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Introducción El seguro es un contrato por el cual una de las partes (el asegurador) se obliga, mediante una prima que le abona la otra parte (el asegurado), a resarcir un dañoo cumplir la prestación convenida si ocurre el evento previsto, como puede ser un accidente o un incendio, entre otras. El contrato de seguro puede tener por objeto toda clase de riesgos si existe interés asegurable, salvo prohibición expresa de la ley. Por ejemplo:     

Los riesgos de los incendios. Los riesgos de las cosechas. La duración de la vida de uno o más individuos. Los riesgos del mar. Los riesgos de los transportes por aire o tierra.

El asegurador por lo general es una compañía de seguros organizada bajo la forma de sociedad anónima; pero también existen cooperativas y mutualidades de seguros e incluso un organismo oficial – La caja de Ahorro y Seguro – realiza operaciones de este tipo. Asimismo, en algunas provincias funcionan entidades aseguradoras oficiales. El contrato de seguro es consensual, bilateral y aleatorio. Es consensual porque se perfecciona por el mero consentimiento de las partes y produce sus efectos desde que se ha realizado la convención; es bilateral puesto que origina derechos y obligaciones recíprocas entre asegurador y asegurado, y es aleatorio porque se refiere a la indemnización de una pérdida o de un daño producido por un acontecimiento o un hecho incierto, pues no se sabe si se va a producir y en el caso contrario – como ocurre con la muerte – no se sabe cuándo ello ha de acontecer. 2. Clasificación de los seguros De diversos modos pueden clasificarse los seguros. En primer lugar, según se hallen a cargo del Estado, en su función de tutelao de la actividad aseguradora privada, se dividen en seguros sociales y seguros privados.

Seguros sociales: Los seguros sociales tiene por objeto amparar a la clase trabajadora contra ciertos riesgos, como la muerte, los accidentes, la invalidez, las enfermedades, la desocupación o la maternidad. Son obligatorios sus primas están a cargo de los asegurados y empleadores, y en algunos casos el Estadocontribuye también con su aporte para la financiación de las indemnizaciones. Otra de sus características es la falta de una póliza, con los derechos y obligaciones de las partes, dado que estos seguros son establecidos por leyes y reglamentados por decretos, en donde se precisan esos derechos y obligaciones.

El asegurado instituye al beneficiario del seguro, y si faltase esa designación serán beneficiarios sus herederos legales, como si fuera un bien ganancial, en el orden y en la


proporción que establece el Código Civil. Por consiguiente, producido el fallecimiento del asegurado la Caja Nacional de Ahorro y Seguro abona el importe del seguro a los beneficiarios instituidos por aquél o a sus herederos. El sistemade previsión de las cajas de jubilaciones no es técnicamente un seguro, aunque por sus finalidades resulta análogo. Permite gozar de una renta a los jubilados y cubre los riesgos del desamparo en que puede quedar el cónyuge y los hijos menores de una persona con derecho a jubilación, ordinaria o extraordinaria, a la fecha de su fallecimiento. 

Seguros privados: Estos seguros son los que el asegurado contrata voluntariamente para cubrirse de ciertos riesgos, mediante el pago de una prima que se halla a su cargo exclusivo. Además de estas características podemos señalar: Los seguros privados se concretan con la emisión de una póliza – el instrumento del contrato de seguro – en la que constan los derechos y obligaciones del asegurado y asegurador. En nuestro país los seguros privados son explotados, en su mayoría por compañías privadas, mutualidades y cooperativas. Pero también el Estado, por intermedio de la Caja Nacional de Ahorro y seguro, hace seguros de distintos tipos. Y en algunas provincias existen aseguradoras oficiales.

De acuerdo con su objeto los seguros privados pueden clasificarse en seguros sobre las personas y seguros sobre las cosas. Seguros sobre las personas: El seguro sobre las personas comprende los seguros sobre la vida, los seguros contra accidentes y los seguros contra enfermedades. En realidad, constituyen un solo grupo denominado seguro de vida, pues los seguros contra accidentes y enfermedades no son sino una variante de los seguros de vida. 3. Clasificación de los seguros de vida, conforme al riesgo que cubren  

Seguros en caso de muerte: En los seguros de este tipo, al fallecimiento del asegurado, el asegurador abona al beneficiario instituido por aquél el importe del seguro. Seguros en caso de vida: En estos seguros la entidad aseguradora abona al asegurado el importe del seguro, siempre que viva al vencimiento de un determinado periodo de tiempo. También puede convenirse el pago de una renta periódica mientras viva el asegurado, a partir de una fecha establecida de antemano. Seguros mixtos: Constituyen una combinación de los seguros de muerte y de vida. Por lo tanto, el importe del seguro se paga a los beneficiarios si el asegurado muere antes de vencer el contrato, y se le entrega a él si supervive a esa fecha.

Según que cubran a una o más cabezas  

Seguros sobre una cabeza: Se paga el seguro cuando fallece la persona asegurada. Sobre dos o más cabezas: Mediante este contrato se asegura la vida de dos o más personas y el seguro se paga cuando muere una de ellas a favor de la otra u otras.

Atento al número de personas amparadas por la póliza  

Seguros individuales: Son los contratos por medio de los cuales se asegura una persona con un seguro de muerte, de vida o mixto. Seguros colectivos: En estos contratos se asegura la vida de numerosas personas. El seguro se paga a la muerte de estas, a los beneficiarios instituidos.

Según las cláusulas adicionales


 

Seguros con cláusulas adicionales: De acuerdo con estas cláusulas la póliza puede prever otros beneficios. Seguros sin cláusulas adicionales: Son aquellos cuyas pólizas solo prevé el seguro de muerte, vida o mixto.

4. Seguro sobre las cosas

Seguro contra incendio: Con este seguro se cubre los bienesmuebles e inmuebles contra el riesgo de los incendios. La compañía aseguradora indemniza al asegurado por el daño que hubieran sufrido los bienes objeto del seguro, a causa de un incendio, por su puesto siempre que este no haya sido intencional.

Seguro contra granizo: Las plantaciones pueden resultar muy dañadas, con la caída del granizo, por lo cual este seguro presta un servicio de verdadera utilidada los agricultores que han asegurado sus sementeras contra este riesgo. Solo se indemniza por los daños que causa el granizo sin tener en cuenta las pérdidas que pueda haber originado las lluviaso el viento. Seguro de automóviles:

Responsabilidad civil: Por lesiones causadas a terceros y por daños producidos a cosas de estos. Si el dueño del automotor asegurado, causa por accidentes daños corporales o la muerte de un tercero, la compañía responde hasta un determinado importe. La indemnización por daños materiales es más reducida. Incendio, accidente y robo: la póliza ampara al propietario del vehículo contra estos riesgos de acuerdo con la suma asegurada. En el caso de accidentes el seguro cubre los daños sufridos por al automotor.

Seguro de transporte: Puede ser marítimo pluvial, terrestre y aéreo, y cubre los riesgos que pesan sobre los mediosde transportes, los efectos transportados y los pasajeros. La compañía indemniza al propietario de los medios de transporte los daños que estos puedan sufrir en el cumplimiento de su misión por diversos accidentes, conforme al capital asegurado. También cubre este seguro los daño o lesiones que

puedan sufrir los pasajeros como consecuencia de accidentes de transportes.

Seguro de cristales: Con este seguro se prevé la indemnización a favor de una persona o empresapor los daños que puede acarrearle la rotura de los cristales de su negocio o propiedad.


Seguro contra robos: Cubre la perdida que puede experimentar una persona por robos o hurtos.

Seguro de créditos: Cubre el quebranto que le ocasiona a un apersona o empresa la insolvencia de sus prestatarios. Mediante una determinada prima la compañía de seguros se compromete a resarcirle esa pérdida y lo sustituye en las accionesque se pueden intentar para perseguir el cobro de la deuda. Seguro de fidelidad de los empleados: Lo toman las empresas para cubrirse de las pérdidas que pueden sufrir por infidelidad de sus empleados en caso de maniobras dolosas.

5. Disposiciones legales Régimen Leal: La ley 17.418 de 1967, incorporada al Código de Comercioen reemplazo de sus anteriores disposiciones, regula en la actualidad el contrato del seguro. Lo hace con criterio publisistico, estableciendo gran cantidad de disposiciones que no pueden ser modificadas por las partes (o que solo pueden ser modificadas en beneficio del tomador) y reglamentarista, contemplando en detalle todos los aspectos del contrato. Las disposiciones legales de mayor significación que rigen en la actualidad en materia de seguros son las siguientes: 1.

Toda falsa de declaración conocidas por el asegurado, aun hechas de buena fe, que a juicio de peritos hubiese impedido el contrato o modificado sus condiciones, si el asegurador hubiera sido cerciorado del verdadero estado de riesgo, hace nulo el seguro.

2. Reticencia: 3. Póliza: Es el instrumento del contrato de seguro y debe contener los siguientes datos:       

Los nombres y domicilios de las partes. El interés o la persona asegurada. Los riesgos asumidos. El momento desde el cual estos se asumen y el plazo. La prima. La suma asegurada. Las condiciones generales del contrato.

De acuerdo con esta enumeración las pólizas constan de dos partes. En la primera se insertan las cláusulas particulares del contrato. En la segunda figuran las condiciones generales del seguro del que se trate. Estas condiciones son uniformes para todos los contratos, se incluyen al dorso de la póliza y deben ser aprobadas por la Superintendencia de Seguros de la nación. 1.

Es el precio del seguro y debe pagarse en el domicilio del asegurador o en el lugar convenido entre las partes. Se adeuda desde la celebración del contrato pero no es exigible sino contra la entrega de la póliza.

2. Prima:


Toda agravación del riesgo asumido que a juicios de peritos hubiera impedido el seguro o modificado sus condiciones, es causa especial de rescisión del contrato de seguro. El asegurado tiene que denunciar al asegurador la agravación del riesgo. Si esta se debe a un hecho del asegurado, la cobertura queda suspendida y el asegurador tiene que notificar, en el termino de 7 días, su decisión de rescindir. Si la agravación resulta de un hecho ajeno al asegurado, la decisión de rescindir debe notificarse dentro de los 30 días. 3. Agravación del riesgo: En los seguros de daños patrimoniales, el crédito a favor del asegurado debe pagarse dentro de los 15 días, una vez fijado el importe de la indemnización o aceptada, por parte del asegurado, la indemnización ofrecida. En los seguros de personas el pago se hace dentro de los 15 días de notificado el siniestro. Cuando el asegurador haya estimado el daño reconocido el derecho del asegurado, se puede reclamar un pago a cuenta si el procedimiento para establecer la prestación no se haya terminado un mes después de la notificación del siniestro. El pago a cuenta no puede ser inferior a la mitad de la prestación reconocida por el asegurado. 4. Vencimiento de la obligación del asegurador: 5. Seguro de incendio: El asegurador debe indemnizar el daño causado a los bienes por la acción directa o indirecta del fuego, así como por las medidas necesarias para extinguirlo u otras semejantes. Los daños que origine una explosión o rayo se hayan equiparado a los que causan los incendios.

El monto del resarcimiento se determina por las siguientes normas:   

Para los edificios, por su valor en la época del siniestro. Para las mercaderías elaboradas por el asegurado, según el costo de fabricación. Para otras mercaderías, por el precio de adquisición. Para los animales, por el valor que tenían cuando se produjo el siniestro; para las materias primas, frutos cosechados y otros productos naturales conforme a los preciosmedios en el día del siniestro. Para el moblaje del hogar y otros objetos de uso, herramienta sy máquinas, por su valor en el momento del siniestro. 1.

El asegurador responde en este tipo de seguro por los daños causados exclusivamente por el granizo a los frutos y productos asegurados. Para valuar el daño se computa el valor que habrían tenido los frutos y productos en la época de la cosecha si no se hubiera producido el siniestro.


2. Seguro contra granizo: En el seguro de mortalidad de animales, el asegurador indemniza el daño originado por la muerte del animal o animales asegurados, o por su incapacidad total y permanente si así se conviene. El asegurado pierde el derecho a ser indemnizado si maltrató o descuido gravemente al animal. 3. Seguro de animales:

Este seguro puede celebrarse sobre la vida del contratante o de un tercero. Los cambios de profesión o actividad del asegurado autorizan las rescisión del contrato. El suicidiovoluntario libera al asegurador, a no ser que el contrato haya estado en vigor ininterrumpida durante tres años. En el seguro sobre la vida de un tercero el asegurador se libera si la muerte ha sido intencionalmente provocada por un acto ilícito del contratante. El asegurador queda liberado si la persona cuya vida se asegura muere en una empresa criminal o por aplicación legítima de la pena de muerte. 4. Seguro sobre la vida: 5. Reaseguro: El asegurador puede asegurar los riesgos asumidos, es decir, la ley faculta al asegurador a reasegurar los seguros que ha tomado. 6. Superintendencia de Seguros de la Nación

Este organismo, creado en 1937, convalidado en 1938, depende del Ministerio de Economía. En el considerando de ese decreto figuran las razones en que se fundó la creación de la Superintendencia, a saber: 

 

 

Las sociedadesde seguros son entidades esencialmente financieras, que reciben los ahorros del público para administrar las reservas preestablecidas por los cálculos actuariales. Esas reservas deben ser invertidas con excepcional prudencia y seguridad. Es deber del estado examinar la posibilidad de realización de los cálculos y planes de seguro, la colocación de las reservas, los resultados periódicos de esas administraciones y la correcta publicidadde todos aquellos datos que demuestren el desenvolvimiento y el estado de dichas sociedades para que su prestigio resulte indudable y estimule la contratación de nuevos seguros. Las sociedades de seguros exigen al Estado una fiscalización especializada. En cuanto a sus objetivos, se le han asignado a la superintendencia los siguientes fines y atribuciones: Controlar y fiscalizar la organización, funcionamiento, solvencia y liquidación de las sociedades de seguros, en todo lo relacionado co su régimen económico, y especialmente sobre los planes de seguro, tarifas, modelosde contrato, balances, funciones y conducta de los agentes o intermediarios y publicidad en general.


