Issuu on Google+

Modulfüzet a

Szállodai animátor tanfolyam „Kommunikáció és protokoll animátorok számára” c. modul oktatásához Összeállította: Magyar Márton animációs tanácsadó főiskolai adjunktus Turisztikai és Gazdálkodási Intézet Harsányi János Főiskola

Készült: 2009. április 19. 1


A modulfüzet alapadatai SZAKMACSOPORT: SZAKMA:

Szállodai animátor

MODUL:

Kommunikáció és protokoll animátorok számára

A modul célja:

A modul befejezése után a hallgató képes legyen hatékony módon információt közölni és információt kérni a vendégtől az etikett és a protokoll szabályainak betartásával.

A modul időtartama:

48 óra

Bemeneti követelmények: Felsőfokú végzettség

A modul során elsajátított főbb kompetenciák: − Köszönti a vendéget − Felméri a vendég igényeit − Segít a vendégnek a vendéglátásban előforduló, egyszerűbb, váratlan problémák megoldásában − Bevonja a vendéget a produkciókba − Bevonja a vendéget a bemutatott tevékenységekbe A modul tanulása során bizonyos ismeretkörök még ismeretlenek lehetnek, mivel egy későbbi modulban (például Szállodai és vendéglátó ismeretek animátorok számára) kerülnek előtérbe. Ezért javasoljuk a kapcsolódó modul megtanulása után ezekre a kérdésekre újból visszatérni, a helyes szintetizálás érdekében.

A modulban alkalmazott értékelési módszerek: - gyakorlati feladatok megoldása - interaktív feladatok megoldása - szóbeli felmérés

2


A modul tartalma

Sorszám

Témakör

Időtartam (óra)

1.

Kommunikációs alapismeretek

8

2.

Csoport- és szervezeti kommunikáció alapjai

7

3.

Az animáció pszichológiai vonatkozásai, vendégtípusok

9

4.

Konfliktuskezelés, problémamegoldás

6

5.

Vendégek bevonása a tevékenységekbe, toborzás

4

6.

Protokoll alapismeretek

9

7.

Viselkedéskultúra az animációban

6

Összesen:

48

3


1. Kommunikációs alapismeretek

Bevezetés Ebben a tananyagrészben a diák megismerkedik a kommunikáció elméleti alapismereteivel. A tanár az előadások során ismerteti az elméleti hátteret, majd a diákok megpróbálják értelmezni a hallottakat a szakmai sajátosságokra.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: A kommunikációs folyamat során jelentkező sajátosságokat felismerni. Hatékony és udvarias kommunikációval bevonni a vendégeket a tevékenységekbe.

Rész célkitűzések:

4

kommunikáció fogalma

kommunikáció funkciói

kommunikáció típusai

a kommunikációs folyamat résztvevői


1.1. Tanulási feladat - Kommunikáció fogalma, funkciói, típusai •

Információ-elmélet  Kommunikáció-elmélet

Kommunikáció alapfunkciói: információs, érzelmi, motivációs és ellenőrzési funkció

Kommunikáció funkciói: irányultsága szerint (egy- és két-irányú), a résztvevők térés időbeli elhelyezkedése alapján Kommunikáció Kétirányú Egyirányú

Közvetlen Tárgyalás két fél között Személyes eladás

Közvetett Telefonon történő értékesítés Reklamáló levélre adott válasz Tömegkommunikáció (pl. televízió) Előadás a sikeres eladásról Reklám 1. táblázat: Mátrix a kommunikációs folyamatról Forrás: Langer K., Raátz J. (1999): Üzleti kommunikáció, 17. o.

A kommunikációs modell (Shannon-Weaver, illetve Belch-Belch; In.: Hofmeister Tóth Ágnes (2007): Üzleti kommunikáció és tárgyalástechnika, 19. o.)

1. ábra: A Shannon-féle modell

2. ábra: Belch-Belch kommunikációs modellje Forrás: Belch, G. E. – Belch, M. A. (1998): Advertising and Promotion, 140. o.

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Értelmezze a kommunikáció alapfunkcióit a szállodai területen (utazási irodában, recepcióhoz érkezéskor, étteremben, animációs foglalkozásokon)! 2. A kommunikációs modell egyes elemeit értelmezze a szállodai területen (utazási irodában, recepcióhoz érkezéskor, étteremben, animációs foglalkozásokon)! 3. Ismertesse a hatékony és nem-hatékony kommunikáció elemeit (gondoljon a „közléssorompókra” is), szállodai területen!

5


1.2. Önellenőrzés - Kommunikáció fogalma, funkciói, típusai 1.

Értelmezze a kommunikáció alapfunkcióit a szállodai területen (utazási irodában, recepcióhoz érkezéskor, étteremben, animációs foglalkozásokon)! a.) információs funkció: utazási irodában az ár, a benne foglalt szolgáltatások, a repülőgép indulási időpontjának, stb. ismertetése; recepción a szobaszám közlésekor, a szolgáltatások igénybevételének módjáról; étteremben az ételek összetevőinek ismertetésekor; animációs foglalkozásokon például a játék szabályainak ismertetésekor; stb. b.) érzelmi funkció: utazási irodában kiérezhető a referens hangjából az, ha például nagyon szívesen ajánlja azt az utat, vagy kevésbé; recepciós közlésében az unalom, vagy a feszültség érezhető ki (kevés vagy sok vendég jelenléte esetében); az étteremben ha például nagyon forró a tányér, amit hoz a pincér, akkor is feszültség érezhető ki; animátor hangjából a lelkesedés, stb. c.) motivációs funkció: mindegyik területen kiérződik az alkalmazott üzenetéből, ha rá szeretné venni az utast / vendéget a szolgáltatás igénybevételére. d.) ellenőrzési funkció: amikor visszakérdezzük, vagy visszamondjuk a vendég által lefoglalt szolgáltatásokat, visszakérdezzük a szabályokat, vagy a következő program helyszínét, indulási időpontját.

2.

A kommunikációs modell egyes elemeit értelmezze a szállodai területen (utazási irodában, recepcióhoz érkezéskor, étteremben, animációs foglalkozásokon)! A küldő lehet mind a vendég, mind a szolgáltató, a szituáció függvényében. Kódként megjelenhet: •

a vendég által beszélt (idegen) nyelv,

az alkalmazottak között használt szakmai nyelv (szakzsargon), stb.

Csatorna lehet például: •

a recepció,

az étlap,

a programtábla,

a technikai eszközök az animációs programok hirdetésére (például a szálloda belső rádiója), stb.

6


A csatornában lévő zaj lehet akár a hangos háttérzene a medencénél, a magas hőmérséklet, a körülöttünk lévő sok vendég, akik beszélgetnek, vagy akár a mikrofon műszaki hibája, stb. 3.

Ismertesse a hatékony és nem-hatékony kommunikáció elemeit (gondoljon a „közléssorompókra” is) a munkahelyi kommunikációban, szállodai területen!

vezetők–beosztottak. Folyamatos véleménycsere kívánatos, ha nem→ →közléssorompók A „ROSSZ” kommunikáció  utasítgatás, parancsolgatás (sérül a befogadó önérzete) – ehelyett a szolgáltatások területén (így az animációban is) inkább kérés, javaslat, jótanács  prédikálás, megleckéztetés, kioktatás – ehelyett inkább közös javítás  bírálat, helytelenítés – a hibák korrigálásának gyors végrehajtása  nem őszinte dicséret  kérdezgetés, vallatás, kikérdezés, keresztkérdések  figyelmeztetés, fenyegetés, megfélemlítés, szidás – helyette inkább a „zálogkérés” képzelhető el a (gyermek) animáció területén  kifigurázás, gúnyolódás – semmiképpen nem megengedhető sem a vendéggel, sem a kollégákkal szemben  pszichoterror, mobbing (egymás fúrása, kiközösítése, piszkálása; Konrad Lorenz) A JÓ tiszta és hatékony kommunikáció fő alkotóelemei: ☺ megfigyelés – önmagunk megnyitásával, ne legyen benne bírálat, vagy minősítés ☺ érzések kifejezése – visszajelzés a befogadónak, a partnernek, a vendégnek ☺ saját szükségletek közlése, aminek alapján valóra válhat a kölcsönösség A XXI. század vezetőinek, vevővel/vendéggel foglalkozó alkalmazottak (így kifejezetten az animátoroknak is) nagy feladata, hogy a jelenlegi személyiségtorzító kommunikációt és kapcsolati rendszert átfordítsák egy olyan helyes irányba, amely •

épít,

a bizalomhoz vezet (elfogadtatja a vendéggel az animátort és a többi személyzetet),

minden fél számára az egészséges személyiségfejlődést biztosítja.

