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EN PRATIQUE SOMMAIRE

N°34 - FÉVRIER 2010

Dossier

Facility Management

© Sodexo

Que doit savoir le CFO en matière de Facility Management? Notre dossier vous livre les dernières tendances, les perspectives pour 2010 et un partage de bonnes pratiques.


FISCALITÉ: OPTIMISATION DES COÛTS DOSSIER TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

Il n’y a pas de contradiction entre faire mieux et faire moins cher 2

Quelles sont les grandes tendances en matière de Facility Management? Quels sont les impacts de la crise? Que réserve l’avenir? Réponses avec Yves Van Hooland, président de l’International Facility Management Association (IFMA), Carine De Strooper, projet director chez Sodexo et Patrick Moerkerke, directeur commercial Benelux de Faceo.

Quelle est votre vision du Facility Management aujourd’hui?

partie du core business. On parle donc plutôt d’activités de sup-

Yves Van Hooland: « Selon les organisations ou institutions où ils

port, pour lesquelles on fera souvent appel à des fournisseurs de

sont actifs, les Facility Managers possèdent souvent des ‘scopes’

services externes. On estime généralement que, dans le Facility

de responsabilités différents. Pour le grand public, il peut donc

Management, une personne sur deux travaille chez un fournis-

y avoir un souci de définition. Pour l’IFMA, le Facility Manage-

seur de services. La frontière entre le core business et ce qui ne

ment est avant tout une profession qui, dans une organisation,

l’est pas peut néanmoins varier selon que la société soit plutôt

veille à intégrer toutes les activités ayant pour objectif la gestion

de type administratif ou industriel. »

de l’environnement de travail, avec un rôle de support pour les

Carine De Strooper: « Le Facility Management regroupe dans

personnes et les activités de cette organisation. Ces activités

une organisation toutes les activités secondaires et les res-

peuvent se répartir en deux pôles: un premier, plus ‘matériel’

sources qui y sont dédiées. L’ensemble permet à cette organi-

regroupe l’entretien des bâtiments, la gestion des infrastructu-

sation de se recentrer sur son cœur de métier. Chez Sodexo,

res et des installations techniques, etc. Au sein du second, plus

nos clients sont au cœur de notre démarche, c’est pourquoi

orienté ‘services’, on trouve les activités de support aux utilisa-

nous définissons toujours notre offre par rapport au cœur de

teurs tels que l’accueil, le nettoyage, le catering, etc. Toutes ces

métier de nos clients. Le périmètre de nos services est donc à

activités possèdent néanmoins une caractéristique commune:

géométrie variable. Nous voyons le Facility Management com-

elles aident l’organisation à fonctionner de façon optimale. Pour

me un tout, qui doit s’intégrer harmonieusement dans son

la majorité des organisations, le Facility Management regroupe

environnement et le respecter tout en intégrant les contrain-

donc des activités qui ne sont pas considérées comme faisant

tes budgétaires, sociales, opérationnelles et qualitatives de

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l’environnement du client. Les services, en tant que tels, sont un moyen de contribuer à la réalisation de notre mission de base. Nous tenons également à obtenir un impact positif sur l’environnement dans lequel l’organisation évolue. » Par exemple? Carine De Strooper: « Si nous travaillons dans une commune lambda, nous veillons à ce que l’impact de nos activités rayonne positivement sur la communauté locale. Ou encore si nous participons à la définition et aux choix des matériaux et technologies d’un site, nous veillons à tenir compte de l’impact de nos choix sur les coûts d’exploitation, sur l’environnement, sur la durabilité du dispositif. Nous accompagnons donc nos clients et assurons la création d’une solution opérationnelle sur le terrain, à la mesure leurs attentes et de leurs défis. Nous nous engageons sur les performances économiques et qualitatives fixées. Nous gérons l’ensemble des ressources déployées grâce à des indicateurs et des méthodes éprouvées. Nous livrons les prestations opérationnelles qui

Yves Van Hooland: « Une crise est quelque chose de conjoncturel, alors que les Facility Managers sont structurellement habitués à cette pression car ils gèrent un poste de coûts dont tout le monde ne comprend pas immédiatement toute l’importance. »

constituent une véritable valeur ajoutée pour le client, ses collaborateurs et les acteurs clés de son processus primaire.

n’existait et on arrivait le plus souvent ‘par hasard’ dans cette

La solution proposée, s’inscrit toujours dans une recherche

profession. Aujourd’hui, on forme spécifiquement au Facility

de progrès permanent et contribue à assurer la flexibilité et

Management. C’est tout bénéfice pour le métier. Par ailleurs,

l’adaptabilité des services, en fonction des fluctuations et va-

le très large scope d’activité est intéressant pour le Facility

riations micro et macro économiques. »

Manager, ses occupations étant d’autant plus variées. »

Patrick Moerkerke: « Quand j’ai débuté dans le secteur, il y a

Patrick Moerkerke: « La majorité du personnel de Faceo est

dix ans, presque personne ne connaissait le Facility Manage-

composée de Facility Managers qui reçoivent une formation

ment. Je le définirais comme la gestion de tous les services de

assez large dans la gestion de tous ces services. Ils travaillent

support au core business d’une entreprise. Même si, parfois,

partout en Belgique, sur le site de nos clients et, en back offi-

d’une façon ou d’une autre, on se rapproche de l’activité des

ce. Nous bénéficions d’une cellule de support aux opérations

clients. Je pense par exemple à la gestion des vêtements de

pour certaines thématiques plus techniques ou lorsqu’une

travail ou de l’air comprimé dans un environnement indus-

expertise particulière se révèle nécessaire. Nos clients bénéfi-

triel. En résumé, le core business de Faceo reprend tout ce qui

cient ainsi de l’expertise de plusieurs Facility Managers et non

n’est pas le core business de notre client. Le scope est donc

d’un seul individu. Aussi doué que puisse être le Facility Ma-

très large: cela s’étend de la réception à la gestion des salles

nager interne, le personnel de Faceo peut, de son côté, comp-

de réunion, en passant par le catering, le nettoyage, etc. »

ter sur les compétences de tout un réseau. Nous sommes spécialisés dans la gestion de l’ensemble des services pour un

Cette diversité: un mal ou un bien pour la profession?

client, aussi appelé Integrated Facility Management. »

Yves Van Hooland: « La situation a beaucoup évolué au cours

Carine De Strooper: « Au début des années ‘60, Sodexo, était

des dernières années. L’image du Facility Management com-

très clairement positionné sur les métiers de la restauration.

