Page 1

Reputatiedeskundige Cees van Riel over banken en reputatiemanagement

Nederlandse Vereniging van Banken

Bank|Wereld Kwartaalblad, nummer 2, juli 2010

Hans Hoogervorst: ‘Zou je het je moeder verkopen?’ De fraude voorbij


Bank|Wereld

Het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) heeft op 9 september 2009 de Code Banken vastgesteld. De Code is op 1 januari 2010 in werking getreden en is evenals de Nederlandse corporate governance code wettelijk verankerd. Om de naleving van de Code te monitoren, hebben de NVB en de minister van Financiën de Monitoring Commissie Code Banken, onder voorzitterschap van Antony Burgmans, in het leven geroepen. De commissie heeft banken onlangs laten weten op welke wijze de monitoring zal worden vormgegeven. De commissie doet eind 2010 in een tussenrapportage verslag van haar eerste bevindingen. Dit om de voortgang van door banken gezette stappen in de praktijk te kunnen beoordelen. Ter voorbereiding op de eerste rapportage laat de commissie de komende maanden onderzoek verrichten naar de activiteiten van banken bij de implementatie van de Code Banken en zal zij in dialoog gaan met de banken. In de Code Banken is opgenomen dat voor de werking van de Code niet de mate waarin deze naar de letter wordt nageleefd bepalend is (geen ‘afvinkgedrag’), maar de wijze waarop banken uitvoering geven aan de in de Code neergelegde principes. De commissie wil vaststellen of en op welke wijze door banken inderdaad uiting wordt gegeven aan de geest achter de bepalingen.

Jaarverslag 2009 Op 30 juni maakte de Nederlandse Vereniging van Banken haar jaarverslag openbaar. Daarin wordt ingegaan op de centrale uitdaging in 2009: het herstel van vertrouwen. Heel praktisch kreeg dit vorm doordat zowel de Nederlandse Vereniging van Banken als haar leden met praktische maatregelen en beleidsreacties afgewogen hebben gereageerd op de crisis. Tezelfdertijd was daar de noodzaak om het contact met het publiek en de politiek te herstellen. In de nasleep van de crisis toont zich de grote scepsis onder publiek en politiek inzake het functioneren. Juist het toelichten van de rol en positie van banken kreeg daarom veel nadruk. Het jaarverslag verscheen voor het eerst alleen digitaal en is te downloaden op www.nvb.nl.

Bijzondere aandachtsgebieden Banken vermelden in hun jaarverslag op welke wijze zij de principes van de Code in het voorafgaande jaar hebben toegepast en zetten, indien van toepassing, gemotiveerd uiteen wanneer een principe niet (volledig) is toegepast. Hoewel het toepassen van de principes mede afhankelijk is van de activiteiten en overige specifieke kenmerken van de bank en de groep waarvan zij eventueel deel uitmaakt, staat voor de commissie voorop dat banken worden geacht zich volledig aan de Code te conformeren. De commissie kijkt met name naar een aantal specifieke aspecten uit de Code; klant centraal, risicomanagement, beloningsbeleid, deskundigheid en samenstelling van de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen en de moreel-ethische verklaring. De commissie heeft aangegeven al deze thema’s te onderzoeken op drie dimensies; organisatie & procedures, cultuur en meetbaarheid. Banken wordt gevraagd aan te tonen op welke wijze de verschillende onderdelen van de Code Banken verwerkt zijn in hun organisatie en procedures. Ook is de commissie benieuwd naar de wijze waarop een en ander doorwerkt in de cultuur van de bank en of de veranderingen in de organisaties gemeten worden. Voor meer informatie: www.commissiecodebanken.nl. U kunt ook contact opnemen met een van de secretarissen van de commissie: v.j.w.stoffels@minfin.nl of mreijen@nvb.nl .

Uitgesproken

Monitoring Commissie Code Banken aan de slag

2


Bank|Wereld

Inhoudsopgave Oogpunt

4

Kort

5

Nieuwe applicatie ‘melden ongebruikelijke transacties’

5

Verhuizing

5

Peter Blom lid Club van Rome

6

Hans Hoogervorst: ‘Zou je het je moeder verkopen?’

8

Reputatiedeskundige Cees van Riel

12

De fraude voorbij

14

Kort

15

Boeken

16 16

Nawoord

Bank|Wereld is een uitgave van de Nederlandse Vereniging van Banken Redactieadres Singel 236, 1016 AB Amsterdam Telefoon: (020) 550 28 13 E-mail: noordermeer@nvb.nl Overname van artikelen uit deze uitgave of delen daarvan is toegestaan, mits met bronvermelding. Voor meer informatie over de inhoud van dit nummer kunt u terecht bij de redactie.

Oogpunt

3

3

Gesprek Terwijl het Nederlands voetbalelftal bijna de wereld veroverde en Nederland oranje kleurde, er een (langdurige) kabinetsformatie plaatsvindt, het land de zomervakantie ingaat en de temperaturen soms tropische waarden halen, blijft de maatschappelijke, politieke en mediafocus op de financiële sector onverminderd doorgaan. De ergste verontwaardiging lijkt voorbij, wat overblijft is het inzicht en besef om het financiële systeem de stabiliteit terug te geven die nodig is om de economie aan te laten sterken en het vertrouwen in de sector terug te laten te keren. Daar is een lange adem voor nodig, gezond verstand en de wil om gezamenlijk te zorgen voor die stabiliteit. Niet voor het eerst geef ik aan dat we als sector met de Code Banken onze verantwoordelijkheid hebben genomen. En ook dat we er met een code alleen niet zijn. Tijdens onze algemene ledenvergadering kwam naar voren waar het om gaat wil je als sector stappen zetten naar hernieuwd vertrouwen: bereidheid om als banken, toezichthouders, politiek en consument met elkaar in dialoog te treden en te blijven en met de klant centraal voor ogen samen aan herstel van vertrouwen te werken. Als belangenbehartiger is de dialoog voor de Nederlandse Vereniging van Banken de kern van haar bestaan. Om de dialoog optimaal te kunnen voeren is onze vereniging continu op zoek naar verbetering en verdieping van die dialoog. Een volgende stap hierin is de verhuizing van ons huidige kantoor in de binnenstad van Amsterdam naar twee verdiepingen in het Symphony-gebouw op de Amsterdamse Zuidas. Vanuit dit nieuwe onderkomen zijn we beter in staat om de dialoog over belangrijke thema’s, variërend van depositogarantiestelsel, veilige betaal- en bankieromgeving tot verantwoord toezicht en stabiele financiële markten tussen leden onderling en stakeholders verder uit te breiden en te verbeteren. Naar verwachting betrekken we aan het eind van dit jaar ons nieuwe kantoor waarna we u spoedig verwelkomen. Die uitnodiging staat. Evenals de voortdurende uitnodiging om met ons, ongeacht locatie, in gesprek te blijven. Ik wens u veel leesplezier. Wim Mijs | directeur Nederlandse Vereniging van Banken