Nagy kihívás ez, amely valószínűleg sok gyakorlást kíván, de megéri a fáradságot, mert egy megelégedett, harmonikus világ felé vezet, visszatérő vendégkört alakíthat ki egy szállodában is.

7


1.3. Tanulási feladat - Verbális és nem verbális kommunikáció •

A nyelv és a beszéd fogalmának elkülönítése

A verbális kommunikáció összetevői (légzés, beszédhang képzés és kiejtés, hangsúlyozás, hanglejtés / hangfekvés, hangköz és hangmenet /, beszédszünet, beszédtempó), hangerő és alkalmazásának sajátosságai a szállodai folyamatban

A proxemika (kommunikációs tér) változatai és alkalmazásuk a szállodai / animátori munka során (intim, személyes, társadalmi és nyilvános zóna)

A nemverbális jelek és szerepük a szállodai / animátori munka során (tekintet / szemkontaktus, mimika, arckifejezés, testbeszéd /gesztusok és testtartás/, proxemika, vokális intonáció, emblémák, testi érintés)

Utasítás, instrukció, tanulási

feladatok.

1. Gyakorolja a verbális kommunikációt az érthető kijelentése érdekében! 2. Próbálja ki az egyes kommunikációs tereket tükör előtt! Melyik teret mikor alkalmazná az animátori munkában? 3. Ellenőrizze saját testtartását tükör előtt, figyelje meg a gesztikulációját, miközben elmondja egy játék szabályait röviden! Helyesbítse a mozdulatait, amennyiben szükséges!

8


1.4. Önellenőrzés – Verbális és nem verbális kommunikáció 2. Melyik kommunikációs teret mikor alkalmazná az animátori munkában? •

intim zóna: nem alkalmazható a vendégekkel szemben! Kivételt képezhet, ha például a kézműves foglalkozáson a gyermekkel együtt ragasztunk, s fölé hajolunk, vagy ha a mentőmellényt felsegítjük a vízi programhoz a vendégre.

személyes zóna: általában ezt a zónát alkalmazzuk, amikor a vendégekkel beszélgetünk, illetve néhány játékban.

társadalmi zóna: jellemzően a nem közvetlen kommunikáció során használjuk (például amikor mikrofonon közöljük az információt a vendégekkel akár napközben, akár az esti színpadi produkció menetének közlésekor)

nyilvános zóna: nem jellemző az animációban.

4. Ellenőrizze saját testtartását tükör előtt, figyelje meg a gesztikulációját, miközben elmondja egy játék szabályait röviden! Helyesbítse a mozdulatait, amennyiben szükséges! Törekedjünk a minél kevesebb gesztusra, valamint a testtartás természetesen egyenes és nyitott legyen, felemelt fejjel, amely megbízhatóságot is sugároz.

9


2. Csoport- és szervezeti kommunikáció alapjai

Bevezetés Ebben a tananyagrészben a diák megismerkedik a kommunikáció sajátosságaival a csoportmunka és a szervezeten belüli munkavégzéshez kapcsolódóan. A tanár az előadások során ismerteti az elméleti hátteret, majd a diákok megpróbálnak sajátosságokat felfedezni a szállodai és animátori szakmai sajátosságokra vonatkozóan.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

A vendég- és az animátor csoporton belüli specialitásokat alkalmazni tudja.

Csoportmunka sajátosságait felismeri és alkalmazza az animációban.

Rész célkitűzések:

10

csoport-dinamika alapjai

csoportkommunikáció

szervezeti kommunikáció

formális kommunikáció

informális kommunikáció


2.1. Tanulási feladat – Csoport- és szervezeti kommunikáció •

A kommunikáció 4 szintje, s azok jellemzői (1. Személyen belüli-, 2. Személyek közötti-, 3. Csoport-, 4. Tömegkommunikáció) 1-től 4-ig: A résztvevők száma növekszik. Az üzenetek egyre kevésbé személyesek. A résztvevők fizikailag és érzelmileg is mind időben, mind térben elkülönülnek egymástól.

Csoport (Group) fogalma vs. Csapat (Team) fogalma A csoport fogalma meghatározható M. Deutsch és Kurt Lewin alapján is. „Csoport lényege nem a tagok hasonlósága vagy különbözősége, hanem kölcsönhatása, egymástól való függése. Egy csoportot dinamikus egészként jellemezhetünk, ami azt jelenti, hogy bármely részletének állapotváltozása valamennyi többi részlet állapotát is megváltoztatja. A tagok kölcsönhatásának fokát tekintve, a kis csoportokban a laza tömegszerű állapottól, a sűrű összetartozásig minden változat megtalálható.” (Kurt Lewin)

Csoport-típusok a szocializáció során: Primer (család), Szekunder (munkatársak, baráti kör): formális-informális, Tagsági és Vonatkoztatási (referencia) csoportok

A csoport fejlődésére vonatkozó elméletek (B. W. Tuckmann 5-fázisú modellje), az animátor szerepe a vendégcsoport fejlődésében

A csoportkommunikáció meghatározó tényezői: csoportösszetartás, csoportnorma, státusz, szerepek (önmagára, érzelmi problémákra, a csoport feladataira, illetve a csoport fenntartására irányuló szerep; adott szerepek, kivívott szerepek, spontán / alkalomszerű szerepek; M. Belbin 8 jellegzetes szerep-típusa)

A csoportok vezetése: vezetői stílusok Kurt Lewin nyomán, illetve a vezetői szerepek. (Magyar (2003): Turisztikai animáció. V.7. alfejezet)

Formális és informális kommunikáció csatornái, szerepe a szervezetekben.

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok: 1. Értelmezze a csoport meghatározó tulajdonságait Morton Deutsch alapján, az animációs programban résztvevő vendégekre és animátorokra vonatkoztatva! 2. Milyen szerepe van a szocializációs csoportoknak a programban való részvételre? 3. Véleménye szerint van-e létszámhatára az egyes csoportoknak az animációban?

11


2.2. Önellenőrzés - Csoport- és szervezeti kommunikáció 1. Értelmezze a csoport meghatározó tulajdonságait Morton Deutsch alapján, az animációs programban résztvevő vendégekre és animátorokra vonatkoztatva! •

Egy vagy több közös tulajdonsággal rendelkeznek: a résztvevők mindegyikét érdekli az adott program, hasonló ismeretséggel/tapasztalattal rendelkeznek, stb.

A tagok önmagukat mindenki mástól megkülönböztethető egységként szemlélik: aki benne van a programban, sokkal jobban érzi magát, mint aki nem; stb.

A tagokban célok és érdekek kölcsönös összefüggésének tudata él: a résztvevők adott csapaton belül közösen törekednek a játék megnyerésére, egymást segítik e közös cél megvalósulása érdekében; stb.

A tagok interakcióban állnak egymással: folyamatosan kommunikálnak a tagok egymással és figyelnek/segítenek egymásnak, akár sorverseny, akár kvíz lebonyolítása történik; stb.

A tagok céljai egymást kölcsönösen feltételezik: a közös segítséggel tudnak eljutni a győzelemig akkor is, ha két külön úton közelítik a célt.

Szabályok sora alakul ki a tagok tevékenységére, kötelezettségeire és jogaira vonatkozóan: közösen alakítanak ki szabályokat a csoporttagok a játék során, amelyet be is tartatnak egymással még a gyermek vendégek is.