mence à prendre forme petit à petit et l’intégration des

Rapidement, des opportunités ont émergé dans certaines

services s’améliore. Les entreprises ont pris conscience des

régions du monde où Sodexo était actif. Le Moyen-Orient et

enjeux. Tout est lié dans le Facility Management. Le bilan

les départements d’Outre-mer sont par exemple, des régions

énergétique d’une entreprise est lié à la stratégie immobi-

dans lesquels nos clients avaient des attentes plus larges que

lière, qui influence la sécurité, la gestion des espaces, etc. D’un

la restauration seule. Sodexo a développé des solutions opé-

point de vue financier, le Facility Management au sens large

rationnelles très complexes et sur mesure, ce qui a fortement

représente souvent le deuxième ou troisième poste de coûts

contribué à sa croissance. Même si on ne parlait pas vérita-

dans une entreprise administrative classique, derrière ceux

blement de Facility Management à l’époque. Ces développe-

liés aux ressources humaines. Selon le benchmark Occupan-

ments ont permis d’entrée de jeu à l’entreprise de soutenir

cy Cost Index d’AOS, un poste de travail administratif coûte,

ses clients avec une offre de services très fortement ancrés

en moyenne, près de 12.000 € par an. Ce chiffre témoigne de

dans les services facilitaires. Nous avons ainsi acquis un re-

l’importance du Facility Management. L’évolution de la pro-

gistre très large d’expertises au sein du groupe. Il va sans dire

fession se remarque aussi dans les formations qui se multi-

que les nouveaux moyens de communication et les technolo-

plient en Belgique. Il y a moins de dix ans, aucune formation

gies de l’information ont fortement contribué, au cours des FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009

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métier à part entière. La création de l’IFMA et les formations que l’on propose désormais en Flandre comme en Wallonie en sont les meilleures preuves. Aux Pays-Bas, tout cela existait depuis longtemps. Aujourd’hui, les entreprises ne voient plus le Facility Management comme un mal nécessaire ou un centre de coûts, mais bien comme un métier de professionnel. » Carine De Strooper: « Je vous donne ici une lecture belge du marché, qui ne correspond pas nécessairement aux réalités d’autres pays comme la France ou l’Angleterre. Globalement, il y a quinze ans, les Facility Managers étaient des pionniers et l’externalisation restait une manière très innovante, voire exclusive, d’aborder les services secondaires. La sous-traitance de services était un modèle en pleine phase de croissance. Peu d’organisations menaient une externalisation à part en-

Carine De Strooper: « Facility Management n’est pas forcément synonyme d’externalisation. Certaines organisations gèrent à la perfection leur Facility Management en le regroupant dans un ensemble cohérent. Cela n’en reste pas moins du Facility Management. »

tière et ce modèle répondait à des attentes très particulières de certaines entreprises. Par exemple, nous avons vu des entreprises se développer extrêmement rapidement dans certains secteurs d’activité à haute valeur ajoutée et cellesci ne pouvaient seules assurer leur croissance primaire et la croissance des dispositifs secondaires. Elles se sont alors mi-

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quinze dernières années, à intensifier le développement des

ses en quête de partenaires fiables capables de répondre à

activités facilitaires au sein du groupe un peu partout dans le

leurs attentes. Cela restait une pratique relativement limitée

monde, à des vitesses différentes, toujours de manière adap-

au monde des entreprises tertiaires de grande taille. Depuis,

tée aux attentes des marchés. Nous avons bâti notre légitimi-

les marchés sous-traités ont atteint leur courbe de maturité,

té depuis plusieurs décennies. C’est pourquoi nous sommes

les entreprises de services facilitaires proposent une offre

reconnus comme un acteur clé. Et s’il est indéniable qu’en

de plus en plus accomplie et intégrée, qui peut s’appliquer à

Belgique, l’image de Sodexo est particulièrement liée à la res-

d’autres types de marchés. Par ailleurs, les clients doivent re-

tauration, ce dont nous sommes très fiers, notre position en

lever des défis toujours plus intenses sur leur activité de base,

Facility management se renforce chaque jour. »

être plus compétitifs, plus flexibles. L’IFM est donc de plus en plus souvent considéré comme un des modèles pouvant

Prendre en charge le fleet ou le catering constituent deux ac-

répondre à des degrés de complexité et de compétitivité de

tivités très différentes…

plus en plus élevés. L’industrie et le non marchant ont de vé-

Yves Van Hooland: « Un Facility Manager doit effectivement

ritable réflexion sur le sujet également. Enfin, en Belgique du

développer des compétences très larges, mais catering ou

moins, la nature de la demande se révèle éminemment liée à

fleet management, il s’agit finalement d’une gestion de

la macroéconomie. En phase de développement, nos clients

contrat dont le client final est un collaborateur interne à qui

vont rechercher l’amélioration de la qualité des services, la fi-

on doit fournir un service optimal. Sous cet angle, cela a au

délisation ou encore de la satisfaction de leur personnel, etc.

moins autant de sens que, par exemple, des RH qui s’occupent

En phase de ralentissement, l’externalisation va permettre

en même temps de la paie et des voitures de société. Idéale-

d’adapter plus rapidement et à moindre coûts l’organisation

ment, les RH ne gèrent pas à proprement parler la flotte des

facilitaire aux besoins décroissants. »

véhicules de société, mais définissent le ‘package global’ des employés. Sur cette base, la gestion pratique de la flotte est

La crise a-t-elle exercé un impact sur le Facility Management?

alors prise en charge par le Facility Management, qui travaille

Yves Van Hooland: « Vu l’importance de cette crise, ses im-

généralement avec un prestataire de service spécialisé. »

pacts sur les budgets du Facility Management ont été considérables. Dans toutes les sociétés, à quelques rares excep-

Quelles évolutions majeures du métier retenez-vous?

tions, la pression sur les coûts a été sensiblement renforcée

Patrick Moerkerke: « En Belgique, le marché de l’Integrated Fa-

au cours des 18 derniers mois. Ceci étant dit, une crise est

cility Management a considérablement mûri. Très récemment,

quelque chose de conjoncturel, alors que les Facility Mana-

les entreprises privilégiaient encore la culture de l’internali-

gers sont structurellement habitués à cette pression car ils

sation. Externaliser était synonyme de perte d’expertise. Ce

gèrent un poste de coûts dont tout le monde ne comprend

n’est pas faux. Mais il faut se poser une question: en quoi cette

pas immédiatement toute l’importance. De nombreux

expertise est-elle importante stratégiquement par rapport

moyens sont souvent utilisés pour comprimer les coûts au

aux activités de l’entreprise sur un marché? Autre évolution:

maximum, le tout étant de trouver le bon équilibre avec la

le Facility Managament est aujourd’hui considéré comme un

qualité des services rendus. »

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Patrick Moerkerke: « Pour nous, l’impact fut positif. Depuis 18 mois, toutes les entreprises recherchent la réduction des coûts. Et l’outsourcing constitue une façon rapide et significative d’y arriver. Les entreprises veulent désormais se tourner vers un partenaire externe pour la gestion de leur Facility Management, afin de réduire leurs coûts et de les rendre plus flexibles. En effet, les entreprises naviguent pour le moment à vue d’œil. Aussi ont-elles besoin de cette réactivité de la part de leurs partenaires. Car, en interne, à part la restructuration, elles ne bénéficient pas d’autres pistes flexibles. » Carine De Strooper: « Le Facility Management s’est certainement positionné comme un partenaire stratégique pour certaines entreprises. La situation économique en général, et ses fluctuations en particulier, vont impacter les activités secondaires et donc le Facility Management. Je pense que la nature des demandes en Facility Management est le miroir du marché. L’outsourcing est une bonne solution lorsque l’on doit s’adjoindre des compétences et un regard de professionnels sur un sujet qui n’est pas prioritaire pour l’entreprise,

Patrick Moerkerke: « Il y a dix ans, la direction et les RH définissaient un besoin que le Facility Manager devait veiller à mettre en place. Aujourd’hui, le Facility Manager participe pleinement à l’élaboration des stratégies. »

s’assurer l’engagement de résultats d’un partenaire fiable en matière d’optimisation et de coûts et la mise en place d’outils

