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LE MAGAZINE DES MÉDECINS CONNECTÉS

N° SPÉCIAL - JUIN 2019

RÉSEAUX SOCIAUX, FORUMS, GOOGLE...

QUAND LES MÉDECINS SONT JUGÉS AU TRIBUNAL 2.0 POLÉMIQUE

RENDEZ-VOUS EN LIGNE LA GUERRE DES PLATEFORMES

MA SANTÉ 2022

L’ESPACE NUMÉRIQUE DE SANTÉ POUR QUOI FAIRE ? Ce magazine gratuit vous est offert par mutuelle-du-medecin.fr


Art. #1 #2

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Manifeste

MUTUELLE DU MÉDECIN MUTUELLE DU MÉDECIN MUTUELLE DU MÉDECIN MUTUELLE DU MÉDECIN mutuelle-du-medecin.fr

Mutualité Familiale du Corps Médical Français - Régie par le code de la Mutualité - SIREN 784 180 044 00017 - APE 6512Z - 31, avenue de l’Opéra 75001 Paris - Mutuelle substituée par AGMF Prévoyance, Union soumise aux dispositions du livre II du code de la mutualité, N° SIREN 775 666 340 - 34 boulevard de Courcelles - 75809 PARIS cedex 17.


ÉDITO Pour les médecins que nous sommes, le digital n’est plus une option. Il s’affirme à la fois comme un territoire de communication désormais naturel pour nos patients et comme un continent d’innovations dans nos pratiques professionnelles. Même si la civilisation numérique soulève de multiples et légitimes questionnements, il n’en demeure pas moins qu’elle existe. Profondément. Durablement. La Mutuelle du Médecin, éditrice de ce magazine, est née en 1894. Autant dire que notre histoire est intimement liée à celle de la profession. DOCTOGEEK est le résultat des nombreux échanges que nous avons eus entre médecins au cours desquels le besoin d’information sur les enjeux professionnels du digital ont émergé. Le propos de DOCTOGEEK n’est pas de prendre position mais de vous apporter des repères, de décrypter et de créer de l’échange. Ce numéro spécial de lancement de DOCTOGEEK préfigure ce que sera le numéro 1 en septembre prochain. Nous le savons, au quotidien, vous manquez de temps, en particulier à cause de la lourdeur des tâches admi-

nistratives et, par ailleurs, nous constatons que la digitalisation de la société dans son ensemble est inéluctable. Avec mutuelle-du-medecin.fr, nous avons choisi de faire se rencontrer un problème et sa solution. Résultat : une complémentaire santé 100 % en ligne, de l’adhésion en moins de 10 minutes à la gestion de son compte, avec la promesse du zéro papier. Tout a été repensé, sur le fond comme sur la forme car il ne s’agit pas de faire un copier/ coller en numérique des offres santé que l’on trouve partout. Nous avons créé une offre unique, adaptée aux médecins, de haut niveau au meilleur prix, sans options et sans catégories, afin que tous puissent être protégés le mieux possible sans être contraints de faire des choix ou de renoncer à des prestations. L’engagement de mutuelle-du-medecin.fr est de proposer une couverture efficace et simple en rendant les garanties compréhensibles par tous. Cette complémentaire santé 100 % digitale est réservée aux médecins et à leur famille et l’adhésion se fait à partir du n° RPPS, ce qui constitue une véritable innovation et confirme notre appartenance. La Mutuelle du Médecin est administrée par des

Pour les médecins, le digital n’est plus une option

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DOCTOGEEK - La Mutuelle du Médecin Rédaction Adrien Renaud / Jean Gaultier Création  Qontinuum - 75005 Paris Impression RAS, 95400 Villiers-le-Bel Crédits photos : Shutterstock Parution : Juin 2019 Distribution : Global Média Santé Mutualité Familiale du Corps Médical Français - Régie par le code de la Mutualité - RNM 784 180 044 - Siret : 784 180 044 00017 - APE 6512 Z. - Fondée en 1894 - Siège social : 34 boulevard de Courcelles 75017 Paris Mutuelle substituée par AGMF Prévoyance, Union soumise aux dispositions du livre II du code de la mutualité, N° SIREN 775 666 340 - 34 boulevard de Courcelles - 75809 PARIS cedex 17

