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Índice de Contenidos

Introducción:

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Mensaje del Presidente del Directorio

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Mensaje del Gerente General

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Marco para la Memoria de Sostenibilidad

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1. Perfil Institucional:

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- Naturaleza Legal

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- Gobierno Corporativo

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- Estructura Organizacional

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- Misión

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- Visión

15

- Valores Institucionales

15

- Código de Ética

15

- Reglamento Administrativo Interno

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- Derechos Humanos

16

- Mercado Objetivo, Productos y Servicios

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- Cobertura Geográfica

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- Número de empleados

18

- Resultados Financieros

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- Calificación de Riesgo

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- Cumplimiento Legal

22

- Hechos relevantes durante el 2007

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- Stakeholders1 y Mutualista Pichincha: en búsqueda de una comunicación de doble vía

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2. Clientes y Asociados, la razón de ser de nuestra organización

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- Una Institución sólida y confiable para ustedes

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- Nuestros productos y servicios responsablemente desarrollados y ofrecidos

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- Nuestro Servicio al Cliente

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3. Nuestro Recurso Humano hace la diferencia

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- Enfoque, visión, estrategia y política

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4. Sociedad y Medio Ambiente, ir más allá de sólo vender productos y servicios - Sociedad: un mundo mejor sólo se construye con el esfuerzo de todos

Anexos: Anexo 1: Calificación de Riesgo

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Anexo 2: Certificación Auditoría Interna

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Anexo 3: Resultados de la Encuesta de percepción realizada a principales Stakeholders

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Anexo 4: G3 Índice de Contenidos

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Anexo 5: Encuesta sobre la Memoria de Sostenibilidad 2007

37 38

- Medio Ambiente: el futuro está en nuestras manos 39 5. Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007

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6. Indicadores de Sostenibilidad

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- Indicadores de Desempeño Económico

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- Indicadores de Desempeño Ambiental

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- Indicadores de Desempeño en Prácticas Laborales 77 - Indicadores de Desempeño en Derechos Humanos 81 - Indicadores de Desempeño con la Sociedad

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- Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre los Productos

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Su traducción puede ser Grupos de Interés ó Partes Interesadas.


Introducción Otro legado de nuestros fundadores: La Responsabilidad Social

Hace 46 años, un grupo de patriotas y visionarios, con sentido de solidaridad y mística de servicio a la colectividad, decidió emprender en una actividad financiera que, a la época, constituía no sólo una novedad, sino que representaba un anhelo recogido por ellos: fomentar el ahorro para destinarlo a la construcción de viviendas y a la solución de las necesidades de la población ecuatoriana de acceder al financiamiento habitacional.

Así, al amparo del Decreto Ejecutivo Presidencial, el 23 de mayo de 1961, se creó y fundó la Asociación de Ahorro y Crédito para la Vivienda Pichincha, fecha que marca no sólo el inicio de Mutualista Pichincha, sino del sistema Mutual Ecuatoriano, al ser la primera institución de este género que aparece en el Ecuador. Los fundadores también marcaron otro hito en el país, cual fue el crear una institución financiera con un marcado enfoque social. Con gran orgullo podemos afirmar que lo que hoy se conoce como Responsabilidad Social Empresarial, es otro legado que nos dejaron los ilustres fundadores de Mutualista Pichincha. En estos 46 años de vida se ha mantenido el espíritu y filosofía que inspiró su fundación. Múltiples ejemplos demuestran nuestro accionar en esta línea: • Hemos contribuido a reducir el déficit habitacional del Ecuador a través de la concesión de 24.500 créditos y más de 6.000 construcciones directas. • Todos nuestros proyectos optimizan las normas municipales de densidad habitacional, y proveen amplios espacios verdes, de circulación y deportivos.

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Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

Mutualista Pichincha considera que si bien ha generado múltiples resultados sociales, económicos y ambientales que demuestran su profundo sentido de responsabilidad frente a sus asociados, clientes, colaboradores y sociedad en general, éstos han sido poco divulgados y no siempre claros y precisos; por ello, estamos convencidos, que seguir una metodología probada que permita comparaciones, transparentar lo positivo y negativo, resaltar lo de mayor impacto, etc. fortalecerá nuestra actividad y sobre todo, contribuirá a que nuestros grupos de interés conozcan de mejor forma el desempeño profesional de nuestra organización.

• Hemos liderado la participación del sistema financiero en todas las iniciativas gubernamentales de apoyo a la vivienda y su financiamiento. • Buscamos permanentemente aplicar tecnologías adecuadas en el ámbito constructivo: Hormi22 . • Además de generar mayores eficiencias internas, utilizamos sistemas constructivos no artesanales para viabilizar la creación de un mejor hábitat, modificar comportamientos de la industria de la construcción, y desarrollar construcciones ambientalmente amigables.

Esta primera Memoria de Sostenibilidad es el resultado de esta decisión estratégica del Directorio. Tengo el orgullo de presentarla a nuestros clientes, asociados, colaboradores, organismos de control y gubernamentales, socios estratégicos y comunidad en general. Espero que este esfuerzo, satisfaga plenamente sus necesidades de información y transparencia.

• Fundación Bien-estar, el brazo ejecutor social de la Mutualista, ha emprendido en actividades y proyectos de asistencia social, primordialmente dirigidos a la vivienda social. • Hacemos aportes permanentes a Fundaciones y Organizaciones sin fines de lucro que promueven la cultura, la inserción laboral de personas discapacitadas, etc. • Preocupación permanente por el desarrollo del personal y colaboradores: apoyamos decididamente con recursos a la Asociación de Empleados de la Mutualista Pichincha, otorgamos beneficios sociales adicionales a los requeridos por ley, contamos con fondos de cesantía y jubilación, entre otros.

Javier Pallares Presidente del Directorio

• Cumplimos con todas las obligaciones requeridas por ley. Los requerimientos de la globalización, la dinámica de los mercados locales y mundiales, las realidades propias del desarrollo económico y social de nuestro país, nos han obligado a ir adaptando la organización a los requerimientos contemporáneos: hemos incorporado tecnología de punta, hemos creado nuevas iniciativas financieras, nuevas formas de trabajo y organización en los procesos constructivos; hemos ampliado nuestra oferta de servicios a nuestros compatriotas en España y EEUU, hemos incorporado sistemas y procesos para una mejor atención al cliente, etc. Todo ello nos ha permitido potenciar nuestra actividad y estar posicionados como una institución líder en el desarrollo de proyectos y soluciones de vivienda en el Ecuador. En esta línea, no podíamos dejar de articular nuestras prácticas de responsabilidad social a las exigencias actuales, por ello el Directorio decidió alinearlas con estándares internacionales, para lo cual resolvió seguir los lineamientos y guías del Global Reporting Iniciative (GRI)3.

2

Ver detalles de nuestros sistemas de construcción en el Capítulo 1. Perfil Institucional, mercado

3

Para conocer más sobre esta organización y sus prácticas y recomendaciones visitar su página web: www.globalreporting.org

objetivo, productos y servicios.

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Introducción La Responsabilidad Social: Una filosofía de vida

Para Mutualista Pichincha la responsabilidad social trasciende el ámbito meramente institucional y profesional: es una filosofía de vida, una forma de hacer las cosas en todos los ámbitos en los que nos desenvolvemos, tanto en nuestros lugares de trabajo, como en nuestros hogares, con nuestras familias y nuestras amistades. Implica comunicar, transmitir y contagiar estas prácticas y formas de vivir.

Para alcanzar este gran objetivo, nuestros esfuerzos se encaminan hacia crear una cultura de responsabilidad social en la organización y, a través de ella, generar una conciencia socialmente responsable en nuestros colaboradores, proveedores, clientes, para que ellos a su vez influyan de la misma manera en sus entornos.

• Hacer de la Casa una Vivienda: ofrecer construcciones seguras, habitables, utilizando sistemas constructivos y tecnologías ambientalmente amigables, con diseños que fomenten el respeto y solidaridad entre vecinos, el medio ambiente y la comunidad, en entornos naturales mejorados.

Desde la perspectiva institucional, el rol de Mutualista Pichincha es ir más allá del solo interés económico; es desarrollar nuestra actividad enmarcada en sólidos valores de honestidad, equidad, lealtad, confidencialidad, calidad en el servicio, y compromiso; es asumir con responsabilidad los impactos de nuestra actividad en la sociedad, en el medio ambiente y en nuestro entorno de acción; es hacer, todas y cada una de las actividades que emprendemos, bien y correctamente.

• Respetar a la comunidad, ejecutando nuestros proyectos de construcción de acuerdo a las normas municipales, minimizando las molestias ocasionadas a los vecinos, contribuyendo al mejoramiento del área de influencia del proyecto.

Para la Mutualista ser socialmente responsable es: • Generar una rentabilidad financiera de forma ética, transparente y sostenible4 , que asegure la permanencia en el tiempo de nuestra organización.

• En colaboración con la Fundación Bien-Estar, contribuir con prácticas de buen vivir en comunidad a través de nuestro producto “Buena Vecindad” dirigido a los copropietarios, habitantes de conjuntos residenciales y administradores de los mismos con el fin de apoyar su organización y adecuada convivencia diaria.

• Trabajar esforzada y consistentemente para aportar en la disminución de uno de los grandes problemas del país: el déficit habitacional.

• Otorgar, a todos nuestros clientes/asociados, información completa, clara y verdadera sobre nuestros productos y servicios financieros e inmobiliarios para que dispongan de los suficientes

• Seleccionar proyectos de tal manera que no se propicie la destrucción del área, se evite la tugurización o se exceda la capacidad de servicios.

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Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

elementos que les permitan tomar la decisión más conveniente para sus intereses.

Nuestro proyecto es muy ambicioso y de largo aliento, pero él nos anima y motiva, porque estamos convencidos que hacer de la Responsabilidad Social una filosofía de vida, es la única vía para construir un mejor mañana para nosotros y para las generaciones futuras.

• Facilitar a todos nuestros clientes /asociados mecanismos fáciles y accesibles para que nos presenten todas sus inquietudes, sugerencias o reclamos; tramitarlos en tiempos adecuados y garantizar la satisfacción en la solución brindada. • Trabajar por el bienestar de nuestros colaboradores y sus familias, fomentando la formación de ciudadanos socialmente responsables en sus actividades profesionales y personales.

Mario Burbano de Lara Gerente General

• Promover y exigir a nuestros proveedores los mismos estándares y prácticas que nosotros aplicamos internamente. • Cumplir con todas nuestras obligaciones legales y promover la evolución de las normas. Aunque nuestra actividad ha sido permanente, en este año hemos dado pasos importantes: sometimos nuestros procesos estratégicos a auditorías ambientales; reforzamos nuestro accionar en la oferta de vivienda de interés social; desarrollamos Políticas Generales de Comunicaciones de Marketing y de Responsabilidad de Productos alineadas con estándares internacionales; hemos redefinido nuestra política con proveedores; actualizamos y completamos nuestras políticas de recursos humanos y prácticas de derechos humanos; nos sometimos a la evaluación de gestión por parte de nuestros colaboradores; hemos incorporado tanto en nuestro Código de Ética como en nuestras Políticas Generales de Comunicaciones de Marketing importantes principios relacionados con competencia desleal; es decir, hemos formalizado e institucionalizado aún más nuestras prácticas de Responsabilidad Social. Los logros, avances y retos están detallados en ésta, nuestra primera Memoria de Sostenibilidad alineada con la guía G3 del GRI.

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La sostenibilidad entendida como DESARROLLO SOSTENIBLE que es la capacidad de satisfacer las necesidades del presente sin poner en peligro la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.

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Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

Dr. Patricio Bueno Director

Sr. Fernando Bertero Director

Sr. Xavier P茅rez Director

Dr. Javier Pallares Presidente del Directorio

Sr. Roberto Gabela Director

Ing. Marcelo L贸pez Director

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Ing. Mario Burbano de Lara Gerente General


Marco para la Memoria de Sostenibilidad

Alcance y Cobertura de la Memoria: Tomando como marco de referencia la Guía para la elaboración de Memorias de Sostenibilidad G3, y con el apoyo del Instituto de Responsabilidad Social Empresarial (IRSE) se estableció un proceso de trabajo para delinear un modelo de acción:

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1

2

3

Autoevaluación

Análisis Resultados

Planeación Estratégica

5

6

Aplicación de Encuesta Principales Stakeholders

7

8

Ejecución Planes de Acción

Sistema de Control y Seguimiento

9 Presentación de Resultados a los Stakeholders Memoria de Sostenibilidad

1. Autoevaluación: se realizaron encuestas de diagnóstico a los Directores y Alta Gerencia de la organización con el objeto de establecer un punto de partida: ¿Dónde estamos?, ¿Cuánto hemos avanzado?, ¿Cuánto tenemos con respecto a las exigencias del GRI?.

4. Definición líderes: a más de la Coordinadora General del Proceso (Gerencia de Recursos Humanos), se definieron responsables/líderes en cada uno de los ejes propuestos por el GRI: económicos (Gerencia Financiera), ambientales (Director Producción Inmobiliaria), recursos humanos y derechos humanos (Gerencia de Recursos Humanos), responsabilidad sobre los productos (Gerencia de Servicio al Cliente y Mercadeo) y sociedad (Gerencia de Riesgos) para garantizar la ejecución e implantación del modelo. Estas nuevas responsabilidades fueron adicionales a sus funciones específicas; exigían, por tanto, la necesidad de buscar nuevas formas de trabajo.

2. Análisis resultados: en talleres de trabajo entre los Directores y Alta Gerencia se analizaron los resultados determinando que si bien se había avanzado en algunos frentes, otros ámbitos no habían sido desarrollados o formalizados, los cuales se consideraron prioritarios para el desarrollo futuro de la organización. 3. Planeación estratégica: fruto de lo anterior, se decidió incorporar en la planeación estratégica tri anual la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) como eje estratégico y se actualizó la visión y misión de la organización.

4. Definición principales stakeholders: se analizaron y establecieron los principales stakeholders de la organización, tanto internos como externos. 9


Principios utilizados para la definición del contenido

5. Aplicación de encuestas5: a través del IRSE se aplicaron encuestas para conocer de parte de estos actores su percepción de la Mutualista en los ámbitos de la responsabilidad social empresarial. Se consultó qué conocían sobre el trabajo de la Mutualista y qué consideraban que ésta hacía bien.

Materialidad: como se desprende del proceso descrito anteriormente, la organización analizó toda la información e indicadores de desempeño, principales y adicionales, recomendados por el G3 y evaluó la importancia de los mismos para sus principales stakeholders, para el fortalecimiento y alineamiento de su cultura institucional y para alcanzar los objetivos estratégicos definidos. De igual forma, una vez establecida la relevancia de la información, se precisaron las prioridades de trabajo para el año 2007 y cuáles se trabajarían en el futuro. En el capítulo 6, Indicadores de Sostenibilidad, para cada indicador se establece la decisión tomada al respecto.

6. Talleres de Planificación: con todos estos elementos e insumos se definieron las acciones y actividades prioritarias: qué hacer, cuándo, en qué ámbitos. De estos talleres salieron planes de acciones de corto plazo (2007, 2008) y de mediano y largo plazo. 7. Ejecución planes de acción: todos los responsables comenzaron a trabajar en las diferentes actividades que se habían comprometido en los talleres.

Adicionalmente la organización, basada en el análisis realizado, ha decidido presentar la información priorizando los ejes estratégicos en los que, inicialmente, quiere concentrarse: Clientes/Asociados, Recurso Humano, Sociedad y Medio Ambiente.

8. Sistema de gestión y seguimiento: todas la actividades han sido ingresadas en un sistema de gestión para ir controlando el avance; se estableció un Comité de Responsabilidad Social con la Gerencia General para informar sobre los progresos, tomar decisiones, entre otros aspectos.

Participación de los Stakeholders: como se mencionó anteriormente, el primer paso que se realizó en este proceso fue la definición de los principales stakeholders y luego, con el apoyo del IRSE, se aplicó una encuesta de percepción. Los resultados fueron satisfactorios en algunos aspectos y en otros representan un reto de mejoramiento hacia el futuro.

9. Presentación de resultados: primera memoria de sostenibilidad alineada al GRI: todo el proceso tenía una primera meta de corto plazo, poder contar con la primera Memoria de Sostenibilidad con resultados al 2007, la misma que servirá de línea de base para las actividades futuras.

Contexto de sostenibilidad: Mutualista Pichincha desde sus inicios se constituyó como un actor económico cuyo principal objetivo es aportar al desarrollo socio-económico del país, a través de la canalización del ahorro de sus asociados hacia la oferta de soluciones habitacionales.

La presente Memoria de Sostenibilidad es el resultado del proceso antes descrito y contiene información de todas las actividades de la organización a nivel nacional para el período anual que concluyó el 31 de diciembre del 2007. 10


Precisión: La información reportada tiene alto grado de confianza puesto que ha sido extraída de nuestros sistemas y hemos complementado la misma con declaraciones cualitativas perfectamente verificables en nuestras dependencias.

En el Ecuador, el déficit habitacional, según el censo del año 2001, era de 1’250.000 viviendas. Al momento hay estimaciones de que éste bordea las 1’400.000 viviendas. Adicionalmente, hay que tomar en cuenta la calidad de las viviendas existentes, ya que no es suficiente tener una casa, sino que ésta debe tener condiciones adecuadas de habitabilidad. Por último, el reducir el déficit habitacional no se logra sólo con la oferta de vivienda, sino con las fuentes de financiamiento que permitan adquirirla.

Periodicidad: Presentaremos nuestra Memoria de Sostenibilidad anualmente, para ser coherentes con los ciclos de informes financieros. Claridad: La redacción y presentación de este documento ha sido realizada pensando en los múltiples lectores, intentamos que sea clara y precisa; para ello, hemos incluido una encuesta con el objeto de recibir retroalimentación sobre la claridad, precisión e importancia de la información presentada.

En este contexto, se enmarca el accionar de Mutualista Pichincha: su plan estratégico, establecido para los años 2007-2008-2009, señala la ruta a seguir, en la cual la responsabilidad social es un pilar fundamental y diferenciador para alcanzar las metas planteadas. En el campo inmobiliario, Mutualista Pichincha tiene como meta la producción propia estable de más de 1.500 viviendas al año.

Verificación: Esta primera Memoria de Sostenibilidad no ha sido verificada por una institución externa, sin embargo, toda la información y los procedimientos pueden revisarse y verificarse en nuestras dependencias.

Exhaustividad: Esta Memoria presenta la información de las actividades que ha realizado la organización durante el año 2007, esperamos que ésta sea suficiente para que los lectores puedan evaluar los impactos económicos, sociales y ambientales que generamos.

Punto de Contacto

Principios utilizados para garantizar la calidad

En caso de requerir una ampliación de la información aquí expuesta se puede hacer contacto con: Maria del Rosario García, Gerente de Recursos Humanos, a su e-mail: mrgarcia@mail.mpichincha.com

Equilibrio: Al incluir resultados y temas favorables y desfavorables queremos garantizar el equilibrio y la racionalidad en la información presentada. Comparabilidad: Se ha aplicado la Guía G3 del GRI en la elaboración de esta Memoria para que los datos puedan ser comparados, tanto con otras empresas, cuanto con las próximas Memorias de Mutualista Pichincha.

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11

En el Anexo # 3 se encuentran los resultados, proporcionados por el IRSE, de las encuestas realizadas.


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1.

Perfil Institucional


Perfil Institucional

Naturaleza Legal voz y voto, y que tiene como objetivo fundamental servir de vínculo entre el Directorio y la administración de la institución8.

Mutualista Pichincha, fundada en 1961, es la mayor institución mutual del Ecuador y la segunda originadora de cartera hipotecaria de todo el sistema financiero ecuatoriano.

Las Comisiones están integradas por uno o más miembros del Directorio, de los cuales uno de ellos la preside y son miembros natos el Presidente del Directorio, el Vicepresidente del Directorio y el Gerente General. En cada Comisión participan, adicionalmente, funcionarios de la organización dependiendo de los objetivos de la misma. Al momento funcionan 8 Comisiones, adicionales a la Comisión Ejecutiva: Jurídica, Económica y de Negocios, Construcciones, Recursos Humanos, Mercadeo, Operativa, Auditoría y de Riesgos. Los colaboradores a través de los funcionarios asignados a las diferentes Comisiones pueden presentar recomendaciones para la gestión de la misma, también lo pueden hacer directamente al Directorio a través del Gerente General.

Las asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la vivienda en el Ecuador son instituciones financieras privadas, con finalidad social, sin fines de lucro, cuya actividad principal es la captación de recursos del público para destinarlos al financiamiento de la vivienda, construcción y bienestar familiar de sus asociados. Todos los socios de la entidad poseen derechos económicos sobre sus ahorros, pero el patrimonio y los resultados son propiedad común y sirven para la búsqueda de su beneficio social y de los de la colectividad. Están regidas por la “Codificación de la Ley General de Instituciones Financieras”, su “Reglamento General”, “Reglamento de Constitución, Organización, Funcionamiento, Fusión y Disolución de las Asociaciones Mutualistas de Ahorro y Crédito para la Vivienda”, sus Estatutos y demás disposiciones legales aplicables. Actúan y operan bajo el exclusivo control de la Superintendencia de Bancos y Seguros y se someten a las normas de solvencia y prudencia financiera y de contabilidad dictadas por la Ley y el órgano de control6.

El Presidente y Vicepresidente del Directorio perciben un honorario mensual y el resto de Directores perciben una dieta por sesión asistida, estos montos son definidos en base a buenas prácticas del mercado y aprobados por el Directorio. Al igual que todos los colaboradores de la organización, el equipo gerencial liderado por el Gerente General recibe una remuneración mensual más una remuneración variable atada al cumplimiento de metas y objetivos establecidos por el Directorio9.

Gobierno Corporativo Mutualista Pichincha está gobernada por la Junta General de Asociados, el Directorio, la Comisión Ejecutiva y el Representante Legal que es el Gerente General.

Por último, el Directorio, ha decidido incorporar a su gestión las mejores prácticas y principios de Buen Gobierno Corporativo; para ello resolvió alinearse a los principios establecidos en el Código Andino de Gobierno Corporativo de la Corporación Andina de Fomento (CAF). Para ver detalles de lo actuado y realizado durante este año por favor referirse al Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Anexos: Informe sobre prácticas de Gobierno Corporativo.

Los miembros del Directorio son elegidos por la Junta General de Asociados, la cual la constituyen todas las personas que mantienen una libreta de ahorros en la Institución y que cumplen los requisitos de ley y estatutarios vigentes. En los artículos 28, 29, 30 y 31 de los Estatutos de la organización se establecen los requisitos y prohibiciones que debe tomar en cuenta la Junta de Asociados para elegir a los miembros del Directorio. Todos los miembros son independientes y no ejercen ningún cargo ejecutivo7. El Directorio nombra al Presidente y Vicepresidente del Directorio de entre sus miembros; al Gerente General y a las Comisiones que juzga oportuno para cumplir a cabalidad con sus funciones y responsabilidades. Asimismo, dispone de la Comisión Ejecutiva integrada por el Presidente del Directorio, un Vocal Principal del Directorio designado en forma rotativa para el efecto y por el Representante Legal, con

Artículo 1, Naturaleza Jurídica, Estatutos Mutualista Pichincha. Para poder ser elegido Director, la persona, entre otros requisitos, debe tener una cuenta de ahorros; sin embargo por la naturaleza legal de la organización, los asociados no tienen ningún derecho económico sobre el patrimonio y resultados de la organización. 8 Ver artículo 39 de los Estatutos de la organización. 9 Ver la política de compensaciones en el capítulo Nuestro Recurso Humano hace la diferencia. 10 Código de Ética, Capítulo 2. 6 7

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Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

Estructura Organizacional

Valores Institucionales

Junta de Asociados Directorio Presidencia Auditoría

Comisiones de Directorio Comisiones de Riesgo

Asesoría jurídica

Código de Ética

Comisiones de Auditoría Comité de Ética

• Honestidad • Equidad • Lealtad • Dedicación • Confidencialidad • Calidad en el Servicio • Compromiso con la Comunidad

Mutualista Pichincha es una institución apegada siempre a los valores y normas éticas, para el efecto cuenta con un Código de Ética que contiene las normas ineludibles para cada uno de los colaboradores de la institución.

Unidad de Cumplimiento

Gerencia General Gerencia de Recursos Humanos

Gerencia de Servicio al Cliente y Mercadeo

Gerencia de Riesgos

Gerencia Legal

Negocios Financieros

Negocios Inmobiliarios

Superitendencia Técnica

Producción Inmobiliaria

Gerencia de Canales

Gerencia Financiera

Gerencia Adm. y de Compras

Gerencia de Tec. y Procesos

El documento establece 8 delineamientos básicos que deben primar en la conducta de todos los colaboradores cuando establecen cualquier tipo de relación, producto de las funciones que desempeñan dentro de la organización. Estos delineamientos son:

Misión

• Mentalidad abierta y claridad en la información • Diálogo • Discreción y confidencialidad • Calidad en el servicio • Seguridad y Confiabilidad • Integridad del Sistema Financiero • Resolución de problemas • Competencia desleal

Adicionalmente, se establece que: “Es política que todos quienes trabajamos en Mutualista Pichincha desempeñemos nuestras funciones y negocios con tal grado de ética e integridad de manera que, los conflictos de intereses reales o implícitos, no se presenten, evitando situaciones en la que sus intereses personales puedan estar en conflicto con la Institución o sus asociados.” 10

Trabajamos en forma eficiente, profesional y personalizada, para que nuestros clientes cumplan sus sueños de tener vivienda y mejorar su calidad de vida.

Visión

Bajo este lineamiento general, se describen los conflictos de intereses y se establecen las políticas y sanciones para cada uno de los siguientes casos: comisiones y regalos, negocios personales, información privilegiada, negocios y relaciones con los asociados, actividades políticas y religiosas, información confidencial, empleo externo, relaciones entre compañeros y ética profesional.

La Mutualista Pichincha es una institución socialmente responsable, sustentable en el tiempo, líder en los segmentos de mercado que atiende, con una amplia oferta de productos y servicios financieros e inmobiliarios, que contribuye al bienestar familiar de sus asociados. 15


Reglamento Administrativo Interno

de información, irrespeto y acoso sexual tanto a compañeros de trabajo como a clientes, comportamientos inadecuados en el lugar de trabajo, como por ejemplo, ingestión de bebidas alcohólicas. Para el empleador, las prohibiciones se refieren al cobro indebido de multas y/o penalidades, el establecimiento de sanciones no contempladas y la obstaculización a inspecciones de autoridades laborales.

Toda sociedad civilizada debe contemplar normas que permitan la convivencia y desarrollo en comunidad; que promuevan el respeto, la responsabilidad y la complementariedad con “el otro”. El Reglamento Administrativo Interno se enmarca en esta filosofía, busca normar la relación laboral entre los colaboradores y la organización. El documento ha sido redactado de forma precisa y detallada, para que, tanto el empleador como el colaborador, conozcan claramente sus derechos y obligaciones.

