejarlos enterrados en un cajón o en un computador. Déle a sus objetivos una oportunidad, colocándolos en un lugar donde los pueda ver fácilmente. 9.- Mantenga el mejor feedback a la mano: no hay nada como un buen feedback no solicitado, para mejorar su día. El problema es que nunca lo tiene a la mano cuando lo necesita. Almacene todos los buenos comentarios en un lugar accesible.


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Enseñanzas del Cisne Negro para la Vida

Muchas veces la comprensión del hombre para el universo no es fácil de entender y explicar ya que hay muchos factores que intervienen como es el lenguaje, la cultura, la sabiduría y el arte entre otras cosas. Como ya sabemos la ciencia moderna fue creada en el siglo XX la cual fue considerada como la tercera cultura con una nueva tecnología la que incluye disciplinas, técnicas, hipótesis y ciencias, este libro habla mucho de la incertidumbre y de las probabilidades que son unos de los temas más mencionados en esta lectura, ya que se considera que el mundo está gobernado por lo imprevisto y esto se refiere a lo complicado que es el mundo, lo mucho que nosotros mismos lo complicamos y hacemos que cada suceso que ocurre nos afecte y en ocasiones afecte a todo el planeta. El cisne negro se refiere a lo improbable, muchos podrán decir que eso no existe porque lo han visto o eso creen pero el conocimiento a través de la experiencia es un punto altamente importante que muchas veces si ya pasamos por algo o ya fuimos a ese lugar, sabremos lo que pasará o dónde queda. Considero a este libro muy importante porque nos enseña a no estar confiados

nunca en nuestra vida, ya que el que no hayamos visto algo o simplemente la existencia de algo o una cosa no significa que no exista otra y que entre mayor grado de confianza se dé, más altas son las probabilidad de riesgo que uno corre; siempre es necesario estar alerta y pendiente de lo demás, nuestras necesidades influyen mucho en lo que hacemos y el orden que le ponemos a las cosas, muchas veces nos ponemos barreras y nuestros conocimientos los utilizamos para otras cosas y no para lo que realmente necesitamos, simplemente por miedo a lo que vaya pasar; como dije anteriormente, aprendemos lo que vemos mas no lo que está, pero en realidad sólo porque sabes eso y es por eso que preferimos lo experimental. Cisne negro nos explica mucho acerca de nuestro mundo, desde el éxito de las ideas y las religiones hasta la dinámica de los acontecimientos históricos y los elementos de nuestra propia vida personal con facilidad, desconociendo que una serie de hechos corroborativos no constituye una prueba. Un ejemplo nos dice que no es necesario ver las cosas para creerlas, sino que simplemente no estamos seguros. También

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que la experiencia hace al maestro, que muchas veces un papel nos avala, pero en realidad el conocimiento y la experiencia hablan por nosotros.


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Hacer “click”

Terry Lundgren y Kevin Ryan se conocen y confían el uno al otro. Pero cuando se trata del futuro de las ventas al por menor el jefe de Macy’s, un gigante estadounidense de tiendas por departamento, y el CEO de Gilt Groupe, un minorista por Internet, están en completo desacuerdo. El Sr. Lundgren se mantiene como fiel creyente de un imperio de tiendas físicas. El Sr. Ryan le apuesta en grande a las ventas sólo por Internet. “Solían ser los catálogos los que aniquilaban las tiendas físicas, luego llegó la TV y ahora son los minoristas por Internet”, dice el Sr. Lundgren. Aunque no será descifrada la razón por la cual Internet es una amenaza para los comerciantes o una oportunidad para ellos, él está convencido de que su cadena se encuentra en el camino correcto. Macy’s está adoptando la integración del “onmicanal”, lo que significa vender artículos por televisión mediante pedidos por catálogo enviados por correo y en línea, así como mantener sus tiendas por departamento. La compañía maneja 810 tiendas por todo EUA bajo la marca Macy’s de mediano coste y mercado medio, además de 38 tiendas de mayor prestigio como Bloomingdale’s. El Sr. Ryan sostiene que las tiendas físicas se encuentran gravemente amenazadas por Amazon y otros minoristas con ventas sólo por Inter-

net, y dice no poder ver “una evidencia de que existan grandes oportunidades para minoristas tradicionales mediante las ventas en línea”. En general, las ventas al por menor están bastante lineales, así que el crecimiento de doble dígito de los minoristas en línea llega a costa de las tiendas físicas. Las ventas de Amazon durante el año pasado fueron de US$ 48 mil millones, comparadas con los US$ 26 mil millones registrados por Macy’s. El año pasado, las ventas por Internet en EUA alcanzaron los US$ 188 mil millones, representando alrededor del 8% del total de las ventas al por menor. Hasta ahora, sin embargo, el Sr. Lundgren tiene una buena razón para no preocuparse de que el cielo se esté cayendo. A finales de febrero, Macy’s reportaba unas cifras correspondientes al cuarto trimestre fiscal que fueron mejores de lo que esperaban muchos analistas. Los ingresos se situaron en un 5,5% por encima de lo que estuvieron hace un año, en US$ 8,7 mil millones. Los beneficios netos subieron en un 11,7% a US$ 745 millones. Lo más relevante en el debate del Sr. Lundgren con su amistoso rival fue que, las ventas por Internet desde los sitios web de Macy’s y Bloomingdale’s subieron en un 40%. Esto refleja los esfuerzos de Macy’s por expandir su negocio en línea. Durante el mes de enero, ésta dijo que añadiría a casi 3,500 em-

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pleados a medio tiempo, tiempo completo y por temporada a su equipo de ventas por Internet. También está erigiendo un nuevo centro de logística para ventas en línea en Virginia del Oeste y ampliando uno existente en Tennessee. Y se encuentra arreglando una falla que salta a la vista en sus operaciones de ventas por Internet: hasta ahora, los compradores en línea sólo habían sido capaces de comprar artículos ubicados en los depósitos de Macy’s; pronto ellos serán capaces de ordenarlos desde las existencias disponibles en sus tiendas. Con su próspero negocio de ventas por Internet, Macy’s se encuentra un paso adelante de muchos otros minoristas. Walmart, el más grande del planeta, esperó mucho tiempo y dudó sobre su estrategia en línea hasta que finalmente decidiera “hacer ganar al comercio electrónico como una prioridad clave”, así como lo plantea Mike Duke, su CEO. Luego de la adquisición el año pasado de Kosmix, una plataforma tecnológica de medios sociales, Walmart creaba @WalmartLabs, un centro de innovación digital en ventas al por menor. También está expandiendo el comercio electrónico fuera de EUA. A mediados de febrero, la empresa dijo que compraría una participación controladora en Yihaodian, un sitio Web de compras establecido en China.


