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REGIDURÍA DE PISOS Y DEPARTAMENTOS NO OPERADOS

Guía para el estudiante

Actualizado por el formador:

NESTOR EDUARDO AGUIRRE PEÑA

INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE

INCAP

Programa Técnico Laboral en Servicios Hoteleros Y Gastronomía


Módulo Guía

Regiduría de Pisos y Departamentos No Operados

EL SIGUIENTE MATERIAL SE PREPARÓ CON FINES ESTRICTAMENTE ACADÉMICOS, DE ACUERDO CON EL ARTÍCULO 32 DE LA LEY 23 DE 1982, CUYO TEXTO ES EL SIGUIENTE: ARTÍCULO 32: “Es permitido utilizar obras literarias, artísticas o parte de ellas, a título de ilustración en obras destinadas a la enseñanza, por medio de publicaciones, emisiones o radiodifusiones, o grabaciones sonoras o visuales, dentro de los límites justificados por el fin propuesto, o comunicar con propósito de enseñanza la obra radiodifundida para fines escolares, educativos, universitarios y de formación personal sin fines de lucro, con la obligación de mencionar el nombre del autor y el título de las obras utilizadas”.

REGIDURÍA DE PISOS Y DEPARTAMENTOS NO OPERADOS Instituto Colombiano de Aprendizaje Actualizado por: Néstor Eduardo Aguirre Peña

Editado por: Instituto Colombiano de Aprendizaje INCAP

© Prohibida la reproducción parcial o total bajo cualquier forma (Art. 125 Ley 23 de 1982) Bogotá – Colombia Versión 01 - Enero 2010

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CONTENIDO Pág.

PRESENTACIÓN……………………………………………………………………. 5 OBJETIVOS………………………………………………………………………….. 6 GUIA METODOLÓGICA……………………………………………………………. 7

UNIDAD UNO 1.

REGIDURIA DE PISOS Y LAVANDERIA……….………………………..

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1.1 SERVICIO DE HABITACIONES….…..……………………………………… 9 1.2 AMA DE LLAVES……………………………………………………………… 16 1.3 LAVANDERIA Y LENCERIA…………………………………………………. 43

UNIDAD DOS 2. DEPARTAMENTOS DE CONSERJERÍA Y COMUNICACIONES……..60 2.1 LA CONSERJERÍA………………………………..…….……………………. 60 2.1.1 REGISTRO DE EQUIPAJE …………………………………………………62 2.2 DEPARTAMENTO DE TELEFONOS……...……………………………….. 62 2.2.1 LOS PARLAMENTOS……………………………………………………….66

UNIDAD TRES 3. MANTENIMIENTO, CONTABILIDAD, CAJA – RECEPCIÓN Y MERCADEO…………………………………………………………….……………68 3.1 3.2 3.3 3.4

DEPARTAMENTO MANTENIMIENTO………………….. …………………68 DEPARTAMENTO DE FINANZAS…..………………………………………70 CAJA – RECEPCIÓN………………………………………………………… 75 MERCADEO……………………………………………………………………79

GLOSARIO…………………………………………………………………………...84 BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………85

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Apreciado estudiante: Usted escogió al INCAP para que lo oriente en el camino de la formación profesional. La institución le proporcionará un formador, quien le ayudará a descubrir sus propios conocimientos y habilidades. El INCAP, le ofrece además, recursos para que usted alcance sus metas, es decir, lo que se haya propuesto y para ello dispondrá de módulos guía, audiovisuales de apoyo, sistemas de evaluación, aula y espacios adecuados para trabajos individuales y de grupo. Éste módulo guía que constituye además un portafolio de evidencias de aprendizaje, está distribuido de la siguiente manera: PRESENTACIÓN: Es la información general sobre los contenidos, la metodología, los alcances la importancia y el propósito del módulo. GUÍA METODOLÓGICA: Orienta la práctica pedagógica en el desarrollo del proceso de formación evaluación y se complementa con el documento de la didáctica para la formación por competencias de manejo del formador. DIAGNÓSTICO DE ESTILO DE APRENDIZAJE: Que le permitirá utilizar la estrategia más adecuada para construir sus propios aprendizajes. AUTOPRUEBA DE AVANCE: Es un cuestionario que tiene como finalidad que usted mismo descubra, qué tanto conoce los contenidos de cada unidad, y le sirve de insumo para la concertación de su formación y el reconocimiento de los aprendizajes previos por parte de su formador (talleres que se encuentran al final de cada unidad). CONTENIDOS: Son el cuerpo de la unidad y están presentados así: Unidad Logro de competencia laboral Indicadores de logro: Evidencias Didáctica del método inductivo Activo para el desarrollo de las competencias: FDH: Formador Dice y Hace, FDEH: Formador Dice y Estudiante Hace, EDH: Estudiante Dice y Hace.

BIBLIOGRAFÍA Y WEBLIOGRAFIA

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PRESENTACIÓN

La Hotelería tanto como el Turismo son necesarios dentro del ritmo de vida moderno, ya que a través de ellos las personas de todos los status sociales logran acceder a los servicios de recreación, esparcimiento y descanso. Nosotros como servidores a esta gran industria sin chimeneas, somos los llamados a prestar en forma directa y desinteresada este tipo de servicios a quien los utilice en su propio bien, por lo anterior vale decir que los conocimientos adquiridos a través del presente módulo y la materia en general serán pieza fundamental para nuestra vida laboral. Es importante el conocer que es un Hotel, cual es funcionamiento interno y como encajamos nosotros en esta gran familia como es la Hotelería a nivel local, nacional y mundial, debemos aprender de sus controles, su ejecución y sus manejos dependiendo del área en que finalmente vamos a prestar nuestros servicios. El curso de servicios Hoteleros, que forma parte del programa Técnico en Servicios Hoteleros y Gastronomía, comprende el estudio de todos los procesos hoteleros que están estrechamente ligados con el servicio de alojamientos, alimentos, bebidas y algunos servicios complementarios. Además incluye los pasos de las principales operaciones, dentro de estas dos áreas, elaboración y registro de documentos y manejo de la información procedente de dicha gestión operativa, administrativa y comercial de la empresa. El propósito del presente módulo es servir de guía para el aprendizaje, la consulta y las prácticas específicas en cada uno de los temas tratados. El texto presenta en un lenguaje sencillo, los diferentes temas referentes a la prestación de los servicios hoteleros y gastronómicos, que toda persona que quiera desenvolverse en esta disciplina debe poseer, para desempeñar adecuadamente su rol laboral dentro de la empresa. Tiene como finalidad generar una serie de habilidades y competencias, operativas y procedimentales para desempeñar el oficio, por lo tanto se tratan los temas de manera muy práctica, partiendo de un recorrido por la génesis de la hotelería y la gastronomía. Cada una de las prácticas y cada taller se enfocan en casos de aplicación empresarial. Este curso de servicios hoteleros, ha sido recopilado a partir del conocimiento de la materia y de la experiencia en el campo laboral de los docentes del área, así como de textos, módulos de la institución y reconocida bibliografía seleccionada para tal fin.

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Regiduría de Pisos y Departamentos No Operados OBJETIVOS

 Enseñar al estudiante como ha venido cambiando el concepto de la hotelería a través del tiempo, hasta llegar finalmente a nuestra época, en un recorrido por el mundo y sus conceptos con respecto a nuestra profesión.

 Enseñar al estudiante las diferentes áreas de un establecimiento hotelero, con sus respectivos cargos y funciones, llenando el vacío de conceptos generales que se encuentran en esta rama de la administración.

 Crear en el estudiante competencias en los diferentes manejos documentarios de un establecimiento hotelero y gastronómico.

 Desarrollar con el estudiante una serie de talleres enfocados a un aprendizaje práctico de los manejos operativos de un hotel.

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GUÍA METODOLÓGICA La estrategia metodológica del INCAP, para la formación técnica del aprendiz mediante competencias laborales, comprende dos caminos: 1. Las clases presenciales dictadas por el Formador haciendo uso del método inductivo – activo 2. El trabajo práctico de los estudiantes dirigido y evaluado por el Formador, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas de clase etc. Con esto se busca fomentar en el estudiante el análisis, el uso de herramientas tecnológicas y la responsabilidad. Los módulos guía utilizados por el INCAP, para desarrollar cada uno de los cursos, se elaboran teniendo en cuenta ésta metodología. Sus características y recomendaciones de uso son:  A cada unidad de aprendizaje le corresponde un logro de competencia laboral el cual viene definido antes de desarrollar su contenido. Seguidamente se definen los indicadores de logro o sea las evidencias de aprendizaje requeridas que evaluará el Formador.  Glosario: Definición de términos o palabras utilizadas en la unidad que son propias del tema a tratar.  Desarrollo de la unidad dividida en contenidos breves seguidos por ejercicios, referenciados así: FDH (El Formador Dice y Hace): Corresponde a la explicación del contenido y el desarrollo de los ejercicios por parte del Formador. FDEH (El Formador Dice y el Estudiante Hace): El estudiante desarrolla los ejercicios propuestos y el Formador supervisa. EDH (El estudiante dice y hace): Es el trabajo práctico que desarrollan los estudiantes fuera de la clase, a través de talleres, desarrollo de casos, lecturas y consultas de los temas, los cuales deben ser evaluados por el Formador.  Al final de cada unidad se puede presentar un resumen de los contenidos más relevantes y ejercicios generales.

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DIAGNÓSTICO INFORMACIÓN GENERAL Regional_____________Programa__________________Módulo__________ Estudiante_________________________Formador_____________________ EVALUACIÓN DIAGNÓSTICA Estilo de aprendizaje_____________________________________________

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UNIDAD UNO 1. REGIDURIA DE PISOS Y LAVANDERIA

LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL: Optimizar de manera adecuada los parámetros necesarios en el manejo de las funciones del área de regiduría de pisos.

INDICADORES DE LOGRO

EVIDENCIAS DE

Conoce el funcionamiento de las habitaciones en hoteles. Reconoce el departamento de Ama de llaves y su finalidad. Conoce las funciones de la Supervisora de pisos y de la Housekeeper. Conoce la finalidad de las Camareras. Conoce el funcionamiento de departamento de Lavandería. Reconoce los documentos de estos departamentos.

Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento

Elabora correctamente los inventarios de su Producto departamento. Elabora correctamente los documentos e Producto informes a su cargo correctamente. Ejecuta los controles y los plasma en los Desempeño documentos

FDH. Formador Dice y Hace 1.1 SERVICIO DE HABITACIONES El medio principal por el cual un hotel obtiene ingresos monetarios es mediante la venta de habitaciones. De alguna manera cada uno de los empleados del hotel es responsable de colaborar con este propósito, brindando una estadía satisfactoria a cada uno de los huéspedes. Las personas que trabajan en el departamento de reservaciones y recepción influyen de manera más directa sobre la venta de habitaciones. Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para albergar a las personas temporalmente y que permite a los visitantes sus desplazamientos. Los hoteles proveen a los huéspedes de servicios adicionales como restaurantes, piscinas y guarderías. Algunos hoteles tienen servicios de conferencias y animan a grupos a organizar convenciones y reuniones en su establecimiento.

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Los hoteles están normalmente, clasificados en categorías según el grado de confort, posicionamiento, el nivel de servicios que ofrecen. En cada país pueden encontrarse las categorías siguientes: Estrellas (de 1 a 5, ) Letras (de E a A) Clases (de la cuarta a la primera) Diamantes y "World Tourism". Estas clasificaciones son exclusivamente nacionales, el confort y el nivel de servicio pueden variar de un país a otro para una misma categoría y se basan en criterios objetivos: amplitud de las habitaciones, cuarto de baño, televisión, piscina, etc. A nivel empresarial, al hotel se le puede considerar una empresa tradicional, se utiliza a menudo el término "industria hotelera" para definir al colectivo, su gestión se basa en el control de costos de producción y en la correcta organización de los recursos (habitaciones) disponibles, así como en una adecuada gestión de las tarifas, muchas veces basadas en cambios de temporada (alta, media y baja) y en la negociación para el alojamiento de grupos de gente en oposición al alojamiento individual. En los últimos años están apareciendo nuevas formas de gestionar hoteles basadas en técnicas conocidas en otros ámbitos como el condominio o el time sharing, pero no es, todavía, un sistema generalizado. Hay que añadir que en muchos países se consideran hoteles a los balnearios, hoteles resort y los llamados hoteles hospital, y se les aplican las clasificaciones anteriores de calidad, confort y servicios. BIOGRAFÍA DE CÉSAR RITZ César Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald (Suiza) el 23 de febrero de 1850 y muerto en Küsnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918. Considerado el padre de la hotelería, concibió, organizó y dirigió los hoteles de lujo del llamado Ancien Regime turístico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante el primer tercio del siglo XIX y hasta el comienzo del siglo XX puede decirse que fue el animador de la vida elegante de la que fue de alguna forma el maestro de ceremonias, una actividad absolutamente personal por su parte, ya que allí donde él estuviese atraía la presencia de reyes, magnates y figuras mundiales. Décimo tercer hijo de una familia de ganaderos, se traslada en 1867 a París, donde trabaja en el hotel de la Fidelité, después en un bar y más tarde en un restaurante de precio fijo. Hacia 1870, en la víspera de la guerra franco-prusiana, entra a la Casa Voisin, donde, aprendió a servir y a conocer a la gran clientela internacional: el príncipe de Gales, el conde Nigra, Sarah Bernhardt, las vedettes del teatro y de la vida alegre, porque las mujeres elegantes no iban a los restaurantes. En 1872, pasa a trabajar en el Splendide parisino, y luego, en Viena, al restaurante 10


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de los Tres Hermanos Provenzales y de allí al Gran Hotel de Niza, donde llegó a ser el encargado del restaurante. En 1874 ya es mâitre de hotel del Righi-Kulm y conoce al hotelero suizo Pfyffer d"Altishofen, fundador del Gran Hotel Nacional de Lucerna, llegando a ser gerente de su establecimiento. Es el primero en instalar cuartos de baño en las habitaciones y establece un sistema personalizado de atención al cliente de forma especial. Siendo el principio de su meteórica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente. Después de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires de Trouville, al Grand Hotel de Baden-Baden, al FrankfurterHof, a las Termas de Salsomaggiore, a la Villa-Hygeia de Palermo, al AugustVictoria de Wiesbaden, al Iles-Britaniques de Menton y, finalmente, al Hotel Savoy de Londres. Invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser director del hotel en 1889, puesto en el que permaneció hasta 1898. Por su iniciativa se construyeron los hoteles Carlton de Londres y Ritz de París con capitales ingleses. Como culminación de su extraordinaria carrera, se construyen bajo su dirección Hoteles Ritz por todas partes, en Madrid, El Cairo, Johannesburgo... Un hotel Ritz llega a ser sinónimo de establecimiento de gran lujo en el que uno se puede inscribir con los ojos cerrados, ya que la marca es indiscutida. La importancia de Ritz radica en la introducción de un nuevo concepto de hotel como establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mínimos del alojamiento correcto en términos domésticos: habitaciones de espacio suficiente y decoración cuidada y lujosa -cortinajes, alfombras, polveras y tocadores provistos de jofaina y depósito de agua-, generaliza el cuarto de baño moderno en cada habitación, utiliza la iluminación indirecta y suprime los papeles pintados para reemplazarlos por pintura; introduce la atención directa al cliente (servicio de habitaciones) centralizado en la recepción. En los hoteles, no todas las habitaciones son iguales. Su tamaño, ubicación y tarifa varían de una manera significativa no solo entre un hotel y otro, sino también dentro del mismo hotel. Además de esto, el nivel de lujo, el tipo de camas y el número de huéspedes influyen sobre la tarifa diaria que se cobra al huésped.