En los últimos capítulos, se establecen las sanciones, el tipo de faltas, el procedimiento y la posibilidad de reclamos.

Derechos Humanos11

El Reglamento Administrativo Interno ha sido debidamente aprobado por el Ministerio del Trabajo, como así lo exigen las leyes laborales ecuatorianas. Es de aplicación obligatoria para todo el personal que trabaja en la organización; un ejemplar del mismo ha sido entregado a cada uno de los colaboradores y se encuentra disponible, en todo momento, en el INTRANET de la institución.

Los derechos humanos han sido definidos como principios fundamentales que permiten la libertad individual de llevar una vida digna, libre de abusos y violaciones. El respeto y la aplicación de los principios fundamentales de los derechos humanos no se limitan únicamente a las acciones de gobiernos o grupos radicales, sino también a las acciones de las empresas. Esta es nuestra convicción, por ello todas nuestras prácticas se han cumplido respetando los principios básicos de la Declaración Universal de Derechos Humanos y las Convenciones y Recomendaciones de la Organización Internacional del Trabajo (OIT), particularmente aquellas que hacen referencia al trabajo forzoso, al trabajo infantil y a la igualdad de oportunidades y de trato.

El Reglamento, en sus primeros capítulos, presenta punto por punto las normas que rigen: la admisión y contratación de personal, las jornadas laborales, los períodos vacacionales, las remuneraciones y beneficios; y la higiene y seguridad laboral. Hace énfasis en el respeto y cumplimiento al Código de Trabajo y demás legislación laboral vigente en el país; así como, en ciertos beneficios adicionales que la organización ha decidido otorgar a sus colaboradores.

Hasta hace poco, no contábamos con una política formal que institucionalice dichas prácticas, es así que en el año 2007, el Directorio aprobó, dentro de las políticas de Desarrollo Organizacional, un acápite específico sobre Derechos Humanos. La política establece claramente los objetivos, las normas y los responsables de velar por el cumplimiento de la misma.

En los siguientes capítulos, el Reglamento explicita todas las obligaciones y prohibiciones que tienen tanto los colaboradores, como los empleadores. Las obligaciones que se establecen para el colaborador están principalmente relacionadas con: el cuidado escrupuloso del dinero y valores que maneja por sus funciones y responsabilidades; el manejo ético de toda la información, particularmente la entregada por los clientes; el cumplimiento oportuno y responsable de sus labores; el guardar respeto y consideración a todos sus compañeros de trabajo; cuidar y mantener limpio su puesto e implementos de trabajo. Las obligaciones de los empleadores se concentran principalmente en el cumplimiento del pago puntual y acordado de la remuneración establecida; la provisión oportuna y adecuada de todos los implementos y condiciones laborales; el respeto y apoyo a las asociaciones de empleados, el proporcionarles un local para su funcionamiento; y en la contratación de personal discapacitado. Por el lado de las prohibiciones, éstas, para el colaborador, se concentran alrededor de manejos fraudulentos tanto de dinero como 16


Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

Desde el ámbito interno, es la Gerencia de Recursos Humanos la instancia que velará, promoverá, difundirá e implementará mecanismos que garanticen que cualquier colaborador, cliente y/o parte interesada pueda denunciar cualquier violación a los derechos humanos por parte de un colaborador de la institución. Desde el ámbito externo, la Gerencia Administrativa y de Compras será la responsable de velar que los proveedores de la organización cumplan con la normativa internacional de respeto a los Derechos Humanos, para ello ha incorporado en sus políticas de compras estos requisitos.

mercado de la construcción, a través de su subsidiaria Panecons en sociedad con la firma italiana Emmedue, un nuevo material de construcción (Hormi213) con el cual construye sus casas y edificios. Se trata de paneles modulares, producidos de manera industrial, que resuelven de manera eficaz las funciones estructurales requeridas para urbanizaciones y viviendas particulares; el producto es versátil, antisísmico, aislante, ecológico, liviano y económico. De igual forma, la organización cuenta, desde 1994, con la tecnología de casas prefabricadas denominada CASA LISTA14 con la cual se han edificado cientos de viviendas económicas, además de aulas, escuelas, dispensarios médicos, etc. Este producto es una de las mejores opciones que existen en el mercado ecuatoriano para atender la demanda de vivienda social; su versatilidad, modularidad y condiciones permite que podamos ofrecer casas con altos niveles de confort a precios sumamente económicos.

El objetivo institucional es que estas prácticas de respeto a la diversidad, a la libertad, al trabajo digno, etc. sean aplicadas por un número cada vez mayor de personas. La institución considera que un mundo sin discriminación, con mayor libertad, con un profundo respeto a las diferencias, con trabajos dignos contribuirá a engrandecer al ser humano, y de esta forma construir un mundo más humano para vivir. Queremos ser un actor pro activo en esta construcción.

Desde el área financiera, la Cuenta Constructiva es la primera y única libreta de ahorros del país que permite el “ahorro estructurado”. Dotado de varios atributos, este producto busca promover, incentivar y facilitar el ahorro dirigido de sus socios hacia la consecución de “sueños constructivos”.

Mercado Objetivo, Productos y Servicios : 12

El mercado objetivo de Mutualista Pichincha está compuesto por los segmentos de estratos socio-económicos medio y medio bajo de la población ecuatoriana, que es en los cuales se concentran los mayores problemas de acceso a la vivienda y a su financiamiento; adicionalmente, y desde hace 10 años, la organización también atiende la demanda de vivienda de los emigrantes ecuatorianos en el exterior, principalmente en España y EEUU.

Los productos financieros cubren todas las variedades del crédito de vivienda, incluyendo el leasing inmobiliario y los créditos con emisión de cédulas hipotecarias; ofrecemos también productos de consumo. Todos nuestros productos están dotados de múltiples valores agregados y servicios colaterales: tarjeta de crédito (en alianza con Mastercard), tarjeta de débito, transferencias desde y hacia el exterior y a otras entidades financieras, servicios en línea a través de Call Center, IVR (Interactive Voice Response), e Internet; seguros para sus asociados, créditos y propiedades; horarios de atención diferidos y extendidos.

Para atender este segmento la organización cuenta con dos áreas de negocios independientes, aunque complementarias: el área de negocios inmobiliarios y el área de negocios financieros. Desde el ámbito inmobiliario, la institución ejecuta sus propios proyectos y además promociona, comercializa, vende y financia planes de vivienda de otras entidades, previo un estricto control de calidad y precios. Conscientes de que no es factible construir en forma directa suficientes soluciones habitacionales, busca asociarse con terceros para desarrollar proyectos en conjunto. Adicionalmente, toma bienes de terceros, seleccionados tras un severo análisis de calidad, y los comercializa y financia a través de su Departamento de corretaje Inmobiliario.

Para ver resultados por favor referirse al Capítulo 6, Indicadores de Desempeño en Derechos Humanos. Para ver detalle sobre las características de los productos y servicios que ofrecemos, visite nuestra página web: www.mutualistapichincha.com 13 Para mayor información sobre nuestra subsidiaria y el sistema Hormi2 por favor visite la página web: www.hormi2.com 14 El Sistema constructivo CASA LISTA se basa en paredes portantes de hormigón simple que se van ensamblando unas con otras hasta conformar una casa ó aulas escolares, dispensarios médicos, baterías de baños, entre otros. Para mayor información visite nuestra página web: www.mutualistapichincha.com 11

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Adicionalmente, con el objeto de mejorar la calidad y producción inmobiliaria en el Ecuador, Mutualista Pichincha introdujo en el 17


Perfil Institucional

Cobertura Geográfica15: Mutualista Pichincha cuenta con 26 agencias propias a nivel nacional en 13 ciudades del país, además de una red de 30 cajeros y acceso a la red Cirrus y Banred a nivel nacional e internacional. Para mejorar la accesibilidad, cobertura y atención, mantiene un convenio con Servipagos16, lo que le permite disponer de 64 puntos de atención adicionales. La oficina Matriz de la organización está ubicada en la ciudad de Quito. En el mapa se detallan las ciudades donde operamos directamente:

Número de empleados:

Resultados Financieros: A continuación presentamos un histórico del desempeño de la Mutualista Pichincha en los últimos 6 años. Para información detallada sobre los resultados de la organización durante el año 2007, por favor referirse al capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007.

15

16

18

Ver capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007 para más detalles del desempeño de los canales. Empresa de servicios transaccionales, para mayor información vea la página web: www.servipagos.com


Estados de Situación

(en miles de dólares)

Activo

Año 2002

Año 2003

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

Depositos Overnight Fondos Interbancarios Inversiones Creditos Vigentes Bienes Realizables Subtotal Productivos Fondos Disponibles Creditos Vencidos Cartera N.D.I. (Provisiones) Cuentas por Cobrar Bienes Adjudicados Activo Fijo Otros Activos Subtotal Improductivos Total del Activo

5,588.7 0.0 10,039.6

2,551.0 0.0 18,570.4

12,307.1 0.0 18,204.8

16,469.2 0.0 17,543.0

15,608.8 0.0 55,708.7

21,379.1 0.0 51,637.5

57,522.0

72,152.2

106,299.8

129,731.2

123,967.1

154,715.1

15,408.5

25,038.8

35,954.3

45,122.6

53,991.7

50,473.0

88,558.8

118,312.3

172,766.0

208,866.0

249,276.2

278,204.7

3,680.9

5,508.7

8,364.6

9,217.7

11,592.0

12,534.4

147.7

398.3

568.5

682.1

1,154.1

881.0

1,100.6

2,195.6

2,526.2

3,896.0

5,634.6

5,859.6

-1,378.1 1,203.6 213.3 2,422.5

-2,354.4 1,308.4 136.5 2,934.0

-3,670.6 1,772.0 163.0 2,430.6

-4,861.7 3,057.2 801.7 4,535.7

-5,283.3 4,617.7 771.8 4,794.2

-5,099.7 5,813.4 838.5 6,403.6

7,536.6

8,884.6

7,122.9

6,070.4

7,248.0

7,065.0

14,927.1 103,486.0

19,011.7 137,324.1

19,277.2 192,043.2

23,399.1 232,265.1

30,529.1 279,805.3

34,295.9 312,500.6

Pasivo

Año 2002

Año 2003

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

Depositos Vista Depositos Plazo Fondos Interbancarios Repos Creditos De Bancos Subtotal con Costo Obligaciones Inmediatas Cuentas por Pagar Otros Pasivos Subtotal sin Costo Patrimonio Resultado del Ejercicio Total Pas. Patr. y Resul.

49,735.5 29,460.1 0.0

65,980.5 50,254.5 0.0

94,510.4 74,567.0 0.0

114,000.9 85,112.8 0.0

122,883.8 106,551.6 0.0

130,769.4 124,431.6 0.0

0.0 8,940.2 88,135.8

0.0

0.0

5,814.6 122,049.5

3,095.9 172,173.2

0.0 8,648.4 207,762.0

0.0 19,032.4 248,467.8

0.0 20,935.1 276,136.2

0.0

0.0

0.0

5.3

59.8

11.6

2,075.8

2,483.0

5,157.1

6,925.1

9,949.7

11,764.7

2,135.7

1,377.9

1,289.4

1,373.8

1,486.4

2,004.9

4,211.6 9,530.3 1,608.3 103,486.0

3,860.9 10,555.4 858.2 137,324.1

6,446.5 11,413.6 2,009.8 192,043.2

8,304.2 13,423.4 2,775.3 232,265.1

11,495.9 16,198.8 3,642.8 279,805.3

13,781.2 20,576.1 2,007.1 312,500.6

19


Estado de pérdidas y ganancias

Intereses Ganados Intereses Pagados Utilidades Financieras Mora e Int. Ejerc. Anteriores Intereses Netos Comisiones Netas Ingresos por Servicios Venta Bienes Realizables Otros Ingresos (VPP) Otros Ingresos Ordinarios Gastos de Personal Gastos de Operación Depreciacion y Amortizacion Otros Ordinarios (VPP) Gastos Operacionales Provisiones Ingr./Egr. Extraordinarios Resultado Operativo Impuestos y Contribuciones R.N.O. Netos Resultado del Ejercicio

(en miles de dólares)

Año 2002

Año 2003

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

8,848.0

11,349.3

14,399.3

16,488.9

19,867.0

24,266.1

- 3,410.6 359.9 232.0

- 5,071.6 292.9 762.2

- 6,021.5 311.8 782.5

- 6,217.9 639.4 629.8

- 9,101.3 441.8 750.1

- 11,342.0 102.4 525.2

6,029.3 - 7.1 814.8

7,332.8 - 82.9 2,024.0

9,472.2 2,794.3 1,548.3

11,540.2 3,764.4 3,301.4

11,957.6 4,159.1 4,376.4

13,551.7 3,436.0 4,169.2

2,647.8

1,876.1

974.3

1,785.6

3,070.4

1,642.8

541.7 3,997.3

1,556.7 5,374.0

2,710.8 8,027.6

2,543.1 11,394.4

3,139.8 14,745.7

4,402.6 13,650.6

- 3,956.4

- 4,993.3

- 5,505.0

- 7,328.3

- 8,221.8

- 8,988.9

- 3,881.3 - 555.8 0.0 - 8,393.4 - 62.4 888.0 2,458.7 - 850.4

- 5,597.4 - 540.0 0.0 - 11,130.6 - 36.6 743.4 2,283.0 - 1,424.9

- 7,339.3 - 722.7 0.0 - 13,567.1 - 1,833.8 2,054.0 4,153.0 - 2,143.2

- 9,134.3 - 938.9 0.0 - 17,401.6 - 1,582.2 2,064.4 6,015.2 - 3,239.9

- 9,644.3 - 1,403.8 - 49.6 - 19,319.5 - 1,112.7 1,893.8 8,164.9 - 4,522.1

- 10,912.8 - 1,359.3 - 326.2 - 21,587.1 - 1,952.9 2,289.2 5,951.5 - 3,944.4

0.0 1,608.3

0.0 858.1

0.0 2,009.8

0.0 2,775.3

0.0 3,642.8

0.0 2,007.1

20


Indicadores Financieros

Rentabilidad Spread Financiero Margen en Realizables Spread Neto Resultado del Ejercicio / Patrimonio Total Liquidez Fondos Disponibles / Total Captaciones Fondos Disponibles / Depositos a la Vista Solvencia Total Pasivo / Total Patrimonio Patrimonio Tecnico / Activos Ponderados Calidad de Cartera Mora Simple Mora Ampliada Provision Incobrables / Cart. Vencida + NDI Cartera Vencida / Patrimonio Activos Productivos / Pasivos con Costo Activos Productivos / Activo Total Gastos de Personal / Activo Total Gastos de Operacion / Activo Total Gastos de Personal/activo Total + Activos Administrados Gastos de Operación / Activo Total + Activos Administrados

Año 2002

Año 2003

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

5.20% 20.08% 1.53%

6.28% 22.76% 1.90%

4.36% 4.31% 1.05%

4.42% 5.73% 1.19%

3.89% 3.17% 1.30%

3.68% 10.78% 0.67%

11.91%

15.98%

17.61%

20.68%

22.49%

10.12%

13.56% 22.31%

12.41% 20.50%

12.51% 22.80%

13.31% 23.82%

12.20% 23.20%

13.33% 25.93%

677.06% 15.12%

878.62% 10.64%

1582.58% 10.95%

1630.29% 10.17%

1627.32% 10.62%

1418.76% 10.99%

0.93% 3.06% 174.30% 4.08%

0.25% 2.12% 110.40% 1.40%

0.52% 2.83% 125.61% 4.98%

0.51% 3.41% 110.67% 5.08%

0.88% 5.19% 80.84% 7.12%

0.55% 4.17% 78.28% 4.28%

102.11% 85.42% 3.34% 4.52% 3.48% 3.42%

105.91% 85.57% 4.68% 4.59% 3.34% 3.74%

102.63% 89.96% 2.87% 3.82% 2.70% 3.60%

103.59% 89.93% 3.16% 3.03% 2.39% 2.98%

102.98% 89.09% 2.94% 3.45% 1.93% 2.27%

101.01% 89.03% 2.88% 3.49% 1.79% 2.17%

21


Calificación de riesgo17 Los resultados exhibidos por Vistazo y Pulso Ecuador sobre las cien marcas más recordadas en el país, presentan a Mutualista Pichincha en octavo lugar, lo cual la convierte en la única institución financiera entre las 10 marcas más recordadas del Ecuador.

Para calificar el Riesgo Global de la Mutualista Pichincha, la Organización Reportante trabaja periódicamente con ECUABILITY S.A. ECUABILITY S.A. Calificadora de Riesgo es una compañía ecuatoriana que opera en el país desde hace una década. Su objeto social exclusivo es la calificación de riesgo y de la solvencia de los emisores o de los valores que se negocien en el mercado de valores. Para mayor información vea la página web: http://www.ecuability.com

Junto a este reconocimiento, también fuimos galardonados como una “Marca de Excelencia en el Ecuador” por “Superbrands”, organización independiente presente en 70 países, que otorga el estatus de “Superbrand” a aquellas marcas que entregan beneficios emocionales y funcionales a sus clientes y que han obtenido una calificación mayor a 8 en una escala de 1 a 10 con respecto a 1) Lealtad de Marca, 2) Longevidad, 3) Aceptación General y 4) Presencia de la Marca en el Mercado.

La calificación otorgada a la Mutualista Pichincha por ECUABILITY S.A. es AA.

Cumplimiento Legal:

Así mismo, nos hemos visto honrados con el reconocimiento otorgado por el instituto “Great Place to Work” como uno de los mejores lugares para trabajar en el Ecuador, obteniendo un octavo lugar en la lista elaborada por esta entidad18.

Un principio básico en el accionar de la Mutualista es el cumplimiento legal en todas las áreas en las que interactúa, así una función importante de los auditores internos es verificar ese cumplimiento. Durante el 2007 la Mutualista ha cumplido con todo lo que estipula la ley, ver en el Anexo 2, Certificación Auditor Interno y en el Informe de Labores, Anexos, “Informe de los Comisarios”.

En agosto del 2007 obtuvimos un “Reconocimiento a la Excelencia” por La Bolsa de Valores de Guayaquil - BVG - en la categoría Titularización de mayor monto colocado en la BVG.

Hechos relevantes durante el 2007:

Por último, El Banco Interamericano de Desarrollo - BID -, a través del Fondo Multilateral de Inversiones - FOMIN -, y el Fondo Internacional de Cooperación y Desarrollo de la República de Taiwan - ICDF han reconocido el éxito del modelo implementado por Mutualista Pichincha para atender al segmento de emigrantes ecuatorianos, firmando dos convenios con nuestra institución19.

Reconocimientos recibidos: En este año nos hemos sentido orgullosos por importantes reconocimientos que hemos recibido de entidades de gran prestigio en el ámbito local e internacional. 22


Propulsando nuevas tecnologías para entablar una comunicación fluida con sus stakeholders: definió sus partes interesadas20, aplicó una encuesta de diagnóstico que permitió a la institución delinear planes de acción para acortar la brecha entre la percepción de sus grupos de interés y los resultados concretos institucionales21. Esta primera Memoria de Sostenibilidad presenta los resultados derivados de estas acciones; hemos incluido una encuesta (ANEXO 5) para recibir retroalimentación sobre este esfuerzo de transparencia y comunicación.

Durante el mes de junio del 2007, Quito se convirtió en la sede de la primera convención mundial del sistema M2, lanzado en Ecuador como Hormi2, debido al éxito alcanzado en nuestro país y que ha posicionado a nuestra subsidiaria PANECONS como la mejor planta de producción del sistema en el mundo. Durante este evento se congregaron especialistas de M2 de todo el mundo, quienes han sido los embajadores del sistema en sus respectivos países. Igualmente participaron agregados comerciales, personalidades y figuras destacadas dentro del ámbito de la construcción en el país, tanto del gobierno central, seccional, cámaras, colegios profesionales, universidades, empresarios de la rama y profesionales.

Stakeholders y Mutualista Pichincha: en búsqueda de una comunicación de doble vía La relación de una organización con sus grupos de interés es una relación de doble vía: la influencia de las empresas es un factor preponderante en el avance o retraso de su entorno y de los grupos sociales afectados por su actuación; de igual forma, las acciones y decisiones de las partes interesadas tienen un efecto directo en el desarrollo y resultados de la organización, convirtiéndose en agentes de presión o influencia hacia la empresa.

Para ver más detalles sobre la gestión de riesgos durante el 2007, referirse Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Informe sobre Gestión de Riesgos. Adicionalmente, ver en el Anexo 1, certificación de Ecuability. 18 Para mayores detalles sobre el reconocimiento referirse al Capítulo 3 “Nuestro Recurso Humano hace la diferencia” 19 Ver detalles de los convenios en Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, 5.1. Gestiones Institucionales. 20 En esta primera etapa se definieron como stakeholders (grupos de interés): Clientes/Asociados, Entes reguladores, Público Interno, Competencia, Proveedores, Comunidad. 21 Ver para más detalles del proceso: Marco para la Memoria de Sostenibilidad y el Anexo 3 resultados. 17

Por ello es cada vez más importante que las empresas establezcan procesos permanentes de sensibilización y comunicación con sus partes interesadas. Bajo esta concepción, Mutualista Pichincha emprendió iniciativas 23


24


2.

Clientes y Asociados La raz贸n de ser de nuestra organizaci贸n


Clientes y Asociados

Ningún logro de la gestión de Mutualista Pichincha sería suficiente si no contamos con clientes satisfechos. Hacia ellos se enfocan todas nuestras actividades y emprendimientos, todos nuestros adelantos tecnológicos y de procesos, sin dejar de lado la atención personalizada y el apoyo constante a nuestros clientes y asociados. 3. Destinar un porcentaje de los ingresos a la inversión en investigación y desarrollo de nuevos procesos constructivos y tecnológicos que permitan reducir los costos de los proyectos de vivienda que generemos.

Para nosotros satisfacer las necesidades del cliente implica un sinnúmero de aristas: la oferta de productos y servicios debe obedecer a un contacto permanente con nuestros clientes, escucharlos, invitarlos a soñar con nosotros; los clientes deben sentirse absolutamente seguros de la institución a la cual confían sus ahorros y recursos; seguros de que los productos no perjudicarán su salud, por el contrario mejorarán su bienestar; que la información que les proporcionamos es completa y veraz, la suficiente y necesaria para que la toma de su decisión sea la más adecuada para ellos; saber que cuentan con múltiples mecanismos, fáciles y accesibles, para presentar sus sugerencias, solicitudes y reclamos; saber que éstos serán escuchados con empatía y sobre todo, serán solucionados en el menor tiempo posible; saber que todos nosotros desarrollamos nuestras actividades y productos pensando en ellos, en nuestros clientes, la única razón de ser de nuestra organización.

4. Fomentar y formalizar la consecución de acuerdos y convenios con entes financieros locales y externos, con Municipios y con el Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda (MIDUVI) para la entrega de vivienda de interés social. 5. Impulsar desde el área financiera los procesos de titularización y venta de cartera hipotecaria como fuentes de financiación, para proveer de esta manera a la entidad de la liquidez necesaria para la entrega de la mayor cantidad de crédito posible. 6. Ser siempre innovadores, ofreciendo nuevos productos atractivos para la captación de recursos frescos.

Una Institución sólida y confiable para ustedes22:

Un segundo compromiso, tan importante como el anterior, es mantenerlos informados sobre los ingresos que generamos y cómo éstos se distribuyen. Durante el año 2007 nuestros ingresos totales alcanzaron 43,3 millones de dólares provenientes de nuestras actividades financieras e inmobiliarias, los cuales se distribuyeron de la siguiente manera:

En el ámbito económico, nuestro principal compromiso es promover un crecimiento sostenible y rentable de la entidad, ofreciéndoles seguridad y excelentes condiciones de mercado, cumpliendo al mismo tiempo con nuestra finalidad social de manera permanente. Para el efecto nos hemos planteado los siguientes objetivos específicos: 1. Mantener el crecimiento siendo rentables y sostenibles en el tiempo para así potenciar los niveles de solidez, solvencia financiera y confianza en el mercado.

• el 39,20% de los ingresos se destinó a costos operativos, provisiones, comisiones, etc., propios del giro de negocio de la entidad. • El 20.46% se destinó para el pago de salarios y beneficios a empleados. • El 26,20% se destinó a nuestros proveedores de capital, es decir pago de intereses a nuestros clientes por ahorros, certificados de depósito, y obligaciones con otras instituciones financieras públicas y privadas.

2. Continuar con nuestra política de honestidad y transparencia en los procesos de negociación, inversión y financiamiento que se manejen con nuestros clientes y proveedores. 26


• El 9,05% de los ingresos se destinó a pagos al gobierno, cumpliendo tanto con nuestras obligaciones tributarias como con el pago de aportes y contribuciones a entidades públicas (Superintendencia de Bancos, Superintendencia de Compañías, AGD, etc.). • Es importante remarcar que la suma de impuestos y contribuciones a organismos estatales representaron en este año el 195.28% de las utilidades. • El 0,45% fue entregado por donaciones y auspicios a fundaciones, centros culturales, entre otros.

Estos son los principales enunciados de nuestra política de Responsabilidad de Productos, la misma que ha sido trabajada y desarrollada durante el año 2007 y está en proceso de aprobación por parte del Directorio, luego de lo cual será implementada en su totalidad, pues muchos de sus aspectos ya son aplicados en la organización23.

Hacer de la Casa una VIVIENDA24 En Mutualista Pichincha estamos conscientes que la adquisición de una vivienda es uno de los logros más importantes en la generación de patrimonio familiar. Por ello el concebir un proyecto, ponerlo a disposición del público, construirlo y entregarlo es sin duda el más grande desafío para quienes formamos parte de esta organización. Nos preocupamos por ofrecer claridad y orden en cada etapa del ciclo del producto, para alcanzar elementos diferenciadores y que confieran un resultado positivo a la siguiente ecuación:

Al final del año, se obtuvo un valor económico retenido de 2 millones de dólares que representa el 4.64% de los ingresos totales. En definitiva, la organización tiene un compromiso ético, profesional y de transparencia para que todos nuestros asociados/clientes cuenten con la seguridad de que sus recursos serán custodiados e invertidos en productos y servicios que cumplan con los requisitos y necesidades de nuestros asociados.

Satisfacción del Cliente = Valor Entregado (-) Expectativa Generada

Nuestros productos y servicios responsablemente desarrollados y ofrecidos:

Durante el 2007, hemos avanzado en algunos frentes que estamos convencidos mantendrán esta ecuación siempre positiva para el cliente.