Redactie: Michel Noordermeer Fotografie: Bart Dijkstra (p.8) , Truus van Gog / Hollandse Hoogte (p. 12-13 ) en Michel Wielick (p.6-7) Vormgeving: Gijs Sierman, Amsterdam Productie: Yardmen bv, Amsterdam

3


Bank|Wereld

4 Kort

Banken waarschuwen voor hervormingen De reeks maatregelen om de bankensector te hervormen, kan de wereldeconomie met drie procent afzwakken de komende vijf jaar. Het aantal arbeidsplaatsen in de sector kan tot mogelijk tien miljoen afnemen, waarschuwt het Institute of International Finance (IIF). Het IIF is een koepelorganisatie die meer dan vierhonderd banken vertegenwoordigt. De regulerende overheidsmaatregelen behelzen onder meer voorstellen om een bankbelasting in te voeren en het aanhouden van grotere kapitaalbuffers voor financiële instellingen. Daarmee moet een nieuwe financiële crisis worden voorkomen. ‘Eventuele maatregelen mogen niet tot een concurrentienadeel leiden voor Nederlandse en Europese banken’, stelt de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Het is nog onbekend in hoeverre de economische kosten van de maatregelen worden gecompenseerd door een verbeterde stabiliteit van het financiële systeem. De NVB vindt dat het nieuwe Nederlandse kabinet ‘zeer behoedzaam te werk moet gaan’ met regulerende maatregelen voor de bankensector.

Pinloze betaalpas ABN AMRO heeft een primeur met een nieuwe bankpas, die alleen vlakbij een pinautomaat moet worden gehouden. Een pincode intoetsen is daarmee verleden tijd. ‘Betalen gaat niet via een magneetstrip of chipknip, maar je hoeft de pas alleen vlak bij de pinautomaat te houden’, licht directeur betalingsverkeer Gijs Schreuder van ABN AMRO toe. ‘Het is vergelijkbaar met de ov-chipkaart.’ Het contactloos betalen kan tot een bedrag van 25 euro. ‘We noemen het tap & go’, zegt Schreuder. De pas moet ongeveer 1 centimeter van het apparaat worden gehouden om te betalen. Het kan volgens ABN AMRO een alternatief worden voor de chipknip, die op termijn zal verdwijnen. De pas is volgens Schreuder ‘heel zwaar’ beveiligd. ‘Het aantal transacties wordt bijgehouden. Ook moet je af en toe verbinding maken met de bank.’

Opnieuw hogere premies banken voor garantie De garantieregeling van de overheid om banken te ondersteunen bij het aangaan van leningen wordt verlengd. Net als bij de eerdere verlenging worden de premies opnieuw verhoogd. De regeling bestaat sinds oktober 2008, kort na het uitbreken van de internationale kredietcrisis. Met de garantie-regeling was in totaal 200 miljard euro gemoeid. Eind juni zou de regeling aflopen, maar minister Jan Kees de Jager (Financiën) maakte op 21 juni een verlenging tot het einde van het jaar bekend. Om het gebruik van de garantieregeling minder aantrekkelijk te maken, verhoogde Nederland begin dit jaar de premies die banken moeten betalen voor de garantie. Nederland deed dat toen als enige in Europa. Volgens De Jager is gebleken dat een verhoging effect heeft. Sinds de premieverhoging heeft geen bank meer om een garantie gevraagd. Op dit moment zijn er in Europa zestien garantieregelingen. Het is nog niet duidelijk hoeveel lidstaten hun garantieregeling gaan verlengen.

Uitvinder pinautomaat overleden De bedenker van de geldautomaat, John Shepherd-Barron (84), is op 15 mei in Inverness overleden. De Schot kwam op het idee voor een pinautomaat terwijl hij in bad lag. Hij dacht aan een snoepautomaat, maar verving het snoep door geld, zodat hij ook buiten kantooruren aan contant geld zou kunnen komen. De Britse bank Barclays pikte zijn idee op en plaatste de eerste machine in 1967 in Londen. De automaat werkte toen nog met cheques en kon maximaal 10 pond per keer afgeven. Voor de geldautomaat had Shepherd-Barron aanvankelijk een pincode met zes cijfers in gedachte, maar zo’n lange code kon zijn vrouw niet onthouden. Zo ontstond de viercijferige pincode.

Jacht op anonieme creditcards De Belastingdienst gaat op zoek naar betalingen met anonieme creditcards en pinpassen die in Nederland gebruikt worden maar gekoppeld zijn aan bankrekeningen in belastingparadijzen. Deze rekeningen zijn niet bij de fiscus opgegeven en bevatten naar verwachting honderden miljoenen euro’s aan zwart geld. De fiscus overlegt momenteel met organisaties die creditcardbetalingen in Nederland verwerken om zo de eigenaren van de rekeningen op te sporen. ‘Het is onbestaanbaar dat mensen volledig anoniem via een buitenlandse bankrekening dure spullen kopen en belasting proberen te ontduiken’, aldus demissionair minister Jan Kees de Jager (Financiën).


Bank|Wereld

Het huidige systeem waarop deze meldingen bij de FIU binnenkomen en worden verwerkt is sterk verouderd. Daarom wordt vanaf eind 2010 met een nieuwe applicatie gewerkt, waardoor ook de bewerkingen en analyses efficiënter en effectiever worden uitgevoerd. Momenteel ontvangt de FIU-Nederland meldingen van ongebruikelijke transacties op veel verschillende manieren. Vanaf eind 2010 zijn er twee manieren om de ongebruikelijke transacties te melden. 1 Invullen webformulier. De financiële instelling die incidenteel een melding doet kan gebruikmaken van het webformulier (via www.fiu-nederland.nl). Geplande invoering eind 2010/begin 2011. 2 Opsturen meldingen in xml-bestanden. Dit is bedoeld voor de grotere melders, die

Verhuizing

De Nederlandse Vereniging van Banken verhuist komend najaar van hartje Amsterdam naar het Symphony-gebouw (foto) aan de Amsterdamse Zuidas.

gewend zijn hun meldingen per batch aan te leveren. De nieuwe applicatie stelt andere eisen aan de bestanden. Alleen xml-bestanden van het juiste formaat en met een aantal verplicht ingevulde velden worden geaccepteerd. De Nederlandse Vereniging van Banken en de betrokken banken hebben hierover rechtstreeks overleg gehad met de FIU-Nederland. Geplande invoering: tussen 1 januari 2011 en 1 juli 2011. Het is mogelijk als meldende instelling van beide meldwijzen gebruik te maken. willemsen@nvb.nl

De vereniging heeft hiertoe besloten uit het oogpunt van dynamiek, bereikbaarheid en efficiency. De Zuidas ontwikkelt zich in toenemende mate als het financiële zakencentrum. Het Symphony-gebouw beslaat twee torens met elk een hoogte van 105 meter. Het is gevestigd aan de Gustav Mahlerlaan in Amsterdam en ontworpen door architect Pi de Bruijn. Er zijn ook andere financiële organisaties gevestigd, zoals het Holland Financial Center. In de nabije omgeving zijn onder andere de hoofdkantoren gevestigd van diverse banken.