Patrick Moerkerke: « C’est bien le cas de l’Integrated Facility

dédiés sans en porter les investissements et mes risques seul,

Management. Cette solution se destine aux entreprises qui

et offrir à l’entreprise des options en matière de créativité

ont pris la décision stratégique de se concentrer uniquement

auxquelles elle n’aurait pas eu accès en fonctionnant totale-

sur le cœur de leur métier, notamment en externalisant

ment en vase clos. Mais je ne crois pas que la panacée puisse

toutes les autres activités, chez un seul partenaire. Cette poli-

exister. Sodexo doit se montrer pertinent dans sa capacité à

tique offre des gains multiples. Financièrement tout d’abord.

suivre l’évolution de son client, dans sa faculté à se remettre

Dans leur équipe de Facility Managers, les entreprises ne

en question quand celui-ci change d’environnement, d’exi-

mélangent plus les ressources internes et les prestataires

gences, de défis. La crise financière a eu un impact et a chan-

de services. Tout est centralisé chez un seul partenaire qui,

gé la nature des demandes de nos clients. Au même titre que

grâce à des volumes plus importants, bénéficie de remises de

les nouveaux défis environnementaux d’ailleurs. Les grands

prix et d’optimisation de services auprès de ses fournisseurs.

projets de globalisation, d’extension géographique, ont été

De plus, en tant que professionnels, nous possédons les ou-

temporairement mis au frigo. Par contre, nous avons été for-

tils techniques adaptés pour la gestion du Facility Manage-

tement sollicités en matière de réflexion concernant les mé-

ment. Nombre d’entreprises actives aujourd’hui résultent de

thodes, l’environnement, l’énergie, et les business modèles

fusions et acquisitions. Si bien qu’à un certain stade, il n’est

qui peuvent apporter des économies ou des optimisations à

pas rare que plus personne ne maitrise une vue globale de

court et long terme. »

l’ensemble des activités, des responsabilités et des budgets. Nous pouvons tout auditer, de A à Z, et ‘photographier’ l’orga-

Le Facility Management peut-il être vu comme une sorte d’ex-

nisation, pour mieux construire les budgets et déterminer les

ternalisation ?

coûts. Sur ce point strictement financier, les gains peuvent

Yves Van Hooland: « Divers facteurs entrent en ligne de comp-

aller jusqu’à 10%. Bien entendu, tout dépend du scope. Plus il

te: le niveau de qualité attendu par rapport à ce qui est fourni

sera grand, plus les possibilités d’optimisations seront impor-

par les équipes internes, les gains financiers éventuellement

tantes et plus le potentiel de gain sera élevé. En dehors de

espérés, le niveau de contrôle voulu par l’organisation sur les activités en question… Il y a d’ailleurs différents niveaux possibles d’externalisation, variant entre l’utilisation de certains prestataires pour des services spécifiques et l’outsourcing total avec une gestion de contrat de type Integrated Facility Management. La décision finale sera souvent tranchée sur base de facteurs stratégiques: l’activité est-elle considérée comme faisant partie du core business ou ne l’est-elle pas? Soulignons néanmoins qu’une fois un poste externalisé, faire marche arrière n’est pas simple. La relation de confiance avec le prestataire sera un facteur clé de réussite. »

« Pour le CFO, un bon Facility Manager offre une aide précieuse pour comprendre comment réduire la facture sans impact sur la qualité. » FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009

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la bulle financière, soulignons aussi la simplification admi-

Management. Dans ce cas, très souvent, il est fait appel à de

nistrative, grâce à la diminution significative du nombre de

la sous-traitance ou à de la co-traitance pour l’exécution des

fournisseurs et de partenaires à gérer. »

tâches opérationnelles. L’Integrated Facility Management est

Carine De Strooper: « C’est un grand débat et la confusion

probablement le modèle le plus complet car il couvre à la fois

est fréquente entre externalisation et sous-traitance. Et

la gestion et l’exécution des activités. »

Facility Management n’est pas forcément synonyme d’externalisation. Si les activités secondaires d’une organisation et

Quelles attentes pour 2010?

toutes les ressources qui y sont dédiées, regroupées en entité

Patrick Moerkerke: « Nous prévoyons une accélération de l’ex-

économique à part entière, sont transférées à un tiers, alors

ternalisation et l’intégration des services, y compris à l’interna-

oui, on parlera d’externalisation. Avec toutes les implica-

tional. C’est la tendance depuis dix ans. Avant, nous gérions trois

tions sociales, économiques, opérationnelles et juridiques en

ou quatre gros dossiers d’outsourcing par an. Aujourd’hui, je suis

termes de responsabilités et engagements qui en découlent.

en contact avec 18 entreprises. Le changement est significatif. Le

Certaines organisations gèrent à la perfection leur Facility

catering, le gardiennage, par exemple, sont externalisés depuis

Management, sans l’externaliser, en le regroupant dans un

de nombreuses années dans les entreprises. Mais généralement

ensemble cohérent. Cela n’en demeure pas moins du Facility

vers plusieurs partenaires. Tout cela change petit à petit. »

ENCORE LOIN DU BOARD… « Le défi éternel des Facility Managers reste leur place dans

depuis 40 ans. Surtout qu’il vit quelque peu caché. Quand

l’entreprise, observe Patrick Wendelen, directeur de Ki’ communications, une agence spécialisée dans la communica-

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tion et les événements de mise en réseau dans le Facility Management. Tout le monde connaît le marketing, la vente, les ressources humaines… Ce n’est pas le cas du Facility Management qui doit encore, très souvent, expliquer à quoi il sert et, sans doute plus essentiel, convaincre de son importance. » Il constate néanmoins une évolution positive de la situation. « Il y a dix ans, le Facility Management était peu connu. L’émancipation du métier est, aujourd’hui, bien réelle. Même si, surtout vis-à-vis des pays anglo-saxons ou nordiques, la Belgique accuse un certain retard. Aux Pays-Bas, par exemple, le Facility Manager n’est pas encore membre du Comité de direction ou d’administration. Mais il s’en rapproche. Chez nous, les Facility Managers occupent souvent – mais pas exclusivement – une fonction opérationnelle, parfois encore trop éloignée de la signature des contrats. En ce sens, on peut peut-être les considérer comme des informateurs. » Néan-

Patrick Wendelen: « Par définition, les décisions corporate liées au développement durable finissent par aboutir sur le bureau du Facility Manager. Cela aidera peut-être la profession à se positionner définitivement. »

moins, sur les dix dernières années, la fonction a pris une importance croissante. Dans certaines sociétés, le Facility Manager possède déjà de réels pouvoirs.

tout fonctionne bien, son travail n’est pas mis sous les pro-

Principale implication: les interactions avec les autres dé-

jecteurs. A l’avenir, je m’attends d’ailleurs à ce que la limite

partements ne sont pas toujours évidentes. Deux exemples

entre les achats, l’IT, les RH, le FM… s’amenuise. Ces divisions

parmi tant d’autres: le matériel informatique doit-il être

qui rendent service au core business pourraient se retrouver

acheté par l’IT, le service des achats ou le Facility Manager?