médecins, nous sommes donc dans une relation entre consœurs et confrères, avec nos caractéristiques propres car nous ne sommes pas des patients comme les autres. Cette adéquation avec la réalité et vos demandes se retrouve dans l’offre, par exemple avec une assistance immédiate en cas d’agression au cabinet, avec la chambre seule à hauteur de 150 euros par nuit en cas d’hospitalisation ou encore, pour les femmes médecins, la prise en charge des frais liés à la maternité et à la procréation médicalement assistée. Mutuelle-du-medecin.fr intervient aussi sur des prestations non remboursées par la Sécurité sociale comme la psychomotricité ou les objets connectés qui favorisent l’activité physique. Nous souhaitons répondre aux nouveaux usages d’une génération de médecins très à l’aise avec le digital même si, contrairement à une idée reçue, il n’y a plus vraiment de fracture générationnelle quant à l’utilisation d’outils en ligne. Nous sommes tous concernés. La Mutuelle du Médecin s’adresse à des médecins attachés à un mutualisme moderne, porté par des valeurs et une confraternité active, qui s’adaptent aux profondes mutations de leur environnement. Dr Arnault Olivier Président de la Mutuelle du Médecin JUIN 2019


POLÉMIQUE

La guerre des plateformes de rendez-vous en ligne Le marché de la prise de rendez-vous en ligne semble avoir été phagocyté par l’ogre Doctolib. Les concurrents doivent-ils croire en leurs chances de se faire une place aux côtés du géant ?

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POLÉMIQUE En annonçant en mars dernier une levée de fonds de 150 millions d’euros, le spécialiste de la prise de rendez-vous en ligne Doctolib est officiellement entré dans le club très fermé des « licornes », ces start-up dont la valorisation dépasse le milliard d’euros. Voilà qui confère à cette entreprise fondée en 2013 un statut que ses concurrents sont loin, voire très loin d’avoir. Reste à savoir si le match est tout à fait plié. Revendiquant des partenariats avec 75 000 professionnels et 1 400 établissements de santé, Doctolib semble en tout cas à ce jour incontournable pour les praticiens comme pour les patients. Une position dominante d’autant plus flagrante qu’en juillet 2018, le numéro 1 a fait le vide autour de lui en rachetant MonDocteur, filiale de Lagardère Active qui était alors son principal challenger. Docavenue, filiale du groupe Cegedim qui a pourtant racheté début 2019 le site RDVMédicaux, pointe désormais loin derrière, avec un effectif revendiqué de seulement 10 000 médecins inscrits.

Montagne de critiques Reste que tout n’est pas tout rose pour le leader du marché, qui a vu les critiques contre lui s’accumuler au cours des derniers mois. Rappelons par exemple que, fin 2018, le Défenseur des droits Jacques Toubon avait ordonné à la plateforme (ainsi qu’à son concurrent MonRendezvous) de faire disparaître des fiches de ses adhérents les messages discriminants tels que « le médecin n’accepte pas les CMU  ». Dans un communiqué publié aussitôt, le président de Doctolib, Stanislas Niox-Château, affirmait qu’il allait immédiatement se mettre en conformité. Quelques semaines plus tôt, une autre polémique avait accaparé l’attention de cet ancien tennisman : son entreprise était accusée de détourner la patientèle de certains médecins. À l’origine de ce qui a pris sur les réseaux sociaux le nom de #DoctolibGate, on trouve le Dr Bertrand Legrand, généraliste dans les Hauts-deFrance et par ailleurs secrétaire général de 5 - doctogeek

la section du Nord et du Pas-de-Calais de la Confédération des syndicats médicaux français (CSMF). Celui-ci avait en effet remarqué un fait étrange : en tapant sur Google le nom de confrères non inscrits ou désinscrits de Doctolib, l’un des liens renvoyés par le moteur de recherche n’amenait pas sur la page Doctolib donnant simplement les coordonnées du médecin en question, comme c’est le cas quand un praticien n’est pas client de la plateforme. L’internaute arrivait au contraire sur une page permettant de prendre rendezvous avec certains médecins clients de Doctolib installés à proximité du médecin recherché. Le problème avait là aussi été rapidement résolu par Doctolib, ce qui avait poussé Bertrand Legrand à décréter sur Twitter la « fin du #DoctolibGate ».

