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E-COMMERCE : LOS SEIS PILARES DEL MARKETING ONLINE

1. LA WEB DEL HOTEL 2. POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES 3. REPUTACIÓN ONLINE 4. REDES SOCIALES 5. EMAIL MARKETING 6. APLICACIONES DE GEOLOCALIZACIÓN 7. DISTRIBUCION ONLINE Y CONECTIVIDAD (GDS-IDS-OTAS)


LA WEB DEL HOTEL: El primer contacto del cliente con nuestro establecimiento. Un diseño donde predomine el contenido visual, una navegación cómoda, la incorporación de un motor de reservas y una versión optimizada para móviles son las piezas fundamentales. Además, mantener un blog posicionará mejor la web.

QUÉ DEBE HABER EN LA WEB 1. un árbol de contenidos lógico y claro 2. un menú que permita navegar de forma sencilla por el site 3. información destacada sobre ofertas y eventos 4. página de descripción del hotel 5. una acceso rápido al sistema de reservas 6. integración con redes sociales 7. contenido adecuado a cada sección y 8. dar feed-back en la navegación de usuario

***** según Jose Roig, SEO manager y coordinador de Proyectos Web en Neobookings.


EMAIL MARKETING Obtener toda la información posible del cliente durante su estancia debe ser una obsesión de cada empleado del hotel. Esto nos permitirá contactar con ese cliente de un modo habitual y personalizado, haciéndole llegar exclusivamente ofertas de su interés y llevando el trato personal y humano del hotel al terreno virtual.


REDES SOCIALES Son inevitables y esenciales por una sencilla razón: nuestro cliente está en ellas. Pero no basta con tener un perfil en Facebook porque sea la red social más utilizada o en Google+ porque es la que mejor puntúa en su buscador, hay que alimentar la conversación y dar vida al contenido de cada perfil. Si no se puede hacer esta labor, es mejor no estar.

RECOMENDACIONES Y ACTIVIDADES PARA EL OPTIMO MANEJO DE REDES SOCIALES 1. Defina su objetivo. ¿Cuál es el principal objetivo que persigue con el uso de las redes sociales? La mayor parte de su estrategia de redes sociales debe estar orientada a ese objetivo de negocio principal. Elemento de acción: antes de plantearse CÓMO va a utilizar las redes sociales, decida POR QUÉ desea usarlas. ¿Para aumentar su número de seguidores? ¿Para interaccionar con los que ya tiene? ¿Para dar a conocer su marca? O quizás simplemente desea aumentar las reservas u ofrecer un servicio de atención al cliente. 2. Empiece con una o dos redes. Identifique quiénes son los viajeros a los que desea dirigirse y determine cuáles son las redes sociales que más utilizan. Es probable que desee empezar con Facebook (la red social más popular del mundo) o Twitter (que está aumentando rápidamente su número de miembros cada día). Elemento de acción: cree un seguimiento activo en una o dos redes para comenzar. Invite a sus huéspedes a conectar con su negocio y publique con regularidad contenido interesante que deseen compartir y comentar.


3. Defina unas metas que sean pertinentes y cuantificables. Si son cuantificables le ayudarán a evaluar su rendimiento. Y unas metas orientadas a alcanzar su objetivo de negocio, darán lugar a importantes éxitos (en los que no solo intervendrá el factor “suerte”). Elemento de acción: deje que sea su objetivo de negocio principal el que establezca sus metas. Aunque siempre está bien que 100 personas digan que les gusta una publicación de Facebook, si su meta es dar a conocer su marca, tal vez prefiera invertir sus esfuerzos en conseguir 1.000 seguidores en Twitter. Observe el rendimiento de negocios similares en las redes sociales y utilice esas cifras a la hora de decidir cuáles serán sus metas. 4. Busque a la persona idónea para el puesto. Si su establecimiento es pequeño, enhorabuena: tal vez el puesto sea para usted. Si dispone de personal, busque a alguien que ya tenga experiencia con las redes sociales o que al menos se dedique a aprender todo lo relacionado con ese mundo. Elemento de acción: evalúe a su equipo en busca de alguien con pensamiento crítico, creatividad e interés por comunicarse con sus seguidores. Plantéese también quién podría dedicar entre 20 y 30 minutos al día a la gestión de sus cuentas en las redes sociales. 5. Organícese con un calendario de contenidos. Imagínese dejar de ocuparse de su establecimiento transcurridos unos meses o ir a supervisarlo solo una vez a la semana. Del mismo modo, la presencia en las redes sociales requiere un esfuerzo constante. Elemento de acción: cree y mantenga un calendario de contenidos con una planificación de sus próximas publicaciones. Planee los contenidos con una antelación de entre dos semanas y dos meses para no olvidarse de días festivos o eventos estacionales, pero siempre con cierta flexibilidad, pues los planes siempre pueden cambiar a última hora. 6. Tenga siempre a mano contenido comodín.


