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INDICE

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AGRADECIMIENTOS Sergio Rodsevich ………………………………….…………………….…... 9 Mariano Vazquez ……………………………………...……….………........ 11

INTRODUCCIÓN ………….....…...…………...…………....…………………........... 13 CAPÍTULO I - PERSPECTIVA GENERAL ……………........…..……...........….. 17 Operaciones en contextos turbulentos …...................……….........…………............... Gestión y liderazgo …………………………...................................……………............. Desde el centro de contactos …………….....................……………........... La gente …………………………………….......................………................ Conocimiento ………………………………......................……………….... La rotación …………………………………......................……………….... Aspectos estructurales …………………………………..................................………..... Área operacional ……………………………….........................………....... Soporte operacional …………………………………….....................…...... Principales desafíos ……………………………………....................…….... Calidad: Circularidad de procesos ………………………..................................……...... El proceso de la medición ………………………......................…………..... Entrenamiento …………………………………....................…………….... Plan de mejora continua ………………………....................…………….... Reducción de costos ……………………………….....................………...... Maximización de beneficios …………………………....................……...... Deleite del cliente externo ………………………….....................……….... Mapa de la zonas de gestión ………………………………….................................….... Calidad ……………………………………………...................……............ Productividad ……………………………………....................……............. Fuentes bibliográficas y recursos en Internet …………….............................................

20 22 23 23 26 26 30 30 31 31 35 35 37 37 40 41 41 43 43 46 48

CAPÍTULO II - HACIA LA ZONA "D" ……………......................……...……....… 49 ¿Qué es el coaching ontológico? ................................................................…. Iniciando la travesía ………………………………........……….........................……..… El mayor desafío: el supervisor/coach ………………………................................….… 1 - Tiempo necesario para hacer coaching ………….......................…….…

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Hacia la Zona D  
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