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Manual RAC


TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCION .............................................................................................................. 3 IDENTIDAD ORGANIZACIONAL ........................................................................................ 4 JUSTIFICACION ............................................................................................................... 5 OBJETIVOS DEL PLAN ...................................................................................................... 5 KPI´s ............................................................................................................................... 6 MICRO Y MACRO AMBIENTE .......................................................................................... 6 PROTOCOLO ................................................................................................................... 7 CANALES DE COMUNICACIÓN ......................................................................................... 8 COMISION RAC ............................................................................................................... 8 EVALUACION .................................................................................................................. 8

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INTRODUCCION

Este Manual para la Resolución Alterna de Conflictos (RAC) del Mercado Orgánico WaiKai, es creado con el fin de saber cómo actuar en caso de conflictos o crisis que se puedan presentar en el día a día de operaciones de la empresa. Es importante fijar mucha atención en el cuadro de protocolo presentado en este manual para saber la solución que se debe practicar en caso de que suceda alguno de los problemas ahí expuestos. Es de gran importancia mantener este manual a mano siempre para no entorpecer los procesos de resolución de conflictos y no empeorar la situación ni afectar la imagen antes los clientes. Debe mantenerse una copia del original en el establecimiento, cada colaborador recibirá una capacitación y explicación al momento de ser contratado para que esté enterado de la función de este manual y los pasos a seguir ante una posible crisis.

identificación de los actores

Informe

Recopilación de información

Acuerdo

Argumentación

Soluciones

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IDENTIDAD ORGANIZACIONAL

Valores •

Compromiso

Honestidad

Entrega

Fidelidad

Responsabilidad

Misión

Cumplir las expectativas del cliente en cada acción que se desarrolle, ofrecer

productos de calidad que se conviertan en vitales para los consumidores. Incentivando así un estilo de vida más saludable por medio de una experiencia de compra inigualable en donde lo principal sea el asesoramiento y atención al cliente. Visión

Convertir a la empresa en la preferida en la zona, marcando la diferencia en cuanto

a lo tradicional. Ofrecer siempre mas y mejores productos para posicionar a WaiKai en toda la zona costera de Guanacaste. Políticas organizacionales •

El cliente será siempre lo primordial, la atención a ellos debe ser excelente en cada encuentro

No se debe perder la línea de la organización, todo debe ser natural y transmitir eso tanto en los productos y trato como en la forma de interactuar y presentación ante los clientes.

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JUSTIFICACION

Nuestra empresa es nueva por lo tanto nunca se ha presentado en ella una crisis pero tomaremos en cuenta en este manual las posibles situaciones que se puedan presentar y que afectarían WaiKai. En la empresa los encargados inmediatos van a ser los colaboradores que se encuentren laborando en ese momento, los cuales van a estar capacitados par actuar según sea necesario. El comité en si lo conformarán los dos dueños de la empresa que van a ser los que deban actuar en caso que la situación sea peor y necesite atención mas a fondo. Por la ubicación del local, sabemos que se corre el riesgo de inundaciones u otras afectaciones por los fenómenos climáticos que siempre afectan a la zona de Guanacaste. Por lo tanto nuestras principales acciones van dirigidas a amortiguar los problemas que se puedan presentar en épocas de invierno que es cuando se corre mas peligro.

OBJETIVOS DEL PLAN Objetivo general

Facilitar la atención de crisis y conflictos en la empresa Wai Kai

Objetivos específicos

Mantener una guía actualizada para el manejo de conflictos en la organización.

Brindar información que respalde las acciones a seguir en una crisis.

Asesorar al personal para tomar decisiones en un momento crítico

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KPI´s Tiempo de respuesta en crisis Opinión de las personas afectadas en cuanto a su experiencia Comportamiento del personal en situaciones de presión Simulacros para medir su nivel de adaptación Informe de situaciones que se plantean o similares que sirvan de respaldo para próximas experiencias Cumplimiento de los pasos estipulados en las guías

MICRO Y MACRO AMBIENTE MICRO •

Los colaboradores podrían en algún momento reaccionar mal ante un cliente por una situación en específico.

Quejas por el estado de alguno de los productos que se van a comercializar.

MACRO •

Los fenómenos naturales los cuales afectan a Guanacaste todos los años significan la mayor amenaza para la empresa, por lo tanto las acciones mas drásticas están diseñadas para responder a estas situaciones.

Al ofrecer productos naturales se corre el riesgo de no contar en algún momento con uno o varios productos por problemas de producción o abastecimiento.

Las temporadas de turistas son tema fundamental para la operación de la empresa, ya que en temporada baja hay que reducir el abastecimiento y en temporada alta, subirlo mucho más.

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PROTOCOLO Situación

Nivel del

Responsables Recogida de

conflicto

información Personal en el

Comité

Problemas con la atención al cliente

Quejas por los productos

Personal en el momento

Personal

Fenómenos naturales (inundaciones, tormentas)

Comité

Comité

Desabastecimiento de productos por parte del proveedor

Comité

Comité

Temporadas

Comité y personal

Comité

momento

Procedimiento

Objetivo clave

Pedir disculpas, escuchar el problema, tomar las decisiones necesarias Disculparse y cambiar el producto

Cerciorarse de que el cliente se va sin ninguna molestia o problema

Informarse sobre duración e intensidad. Mantener el personal a salvo. Cerrar el establecimiento de ser necesario y sino brindar un servicio a domicilio a los clientes hasta donde sea posible. Contactar a otro proveedor que pueda vender el producto faltante por el tiempo necesario Conocer cuando es necesario subir o bajar la cantidad de productos y conforme a eso hacer el inventario

Verificar que el nuevo producto esté bien y satisfacción del cliente Salvaguardar la seguridad del personal y clientes

Mantener siempre la mayor variedad posible al cliente

No desperdiciar los productos ni tampoco tener faltante de los mismos.

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CANALES DE COMUNICACIÓN WaiKai hará los comunicados oficiales únicamente por medio de la pagina de Facebook en la cual se comunicará lo necesario y correspondiente a las crisis por las que se pase. De igual forma si se tiene un aviso sobre alguna tormenta o similar a lo que se pueda anticipar, se comunicará a los clientes a la hora de llegar al local, para que estén informados con anticipación.

COMISION RAC Todo lo correspondiente a atención de crisis, tanto como las que estén en este manual a como las que sucedan por primera vez, van a estar a cargo del comité correspondiente conformado por sus dos dueños. Los mismos se encargarán de buscar los medios y recursos necesarios para la atención de los diferentes casos.

EVALUACION Para la atención de los clientes se van a seguir rigurosos estándares que demuestren la capacidad de los colaboradores de atender de la manera adecuada a los clientes, esto primero se va a llevar acabo por medio de capacitación y posterior a simulaciones con clientes. En cuanto a problemas con proveedores se van a ir midiendo la cantidad de vez que fallen y de ahí se tomará la decisión de si continuar o mejor cambiar, dependiendo de lo que mejor convenga a la empresa. Todos los datos que se vayan mostrando con el pasar del tiempo de operación, van a ser incluidos en el informe para que quede el respalda de cómo se ha actuado y poder comparar para situaciones a futuro.

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