Normarendszer alakul ki, mely szabályozza és irányítja a tagok interakcióit: amennyiben nem a közösen megalkotott szabályokat követi a tagok közül valaki, akkor még a gyermek csoportokban is felismerhető a saját szankció. Az animátor csapaton belül is megfigyelhető saját szabály és norma-alkotás, amely a szállodai szabályok és normák mellett sajátságosan működnek. Ha az egyik animátor nem segít a másiknak, akkor nem is várhatja el ő maga sem. Előbb-utóbb a normákat be nem tartó animátortól megválik a csapat.

2. Milyen szerepe van a szocializációs csoportoknak a programban való részvételre? A család, mint primer csoport keretében sajátítja el a gyermek az alapvető normákat, értékeket. Általában amilyen típusú játékokkal játszik otthon a gyermek, a nyaralás során is azokat fogja előtérbe helyezi. Amennyiben a szülőt meg tudjuk győzni az új, számukra ismeretlen játék hasznáról, akkor a gyermek már bekapcsolódik ebbe is.

12


A szekunder csoportok közül a munkatársaknak nem igazán van vélemény-formáló szerepe, hiszen a nyaralás nem velük történik. A baráti körnek és a vonatkoztatási csoportoknak jellemzően a felnőtt korban, de a tinédzser kortól kezdve van szerepe a programválasztásban és az azon való részvételre. Az előzetes pozitív tapasztalatra építve, vagy a „Ha ti is jöttök, én is megyek” elvre hivatkozva vesznek részt a programban. 3. Véleménye szerint van-e létszámhatára az egyes csoportoknak az animációban? Általában az animációban a max. 20-25 fős csoport létszámot kezeljük irányadó számként, 1 animátorra vonatkoztatva. Az animációs programok sajátosságai miatt természetesen, ha ennél több vendég gyűlik össze, akkor a több-fordulós lebonyolítás mellett kell döntenie az animátornak, amennyiben nincsen társa.

Javasolt irodalom: Kővágó György: A kommunikáció elméleti és gyakorlati alapjai. Bologna – Tankönyvsorozat. Aula Kiadó, 2009. 286 o. (Fontosabb, kiemelt alfejezetek: Kommunikáció-elmélet mint tudomány, Személyközi kommunikáció, Kommunikációs befolyásolás, Csoportos kommunikáció és feladatteljesítés, Verbális és nemverbális kommunikáció, Szervezeti kommunikáció, Kultúraközi kommunikáció; stb.) http://grow.hu/tudastar/jovoido/csapatmunka (A csoport és csapat munka sajátosságai a Grow Consulting weblapján) http://ktnye.akti.hu/index.php/Csoportkommunik%C3%A1ci%C3%B3

(Csoportkom-

munikáció A Kommunikációtudományi Nyitott Enciklopédia wikiből)

13


3. Az animáció pszichológiai vonatkozásai, vendégtípusok

Bevezetés Ebben a fejezetben a hallgató elsajátítja az alapvető típustanok sajátosságait, amely alapján lehetővé válik számára a személyiségtípusok (nem tisztán megjelenő) változatainak tulajdonságai. A szükségleti piramis alapján felismeri, s így segíteni tud a vendégek igényeinek, szükségleteinek megfelelő kielégítésében a szállodai tartózkodás során. Ezekhez mint alapvető pszichológiai aspektust, megismeri az Önismeret mérésének fontosságát, valamint az asszertív és empatikus magatartás követelményeit, amely pozitív animátori személyiség kialakulását alapozza meg.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

A szállodai animátori tevékenység során alkalmazható személyiségjegyek felismerésére, folyamatos figyelésére

Vendégtípusok felismerésére személyiségjegyek alapján

Felméri és felismeri a vendég igényeit, szükségleteit

Kitüntetett figyelemben részesített vendégekkel való foglalkozásra

Rész célkitűzések:

14

önismeret

asszertivitás

szükségletek hierarchiája

személyiség-tipológia, vendég típusok

VIP vendégek


3.1. Tanulási feladat – Önismeret, asszertivitás, empátia •

Az önismeret fogalma, lényege; az én-kép

A személyiség ismert és rejtett dimenzióinak felfedezése

Önismereti kerék (S. Miller, E.W. Nunally, D.B. Wackman), Johari-ablak (Josepf Luft és Harrington Ingham), O.K.-keret (Eric Berne) alkalmazása

3. ábra: Az „Önismereti kerék”

-+ --

4. ábra: A „Johari-ablak” Forrás: Rudas János (2004): Delfi örökösei. 29. o.

Én nem vagyok OK Te vagy OK Én nem vagyok OK Te nem vagy OK

Én OK vagyok Te OK vagy Én OK vagyok Te nem vagy OK

++ +-

5. ábra: Az „O.K. - keret”

A hiányos önismeret okai és következményei

Önmagunk és környezetünk elfogadása vagy el nem fogadása alapján a négy viselkedési alapszituáció (agresszív, asszertív, manipulatív, passzív)

Az értő figyelem a kommunikációban

Az empátia fogalma, jelentősége a turizmusban

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Gondolkodjon el azon, vajon hogyan jelenik meg az asszertivitás a verbális a nemverbális kommunikációban! 2. Ismertesse az asszertív személy típusjegyeit! 3. Gondolkodjon el, vajon milyen esetekben szükséges az empátia alkalmazása a szállodai animáció során! 4. Rajzolja fel a fenti önismereti eszközöket, és saját magára vonatkoztassa!

15


3.2. Önellenőrzés - Önismeret, asszertivitás, empátia 1. Gondolkodjon el azon, vajon hogyan jelenik meg az asszertivitás a verbális a nemverbális kommunikációban! Az asszertivitás megnyilvánulásai a verbális kommunikációban: •

a szándék, a cél határozott megfogalmazása

az érzések nyílt kifejezése

egyenes, világos állítások

tárgyszerű szavak, kifejezések használata

nincs kertelés, mellébeszélés

Az asszertivitás megnyilvánulásai a nonverbális kommunikációban: •

magabiztosságot sugalló testbeszéd

a hang határozott, meleg, nyugodt

szemkontaktus

nyílt, őszinte szemek

egyenes, kihúzott, nyugodt testtartás

2. Ismertesse az asszertív személy típusjegyeit! •

meggyőző

jó beszédű

céltudatos

hatással van más emberekre

elszánt

úgy elfogadtatja álláspontját, hogy a másik

határozott

következetes

tiszteletben a tartja a másik véleményét és annak személyiségét

valóban elhiszi, hogy nem neki van igaza •

nem vonakodik kényes ügyeket intézni

célkitűzését nehézségek árán is véghez viszi

3. Gondolkodjon el, vajon milyen esetekben szükséges az empátia alkalmazása a szállodai animáció során! Például amikor meghatározzuk az egyes gyermek programok hosszát, belegondolva abba, hogy a gyermekeknek mennyi ideig tart az érdeklődésük egy program iránt. Vagy ha megérezzük, hogy a vendégek már nem lelik oly nagy örömüket, kedvüket abban a játékban, amit éppen játsszunk, akkor képesek legyünk váltani egy másikra. Idősebb vendégekkel nem végzünk megerőltető fizikai játékokat. Stb.

16


3.3. Tanulási feladat – Szükségletek és személyiség-tipológia •

Az emberi megismerés alapjelenségei (érzékelés, észlelés, figyelem, emlékezés, képzelet, gondolkodás) rövid jellemzésük

A személyiség ösztönző rendszerei (szükségletek, érdeklődés, beállítódás / attitűd, akarat, vágy) rövid jellemzésük

Szükségletek fogalma, szerepük / jelentőségük

A Maslow-i szükséglet-hierarchia és kapcsolata a szállodai területtel, jellemzően az animációs programokkal

5. Önmegvalósítás

4. Elismerés, megbecsülés iránti igény

3. Szociális szükségletek (Emberi kapcsolatok)

2. Biztonsági szükségletek

1. Fiziológiai szükségletek

6. ábra: Abraham Maslow szükséglet-hierarchiája •

A személyiség fogalma pszichológiai szempontból

Vérmérséklet (temperamentum) szerinti személyiség-tipológia HippokratészGalénosz nyomán: Őselem

Tulajdonságok

levegő

meleg, nedves

tűz

hideg, száraz

föld

meleg, száraz

víz

hideg, nedves

Testnedv

Vérmérséklet

vér SZANGVINIKUS (sanguis) sárga epe KOLERIKUS (chole) fekete epe MELANKOLIKUS (melaina chole) nyálka FLEGMATIKUS (phlegma)

2. táblázat: Temperamentum szerinti személyiségtípusok összefoglalása Az egyes személyiség-típusok viselkedése az étteremben és az animációs programon (Magyar (2003): Turisztikai animáció. 50-51. o.