Quid des données ? Et comme si les nuages n’étaient pas suffisamment nombreux au-dessus de Doctolib, des doutes sont venus s’ajouter autour du traitement des données qu’opère le géant de la prise de rendezvous. En cause, notamment, les motifs de consultation que renseignent les internautes quand ils prennent rendezvous. Car si Doctolib indique qu’il n’est fait aucune utilisation commerciale de ces données, il les conserve tout de même. « Bien sûr, il peut être intéressant de connaître le motif, par exemple pour fixer la durée de tel ou tel rendez-vous », admet le Dr Jacques Lucas, vice-président du Conseil national de l’Ordre des médecins (Cnom) en charge des questions numériques, cité par France Assos Santé en octobre dernier. « Mais une fois que le rendez-vous a eu lieu, il n’y a pas de raison que la plateforme conserve le motif. C’est un sujet sur lequel nous réfléchissons en ce moment. »

Ite, missa est ? Ce flot de critiques fait dire à certains observateurs avisés que la messe n’est pas forcément dite sur le marché de la prise de rendez-vous en ligne. « Il y a

Faire soi-même ? Pour se passer de Doctolib, sans pour autant renoncer à figurer sur une plateforme de rendez-vous en ligne, certains médecins ont décidé de développer leur propre outil. C’est par exemple le cas du Site des médecins, en ligne depuis le mois d’août. « Au départ, le fondateur du site, le Dr Lim Phat Eam, a vu ce géant se constituer et a réalisé que si les médecins ne faisaient rien, ils allaient se retrouver avec toutes leurs données chez lui », raconte Liza Liccioni, présidente de l’entreprise. Belle ambition, même si pour l’instant, les résultats semblent timides : le Site des médecins ne revendique qu’une centaine de patients inscrits. Le Dr Bertrand Legrand a lui aussi monté une alternative à Doctolib, même s’il tient à préciser que son site, baptisé Vitodoc, n’est pas selon lui un concurrent direct de la fameuse licorne. « Nous intervenons dans le cadre du respect du parcours de soins, alors que Doctolib est en accès direct », précise-t-il. L’idée : permettre à un généraliste dont un patient a besoin d’un rendez-vous chez un spécialiste de lui trouver rapidement un créneau avec un confrère du territoire. Mais, là aussi, les effectifs restent modestes : Bertrand Legrand n’annonce que 450 inscrits.

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POLÉMIQUE une concentration importante, et avec un acteur comme Doctolib, beaucoup de gens s’inquiètent de la constitution d’un monopole », explique par exemple le Dr Laurent de Bastard, coordonnateur de la commission des pratiques libérales à

l’union régionale des professionnels de santé (URPS) Île-de-France qui a produit au mois de février une étude de marché sur le sujet (voir encadré). Celui-ci estime que cette méfiance peut alimenter un flux, certes minoritaire, de médecins cherchant des alternatives. « Je pense qu’il y aura toujours des professionnels qui souhaiteront avoir le choix, analyse Laurent de Bastard. Ils n’auront peut-être pas toutes les fonctionnalités que peut leur offrir un mastodonte comme Doctolib, mais ils seront plus libres.  » Le développement de plateformes de petite taille mettant en avant leur différence éthique avec Doctolib (voir encadré page précédente) semble lui donner raison. Reste à savoir où en est la compétition. Doctolib répète à l’envi à ceux qui l’accusent de détenir une position monopolistique qu’avec ses 75 000 professionnels de santé référencés, il n’a dans ses tablettes qu’environ 15 % de l’ensemble des soignants, tous métiers confondus. Une partie immense du marché resterait donc à conquérir. Autre fragilité de Doctolib : comme toute licorne qui se respecte, la start-up n’a pour l’instant dégagé aucun bénéfice. La ligne d’arrivée n’est donc pas encore tout à fait atteinte.

