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CallCoaching CentersManagement Latinoamerica

Identidad

Dise単o de Clima Laboral en los Centros de Contacto Latinoamericanos

Mariano Vazquez UnidosIntercoach por una misma Huella Group Ediciones


Call Centers Latinoamerica

Mariano Vazquez Mariano Vazquez es Máster en RRHH y Gestión del Conocimiento de la Universidad de León, España. Coach profesional de larga trayectoria y experiencia, formando a coaches y profesionales, en habilidades de liderazgo a lo largo de todo el continente americano. Su especialización en call y contact centers y su trayectoria como Licenciado en Sistemas y Psicologo Social, lo han llevado a recorrer y a asesorar empresas en muchos países de Latinoamérica, donde ha conseguido mediante sus intervenciones, que las organizaciones logren resultados extraordinarios. Su pasión por las personas y la industria de los call y contact centers, derivaron en la realización de la tesis para su maestría internacional, dando lugar a este maravilloso libro dedicado a las mejoras de Clima Laboral. Ya como co-autor del libro “Hacia La zona D” ha demostrado la aplicación del Coaching Ontológico para el desarrollo de mandos medio en la industria. Una vez más, desarrolla con especificidad un tópico fundamental para las empresas de hoy y de mañana, dejando su huella de pionero.

www.intercoachgroup.com

Unidos por una misma Huella


Coaching Management

Identidad

Dise単o de clima laboral en los centros de contacto Latinoamericanos

Mariano Vazquez


Vazquez Mariano Identidad - Coaching Management: Diseño de clima laboral en los centros de contacto latinoamericanos. 1ª Ed. - Pilar: Intercoach Group Ediciones, 2012. E-Book. ISBN 978-987-28504-0-1 1. Administración de Empresas. Investigación. I. Titulo CDD 650.07 Diseño de Tapa: Agustín Vazquez Cuidado de la Edición: Mariano Vazquez Fotografía de solapa: Camila Vazquez

1ª Edición: Agosto de 2012

Copyright © 2012 Mariano Vazquez mvazquez@intercoachgroup.com www.intercoachgroup.com

Se prohíbe la reproducción total o parcial, por cualquier medio electrónico o mecánico incluyendo fotocopias, grabación magnetofónica y cualquier otro sistema de almacenamiento de información, sin autorización escrita de los autores.


INDICE Pag.

AGRADECIMIENTOS............................................................................... 06 PROLOGO.................................................................................................. 07 INTRODUCCIÓN...................................................................................... 08

Capítulo 1: La Industria de los Call Center en Latinoamérica ¿Qué es un Call Center?......................................................................... 12 Orígenes del Call Center ....................................................................... 13 Desarrollo de los Call Centers en Latinoamérica................................ 16 Costos...................................................................................................... 16 Calidad de la mano de obra ................................................................. 18 Similitud Cultural.................................................................................. 19 Capacidad tecnológica.......................................................................... 20 Capítulo 2: Enfoque del Talento Humano en los Call Center Perfiles de los trabajadores de Call Center............................................ 22 Edad, Sexo y Nivel de Instrucción......................................................... 22 Perfil ocupacional................................................................................... 25 El trabajador en la era del conocimiento............................................... 27 Conceptos sobre la gestión del trabajador............................................ 29 La gestión del Capital Humano............................................................. 32 La Gestión del Conocimiento ................................................................ 32 La Competitividad vs. la Calidad.......................................................... 35 Las personas como ventaja competitiva ............................................... 36 Capítulo 3: Clima laboral y estrés


El Clima laboral....................................................................................... 41 Definición de clima laboral.................................................................... 41 Factores que conforman el clima laboral................................................ 44 Características del clima laboral............................................................. 44 Dimensiones del clima laboral................................................................ 45 Retribuciones............................................................................................ 47 El salario emocional................................................................................. 52 El estrés laboral......................................................................................... 55 Definición y conceptos del estrés laboral............................................... 57 Distintos enfoques del estrés laboral...................................................... 58 Estrés como estímulo ............................................................................... 58 Estrés como reacción o respuesta ........................................................... 59 Estrés como interacción........................................................................... 60 Fases del estrés laboral............................................................................. 61 Tipos de estrés laboral.............................................................................. 62 El estrés en los Call Cente r....................................................................... 65 Causas frecuentes..................................................................................... 67 Consecuencias.......................................................................................... 69 Pérdida de clientes ................................................................................... 71 Síntomas y signos..................................................................................... 71 Enfermedades ocasionadas por el estrés ............................................... 75 Factores psicosociales del estrés ............................................................. 80 Síndrome del quemado (Burn -out) ....................................................... 82 La relación clima laboral y estrés ............................................................ 86 Capítulo 4: Técnicas y Herramientas de diagnóstico de clima laboral Objetivos del diagnóstico........................................................................ 89 Metodología y técnicas de diagnóstico.................................................. 89 Herramientas............................................................................................ 93 Capítulo 5: Diseño Metodológico