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Aprenda a Planear sus Finanzas Personales

“Existe libertad de decidir qué hacer con el recurso o dinero que proviene de su jornada laboral, e inclusive el fin que se le dará.” Son muy pocas las personas que no desaprovechan la oportunidad de disfrutar y gozar su salario inteligentemente. Hoy en día existe un incremento en la apertura de empresas micro financieras debido a la necesidad financiera que existe en la sociedad. Afanarnos buscando recursos para cubrir nuestras necesidades en un mecanismo de supervivencia; no es la mejor alternativa de solución. En una sociedad consumista que día a día intenta crear nuevas necesidades en un medio que nos lleva de manera incesante a desear la posesión y el disfrute de mil y un artículos no es más que mercadotecnia. Aunque seas prisionero de tus deudas o de un sistema que te impulse a que tomes créditos o gastes más de lo que tienes, debes tomar en cuenta que no todos esos impulsos pueden ser las mejores decisiones. Aunque existen muchas formas y maneras para administrar correctamente el dinero, he elegido 7 reglas que son importantes y fundamentales para tener un sano bien-

estar financiero, las cuales se mencionan a continuación: 1.- Aprende a Vivir con lo que tienes, no gastando más de lo que ganas Esta regla es importante y muy fácil de poder manejarlo, si aprendes a apartar un porcentaje de tu sueldo, lograrás ahorrar una cierta cantidad que te permitirá no sólo a lograr la meta financiera, si no a salir de los problemas económicos, ¿Qué porcentaje? lo ideal sería un 10%, pero si por falta de disciplina es difícil, empecemos con un porcentaje menor a éste y así sucesivamente podríamos aumentarlo hasta lograr la disciplina de ahorro. La actitud que nosotros asumamos nos garantizará el éxito del ahorro. 2.- Una correcta planeación Cuando se habla de planeación aparentemente las personas dicen que sí planean, pero el problema no sólo es planear en qué gastaremos, sino más bien en el compromiso que ejercemos para llevarlo a cabo, desde un principio comentaba que la mercadotecnia cada vez trabaja más en la mente de los consumidores, hay miles

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de artículos que son elaborados para la adquisición de las personas, Sin embargo confundimos una necesidad con un deseo, es decir, según algunos autores de libros definen lo siguiente: Una necesidad, es una sensación de carencia unida al deseo de satisfacerla. Por ejemplo, la sed, el hambre y el frío son sensaciones que indican la necesidad de agua, alimento y calor, respectivamente. Así también se define que “las necesidades son la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y desarrollo”. En psicología la necesidad es el sentimiento ligado a la vivencia de una carencia, lo que se asocia al esfuerzo orientado a su-


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primir esta falta, a satisfacer la tendencia, a la corrección de la situación de carencia”. Y un deseo es una necesidad que toma la forma de un producto, marca o empresa. Por ejemplo, si se tiene sed y siente la necesidad de hidratarse, se desea un vaso de agua para satisfacer dicha necesidad. Las necesidades no se crean, existen. Lo que se crea o fomenta es el deseo. Con esto entonces es importante que cuando se lleve a cabo la planeación consideremos cuáles son nuestras necesidades y deseos al momento de seleccionar las prioridades que se considerarán en el momento de la elaboración del presupuesto. Ejemplo de un presupuesto. 3.- Evitar el dinero prestado Todos los días las promociones y ofertas para obtener un crédito, son tentaciones a la que toda persona es inducida, tal parece que son tentativas que pueden ofrecernos felicidad, pero no es lo mismo disfrutar de un buen auto derivado de los esfuerzos económicos que realizamos por la disci-

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plina del ahorro, a un auto financiado que a la larga nos traerá problemas de escases económica. Lo importante es saber ahorrarlo para disfrutarlo, si no ocasionará tensión y angustia en nuestra economía familiar, todo préstamo o crédito va unido a intereses, así que es vital realizar una buena planeación de nuestros gastos. 4.- Abrir una cuenta de ahorro Es indispensable contar con una cuenta de ahorro, guardar el dinero abajo del colchón o cartera, creyendo que podremos tener autocontrol de no gastarlo, No es una buena estrategia para fomentar el ahorro. Es indispensable que para aprender ahorrar el dinero se considere en abrir una cuenta para no gastarlo, y sujetarme al presupuesto planeado. Es decir, esto implica que antes de salir, revises tu bolso y te propongas usar con responsabilidad y de manera correcta el recurso que te queda de tu planeación para tus gastos.

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5.- Usa inteligentemente las tarjetas de crédito Cuando manejamos eficientemente nuestro dinero, no es necesario caer en el uso de las tarjetas de crédito, las personas que se endeudan con tarjetas de crédito es precisamente por la falta de planeación. No es que se considere malo esta opción, creo que no es una buena opción cuando existe un compromiso y responsabilidad por la parte de la persona que la está utilizando, si aun después de planear mi presupuesto y ahorro, considero que tengo liquidez para pagar las tarjetas de crédito, no habría problema, sólo que hoy en día las personas recurren a ella por falta de efectivo y no existe un dominio propio en su manejo y nos envolvemos de tal manera que nos endeudamos y después no encontramos salida a nuestra situación económica.

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Las Ventajas de Iniciar un Negocio Propio

Iniciar tu propio negocio es gran una oportunidad, ya que te permite crecer económicamente y en lo personal también, todo depende del esfuerzo y dedicación que pongas en tu proyecto. Además es una necesidad cuando por alguna razón no logras conseguir un empleo. Al emprender un negocio por nuestra cuenta, regularmente nos sentimos un poco temerosos, tenemos que considerar y enfrentar varias situaciones, pero lo más importantes de todo es el beneficio que te brinda el ser dueño de tu propio negocio. Te presento a continuación las principales ventajas de tener un negocio propio: Posibilidad de obtener buenos ingresos: El tener un negocio propio te da la oportunidad de ganar un buen dinero, ya que la cantidad de dinero que obtengas puede ser ilimitada, puedes poner tus propias metas en cuanto a los ingresos que quieres lograr. Tu decides los pasos a dar para lograr esas metas y trabajar en ellos. Dispones de más tiempo libre: Al principio es muy probable que tengas que trabajar todo el día durante todos los días, pero llegará el momento que tendrás más tiempo libre para compartir con tu familia y la li-

bertad para hacer lo que tú desees. Este es uno de los grandes beneficios de tener tu propio negocio, la sensación de libertad que sientes al ser tu propio jefe.Puedes tener un ingreso estable trabajando para ti, claro que todo esto es posible dependiendo del esfuerzo y dedicación que le brindes a tu negocio. Este es sin duda uno de los mayores beneficios de iniciar un nuevo negocio. Flexibilidad de Horario: Puedes establecer tú propio horario, empezar a trabajar a la hora que desees y hasta la hora que quieras. Puedes trabajar en horas de la mañana o durante la noche, o si prefieres puedes trabajar algunas horas en la mañana, luego tomar un receso para almorzar y compartir con tu familia y luego un par de horas en la tarde o en la noche, tú eres quien decide. Tienes la libertad de decidir cuándo trabajar, en los momentos que entiendas son más productivos para ti. Puedes desarrollar tu potencial: Al ser dueño de tu negocio tienes la oportunidad de desarrollar todo tu potencial, puedes aplicar todos los conocimientos y habilidades que tienes, al mismo tiempo que aprendes más.