Además de las publicaciones de actualidad, le interesará disponer de contenido que pueda utilizar en cualquier momento. Una serie periódica puede ayudarle a fomentar la interacción y a crear fácilmente un almacén de contenido para utilizarlo cuando lo necesite. Elemento de acción: en el caso de campañas de nivel superior, como puede ser la publicación de imágenes de los platos del menú, amplíe su perspectiva con una lluvia de ideas. Cuando tenga de tres a cinco ideas que le gusten, concéntrese en crear publicaciones específicas para cada campaña. 7. Esté siempre al día para seguir suscitando interés. Con las redes sociales, la velocidad gana. Por tanto, debe encontrar un equilibrio entre el contenido comodín y las publicaciones de actualidad. Para que su contenido se difunda rápidamente, tiene que pensar y actuar con rapidez. De lo contrario, dejará pasar muchas oportunidades. Elemento de acción: utilice publicaciones relevantes, ya sea para promocionar una oferta estacional, mencionar un evento de actualidad o caricaturizar la cultura popular. Y recuerde que tratar temas de actualidad también conlleva responder a preguntas, comentarios y quejas rápidamente. 8. Fomente la implicación de sus seguidores. Parte del encanto de las redes sociales es ver cómo la gente comparte y comenta los contenidos. Eso significa inspirar y animar a sus seguidores para que ayuden a correr la voz. Elemento de acción: incluya enlaces a sus cuentas de redes sociales en su sitio web. Envíe un mensaje de correo electrónico a su lista de correo que incluya las ventajas de añadirle, seguirle o pulsar Me gusta en su página, por ejemplo, acceso a ofertas exclusivas. También puede añadir un pie de página a sus mensajes de correo electrónico que incluya enlaces a sus cuentas de redes sociales. 9. Adopte su marca y personalidad. Parte de lo que diferencia a su marca es su personalidad. Si no crea una presencia de su marca en línea, ¿cómo cree que podrá atraer la atención de nuevos seguidores y de los que ya tiene?


Elemento de acción: identifique algunos adjetivos clave que describan la personalidad de su marca. Dé a sus publicaciones un tono de amabilidad, humor, exclusividad o singularidad; lo que funcione con su público objetivo. 10. En Facebook, responda a todo el mundo. Cada pregunta, sugerencia, queja o felicitación es una buena oportunidad para dialogar con un posible seguidor. Aprovéchela. Elemento de acción: demuestre su interés respondiendo en cuestión de minutos u horas si representa una gran marca, o en un plazo aproximado de un día si es un pequeño empresario. Si el usuario ha indicado que le gusta su negocio, etiquételo en su respuesta escribiendo su nombre y seleccionándolo en la lista desplegable. 11. En Twitter, ofrezca incentivos exclusivos. Una forma muy eficaz de aumentar su número de seguidores es darles un motivo que justifique la mención de su negocio en sus feeds. Elemento de acción: ofrezca acceso a promociones exclusivas, regalos, novedades y otro contenido atractivo a las personas que le sigan. Luego, cumpla la promesa como muestra de agradecimiento. 12. En Pinterest, pinee en el momento oportuno. Con la mayoría de las redes sociales, se obtienen mejores resultados al publicar entre semana a media mañana o por la tarde temprano. Con Pinterest, este no es el caso. Elemento de acción: pinee el contenido por la noche y durante el fin de semana para obtener más repines, "Me gusta" y comentarios. La actividad de Pinterest es especialmente elevada los sábados por la mañana o entre las 20:00 y la 01:00 entre semana (cuando no se está ocupado con el trabajo, los recados y los niños).


POSICIONAMIENTO EN BUSCADORES Una web bien diseñada e indexada que incluya contenido relevante y atractivo mejorará la posición de nuestro hotel en las búsquedas orgánicas. Además, se puede acompañar esta estrategia de una campaña en Adwords, lo más Localizada y específica posible. Competir con las OTAs en este campo es una quimera, utilizan las comisiones precisamente para esto.