“Mutualista Pichincha es responsable de los efectos que sus productos, servicios y comunicación tengan sobre los clientes, por ello se compromete a poner cuidado en el diseño y difusión de los mismos de tal forma que éstos cumplan la función para la que fueron creados, garantizando la salud y seguridad del cliente.” “Los productos y servicios de Mutualista Pichincha deben ser adecuados a las necesidades de sus clientes, técnicamente innovadores, confiables, que cumplan con las leyes vigentes y que se desarrollen a partir de un profundo conocimiento del mercado. Es parte de este compromiso, conocer la opinión de nuestros clientes sobre el servicio que brindamos, así como ofrecer la información necesaria que les permita plantear sus comentarios y reclamos. Respetaremos la privacidad de la información a nosotros proporcionada.” Para más detalles sobre los resultados en el año 2007, referirse al Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Gestión de Tesorería, Fondeo y Portafolio; e Indicadores de Sostenibilidad, Indicadores de Desempeño Económico. 23 Referirse al capítulo 6, Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre los Productos. 24 Para más detalles sobre los resultados obtenidos durante el año 2007, referirse al Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Gestión de Negocios Inmobiliarios; e Indicadores de Sostenibilidad, Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre Productos. 22

27


• Contratamos consultorías especializadas para determinar las mejores prácticas en la construcción, con el objetivo de establecer estándares que deberán cumplir todos nuestros sub-contratistas. Nuestro sueño es llegar a tener un sello de calidad que certifique las mejores prácticas de construcción. • Para complementar las mismas, realizamos una Auditoria Ambiental de los procesos constructivos. Los resultados de la misma se aprecian en el acápite Medio Ambiente: el futuro está en nuestras manos. • Revisamos y actualizamos el formato y contenido de todos nuestros folletos promocionales, publicitarios y el “Manual del Propietario” 25 para asegurarnos que la información es precisa, veraz y completa para el cliente. • Iniciamos la realización de un protocolo de ventas en el que se enfatiza la transparencia de la información, las prácticas de competencia leal, la importancia de la seguridad y salud del cliente, entre otros aspectos. • Decidimos incorporar en los estudios de factibilidad de nuestros nuevos proyectos de construcción el análisis de variables de impactos ambientales y sociales, estamos en el proceso de implementarlas. • Modificamos nuestras políticas de compras, incluyendo requisitos específicos de responsabilidad social empresarial para nuestros proveedores. • Suscribimos una alianza con el Municipio de Quito y la Cámara de la Pequeña Industria de Pichincha para realizar cursos de capacitación permanentes para los obreros de la construcción. El primer curso contó con la acogida de 28 participantes, tuvo una duración de 60 horas, estuvo a cargo de profesionales relacionados con los proyectos de la Mutualista y versó sobre el correcto manejo e interpretación de planos y técnicas constructivas. • Dinamizamos y potenciamos nuestra oferta de vivienda social, gracias a que alcanzamos la calificación del MIDUVI (Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda) como Oferentes de Vivienda y Entidad Técnica; es decir, Mutualista Pichincha puede financiar, vender y construir vivienda de Interés Social a nivel nacional; pudiendo organizar la demanda, asesorar a los postulantes y entregar la vivienda a los beneficiarios del Bono de la Vivienda26.

tiples actores y voluntades, públicas y privadas; pero ese es nuestro compromiso, el seguir avanzando en el sueño de ofrecer VIVIENDAS a todos nuestros clientes/asociados y de contribuir con ello no sólo a disminuir el déficit habitacional que existe en el Ecuador, sino de mejorar las condiciones de vida de sus habitantes.

En servicios financieros, siempre la verdad27 El código que imponemos en la oferta de todos nuestros productos financieros es decir siempre la VERDAD a nuestros clientes. Creemos que ofrecer servicios financieros en condiciones justas, adaptados al cliente y sus necesidades, competitivos en el mercado, son pilares fundamentales, pero creemos sobre todo que debemos decir siempre la VERDAD, en las condiciones, en los costos, en las posibilidades del crédito, en los requisitos, en los riesgos. En esa línea seguimos avanzando y durante el 2007 mejoramos en algunos frentes: • Implementamos un protocolo de venta de crédito por el cual se establecen las prácticas que deben realizar los oficiales con el cliente. En ellas se enfatiza en la necesidad de entregar TODA la información, en la atención personalizada y de servicio que debe primar en la relación colaborador-cliente, en los beneficios y riesgos del producto, etc. En el 2008, implementaremos estos protocolos para los productos de ahorros e inversión. • Desarrollamos nuevos folletos informativos para entregarlos a todos los clientes potenciales y activos de la organización. En ellos describimos en detalle todo lo que implica un producto financiero de la Mutualista, es un compromiso escrito con nuestros clientes. • Implementamos un sistema de sensibilización/capacitación por el cual enviaremos permanentemente mensajes, conceptos, logros, resultados y definiciones sobre todos los aspectos que reúne la política de responsabilidad del producto. Creemos firmemente que comunicaciones constantes van creando una cultura de atención y servicio enmarcada en los preceptos de la responsabilidad social empresarial. • Desarrollamos estándares de calidad que abarcan indicadores para medir la información entregada al cliente, la seguridad de los productos, la satisfacción del cliente con el producto, tiempos de espera, calidad del producto. Estos indicadores comenzarán a ser evaluados durante el 2008.

Hemos avanzado y nos sentimos orgullosos por ello, pero alcanzar nuestros sueños de ofrecer VIVIENDAS construidas con tecnologías y procesos que no afecten al medio ambiente, que garanticen una convivencia armónica con la comunidad, que cumplan con estándares internacionales de calidad, ambientales y de habitabilidad, que garanticen la seguridad y bienestar de un hogar, no son tareas simples ni de corto plazo; implican además la conjunción de múl28


Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

Nuestro Servicio al Cliente28

la experiencia de nuestros clientes en la interacción con nuestra organización.

Uno de los objetivos corporativos es la Calidad en el Servicio y estamos conscientes de que la excelencia en el servicio sólo es alcanzable alineando a toda la organización hacia un enfoque al cliente y es bajo esta premisa que se enmarcan todos nuestros esfuerzos y actividades.

Gestionamos óptimamente los reclamos Para Mutualista los reclamos y sugerencias presentados por los clientes constituyen una oportunidad para obtener información que nos permita identificar los aspectos que debemos mejorar en nuestra gestión, con el fin de evitar circunstancias que nos lleven a perder clientes e incurrir en gastos innecesarios para solucionar los problemas generados.

Un servicio de alta calidad es el punto de partida para diferenciarnos de la competencia, obtener la fidelidad de nuestros clientes y mantener con ellos relaciones comerciales a largo plazo; para ello debemos conocer a profundidad a nuestros clientes, sus necesidades, inquietudes y emprender acciones para alcanzar su máxima satisfacción.

Gestionar bien los reclamos permite recuperar a los clientes insatisfechos y convertirlos en incondicionales, aclarando con ellos un error en el servicio o rectificando la entrega de un producto. Para lograrlo contamos con el siguiente esquema de atención:

La percepción de nuestros clientes, una prioridad

• Promocionamos y facilitamos los medios por los cuales los clientes pueden presentar sus reclamos. • Capacitamos a nuestros Asesores para que el reclamo sea atendido y/o solucionado en el primer contacto con la organización. • En caso de requerirlo, la intervención de las áreas de soporte se encuentra controlada por un sistema (BPM - Ultimus) en el que están previamente definidas y parametrizadas las tareas que debe efectuar cada actor así como los tiempos de respuesta. Dicho sistema está implementado en un 100% para nuestros productos inmobiliarios y en el transcurso del 2008 incluiremos la automatización para la atención de reclamos por productos financieros. • Solicitamos que el Cliente evalúe el proceso ejecutado en la resolución de su reclamo para tomar los correctivos necesarios. • Todo tipo de requerimiento, bien sea este un reclamo, sugerencia o petición es debidamente registrado y presentado en forma de estadísticas y recomendaciones a las áreas involucradas de manera que éstas rectifiquen o mejoren su accionar con el fin de disminuir las causas de insatisfacción así como el volumen de reclamos.

Mutualista Pichincha considera fundamental basar sus estrategias de mejora en las expectativas de sus clientes, por lo que a partir del año 2007 inició su participación en el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, estudio que nos permite efectuar un benchmark (comparación) con los más altos competidores de la industria de servicios financieros. Nuestro primer año de participación arrojó resultados que nos comprometen más a aunar esfuerzos para llegar a la meta de excelencia. A continuación se detallan los resultados obtenidos: Mutualista Pichincha presenta niveles de satisfacción neta de 72,8 sobre 100 similares al promedio del sector financiero, y los bancos B, C y D. Su nivel es superior al Banco A, sin embargo presenta niveles inferiores que los Bancos E y F (ver gráfico a continuación). • Base Clientes Bancos: 2925 entrevistados

77,6

77,1

77,5

79,6

79,1

67,3

69,7

70,3

72,8

73,0

74,2

84,1

87,0

79.6

82.8

Carpeta que se entrega a todos los clientes que adquieren un inmueble con la organización en el cual se detalla toda la información relacionada con la construcción, medidas de seguridad, crédito, monto a pagar, interés, etc. 26 El Bono de la Vivienda es un subsidio que otorga el Gobierno a los segmentos de la población ecuatoriana que están calificados con un índice de calidad de vida dentro de los quintiles 1, 2 y 3. Para conocer más sobre el sistema de vivienda del MIDUVI vea nuestra página web. 27 Para más detalles sobre los resultados obtenidos durante el año 2007, referirse al Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Gestión de Negocios Financieros; e Indicadores de Sostenibilidad: Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre los Productos. 28 Para ver detalles sobre los resultados alcanzados durante el año 2007, referirse al Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Servicio al Cliente; e Indicadores de Sostenibilidad: Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre los Productos. 25

-6,9

-4,6

-6,5

-4,9

Sector

Mutualista Pichincha

Banco C

Banco D

Excelencia

-4,5

-4,1

Banco F

-7,9

Banco E

-10,5

Banco B

56,8

Banco A

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% -10% -20%

Sat. Neta

Adicionalmente se ha elaborado un programa de monitoreo a nuestras agencias bajo la modalidad “Cliente Fantasma” con el fin de mejorar 29


30


3.

Nuestro Recurso Humano Hace la diferencia


Nuestro recurso humano hace la diferencia

Para Mutualista Pichincha el Recurso Humano es el principal motor de desarrollo y crecimiento de la institución. La organización es el reflejo de lo que son cada uno de sus colaboradores, y busca promover un ambiente de trabajo incluyente y motivador que retenga a los colaboradores más talentosos y comprometidos. Para nosotros la clave de los buenos resultados está, ante todo, en conseguir un personal comprometido, eficiente, profesional y especialista para cada una de las áreas de trabajo. Cada quien en sus tareas, consciente de lo que se espera de él y cuál es su perfil y función en el engranaje de la empresa, sin perder de vista las metas colectivas.

• Velar por la salud y seguridad de los colaboradores y, en lo que esté a su alcance, el de sus familiares. Todas las prácticas laborales están marcadas por los siguientes principios: • Equidad • Igualdad de oportunidades y de trato • Confianza mutua • Confidencialidad • Eliminación de todo tipo de discriminación • Respeto a la diversidad • Eliminación total del trabajo infantil y trabajos coercitivos • Cumplimiento con todos los requisitos legales exigidos

Consideramos a nuestros colaboradores en forma integral, es decir reconociendo que son seres humanos individuales, inteligentes, creativos, sociables y sensibles; cada uno con aptitudes y necesidades específicas; cada uno con diversos roles en la sociedad: padre, hijo, hermano, jefe, técnico, etc. Buscamos que todos los colaboradores de la organización estén a gusto con lo que hacen, en dónde lo hacen y para qué lo hacen. Un colaborador satisfecho estará comprometido con la visión y misión de la organización, con sus resultados, con sus desafíos y sus logros, con una atención de calidad y servicio al cliente; con el éxito de sus colegas, del equipo, pues el éxito de uno es el éxito de todos.

Para alcanzar los objetivos planteados la institución cuenta con la Gerencia de Recursos Humanos, socia estratégica de todos y cada uno de los colaboradores de la organización, que lidera, propone, e implementa las políticas y las prácticas laborales.

Por último, una comunicación horizontal, transparente, accesible y permanente es clave para alcanzar el ambiente laboral deseado.

La Visión y Misión de esta área son:

Con estos conceptos de base, la política de Recursos Humanos se enfoca en alcanzar los siguientes objetivos estratégicos:

Visión: Ser orientador clave en la toma de decisiones que involucren al recurso humano, contando con políticas diseñadas, procesos operativos definidos y estándares de calidad que se medirán a través de la satisfacción del cliente interno y externo.

• Optimizar el desempeño • Desarrollar potencialidades • Remunerar equitativa y competitivamente • Mantener activa la motivación del colaborador • Promover el equilibrio entre el desarrollo profesional y personal

Misión: Ser un departamento de soporte, alineado a la consecución de los objetivos estratégicos institucionales, que brinde apoyo y asesoría, dotando a la organización de mecanismos e instrumentos de dirección y prevención, sobre la base de un trabajo en equipo 32


Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad

• Compensaciones, en este acápite se establece la forma técnica como la institución remunera a sus colaboradores. La política salarial está centrada en el cargo y no en la persona, eliminando así todo tipo de discriminación, favoritismo, etc. Los aspectos técnicos que se toman en cuenta para este proceso son: la valoración de cargos, el análisis del mercado, la inflación. Con estos elementos se elabora la curva salarial. Adicionalmente. se cuenta con un sistema de Remuneración Variable, mismo que busca reconocer el esfuerzo adicional para el cumplimiento de las metas institucionales. Se realiza la Evaluación de Desempeño (Indicadores de Gestión) trimestralmente, que es la base para el pago de la Remuneración Variable.

eficiente y con una orientación a la calidad de servicio en una forma que permita el desarrollo personal y organizacional dentro de un ambiente laboral óptimo y productivo que promueva la identificación y el compromiso de los funcionarios y colaboradores con la institución. El área ha implementado políticas y procedimientos que delimitan y guían el accionar de cada uno de los colaboradores de la organización; éstas, además, son difundidas ampliamente dentro de la organización y están al alcance de todos los colaboradores a través del INTRANET. El objetivo es que todos y cada uno de los colaboradores conozcan claramente sus obligaciones y sus beneficios, buscando fortalecer un ambiente laboral transparente, de confianza y abierto a la comunicación.

• Desarrollo Humano, estas políticas y procedimientos se concentran principalmente en capacitación y planes de carrera. Los objetivos que persigue la política de capacitación son: incrementar los conocimientos y habilidades requeridas para el desempeño excelente de las responsabilidades asignadas; fomentar y desarrollar las competencias que las personas requieran, conforme a las evaluaciones correspondientes; fomentar el desarrollo profesional a través de facilitar la obtención de títulos académicos o profesionales, postgrados, masterados, diplomados, etc. y, establecer un mecanismo que permita una actualización permanente respecto de productos, servicios, normas, políticas y procedimientos, acorde a las funciones de cada una de las diferentes personas y niveles de la organización. Para complementar esta política, la organización cuenta con una política de Plan de Carrera todavía incipiente, la cual motiva al colaborador a definir y delinear su propia carrera profesional dentro de la organización, con el apoyo y facilitación del área de RRHH. Este aspecto requerirá mucho trabajo en el futuro.

Las políticas y procedimientos se centran en los siguientes ejes temáticos: • Dotación de Personal, en donde se concentran los aspectos relacionados con perfiles de cargo, selección, reclutamiento, etc. El área de RRHH busca contar con todas las herramientas y procedimientos técnicos que permitan reclutar, con la efectividad del caso, los profesionales más competentes para el cargo requerido. Uno de los aspectos prioritarios que rigen el proceso es que en la evaluación de los candidatos se pondrá especial atención en el grado de potencial de desarrollo que presenta cada candidato y que se adapten a la cultura de la Organización, en una clara actitud de servicio, así como también en los valores personales. • Mejoramiento de Desempeño basado en Competencias, en estas políticas y procesos se cuenta con un sistema que evalúa las competencias (destrezas, habilidades, conocimientos) de cada colaborador para el cargo propuesto, se establecen brechas y se realiza un proceso de capacitación que permite que el colaborador alcance el nivel requerido de competencias para el cargo que desempeña; a través de la evaluación de desempeño por competencias de 360° que brinda al colaborador la retroalimentación necesaria obteniendo aportes de todos los ángulos: supervisores, compañeros, subordinados, pares y auto evaluación. La filosofía detrás de estos procesos es que todos los seres humanos, partiendo del conocimiento de sus debilidades y fortalezas, pueden, con el apoyo suficiente, desarrollarse hasta alcanzar niveles óptimos de desempeño que satisfagan sus más íntimas aspiraciones personales. 33


• Bienestar Social: en este apartado se detallan todos aquellos beneficios que el colaborador recibe de la organización, entre éstos se encuentran lo relacionado a la salud del colaborador y su familia como seguros de vida y salud, departamentos vacacionales, aporte económico para guarderías infantiles, tarjetas de descuento para farmacia, supermercado, etc. La organización hace constantes esfuerzos por proveer al colaborador, adicional a su remuneración mensual, beneficios que fortalezcan su bienestar y el de su familia.

gestión de sus colaboradores hacia el logro de sus objetivos institucionales. Una de las principales actividades en esta estrategia es la publicación del MUPI INFORMATIVO, revista trimestral con interesantes secciones que permiten al personal conocer a fondo las estructuras, objetivos y logros de cada área, ampliar sus conocimientos sobre servicio al cliente, estrategias, además de información fresca y entretenida sobre eventos, gente, premios, entre otros. Parte integrante de la revista constituye la sección de Responsabilidad Social Empresarial, cuyo objetivo es informar a los colaboradores sobre los avances de Mutualista en este tema y crear conciencia de que todos somos actores importantes para su éxito.

• Desarrollo Organizacional, en este capítulo se establecen las políticas y procedimientos que buscan desarrollar un ambiente laboral de respeto, confianza, apertura y comunicación permanente entre todos los colaboradores de la institución. Se cuenta con la política de clima laboral, de derechos humanos y trabajo en equipo. Se enfatiza en la necesidad de medir anualmente el nivel de satisfacción del colaborador, la misma que es realizada por un consultor externo, con el fin de garantizar objetividad y transparencia. Estos resultados son presentados al personal en reuniones con cada área y los resultados sirven de base para realizar un plan de acción de mejoramiento del clima laboral. En cuanto a derechos humanos, la organización ha decidido acogerse a los principios y normas internacionales, sensibilizar y capacitar constantemente a los colaboradores en los mismos y promover un ambiente de total respeto a los derechos humanos; por último, en cuanto al trabajo en equipo, la organización promueve un ambiente de trabajo en equipo basado en las “5 c”: Complementariedad, Coordinación, Comunicación, Confianza y Compromiso.

Los resultados de estas prácticas y políticas se pueden observar en forma detallada en el Capítulo 5: Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, acápite 5.4. Recursos Humanos e Indicadores de Sostenibilidad, Indicadores de Desempeño en Prácticas Laborales e Indicadores de Desempeño en Derechos Humanos. Por último, el éxito o fracaso de las estrategias, políticas y prácticas sólo pueden ser evaluadas por sus propios beneficiarios, por ello anualmente se contrata un consultor externo para que evalúe el clima laboral institucional. En este año Mutualista Pichincha fue nominada, por el Great Place to Work Institute29, como una de las Mejores Empresas para Trabajar en el Ecuador, distinción entregada únicamente a aquellas instituciones que se destacan por tener un excelente Clima Laboral gracias a una gestión integral y profesional del RECURSO HUMANO.

Adicionalmente, desde el año 2005 y como un elemento clave del Plan Estratégico, Mutualista Pichincha ha orientado su esfuerzo hacia el desarrollo de un sistema de Comunicación Empresarial para trasmitir información clara y oportuna que informe y armonice la

Según el Instituto la definición de un Great Place to Work® es aquella empresa en donde30: 34


“Es una empresa diferente. Con beneficios únicos.”

Usted CONFÍA en las personas para las que trabaja, está ORGULLOSO de lo que hace y le GUSTAN las personas con las que trabaja.

“Todos los días me siento feliz, alegre, contento, con optimismo. La Mutualista Pichincha me ha dado la oportunidad de valerme por mí mismo… y cumplir mis sueños y logros”.

Las dimensiones que evalúa el Instituto son: Credibilidad, Respeto, Justicia, Orgullo y Camaradería. Entre todas las empresas que participaron en esta medición, sólo 14 fueron nominadas y entre éstas, Mutualista Pichincha obtuvo un honroso OCTAVO LUGAR, aspecto que nos llena de emoción y satisfacción al comprobar que hemos logrado construir una institución, cuyo principal recurso, es el excelente equipo humano que lo conforma.

“…en Mutualista Pichincha van a encontrar todo: crecimiento, seguridad, afecto, un hogar”

Testimonios de colaboradores:

“Sí considero que es un lugar especial; por ejemplo: la oportunidad que me han dado de superación personal, y el moderado apoyo para cumplir metas de la institución.” “Sí, nuestro equipo de trabajo es como una familia y todos ponemos el hombro para trabajar.” 29

Es un centro de investigación y consultoría, fundado en 1980 en Estados Unidos, especializado en medición, valoración e intervención sobre el clima y la cultura organizacional, campo en el que es reconocido como una autoridad mundial. La metodología para la evaluación de una empresa se basa en encuestas privadas y personales realizadas a todos los colaboradores de la organización. Para conocer más sobre el proceso de nominación y la metodología utilizada visite la página web de Great Place to Work Institute Ecuador.

30

Tomado de la página web: www.greatplacetowork.com.ec, qué hacemos.

“Equipo humano excelente, eficiente, honesto y trabajador.”

35


36


4.

Sociedad y Medio Ambiente

ir mรกs allรก de sรณlo vender productos y servicios


Sociedad y Medio Ambiente

Una empresa tiene la obligación de preocuparse por el entorno en el que desarrolla sus actividades, debe ir más allá de sólo vender productos y servicios, para nosotros, “ir más allá” es lo que nos enseñaron nuestros fundadores, es en lo que creemos firmemente; significa pensar en el planeta que nos acoge, significa saber que nuestra actividad afecta a otras personas que no son nuestros clientes, significa que si podemos aportar en la mejora del mundo en que vivimos, debemos hacerlo. Sociedad: un mundo mejor sólo se construye con el esfuerzo de todos31

De igual forma, para complementar y potenciar nuestra actividad principal, el 16 de Diciembre del 2004, creamos la Fundación BienEstar como brazo ejecutor de nuestra política social. Su acción está orientada a promover proyectos integrales de vivienda social para personas de escasos recursos económicos; y aportar con iniciativas para mejorar las condiciones de los entornos habitacionales promoviendo la aplicación de normas de buen vivir.

Durante más de cuarenta y seis años de trabajo continuo dentro del país, Mutualista Pichincha se ha empeñado en cumplir su compromiso hacia la sociedad ecuatoriana. Adicional a su actividad principal y objetivo estratégico de brindar a miles de familias la oportunidad de contar con vivienda propia, estamos convencidos que la organización puede y debe hacer algo más.

Durante el 2007 la Fundación desarrolló, conjuntamente con la Fundación Sierra Flor y la Fundación Stardust de la Universidad de Arizona, un proyecto de vivienda de interés social que beneficiará a 100 familias del sector rural, el mismo que será ejecutado durante el 2008; concluyó la elaboración del “Manual de Buena Vecindad” cuyo objetivo es contribuir con prácticas de buen vivir en comunidad y concienciación sobre la protección al medio ambiente; y coordinó la donación de equipos de cómputo y muebles de oficina a diferentes organizaciones educativas y de acción social, con el fin de apoyarles en su infraestructura física y tecnológica. En los 2 últimos años, 30 organizaciones sociales se han beneficiado con equipos de cómputo y 15 con bienes muebles.

Bajo este firme propósito, permanentemente aportamos a varias instituciones de labor social y cultural que responden a una necesidad comunitaria32. Durante el 2007 nuestros aportes se distribuyeron de la siguiente forma: Deportivo 1% Auspicio Publicitario 5% Varios 1% Cultural 28%

Apoyo Tercera Edad 5% Educación 6% Salud 8%

Educación niños Especiales 28%

Por último y desde otro ámbito, pero tan importante como el anterior, consideramos de vital importancia participar activamente en foros, discusiones, reuniones que se generen y establezcan alrededor de temas vinculados a las actividades que desempeñamos. Consideramos el debate, el intercambio de opiniones e ideas, el trabajo en conjunto las únicas formas de construir y contribuir a la

Apoyo a la Comunidad 19%

38


realización de mejores normas, sociedades, ambientes de negocios, en dónde todos sus actores ganen.

energía, suministros, papel al interior de la organización. • Fomentamos a través de campañas internas el ahorro de recursos como energía, papel. • Cumplimos con la normativa ambiental nacional.

En esta línea, somos miembros de la Asociación de Instituciones Financieras del Ecuador (AIFE), de la Asociación Nacional de Mutualistas; colaboramos con la Asociación de Bancos del Ecuador; mantenemos estrechos contactos y comunicación con los Colegios de Arquitectos, Ingenieros Civiles; y mantenemos alianzas y canales de comunicación abierta con los Municipios de las ciudades donde operamos.

En este año, cuando la organización decidió alinearse con el Global Reporting Iniciative, nos preguntamos cuánto habíamos avanzado y las respuestas fueron variadas, demostrando que no las conocíamos con certitud, por ello decidimos contratar auditorias ambientales. Definimos los procesos constructivos, actividades administrativasfinancieras y fábrica CASA LISTA como ejes estratégicos en donde la Mutualista, dada su actividad, podía y debía realizar esfuerzos para una gestión ambiental responsable; y, contratamos una empresa especializada35 para que realice las auditorias ambientales de estos procesos estratégicos.

Medio Ambiente: el futuro está en nuestras manos33 Mutualista Pichincha busca marcar una diferencia en la industria de la construcción en el Ecuador. Queremos que nuestros proyectos sean ejemplos a seguir en cuanto al diseño y utilización de espacios y materiales ambientalmente favorables, a las prácticas ambientales y de seguridad y salud industrial; y en cuanto al respeto a las comunidades del área de influencia.

Al finalizar el año contamos con los primeros informes, los cuales contienen: • Normas y reglamentos ambientales nacionales y convenios internacionales que aplican a cada uno de los procesos auditados. • Evaluación ambiental de proveedores de acuerdo a su actividad: efectos de sus productos en la salud y/o medio ambiente.