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La satisfacción de ser emprendedor: Puedes disfrutar la satisfacción de haber creado algo tú mismo, y de tener éxito, disfrutar del hecho de ser el único responsable de ese éxito. Cuando inicias un negocio regularmente sientes algunos temores, el principal de los temores es que los ingresos no sean suficientes. Sin embargo, las ventajas de trabajar para uno mismo te ayudan a superar esos temores. Tienes la posibilidad de crear múltiples fuentes de ingresos, eres tu jefe y puedes crear tu propio éxito.


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Paradigmas Organizacionales:

Entre la Innovación y la Tradición La historia de las organizaciones se construye sobre los aprendizajes de quienes fueron dejando una huella en el camino, sea porque ya van muy adelante o bien porque sus resultados les obligó a dejar el rastro de lecciones no aprendidas pero disponibles para quienes quieren edificar y convertir en triunfo lo que para otros significó la derrota. Las banderas de la innovación y la tecnología como herramienta de éxito, son la invitación permanente a reconocer que el futuro se construye apoyándose en las bases de la historia y no en la expectativa de situaciones posibles. Para muchas compañías es imperativo levar anclas y aventurarse en nuevos escenarios que implican re-diseñar la gestión y arriesgarse en terrenos que los alejan de la tradicional seguridad que brindan los productos y servicios que hasta ahora constituían sus ingresos. Reconocen que estamos en un nuevo contexto competitivo que obliga a enfrentar el temor queda dejar la comodidad que brinda la zona de confort. El liderazgo comienza a dejar de ser un discurso vistoso y conveniente para convertirse en una exigencia, los retos corporativos obligan a reconocer que las fronteras van desapareciendo y las “ventajas comparativas” ya no son tan robustas, las barreras de entrada son cada vez más fáciles de saltar y nos sorprendemos de la cantidad de competidores que están en nuestra

misma carrera. Las estrategias que llevaron a los campeones de la industria a permanecer como líderes comienza a ser replicadas y modificadas por quienes vienen con nuevas y mejores maneras de hacer las cosas, no sólo en términos de producto sino en un diseño mucho más práctico y con mayor acogida en quienes hasta hace poco eran nuestros clientes más fieles. La incursión de las redes sociales en los procesos de gestión y su utilización por parte de las empresas para ganar nuevos clientes y para saber lo que ellos piensan de la empresa es sólo un ejemplo del giro que han dado las herramientas tecnológicas que pasaron de ser un factor de diversión y ocio a una potencial fuente de empleo o una manera de darse a conocer por lo que expresa en su perfil público. Los nuevos paradigmas empresariales obligan a ampliar las fronteras que delimitan la acción organizacional, se trata de fortalecer la cultura que vivimos al interior de las empresas, reconocer que nuestros proveedores son, cada vez más, un aliado necesario para generar productos y servicios para clientes exigentes y dispuestos a cambiarnos por otro a la menor oportunidad. Se trata de identificar que los nuevos mercados a los que queremos llegar y entrar esperan de nosotros diferenciadores que ofrezcan experiencias dignas de ser repetidas y no sólo una transacción que finaliza con la factura. La internacionalización y la globalización

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hace que tengamos que negociar con los esquemas tradicionales, que podamos retar la imaginación para ser audaces en el diseño de nuevas opciones de servicio para nuestros clientes, que imaginemos nuevos modelos de gestión que incluyan los mandatos del pacto mundial, es decir que nuestra empresa sea sostenible financieramente, socialmente responsable y ambientalmente amigable. Las nuevas generaciones de colaboradores y directivos tienen interpretaciones diversas de lo que significan las estrategias organizacionales, las estructuras de gestión y los esquemas de recompensa y motivación. Las nuevas maneras de hacer negocios invitan a reconocer que el futuro es una realidad que se construye desde la imaginación pero que se apoya en la realidad de un presente que desafía el status quo y de un pasado de donde se nutre la esencia organizacional. Espero que estas breves reflexiones nos motiven a seguir encontrando nuevas condiciones y situaciones en las cuales podamos evidenciar que estamos en un punto crucial donde la historia nos exige reconocer que no basta con permanecer en la turbulencia de mercados cada vez menos predecibles. Las nuevas teorías empresariales, los informes de sostenibilidad y las normatividades gubernamentales nos llevarán a ser los protagonistas de una historia que ojalá pueda ser contada en tiempo presente por las generaciones que aún no han nacido.


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Comunicación Asertiva:

Un Reto Permanente

La naturaleza social de las organizaciones empresariales, determina que las relaciones interpersonales resultan imprescindibles para alcanzar los objetivos del grupo, y por tal motivo, se hace insoslayable que los directivos desarrollen las competencias que les permitan comunicarse de manera asertiva y eficaz con sus colaboradores. Sin embargo, cuando se profundiza en la percepción de los empleados, en la mayoría de los casos se puede apreciar, que los mismos consideran que la comunicación con su jefe no satisface sus expectativas, ya que no se sienten escuchados, no se les da crédito a sus ideas, no se ponen en práctica sus sugerencias y no se les brinda una mayor participación en la solución de los problemas de la organización. Esto es, en términos más especializados, no existe entre ellos una comunicación asertiva y eficaz. El logro de una comunicación asertiva y eficaz es un reto permanente para los directivos que pretenden contar con un equipo de colaboradores totalmente comprometidos

con los propósitos de la organización, ahora ¿cómo lograr la eficacia en la comunicación? Los resultados de investigaciones realizadas en diferentes tipos de empresas, revelan que las mayores dificultades para alcanzar este objetivo radican en más del 80,0 % de los casos en los propios directivos, por su desconocimiento acerca del proceso comunicativo, sus componentes y la dinámica interactiva de los mismos. El desconocimiento de los elementos del proceso comunicativo y las sinergias que existen entre ellos, conduce inexorablemente a la aparición de los denominados “ruidos” en la comunicación, que hacen que esta pierda efectividad en la transmisión de la información que se desea hacer llegar, y por otra parte, las mas de las veces, genera malestar en el interlocutor, al no sentirse escuchado y verse excluido de la dinámica del proceso, reduciéndolo a simple colector de información. Con independencia del contexto donde tenga lugar, la comunicación humana es siempre un proceso interactivo, donde los roles

de transmisor y escucha, se intercambian alternativamente, estableciéndose así una dinámica, cuya fluidez y calidad dependen de asertividad que logren los que participan en el proceso. En la comunicación interpersonal interviene un grupo de competencias psicológicas y sociales cuyo manejo adecuado, otorga a la misma la asertividad y eficacia necesarias, para el logro de los objetivos de la organización. La asertividad en la comunicación interpersonal se pone de manifiesto cuando las personas son capaces de establecer sus puntos de vista y sus criterios, sin menoscabo de los puntos de vista y criterios de su interlocutor. El concepto de asertividad se sustenta en que toda persona tiene intereses y derechos básicos que deben ser respetados. En cierto modo, el sentido de la asertividad subyace en el pensamiento del Benemérito de Las Américas, Benito Juárez, que reza: “El respeto al derecho ajena es la paz”. Una persona asertiva percibe y maneja sus propios sentimientos a medida que éstos aparecen, sin negar su propio derecho a sentir y expresar tal o cual emoción o no expresándolos si esto le niega derechos o va contra los intereses del otro. En consecuencia, la tensión que se genera en cualquier proceso comunicativo, se mantiene dentro de un nivel normal y constructivo. La asertividad en la comunicación, logra un acercamiento a través del cual las personas pueden mantenerse en una posición dependiente o interdependiente, mostrándose relajadas, estableciendo contacto visual con su interlocutor y hablando en un tono claro y sostenido. El directivo asertivo, es capaz de equilibrar el poder y permite que todos los involucrados en el proceso comunicativo, mantengan sus propios derechos, respetando sus intereses. El objetivo principal de la asertividad es lograr una comunicación fluida, adecuada y consistente con los demás, respetando sus intereses y derechos. Un gerente que aplica desea ser asertivo en la comunicación con sus colaboradores: • Examina sus propios intereses y determina en qué medida deben ser respetados. • Determina la forma de comportamiento de su interlocutor, mediante la observación su