RECOMENDACIONES Y ACTIVIDADES PARA LOGRAR UN BUEN POSICIONAMIENTO

1. Escriba para las personas, no para los ordenadores. Siga el principio de las tres C: claridad, concisión y concreción. No trate de introducir palabras clave donde no corresponde, ya que se trata de una práctica del pasado que ha quedado obsoleta. Elemento de acción: introduzca las palabras clave de forma natural. Céntrese en añadir información útil y un toque de personalidad en lugar de una lista interminable de palabras clave. Google le recompensará con una posición más elevada en la clasificación de páginas web si los visitantes consideran que su sitio resulta de utilidad y suscita interés.

2. Realice búsquedas como lo harían los usuarios. Elija frases concretas y focalizadas que ayuden a los viajeros a encontrarlo. ¿“Restaurante italiano”? Demasiado general. ¿“Restaurante italiano en Londres” o “restaurante italiano en el centro de Londres”? Mejor. Elemento de acción: utilice la herramienta gratuita Google AdWords para encontrar palabras clave potentes y pertinentes. También puede consultar a sus amigos y huéspedes acerca del término de búsqueda que utilizarían para encontrar su negocio y otros similares.

3. Utilice las palabras clave de forma estratégica. Asegúrese de que las palabras clave se encuentran donde las buscan los motores de búsqueda y los viajeros apresurados, es decir, en los títulos de su página web, los encabezados y las descripciones de las metaetiquetas.


Elemento de acción: coloque las palabras clave lo más cerca posible del inicio del título de la página. Tanto esto como la descripción meta es lo primero que verán los usuarios en los motores de búsqueda, por lo que prima la claridad y la concreción. Además, podrá hacer que cada una de las palabras clave de la página se muestre en H1, también conocido como encabezado.

4. Haga que el texto de los enlaces sea coherente y adecuado. Disfrutará de ventajas de posicionamiento en buscadores (SEO) y se asegurará de que los usuarios lleguen al lugar correcto al hacer clic, lo que contribuirá a convertir a los visitantes curiosos en huéspedes que compran. Elemento de acción: cuando le resulte posible, utilice el título de la página o el encabezado como texto de enlace (por ejemplo, “Únase a nuestro programa de fidelidad XYZ” en lugar de la formulación genérica “Únase a nuestro programa de fidelidad”). Si no se puede concretar de este modo, al menos, incluya las palabras clave de la página de destino en el texto de los hipervínculos.

5. Mantenga su sitio web actualizado. A los motores de búsqueda les gustan los sitios web que se actualizan con frecuencia. Y a usted le gusta disfrutar de una posición más elevada en la clasificación de páginas web. Mantenga su sitio web actualizado con contenido nuevo y todos, satisfechos. Elemento de acción: si posee un hotel, actualice sus Ofertas especiales. Si posee un restaurante, actualice sus menús online. Si posee una atracción, actualice las páginas de inicio cada temporada. En cualquier caso, utilice el widget de TripAdvisor de fragmentos de opiniones para introducir automáticamente opiniones nuevas y que su sitio sea siempre una fuente de contenido actual.


6. Diga no al contenido Flash y a los archivos PDF. Es especialmente importante para ustedes, propietarios de restaurantes (sabemos de qué hablamos). Y, ¿por qué? Porque los motores de búsqueda no pueden leer el texto de los vídeos Flash ni de los PDF. Elemento de acción: evite rotundamente el uso de Flash, pues está obsoleto y este formato no funcionará de ningún modo en iPhone ni en iPad. Publique su carta de platos como página web, no como archivo PDF. Le resultará menos cómodo, pero este esfuerzo adicional redundará en una mayor comodidad para sus comensales y en más ventajas de SEO.

7. Saque partido a las fotografías y los vídeos. Los motores de búsqueda no pueden visualizar los vídeos ni leer el contenido de sus fotografías. Sin embargo, podrá disfrutar de las ventajas de SEO que presentan estos formatos y atraen a los viajeros. Elemento de acción: utilice nombres de archivo adecuados que incluyan palabras clave (no utilice, “Vídeo_51500”, por ejemplo). En lo que respecta a las fotografías, incluya texto alternativo descriptivo, ya que es un tipo de contenido que los motores de búsqueda sí pueden leer. En el caso de los vídeos de YouTube, incluya palabras clave en los títulos y en las descripciones. Decántese por etiquetas precisas que ayuden al público a encontrar su vídeo.