Buscamos crear una conciencia de respeto al medio ambiente entre nuestros colaboradores, fomentando una cultura de ahorro en el uso de los recursos. Bajo esta visión, desde hace algunos años hemos implementado algunas iniciativas:

Para ver detalles sobre los resultados alcanzados durante el año 2007, referirse al Capítulo 5, Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007, Relaciones con Entes Externos y Relaciones con la Comunidad; e Indicadores de Sostenibilidad: Indicadores de Desempeño con la Sociedad. 32 Ver monto total invertido en el Capítulo 6, Indicadores de Sostenibilidad, Indicadores de Desempeño Económico, indicador EC1. 33 Para ver avances en el año 2007, referirse al Capítulo 6, Indicadores de Sostenibilidad: Indicadores de Desempeño Ambiental. 34 Referirse a informe de NATURA INC, “Proceso Constructivo de Viviendas de la Mutualista Pichincha, Auditoria Ambiental y guía de prácticas ambientales”, Pág. 41 35 Se contrató a la empresa NATURA INC, filial de Fundación Natura, una ONG líder en el ámbito ambiental. 31

• Nuestros proyectos de construcción son realizados con Hormi2 tecnología considerada como un modelo de casa eco eficiente en Europa34. • Nuestros proyectos de construcción han superado las normas municipales de espacios verdes y recreativos. • Contamos con procesos administrativos para medir el consumo de 39


Sociedad y Medio Ambiente • Metodología y Resultados de la Auditoria Ambiental por cada proceso • Conclusiones • Guía de Prácticas Ambientales Los resultados arrojan interesantes avances y logros, así como grandes retos para los próximos años. A continuación cuadros resúmenes de los resultados de las auditorias ambientales practicadas36 . Resumen Resultados Auditoria Ambiental Actividad Administrativa Financiera de Mutualista Pichincha Código

Criterio

AI AG SU PA SS CO MS CE CI

Aire y Ruido Agua Suelo Seguridad y Salud Contingencias Monitoreo y Seguimiento Capacitación y Educación Coordinación Interinstitucional • Total

Conformidad

No Conformidad Menor

No Conformidad Mayor

No Aplica

0 1 2

0 0 0

0 0 0

2 0 0

1

0

0

0

6 1 2

1 2 0

0 0 0

0 0 0

0

1

0

0

0

1

0

1

13

5

0

3

“Del proceso de Auditoria Ambiental efectuado por el grupo consultor contratado que se fundamentó en el análisis e interpretación de indicadores objetivamente verificables y en la normativa ambiental, se pudo determinar que las actividades administrativas desarrolladas en el Edificio Matriz de la Mutualista Pichincha, no generan impactos negativos hacia el ambiente externo de la zona de influencia.” Resumen Resultados Auditoria Ambiental Fábrica Casa Lista de Mutualista Pichincha: Código

Criterio

AI AG SU PA SS CO MS CE CI

Aire y Ruido Agua Suelo Seguridad y Salud Contingencias Monitoreo y Seguimiento Capacitación y Educación Coordinación Interinstitucional • Total

Conformidad

No Conformidad Menor

No Conformidad Mayor

4 2 1

1 0 3

0 0 0

2

0

0

5 1 0

9 3 2

0 0 0

0

2

0

0

2

0

15

22

0

“Del proceso de Auditoria Ambiental efectuado por el grupo consultor contratado que se fundamentó en el análisis e interpretación de indicadores objetivamente verificables y en la normativa ambiental, se pudo determinar que las actividades productivas de la Fabrica CASA LISTA, no generan impactos negativos significativos hacia el ambiente externo de la zona de influencia” 40


Mutualista Pichincha Memoria de Sostenibilidad Resumen Resultados Auditoria Ambiental Procesos Constructivos Financiados por Mutualista Pichincha Código

Criterio

AI AG SU PA SS CO MS CE

Aire y Ruido Agua Suelo Seguridad y Salud Contingencias Monitoreo y Seguimiento Capacitación y Educación • Total

Conformidad

No Conformidad Menor

No Conformidad Mayor

1 2 1

3 0 2

0 0 4

2

0

0

1 0 0

7 2 1

2 0 1

0

2

0

7

17

7

“Las no conformidades determinadas en la construcción de viviendas, se establecen que son mitigables y/o remediables, para el efecto, se deberá tomar en cuenta todo lo estipulado en la Guía de Prácticas Ambientales que contiene las medidas ambientales que permitirán reducir o minimizar los impactos ambientales”

Los informes son de gran utilidad para la organización pues establecen el punto de partida, recomendaciones y planes de acciones para mitigar todos los efectos negativos que podríamos estar generando con nuestra actividad. Nos satisface conocer que hemos dado pasos importantes y positivos; tenemos grandes retos por delante y los asumimos con absoluta certeza de que es nuestro deber frente a nuestros clientes/ asociados, frente a las generaciones futuras, frente a la sociedad en general.

36

Tomado de los informes presentados por NATURA INC.

41


42


5.

Informe de Labores Ejercicio econ贸mico 2007


Informe de Labores, Ejercicio Económico 2007

gastos de capital mientras que el gasto corriente creció en un 4,4% frente al 2006 influenciado casi exclusivamente por el rubro sueldos. El superávit fiscal ha generado importantes excedentes de liquidez acompañado de un también importante decremento en la relación deuda pública sobre PIB. Luego de que algunos anuncios hechos por fuentes gubernamentales provocaran que el índice de riesgo país se eleve fuertemente a inicios del año habiendo el EMBI Ecuador alcanzado niveles de 1.050 puntos básicos, el índice volvió a descender y en el último cuatrimestre se mantuvo estable en alrededor de 660 puntos básicos hasta el cierre del año aunque continúa siendo el más alto de la región.

Señores Asociados: En cumplimiento con las disposiciones del artículo 29 de la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero, y del literal d) del artículo 25 de los Estatutos Internos, en mi calidad de Presidente del Directorio de la Mutualista Pichincha, me permito poner en consideración de los señores socios el Informe de Labores correspondiente al Ejercicio que culminó el 31 de diciembre de 2007.

I. La Economía Ecuatoriana en el año 2007

En resumen la posición fiscal y la percepción desde el exterior respecto de nuestro país se han logrado mantener estables, pero internamente el crecimiento ha sido muy bajo, la producción petrolera ha declinado por falta de inversiones en el sector y la producción privada también se desaceleró por la disminución de la confianza empresarial y la incertidumbre de cara a la nueva Constitución. Se requerirá del Gobierno Central la aplicación de políticas económicas claras, transparentes y acertadas acompañadas de una adecuada disciplina y orden en lo fiscal para evitar el riesgo implícito en una gestión económica pro cíclica. Factores ajenos al control de las autoridades económicas como una posible recesión en los Estados Unidos, los movimientos en el precio del petróleo y los efectos de las condiciones climáticas son elementos que pueden afectar significativamente al desempeño de la economía ecuatoriana en el 2008.

El 2007 fue para nuestro país un año en el que el ritmo de la economía se vio fuertemente influenciado por el entorno político, el mismo que impactó de manera adversa en el crecimiento económico. La variación anual del PIB fue apenas del 2,65% y se constituye en el más bajo crecimiento en la era de la dolarización en el Ecuador. Por primera vez en muchos años, sectores como el de la construcción tuvieron crecimientos negativos y fue mas bien el PIB de los servicios públicos el que tuvo el más alto crecimiento en el ejercicio. Paralelamente, la inflación anual cerró a Diciembre del 2007 en el 3,32% rompiendo con todas las previsiones oficiales y con una preocupante tendencia a que el índice de precios continúe creciendo aceleradamente en el año 2008 ya que se observó consistentemente, un crecimiento del consumo superior a la capacidad productiva del país. Los indicadores de empleo se mantuvieron sin variación hasta agosto del 2007 y el Banco Central modificó la metodología de medición de los mismos por lo que los datos al cierre del año no son comparables, sin embargo de que los mismos, según información oficial, reflejarían una mejoría frente al ejercicio anterior.

II. El Sistema Financiero El sector financiero ecuatoriano no logró mantener la dinámica de años anteriores durante el año 2007 debido a importantes impactos derivados de la incertidumbre política y a factores de incidencia directa sobre el sector tales como la promulgación de la Ley de Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito mejor conocida como Ley de Justicia Financiera y la crisis de los mercados hipotecarios internacionales. El PIB de este sector creció en un 6.1%, aproximadamente la mitad del crecimiento del 2006 pero todavía superior a la variación del PIB total del país. Al cierre del año, el sistema financiero privado estaba conformado por un total de 82 instituciones, dos menos que en diciembre del 2006, con activos por un total de US$ 16.558 millones, que equivalen al 17% de crecimiento respecto del saldo a diciembre del 2006.

La balanza comercial mostró un decremento del 12,5% respecto de la del año 2006, pese a que los altos precios del petróleo generaron una recuperación de la balanza neta que se proyectaba negativa en el primer semestre del año. Las exportaciones totales crecieron en un 8.8%, siendo las petroleras las de mayor crecimiento. No obstante las demás exportaciones tradicionales y las no tradicionales lograron mantener su proporción del 40% frente a las exportaciones totales. El panorama de liquidez en el gobierno central ha mejorado en el 2007 respecto del año anterior al cerrar la balanza fiscal en US$ 3.030 millones, equivalentes al 4.9% del PIB, básicamente como resultado de un incremento del 14% en las recaudaciones tributarias. En lo referente a egresos fiscales se evidenció un incremento del 66% en

Claramente se pueden establecer dos momentos distintos durante el año para el sistema financiero, marcados por la vigencia de la Ley de Justicia Financiera, la misma que generó mucha expectativa durante todo el primer semestre del 2007 ocasionando una fuerte 44


desaceleración en el ritmo de crecimiento de los depósitos y en la colocación de crédito. A partir del mes de agosto la tendencia empezó a revertirse y se evidenciaron fuertes crecimientos en el último trimestre. Como era de esperarse la Ley alteró de manera poco significativa la estructura y tendencias de las tasas en el mercado ya que resulta poco atinado pensar que el precio del dinero puede fijarse por decreto. No obstante se rescata como muy saludable el aporte a la transparencia que se obtuvo a raíz de la vigencia de la Ley y de las normas emitidas por la Superintendencia de Bancos. La originación total de créditos en el sistema, incluyendo las operaciones de tarjeta de crédito, ascendió a US$ 10.450 millones siendo esta cifra un 2% inferior al monto de créditos originados en el 2006. El mayor decremento en el volumen de operaciones se dio en la cartera comercial mientras que las operaciones de consumo y vivienda incrementaron su participación en el total. El saldo de cartera de créditos se incrementó en US$ 1.170 millones, equivalentes al 14% de crecimiento, muy inferior al 26% de variación del año anterior. La morosidad de la cartera en el sistema se mantiene relativamente estable, a diciembre el indicador de mora ampliada fue del 3.11% y la cobertura de provisiones sobre cartera en riesgo mejoró de 2.5 a 2.9 veces en el 2007. Las captaciones en el sistema financiero privado crecieron en US$ 1.900 millones, equivalentes al 18% y porcentualmente el crecimiento del 2007 fue similar al del año anterior gracias al importante repunte en el último trimestre del año, repunte que se prevé mantendrá su tendencia en el 2008. Los depósitos totales del público cerraron el año con un saldo de US$ 12.421 millones, de los cuales el 65% son depósitos a la vista y el restante 35% lo conforman los depósitos a plazo manteniéndose intacta la relación respecto al año 2006, al igual que el apalancamiento del sistema que se mantiene en 6.5 veces. El patrimonio total del sistema al 31 de diciembre del 2007 asciende a US $ 1.908 millones y se incrementó en US $267 millones en el año. El sistema generó en el ejercicio económico utilidades netas por un valor de US $ 306 millones evidenciándose un claro estancamiento en el crecimiento de los retornos, los mismos que venían creciendo consistentemente en los últimos años en promedios superiores al 35% mientras que las utilidades del 2007 fueron apenas un 6% mayores a las del 2006. El retorno sobre activos totales fue del 1.8%, ligeramente inferior al del año anterior y el índice promedio de rentabilidad sobre el patrimonio fue del 16%. 45


III. Mutualista Pichincha en el año 2007

de 1.112 unidades habitacionales. Esto es más de 144 mil metros cuadrados de construcción que se iniciarán en este año.

1. Gestión de Negocios Inmobiliarios El Negocio Inmobiliario vivió un año de intensa actividad, marcado en un inicio por la expectativa generada por el nuevo gobierno y su impacto en el universo general de inversionistas. Mutualista Pichincha mantuvo su posición de liderazgo en el sector inmobiliario desarrollando una importante actividad tanto en el desarrollo, como en la comercialización de proyectos de vivienda a nivel nacional.

Proyectos Ciudad Bolonia II Aragón II Torre Selva Alegre Plaza Foch Génova Bilbao Barú II Palemo C

Cada una de las áreas de acción del ciclo del negocio inmobiliario cumplió importantes objetivos que se resumen a continuación.

Ciudad

Unidades

Area Promedio m2

Total m2

Quito

240

92

22,330

Quito Quito Quito

15 12 77

96 103 80

2,324 1,904 10,367

Quito Quito

63 44

65 88

5,185 7,049

Quito Quito

107 64

83 67

8,989 4,508

622 Arosa I y II San Antonio Castel Nuovo Cabañas Montelimar Urbanización Los Olivos

1.1. Planificación. Se desarrollaron los planes masa y estudios preliminares de proyectos sobre 28 terrenos con un total de 8.030 unidades habitacionales y más de 700 mil metros cuadrados de construcción.

47 250

139 98

6,677 24,500

Esmeraldas

14 7

97 139

2,208 918

45 137

125 280

9,126 38,360

Esmeraldas Manta Azogues

500 1,122

Planes Masa y Estudios Preliminares Realizados el Año 2007 Terrenos

Ciudad

Unidades

Area Promedio m2

Total m2

La Prensa La Moderna Santa Clara Bicentenario Vazconez Días de la Madrid Esteban Moreno Oasis Serrano La Pampa Machala O. de la Madrid y Mallorca Mitad del Mundo Habitat Ninallacta Quito Tenis J. de la Cueva Playa Chica

Quito

352

90

51,748

Quito Quito Quito

130 396 200

110 108 60

21,270 42,336 10,800

Quito Quito

111 134

90 70

10,110 9,380

Quito Quito Quito

80 1886 68

108 85 108

7,200 160,310 7,344

Quito Quito

247 26

80 80

19,760 2,080

Quito Quito Quito

102 1200 540 23 68

79.75 80 74.82 120 108

8,135 96,000 40,403 2,760 7,344

Cevallos La Cuadra El Rincón Pronaca Bucay Cerro Grande Ladrillera Lotes

Manta

Quito Quito

5,563

El Rincón IESS Monterrey Espiga Dorada Terreno pago Panecons Sierra Flor Total Plan Masa y Estudios Año 2007

Cuenca Loja Guayaquil Guayaquil

80 102 69.57 74 74

5,040.00 5,610.00 1,947.96 55,056.00 35,668.00

Cuenca

102

390

39,780.00

Loja

28 636 37 138 10

70 70 78.71 108 108

1,960.00 44,520.00 2,912.27 14,904.00 1,080.00

144

48

Manta Portoviejo Ibarra Latacunga

2,467 8,030

81,789 144,445

Finalmente, se concluyó la dirección arquitectónica de 14 proyectos en ejecución con un total de 561 unidades habitacionales y más de 60 mil metros cuadrados de construcción. Dirección Arquitectónica Realizada en Proyectos Durante el Año 2007 Proyectos Torres Lisboa Palermo Ferrara I Kantú Barú I Pedregales I Torre Santa Lucía Santa Ana

496,979

63 55 28 744 482

Loja

62,656

Guayaquil Guayaquil

Plaza San Marcos Olivos II Olivos III Ventura Rioja I Total Unidades Participación en Dirección Arquitectónica Año 2007

Ciudad

Unidades

Area Promedio m2

Total m2

Quito

64

95

11,250

Quito Quito Quito

57 13 33

78 64 82

4,102 870 2,693

Quito Quito

64 27

84 97

5,560 4,619

Quito Quito Quito Quito Quito

42 24 28 67 45

Guayaquil Ambato Manta

80 80

3,984 3,817 5,030 5,472 3,584

9 59

82

887 4,300

29

97

3,954

561

105

60,122

Estas actividades se llevaron a cabo en todas las regiones del Ecuador: Quito, Manta, Loja, Cuenca, Guayaquil, Latacunga, Ibarra, Portoviejo, Azogues y Esmeraldas (Tonsupa).

6,912.00

215,390.23 712,369.04

Los estudios realizados han respondido a análisis que toman en consideración algunos condicionantes como impacto social, directrices funcionales y de infraestructura, densidad, estandarización por segmento, etc.

También se realizó la planificación arquitectónica, estudios definitivos e ingenierías de especialidades de 14 proyectos con un total 46


1.2. Gestión Comercial. A través del análisis de los estudios disponibles de oferta y demanda inmobiliaria se transmitió a las áreas técnicas la información necesaria para determinar la ubicación óptima y el tipo de vivienda más adecuado para que los proyectos de Mutualista Pichincha tengan éxito comercial y satisfagan las necesidades de nuestros asociados. Si bien Mutualista Pichincha tradicionalmente ha construido y vendido proyectos para la clase media y media baja, en el año 2007 se edificaron proyectos para un mercado multi-segmento. Esta diversidad por un lado ha complementado y enriquecido nuestro abanico de opciones, y nos ha motivado a generar presencia en escenarios diferentes y adecuar nuestras estructuras comerciales a la necesidad de otro tipo de clientes.

Actualmente tenemos 29 comités en el Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda, esperando su calificación y adjudicación de bonos para iniciar los trabajos. Esto significará 1.214 unidades nuevas y 53 mejoramientos de vivienda para solucionar en parte el déficit de vivienda del sector rural de la provincia del Guayas. 1.3. Ventas Inmobiliarias. Las ventas totales del año fueron de US $78,2 millones, manteniendo un promedio mensual de US $ 6,5 millones, siendo los meses de junio y octubre los de mayores ventas en el período. 9’000.000,00 8’000.000,00 7’000.000,00

Diciembre

Noviembre

Agosto

Julio

Junio

Mayo

Abril

1’000.000,00

Marzo

2’000.000,00

Febrero

3’000.000,00

Enero

4’000.000,00

Octubre

5’000.000,00

Septiempbre

6’000.000,00

Como parte de esta innovación de productos y a través de la creación de la Gerencia de Producto de Vivienda Social, Mutualista Pichincha ha logrado ser uno de los mayores oferentes de vivienda de interés social. La duplicación del Bono de la Vivienda incrementó significativamente la posibilidad de servir a este segmento y contribuir a suplir en algo el gran déficit habitacional existente en el país.

0,00

Ventas Resevaciones en el 2007

Entre los proyectos propios, se destaca como los de mejor desempeño en ventas al Torres Santorini, Ciudad Alisos y Palermo en Quito, igual éxito se alcanzó con los proyectos San Antonio en Riobamba, La Rioja en Ambato y Río Sol en Cuenca.

Efectivamente, a partir de junio del año 2007 se desarrollaron una serie de actividades para calificar a la Mutualista tanto como “oferente de vivienda” así como “entidad técnica” bajo el modelo de gestión propuesto por el Ministerio de Desarrollo Urbano y Vivienda.

El 44% de las ventas fueron de proyectos propios de Mutualista Pichincha (US$ 34,6 millones) y el 56% correspondió a proyectos de terceros y corretaje (US$ 43,5 millones).

Gracias a la estrecha coordinación de actividades desarrollada con el MIDUVI, a un extenso trabajo de campo y a la exhibición de una solución habitacional de 42m2 que funciona como unidad modelo en Guayaquil, se logró durante el año 2007 ejecutar las siguientes obras:

Ventas Acumuladas 2007 por tipo de Proyecto

- “Unión del Pueblo”, Cantón Santa Cruz, Provincia de Galápagos, que consta de 20 viviendas nuevas.

Total de Ventas Proyectos de Terceros 44%

- “12 de Octubre”, Cantón Marcelino Maridueña, Provincia de Guayas, que tiene 25 viviendas nuevas y 1 mejoramiento. Se entregó además una vivienda especial de 63 m2, con acabados básicos para los niños siameses Cevallos Herrera, con la participación del MIDUVI con el Bono (USD 3.600,00), y nuestra donación de la diferencia para completar el valor de la casa (USD 6.660,00).

47

Total de Ventas Proyectos Propios 56%


Durante el año 2007 se mantuvo en comercialización una cartera permanente de 32 Proyectos en Quito y 15 en regionales, así como un inventario promedio mensual de bienes de corretaje con 90 unidades disponibles para la venta, principalmente en las ciudades de Quito y Cuenca. El portafolio total de terceros y corretaje superó los US$ 43.5 millones de los cuales se concretaron en reservas US$ 35.9 millones. Las ciudades donde está localizada la mayoría del inventario total son Quito, Cuenca, Manta y Latacunga. Tipo de Negocio

# de Unidades

dicha consultoría, se han identificado los rubros necesarios para el desarrollo de proyectos de Mutualista Pichincha bajo el uso de su propia tecnología, identificando con claridad sus insumos, alcance, sistemas de medición y forma de pago. 1.6. Producción Inmobiliaria. A continuación un resumen de los proyectos iniciados y concluidos por el área de producción inmobiliaria. Los proyectos concluidos arrojan un total de 741 unidades de vivienda ejecutados a nivel nacional:

Ventas USD

Escalables Corretaje Terceros

6 179 653

196.250,00 10.170.600,00 33.204.118,81

• Total

838

USD 43’570.969,00

Proyectos Mutualista Pichincha Concluidos en 2007 Proyectos Torre Santa Lucia Mirador Santa Ana La Rioja I Etapa Rio Sol San Antonio III Etapa Los Olivos II Alisos Etapa 3 Bello Horizonte I Etapa Torre Castilla Barú I Ferrara I Mirasol I Valencia Kantú Santorini Casa Lista Mucho Lote Casa Lista Miduvi Casa Lista Otros Total

El monto de reservaciones reales de terceros y corretaje generaron ingresos por comisiones brutas a favor de la Mutualista por US$ 921 mil. 1.4. Contraloría Inmobiliaria. La gestión de contraloría inmobiliaria se ha enfocado en la búsqueda permanente de la minimización de riesgos y en la obtención de una cada vez mayor rentabilidad inmobiliaria. En el ejercicio 2007 se trasladó la gran mayoría de los proyectos propios hacia fideicomisos inmobiliarios, para que, con la utilización de esta modalidad de administración se logre tener una visión más clara del desarrollo de los proyectos, de los análisis de rentabilidad, así como un mejor control de proveedores dentro de los proyectos y un reporte y seguimiento de gestión para la toma de decisiones. 1.5. Presupuestos. Se ha continuado con la tarea de optimización del proceso presupuestario inmobiliario iniciada en el año 2006, logrando avances importantes durante el 2007. La meta es producir para los proyectos estructuras de costos basadas en una adecuada estimación de cantidades y precios. El proceso de estandarización incluyó la elaboración del Manual General de Especificaciones de Construcción de Mutualista Pichincha, documento que recopila en 4 tomos los elementos y sistemas de construcción utilizados por Mutualista Pichincha, entre los que fundamentalmente se encuentra la tecnología Hormi2 de nuestra subsidiaria Panecons.

Ciudad

Unidades

Administración

Fiduciaria

Comentario

Quito

27

Ad. Fiduciaria

Produfondos

Terminado

Manta Quito Ambato

29 42 59

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria

Fiducia S.A Stanford Fiducia S.A

Terminado Terminado Terminado

Cuenca Riobamba

8 31

MUPI MUPI

Quito Quito Quito

60 45 12

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria MUPI

Fiducia S.A Fiducia S.A

Terminado Terminado Terminado

Quito Quito

19 33

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria

Fiducia S.A Fiducia S.A

Terminado Terminado

Quito Guayaquil Guayaquil

57 2 4 13 128

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria MUPI MUPI Ad. Fiduciaria

Fiducia S.A Fiducia S.A

Terminado Terminado Terminado Terminado Terminado

Quito Quito Guayaquil Gala-Chan

84 45 51

Terminado Terminado

Fondos Pichincha

MUPI MUPI MUPI

Terminado Terminado Terminado

741

Por otra parte, en el transcurso del ejercicio 2007 se dio inicio a la construcción de 12 nuevos proyectos para un total de 465 unidades de vivienda. Inicio en 2007 y en Proceso Proyectos San Marcos Lisboa I Lisboa II Optimus La Hondonada II Etapa Los Olivos III Los Pedregales I Los Pedregales II Alisos Etapa IV Bello Horizonte II Etapa Ventura Ferrara II Total

A mediados del año 2007, y como complemento a la iniciativa de estandarización se contrató una consultoría para la realización de un estudio de precios unitarios, rendimientos y procesos de construcción para conjuntos horizontales, basando su análisis en la ejecución del proyecto Olivos III. Bajo la aplicación práctica de los resultados de

Total Ejecutado

48

Ciudad

Unidades

Administración

Fiduciaria

Comentario

Quito

28

Ad. Fiduciaria

Fondos Pichincha

Proceso

Quito Quito Quito

57 23 24

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria

Stanford Stanford Fiducia S.A

Proceso Proceso Proceso

Quito Quito

32 61

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria

Fiducia S.A

Proceso Proceso

Quito Quito Quito

61 76 23

Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria Ad. Fiduciaria

Quito Guayaquil

10 9

MUPI MUPI

Fiducia S.A NA NA

61

Ad. Fiduciaria

Fiducia S.A

Quito

465 1206

Fiducia S.A Produfondos Produfondos

Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso Proceso


En mayo del 2007 se creó internamente la Superintendencia Técnica como la unidad encargada de brindar asesoría a planificación y construcciones, así como a la Gerencia General y Directorio, mediante la revisión de los estudios y la planificación técnica de los proyectos por construirse.

Tipo de Cartera

Participación

Número de Operaciones

Promedio por Operación USD

24,298

15.0%

5,802

4,188

Comercial

31,662

19.6%

837

37,828

105,752

65.4%

5,093

20,764

Vivienda Total

Un hecho digno de mención es la realización de un curso de capacitación para obreros de la construcción; el curso tuvo una duración de sesenta horas de contenido teórico práctico mediante el cual se formalizaron los conocimientos de los obreros en el correcto manejo e interpretación de planos y técnicas constructivas. Para la realización del curso se contó con el apoyo del Municipio de Quito y de la Cámara de la Pequeña Industria, y participaron como docentes profesionales relacionados con los proyectos de la Mutualista.

Monto (USD x 1000)

Consumo

161,712

11,732

Mutualista Pichincha es el segundo más grande originador de cartera hipotecaria de vivienda del Ecuador, y mantiene, al igual que en ejercicios anteriores, el liderazgo dentro del sector mutual. Sin embargo debemos destacar que durante el ejercicio se evidenció un alto grado de irregularidad en la oferta de crédito por parte de las diversas instituciones financieras además de que la aplicación de la Ley de Justicia Financiera afectó adicionalmente al rendimiento financiero del producto. Un año casi entero de incertidumbre, así como los ajustes necesarios para aplicar las nuevas disposiciones legales, ocasionaron que durante el tercer trimestre la oferta en general y la nuestra en particular se vea disminuida con el consecuente impacto en los presupuestos de colocación planteados a inicios de año.

2. Gestión de Negocios Financieros 2.1. Crédito. En el 2007 la Mutualista mantuvo vigente su orientación hacia la generación de cartera hipotecaria de vivienda como su actividad principal, y nuevamente los resultados nos ubican como uno de los mayores originadores de créditos de vivienda del Ecuador.