Peter Blom lid Club van Rome De Club van Rome heeft directievoorzitter Peter Blom van Triodos Bank benoemd tot lid. Blom is hiertoe uitgenodigd vanwege zijn buitengewone prestaties op het gebied van duurzaam bankieren en het vernieuwen van het bankwezen. Naast Wouter van Dieren is Blom de tweede Nederlander die op dit moment lid is van de Club van Rome. Hare Majesteit Koningin Beatrix en oud-premier Ruud Lubbers zijn erelid.

Volgens secretaris-generaal Ian Johnson van de Club van Rome heeft Blom met de door hem in drie decennia opgebouwde succesvolle duurzame bank bewezen dat een andere benadering van bankieren mogelijk is – in een tijd waarin onze financiële toekomst meer dan ooit nieuwe impulsen nodig heeft. Johnson: ‘Bloms werk als pionier in duurzaam bankieren, groene investeringen en microfinanciering is internationaal erkend. Zijn ervaring betekent een waardevolle bijdrage aan het verwezenlijken van de doelstellingen van de Club van Rome op een cruciaal moment in de geschiedenis.’ De Club van Rome is een non-governmental organisation (NGO) zonder winstoogmerk,

die mensen samenbrengt die ervan overtuigd zijn dat de toekomst van de mensheid niet vaststaat en dat ieder mens kan bijdragen aan het verbeteren van onze samenleving. Wetenschappers, economen, zakenmensen, internationale hoge ambtenaren en (voormalig) staatshoofden van alle vijf continenten bundelen hun kennis en ervaring uit een grote verscheidenheid aan achtergronden om tot een dieper inzicht en begrip te komen van de wereldproblematiek. Tegen de achtergrond van de financiële crisis is er nieuwe en grote internationale belangstelling voor de activiteiten en inzichten van de Club. Het maximum aantal leden is 100.

Toegelicht

In het kader van de Wet ter voorkoming van witwassen en financiering van terrorisme (Wwft) melden financiële instellingen ongebruikelijke transacties aan de Financial Intelligence Unit (FIU)-Nederland.

Uitgesproken

Nieuwe applicatie ‘melden ongebruikelijke transacties’

5


Bank|Wereld

6 Reportage

ALV - De Klant Centraal Hans Hoogervorst: ‘Zou je het je moeder verkopen?’ Het symposium op de algemene ledenvergadering (ALV) in Den Haag had dit jaar als thema ‘De Klant Centraal’. AFM-voorzitter Hoogervorst is blij dat banken de klant centraal willen stellen, maar gaf ook aan dat dit in de praktijk nog lastig zal zijn. Boele Staal gaat kritiek niet uit de weg: ‘Wrijving geeft energie’. Banken werken hard aan het vertrouwen. Eigen klanten geven hen dat weer steeds meer. Maar helaas zie je in het publieke debat rond de economische crisis nog vaak ‘vermenging van feiten met emotie’, zei voorzitter Boele Staal van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB) in zijn openingstoespraak.

Waar banken prioriteit geven aan aanscherping van kapitaaleisen, om zo de risico’s te beperken, roepen sommige politici om een speciale bankbelasting. Niet doen, zo’n bankbelasting, meent Staal. ‘De bankbelasting heeft geen relatie met de risico’s, nog afgezien van de terechte vraag waarom deze bovenop de vennootschapsbelasting zou moeten worden geheven.’ Staal verklaarde hoopvol dat zo’n bankbelasting er uiteindelijk misschien wel niet komt. Samen met aangescherpte kapitaaleisen zou zo’n extra bankbelasting immers de publieke functie van banken, zoals voldoende kredietverlening, bemoeilijken. Risicovol verdienmodel Met de nodige voorzichtigheid reageerde Staal ook op het rapport van de commissie Scheltinga naar het faillissement van DSB. Hij meent dat het niet aan de NVB is om daar specifiek op te reageren. Maar het raakt wel de discussie die gevoerd wordt over het depositogarantiestelsel en daar liet Staal zich wel over uit: ‘We moeten criteria ontwikkelen die voorkomen dat de sector als geheel de prijs betaalt van een risicovol verdienmodel.’

Regeltjes Dat de sector, de toezichthouders en het ministerie soms van mening verschillen, is volgens Staal niet zo’n punt. Als er maar op basis van feiten wordt gediscussieerd. ‘Soms gaat het van “au”. Maar wrijving geeft energie.’ Binnen de sector kan de Code Banken als leidraad dienen bij discussie. Banken zijn volop bezig met de implementatie en de Monitoring Commissie Code Banken zal in het najaar een tussentijds verslag uitbrengen. De NVB ziet voor het toezicht op de sector graag, open, op principes gebaseerde normen, zei Staal nog maar eens. ‘Je kunt niet alles in regeltjes vastleggen. Dat werkt afvinkgedrag in de hand en komt de gewenste cultuurverandering niet ten goede. Het is ook niet nodig. Banken hebben een algemene zorgplicht voor hun klanten en nemen deze zeer serieus.’ En de financiële sector in Nederland ‘doet het goed’, ook als je alles rond de crisis in ogenschouw neemt, stelde Staal ietwat uitdagend. Dikke huid Hans Hoogervorst refereerde in zijn toespraak aan de soms ongemakkelijke verhouding tussen AFM en de banken. ‘Ik kan me voorstellen dat u toch even geaarzeld heeft alvorens mij uit te nodigen. Komt de AFM ons weer eens de les lezen?’ Maar zijn toon was verzoenend: Hoogervorst ‘begreep’ dat het vervelend kan zijn als een toezichthouder publiekelijk ‘een stevige boodschap uitdraagt’. En hij wees naar de ‘moderne media’, want die ‘versterken en vervormen die stevige boodschap wel eens’.


Bank|Wereld

Daar had Hoogervorst zelf toen hij politicus was ook voortdurend mee te maken gehad. De remedie: relativeringsvermogen en een dikke huid.

op sommige gebieden het klantbelang al centraal, op andere nog te weinig, meent Hoogervorst, en er zijn grote verschillen tussen banken onderling.