7. Elementos del contrato de seguros El Asegurador: Unicamente pueden actuar como aseguradores las sociedades anónimas, las cooperativas y las sociedades de seguros mutuos. También puede asegurar el Estado. Las aseguradoras deben ser autorizadas para funcionar por la Superintendencia de Seguros de la Nación. Esta institución las fiscaliza, establece las condiciones de las pólizas y monto de las primas, determina las inversiones y reservas que deben efectuar y controla su administracióny situación económica y financiera. El Asegurado: La ley distingue las personas del tomador del seguro, del asegurado y del beneficiario.   

El tomador del seguro es la persona que celebra el contrato. El asegurado es el titular del interés asegurable. El beneficiario es el que percibirá la indemnización.

El tomador se diferencia del asegurado cuando estipula el seguro por cuenta de un tercero o por cuenta "de quien corresponda". Por su parte, el asegurado y beneficiario generalmente coinciden. Se separan por ejemplo en los seguros de vida, cuando se asegura la propia vida en beneficio de otra persona. La póliza: Es el instrumento escrito en el cual constan las condiciones del contrato. Aunque no es indispensable para que exista el contrato, la práctica aseguradora la ha impuesto sin excepciones. Puede emitirse a la orden o al portador, salvo en los seguros de personas, en que debe ser nominativa. El textoes, en general, uniforme para los distintos tipos de seguros. Las cláusulas adicionales y especiales y las modificaciones al contenido de la póliza se denominan endosos y se redactan en hoja separada, que se adhiere a aquella. Plazo: Si el plazo del contrato no está determinado en el contrato, se presume que es de un año, salvo que por la naturaleza del riesgo la prima se calcule por un tiempo distinto. Las obligaciones del asegurador comienzan a las doce horas del día establecido y terminan a las doce horas del último día de plazo. A pesar del plazo pactado, cualquiera de las partes puede rescindir el contrato antes de su vencimiento, con reintegro al tomador de la prima proporcional por el plazo no corrido. 8. Obligaciones emanadas del contrato Pagar la prima: El tomador del seguro debe pagar la prima establecida más los impuestos, tasas, sellados y demás regargos que establecen o autorizan las reglamentaciones de la actividad aseguradora. El total de lo que debe pagar el tomador constituye el premio del seguro. Si la prima no es pagada en término, el asegurador no es responsable por el sinistro ocurrido antes de su pago. La prima puede variar en el curso del contrato, aumentando o disminuyendo cuando aumente o disminuya el riesgo contemplado. Denunciar el estado de riesgo: El tomador debe describir con precisión el riesgo contemplado, con relación a la cosa o persona sobre la cual recae el interés asegurable.


Se llama reticencia a las declaraciones falsas o silenciamiento de circunstancias conocidas, que a juicio de peritos hubieran impedido el contrato, o modificado sus condiciones. La reticencia da derecho al asegurador a anular el contrato. Denunciar la agravación del riesgo: El tomador debe denunciar todos los hechos, propios o ajenos, que puedan agravar el riesgo contemplado, aumentando la posibilidad de siniestro. Denunciar el siniestro: El tomador debe denunciar el siniestro dentro de los tres días de ocurrido. Debe denunciar y probar los daños que ha sufrido y permitir que el asegurador verifique la concurrencia del hecho y los perjuicios ocacionados. Salvamento: El tomador debe hacer todo lo necesario para evitar o disminuir los daños. 9. Obligaciones del asegurador Reembolsar gastos: Debe reintegrar los gastos realizados en cumplimiento de la obligación de salvamento, siempre que no hayan sido manifiestamente desacertados o innecesarios. Pagar la indemnización: Se determina de acuerdo con el tipo de seguro contratado, el daño efectivamente sufrido y el monto asegurado. En los seguros de daños, la indemnización nunca puede superar el daño efectivamente sufrido, aunque el monto asegurado sea mayor. El seguro es para reparar un perjuicio, no para obtener fin de lucro. En los seguros de personas, la prestación se limita a la suma convenida. El pago de la indemnización debe hacerse dentro de los quince días de fijado su monto (en los seguros de daños) o de ocurrido el siniestro(en los seguros de personas). 10. La organización y administración de las compañías seguros

Primas: Es el precio del seguro que paga el asegurado al asegurador como contraprestación del riesgo que asume éste y del compromiso que es su consecuencia. Existen distintos tipos de primas:      

Prima natural Prima pura Prima comercial Prima nivelada Prima única Prima periódica

Prima natural: En los seguros de vida es la prima que depende del cómputo matemático del riesgo. Por esta razón, a mayor riesgo, mayor será la prima natural, y viceversa. Prima pura: Es la prima de riesgo de los otros ramos de seguros. Prima comercial: esta es la prima que paga efectivamente el asegurado y se compone de dos partes: la prima natural o pura por un lado y los gastos de explotación y la ganancia del asegurador por el otro. De esos gastos los más importantes son:   

Comisión a favor de los productores que colocan los seguros. Comisión de cobranza que se paga a los colaboradores por la percepción de las primas. Gastos de administración y propaganda.


 

Recargo por fraccionamiento de la prima. La prima puede fraccionarse mediante cuotas periódicas, y ello da origen a un recargo, como suele ocurrir con las ventas a plazo. Margen de seguridad. Se trata de un recargo para prever cualquier aumento de gastos y en particular la posibilidad de un riesgo mayor.

Prima nivelada: La aplicación simple de la prima natural para el cálculode la prima comercial haría prohibitivo el seguro de vida, a partir de una determinada edad. En este caso la prima comercial aumentaría de continuo y llegaría un momento en que el asegurado desistiría del contrato dado el alto precio que debería abonar por su seguro. Por ello ha sido necesario nivelar las primas a fin de que la prima comercial sea la misma, en los seguros de vida, durante toda la vigencia del contrato. Prima única: es lo que debe abonar el asegurado cuando ello se hace en una sola oportunidad. Primas periódicas: la prima única se abona con pagos parciales, con lo cual se ofrece al asegurado una posibilidad que puede decidir la concentración de estas operaciones. El riesgo: Constituye uno de los factores principales dentro de la actividad aseguradora. Es el objeto del seguro como medida de prevención de un acontecimiento incierto, que de producirse obliga al asegurador a pagar la indemnización convenida. En el seguro de riesgo es siempre incierto. Aun la muerte de una persona, que fatalmente ha de ocurrir mas tarde o más temprano, es un acontecimiento incierto susceptible de asegurarse, porque no se sabe cuando ha de suceder. Tratándose de un acontecimiento incierto es indudable que no puede depender de la voluntad de asegurado dado que entonces no habría posibilidad de seguro. Los riesgos sobre las cosas también presentan una cierta regularidad que los hace materia de aseguramiento. La practica aseguradora ha consagrado normas para medir dichos riesgos y calcular las normas que debe percibir el asegurador. El riesgo determina la prima a cobrar, y en consecuencia, para los riesgos agravados con relación a los riegos normales, la prima será más elevada. En la póliza de seguro el riesgo asumido por el asegurador debe definirse con mucha claridad, pues se trata de un elemento de capital importancia en este contrato. Además, es necesario que la cosa objeto del seguro se encuentre debidamente caracterizada a fin de que el asegurador conozca hasta donde se extiende el riesgo que corre. 11. Organización funcional de las compañías de seguros La mayoría de las entidades aseguradoras son sociedades anónimas en las cuales el órgano soberano es la Asamblea de Accionistas y su órgano directivo el Consejo de Administración o Directorio designado por los accionistas reunidos en asamblea. Del directorio depende directamente la Gerencia General, que, como toda empresa, es el órgano ejecutivo encargado de conducir a la compañía con arreglo a las resoluciones adoptadas por aquel. 12. Aceptación de los seguros y emisión de las pólizas La emisión de las pólizas se realiza mediante los siguiente pasos: 1. 2. 3. 4.

Solicitud del seguro. Verificación de todos los datos que constan en la solicitud. Aceptación del seguro. Emisión de la póliza.


La solicitud del seguro es el comprobante mediante el cual el asegurable solicita a la compañía un determinado seguro. Por ello en él figuran los datos necesarios para que el asegurador conozca con exactitud el riesgo que ha de correr al contratar el seguro. Los principales datos son:     

Fecha. Datos de identificación del asegurable. Objeto y riesgo del seguro. Descripción de la cosa que ha de asegurarse. Importe del seguro.

La declaración de salud disminuye las gastos de emisión de la póliza, porque es menos oneroso verificar esa declaración que hacer la revisión médica integral, y simplifica notablemente la gestión ante el asegurable para inducirlo a que tome un seguro de vida. Aceptada la solicitud, se emite la póliza conforme a los datos de aquella y se entrega al interesado. 13. Reaseguros activos y pasivos El reaseguro es un contrato mediante el cual un asegurador que ha tomado directamente un seguro traspasa parte de él a otro asegurador, que, por consiguiente, toma la responsabilidad de pagar la proporción que le corresponda en el caso de que ocurran los riesgos previstos en el seguro contratado. Los riesgo que técnicamente puede asumir una compañía de seguros tienen un límite, pasado el cual se impone la necesidad de realizar reaseguros para ceder a otras compañías ese exceso de riesgos. La regla fundamental para establecer el límite de riesgos que pueden asumir se halla en la uniformidad de los capitales asegurados por cada compañía. Para evitar el desequilibrio que puede producir la falta de uniformidad de los capitales, las compañías reaseguran la parte de los seguros que excede el límite normal de los capitales asegurados. El límite de los riegos que puede correr una compañía de seguros se denomina pleno. La compañía que cede el excedente de su pleno se llama cedente y hace un reaseguro pasivo. La compañía que toma el reaseguro se denomina cesionaria y hace un reaseguro activo. A su vez, un reaseguro activo puede ser materia de un nuevo reaseguro en otra compañía. Este reaseguro se denomina retrocesión. Por lo común las compañías cedentes pagan a las cesionarias las misma prima que cobran a los asegurados y perciben de ellas una comisión más alta que la que deben abonar a sus agentes o corredores. En nuestro país el reaseguro es regulado por el I.N.D.E.R. (Instituto Nacional de Reaseguro), que monopoliza los reaseguros de las compañías nacionales y el 30% aprox. de las compañías extranjeras. A su vez el I.N.D.E.R. puede retroceder sus reaseguros a compañías nacionales o extranjeras que operan en nuestro país o a aseguradoras del extranjero. 14. Anulaciones Las pólizas emitidas se anulan cuando se rescinde el contrato de seguro. Ello ocurre por lo común en los siguientes casos:  

Falta de pago de la prima. Cambio de dueño de la cosa asegurada.


 

Reticencia. Fraude del asegurado.

Con la anulación de la póliza la entidad aseguradora solo tiene derecho a percibir la prima correspondiente al riesgo que ha corrido. 15. Liquidación de siniestros La liquidación de siniestros comienza con la comunicaciónque el asegurado o el beneficiario del seguro deben formular a la entidad aseguradora, para que esta abone el capital asegurado. Para la liquidación de los siniestros resultan necesarias tres etapas: 1. La comprobación del siniestro. 2. Su valoración. 3. La liquidación, para proceder a su pago. A fin de comprobar debidamente el siniestro, el asegurador exige una serie de pruebastendientes a ese objeto y realiza todas las gestiones que considera convenientes para cerciorarse del suceso que se halla cubierto por el seguro. La valuación de los daños sufridos por el asegurado en los seguros sobre las cosas es de suma importancia, porque el monto de la indemnización no solo depende del capital asegurado, sino también del valor de las cosas en el día del siniestro. La valuación de los bienes asegurados requiere la intervención de expertos o peritos liquidadores. 16. Reservas Las reservas de las compañías de seguros son de dos clases. Las del primer grupo se constituyen con utilidades líquidas y realizadas, como ocurre en todas las empresas, por ejemplo, Reserva Legal, Reserva Facultativa, Reserva General de Previsión, etc. El otro grupo está integrado por las reservas técnicas propia de la explotación de seguro. Las reservas del primer grupo tienen por objeto aumentar los medios de acción de la empresa, prevenir quebrantos futuros o hacer distribuciones posteriores entre los socios o accionistas. En cambio, las reservas técnicas no responden a estas finalidades y representan un pasivo o compromiso a cargo de la compañía aseguradora, lo que pone bien de manifiesto la diferencia esencial que existe entre ambos tipos de reservas. Reserva para riesgo en curso: Una determinada porción de las primas percibidas en cada ejercicio en los seguros eventuales se transfiere a esta reserva. Para cada uno de los ramos de seguro que se explote se utiliza una reserva de esta naturaleza, tanto para los seguros directos como para los reaseguros tomados. El asegurado, al contratar un seguro, adquiere la obligación de pagar anticipadamente la prima respectiva. Lo haga de inmediato o en cuotas , lo cierto es que la compañía dispone de una masa de valoresactivos con la cual debe afrontar los siniestros correspondientes a las pólizas emitidas. Los siniestros que ocurran en el año de la emisión de la póliza se abonan con esa masa de valores. Pero es posible que halla siniestros en el ejercicio posterior. Por lo tanto, para hacer frente a su pago es necesario reservar, de las primas de cada año, una determinada proporción, que se acredita a la Reserva de Riesgos en Curso de cada uno de los seguros eventuales. Sobre la constitución de las reservas de este tipo rigen las normas siguientes:


En general, para los seguros de riesgos eventuales debe reservarse el 80% de las primas, netas de anulaciones y reaseguros, que sean representativas del riesgo no corrido al término del ejercicio. En los seguros marítimos que se halla contratado por viaje la reserva se constituye por el total de las primas, netas de reaseguros y anulaciones, correspondientes a los dos últimos meses de cada ejercicio. En los seguros de fidelidad y garantía hay que reservar el 40% de las primas netas de cada ejercicio y un adicional del 15% sobre el promedio de las primas netas de los últimos tres ejercicios.