Pese a ello, las decisiones comerciales adoptadas durante el cuarto trimestre ayudaron a que el desfase presupuestario que en su momento alcanzó hasta un 10% se reduzca finalmente a solamente el 2%, cerrando el ejercicio con una originación del orden de los US$ 109,5 millones.

La comercialización de inventario inmobiliario tanto propio como de terceros a través de nuestro negocio de mandato generó una importante contribución para el logro de los resultados de cartera hipotecaria. Es relevante de igual manera la contribución de nuestro producto “crédito al constructor”, el cual fue creado hace tres años con el fin de financiar el desarrollo de proyectos inmobiliarios de terceros como fuente de hipotecas de los compradores finales de las respectivas unidades de vivienda.

Esta cifra equivale a un crecimiento de 23,3 millones o un 27% comparado con el año precedente. Cartera Originada de Vivienda - Anualmente

Como complemento al crédito de vivienda y en función de nuestra misión orientada al bienestar familiar, durante el 2007 también implementamos una estrategia tendiente a profundizar la colocación de cartera de consumo. Una adecuada administración del crédito de consumo involucra la utilización de procesos industriales tanto para la comercialización como para la cobranza y en esa línea se continuó con los procesos de emisión masiva de tarjetas de crédito y se implementó en el cuarto trimestre la gestión de cobranza a través de una empresa especializada.

Entidad

Año 2002

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

Pichincha Mut. Pichincha Internacional Guayaquil Rumiñahui Bolivariano Produbanco

44.288.700

96.254.291

91.635.246

158.304.843

36.679.406 14.424.639 7.536.843

66.160.250 24.911.042 11.052.143

90.168.015 27.786.948 8.644.042

86.249.229 53.068.195 17.136.810

182.127.942 109.533.788 71.203.132

53.462.012 32.732.597

12.931.851 7.179.809

28.487.310 13.748.625

40.969.883 28.366.230

24.607.008 13.114.930 5.812.982

11.442.905 45.654.535 12.694.433

27.108.252 41.789.185 17.159.973

28.684.335 43.577.824 31.585.974

21.677.354

325.010.654

442.075.378

488.817.595

664.602.741

703.002.546

76.22% 56.86%

10.57% 36.29%

35.96% -4.35%

5.78% 27.00%

14.97%

18.45%

12.98%

15.58%

MM Jaramillo Arteaga Total General

El saldo de los activos crediticios de la Mutualista Pichincha alcanzó los US$ 161.7 millones, en 11.732 operaciones activas. A esto debemos sumar 14.070 tarjetas de crédito activas al cierre del ejercicio. Las operaciones distribuidas por tipo de cartera se pueden apreciar en el siguiente cuadro:

Var Anual Sistema Var Anual MUPI % Mercado MUPI

49

11.29%

40.210.120 40.124.105 30.800.706 27.221.778 25.482.444


El número de clientes atendidos anualmente con operaciones de crédito de vivienda evolucionó de 3.797 a 3.958 registrando un incremento del 4%. La participación de mercado de Mutualista Pichincha mirada en número de clientes atendidos con créditos de vivienda muestra una notable mejora al pasar de 12,94% al 14,91%.

Por otra parte, en lo referente a administración de cartera es nuevamente importante mencionar que el portafolio administrado por la institución durante el ejercicio no corresponde solamente el equivalente al saldo de cartera en libros, toda vez que la cartera que se ha originado para venta o titularización forma parte del paquete de operaciones que se halla bajo nuestra gestión, ya que contractualmente mantenemos su administración. En consecuencia, Mutualista Pichincha administra portafolios de cartera de vivienda tanto propia como de terceros por más de $US 350 millones.

Cartera Originada Nº Operaciones Entidad Pichincha Mut. Pichincha Internacional Guayaquil Rumiñahui Bolivariano Produbanco MM Jaramillo Arteaga Total General Var Anual Sistema Var Anual MUPI % Mercado MUPI

Año 2002

Año 2004

Año 2005

Año 2006

Año 2007

4.381

4.235

2.727

4.302

2.443 510 198

3.692 785 413

4.262 794 273

3.797 1.340 459

5.083 3.958 1.581

6.950 1.516

455 213

923 318

1.171 533

1.124 820 637

327 1.293 489

695 1.033 674

689 1.174 994

592

36.217

29.794

23.634

29.354

26.542

44.79% 44.22%

-20.68% 15.44%

24.20% -10.91%

-9.58% 4.24%

12.39%

18.03%

12.94%

14.91%

6.75%

Durante el 2007, el índice de morosidad mantuvo a lo largo del año una tendencia irregular causada principalmente por la venta de cartera de buena calidad a los fideicomisos de titularización. Para controlar este efecto se introdujeron en el año 2007 algunas acciones de administración de cartera acordes con el modelo de negocio, entre ellos, el traslado de la gestión de cobranza a una empresa externa especializada, lo que permite optimizar el costo con un incremento significativo en el control de los crecientes portafolios administrados. El índice general de cartera en mora al cierre del ejercicio se sitúa en el 4,55%.

1.421 1.068 659 640 602

En lo referente a la cartera de consumo, Mutualista Pichincha originó durante el ejercicio US$ 16.2 millones en 2.891 operaciones para alcanzar un saldo a diciembre del 2007 de US$ 23,9 millones. Lo anterior significa un crecimiento frente al ejercicio anterior del orden del 9,4% en monto originado y del 3,8% en el saldo de portafolio. Estas cifras equivalen a una participación de mercado del 0,71% e incluyen al producto tarjeta de crédito que alcanzó aproximadamente US$ 15,2 millones en cupos concedidos a través de 14.070 tarjetas activas. La cartera comercial de la institución incluye principalmente operaciones relacionadas al sector de la construcción y son mayoritariamente operaciones de financiamiento para proyectos inmobiliarios de vivienda bajo el producto “Crédito al Constructor” y en forma menor a créditos concedidos con garantía hipotecaria bajo el producto denominado “Hipotecario Común”. El “Crédito al Constructor” ha generado en el ejercicio 2007, alrededor de US$ 24 millones en líneas aprobadas, es decir US$ 15 millones más que el año anterior en 27 proyectos los cuales producirán 994 unidades de vivienda, 65% más que el ejercicio 2006. Se prevé que a la entrega de estos proyectos se generen por esta vía alrededor de US$ 28 millones en nuevas hipotecas en los años 2008 y 2009. 50


2.2. Productos de Captación. La gestión comercial en lo que respecta a la captación de recursos durante el período 2007 no estuvo ajena a los eventos políticos y otros factores externos, que incidieron en el comportamiento de los depositantes y sus flujos hacia el sistema financiero.

Los depósitos en cuentas de ahorro crecieron desde US$ 120,4 millones de diciembre del 2006 hasta los US$ 128 millones al cierre del ejercicio 2007, significando esto un crecimiento del 6,42% para una participación de mercado del 3,6%. Estas cifras sitúan a la Mutualista Pichincha en el puesto 7 entre todas las entidades que mantienen captaciones en libretas de ahorro en el país.

No obstante aquello, las estrategias comerciales aplicadas generaron un buen desempeño de las captaciones a plazo y este producto mostró un comportamiento creciente, especialmente en el segmento de banca de personas. Las captaciones de ahorro, por su parte, tuvieron una recuperación importante hacia el cuarto trimestre del año, luego de un discreto desempeño mostrado durante el primer trimestre.

Cuentas de Ahorro Entidad Pichincha Guayaquil Produbanco Austro Bolivariano Mutualista Pichincha Internacional Machala Rumiñahui MM Jaramillo Arteaga De Loja

En el cuadro siguiente se presenta la evolución de las captaciones a plazo, las cuales varían en el ejercicio de US$ 105,7 millones a US$ 123,7 millones, que equivalen a un crecimiento del 16,8% y una participación de mercado del 3,09%. La Mutualista se ubica en el puesto 12 entre todas las captadoras de recursos a plazo del sistema financiero. Total Plazo Entidad Pichincha Guayaquil Bolivariano Internacional Diners Club del Ecuador Unibanco Austro Produbanco MM Jaramillo Arteaga Solidario Mutualista Pichincha Machala Rumiñahui Benalcazar Amazonas Lloyds Bank (Blsa) Procredit Cac. Jep Mego Territorial Capital De Loja Citibank Progreso Jardin Azuayo Azuay Total General

Monto en USD Miles Dec - 05 Dec - 06 Dec - 07

% Participación de Mercado Dec - 05 Dec - 06 Dec - 07

305.507 323.373 263.009

380.170 431.258 326.152

529.870 447.290 349.222

10.39% 11.00% 8.95%

10.94% 12.41% 9.39%

210.168 195.895

212.910 202.019

277.252 255.430

7.15% 6.66%

6.13% 5.81%

161.227 176.612 81.718

134.514 196.489 120.489

210.692 194.314 173.772

5.48% 6.01% 2.78%

3.87% 5.65% 3.47%

177.042 113.277

150.787 139.330

172.342 157.003

150.643 85.113 69.004 24.517 48.977 28.006

165.009 105.753 79.830 45.964 64.770 49.827

129.748 123.709 86.757 75.241 67.490 66.589

6.02% 3.85% 5.12%

4.34% 4.01% 4.75% 3.04% 2.30% 1.32% 1.86% 1.43%

50.095 15.329 15.781 19.213 25.241 20.430

70.347 28.887 31.270 30.510 32.944 37.070

65.600 50.379 50.350 49.557 40.419 39.921

2.90% 2.35% 0.83% 1.67% 0.95% 1.70% 0.52% 0.54% 0.65% 0.86% 0.69%

39.574 37.360 27.634 24.082 21.016 17.962 4.025.543

0.00% 0.68% 0.64% 0.45% 0.00% 0.49% 100,00%

0.00% 0.70% 0.82% 0.56% 0.00% 0.50% 100,00%

19.913 18.912

24.416 28.357

13.327

19.420

14.471 2.939.615

17.401 3.474.959

2.02% 0.83% 0.90% 0.88% 0.95% 1.07%

Nacional Jardin Azuayo Benalcazar Cac. Jep Azuay 29 de Octubre Mego Riobamba Solidario Oscus Andalucia 15 de Abril Procredit Progreso Cacpeco 23 de Julio

13.16% 11.11% 8.68% 6.89% 6.35% 5.23% 4.83% 4.32% 4.28% 3.90% 3.22% 3.07% 2.16% 1.87% 1.68%

Total General

1.65% 1.63% 1.25% 1.25% 1.23% 1.00%

Monto en USD Miles Dec - 05 Dec - 06 Dec - 07

% Participación de Mercado Dec - 05 Dec - 06 Dec - 07

676.789 258.888 180.543

857.671 309.340 221.842

1.044.667 368.808 262.461

27.48% 10.51% 7.33%

29.27% 10.56% 7.57%

193.083 123.743

227.181 153.490

260.038 188.591

7.84% 5.02%

7.75% 5.24%

110.823 111.828 82.799

137.505 120.416 96.119

165.891 127.955 110.668

4.50% 4.54% 3.36%

4.69% 4.11% 3.28%

63.887 51.347

79.979 59.715

98.456 76.906

43.877 39.503 47.161

59.073 52.401 34.697

2.73% 2.04% 2.02%

32.223 14.590

40.813 28.621

76.314 72.734 52.179 50.917 44.407 37.678

2.59% 2.08% 1.78%

1.79% 1.18% 0.00% 1.39% 0.98%

24.090 33.667 19.412 15.714 29.456 25.924

28.162 25.214 28.941 22.318 34.882 20.510

34.561 34.479 32.211 30.962 30.601 24.728

1.60% 1.91% 0.00% 1.31% 0.59% 0.98% 1.37% 0.79% 0.64% 1.20% 1.05%

19.941

19.432

15.796 4.334

17.702 11.921

17.808 14.533

15.923

22.590 21.433 21.107 20.219

14.421

14.380

19.512 19.438

0.81% 0.64% 0.18% 0.72% 0.59% 0.59%

0.66% 0.60% 0.41% 0.54% 0.52% 0.49%

2.463.153

2.930.436

3.567.418

100,00%

100,00%

15.320

0.96% 0.86% 0.99% 0.76% 1.19% 0.70%

29.28% 10.34% 7.36% 7.29% 5.29% 4.65% 3.59% 3.10% 2.76% 2.16% 2.14% 2.04% 1.46% 1.43% 1.24% 1.06% 0.97% 0.97% 0.90% 0.87% 0.86% 0.69% 0.63% 0.60% 0.59% 0.57% 0.55% 0.54% 100,00%

En resumen, los depósitos totales cerraron el 2007 en la suma de US$ 251,7 millones, con un crecimiento en el ejercicio del 11,3%, lo que nos sitúa en el puesto 10 entre las entidades controladas que captan recursos del público, incluyendo aquellas autorizadas para manejar cuentas corrientes, lo que no sucede en nuestro caso.

0.99% 0.98% 0.93% 0.69% 0.60% 0.52% 0.45% 100,00%

51


3. Gestión de Tesorería, Fondeo y Portafolio

el Banco Ecuatoriano de la Vivienda. Así tenemos que, a diciembre del 2007, el saldo de los créditos obtenidos con otras instituciones financieras fue de US$ 20.93 millones, lo cual representa el 7.22% del total del pasivo, superior al monto del 2006 que fue de US$ 19.03, es decir, un incremento del 9,98%.

La composición del pasivo en Mutualista Pichincha se ha modificado año a año de manera importante, tendiéndose cada vez más a obtener fondeo a largo plazo lo cual ha coadyuvado a mejorar el calce de los recursos. Dentro de las captaciones del público, los depósitos a plazo han ganado participación frente a las captaciones por depósitos a la vista y por otra parte se ha intensificado la captación mediante instrumentos financieros con plazos mayores a un año, como mecanismo de fondeo para el otorgamiento de créditos hipotecarios de vivienda.

En el gráfico a continuación se presenta la evolución de la cuenta de obligaciones financieras.

Como ya se dijo anteriormente, en depósitos a la vista la Institución cerró el año 2007 con US$ 128 millones (45.11% del pasivo), mientras que en depósitos a plazo alcanzamos un volumen de US$ 123.7 millones (42.68% del pasivo), a diferencia del año 2006, en el cual estos mismos rubros representaban el 47.27% y 40.68 % del pasivo, respectivamente. A continuación un gráfico de la composición de los depósitos en los dos últimos años.

140000000.00

60000000.00 40000000.00 20000000.00 0.00

123.730.268,65

122.883.806,85

80000000.00

130.769.413,45

100000000.00

105.752.518,27

120000000.00

zo Pla

2006 2007

Vista

Este cambio de composición del pasivo, privilegiando tanto los depósitos a plazo como las obligaciones con otras instituciones financieras sobre captaciones a la vista, muestra que la estrategia de la institución de cerrar las brechas de plazos ha sido eficiente y constante a lo largo de estos años, mejorando así su posición de liquidez.

a

t Vis

Plazo

El índice de liquidez de primera línea al finalizar el año 2007 fue del 18.62%, y el de segunda línea del 27.42%. Los índices se ubican alrededor de 13 y 21 puntos, respectivamente, por sobre los mínimos requeridos por el ente de control, en tanto que los índices requeridos en base a los análisis técnicos para nuestros niveles de concentración y volatilidad de depósitos se ubican en 9.65% y 12,07%, por lo que se evidencia claramente que la Institución mantiene una holgada cobertura de liquidez.

Un adecuado manejo financiero nos ha permitido mantener las líneas para créditos de largo plazo con instituciones tales como la Corporación Financiera Nacional (CFN) , Banco Ecuatoriano de la Vivienda (BEV), entre otros, e incrementar su monto respecto al 2006, habiéndose redescontado en junio del 2007, US$ 2 millones adicionales con 52


Continuando con nuestra estrategia de originación y venta de cartera, durante el año 2007 el valor neto de cartera hipotecaria negociada fue de US$ 70.8 millones, con una importante contribución a las utilidades del ejercicio. Esto se debe básicamente al buen posicionamiento en el mercado financiero que la institución se ha ganado a lo largo de estos 7 años como originadora de cartera.

2006, en el 2007 continuamos siendo los mayores originadores de crédito hipotecario para el Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, habiendo vendido al IESS desde Septiembre del 2004 hasta Diciembre del 2007, créditos por un valor total neto de US$ 12.4 millones. Paralelamente, Mutualista Pichincha ha venido trabajando en el producto “Crédito Mutualista Pichincha – CFN”. Esta operación nos ha permitido ampliar el abanico de productos hipotecarios para beneficio de los asociados. El cupo asignado a nuestra institución fluctúa alrededor de los US$ 14.5 millones, y al cierre del año 2007 tenemos vigentes redescuentos totales por un saldo de US$ 12 millones en 540 operaciones crediticias, esperando utilizar la totalidad de la línea asignada por la CFN a nuestra institución en el primer semestre del 2008.

Nos enorgullece destacar las menciones de honor que Mutualista Pichincha recibió por el éxito obtenido en sus procesos de titularización y por calidad de los valores emitidos, menciones que fueron otorgadas a nuestra segunda titularización por la Bolsa de Valores de Guayaquil, y a la tercera titularización por la Bolsa de Valores de Quito. El cuarto proceso de titularización de cartera hipotecaria se ofreció en el mercado a la finalización del segundo semestre del 2007. El monto total de títulos emitidos de esta cuarta emisión fue de US$ 64.5 millones, permitiendo así mejorar la posición financiera de la institución en aspectos tales como patrimonio técnico, rentabilidad, liquidez y resultados. Nótese también que la Mutualista Pichincha es la institución con mayor monto y número de titularizaciones colocadas en el mercado bursátil ecuatoriano, siguiendo el modelo estratégico que ha hecho viable que la Mutualista continúe siendo uno de los principales actores en el negocio hipotecario e inmobiliario a nivel nacional, ya que la rotación del activo se torna mucho más rápida, posibilitando así incrementar tanto el volumen de cartera como de proyectos inmobiliarios. Por otra parte, al igual que ya lo fuéramos en los años 2004, 2005, y 53


Durante el período 2007 realizamos más de 2.4 millones de transacciones en nuestras cajas y 850.000 en nuestro hall bancario, habiendo atendido en nuestra área de negocios a más de 490.000 clientes. En el año, los canales comerciales tuvieron una trascendental influencia en el negocio inmobiliario, puesto que entre agencias regionales y las oficinas de representación en el exterior se vendieron más de 650 viviendas, volumen que representa más del 42% del total de ventas de la Institución, entre proyectos propios y de terceros por un valor de US$ 36 millones. Otro aspecto comercial de enorme gravitación es el éxito comercial de la alianza estratégica firmada a fines del 2005 por Mutualista Pichincha con Unión Andina, empresa que nos representa comercialmente en Estados Unidos y España, con oficinas de atención en New York, Connecticut, y New Jersey dentro de Estados Unidos y en Madrid, Murcia, y Lorca en España, esta última de reciente apertura.

4. Gestión Comercial y de Canales

La gestión comercial de Unión Andina con los emigrantes ecuatorianos se resume en las siguientes cifras.

Una eficiente comercialización es la clave para entregar al público los productos y servicios tanto financieros como inmobiliarios desarrollados en las áreas de negocios de la Institución.

• Ventas inmobiliarias superiores a US$ 22.5 millones, distribuidas en New York US$ 11.7 millones y en España 10.8 millones, en un total de 417 viviendas. • Más de 648 cuentas de ahorro abiertas por migrantes con un monto de apertura de US$ 363.145. • 89 certificados a plazo transferidos por los migrantes por US$ 1.5 millones. • 348 operaciones de crédito hacia migrantes por US$ 12.7millones.

En la permanente búsqueda de nuevas oportunidades de mercado y con el afán de mejorar la cobertura geográfica y la atención a clientes, durante el ejercicio 2007 realizamos las siguientes actividades. • En abril, abrimos en pleno centro de Guayaquil, una moderna y funcional agencia y showroom inmobiliario, que sin duda ha fortalecido nuestra imagen en esta ciudad. Además continúa operando nuestra Agencia Alborada, inaugurada hace 4 años.

Adicionalmente, hemos logrado consolidar nuestra alianza con Servipagos para descentralizar la atención transaccional y proveer a nuestros clientes de alternativas para que realicen sus transacciones. Es así que durante el año 2007 nuestros clientes han realizado más de 1,4 millones de transacciones por US$ 69 millones en más de 71 puntos a nivel nacional en esta importante red, que ofrece a nuestros socios horarios extendidos y cobertura geográfica adicional a la nuestra.

• En septiembre, inauguramos en Quito, nuestra nueva agencia en el Centro Comercial “El Condado”, sector estratégico y de gran potencial de negocios para el desarrollo de nuestras actividades comerciales. • Así mismo, inauguramos en diciembre nuestra nueva agencia ubicada en el Centro Comercial El Recreo, al sur de Quito, en reemplazo de nuestra agencia Villaflora, brindando mayor seguridad, comodidad y ampliación de horarios para la comunidad del sur de Quito.

Debemos destacar también el notorio incremento en el uso de los canales alternos; nuestra página web tuvo un incremento de 40% en el número de visitas, pasando de 360,562 accesos en el 2006, a 506,093 accesos en el 2007, habiendo sido un factor importante la incorporación de nuevas funcionalidades para transacciones en línea.

Al cierre del año 2007, contamos con 26 agencias a nivel nacional en 13 ciudades, 12 en el área del Distrito Metropolitano de Quito y 14 en provincias.

La red de cajeros automáticos también incrementó su nivel de utilización con más de 110,000 transacciones promedio al mes. 54


Pasamos de 1,2 millones de transacciones en el 2006 a 1,4 millones de transacciones en el 2007. Actualmente contamos con 28 cajeros automáticos propios a nivel nacional.

implementación de ejemplares prácticas de responsabilidad social empresarial, y hemos escogido medir e informar al público sobre estas actividades bajo los estándares del Global Reporting Initiative (GRI) contando con la asesoría del Instituto Ecuatoriano de Responsabilidad Social Empresarial, IRSE. En próximas semanas tendremos el orgullo de presentar nuestra primera Memoria de Sostenibilidad.

Nuestra subsidiaria TSC, a través de la cual brindamos el servicio de “Call Center” contribuyó notablemente en campañas de telemercadeo y de servicio al cliente atendiendo a más de 597,681 contactos tanto in-bound (208,139) como out-bound (389,542).

De igual manera, pues forman parte de la Responsabilidad Social Empresarial, hemos continuado con la implementación de prácticas de Buen Gobierno Corporativo al interior de nuestra institución y contamos para este efecto con el apoyo de la Bolsa de Valores de Quito y su exitoso programa a nivel nacional. Anexo al presente informe se encuentra un reporte de aplicación de estas prácticas frente a los principios establecidos por el Código Andino de Gobierno Corporativo de la Corporación Andina de Fomento (CAF).

Finalmente nos encontramos perfeccionando el desarrollo del canal alterno denominado IVR para servicio automático por teléfono mediante el cual los clientes pueden realizar consultas y transacciones con mayor agilidad los 365 días del año, y durante las 24 horas del día.

5. Gestión Administrativa e Institucional

Debemos destacar que en el mes de septiembre del año 2007 se llevó a cabo la ceremonia de suscripción de dos importantes convenios con el Fondo Multilateral de Inversiones (FOMIN) del Banco Interamericano de Desarrollo (BID), mediante los cuales este organismo multilateral otorgó a Mutualista Pichincha un crédito de US$ 5 millones y una donación en calidad de asistencia técnica para fortalecer nuestras operaciones de venta de viviendas y originación de créditos a favor de los emigrantes ecuatorianos. Este hecho es, a no dudarlo, una muestra de la solidez y solvencia de nuestra Institución ya que logramos superar con éxito los exigentes parámetros de calificación de crédito del BID y, con el apoyo obtenido, ciertamente esperamos lograr el objetivo de atender eficientemente a cada vez más compatriotas que se han visto en la necesidad de abandonar su país en busca de mejores horizontes.

5.1. Gestiones Institucionales. Quienes formamos parte del Directorio y la Administración de la Mutualista Pichincha estamos concientes de la responsabilidad que conlleva el ser los líderes en el sistema mutual y en el mercado de originación de créditos para la vivienda y es por este motivo que permanentemente estamos llevando a cabo actividades tendientes al fortalecimiento institucional y al mantenimiento de las mejores relaciones con todos los actores y grupos de la sociedad con quienes nos interrelacionamos por el giro de nuestros negocios. A comienzos del ejercicio, se tomó la decisión de iniciar un importante proyecto con miras a consolidar a la Mutualista como una institución socialmente responsable en todos los aspectos de su gestión. Para este efecto, los funcionarios de la alta gerencia han sido encargados de desarrollar los diagnósticos y generar planes de mejora e 55


Nuestra gestión ha tenido un importante eco y reconocimiento en el país, y es así como varios estudios de opinión nos han situado en posiciones destacadas dentro del convivir nacional. Con orgullo debemos relievar que nuestra marca durante el año ascendió del puesto 16 al puesto número 8 en recordación entre todas las marcas de todos los productos a nivel nacional según lo señala la prestigiosa encuesta de Pulso Ecuador y la Revista Vistazo. Además de ser el “top of mind” entre las mutualistas, hemos obtenido también el premio de poder aparecer en la edición ecuatoriana de la publicación Superbrands, que reconoce a las empresas con las marcas mejor posicionadas en el mercado.

Financieras del Ecuador) y de la CTH (Corporación de Titularización Hipotecaria). Creemos firmemente en la actividad de los gremios como protagonistas de los destinos del país. 5.3. Relaciones con la Comunidad. Con el decidido apoyo de Mutualista Pichincha, la Fundación Bien-Estar ha empezado a generar resultados en su calidad del brazo ejecutor de la política social de la Institución. Un proyecto de vivienda de interés social desarrollado conjuntamente con la Fundación Sierra Flor y la Fundación Stardust, de la Universidad de Arizona, a ejecutarse en el 2008 en Tambo Mulalo, así como el desarrollo del producto denominado Buena Vecindad, para el manejo integral de normas de convivencia en condominios bajo régimen de propiedad horizontal, son algunos de los muchísimos frutos que aspiramos la Fundación genere en un futuro próximo.

El ejercicio económico 2007 constituyó el segundo año completo de operación de nuestra subsidiaria PANECONS S.A. La empresa ha venido incrementando consistentemente sus niveles de producción y facturación, y ha incursionado con éxito en mercados en el exterior. Corresponde a esta junta conocer los Balances Consolidados de Mutualista Pichincha y PANECONS, auditados también por la firma KPMG Peat Marwick, nuestros actuales Auditores Externos.

Durante el ejercicio 2007, la Mutualista continuó apoyando decididamente la actividad cultural, habiendo sido uno de sus beneficiarios nuevamente la Orquesta Sinfónica Juvenil. También dentro de una política de donaciones formal y ordenada, se ha continuado apoyando en forma decidida a la Fundación EINA para niños especiales y hemos hecho contribuciones y donaciones significativas a la Cruz Roja Ecuatoriana, al Club Rotario con su proyecto de escuelas en Guayaquil y a la Fundación Botánica de Quito, entre otras muchas instituciones.