Internationale oplossingen Hoogervorst gaf vervolgens zijn visie op een ‘duurzame’ financiële sector in Nederland: waar moet de sector aan voldoen om op de langere termijn gezond te blijven? De oorsprong van de crisis is complex, maar ligt onder meer in lage rentes en ‘goedkoop geld’. ‘Te sterke kredietgroei, vaak van dubieuze kwaliteit, en een onvoorstelbaar hoge leverage van de banken, tot soms wel meer dan vijftig keer het eigen vermogen.’ Ook schoot het toezicht tekort. Hoogervorst wees erop dat ‘fundamentele oplossingen’ gevonden moeten worden in internationaal verband, waar ‘de zaal hier weinig invloed op heeft’. Kapitaalseisen voor banken zullen fors worden opgeschroefd en eisen aan kredietverlening zullen worden aangescherpt.

Onwetendheid Er zijn ook tegenstrijdige belangen in het spel, die zorgen dat het lastig is om zomaar de klant centraal te stellen. ‘Financiële instellingen moeten winst maken om aandeelhouders tevreden te stellen, om overheden terug te betalen en om balansen te verstevigen. Maar tegelijkertijd is de tolerantie van de maatschappij en de toezichthouder voor het breken van vertrouwen sterk teruggelopen.’ Toch moeten de banken het vertrouwen van de klant ‘echt in alle gevallen waarmaken’, adviseert Hoogervorst. ‘Je moet ervoor kiezen om alleen te willen verdienen aan echte toegevoegde klantwaarde én niet te willen verdienen aan onwetendheid, “intransparantie” of inertie van de klant.’ Hoogervorst waarschuwde tegen het simpel meten van klanttevredenheid of de Net Promoter Score. ‘Klanten kunnen immers de kwaliteit van de advisering in veel gevallen niet goed beoordelen. Alle langdurige financiële producten, zoals hypotheken en pensioenen, hebben last van dit effect. Je weet pas jaren later écht wat je hebt gekocht.’ Banken zullen daarom zelf de kwaliteit van de advisering moeten controleren, meent Hoogervorst. Twee vuistregels zouden daarbij in acht genomen moeten worden: ‘Als je het niet aan je moeder zou adviseren, verkoop het dan maar niet.’ En ‘voorkom voorzienbare teleurstellingen’. Als voorbeeld van dat laatste noemde Hoogervorst een be-

Mark en Geert Aan het gebroken vertrouwen kunnen bankiers in Nederland wel werken, en dat doen ze ook, constateert Hoogervorst. Maar ze zijn er nog niet, benadrukte hij. Hoogervorst voerde als illustratie twee ‘vrienden’ ten tonele, die hij met een knipoog Mark en Geert noemde. Geert heeft het volste vertrouwen in zijn bank, maar die bank stelt niet het klantbelang centraal, maar korte termijn financieel voordeel. Het kost Geert ongeveer 2.000 euro per jaar, had de AFM berekend. ‘Dat wensen wij zelfs Geert niet toe!’ In de praktijk stellen financiële instellingen

leggingsfonds met een kostenratio van 1,5% dat voor tachtig procent de index volgt. Toon De gewenste cultuurverandering is lastig, beseft Hoogervorst. Hij meent dat de juiste ‘tone at the top’, dus voorbeeldgedrag, en het promoveren van medewerkers met de juiste houding goed helpt, net als de juiste beloningsprikkels van hoog tot laag. ‘Je kunt niet verwachten dat het gedrag van medewerkers gericht is op klantbelang, als ze ondertussen impliciet en expliciet beloond worden voor het realiseren van bankbelang.’ Klant schuldig In de paneldiscussie na afloop, onder leiding van Chazia Mourali, gaven deelnemers het motto ‘de klant centraal’ enig reliëf vanuit hun eigen invalshoek. Zo vertelde ING-bestuurder Hans van der Noordaa dat het zijn missie is om al zijn medewerkers daadwerkelijk met klanten in contact te brengen. Hoogleraar Jaap Koelewijn van Nyenrode stelde de klant op een heel andere manier centraal. Hij had zich enorm verbaasd over de mate waarin de Nederlandse banken het boetekleed hebben aangetrokken na de financiële en economische crisis. Er mag volgens hem best wat meer naar de klant worden gewezen als medeschuldige, die wel erg graag wilde en erg veel verlangde. Daan van Seventer

7


8 Bank|Wereld

De ontmoeting


Bank|Wereld ‘Wat zeggen mensen over je als je de kamer verlaat waar je net met elkaar in gezeten hebt?’: dat is de kernvraag bij reputatie. De reputatie van banken is niet best, nationaal en internationaal, zegt Van Riel. Maar er zijn duidelijke reputatieverschillen bij financiële instellingen. En met goed reputatiemanagement is heel wat te verbeteren. ‘Zorg dat banken hun maatschappelijke rol op zich nemen. Dan wordt het personeel weer trots dat het voor een bank werkt.’

Reputatiedeskundige Cees van Riel Hoe krijgt een bedrijf een bepaalde reputatie? ‘Reputatie is een combinatie van gevoelens, indrukken en oordelen. Persoonlijke ervaringen zijn hierbij het belangrijkst. En iedereen heeft een bank. Als je een zakelijke relatie bent, heb je waarschijnlijk zelfs meerdere banken. Verder is van invloed wat je van collega’s en vrienden hoort. Ook is van invloed wat er in de krant en op televisie verschijnt. Dat geldt vooral voor de banken waar je geen persoonlijke ervaring mee hebt en waar je nooit iets over gehoord hebt van vrienden. Hierdoor is het beeld dat mensen van andere banken hebben vaak wat negatiever dan het beeld van de eigen bank. Van je eigen bank heb je een genuanceerder beeld.’ Hoe meet je reputatie? ‘Om reputatie te meten, vragen wij cijfers aan de hand van vier stellingen: “Ik vertrouw ze”, “Ik heb er een positief beeld bij”, “Ik heb er een goede indruk van” en “Ik bewonder ze”. Die cijfers worden uitgedrukt op een honderdpuntschaal.’

Reputatiedeskundige Cees van Riel is hoogleraar Corporate Communication aan de Business School van de Erasmus Universiteit Rotterdam. Daarnaast is hij onder andere directeur van het Reputation Institute, een onderzoeks- en consultancybedrijf dat jaarlijks de reputatie meet van de achthonderd grootste bedrijven van de wereld.

Hoe is de reputatie van de financiële sector? ‘Wij hebben als Reputation Institute in 34 landen eenzelfde onderzoek gedaan. Daaruit blijkt, dat bij het algemeen publiek de reputatie van de sector naar de Filistijnen is geholpen. Banken staan er buitengewoon erbarmelijk voor. Ze worden afgestraft voor de recente crisis. In Zwitserland kreeg UBS een score van 26! In Nederland is het relatief beter dan in het buitenland en de cijfers voor de banken zijn aan het herstellen. Maar neem van mij aan dat ze niet optimistisch zijn.’ Wat zijn voor de sector de gevolgen van die zwakke reputatie? ‘Laten we eerst met elkaar vaststellen dat de reputatiescore onder het algemeen publiek objectief, aan de hand van wetenschappelijk gevalideerde methoden, niet best is – en dan druk ik me nog uitermate voorzichtig uit. Bij de gespecificeerde groepen, die dichter op de sector zitten, is de score zelfs een paar tandjes lager. Daar zou de banksector consequenties uit moeten trekken.’