dans un unique département. Nous n’y sommes pas encore

Le fleet management doit-il être pris en charge par les RH

mais on commence à parler de cette tendance. » Parmi les

ou le Facility Manager? En réalité, comme le souligne notre

perspectives pour 2010, Patrick Wendelen s’attend à un défi

interlocuteur, ces confrontations découlent de la définition

important: celui du développement durable. « Toutes les so-

de la fonction de Facility Manager. Un problème de posi-

ciétés doivent s’y plier. Mais, par définition, les décisions cor-

tionnement au sein de l’organisation dû à la « jeunesse » du

porate liées au développement durable finissent par aboutir

métier. « Le Facility Manager doit encore se faire sa place face

sur le bureau du Facility Manager. Cela aidera peut-être la

à des fonctions comme le marketing ou les RH qui existent

profession à se positionner définitivement. »

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Carine De Strooper: « Je suis convaincue que les perspectives sont excellentes. Les opérations et

2009, LA TRANSITION… 2010, LA CONSÉCRATION, AVEC CAP TOFINANCE

les résultats tendent à démontrer que nos visions stratégiques sont exactes. Le métier va poursuivre son développement et se modéliser en tant que pratique. On constate que bon nombre d’entreprises se posent la question, et la réflexion sur l’intégration des services de support est à l’ordre du jour. Sodexo opte pour la position d’un Facility Management, non pas comme élagueur de coûts, mais comme créateur de solution à forte valeur ajoutée. Faire autrement, ce n’est pas forcément ‘arracher’ des acquis ou du confort. C’est notre volonté, même si les temps sont difficiles et que les économies sont les bienvenues, il n’y a pas de contradictions entre faire mieux et faire moins cher. » Yves Van Hooland: « Je m’attends tout d’abord à une meilleure compréhension du rôle de Facility Manager sur tout ce qui concerne son apport aux ressources humaines. Clairement, le Facility Manager participe à l’attraction et à la rétention des talents en participant à l’amélioration de leur environnement de travail qui, on le sait, est aujourd’hui une préoccupation majeure. Ensuite, nous assistons à une consolidation des acteurs et des services offerts sur le marché. En grandissant, ils étendent leur scope à d’autres activités: catering, entretien des bâtiments, etc. Autre tendance: en appliquant une politique de bureaux partagés, les entreprises peuvent typiquement gagner 15% de superficie. L’impact sur les coûts est appréciable, sans nuire pour autant – si le projet est bien géré – à la qualité de l’environnement de travail. Enfin, la notion de développement durable va impacter de plus en plus le travail des Facility Mana-

Pour nombre d’entreprises, l’année 2009 est considérée comme une année de transition. Cap ToFinance, jeune société spécialisée en conseils aux entreprises en matière de gestion financière, reporting, controlling & analyse et gestion des risques, constate à ce propos que toute société industrielle ou commerciale évolue dans un environnement en perpétuel changement. Les contraintes auxquelles ces entreprises sont confrontées se traduisent notamment en termes de risques. Néanmoins, malgré un environnement économique difficile Cap ToFinance est convaincue que les entreprises bénéficiant d’outils de gestion du risque, s’appuyant sur un reporting rigoureux et une analyse financière pointue seront à même de mieux relever les défis qui se présenteront au cours des prochains mois.

gers. Aujourd’hui, il n’existe pas de Facility Manager qui ne soit sensibilisé aux économies d’énergies. Pour le CFO, un bon Facility Manager offre une aide précieuse pour comprendre comment réduire la facture sans impact sur la qualité des services. Il pourra mettre le doigt avec précision sur les key drivers de coûts. »

C’est pourquoi, afin de transformer l’exercice 2010 en brillante réussite, Cap ToFinance propose aux entreprises commerciales, industrielles ou financières de s’appuyer sur une procé-

Quels sont les gros pôles d’activité d’un Facility Manager? Patrick Moerkerke: « Les postes qui représentent les coûts les plus importants sont, sans doute, le catering, le nettoyage et le gardiennage. Pour réduire les coûts générés par les surfaces, un autre poste très ‘lourd’, la diminution du nombre d’emplacement de travail est à l’ordre du jour. Pour 25 personnes, plus besoin de 25 bureaux fixes. L’open desk et le télétravail permettent de réduire les mètres carrés… et les factures. Surtout pour des services fréquemment sur la route, comme les vendeurs ou l’IT que l’on peut aisément externaliser afin de diminuer le payroll… et indirectement les surfaces. Le Facility Management participe à une professionnalisation de l’espace et à l’aménagement de l’infrastructure. Et dans une plus grande mesure qu’il y a dix ans, quand les RH et la direction définissaient un besoin que le Facility Manager devait veiller à mettre en place. Aujourd’hui, le Facility Manager participe pleinement à l’élaboration des stratégies. »

dure de gestion des risques dont l’élaboration s’articulerait autour de quatre points : l’identification des risques, la mesure et la gestion des risques, le suivi des risques et le reporting (feed-back) de la méthodologie. Cap ToFinance souhaite également leur apporter toute son expertise dans l’établissement du contrôle financier, au sein du département financier, en mesurant notamment l’impact de règles de contrôle financier sur les tâches récurrentes. En outre, les projets de reporting financier peuvent également soutenir l’entreprise en interne.

Carine De Strooper: « Le Facility manager gère et veille à la bonne exécution des services facilitaires permanents qui sont de trois catégories: le pôle des services liés au patrimoine immobilier et à l’infrastructure (maintenance technique préventive et corrective, jardinage, espaces verts, etc.), le pôle d’activité qui soutient le business (coursier, accueil, logistique, etc.) et les services

Une question relative aux domaines financiers ? Nous y répondrons avec plaisir et attention et veillerons à y apporter notre valeur ajoutée.

aux personnes (catering, conciergerie, nettoyage, distribution automatique, etc.). En outre, le client nous demande d’être force de proposition en matière d’amélioration continue: planifier et piloter les opérations – notamment en mettant des indicateurs de performance en place –; apporter le conseil et l’analyse en matière de stratégie, assurer la flexibilité des dispositifs et leur évolution dans le temps; le client attend d’être accompagné dans son développement. »

Pour nous contacter : - Françoise MERLIN : 0496 25 56 22 fmerlin@captofinance.be - Franz KERSTENS : 0473 72 66 68 fkerstens@captofinance.be

Dans la gestion, l’informatique joue un rôle important… Patrick Moerkerke: « Il faut en effet disposer d’un logiciel de gestion des biens pour que tout le travail ne repose pas uniquement sur les épaules du Facility Manager. Si l’on sait avec précision ce qui se passe dans un bâtiment, les décisions soutiendront mieux la stratégie. Il faut également s’équiper d’un bon système de reporting, surtout si l’on décide d’externaliser. Nous avons développé nos propres outils pour répondre aux demandes des clients, PME ou multinationales. Mais nous pouvons tout autant nous adapter aux systèmes déjà en place: help desk, gestion des salles de réunion, etc. »


FISCALITÉ: OPTIMISATION DES COÛTS DOSSIER TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

Un environnement motivant… à coûts maîtrisés 8

Chez Novo Nordisk Pharma Belgique, le Facility Management n’a pas été secoué plus que de mesure par la crise. Quelques investissements ont été légèrement retardés mais Marc Depauw, Operations & Finance Director, et son équipe ont continué à porter leurs projets, dont la restructuration de l’environnement de travail. En cinq ans, le personnel a augmenté de 13%, mais les coûts de Facility Management, eux, ont diminué de 11%.