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AGOSTO 15 / SEPTIEMBRE 15 Viene de la Pág. 26 comportamiento. • Controla sus sentimientos frente a su interlocutor para evitar conductas no – asertivas o agresivas. • Es capaz de ponerse en el lugar del otro y darle un tratamiento asertivo, aunque no se comporte adecuadamente. • Mantiene un alto nivel de autoestima. Lograr asertividad en la comunicación, tiene una relación estrecha con el nivel de desarrollo de una competencia emocional sumamente importante: la empatía, definiéndose como tal, la capacidad del ser humano de ponerse en el lugar de otro; de percibir lo que el otro siente o experimenta en un momento dado, y en algunos casos hasta que es lo que esta pensando. La empatía requiere por tanto, desarrollar la habilidad de prestar atención a otra persona, ya que esta habilidad les permitirá darse cuenta de lo que realmente está transmitiendo la otra persona por medio de su expresión corporal y facial y su postura (lenguaje extra-verbal), sus palabras y hasta el tono de voz y su vestimenta. Toda esta información les hace saber, a los que tienen la capacidad de la empatía, la situación en la que se encuentran las demás personas y de sentir por lo que están pasando. El desarrollo de esta capacidad puede ser de manera inconsciente. A veces resulta fácil darse cuenta que es lo que esta pasando la otra persona, debido a que probablemente estas personas hayan pasado por experiencias similares o en su caso iguales solo con otras situaciones. Y de esta forma identifican rápidamente las “características comunes” que describen perfectamente esa situación. Claro que todo varía y nunca es igual. La persona empática es capaz de darse cuenta que, por ejemplo algún comentario que es suyo ha molestado a su interlocutor, incluso aunque ella sienta de otra manera. Aun cuando no lo hagan de forma consciente, la mayoría de las personas puede tener una respuesta empática; y ante un daño físi-

co ocurrido a otra persona aun más puede sentir su dolor y comprenderlo. Algunas personas pueden llegar incluso a compartirlo, relacionando la empatía con la compasión, porque es necesario cierto grado de empatía para poder sentir compasión por los demás. La empatía le permite sentir su dolor, sufrimiento y por tanto llegar a compadecerse de alguien que sufre y desear prestarle tú ayuda. El detalle y la observación son herramientas elementales para poder ser una persona empática; si se presta toda la atención, a los mensajes que la otra persona transmite, tratando de ponerse en su lugar y “leer” lo que siente. Pero, si mientras que se habla con alguien, se está más pendiente de las propias palabras y de lo que se dirá después, de lo que hay a su alrededor o de ciertas preocupaciones que ronden su mente, todo ello limitará en gran medida la capacidad para ser empático y lastrará significativamente la eficacia del proceso de comunicación. La capacidad de ser asertivo, será mayor cuando el directivo haya desarrollado convenientemente sus competencias emocionales, en especial: auto-conocimiento, autoregulación y empatía. El autoconocimiento aportará al dirigente la capacidad de reconocer sus propias emociones y sus efectos, el reconocimiento de sus propias fuerzas, sus competencias y sus límites y su grado de autoestima. El desarrollo de la auto-regulación, le proveerá de herramientas para el

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auto-control, para mantener sus normas de honestidad, como aplicar las tácticas de persuasión y estar abierto a nuevas ideas y enfoques novedosos. En tanto que la empatía, le propiciará conocer a los demás, percibir los sentimientos ajenos y ayudar a otros a desarrollarse y crecer, tanto emocional como profesionalmente. Finalmente, la asertividad en la comunicación tiene una incidencia directa en la eficacia de la misma, entendiéndose como tal, que el mensaje sea interpretado correctamente y se obtenga una respuesta que satisfaga las expectativas de ambos en una medida razonable. La comunicación es eficaz cuando se logran los objetivos que con ella se persiguen, expresados de modo general en estándares de desempeño que revelen un alto nivel de compromiso con la organización y el reconocimiento del liderazgo, expresado en términos de satisfacción laboral y de la existencia de un clima organizacional que favorezca el crecimiento profesional de los colaboradores y el éxito de la organización. En aras de la consecución de este propósito, la asertividad en un reto permanente para el liderazgo, si pretende contar con un equipo de colaboradores comprometidos, proactivos y felices. El líder comunicador, debe lograr la asertividad mediante el desarrollo permanente de sus competencias emocionales y la aplicación consciente de éstas, al logro de un comunicación eficaz y completa, que tome en cuenta las diferencias individuales de sus colaboradores aprovechándolas, de modo que apliquen todo su potencial profesional y emocional, para lograr el éxito de la organización. Contrariamente, un estudio realizado con 117 directivos, refleja que no existe en los mismos un desarrollo adecuado de las competencias emocionales que intervienen en la asertividad en los procesos comunicativos con sus colaboradores, tal como se observa en el siguiente gráfico: *Fuente: Elaboración propia Como puede observarse en el gráfico ante-


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rior, en todos las competencias emocionales evaluadas la proporción mayoritaria se localiza en las categorías Incipiente y Limitado, por lo que haciendo corresponder las mismas con una escala de 2 a 4, se obtuvo un valor promedio del desarrollo de las competencias emocionales de 3,0 lo que revela un desarrollo promedio incipiente de las competencias emocionales en los directivos estudiados. El 67,41 % de los directivos evaluados se localizó en las referidas categorías y solo el 32,49 % tiene un desarrollo adecuado o alto de dichas competencias. Todo lo anterior revela, que de forma mayoritaria, los directivos estudiados no poseen las competencias básicas para desarrollar una comunicación eficaz y utilizar la asertividad como una herramienta efectiva del liderazgo, para la formación de equipos de trabajo exitosos. Es preciso destacar que en el 100,0 % de los casos los directivos evaluados eran graduados de carreras universitarias, lo que evidencia que los conocimientos teóricos y las competencias técnicas no son suficientes para lograr las habilidades necesarias para una buena comunicación interpersonal, con sus colaboradores. Es cierto que las competencias emocionales y su desarrollo, resultan un tema relativamente nuevo en el ámbito empresarial, lo que determina que los directivos evaluados no hayan trabajado en su desarrollo de forma consciente, y en la mayoría de los casos, no hayan recibido información al respecto. Por otra parte, si bien la asertividad es una habilidad que depende en gran medida del nivel alcanzado en la incorporación de las referidas competencias emocionales, existen otros factores que inciden en un comportamiento asertivo en las relaciones interpersonales en el ámbito de una organización empresarial, tales como: la personalidad tanto del directivo como de su interlocutor y la experiencia gerencial de quien ejerce el liderazgo. De acuerdo con el criterio de Blatto (2013), los sujetos se pueden tipificar tomando en consideración cual es su modelo mental