9


Bank|Wereld

En banken die iets willen doen aan de beeldvorming? ‘Als je werkelijk iets wilt veranderen in de beeldvorming aan bedrijven, moet je iets veranderen aan het gedrag van mensen in organisaties. Het gaat niet om de buitenkant, maar om de binnenkant. Een andere manier van opereren, een andere grondhouding. Je moet uitstralen dat je je bewust bent van je maatschappelijke rol, van je langetermijnverantwoordelijkheid – en dat waarmaken. ‘Banken zijn de aanjagers van nationale economieën. Daarmee hebben ze een cruciale, vitale rol in de samenleving. Ze zullen kredietvoorzieningen op orde moeten houden, op een manier die verantwoordelijk is, zowel ten aanzien van de aandeelhouders als ten aanzien van eigen medewerkers als ten aanzien van de belastingdienst, etcetera, etcetera.’ Zijn banken dan arrogant geweest in hun opstelling, zowel naar lager personeel als naar klanten die niet tot de top behoren? ‘Arrogant zou ik niet zeggen, dat is negatief en impliceert dat je bewust dit soort dingen doet. Het heeft te maken met de dominante logica in de bancaire industrie, met een geloofsartikel. Jarenlang is dat getolereerd en aangewakkerd door overheden en door grotere klanten, die hebben op het topniveau steeds met elkaar lopen schakelen. De rest is vergeten.

Ik schrok van het krampachtig vasthouden aan een heel hiërarchisch wereldbeeld

De ontmoeting

Welke consequenties moet de sector volgens u trekken? ‘Eerst moet je de vraag stellen waar die zwakke reputatie vandaan komt. Ik heb daar wel een idee over. In Europa hebben banken eigenlijk altijd een hele positieve indruk gewekt – in tegenstelling tot in de Verenigde Staten, waar al in de jaren tachtig mensen een hekel hadden aan banken. Maar vooral de laatste vijf of tien jaar zijn in Europa steeds meer grote banken ontstaan, waarbij de afstand begon te groeien tussen de klant en de bank. Het shareholder value perspectief kwam in het centrum te staan, in plaats van het stakeholder value perspectief. Het hele verhaal rondom bonussen kwam... Die trend is niet van toen de bankencrisis begon, maar al zeker vijf jaar aan de gang, internationaal maar ook zeker in Nederland. ‘En er is een enorme discrepantie tussen het beeld dat mensen hebben van banken en wat er door die banken zelf geloofd wordt over hoe ze zijn. Wij hebben onlangs voor een heel grote Spaanse bank, BBVA, bij de twintig grootste banken in de wereld onderzocht hoe zij nou op dit moment naar dit soort verschijnselen kijken. Ik moet u in alle eerlijkheid erkennen dat ik er behoorlijk van geschrokken ben, van wat ik bij die banken aangetroffen heb. Ik schrok van de apathie, de passiviteit en neergeslagenheid, van “Wat gebeurt ons allemaal?”. En ik schrok van het krampachtig vasthouden aan een heel hiërarchisch wereldbeeld, waarbij de top van een instelling uitstekende contacten heeft met mensen die ook elders hoog in de maatschappij een plek hebben. Waarbij op hoogwaardig niveau met elkaar gepraat wordt over complexe financiële producten en over zaken die ‘in onze kringen nou eenmaal zo gaan’. Maar voor wat er lager in de piramide gebeurt, zowel in hun eigen organisatie als in de maatschappij, is veel minder aandacht. En dan praat je over de twintig grootste spelers in de wereld. Onthutsend.’

10

‘Je moet nu een evenwicht zien te creëren tussen datgene wat je in de haut finance doet, en met hele grote klanten, en wat je met de rest van de organisatie en klanten doet. Ik begrijp best dat de grootste return on investment aan de bovenkant van de piramide zit, maar als je onderschat en ontkent dat je bestaansrecht in de maatschappij ook bepaald wordt door de lagen daaronder en de manieren hoe je daarmee omgaat, dan heb je een probleem. Ook de eis om transparant te zijn, impliceert dat je als bank feeling moet hebben met al je klanten; het gaat niet langer alleen om het old boys netwerk.’ Hoe verschilt de reputatie van de sector met die van de diverse individuele instellingen, groot en klein. ‘Dat weet ik eerlijk gezegd niet, omdat we daar niet echt onderzoek naar gedaan hebben. Weijken altijd naar de grote jongens, zowel in Nederland als daarbuiten. Dat heeft te maken met de bekendheid bij het grote, algemene publiek. Er zijn wel behoorlijk grote verschillen tussen financiële partijen. Dat is opvallend. Want hoe kan het nou zo zijn dat in Nederland de Rabobank zo veel beter scoort dan die andere grote partijen?’ Rabobank heeft geen enorme staatssteun nodig gehad. Anders dan bijvoorbeeld Fortis of ABN AMRO. ‘Dat is waar. Maar je ziet toch dat, als je bijvoorbeeld kijkt naar 2007, de Rabobank al drie punten voor stond op een honderdpuntschaal op ABN AMRO. Dat was voor de financiële crisis en is in de periode tot 2010 vijftien punten geworden. ‘De zoeklichten zijn bij veel banken die nu een mindere reputatie hebben te veel gericht geweest op de bovenkant van de samenleving, en ik vrees dat het nog steeds het geval is. Men is onvoldoende in staat om op lagere niveaus in de maatschappij een gelijkwaardige, evenwichtige en betrouwbare indruk te maken.’