C

hez Novo Nordisk Pharma, le plus gros du travail en matière de Facility Management concerne l’environnement de travail, à savoir les coûts et services tournant autour des bureaux: in-

frastructure, IT et télécommunications, catering, gestion des salles de réunion, équipement audio et vidéo… Le fleet, par contre, n’en fait pas (encore) partie et échoit au département des ressources humaines. L’image de Novo Nordisk Pharma se veut résolument innovante et moderne. C’est pourquoi

« Un open desk offre davantage de facilités pour réorganiser des services et permet de remobiliser les énergies. »

2010 verra la politique d’innovation se poursuivre. Une politique relancée en 2008, avec les locaux du siège belge, situés dans le zoning industriel d’Anderlecht, entièrement rénovés.

tionnaire de l’immeuble, comme le conseille Marc Depauw.

Un premier gros « lifting » depuis 17 ans.

« Par exemple, pouvoir compter sur un concierge au sein même

« Avant de procéder à la rénovation, nous nous sommes

du parc industriel est fort apprécié pour des petites manipu-

néanmoins interrogés sur notre emplacement géographique,

lations, des interventions d’usage. Vous n’aurez pas besoin de

confie Marc Depauw. Nous envisagions, notamment, de nous

ressource interne, ni de sous-traitant. »

rapprocher de l’aéroport. Mais, après réflexion et comparaison des coûts que représente une location par rapport à ceux

DÉCLOISONNER

engendrés par une implémentation, nous avons préféré rester

Novo Nordisk Pharma profite donc des travaux pour travailler

au même endroit. Devenir propriétaires ne constituait pas un

son image, en se dotant d’un cadre de travail attrayant, notam-

objectif. » Louer peut toutefois s’accompagner d’une profes-

ment en passant de bureaux fermés à un plateau ouvert, pour

sionnalisation de la gestion immobilière. Notamment en

un espace plus convivial et gagnant en modularité. « Un open

entretenant de bonnes relations avec le propriétaire et le ges-

desk offre davantage de facilités pour réorganiser des services et,

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en outre, permet de remobiliser les énergies », dit-il. De deux demiplateaux situés sur deux étages différents, le personnel passe sur un seul plateau, occupant un étage entier. Même si Marc Depauw profite de l’occasion pour renégocier les termes du contrat, l’enjeu principal du déménagement n’a rien de financier. « Nous n’avons pas gagné beaucoup de mètres carrés. Par contre, d’un point de vue de l’efficacité dans le travail et de la motivation, les gains sont considérables. Retrouver tout le monde sur le même étage, sans cloisonnement entre les services, constituait une opportunité formidable. » Autre avantage: la flexibilité. Les effectifs de Novo Nordisk Pharma croissent, en effet, de quelques unités chaque année. « Avec des bureaux fermés, les possibilités ne sont pas illimitées. Tandis que l’open desk offre plus de solutions. Cette réflexion se retrouve d’ailleurs dans d’autres unités du groupe. » Ce fut aussi l’opportunité de redessiner l’ensemble du plateau de façon plus efficace et adapté aux besoins actuels. Plusieurs zones ont été créées. Des « cocoons » offrent l’isolement de quelques heures pour les tâches nécessitant un peu de calme. Des « docks stations », environnement plus impersonnel, sont mis à disposition des travailleurs mobiles, comme par exemple les commerciaux ou les visiteurs de passage. Une cafétéria conviviale offre la possibilité d’un « take a break » durant la journée

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entre collègues. Pour l’aider dans sa réflexion et dans la création des différents concepts, Novo Nordisk Pharma s’est appuyée sur un bureau d’architecture intérieure. « Le professionnalisme du Facility Management passe par là aussi. Il faut s’avoir s’entourer. Nous avions nos idées quant à la fonctionnalité à donner aux lieux – qui a besoin d’un bureau fermé et qui n’en a plus besoin, quelles sont les améliorations nécessaires en câblage, en classement-archivage, en sécurité, voire les envies, etc. – et le bureau

Marc Depauw: « Les résultats financiers sont certainement importants, mais nous sommes également guidés par les critères sociaux et environnementaux. Eux aussi exercent un impact sur la maîtrise des coûts. »

d’architecture est intervenu en termes de faisabilité. »

SURVEILLER LES CONTRATS

filiale à l’autre, il continue à évoluer dans un environnement familier) et, par effet de levier et de volumes, de meilleurs prix

Sur cinq ans, les coûts en Facility Management de Novo Nor-

et/ou services.

disk Pharma ont diminué de 11%, tandis que le personnel,

Néanmoins, Marc Depauw conseille toujours d’agir avec pruden-

durant la même période, augmentait de 13%. La maîtrise des

ce avec les acteurs internationaux. « Travailler avec une agence

coûts est donc bien réelle. « Notamment parce que nous res-

mondiale de ticketing pour les voyages ne pose pas de problème.

tons attentifs aux échéances des contrats et aux opportunités

Mais certaines activités se révèlent plus délicates et il faut parfois

que cela peut offrir financièrement, commente Marc Depauw.

considérer la situation concurrentielle de l’acteur local. C’est une

Le monde évolue. Par exemple, les prix des télécoms baissent ré-

des raisons qui nous a poussés à garder l’offre plus ouverte pour

gulièrement, parce que la technologie s’améliore. On peut aisé-

le fleet. L’accord international, très avantageux pour les grosses

ment faire des économies, simplement en adaptant les contrats

filiales du groupe, ne l’était pas pour notre trentaine de voitures.

aux besoins, sans forcément quitter le prestataire actuel. »

Surtout sur un marché particulier comme celui de la Belgique. »

Une remarque également valable pour d’autres postes,

En règle générale, Marc Depauw conseille de ne pas se lier au-

comme le catering, où l’e-business entre aussi en jeu. Les

delà de trois ans. Un contrat de cinq ans est, d’ailleurs, excep-

économies peuvent également passer par des accords inter-

tionnel chez Novo Nordisk Pharma. Une application informa-

nationaux. C’est le cas pour le matériel de bureaux: la mai-

tique permet à Marc Depauw de suivre les échéanciers, afin

son-mère a conclu un contrat et les filiales peuvent en profi-

d’éviter les reconductions tacites. « Et quand je négocie une

ter. « Nous ne sommes pas les seuls à travailler de la sorte. Les

prolongation, je garde toujours à l’esprit le triple bottom mana-

contrats internationaux se généralisent. » Ceux-ci présentent

gement: les résultats financiers sont certainement importants,

en effet deux avantages indéniables: une standardisation

mais nous sommes également guidés par les critères sociaux et

du matériel (par exemple intéressante pour l’IT comme pour

environnementaux. Eux aussi exercent un impact sur la maîtrise

la corporate visual identity; quand un employé passe d’une

des coûts. Cette tendance sera encore accentuée en 2010. » FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009


FISCALITÉ: OPTIMISATION DES COÛTS DOSSIER TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

Dans la peau du Facility

Manager

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Entre un positionnement très stratégique au sein de l’entreprise et des activités quotidiennes particulièrement variées, le Facility Manager se doit d’être une gestionnaire hors pair tout en se montrant à l’écoute du personnel. Benoît Schmits (GlaxoSmithKline Biologicals) et Kristel Pannekoek (Microsoft) partagent leur expérience.