17


Egyéb személyiség típus tanok:  Carl Gustav Jung (energiadimenzió alapján: extravertált és introvertált, észlelési dimenzió alapján: érzékelő /tapasztaló/ és intuitív, megítélés dimenzió alapján: értelmi /gondolkodó/ és érző; illetve a Myers-Briggs páros kiegészítésével az életstílus dimenzió alapján: megítélő és észlelő személyiségtípus  a 4 dimenzió alapján 16-féle személyiségtípus)  Ernst Kretschmer (Aszténiás alkat, Piknikus alkat, Atlétikus alkat);  William Sheldon (endomorf, mezomorf, ektomorf);  Julian Rotter (külső és belső kontrollos); stb.

A szállodai vendégek tipizálása egyéb szempontok szerint (életkor, nem, egészségi állapot, „nehéz” típusok)

V.I.P. fogalom tisztázása, a szállodában mint VIP-vendég megjelenése (http://hu.wikipedia.org/wiki/VIP, Ottlik Károly: Protokoll. VIP-vendégről szóló alfejezet, 242-243. o. /1998. évi kiadásban/)

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Rajzolja fel a Maslow-i szükségleti piramist. Rendeljen mindegyikhez 1-1 példát a szállodai tevékenységből. A piramis melyik pontjától jelenik meg az animáció, mint a „szükséglet kielégítés segédeszköze”? 2. Tanulmányai alapján állítson párhuzamot az egyes típus tanok között! 3. Véleménye szerint jellemzően melyik jungi típus kell, hogy megjelenjen a szállodai animátori munkakörben? Választását indokolja meg! 4. Animátorként extravertált személlyel kezd el beszélgetni. Hogyan alakítja a kommunikációját vele szemben? 5. Animátorként introvertált személlyel kezd el beszélgetni. Hogyan alakítja a kommunikációját vele szemben?

18


3.4. Önellenőrzés - Szükségletek és személyiség-tipológia

1. Rajzolja fel a Maslow-i szükségleti piramist. Rendeljen mindegyikhez 1-1 példát a szállodai tevékenységből. A piramis melyik pontjától jelenik meg az animáció, mint a „szükséglet kielégítés segédeszköze”? Fiziológiai szükséglet: például a szállodában biztosított (egészséges, wellness) étkezések Biztonsági szükséglet: például a mágneskártyás szobazár, az úszómester a medence mellett Szeretet iránti (szociális) szükségletek: az animáció leginkább ettől a szinttől jelenik meg. Baráti kapcsolatok kialakításának elősegítése. Megbecsülés iránti szükséglet: oklevéllel, ajándékkal való jutalmazás; egyformán fontos minden vendég, nem teszünk különbséget közöttük. Önmegvalósítás iránti szükséglet: hagyjuk, hogy a vendégek olyan tevékenységekben vegyenek részt, amelyben ügyesek, de még nem volt rá lehetőségük korábban kipróbálni.

2. Tanulmányai alapján állítson párhuzamot az egyes típus tanok között! A kretchmeri és a hippokratészi típustanok között igen erőteljes hasonlóság mutatkozik az alábbiak szerint: •

a szkizotim (aszténiás alkat) és a melankolikus között,

a ciklotim (piknikus alkat) és a szangvinikus között, valamint

a viszkózus (atletikus alkat) és a flegmatikus temperamentum között.

Sheldon tipológiája is merőben hasonlít Kretchmerére, mindketten a testalkatot tekintették a személyiség egyik meghatározó tényezőjének.

3. Véleménye szerint jellemzően melyik jungi típus kell, hogy megjelenjen a szállodai animátori munkakörben? Választását indokolja meg! Egy animátor jellemzően extravertált személyiségjegyekkel kell, hogy rendelkezzen. Mivel szereti a társaságot, könnyen megnyílik másoknak, nem okoz neki gondot több ember jelenlétében eltölteni az időt, vagy előttük szerepelni a színpadon.

4. Animátorként extravertált személlyel kezd el beszélgetni. Hogyan alakítja a kommunikációját vele szemben? •

hagyd, hogy ő kezdjen el beszélni;

19


lássa meg benned a lelkesedést és az energiát;

viszonylag gyorsan válaszolj, ne legyenek hosszas szünetek;

egyszerre több téma is felszínen lehet;

engedd meg neki, hogy meghatározott végkövetkeztetés nélkül beszélhessen;

számíts arra, hogy holnap már másként fogja látni a dolgokat, mint ahogy ma előadja;

ne cenzúrázz – hadd mondjon ki furcsa, még akár befejezetlen gondolatokat is;

számíts arra, hogy ő rögtön a megbeszélés után cselekedni kezd.

5. Animátorként introvertált személlyel kezd el beszélgetni. Hogyan alakítja a kommunikációját vele szemben? •

kezdjél el beszélni, de ne hengereld őt le a megállás nélküli beszéddel;

ha kérdezel, várd ki a választ, vagy valamiképpen tudd meg, mikor fog válaszolni;

ne kezdjél bele egyszerre sok témába;

bízzál benne, hogy amit ő ma kimond, azt várhatóan holnap is úgy gondolja;

inkább négyszemközt vagy kiscsoportban beszéljetek;

hidd el, hogy érdeklődik, még ha ezt nem is mondja ki;

ha a téma tényleg érdekel, akkor nyitott kérdéseket tegyél föl, különben csak igennem válaszokat kapsz;

informáld előre a (következő) megbeszélésről és a témáról.

Ajánlott irodalom: Lilley, Roy: Nehéz emberek kezelése. Sorozat: Develor könyvespolc. Manager Könyvkiadó, 2008. 180 o. Lawson, Ken: Nehezen kezelhető emberek, kényes szituációk. Sorozat: Stratégiák a sikerhez. Alexandra Kiadó, 2008. 240 o.

20


4. Konfliktuskezelés, problémamegoldás

Bevezetés Ebben a tananyagegységben a diákok megismerkednek a konfliktusok kialakulásával, azok általános kezelési módjaival. Ezt kiegészítendő elsajátítják a szállodai szolgáltatások területén is elterjedő minőségmenedzsment szemléletében a probléma megoldására irányuló panasz kezelési taktikákat. Ehhez szükséges, hogy a felkészítő órákon példaszituációkon, páros (vagy triász) munkában gyakorolják be a diákok a módszereket.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

Kezeli a konfliktusokat animátorcsapaton belül és a vendégek körében

Segít a vendég váratlan problémáinak megoldásában

Rész célkitűzések: •

konfliktusok fogalma

konfliktusok típusai, kiváltó okok

konfliktuskezelési stratégiák

panasz szituáció menedzsment

21


4.1. Tanulási feladat – Konfliktusok és panaszok kezelése •

A konfliktusok fogalmi meghatározása

A konfliktusok kialakulásának oka

Konfliktusok típusai

Konfliktuskezelési stratégiák értelmezése a Thomas-Killman modell alapján

7. ábra: Thomas-Killman féle konfliktuskezelési modell •

A panasz szituáció kezelésének jelentősége, kapcsolata a minőséggel

A panasz szituáció menedzsment 5 aranyszabálya

A panaszszituáció-kezelés sztenderdjének 8 lépése

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Gondolkodjon el, vajon a szállodai animáció egyes területein melyik konfliktus-kezelési stratégiák alkalmazhatók? 2. Egy vendég kétségbeesetten érkezik a programjára, s közli Önnel, hogy a szobájában csak hideg víz jön a zuhanyból. Nagyon feldúlt, s nem igazán szeretne a játékban sem részt venni. Mit tesz Ön ebben az esetben? 3. Egyik vendége feldúltan érkezik meg a vacsorából az esti program helyszínére. Már messziről fennhangon mondja a feleségének, hogy az étteremben milyen rossz minőségi munkát végeznek, mivel a vacsora mellé kért bor nagyon meleg volt. Szeretné, ha a vendégek jól éreznék magukat az esti programon, így … Mit tesz ebben az esetben?