Justificación .......................................................................................... Problema de Investigación ................................................................. Objetivo General .................................................................................. Objetivos Específicos ........................................................................... Procedimientos y Técnicas ................................................................ Selección de la Muestra........................................................................ Organización dónde se realizará la muestra ..................................... Cantidad de personas objetos del estudio .........................................

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Capítulo 6: Análisis de los Resultados de la Encuesta de Clima Laboral Resultados obtenidos de la encuesta ................................................. 103 Capítulo 7: Propuesta del plan de mejora de clima laboral Propuesta del plan de mejora de clima laboral ................................. Presentación del modelo propuesto................................................... Del rol de supervisor a facilitador....................................................... Programa de supervisor a facilitador ................................................ El ser humano desde cuatro dominios ............................................... El poder del lenguaje........................................................................... La corporalidad en el call center.......................................................... El dominio emocional ......................................................................... Las energías en el call center................................................................

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Capítulo 8: Conclusiones y Recomendaciones Referencias ........................................................................................... Capítulo 9: Bibliografía Capítulo 10: Anexos

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AGRADECIMIENTOS A mis hijos Camila, Agustín y Juan Bautista a los cuales amo con todo mi corazón. A Patricia, mi amor, mi compañera, por estar siempre a mi lado y acompañarme en esta apasionante aventura de vivir.

Este libro es el resultado, no solo de una investigación, sino también de un grupo de empresarios y gerentes de centros de contacto que confiaron en mí y en el programa, a todos y cada uno de ellos mi agradecimiento. A mis Padres, que estarán siempre presentes en quien soy y lo que hago. A José Estrada por su apoyo, acompañamiento y amistad y escribir tan sentidamente el prólogo de este libro. A los amigos que se fueron, para los que volvieron, para los que siempre están y con los cuales compartimos proyectos, no solo laborales, sino también de vida. Para Diana Pérez, Inés Torrico, Pilar Lueches, Priscila Cazar, por abrirme las puertas de sus países y permitirme seguir dejando huella en este apasionante camino del coaching. A centros de contacto de Argentina, Colombia, Ecuador, Guatemala, México, Perú, Uruguay y Venezuela por el mutuo aprendizaje y la posibilidad de ser parte de esta “Identidad”. Mariano Vazquez Buenos Aires, Argentina, septiembre 2012

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PROLOGO La experiencia, está relacionada al camino recorrido en la vida y al interés que has demostrado en ella, por eso, quisiera comenzar resaltando que este libro ha sido escrito por un hombre de experiencia. El Dr. Mariano Vazquez, es como un peregrino del camino de Santiago, siempre está yendo, con fe incansable. En esta ocasión, una de las industrias en las que más le apasiona trabajar se beneficia de sus estudios sobre Clima Laboral. En este trabajo, de carácter científico, analiza con detalle la historia y devenir de los call center y centros de contacto, perfil de sus trabajadores, nuevos enfoques desde la gestión del capital humano y la gestión del conocimiento. Propone e identifica como poder transformar a las personas en una ventaja competitiva sostenible, realzando distintas áreas de oportunidad. Reconocer en la industrias de los call y contact center una industria promisoria como marco no solo formativo, sino como la posibilidad de desarrollo de una profesión sustentable, satisfactoria y reconocida, cuando se la conoce desde sus raíces, es un reconocimiento a personas extraordinarias que invierten sus sueños, sus expectativas y su dinero para hacer de este mundo un lugar mejor. Creer en el otro no es una utopía, es reconocerse y creer en uno mismo. José Manuel Estrada Coach Profesional