C

hez GSK Biologicals, le Facility Management doit permettre de gérer la croissance de l’entreprise dont le personnel a doublé en une demi-douzaine d’année. Sur le site de Wavre, les

premiers bâtiments sont sortis de terre en 1996. Aujourd’hui, plus de 4.000 personnes y travaillent. Et il existe encore des plans d’expansion à court et moyen terme. Le défi du Facility Management est donc considérable. Il doit devancer ces courbes démographiques en répondant, notamment, à d’énormes

« L’infrastructure de bureau doit devenir plus flexible et plus mobile afin de mieux suivre la croissance du personnel. »

et incessants besoins en matière d’infrastructure (bureaux, parking, restauration...) et de services. Au quotidien, le Facility Management répartit ses acti-

l’amélioration de la qualité de la vie humaine, explique-t-

vités entre la stratégie (quelle vision, politique et quels

il. La stratégie suivie pour le développement d’un vaccin,

programmes pour le « real estate » de demain), le mana-

ainsi que le plan de commercialisation de celui-ci lors de

gement des activités opérationnelles (internalisées et/ou

son lancement sur le marché, sont autant de décisions du

externalisées) et des services à disposition du personnel

business. »

(travel, catering, reprography, maintenance…). Pour Benoît

Ces stratégies de base doivent servir de fil rouge au faci-

Schmits, Director Office Real Estate, Facilities Manage-

lity manager. Il doit mettre en place les services et l’infras-

ment & Security, le Facility Manager doit trouver ses alliés

tructure (espace de bureau au sens large) qui favorisent

auprès des directions des RH, de la finance, de l’IT… pour

la réalisation de ces objectifs. Ni l’expansion, ni le reen-

s’assurer du bon positionnement de sa politique face aux

gineering des organisations ne devraient être freinés par

exigences du business. « La mission de base de GSK Biologi-

des infrastructures trop rigides « Notre mission consiste à

cals, c’est la production et le développement de vaccins pour

faire en sorte que tous les employés qui travaillent dans la

FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2010


partie core business de la société soient aussi détachés que possible des activités de support. Plus un scientifique pourra concentrer la majeure partie de son temps à la science, plus GSK gagnera en performance. »

CONTRÔLE DES AFFAIRES Actuellement, le corporate de GlaxoSmithKline mène une intense réflexion quant à la gestion de ses contrats de soustraitance en Facility Management. En effet, l’entreprise peut aisément regrouper et sous-traiter plusieurs activités auprès de (gros) prestataires. Mais avec quelles limites? Ce type d’intégration a un sens si GSK Biologicals parvient à maintenir un certain contrôle, nous dit Benoît Schmits. L’Integrated Facility Management, auprès d’un seul « joueur », semble donc difficile, sous peine de perdre une partie du know-how indispensable à la gestion. Au niveau des avantages, l’entreprise se décharge de la gestion opérationnelle d’une série de services. Par contre, elle doit conserver une certaine expertise et un contrôle interne des affaires via un SLA (service level agreement) bien défini, si elle souhaite un jour remettre le dossier sur le marché en vue de l’ouvrir à la concurrence. « C’est pourquoi, quand une entreprise décide de tout outsourcer auprès d’un intégrateur,

11

je prône de travailler avec d’autres sociétés transversales dont la responsabilité consiste à vérifier la qualité de la prestation, grâce à des indicateurs et des audits », commente-t-il.

TRAVAIL D’EXPERT Dans le cas de GSK, face aux volumes colossaux générés, il faudrait travailler avec un véritable ‘mastodonte’. « Nous nous adressons donc à différents prestataires, d’une certaine taille. Pour la sécurité, par exemple, notre partenaire doit être

Kristel Pannekoek: « Je prends en charge la gestion de ce dont nous avons besoin pour travailler et je veille à réduire au maximum le superflus et les coûts, en optimisant les services et les postes utilisés par le personnel. »

capable d’augmenter sensiblement ses effectifs lors d’événements ponctuels. » Autre élément fondamental de l’outsourcing, pour apporter une réelle valeur ajoutée, la société sélectionnée doit être experte dans le domaine d’activité qu’elle va gérer. « Si elle se contente d’engager du personnel pour le faire travailler chez son client, sans politique de formation ou de gestion humaine et de coaching, vous courez à l’échec. Prenons l’exemple de l’accueil: si un prestataire dont c’est le métier s’occupe de la réception chez ses clients, il pourra engager un expert, capable de former le personnel, de benchmarker et d’auditer les accueils, afin de hausser la

« Nous voulons que chaque mètre carré puisse être utilisé de façon modulaire, polyvalente, flexible et transparente. »

qualité de prestations. Pour une seule entreprise, par contre, payer un tel spécialiste sur son payroll est impensable. Une organisation conservant en interne une activité qui ne fait

seraient qu’un corollaire de cette nouvelle politique. L’infras-

pas partie de son core business ne peut acquérir cette ‘veille

tructure de bureau doit devenir plus flexible et plus mobile

technologique’ qui est cette capacité d’être expert et efficace

afin de mieux suivre la croissance du personnel. Nous voulons

dans un domaine et de le rester. »

que chaque mètre carré puisse être utilisé de façon modulaire,

Enfin, concernant la gestion de son patrimoine immobilier,

polyvalente, flexible et transparente. »

au cours des prochaines années, GSK souhaite abandonner

L’objectif: une meilleure communication entre nos colla-

la formule des espaces privatifs pour privilégier celle des

borateurs en repensant l’espace de travail. « La vitesse à

espaces partagés. « Cela ne signifie pas forcément réduire

laquelle GSK peut avancer dépend éminemment de la com-

les mètres carrés et diminuer les frais liés. Des économies ne

munication et de l’interaction de son personnel. Les mètres FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009


FISCALITÉ DOSSIER : OPTIMISATION DES COÛTS

En outre, ce déménagement a également permis d’implé-

« Si l’on se déplace au bureau, c’est pour se rencontrer et travailler en équipe, sur les projets. »

menter le concept « New World of Work », imaginé par la maison mère, aux Etats-Unis. « De bureaux personnels, nous sommes passés à l’open office flex desk. Un changement radical de méthode de travail qu’il a fallu accompagner par du change management. » Désormais, à part quelques assistantes et le personnel du help-desk, plus aucun employé de Microsoft ne possède de bureau fixe et privatif. « Nous appliquons une ‘clean desk policy’. Tout ce dont nous avons besoin, c’est de notre ordinateur portable et d’un téléphone.