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Servicios e instalaciones

Un cuarto de hotel de la cadena Renaissance Hotels en Estados Unidos. Los elementos básicos de un cuarto de hotel son una cama, un armario, una mesa pequeña con silla al lado y un lavamanos. Otras características pueden ser un cuarto de baño, un teléfono un despertador, una televisión y conexión inalámbrica a internet. Además los minibares (que incluyen a menudo un refrigerador pequeño) pueden proveer de comida y bebidas, también pueden contener botanas y bebidas y lo necesario para preparar té y café. Estos elementos básicos que un hotel debe tener, pueden ser limitados (que tengan estas cosas solamente) o completos (que la habitación u hotel tengan más servicios que estas instalaciones básicas). Según lo que contengan y la calidad que brinden se clasifican en la mayoría de países con estrellas, o bien con diamantes, también hay un método de clasificar un hotel segur letras (de la A a la F). Estas son las cualidades de cada una de la clasificación de un hotel: ***** Sofisticado, diseño y servicio de muy alta calidad. **** Excelente, diseño y servicio de alta calidad. *** Muy bueno. ** Bueno. * Normal.

Media: El tipo de servicio se refiere a la forma en que se sirve al huésped la comida y la bebida. Las distintas formas de servicio se dirigen a las necesidades variables de los distintos segmentos del mercado, y también contribuyen a la percepción del cliente de la calidad-precio. Entre los tipos de servicio de comida y bebida se encuentran:

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Servicio a la mesa: Los clientes son conducidos a la mesa por un camarero. Se toma la orden en la mesa y la comida y la bebida se lleva asimismo a la mesa. Los camareros retiran los platos sucios. Servicio de buffet: El servicio de buffet suele ir asociado a acontecimientos especiales y los invitados se acercan a la mesa del buffet a recoger la comida y la bebida. Las bodas, las rifas de las iglesias y los brunch´s del domingo de algunos restaurantes y clubes suelen utilizar servicio de buffet. El factor distintivo es que el huésped se tiene que acercar a la mesa del buffet a servirse. Servicio de banquetes: Es muy similar al servicio de mesa, porque los camareros llevan la comida a la mesa del huésped. Sin embargo, el servicio de banquetes requiere a menudo que se transporte la comida desde una cocina central. La comida se puede servir en platos en la comida central y transportarse en carros calientes especiales al comedor, o se puede transportar toda de una vez a una cocina pequeña cerca de la zona del comedor y servir allí en los platos. Autoservicio: En el auto servicio, como en el buffet, el cliente elige su comida y la lleva a la mesa. La diferencia entre ambos es que en el restaurante autoservicio hay empleados que sirven platos a los clientes, mientras que en el buffet el cliente se sirve libremente. Los diferentes hoteles o cadenas hoteleras han creado numerosos términos, códigos y descripciones para representar los diferentes tipos de habitaciones y sus respectivas tarifas. TIPOS DE HABITACIONES Y TARIFAS: HABITACIONES DEL HOTEL 1. SIMPLES a. INDIVIDUALES O SIMPLES (IND Ó GL) b. DOBLES (DB) - MATRIMONIALES (MAT) - TWIN (TWN) c. TRIPLES (TPL), - MAT + cama extra, - TWIN + cama extra 2. COMPUESTAS a. APARTAMENTO (APTO): 2 habitaciones + baño para 4 - 6 PAX b. JUNIOR SUITES habitación doble c/baño + sala c. SUITE 2 ó más habitaciones c/2 baños + sala TARIFAS Y PRECIOS PRECIO: Valor monetario que tiene un bien o servicio en el mercado. TARIFAS: Conjunto de precios. Catalogo de los precios que se deben pagar por los servicios. 13


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Existen tarifas de alta, media y baja temporada. CLASIFICACIÓN: TARIFA OFICIAL: "Rack" ó "Mostrador"; es la tarifa máxima que cobra el hotel. TARIFA NETA Ó DE PISO: Tarifa para intermediarios (agencias de viajes por ejemplo). TARIFA CONFIRMADA: Es lo que se le informo al cliente al momento de la reserva. Si al llegar el huésped no hay habitación se le da otra de mejor categoría por el mismo precio. TARIFA COMERCIAL: Tiene un descuento sobre la Tarifa Mostrador, es la que se le da al cliente asiduo o al viajero por razones laborales (visitadores médicos por ejemplo). TARIFA ESPECIAL: Es para otros hoteles, periodistas, personal de empresas, etc. TARIFA FAMILIAR: Son libramientos parciales para fines de promoción del hotel (por ejemplo; menores de 12 años no pagan) ó "Totales progresivos" (por ejemplo; para 4 personas, 1 abona al 100% de la tarifa, otro el 50%, otro abona un equivalente al 25% y el último no abona) Existen también DEDUCCIONES (descuentos especiales a ciertos clientes) y GRATUIDADES (por ejemplo por cada grupo de 20 PAX, 1 no abona) TARIFA DE HABITACIONES 1. 2. 3. 4.

TARIFA RACK TARIFA PARA GRUPOS Y DE EXCURSION TARIFA ESPECIAL Y DE PROMICION TARIFA DE PAQUETE

1. TARIFA RACK: Son las tarifas normales para las habitaciones del hotel. Se basa en el tipo de habitación, tipo de cama y la ocupación. A menos que se especifique otra cosa, los huéspedes que solicitan una reserva con su respectiva tarifa reciben de parte del hotel la cotización de la tarifa rack del hotel, misma que se les cobrará durante su estadía. 2. TARIFA PARA GRUPOS Y DE EXCURSIÓN: Es una tarifa con descuento que se aplica a una organización que ha reservado un gran número de habitaciones; suelen ser más bajas que las tarifas rack, aunque no siempre es así. También se pueden ofrecer descuentos a operadores de excursiones a cambio del compromiso de adquirir un mínimo de habitaciones a lo largo de un periodo establecido.

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3. TARIFA ESPECIAL Y DE PROMOCION: Estas tarifas se ofrecen a viajeros corporativos, viajantes de comercio, personal militar, personal de líneas aéreas u otros cliente que visitan el hotel con frecuencia. También se ofrecen junto con una campaña publicitara o promocional para alentar a los huéspedes a quedarse en el hotel durante temporadas bajas. 4. TARIFA DE PAQUETE: Son tarifas establecidas que se ofrecen junto con otros servicios, como banquete, el uso de las instalaciones recreativas o eventos especiales. Otros paquetes populares ofreces promociones para el fin de semana, luna de miel, tenis, navidad, año nuevo y otros. La tarifa de paquete suele ser más baja que la tarifa rack. Las tarifas se basan en factores tales como los costos de los bienes raíces, la competencia y el monto de ingresos que se requiere para producir utilidades. Además las tarifas de las habitaciones tienen dos componentes básicos: a) TIPOS DE HABITACIONES b) MOBILIARIO (o camas) TIPOS DE HABITACIONES Los tipos tradicionales de habitaciones son las siguientes: A. De lujo o tarifa máxima B. Superior, o tarifa moderada C. Normal, o tarifa mínima P. Económica, o tarifa promocional SU. Suite S. Sencilla D. Doble A. DE LUJO: Este tipo de habitación, por lo general, ofrece la mejor ubicación disponible, con la mejor vista y nivel más elevado de comodidad, mobiliario y decoración. Las camas suele ser de tamaño queen-size o king-size. B. SUPERIOR: Representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de habitación suele estar ubicada en las plantas bajas del hotel con una vista aceptable y puede incluir una cama matrimonial, queensize o king-size. C. NORMAL: Representa la tarifa mínima del hotel por una habitación tamaño regular. Por lo general, cuenta una o dos camas matrimoniales, una cama queen-size o dos camas individuales. Las habitaciones de este tipo ofrecen una vista menos atractiva y la ubicación menos cómoda. P. ECONÓMICA: Son las que ofrecen una tarifa inferior a la normal. Este tipo de habitación puede estar reservado para situaciones de demanda excesiva. Estas habitaciones que se ofrecen con esta tarifa pueden 15


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tener ciertos inconvenientes, como camas de menor tamaño o individual, distribución poco usual o reducida, o una ubicación indeseable. SU. Normalmente consta de dos o más habitaciones, por lo general una sala y un dormitorio. Una suite puede tener más de un dormitorio, o habitaciones adicionales con cocineta o sala de conferencia. TIPOS DE CAMA Las camas comúnmente se clasifican en cinco tipos: K. Q. D. T. S.

KING – SIZE QUEEN – SIZE MATRIMONIAL (doble) GEMELA O INDIVIDUAL SENCILLA O INDIVIDUAL

CODIGOS USUALES DE TARIFAS Y TIPO DE HABITACIONES Las tarifas y tipo de habitación se identifican mediante un código que identifica la tarifa, el tipo de habitación, número y tipo de cama. A continuación se detallan algunos códigos para tarifas y tipos de habitación: AIQ B2D B1Q C2T SU2K PIS

De lujo con una cama queen-size Superior con dos camas matrimoniales Superior con una cama queen-size Regular con dos camas individuales Suite con dos camas queen-size Económica con una cama sencilla

Además de las tarifas rack, comúnmente se utilizan los siguientes códigos para identificarlas: GRP TUR COR MIL AGT

Grupal Excursión Corporativa Militar o de gobierno Agencia de viajes o personal de líneas aéreas

1.2 AMA DE LLAVES El servicio de Ama de llaves y lavandería generalmente pertenecen al departamento de habitaciones; en algunos grandes hoteles estos departamentos son independiente pero en otros lavandería depende del área de Ama de Llaves. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. en un hotel es el Ama de Llaves el centro de un hotel, que se da al mismo el éxito 16


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o fracaso, pues de un excelente ama de llaves depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo que un Gerente Hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal, teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe adornar a un Ama de Llaves, es su probada honestidad. El Ama de llaves tiene la responsabilidad de mantener limpias y aseadas las habitaciones como también las áreas comunes y sociales del hotel.  CARGOS DEL DEPARTAMENTO: AMA DE LLAVES ASISTENTE HOUSE KEEPER SUPERVISORA DE PISO CAMARERAS OPERADORES DE LIMPIEZA Además de los anteriores cargos, en algunos hoteles existe el cargo de la encargada de la lencería (Lencería de habitaciones: Sabanas, sobre sabanas, fundas, sobrecamas, toallas y otros; Lencería A y B: Muletones, faldones, manteles, tapas, servilletas y otros.) AMA DE LLAVES: Este cargo recibe otros nombres como Gobernanta o Intendente. Estos nombres son reconocidos a nivel mundial. Su principal función es la de brindar el mejor alojamiento y se entiende exclusivamente con las habitaciones. Trabaja verificando el orden y limpieza de las habitaciones e instalaciones que tiene a su cargo. Debe coordinar su tarea y la del personal a su cargo así como también el suministro de blancos para las habitaciones. CARACTERISTICAS PERSONALES: EN LO PERSONAL: Debe ser responsable, de impecable presencia, servicial, discreta, honesta, atenta, tener rapidez mental para solucionar problemas, tener don de mando. RELACIONES HUMANAS: Debe mantener buenas relaciones con todo el personal a su cargo ya que el trabajo en equipo es fundamental para su tares. Igualmente para el resto del personal del hotel, trato fino con los huéspedes, consciente de lo que su labor representa para la buena imagen del hotel. TECNICA Y EXPERIENCIA: Conocimiento de hotelería y turismo en general, otros idiomas, conocimiento de técnicas de limpieza y productos adecuados. TAREAS: Verifica controles de habitaciones, recibe información sobre entradas y salidas previstas (planning). 17


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Entregar el control de habitaciones y las llaves correspondientes a la camarera. Revisa limpieza de habitaciones, estado de muebles, luces, baños, reparaciones y mantenimientos necesarios. TAREAS EN AREAS PÚBLICAS: Controla estado de muebles y cuadros, alfombras, y moquetas, luces, tapicería, cortinas, área de jardines, piscina. También reparaciones y mantenimiento. CONTROLES QUE EFECTUA: Material existente en cada sector. Tiempos y tareas del personal a su cargo. Entradas y salidas de su personal (libres, turnos, licencia).

PLANIFICACION QUE REALIZA: Tareas a realizar en su sector Propone personal para su sector. Maneja objetos perdidos y encontrados (etiqueta, registra, almacena y devuelve). Decoración y arreglos florales (compra, realiza, crea centros de mesa, rincones, restaura, etc.) Realiza presupuestos de blancos, materiales de limpieza, controla stock. Controla altas y bajas de almacén (deposito).  COMIENZO DE TURNO 1. Recibe el reporte de ocupación. 2. Recoge las llaves correspondientes o llave maestra o tarjeta (firma y verifica lo que recibe). 3. Revisa lo que quedo pendiente del turno anterior. 4. Asigna el trabajo al personal a su cargo: a. Verifica asistencia, puntualidad, aseo y uniforme. b. Entrega a las mucamas el reporte que deben completar. c. Asigna a los mozos de limpieza su trabajo, les entrega el equipo correspondiente. d. Verifica el material existente en el office (cuarto donde se guardan los materiales de limpieza, hay uno por piso). e. Elabora el reporte del control de ropa y suministros. f. Recibe los reportes de las mucamas. g. Les asigna a las mucamas las habitaciones que deben limpiar. h. Entrega los carros de limpieza. i. Entrega el control de ropa y varios controlando lo que da. j. Verifica el reporte de la mucama y lo compara con el reporte de ocupación, si no coinciden elaboran el reporte de discrepancias.  SUPERVISA: Reporte de ocupación de cuartos: cuales están reportados vacíos y limpios y verifica y anota el resultado. Inspecciona pasillos y otras áreas a su cargo. 18


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Verifica las habitaciones que las mucamas reportaron ya listas, las inspecciona y registra resultados.

 AL TERMINAR EL TURNO: Recibe las llaves de las habitaciones, controla y registra. Recibe el control de ropas y varios. Recibe el carro, controla con el control de ropa y varios Elabora orden de requisiones para armar el carro (hoja 79/80). Envía a ropería la ropa sucia (controla cada prenda y registra). Recibe ropa limpia de ropería. Reparte la ropa a cada carro. Recibe del almacén lo necesario y reparte a cada carro. Verifica el estado del carro y lo guarda. Recibe, controla y ordena el equipo de trabajo de los mozos de limpieza. HOUSEKEEPER: Es la persona encargada de la limpieza y aseo de las áreas comunes y sociales del hotel como también del menaje para eventos (mesas y sillas, tarimas, pasarelas y otros.) ASISTENTE: Es la persona que supervisa y chequea el trabajo realizado por las supervisoras de piso como también algunas funciones administrativas. SUPERVISORA DE PISO: Es la encargada de planear, organizar, dirigir, controlar y orientar el trabajo realizado por la camareras en las habitaciones; además debe controlar la lencería en las bodegas de piso, los artículos de aseo, suministros de huéspedes y suministros de papelería. Una de las tareas más importantes y relevantes que tiene el supervisor de pisos es la supervisión de las habitaciones y los pisos del hotel, es decir, garantizar su limpieza, pulcritud, arreglo, orden, buen estado y buen funcionamiento. Dentro de la supervisión de pisos existen dos tipos de áreas a supervisar: Habitaciones Pasillos Áreas de Servicio Hall de Ascensores

Importancia de la Supervisión de Pisos Esta actividad es importante ya que es el enlace entre los departamentos de Ama de Llaves, Ingeniería y Recepción, por medio de ella se identifican las habitaciones y/o pisos que se encuentren en mal estado o con alguna avería por reparar de igual manera, las necesidades inmediatas del huésped, constatándose además que éste sienta el mejor de los tratos para que sea un cliente satisfecho, que se sienta como "en casa" y regrese a menudo al hotel.

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El Supervisor de Pisos Es la persona encargada de dirigir al personal de camareras, así como también inspeccionar y revisar las áreas habitacionales (habitaciones, pasillos, área de servicio, closet de lencería, escaleras, ascensores y hall de ascensores). En él, recae todo el peso de la planificación, distribución e inspección del trabajo diario del hotel; la evaluación (ascensos, bonos, incentivos, transferencias y amonestaciones) del personal a su cargo; además es la persona que debe satisfacer de manera inmediata, y eficiente, todas aquellas necesidades que requiera el huésped en un momento dado. CUALIDADES DEL SUPERVISOR DE PISOS El trabajo del Supervisor de pisos, encierra una serie de actividades que van a determinar el buen desarrollo de las funciones del personal que tiene a su cargo, y para que éstas culminen eficientemente, un buen supervisor de pisos debe poseer una serie de cualidades que lo lleven a catalogarse como tal, entre ellas podemos nombrar las siguientes: -

Habilidad para Instruir El supervisor de pisos debe ayudar a sus trabajadores a perfeccionarse para aumentar la calidad y el capital de la empresa, traspasando sus conocimientos a quienes dependen de él, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficiencia al servicio de la organización. Los conocimientos profesionales le darán más autoridad para poder hablar con base. El supervisor de pisos necesita adiestrar a su personal para obtener resultados eficientes. Las informaciones al igual que las instrucciones que imparte deben ser claras y precisas, ya que no basta conocer el trabajo sino saber transmitir los conocimientos que posee, para así evitar cualquier inconveniente.