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dominante. De acuerdo a lo anterior, sugiere cuatro modelos: a) Personas orientadas fundamentalmente a la acción. b) Personas orientadas a los métodos. c) Personas que se orientan básicamente a las ideas. d) Personas cuya orientación esta direccionada a las personas. Esta tipología aplica de igual modo a directivos y colaboradores, y de acuerdo al criterio de la autora de referencia, la comunicación seria mucho más fácil, asertiva y eficaz, si el interlocutor fuera tratado de acuerdo a su modelo personal de orientación mental. Esto nos enfrenta a la necesidad de que los directivos deben conocer con profundidad a cada uno de sus colaboradores, lo que supone la adquisición habilidades para atemperar sus relaciones interpersonales, a la orientación de cada patrón de orientación mental. Para lograrlo, los directivos deberán enfatizar las respuestas que se correspondan con el patrón mental de su interlocutor, durante el proceso comunicativo; eliminando el efecto de su percepción personal; teniendo en cuenta que cada persona necesita que se respeten sus criterios y tratando de entender las ideas del colaborador, a fin de que pueda construir un escenario de interés común para la negociación. Lo anterior implica la incorporación de competencias tales como: la observación, la escucha activa y el manejo de las técnicas de negociación. El desarrollo de estas habilidades, complementará el efecto de las competencias emocionales ya analizadas, logrando un incremento sustancial de la asertividad y la eficacia en la comunicación. Los resultados del estudio utilizado como referencia, revelan asimismo insuficiencias en la formación de los cuadros estudiados en estas áreas de competencia, tal como se observa en la siguiente tabla: Resulta evidente que la mayoría de los directivos evaluados, no ha logrado un nivel de incorporación de estas habilidades, que le propicie mantener una comunicación aser-

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tiva con sus colaboradores, lo que unido a las insuficiencias en el desarrollo de las competencias emocionales necesarias revela la existencia de dificultades en la comunicación eficaz con sus empleados. Para verificar lo anterior, en el estudio se exploró la percepción de los trabajadores, acerca de la calidad de su comunicación con sus jefes, obteniéndose que en los casos en que existía una desarrollo incipiente o limitado de todas las competencias que intervienen en la capacidad de ser asertivos, los colaboradores percibían como deficiente o mala la comunicación con sus jefes, con una desviación típica de 0,0347. El análisis de la influencia de la experiencia de dirección en la percepción de los trabajadores acerca de la calidad de la comunicación con sus jefes revelo, que los directivos con más años de experiencia gerencial, son capaces de comunicarse más eficazmente con sus colaboradores, tal como se revela en el siguiente gráfico: Sin lugar a dudas, las experiencias vivenciales de los directivos con un mayor tiempo de ejercicio de la gerencia, aportan habilidades en la comunicación, haciéndola más efectiva, tal que los trabajadores la perciben como positiva; pero desde el punto de vista de la gestión de recursos humanos resulta en extremo ineficiente esperar por lo que el tiempo de permanencia en labores de dirección pueda aportar en tal sentido. Se hace imprescindible pues, prever la formación de estas competencias en los planes de desarrollo de capital humano, de manera que un directivo las incorpore de preferencia antes de asumir un cargo de dirección, o al menos en sus primeros años, de forma tal que se encuentren plenamente desarrolladas en la etapa de mayor rendimiento de sus carreras, de modo tal que se conviertan en catalizadores de su éxito personal como gerente y, por ende, del de su organización. En conclusión, el reto de la asertividad y la eficacia en la comunicación, impone a los directivos una mayor preparación profesional, incorporando todas las competencias técnicas y emocionales necesarias para lograr un desempeño asertivo en su interacción con los colaboradores, fortaleciendo con ello el trabajo en equipo y el compromiso colectivo con las metas de la organización. Como dividendo adicional, la asertividad es una competencia universal para las relaciones interpersonales, que una vez incorporada, es aplicable en cualquier contexto social, proporcionándole relaciones más duraderas, agradables y enriquecidas por el respeto y la comprensión mutuas.

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La Toma de Decisiones:

Un Paso que Frena al Emprendedor

¿Has estado postergando hace mucho tiempo para tomar la decisión de comenzar a hacer algo, que te podría permitir vivir una vida mejor? Postergar es: dejar para luego tareas que sabes que tienes que realizar. Todos en esta vida hemos postergado alguna tarea, ya sea cuando estábamos en la escuela, los pagos del banco, las responsabilidades de la casa, cuando el carro tiene un fallo, la compra de regalos, la toma de decisiones, etc., etc., etc. El problema grave es que esta conducta se convierte en un hábito y hacemos de la postergación nuestra mejor compañía. La Toma de Decisiones y El emprendedor El emprendedor acostumbra mucho a postergar, porque no es fácil la Toma de Decisiones, en la mayoría de los casos teniendo las capacidades para realizar ese emprendimiento que tiene en mente y que sabe es lo mejor para su familia, lo posterga. Pero ¿Por qué la Toma de Decisiones se hace tan difícil al Emprendedor y a todas las personas? Porque las personas tienen miedo a dar ese primer paso que lo va a llevar a hacer algo diferente a lo que han venido haci-

endo, este paso lo va a sacar de su zona de comodidad, ese primer paso significa aprender habilidades y actividades nuevas. Ese miedo mantiene a las personas frenadas y no los deja tomar la decisión de comenzar, entonces las personas comienzan a autojustificarse, comienzan a darse mil excusas: • que si no tengo dinero • que no tengo las capacidades • que no tengo quien me ayude • que no tengo tiempo • que yo no puedo hacer eso • que la gente va a pensar de mi • y miles de excusas más Muchas de ellas a lo mejor válidas, pero siguen siendo excusas por el miedo a comenzar. A lo mejor tú te identificas con todo esto que has leído, porque a la mayoría de las personas en algún momento nos ha pasado, y tú no serás la excepción. Tienes que comenzar con ese emprendimiento que te está quemando el pecho y que no te deja dormir, es hora de comenzar pero para ayer, porque el corazón no se equivoca, te aconsejo que sigas tus instintos no los instintos de otra persona. Si estas esperando hasta que llegue el mo-

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mento perfecto, ese momento es ahora, las cosas nunca estarán perfectas, si sigues esperando te quedarás esperando toda la vida y seguirás viviendo en el mismo nivel de vida. Si piensas que no estás preparado, que no cuentas con las herramientas adecuadas, pues comienza con lo que tengas, en el camino se va mejorando, pero si no comienzas no vas a avanzar. Si ya sabes que necesitas comprar ese curso para capacitarte mejor, contratar servicio de consultoría, unirte a una comunidad de apoyo, pues comienza. P.D.: Toma Decisiones, porque si no lo haces alguien más lo hará por ti y entonces vivirás como el otro quiere que tú vivas.