carrés éventuellement gagnés sur les espaces privatifs

Si l’on se déplace au bureau, c’est pour se rencontrer et tra-

peuvent ainsi être alloués à d’autres activités, par exemple

vailler en équipe, sur les projets. »

des espaces conviviaux, des espaces de rencontre, des es-

12

paces partagés. Je résumerai en disant que nous devons

COMMUNICATEUR

créer un environnement de travail adéquat, dynamique et

C’est, entre autres, pour cette raison que les nouveaux bâti-

équitable favorisant la collaboration et permettant de satis-

ments de Microsoft comptent pas moins de 52 salles de réu-

faire les besoins actuels et futures du business. »

nion, de toutes les tailles. « Sinon, tout est mis en œuvre pour

Chez Microsoft, le Facility Management s’étend sur un scope

faciliter le télétravail ou le travail en clientèle », dit-elle. Bien en-

relativement large. Kristel Pannekoek occupe la fonction de

tendu, de petites armoires personnelles et des zones de clas-

Real Estate & Facilities Manager Belux – Global Real Estate

sements ont été conservées pour chaque service. Et, contrai-

EMEA, depuis mai 2008. La majeure partie de son temps

rement aux Pays-Bas où tous les services se mélangent, les

est donc consacré à la gestion des bâtiments. « Je dois me

différents départements qui composent Microsoft Belgique

montrer à l’écoute du business, analyser ce que mes collègues

ont préféré rester groupés, par étages. Aussi, pour anticiper

souhaitent comme environnement de travail, quels sont leurs

un tel changement d’environnement et pour recueillir les sou-

besoins », explique-t-elle. En ce sens, le travail de chaque Faci-

haits des troupes, des groupes de travail, comprenant chacun

lity Manager européen de Microsoft varie d’un pays à l’autre.

un représentant des départements, ont été créés. « Cette phase a duré un an. Durant cette période, nous

NEW WORLD OF WORK

avons beaucoup insisté sur la communication. Tous les

« Les demandes ne sont pas forcément identiques, détaille-

mois, je rédige d’ailleurs une newsletter. Le Facility Mana-

t-elle. Certes, nous travaillons pour la même entreprise, dans

ger est aussi un communicateur. Les bureaux d’aujourd’hui

le même secteur d’activité. Mais si pour x personnes la Bel-

sont donc le reflet des demandes qui sont remontées

gique a besoin de dix salles de réunion, les Pays-Bas en de-

jusqu’à nous. » Si le gain en mètres carrés entre les quatre

manderont peut-être deux fois moins… ou deux fois plus. »

étages de Zaventem et les anciens bureaux de Diegem

En d’autres mots, Kristel Pannekoek veille à la satisfaction

n’est pas colossal, de la nouvelle répartition des espaces

de ses clients, à savoir les employés de Microsoft Belux. « Je

découle une structure bien plus efficace.

prends en charge la gestion de ce dont nous avons besoin

Par ailleurs, chez Microsoft, tout ce qui n’est pas lié au core

pour travailler et je veille à réduire au maximum le superflus

business de l’entreprise est externalisé. Ainsi, le nettoyage

et les coûts, en optimisant les services et les postes utilisés

et le catering sont confiés à Sodexo. De son côté, Kristel

par le personnel. Par exemple, les salles de réunions sont-elles

Pannekoek s’occupe du suivi des contrats. Pour les bureaux,

tout le temps vides ou tout le temps occupées? Leur avons-

actuellement, la meilleure solution en Belgique semble la

nous consacré trop ou trop peu d’espace? »

location à long terme. Pour neuf ans, dans le cas présent. Le

Depuis mai 2008, Microsoft a implanté ses quartiers dans

contrat Sodexo court, quant à lui, sur trois ans. « Enfin, pour

un zoning flambant neuf, à Zaventem. Un déménagement

les autres services externalisés, nous privilégions les contrats

que Kristel Pannekoek a suivi de très près. Jusque-là, l’en-

annuels, afin de pouvoir challenger régulièrement nos pres-

treprise se situait à une poignée de kilomètres, à Diegem,

tataires sur leurs services. » En 2010, Kristel Pannekoek

dans un bâtiment qui commençait à accuser le poids des

compte mettre l’accent sur la consommation des énergies

ans. Avec la fin du bail, une belle opportunité pour respirer

et le respect de l’environnement. « Un grand défi pour le

un air plus frais s’est présentée. Le choix s’est porté sur

Facility Management car, désormais, tout le monde est

Zaventem pour sa proximité par rapport à l’aéroport et au

très attentif à ces thématiques. Mais, en même temps, c’est

ring, ainsi que pour son accessibilité en transports publics.

une occasion pour mobiliser les troupes autour de projets.

Autant de demandes émises par le personnel. « Voici un

Pour le reste, je serai toujours occupée avec les bâtiments.

autre rôle du Facility Manager: veiller à l’implication du per-

Il faut sans cesse veiller à améliorer les services en restant

sonnel dans les décisions et les projets. »

à l’écoute des départements. »

FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2010


smartOffice by TDS la solution intégrée pour une gestion responsable de votre e environnement de travail et de vos énergies

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DOSSIER FISCALITÉ TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

La domotique, bientôt au service du Facility Manager? Les benchmarks l’ont montré: un seul poste de travail coûte, en moyenne, 12.000 € par an. Confrontées à de tels montants, les entreprises cherchent naturellement les économies d’échelle, tout particulièrement en période de crise. L’abandon des bureaux personnels pour des espaces ouverts a été un premier pas. Le Smart Office et la domotique pourraient être la prochaine tendance.

14

E

n tant que fournisseur de mobilier de bureau,

on économiser? Répondre à cette question est très délicat. Il faut

TDS Office Design suit la demande du marché.

vivre dans l’entreprise pour évaluer les besoins. »

Active depuis plusieurs dizaines d’années,

Néanmoins, et la crise a sans doute joué un rôle d’accélérateur,

l’entreprise liégeoise a vu le matériel évoluer...

la politique des espaces partagés et des bureaux non attribués

et les modes se succéder. A commencer par la grande période des bureaux paysagers, où la principale préoccupation consistait à faciliter la communication et à offrir une flexibilité maximale, grâce à la modularité d’installations prévues pour suivre l’évolution de l’organisation. « Ensuite, nous avons assisté à une période d’hésitation entre le bureau cloisonné et le bureau paysager, explique Bernard Champon, responsable Space planning. Sachant que le paysager ne rend pas forcément les travailleurs heureux. Aujourd’hui, la donne a changé. Pour deux raisons principales. Tout d’abord, on ose avouer que, parfois, un réel mal-être peut exister sur le lieu de travail. Ensuite, la révolution technologique nous a fait entrer dans l’ère du sans fil et du sans papier. »

ants

Ouvr

de Poste

VISION PAS SI FUTURISTE

il

trava

age Eclair

Conséquence immédiate: l’humain est placé au centre des décisions. On veille à la qualité de son environnement de travail.