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Habilidad para mejorar y dirigir Actividades de Trabajo De poco servirá que el supervisor de pisos disponga de un personal bien adiestrado si sus métodos de trabajo son deficientes, o sea, si no aprovecha de la mejor manera los recursos humanos y materiales de los cuales dispone. Es condición de un buen supervisor de pisos el ser crítico constante de todo lo que se hace en su departamento, intentar que sus trabajadores pongan toda su eficacia al servicio de la organización, para que el trabajo se realice de la mejor forma.

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Habilidad para toma de Decisiones Todo supervisor debe contar con suficiente madurez, esto es importante cuando se quiere tomar decisiones, ya que permite que el individuo tenga más confianza en sí mismo y también menores temores para sumir sus propias responsabilidades. Se puede tecnificar la toma de decisiones desarrollando puntos claves tales como: definición del problema, recolectar hechos y opiniones. 20


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Habilidad para Comunicarse Una buena comunicación es importante en la dirección del personal, un líder eficaz mantiene informada a su gente acerca de los objetivos y políticas de la empresa, sobre los cambios que se preparan, debe encontrarse siempre dispuesto para escuchar las quejas o sugerencias de sus supervisados, y resolver por sí mismo cualquier situación, o seguir los pasos necesarios para comunicar el caso a su superior, debe tener constantemente contacto directo con cada uno de sus empleados para así mantener un ambiente de laboral libre de toda barrera u obstáculo que impida que el trabajo se desarrolle satisfactoriamente.

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Habilidad para ser Líder Un líder es aquel que por la fuerza de sus ideas, su carácter, voluntad y habilidad administrativa, es capaz de inspirar, incitar y dirigir a los demás hacia el logro de sus objetivos. Un supervisor es un buen líder en la medida que conduce a su grupo para lograr las metas u objetivos que desean alcanzarse. Además el desempeña su trabajo asumiendo ampliamente funciones de liderazgo, en la medida que ejerza esta influencia sobre su grupo podrá obtener logros en los objetivos que se ha propuesto.

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Habilidad para Economizar Un buen supervisor de pisos debe impedir que se despilfarren cuatro elementos: la mano de obra, la maquinaria, los materiales y el dinero. Debe pensar en la economía y hacer que su personal piense en los costos, esta es la mejor manera de seguir siendo competidor y producir con menos gastos, sin perjuicio de la calidad.

Otros aspectos importantes que debe tener y desarrollar un buen supervisor de pisos son: -

Conocimiento de su Trabajo El supervisor de pisos debe conocer las técnicas y sistemas de trabajo así como también el recurso humano del cual se dispone, las máquinas y equipos con los cuales opera.

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Conocimiento de sus Responsabilidades Esta cualidad reviste una gran importancia, ya que en ella el supervisor de pisos debe conocer las políticas, costumbres, reglamentos de la empresa, así como también sus deberes y derechos dentro de la misma, su grado de autoridad, las relaciones con otros departamentos y las normas de seguridad.

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Iniciativa Propia

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El supervisor de pisos no debe limitarse a aceptar las cosas como son, el procura descubrir mejores procedimientos y anima a los demás para que procedan de la misma manera, trata de hacer que sus subordinados acepten las ideas. Hay que recalcar que las normas prácticas vigentes no se establecieron para limitarse, sino para orientar, no se crearon para mantenerlas siempre, sino para que duren mientras sean verdaderamente necesarias. -

Condiciones Morales Un buen supervisor de pisos debe poseer las cualidades que los lleven a calificarse ante los demás como una persona honesta y sincera, consigo mismo y con quienes le rodean, debe ser justo e imparcial ante las situaciones y problemas surgidos en la actividad laboral, oír imparcialmente a todos, no sobrecargar de trabajo a uno mientras otro tiene poco que hacer, no dar a alguno las tareas desagradables mientras que otros solo reciben las fáciles.

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Medidas de Seguridad Un supervisor de pisos debe mantener informado a su personal de todas las normas de prevención y seguridad que existen en la empresa. La seguridad en el trabajo es considerada como una de las responsabilidades fundamentales de todo supervisor. Este debe efectuar el trabajo de primera calidad, sin accidentes y entrenar a su personal.

Funciones del Supervisor de Pisos Participar en el adiestramiento y evaluación del personal de camareras (fijo, contratado o nuevo). Asignar el trabajo diario según el turno Supervisar el arreglo y limpieza de las habitaciones así como también pasillo, áreas de servicios, escaleras, ascensores y hall de ascensores. Supervisar las condiciones y aspectos generales de las habitaciones, que todo esté en perfecto estado y en buen funcionamiento. Supervisar la dotación de equipos, materiales de limpieza, lencería, artículos complementarios, artículos suplementarios y amenites. Elaborar la producción diaria para saber la productividad de las camareras según la ocupación y las diferentes situaciones de habitaciones (ocupada, de salida, doble cerradura, fuera de servicio y fuera de orden). Revisar diariamente la apariencia del personal a su cargo antes de dirigirse a su área de trabajo.

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Debe atender las necesidades inmediatas del personal como es el suministro de los materiales de trabajo, reportes sobre daños, desperfectos y emergencias que se presente en las habitaciones y que afecten la comodidad del huésped. Revisar el trabajo realizado por el Departamento de Ingeniería o Mantenimiento de acuerdo a las requisiciones de servicio. Chequear el libro de asistencia para tomar las medidas pertinentes respecto a las emergencias, retardos, cambios de guardias, permisos, ausencias del personal, vacaciones, etc.) Informar y atender los requerimientos del huésped tales como horas a las que desea el servicio de camarera, camas extras, toallas extras o cualquier otro requerimiento por más diminuto que sea. Propiciar la atención y el buen servicio de los huéspedes V.I.P. y Lunas de Miel. Organizar con su jefe planes especiales de limpieza, cambios o cualquier otro tipo de trabajo a efectuarse en las habitaciones. Hacer cumplir las políticas y el reglamento interno del hotel, así como también cuidan que sean cumplidas las medidas de seguridad industrial. Llevar control de la entrega y devolución de todas las llaves maestras. Organizar reuniones y planes de trabajo con el personal bajo su supervisión, atendiendo las necesidades que se presenten. Supervisar diariamente el control de horas extras, sobre tiempo, camas extras y coberturas. Mantener contacto directo con el Departamento de recepción para el buen desenvolvimiento del trabajo en común. Supervisar diariamente la asistencia y el cumplimiento de horario del personal. Elaborar y chequear diariamente las discrepancias del hotel, al igual que las habitaciones fuera de servicio y fuera de orden.

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Para facilitar la supervisión de habitaciones y no olvidar ningún detalle al momento de realizarla es conveniente utilizar la Guía para Revisión de Habitaciones, la cual se anexa a continuación:

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Guía para Revisar la Habitación -

Inspeccione la habitación del huésped: Paredes, zócalos, techo Ventanas, piezas de apoyo, cornisas Cortinas, persianas Muebles, lámparas Cuadros, marcos Accesorios, herrajes Espejos, vidrios Aire acondicionado, termostatos Entradas y salidas de ventilación Papeleras Cama, ropa de cama Ceniceros Teléfono, artículos de cortesía Closet, tablillas de armario, puertas, rieles Alfombras Debajo de las camas Plantas, materos Puertas Caja de seguridad Nevera Mini-bar

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Complemento de la Habitación: Menú ubicado en la perilla de la puerta Rótulo de No Molestar Bolsas y listas de lavandería Directorio de servicios Papelería Papel timbrado Sobres Tarjetas postales Etiquetas Libreta y bolígrafo Fósforos

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Inspeccione el Baño: Espejo Inodoro, bidé Lavamanos, tocador Paredes Bañera Ducha Cortina Puerta 27


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Amenites Luces Piso Toallas Techo, zócalos Papelera Por último el supervisor de pisos debe llenar el formato de "Chequeo de Habitaciones", en el cual se detalla la siguiente información: -

Número de Habitación Observaciones

Allí el supervisor de pisos colocará cualquier información, anotación, anomalía, falla, reparación o trabajo que haya detectado en la habitación y lo reportará al Departamento encargado de forma inmediata, para que dicha reparación o trabajo sea realizado lo antes posible.

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Así mismo durante la Supervisión de Habitaciones el supervisor debe llenar el formato de "Relación de Habitaciones Extras" día o noche según sea el caso. En este formato se presenta la siguiente información:

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Fecha Nombre del Supervisor Nombre de la Camarera Cantidad de Coberturas realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Habitaciones Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Camas Extras realizadas en la jornada de trabajo Cantidad de Días Libres Trabajados Cantidad de Habitaciones Repasadas, realizadas en la jornada de trabajo

Estos datos serán acumulados semanalmente, y enviados a la oficina para el cálculo de la nómina semanal de las camareras; este formulario permite llevar un control de las habitaciones extras y repasadas, coberturas, camas extras y días libres trabajados por pagar.

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CAMARERAS: Es la responsable directa de aseo, limpieza y organización de las habitaciones, suele tener a su cargo de doce a quince habitaciones por turno diario de trabajo; reporta directamente cualquier anomalía de estas a su Supervisa de piso para su reposición o arreglo inmediato. MISION DE LA CAMARERA DE PISOS: Limpieza de habitaciones y pisos: La camarera de pisos es la persona encargada de hacer la limpieza de las habitaciones y de las zonas nobles del hotel, en caso de que no exista personal destinado a tal efecto. La metodología del trabajo de la camarera de pisos será siempre la siguiente: - Si las habitaciones están ocupadas a primera hora de la mañana dedicará este tiempo, hasta la salida de los clientes, a repasar la planta general, a la limpieza de los pacillos y de las moquetas. - Una vez repasada la planta, dará un repaso general a las habitaciones que hayan quedado libres por si ha habido algún cambio de última hora con algún objeto olvidado de reposición. La única finalidad que tiene este repaso es de comprobación in situ de que estas habitaciones coinciden con la realidad. En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitaciones ocupadas y habitaciones de salida. Orden de preferencia de habitaciones: HABITACIONES DE OCUPADAS: Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia. - Aquellas habitaciones que ordene Dirección, que sean por deseo expreso del cliente. - El resto de las habitaciones. HABITACIONES DE SALIDA: - Se harán aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto han sido asignadas por el departamento de recepción. - Las que tengamos previsión de que la ocupación será más arde. - EL resto de habitaciones de salida. Como regla general a este método, la camarera de pisos hará siempre primero todas las habitaciones de salida por el orden anteriormente descrito, dejando a los clientes para el final, a no ser que un cliente pida que se le haga la habitación. También la camarera tendrá que tener en cuenta a la hora de hacer las habitaciones de los clientes que siempre tendrá que empezar la planta por los polos opuestos de la misma. Como última generalidad la camarera encuentra al cliente en el momento de la limpieza, deberá dejar ésta de inmediato y volver cuando el cliente no este. Nunca se debe hacer una habitación con el huésped dentro.

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En cuanto a la limpieza en sí de la habitación, también hay que distinguir entre habitación de salida o habitación de cliente:  HABITACION DE SALIDA Es aquella habitación que queda libre cuando el cliente se marcha y ésta se va a ocupar de nuevo por un cliente diferente, por tanto los pasos a seguir en la limpieza de la habitación son: 1. Ventilación de la habitación. 2. Hacer una revisión visual por si hay algo que arreglar por parte del servicio técnico. 3. Sacar la ropa sucia de la habitación y limpiar papeleras. 4. Desalojar la habitación de objetos inútiles y reponer los artículos de propaganda (folletos). 5. Limpieza a fondo del mobiliario. 6. Hacer una revisión general de los armarios, reponiendo perchas y artículos y Amenites y de lavandería. 7. Cambiar las sabanas y hacer las camas. 8. Finalmente limpiar y/o aspirar alfombra. LIMPIEZA DE BAÑO: 1. Sacar toda la ropa sucia que tengamos y si la camarera tiene la duda de que sí se ha usado o no, tendrá la obligación de cambiarla. 2. Hacer limpieza y desinfección de los sanitarios. 3. Hacer limpieza y abrillantado de la grifería. 4. Hacer limpieza de paredes, techa y espejos. 5. Reponer todos los Amenites y complementos de baños. 6. Limpieza, secado y desinfección de pisos.  1. 2. 3. 4. 5.

HABITACIONES OCUPADAS O DE CLIENTE Ventilar la habitación Revisión de averías Limpieza general del mobiliario Hacer las cama y cambiar las sabanas, en caso de que toque Limpiar las papelera y el suelo o aspirar alfombra

LIMPIEZA DE BAÑO: Se seguirá la misma metodología que para las habitaciones de salida, siempre teniendo en cuenta que la limpieza es más superficial que en habitaciones de salida. Normas que debe seguir: 1. Puntualidad y disciplina 2. Educación y cortesía hacia sus superiores y compañeros 3. Conocimiento del régimen interno del hotel (Reglamento interno) 4. Responsabilidad con respecto a las llaves de piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompañados por ella (botones, mozos, etc.). 5. Obligación que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones 6. Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo 31


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7. No cambiar el turno de trabajo sin previa autorización del Ama de Llaves. 8. No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. 9. Entregar las llaves y controles. EL cuarto de baño es uno de los ambientes más importantes, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse más. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAÑO: 1. Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. 2. Bidé, bañera e inodoro: a) La parte interior de los bordes de bidé y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparición del sarro. b) En el bidé y bañera los desagües deben estar limpios y sin pelos c) En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. d) En la bañera al tacto debe saberse si está limpia y brillante, así como los desagües limpios y sin pelos. e) La grifería no debe gotear o perder agua f) Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado. 3. Lavabo (lavamanos): Es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrás, donde están los caños de entrada de agua. 4. Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: Deben estar limpias y sobre todo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentífrica. 5. Solado del cuarto de baño: Debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente quedan residuos. 6. Toallas: Deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si están todas colocadas o falta alguna. 7. Los espejos, azulejos y la grifería: Deben estar limpios y sin marcas e gotas, secos y brillantes. 8. Las cortinas y/o puertas de las duchas: Deberán estar limpias, bien colocadas, con todos los ganchos, secas y sin residuos de jabones. La camarera debe informar a su Ama de Llaves de: 1. Toda rotura o daño que presente la habitación. 2. Huéspedes sin o con poco equipaje. 3. Sobre valores, joyas olvidadas por el huésped. 4. Sobre llaves olvidadas por huésped. 5. Si detecta humo y fuego.

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LA CAMARERA DE TURNO DE LA TARDE O DE GUARDIA, FUNCIONES: 1. Pequeñas limpiezas complementarias: Limpiar dorados, limpiar los apliques y lámparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas. Procedimiento a seguir para realizar la cobertura de camas: g) Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre ésta la carta de desayunos con un dulce. h) La ropa de noche se dejará sobre la cama y las zapatillas a los pies de la cama. i) Repasará el baño: vaciara ceniceros y papeleras, descargará la cisterna del inodoro, secara el piso y la bañera (si fue usada), se cambiará las toallas j) Dejará el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. k) Bajará las persianas y cerrará las cortinas. l) Dejará encendida una luz (mesa de luz, cabecera o pasillo). m) La camarera hará la anotación correspondiente en la hoja de control de piso, al salir de la habitación, una vez terminada la cobertura. OPERADORES DE PISO: Son los encargado del aseo directo de las áreas comunes y sociales del hotel. Básicamente el huésped espera encontrar un su habitación: 1. Limpieza 2. Luz: A partir del impacto de la iluminación natural o artificial sobre el ambiente se va conformando el espacio de residencia de huésped que debe buscar permanentemente sensaciones de bienestar para él mismo, resultando de suma importancia para el éxito de este emprendimiento la utilización del color. El color debe ser considerado como un elemento básico de calidad espacial, ya que el color influye en los estados de ánimo del huésped produciendo el rechazo o atracción del espacio donde él mismo se desenvuelve. Debe ser considerado a partir de la interrelación de la intensidad, el matiz y el tono que lleva un conjunto de combinaciones básicas que va desde la monocromía - diferentes tonos o intensidades a partir de un solo color o el contraste – colores opuestos a partir del circulo cromático - a fin de obtener un conjunto armónico del ambiente que le permita el mayor grado de bienestar durante su estadía. 3. Diseño y calidad espacial: En este caso se plantea la interrelación entre los materiales de decoración del amiente y del equipamiento. Los materiales como alfombras, revestimientos – maderas, cerámicas, revoques, etc. que permiten la decoración del ambiente generan de acuerdo a la utilización de las mismas distintas sensaciones en el huésped – calidez, sobriedad, frialdad, elegancia, etc.