L’URPS décrypte le marché L’URPS médecins de la région capitale a publié au mois de mars une double enquête, en partenariat avec l’Ifop, pour analyser les pratiques des médecins et des patients en matière de prise de rendez-vous en ligne. Cette étude, qui porte sur 1 000 patients et 700 praticiens franciliens interrogés au mois de novembre, dépeint un secteur en pleine expansion : 62 % des patients déclarent ainsi avoir recours aux services d’une ou plusieurs plateformes, soit presque deux fois plus que ce qui avait été relevé en 2016 dans une étude OpinionWay. Elle montre par ailleurs que 66 % des médecins interrogés ont recours à une plateforme, et que 21 % se déclarent susceptibles d’y recourir dans un avenir proche. Parallèlement à ce sondage, l’URPS a réalisé une étude de marché concernant 18 plateformes (dont les poids-lourds du secteur). Celle-ci met en évidence une concurrence de plus en plus serrée, avec des acteurs mettant en œuvre des stratégies variées pour se différencier les uns des autres : offres de nouveaux services (télésecrétariat...), ouverture de nouveaux marchés (établissements de santé...), baisse des prix... Parmi les grands facteurs susceptibles de bouleverser le marché dans un avenir proche, l’URPS insiste sur la télémédecine, que de nombreux éditeurs (au premier rang desquels Doctolib et Docavenue) tentent d'interfacer avec leurs solutions de prise de rendez-vous en ligne. Autre perspective : la coordination interprofessionnelle, de nouvelles fonctionnalités permettant des échanges entre soignants sur les plateformes de prise de rendez-vous en ligne.

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MA SANTÉ 2022

Un espace numérique de santé pour quoi faire ? L’espace numérique de santé constitue l’un des éléments centraux de la feuille de route numérique d’Agnès Buzyn, qui a pour vocation de faire (enfin ?) entrer la France dans le monde de l’e-santé. Un concept qui suscite autant d’espoirs que d’interrogations.

Imaginez un portail numérique où le patient pourrait accéder simultanément à une messagerie sécurisée, à son compte Ameli ou à son dossier médical partagé (DMP), à des services de télémédecine ou de prise de rendez-vous en ligne, et à une multitude d’applications développées par le secteur privé et validées par les autorités sanitaires. Maintenant, imaginez que tous ces éléments disparates soient interopérables sans difficulté. Impossible, diront certains. Mais si l’on en croit la feuille de route Accélérer le virage numérique, présentée par Agnès Buzyn au mois d’avril dernier, cet espace sera une réalité dès le mois de janvier 2022. Et il porte déjà un nom : l’espace numérique de santé (ENS). « Il s’agira d’un contenant, un peu à l’image des stores que nous avons dans nos téléphones portables », explique Dominique Pon, directeur de la clinique Pasteur à Toulouse qui a co-écrit la feuille de route et qui vient tout juste d’être nommé responsable de la délégation ministérielle au numérique en santé. « Les développeurs pourront y publier leurs applications, et l’usager pourra ainsi trouver au même endroit tout un ensemble de services référencés », précise-t-il. Bien sûr, tous les services qui se trouveront dans l’espace numérique de santé ne seront 7 - doctogeek

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MA SANTÉ 2022 pas développés par le privé. « Les services numériques socles, ceux qui sont communs à tous, doivent être portés par l’État, c’est sa juste place », affirme Dominique Pon, qui cite parmi ces services socles la carte de professionnel de santé (CPS) dématérialisée, la messagerie, le DMP, l’e-prescription… Pour le Toulousain, l’ENS présente une immense avancée : celle de l’interopérabilité. « Nous savons que les choses ne vont pas se faire en un jour, mais si l’ensemble des acteurs de l’écosystème se met d’accord pour utiliser les mêmes socles et les mêmes plateformes, les logiciels pourront plus facilement s’interfacer les uns avec les autres  », promet-il. On pourra par exemple imaginer qu’une application de suivi du diabète se trouve proposée dans l’ENS, où elle pourra chercher les informations pertinentes à la prise en charge du patient dans le DMP et ceux qui nécessitent une planification des soins dans l’application de prise de rendez-vous. Cette alléchante promesse a d’ailleurs un coût : l’’étude d’impact de la loi de transformation du système de santé chiffrait l’investissement nécessaire à la mise en œuvre de l’ENS à 50 millions d’euros sur la période 2019-2022. Et c’est (entre autres choses) ce qui fait tiquer certains observateurs.

