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Marketing Market

Marketing

Mercado

Ação no Mercado

Ainda hoje é difícil se definir o que seria Marketing. Dos conceitos concebidos, o que mais se aproxima de uma forma pragmática de relação é dizer que o Marketing possui seu ferramental e estratégias de forma a se trabalhar e gerar uma Ação no mercado.


Marketing Mix A forma como os consumidores reagem ao mercado depende de um conjunto de variáveis, o composto de Marketing. Este Mix, são ferramentas que a empresa possui para atingir seus objetivos. São conhecidos como os 4Ps do Marketing: produto, peço, praça (distribuição) e promoção (comunicação).


4Ps | Produto Em suma, o produto se classifica como o que é oferecido para satisfazer as necessidades do consumidor, do mercado. Este P não se relaciona apenas com algo físico, tangível; também pode ser oferecido algo intangível, como um serviço, que se diferencia dos produtos em algumas características. Uma vez que o produto é um conjunto de atributos, funções e benefícios que os clientes compram, ele é o elemento mais crítico no processo decisório de compra.


Níveis dos Produtos Ao se conceber um produto deve-se atentar à cinco níveis importantes:

Benefício-núcleo | um benefício fundamental que o consumidor está comprando. Produto básico | aquele que o consumidor compra. Aqui são definidos os benefícios básicos dos produtos. Produto real ou esperado | apresenta cinco particularidades: nível de qualidade, características, design, marca e embalagem. É um conjunto de atribuições que os consumidores geralmente esperam. Produto ampliado | oferecem-se serviços e benefícios adicionais Produto potencial | é constituído por todas as ampliações e modificações que esses produtos podem sofrer no futuro. É a provável evolução do produto.


Marketing de Serviços Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.


Objetivos do Marketing de Serviços Investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.


Produtos e serviços | Características Intangibilidade | um produto pode ser observado, palpado e até mesmo experimentado, antes do cliente ou consumidor decidir pela compra. Ao contrário, os serviços são intangíveis, não podem ser sentidos tocados ou provados e a venda destes serviços podem se tornar um desafio, pois necessariamente precisamos evidenciar a qualidade do serviço prestado. O que fica de posse do consumidor é o RESULTADO da prestação do serviço.


Produtos e serviços | Características Perecibilidade | muitos tipos de produtos podem ser armazenados e acumulados para consumo posterior, sem alteração significativa de seu valor. Em contrapartida, os serviços têm seu valor gerado no ato de sua prestação, não havendo possibilidade de estoque. Ou seja, a produção do serviço e seu consumo se dão no mesmo momento.


Produtos e serviços | Características Inseparabilidade | diferente dos produtos, os serviços são produzidos, entregues e consumidos simultaneamente. A inseparabilidade tem como consequência a presença do cliente, aumentando assim por parte da prestadora de serviços a preocupação com a satisfação imediata desse cliente.


Produtos e serviços | Características Participação do cliente no processo | atenção ao desenho das instalações e oportunidades de coprodução.


Produtos e serviços | Características Variabilidade | O serviço prestado a um cliente não é exatamente o mesmo prestado a outro cliente. Portanto, um serviço pode variar em padrão ou qualidade de um prestador para outro ou de uma ocasião para outra. Assim, o consumidor ou cliente desenvolve basicamente dois tipos de relacionamento com os prestadores de serviços: com o estabelecimento (no caso de uma clinica ou hospital) e com o profissional (no caso do fisioterapeuta, médico ou enfermeiro).


Essência de um serviço • Um ato ou um desempenho oferecido por uma parte à outra. • Uma atividade econômica que não resulta em propriedade. • Um processo que cria benefícios facilitando uma mudança desejada nos: • Próprios clientes; • Bens físicos; • Ativos intangíveis.


Mix de Marketing de Serviços O mix de Marketing utilizado em serviços é ampliado, conhecido como 7 Ps. Além dos 4 Ps tradicionais (Produto/Serviço, Preço, Praça e Promoção), se utilizam: Pessoas; Processos; Evidências físicas.


Mix de Marketing de Serviços | Pessoas Todas as pessoas envolvidas direta e indiretamente na produção e consumo de um serviço são parte importante do Marketing Mix.


Mix de Marketing de Serviços | Processos Os procedimentos, mecanismos e fluxo de atividades pelos quais um serviço é consumido são elementos essenciais da estratégia de Marketing.


Mix de Marketing de Serviços | Evidências O ambiente no qual um serviço é prestado, assim como materiais impressos e outros itens físicos, podem tornar palpável a promessa que um serviço representa.


Sistema Servuction A Servuction, trata-se da criação de um sistema que permite transpor para os serviços o rigor da produção fabril, onde tudo tem um propósito, nada é deixado ao acaso e os diversos elementos se relacionam em perfeita harmonia. De modo a elaborar um sistema Servuction, primeiro temos que identificar os elementos, que interagem entre si e que são necessários à produção do serviço.


Sistema Servuction | Cliente Trata-se do consumidor implicado no fabrico do serviço. É um elemento primordial e absolutamente indispensável. Sem ele o serviço não existe.


Sistema Servuction | Suporte Físico Todo o material de suporte necessário à produção do serviço, do qual se servirá o pessoal de contato, ou o cliente, ou ambos. Pode ser dividido em instrumentos necessários ao serviço e o ambiente.


Sistema Servuction | Funcionários de Contato Consiste no conjunto de pessoas, empregadas pela empresa de serviços, cujo o trabalho requer o contato direto com o cliente. É o único elemento da Servuction que pode não existir, como no caso dos serviços operados pelo cliente.


Marketing de Serviรงos | Diagrama resumo


Bibliografia EIGLIER, Pierre, LANGEARD, Eric, SERVUCTION- A gestão de marketing de empresas de serviços, McGraw-Hill, Portugal, 1991 GUMMESSON, E. (1987), “The New Marketing: Developing Long Term Interactive Relationship”, Longe Range Planning, 20 (4), pp. 10-20. KOTLER, P., KELLER, K. - Marketing Management, Pearson - Prentice Hall KOTLER,PHILIP E Armstrong,Gary.Princípios de Marketing. Rio de Janeiro: Prentice-Hall do Brasil, 1998. KOTLER, Philip. Administração de marketing: a edição do novo milênio. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KOTLER, Philip; KARTAJAYA, Hermawan & SETIAWAN, Iwan. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.

Marketind de Serviços  

Aula sobre Marketing de Serviços desenvolvida pelo Grupo Oceanus

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