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4. Equipamiento adecuado: El mobiliario y los Amenites conforman la base para este punto. El equipamiento como muebles, adornos – cuadros, lámparas, espejos, etc. – junto a las cortinas o herramientas informáticas en el caso de los viajeros de negocios, conforman pautas para lograr una sensación de permanente confort; debiendo ser utilizados en cada caso adecuadamente y armónicamente para obtener espacios de alta valoración para la demanda. En el caso de los Amenites, la incorporación de estos elementos – cepillos de dientes descartables, pantuflas, golosinas, etc. los mismos general sensaciones de trato personalizado y valoración de acuerdo a cada grupo de demanda. 5. Confort: En este caso se plantea la alta valoración por ejemplo que presenta el servicio de refrigerio en la habitación, ya que la misma genera sensaciones de independencia en el huésped. El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarera en las habitaciones, la cual identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo:

LLAVES MAESTRAS Son todas aquellas llaves utilizadas por el Departamento de Ama de Llaves para la apertura de habitaciones, suelen ser llaves que abren habitaciones en un solo piso, de un solo edificio, o aquellas llaves súper maestras que abren todas las habitaciones que tiene el hotel.

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En caso de no existir llaves maestras se debe prestar igual atención al conjunto de llaves correspondientes a cada sección efectuando un conteo al entregarlas y recibirlas. Normas de Seguridad para las Llaves Maestras El supervisor de pisos debe tener especial atención en el uso y manejo de las llaves maestras, ya que la pérdida de cualquiera de ellas ocasionaría alteración en el área habitacional además de producir gastos que elevan el presupuesto del Departamento. El supervisor de pisos debe tomar en cuenta que existen ciertas normas de seguridad con respecto a las Llaves Maestras, tales como: A primera hora de la mañana debe hacer el conteo de todas las llaves presentes en el cajetín. En caso de faltar alguna, debe reportarlo inmediatamente al Departamento de Recepción, al Departamento de Seguridad, al Asistente y al Gerente General del Departamento de Ama de Llaves. Debe entregar en forma muy cuidadosa a la camarera las respectivas llaves, de los pisos en los cuales va a trabajar. Debe hacerle llenar y firmar el libro de Llaves Maestras a la Camarera a primera hora de la mañana. El libro contiene la siguiente información: Fecha Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso que corresponde la llave entregada A la hora de salida de la jornada de trabajo de la camarera, el supervisor de pisos debe recibir las respectivas llaves, haciendo nuevamente un conteo con el fin de cotejar las entregas de las mismas. El supervisor debe firmar el libro de Llaves Maestras, a cada lado del número que está recibiendo, colocando la siguiente información: Hora de entrega Nombre y Apellido Número de piso recibido Firma PROCEDIMIENTO PARA COLOCAR LAS ATENCIONES A LOS CLIENTES ESPECIALES Dependiendo del tipo de cliente especial, se coloca una atención específica, a saber: 35


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CLIENTES V.I.P. CAJA DE CHOCOLATES Y TARJETA DE BIENVENIDA Estos son colocados juntos en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación. Primero se coloca los chocolates y en la parte posterior de los mismos va ubicada la tarjeta, la cual estará doblada y semi abierta. CAFETERA CON PAPELETAS DE CAFÉ Esta va ubicada a un lado de la mesa del escritorio para habitaciones Ejecutivas y para las Suites va ubicada encima del mesón, en ambos casos se colocarán dos papeletas de café. BATA DE BAÑO La bata debe ir doblada tipo camisa; ésta llevará un lazo hecho con su misma cinta, tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama. Así mismo la ubicación de la bata es en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta, de esta manera cuando el huésped abra la habitación, lo primero que verá será la bata con su rosa, la cual será colocada en forma diagonal por debajo del lazo de la bata. PANTUFLAS Estas se colocan en su mismo empaque en la parte inferior de la mesa de noche que contiene el teléfono. Generalmente es la primera mesa de noche que se encuentra al entrar en la habitación. FLORES SUELTAS A los V.I.P más alto (Número 5 y 6), se les coloca un arreglo floral en la habitación, bien sea de rosas, gladiolas, aves del paraíso, acompañado de eucalipto, brisera o yerbera; también lleva una flor en el baño en su respectivo florero y una flor en la bata. Para el caso de las Suites, se les incorpora a estas atenciones otro arreglo con iguales características en el recibo y otro en la entrada de la Suite. TOALLAS FACIALES Generalmente se colocan 2 toallitas en el baño, una doblada en forma de rosa y en el centro de ésta se colocará un jabón y la otra doblada en forma de pañuelo la cual irá ubicada al lado del lavamanos. AMENITES ESPECIALES Los clientes especiales tienen amenites diferentes en cuanto a presentación y empaque se refiere, estos son: el Champú, Acondicionador y 36


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Crema para el Cuerpo, al igual que los estándares de los huéspedes normales, van ubicados en una esquina del baño sobre una bandeja decorativa.

KIT COSTURERO Este kit costurero contiene aguas, hilos y botones además de un gorro de baño en su interior, va ubicado en la bandeja, junto con los amenites.

KIT VIAJERO Este kit contiene una afeitadora, dos palitos para el aseo de los oídos, un cepillo de dientes y una crema dental. Este kit igualmente va ubicado en la bandeja de los amenites. PEINE El peine que tiene su estuche especial también va ubicado en la bandeja de los amenites.

LUNA DE MIEL Para el montaje de la luna de miel se colocarán todas las atenciones del cliente VIP en la misma posición descrita anteriormente, además el supervisor de pisos hace un montaje especial el cual se explica a continuación: En primer lugar, se deben encender las luces del minibar, de una mesita de noche y la lámpara del escritorio y cerrar las cortinas, esto le dará una iluminación encantadora y cautivadora a la habitación. El supervisor de pisos debe doblar el cubrecama en capas hasta los pies de la cama y se harán 2 dobleces a la cama en forma de cobertura. ATENCIONES LUNA DE MIEL 37


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Caja de Chocolate Tarjeta de Bienvenida Tarjeta de Felicitaciones por Matrimonio Cafetera con papeletas de café Bata de Baño (montaje especial) Pantuflas (montaje especial) Ramillete de rosas rojas para la novia Pétalos de Rosas Flores en la bata y en el baño Toallas faciales Amenites Especiales - Champú - Acondicionador - Crema para el Cuerpo Kit Costurero Kit Viajero Peine

TARJETA DE FELICITACIONES POR MATRIMONIO Esta es colocada en la mesa de mármol que va entre las dos butacas de la habitación, junto a los chocolates y la tarjeta de bienvenida. Bata de Baño (montaje especial): Una bata irá doblada tipo camisa; está llevará un lazo hecho con su misma cinta tomando en cuenta que las dos puntas del lazo cuelguen en forma elegante sobre la cama, ubicándola en la esquina inferior de la cama, frente a la puerta; la otra irá abierta, totalmente extendida en la cama, y arruchada en la cintura por su cinta de igual forma formando un lazo espectacular con las cintas colgando en forma armoniosa, En este caso solo se colocará la flor a la bata que está totalmente extendida, ya que ésta es la que pertenece a la novia.

PANTUFLAS (MONTAJE ESPECIAL) Las pantuflas irán ubicadas en el piso, a los pies de la cama, fuera de su empaque y cruzadas un par al lado del otro. RAMILLETE DE ROSAS ROJAS PARA LA NOVIA Este ramillete tipo madrina se colocará en un florero y de pié en la mesa de mármol ubicada entre las dos butacas de la habitación. PÉTALOS DE ROSAS Los pétalos será el toque que dará la armonía necesaria al montaje, estos pétalos sueltos irán distribuidos equitativamente sobre la cama. Además se

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dise帽a con los mismos un camino que va desde la puerta de la habitaci贸n hasta el lecho nupcial.

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DOCUMENTOS A DELIGENCIAR POR EL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES.  REPORTE DE CAMARERAS Generalmente y como su nombre lo indica, se utiliza para controlar el movimiento de ocupación y el estado de las habitaciones. Este reporte suele ser diligenciado tres o cuatro veces al día. El primer reporte suele realizarse a partir de las 15 horas o 3 p.m., justo después de la hora de salida o check out, lo que permite establecer aquellas habitaciones que han sido desalojadas, las que continúan ocupadas y las que están bloqueadas.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA INFORME DE CAMARERAS Nº ORDEN

FECHA: _______________

PISO

TUNO: ________________

Nº HAB.

Nª PERSONAS

ESTADO HAB.

OBSERVACIONES

101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 ______________________________ Firma Ama de llaves

V No ha podido entrar pero esta ocupada O Ocupada B Bloqueada L Libre

Firma Jefe Recepción

X Ocupada sin equipaje Z Equipaje - no ocupada S Salida

Como se puede observar, en este formato se encuentran símbolos o códigos que ayudan a agilitar la realización de este reporte.

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 REPORTE DE AMA DE LLAVES: Este documento se realiza en base a los reportes de camareras, donde consigna la información sobre la ocupación por habitación y es comparada con el reporte de ocupación emitido por la recepción.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA FECHA:

REPORTE DE AMA DE LLAVES Nº HAB.PAX OBSERVACION Nº HAB. PAX OBSERVACION Nº HAB. PAX OBSERVACION

101 102 103 103 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 AMA DE LLAVES

201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215

301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315

RECEPCION

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GERENTE HABITACIONES


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 REPORTE INVENTARIO DE LENCERIA Y SUMINISTROS ES utilizado por la Supervisora de Piso para solicitar la lencería y los diferentes suministros para cumplir con su par stock de los diferentes pisos del hotel.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA FECHA:

INVENTARIO DE LENCERIA Y SUMINISTROS ARTICULO LENCERIA

EXIST.

PEDIDO

ENTREGADO

SABANAS FUNDAS SOBRESABANAS SOBRECAMA TOALLA CARA TOALLA MANOS TOALLA CUERPO ALFONBRIN SUMINISTROS HUESP.

SUMINISTROS LIMP.

SUMINSTROS PAPEL

SUPERVISORA

AMA DE LAVES

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OBSERVACIONES


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 REPORTE DE ARTICULOS OLVIDADOS Se realiza cuando el personal del hotel se encuentra algún artículo o pertenencia olvidado por un huésped o cliente de los diferentes servicios del hotel.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA REPORTE DE ARTICULOS OLVIDADOS FECHA

HORA

AREA O LUGAR

DEPTO.

DESCRIPCION DEL ARTICULO:

ENCONTRADO POR:

AMA DE LLAVES

1.3 EL DEPARTAMENTO DE LAVANDERÍA Y LENCERÍA  Tipología de la ropa del hotel En los establecimientos hoteleros, a la hora de escoger la ropa que el cliente utiliza directamente durante la estancia, se tienen en cuenta una serie de consideraciones como por ejemplo la comodidad para el cliente, su presencia o aspecto, duración de los tejidos, la necesidad de procesos de lavado sencillos, la rentabilidad, etc.  LOS GRUPOS DE ROPAS MÁS REPRESENTATIVOS DEL HOTEL SON:  Uniformes y ropas del Personal: El personal trabaja uniformado en la mayoría de los departamentos del hotel, lo que hace que en hoteles grandes el volumen de esta ropa sea tan importante que requiere personal dedicado a la recogida, limpieza y entrega de uniformes. El cuidado de los uniformes dentro del hotel garantiza su duración, además de contribuir a que todo el personal se cambie de uniforme con la frecuencia prevista para dar la imagen de higiene requerida. La compra de uniformes y su renovación es responsabilidad del ama de llaves, aunque no siempre lo es la 43


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elección del modelo para los distintos departamentos. Sin embargo, participa activamente y aporta criterios a tener en cuenta, como por ejemplo: 1. El tejido del vestido profesional debe tener la calidad y textura adecuada a la función que va a desempeñar la persona que lo lleva puesto. 2. Debe ser resistente a continuos lavados. 3. El aspecto de los tejidos seleccionados debe ser inalterable por el tiempo para que su deterioro no perjudique la imagen del hotel. 4. Deben ser de fácil reposición en el momento de nuevas incorporaciones de personal o cambios en los uniformes. El proveedor debe ser capaz de facilitar el mismo tejido. En cuanto a quién corresponde su limpieza, algunos convenios establecen a los trabajadores de hotelería un plus de mantenimiento de uniformes que los hoteles aplican o no según sea su aplicación en el cuidado de los mismos. Igualmente se considerará ropa para uso del personal, aquella destinada en exclusiva a este fin, como es el caso de las toallas utilizadas en las duchas y lavabos de los vestuarios, que en algunos hoteles son diferentes en color y calidad a las instaladas en las habitaciones o proceden de las que son rechazadas o dadas de baja por no estar en buenas condiciones para ser destinadas a clientes.  Cortinas, tapicería y alfombras: En este grupo están incluidas las cortinas de baños y las de ventanas de habitaciones, y las instaladas en zonas nobles e internas. El lavado de todas las cortinas se lleva a cabo con la periodicidad marcada en el programa de limpieza. Algunas cortinas del hotel requieren un tratamiento especializado y limpieza en seco, lo que obliga a ponerlas en manos de profesionales. También se incluyen en este grupo las tapicerías y las alfombras, cuyo cuidado está generalmente a cargo de empresas externas.  Colchas de día, funda de colchón, funda interior de almohada y manta: Estas piezas de ropa tienen en muy pocos hoteles cambio diario, porque normalmente se limpian cuando se trata de habitaciones de salida, o bien se incluyen en un plan con frecuencias de limpieza establecido al margen de los lavados puntuales, que se realizan siempre si es necesario.  Ropa de cama y baño instalada en las habitaciones: Supone el mayor volumen de ropa que se maneja en un hotel. La decisión sobre su tratamiento, compra, etc., es importante en el ámbito de gestión. Pertenecen a este grupo: Ropa plana (sábanas, fundas, almohadas, alfombrillas de cama) Ropa rizada (toallas, alfombrillas) La ropa de cama y baño se relaciona directamente con la ocupación de las habitaciones, y en muchos hoteles se aplican para su mantenimiento formas distintas a las empleadas para los otros grupos. 44


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 Ropa de cocina: El cambio de uniformes del personal de cocina, así como el de gorros, delantales utilizados mediante el servicio, se hace con mucha frecuencia, incluso dentro de la misma jornada. Esto se tiene en cuenta cuando se determina el número de piezas de que debe constar cada uniforme por persona; de esa forma se tiene la garantía de que todo el personal va impecable y se dispone de tiempo suficiente para los lavados de la ropa entregada sucia a la lavandería.  Ropa de restaurante: La mantelería del restaurante del hotel se elige dentro del estilo marcado por la decoración, por la vajilla, la cubertería y la cristalería. Los valores de elegancia y funcionalidad predominan sobre el diseño, y en muchos hoteles se personaliza la mantelería con el anagrama del hotel o de la cadena a que pertenece. La ropa de hotel la componen: Ropa de mesa, compuesta por: protector de la mesa, muletones, manteles, cubremanteles y servilletas. Ropa de uso durante el servicio, compuesta por: paños que utilizan los camareros y que a veces llevan sobre su brazo durante el servicio, cubre bandejas y guantes. La ropa de banquetes, que es similar a la de restaurantes pero de formas y medidas diferentes. La ropa utilizada para convenciones, como por ejemplo tapetes para las mesas y faldones para tableros.  INSTALACIONES DE LA LAVANDERIA Y DE LA LENCERIA El equipamiento de la lavandería y lencería tiene relación con el número de plazas del hotel y el rendimiento que se quiere sacar de ambas. Pues hay hoteles que contratan el cuidado de algunos de los puntos de ropa citados anteriormente a empresas externas, y por lo tanto tienen el mínimo de instalaciones.  Lavandería integral: Que un hotel tenga instalada una lavandería integral en sus dependencias supone que está en disposición de lavar la totalidad de la ropa, incluso la de clientes. Las ventajas de la lavandería propia son sobre todo dos: La necesidad de un stock menor de ropa porque la disponibilidad de ésta es más rápida. Se evitan los problemas de suministro externos propios del transporte desde la lavandería industrial al hotel. La decisión sobre la instalación de una lavandería integral se toma después de haber estudiado los diferentes factores que influyen en su rentabilidad. Este análisis hace que en muchos casos se descarte esta solución y se desvíe el lavado de la ropa a empresas externas.