la prise de rendez-vous : à quoi sert-elle, puisque l’agenda personnel des utilisateurs ne se situera pas dans l’ENS ?, attaque-t-il. L’homme moderne en ligne n’a pas une plateforme santé, une plateforme bancaire, une plateforme éducative... Il a un outil qui réunit tout cela. » Ce pessimisme n’est cependant pas partagé par l’ensemble du monde de l’e-santé. Le Dr Guillaume Marchand, par exemple, président de France Digital Health (l’association qui regroupe les start-up françaises du secteur), affiche même un certain enthousiasme. « C’est un outil qui répond à un double besoin : celui des usagers et celui de l’interopérabilité, affirme-t-il. Imaginons qu’un patient cherche une information : prise de rendez-vous, renseignements sur l’offre de soins à domicile, outils de télésuivi disponibles... quel que soit le service ou la région concernée, il pourra trouver la réponse dans l’ENS. » À ces avantages s’ajoutent d’après Guillaume Marchand ceux d’une saine compétition entre acteurs. « L’espace numérique de santé va donner le cadre le plus propice à des usages tournés vers les intérêts de l’usager, ce qui est loin d’être dans les standards de conception des outils actuels des volets patients des SIH ou autres logiciels métiers », prévoit-il. Reste la question du délai. Le DMP, lancé en 2004 et qui ne fait qu’émerger, est dans toutes les têtes. « tout ne se fera pas en trois mois, admet Dominique Pon. Mais on peut raisonnablement se positionner à l’échelle de deux ou trois ans : les outils sont pour la plupart déjà développés, il s’agit désormais de les rendre compatibles entre eux. » Même optimisme du côté de Guillaume Marchand : « Il existe déjà des référentiels d’interopérabilité, il faut les rendre opposable pour fluidifier le marché, explique l’entrepreneur. Il ne faut pas faire de procès de mauvaise intention à l’État, qui est réellement en train de se demander comment rendre les meilleurs services à la population. » Reste à savoir si cet optimisme est celui de l’enthousiasme ou celui de la raison.

Une étude d’impact à 50 millions d’euros

Pessimistes et enthousiastes « Pourquoi la France est-elle le seul pays du monde où ce sont les technocrates qui sont chargés d’inventer les services numériques du futur ?  », demande Philippe Ameline, consultant indépendant spécialisé dans les nouvelles technologies en santé. Celui-ci pointe le précédent du DMP, qui a englouti du temps et de l’argent pour, selon lui, aboutir à un simple «  outil de gestion de documents qui n’est rien d’autre qu’un réservoir de PDF  ». Mais Philippe Ameline met surtout en doute l’utilité même de la plateforme. «  Prenons l’exemple de JUIN 2019

Mais que sont nos TNS devenus ? « Moderniser le système de soins en expérimentant, dans certaines zones pilotes, les services et les technologies les plus innovants en matière d’e-santé. » Telle était la promesse du programme Territoires de soins numériques (TSN) lancé en 2014 dans cinq régions (Auvergne-Rhône-Alpes, Bourgogne-Franche-Comté, Îlede-France, Nouvelle-Aquitaine, Océan indien). Le cadre était celui des investissements d’avenir (le fameux « grand emprunt » destiné à sortir la France de la crise financière), et le budget généreux : 80 millions d’euros sur la période 20142017. Pendant quatre ans, les territoires concernés se sont démenés pour construire des outils de coordination entre les professionnels de santé : partage de dossiers médicaux, d’imagerie, messageries instantanées, prise de rendezvous en ligne… Et depuis, on attend l’évaluation du programme. En avril 2018, la Direction générale de l’offre de soins (DGOS) annonçait à nos confrères de l’agence APMNews la publication de celle-ci début 2019. Mais, pour l’instant, on n’a rien vu venir.