8. Optimice sus redes sociales. Su presencia online no se limita a su sitio web. Los pequeños esfuerzos por anunciarse en redes sociales como Facebook, Google Plus y Twitter pueden verse recompensados, especialmente porque cada vez más personas de todas las edades se unen a estas. Elemento de acción: asegúrese de rellenar con palabras clave su sección de información en Facebook y Google Plus, así como su biografía de Twitter. Incluir un enlace que remita a su sitio web resulta imprescindible.


9. Céntrese en crear contenido atractivo. ¿Desea que los usuarios compartan su sitio y establezcan enlaces a él de modo que los motores de búsqueda le clasifiquen en una posición superior al considerarle una autoridad? Pregúntese: “¿Qué desean ver mis clientes?” Quizá sean fotografías con encanto de sus habitaciones o la lista de ingredientes de sus especialidades semanales. Elemento de acción: pregunte a sus huéspedes qué contenido les gustaría encontrar en su sitio web. Puede consultárselo durante su estancia o mediante una encuesta a la que acceder a través de un enlace incluido en el correo electrónico de agradecimiento que les envíe después de la estancia.

10. Preste atención a Google. ¿Desea poner en marcha su SEO de la forma adecuada? Preste atención a lo que Google le indica que debe y no debe hacer para poder encontrar, indexar y clasificar su sitio. Elemento de acción: como podrá imaginar, seguir las directrices para webmasters de Google es una gran idea. Este conjunto gratuito de consejos abarca el diseño web, la creación de contenido, el aspecto técnico de los elementos y las “directrices de calidad” de suma importancia, así como las prácticas engañosas que se deben evitar y los riesgos que repercuten negativamente en la posición en la clasificación de páginas web.

11. No trate de engañar a los motores de búsqueda. Los han diseñado genios. No los confundirá. Por lo tanto, no haga caso a “expertos de SEO” que traten de engañar a los motores de búsqueda con su juego sucio.


Elemento de acción: no ponga en práctica trucos de SEO no éticos y céntrese en los consejos legítimos, probados y verídicos que le proporcionamos aquí. Todo aquel que le prometa puestos elevados en Google u otros motores de búsqueda bien utiliza publicidad de pago, o bien ofrece servicios que no puede prestar sin dañarsu reputación y su clasificación.

12. Optimice su sitio para dispositivos móviles. En especial, en lo que respecta a los viajeros, muchas de las búsquedas que se realizan en dispositivos móviles tienen como objetivo encontrar rápidamente algo en la zona, como un hotel o cosas que hacer. Elemento de acción: los motores de búsqueda utilizan el número de teléfono para ofrecer resultados de búsqueda en la zona, por lo que debe incluir su número de teléfono como texto HTML. De este modo, los motores de búsqueda lo leerán y los usuarios le llamarán con solo seleccionarlo. Céntrese en utilizar palabras clave cortas, ningún usuario introduce cadenas de búsqueda extensas en los dispositivos móviles.

1. SEO (del inglés Search Engine Optimization, Optimización para motores de búsqueda) Cómo mostrar a Google y a otros motores de búsqueda que su sitio web es relevante en ciertas búsquedas de los viajeros como, por ejemplo, “hoteles baratos en Londres”. Le ayuda a aparecer en una posición superior en los resultados de búsqueda orgánicos (los que no son de pago) Una de las principales vías de dirigir tráfico nuevo al sitio web de su establecimiento Se centra en el diseño y el contenido de su sitio, además de enlaces desde otros sitios con buena reputación 2. Resultados de búsqueda de pago Una forma de pago para mejorar el tráfico a su sitio web mediante enlaces patrocinados o anuncios que aparecen cuando la gente busca ciertas palabras clave.


Algo más que hacer además del SEO, pero sin sustituirlo Conocido también como PPC (pago por clic) porque se paga una pequeña cantidad por cada clic que hagan en su enlace. Algunos ejemplos de este tipo de publicidad son Google AdWords y Bing Ads 3. Palabra clave Una palabra que un viajero escribe en su motor de búsqueda. Piense en las palabras clave como en un resumen de las razones para visitar una página en particular. Cada página de su sitio debería incluir sus propias palabras clave dirigidas a un público concreto Las palabras clave con significado amplio implican una mayor competencia para aparecer en una posición superior en los resultados de búsqueda Es más fácil competir mediante conjuntos de palabras clave más largos y concretos 4. Título de página El título de una página específica de su sitio web. Uno de los elementos de la página relacionados con SEO más importantes. A menudo aparece como el título del enlace en los resultados de búsqueda (aunque puede ser previamente introducido por Google) Debe ser una descripción breve y precisa del contenido de la página Los títulos de página con más de 70 caracteres aparecerán cortados en Google 5. URL (del inglés Uniform Resource Locator, Localizador uniforme de recursos) La dirección única de una página web específica como, por ejemplo, www.HotelMuyBonito.com. La inclusión de palabras clave de la página en la URL puede beneficiar al SEO El uso de guiones, no de guiones bajos, para separar las palabras ayuda a Google a “leer” su URL Google puede tener problemas de indexación de las URL de más de 120 caracteres