Reserva Matemática: Se constituye para los seguros de vida. Teóricamente las primas de estos seguros, dada su naturaleza, deberían elevarse de continuo, por la mayor probabilidadde muerte del asegurado a medida que transcurre el tiempo. Pero si así se hiciera los seguros de vida serían prohibitivos a partir de cierta edad. Para evitar este inconveniente las compañías de seguro perciben primas niveladas o medias. Quiere decir que un asegurado en sus comienzos abonará primas en exceso con relación a lo que corresponda según su probabilidad de muerte, y pagará primas más reducidas a partir de una edad determinada. La cantidad abonada en exceso durante estos primeros años , constituye la prima de ahorro. Con ésta y la parte que se toma de la prima de riesgo, así como con los intereses acumulados, se forma la reserva matemática del seguro. Reserva para Siniestros Pendientes: A esta reserva se le acredita el importe de los siniestros denunciados que permanecen en trámite de liquidación y que por esa causa aún no han sido abonados, ya se trate de seguros directos o de reaseguros. Fondo de Acumulación Asegurados Vida: Se acreditan a este fondo las partidas a distribuir entre los asegurados de la Sección Vida como beneficio complementario, según las condiciones estipuladas en las pólizas. Esas partidas pueden ser utilidades de dicha Sección o ingresos de éstos que se afectan a esa finalidad. Resumen: Sobre las compañias aseguradoras y los redimenes legales que las fizcalizan en Argentina. Incluye clasificación y definición de los terminos más utilizados dentro de la actividad aseguradora.

Autor: Agostina agos[arroba]fnusa.com


EXPLICACIÓN DE LOS ELEMENTOS DE LA ECUACIÓN CONTABLE Los elementos que intervienen en la Ecuación Contable son: ACTIVO = PASIVO + CAPITAL Lo que en términos generales significa: ACTIVO Es todo lo que posee o le adeudan a la empresa, ejemplo: . CAJA . BANCOS . CUENTAS POR COBRAR . DOCUMENTOS POR COBRAR . MERCADERÍAS . ACTIVOS FIJOS . PAGOS POR ADELANTADO PASIVO Es todo lo que se adeuda a otras personas (ajenas a la empresa, propietario(s), socios, accionistas; según el caso), ejemplo: . OBLIGACIONES PATRONALES POR PAGAR . IESS POR PAGAR . IMPUESTOA LA RENTA POR PAGAR . CUENTAS POR PAGAR . DOCUMENTOS POR PAGAR . HIPOTECAS POR PAGAR . COBROS POR ADELANTADO CAPITAL Es el aporte: en dinero y/o en bienes, efectuado por el o los propietarios, socios o accionistas de la empresa; según el caso, (o también se establece por diferencia entre el activo y el pasivo). PATRIMONIO Está integrado básicamente por las siguientes cuentas: . CAPITAL (Conocido también como capital social) . RESERVAS (Legal, Facultativa, Estatutaria) según el caso . UTILIDADES NO DISTRIBUIDAS (Ejercicios Anteriores . (+) UTILIDADES DEL PRESENTE EJERCICIO ECONÓMICO . (-) PERDIDAS DEL PRESENTE EJERCICIO ECONÓMICO, etc.


PRINCIPIO DE LA PARTIDA DOBLE En contabilidadse aplica el principio fundamental de la partida doble, en la que se dice "no hay deudor sin acreedor o viceversa", mediante el cual se recibe y se entrega: dinero, mercaderías documentos o serviciosen general. Para que se cumpla dicho principio, se requiere por lo menos la intervención de dos cuentas; la una que recibe irá al Debe, es decir se debitará, y la otra que entrega irá al Haber, es decir se acreditará; lo cual necesariamente tendrá que ser por un mismo valor. Esta acción es la que se conoce como asiento contable o jornalización en el librodiario o comprobante de diario.

TRANSACCIÓN COMERCIAL Transacción comercial o económica, es el intercambio de bienes y/o servicios necesarios para la satisfacción de las diversas necesidades humanas, intercambio que tiene indispensablemente dos pasos o etapas simultáneas, que son: PRIMERA. Recibimos el bien (mercaderías, vehículos, muebles, etc.) o el servicio (agua, luz, teléfono, arriendo, sueldos, etc.). SEGUNDA. Entregamos el precioo valor de dicho bien o servicio. EJEMPLO: a) Compramos 100 camisas a $ 50 c/u. PASO 1: Recibimos las 100 camisas a $ 50 c/u = $ 5.000 PASO 2: Entregamos el valor de $ 5.000 con crédito personal por la compra de las camisas.


b) Vendemos 10 camisas a $ 70 c/u. PASO 1: Recibimos el valor de $ 700 en dinero efectivo por 1a venta de las camisas PASO 2: Entregamos las 10 camisas a $ 70 c/u.

c) Pagamos $ 100 de arriendo del local comercial (por el mes de Enero/2002) PASO 1: Recibimos el servicio del arriendo, valorado en $ 100 PASO 2: Entregamos el valor de $ 100 con cheque/17152 de nuestra cta. cte. del banco del Pacífico por el servicio recibido.

d) Depositamos en dinero en efectivo $10.000 en el Banco de Loja PASO 1: Recibimos la papeleta de depósito Nº 715284 como constancia del valor depositado en la Cta. Cte. de la empresa PASO 2: Entregamos el valor de $ 10.000 al banco por el depósito.

e) Compramos un equipo de computación, para el servicio de la empresa en $ 3.000, más el valor del IVA* Impuesto al Valor Agregado (IVA), por considerar un tema de importancia en la Contabilidad; y, con el propósito de que el lector realice su correcta aplicación, se explica en el Capítulo 8, ref. págs. 205 - 239, así como en el Instructivo del formulario 104, ref. Capítulo 12. PASO 1: Recibimos el equipo de computación PASO 2: Entregamos su valor total, con crédito documentario a 60 días plazo por dicha compra


En cada una de estas y cualquier otra transacción que efectuemos, siempre se recibe y se entrega algo; además dichos valorestienen que ser exactamente iguales. En consecuencia, la contabilidad, lo que hace es reducir a números este intercambio de valores, originando en este instante las Cuentas (Cuenta Contable).

JORNALIZACIÓN Es la acción de trasladar los datos de la transacción al libro diario de la empresa; toda jornalización tiene dos pasos: 

1. Se analiza el principio de la partida doble; es decir, la(s) cuentas que reciben son deudoras (van al debe); y, la(s) cuentas que entregan son acreedoras (van al haber).

2. Dejar constancia de la transacción o asiento contable en el libro diario.

CUENTA CONTABLE CONCEPTO Es el nombre que se asigna a un grupo de bienes, servicios, derechos y obligaciones de una misma especie, el que se mantiene durante el ciclo contable; el que debe ser explícito, para evitar confusión u otra interpretación. REPRESENTACIÓN Se representa en forma de una T mayúscula agrandada; en la parte superior se anota el nombre de la cuenta, en el lado izquierdo (debe) o débito se registran los valores recibidos por la cuenta y en el derecho (haber) o crédito; se registran los valores entregados por la cuenta respectiva. Existe una cuenta para cada una de ellas durante el ejercicio contable; es decir que se abrirá una cuenta por cada denominación, ejemplo: CAJA, BANCOS, COMPRAS, VENTAS, CUENTAS POR COBRAR, DOCUMENTOS POR COBRAR, CUENTAS POR PAGAR, DOCUMENTOS POR PAGAR, HIPOTECAS POR PAGAR, CONSTRUCCIONES, VEHÍCULOS, EQUIPO y MAQUINARIA, MUEBLES Y ENSERES, EQUIPO DE OFICINA, ETC. Por pago servicios de: AGUA, LUZ, TELÉFONO, ARRIENDO DEL LOCAL COMERCIAL, SUELDOS Y SALARIOS, BENEFICIOS SOCIALES, PUBLICIDAD Y PROPAGANDA, MANTENIMIENTO DE EQUIPO, ETC. . Cuando se recibe dinero y/o cheques; la cuenta es Caja . Cuando se entrega dinero y/o cheques ajenos a la empresa; la cuenta es Caja . Cuando se entrega cheque (s) de nuestra Cta. Cte., la cuenta es Bancos . Cuando depositamos en dinero o cheque (s) la cuenta es Bancos


En la cuenta por pago de servicios (de los diferentes grupos de gastos), en la práctica es necesario utilizar una cuenta por separado para cada una de estas denominaciones/ con la finalidad de determinar el valor destinado a cada una de ellas; analizar y tomar decisiones. . En las páginas 19 y 20, se ha presentado las transacciones comerciales: a), b), c), d) y e) en forma de cuentas; esto se hace únicamente con fines metodológicos, ya que en la práctica el registro de cada transacción se realiza directamente los asientos contables en el Libro Diario. Para los ejemplos anotados; se presenta a continuación en la página N° 23 bajo el siguiente esquema; sin embargo, en el capítulo 4 en lo concerniente al Libro Diario, se explica ampliamente en forma teórica y práctica la presentación de las transacciones comerciales.

PLAN DE CUENTAS Toda empresa para iniciar su contabilidad debe estructurar un plano catálogo de cuentas, con la finalidad de facilitar el manejo de las cuentas mediante códigos de identificación; especialmente en la actualidad que se utiliza en el sistema computarizado para poder ingresar los datos. No se puede hablar de un plan de cuentas uniforme para todas las empresas, su estructura dependerá del tamaño de las necesidades de la empresa y de quien lo elabore. Se recomienda considerar dentro de ciertas cuentas principales el uso de cuentas auxiliares, con el propósito de tener una información más clara y concreta; tal es el caso en la cuenta de Bancos (cuando se trabaja con dos o más), en la cuenta de Clientes, Documentos por Cobrar, Proveedores, Documentos por Pagar (donde es indispensable abrir cuentas individuales), para lo cual se puede trabajar aumentando dígitos para los auxiliares o mediante una guía alfanumérica, en donde se asigna letras y números. Para las institucionesbancarias, existe uniformidad en el plan de cuentas, el que es elaborado por la Superintendencia de Bancos, de igual forma para las instituciones públicas, es elaborado por la Contraloría General del Estadoy para la contabilidad nacional del país elabora el Banco Central del Ecuador. CARACTERÍSTICAS Para su elaboración, es necesario considerar anticipadamente el mayor número de cuentas posibles a ser utilizados durante el tiempode vida útil estimado de la empresa. Es conveniente agrupar y clasificar las cuentas, de acuerdo a niveles específicos, indicados a continuación. Se ordena dentro de 5 grupos; de la siguiente manera:

MODELO DE PLAN DE CUENTAS EMPRESA "XYZ" PLAN O CATALOGO DE CUENTAS


CÓDIGO NOMBRES 

1. ACTIVO

CORRIENTE

CAJA

CAJA CHICA

BANCOS

11.03.01 Banco del Austro 11.03.02 Banco del Pacífico 11.03.03 Banco de Fomento 11.03.04 Banco Amazonas 11.03.05 Banco de Loja 11.03.06 Banco del Pichincha 11.03.06 Banco de Guayaquil 11.04 INVERSIONES FINANCIERAS 11.04.01 Acciones 11.04.02 Bonos 11.04.03 Cédulas Hipotecarias 11.04.04 Certificados de depósito a plazo 11.04.05 Depósito de Ahorro 11.04.06 Póliza de Acumulación 11.04.07 Reepos 11.04.08 Unidades de Valor Constante (UCV"s) 11.05 CLIENTES 11.05.01 Almacén Recalario 11.05.02 Armas Miguel 11.05.03 Cevallos Carlos 11.05.04 Guerrero Laura 11.05.05 Yanez Julio 11.05.06 Zambrano Iván 11.06 CUENTAS POR COBRAR 11.06.01 Armijos Carlos 11.06.02 Torres Julia 11.07 PRÉSTAMOS A EMPLEADOS 11.07.01 Ávila Carlos