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a) Factores para considerar la instalación de una lavandería integral en las instalaciones del hotel: -

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Espacio que se deberá sacrificar al destinarlo a la lavandería y que podría ser empleado para otros servicios como salones o plazas de aparcamiento. La inversión en maquinaria. Consumo energético de agua y de productos de lavado. Mantenimiento de la maquinaria. Salarios. Cualificación del personal. Promedios de ocupación previstos, que son determinantes a la hora de determinar la rentabilidad y la amortización de las instalaciones.

b) Condiciones que deben reunir las instalaciones: -

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Condiciones de los suelos: deberán ser de materiales antideslizantes para evitar caídas. Estarán dotados de rejillas para la evacuación del agua derramada y estarán ligeramente inclinados hacia las rejillas para evitar la formación de charcos. Condiciones de ventilación: el ambiente se suele cargar mucho debido a la constante generación de vapores y a las altas temperaturas. Esto hace necesario, cuando no existen ventanales exteriores o éstos no tienen la capacidad suficiente para la ventilación del local, la implantación de métodos artificiales de ventilación. Condiciones de las paredes: es conveniente que estén alicatadas hasta el techo para conseguir los siguientes objetivos: * Que el vapor se condense en ellas rebajando considerablemente el índice de humedad del ambiente. * Facilitar la limpieza de las mismas.

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Condiciones de los aislamientos: la maquinaria deberá estar suficientemente aislada y se tornarán medidas de seguridad para evitar accidentes, sobre todo teniendo en cuenta que las máquinas son eléctricas y se trabaja con agua. Condiciones de los techos: deben ser altos para aprovechar la tendencia del vapor a acumularse en las paredes altas y así conseguir que el ambiente de trabajo sea menos agobiante.

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Condiciones de la iluminación: debe tener la potencia suficiente para que todas las actividades de la lavandería se desarrollen con comodidad. Además, algunas actividades como la de costura, verificación de la limpieza de las prendas, localización y examen de los distintos tipos de manchas para proceder a su limpieza requieren mucha luz.

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Condiciones de la instalación eléctrica y de gas: deberán cumplir estrictamente todas las normas de seguridad aplicables a este tipo de locales. 46


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Condiciones de potencia eléctrica: será suficiente para permitir el uso simultáneo de toda la maquinaria y del sistema de iluminación y ventilación.

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Condiciones del caudal de agua: deberá ser suficiente para abastecer a la lavandería cuando trabaje al 100% de su capacidad. Si el caudal proporcionado por la red hidráulica no es suficiente se procederá a la instalación de bombas auxiliares.

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Condiciones cie los desagües: deberán tener la capacidad suficiente para evacuar el agua utilizada en la lavandería.

Si la estructura del edificio no permite la instalación de tolvas que comuniquen directamente la lavandería con los offices de planta, es conveniente que ésta se halle lo más cerca posible del montacargas para facilitar el transporte de la ropa. La tolva es un tubo que se utiliza para deslizar a través de él la ropa sucia, que caerá lo más próximo posible del lugar donde se clasifica para el lavado. Puede ser de acero inoxidable o bien de plástico, que resulta más barato y ofrece un resultado similar. El local destinado a la lavandería deberá ser suficientemente amplio para acoger las instalaciones y para que el personal pueda trabajar sin entorpecer a sus compañeros. No deben existir discontinuidades horizontales, para permitir el libre tránsito de los carros. c) La maquinaria necesaria: La lavandería del hotel donde se lava la totalidad de la ropa necesita un mínimo de máquinas: - Lavadoras: Son cada vez más sofisticadas, pensadas para efectuar procesos de lavado rápidos con poco consumo y de forma muy automática, lo que supone poca manipulación con el consiguiente ahorro de tiempo y salario. Los programas de lavado se pueden personalizar para adaptarse a las características de cada tipo de ropa. A la hora de instalar máquinas de lavado, es conveniente disponer de una lavadora opcional para casos de avería; por esta razón es aconsejable comprar dos cuya capacidad sumada sea igual a la determinada como necesaria para cubrir el servicio. Para buscar la idoneidad de una lavadora para el hotel se tendrá en cuenta lo siguiente: Los kilos de ropa sucia para lavar cada día, relacionados con la ocupación prevista. La categoría del hotel, pues está relacionada con el volumen de ropa que genera. El espacio del que se dispone para la instalación. La relación entre cantidad diaria de ropa sucia para lavar y el tiempo que tarda una lavadora en cada proceso para saber de esta forma cuántos 47


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kilos de ropa sucia lava durante una jornada de ocho horas, asistida por una persona, y poder planificar no sólo la capacidad en kilos que deberá tener la lavadora sino también el número de personas que necesitan para el servicio. La facilidad para la carga y descarga. Suministro a la máquina de productos de lavado, tanto los servidos en polvo como en líquido. Cuando la máquina los toma automáticamente las dosis son siempre las adecuadas. El máximo movimiento del baño a la alta velocidad alcanzada por el bombo mejora la eficacia y la rapidez de los lavados. Que la máquina tenga programador de ciclos para poder eliminar fases del proceso que no sean necesarias para la ropa que se esté lavando en un determinado momento. - Secadora: De estas máquinas imprescindibles en lavandería es necesario conocer lo siguiente: Qué sistema utilizan para obtener el calor. Cuál es la capacidad para la evaporación del agua. La instalación necesaria. La facilidad de limpieza de las partículas de fibras desprendidas por la ropa. Si dispone de temporizador para aire caliente y frío. Al final de cada proceso conviene añadir unos minutos de aire frío, además secar con aire frío es necesario en muchas piezas de ropa, sobre todo en las que proceden de la cocina, donde puede haber restos de grasa que se incendiarían con el calor. -Calandras: Son máquinas que se utilizan para planchar la ropa llamada plana, como sábanas. Se componen de uno, dos o tres rodillos y de un elemento calefactor o cubeta. La ropa se introduce en la calandra húmeda directamente del centrifugado de la lavadora, y a medida que se plancha se seca En algunas calandras de más prestaciones, la ropa sale doblada. La velocidad de la máquina se regula según el grado de humedad de la ropa. En hoteles con lavandería integral se puede doblar las sabanas al salir de las calandras en grupos de dos, facilitando así el trabajo de las camareras en el momento de hacer la cama. - Planchas: Las que se utilizan en hoteles donde se ofrece un servicio de lavandería integral vienen presentaciones industriales, y se componen de mesas con complementos de articulaciones para mangas de trajes en ambos lados, y planchas de vapor con caldera o generador de vapor. - Dobladoras: Se instalan en la lavandería cuando se manipulan muchas ropas. Existen dobladoras para servilletas y toallas, tanto con máquinas como manuales. El doblado de la ropa debe tener relación con su manipulación posterior.

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d) Equipamiento complementario: Para las diferentes operaciones dentro de la lavandería, también son necesarios elementos de apoyo como por ejemplo: Carros de ropa sucia: Para transportarlas desde los offices de planta a la lavandería. En algunos Establecimientos los llaman jaula. Carro de ropa húmeda: se utilizan para descargar las lavadoras. Carros estantería: se utilizan para desplazar cosas de un lado a otro dentro de la lavandería, y son sustitutos de las estanterías. Carro-armario: Mesas auxiliares para plegado de ropa.  LENCERÍA En ella se manipula la ropa limpia. Es donde se almacenan, se distribuyen y se controlan los stocks, donde se hacen arreglos de costuras, etc. Conviene alejar la ropa limpia de la lavandería incluso para doblarla y plancharla, para evitar que se ensucie otra vez. El equipamiento básico de la lencería consta de estanterías, armarios, mesas para manipulación, máquina de coser y planchas para repasos. Con independencia del uso que el hotel le dé a la lavandería, siempre saca el máximo provecho de la lencería. Controles habituales en el proceso de lavandería Se establecen normalmente controles sobre 1os siguientes puntos: Sobre el resultado final de calidad de todos los procesos. Sobre el consumo de energía, consumo de productos de lavado y dosificación de éstos, que se valorará a través de los consumos mensuales relacionados con los kilos de ropa lavada. Sobre los procesos de carga de las máquinas. Controles sobre el rendimiento del personal, su seguridad y su formación teniendo en cuenta que el trabajo con máquinas acompañado de esfuerzo físico puede provocar accidentes en esta área. La persona responsable de todo lo relacionado con esta área es el Ama de Llaves, aunque los trabajos que se realizan estén coordinados directamente por una persona encargada.  HIGIENIZACION DE LA ROPA  EL LAVADO Es determinante para su duración y calidad. Su objetivo es separar la suciedad que se ha adherido en la superficie del tejido y evitar que una vez separada se vuelva a depositar. Los componentes del proceso de lavado son: La fibra, de la que están compuestos los tejidos que son la superficie objeto de limpieza 49


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La suciedad El baño de lavado formado por el agua y detergentes o productos químicos Energía necesaria, ya sea mecánica obtenida a través de rozamiento de los tejidos entre sí o la energía calorífica utilizada para aumentar la temperatura del agua. Para efectuar con éxito el proceso de lavado de ropa hay que tener en cuenta lo siguiente: No mezclar ropas con distintas necesidades de lavado No sobrecargar la máquina de ropa No infrautilizarla No abusar de los productos detergentes y suavizantes Vigilar que se hagan las revisiones necesarias de las maquinarias  Fases del lavado textil a) Transporte de la ropa a la lavandería: la transportamos en carros o en Sacos b) Clasificación de la ropa: se clasifica por tamaño, por grado de suciedad, color y por fibra. La ropa de las habitaciones y la ropa de restaurante y cocina siguen circuitos diferentes. c) Lavado: fases del proceso de lavado dentro de la máquina: - Remojo - Prelavado - Lavado - Aclarado - Centrifugado  Factores que influyen en el lavado de los tejidos. Círculo de Sinner En los procesos de lavado intervienen conjuntamente cuatro factores fundamentales de cuyo equilibrio depende su calidad, eficacia y rentabilidad. Cuando por cualquier motivo se disminuya uno de ellos, se deberá compensar con el aumento del resto. En el sector de limpieza profesional, estos factores se representan artificialmente en un círculo llamado el círculo de sinner, que refleja la importancia de cada uno de ellos dentro de un conjunto. Química: este factor comprende el agua, los detergentes y los productos de blanqueo y su actuación sobre la suciedad v las fibras textiles. Mecánica: este factor lo aportan las lavadoras con la altura de caída de la ropa en el bombo, la velocidad de su giro, el nivel de agua, el volumen de carga, etc. La acción mecánica es óptima cuando la máquina hace posible la eliminación de la suciedad con poco desgaste y el mínimo de re-deposición de suciedad 50


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sobre los tejidos. La acción mecánica de cada tejido es aconsejada por el fabricante. Tiempo: se refiere a la duración de cada fase de lavado. En un lavado y en condiciones normales de detergente, la mayor parte de suciedad se elimina en poco tiempo a una temperatura aproximada de 90'C. Temperatura: indica la influencia de la temperatura en cada fase de lavado según el tipo de fibra y de suciedad. La temperatura es decisiva para una buena disolución de los detergentes. Este factor está condicionado por el tipo de fibra del tejido y la solidez del color.  Factores que componen la química: A) Agua: Es el agente principal de la limpieza. En lavandería se debe analizar el agua para detectar su contenido en sales y metales, que podrán estropear la ropa e impedir que los lavados se hagan en buenas condiciones. El agua debe entrar en las máquinas de lavado con las correcciones pertinentes, utilizándose para ello los medios necesarios. Hay que tener presentes los siguientes puntos: La ropa se lava con mucha frecuencia y cuanto peor sea la calidad del agua menos durará la ropa. Que la máquina que se utiliza para el lavado y planchado de la ropa es cara y debe cuidarse, debiendo evitarse los problemas que provocan las aguas de mala calidad. Que los clientes de un hotel exigen que la ropa tenga la blancura y textura más agradable posible. Algunos de los problemas más comunes con el agua son: Aspecto visual: el agua no debe contener materias orgánicas en suspensión, pues producirá olor en la ropa. Dureza: el concepto de dureza del agua hace referencia al mayor o menor contenido de determinadas sales, y sobre todo calcio y magnesio. Cuando esto sucede, se debe instalar una descalcificadora para que el agua entre rectificada en la máquina. El agua dura produce agrisamiento de la ropa e impide que el jabón se deshaga. La dureza del agua cambia según las zonas geográficas y hace que según la localización del hotel el producto de lavado que se utiliza tenga que ser diferente para aumentar su eficacia. Cuando hay excesiva dureza surgen serios problemas, como por ejemplo, dificultades para eliminar manchas, roturas en la ropa, pérdida de blancura, pérdida de poder de lavado, pérdida de higiene y proliferación de bacterias, incrustación de la máquina y problemas de lavadora. Alcalinidad: el agua puede tener en suspensión productos alcalinos como sosa cáustica, bicarbonato y fosfato. Los problemas que presentan 51


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estas sustancias se presentan después del lavado en el calandrado o planchado. También producen escoceduras, picores y amarillamiento de la ropa. Si no se introduce un producto que neutralice la alcalinidad del agua, no se podrá aclarar bien la ropa. Metales: la existencia en el agua de metales como hierro, cobre, níquel, etc. causa problemas a los tejidos. Si los metales están disueltos en el agua se produce un desgaste de las fibras y pérdida de peso y de resistencia, lo que supone un acortamiento de la vida de la ropa. En ocasiones, los metales los aporta el vapor. También puede amarillear la ropa. B) Los productos de lavado: Los productos que se utilizan para el lavado de la ropa han experimentado cambios notables en los últimos años, dando paso a detergentes que siendo menos agresivos resultan más eficaces y economizan tiempo y recursos. Los detergentes que se utilizan en el lavado de la ropa de manera industrial deben higienizar además de lavar y blanquear, eliminando materias nocivas que arrastra el agua, como sales, metales, bacterias, etc. Componentes de los productos de lavado: Tenso-activos: tienen la misión de disminuir la tensión superficial del agua para conseguir que se moje el tejido. Complejantes o secuestrantes: sirven para impedir la incrustación de la cal del agua en los tejidos y para eliminar la acción nociva de los metales. Es imprescindible la utilización de productos ricos en secuestrantes cuando se trabaja con aguas duras, con aguas que contienen hierro y níquel. Para saber si un tejido está incrustado basta con mirarlo al trasluz y observar manchas oscuras que a simple vista no se detectan. Álcalis: los productos alcalinos más usuales en el proceso de lavado son: - Carbonato sódico - Metasilicato sódico - Fosfato trisódico - Hidróxido sódico Tienen la misión de hinchar la fibra para facilitar la penetración del agua y de los detergentes, y de reaccionar con suciedades de tipo ácido para formar productos solubles en agua y así facilitar su eliminación. Álcalis + grasas = jabón

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Antirredepositantes: mantienen la suciedad extraída del tejido suspendida en el agua de lavado y evitan que se vuelva a depositar. Blanqueantes químicos: destruyen las manchas oscuras y desinfectan. Los más utilizados son: -

Perborato sódico: se utiliza para blanquear y desinfectar a partir de los 60"C. Es recomendable para remojos largos al no dañar tanto como la lejía.

