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SIETE MANERAS DE ASESINAR UNA EMPRESA El proceso de la venta inicia en el primer momento de Verdad que es cuando el cliente pone un pie en el establecimiento y mira los asesores, Allí mismo se inicia el éxito de la empresa o la quiebra. Si desde el inicio se presentan inconvenientes en el trato incluyendo el lenguaje corporal, se inicia el hundimiento del barco llamado Empresa, Aprendamos de este caso real como un solo asesor comete con el cliente todos los errores posibles para lesionar la imagen de esta empresa.

La Atención al Cliente Pende de Un Hilo


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Diana Mar铆a Quir贸s E.


SIETE MANERAS DE ASESINAR UNA EMPRESA

LA ATENCION AL CLIENTE PENDE DE UN HILO 7 MANERAS DE ASESINAR SU EMPRESA DESDE EL PUNTO DE VENTA

La atención al cliente es algo indiscutiblemente sincronizado, sobre todo en empresas donde los usuarios tienen que ver varias personas. Debe ser un trabajo en equipo, es importantísimo tener alguien a cargo, que este pendiente de la buena atención del cliente, no solo presencial sino también de manera telefónica Se ha conocido de muchos casos, es más, estoy segura que usted en algún momento los ha vivido, en donde usted entra a un establecimiento y el anfitrión le sonríe lo invita a pasar le da la adecuada bienvenida, le ofrecen café la persona que se lo lleva tiene una linda actitud usted está feliz hasta ese momento, y de repente le atiende el asesor de turno ¡!!!! Y usted sale como si lo hubiera atropellado un carro o le hubieran dado escopolamina, usted no supo que le dijeron, ni por qué lo miraron feo, y lo peor ni se atreve preguntar por qué teme que se lo coman de un grito. Ahí es donde el tema de la atención se daña, le aseguro que usted de

Diana María Quirós E.

esa empresa tristemente no va a recordar al anfitrión, ni a la señora que le llevo el café, va recordar ese asesor que le daño el día y le hizo perder su tiempo. Las actitudes hablan mucho de una buena atención, hoy tuve una experiencia que me dejo sin palabras, visite un distribuidor de una empresa líder de telefonía celular del país. Entré a un centro de atención nuevo , muy lindas las instalaciones muy cómodas , llegue y una de las señoritas encargadas de la atención me saludo bien amable me invito a sentarme , me pregunto el motivo

de la visita para direccionar el servicio, como llegue a las 2 en punto me informo que ya llegaba la persona de su hora de almuerzo y que ya me atendía , entro efectivamente la asesora, me di cuenta que era ella , por que escuche con mucha claridad cuando le informaron que yo la estaba esperando , esta niña me miro cual artista de cine, que ni una sonrisa ni un ya la atiendo, solo la vi desfilar , acto seguido ella se demoró 10 minutos en salir , que para mí era una eternidad y una verdadera falta de respeto. La señorita de atención estaba como para salir corriendo sufría

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más que yo!, salió por fin a “ atenderme” no saludo solo decía que calor , bostezó cincuenta mil veces, abría su escritorio una y mil veces yo pensaba: que estará buscando?, y pregunta, cuénteme que necesita? Le dije niña buenas tardes necesito este dato, ahhh bueno el sistema esta demorado ya se lo digo , mientras el PC cargaba la información ella por fin encontró lo que buscaba en su escritorio… un cepillo de cabello y se peinó delante de mi ¡!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! , Esta niña o yo, ya ni se quien estaba en el lugar equivocado, yo la miraba con asombro, por fin me dio la información y me dice APUNTE! Jajaj ni siquiera me pidió el favor, yo muy obediente apunte ¡ le dije señorita me regala una tarjeta por favor, busco en su cajón del escritorio y ahí había de todo como en miscelánea y con un desorden para no creer . Chiclets , labial, libreta , lapiceros menos tarjetas , pues sin

Diana María Quirós E.

pena me dijo no tengo!, al salir pobrecita la señorita que me recibió bien al principio me dijo señora la esperamos de nuevo, le dije duro para que me escuchara , usted es asesora también? . si señora por qué? Porque si me decido hacer la compra quiero que usted sea la que me lo venda, no quiero que me vuelvan a atender como esta persona lo acaba de hacer. Solo lo dije para que me escuchara, pero en mi vida quiero volver a ese sitio! Si ustedes se detienen en cada paso de mi relato no fue un error garrafal el que cometió la asesora sino fueron TODOS los ERRORES que cometió la señorita 1- ANTIEMPATIA. Debió haber entrado sonriendo diciendo señora ya la atiendo pero todo su ser parecia decir soy l cento del universo, porque debo atender a alguien?