11.07.02 Cuello Edgar 11.07.03 Gallardo María 11.08 DOCUMENTOS POR COBRAR 11.08.01 Dávila Pedro 11.08.02 Ruíz Pablo 11.09 ACCIONES SUSCRITAS POR COBRAR 11.10 PARTICIPACIONES SUSCRITAS POR COBRAR 11.11 IVA EN COMPRAS 11.12 RFIR ANTICIPADO (Retención en la fuente del impuesto a la renta) 11.13 RFIR DEL IVA ANTICIPADO (Retención en la fuente del impuesto a la renta del IVA) 11.14 COMISIONES ACUMULADAS POR COBRAR 11.15 INTERESES ACUMULADOS POR COBRAR 11.16 PROVISIÓN CUENTAS INCOBRABLES 11.17 PROVISIÓN INVENTARIOS OBSOLETOS O DAÑADOS 11.18 INVENTARIOS 11.08.01 Mercaderías 11.08.02 Suministros de Oficina 11.08.03 Importaciones en Tránsito 12. FIJO TANGIBLE: PROPIEDAD, PLANTA Y EQUIPO 12.01 EDIFICIOS 12.02 VEHÍCULOS 12.02.01 Chevrolet modelo 99 motor 2794561 12.02.02 Chevrolet modelo 99 motor 2716423 12.02.03 Chevrolet modelo 2000 motor 4538159 12.02.04 Mercedes Benz modelo 2000 motor 37846236 12.02.05 Suzuki Forza modelo 2000 motor 3239470 12.03 EQUIPO DE OFICINA 12.03.01 Máquina de escribir eléctrica IBM 12.03.02 Máquina de escribir eléctrica ADLER 12.03.03 Máquina calculadora CASSIO F 725 12.03.04 Máquina calculadora CASSIO F 978 12.03.05 Máquina registradora CANNON S 386 12.03.06 Máquina registradora CANNON S 387 12.03.07 Central telefónica de 6 teléfonos


12.03.08 Fax BROTHER 190 12.04 EQUIPO DE COMPUTACIÓN 12.04.01 IBM de 840 Mg. Con impresora (para gerencia) 12.04.02 IBM de 840 Mg. Con impresora (para el dpto. de contabilidad) 12.04.03 IBM de 840 Mg. Con impresora (para el dpto. de ventas) 12.05 MUEBLES Y ENSERES 12.05.01 Escritorio con sillón para gerencia 12.05.02 Escritorio con sillón para contabilidad 12.05.03 Escritorio con sillón para secretaria 12.05.04 Mostradores de madera 12.05.05 Archivadores Metálicos 12.05.06 Anaqueles 12.05.07 Sillas varias 12.06 Depreciación acumulada Edificios 12.07 Depreciación acumulada Vehículos 12.08 Depreciación acumulada Equipo de Oficina 12.09 Depreciación acumulada Equipo de Computación 12.10 Depreciación acumulada Muebles y Enseres 12.11 TERRENO 13. DIFERIDO 13.01 GASTOS DE CONSTITUCIÓN 13.02 GASTOS DE INSTALACIÓN 13.03 GASTOS PREOPERACIONALES 13.04 CONSTRUCCIONES EN CURSO (O PROCESO) 13.05 ARRIENDOS PREPAGADOS 13.06 INTERESES PREPAGADOS 13.07 PUBLICIDAD PREPAGADA 13.08 SEGUROS PREPAGADOS 13.09 AMORTIZACIÓN ACUMULADA GASTOS DE CONSTITUCIÓN 13.10 AMORTIZACIÓN ACUMULADA GASTOS DE INSTALACIÓN 13.11 AMORTIZACIÓN ACUMULADA GASTOS DE PREOPERACIONALES 13.12 INVERSIONES A LARGO PLAZO 2. PASIVO 21. PASIVO CORRIENTE (o corto plazo)


21.01 PROVEEDORES 21.01.01 Almacenes Dávila 21.01.02 Almacenes Rentería 21.01.03 Almacenes Zafiro 21.01.04 Centro Comercial Zurita 21.01.05 La Concordia 21.01.06 La Competencia 21.02 CUENTAS POR PAGAR 21.03 IVA EN VENTAS 21.04 RFIR POR PAGAR (Retención en la fuente del impuesto a la renta) 21.05 RFIR DEL IVA POR PAGAR (Retención en la fuente del impuesto a la renta del IVA) 21.06 RETENCIONES INDIVIDUALES POR PAGAR 21.07 PRÉSTAMOS DE EMPLEADOS AL IESS POR PAGAR 21.08 APORTE INDIVIDUAL AL IESS POR PAGAR 21.09 IMPUESTO A LA RENTA POR PAGAR 21.10 ICE EN VENTAS POR PAGAR 21.11 IMPUESTO A LOS VEHÍCULOS 21.12 IMPUESTO AL PATRIMONIO POR PAGAR 21.13 ARRIENDO ACUMULADO POR PAGAR 21.14 PUBLICIDAD ACUMULADA POR PAGAR 21.15 INTERESES ACUMULADOS POR PAGAR 21.16 DOCUMENTOS POR PAGAR (C/P) 21.16.01 Casa Cristalino 21.16.02 La Internacional C.A 21.17 HIPOTECAS POR PAGAR (C/P) 21.17.01 Banco del Austro 21.18 BENEFICIOS SOCIALES POR PAGAR (C/P) 21.18.01 Sueldos por Pagar 21.18.02 Sobretiempo por pagar 21.18.03 Décimo tercer sueldo por pagar 21.18.04 Décimo cuarto sueldo por pagar 21.18.05 15% Participaciones a empleados por pagar 21.18.06 Aportes al IESS por pagar 21.18.07 Fondos de Reserva por pagar


22. PASIVO NO CORRIENTE 22.01 DOCUMENTOS POR PAGAR (L/P) 22.02 HIPOTECAS POR PAGAR (L/P) 22.03 PRÉSTAMOS 23. DIFERIDO 23.01 Arriendos Precobrados 23.02 Intereses Precobrados 23.03 Comisiones Precobradas 3. PATRIMONIO 31 CAPITAL SOCIAL 31.01 Capital 32 RESERVAS 32.01 Legal 32.02 Facultativa 32.03 Estatutaria 32.04 Otras Reservas 33 SUPERAVIT 33.01 RESERVA POR REVALORIZACIÓN DEL PATRIMONIO 33.02 REEXPRESIÓN MONETARIA 33.03 DONACIONES DE CAPITAL 34 RESULTADOS 34.01 Utilidades de ejercicios anteriores 34.02 Pérdidas de ejercicios anteriores 34.03 Utilidad del presente ejercicio 34.04 Pérdidas del presente ejercicio 4. INGRESOS 41. INGRESOS OPERACIONALES 41.01 VENTAS 41.01.01 Ventas con tarifa 12% 41.01.02 Ventas con tarifa 0% 41.02 SERVICIOS PRESTADOS 41.03 DEVOLUCIONES Y DESCUENTOS EN VENTAS 41.03.01 (-) Devolución en Ventas 41.03.02 (-) Descuento en ventas


41.04 UTILIDAD EN VENTAS 42. INGRESOS NO OPERACIONALES 42.01 INTERESES GANADOS 42.02 SERVICIOS PRESTADOS 42.03 DIFERENCIAL CAMBIARIO 43 OTROS INGRESOS 43.01 ARRIENDOS COBRADOS 43.02 COMISIONES GANADAS 43.03 UTILIDAD EN VENTAS DE ACTIVOS 5. GASTOS 51 GASTOS OPERACIONALES 51.01 COSTO DE VENTAS 51.02 COMPRAS 51.02.01 Compras con tarifa 12% 51.02.02 Compras con tarifa 0% 51.03 DEVOLUCIONES Y DESCUENTOS EN COMPRAS 51.03.01 (-) Devolución en compras 51.03.02 (-) Devolución en compras 51.04 TRANSPORTE EN COMPRAS 52. GASTOS ADMINISTRATIVOS 52.01 REMUNERACIÓN MENSUAL UNIFICADA 52.02 COMPONENTE SALARIAL EN PROCESO DE INCORPORACIÓN A LA REMUNERACIÓN 52.03 SOBRETIEMPOS 52.04 DECIMO TERCER SUELDO 52.05 DECIMO CUARTO SUELDO 52.06 APORTES AL IESS (PATRONAL) 52.07 FONDOS DE RESERVA 52.08 IMPUESTO A LA RENTA (PATRONAL) 52.09 VACACIONES NO GOZADAS 52.10 BONIFICACIÓN POR DESAHUCIO 52.11 INDEMNIZACIÓN POR DESPIDO INTEMPESTIVO 52.12 ARRIENDO 52.13 SERVICIOS BÁSICOS 52.13.01 Agua Potable


52.13.02 Luz Eléctrica 52.13.03 Teléfono 52.13.04 Telex 52.13.05 Fax 52.14 FOTOCOPIAS 52.15 CORRESPONDENCIA Y COMUNICACIONES 52.16 CONTRIBUCIONES Y DONACIONES 52.17 AGASAJO AL PERSONAL 52.18 ALIMENTACIÓN DEL PERSONAL 52.19 INDUMENTARIA DEL PERSONAL 52.20 HONORARIOS A PROFESIONALES 52.21 GASTOS JUDICIALES 52.22 CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO 52.23 BAR Y CAFETERÍA 52.24 SERVICIOS OCASIONALES 52.25 ALQUILER DE VEHÍCULOS 52.26 SUMINISTROS DE OFICINA 52.27 COMBUSTIBLES 52.28 LUBRICANTES 52.29 REPUESTOS 52.30 GASTOS DE SEGUROS 52.31 VIÁTICOS 52.32 GASTOS DE REPRESENTACIÓN 52.33 TRANSPORTE DE ADMINISTRACIÓN 52.34 FALTANTE DE CAJA 52.35 JUBILACIÓN PATRONAL 52.36 OTROS GASTOS 52.41 CUENTAS INCOBRABLES 52.51 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN EDIFICIOS E INSTALACIONES 52.52 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN VEHÍCULOS 52.53 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN EQUIPOS DE OFICINA 52.54 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN EQUIPOS DE COMPUTACIÓN 52.55 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN MUEBLES Y ENSERES 52.56 MANTENIMIENTO Y REPARACIÓN EQUIPO Y MAQUINARIA


52.61 DEPRECIACIÓN EDIFICIOS 52.62 DEPRECIACIÓN VEHÍCULOS 52.63 DEPRECIACIÓN EQUIPO DE OFICINA 52.64 DEPRECIACIÓN EQUIPO DE COMPUTACIÓN 52.65 DEPRECIACIÓN MUEBLES Y ENSERES 52.66 AMORTIZACIÓN GASTOS DE CONSTITUCIÓN 52.67 AMORTIZACIÓN GASTOS DE INSTALACIÓN 52.68 AMORTIZACIÓN GASTOS PREOPERACIONALES 52.69 AMORTIZACIÓN PÉRDIDAS DE EJERCICIOS ANTERIORES 53. GASTOS DE VENTAS 53.01 REMUNERACIÓN MENSUAL UNIFICADA 53.02 COMPONENTE SALARIAL EN PROCESO DE INCORPORACIÓN A LA REMUNERACIÓN 53.03 SOBRE TIEMPOS 53.04 DECIMO TERCER SUELDO 53.05 DECIMO CUARTO SUELDO 53.06 APORTE AL IESS (PATRONAL) 53.07 FONDOS DE RESERVA 53.08 IMPUESTO A LA RENTA (PATRONAL) 53.09 VACACIONES NO GOZADAS 53.10 BONIFICACIÓN POR DESAHUCIO 53.11 INDEMNIZACIÓN POR DESPIDO INTEMPESTIVO 53.12 GASTOS DE VIAJE Y MOVILIZACIÓN 53.13 COMISIONES 53.14 PUBLICIDAD 53.15 EMPAQUE Y EMBALAJE 53.16 TRANSPORTE Y FLETES 53.17 JUBILACIÓN PATRONAL 53.18 OTROS GASTOS 54. GASTOS BANCARIOS Y FINANCIEROS 54.01 INTERESE PAGADOS 54.02 COMISIONES BANCARIAS 54.03 SOBREGIROS OCASIONALES 54.04 SERVICIOS BANCARIOS 55. GASTOS NO OPERACIONALES


55.01 DIFERENCIAL CAMBIARIO 55.02 PERDIDA EN VENTA DE ACTIVOS 55.03 OTROS GASTOS 56. CUENTAS TRANSITORIAS 56.01 PÉRDIDAS Y GANANCIAS 6. CUENTAS DE ORDEN 61. DEUDORES 62. ACREEDORA