5.2. Relaciones con Entes Externos. Durante el ejercicio 2007 nuestras relaciones con autoridades de control estatales y regionales y con la Superintendencia de Bancos y Seguros especialmente, se han mantenido, como siempre, dentro del mayor respeto y cordialidad, con un elevado diálogo profesional y trabajo conjunto para solucionar cualquier observación o divergencia.

5.4. Recursos Humanos. Para Mutualista Pichincha el recurso humano es el principal motor de desarrollo y crecimiento de la institución. La organización es el reflejo de lo que son cada uno de sus colaboradores, por lo cual procuramos promover un ambiente de trabajo incluyente y motivador, que retenga a los colaboradores más talentosos y comprometidos.

A raíz de la publicación de la Ley de Regulación del Costo Máximo Efectivo del Crédito participamos activamente y lideramos al sector mutual en los diálogos con el Directorio del Banco Central del Ecuador, con miras a establecer un programa estructural y de largo plazo para generar un ambiente adecuado en el que las tasas de interés puedan reducirse.

Durante el ejercicio 2007, se destacaron los siguientes hechos:

En lo referente al área inmobiliaria, hemos establecido estrechas y productivas relaciones con el Ministerio de la Vivienda y las municipalidades de Quito y Guayaquil, mediante las cuales aportamos para el establecimiento de un adecuado marco legal para el desarrollo de la vivienda, y participamos en el desarrollo de proyectos de vivienda de interés social.

• Se realizó una revisión general de las políticas de Recursos Humanos, incluyendo un capítulo muy importante referente al respeto a los Derechos Humanos, y se eliminó totalmente la tercerización de personal. • Para cubrir vacantes se realizaron 43 promociones. El índice de rotación al final del año fue del 1.10%. El cuadro que se presenta a continuación muestra los movimientos de personal durante el año.

Igualmente, y como parte de esta estrategia institucional y gremial, continuamos al frente de la Asociación Nacional de Mutualistas y formando parte de los directorios de AIFE (Asociación de Instituciones 56


Personal Año 2007 # Inicial

469

Ingresos

134

Salidas

89

# Final

514

Índice de Rotación Promedio

0.74%

57


• En lo referente a formación del personal, se realizaron 91 eventos de capacitación enfocados en su mayoría al fortalecimiento de la Cultura Organizacional y Clima Laboral, así como al desarrollo de competencias de negociación, servicio al cliente, trabajo en equipo, liderazgo y temas técnicos específicos en diferentes áreas. Se realizó una inversión de US$ 152.606 con un total de 3471 horas cubriendo al 100% del personal.

Durante el periodo el total de requerimientos y reclamos tramitados fue de 3.761, de los cuales la mayoría fueron requerimientos y sólo 941 fueron reclamos clasificados de la siguiente forma: 767 de tipo inmobiliario, 60 de tipo financiero y 114 por servicio. El 82% de los reclamos presentados fueron solucionados y los restantes continuaron en proceso de resolución. El tiempo promedio tomado para la resolución de reclamos inmobiliarios disminuyó de 58 a 40 días.

Durante el ejercicio continuamos con la aplicación de la política de compensaciones, que incluye una remuneración fija y variable, la primera en base a la valoración de cargos y encuestas salariales, y la segunda en función del cumplimiento de indicadores de gestión organizacionales, del área y personales. El promedio de incremento salarial del año 2007 fue del 6.84%. También se continuó aplicando el modelo de Evaluación de Desempeño por competencias, incorporando la evaluación entre pares.

5.6. Gestión de Riesgos. Según lo dispuesto por la Junta Bancaria, mediante el artículo 5 de las disposiciones generales del capítulo I, subtítulo VI, título VII de su Codificación de Resoluciones, y en base a la permanente comunicación que el Comité de Riesgos mantiene con el Directorio, corresponde informar a esta Junta General sobre la implementación y el cumplimiento de los lineamientos para una adecuada gestión integral de riesgos, un detalle de las particularidades suscitadas en el año respecto de la gestión de riesgos se anexa al presente informe.

De muchísima significación es el hecho de que en este año Mutualista Pichincha recibió una importante distinción al obtener el octavo lugar entre las mejores empresas para trabajar por parte del Instituto Great Place to Work, capítulo Ecuador.

IV. Planteamiento a la Asamblea General Solicito a esta Junta General que, una vez que conozca a continuación en detalle los estados financieros de cierre del ejercicio económico del 2007, que constan anexos a este Informe, apruebe que el superávit del ejercicio, que asciende a dos millones siete mil ciento siete 39/100 dólares (US$ 2’007.107,39), luego de haber deducido los valores que por Ley corresponden a los trabajadores en concepto de participación de utilidades, y el impuesto a la renta causado en el ejercicio, sea destinado en su totalidad al incremento de las reservas generales de la institución.

Este fue uno de los más importantes reconocimientos recibidos por nuestra Institución, ya que el mismo se obtiene utilizando estándares internacionales, y es producto de las encuestas realizadas a todos y cada uno de nuestros colaboradores, lo cual ratifica nuestro compromiso de mantener al personal permanentemente motivado y comprometido con los objetivos institucionales. 5.5. Servicio al Cliente. Durante el ejercicio 2007 la gestión de Servicio al Cliente se enfocó en extender el proceso automatizado de atención de reclamos inmobiliarios a nivel país. Lanzamos adicionalmente el programa “Mejorando nuestra Atención Telefónica” para atender adecuadamente las 11.600 llamadas por mes que recibimos en promedio.

Al concluir el presente informe reitero una vez más mi gratitud y reconocimiento por el apoyo y dedicación de los señores miembros del Directorio, la acertada gestión de la alta administración y el esfuerzo y responsabilidad con que todos y cada uno de los funcionarios y colaboradores de la Mutualista Pichincha desarrollaron sus tareas cotidianas durante este ejercicio económico, gracias a lo cual nos ha sido posible superar satisfactoriamente los enormes retos que el entorno nos ha planteado en el 2007, y esperamos seguir contando con su valioso aporte en los años venideros.

En el año 2007 iniciamos nuestra participación en el desarrollo del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, estudio que nos permite efectuar un “benchmark” con los más altos competidores de la industria de servicios financieros. El índice de satisfacción neta de la Mutualista fue de 72,8, muy similar al promedio del sector. No obstante lo anterior, nuestro objetivo es mejorar este índice en forma significativa y permanente.

Quito, 26 de marzo de 2008

Durante el 2007 el total de requerimientos y reclamos registrados tuvo un incremento como fruto de la implementación del sistema de Work Flow llamado “Ultimus”, para el manejo y resolución de reclamos, sistema que gradualmente nos permitirá que la totalidad de los reclamos queden efectivamente registrados y procesados.

Atentamente, Javier Pallares Gómez de la Torre Presidente del Directorio 58


Estados Financieros Consolidados Mutualista Pichincha y Subsidiaria


Balance Consolidado y Condensado / (Unidades de Dólar) Mutualista Pichincha y Relacionadas / Año: 2007 Mes: Diciembre Dia:31 Descripción 1.- Activo Fondos Disponibles Caja Depósitos para encaje Efectos de cobro inmediato Inversiones Para negociar de entidades del sector privado Disponibles para la venta entidades del sector privado De disponibilidad restringida (Provisión para inversiones) Cartera De Créditos Cartera de créditos comercial por vencer Cartera de créditos de consumo por vencer Cartera de créditos de vivienda por vencer Cartera de créditos comercial que no devenga intereses Cartera de créditos de consumo que no devenga intereses Cartera de créditos de vivienda que no devenga intereses Cartera de créditos comercial vencida Cartera de créditos de consumo vencida Cartera de créditos de vivienda vencida Cartera de créditos de vivienda reestructurada vencida (Provisiones para créditos incobrables) Cuentas por Cobrar Intereses por cobrar de inversiones Intereses por cobrar de cartera de créditos Otros Interese por Cobrar Comisiones por cobrar Anticipo para adquisición de acciones Pagos por cuenta de clientes Cuentas por cobrar varias (Provisión para cuentas por cobrar) Bienes Real. Adjudic. Pago de Arren. Merc. No Utiliz. por Instit.

Bienes realizables Bienes adjudicados por pago Bienes por arrendar Bienes recuperados Bienes arrendados (Provisión para bienes realizables, adjudicados por pago y recuperados)

Propiedades y Equipo Terrenos Construcciones y remodelaciones en curso Equipos de computación Unidades de transporte Otros (Depreciación acumulada) Otros Activos Inversiones en acciones y participaciones Otras inversiones en participación Gastos y pagos anticipados Gastos diferidos Materiales, mercaderías e insumos Otros (Provisión para otros activos irrecuperables) Total General Activos

Total

Descripción 2.- Pasivos Obligaciones con el Público Depósitos a la vista Depósitos a plazo Depósitos de garantía Depósitos restringidos Obligación inmediatas Giros, transferencias y cobranzas por pagar Cuentas Por Pagar Intereses por pagar Obligaciones patronales Retenciones Contribuciones impuestos y multas Proveedores

33,971,933.69 1,514,763.85 10,714,763.43 21,437,243.49 305,162.92 51,637,470.84 37,417,310.02 7,800,000.00 6,596,787.33 -176,626.51 156,356,007.16 31,764,077.29 21,826,976.74 101,124,056.04 584,307.94 1,464,484.64 3,810,852.14 111,019.41 593,593.16 172,898.78 3,449.10 -5,099,708.08 6,119,976.62 321,819.83 1,589,462.21 377,495.20 141,776.75 200.00 1,035,893.30 3,224,428.93 -571,099.60 24,172,204.97 23,333,671.53 283,631.63 97,735.92 39,770.40 610,040.27 -192,644.78 6,478,732.56 679,487.63 2,426,404.52 510,625.47 993,198.54 2,310,164.49 243,754.29 3,666,237.47 -4,351,139.85 33,586,890.82 311,134.23 18,255,827.35 645.94 10,499,387.94 2,584,525.00 1,420,164.22 816,769.24 -301,563.10 312,323,216.66

Provisiones para aceptaciones bancarias y operaciones contingentes Cuentas por pagar varias Obligaciones Financieras Obligaciones con Instituciones Financieras del país Otros Pasivos Ingresos recibidos por anticipado Otros Total General Pasivos 3.- Patrimonio Reservas Generales Especiales Revalorización del patrimonio Superávit por Valuaciones Superávit por valuación de propiedades, equipo y otros Resultados Utilidades no distribuidas Utilidad del ejercicio Partidas de Consolidación Participación minoritaria Ganancia o perdida en conversiones Total Resultados Utilidades o excedentes acumulados (Perdidas acumulados) Utilidad del ejercicio (Perdida del ejercicio) Total del Patrimonio Total General Pasivo, Patrimonio

60

Total 254,992,611.37 130,724,569.84 123,562,393.56 4,278.00 701,369.97 11,567.00 11,567.00 12,075,824.12 1,815,033.45 1,635,962.41 1,729,781.99 588,330.76 384,427.34 1,818.57 20,798.83 5,899,670.77 20,935,139.09 4,000,000.00 16,935,139.09 2,000,657.34 75,541.72 1,925,115.62 290,015,798.92 19,810,736.49 18,347,242.08 11,966.93 1,451,527.48 1,067,283.60 1,067,283.60 0.00 0.00 0.00 0.00 -526,224.11 526,224.11 20,878,020.09 1,429,397.65 0.00 0.00 1,429,397.65 0.00 22,307,417.74 312,323,216.66


Estado de Pérdidas y Ganacias / Consolidado y Condensado (Unidades Dólar) Mutualista Pichincha y Relacionadas / Año: 2007 Mes: Diciembre Dia:31 Descripción

Parcial

Ingresos Financieros Intereses y descuentos ganados Comisiones ganadas

Total 36,810,356.62

24,777,397.41 6,670,025.80 3,383,497.56 1,979,435.85

Ingresos por servicios Egresos Financieros Intereses causados Comisiones causadas

13,675,643.94 11,329,699.75 1,945,579.04 400,365.15

Margen Bruto Financiero Otros Ingresos y Gastos Operacionales Ingresos Operacionales Otros ingresos operacionales Egresos Operacionales Gastos de operación Otras pérdidas operacionales Margen Operacional antes Provisiones Provisiones, Depreciaciones y Amortizaciones Provisiones Depreciaciones Amortizaciones Margen Operacional Neto Ingresos y Gastos No Operacionales Otros ingresos Otros gastos y pérdidas Utilidad antes de Impuestos y Participaciones Participación trabajadores Utilidad antes de Impuestos INNFA Impuesto INNFA Base Imponible Impuesto a la Renta Impuesto a la renta Interés Minoritario Resultados a Disposición de Accionistas

-17,646,075.62

23,134,712.68 -17,646,075.62

5,908,760.31 23,554,835.93 23,387,235.70 167,600.23 5,488,637.06 3,357,261.61 1,952,855.12 793,707.91 610,698.58 2,131,375.45 443,791.23 2,101,019.69 1,657,228.46 569,956.11 51,658.41 524,154.51

61

2,575,166.68 569,956.11 2,005,210.57 51,658.41 1,953,552.16 524,154.51 0.00 1,429,397.65


VI. Anexos Informe de Labores

62


63


Anexos Informe de Labores

64


65


Anexos Informe de Labores

66


Informe sobre gestión de riesgos

Informe sobre prácticas de gobierno corporativo

En el año 2007 se ha logrado consolidar el flujo de información entre la Unidad de Riesgos, el Comité y el Directorio. El Comité mantuvo 10 reuniones ordinarias y una sesión extraordinaria, y las actas de sus sesiones fueron debidamente conocidas y aprobadas por el Directorio.

Se entiende el Gobierno Corporativo como un conjunto de disposiciones y directrices que tienen como objetivo primordial definir responsabilidades, funciones, prácticas, derechos y deberes de distintos estamentos que conforman las empresas, tales como Juntas de Socios, administradores, directorio, funcionarios, que evidencien una constante práctica de transparencia, objetividad, profesionalismo, equidad, ética de todas las entidades, y que pretenden de esa forma preservar y asegurar los intereses institucionales y los de terceros.

La Gerencia de Riesgos mantuvo informado al Comité sobre los resultados arrojados por el modelo de estimación de pérdidas esperadas por riesgo de crédito y se acumuló información histórica para una próxima definición de políticas de límites. Se concluyó el desarrollo de los modelos de score de originación de cartera de vivienda y de consumo con el apoyo de consultores externos y la implementación de los mismos, está planificada para el primer trimestre del 2008.

Mutualista Pichincha, fiel a sus principios y valores institucionales, ha aplicado en su gestión muchas de las mejores prácticas del Buen Gobierno Corporativo, adicionalmente se ha considerado necesario informar a nuestros asociados y al público en general sobre el cumplimiento de dichas prácticas.

Se dio continuidad en el 2007 al proyecto de implantación y estandarización de esquemas de gestión de riesgo operativo en concordancia con lo dispuesto por la Junta Bancaria mediante su resolución número 834. En el año 2006 se levantó el diagnóstico interno de cumplimiento y el cronograma de implementación, documentos que fueron remitidos al Órgano de Control dentro de los plazos estipulados. Los avances logrados concuerdan en la mayoría de sus aspectos significativos con la planificación y el cronograma.

A efectos de medir nuestro grado de desarrollo y cumplimiento de estas prácticas, hemos adoptado como parámetro de evaluación los enunciados del documento que contiene los Lineamientos para un Código Andino de Gobierno Corporativo preparado por la CAF, y utilizado por la Bolsa de Valores de Quito dentro de su proyecto de implementación de estas prácticas a nivel nacional. El mencionado documento resume las prácticas de Buen Gobierno Corporativo en 51 principios agrupados por su ámbito de influencia.

La Unidad de Riesgos dio cabal cumplimiento al envío de los reportes y estructuras de riesgos de mercado y liquidez en concordancia con lo dispuesto por la normativa vigente.

El proceso de evaluación de nuestras prácticas internas frente a los estándares del Código Andino incluyó un diagnóstico de la situación inicial, así como el desarrollo de planes de implementación de aspectos en los que se encontraron oportunidades de mejora.

La Mutualista mantiene estrechas relaciones con la Dirección Nacional de Riesgos de la Superintendencia de Bancos con el propósito de que sus procesos, modelos y políticas de riesgos sean oportunamente discutidos y conocidos por los supervisores.

Fue importante en esta tarea la capacitación que recibieron tanto miembros del Directorio, como funcionarios de la Institución que participaron en varios de los talleres y cursos organizados por la BVQ. Igualmente se organizó un taller interno de familiarización con los conceptos y principios de buen gobierno corporativo.

Merced a los resultados financieros, así como a una adecuada gestión administrativa y de negocios, en el último trimestre del 2007 nuestra calificadora de riesgos resolvió mantener la calificación de riesgo global de Mutualista Pichincha, la misma que es ahora de AA (doble A).

Durante el año 2007 se culminó con algunas de las actividades enunciadas en el plan por lo cual al finalizar el ejercicio se efectuó una actualización del diagnóstico frente a las medidas del Código Andino.

En criterio del Directorio, el Comité de Riesgos y la Unidad de Riesgos han cumplido a cabalidad con las disposiciones de la autoridad sobre la materia y los planes y cronogramas de implementación que forman parte de la normativa se hallan adecuadamente ejecutados y controlados.

Los resultados del diagnóstico actualizado se resumen en el siguiente cuadro, debiéndose mencionar que la estructura organizativa que rige al mutualismo por sus particularidades es en muchos aspectos distinta a la de las sociedades de capital para las cuales ha sido concebido el Código Andino, por lo que se hace la salvedad de que algunas medidas no son aplicables a la Institución: 67


Resumen 51 Medidas según Código Andino de Gobierno Corporativo Aplican

Asamblea general de Asociados El máximo órgano de dirección de la Mutualista es la Asamblea General de Asociados, que tendrá su reunión ordinaria cada año, a más tardar el 31 de marzo, para examinar la situación de la institución, designar a los directores y demás funcionarios de su elección, considerar los informes, las cuentas y balances del último ejercicio, resolver sobre la distribución de utilidades y acordar todas las providencias que se consideren adecuadas para asegurar el cumplimiento del objeto social.

Implementadas

Si

No

Si

No

Parcial

38

13

25

5

8

Las 51 medidas del Código Andino, se agrupan a su vez según su ámbito de aplicación o influencia, y en consecuencia se establecen los siguientes 5 grupos de medidas:

La Asamblea se reunirá extraordinariamente cuando así lo exijan las necesidades imprevistas o urgentes de la Mutualista, por convocatoria del Directorio.

• DERECHOS Y TRATO EQUITATIVO DE LOS ASOCIADOS • ASAMBLEA GENERAL • EL DIRECTORIO • INFORMACIÓN FINANCIERA Y NO FINANCIERA • RESOLUCION DE CONTROVERSIAS

Los Estatutos y reglamentos internos prevén que para la organización de la Asamblea General los asociados puedan conocer con la debida anticipación la fecha de las sesiones, el orden del día y que tengan acceso a la información que será conocida en la sesión de la Asamblea.

A continuación se presenta un resumen de las particularidades y el cumplimiento de cada uno de los grupos de medidas.

A continuación podemos observar un resumen del comportamiento de las medidas relacionadas a este gran grupo:

Derechos y trato equitativo de los Asociados

Resumen Asamblea General de Asociados (Trece Medidas)

Son asociados de la Mutualista Pichincha, las personas Naturales o Jurídicas, que mantengan depósitos monetarios, de acuerdo a los requisitos que se señale en los Estatutos de la Institución.

Aplican

Para que una persona Jurídica o Natural tenga calidad de asociado, deberá mantener en depósitos, en su cuenta individual, los mínimos determinados por las leyes, Reglamento y Normas internas de la Mutualista Pichincha, caso contrario se podrá resolver la separación de los asociados que incumplieren esta obligación.

Implementadas No

Si

No

3

1

1

Si

No

Parcial

4

6

1

2

Según los estatutos el Directorio debe sesionar por lo menos una vez al mes, en la práctica se procura realizar sesiones semanales, así todos los días lunes el Directorio conoce y resuelve sobre los asuntos que consten en el respectivo orden del día que será elaborado por el presidente.

Resumen Derecho y Trato Equitativo de los Asociados (Cinco Medidas)

2

No

9

El Directorio de la Mutualista Pichincha está conformado por cinco integrantes principales y cinco suplentes, los cuales durarán dos años en sus funciones pudiendo ser reelegidos indefinidamente. Los miembros serán civil y penalmente responsables por sus acciones u omisiones en el cumplimiento de sus respectivas atribuciones y deberes.

De las medidas relacionadas a los Derechos y Trato Equitativo de los Asociados el siguiente cuadro resume el escenario de cómo se encuentra la Mutualista con relación a los Lineamientos para un Código Andino de Gobierno Corporativo en este grupo.

Si

Si

El Directorio

Los asociados tienen derechos políticos, es decir, participar en las decisiones de la Asamblea General, mas no gozan de ningún derecho económico sobre el patrimonio y las utilidades de la Institución.

Aplican

Implementadas

En el estatuto de la Asociación Mutualista de Ahorro y Crédito para la Vivienda “Pichincha”, consta como atribución del Directorio expe68


dir, reformar o derogar reglamentos internos; y crear las comisiones necesarias para la mejor marcha de las actividades institucionales, es así que se crearon las siguientes comisiones:

los directores y asociados de solicitar información directamente. En el siguiente cuadro se presenta un resumen de las prácticas de Gobierno Corporativo referentes información financiera y no financiera.

• Comisión Ejecutiva • Comisión Jurídica • Comisión Económica y de Negocios • Comisión de Construcciones • Comisión de Recursos Humanos • Comisión Operativa • Comisión de Auditoria • Comisión de Riesgos

Resumen Información Financiera y No Financiera (Siete Medidas) Aplican

Las resoluciones o recomendaciones que adopten las comisiones previamente serán revisadas por el Directorio, para su aprobación.

Si

No

Si

No

6

1

5

1

Resolución de controversias Si bien los Estatutos de la Mutualista Pichincha no incluyen cláusulas de resolución de controversias, al igual que en todo lo no contemplado se aplican las disposiciones pertinentes de la Ley de Compañías, tal es el caso de la acción ordinaria o la mediación o arbitraje a elección del actor.

En el siguiente cuadro se presenta un resumen de las prácticas de Gobierno Corporativo referentes al manejo y funcionamiento del Directorio.

Resumen el Directorio (Veinte y Cuatro Medidas) Aplican

Implementadas

En este cuadro observamos el grado de cumplimiento de la Mutualista Pichincha frente a este grupo de medidas.

Implementadas

Si

No

Si

No

Parcial

20

4

13

2

5

Resumen Resolución de Controversias (Dos Medidas) Aplican

Información financiera y no financiera La Mutualista prepara y presenta la información sobre su situación financiera de conformidad con las prescripciones legales y con las normas de contabilidad aplicables.

Implementadas

Si

No

Si

No

1

1

0

1

Cumplimiento general

Entre otros asuntos, la Mutualista debe informar a sus asociados y al mercado en general sobre:

El grado de cumplimiento global que la Mutualista Pichincha tiene frente a las 51 medidas contempladas en los lineamientos para un Código Andino de Gobierno Corporativo, es del 82.30% de cumplimiento.

• Los estados financieros, en la periodicidad establecida por la ley. • Los hallazgos relevantes efectuados por las auditorias externas contratadas por la Mutualista. • Informes periódicos sobre las gestiones administrativas, de negocio, estratégicas y de riesgos que se consideren relevantes para conocimiento de los asociados y del público en general.

Cumplimiento

Area

Existen varios mecanismos de difusión y divulgación de la información financiera y no financiera, tales como medios de prensa, elaboración de informes, publicación de información en la página web; adicionalmente a lo cual los estatutos amparan el derecho de

1. Derechos y trato equitativo accionistas

106.50

85.89%

2. Asamblea general de accionistas

193.50

82.34%

3. El Directorio

601.00

81.99%

4. Información Financiera y no Financiera

121.50

88.04%

3.00

100.00%

1,025.50

82.30%

5. Resolución de Controversias Indice de Rotación 69


70 42


6.

Indicadores de Sostenibilidad


Indicadores de Sostenibilidad37

El Consejo de Administración del año 1994 expide el Reglamento definitivo de la creación de los Fondos de Cesantía y Jubilación, el mismo que entra en vigencia el 30 de Agosto del mismo año y que contempla la contribución especial por parte de la Mutualista de quinientos millones de sucres; doscientos millones de sucres para el Fondo de Jubilación y trescientos millones de sucres para Cesantía.

Indicadores del Desempeño Económico “La dimensión económica de la sostenibilidad afecta al impacto de la organización sobre las condiciones económicas de sus grupos de interés y de los sistemas económicos a nivel local, nacional y mundial. Los Indicadores económicos ilustran: El flujo de capital entre los diferentes grupos de interés; y los principales impactos económicos de la organización sobre el conjunto de la sociedad”38.

El Fondo de Cesantía Privado de Mutualista Pichincha se creó con la finalidad de entregar a los funcionarios y empleados que dejan de pertenecer a la Institución, una cantidad de dinero ahorrado por ellos durante su trayectoria en la MUPI y que les permite solventar sus necesidades económicas urgentes.

Aspecto: Desempeño Económico

El Fondo de Jubilación Patronal Especial de Mutualista Pichincha fue creado para beneficiar a sus colaboradores con una pensión adicional a la del I.E.S.S. en reconocimiento a su labor desempeñada en beneficio de la Institución y para dar cumplimiento a lo que establece el Código de Trabajo sobre este tema.

EC1 (r) Valor económico generado y distribuido, incluyendo ingresos, costos de explotación, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones comunitarias beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobiernos. Componente

USD

%

a).- Ingresos

d).- Pagos a Proveedores de Capital e).- Pago de Impuestos y Contribuciones Organismos Estatales f).- Inversiones en la Comunidad

Al 31 de diciembre del 2007 el monto que se maneja en estos fondos es de $ 1’600.000 dólares aproximadamente, de los cuales $ 670.000 dólares corresponden al Fondo de Cesantía y los $ 930.000 mil dólares al Fondo de Jubilación.

100%

43,298,259.08

41,291,150.69

Valor Económico Distribuido b).- Costos Operativos, Provisiones y Comisiones

Total 43,298,259.08

Valor Económico Directo Generado

16,973,779.00

39.20%

8,859,840.19

20.46%

11,341,980.82

26.20%

3,919,488.54

9.05%

196,062.14

0.45%

Valor Económico retenido Relación Impuestos y Contribuciones a Organismos Estatales / Utilidad

La Mutualista aporta mensualmente el 2% sobre el total de sueldos de sus funcionarios y empleados para cada fondo, lo que representa $ 6.300 dólares aproximadamente y el empleado aporta el 5% mensual de sus ingresos fijos, que representan $ 15.600 dólares aproximadamente. En el año 2007 el aporte total de la MUPI fue de $ 75.122,37 y de los empleados $ 186.151,92. 2,00,107.39

En el transcurso de los años desde la fecha en que fueron creados estos fondos, se ha devuelto por concepto de aportes personales de jubilación a quienes no tienen derecho a la jubilación, un total de $ 340.000 dólares aproximadamente, y por devoluciones de aportes personales y beneficio de cesantía ha egresado un total de $ 1’009.300 dólares aproximadamente, cumpliendo de esta manera el objetivo principal para el cual fueron creados estos fondos.