6. Metadescripciones Frase informativa corta de texto que no influye en la posición en los motores de búsqueda pero que ayuda a los viajeros a decidir si desean hacer clic en su enlace. Aparece en algunos motores de búsqueda debajo del título de la página Debe destacar las palabras clave de la página y describir claramente su contenido Google cortará las metadescripciones que superen los 155 caracteres 7. H1 (Encabezado 1) Texto formateado con una etiqueta H1, que hace que el texto sea más grande y más visible. El texto con H1 lleva más peso de SEO que un texto “normal”. Los encabezados H1 normalmente se reservan para los títulos, el texto más destacado de la página La inclusión de palabras clave de la página en un H1 puede mejorar su SEO Los H2 son útiles para enfatizar texto destacados con una importancia media como, por ejemplo, los encabezados de las secciones

8. Texto de anclaje El texto del enlace en el que se puede hacer clic para acceder a otra página web. Por ejemplo, este es un ejemplo de un gran sitio web. Normalmente aparece subrayado y en azul (o morado si ya ha hecho clic en el enlace) Influye en que los motores de búsqueda puedan encontrar la página de destino relevante para ese tema La introducción de palabras o frases relevantes ayuda tanto a los viajeros como a los motores de búsqueda 9. Creación de enlaces


Se trata de un método para mejorar su posición en los motores de búsqueda al aumentar el número de enlaces de entrada al sitio web de su establecimiento. Cada enlace es como un respaldo. Los enlaces internos de su sitio ayudan al SEO, pero los enlaces procedentes de otros sitios son mejores Cuanto mayor sea el número de enlaces de entrada y mayor sea su calidad, su posición mejorará Los enlaces de entrada de sitios con buena reputación y populares aportan más valor de SEO 10. SEO no ético Tácticas de SEO que van en contra de las reglas de los motores de búsqueda o proporcionan una mala experiencia de usuario para intentar engañar a los motores de búsqueda. Algunos ejemplos son la compra de enlaces de entrada o la ocultación de contenidos en el sitio web Los motores de búsqueda penalizan los sitios web que utilizan tácticas de SEO no éticas No vale la pena arriesgarse: Google es más listo que usted


APLICACIONES DE GEOLOCALIZACIÓN La presencia en el entorno mobile es fundamental para cualquier hotel en el futuro. Google Maps, Foursquare, Yelp, Facebook... cuentan con herramientas de geolocalización que permiten literalmente poner nuestro negocio «en el mapa». Conviene dedicar el tiempo necesario para que toda la información del hotel esté disponible en estas plataformas.


REPUTACIÓN ONLINE

El 49% de los usuarios de internet no reservaría jamás en un hotel que no tuviera comentarios, según un estudio de PhoCusWright. Hay que ser rápido para gestionar las malas críticas y destacar los buenos comentarios. Webs como TripAdvisor cuentan con widgets que se pueden integrar en la propia página web del hotel.


Online Reputation Management 1. Identificar los grupos de interés (clientes, ex-empleados, prensa, líderes de opinión de la industria, los competidores, grudgers) 2. Realizar una auditoría de reputación - Buscador de cubierta, redes sociales, portales, vídeo, prensa, opinión y quejarse sitios 3. Mejore sus activos en línea - que debe poseer un mínimo de 100 páginas web relacionadas con su o su empresa, producto o nombre de la categoría de productos 4. Definir metas y crear una estrategia - problema del cliente la dirección, póngase en contacto con sitios web para el retiro, desarrollar nuevos contenidos 5. Implementar el plan de acción - dedicar un equipo con pasos predefinidos y flexible 6. Vigilar la reputación online - configurar alertas de automóviles y escanear Internet con regularidad. Clasificar los anuncios en buenos y malos 7. Reparar y fortalecer - Centrarse en addressal de quejas / mensajes negativos y fortalecimiento de recursos web. Utilice recursos web como fuente de generación de plomo para pagar ORM.


DISTRIBUCION ONLINE Y CONECTIVIDAD (GDS-IDS-OTAS)

Chanel Management Informe Rate 360


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