-

Hipoclorito sódico (lejía): es un producto muy agresivo para algunos tejidos. No garantiza la desinfección a largo plazo y reacciona mal con metales disueltos y a la exposición a la luz y al calor. No es aconsejable tener ropa sumergida en lejía durante más de quince minutos. Las lejías utilizadas para blanquear textiles reducen el porcentaje de hipoclorito sódico al 5 %. No se puede utilizar a 60"C. Agua oxigenada: se utiliza sólo en desmanchados puntuales como por ejemplo, manchas de sangre. Blanqueantes ópticos: aprovechan la luz para dar un tono más luminoso y blanco a la ropa. Los blanqueantes ópticos de buena calidad se fijan uniformemente sobre el tejido y son resistentes a la acción del cloro y de la luz.

 Clasificación de los detergentes de lavado según su aspecto físico Atomizados: tienen mucha facilidad de arrastre con alcalinidad baja, y por tanto poco poder de generar jabón. Semi-atomizados: son los más corrientes. Se utilizan en las lavanderías industriales, tienen mucho poder saponizante (de generar jabón). Son muy solubles y con buena capacidad de arrastre. Micronizacios: se caracterizan por su agresividad. Tienen mucho poder saponizante. En el hotel son adecuados para el lavado de la ropa de cocina. 1. Los controles de lavado Para que las operaciones de lavado sean llevadas de forma correcta es preciso tener una serie de puntos bajo control para la seguridad de las personas que lo realizan y de las personas que van a lavar. Estos puntos son: Es preciso seguir siempre las instrucciones que figuran en el detergente o producto a utilizar. No se deben mezclar nunca productos quitamanchas ya que las sustancias químicas al mezclarse pueden producir reacciones peligrosas. Es necesario controlar que haya buena ventilación en la zona de lavado.

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Se debe controlar que quien utilice los productos esté convenientemente equipado con guantes, mascarilla, gafas, etc. No se debe fumar en la lavandería ni en la zona donde se utilicen productos químicos inflamables. Las manchas se deben tratar lejos de acuarios y animales domésticos enjaulados. Si se vierte una sustancia en un recipiente que no le corresponde, se controlará que las etiquetas están debidamente corregidas y que dichos envases hayan sido re-etiquetados. No envasar productos que se venden en cristal en recipiente de plástico. Se deberá plasmar en un documento apropiado y previamente establecido todo aquello de lo que se desee dejar constancia, y se debe tener perfectamente localizables y a disposición de todo el personal interesado tanto las fechas de los productos como los procedimientos a seguir en el proceso de lavado. Es importante que se ponga especial atención en la ropa que presenta algún problema de deterioro e incrustaciones, roturas, etc. Se deberá controlar el calendario para observar si la ropa no queda bien planchada, si se encoge el tejido, si se observan pellizcos en la ropa, si queda húmeda, etc. Se comprobará periódicamente el estado de la ropa, de las máquinas, y se elaborará un informe en el que se señalará la eficacia de los productos utilizados y la conveniencia o no del cambio. 2. Tipos de suciedades en los textiles En el proceso de lavado es necesario conocer cuál es el tipo de suciedad que se tiene que eliminar para poder contrarrestarla y aplicar los sistemas y productos más adecuados en cada caso. Según su naturaleza la suciedad se puede clasificar en: Pigmentaria: hollín, arenilla, etc. Se eliminan con la acción mecánica en el lavado. Materias solubles en el agua (proceso de lavado normal). Biológica: sangre, sudor, etc. Son difíciles de eliminar. Se tratan con álcalis, complejantes, agua y con acción mecánica. Grasa: se elimina con desengrasantes 3. Normas básicas de desmanchado En general el desmanchado se hace a mano antes del lavado, cuando se detecta una mancha que no se eliminará durante el lavado o después de éste al comprobar que aún está en el tejido. Para desmanchar hay que tener en cuenta los siguientes factores: La composición del tejido y su tipo de fibra. La solidez del color del tejido: la mayoría de los quitamanchas causan desteñimiento. 54


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El tiempo que ha estado la mancha en el tejido. El estado de la ropa (nueva o no). El tipo de suciedad que compone la mancha. 4. Duración de la ropa El tejido más utilizado en los establecimientos hoteleros es el algodón 100%, sobre todo en los departamentos de piso y restaurante. En función de sus características se puede realizar una revisión de vida aproximada para cada una de las piezas, que dependerá siempre del uso y del cuidado que reciba. La duración prevista de la ropa es difícil de determinar y depende de varios factores: La calidad del tejido. Acción mecánica a la que es sometido el tejido durante el proceso de lavado. Acción mecánica que recibe la ropa durante su uso. Acción química de los agentes de lavado. Calidad del agua utilizada en el lavado. Acciones que alargan la vida de la ropa: - Disponer de stock suficiente de manera que aumenta la rotación y disminuye el desgaste. - Evitar exceso de lavado. - Clasificación de la ropa agrupándola por grado de suciedad, color, tamaño y tipo de tejido. - Procesos de lavado adecuados. Acciones que acortan la vida de la ropa: La utilización de la ropa para aquello para aquello que no ha sido pensado, como por ejemplo la utilización de las servilletas para repasar cubiertas, utilizar toallas para secar el baño o sábanas para transportar ropa, contribuye a que dure menos. Es el departamento de regiduría de pisos el que debe controlar el uso adecuado de la ropa de todo el establecimiento. 5. Control de calidad en lavandería: Se debe hacer hincapié en que la ropa elegida esté fabricada con tejidos de calidad acordes a la categoría del establecimiento. Se debe vigilar que los productos utilizados no sólo cuiden la ropa y la maquinaria, sino que además higienicen la ropa sin provocar picores o irritaciones y dejando un olor agradable. La maquinaria utilizada deberá, además de cuidar la ropa, facilitar el trabajo del personal de la lavandería. Se vigilará el proceso de lavado para que alcance los niveles estipulados por la empresa, así como la satisfacción del cliente. 55


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Se controlará especialmente: El agua, vigilando los niveles de pH y contaminantes, su dureza y su calidad. La máquina: controlando su estado y su perfecto funcionamiento. Las operaciones de lavado, controlando el orden de las operaciones y los resultados, así como la eficacia del aclarado para evitar alergias y molestias en la ropa. Efectividad de la limpieza: se controlarán los resultados de la limpieza, la eliminación de manchas y el blanqueo obtenido. El estado de la ropa. Los deterioros: se controlarán las causas y los tipos de deterioros, así como los desgastes del tejido: agujeros. La decoloración de la ropa puede ser debida al uso de blanqueantes en tejidos en los que no se ha probado previamente la posibilidad de su utilización. También el uso de aguas inadecuadas, el exceso de temperatura. La coloración o teñido de la ropa durante el lavado es debido al lavado inadecuado de prendas con colores poco sólidos junto con otras que por su composición tienen facilidad para asimilar. El exceso de tinte que pierden las otras. Esto se debe a la falta de previsión y a pretender economizar lavados juntando prendas que deben lavarse por separado. Se deberá observar siempre atentamente las indicaciones del fabricante. Una prenda encoge cuando se lava a una temperatura inadecuada y no se advierte que según la composición del tejido las altas temperaturas tienden a apelmazar el tejido provocando un encogimiento que no tiene solución. La ropa también encoge por abusar de la secadora.

DEPARTAMENTO DE LAVANDERIA. Este departamento se encarga de todo el lavado y planchado de toda la lencería y ropa del hotel, así como también el lavado y planchado de la ropa de los huéspedes que deseen este servicio. CARGOS -

JEFE DE LAVANDERIA LAVANDERAS PLANCHADORAS MARCADORAS VALET

 JEFE DE LAVANDERIA Es la encargada de la parte administrativa de la lavandería, realiza funciones como horarios de turnos de trabajo, solicitud de suministros de lavandería como percloretileno, desmanchadores, neutralizadores, perchas, bolsas varias, 56


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hombreras y demás suministros necesarios para el buen funcionamiento del departamento.  LAVANDERAS Son las encargadas del manejo y operación de los equipos como lavadoras y secadoras propios de este departamento.  PLANCHADORAS Como su nombre lo indica son las encargadas del manejo de las planchas a vapor y los rodillos de planchado.  MARCADORAS Son las encargadas de clasificar y marcar los diferentes tipos de ropa y lencería que llegan a esta área.  VALET Es el funcionario encargado de recoger, retirar y revisar la ropa que los huéspedes envían para su proceso de lavado y planchado.

FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace CUESTIONARIO La función principal del ama de llaves es: Vender habitaciones Hacer arreglos locativos en las habitaciones Mantener limpias las habitaciones y las áreas sociales del hotel Ninguna de las anteriores Las prioridades del aseo en alta ocupación son: Habitaciones ocupadas Habitaciones que se desocupan ese día Habitaciones vacías sucias Ninguna de las anteriores La supervisión del departamento del ama de llaves se da a varios niveles a saber: A nivel del ama de llaves A nivel de mantenimiento A nivel ejecutivo A nivel Conserjería Menciona los utensilios que se utilizan para la limpieza de las habitaciones.57


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_______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ Menciona la ropa que se utiliza en las habitaciones.-_____________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

¿Qué utensilios que se le dejan al huésped en la habitación? ______________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________

¿Donde se colocan los suministros y los blancos que se utilizan en la tarea de la camarera? _____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ La camarera Marisa del turno matutino al hacer la habitación 306, desocupada hoy encontró un reloj de caballero de gran valor: a. ¿Qué debe hacer? b. ¿Qué pasos se realizan luego? c. ¿Qué documentos debe llenar?

TALLER No.1 Mesa Redonda, Sobre los pasos del aseo de las habitaciones

Se divide el curso en grupos y por turnos exponen los diferentes pasos del aseo en las tres modalidades vistas, tramitando los documentos respectivos y cada grupo es calificado por otro grupo que a su vez le contabiliza los errores, omisiones y la falta de jerarquización del proceso, todo lo anterior coordinado y dirigido por el formador.

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TALLER No. 2 Juego de Roles, Sobre los principales cargos del Departamento de Habitaciones. Mediante una representación dramatizada se le asignan papeles o roles de los principales cargos del departamento de habitaciones, a los estudiantes, solicitándoles hacer una actuación lo más viva posible de los casos motivo de estudio llenaran los documento del departamento en los diferentes cargos.

EDH. Estudiante Dice y Hace

TALLER No. 3 Trabajo de Campo, sobre el servicio a los Huéspedes. Los estudiantes por grupos deberán hacer una investigación relacionada con el servicio a los huéspedes de los hoteles, donde haga énfasis en la satisfacción a los clientes y las comunicaciones verbales y no verbales.

TALLER No. 4 Trabajo de campo sobre servicio de lavandería. Los estudiantes por grupos deberán hacer una investigación relacionada con el servicio de lavandería en los diferentes hoteles que prestan este servicio.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: _______

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2. DEPARTAMENTOS DE CONSERJERÍA Y COMUNICACIONES LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL: Conocer los procesos para el buen funcionamiento de cada área de conserjería y el departamento de comunicaciones.

INDICADORES DE LOGRO

EVIDENCIAS DE

Conoce el departamento de conserjería y sus diferentes cargos y documentos. Conoce el departamento de teléfonos, cargos y documentos a diligenciar. Conoce los parlamentos utilizados en el departamento de comunicaciones de un hotel. Reconoce los diferentes documentos del departamento de teléfonos. Entrega de los reportes y facturación de acuerdo a datos preestablecido. Manejo y conocimiento de formatos ya conocidos de los departamentos.

Conocimiento Conocimiento Conocimiento Conocimiento Desempeño Producto

FDH. Formador Dice y Hace 2.1 CONSERJERÍA Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped con el hotel y también es el último a la salida y durante su estadía. Se encuentra, junto con Recepción, en el lobby del hotel.

FUNCIONES ESPECÍFICAS DE CONSERJERÍA: Recibir y dar la bienvenida al huésped (CAPITAN PORTERO). Dar y recibir llaves de las habitaciones del "Rack de llaves" ó "Palomar". Acompañar al huésped hasta la habitación (BOTONES). Llevar su equipaje hasta la habitación (BOTONES). Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped. Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped. Servicio de despertador. Reservas de actividades para el huésped (excursiones, paseos, cine, etc.). Manejo de Grupo de Huéspedes.

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FUNCIONES DE PERSONAL DE CONSERJERÍA PRIMER CONSERJE: Encargado de que el personal cumpla con sus tareas en forma eficiente y con la máxima cordialidad. Controla el ingreso y egreso de personas al hotel y ejerce vigilancia del orden público. Mensaje, correspondencia e información al huésped. Debe saber otros idiomas. CONSERJES: Secundan al Primer Conserje. INTERPRETES: Traductores de idiomas. Como debes de imaginar sirven para lograr una comunicación fluida y clara entre el hotel y el huésped cuando es necesario. Pero también, cuando el huésped lo requiere, sirven de guías y acompañante a este. CAPITAN PORTERO: Controla el ingreso de personas no deseadas al hotel. Informa sobre el desplazamiento de los huéspedes. Los recibe y despide. BOTONES / BELLBOYS: Acompaña al huésped hasta la habitación. Le lleva el equipaje, consulta si desea que le abra el equipaje, verifica que todo en la habitación funcione a la perfección, etc. GARAJISTA: Se ocupa de los vehículos, darles ubicación en el parking, estacionarlos, orden, seguridad. CAMARERO: Traen pedidos de Hace de mensajero.

los

huéspedes:

periódicos,

compras,

etc.

ASCENSORISTA: Se ocupa del cuidado del ascensor y de dirigir a los huéspedes al piso correspondiente. OTRAS FUNCIONES: EL CONSERJE: - Atiende solicitudes de los clientes. - Asigna turnos de trabajo a los botones - Recibe mensajes para los huéspedes EL BOTONES: - Conduce A la recepción al huésped 61


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Se encarga del equipaje del huésped (entrada – salida) Recibe las llaves de la habitación asignada y conduce al huésped a la misma. Entrega y enseña la habitación Entrega correspondencia, periódicos y revistas a los huéspedes.

EL PORTERO: - Recibe al huésped en la puerta del hotel - Recoge el equipaje y lo entrega al botones.

DOCUMENTOS A DELIGENCIAR EN LA RECEPCION A LA LLEGADA DE UN HUÉSPED:

2.1.1 REGISTRO DE EQUIPAJE: Esto lo realiza el botones al momento de recibir al huésped de manos del portero y llena la siguiente forma:

NOMBRE HUESPED Nº HAB. PAX TARIFA $ FECHA Y HORA LLEGADA

FECHA Y HORA SALIDA

Luego de diligenciar esta ficha será entregada una parte al conserje quien la plasmará en la siguiente planilla de ENTRADA DE EQUIPAJE:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA

FECHA:

ENTRADAS DE EQUIPAJE Nº HAB. Nº MALETAS HORA BOTONES

OBSERVACIONES

2.2 TELÉFONOS Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas. De ahí que en la hotelería sea fundamental este servicio. Así pues, es esencial que tanto el entorno como el servicio que se ofrecen causen 62


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una impresión optima al cliente, debiéndose confirma siempre la transmisión de mensajes para evitar que se produzcan errores. El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con las demás dependencias o con el exterior, lo cual puede realizar directamente o por medio de una central. Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidores individuales para cada habitación, agilizándose de gran manera el trabajo. A parte de ofrecer un servicio rápido, este control automático no produce congestiones en las horas pico y todas las llamadas pueden ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles están así mimos dotados de megafonía, la cual se conecta a las zonas comunes más concurridas para facilitar la localización de un cliente o huésped cuando este recibe una llamada telefónica o un mensaje urgente. Un hotel en este departamento tiene los siguientes cargos:

DIRECTOR DEL DEPARTAMENTO DE HABITACIONES JEFE DE TELEFONOS OPERADORAS

FUNCIONES:  JEFE DE TELEFONOS: -

Asigna turno y horarios de trabajo Elabora tablas de cobro sobre destino de llamadas Elabora informes diarios Revisa facturas de cobro Soluciona problemas o quejas de huéspedes (sobre el servicio)

 OPERADORAS: -

Atiende llamadas entrante o saliente Liquida el valor de las llamadas Elabora los formatos de mensajes para los huéspedes Realiza llamadas locales, nacionales e internacionales Bloquea el servicio de teléfono de la habitación cuando no se encuentra el huésped. Bloquea el servicio telefónico de las habitaciones vacantes. Despertar al huésped que lo solicita.

Es importante destacar que con los adelantos tecnológicos mucha de las labores de las operadoras se han simplificado, incluso hoy en día se llama a 63


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muchos hoteles y quien contesta es una grabación, que le ofrece un portafolio de posibilidades, donde hablar con la operadora es la última opción.