22


4.2. Önellenőrzés - Konfliktusok és panaszok kezelése 1. Gondolkodjon el, vajon a szállodai animáció egyes területein melyik konfliktuskezelési stratégiák alkalmazhatók? Elsősorban a problémamegoldó stratégia alkalmazását kell szem előtt tartani, mind az animátorcsapaton belül, mind pedig a vendégekkel kapcsolatosan (ha például a gyermekek javaslata többféle programot takar, s közösen kell dönteniük úgy, hogy a vendégek se érezzék magukat kellemetlenül). Amennyiben a feltételek korlátozottak (például időjárási, kellék-hiány, menedzsment speciális kérései, stb.) akkor az alkalmazkodást kell választani. Ha sok a gyermek (vagy felnőtt) vendég a programon, vagy az idő szűk, akkor animátorként hirtelen kell dönteni a program hosszáról, vagy a program-elemek számáról, ezért a versengés felé hajló stratégia alkalmazása indokolt. Többször előfordul az a helyzet is, amikor kompromisszumot kell kötni akár a szállodai vezetéssel is, például az esti programok időtartamára (végére) vonatkozóan.

2. Egy vendég kétségbeesetten érkezik a programjára, s közli Önnel, hogy a szobájában csak hideg víz jön a zuhanyból. Nagyon feldúlt, s nem igazán szeretne a játékban sem részt venni. Mit tesz Ön ebben az esetben? Az ��ltalános panaszkezelés alapján az észlelésnél első lépésben az animátor figyel a vendég mondanivalójára (aktív hallgatás), s udvariasan elmondja, hogy ő ebben ugyan nem tud közvetlenül segíteni, de kifejezi sajnálatát! Megígéri a hiba kijavítását, vagy legalábbis azt, hogy segít a vendégnek ebben. Elkezdjük a hiba kijavítását: elkísérjük a vendéget a portára, megkérjük a portást (vagy a recepcióst), hogy hívja fel a Műszaki személyzetet, s segítsenek a vendégnek. Amennyiben nincs akkor feladatunk/programunk, megvárhatjuk, amíg a recepciós hív egy műszaki szakembert, s addig megpróbálunk beszélgetni a vendéggel, aki így (várhatóan) megnyugszik. Amennyiben van rá lehetőségünk, hozhatunk a vendégnek egy italt a közeli bárból, amely szintén elősegíti a megnyugtatását.

23


4. Egyik vendége feldúltan érkezik meg a vacsorából az esti program helyszínére. Már messziről fennhangon mondja a feleségének, hogy az étteremben milyen rossz minőségi munkát végeznek, mivel a vacsora mellé kért bor nagyon meleg volt. Szeretné, ha a vendégek jól éreznék magukat az esti programon, így … Mit tesz ebben az esetben? A panasz szituáció kezelése hasonló a 3. válasznál közöltekben. Annyit lehet itt még tenni, hogy az animátor felajánlja, hogy jelzi ezt a panaszt az étterem felé, bár ő úgy tudja, hogy sajnos késő délután a hűtők ideiglenesen leálltak, ezért nem tudott a fehérbor kellőképpen lehűlni. A műszaki személyzet bár megpróbálta orvosolni a hibát. (Vagyis a másik szállodai részleget is megpróbálja a védelmébe venni az animátor, ezzel is a kollektivitást kifejezi.) Amennyiben lehetőség van rá, megpróbálja a vendéget bevonni egy játékba, s ezzel oldani a benne kialakult feszültséget.

24


5. Vendégek bevonása a tevékenységekbe, toborzás

Bevezetés Ebben a tananyagegységben a diákok megismerik az emberekre való ráhatás különböző változatai közötti különbséget. Előtérbe kerül a meggyőző kommunikáció, amely az érvelés segítségével a vendég attitűd-változását váltja ki, s rábírja az animációs programban való részvételre. A hallgatók megismerik a különböző toborzási csatornák fajtáit, alkalmazásuk szempontjait az előbbi cél elérése érdekében.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

Bevonja a vendéget a produkciókba

Bevonja a vendéget a bemutatott tevékenységekbe

Igényt ébreszt a vendégben a program iránt

Rész célkitűzések: •

attitűdök

befolyásolás, meggyőzés

toborzási csatornák

25


5.1. Tanulási feladat – Meggyőzés, toborzás •

Befolyásolás (manipuláció) vs. Meggyőzés vs. Rábeszélés vs. Kényszerítés

Attitűdök fogalma, szerepe a mindennapokban és a nyaralás során

A meggyőzésre irányuló kommunikáció befolyásoló tényezői (az adott téma nehézségi foka, a meggyőzésre szánt alany tájékozottsága, a meggyőzésre szánt alany tájékozódó képességének foka, a probléma bonyolultsága és újszerűsége, egyetértés–ellenállás

mértéke,

közlés

befogadó

kapcsolatának

jellege,

meggyőzés helyzete; stb.) •

W.J. McGuire meggyőzés folyamatmodellje: figyelem → megértés → elfogadás→ megtartás → viselkedés (befogadás és elfogadás)

Meggyőzés központi és perifériális útja (fő és mellékút) Petty, R. - Cacioppo, J. (= A végiggondolás valószínűségének modellje)

Meggyőző szószerkezetek Miller, G.R. és Burgoon, M. szerint (virtue device – erénykapcsoló,

poison

device

méregkapcsoló,

testimonial

device

-

tanúbizonyság kapcsoló, together device - konformitáskapcsoló) •

A toborzási csatornák fajtái, jellemzőjük az animációban (mikrofonos, szócsöves, személyes, „rejtett animáció”, toborzás étkezés közben, írásbeli toborzás, média) Magyar M. (2003): Turisztikai animáció. V.4. alfejezet.

Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Tegyen különbséget a meggyőzés központi és perifériális útja között! 2. Milyen módszerrel vonna be egy gyermeket a kézműves foglalkozásba? 3. Hogyan venne rá egy fiatal párt az esti játékvetélkedőben való részvételre? 4. Hogyan toborozna az étteremben ebéd mellett egy családot a délutáni kirándulásra?

26


5.2. Önellenőrzés - Meggyőzés, toborzás 1. Tegyen különbséget a meggyőzés központi és perifériális útja között! Akkor beszélünk a meggyőzés központi útjáról, ha a meggyőzés újabb gondolatokat ébreszt a hallgatóságban, és csak akkor működik, ha a közlés erős érveket sorakoztat fel az adott vélemény mellett, a gyenge indokok inkább ellenhatást váltanak ki. a befogadó sok figyelmet fordít az információ feldolgozására, motivált, alaposan megfontolja a meggyőzőérveket. A perifériális út során, amit a reklámok is használnak, hogy nem közvetlenül próbálják meggyőzni a hallgatóságot, hanem kellemes, kívánatos dolgokhoz kötik a hirdetett terméket. Ilyenkor nem szükséges motiváció, vagy figyelem, mert a meggyőzés perifériás utakon jut el a tudatunkba: a hallgatóság nem a lényegi, hanem mellékesnek tűnő, irreleváns ingerekre válaszol. Hatása nem túl tartós, de tudattalanul hathat választásainkra. A befogadó a közlés formai, külsődleges jellemzőire figyel (érvek száma, kommunikátor presztízse).