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1. INTRODUCCIÓNY DEFINICIÓN DEL CATÁLOGO DE CUENTAS 1.1. El departamento de contabilidad El departamento de Contabilidad es el sitio donde se concentran todas las operaciones realizadas en los distintos departamentos de la empresa; su función principal consiste en registrar en el Mayor todas las operaciones practicadas. Del Mayor, según es costumbre, se obtiene la balanza de comprobación, que a su vez, forma el punto de partida para los asientos de ajuste y de pérdidas y ganancias; y, finalmente, se obtendrían los Estados Financieros, con lo cual queda terminado el ciclo contable. Es en este departamento donde debe establecerse el Catálogo de Cuentas que va a controlar cada una de las cuentas de la contabilidad de la empresa. 1.2. El primer paso, el catálogo de cuentas Al recibirse la documentación será necesario clasificada por grupos homogéneos — ventas, comprascobros, pagos, traspasos, etc.- a fin de dirigirla al sitio en que deben quedar almacenados los datosque contiene, es decir, a las cuentas que forman la memoria de este organismo administrativo. Conviene, pues, establecer esas cuentas, identificándolas con toda exactitud y formando al efecto el llamado catálogo de cuentas. Como su nombre lo indica, el catálogo es una lista de todas las cuentas que pueden necesitarse en vista de las actividades a que la empresa se dedique. Por supuesto, habrá cuentas que se usen en todas las empresas y otras que sean características de cierto tipo de negocios. 1.3. El instructivo de contabilidad

En las empresas de cierto movimiento, con un personalnumeroso en el Departamento de Contabilidad y, probablemente, con agencias, sucursales y oficinas foráneas, conviene formular un catálogo de cuentas tan amplio momo las necesidades de la casa lo requieran; y redactar, además, un instructivo para el manejo de las propias cuentas. Podrá parecer ocioso dar instrucciones a un contador acerca de cómo manejar las cuentas de un catálogo, pues es de suponerse que este conocimientoforma parte de su preparación técnica; sin embargo, debe recordarse que en la práctica existen reglas, costumbres y conveniencias particulares en cada compañía que no tienen más justificación que ciertas normasestablecidas en vista de su experiencia particular. Por ejemplo, en una fábrica existirá seguramente la cuenta de Equipo Industrial, cuyo nombre por si mismo explica la naturaleza del movimiento que debe registrarse en ella; pero es muy posible que según la políticaeconómica de la compañía, solamente las adiciones al equipo industrial por un costosuperior a ‘X" por unidad deba cargarse a esta cuenta, para ser debidamente depreciadas; y que toda compra de equipo por cantidad inferior deba cargarse a los gastos de fabricación, a pesar de que, teóricamente, represente un aumento de activo fijo. De manera semejante suele ser necesario dar instrucciones precisas acerca del tratamiento contable a que deban sujetarse ciertas instalaciones, depreciaciones y amortizaciones, así como las normas a seguir en el caso de depreciaciones, amortizaciones, cancelación de cuentas incobrables y demás problemas, que con frecuencia se prestan a distintas interpretaciones según el criterio de quien trate de resolverlos.


Salta a la vista pues, que en estos casos no sólo es indispensable el catalogo de cuenta sino que se hace necesario también complementado con un instructivo para su manejo, instructivo tan amplio y detallado como las circunstancias lo ameriten. 1.4. El Catálogo de Cuentas Cuando la empresa alcanza un cierto grado de desarrollo, es absolutamente indispensable formar una lista de las cuentas que deberán utilizarse, evitando así errores de aplicación, y asignar a cada cuenta una cifra que la identifique, ya que se trate de las cuentas que integran el mayor general o de las subcuentas que forman los mayores auxiliares. Hay diversas maneras de organizar este sistema de identificación y, salvo casos especiales, quizá lo m práctico sea optar por una clasificación decimal que permita agregar o suprimir partidas según sea necesario. En el caso de la contabilidad general, que al fin y al cabo, controla toda la actividad de la empresa, conviene comenzar por dar un número índice a cada grupogeneral, tanto del balance como del estado de pérdidas y ganancias, de la siguiente forma: Balance: 1.1. Activo 2.2. Pasivo 3. 3. Capital Estado de Pérdidas y Ganancias: 4. 4. Productos 5.5. Costos 6. 6. Gastos de operación 7. 7. Otros gastos y productos 8.8. …… 9. 9. Cuentas de Orden 0. 0. Cuentas "puente". Estas cifras indican, cada una de ellas, un grupo general distinto y permanecerán invariables, de manera que todas las cuentas de activo comenzarán con el número 1, las del pasivo con el 2, y así sucesivamente. Vienen después las subclasificaciones, que pueden extenderse en forma prácticamente ilimitada. Por ejemplo, en el activo se tendría: 1.1. Activo 1.0 1.0 Circulante 11 1.1 Fijo 1.2 1.2 Diferido Y a su vez, el grupo de circulante podría subdividirse como sigue: 1. Activo 10. Circulante


100 Caja y Bancos 101 Cuentas por cobrar 102 Inventarios En esta forma podría establecerse un catálogo a base de tres cifras, en el que la cuenta de Caja y Bancos seria la 100; la de Clientes, la 101, la de inventarios la 102, etc., de tal manera que si después se quisiera agregar una nueva cuenta, por ejemplo, Mercancías en Tránsito, recibirla el número 103, y así sucesivamente hasta llegar, en el activo circulante a la cuenta 109, o más si se requieren más cuentas. Como, dentro de la clasificación decimal, cada grupo tendré una subclasificación máxima de diez renglones (del O al 9), si fuera necesario abrir más de diez cuentas en un grupo, es decir, más de diez cuentas en el circulante —siguiendo el mismo ejemplo- se deberá ampliar la clasificación haciendo que el número hasta aquí destinado a una cuenta, se refiera a un nuevo grupo, el cual, a su vez, tendría diez clasificaciones más, en la siguiente forma: 1. Activo 10. Circulante 100. Caja y Bancos 1000 Caja General 1001 Caja chica 1002 Banco x 1003 Etc. De manera semejante podría ampliarse el catálogo, haciendo que los números de las cuentas constarán de cinco o más cifras, en los casos de empresas con operaciones muy complicadas o con dependencias muy numerosas. Para fines prácticos, en la mayoría de las empresas comerciales o industriales un catalogo de cuentas de cuatro cifras, seria suficiente, en el entendido de que no existe un catálogo de cuentas universal, cada empresa deberá elaborar el propio en base a sus necesidades y características particulares. Cuando se utiliza un sistema electrónico el catálogo de cuentas es indispensable, ya que es el único medio con el que cuenta el operador para ponerse en contacto con la contabilidad, pues para poder registrar los movimientos generados deberá ingresar primeramente el número de cuenta que según el catálogo adoptado le corresponda. 1.4.1. Concepto de Catálogo de Cuentas Por todo lo anterior expuesto se define el catálogo de cuentas como: Es el índice o instructivo, donde, ordenada y sistemáticamente, se detallarán todas las cuentas aplicables en la contabilidad de una negociación o empresa, proporcionando los nombres y, en su caso los números de las cuentas". Es importante al establecer un catálogo de cuentas, para un manejo adecuado de éste, que se acompañe de una guía que detalle los movimientos que afectarán a cada una de las cuentas contenidas en el mismo. La elaboración de este catálogo puede ser de forma numérica, numérica decimal, alfabética, numérica alfabética o alfanumérica; todo esto dependerá siempre de las necesidades de la negociación o empresa, y esto indica que a las cuentas que se manejen, se le asignara un número en forma ordenada para su fácil manejo y control.


2. ORGANIZACIÓN DE EL CATÁLOGO DE CUENTAS Lo más conveniente es ir agrupando las cuentas en el orden en que habrán de aparecer en los estados financieros, numerándolas dentro de un sistema decimal. Esto conviene con el fin de poder designarlas ya por su nombre, ya por su número, lo cual en muchos casos es más práctico. 2.1. Clasificación de las cuentas La mayoría de los elementos de nuestro medio ambiente, como podrían ser una construcción, una bicicleta, un mamífero, un centro de estudios, un automóvil, etcétera, pueden clasificarse de diversas maneras en función de los puntos de vista que se tomen. Las cuentas como elementos de control no son una excepción; por lo tanto también son materia de clasificación. Tomándose en consideración los conocimientos asimilados, pueden integrarse en dos grupos: a. a. Cuentas según el EstadoFinanciero en el cual reflejan su información. b. b. Cuentas de acuerdo con la naturaleza de su saldo. Tomando como punto de vista el estado financiero en el cual se presenten, las cuentas se subclasifican en: • Cuentas de Balance • Cuentas de Resultados Las primeras son todas aquellas cuentas que se presentan en cualquier Balance General, como es el caso de: bancos, almacén, edificio, proveedores, impuestos por pagar, capital, etcétera. Las segundas son las que integran el Estado de Resultados. Ejemplo: ventas, otros productos, costo de ventas, gastos de operación, etcétera. En función de la naturaleza del saldo de las cuentas, se subclasifican de la siguiente manera: • Cuentas de Saldo Deudor • Cuentas de Saldo Acreedor Las primeras son precisamente aquellas cuyo saldo es deudor, independientemente del estado financiero en que se encuentren contenidas, por ejemplo: bancos, almacén, edificio, costo de ventas, gasto de operación, etcétera. Cuando el movimiento acreedor es superior al deudor, se produce un saldo acreedor; de esta manera, se estará frente a una cuenta clasificada dentro de las de saldo acreedor, sin tomarse tampoco en consideración el estado financiero del cual forme parte; ejemplo: proveedores, impuestos por pagar, capital, ventas, otros productos, etcétera. Por lo tanto, al hablar de bancos, estaremos tratando el caso de una cuenta de Balance de saldo deudor. Al referirse a ventas, se entiende como ejemplo de cuenta de resultados de saldo acreedor, y así sucesivamente será la situación de todas las cuentas, con base en el estado financiero del cual formen parte, y en su saldo. 2.2. Cuentas principales de la contabilidad comercial El número de cuentas que se utilizan en la contabilidad de una empresa depende de varios factores: El giro de la empresa


El tamaño de la empresa El tipo de productos que comercializa o elabora El análisis que se haga, etc. Mientras mas detallado sea el análisis, mayor será el número de cuentas que se utilicen. CATÁLOGO DE CUENTAS Clase 1000000 ACTIVO Grupo 1100000 CIRCULANTE DISPONIBLE Mayor 1110000 CAJA Y BANCOS Cuenta 1111000 Caja Subcuenta 1111001 Caja Principal 1111002 Caja Chica Bolívares 1111003 Caja Chica Moneda Extranjera 1111004 Fondo Operativo Cuenta 1112000 Bancos 1112001 al 030 Bancos en Cuentas Corrientes 1112101 al 116 Bancos en F.A.L. 1112206 al 209 Bancos en Participaciones Grupo 1200000 CIRCULANTE EXIGIBLE Mayor 1120000 EFECTOS Y CUENTAS POR COBRAR Cuenta 1121000 Efectos por Cobrar Subcuenta 1121001 Efectos por Cobrar Clientes 1121002 Otros Efectos por Cobrar Cuenta 1122000 Cuentas por Cobrar Subcuenta 1122001 Cuentas por Cobrar Clientes 1122002 Provisión Cuentas Incobrables 1122003 Cuentas por Cobrar Cheques Devueltos 1122004 Cuentas por Cobrar Compañías Relacionadas 1122005 Cuentas por Cobrar Compañías Afiliadas 1122006 Cuentas por Cobrar en Recuperación 1122007 Cuentas por Cobrar Ínter tiendas Cuenta 1123000 Otras Cuentas por Cobrar y Adelantos 1123001 Adelantos a Proveedores 1123002 Préstamos al Personal 1123003 Cuentas por Cobrar Socios 1123004 Cuentas por Cobrar varias


1123005 Cuentas por Cobrar S.S.O. 1123006 Reclamos de Seguros Grupo 1130000 CIRCULANTE REALIZABLE Mayor 1131000 INVENTARIOS Subcuenta 1131001 Inventario Inicial 1131002 Compras 1131003 Bonificaciones Recibidas en Compras 1131004 Descuentos en Compras 1131005 Descuentos Pronto Pago 1131006 Devoluciones en Compras 1131007 Costo de Ventas 1131006 Pérdida en Inventarios por Siniestro 1131009 Diferencia Cambiaria 1131010 Gastos de Aduana 1131011 Compras Ínter tiendas 1131012 Devolución Compras Ínter tiendas 1131013 Descuentos Compras Ínter tiendas 1131014 Mercancía en Transito 1131015 Materia Prima 1131016 Material de Empaque 1131017 Productos Semi Terminados 1131018 Productos Terminados 1131019 Inventarios de Paleta 1131020 Reserva de Inventario Grupo 1140000 CIRCULANTE PRE-PAGADO Mayor 1141000 PRE-PAGADOS. Subcuenta 1141001 Seguro Pagado por Anticipado 1141002 Impuestos Pagados Por Anticipado 1141003 Intereses Pagados por Anticipado 1141004 Gastos Pagados Por Anticipado 1141005 Seguro Colectivo Empleados 1141006 Gastos Varios Prepagados 1141007 Patente de Industria y Comercio 1141009 Mantenimiento de Equipos de Computación