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IDENTIDAD

Mariano Vazquez

INTRODUCCIÓN Diego no conocía el mar. El padre, Santiago Kovadloff, lo llevó a descubrirlo. Viajaron al sur. El mar, estaba más allá de los altos médanos, esperando. Cuando el niño y su padre alcanzaron por fin aquellas cumbres de arena, después de mucho caminar, el mar estalló ante sus ojos. Y fue tanta la inmensidad del mar, y tanto su fulgor, que el niño quedó mudo de hermosura. Y cuando por fin consiguió hablar, temblando, tartamudeando, pidió a su padre: —¡Ayúdame a mirar! Eduardo Galeano (El libro de los abrazos)

¿Cuántas veces nos resulta imprescindible contar con ese otro que nos ayude a mirar? Para ver el mar de lo que nos hace humanos, entender las oleadas de nuestras emociones y contemplar la inmensidad de nuestras posibilidades, es necesario ese otro que nos ayude a mirar y entender otras miradas desde la alteridad(1). De esto se trata este libro, no solo del resultado de un trabajo de investigación, desarrollado durante los últimos cinco años en diversos centros de contacto de Latinoamérica, sino también compartir la experiencia de los logros conseguidos y enseñar a otros como alcanzarlos. Para ello nace “Identidad”, como esa travesía que comienza con un primer paso, con un primer darse cuenta. Descubriendo que la diferencia entre el antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o despiertos a dimensiones insospechadas.

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Esa identidad que se va día a día configurando con la personas con la cuales interactuamos, cuando integramos dentro de ella misma, las diferencias. Alcanzamos esa identidad cuando entramos en comunión con el don del otro, cuando reconocemos al otro como enriquecedor e integrador de nuestra propia identidad. Este texto fue concebido con el objetivo que fuera un aporte a la industria de los centros de contacto y con la expectativa y deseo que cada lector se transforme en co autor para entender, interpretar, mejorar, llevar a la práctica y multiplicar lo que en estas páginas se expresa. Y como en todo viaje hay un itinerario a seguir. En el capítulo uno, hago una breve descripción de la evolución de los call center y su transformación a centros de contacto. Así como también los beneficios que ofrece la región. En el capítulo dos me enfoco en la gestión del talento humano, identificando los perfiles de los trabajadores, la evolución de los mismos desde la era industrial hasta el hombre talento de nuestros días y la importancia de las personas en pos que la organización desarrolle ventajas competitivas. En el capítulo tres me refiero al clima laboral, los factores que lo conforman, sus dimensiones y características. Describo el salario emocional y su importancia en las organizaciones. Abordo el tema de estrés laboral, sus distintos enfoques y fases. Tipos de estrés laboral, consecuencias, síntomas y signos para concluir con las enfermedades producidas por el estrés, entre ellas, el síndrome de burnout.

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En el capítulo cuatro explico los motivos de realizar una encuesta de clima laboral y presento algunas recomendaciones sobre la metodología y técnicas de diagnóstico de clima laboral. En el capítulo cinco comparto con ustedes mi investigación y experiencia en la técnica y aplicación de lo que considero un programa de entrenamiento poco explorado, y es relativo a la transformación de un supervisor como facilitador, desde la disciplina del coaching ontológico y pensamiento sistémico organizacional principalmente. En el capítulo seis se presentan los resultados de las encuesta realizadas. En el capítulo siete expongo el plan de mejora de clima laboral, donde el lenguaje, el cuerpo, las emociones y energías se integran en la práctica a través de esta metodología que denomino de supervisor a facilitador. En el capítulo ocho comparto mis conclusiones y recomendaciones y los resultados obtenidos de la experiencia. Estimado lector, los invito a desplegar las velas y poner rumbo, para juntos, iniciar esta nueva travesía.