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MA SANTÉ 2022

3 QUESTIONS À... ANNELORE COURY L’ENS a émergé dans le cadre du chantier « numérique » de la stratégie « Ma Santé 2022 », présentée par Emmanuel Macron en septembre dernier. Retour sur sa genèse avec Annelore Coury, directrice déléguée à la gestion et l’organisation des soins de la Caisse nationale de l’assurance maladie (Cnam) qui a copiloté ce chantier avec Dominique Pon. Comment avez-vous travaillé dans le cadre du chantier « numérique » de la stratégie « Ma santé 2022 » ? La ministre a souhaité que l’Assurance maladie soit associée à ce chantier car elle porte un certain nombre de sujets qui contribuent au développement du numérique en santé : DMP, mais aussi Ameli, expérimentation sur l’appli carte Vitale, etc. Nous avons avec Dominique Pon mené une consultation très large, qui a conduit à des constats partagés, notamment sur le fait qu’il faut aider l’usager à mieux s’approprier ses données de santé.

L’ENS vise donc à donner au patient la maîtrise de ses usages ? Oui, nous constatons qu’aujourd’hui l’offre est morcelée : certains hôpitaux

vous donnent accès à un portail avec une partie de vos données, mais dans d’autres vous allez trouver un autre service. Seul le DMP est accessible sur l’ensemble du territoire pour l’ensemble des patients. Nous avons besoin d’une clarification pour que les patients puissent gérer, quel que soit le terminal utilisé, l’ensemble de leurs 9 - doctogeek

données de santé, et l’ensemble des services en santé auxquels ils ont accès.

Êtes-vous satisfaite de la traduction que cette idée a trouvée dans la feuille de route dévoilée au printemps ? Complètement. Le président a annoncé dans son discours du 18 septembre que cette proposition devait être mise en œuvre. L’ENS est en cours de création par la loi santé et nous y sommes pleinement engagés : la feuille de route du gouvernement prévoit que l’Assurance maladie assure le pilotage opérationnel de l’ENS.


LE DOSSIER

Lorsque les médecins sont jugés au tribunal 2.0 De plus en plus de médecins s’agacent des commentaires en ligne négatifs déposés par certains patients à leur propos sur les réseaux sociaux ou sur leur fiche Google. Quelle est la meilleure attitude à adopter face à cette tendance, et peut-on vraiment y faire quelque chose ? Les médecins sont divisés.

« Ne plus être passifs face à certains avis qui sonnent comme des agressions caractérisées.  » Tel est l’appel lancé par l’Union française pour une médecine libre-Syndicat (UFML-S) dans un communiqué publié fin mars dernier. L’organisation du Dr Jérôme Marty invitait les praticiens à indiquer sur leur fiche Google que tout commentaire diffamatoire ou avis portant atteinte à leur honneur est passible de poursuites. Las,

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quelques jours plus après cette mise en garde, la profession assistait au lancement de la plateforme Medieval4i.com, qui se présente comme le « 1er site indépendant d’évaluation des médecins par leurs patients » et qui a déclenché l’ire de nombreux médecins, au premier rang desquels Jérôme Marty. Longtemps marginale en comparaison de ce qui se passe dans d’autres pays (voir encadré), la notation en ligne

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LE DOSSIER des médecins par leurs patients semble en France être devenue difficilement contrôlable. « C’est une pratique qui me semble impossible à arrêter, mais que je trouve malheureuse  », estime Sylvie*, dermatologue parisienne qui a dû essuyer quelques avis négatifs. «  Cela relève d’une forme de consumérisme, et la consommation entraîne l’avis.  » Même sentiment du côté de JeanPierre*, généraliste lui aussi installé dans la capitale. « J’ai des confrères qui n’en peuvent plus, cela met une pression supplémentaire sur les médecins qui n’en ont vraiment pas besoin », regrette ce praticien dont la fiche Google compte également son lot de commentaires désagréables.