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Servicio al Cliente: Mercadólogo vs. Mercader

En un mundo en donde los productos y servicios están disponibles en cientos de variedades, actuar como un mercader, en lugar de cómo un mercadólogo, puede hacer la diferencia. Las compañías que están prosperando en esta lenta economía lo están logrando porque van más allá de bajar los precios. Una de las decisiones más importantes es que la mayor prioridad sea la atención al cliente. A continuación, algunas recomendaciones: - Un mercadólogo trata con muchos; un mercader trata con uno: contrate gente con vocación para atender a los clientes (podrá identificar esta habilidad natural en el proceso de entrevistas). Resístase a un enfoque gerencial basado en números de volumen. Los clientes actuales quieren y esperan ser tratados como individuos. - Un mercadólogo se mueve desde la mente; un mercader, desde el corazón: minimice sus políticas, procedimientos y listas de lo que se debe y no se debe hacer. Fortalezca a sus empleados que estén cara a cara con el cliente para que les demuestren confianza. La principal regla a seguir es “que ningún cliente se vaya descontento”. - Un mercadólogo es lógico; un mercader,

perceptivo: salga de atrás de su escritorio, y vaya a donde están siendo atendidos sus clientes. Sea receptivo y gentil con ellos y los frutos durarán mientras los recuerdos de sus gentilezas estén en sus memorias. Esto se esparcirá, y sus propios clientes serán los que defiendan su marca. - Un mercadólogo hace negocios alrededor del mundo; un mercader, con la caja contadora de por medio: esté en la comunidad donde sus clientes viven y compran, y conozca qué está ocurriendo a nivel personal en sus vidas. Descubra lo que hace la diferencia para ellos. Sea creativo y enfóquese en encontrar una forma de dar respuesta. - Un mercadólogo le apuesta todo a un sistema; un mercader, a su tienda: sea una compañía que le diga a sus clientes, a sus empleados y a su mercado, lo que usted es y lo que vale, con sus decisiones y acciones. Las compañías que crecen por los lazos con sus clientes no se detienen a pensar lo que cada decisión les representará y deciden cuidar de ellos a pesar de lo que les esté costando. El resto de la historia del negocio (rentabilidad, productividad, precio accionario,

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participación en el mercado...) correrá por sí misma. Las buenas decisiones y condiciones deliberadas en que estas compañías manejan sus negocios las sostienen en tiempos buenos y malos. Que clientes que lo aman cuenten su historia, hará a su negocio crecer. Tome decisiones que le hagan ganarse el tipo de historia que quisiera que fuera contada.

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El Nuevo Producto de Exportación de China:

Capital de Riesgo

Dado el gran interés de las compañías tecnológicas emergentes en EUA en hacer negocios en China, los inversores asiáticos con una sólida base y experiencia gerencial se han visto con la oportunidad de ofrecerles financiamiento y apoyo burocrático y legal para ayudarlas a expandirse en un mercado tan desafiante como el chino. De hecho, en 2011, varias empresas chinas de capital de riesgo proporcionaron fondos a 28 compañías de EUA, casi más del doble de la cantidad estimada hace dos años. Esta cifra, sin duda, seguirá en aumento gracias a la riqueza galopante de China y el deseo del gobierno local de atraer compañías tecnológicas, lo cual creará el clima perfecto para el pacto de más acuerdos comerciales. Una buena parte del capital de estos inversores chinos procede de negocios hechos en el extranjero. Algunos de ellos incluso entran en el ecosistema de Silicon Valley no sólo como inversores,

sino también como fundadores de empresas nuevas. Una vez dentro de esta gran meca tecnológica, conformada por miles de cientos de emigrantes asiáticos brillantes y altamente motivados, los empresarios chinos logran fortalecer sus lazos con su mercado nativo. Es más, el mismo gobierno chino apuesta fuertemente por el financiamiento y apoyo de nuevas empresas extranjeras con la ayuda de WestSummit Capital, una empresa de capital de riesgo respaldada por el fondo soberano del país. Esta empresa, fundada en 2009, invierte principalmente fuera del país y ayuda a los empresarios extranjeros a lidiar con la burocracia china, particularmente en asuntos relacionados con la industria energética, de las telecomunicaciones y los medios de comunicación, que son fuertemente reguladas y controladas por el Estado.

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La Gestión Empresarial Durante la Crisis:

Atención al Cliente y Expectativas Bajas Los ejecutivos de un gigante tecnológico como Dell disponen de los mismos datos económicos al alcance del resto de las personas. Esto significa, en otras palabras, que ellos no tienen duda alguna de que están observando las primeras señales prometedoras, aunque inciertas, de una recuperación marcada por los mejores seis meses de Wall Street desde 1933, y también por investigaciones que muestran los primeros indicios del aumento de la confianza del consumidor en cerca de dos años. Por lo tanto, si tuviera que dar consejo al líder fabricante de ordenadores tejano,Lawrence G. Hrebiniak, profesor de Gestión de Wharton y autor del libro Haciendo que la estrategia funcione, ¿recomendaría a Dell que recontratase a los trabajadores despedidos y reforzara la línea de producción? No necesariamente, dice Hrebiniak, resaltando que los principales estrategas de una empresa como Dell necesitan entender el lugar especial que ocupan en el mercado de ordenadores y que la recupe-

ración económica de 2009-2010 no afectará las líneas de producción de la misma manera. En el caso de Dell, por ejemplo, el éxito de la empresa depende en gran medida del mercado de ordenadores negociados entre empresas. Todo indica, a primera vista, que los clientes de las empresas van a tardar más en volver a comprar que los consumidores. “Para crecer, esas empresas deberían, de entrada, evaluar la estrategia del consumidor que utilizan para saber si deben ampliar el marketing dirigido a él. Fue lo que sucedió anteriormente con algunas tiendas de comercio y en la asociación con Wal-Mart”, dice Hrebiniak. Mientras tanto, añade, Dell podría recurrir a la incertidumbre de la economía en este momento y usarla como pretexto para concentrarse en su negocio entre empresas y ofrecer incentivos especiales para la solicitud de pedidos lo más rápido posible, lo que justificaría entonces un calendario de producción más intenso. El tipo de preguntas que Hrebiniak hace en el hipotético caso de Dell gira en torno a

parte de las mismas cuestiones espinosas a las que los ejecutivos se enfrentan en la vida real en las salas de los consejos de EEUU, en la medida en que una serie de nuevos datos económicos traen la promesa —por primera vez desde 2007— de una recuperación económica sostenida. Al mismo tiempo, los nuevos datos no ofrecen garantía alguna de que no habrá una súbita recaída, o que la naturaleza poco común de esa recesión específica —especialmente su impacto duradero sobre las tasas de desempleo— no invalidará el im pacto de la recuperación económica. Varios especialistas de Wharton y de otras instituciones creen que los desafíos a los que se enfrentan los consejeros delegados de las empresas y sus principales estrategas a la hora de tomar decisiones han sido, bajo determinados aspectos, más difíciles durante cerca de dos años de continua recesión. Debido a que ellos necesitan tomar decisiones arriesgadas: por ejemplo, cómo elevar la producción hasta niveles anteriores a la recesión. Si lo hicieran demasiado rápido, la empresa podría desContinúa en la Pág. 38