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2- INDISPOSICION PARA EL SERVICIO Salir con disposición de servicio, los bostezos son un acto de mal educación, si bien son actos involuntarios hay que por lo menos saberlos hacer. El lenguaje corporal habla por si solo y muchas veces traiciona al vendedor o asesor. Si yo

soy el propietario, el gerente, el director o jefe de una niña con esa actitud entonces no se para que carajos estoy en ese cargo, porque sería el directamente responsable de admitir bajo mi responsabilidad a una persona que está en el frente de batalla de mi ejercito pero asesinando a mi propia compañía. 3- AGRESION: Preguntarle el motivo de su visita a un usuario, requiere buen tono, no debe de ser dominante ni justiciero, la amabilidad es una de las características más importantes, el cliente debe sentirse consentido no agredido. Muchas veces encontramos asesores que no usan las palabras de. amabilidad como por favor, tenga la amabilidad, etc.

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sino que al omitirlas literalmente está dando órdenes como siéntese, deme su documento, espere que lo llamen; uno como cliente piensa: a qué horas este asesor me va a ordenar que le limpie los zapatos?? Seguramente que ese tipo de asesores matan el crecimiento de su empresa. 4- SALAS DE BELLEZA: Los salones de belleza son algunos de los negocios más prósperos y admirables que yo he podido conocer, pero con un 100% de seguridad les confieso , que son los peores negocios cuando se montan en la mitad de la recepción de una empresa respetable, o en el despacho de un consultorio medico o de abogados. Hay sitios para uno arreglarse, nunca debe de ser delante de un cliente es una falta de respeto, ella (la chica de mi historia) debió salir organizada, lista para atender y empezar sus labores. En toda empresa digna, el personal


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debe llegar minimo con 15 o 20 min de anticipacion para ponerse impecable puesto que ellos son la imagen de la empresa si ellos se ven mal la gente asume que la empresa esta mal o es de baja categoria, pero si pasamos al extremo de que se cepillen el cabello, se limen las uñas o se las corten públicamente, en la recepción, están gritándole al público esta empresa es Un DESORDEN. no hay QUIEN DIRIJA, y peor aún , el cliente se dice a si mismo (MI MISMO, YO NO IMPORTO AQUÍ, NO EXISTO, SOY UN INSIGNIFICANTE PARA ESTOS FINOS ASESORES POR ESO ME IRRESPETAN ASI. AQUI NO VUELVO NI AMENAZADO! 5- SOFTWARE ANTICLIENTELA En cuantas empresas ocurre que se caiga el sistema o el internet? la respuesta es : en todas ! pero la

pregunta crucial es : EL PACIENTE TIENE LA CULPÁ? Obvio que no entonces porque muchos asesores como la chica en cuestion tratan al cliente o al usuario como si asi fuera? solo se limitan a decir ahi que pena se cayo l sistema, se me sale. de las manos! (traduciendo quiere decir: de malas! ) No,

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definitivamente esa no es la actitud que se necesita en una empresa, ese es el momento en que se necesita mayor atencion, mayor esmero y tratar de compensar al cliente de ese mal rato con atencion mas esmerada. Si el sistema esta lento o paralizado podemos aprovechar para acercarnos al usuario, es una oportunidad de oro para conocer del cliente y para que el se acerque a nosotros como su empresa de confianza, que nos convierta en parte de su familia, porque uno a la familia no la abandona. A menos que sea un familiar calavera. Debemos ser la familia mas preciada para nuestro amado cliente. Entonces Mientras se carga la información o se espera un trámite, usted puede preguntarle al cliente en que más