195,28%

EC2 (a) Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático. Se analizó el tema y se considera que al momento no existen riesgos ni oportunidades derivadas del cambio climático; sin embargo, es un tema que se lo estará monitoreando constantemente.

La Mutualista actualmente mantiene una nómina de 66 jubilados, y por concepto de su rol mensual se egresa un total de $ 23.600 dólares aproximadamente, (al 31-dic-07) más beneficios de ley como es el décimo tercero y cuarto. Adicionalmente el fondo beneficia a sus jubilados con la tarjeta de descuento del Supermaxi o Mi Comisariato; el derecho a usar los departamentos vacacionales; así como también mantener el seguro médico y de vida dentro del plan de los empleados activos de la MUPI.

EC3 (r) Cobertura de las obligaciones de la organización debido a programas de beneficios sociales. El indicador LA3 detalla todos los beneficios que reciben los colaboradores de Mutualista Pichincha, entre los aspectos importantes a destacar, están LOS FONDOS DE CESANTIA Y JUBILACIÓN PATRONAL.

Los estudios actuariales se los realiza en forma anual para verificar 72


que los fondos se encuentren debidamente capitalizados y de ser el caso, implementar mejoras, cambios o modificaciones que se encuentran estipuladas en el respectivo Reglamento, las mismas que son conocidas y aprobadas por el Directorio de la Mutualista, pensando siempre en el bienestar de los empleados y en la seguridad y liquidez de sus fondos.

En Quito:

Quito Centro Matriz

EC4 (r) Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos.

Iñaquito / Dos Hemisferios

Mutualista Pichincha firmó un convenio de Asistencia Técnica no reembolsable con el Banco Interamericano de Desarrollo.

La Prensa

CCA El Inca El Bosque

Aspecto: Presencia en el Mercado

El Valle Tumbaco

EC5 (r) Rango de las relaciones entre salario inicial estándar comparado con el salario mínimo local en lugares donde se desarrollen operaciones de importancia. Año 2005 2006 2007

Salario Mínimo Unificado

150 160 170

Atahualpa El Condado Tesoreria / Contabilidad / MIS Produccion Inmobiliaria

Salario Mínimo Mutualista Pichincha

190 193 214

Gerencia General Operaciones

26.67% 20.63% 25.88%

Crédito Sistemas Auditoria Legal

EC6 (r) Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales en lugares donde se desarrollen operaciones de importancia.

RRHH Migrantes Ventas Fábrica

En nuestro Manual de Compras hemos incorporado el siguiente acápite:

Serv. al cliente y Mercadeo Administrativa Negocios Inmobiliarios

“Si las condiciones lo permiten, se prefiere la contratación de proveedores de la localidad donde opera la oficina que realiza la contratación del bien y/o servicio, buscando de esta manera fomentar el desarrollo de esa región”. Se comenzará a medir la proporción en el año 2008.

Negocios Financieros Comercial Canales Total

Nacidos fuera de la zona

2 5 1 1 1 1 2 1 1 0 0 0 3 5 0 4 0 9 3 6 8 1 12 3 2 13 5 1 2 92

Nacidos en la zona

Total por C. Costo

6 13 9 7 6 5 3 7 8 6 4 6 17 5 6 17 5 18 6 5 11 6 42 6 6 21 22 6 8 287

8 18 10 8 7 6 5 8 9 6 4 6 20 10 6 21 5 27 9 11 19 7 54 9 8 34 27 7 10 379

%Nacidos fuera de zona

25% 28% 10% 13% 14% 17% 40% 13% 11% 0% 0% 0% 15% 50% 0% 19% 0% 33% 33% 55% 42% 14% 22% 33% 25% 38% 19% 14% 20% 24%

%Nacidos en zona

75% 72% 90% 88% 86% 83% 60% 88% 89% 100% 100% 100% 85% 50% 100% 81% 100% 67% 67% 45% 58% 86% 78% 67% 75% 62% 81% 86% 80% 76%

EC7 (r) Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos extraídos de la comunidad local en lugares donde se desarrollen operaciones de importancia. Mutualista Pichincha no discrimina a las personas por su lugar de nacimiento. Promueve la contratación del personal que reside en la zona de influencia, siempre que cumpla con las competencias requeridas.

Junto a cada indicador aparecerá un indicativo que explica si el indicador está siendo reportado (r), si está en análisis y/o desarrollo para reportarlo a futuro (a) o si no aplica a nuestro giro de Negocio (n).

37

38

73

Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 28.


En provincias:

Agencias Regionales Latacunga Quevedo Santo Domingo Loja Manta Tarqui Ibarra Azoguez Cuenca Portoviejo Guayaquil Riobamba Ambato Guayaquil / Alborada Total Total General

Nacidos Fuera de la Zona

6 0 5 1 1 0 0 0 1 0 5 2 2 3 26 118

Nacidos en la Zona

Total por C. Costo

8 5 5 11 13 6 10 5 10 8 8 9 7 4 109 396

14 5 10 12 14 6 10 5 11 8 13 11 9 7 135 514

%Nacidos Fuera de Zona

43% 0% 50% 8% 7% 0% 0% 0% 9% 0% 38% 18% 22% 43% 19% 23%

Las organizaciones pueden ejercer una influencia positiva en los entornos en los que trabajan, en esa línea Mutualista Pichincha busca impactar en las zonas donde opera desde varios ámbitos: generar empleo directo para lo cual siempre recluta personal tomando en cuenta y priorizando el personal de la localidad, siempre que éstos cumplan con los requisitos establecidos para el cargo; mejorar la infraestructura de la zona de influencia a través de sus proyectos de construcción, ofreciendo sus productos y servicios con altos estándares de calidad, elevando el nivel de requerimientos de personal, modalidades de trabajo, servicio al cliente, etc.

%Nacidos en Zona

57% 100% 50% 92% 93% 100% 100% 100% 91% 100% 62% 82% 78% 57% 81% 77%

Durante el 2007, bajo esta concepción, se establecieron estándares de calidad para sus productos financieros, los mismos que serán implementados, controlados y evaluados durante el 2008.

Indicadores del Desempeño Ambiental “Los indicadores ambientales cubren el desempeño (de la organización) en relación con los flujos de entrada (materiales, energía, agua) y de salida (emisiones, vertidos, residuos). Además, incluyen el desempeño en relación con la biodiversidad, cumplimiento legal ambiental y otros datos relevantes tales como los gastos de naturaleza ambiental o los impactos de los productos y servicios en el medio ambiente” 39.

Aspecto: Impactos Económicos Indirectos EC8 (a) Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados principalmente para el beneficio público mediante compromisos comerciales, pro bono, o en especie.

Aspecto: Materiales EN1 (r) Materiales utilizados, por peso o volumen

En análisis para el 2008. EC9 (r) Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos.

Índices de Consumo Suministros (en dólares) Año 2007 80.00 60.00 40.00 20.00 0.00 Ene

Feb

Mar

Abr

May

Jun

Jul

Ago

Sep

Oct

Nov

Dic

Suministros Diversos por Persona

En la Gráfica se puede observar una tendencia decreciente de consumo de suministros per cápita. 74


EN4 (r) Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias.

Índices de Consumo Papelería Transaccional (en número de hojas) Año 2007 1000

Indices de Consumo Energía Eléctrica (en dólares) Año 2007

800 600

40.00

400

35.00

200

30.00

0

25.00

ene

feb

ma

abr

ma

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic 20.00

Papelería por Transacciones

15.00

En la Gráfica se puede observar que a pesar de haber incrementado el nivel de transaccionalidad, el último año los índices de papelería por transacción se mantienen con un ligero incremento en su tendencia.

10.00 5.00 0.00 ene

Índices de Consumo Papelería no Transaccional (en número de hojas) Año 2007

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic

Energía Eléctrica por Persona

1,400.00

En la Gráfica se puede observar una tendencia decreciente de consumo de energía eléctrica per cápita.

1,200.00 1,000.00 800.00

Al momento sólo se dispone del consumo de energía en USD, se está analizando la posibilidad de recopilar la información en kilovatios.

600.00 400.00

EN5 (r) Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia.

200.00 0.00

ene

feb

mar

abr

may

jun

jul

ago

sep

oct

nov

dic

Se relanzó la campaña de reducción de energía durante el 2007. Este año se plantea como año base, se medirán reducciones a partir del 2008.

Papelería por Personas

En la Gráfica se puede observar una tendencia decreciente de consumo de papelería per cápita.

EN6 (n) Iniciativas para proporcionar productos y servicios con eficiencia energética o basados en energía renovables; y las reducciones de energía basados en la reducción del consumo de dichas energías.

EN2 (a) Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reutilizados.

No aplica a nuestro giro de negocio. EN7 (a) Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas En análisis.

Se cuenta con una metodología que está en análisis para su implementación.

Aspecto: Energía EN3 (n) Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias.

No aplica a nuestro giro de negocio.

39

75

Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 29


Aspecto: Agua

Aspecto: Emisiones, vertidos, residuos

EN8 (r) Captación total de agua por fuentes.

Los indicadores mencionados a continuación están en análisis:

El total de agua que consume Mutualista Pichincha proviene de la red pública municipal. No se ha podido cuantificar el uso en m3 pues algunas de las oficinas no cuentan con un medidor independiente, éste es parte del gasto/consumo global del edificio o centro comercial y se incluye en el valor mensual de condominio.

EN16 (a) Emisiones totales directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso. EN17 (a) Otras emisiones de gases de efecto invernadero, en peso.

EN9 (r) Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua.

EN18 (a) Iniciativas para reducir las emisiones de gases efecto invernadero y las reducciones logradas.

De las Auditorías Ambientales practicadas el consumo de agua de la Mutualista no es significativo por lo que no afecta significativamente a ninguna de las fuentes de captación de agua.

EN19 (a) Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso. EN20 (a) NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso.

EN10 (a) Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada. En análisis para los proyectos constructivos.

EN21 (a) Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino.

Aspecto: Biodiversidad Los indicadores mencionados a continuación no aplican a la Mutualista, pues no opera en ningún espacio protegido; adicionalmente, de las Auditorías Ambientales se desprende que la flora y fauna de las zonas de influencia de las actividades de la organización no son representativas para la biodiversidad.

EN22 (a) Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento.

EN11 (n) Descripción de terrenos adyacentes ubicados dentro de espacios naturales protegidos o dentro de áreas de alta biodiversidad no protegidas (indíquese la localización y el tamaño de terrenos en propiedad, arrendados o que son gestionados de alto valor en zonas ajenas a áreas protegidas).

EN24 (n) Peso de los residuos transportados, importados o exportados o tratados que se estiman peligrosos según los términos del Convenio de Basilea, anexos I, II, III y VIII y porcentaje de los residuos transportados internacionalmente.

EN12 (n) Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos o en áreas de alta biodiversidad no protegidas, derivados de las actividades, productos y servicios.

No aplica a nuestro giro de Negocio.

EN23 (a) Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos.

EN25 (a) Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats relacionados, afectados significativamente por vertidos de agua y agua de escorrentía de la organización informante.

EN13 (n) Superficie de hábitats protegidos o restaurados. EN14 (n) Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad.

Aspecto: Productos y Servicios EN26 (r) Iniciativas para gestionar los impactos ambientales de los productos y servicios y el grado de reducción de ese impacto.

EN15 (n) Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN y en listados nacionales y cuyos hábitats se encuentren en áreas afectadas por las operaciones según el grado de amenaza de la especie.

A través de la Fundación Bien-Estar, brazo social de la Mutualista, se desarrolló el Manual de Buena Vecindad, en donde uno de los capítulos está concentrado en prácticas de defensa y cuidado del medio ambiente. Este Manual será distribuido a todos los clientes 76


de la Mutualista, a través de charlas de capacitación. Para mayor referencia, acudir a nuestro contacto en la Organización.

de Principios sobre las Empresas Multinacionales y la Política Social de la OIT, y los Principios para Empresas Multinacionales de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE)”40.

EN27 (a) Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje que se reclama al final de la vida útil de los mismos, por categorías de productos.

Aspecto: Empleo LA1 (r) Desglose del total de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región.

En análisis en el 2008.

Aspecto: Cumplimento Normativo

Hombres

EN28 (r) Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental.

Edad

Sierra

Hasta 30 Años

64 63 58 185

de 30 a 40 Años de 40 en Adelante

No se ha reportado ninguna.

Total

Mujeres

Costa

Total

Sierra

Costa

Total

10 12 5 27

74 75 63 212

108 97 38 243

22 30 7 59

130 127 45 302

Aspecto: Transporte

EN29 (a) Impactos ambientales significativos del transporte de productos y otros bienes y materiales utilizados para las actividades de la organización, así como del transporte de personal. Se cuenta con un plan de acción para control del transporte, está siendo analizado para su implementación en el 2008.

Aspecto: General EN30 (r) Desglose por tipo del total de gasto e inversiones ambientales. Total invertido en temas ambientales: USD 16.965,76. El rubro fue destinado a las Auditorias mencionadas.

Indicadores de Desempeño en Prácticas Laborales “Los Aspectos específicos que conforman la categoría de Prácticas Laborales se fundamentan en normas reconocidas en todo el mundo, entre las que se incluyen: La Declaración Universal sobre los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y sus Protocolos; La Convención de las Naciones Unidas: Convenio Internacional sobre Derechos Civiles y Políticos; La Convención de las Naciones Unidas: Convenio Internacional sobre Derechos Económicos, Sociales y Culturales; Declaración de la OIT sobre Principios y Derechos Fundamentales del Trabajo de 1998 (en concreto, las ocho convenciones principales de la OIT); y Declaración de Viena y Programa de Acción. Los indicadores con respecto a las prácticas laborales se fundamentan también en los dos instrumentos que gobiernan directamente las responsabilidades sociales de las empresas: la Declaración Tripartita

40

77

Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 32


LA2 (r) Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región. Índice de Rotación Año 2007 Mes ene-07 feb-07 mar-07 abr-07 may-07 jun-07 jul-07 ago-07 sep-07 oct-07 nov-07 dic-07 Totales

Masculino 1 4 5 11 9 2 3 1 4 2 3 45

Ingresos Femenino

Total 1 6 15 28 22 9 9 14 0 11 8 11 134

2 10 17 13 7 6 13 7 6 8 89

Masculino 5 1 2 6 1 2 2 1 5 4 2 3 34

Salidas Femenino 2 4 1 3 2 2 8 1 4 13 10 5 55

Total 7 5 3 9 3 4 10 2 9 17 12 8 89

# Inicial 469 463 464 476 495 514 519 518 530 521 515 511

# Final 463 464 476 495 514 519 518 530 521 515 511 514

%Ing. 0,22% 1,29% 3,15% 5,66% 4,28% 1,73% 1,74% 2,64% 0,00% 2,14% 1,57% 2,14% 2,21%

% Sal. 1,51% 1,08% 0,63% 1,82% 0,58% 0,77% 1,93% 0,38% 1,73% 3,30% 2,35% 1,56% 1,47%

LA3 (r) Beneficios sociales para empleados a tiempo completo, que no se ofrecen a los empleados temporales o de tiempo parcial, desglosado por actividad principal.

Fijos

Temporales

Horas

Total

Numero empleados

493

6

15

514

Prestamos Comisariato Guarderias Seguro Médico Seguro de Vida Aporte a Fondos de Jubilación y Cesantía Subsidio de Antigüedad Subsidio Familiar Lunch Uniformes Bono Vacacional Capacitación Aporte personal IESS Atenciones Sociales Asignación A.E.M.P.

63 410 26 475 484 493 412 171 493 350 493 493 493 493 493

4 6

15 15

6 6

15 14

6 6 6

15 15 15

63 410 26 494 505 493 412 171 514 370 493 514 514 514 493

% Personal Cubierto

12% 80% 5% 96% 98% 96% 80% 33% 100% 72% 96% 100% 100% 100% 96%

Gasto Anual

877,416.44 17,440.68 10,505.92 367,021.95 152,791.49 3,669.29 9,539.59 212,600.18 82,322.08 1,907.70 152,354.29 504,286.69 68,951.93 89,897.79 2,550,706.02 8,859,840.19 29%

% de Inversión

78

% Rot. -1,30% 0,22% 2,52% 3,84% 3,70% 0,96% -0,19% 2,26% -1,73% -1,17% -0,78% 0,58% 0,74%


Aspecto: Relaciones Empresa/Trabajadores

Aspecto: Salud y Seguridad en el Trabajo

LA4 (r) Porcentaje de empleados cubiertos por un contrato colectivo. Nuestra empresa no cuenta con un Contrato Colectivo; sin embargo de ello, tenemos conformada una Asociación de Empleados que fue constituida legalmente en 1966 y está formada por socios activos que son el 100% de los funcionarios y empleados, con relación de dependencia de la Mutualista Pichincha.

LA6 (r) Porcentaje total de trabajadores que está representado en Comités de Salud y Seguridad, conjuntos empresa-empleados, establecidos para ayudar a controlar y asesorar sobre programas de Salud y Seguridad en el Trabajo.

Se trata de una organización sin fines de lucro cuyos objetivos son de orden social, cultural, educativo, deportivo, de capacitación profesional, que contempla el mejoramiento económico y social de los Asociados y trabaja con el apoyo de la Administración de Mutualista Pichincha y se rige por Estatutos y disposiciones de Ley.

De conformidad con el artículo 441 del Código de Trabajo, en todo medio colectivo y permanente de trabajo que cuente con más de 10 trabajadores; los empleados están obligados a elaborar y someter a la aprobación del Ministerio de Trabajo y Empleo, el Reglamento de Seguridad e Higiene, el mismo que será renovado cada dos años.

La Asamblea General de la Asociación es la máxima autoridad y está conformada por todos sus socios con voz y voto.

En cumplimiento a la disposición legal citada, Mutualista Pichincha ha creado el Sistema de Administración de Seguridad y Salud en el Trabajo cuyo principal objetivo es la gestión de riesgos laborales, como medio para proteger la integridad y la salud de las personas, las instalaciones, el medio ambiente y la producción dentro de un proceso de mejora continua. Para el efecto asignará los recursos humanos y materiales necesarios para el logro de los objetivos planteados.

Mutualista Pichincha cuenta con el REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD Y SALUD que en sus aspectos principales contempla lo siguiente:

Misión Crear vínculos entre el personal, proveer y coordinar esfuerzos para contribuir con el desarrollo integral de nuestros asociados y sus familias facilitando el cumplimiento de sus fines sociales, recreativos, culturales y económicos aportando a la mejora de la calidad de vida de sus componentes.

Para la implementación, seguimiento y control del Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo se expidió el Reglamento Interno en el cual se especifican los objetivos, las obligaciones generales de empleadores y trabajadores, las instancias responsables de la aplicación del mismo, las disposiciones en cuanto al Servicio Médico, la Unidad de Seguridad, los órganos directivos, los incumplimientos y sus sanciones.

Objetivos • Propicia la unidad y solidaridad de sus miembros. • Propende al mejoramiento profesional, económico y social de sus integrantes. • Estimula actividades sociales, culturales y deportivas. • Propicia el establecimiento de servicios sociales. • Fomenta entre sus socios el cooperativismo y ahorro. • Establecer estímulos a quienes se destaquen en eficiencia.

El Reglamento es aprobado por el Comité Paritario de Seguridad e Higiene del Trabajo, que está conformado por 6 personas, 3 representantes de los colaboradores con sus suplentes y 3 representantes de la administración con sus suplentes. Uno de los representantes de los colaboradores pertenecerá a la Asociación de Empleados de la organización. Asisten al Comité con voz y sin voto el Médico de la Empresa y la Coordinadora del Sistema de Seguridad y Salud. La conformación del Comité permite que los colaboradores tengan un rol directo y activo en las decisiones relacionadas con la Salud y Seguridad en el Trabajo.

LA5 (r) Período(s) mínimo(s) de notificación de cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en los contratos colectivos. Como se especificó no existe un contrato colectivo, sino Asociación de Empleados, a la cual la Administración apoya abierta y decididamente (referirse a reglamento interno administrativo e indicador LA4) y cada vez que existen cambios organizacionales importantes la Directiva de la Asociación es debidamente informada de las razones y sucesos.

Al momento, la Mutualista Pichincha ha implementado el Sistema de Salud y Seguridad; para el efecto cuenta con el Comité Paritario de Seguridad e Higiene del Trabajo, instancia que aprobó el Reglamento Interno de Salud y Seguridad en el Trabajo; con el área de seguridad y con el departamento médico.

79


LA7 (r) Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas mortales relacionadas con el trabajo, por región.

3. Implantar y priorizar acciones de fomento y protección de salud con la finalidad de disminuir la prevalencia de enfermedades más comunes. 4. Definir y aplicar protocolos clínicos y terapéuticos estandarizados que permitan mejorar la resolución de los problemas de salud.

Índice de Ausentismo Año 2007 Mes

Personas

Ene-07

10 1 9 7 21 25 15 8 9 17 23 39 184

Feb-07 Mar-07 Abr-07 May-07 Jun-07 Jul-07 Ago-07 Sep-07 Oct-07 Nov-07 Dic-07 Total

Nº Días Ausencias

198 2 147 360 567 259 17 204 356 114 296 291 2.811

Índice Personas Ausentes

Índice Días Perdidos

2,16% 0,22% 1,89% 1,41% 4,09% 4,82% 2,90% 1,51% 1,72% 3,30% 4,50% 7,59% 3,01%

1,38% 0,02% 1,00% 2,42% 3,56% 1,66% 0,11% 1,24% 2,26% 0,71% 1,87% 1,83% 1,52%

5. Mejorar la gestión del servicio, optimizando la organización participación y coordinación. 6. Implantar acciones de información, educación y comunicación que permitan promover condiciones de vida saludables. Este plan será ejecutado durante el 2008. LA9 (r) Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con la Asociación de Empleados. Como se especificó anteriormente, no existe un comité de empresa, sino una Asociación de Empleados y un representante de ella participa del Comité Paritario de Seguridad e Higiene del Trabajo, referirse al indicador LA6.

Aspecto: Formación y Educación Total Días Enero - Diciembre 2007 184.403 184.403 184.403

Días Perdidos

152 307 2.352

LA10 (r) Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por nivel del empleado.

Causa

Enfermedad - 3 Días Enfermedad + 3 Días Maternidad

0,80% 0,17% 1,28% 1,52%

LA8 (r) Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos que se apliquen a los trabajadores, a sus familias o a los miembros de la comunidad en relación con enfermedades graves. El Departamento Médico ha identificado las enfermedades que más afectan a la población ecuatoriana y ha presentado un plan para prevenir y disminuir la incidencia de éstas. El Plan contempla: 1. Publicación quincenal y cuando sea necesario de artículos referentes a la prevención de enfermedades graves. 2. Entrega de folletos educativos a los colaboradores, para que los difundan entre los miembros de la familia.

80


Nivel

A

Horas de Capacitación Promedio por Empleado

Cargos del Nivel

(no todos los cargos constan en el listado)

Mensajeros, Telefonistas, Choferes, Asistentes.

B

Temática de Cursos

Inversión Total

13

Manejo Seguro de Valores / Seguridad / Trabajo en equipo, Clima laboral / Excel

18,245.21

20

Contabilidad / Automatización de Archivos / Trabajo en equipo, Clima laboral / Excel / Manejo de Quejas y Reclamos / Asistencia Gerencial.

29,527.27

C

Negocios, Analistas Financieros. Auditor Senior, Analistas Sistemas.

35

Temas Inmobiliarios / Auditoría / Lavado de Activos /Riesgo Operacional / Marketing, Ventas, Administración de clientes / Trabajo en equipo, Clima laboral / Excel / Neurolingüística.

41,262.30

D

Jefes Área, Especialistas Junior Áreas, Gerente Agencia Local.

42

Coactivas / Titularización / Tarjeta de Crédito / Seguridad Bancaria / Marketing, Ventas, Administración de clientes / Manejo de fatiga y estrés / Maestrías en Administración, Finanzas, Riesgos.

20,138.72

E

Gerente Agencia Regional, Contador, Procurador.

69

Microcrédito / Cobranzas / Construcción / Trabajo en equipo, Clima laboral / Excel / Manejo de fatiga y estrés / Teampower / Plan Estratégico.

36,342.47

F

Asesor Jurídico, Gerente de Tecnología, Gerente de Inmobiliaria.

19

Actos de jurisdicción / Auditoría / Trabajo en equipo, Clima laboral / Excel / Manejo de fatiga y estrés / Liderazgo y asertividad.

Total inversión en Capacitación

7,090.43

152,606.41 8,859,840.19 1.72%

Total Gastos de Personal % de Inversión en Capacitación

LA11 (a) Programas de gestión de habilidades y formación continua, que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales. Al momento Mutualista Pichincha cuenta con un fondo de jubilación y cesantía (ver indicador EC3) que definitivamente apoya al colaborador cuando finaliza su carrera profesional; sin embargo, en este año se analizará qué otras alternativas se pueden emprender en este sentido.

LA14 (n) Ratio de salario básico de hombres con respecto a mujeres, desglosado por categoría profesional. Mutualista Pichincha utiliza un sistema de valoración de cargos en el cual no se hace distinción de género para el establecimiento de la remuneración.

Indicadores de Desempeño en Derechos Humanos

LA12 (r) Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y desarrollo profesional. El 100% de los empleados pasan por este proceso. Para ahondar un poco más en este tema, referirse a las Políticas de Compensaciones y Mejoramiento del desempeño, basado en competencias.

“Los Indicadores de desempeño de Derechos Humanos exigen que la organización informe acerca de en qué medida se tienen en consideración los impactos en los derechos humanos a la hora de realizar inversiones y seleccionar proveedores/contratistas. Además, en materia de derechos humanos, los indicadores cubren la no discriminación, la libertad de asociación, la explotación infantil, los derechos de los indígenas y los trabajos forzados”41.

Aspecto: Diversidad e igualdad de oportunidades

Aspecto: Prácticas de Inversión y Abastecimiento

LA13 (r) Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

HR1 (a) Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos, que incluyan cláusulas de DDHH, o que hayan sido objeto de análisis en materia de DDHH.

Categoría

Edades

Directivos

de 30 a 40 Años de 40 a 50 Años de 50 en Adelante

Hombres

Mujeres

2 7 6

0 1 0

HR2 (a) Porcentaje de los principales proveedores y contratistas, que hayan sido objeto de análisis en materia de DDHH, y medidas adoptadas como consecuencia. 81


HR3 (a) Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con DDHH relevantes para sus actividades, incluyendo el porcentaje de empleados entrenados.