2. Milyen módszerrel vonna be egy gyermeket a kézműves foglalkozásba? A gyermekek esetében a legfontosabb motivációs tényező az, ha a gyermek fantáziáját megmozgató, képzeleti világához illeszkedő motívummal kapcsoljuk össze a kézműves foglalkozást. Azaz például egy kisgyermek esetében a tésztaékszer-készítésnél motiváló tényező lehet, ha hercegkisasszonynak képzelheti el magát az általa elkészített nyaklánccal, karkötővel, gyűrűvel. A fiúkat pedig vagy a kalóz-, vagy az autók világával kapcsolatosan lehet jellemzően megnyerni magunknak. A lényeg, hogy a gyermekek meggyőzése szintén rövid idejű beszélgetéssel történik, esetben egy már korábban számunkra megnyert kisgyermekkel, akivel együtt toborozzuk a résztvevőket.

3. Hogyan venne rá egy fiatal párt az esti játékvetélkedőben való részvételre? A fiatal párok esetében a meggyőzésnél szintén nagy szerepe van a szükségleteikre való hivatkozásra. Ők is szeretnének jó környezetben és hangulatban játszani és nyerni, így erre alapozhatjuk a meggyőző kommunikációnkat. Ha együtt játszhat a pár, akkor könnyebb rávenni őket a részvételre, mintha például csak a hölgy tagot invitálnánk.

27


4. Hogyan toborozna az étteremben ebéd mellett egy családot a délutáni kirándulásra? Az udvariassági formalitások betartásával kérünk engedélyt az ebéd elfogyasztására a vendégek asztalánál. Amennyiben valamelyik családtag már részt vett programjainkon, könnyebben indul vele a beszélgetés, s könnyebb is rávenni őt a kiránduláson való részvételre, illetve rajta keresztül a többi családtagot is. Ha pedig még nem játszott velünk az asztaltársaságtól senki, akkor érvelhetünk a programjainkon kialakuló jó hangulattal, a környék megismerésének lehetőségével, az egészségesebb életmód felé fordulással, stb. Mindkét szituáció esetében fontos, hogy az animátor arcán végig mosoly látszódjék, illetve a család (vendégek) mondanivalójára aktívan odafigyeljenek. Ha nem keltette fel kellőképp a vendégek érdeklődését, akkor búcsúmondatába belefogalmazhatja, hogy amennyiben meggondolnák magukat, akkor hol és mikor lesz a gyülekező / találkozó a kirándulókkal.

Javasolt irodalmak: Gillen, Terry (1999): A meggyőzés mesterfogásai - Pozitív befolyásolási technikák. Sorozat: Kommunikáció. Bagolyvár Könyvkiadó, 232 o. Zentai István, Tóth Orsolya (2002): A meggyőzés csapdái. Hibák és visszaélések a mindennapi meggyőzésben. Typotex Kft. Elektronikus Kiadó, 220 o. Zentai István (2002): A meggyőzés útjai. A mindennapi élet meggyőzéspszichológiája. Typotex Kft. Elektronikus Kiadó, 210 o. Griffin, Em (2002): Szerezzünk barátokat! & becsüljük meg őket! Harmat Kiadó. Kirschner, Joseph (1995): A manipuláció művészete. Bagolyvár Könyvkiadó. Lewis, David (2001): Hogyan értessük meg magunkat? A hatékony kommunikáció gyakorlati útmutatója. Bagolyvár Könyvkiadó. Carnegie, Dale [Ford.: Turóczi István] (1992): Sikerkalauz 2. - Hogyan szerezzünk barátokat, hogyan bánjunk az emberekkel? Minerva Kiadó és Szolgáltató Kft. 322 o. Carnegie, Dale [Ford.: Takács Viktória] (1993): Sikerkalauz 3. - A meggyőzés iskolája. A hatásos beszéd módszerei. Minerva Kiadó és Szolgáltató Kft. 251 o. Miller, G. R. - Burgoon, M. (1973): New techniques of persuasion. New York: Harper and Row, 1973. McGuire, W. J. (1985): Attitudes and attitude change. In: G. Lindzey, E. Aronson (Eds.): Handbook of Social Psychology, Chapter 19, Random House, New York, pp. 233-346.

28


6. Protokoll alapismeretek

Bevezetés Ebben a tananyagrészben a hallgatók megismerkednek a társadalmi érintkezés szabályaival, különböző animációs programokon való alkalmazásukra kapnak konkrét tanácsokat. Megismerik a szállodai animátor számára tiltott hétköznapi viselkedésformákat is, amelyek e munkakör betöltésénél éppúgy szükségesek, mint a többi szállodai személyzet esetében is.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

Alapvető illem, etikett és protokoll előírások ismerete

Etikai elvárások figyelembe vétele

Rész célkitűzések: •

illem

etikett

protokoll

erkölcs, etika

nemzetközi hatások és szokások

29


6.1. Tanulási feladat – Protokoll alapismeretek •

Illem, etikett, protokoll fogalma

Az illemszabályok fejlődés-története

A magatartás és az erkölcs szerepe, megjelenése a társadalomban

Animáció és erkölcs, etika kapcsolata

A hétköznapi protokoll helyzetei animációs viszonylatban  Alkohol  Ápoltság  Ásítás  Búcsúzás  Dohányzás  Bálok, táncos események  Kirándulás  Rágógumi  Színházban  Táncos szórakozóhelyen  Viccmesélés

A telefonos kommunikáció protokollja

Az animációs tevékenység speciális protokoll vonatkozásai  Ajándékozás  A meghívó

Nemzetközi protokoll-szokások beintegrálása az animációs tevékenységekbe, a legfontosabb küldő országok szerint

Feldolgozandó irodalom: Magyar Márton (2003): Turisztikai animáció. 88-90., 100-106. o. Ottlik Károly: Protokoll. Viselkedéskultúra a mindennapok gyakorlatában.

30


Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Telefonon meg kell rendelnie az étteremből az egyik gyermek vendég születésnapi tortáját, amelyet az esti produkció előtt szeretnének átadni az ünnepeltnek. Ismertesse a telefonon történő beszélgetés protokoll-szabályait! 2. Melyek azok a hétköznapi viselkedésformák, amelyeket az animátorok nem alkalmazhatnak munkájuk során? 3. Este húsvéti locsolóbált rendez a szálloda, amelyre az animátorokat is várja a vezetőség, mint hostokat és hostesseket. Hogyan öltözködne erre az alkalomra?

31


6.2. Önellenőrzés - Protokoll alapismeretek 1. Telefonon meg kell rendelnie az étteremből az egyik gyermek vendég születésnapi tortáját, amelyet az esti produkció előtt szeretnének átadni az ünnepeltnek. Ismertesse a telefonon történő beszélgetés protokoll-szabályait! •

A hívott fél mutatkozik be először névvel, cégnévvel és a napszaknak megfelelő köszönési formulával.

Ezt követően köszön és mutatkozik be a hívó fél (animátor) megjelölve ő is a részleget, ahol dolgozik (animáció).

Rövid és lényegre utaló telefonbeszélgetés során fontos tisztázni a legfontosabb kérdéseket (torta típusa, nagysága, mikorra kérik, ki megy el érte, vagy kérik, hogy az egyik éttermi dolgozó hozza fel a színpadra).

Ha a vonal megszakad, mindig a hívó fél kezdeményezi az újrahívást.

Elköszönés: mindig a hívó fél az, aki kezdeményezi az elköszönést, megköszönve a hívott fél segítségnyújtását.

Adatokat, fontos információt csak telefonon nem szerencsés továbbítani, mindig írásbeli megerősítés kell, hogy kövesse a szállodában is.

További betartandó általános előírások, nem a torta-rendelés esetében: •

Magánlakáson, hivatalos ügyben nem illik telefonálni, csak ha a hívott fél érdekében történik.

Jókívánságokat, meghívást is meg kell erősíteni írásban vagy személyesen.

Azonos, vagy magasabb rangú személyt mindig személyesen kell felhívni.

Telefonálni 9 és 21 óra között illik, illetve munkaidőben, de nem illik a munkaidő megkezdése utáni vagy befejezése előtti 15 percben hívni.