Bank|Wereld 11

Het kan toch ook een strategische keuze zijn om je vooral op de bovenkant te richten? ‘Als je denkt dat je in een geïsoleerd old boys circuit kunt blijven leven, heb je het mis. De wereld is veel groter dan de Lions-club en de golfclub. Het gaat erom je bewust te zijn van reputatieprocessen. Je kunt reputaties opbouwen bij heel kleine groepen mensen, bij de bovenkant of bij de onderkant van de samenleving. Maar uiteindelijk praten die mensen met elkaar, zijn ze verbonden met maatschappelijke organisaties, en maken ze gebruik van dezelfde sociale media. Ze lopen achter dezelfde soort trends aan. Je eenzijdig concentreren op één groep, is vanuit reputatiemanagementperspectief levensgevaarlijk. Dat heb ik nou bij die grote instellingen zo overduidelijk gezien. Heel onverstandig. ‘In Amerika is nu het trefwoord financial illiteracy (financiële ongeletterdheid); dat begint nu ook in Nederland door te dringen. Mensen zeggen: je moet uitleggen wat de gevolgen zijn van financiële producten, ook in hun combinaties. Dat bedoel ik met maatschappelijke verantwoordelijkheid nemen. Die rol zouden financiële instellingen als automatisme moeten vervullen.’ Wat kan de sector als geheel doen? ‘Je kunt je handtekening zetten onder een aantal normen en daar verantwoordelijkheid voor nemen. Bescherming van de consument is zo’n norm. Aan de andere kant moet je als brancheorganisatie een duidelijk verhaal hebben richting politiek, consumentenorganisaties en opinieleiders. Je moet duidelijk maken waar je voor staat, hoe je probeert om de gaten die er geslagen zijn te dichten. Ik geloof absoluut niet in grootschalige campagnes. Wel moet je intern, binnen de sector, het besef creëren dat je die maatschappelijke rol moet waarmaken. Dat kan via opleidingen, cursussen en door het interne debat levendig te houden.’ Wat kan een bank doen aan reputatiemanagement? ‘Je moet de benchmark gebruiken: internationaal, objectief, vergelijkend onderzoek hoe de banken ervoor staan en wat de rapportcijfers zijn. In ons model kijken we naar verschillende “aanjagers”: kwaliteit van producten en diensten, innovatie, leiderschap, governance, de manier waarop je opereert. Je kunt dan per element onderzoeken hoe die score tot stand komt. Je kijkt zowel naar de verschillen tussen de instellingen als naar de overeenkomsten. Waarom scoort een instelling op bepaalde punten beter of slechter? Hoe komt het dat banken en masse zeer laag scoren op leiderschap? Daar zou je wel eens met elkaar over na moeten denken.’ Wat moet openbaar, wat achter de schermen? ‘Het heeft geen enkele zin om breed uit te meten hoe goed je bent en je te begraven in te eigen gelijk. Openbare zelfbeklagsessies hoeven ook niet. Daar is niemand bij gebaat. Ik denk dat het nu verstandig is om het accent te leggen op de binnenkant, binnen de sector en in de instellingen. Daar moet de discussie gevoerd worden en daar moeten de consequenties getrokken worden. En als je de zaken op orde hebt, breng je het naar buiten.’

IceSave en DSB zijn failliet gegaan. Werkt dat door? ‘Het zijn pijnlijke incidenten, heel pijnlijk voor betrokkenen. Nóg ingrijpender, op de lange termijn, lijkt mij dat het vertrouwen dat het geld dat je spaart bij een bank altijd veilig is, bij grote groepen van de bevolking is aangetast. De Nederlandse Vereniging van Banken zou hierbij een cruciale rol moeten vervullen om duidelijk te maken dat het eens is en nooit weer. Dat er veiligheidselementen zijn ingebouwd waardoor de kans op herhaling een stuk kleiner is, dat banken zelf voorzichtiger zijn en dat criteria steeds stringenter worden. ‘Overigens is ook bij dit soort dingen het monitoren van reputaties interessant. Je kunt namelijk early warning systems introduceren die waarschuwen dat je iets moet bijstellen. Vooral interessant zijn de financial citizens, de “sterk betrokkenen”. Dat zijn mensen die geïnteresseerd zijn in financiële producten, die actief beleggen, die de financiële pagina’s doornemen. Dat soort mensen is kritisch, maar geeft wel serieuze en zinnige reacties en signalen.’ En het bankpersoneel? ‘Daar zit de crux. Als je iets wilt doen aan reputatieherstel, dan moet je de trots in je organisatie terugbrengen. Daar is die ommekeer voor nodig naar die maatschappelijk verantwoordelijke rol die moet worden waargemaakt, want dan kan het personeel weer trots zijn.’ Daan van Seventer

Het heeft geen enkele zin om breed uit te meten hoe goed je bent en je te begraven in je eigen gelijk


Bank|Wereld

Uitgelezen

‘Het gros van alle vastgoedtransacties is volkomen legitiem. Waar het om gaat is: hoe haal je de malafide transacties eruit? Daarvoor is samenwerking met andere partijen noodzakelijk’, stellen Maaike Amsen en Willem Geselschap.

12

De fraude voorbij ‘Bij koop en verkoop van vastgoed zijn veel partijen betrokken’, zegt Willem Geselschap, directiesecretaris en secretaris handhaving van de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB), ‘niet alleen notarissen, maar ook makelaars, financiers, het Kadaster, gemeenten, soms de Stichting Waarborgfonds Eigen Woningen/Nationale Hypotheek Garantie. Als je malafide eigenaren en hypotheekfraude wilt aanpakken, moet je al die partijen om tafel hebben’. Dat is de achtergrond van de pilot ‘De fraude voorbij’. ‘We overleggen regelmatig’, zegt Maaike Amsen, secretaris van de Stichting Fraudebestrijding Hypotheken, een stichting die ondergebracht is bij de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). ‘Iedere partij is op zijn eigen terrein constant bezig om preventiemaatregelen te optimaliseren en fraudeurs aan te pakken. Tijdens het overleg met de convenantpartners brengt men elkaar op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en wordt gekeken naar mogelijkheden voor samenwerking en informatieuitwisseling.’ ‘De fraude voorbij’ is een initiatief van het ministerie van Justitie. Op die manier wil Justitie een halt toeroepen aan vastgoed- en hypotheekfraude. De pilot ging in september 2009 van start in Rotterdam. De overeenkomst voor de pilot is ondertekend door de minister van Justitie, de burgemeester van Rotterdam en de voorzitter van de Raad van Bestuur van de Dienst voor het Kadaster en de openbare registers. ‘De keuze van Justitie viel op Rotterdam, omdat veel van de partijen die aan deze pilot meedoen al bij elkaar om de tafel zaten in het kader van het Alijda-project. Binnen dat project, dat oorspronkelijk bedoeld was om drugspanden en drugsoverlast aan te pakken, werd ook gewerkt aan de bestrijding van vastgoedfraude’, aldus Geselschap.

Geheimhoudingsplicht De pilot borduurt voort op het werk waarmee in het Alijda-project al begonnen is: zichtbaar maken en voorkomen van vastgoedfraude. Informatie-uitwisseling tussen de betrokken partijen speelt daarbij een grote rol. Maar kan informatie zomaar uitgewisseld worden? Zijn er geen wettelijke beperkingen? Geselschap: ‘De notaris heeft een geheimhoudingsplicht. In de uitwisseling van informatie met de hypothecair financier levert dit gelukkig niet snel problemen op. De financier is immers een partij in de hypotheekakte, dus die mag door de notaris worden geïnformeerd.’ Amsen: ‘We zijn in de pilot nog geen belemmeringen tegengekomen. Maar als die er zouden zijn, kan er meteen naar een oplossing worden gezocht. Daarom is het zo belangrijk dat ook het ministerie van Justitie deel uitmaakt van de pilot.’ Witwaspraktijken Voor de pilot hebben alle betrokken partijen een convenant gesloten waarin afspraken zijn opgenomen en waarmee alle partijen een inspanningsverplichting aangaan. Omdat notarissen en financiers bij vastgoedtransacties rechtstreeks met elkaar te maken hebben, hebben de KNB en de Nederlandse Vereniging van Banken onderling afspraken gemaakt die deel uitmaken van het convenant. Deze gaan onder andere over het controleren van identiteitsgegevens van kopers en verkopers. ‘Als een pand binnen een halfjaar twee keer van eigenaar verandert, moet de notaris zich afvragen hoe dat komt’, stelt Geselschap, ‘In de meeste gevallen is daar een legitieme reden voor. Er is bijvoorbeeld een handelaar die het pand koopt, vervolgens opknapt of splitst, en weer doorverkoopt. Als een pand echter voor een hoog bedrag wordt gekocht en dan voor een veel lager bedrag wordt verkocht kan dat betekenen dat het om witwaspraktijken gaat. Er is afgesproken dat de notaris in dergelijke gevallen contact opneemt met de financier.’