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AGOSTO 15 / SEPTIEMBRE 15 Viene de la Pág. 37 perdiciar millones de dólares en stocks no vendidos, mientras que la pasividad podría tener como resultado desperdiciar la generación de ingresos sustanciales, si la recuperación económica de EEUU se muestra sólida y tiene lugar rápidamente. De acuerdo con Peter Cappelli, profesor de Gestión de Wharton y director del Centro de Recursos Humanos [Center for Human Resources], “el gran desafío consiste en gestionar las expectativas. Los buenos tiempos pueden tardar un poco en volver, y puede que el recorrido sea accidentado. Las cosas pueden empeorar si las empresas creyeran que todo ha vuelto a la normalidad e, inmediatamente a continuación, la situación se complica, lo que exigiría más recortes de costes y despidos. Por lo tanto, la tarea consiste en saber qué hacer para evitar que las empresas se embarquen en expectativas irreales cuando la economía se recupere de nuevo”. Pero, expertos en gestión dicen que la incertidumbre actual, mes a mes, también tiene una cierta ventaja, porque permite que las empresas se concentren menos en objetivos inmediatos y más en la situación en general. Eso significa reforzar la relación con los clientes actuales, buscando recortar unidades improductivas fortaleciendo, al mismo tiempo, la marca principal de la empresa. Debe, además de eso, resaltar el branding, la investigación y el desarrollo —áreas que, es bueno señalar, jamás deberían haber sido abandonadas— para que la empresa esté lista para el lanzamiento de nuevos productos en el momento en que la recesión pase totalmente. “Este es un momento en que los clientes están reevaluando aquello que necesitan. Ellos quieren que su dinero tenga valor”, observa Olivier Chatain, profesor de Gestión de Wharton. “El consumidor tal vez esté más dispuesto a probar nuevos proveedores, o a cambiar de proveedor. Por lo tanto, la empresa necesita buscar nuevos clientes”. Al mismo tiempo, no todo el mundo se muestra optimista respecto al alcance de la recuperación económica. Algunos temen que pueda haber una vuelta a lo que los especialistas llaman recesión reincidente con nuevas pérdidas. Janet Yellen, presidente de la Fed de San Francisco, en un discurso pronunciado a finales de verano, advirtió sobre la posibilidad de una re-

cuperación menos robusta con forma más parecida a “una U”, de base alargada, que a “una V”, lo que indicaría, en este último caso, una recuperación rápida. Franklin Allen, profesor de Finanzas de Wharton, toma como base el mercado comercial y residencial y los utiliza como indicadores de la recuperación económica. De momento, la previsión sigue siendo de nubes en el horizonte. Allen aconseja a los consejeros delegados que “sean prudentes y que eviten riesgos demasiado grandes. Ian C. MacMillan, profesor de Gestión de Wharton, dice que el problema es el consumidor americano, que todavía soporta el peso de una deuda asfixiante. “Muchas empresas dependían de ese tipo de negocio con el consumidor, pero no vislumbro ninguna mejora inmediata en ese escenario”. MacMillan aconseja a las empresas que tomen como ejemplo las gasolineras —que cobran cada vez menos en los pagos en efectivo en relación a las ventas con tarjeta de crédito— y desarrollan estrategias similares para atraer consumidores dispuestos a pagar en efectivo, en vez de pagar con tarjeta. Él cita el caso del gigante de la electrónica de consumo Best Buy, que busca descubrir nuevos nichos en un comercio ya saturado. La tienda intenta, inclusive,

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dirigir productos hacia el creciente mercado latino, sugiriendo usos innovadores de Twitter, y ofreciendo precios bajos para aparatos de televisión de marca propia. Un informe reciente de Deloitte Consulting LLP titulado “¿Hoy aquí. Dónde estaremos mañana? Tomando decisiones en tiempos inciertos”, dice que el estado actual de la economía americana es “de turbulencias y baches”, y enfatiza que la incertidumbre está llevando a muchos ejecutivos en las más de 100 principales empresas investigadas a preocuparse por problemas más inmediatos y a ignorar la adopción de estrategias más amplias. El estudio de Deloitte advierte que las empresas están fijándose en “cuestiones como la liquidez y preservación del cliente, obviando áreas como la contratación de buenos profesionales, crecimiento de beneficios y cambio estructural”. Es evidente que muchos ejecutivos están esforzándose en interpretar las señales de una economía que, finalmente, comienza a mostrar los primeros datos económicos positivos, aunque inciertos, en casi dos años. Los datos de julio, por ejemplo, mostraron una expectativa de crecimiento de las ventas de casas nuevas— un aumento del 7,2% impulsado por créditos federales para quienes van a adquirir por pri-


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mera vez un inmueble, además de tipos de interés reducidos. Otro índice señaló que los precios de los inmuebles residenciales están subiendo nuevamente, aunque se encuentren todavía por debajo de los máximos alcanzados en 2007. Hay también un clima positivo en relación a la confianza del consumidor, que alcanzó una tasa más elevada de la esperada en agosto, pero que continúa muy por rebajo de la registrada en una economía saludable. El gran dilema al que se enfrentan los estrategas de las empresas tiene que ver con algunas previsiones sombrías relativas al empleo y al ritmo de recontratación si se compara con otras crisis económicas recientes. Actualmente, la tasa de desempleo en EEUU continúa siendo próxima al máximo registrado hace no mucho tiempo atrás, es decir, un 9,7%. Algunos expertos prevén lo que clasificaron de recuperación “sin empleo”, en que muchas empresas intentan hacer más con menos y no demuestran prisa alguna en recontratar o llenar nuevas posiciones eliminadas cuando la recesión tocó fondo. EL CONSUMIDOR. FURIOSO, ANSIOSO Y DESCONFIADO El número y la extensión de los despidos no son el único aspecto negativo de esa recesión, y su posible recuperación, que parece diferir de las crisis anteriores. A pesar de la mejora del mercado bursátil y de otros indicadores económicos, muchos consumidores siguen resentidos con Wall Street y otras empresas a causa de las noticias sobre los elevados bonus pagados a los ejecutivos —dado su comportamiento abusivo en el mercado hipotecario de la vivienda, además de los 700.000 millones de dólares de ayuda de emergencia dada