Aspecto: Explotación Infantil HR6 (r) Actividades identificadas que conllevan a un riesgo potencial de incidentes de trabajo infantil y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. No se ha registrado ningún evento de esta naturaleza, por política interna y por leyes nacionales la organización no contrata menores de edad.

La Mutualista Pichincha este año se ha concentrado en revisar y mejorar su Manual de Compras, en él se han establecido políticas y requisitos para los proveedores desde el ámbito de los Derechos Humanos. El Manual fue aprobado y comenzó a ser implementado.

Aspecto: No Discriminación

Aspecto: Trabajos Coercitivos

HR4 (r) Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas.

HR7 (r) Actividades identificadas como riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado o no consentido y las medidas adoptadas para contribuir a su eliminación. No se ha registrado ningún evento de esta naturaleza.

Hubo 2 denuncias durante el año: 1) Denuncia por discriminación en el proceso de selección/contratación de una persona, quien indicaba que no se le concedió el trabajo por ser una mujer embarazada. Luego de receptada la denuncia se siguió el procedimiento establecido, el mismo que concluyó con una carta de rectificación de parte de la denunciante, pidiendo disculpas, pues se había equivocado de institución.

Aspecto: Prácticas de Seguridad HR8 (a) Porcentaje del personal de seguridad física, que ha sido entrenado en las políticas o procedimientos de la Organización en aspectos de DDHH, relevantes para sus actividades.

2) Denuncia de acoso sexual propuesta por dos colaboradoras en contra de su jefe inmediato. Se siguió el procedimiento establecido comprobándose la veracidad del hecho, por lo cual se procedió a aplicar las sanciones estipuladas en el Reglamento Interno, siendo estas la separación del funcionario con visto bueno del Ministerio de Trabajo. Al momento el funcionario ha sido separado de la Institución, sin embargo, el Ministerio del Trabajo no aceptó el visto bueno solicitado. Este es uno de los primeros casos que se dan en el país sobre este tema, y el proceso y trámite no se encuentran total y debidamente regulados, por lo que los resultados no han sido favorables ni para la Institución ni para las víctimas. La Institución se encuentra seriamente comprometida con la defensa de los Derechos Humanos, y se podría decir que está “abriendo camino”, con los costos adicionales que implican el sentar precedentes.

Luego de la aprobación del Manual de Compras por parte del Directorio se ha procedido a licitar la contratación de la empresa de seguridad para la institución, en la convocatoria se está exigiendo el cumplimiento a la Declaración Universal de Derechos Humanos, al Código de Trabajo y cumplimiento a todas las Leyes Nacionales, aplicadas a su campo. El Jefe de Seguridad ha visitado a los potenciales proveedores del servicio. En nuestra Memoria del 2008, reportaremos nuestro avance.

Aspecto: Derechos de los Indígenas HR9 (r) Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas y medidas adoptadas para contribuir a su eliminación.

Aspecto: Libertad de Asociación y Convenios Colectivos

No se ha registrado ningún evento de esta naturaleza.

HR5 (r) Actividades de la Organización en las que el derecho a la libertad de asociación y contratos colectivos pueden correr importantes riesgos y medidas adoptadas para respaldar estos derechos. Existe la Asociación de Empleados, referirse a LA4, Código de Ética y Reglamento Interno Administrativo.

Indicadores de Desempeño con la Sociedad “Los indicadores de desempeño social centran su atención en los impactos que las organizaciones tienen en las comunidades en las que operan y aclaran cómo se gestionan los riesgos que pueden aparecer a partir de sus interacciones con otras instituciones sociales. En concreto, se busca información sobre los riesgos de soborno y 82


Aspecto: Comportamiento y Competencia Desleal

corrupción, influencia indebida en la toma de decisiones de política pública y prácticas de monopolio”42.

SO07 (r) Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia y sus resultados.

Aspecto: Comunidad SO01 (a) Naturaleza, alcance y efectividad de programas y prácticas para evaluar y gestionar los impactos de las operaciones en las comunidades, incluyendo entrada, operación y salida de la empresa.

No se ha reportado ningún evento de esta naturaleza.

En análisis para el 2008.

SO08 (r) Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de leyes o regulaciones.

Aspecto: Cumplimiento Normativo

Aspecto: Corrupción

Ninguna.

SO02 (a) Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción.

Indicadores de Desempeño en Responsabilidad sobre los Productos

Se encuentra en desarrollo una Matriz de Riesgo Operativo que incluye temas de corrupción, y que será implementada en el 2008.

“Los Indicadores de desempeño de la responsabilidad sobre productos abordan aquellos aspectos de los productos y servicios de una organización informante que afectan directamente a los consumidores, como la salud y seguridad, la información y el etiquetado, o el marketing y la protección de datos”43.

SO03 (r) Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos de anti-corrupción de la Organización. El 100% de nuestros empleados. El Código de Ética y Reglamento Interno establecen las políticas, sanciones y controles frente a aspectos no éticos. Estos documentos son de conocimiento obligatorio de todos los colaboradores, es parte de la inducción institucional y luego se mantienen en el INTRANET para consulta permanente.

Aspecto: Salud y Seguridad del Cliente PR1 (r) Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan, para en su caso, ser mejorados, los impactos de los mismos en la salud y seguridad de los clientes, y porcentaje de categorías de productos y servicios sujetos a tales procedimientos.

SO04 (r) Medidas tomadas en respuesta incidentes de corrupción. A través de las revisiones periódicas practicadas por Auditoría Interna, durante el año 2007 se detectaron 6 casos en los que se demostraron actos irregulares y todos éstos fueron sancionados de acuerdo a la política.

Se desarrolló el siguiente esquema que permite visualizar los riesgos en la salud y seguridad del cliente, el mismo será implementado durante el 2008.

Aspecto: Política Pública SO05 (r) Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas y de actividades de “lobbying” (acercamiento). Ver para el efecto Capítulo Sociedad. SO06 (n) Valor total de las aportaciones financieras y en especies a partidos políticos o a instituciones relacionadas, por país.

Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 35 Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 37 43 Tomado de la Guía para elaboración de Memorias de Sostenibilidad, G3, del Global Reporting Initiative, pag. 39 41

42

No es aplicable, por decisión institucional no se destina ningún dinero a partidos políticos. 83


Por ello, en este año se trabajó en actividades para fortalecer la seguridad en el uso de las tarjetas de crédito y débito. Uno de los objetivos es mantener permanentemente informados y recordados a los clientes de las medidas de seguridad que deben contemplar en el uso de sus tarjetas. Al finalizar este período, se han incluido dentro de los folletos de producto de tarjeta de crédito y tarjeta de débito, tips de seguridad que deben mantener los clientes en cuanto a claves personales, seguridad en el manejo y cuidado y utilización de cajeros automáticos. De igual forma, en los cajeros automáticos se han implementado textos de seguridad visibles al público para ser tomados en consideración cuando realizan una transacción. PR2 (r) Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad durante su ciclo de vida, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. Con esta referencia podemos observar que Servicio al Cliente conoció de 12 incidentes que se presentaron como quejas o fueron denunciados ante organismos como la Defensoría del Pueblo, Juzgados, etc. Estos incidentes han sido resueltos en su mayor parte a través de arreglos amistosos o acuerdos con el cliente, existiendo únicamente un incidente que fue resuelto a favor del cliente por el organismo al que fue denunciado. Por la complejidad de estos incidentes, al cierre del año 2007, tres de ellos estaban en proceso de resolución. Reclamos conocidos por Servicio al Cliente con denuncias legales Organismos Tipo de Reclamo

Defensoría del Pueblo

Juzgados

5 2 0 7

0 1 0 1

Inmobiliarios Financieros Servicios Totales

Ministerio Fiscal

Procuradurías

Otros

1 0 0 1

1 1 0 2

0 1 0 1

Respuesta Tipo de Reclamo

Por el lado del negocio financiero, se analizó el efecto que puedan tener los productos en la salud y seguridad del cliente, y se definió que la salud del cliente no corre ningún riesgo; sin embargo, la seguridad sí es un aspecto de mucha trascendencia para el cliente.

Inmobiliarios Financieros Servicios Totales 84

A favor Cliente

1 0 0 1

No favor Cliente

1 1 0 2

Arreglo Amistoso

3 3 0 6

En Proceso

2 1 0 3


Podemos señalar que Servicio al Cliente no ha registrado ningún incidente que se haya reportado como una denuncia a la seguridad y salud de nuestros clientes.

Transparencia de Información Financiera44, y además, despliega esfuerzos económicos, a través de publicaciones informativas, y de capacitación para enfatizar en el personal que atiende al público sobre la necesidad de entregar toda la información al cliente.

Reclamos conocidos por Servicio al Cliente que impliquen Denuncias a la Seguridad y Salud del Cliente

Tipo de Reclamo

Nº.

Inmobiliarios Financieros Servicios Totales

0 0 0 0

Denuncia Legal

Resolución a Favor Cliente

Resolución no Favor Cliente

Arreglo Amistoso

Durante el 2007 se elaboraron folletos informativos para el producto de Crédito dividido en dos partes, uno es el Folleto de Crédito de Vivienda que sirve como guía para nuestros clientes cuando averiguan cómo obtener un crédito y el segundo es un kit de bienvenida que está diseñado básicamente para los clientes que ya obtuvieron su crédito y cuenta con toda la información sobre el mismo (tasas, montos, plazos, tablas de amortización, protección de seguros, etc.).

En Proceso

Otra de las tareas fue implementar un sistema de control interno que permite monitorear en todas las agencias la información financiera que se da a los clientes, verificando que ésta se encuentre completa y actualizada.

En referencia a la seguridad tecnológica, se reportaron a Servicio al Cliente 7 incidentes derivados de problemas en Cajeros Automáticos, de los cuales 5 fueron resueltos a favor del cliente y 2 no a favor del cliente. Estos reclamos no presentaron ninguna denuncia legal o a organismos similares.

PR4 (r) Número total de incumplimientos de la regulación relativos a la información y promoción de los productos y servicios, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes

Reclamos conocidos por Servicio al Cliente que Impliquen Denuncias en Referencia a SeguridadTecnológica

Tipo de Reclamo

Nº.

Cajeros Automáticos Internet IVR

7 0 0

Denuncia Legal

0 0 0

Resolución a Favor Cliente

5 0 0

Resolución no Favor Cliente

2 0 0

Servicio al Cliente conoció de un sólo incidente reportado como un incumplimiento a la información de productos, el mismo que fue resuelto a través de un arreglo amistoso.

Arreglo En Amistoso Proceso

0 0 0

0 0 0

Reclamos conocidos por Servicio al Cliente que Impliquen Denuncias en Referencia al Incumplimiento a Ofertas de Publicidad

Tipo de Reclamo

Aspecto: Productos y Servicios

Inmobiliarios Financieros Servicios

PR3 (r) Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor y la normativa, y porcentaje de productos y servicios sujetos a tales requerimientos informativos.

Nº.

1 0 0

Denuncia Legal

Si No No

Resolución a Favor Cliente

0 0 0

Resolución no Favor Cliente

0 0 0

Arreglo En Amistoso Proceso

1 0 0

0 0 0

PR5 (r) Prácticas con respecto a satisfacción del cliente, incluyendo los resultados de los estudios de satisfacción de cliente

Para Mutualista Pichincha la transparencia en la información es un puntal fundamental en la relación con el cliente, la institución defiende el derecho que tiene todo cliente para conocer en detalle toda la información que requiere para tomar una decisión sobre el producto ofrecido.

Referirse a capítulo: Clientes/Asociados, Nuestro Servicio al Cliente

En el negocio inmobiliario, se ofrece a través de folletos, documentos, Manual del Propietario, de la página web, etc. información completa, veraz y detallada sobre todos los proyectos inmobiliarios que promueve. El negocio financiero, cumple con todo lo requerido por la Ley de

44

85

Esta Ley aplica sólo a los productos financieros.


Aspecto: Comunicaciones de Marketing PR6 (r) Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares mencionados en comunicaciones de marketing, incluidos en la publicidad, otras actividades promocionales y los patrocinios. Durante el 2007 se han trabajado políticas que nos permitan normar los procesos de comunicaciones de marketing y en general de la actividad de marketing de manera tal que se cumpla con las leyes vigentes y las auto impuestas. Para ello se ha elaborado una primera versión de las “Políticas de comunicaciones de Marketing”. El proceso de implementación inicia durante el 2008. PR7 (r) Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones relativas a las comunicaciones de marketing, incluyendo la publicidad, la promoción y el patrocinio, distribuidos en función del tipo de resultado de dichos incidentes. No se ha registrado ningún reclamo de este tipo.

Aspecto: Privacidad del Cliente PR8 (r) Número total de reclamos debidamente fundamentados en relación con el respeto a la privacidad y la fuga de datos personales de clientes. No se ha registrado ningún reclamo de este tipo.

Aspecto: Cumplimiento Normativo

PR9 (r) Costo de aquellas multas significativas fruto del incumplimiento de la normativa en relación con el suministro y el uso de productos y servicios de la Organización. No se registra ninguna multa en este sentido.

86


Anexos

No. 1: Calificaci贸n de Riesgos

87


Anexos

No. 2: Certificaci贸n Auditor铆a Interna

88


Anexos

No. 3: Resultados encuesta de percepción EL IRSE aplicó a nuestros principales stakeholders una encuesta para poder captar las percepciones de los mismos en cada una de las Dimensiones de desempeño en RSE, contempladas dentro del marco del Global Reporting Initiative (GRI): Económica, Ambiental y Social (Laboral, Derechos Humanos, Sociedad y Responsabilidad de Producto).

A continuación, detallamos un resumen de los resultados obtenidos después de realizar el acercamiento con los ‘stakeholders’ seleccionados.

Resultados de Stakeholders

Puntaje

Total

desempeño económico

2,81

3,00

desempeño medio ambiental

2,56

3,00

desempeño ético

2,81

3,00

desempeño en el área laboral

2,83

3,00

desempeño con la sociedad

2,61

3,00

desempeño de los productos y servicios

2,81

3,00

desempeño con el cumplimiento de derechos humanos

2,58

3,00

Desempeño Económico 2,81 2,90

Desempeño con el cumplimiento de Derechos Humanos 2,58

Desempeño Medio Ambiental

2,80 2,70 2,60 2,50

2,56

2,40

2,81

2,30

2,81

Desempeño de los Productos y Servicios

Desempeño Etico

2,61

Desempeño con la Sociedad

2,83

89

Desempeño en el Area Laboral


Anexos

No. 4: G3 Índice de Contenidos

CONTENIDOS BÁSICOS SECCIÓN I: Perfil 1.1 1.2

1. Estrategia y Análisis Descripción Visión estratégica de la sostenibilidad Principales impactos, riesgos y oportunidades

Página 4-7 4-7

2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10

2. Perfil Institucional Descripción Nombre de la organización Principales marcas, productos y servicios Estructura Operativa Localización de la sede principal de la organización Número de países en los que opera la organización Naturaleza de la propiedad y forma jurídica Mercados atendidos Tamaño de la organización Cambios organizacionales significativos relacionados con tamaño, estructura y propiedad Premios y distinciones recibidas durante el período reportado

Página 4 17 14-15 18 18,54 14 17-18,54-55 18-20, 49-52,57 46-55 22-23

3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13

3. Parámetros de la memoria Descripción Período cubierto por la información Fecha de la memoria anterior Ciclo de presentación de la memoria Punto de contacto Proceso de definición del contenido de la Memoria Cobertura de la Memoria Indicar la existencia de limitaciones al alcance de la memoria Reporte sobre Joint Ventures, Subsidiarias, etc. Técnicas de medición de datos Efectos de la reexpresión de información Cambios significativos con respecto a Memorias de períodos anteriores G3 Índice de Contenidos Verificación Externa

Página 9-11 ** 9-11 9-11 9-11 9-11 9-11 17, 60-66 9-11 ** ** 90-93 9-11

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11

4. Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés Descripción Estructura de Gobierno Corporativo incluyendo comisiones El Presidente del Directorio tiene un Cargo Ejecutivo Número de Directores independientes y/o no ejecutivos Mecanismos establecidos a través de los cuales los accionistas y/o empleados transmiten sus recomendaciones al Directorio Vínculo entre la retribución de los miembros del máximo órgano de gobierno, altos directivos y ejecutivos Procedimientos para conflicto de intereses Proceso establecido para determinar el expertise de los miembros del directorio en aspectos de sostenibilidad Declaración de misión y valores Procedimientos del mayor órgano directivo para realizar seguimientos a los ámbitos de ls sostenibilidad Procedimientos para la evaluación del Directorio particularmente en temas relacionados con sostenibilidad Explicación de cómo se aplica el Principio de precaución 90

Página 14-15, 67-69 14-15 14-15 14-15 14-15 67-69 14-15 15-16 ++ ++ ==


4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17

Programas sociales, ambientales o económicos desarrollado externamente Principales asociaciones a las que pertenece la organización Lista de stakeholders Bases para la identificación y selección de grupos de interés Enfoque adoptado para la inclusión de stakeholders Principales aspectos y preocupaciones de los stakeholders

16-17,38-39,55-56 39, 55-56 23 9 9-11, 23, 89 89

CONTENIDOS BÁSICOS SECCIÓN II: Enfoques de Gestión Descripción Dimensión Económica Dimensión Ambiental Dimensión Social: Recursos Humanos Dimensión Social: Derechos Humanos Dimensión Social: Sociedad Dimensión Social: Responsabilidad sobre Productos

Página 9, 26-27 9, 39-41 9, 32-35 9, 16-17 9, 38-39 9, 27-29

EC1 EC2 EC3 EC4 EC5 EC6 EC7 EC8 EC9

CONTENIDOS BÁSICOS SECCIÓN III: Indicadores de Desempeño Económicos Descripción Valor económico generado y distribuido Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades debido al cambio climático Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos. Rango de las relaciones entre salario inicial estándar comparado con el salario mínimo local Política, prácticas y proporción de gasto correspondiente a proveedores locales Procedimientos para la contratación local y proporción de directivos extraídos de la comunidad local Desarrollo e impacto de las inversiones en infraestructuras y los servicios prestados para el beneficio público Entendimiento y descripción de los impactos económicos indirectos significativos

Página 72 72 72-73 73 73 73 73-74 74 74

EN1 EN2 EN3 EN4 EN5 EN6 EN7 EN8 EN9 EN10 EN11 EN12 EN13 EN14 EN15 EN16 EN17 EN18 EN19 EN20

AMBIENTALES Descripción Materiales utilizados, por peso o volumen Porcentaje de los materiales utilizados que son materiales reutilizados. Consumo directo de energía desglosado por fuentes primarias Consumo indirecto de energía desglosado por fuentes primarias Ahorro de energía debido a la conservación y a mejoras en la eficiencia Iniciativas para proporcionar productos y servicios con eficiencia energética o basados en energía renovables Iniciativas para reducir el consumo indirecto de energía y las reducciones logradas con dichas iniciativas Captación total de agua por fuentes Fuentes de agua que han sido afectadas significativamente por la captación de agua Porcentaje y volumen total de agua reciclada y reutilizada Descripción de terrenos adyacentes ubicados dentro de espacios naturales protegidos Descripción de los impactos más significativos en la biodiversidad en espacios naturales protegidos Superficie de hábitats protegidos o restaurados Estrategias y acciones implantadas y planificadas para la gestión de impactos sobre la biodiversidad Número de especies, desglosadas en función de su peligro de extinción, incluidas en la Lista Roja de la IUCN Emisiones totales directas e indirectas, de gases de efecto invernadero, en peso Otras emisiones de gases de efecto invernadero, en peso Iniciativas para reducir las emisiones de gases efecto invernadero y las reducciones logradas Emisiones de sustancias destructoras de la capa ozono, en peso NO, SO y otras emisiones significativas al aire por tipo y peso

Página 74-75 75 75 75 75 75 75 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76 76

91


EN21 EN22 EN23 EN24 EN25 EN26 EN27 EN28 EN29 EN30

Vertimiento total de aguas residuales, según su naturaleza y destino Peso total de residuos gestionados, según tipo y método de tratamiento Número total y volumen de los derrames accidentales más significativos Peso de los residuos transportados, importados o exportados o tratados que se estiman peligrosos Identificación, tamaño, estado de protección y valor de biodiversidad de recursos hídricos y hábitats Iniciativas para gestionar los impactos ambientales y el grado de reducción del impacto Porcentaje de productos vendidos, y sus materiales de embalaje que se reclama al final de su vida útil Coste de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental. Impactos ambientales significativos del transporte de productos, materiales, incluidos los del personal. Desglose por tipo del total de gasto e inversiones ambientales

LA1 LA2 LA3 LA4 LA5 LA6 LA7 LA8 LA9 LA10 LA11 LA12 LA13 LA14

SOCIAL: PRÁCTICAS LABORALES Y ÉTICA EN EL TRABAJO Descripción Desglose del total de trabajadores por tipo de empleo, por contrato y por región. Número total de empleados y rotación media de empleados, desglosados por grupo de edad, sexo y región Beneficios sociales para empleados a tiempo completo, que no se ofrecen a los empleados temporales Porcentaje de empleados cubiertos por un contrato colectivo Período(s) mínimo(s) de notificación de cambios organizativos Porcentaje total de trabajadores que está representado en Comités de Salud y Seguridad Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos, etc. relacionadas con el trabajo Programas de educación, formación, asesoramiento, prevención y control de riesgos de enfermedades graves Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos formales con la Asociación de Empleados Promedio de horas de formación al año por empleado, desglosado por nivel del empleado Programas de gestión de habilidades y formación continua que fomenten la empleabilidad de los trabajadores y que apoyen en la gestión del final de sus carreras profesionales Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y desarrollo profesional Composición de los órganos de gobierno corporativo y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, etc. Ratio de salario básico de hombres con respecto a mujeres, desglosado por categoría profesional.

HR1 HR2 HR3 HR4 HR5 HR6 HR7 HR8 HR9 SO1 SO2 SO3 SO4 SO5 SO6 SO7

76 76 76 76 76 76-77 77 77 77 77 Página 77 78 78 79 79 79 80 80 80 80-81 81 81 81 81

SOCIAL: DERECHOS HUMANOS Descripción Porcentaje y número total de acuerdos de inversión significativos, que incluyan cláusulas de DDHH Porcentaje de los principales proveedores y contratistas que hayan sido objeto de análisis en materia de DDHH Total de horas de formación de los empleados sobre políticas y procedimientos relacionados con DDHH Número total de incidentes de discriminación y medidas adoptadas Actividades en las que el derecho a la libertad de asociación y contratos colectivos pueden correr riesgos Actividades identificadas que conllevan a un riesgo potencial de incidentes de trabajo infantil Actividades identificadas como riesgo significativo de ser origen de episodios de trabajo forzado Porcentaje del personal de seguridad física, que ha sido entrenado en las políticas DDHH Número total de incidentes relacionados con violaciones de los derechos de los indígenas

Página 81 81 82 82 82 82 82 82 82-83

SOCIAL: SOCIEDAD Descripción Naturaleza, alcance y efectividad de prácticas para evaluar y gestionar los impactos en las comunidades Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos de corrupción Porcentaje de empleados formados en las políticas y procedimientos de anti-corrupción Medidas tomadas en respuesta incidentes de corrupción Posición en las políticas públicas y participación en el desarrollo de las mismas Valor total de las aportaciones financieras y en especies a partidos políticos o a instituciones relacionadas Número total de acciones por causas relacionadas con prácticas monopolísticas y contra la libre competencia

Página 83 83 83 83 83 83 83

92


SO8

Valor monetario de sanciones y multas significativas y número total de sanciones no monetarias derivadas del incumplimiento de leyes o regulaciones.

** ++ ==

No aplica pues esta es la Primera Memoria de Sostenibilidad de la organización No disponible. En esta primera etapa se priorizaron los aspectos recomendados por el Código Andino de Gobierno Corporativo. Ver informe pag. 66-68 La Gerencia de Riesgos ha priorizado otros aspectos, de acuerdo a las exigencias legales en el país, ver informe de riesgos en la página 66.

83

SOCIAL: RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS Descripción Página PR1 Fases del ciclo de vida de los productos y servicios en las que se evalúan los impactos en la salud y seguridad de los clientes 83-84 PR2 Número total de incidentes derivados del incumplimiento de la regulación legal relativos a los impactos de los productos y servicios en la salud y seguridad. 84-85 PR3 Tipos de información sobre los productos y servicios que son requeridos por los procedimientos en vigor 85 PR4 Número total de incumplimientos de la regulación relativos a la información y promoción de los productos 85 PR5 Prácticas con respecto a satisfacción del cliente 85, 29 PR6 Programas de cumplimiento de las leyes o adhesión a estándares en comunicaciones de marketing 86 PR7 Número total de incidentes fruto del incumplimiento de las regulaciones sobre comunicaciones de marketing 86 PR8 Número total de reclamos debidamente fundamentados con respecto a la privacidad de la información de clientes 86 PR9 Costo de aquellas multas significativas por el incumplimiento de la normativa en el suministro y uso de productos y servicios de la Organización. 86

93


ANEXO 5: Encuesta: Su opinión nos ayudará a mejorar

• Identifíquese con alguno de estos grupos Asociados / Clientes Empleados / Colaboradores Proveedores Medios de Comunicación Empresas del Sector Instituciones Reguladoras Público en General • Valore los siguientes aspectos de esta memoria

Bajo

Medio

Malo

Regular

Alto

Claridad en la estructura y presentación Importancia de la información Legibilidad y facilidad de entender Explicación de la información técnica Credibilidad de los datos • Después de leer la Memoria, cual es su opinión respecto a la información presentada

Buena

La presentación sobre Clientes / Asociados es La Presentación sobre Recurso Humano es La Presentación sobre Sociedad y Medioambiente es La presentación sobre el Informe de Labores es La Presentación sobre los Indicadores Sostenibilidad es

• ¿Cree que existen aspectos NO RELEVANTES que deben eliminarse de esta Memoria?

• Si desea recibir las próximas ediciones de nuestra Memoria de Sostenibilidad, rogamos nos facilite sus datos Nombre: Dirección: Organización

Si

No

Si

No


Impreso sobre papel “Neenah Paper Sundance Felt UltraWhite”. Producto elaborado con 50% material reciclado y 30% de fibras posconsumo, sin uso de cloro.

Producto elaborado con energía renovable, que provienen del viento, sol, agua, etc.

Producto con estándares exigidos por Forest Stewardship Council’s, que previene y garantiza la deforestación de los bosques.

Diseño y Conceptualización: Latinbrand www.latin-brand.com Fotografía: Olivier Auverlau, Alvaro Ávila, Istockphoto. Impreso por: Soboc Grafic. Quito - Ecuador

Profile for Mutualista Pichincha

Memoria de Sostenibilidad 2007  

Memoria de Sostenibilidad 2007  

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