Bank|Wereld 13

Bij hypothecair financiers is het afgelopen jaar een beperkt aantal malafide ABC-transacties aan het licht gekomen. Is dat het topje van de ijsberg of betekent het dat het probleem wel meevalt? ‘De meeste transacties zijn natuurlijk bonafide’, zegt Geselschap. ‘Daarnaast blijkt het vaak moeilijk vast te stellen of een transactie malafide is’, stelt Amsen. ‘Daarom is het zo belangrijk dat er een gestructureerde samenwerking op gang gekomen is tussen alle betrokken partijen. En er gaat een preventieve werking uit van de pilot.’ Problematisch Zou het probleem zich kunnen verplaatsen - dat malafide handelaren notarissen elders in Nederland benaderen? Geselschap is hier niet zo bang voor. ‘De KNB heeft de checklist ABC-transacties gepubliceerd. Hierin worden verschillende zaken genoemd waar een notaris op moet letten bij ABC-transacties.’ Daarnaast zijn gemeentes ook alert. Als een gemeente constateert dat een transactie problematisch kan zijn, gaat er een brief naar de betrokken notaris met een verzoek om uitleg. Een kopie daarvan gaat naar de KNB. ‘De gemeente waarschuwt ook de financier als ontdekt wordt dat een pand bijvoorbeeld illegaal verhuurd wordt. Deze stelt vervolgens een onderzoek in naar de financiering van het pand en bepaalt welke maatregelen genomen moeten worden. ‘Dat is een voorbeeld van de uitwisseling van informatie die in de pilot zo belangrijk is.’

Hypotheekfraude ‘Het terrein van vastgoedfraude en hypotheekfraude is echter veel breder’, zegt Amsen. ‘Elke partij heeft maar met een onderdeel ervan te maken. Hypotheekfraude wordt bijvoorbeeld ook al gepleegd wanneer iemand een loonstrook of een werkgeversverklaring heeft vervalst, om zo een hoger bedrag te kunnen lenen. Dit gebeurt in het aanvraagstadium en daar ziet een notaris niets van. Voor de financiers is het belangrijk om de hypotheekbranche ‘schoon’ te houden. Zij willen op de hoogte blijven want het is onwenselijk als een fraudeur naar de volgende partij stapt om daar met valse informatie een hypotheek aan te vragen. Daarnaast is het van groot maatschappelijk belang om te zorgen dat hypotheekfraude zoveel mogelijk voorkomen wordt. Niet alleen veroorzaakt hypotheekfraude financiële schade, het heeft ook een negatieve invloed op buurten en op de hele woningmarkt.’ Geselschap heeft het idee dat de bewustwording onder notarissen toegenomen is. Volgens Amsen geldt dit ook voor financiers. ‘Zij willen natuurlijk ook precies weten wat er speelt. Een afdeling Veiligheidszaken opereert bijna altijd landelijk, dus niet alleen in Rotterdam zijn ze scherper, maar bij elke hypotheek en bijbehorende transacties. Met twijfels of vragen naar aanleiding van een onderzoek kan er altijd contact opgenomen worden met een betrokken notaris en vice versa.’ Evaluatie van de pilot vindt plaats in september. amsen@nvb.nl

(Dit artikel is een bewerkte versie van een eerder verschenen artikel door Wilma van Hoeflaken in het Notariaat Magazine.)


Bank|Wereld

14 Kort

Brits toezichthouder vreest eurocrisis De Britse toezichthouder op de financiële markten, de Financial Services Authority (FSA), vreest dat banken en verzekeraars in eigen land flink geraakt kunnen worden door de schuldencrisis in een aantal Europese landen. De FSA heeft de instellingen gevraagd een aantal scenario’s op te stellen voor potentiële gevaren, waaronder het niet langer kunnen aflossen van schulden door Griekenland. Analisten ramen de blootstelling van Britse banken aan Griekenland, Portugal en Spanje op meer dan 100 miljard pond (120,7 miljard euro). De oproep volgde op nieuwe schuldenperikelen, begin juni in Hongarije. Dat land, dat geen lid is van de eurozone, zou financieel op de rand van de afgrond staan. Hongarije ontkende dat, maar de berichtgeving drukte de euro voor het eerst sinds maart 2006 onder de 1,20 dollar.

Samenwerking met Chinese landbouwbank Rabobank gaat in China samenwerken met de Chinese landbouwbank Agricultural Bank of China. De partijen hebben hiertoe een overeenkomst getekend. De samenwerking vindt in eerste instantie plaats op het gebied van zakenbankieren, landbouwfinanciering en vermogensbeheer. De banken onderzoeken de mogelijkheden om meer gezamenlijke activiteiten op te zetten. De Nederlandse bank gaat de Chinese branchegenoot versterken met technische ondersteuning, trainingen en verdere expertise. Rabobank krijgt zo naar eigen zeggen ‘een kans om zijn positie in China te versterken’.

Gemeenten niet klaar voor beperking hypotheekrente Hoewel verschillende politieke partijen de beperking van de hypotheekrenteaftrek hoog op het verlanglijstje hebben staan, is het belastingvoordeel voor huizenbezitters geen onderwerp van gesprek bij de meeste gemeenten. Dat blijkt uit onderzoek van adviesbureau BMC. En dat terwijl het gemeenten veel geld kan kosten, mocht het komen tot een aanpassing. Mocht de hypotheekrente na de verkiezingen op de helling gaan, dan kost dat gemeenten geld. Door de verwachte waardedaling van de huizenprijs lopen de gemeenten inkomsten mis aan de onroerendzaakbelasting (ozb). Die belasting levert nu in totaal 2,9 miljard euro op. Bij een gemiddelde waardedaling van 4,7 procent krijgen de gemeenten in 2015 zo’n 136 miljoen euro minder ozb in het laatje, stelt BMC. Daarnaast valt er minder te verdienen aan nieuwbouwprojecten en de verkoop van grond.