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está interesado, si ya le ofrecieron algo, hablar sobre promociones, productos nuevos en fin valores agregados que aporten a la buena atención. Y si el asesor se familiariza durante este pequeño retraso con el cliente, es posible que de esa conversacion salga una nueva venta o venta agregada. 6- EL BASURERO DE MI OFICINA: Todos los empleados deben de tener si sitio de trabajo despejado y con todo dispuesto para la buena atención, se debe organizar todo para que en el momento que se requiera, se tenga a la mano. No podemos disculparnos o buscar excusas diciendo"lo que ocurre es que soy abogado o escritor o quizas contador para justificar el ue tenga papeles por todos lados. No interesa cual sea mi profesion ni mi cargo pero todo lo qque exista en mi oficina debe mostrar un orden perfecgto, la estetica impecable por que una imagen vale mas que mil palabras y al cliente inconcientememte una de las motivaciones para la compra es la organizacion, si no hay orden se asume que tamppco existe la primera. Y si lo que intentamos es esconder el desorden tras las puertas ycajones , tarde o temprano quedaremos delatados. un empleado que mantiene su cajon desordenado, es igual para su trabajo y peor aun en atencion al Diana María Quirós E.

cliente. Esto es mortal para la empresa por 2 simples razones, una es ue me ahuyenta los clientes al atenderlos o durante el proceso de entega pues el desorden trde o temprano aparece al procesar o dstribuir un articulo, producto o servicio generando retrasos, perdidas de informacion etc. y segundo siempre, pero SIEMPRE, aumnta los tiempos de produccion o servicio puestoque mientras se busca el lapicero, la orden, el sello, las tijeras o el cepillo de pelo como la distinguida asesora queme atendio suman. minutos que al contabiliza4 al final del dia se ven reflejados en mas de una hora de retraso iaria que solo es reportada en disminucion de ingresos, clientes y por ultimo quiebra. de mi negocio 7- INDIFERENCIA GERENCIAL: Por último la empresa debe tener un departamento de atención al cliente t e l e f ó n i c o , p u

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es es importantísimo que se sepa cuál fue la apreciación del cliente después de que sale del establecimiento, muchas empresas que realmente saben que las buenas ventas radican en la atención tienen claro que es necesario este tipo de servicio como retroalimentación, ya poco se usa el buzón de sugerencias, pues muchas veces el cliente por rabia o por no estar más en ese sitio, simplemente no escribe nada. Además este es un punto de partida maravilloso para crear la atención postventa, de manera que el cliente usuario no solo retroalimente constantemente la empresa sino que a su vez termine de hacer el nudo al lazo que una de por vida fielmente el usuario a la empresa, que distintas serían las cosas si las empresas entendieran este concepto; muchas solo se fijan en cifras , piensan que un buen asesor vende (en cifra , números) así sea agrio y maleducado es la estrella de las ventas, y si analizaran el hecho de que esta persona tiene habilidad para el cierre de sus ventas, vendería el triple si lo hiciera de una manera adecuada, le vende a quien suele tomar la decisión de manera apresurada o a aquellos clientes que no les importa mucho el

Diana María Quirós E.

tema de la atención pero les aseguro que de esos clientes pocos hay. Esto se detectaría fácilmente si hiciéramos un estudio periódico ( de acuerdo al tipo de producto) en el que se analizara la cantidad de clientes nuevos Vs la cantidad de clientes fieles y la cantidad de clientes desertores. Así sabríamos exactamente si el rendimiento se encuentra dado por incremento de nuevos clientes o por las compras de los clientes persistentes

Es mejor siempre caracterizarse por una excelente atención, hay una gran diferencia entre un cliente que compra y un cliente satisfecho y fiel, se ha demostrado que el 60% de las ventas radica en la buena atención el 40% restante en otros factores como precio, promociones y producto.

Por último es tan importante saber que en una compañía debe de haber un departamento de atención al cliente por que quien pierde con un mal servicio es la empresa no el empleado, la mala imagen queda proyectada y gravada en la mente del cliente hacia toda la compañía, es ahí donde nos damos cuenta el gran daño que hace una mala atención!

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DIANA MARIA QUIROS E. Manejo y Atenci贸n al Cliente Excelencia en el Servicio Administraci贸n y Ventas Telemercadeo Diana.quiros@hotmail.com

Diana Mar铆a Quir贸s E.


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