Ignorer ou riposter ? Les réactions des praticiens face au phénomène diffèrent. « Je n’y prête aucune attention  », affirme Albert*, généraliste francilien qui n’arbore que 2,3 étoiles sur 5 sur Google. « Il s’agit probablement de rendez-vous non honorés qui se sont vu bannis, ou d’exigences excessives qui m’ont amené à être désagréable... Seuls les râleurs déposent des avis, mes patients me connaissent et je n’ai pas besoin de nouveaux patients. » Une attitude qui semble insupportable aux yeux de Jean-Pierre. «  Ignorer, c’est subir, je ne suis pas d’accord avec ça », proclamet-il. Un peu à l’instar de ce que propose l’UFML-S, le généraliste a donc décidé de répondre systématiquement aux commentaires qu’il juge inacceptables. « Je leur dis simplement «attention, selon la loi de 1881, vous pouvez être attaqué pour de tels propos», tout en précisant que tout retour constructif est bien entendu encouragé  », détaille-t-il. Sylvie a adopté une stratégie similaire. « Je pense que répondre à certains avis est le seul moyen d’atténuer leurs effets », avance la dermatologue.

Privilégier le dialogue Qu’en pensent les professionnels de la communication ? Sylvain Durand, fondateur de l’agence Tolk spécialisée dans la commu11 - doctogeek

nication en ligne des professions libérales, estime que les procédures judiciaires n’ont que peu de chances d’aboutir. « J’ai eu des clients qui ont tenté des actions pour dénigrement ou pour diffamation, mais cela n’a jamais abouti  », explique-t-il. En cause, la difficulté de qualifier juridiquement les infractions, et les délais de prescription très courts. Il vaut donc mieux selon lui se tourner vers le dialogue. « Quand on a un commentaire négatif qui touche à sa réputation, la première chose à faire est de contacter la personne, si on arrive à l’identifier », conseillet-il. On peut d’après lui parfois arriver de la sorte à convaincre l’auteur de supprimer son commentaire. Et lorsqu’il n’est pas possible de prendre attache avec l’internaute mécontent, Sylvain Durand conseille de répondre publiquement au commentaire. « Mais attention, il faut le faire de manière cordiale, sans ajouter de l’huile sur le feu », précise-til. Enfin, la troisième approche consiste selon lui à générer des commentaires positifs, de manière à noyer les autres. « Il ne s’agit pas de faire de faux commentaires, prévient le communiquant. Il faut juste faire en sorte que les patients qui viennent vous voir et qui sont contents pensent à déposer un commentaire. »

Google, on ne l’aime pas mais on ne le quitte pas Reste à traiter le problème du long terme. Jean-Pierre, le généraliste parisien, aimerait que Google mette en place des « filtres de qualité », à la manière des sites où la participation des internautes est modérée. Il voudrait également que Google crée la possibilité de supprimer sa fiche Google My Business (qui est le support de la plupart des commentaires). Sylvie abonde dans ce sens. « Bien sûr que je si je pouvais supprimer cette fiche, je le ferais : je me sens rabaissée par cette pratique », avoue-t-elle. Mais, dans l’état actuel des choses, supprimer sa fiche n’est pas possible : n’importe quel internaute peut signaler la présence de n’importe quel établissement sur Goo-

gle Maps, ce qui ouvre la porte aux commentaires. L’idée de disparaître de l’espace numérique semble bien être un vœu pieux pour les médecins. * Les prénoms ont été modifiés

LA E-RÉPUTATION VAUT DE L’OR AUX ÉTATS-UNIS Si les praticiens français trouvent que leurs patients ont tendance à abuser des avis en ligne, ils peuvent toujours se consoler en jetant un œil de l’autre côté de l’Atlantique. Aux États-Unis et au Canada, le commentaire sur le Net est devenu presque incontournable dans le paysage médical, et un site comme RateMDs revendique plus de 2,6 millions d’avis déposés depuis 2004. À tel point qu’un nouveau secteur économique est en train d’émerger : la gestion de la réputation en ligne des médecins. C’est ainsi que le Dr Sukhbir Singh, gynécologiste à Ottawa, a raconté en novembre dernier sur le site canadien CBC comment il s’était vu proposer par RateMDs un pack (payant) « d’outils de gestion de la réputation ». CBC fait également état de sociétés proposant aux médecins (à titre onéreux) de fournir à leurs patients des modèles d’avis en ligne susceptibles d’augmenter leur note globale sur RateMDs. La France a encore du chemin à parcourir pour se hisser au niveau américain.

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