2. Melyek azok a hétköznapi viselkedésformák, amelyeket az animátorok nem alkalmazhatnak munkájuk során?

32

Kirívó öltözet és frizura

Alkohol fogyasztása munkaidőben

Dohányzás munkaidőben a vendég előtt


Pletyka

Rágógumizás

Rákiáltás a vendégre

Vakarózás, orrfújás a vendég jelenlétében

Vita a társakkal, kollégákkal

Mobiltelefon használata csak kivételesen fontos esetben megengedett

3. Este húsvéti locsolóbált rendez a szálloda, amelyre az animátorokat is várja a vezetőség, mint hostokat és hostesseket. Hogyan öltözködne erre az alkalomra? •

Rendezett frizura.

Ápolt bőr és körmök.

Nem hétköznapi (farmer-póló) viselet.

Nem kirívó színű és szabású ruha a hölgyeknek.

Férfi animátoroknak fekete nadrág színes inggel megengedett, nyakkendő nem feltétlenül szükséges (de ha felveszi, akkor mintázatában és színében illeszkedjen az ing és a zakó színéhez, mintázatához).

Alkalmi cipő, amely színében illik a hölgy animátor ruhájához.

Férfi animátorok fekete (nem boka)zokniban és fekete kifényezett cipőben (esetleg barna színűben, ha illik a nadrágjához), a színes és / vagy sport cipő nem megengedett még ezen a rendezvényen sem!

Fontos, hogy az animátorok ne öltözzék túl a vendégeket, de megjelenésük az alkalomhoz illő, elegáns legyen!

33


7. Viselkedéskultúra az animációban

Bevezetés Ebben a tananyagegységben a diákok megismerik a protokoll szabályaihoz igazodó, de mégis valamilyen területen specialitásokat mutató előírásokat a viselkedésük és magatartásuk helyes kialakításához.

A tanulási feladatok elvégzése után a hallgató képes lesz: •

A társasági megnyilatkozási formák tudatos használatára

A vendégek udvarias köszöntésére bármely animációs szituációban

Elsajátítja az animátori viselkedésformákat

Rész célkitűzések:

34

Passzívák, mint társasági megnyilatkozási formák

Aktívák, mint társasági megnyilatkozási formák


7.1. Tanulási feladat – Viselkedéskultúra az animációban •

Passzívák, mint társasági megnyilatkozási formák az animációban 1. A magatartás formai követelményei:  Megjelenés, fellépés, öltözködés  Illedelmesség, jó modor  Pontosság 2. A magatartás tartalmi követelményei:  Udvariasság  Előzékenység  Figyelmesség  Tapintat  Szerénység  Türelem

Aktívák, mint társasági megnyilatkozási formák az animációban  Köszönés  Kézfogás  Kézcsók  Meghajlás  Megszólítás  Bemutatás  Bemutatkozás  Társalgás  Partnerség  Tüsszentés  Köhögés

Feldolgozandó irodalom: Magyar Márton (2003): Turisztikai animáció. 91-99. o. Ottlik Károly: Protokoll. Viselkedéskultúra a mindennapok gyakorlatában.

35


Utasítás, instrukció, tanulási feladatok. 1. Ismertesse az animátorok napközbeni és esti elfogadható viseletét! 2. Ismertesse a kézfogás - animációban is követendő - protokolláris előírásait! 3. A délelőtti program után a vendéggel beszélget a játék lefolyásáról. Ismertesse a társalgás - animációban is követendő - protokolláris előírásait!

36


7.2. Önellenőrzés - Viselkedéskultúra az animációban 1. Ismertesse az animátorok napközbeni és esti elfogadható viseletét! A napközbeni sport-programok során és a gyermek programok ideje alatt elfogadott a farmer és a szálloda logojával díszített póló, valamint a csúszásmentes talpú sportcipő viselete. Papucsot még a medencés vízi programok esetén sem javallott viselni, mivel balesetet okozhat. Az esti show folyamán illik igazodni a helyszínhez és az alkalomhoz. Este az étteremben vagy a bárban a férfiak szövetnadrágban és ingben, illetve fekete cipőben; a hölgyek pedig szoknyában, kosztümben, esetleg jelmezben és szép alkalmi cipőben jelenjenek meg, így is igazodva a vendégekhez! A férfiaknak olyan színű zoknit illik felvenniük, amely igazodik a cipő színéhez, és eléggé hosszú legyen ahhoz, hogy leülve ne villanjon ki a nadrág alól! A hölgyek kerüljék a magas– és kopogó sarkú cipő használatát! Ékszert az animátor ne használjon munkája során (kivéve, ha kellék), mivel beakadhat valamibe, s balesetet okozhat.

2. Ismertesse a kézfogás - animációban is követendő - protokolláris előírásait! A fölérendelt (jelen szituációban a vendég) nyújtja először a kezét karral lefelé, csípő és derék közötti magasságban úgy, hogy tenyere függőleges helyzetű, csak a hüvelykujját nyitja, a többi ujját zárva tartja. Határozott, de ne kemény mozdulattal fogjuk meg a fölérendelt kezét, miközben a másik fél szemébe nézünk, s ne tartson sokáig! Aki előre köszön (mindig az animátor), annak meg kell várni, amíg a másik fél kezet nyújt neki! A kézfogás el nem fogadása egyértelmű sértés! Akár férfiről, akár nőről van szó, illik a kesztyűt levetni, még akkor is, ha a jelmezünk része (kivéve ha olyan vékony anyagból készült, melyen átérződik a kéz)!

3. A délelőtti program után a vendéggel beszélget a játék lefolyásáról. Ismertesse a társalgás - animációban is követendő - protokolláris előírásait! •

Társalgás közben mindig a másik szemébe nézünk, illetve a megfelelő távolságot megtartjuk: kinyújtott karunkkal még megérinthetnénk egymást, de ezt mégsem tesszük meg, mert nem illik.

A társalgás formai követelménye közé tartozik a világos, jól érthető beszéd, illetve a másokat (a bárban tartózkodó többi vendéget) nem zavaró hangerő. 37


A társalgás során kerülni kell a hagyományosan „tabu témákat”, amelyekből mára már viszonylag kevés maradt meg. Ezek például a magán-, vagy a szálloda belső ügyeire vonatkozó témák; keresetre / vagyoni helyzetre vonatkozó témák.

Kerülni kell az olyan témát is, mely a társaság bármely tagjában kellemetlen emléket kelt (ha valamit például elrontott a vendég a játék során).

Minden esetben figyelni kell a társaságra! Mindig az adott partner érdeklődési körének megfelelően alakítsuk ki a társalgási témákat, s minden egyes témáról csak addig beszéljünk, amíg az leköti a partnert!

Társalgás

közben

kerüljük

a

drasztikus

szavakat,

a

káromkodást,

a

feltűnősködést, a tudálékos szavakat és a pletykálkodást is. •

Társalgás közben nem illik a másik szavába vágni. Várjuk meg, míg a felszólaló elmondja a véleményét, s utána fűzzük hozzá saját megjegyzésünket! Az esetleges ellentmondás soha ne legyen durva cáfolás!

Soha ne merüljünk egy téma olyan mélységeibe, ahová a partner vagy a társaság többsége már nem tud követni. Az ilyen emberek a fölényüket akarják fitogtatni.

Szükségtelen a társalgásban a különleges gesztikuláció, az idegen szavak használata, illetve a nyelvjárási sajátosságok szövegbe fűzése is. A túlzott arcjáték (mimika) és a gesztikuláció rontja az összhatást, és még nevetségessé is válhatunk.

Próbáljuk meg a társalgás alkalmával kerülni a szleng-szavak használatát (például klassz, frankó, állati, tök jó, stb.), még az animátor esetében is, aki szintén a fiatal társaságból származik többnyire! A funkció nélküli töltelékszavak (pl. izé, hogyishívják, speciel) is mellőzendők.

Az

érdekes

társalgás

ismérvei:

témaváltás,

változatosság,

színesség,

szellemesség. De vigyázzunk, ne csapjon át a beszélgetésünk vicc-mesélésbe! •

A lehető legkevesebbet beszéljünk magunkról, s kerüljük el a túlzott öndicséretet! A hangsúly, mint mindig, most is a vendégen van.