DOCUMENTOS A DILIGENCIAR EN LA RECEPCION A LA LLEGADA DE UN HUESPED: NOTA DE CARGO DE SERVICIO TELEFONICO O FACTURA:

HOTEL INCAP PLAZO BOGOTA Nº 00000 SERVICIO DE COMUNICACIONES FECHA: PAIS:

CIUDAD:

NUMERO TELEFON LLAMADA PERSONAL O POR COBRAR:

FIRMA SR. MINUTOS

HAB. VALOR MIN.

V/TOTAL

Al terminar de elaborar la anterior factura de cobro, la operadora procede a entregarla al Jefe de Teléfonos para que este realice el REPORTE DE VENTAS DIARIAS DE TELEFONO para luego ser enviado a la caja – recepción para que se realicen los cargos a cada habitación que hizo uso de este servicio. El reporte es el siguiente:

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HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA REPORTE VENTAS TELEFONO JEFE DEPTO.: FACT. Nยบ

FECHA: Nยบ TELEFONO

DESTINO

H. INICIO H. FINAL

TURNO: T. MIN.

V/MIN.

Nยบ HAB.

TOTAL VENTAS $ JEFE TELEFONOS:

CAJA:

COMUNICACION O MENSAJE:

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA MENSAJES Sr. LE LLAMO

LO VISITO

Sr. (a) DE LA EMPRESA: DIRECCION

TELEFONO

volvera a llamar

Que le llame

Vendra a verlo

Mensaje:

Que lo visite

Recibido por:

fecha/hora

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TOTAL


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Esta forma de mensajes es utilizado tanto por teléfonos, conserjería y recepción, estos al ser recibidos son llevados a la recepción para ser distribuidos a la “pichonera” (casillero de llaves) para ser entregados al momento de la llegada del huésped.

2.2.1 LOS PARLAMENTOS: Cada hotel tiene diferentes maneras de contestar a las llamadas telefónicas, daremos las pautas generales que se aplican en todos los hoteles: -

Identificación del Hotel (nombre) Saludo y agradecimiento Identificación del operador(a) sin apellido Consulta Respuestas Despedida

FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace Ejercicios: 1. ¿Cuál de las siguientes actividades no se realiza en el departamento de teléfonos? a. b. c. d.

Despertar a los huéspedes que lo solicitan. Hacer llamadas nacionales Llenar la tarjeta de registro hotelero Cargar el equipaje

2. Un(a) Operador(a) debe ser: a. b. c. d.

Ser amable Tener buena dicción Salir a divertirse con los huéspedes Ser alegre

3. El Jefe de Operadoras depende de: a. b. c. d.

La recepción El Ama de llaves Conserjería Director de habitaciones

4. ¿Cuál de las siguientes actividades no se realizan en el área de conserjería? a. Despertar a los huéspedes que lo solicitan 66


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b. Hacer llamadas nacionales c. Llenar la tarjeta de registro hotelero

EDH. Estudiante Dice y Hace TALLER SOBRE TELEFONOS OBJETIVO. Familiarizar al estudiante con los parlamentos y documentos del departamento de teléfonos, repasar y retroalimentar lo visto en clase y afianzar sus conocimientos y conceptos. Conocimientos previos: Los estudiantes deberán recordar los conocimientos adquiridos en clase, llevar a cabo consultas variadas telefónicamente a varios hoteles con el propósito de escuchar los diferentes parlamentos.

Metodología: Se divide el curso en grupos, se asignan roles y dirigidos por el formador deberán aplicar todo lo aprendido en relación al departamento de teléfonos.

VALORACION DE EVIDENCIAS:__________

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Regiduría de Pisos y Departamentos No Operados UNIDAD TRES

3. DEPARTAMENTOS NO OPERADOS: MANTENIMIENTO, CONTABILIDAD, CAJA RECEPCIÓN Y MERCADEO 2. LOGRO DE COMPETENCIA LABORAL: Identificar las normas que regulan el proceso de los departamentos no operados para su buen desempeño.

INDICADORES DE LOGROS Conoce el mantenimiento preventivo y correctivo. Sabe e identifica los documentos de mantenimiento. Reconoce el funcionamiento de los departamentos de contabilidad y Caja – Recepción. Conoce el funcionamiento de Caja – Recepción. Ejecuta los controles y los plasma en informes luego de un detallado trabajo. Ejecuta los controles y los plasma en informes luego de un detallado trabajo. Describe y aplica los métodos aprendidos en el aula y los hace parte de su vida diaria.

EVIDENCIAS DE Conocimiento Conocimiento

Conocimiento

Conocimiento Desempeño Producto

FDH. Formador Dice y Hace 3.1 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Tiene la tarea fundamental de la conservación, detección y corrección de los defectos que puedan surgir por el simple uso de la infraestructura y equipamiento del hotel. Existen dos tipos de mantenimiento de un hotel: -

Mantenimiento Preventivo Mantenimiento correctivo

-

MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Se aplica al sistema de instalaciones hidráulicas, gas y eléctricas; busca anticiparse a posibles fallas y evitar reparaciones urgentes que pueden producir perdidas económica y operativas, así como presentar molestias a los huéspedes. Lo pasos para este tipo de mantenimiento son: Inspección, servicio, corrección y reparación. Dentro de este programa de mantenimiento preventivo se debe establecer métodos de trabajo basados en la revisión y control: ejemplo: instalaciones Electromecánicas (ascensores, equipos de cocina, filtros de aire y otros) y de obra civil (cerrajería, reparaciones de piso, pintura entre otros). 68


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-

MANTENIMIENTO CORRECTIVO: Consiste en tareas destinadas a corregir desperfectos o fallas en el momento en que se presentan. Es recomendable utilizarlo lo menos posible, pues resulta más caro que el mantenimiento preventivo, ya que las reparaciones por lo general son más costosas, llevan más tiempo y además ocasionan molestias al huésped. Para este tipo de mantenimiento debemos disponer de la información técnica adecuada que permita determinar los recursos humanos (propios o ajenos) y recursos técnicos necesarios en cada caso para aplicar este tipo de mantenimiento.

Debemos evaluar los resultados a largo plazo, asea, que habrá que tener un archivo histórico de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas. Este departamento debe operar las 24 horas del día y los 365 días del año. CARGOS DEL DEPARTAMENTO: -

INGENIERO O JEFE DE MANTENIMIENTO: Tiene funciones Administrativas y Operativas, asigna turnos y horarios de trabajo, planifica el mantenimiento preventivo y correctivo.

-

SUPERVISORES: Generalmente son tres ya que deben cubrir las 24 horas del día. Estos supervisores se encargan de verificar los planes de mantenimiento preventivo y correctivo y que sean aplicados diariamente por el personal a su cargo ya sea interno o externo.

-

CALDERISTAS: Son los profesionales encargados del sistema hidráulico que mantiene caliente el agua necesaria tanto en habitaciones como A y B.

-

OPERADORES VARIOS: Son los técnicos calificados en diferentes oficios como: Pintores, fontaneros, carpinteros, electricistas, albañiles, cerrajeros y otros.

DOCUMENTOS DE ESTE DEPARTAMENTO: -

SOLICITUD DE REPARACION ORDEN DE REPARACION O TRABAJO

SOLICITUD DE REPARACION: Mediante es documento se da conocimiento al departamento de mantenimiento de las diferentes averías que se producen en las habitaciones, dependencias comunes, maquinarías o instalaciones con el objetivo de su reparación.

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SOLICITUD DE REPARACION DEL DEPTO. DE:

Nº 000000

A MANTENIMIEN TO

HAB. Nº

FECHA:

Favor reparar o cambiar:

Solicitado

Autorizado

Mamtenimiento

ORDEN DE REPARACIÓN O TRABAJO: Es formato es diligenciado por el Jefe de mantenimiento para la ejecución de alguna obra que requiera reparación o cambio.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA ORDEN DE TRABAJO PLOMRIA

TELEVISION

MARQUETERIA

ELECTRICIDAD

VIDRIERO

TAPICERIA

PINTURA

ALBOMBRA

CERRAJERIA

ALBAÑILERIA

AIRE ACONDICIONADO

SONIDO

CARPINTERIA

TELEFONO

FECHA:_________________

JEFE DEPTO.:

OPERARIO:______________

EMPEZO:

FIRMA:_________________________

TERMINO:

OBSERVACIONES:

RECIBIDO POR:

 3.2 DIVISIÓN DE FINANZAS  FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Si la recepción es el “sistema nervioso” de un hotel, el departamento de finanzas es el “cerebro”. 70


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 HERRAMIENTAS DE CONTABILIDAD Los principales documentos y libros de contabilidad utilizados por la oficina de finanzas son los siguientes: o

Cuentas, facturas y recibos de los huéspedes

o

Diario de ingresos de caja

o

Diario de cuentas por cobrar

o

Diario de egresos de caja

o

Órdenes de compra

o

Diario de cuentas por pagar

o

Diario de nomina

o

Reportes de ventas

 FACTURAS Cada huésped recibe al registrar su salida, una factura, llamada también cuenta del huésped. En ella se enumeran y suman los cargos en que incurrió el huésped durante su estancia. Cuando un huésped carga el artículo a la cuenta de su habitación, se asienta en la cuenta correspondiente ya sea manualmente en el libro mayor de huéspedes, o automáticamente en un archivo de la computadora. Cada noche, los cargos del día se asientan en las cuentas. Una factura es un requerimiento de pago. Al cliente se le pide que liquide la cuenta, es decir que pague el saldo, o cantidad total. Una vez saldada la cuenta se le entrega un comprobante de pago, que es un duplicado de la cuenta con el que se confirma que el saldo ha sido liquidado en su totalidad. Ingresos de caja: Los ingresos de caja (no confundirlos con comprobantes de pago) son los ingresos que el hotel recibe de cualquier fuente. Los ingresos por ventas directas se asientan en un diario de ingresos de caja. Cuentas por cobrar: Las cuentas por cobrar del hotel son cantidades cargadas a las cuentas de los clientes con crédito autorizado, por lo general en cuentas corporativas. El diario de cuentas por cobrar, también llamado libro mayor local, se usa para documentar el dinero que se debe al hotel. Cuando se registra un débito, la cantidad actual se añade al saldo anterior, para calcular el saldo actual. Cuando se registra un crédito, la cantidad se resta del saldo anterior para calcular el saldo actual. 71


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Egresos de caja: Es cualquier pago que hace el hotel como gasto de operación, la mayoría son cheques para pagar, pagos por préstamos, impuestos, servicios, etc. Se usa el egreso de caja para registrar pagos a los proveedores y a otros beneficiarios. Órdenes de compra: Cuando el hotel compra un producto o servicio se emite una orden de compra para el proveedor, donde se especifican los productos o servicios que habrán de adquirirse, y se proporciona la información sobre envíos y precios. Las órdenes de compra debe autorizarlas y firmarlas un supervisor o gerente. Una orden firmada es un contrato entre el hotel y el proveedor. Cuando se envían los artículos, también se entrega al hotel una orden de envío en la cual se indica la cantidad enviada, el precio unitario y la extensión de cada artículo. Cuentas por pagar: Son el dinero que el hotel debe a los proveedores, cuando se emite una orden de compra. En el diario de cuentas por pagar se registra la cantidad en la que se incurre. Diario de nomina: Los sueldos y salarios que se pagan a los empleados se asientan en un diario de nomina, así como también, los impuestos deducciones, compensaciones y cuotas sindicales. Reportes de venta: Cada noche se concentran las ventas del día anterior. En una propiedad pequeña, se prepara una concentración de ventas indicando los ingresos por departamento y resumiendo las estadísticas de la recepción. En una propiedad grande, las ventas y estadísticas se resumen en un reporte de ocupación diaria e ingresos brutos, que se usa para analizar las ventas y ocupación del hotel y para comparar esta información con el pronóstico de venta de habitaciones. Los gerentes consultan el reporte para evaluar el desempeño del personal. El reporte permite a cada gerente ver el impacto de su departamento o división en el ingreso total del hotel.

 REPORTES FINANCIEROS Y PRONÓSTICOS Además de una contabilidad exacta se elaboran reportes financieros. Éstos sirven para determinar el estado de la empresa y tomar decisiones precisas con respecto al futuro. La oficina de finanzas produce cuatro reportes importantes:

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o

Balances generales

o

Estados de operación

o

Pronósticos de ventas

o

Presupuestos de operación

Balances generales: Llamado también estado financiero, enumera los activos y pasivos del hotel. El activo es todo valor que contribuye al valor de la empresa, mientras que un pasivo es todo valor que resta el valor de la empresa. Los balances generales se preparan cada año y se divide en tres partes: pasivos, activos y capital contable. El capital contable se determina restando el total de pasivos al total de activos e indica lo que quedaría si los activos se liquidaran y si se pagaran todos los pasivos. Estados de operación: Es un reporte que muestra las ganancias y pérdidas del hotel durante un periodo determinado. En la mayoría de los hoteles se preparan mensual, trimestral y anualmente. Este reporte está dividido en tres secciones básicas: Ingresos, gastos y ganancias. La sección de ingresos desglosa por departamentos los ingresos del hotel, la sección de gastos desglosa los costos de hotel por cada departamento. Cada rubro de ingresos y gastos se expresa tanto en dólares como en porcentaje de las ventas brutas, los porcentajes permiten ver a la administración la relación entre gastos y ventas para estimar los costos futuros da hacer negocios. Pronósticos de venta: En el pronóstico de ventas se utilizan las ventas estimadas y los gastos presupuestados para predecir las ganancias y pérdidas futuras. A veces se parece a la sección de ingresos de un estado de operación. El ingreso futuro se estima en base a las estadísticas, examinando los datos de operación pasados en diferentes épocas del año, lo que permite luego predecir las ventas para el año siguiente. Presupuesto de operación: Es una predicción de los gastos futuros. Si las ventas se pronostican apropiadamente, también los gastos pueden predecirse con una precisión razonable. Los gastos son de dos tipos: Fijos, que son los mismos cada mes, y Variables, que fluctúan en relación a las ventas. Los gastos variables se pronostican en base a porcentajes correspondientes del ingreso total que muestran los estados de operación anteriores. Los gerentes preparan los pronósticos de ventas y los presupuestos para su departamento o división y los remiten a la oficina de negocios para que se combinen, o consoliden, en el presupuesto de operación consolidado. 73


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 AUTOMATIZACIÓN EN LA INDUSTRIA DE LA HOSTELERIA La computadora ha beneficiado en algún modo las funciones de la contabilidad. En los hoteles se usan tres tipos de sistemas: sistema de reservaciones, sistemas de ventas y sistemas de administración de la propiedad. Algunos hoteles también enlazan sus sistemas con los de las líneas aéreas y agencias de viaje. El sistema de reservaciones se usa para documentar las reservaciones de habitaciones. Este puede mostrar la disponibilidad de habitaciones y las tarifas, para colocar reservaciones, imprimir tirillas para el rack (tablero), asentar cargos y elaborar reportes de llegadas. El sistema de punto de ventas es un sistema que se usa en las recepciones para registrar los pagos de los clientes y manejar las cuentas por cobrar. La computadora asienta todos los pagos de los huéspedes y ajusta automáticamente el diario de cuentas por cobrar, también se usa para imprimir reportes de cuentas por cobrar y concentrados de ventas. El sistema de administración de la propiedad se usa para manejar la función contable de todos los departamentos del hotel. El sistema también puede usarse para determinar egresos por gastos de operación y salarios.  DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Este departamento también es conocido con el nombre de AUDITORIA O ADMINISTRACION. La función principal de este departamento es la de administrar y controlar el hotel mediante la realización de algunas actividades: -

Asentamiento de movimientos contables. Confección de presupuestos Control de inventarios Intervenciones (auditoria) Inversiones

Así mismo, dirige todas las cuestiones relativas a cuantificaciones monetarias, y valorizaciones de costes y políticas empresariales. Lo más importante, más que llevar la contabilidad y el control de las cuentas bancarias, es que sea capaz de analizar y comparar las situaciones previas y presentes a fin de determinar las variaciones, lo que permitirá al hotel tomar medidas oportunas para la obtención de una mayor rentabilidad. CARGOS DEL DEPARTAMENTO CONTABLE: -