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CapĂ­tulo ocho Conclusiones y recomendaciones

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IDENTIDAD

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"Si das pescado a un hombre hambriento lo nutres durante un día, si le enseñas a pescar le nutrirás para toda la vida." Lao Tse

Conclusiones y Recomendaciones Las exigencias del entorno sobre la industria de los call center han sido de tal magnitud, que se ha ido desvirtuando los roles ejercidos por los involucrados, para lograr mantener en equilibrio, por sobre todas las cosas: calidad y productividad; además de salvaguardar su competitividad en el mercado, mantener clientes satisfechos y desarrollar la creatividad e innovación de ofrecer nuevas formas de brindar servicios y productos. Toda esta presión descansa, en gran medida, en los supervisores, ya que se le pide mostrar buenos resultados de la gestión y al mismo tiempo que cumplan con su rol, para el cual no fueron preparados y aunque deseen hacer lo mejor posible su tarea, se enfrentan a situaciones a las que no saben cómo actuar para poder resolverlas, generándoles a ellos como a sus equipos, altos niveles de insatisfacción y estrés. Para ello es necesario romper con el viejo paradigma de supervisor, ese supervisor que nace en la era industrial y cuya principal tarea fue mandar, revisar, controlar y castigar. ¿Existen posibilidades de mejora? Si, el cambio es posible y la semilla del cambio, es la supervisión. 138


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Aquella persona que tiene en sus manos la posibilidad de generar un cambio cuali y cuantitativo en los resultados y relaciones que se desarrollan en la organización. Un supervisor con habilidades de facilitador, con un nuevo enfoque. No se trata de alguien que ataque los problemas sintomáticos, sino que genere cambios sistémicos en la organización. Que genere energía vital en toda la compañía y sea el eslabón que integre a la gerencia y agentes en una visión compartida. Que posea el entrenamiento adecuado para cumplir su tarea y maneje herramientas esenciales para una aplicación correcta del coaching. El desarrollo del programa "de Supervisor a Facilitador" que he desarrollado, ha demostrado que el cambio es posible, que existen muchos ejemplos de organizaciones que apostaron por el cambio y ganaron. La inversión en capacitación y entrenamiento del equipo humano es importantísima. En un estudio realizado por la firma consultora Booz Allen Hamilton concluyó que por cada dólar invertido en coaching, el retorno es de US$7,90. Según Harvard Business Review, la tendencia de las organizaciones en el mundo es a invertir en coaching porque esa inversión es más efectiva que reemplazar empleados. Tal vez se estén preguntando a esta altura, ¿Cuáles fueron los resultados de esta experiencia?. La información que hemos obtenido desde la gerencia del call center y del grupo de supervisores, a dos meses de haber finalizado la experiencia fue: 1.Reducción en el nivel de estrés no productivo, impactando positivamente en la disminución de los índices de ausentismo y

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llegadas tarde. 2. Incremento en la productividad. 3. Mejora de la comunicaciรณn y reducciรณn en los cuellos de botella de los ciclos de toma de decisiรณn. 4. Mejora de la percepciรณn del cliente externo en el ciclo de atenciรณn. 5. Haber desarrollado un equipo de supervisiรณn colaborativo, profesional y responsable de los resultados esperados por la organizaciรณn. Estos resultados, medibles y observables, fueron posibles a partir del plan de mejora del clima laboral del call center involucrado. Un buen clima laboral, como se ha demostrado, ayuda y alienta la participaciรณn, creando madurez, confianza y responsabilidad en cada uno de los miembros de la organizaciรณn. Una tarea que permitirรก a los supervisores y a travรฉs de ellos a toda la organizaciรณn, percibir y desarrollar las diferentes formas de comprometerse con la organizaciรณn, descubriendo lo que realmente ocurre con el cliente interno y externo y renovando diariamente el entusiasmo por la tarea encomendada.

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En este segundo libro de Mariano Vazquez, demuestra una vez más su maestría en la aplicación del coaching ontológico en la industria de los centros de contacto. No solo es el resultado de un trabajo de investigación, desarrollado durante los últimos cinco años en diversos centros de contacto de Latinoamérica, sino también es compartir la experiencia de los logros conseguidos y enseñar a otros como alcanzarlos. En este trabajo, analiza con detalle la historia y devenir de los call y contact center, perfil de sus trabajadores, nuevos enfoques desde la gestión del capital humano y la gestión del conocimiento. Propone e identifica como poder transformar a las personas en una ventaja competitiva sostenible, realzando distintas áreas de oportunidad. “Identidad”, es como toda travesía que comienza con un primer paso, con un primer darse cuenta. Descubriendo que la diferencia entre el antes y el después es algo parecido a vivir dormidos o despiertos a dimensiones insospechadas.

ISBN 978-987-28504-0-1

9 789872

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