Grupo 1200000 LARGO PLAZO E INVERSIONES Cuenta 1210000 Largo Plazo Subcuenta 1210001 Efectos por Cobrar Compañías Relacionadas 1210002 Cuentas por Cobrar Cobrar Relacionadas Cuenta 1220000 Inversiones Subcuenta 1220001 Inversiones en Acciones de Compañías Relacionadas 1220002 Otras Inversiones Grupo 1300000 FIJOS TANGIBLES E INTANGIBLES Cuenta 1310000 NO DEPRECIABLE Subcuenta 1310001 Terrenos Cuenta 1320000 DEPRECIABLES 1320001 Edificios 1320002 Maquinarias y Equipos 1320003 Equipos de Computación 1320004 Vehículos 1320005 Mobiliarios y Equipos de Oficina 1320006 Mejoras a Instalaciones 1320007 Vehículos Leasing Cuenta 1330000 DEPRECIACIÓN ACUMULADA Subcuenta 1330001 Depreciación acum. Edificio. 1330002 Depreciación acum. Maquinaria y Equipos Subcuenta 1330003 Depreciación acumulada Equipos de Computación 1330004 Depreciación acumulada Vehículos 1330005 Depreciación acumulada Mobiliario y Equipos de Oficina 1330006 Depreciación acumulada Mejoras a Instalaciones. 1330007 Depreciación acumulada Vehículos Leasing. Cuenta 1340000 INTANGIBLES Subcuenta 1340001 Plusvalía 1340002 Programas y Licencias de Computación 1340003 Franquicias Cuenta 1350000 AMORTIZACIÓN ACUMULADA Subcuenta 1350001 Amortización acum. Plusvalía 1350002 Amortización acum. Programas y Licencias 1350003 Amortización acum. Franquicias


Grupo 1400000 CARGOS DIFERIDOS Cuenta 1410000 Cargos Diferidos Subcuenta 1410001 Gastos de Instalación y Mejoras al Local. Grupo 1500000 OTROS ACTIVOS Cuenta 1510000 Otros Activos Subcuenta 1510001 Depósitos en Garantía 1510002 Construcciones en Proceso 1510003 Material Publicitario Clase 2000000 PASIVOS Grupo 2100000 CIRCULANTE Mayor 2110000 CORTO PLAZO Cuenta 2111000 Préstamos Bancarios por Pagar Subcuenta 2111001 al 30 Pagares Bancarios. Grupo 2120000 EFECTOS y CUENTAS POR PAGAR Cuenta 2121000 Efectos por Pagar Subcuenta 2121001 Efectos por Pagar Proveedores 2121002 Otros Efectos por Pagar Cuenta 2122000 Cuentas por Pagar Subcuenta 2122001 Cuentas por Pagar Proveedores 2122002 Cuentas por Pagar Compañías Relacionadas 2122003 Cuentas por Pagar Compañías Afiliadas 2122004 Cuentas por Pagar Ínter tiendas Cuenta 2123000 Gastos acumulados Por Pagar Subcuenta 2123001 Acumulado por Pagar Nomina 2123002 Acumulado por Pagar Vacaciones 2123003 Acumulado por Pagar Utilidades 2123004 Acumulado Por Pagar Bonificaciones 2123005 Acumulado Por Pagar PrestacionesSociales 2123006 Otros Gastos Acumulados Por Pagar Cuenta 2124000 Otros Efectos y Cuentas por Pagar Subcuenta 2124001 Cuentas por Pagar Otros Proveedores 2124002 Seguros Por Pagar Grupo 2130000 IMPUESTOS Y OTRAS RETENCIONES PI PAGAR Cuenta 2131000 IMPUESTOS


Subcuenta 2131001 I.S.L.R. Retenido al Personal 2131002 I.S.L.R. Retenido por Persona Jurídica 2131003 I.S.L.R. Retenido por Persona Natural 2131004 I.S.L.R. Retenido a Compañía Relacionada 2131005 I.S.L.R. Retenido a Miembros de la Junta Directiva 2131006 l.S.L.R. Retenido a Socios Cuenta 2132000 RETENCIONES Subcuenta 2132001 Retenciones por pagar al S.S.O. 2132002 Retenciones por pagar al INCE. 2132003 Retenciones por pagar L.P.H. 2132004 Retenciones por pagar Misceláneos. 2132005 I.V.A. por Pagar Grupo 2200000 LARGO PLAZO Mayor 2210000 EFECTOS Y CUENTAS POR PAGAR Cuenta 2211000 Efectos por Pagar Subcuenta 2211001 Efectos por Pagar 2211002 Otros Efectos por Pagar Cuenta 2212000 Cuentas por Pagar Subctienta 2212001 Cuentas por Pagar Proveedores 2212002 Cuentas por Pagar Socios Grupo 2300000 APARTADOS Y RESERVAS Cuenta 2310000 APARTADOS Subcuenta 2310001 Apartado SSO. Aporte Patronal 2310002 Apartado INCE Aporte Patronal 2310003 Apartado Paro Forzoso Aporte Patronal 2310004 Apartado L.P.H. Aporte Patronal 2310005 Apartado Estimación de LS.LR Cuenta 2311000 RESERVAS Subcuenta 2311001 Reserva por remodelación de Locales 2311002 Reserva Remuneraciones Por Pagar Directores 2311003 Reserva para Pago de Utilidades Grupo 2400000 CREDITOS DIFERIDOS Subcuenta 2410001 Intereses cobrados por Anticipado 2410002 Cobro de Adelantos a Clientes


Clase 3000000 CAPITAL 6 PATRIMONIO Grupo 3100000 Capital Grupo 3200000 Reserva Legal Grupo 3300000 Utilidad o Perdida del Ejercicio Anterior Grupo 3400000 Utilidad o Perdida del Ejercicio Actual. Subcuenta 1141001 Seguro Pagado por Anticipado 1141002 Impuestos Pagados Por Anticipado 1141003 Intereses Pagados por Anticipado 1141004 Gastos Pagados Por Anticipado 1141005 Seguro Colectivo Empleados 1141006 Gastos Varios Prepagados 1141007 Patente de Industria y Comercio 1141008 Mantenimiento de Equipos de Computación Grupo 1200000 LARGO PLAZO e INVERSIONES Cuenta 1210000 Largo Plazo Subcuenta 1210001 Efectos por Cobrar Compañías Relacionadas 1210002 Cuentas por Cobrar Compañías Relacionadas Cuenta 1220000 Inversiones Subcuenta 1220001 Inversiones en Acciones de Compañías Relacionadas 1220002 Otras Inversiones Grupo 1300000 FIJOS TANGIBLES E INTANGIBLES Cuenta 1310000 NO DEPRECIABLE Subcuenta 1310001 Terrenos Cuenta 1320000 DEPRECIABLES 1320001 Edificios 1320002 Maquinarias y Equipos 1320003 Equipos de Computación 1320004 Vehículos 1320005 Mobiliarios y Equipos de Oficina 1320006 Mejoras a Instalaciones 1320007 Vehículos Leasing Cuenta 1330000 DEPRECIACIÓN ACUMULADA Subcuenta 1330001 Depreciación acumulada Edificio. 1330002 Depreciación acumulada Maquinaria y Equipos


Subcuenta 1330003 Depreciación acumulada Equipos de Computación 1330004 Depreciación acumulada de Vehículos 1330005 Depreciación acum. Mobiliario y Equipos de Oficina 1330006 Depreciación acum. Mejoras a Instalaciones. 1330007 Depreciación acum. Vehículos Leasing. Cuenta 1340000 INTANGIBLES Subcuenta 1340001 Plusvalía 1340002 Programas y Licencias de Computación 1340003 Franquicias Cuenta 1350000 AMORTIZACIÓN ACUMULADA Subcuenta 1350001 Amortización acum. Plusvalía 1350002 Amortización acum. Programas y Licencias 1350003 Amortización acum. Franquicias Grupo 1400000 CARGOS DIFERIDOS Cuenta 1410000 Cargos Diferidos Subcuenta 1410001 Gastos de Instalación y Mejoras al Local. Grupo 1500000 OTROS ACTIVOS Cuenta 1510000 Otros Activos Subcuenta 1510001 Depósitos en Garantía 1510002 Construcciones en Proceso 1510003 Material Publicitario Clase 2000000 PASIVOS Grupo 2100000 CIRCULANTE Mayor 2110000 CORTO PLAZO Cuenta 2111000 Préstamos Bancarios por Pagar Subcuenta 2111001 al 30 Pagares Bancarios. Grupo 2120000 EFECTOS Y CUENTAS POR PAGAR Cuenta 2121000 Efectos por Pagar CUENTAS DE ACTIVO BANCOS Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el valornominal del efectivo propiedadde la entidad depositado en instituciones financieros (bancos) 2.- Del importe del valor nominal del efectivo depositado en cuenta de cheques


3.- Del importe del valor nominal de los intereses ganados y depositados en cuenta de cheques. Según avisos del abono del banco Abono: 1.- Del importe del valor nominal de los cheques expedidos a cargo de la empresa 2.- Del importe del valor nominal de los intereses, comisiones, situaciones, etcétera, que el banco cobra por servicios y cargados en cuento de cheques, según avisos del cargo al abono 3.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el valor nominal del efectivo propiedad de la entidad depositada en instituciones financieras INVERSIONES TEMPORALES Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el valor nominal de las inversiones en valores negociables a su valor neto de realización 2.- Del importe del valor nominal de las adquisiciones de inversiones temporales a precio de costo Abono: 1.- Por la venta de inversiones temporales a precio de costo 2.- Por el importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el valor de las inversiones temporales en valores negociables o su valor neto de realización, el cual representa el valor de cotización en el mercado o el precio de venta de la inversión menos los gastos que se incurran en su enajenación CLIENTES Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el derecho de la entidad a exigir a sus clientes el pago por la venta de mercancías y la prestación de servicios a crédito 2.- Del importe originalmente pactado con los clientes por la venta de mercancías y la prestación de servicios a crédito 3.-Del importe de los intereses normales y moratorios Abono: 1.- Del importe de 1 os pagos parciales o totales que a cuento o en liquidación de su adeudo efectúen los clientes 2.- Del importe de las devoluciones de mercancías 3.- Del importe de las rebajas y bonificaciones sobre venta concedidas a los clientes 4.- Del importe de los descuentos sobre venta concedidos a los clientes 5.- Del importe de las cuentas que se consideran totalmente incobrables


6.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el importe de ventas de mercancías y la prestación de servicios a crédito, por las cuates se tiene el derecho de exigir el pago, es decir, representa un beneficio a futuro fundadamente esperado ESTIMACIÓN PARA CUENTAS DE COBRO DUDOSO DE CLIENTES Cargo: 1.- Del importe de las disminuciones efectuadas a la estimación como resultado de los estudios realizados a la cuenta por cobrar de clientes con abono a los resultados del ejercicio 2.- Del importe de las cuentas que se consideren totalmente incobrables con abono a la cuenta de clientes 3.- Del importe de su saldo para saldarla Abono: 1.- Del importe de su saldo acreedor el cual representa la cantidad que razonablemente se espera no paguen los clientes, es decir que es de cobro dudoso 2.- Del importe de los aumentos que se efectúen a la estimación, como resultado de los estudios realizados a la cuenta por cobrar de clientes, con cargo a los resultados del ejercicio. 3.- Del importe de la estimación del ejercicio y de los aumentos que se efectúen a la estimación Saldo: Su saldo es acreedor y representa la cantidad que razonablemente no se recupera en efectivo de tas ventas de mercancías o la prestación de servicios a crédito DOCUMENTOS POR COBRAR Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el derecho de la entidad a exigir de los suscriptores de títulos de crédito a favor de la entidad el pago de los mismos, derivados de la venta a crédito de conceptos distintos de las mercancías o a la prestación de servicios 2.- Del valor nominal de los títulos de crédito (letras de cambio, pagares) expedidos a favor de la empresa Abono: 1.- Del importe del valor nominal de los documentos cobrados, endosados o cancelados por la entidad 2.- Del importe del valor nominal de los documentos que se consideren totalmente incobrables 3.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el importe del valor nominal de los títulos de crédito expedidos a favor de lo entidad, derivados de las ventas de conceptos distintos a l mercancías


DEUDORES Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor que representa el derecho de la entidad a exigir o los deudores el pago, derivado de la venta a crédito, de conceptos distintos a las mercancías o la prestación de servicios a crédito 2.- Del importe originalmente pactado con los deudores 3.- Del importe de los préstamos concedidos 4.- Del importe de otros conceptos de naturaleza análoga 5.- Del importe de los intereses normales y moratorios cargados a sus cuentas 6.- Del importe de los interese moratorios Abono: 1.- del importe de los pagos parciales o totales que a cuenta o liquidación efectivo de los deudores 2.- Del importe de las devoluciones sobre ventas a crédito sin garantía documental de conceptos distintos a mercancías 3.- Del importe de las rebajas y bonificaciones sobre ventas a crédito sin garantía documental 4.- Del importe de los descuentos sobre ventas a crédito sin garantía documental 5.- Del importe de las cuentas que se consideran realmente incobrables 6.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el importe del derecho de cobro derivado de las ventas de crédito de conceptos distintos a las mercancías y la prestación de servicios, sin garantía documental FUNCIONARIOS Y EMPLEADOS Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor que representa el derecho de la entidad a exigir a los funcionarios y empleados de la empresa el pago de los préstamos efectuados 2.- Del importe de los préstamos concedidos a los funcionarios o empleados 3.- Del importe de los intereses normales y moratorios 4.- Del importe de los intereses moratorios Abono: 1.- Del importe de los pagos parciales o totales que a cuenta o liquidación de su adeudo efectúen los funcionarios o empleados 2.- Del importe de las cuentas que se consideran realmente incobrables 3.- Del importe de su saldo para poder saldarla Saldo:


Su saldo es deudor y representa el importe del derecho de cobro derivado de los préstamos concedidos a funcionarios y empleados; es decir representa un beneficio a futuro fundadamente esperado IVA ACREDITABLE Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor que representa el IVAacreditable al inicio del ejercicio, el cual la empresa tiene el derecho de acreditar o recuperar del fisco 2.- Del importe del impuesto trasladado por el proveedor o el prestador de servicios en la adquisición de mercancías, bienes o servicios Abono: 1.- Del importe del impuesto trasladado que se cancelo por una devolución, rebajo o descuento sobre una compra de mercancías adquiridas, o por la cancelación de un servicio 2.- Del importe de su saldo trasladado a la cuenta de impuestos y derechosretenidos por enterar al final de cada mes 3.- Del importe de las devoluciones solicitadas y hechas efectivas por el fisco. 4.- Del importe de su saldo para saldarla, traspasada a la cuenta de impuestos y derechos retenidos por enterar Saldo: Su saldo es deudor y represento el importe del derecho que tiene la entidad de acreditar el impuesto a su cargo pagado contra el impuesto retenido o solicitar lo compensación del mismo ANTICIPO DE IMPUESTOS Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el derecho de la entidad para solicitar lo devolución o compensación contra otros impuestos a cargo de la entidad 2.- Del importe de los pagos provisionales del I5 efectuados a cuenta del impuesto definitivo del ejercicio Abono: 1.- Del importe de los saldos a favor cuya devoluci6n se solicita y se hizo efectiva o la compensación realizada contra otros impuestos 2.- Del importe de su saldo, para saldarla, aplicado contra el impuesto definitivo del ejercicio Saldo: Su saldo es deudor y representa el importe del derecho que tiene la entidad de solicitar la devolución a la Secretaría de Hacienda o la compensación contra otros impuestos a cargo MERCANCÍAS EN TRANSITO Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, representa el costo de ventas de las mercancías propiedad de la entidad que fueron adquiridas fuero de la plaza, las cuales viajan por cuenta y riesgo de la entidad


2.- Del importe del precio de costo de las compras de mercancías adquiridas fuera de la plaza, libre a bordo de proveedor 3.- Del importe de las primas de seguros contratados contra riesgo de accidentes 4.- Del importe de los fletes y acarreos 5.-En general del importe de todos los costos y gastos sobre compra Abono: 1.- Del importe de las transferencias a las cuentas de compras o almacén, al tener conocimiento de las mercancías llegaron a la bodega de la empresa 2.- Del importe de los ajustes, correcciones negociadas e inclusive por la cancelación de pedidos 3.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el precio de costo de las mercancías propiedad de la entidad, las cuales fueron adquiridas fuera de la plaza ANTICIPO A PROVEEDORES Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el importe de los anticipos efectuados a los proveedores a cuenta de futuras compras de mercancías o servicios 2.- Del importe de los nuevos anticipos efectuados a proveedores a cuenta de futuras compras de mercancías o servicios Abono: 1.- Del importe de las amortizaciones del anticipo al momento de efectuar la liquidación en pago de estas mercancías o servicios 2.- Del importe de la devolución del anticipo por no haberse recibido la mercancía o el servicio 3.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa los anticipos efectuados a proveedores a cuenta de futuras compras de mercancías o servicios PAPELERÍA Y UTILES Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el precio de costo de la papelería y útiles de oficina que se tengan almacenados y que se vayan a consumir en el periodo contable 2.- Del importe del precio de costo de las compras de papelería y útiles de oficina Abono: 1.- Del importe de la parte de dicha papelería y útiles que se vayan utilizando 2.- Del importe de la parte de dicha papelería y útiles que se haya empleado, consumido o utilizado durante el ejercicio


3.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el precio de costo de la papelería y útiles de la oficina propiedad de la entidad, que esto pendiente de utilizarse PROPAGANDA Y PUBLICIDAD Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor que representa el precio de costo de los materiales publicitarios, tales como contratos celebrados con la prensa, radio, televisión, folletos, volantes, etcétera 2.- Del importe del precio de costo de las erogaciones que por los conceptos anteriores se realicen Abono: 1.- Del importe de la propaganda y publicidadrelativa a los productos o servicios lanzados al mercado 2.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el precio de costo de del material publicitario empleado por 1a entidad para dar a conocer al publico los productos PRIMAS DE SEGUROS Y FINANZAS Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el precio de costo de las primas pagadas sobre contratos de seguros y finanzas 2.- Del importe del precio de costo de las primas pagadas sobre contratos de seguros y finanzas Abono: 1.- Del importe de lo porte que de dichas primas de seguro se hayan devengado 2.- Del importe de su saldo para saldarla Saldo: Su saldo es deudor y representa el precio de costo de pagos efectuados por concepto de primas sobre contratos de seguros y finanzas RENTAS PAGADAS POR ANTICIPADO Cargo: 1.- Del importe de su saldo deudor, que representa el precio de costo de los pagos mensuales, trimestrales, semestrales, etcétera, efectuados por anticipado, es decir pendientes de devengarse; por lo cual se obtiene el derecho de usar locales, edificios y terrenos 2.- Del importe del precio de costo de las rentas pagadas por anticipado Abono:


1.- Del importe de la parte que de dichas rentas pagadas por anticipado se hayan devengado 2.- Del importe de su saldo paro saldarla Saldo Su saldo es deudor y representa el precio de costo de las rentas pagadas por anticipado pendientes de devengarse INTERESES PAGADOS POR ANTICIPADO (1) TERRENOS (1) EDIFICIOS (1) DEPRECIACIÓN ACUMULADA DE EDIFICIOS (1) MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFICINA (1) DEPRECIACIÓN ACUMULADA DE MOBILIARIO Y EQUIPO DE OFICINA (1) MUEBLES Y ENSERE5 (1) DEPRECIACIÓN ACUMULADA DE MUEBLE5 Y MERCANCÍAS (1) EQUIPO DE TRANSPORTE (1) DEPRECIACIÓN ACUMULADA DE EQUIPO DE TRANSPORTE (1) EQUIPO DE ENTREGA Y REPARTO (1) DEPRECIACIÓN ACUMULADA DE EQUIPO DE ENTREGA (1) DERECHOS DE AUTOR (1) PATENTES (1) MARCAS (1) CREDITO MERCANTIL (1) GASTOS PREOPERATIVOS (1) GASTOS DE CONSTITUCIÓN (1) AMORTIZACIÓN ACUMULADA DE GASTOS DE CONSTITUCIÓN (1) GASTOS DE ORGANIZACIÓN (1) AMORTIZACIÓN ACUMULADA DE GASTOS DE ORGANIZACIÓN (1) GASTOS DE INSTALACIÓN (1) AMORTIZACIÓN ACUMULADA DE GASTOS DE OFICINA (1) FONDO DE PENSIONES Y JUBILACIONES (1) DEPOSITOS EN GARANTIA (1) INVERSIONES O CONSTRUCCIONES EN PROCESO (1) TERRENOS NO UTILIZADOS (1) CUENTAS DE PASIVO (1) PROVEEDORES (1) DOCUMENTOS POR PAGAR (1)


ACREEDORES (1) ACREEDORES BANCARIOS (1) ANTICIPO A CUENTES (1) DIVIDENDOS POR PAGAR (1) IVA CAUSADO (1) IMPUESTOS Y DERECHOS POR PAGAR (1) IMPUESTOS Y DERECHOS RETENIDOS POR ENTERAR (1) IMPUESTOS SOBRE LA RENTA (ISR) POR PAGAR (1) PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES EN LAS UTILIDADES DE LA EMPRESA (PTU) POR PAGAR (1) RENTAS COBRADAS POR ANTICIPADO (1) INTERESES COBRADOS POR ANTICIPADO (1) ACREEDORES HIPOTECARIOS (1) CUENTAS DE CAPITAL CONTABLE (1) CAPITAL, PATRIMONIO (1) CAPITAL SOCIAL (1) APORTACIONES PARA FUTUROS AUMENTOS DE CAPITAL (1) CAPITAL DONADO (1) UTILIDAD NETA DEL EJERCICIO (1) PÉRDIDA NETA DEL. EJERCICIO (1) UTILIDADES (ACUMULADAS) RETENIDAS (1) PERDIDAS ACUMULADAS (1) RESULTADOS DE EJERCICIOS ANTERIORES (1) RESERVA LEGAL (1) RESERVA ESTATUTARIA (1) RESERVA CONTRACTUAL (1) CUENTAS DE CAPITAL O DE RESULTADOS ACREEDORAS Y DEUDORAS VENTAS (1) DEVOLUCIONES SOBRE VENTA (1) REBAJAS SOBRE VENTAS (1) DESCUENTOS SOBRE VENTA (1) COMPRAS (1) GASTOS DE COMPRA (1) DEVOLUCIONES SOBRE COMPRA (1) REBAJA SOBRE COMPRA (1)


DESCUENTOS SOBRE COMPRA (1) COSTO DE VENTAS (1) GASTOS DE VENTA (1) GASTOS DE ADMINISTRACIÓN (1) GASTOS FINANCIEROS (1) PRODUCTOS FINANCIEROS (1) OTROS GASTOS (1) OTROS PRODUCTOS (1) PÉRDIDAS Y GANANCIAS (1) (1) Para ver los textos completos seleccione la opción "Descargar" del menú superior Para ver los gráficos seleccione la opción "Descargar" del menú superior Omar Del Mazo Barrera omardelmazo_gigolo[arroba]hotmail.com UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL ESTADO DE MEXICO FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION LICENCIATURA EN CONTADURIA MATERIA: CONTABILIDAD BASICA


Anticipo a proveedores Introducción El presente trabajo de investigaciónes un tema de gran interéspara todos los estudiantes, empresarios y publico en general; en la actualidad las empresas dan mas interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursoseconómicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al clientey que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia esta creciendo y que esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben realizar encuestasperiódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos. A través del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de éxitos. Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza). Este trabajo es el fruto de una profunda reflexión sobre la conveniencia de aprovechar los conocimientos de la obra enfocándolos ya que vivimos en el proceso de la globalización. 2. Servicio al cliente Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing. 1.- Que servicios se ofrecerán Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores. 2.- Qué nivel de servicio se debe ofrecer Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos; compraspor comparación, encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y reclamos. Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando. 3.- Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas lo suministren. Elementos Del Servicio Al Cliente


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Contacto cara a cara Relación con el cliente Correspondencia Reclamos y cumplidos Instalaciones

Importancia del servicio al cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventastan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que la compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa. Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, ya que significa que el cliente obtendrá a las finales menores costos de inventario. Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Políticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridad total para crear políticas, normas y procedimientosque no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticas generan en la manera como el percibe el servicio. Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del cliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones de planeación estrategianunca tiene en cuenta la áreas administrativas. Lo mismo sucede cuando los vendedores se reúnen para hacer sus estrategias comerciales. El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo.


Concepto De Cliente Esta Departamentalizado Cada área ve al cliente desde su perspectiva sin una visión integral. Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo. Almacén: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios. Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos. Producción: Cliente ¿qué es eso? Atención al clientes: Cliente es esa persona que sólo viene a quejarse. Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita tiempo de las cosas importante. Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para que me ingrese dinero. Estrategia Del Servicio Al Cliente        

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados. La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Los Diez Mandamientos De La Atención Al Cliente Las empresas, dentro de su planestratégico, posicionan a sus clientes por encima de todo, mucha veces esta sentencia no se cumple. 1.- El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada. 2.- No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que el desea. 3. - Cumple todo lo que prometas Son muchas las empresas que tratan, a parir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5.- Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia. 6.- Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente, todo se va al piso. 7.- Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente L a única verdad es que son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si


es bueno vuelven y de lo contrario no regresan. 9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua". 10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo Todas las personas de la organizacióndeben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto. 3. El control de los procesos de atención al cliente Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. Esta comprobado que mas del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea de un producto, sino además de al calidad del capital, humano y técnico con el que va establecer una relación comercial. Elementos 1.- Determinación de las necesidades del cliente 2.- Tiempos de servicio 3.- Encuestas 4.- Evaluación de servicio de calidad 5.- Análisis de recompensas y motivación 1. Las necesidades del consumidor La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:     

¿Quiénes son mis clientes ? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa. ¿Qué buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades básicas (información, preguntas material) de la persona con que se ve a tratar. ¿Qué servicios brinda en este momento mi área de atención al cliente? Determinar lo que existe. ¿Qué servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluación. ¿Cómo contribuye el área de atención al cliente en la fidelización de la marca y el producto y cual es el impacto de la gestión de atención al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atención tiene en la empresa. ¿Cómo puedo mejorar? Diseño de políticas y estrategias para mejorar la atención.