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por el Gobierno a las instituciones financieras. Eso significa que reconquistar la confianza del consumidor continúa siendo la prioridad máxima para las empresas americanas. El sector de marketing debería comenzar a trabajar inmediatamente esa cuestión, independientemente de lo que pueda suceder a corto plazo. “Algunos consumidores creen que ya no pueden confiar en los medios tradicionales de hacer negocios. Ese sentimiento va a persistir por un buen tiempo”, prevé Yoram (Jerry) Wind, profesor de Marketing de Wharton. “Se trata de una oportunidad de crear estrategias mejores y más honestas en relación al cliente —y ahora es la hora de comenzar”. Wind dice que el cliente de las empresas de servicios financieros es el que está más furioso: vio cómo se embolsaban grandes comisiones fuera cual fuera el rendimiento del mercado. En consecuencia, esas empresas tal vez debieran revaluar su sistema de comisiones, vinculándolo más directamente al rendimiento de la empresa. Es una oportunidad de mostrar “al cliente que sí le importa”, añade Chatain, resaltando que se sorprendió al leer un artículo reciente sobre empresas de tarjetas de crédito que están aumentando los intereses a clientes antiguos, incluso después de la pésima publicidad de los salarios pagados a los ejecutivos y del rescate del Gobierno. “Es como si pidieran al cliente que las abandonaran. Si una empresa consigue mostrar a sus clientes que está dispuesta a ayudarlos en esos tiempos difíciles, se acordarán de eso. Son cosas pequeñas que marcan la diferencia”. MacMillan dice que hay empresas que

tienen mérito por comprender la ansiedad de los clientes en medio de una recesión que va prolongándose, y también por crear, en contrapartida, programas innovadores. Él cita el caso de Hyundai, que lanzó a principios de año el “Programa de Seguridad de Hyundai”, que permite al comprador devolver el coche comprado, sin carga alguna, si es despedido en el plazo de 12 meses después de la fecha de la compra. Varios consejeros delegados importantes creen que la crisis ha sido una buena oportunidad para volver a centrarse en la relación con el cliente. Es hora de pensar qué se puede hacer para conquistarlo, lo que podrá transformarse en ingresos en el momento en que comience a gastar nuevamente. Carol Tome, directora financiera de Home Depot, dijo a la revista Fortune que la empresa, líder en el segmento de reformas domésticas, lanzó la hora “del poder” para aquellos momentos en que el flujo de clientes es mayor. A esa hora, todos los empleados se desplazan hacia el área de la tienda donde se hacen las ventas creando con eso un ambiente de servicio cuyo objetivo es hacer que el consumidor vuelva en otras ocasiones a la tienda. Wind, de Wharton, también cree que actitudes que contribuyen a una relación más próxima con los clientes —no importa si esa relación se da entre empresas o entre clientes más simples— son prioritarias y exigen atención inmediata, y poco importa si los “brotes verdes” de mediados de 2009 consistan, de hecho, en el preludio de la recuperación económica o es una falsa alarma. “El juego pide cambio”, dice Wind. “Le va a salir bien a quien se preocupó por cuestiones fundamentales, a medida que la crisis financiera y la recesión se intensificaba. Mientras la competencia

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AGOSTO 15 / SEPTIEMBRE 15 Viene de la Pág. 39 hace recortes en la publicidad y reduce el equipo de ventas, ese es el momento de aumentarlas o de mantenerlas”. Wind apoya también a otros especialistas en los elogios que hacen al ascenso de los medios de comunicación social —de forma paralela a la recesión— y dice que algunas empresas consideran a los sitios webs populares, como Facebook y Twitter, herramientas valiosas para acercarse al cliente y reconquistar la lealtad, si son gestionadas correctamente. Además de eso, las empresas que hicieron profundos recortes tienen ahora la oportunidad de pensar estratégicamente sobre su futuro —aunque eso signifique ampliar la producción a líneas adyacentes de negocios o, en vez de eso, dirigir sus esfuerzos hacia un blanco más objetivo en su principal mercado de actuación cuando la recuperación, que es inevitable, llegue, dice Hrebiniak. “Observando los segmentos que crecerán, ellas pueden prepararse no sólo para el futuro inmediato, sino también para el futuro más distante”. Por esa razón, muchos especialistas dicen que es fundamental para las empresas preservar las actividades de investigación y desarrollo para el futuro, aunque haya una necesidad inmediata de mantener los costes de producción actual bajos. “Una cosa que no se debe hacer en ninguna hipótesis es reducir las actividades de investigación y desarrollo”, dice Chatain. “Si eso sucede, la empresa pierde mucho conocimiento. Es siempre bueno que haya nuevos productos de reserva, porque cuando las cosas mejoren, la empresa estará lista para volver por su camino”. Greg Paw, presidente de Hankook America, dijo recientemente a una publicación de negocios que la estrategia de la empresa durante la crisis económica fue la de enfatizar la importancia de no recortar los gastos en marketing y en branding, además de obtener medios que le permitieran volverse más productiva, principalmente a través de nuevas tecnologías. “La eficiencia lo es todo para nosotros”, dijo Paw a Tire Review. “Sabemos que muchas tiendas redujeron sus stocks y están atentas a pedidos de menor tamaño, aunque más regulares.

Nuestro nuevo sistema vía Internet ha sido proyectado para disminuir el tiempo que la tienda precisa para hacer el pedido y rastrearlo”. Dados los numerosos despidos de la recesión actual y la incertidumbre sobre la recontratación a gran escala en el futuro próximo, Chatain dice que otra área donde hay oportunidades es en la de productos o software que aumenten la productividad. Empresas que venden productos y servicios de ese tipo deberían reforzar la producción y el marketing ahora, añade. En el caso de compañías industriales de naturaleza más cíclica, dice Hrebiniak, las decisiones se vuelven más difíciles. Los 3.000 millones del programa “Dinero para [cambiar el] coche viejo”, financiado por el Gobierno, ha desencadenado una oleada de ventas de automóviles durante el verano. Según estimaciones, se vendieron más de 690.000 nuevos vehículos, lo que acabó creando un dilema para los fabricantes americanos y extranjeros, afirma Hrebiniak. Nadie puede prever con precisión si el aumento de ventas persistirá después de la finalización del programa, ocurrido en agosto, dice Hrebiniak. Eso significa que es difícil gestionar tanto los stocks como el empleo. Pero el profesor observa que los fabricantes pueden tomar decisiones mejores que si analizan más de cerca los datos y comprenden las variaciones existentes en el mercado como, por ejemplo, lo que parece ser un largo declive en la demanda de coches extranjeros de lujo y vehículos muy conocidos por consumir mucho combustible. Morris A. Cohen, profesor de las Operaciones de Wharton, reconoce que la gestión de stocks —así como la contratación— son las cuestiones más espinosas con que los ejecutivos tienen que lidiar en este momento. Los aspectos específicos de esa crisis dificultan la utilización de los instrumentos normales de previsión, como, por ejemplo, pedidos anticipados de máquinas-herramientas — que serían garantía de una recuperación duradera. “Estamos atravesando la peor crisis desde la Gran Depresión. Podemos compararla a una inundación que ocurre cada cien años. Las personas son más aversas al riesgo. Ellas dicen que sólo porque las cosas se resolvieron bien las últimas tres veces, eso no significa que se resuelvan bien ahora”.

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Revista Negocios e Industria Agosto - Septiembre 2013 - Proveedores Industriales

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