AUDITOR O CONTADOR ASISTENTE O SUB CONTRALOR CAJERO GENERAL 74


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-

CAJERO AUXILIARES ADMINISTRATIVOS

AUDITOR O CONTADOR O JEFE DE CONTABILIDAD: Tiene funciones administrativas y ejecutivas, Es el responsable directo del departamento, algunas de sus funciones son las de: Verifica, cierra los libros y documentos legales, realiza liquidación de impuestos, distribuye entre el personal a su cargo las diversas actividades contables, participa en la elaboración de los diferentes presupuestos departamentales del hotel. ASISTENTE O SUB CONTRALOR: Cumple las mismas funciones que el contador en ausencia de este; está encargado directamente del personal del departamento. CAJERO GENERAL: Se ocupa de las operaciones realizadas con intervención y del control de las cajas departamentales, siendo la más importante la de CAJA – RECEPCION. CAJERO: En los grandes hoteles hay un cajero por cada departamento de venta (restaurante, bares, cafeterías, banquetes, piscina, sala de juegos entre otros). Su trabajo se coordina con sus respectivos jefes de departamento debiendo entregar sus liquidaciones diarias al cajero general. AUXILIARES ADMINISTRATIVOS: Estos auxiliares se encargan de realizar los trabajos administrativos del departamento de contabilidad (nómina, cuentas por cobrar, cunetas por pagar, comisiones, inventarios, bodegas, costos y compras como asesores entre otros). DOCUMENTACION: Los documentos que se manejan en este departamento por lo general son de carácter privado de cada hotel y siendo los más comunes los libros de asiento contables como el libro diario, libro mayor y libro de caja. Hoy en día se manejan sistemas contables sistematizados que agilitan los movimientos contables de hotel pero sin dejar atrás los libros mencionados aquí. 3.3 CAJA – RECEPCION. Las funciones más esenciales de este departamento consisten en la función de cobro de facturas y cambio de divisas y cajillas de seguridad individuales tomas por los huéspedes. En algunos hoteles esta función la asume el cajero general en cuyo caso se encarga de enviar las facturas a las agencias de viajes e incluso de efectuar los pagos a los diferentes proveedores del hotel. La Caja – Recepción permanece abierta las 24 horas del día. Durante el turno de la noche (10 p. m. 6 a. m.) la persona que se encarga de esta labor será el Auditor nocturno. Al finalizar cada turno cada cajero o auditor nocturno, realizará una liquidación en la cual deberán figuran todas las facturas o folios cobrados 75


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(independientemente de la forma de pago: efectivo, tarjeta crédito, tarjeta débito, créditos, cartas bancarias y otras.), debiendo cuadrar la producción con la lectura de la sabana contable, independientemente que esta sea manual o sistematizada. Al realizar este cuadre contable, este reporte será enviado al departamento contable junto con el dinero en efectivo y demás documentos de cobro con sus respectivos soportes contables. DOCUMENTOS A DELIGENCIAR POR LA CAJA – RECEPCION -

LIQUIDACION DE CAJA CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA CONTROL DE CAJILLA DE SEGURIDAD SOBRE DE CAJA

LIQUIDACION DE CAJA: Este documento es realizado por cada uno de los cajeros donde se detalla cada uno de los movimientos monetarios o ingresos del hotel que se han generado durante su turno de trabajo; este documento una vez diligenciado y con sus respectivos respaldos o soportes es entregado al Cajero General con copias al Auditor Nocturno para que realice la planilla final del día, además de los jefes de departamento.

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HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA REPORTE CAJA RECEPCION CAJERO:

FECHA:

TURNO:

HABITACIONES TELEFONO AYB OTROS TOTAL VTAS DIA $

DETALLE FACTURAS HABITACIONES (CONTADO) Nº FACT.

NOMBRE

Nº FAC.

EFECT.

CHEQUES

SUBT.

IVA

TOTAL

IVA

TOTAL

TOTAL FACTURAS $

DETALLE FACTURAS HABITACIONES (CREDITO) Nº FACT.

NOMBRE

Nº FAC.

CREDITO

T.CRED.

SUBT.

TOTAL FACTURAS $ PREPARADO POR:

RECIBIDO:

CONTABILIDAD:

 CAMBIO DE MONEDA EXTRANJERA: Sirve como comprobante de los cambios de moneda extranjera realizan los huéspedes, y como comprobante ante el Banco de la República.

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HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA Nº 0000

MONEDA EXTRANJERA HUESPED: PASAPORTE:

HAB. EXP. TOTAL

TIPO CAMBIO

TOTAL PESOS

DÓLARES EUROS OTRAS

TOTAL $

CAJERO

HUESPED

CONTROL DE CAJILLA DE SEGURIDAD: Para el cuidado de objetos de valor (dinero, joyas, otros.) del cliente que lo solicite, los hoteles disponen normalmente de cajillas individuales de seguridad. Los hoteles que no los poseen, utilizan para este efecto la caja de seguridad general de hotel.

HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA Nº 000000

CAJILLA DE SEGURIDAD HUESPED:

HAB.: CAJILLA Nº

El hotel en caso de perdida de la llave, cargará a su cuenta de _______________ ______________________________________________pesos( $ ) y pecisará un minimo de ___________ horas para su apertura, declinando toda responsabilidad por ello. __________________________ ________________________ Cajero Huesped

SOBRE DE CAJA: Es donde los cajeros depositan el efectivo y demás comprobantes de cobro para su respectiva entrega y control al departamento de contabilidad.

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HOTEL INCAP PLAZA BOGOTA

SOBRE DE CAJA DEPARTAMENTO: CAJERO:

FECHA:

TURNO:

EFECTIVO (1) CANT.

BILLETES DE: $

TOTAL

CANT.

MONEDAS DE: $

50.000 20.000 10.000 5.000 2.000 1.000

TOTAL

500 200 100 50

SUBTOTAL $

SUBTOTAL $

TOTAL EFECTIVO (1) $

OTRAS MONEDAS (2)

TOTAL

TIPO CAMBIO

TOTAL PESOS

DÓLARES EUROS OTROS TOTAL OTRAS MONEDAS (2) $

TRJETAS CREDITO (3) VISA

A. EXPRESS

OTRAS T.C.

M. CARD

DINER`S

CHEQUES TOTAL T. CREDITO (3) $

TOTAL 1+2+3 $ ENTREGADO POR:

S y/o F

RECIBIDO POR:

CONT.

3.4 COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS  MERCADOS DE LA INDUSTRIA DE LA HOSPITALIDAD Un segmento de mercado es un grupo de clientes potenciales de un producto, de un servicio o de una compañía. El mercado de la industria de la hospitalidad se divide en dos amplias categorías: mercado comercial y mercado de tiempo libre. El mercado comercial o de negocios incluye a los hombres de negocios, tales como representantes de ventas, ejecutivos y asistentes a convenciones, banquetes y juntas. El mercado de viajes de placer o de turismo lo constituye la gente que viaja por recreación, deportes o enriquecimiento personal, como los vacacionistas, las personas que desean viajar a lugares de interés y los aventureros. Si bien todos los hoteles tienen clientes de ambos mercados, la mayor parte de los establecimientos han sido diseñados y se promueven de manera específica, 79


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para atraer ya sea a uno o a otro mercado. Pero aun dentro de cada segmento de mercado, las necesidades de los clientes varían. El mercado comercial tiende a ser constante durante todo el año mientras el mercado de tiempo libre es principalmente por temporadas. El periodo regular de ocupación alta se denomina temporada alta; y el periodo de ocupación baja, temporada baja. El periodo de transición entre una temporada alta y otra baja recibe el nombre de periodo puente.  EL PERSONAL DE COMERCIALIZACIÓN Y VENTAS  EL DIRECTOR DE COMERCIALIZACIÓN Es también llamado director de ventas, es el ejecutivo de más alto grado en la división. Es responsable de supervisar, coordinar y evaluar el desempeño del personal, también planea las actividades de comercialización y aprueba las promociones que realizan otros departamentos. Trabaja en estrecha relación con el director ejecutivo del hotel para formular planes a corto plazo y largo plazo. El director de comercialización contrata y capacita a los nuevos miembros del personal. Crea actividades para atraer a nuevos clientes, y evalúa la efectividad de los programas de comercialización del hotel. Los ejecutivos de las divisiones de habitaciones y de alimentos y bebidas se reúnen regularmente para mantener informado al director de comercialización sobre las ventas reales y potenciales en estas áreas.  EL GERENTE DE VIAJES Y EXCURSIONES El trabajo del gerente de viajes y excursiones es generar ventas de grupos y de operaciones charter. Este gerente es responsable de desarrollar y mantener contactos en la industria de viajes, incluyendo las agencias de viajes, los operadores de excursiones y tener experiencia en la negociación de tarifas y en la promoción de excursiones. Es responsable además, de negociar las comisiones con las agencias de viajes y las tarifas y descuentos especiales para miembros de la industria.  EL GERENTE DE VENTAS DE GRUPOS Y CONVENCIONES Es responsable de buscar nuevos negocios en el segmento de convenciones. En este puesto clave se requiere una coordinación estrecha con grandes organizaciones y grupos. Es tarea del gerente desarrollar y mantener contactos con estas organizaciones y promover el hotel como el lugar probable para convenciones anuales, conferencias, juntas y seminarios. La planeación de convenciones se realiza con mucha anticipación a la fecha inaugural.

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 EL GERENTE DE SERVICIOS PARA CONVENCIONES El gerente de servicios para convenciones puede apoyar al gerente de ventas de convenciones planeando actividades para grupos. En este puesto se tiene la responsabilidad primordial de gestionar y coordinar los diversos servicios que se requieren para llevar a efecto una junta, un seminario o una convención. Cuando se ha hecho una venta de convención, el gerente de servicios para convenciones formula el plan final y se ocupa de los detalles. Es el contacto principal entra la organización cliente y los diversos departamentos del hotel que estarán involucrados en la actividad. Él debe poseer tanto conocimiento técnico necesario para identificar y coordinar los servicios adecuados como la importante habilidad para comunicarse con el cliente.  EL GERENTE DE PUBLICIDAD El gerente de publicidad es responsable de planear, implantar y determinar los programas de publicidad y relaciones públicas. En muchos hoteles el gerente de publicidad trabaja con agencias publicitarias para trazar estrategias promocionales y elaborar programas de publicidad tales como anuncios en periódicos o revistas, comerciales en radio y televisión y diseño para letreros. El deber del gerente de publicidad es de identificar los medios de comunicación más efectivos para promover el hotel a los clientes más prometedores, y comprar los servicios de editoras de revistas, estaciones de radio, y compañías que hacen anuncios. El gerente de publicidad aprueba los diseños para anuncios, carteles, menús, servilletas y otros materiales impresos utilizados por el hotel. Otras tareas incluyen preparar los presupuestos para la publicidad, evaluar la efectividad de los programas promocionales, y efectuar juntas regulares con el director ejecutivo y con otros gerentes de departamento para asegurar que las necesidades de publicidad del hotel están siendo satisfechas efectivamente.  EJECUTIVOS DE CUENTAS Un ejecutivo de cuenta es responsable de comercializar el hotel por medio de la apertura de cuentas corporativas. Negocia las tarifas especiales con los clientes corporativos y gestiona ventas APRA grupos pequeños. A menudo es el contacto principal con el cliente: examina las quejas y los problemas y el seguimiento para resolverlos. El ejecutivo de cuenta también puede encargarse de mantener comunicación continua con los huéspedes anteriores, generalmente por correspondencia o teléfono, para fomentar nuevos tratos y negocios. Otra de sus tareas son investigar el mercado potencial (o mercado objetivo), identificar el potencial de clientes y realizar actividades de relaciones públicas, tales como hablar en público, dar conferencias de prensa y presentarse en actividades de caridad.

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 VENTAS INTERNAS La responsabilidad de promover el hotel y de comercializar sus servicios no corresponde exclusivamente a la división de comercialización y ventas. Cuando los clientes se registran en el hotel, se convierten en un público potencial de todos los servicios y facilidades que el hotel vende. Una meta importante de las ventas internas es motivar a los huéspedes a que obtengan tantos servicios disponibles en el hotel como les sea posible. Los empleados que tienen contacto personal con los huéspedes tienen la responsabilidad de promover los servicios de alimentos y bebidas, entretenimiento, facilidades recreativas, lavandería, valets y cualquier otra actividad que genere ingresos. El personal de la recepción, los botones, manicuristas, meseros y empleados de las tiendas de regalos, entre otros, deben estar ampliamente informados acerca de los servicios e instalaciones del hotel y capacitados para promoverlos cuando surja la oportunidad

FDEH. Formador Dice y Estudiante Hace CUESTIONARIO. ¿Cuántos tipos de mantenimiento hay? Describalos._____________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ____________ ¿Cuáles son las funciones principales del departamento de contabilidad? Descibalos:______________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ___________ ¿A qué departamento pertenece la Caja – Recepción?: n) o) p) q) r)

AyB Mantenimiento Contabilidad Habitaciones Recepción

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EDH. Estudiante Dice y Hace

TALLER No. 1 Trabajo de Campo, sobre el servicio de Mantenimiento. Los estudiantes por grupos deberán hacer una investigación relacionada con el servicio de mantenimiento de los diferentes hoteles de la ciudad.

TALLER No. 2 Trabajo de campo sobre Contabilidad. Los estudiantes por grupos deberán hacer una investigación relacionada con los diferentes sistemas operativos de control contable que existen actualmente para hoteles.

TALLER No. 3 Juego de roles.

Con una representación dramatizada, se le asignaran papeles o roles de cajeros y huéspedes a los estudiantes para hacer una actuación lo más real posible sobre posibles dificultades que se presenta a diario y cobros de caja.

VALORACIÓN DE EVIDENCIAS: _______

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GLOSARIO

Allotments: Conjunto de habitaciones que se contrata a través de alguna agencia de viajes, la cual envía al hotel huéspedes en grupos periódicos de manera semanal, quincenal y mensual. Amenites: Son los suministros de habitaciones que dispone el huésped para su uso personal. Back Office: Reservas Caunter: Mostrador Check in: Ingreso de huéspedes de hotel. Check out: Salida de los huéspedes del hotel Fore cast: Presupuesto Front desk: Mostrador de recepción Front Office: LA recepción. Huésped: Persona que se instala por un periodo determinado en un hotel y hace toda clase de consumo. No show: Huéspedes que realizan una reserva, pero no llegan en la fecha indicada, sino posteriormente. Over sell: Sobre venta de habitaciones. Over Booking: Recibir reservas adicionales que compensen las no show o no realizadas, pero sin sobre venta. Pax: Pasajero o persona. Pichoneras: Casilleros de madera donde se colocan las llaves, mensajes y pequeños objetos de las habitaciones. Planning: Planificación de ocupación Rack: Mueble en madera, metal u otro material donde se depositan los slip. Room service: Servicio de A y B a habitaciones Slip: Tirilla de colores, en la que se escriben los datos de cliente. VIP: (Very important person) Personas muy importante en el ámbito nacional con características personales, sociales, políticas o religiosas. Walk-in: Cliente sin reserva previa.

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BIBLIOGRAFÍA

CASILLAS Sixto Báez Hotelería, ed. CECSA México, 2001. LEY 300, o ley general de turismo, Ministerio De Comercio Industria Y Turismo y Decretos Reglamentarios, 1996. SENA, Recepción, teléfonos, reservas 2007. UNIVERSIDAD EXTERNADO DE COLOMBIA, La recepción, ama de llaves.. MANTENIMIENTO DE HOTEL, ICT – OEA – CCT/SICA WIKIPEDIA , Hotel Ver Trangott Münch: Das Betriebswirtschaftlicher. Lehre und Praxis. Orell Füssli Verlag. Zurich/Leipzig, 1930. pág. 226): ACOSTA Manuel; PADILLA Nancy – Atención al Huésped, El Mejor de los Servicios. Caracas (Venezuela); Banco Consolidado. Instituto de Capacitación Turística. Supervisión de Pisos. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.992. Instituto de Capacitación Turística. Seminario de Orientación en la Actividad Turística. Caracas (Venezuela); INCE TURISMO, 1.978. 64p.

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HF  

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