2. Análisis de los ciclos de servicio Consiste en determinar dos elementos fundamentales 1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes. Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas. 2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias. 3.- Encuestas de servicio con los clientes Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar


claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa. 4.- Evaluación del comportamiento de atención Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente Reglas importantes para la personas que atiende: 1.- Mostrar atención 2.- Tener una presentación adecuada 3.- Atención personal y amable 4.- Tener a mano la información adecuada 5.- Expresión corporal y oral adecuada 5.- Motivación y recompensas La motivacióndel trabajador es un factor fundamental en la atención al cliente. El animo, la disposición de atención y las competencias, nacen de dos factores fundamentales. 1.- Valoración del trabajo: Hay que saber valorar el trabajo personalizado. 2.- Motivación : Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atención del trabajador. Instrumentos: Incentivos en la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivación integración dinámicas de participación. Solo dos actitudes:  

Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente. Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.

Los 10 Componentes Básicos Del Buen Servicio Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio. Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente-empresa Comprensión.- del cliente.- no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por orientarnos en su lugar. Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de l organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocraciason de establece acciones reales que permitan sácales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado. Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atención. Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos. Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la


credibilidad. Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuada y los materiales de comunicación que permitan acércanos al cliente Características Del Servicio    

Intangibilidad Variabilidad Inseparabilidad Imperdurabilidad

4. Estrategia De Mercadotecnia Las empresas de producción siempre han usado la mercadería como parte fundamental de su desarrollo. Existe por lo tanto una mercadotecnia externa en donde se asigna el precio, se prepara, se distribuye y se promueve el servicio ante los clientes. Es cuando entramos frente a aun banco y vemos las instalaciones físicas, las filas existentes y entramos en contacto con un cajero. Retos   

Diferenciación Calidad Productividad

Las Habilidades De Comunicación Componente de la calidad del servicio. Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una organización, no solo los empleados del frente, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se refieren a la comunicación son:    

Diagnosticar Escuchar Preguntar Sentir

Diagnosticar Por ello, para lograr esta sensación del impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el cliente. Este comportamiento no verbal esta compuesto por las característica mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los expertos llaman el PARALENGUAJE (signos, tonos y gestos que acompañan el lenguaje).La que se refiere entonces a que las personas, son solo nuestro clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria, como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras apreciaciones, ciertos niveles de calidad m necesidad relacionados con la apariencia. Escuchar El Sentido del oído es una de las exclusivas con las que contamos los seres humanos y los animales, oír es un comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser desarrollada. Es una manera natural de adquirir información Así podemos entablar relaciones, hacer amigos


Para que quien habla se sienta reconocido Para disfrutar, para relajarnos. La percepción Las distracciones La evaluación Preguntar Es la manera mas sencilla para recoger la información de quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es mas que la cantidad, frecuencia y secuencia de as palabras y con la actitud, es decir, expresiones de aprobación o reprobación intolerancia o cercanías al efectuar la pregunta demos ser neutrales. Sentir Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a los buenos resultados. Nos referimos a ponernos en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro se siente con respecto a una situación o problema particular. Excelentes Servicios O Excelentes Resultados El servicio cobra cada día más importante en una empresa. Desarrollar los mejores métodos para que este sea eficiente, es un factor indispensable para el correcto funcionamiento y el buen resultado de una organización. Gestion De Ventas La venta esta ligada al eterno juegode convencer, de influir, de seducir de entrar en los demás. Todos lo practican abrir los ojos al mundo. En el primero están: el autoconocimiento, la gestión de los propios recursos y hábitos, y el desarrollo de habilidades sociales. Y dentro del ámbito colectivo, se abordan: los programa de mejora del rendimiento que se habla de su dinámica, creatividad y tecnologíay la formación y los premios El vendedor es responsable de que la empresa consiga el volumen y calidad de ventas necesario, así como del mantenimiento de una buena imagen de la empresa. Se Endiosa Al Departamento De Ventas La mayoría de las empresas no están orientadas hacia el cliente sino hacia los vendedores. Son los únicos que ganan bien; los únicos por cuya capacitación se preocupa la empresa constantemente y a quienes motiva con bonificaciones. Esto ocasiona fricciones con otros departamentos y una mentalidad de resultado que, muchas veces, olvida las necesidades del cliente. Comunicación Efectiva Si una empresa quiere generar flujos de caja positivos, obtener utilidades y crecer, debe vender y vender bastante. Por esto, las ventas se constituyen en el núcleo de las estrategias comerciales. 5. Elementos De La Comunicación Receptor (cliente) * Emisor (vendedor) * Entorno Aunque en la gran mayoría de empresas se tienen bien establecidos los procedimientos y estrategias de marketing, muchas veces se descuida a los vendedores que son últimas quienes tienes el contacto con el cliente y por ende, la responsabilidad de captar clientes y realizar ventas efectivas. Los vendedores, como cualquier otra persona de una organización, cometen faltas, veamos cuales son los principales enfoques que llevan a algunos vendedores a cometer errores en el proceso de negociación (venta). 1. Enfoque De Conquista Bajo este enfoque podemos situar a las empresas y vendedores que basan su fortaleza de


negociación en las debilidades del cliente, son empresas (vendedores) que creen que su producto y/o servicio es el único que puede serle útil al cliente, es decir, se consideran imprescindibles y por ello miran por encima del hombro al cliente. Además tienen un concepto distorsionado del cliente, ya que lo ven como usuario y no como socio, que es como debe ser visto. 2. Enfoque De Regateo En este enfoque el vendedor busca conseguir un alto nivel de resignación por parte del cliente, con lo cual pierde la oportunidad de conocer sus necesidades. 3. Enfoque Del Jugador De Un Papel Aquí se localizan los vendedores que buscan cerrar la venta rápidamente, sin calcular las consecuencias del negocio y sin el debido estudio de las necesidades del cliente. El escenario más adecuado para lograr ventas productivas se da a través de la comunicación de ventas efectiva y para alcanzarlo se debe estructurar un proceso de comunicación que solo implique ofrecer (emisor) sino que incluya escuchar y entender las necesidades del cliente, el del sector (receptor) teniendo en cuenta no sólo el entorno de nuestra empresa sino el del cliente, el del sector y el de la economía. El Entorno De Venta El entorno es importante en muchas situaciones de la vida, por ejemplo, si quieres conquistar a una persona, lo más lógico es que quieras estar a solas con ella, en un sitio donde no sean molestados, donde puedan conversar,... bueno, de acuerdo a lo que estés buscando con esa persona querrás un ambiente especial. En la venta, además de las personas influye el entorno y nuestro cliente potencial es esa persona a la que queremos conquistar. El entorno cuenta básicamente con cuatro elementos 1. El Contexto Competitivo En el contexto competitivo ubicamos a todos los competidores, tanto como complementarios directos son los demás restaurantes que se localizan dentro del centro comercial o en la zona de influencia del centro; También ubicamos los catálogos de producto y servicio nuestros y de nuestros adversarios, a nuestros proveedores, la nueva tecnología y las regulaciones gubernamentales. Este contexto puede presentarnos grandes oportunidades, pero tan bien nuevas amenazas, por lo general, están fuera de nuestro alcance y nos afecta desde afuera. 2. La Imagen La imagen empresarial es un reflejos de lo que es en si la organización como la imagen personal, crea la primera impresión en el cliente y todos sabemos lo que significa una buena primera impresión, es más muy probablemente, antes de entrar a uno de nuestros locales, el cliente ya se habrá formado una imagen de nosotros por lo que le han contado terceros o la publicidad que ha visto (en caso de que la haya). La imagen crea la carnada y las carnadas atraen o repelen, de acuerdo a esa primera impresión el cliente se forma una expectativa de calidad, si le gusta nuestra imagen probablemente la asocie con buena calidad y viceversa. La imagen, como componente del entorno, potencia o dificulta la venta, dependiendo de que tan positiva o negativa resulta par el potencial consumidor. 3. Las Instalaciones Este componente está totalmente ligado al anterior, ya que tiene que ver con dos aspectos fundamentales: 

La apariencia física de las instalaciones en la que cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la limpieza y el orden, además de la posible labor de merchandising que se despliegue.


La atmósfera profesional en la que destacan aspectos como la atención y el trato al cliente, la organización de los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de colaboración de todas las personas, tanto entre empleados como entre empleados directivos.

El propósito final es no sólo generar la impresión de organización y eficiencia sino ser organizados y eficientes. 4. Los Empleados Los aspectos que el cliente evalúa son:   

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresión que queremos que el cliente se lleve con relación a lo que somos. La actitud : es la base de una buena relación con nuestros clientes, ellos siempre esperan una excelente atención, buena disposición, amabilidad, dinamismo y entusiasmo. Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que está es una entidad sólida, honradez, credibilidad y confianza son los factores críticos.

Si el, servicio es el mejor, mas clientes estarán interesados en hacer a las compañías que se lo proporcionen. 6. El vendedor como hombre de marketing El vendedor forma parte de un equipo de marketing que conoce y asume los objetivos de su empresa. La correcta realización de sus funcionespermite al vendedor vender con beneficio, portando un buen servicio al cliente, difundir la imagen de su empresa y la suya propia, obtener la información adecuada del mercado y apoyar la publicidad y/o promociones de ventas que su empresa realiza. Psicología Aplicada A La Venta El conocimiento del comportamiento interno de los clientes en el proceso de decisión de compra, permite al vender incrementar sus posibilidad de éxito, aplicando técnicas mas ajustadas y diferencias en función de las características personales y psicológicas de los mimos. 7. Técnicas de organización y planificación de la venta La competitividad existente hace necesario que el vendedor desarrollo el máximo sus dote organizativas y d e planificación. Técnicas De Ventas Un concepto general con la técnica de ventas e transforma en una formación modular , que permite al vendedor modificar sus hábitos, descubriendo la importancia de cada modulo en el conjunto global de la entrevista de ventas. La venta de un producto o la prestación de un servicio es la base fundamental del que hacer de toda empresa y para que sea exitosa tiene que conocerse una serie de principios y técnicas que le den el carácter de arte y ciencia. La venta como arte tiene por objeto que todo el producto para que sea vendido tiene que guardar ciertas formas y tamaños que agraden al cliente, un acabado o presentación que a primer golpe de vista influya o motive para su adquisición. La venta como ciencia tiene que estar basad bajo los principios de la estadística, la oferta y la demanda. Las Estrategias Basicas Para la venta de los productosestán de acuerdo con la oferta y la demanda que es la que en la ultima instancia va a regular el movimiento del producto en el mercado.


La venta de los productos puede ser alta o baja, todo depende de las diferentes reglas de juego que el vendedor pone en marcha a fin de que su producto pueda ser adquirido por el publico usuario. Fases de la venta Como hacer una presentación efectiva Puntos básicos Se debe tener en cuenta claridad de expresión, veracidad y tener capacidad de convencimiento. Elementos de la demostración No distraerse: hacer que pregunte destacar que tenemos productos de calidad proporcionar toda la información que el cliente necesita. Recomendaciones    

Evitar hablar de suceso de importancia Justificar el precio con la calidad y la higiene del producto Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales. Preguntar esperar las respuestas. No precipitarse en lograr una respuesta inmediata.

Por ejemplo Le gustaría llevar un poco mas Cree que esto le alcance Encuentra nuestro precio competitivo 

Tener tacto. No hacer tantas preguntas, para evitar que el cliente se pueda irrita.

Como Debe Ser La Presentación Personal       

Saludar al cliente Tener una sonrisa amistosa. apariencia agradable En mediad de lo posible, dar su nombre Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del cliente. El lenguaje corporal debe denotar respeto Cuando trata de tu o de usted al cliente Utilizar el plural y no el singular cuando te refieras a tu tienda.

Objeciones Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto. Puede ser sincera (cuando el cliente tiene realmente duda) o de pretexto (cuando el cliente se defiende para evadir al acción de compra) Normas para contestar las objeciones       

Aceptarlas no rechazarlas No interrumpirlas escucharlas No evadirlas afrontarlas no usar la política del avestruz No discutir informar persuadir Usar la técnicas del sacacorchos es decir cuando el cliente no puede expresase claramente ayunadlo con preguntas adecuadas Usa poco de buen humor No sueltes la las lenguasa veces puedes quiere contestarle al cliente como se merece no lo hagas que no tendrá prestigio.


Cierre De Ventas Es la parte más importante de la venta. no existe un momento adecuado para cerrar la venta. Las oportunidades pueden presentarse en cualquier momento y debes estar atento a captarlas. Es el momento en que tienes que lograr que el cliente compre. Recomendaciones EL profesional en ventas debe seguir curso de oratorio para obtener confianza y afianzar su personalidad, sentirse segurode lo que esta ofreciendo ante los clientes con tanta firmeza y estudiar un curso de ventas. 8. Conclusiones Podemos concluir del presente trabajo efectuado que el vendedor como un profesional; debe estar preparado psicológicamente y capacitado en ventas de acuerdo a las exigencias del mercado competitivo. Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente, utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes. El presente trabajo es dedicado a nuestros queridos padres y profesores que con su ejemplo de amor, compresión y esfuerzo que en todo momento nos acompaña y nos ilumina; a seguir adelante en nuestra carrera profesional.


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