Az animátor feladata, hogy amennyiben többen is beszélgetnek, akkor minden résztvevőt bevonjon a társalgásba megfelelő utalással, kérdéssel.

Nem illik társalogni tele szájjal, illetve pohárköszöntő közben (kivéve a tolmácsnak, aki fordítja a pohárköszöntő szöveget).

Ha egy csoportban nemcsak ismerős van, illik üdvözölni az ismeretlen vendégeket is!

38


Modulzáró vizsga

A diákok a következő gyakorlati szituációkat tartalmazó tételekből húznak egyet. A feleletükbe be kell építeniük az órákon elsajátított ismeretanyagot, valamint az otthoni tanulási feladatok során megismert sajátosságokat is. Az értékelés 5-fokozatú skálán történik, a szaktanár megítélése alapján. A kreativitás is értékelendő a vizsga során!

1. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Jelenleg feladatként a vendégek fogadását kell ellátnia az egyik recepcióssal együtt. Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat! •

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Csoportfejlődés szakaszai.

Szükségletek.

Meggyőzés, toborzás.

Viselkedéskultúra.

2. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Jelenleg feladatként a vendégek 1. tartózkodásának napján tartandó ismerkedési estet kell előkészítenie. Ehhez megfelelő számú érdeklődő vendéget kell gyűjtenie. Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat! •

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Csoportfejlődés szakaszai.

Szükségletek.

Meggyőzés, toborzás.

Viselkedéskultúra.

39


3. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Jelenleg feladata a vendégeknek a 3. nap estéjén tartandó családi vetélkedőre jelentkezőket gyűjteni. Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat! •

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Csoportfejlődés szakaszai.

Szükségletek.

Meggyőzés, toborzás.

Viselkedéskultúra.

4. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Egy vendég feldúltan érkezik a programjára, s közli Önnel, hogy a szobájában elromlott a légkondicionáló berendezés. Nagyon mérges, hiszen nagyon meleg volt az éjszaka és már reggel is. Emiatt nem igazán szeretnének a játékban sem részt venni. Mit tesz Ön ebben az esetben? Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat! •

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Konfliktuskezelés.

Panasz-szituáció menedzsment.

Protokoll.

5. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Egy vendég érkezik a programjára, s az alábbi kéréssel fordul Önhöz: a feleségével együtt szeretnének elmenni kettesben kirándulni ma délelőtt 10 órakor indulva. Csak este szándékoznak visszatérni a szállodába. 8 éves kislányukat szeretnék viszont ott hagyni Önöknél, a gyermek klubban. Mit tesz Ön ebben az esetben? Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat!

40

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Konfliktuskezelés.

Meggyőzés.


Protokoll.

Viselkedéskultúra.

6. Tétel: Ön a … szálloda animátoraként dolgozik. Jelenleg éppen résztvevőket gyűjt a délutáni vízi vetélkedőhöz. Egy agresszív vendéggel hozza össze a sors a medence partján, aki nagyon megharagudik s kiabál Önnel, amiért nem hagyják az animátorok most sem pihenni, s azt ígéri, hogy panaszt tesz a szálloda igazgatójánál az animátorokkal kapcsolatban. Mit tesz Ön ebben az esetben? Kommunikációja szempontjából milyen kötelezettségei vannak? Az alábbi pontok alapján ismertesse azokat! •

Verbális és nem verbális kommunikációs elemek.

Személyiség-tipológia.

Konfliktuskezelés.

Panasz-szituáció menedzsment.

Viselkedéskultúra.

7. Tétel: Új animátor-jelölt kerül a csapatba. Önnek kell megismertetnie a Jelölttel néhány előírást. Hogyan válaszol a Jelöltnek az alábbi témakörökben feltett kérdéseire? •

Milyen vendégekkel találkozhatunk a szállodában temperamentum szerint? Mi jellemzi őket, hogyan kell velük bánni?

Mi az a V.I.P.? Milyen speciális feladatok kapcsolódnak hozzá a szállodában?

Milyen személyiségjegyekkel kell rendelkeznie egy animátornak?

8. Tétel: Új animátor-jelölt kerül a csapatba. Önnek kell megismertetnie a Jelölttel néhány előírást. Hogyan válaszol a Jelöltnek az alábbi témakörökben feltett kérdéseire? •

A kommunikációs modell nem csak elméleti fogalom, hanem a gyakorlatban is alkalmazható. Hogyan?

A hatékony kommunikáció elvei.

Milyen kommunikációs tereket használunk a szállodában?

41


9. Tétel: Új animátor-jelölt kerül a csapatba. Önnek kell megismertetnie a Jelölttel néhány előírást. Hogyan válaszol a Jelöltnek az alábbi témakörökben feltett kérdéseire? •

Mit jelent a csoport, illetve a csapat?

Milyen jellemző tulajdonságokkal bír?

A csoport fejlődése során milyen szakaszokon esik át? Mit kell az egyes szakaszokban tennie az animátoroknak?

10. Tétel: Új animátor-jelölt kerül a csapatba. Önnek kell megismertetnie a Jelölttel néhány előírást. Hogyan válaszol a Jelöltnek az alábbi témakörökben feltett kérdéseire? •

A csoportkommunikációt milyen tényezők határozzák meg?

A csoportokban dolgozó szervezetben (szállodában) milyen formális és informális kommunikáció alakulhat ki?

A csoportok vezetése milyen stílusokban történhet? Hogyan hatnak az egyes stílusok a csoportra?

42


Tartalomjegyzék A MODULFÜZET ALAPADATAI ............................................................................ 1 1. KOMMUNIKÁCIÓS ALAPISMERETEK ............................................................. 4 1.1. Tanulási feladat - Kommunikáció fogalma, funkciói, típusai ............................................................... 5 1.2. Önellenőrzés - Kommunikáció fogalma, funkciói, típusai .................................................................... 6 1.3. Tanulási feladat - Verbális és nem verbális kommunikáció ................................................................. 8 1.4. Önellenőrzés – Verbális és nem verbális kommunikáció ...................................................................... 9

2. CSOPORT- ÉS SZERVEZETI KOMMUNIKÁCIÓ ALAPJAI ............................ 10 2.1. Tanulási feladat – Csoport- és szervezeti kommunikáció ................................................................... 11 2.2. Önellenőrzés - Csoport- és szervezeti kommunikáció ......................................................................... 12

3. AZ ANIMÁCIÓ PSZICHOLÓGIAI VONATKOZÁSAI, VENDÉGTÍPUSOK ....... 14 3.1. Tanulási feladat – Önismeret, asszertivitás, empátia .......................................................................... 15 3.2. Önellenőrzés - Önismeret, asszertivitás, empátia ................................................................................ 16 3.3. Tanulási feladat – Szükségletek és személyiség-tipológia.................................................................... 17 3.4. Önellenőrzés - Szükségletek és személyiség-tipológia .......................................................................... 19

4. KONFLIKTUSKEZELÉS, PROBLÉMAMEGOLDÁS ........................................ 21 4.1. Tanulási feladat – Konfliktusok és panaszok kezelése ........................................................................ 22 4.2. Önellenőrzés - Konfliktusok és panaszok kezelése .............................................................................. 23

5. VENDÉGEK BEVONÁSA A TEVÉKENYSÉGEKBE, TOBORZÁS .................. 25 5.1. Tanulási feladat – Meggyőzés, toborzás ............................................................................................... 26 5.2. Önellenőrzés - Meggyőzés, toborzás ..................................................................................................... 27

6. PROTOKOLL ALAPISMERETEK .................................................................... 29 6.1. Tanulási feladat – Protokoll alapismeretek .......................................................................................... 30 6.2. Önellenőrzés - Protokoll alapismeretek ................................................................................................ 32

43


7. VISELKEDÉSKULTÚRA AZ ANIMÁCIÓBAN .................................................. 34 7.1. Tanulási feladat – Viselkedéskultúra az animációban ......................................................................... 35 7.2. Önellenőrzés - Viselkedéskultúra az animációban ............................................................................... 37

MODULZÁRÓ VIZSGA ......................................................................................... 39

44


Magyar Márton: Kommunikáció és protokoll animátorok számára