Ontwikkeling duurzaam maatschappelijk vastgoed Projectontwikkelaar OVG en Triodos Bank starten een joint-venture die zich richt op de ontwikkeling en realisatie van duurzame vastgoedprojecten in de sectoren onderwijs, kunst & cultuur en zorg. De bank en projectontwikkelaar bundelen hun krachten om de sector van maatschappelijk vastgoed te verduurzamen. Het maatschappelijk belang van duurzaam bouwen wordt al jaren door Triodos Bank en OVG onderstreept. De beide organisaties werken al intensief samen bij de ontwikkeling en realisatie van het duurzaamste kantoorgebouw van Europa: het nieuwe kantoor van TNT, onder de naam TNT GREEN Office Project. Peter Blom, bestuursvoorzitter Triodos Bank: ‘De vraag naar meer duurzaamheid in maatschappelijke bouwprojecten groeit sterk. De sociale en culturele sector hebben bij de realisatie van hun vastgoed behoefte aan focus passend binnen een ambitieuze strategie en bovenal aan een transparante wijze van samenwerking tussen opdrachtgevers en opdrachtnemers.’


Bank|Wereld 15

Titel: Van Tulpenbol tot Rommelhypotheek

Crises zijn schijnbaar onvermijdelijk. Daar draagt onze menselijke hebzucht zeker aan bij. Dit maakt dat we er bijna 400 jaar na de Tulpenmanie nog niet in zijn geslaagd excessen te vermijden. Anno 2010 zitten we nog middenin de zwaarste financiële en economische crisis sinds de jaren dertig van de vorige eeuw. Een goede aanleiding om financiële crises door de eeuwen heen op een rijtje te zetten. In totaal komen tien financiële crises in dit boek op een toegankelijke wijze aan bod. Spraakmakende crises, zoals de Tulpenmanie (1634-1637), de windhandelcrises van 1720, de oktoberkrach van 1987 en niet te vergeten de crash van 1929 worden door verschillende auteurs uit de doeken gedaan. En vanzelfsprekend ontbreekt ook een uitgebreide beschouwing over de huidige financiële crisis vanuit een historisch perspectief niet.

Pagina’s :180 Taal: Nederlands Uitgever: gezamenlijke uitgave plat form Capital Amsterdam ISBN : 978-90-5516-267-3 Publicatiedatum : mei 2010 Prijs : € 19,95

De auteurs Tien auteurs, met ieder hun eigen expertise in de financiële sector, hebben op praktische wijze de tien belangrijkste bubbels in de geschiedenis in kaart gebracht. - De Tulpenmanie (L. Mackenzie) - Mississippi-bubbel (M. van Winden) - De South Sea-bubbel (M. van Winden) - De windhandel van 1720 in Nederland (Ch. Kroeze) - De crash van 1929 (M. Kemna) - De Cornfeld-bubbel (B. Slot) - De oktoberkrach van 1987 (F. Beutinck) - De Japanse vastgoedbubbel (drs. G. Hettinga) - De zeep.com (M.Bouma) - De financiële crisis 2007/2008 (H. Stegeman)

Ken uw klant

Titel: Ken uw klant Auteur: Marc van de Perre, Ton Kuijlen Pagina’s : 255 Taal: Nederlands Uitgever: Lannoo ISBN : 9789077432327 Publicatiedatum : februari 2010 Prijs : € 24,95

We leven in een hypercompetitieve markt waar ondernemingen geconfronteerd worden met een voortdurend groeiende prijsdruk en klanten die steeds veeleisender worden. Winst maken is voor ondernemingen belangrijk en noodzakelijk om te groeien, maar klanten zien dat anders. Zij hechten belang aan soms zeer uiteenlopende zaken als kwaliteit, klantgerichtheid, goede informatie, een uitstekende ervaring, en uiteraard de prijs. Op het eerste gezicht lijken dit tegenstrijdige belangen te zijn, maar de praktijk wijst uit dat ondernemingen dit juist in hun voordeel kunnen laten werken. Hoe ze dat doen? Vooral door te begrijpen wat waarde voor de klant betekent. Wat klanten motiveert om met hen zaken te doen. Door bijvoorbeeld te weten waarom de ene klant bereid is om een hogere prijs te betalen en de andere niet. En door de juiste actie te nemen op het voor de klant meest geschikte ogenblik. Dit boek geeft u een praktische leidraad om klantwaardemanagement op een resultaatgerichte manier in uw organisatie in te voeren. Aan de hand van tips, praktijkvoorbeelden en cases worden de diverse stappen in het klantwaardebeleid toegelicht. Extra aandacht wordt daarbij besteed aan de meetbaarheid en de evaluatie van het hele proces.

Uitgelezen

Van Tulpenbol tot Rommelhypotheek


‘Ooit hadden wij gedeelde normen en waarden. Toen bestond in elk geval de illusie van een geordende samenleving, waarin iedereen weet hoe hij zich gedraagt. Dan heb je ook geen controlemechanismen nodig om iemand te vertrouwen. Die wereld is verkruimeld. Ik noem dat wel eens het ondraaglijke pluralisme.’

Arthur Docters van Leeuwen, oud-voorzitter AFM, 28 juni 2010, het Financieele Dagblad

‘Iedereen kan sparen, zelfs als je weinig verdient. Maar veel mensen weten gewoonweg niet hoe ze ook met minder geld zouden kunnen rondkomen. En dat is soms vrij simpel.’

Hanneke van Veen, oprichter Vrekkenkrant, Reformatorisch Dagblad, 1 juli 2010

‘We hebben een scheef geldbrein en zien dingen lang niet altijd goed. Of iets echt waardevol is bijvoorbeeld is sowieso voor vijftig procent psychologie.’

Psycholoog Jaap van Ginneken, De Telegraaf, 29 mei 2010

‘Open normen kunnen niet tot in lengte van dagen open blijven. Jurisprudentie zal dat over de jaren heen inkleuren.’

Theodor Kockelkoren, bestuurder AFM, Bank&Effectenbedrijf, juni 2010

‘Het is voor nationale toezichthouders onmogelijk geworden om de grote grensoverschrijdende financiële instellingen te controleren. Deze reuzen moeten onder direct toezicht van Europese toezichthouders worden geplaatst. Gebeurt dit niet, dan is de kans op een volgende crisis onverantwoord groot.’

Thijs Berman, Europarlementslid voor de PvdA, ANP, 7 juli 2010

‘Of het geld nu van een prostituee of bankdirecteur komt; geld is geld. En dat hoort op een bankrekening en niet in een oude sok onder een matras.’

Bruno Braakhuis, Kamerlid GroenLinks, NU.nl, 8 juli 2010

Bankwereld 2, juli 2010  

Bankwereld 2, juli 2010, kwartaalmagazine Nederlandse Vereniging van Banken

Read more
Read more
Similar to
Popular now
Just for you