é

urit s/Séc Accè

Aussi, le choix en postes de travail augmente afin de répondre à différents besoins: concentration, brainstorming, réunion, relaxation, conférence téléphonique, etc. Simultanément, le nombre de places diminue. Mais les espaces gagnent en polyvalence et les entreprises en dynamisme et en efficacité. « Reste un problème majeur: quel pourcentage de places peutFINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2010

e illanc Surve

ie Energ

g Parkin


gagne, petit à petit, toutes les entreprises de Belgique. Mais

à chaque personne, même la moins familiarisée avec l’outil

comme le souligne fort à propos Bernard Champion, envisager

informatique. La domotique rencontre souvent des problèmes

cette politique uniquement sous son aspect financier « cost

d’interface. Même avec un protocole commun, des codes ne

cutting », aboutira à un échec. Pour réussir l’implémentation

correspondent pas toujours. Notre système contourne ces pro-

d’espaces de bureau partagés, des pré-requis sont indispen-

blèmes. » C’est pourquoi les avantages du Smart Office et de

sables: travailler dans un environnement wifi, portable et sans

son interface se révèlent si nombreux: gestion des énergies, de

papier… et, surtout, un personnel qui porte le projet.

l’éclairage, des alarmes, des volets, des automatismes, etc. Fini

« Le travail préalable d’information peut s’étaler sur plusieurs mois,

les oublis: les lumières laissées allumées en sortant du bureau,

explique-t-il. Il faut que chaque employé y trouve son avantage,

les radiateurs qui chauffent avec la fenêtre ouverte, etc.

sinon le concept est voué à l’échec. Mais quand on procède conve-

En cas de problème, l’interface génère des alertes: sur l’écran de

nablement, des enquêtes ont montré que 90% des travailleurs

surveillance, par e-mail, par sms… « Le gestionnaire peut alors

ne voulaient plus faire marche arrière. » Pourtant, se doter de

intervenir, informatiquement sans se déplacer, ou en se rendant

bureaux personnels est contradictoire avec l’idée – chère à de

immédiatement au bon endroit, si une intervention manuelle

nombreux travailleurs – d’amener une partie de son « chez soi »

est requise ». On l’aura compris, les frais de surveillance, de

au bureau. « Pour compenser, nous proposons des ambiances dif-

garde et de sécurité peuvent être drastiquement réduits. Bien

férentes qui conviendront aux humeurs et aux besoins. »

entendu, le Smart Office occasionne un surcoût par rapport à des installations plus standard. Mais les gains générés permet-

DES ALERTES

tent de rentabiliser l’investissement en quelques années. Une

En matière d’espaces ouverts, le Smart Office de TDS Office

étude concrète réalisée par Geometrix pour une grande entre-

Design innove. Et c’est le moins que l’on puisse dire. Cette nou-

prise bruxelloise a montré qu’en mettant automatiquement

veauté permet de centraliser toute la technologie que l’on peut

en veille les 400 imprimantes du groupe, de 19h à 7h en se-

retrouver dans un bâtiment et d’y intégrer l’ergonomie d’un

maine et durant le week-end, l’investissement technologique

poste de travail. Grâce à son badge (avec historique et profil), un

était remboursé en deux ans grâce aux économies d’énergie.

travailleur signale son arrivée et sélectionne un poste de travail

Soit la moitié de la durée de vie d’une imprimante…

en fonction de la tâche à effectuer. Immédiatement, le siège et le bureau qu’il souhaite occuper se mettent à la hauteur voulue, pour un confort maximal. Dans la foulée, un éclairage individuel s’allume et la session informatique s’enclenche.

LE SAVIEZ-VOUS? EZ-VOUS?

Non, vous ne rêvez pas, il ne s’agit pas d’un récit de sciencefiction. Nous sommes bien en 2010 et la domotique peut

Un mauvais is mobilier ou une ne m mauvaise positi position de tra-

répondre positivement aux besoins d’un Facility Manager.

ent causer des tendinites; des trouble vail peuvent troubles ou des

Grâce au Smart Office, on peut, par exemple, imaginer que

e la vue, des articul articulations ou des vvertèbres lésions de

le Facility Manager procède à l’inventaire de son parc mobi-

lombairess et cervicales; des troubles du systè système vas-

lier: quel lounge a été utilisé? Combien de fois? Les salles de

u des thromboses; oses; et etc. Or, l’amort culaire ou l’amortissement

réunions sont-elles vides? Autant d’informations précieuses

n poste de travail avail ergonomique équivaut à annuel d’un

pour la logistique et la gestion des espaces.

0,32% du coûtt global d’un employé. Soit Soit… environ un

« Notre technologie fonctionne par bouton poussoir, explique

me. Faites le calcul… jour d’absentéisme.

Alain Willems, directeur de Geometrix. Elle est donc adaptée FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009

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FISCALITÉ DOSSIER TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

Réception: in or out? Selon une enquête récente, la réception et l’accueil font aujourd’hui partie des dix activités les plus sous-traitées par les entreprises: 31% en confient la gestion à un partenaire externe. La proportion grimpe même à 56% dans les grandes entreprises. Le pour et le contre.

16

C

es dix dernières années, les métiers de la récep-

qui communique et réagit en temps réel. Une sorte de vidéo-

tion et de l’accueil ont profondément évolué.

conférence perfectionnée. Grâce à la sensation 3D, au contact

Les entreprises sont, en outre, de plus en plus

visuel réel et à la technologie pratiquement invisible, la récep-

conscientes que leur réception constitue une

tionniste est perçue d’une manière très réaliste. Le visiteur a

carte de visite importante. C’est pourquoi nombre d’entre elles

donc l’impression de s’entretenir avec une personne, et non

choisissent d’en confier la gestion à un expert externe. La crise

avec un écran. Une autre enquête réalisée à l’étranger a mon-

économique incite aussi à évaluer le fonctionnement de la ré-

tré que ce système est totalement accepté en tant qu’alterna-

ception en vue d’en optimiser les coûts. Selon l’enquête menée

tive à part entière à une personne physique. Outre l’accueil des

par MBS auprès d’un échantillon représentatif de plus de 300

visiteurs, le Virtual Image Officer peut également s’occuper à

entreprises belges, 80% des sociétés comptant plus de 500 em-

distance du trafic téléphonique et même ouvrir des portes ou

ployés déclarent que diminuer le coût total de la gestion de la

imprimer des badges pour les visiteurs…

réception et de l’accueil constitue un défi important.

Dans la table ronde qui ouvre ce dossier, Yves Van Hooland,

Le spécialiste de l’outsourcing a également sondé les problè-

président de l’International Facility Management Associa-

mes auxquels les entreprises se trouvent confrontées dans la

tion, souligne qu’une fois un poste externalisé, la marche

gestion de leurs activités de réception et d’accueil. Les cinq

arrière n’est pas évidente. C’est pourtant précisément ce

défis les plus importants sont: disposer d’une réception qui

qu’a entrepris Stéphane Kodeck, Executive Director Corpo-

reflète parfaitement l’image et les valeurs de l’entreprise;

rate Services de l’Union Nationale des Mutualités Libres.

former les réceptionnistes au niveau de la communication,

Outsourcé, l’accueil y donnait une faible satisfaction. En

de l’organisation et de l’attitude; garantir la continuité du

cause: le manque de connaissance de l’entreprise et de son

service en cas d’absence ou de maladie; trouver du person-

business dont pouvaient témoigner les agents en charge.

nel qualifié et multilingue et disposer d’une solution globale

Stéphane Kodeck décide donc de réintégrer la fonction en

pour la réception, l’accueil et la sécurité.

interne et, après seulement une journée de brainstorming,

C’est dans cette optique que MBS propose un nouveau concept

sa nouvelle équipe lui propose 22 idées pour améliorer la

d’externalisation des activités de réception et d’accueil: le Vir-

qualité de l’accueil. Presque toutes ont été réalisées. « J’ai

tual Image Officer, une réceptionniste qui communique en

réfuté l’argument budgétaire: ‘on ne fait rien car on n’a pas

direct et à distance avec les visiteurs de l’entreprise par l’in-

de budget’, dit-il. Au contraire, j’ai proposé au personnel en

termédiaire d’un écran. Le Virtual Image Officer utilise une

charge de venir me trouver avec de bonnes idées pour qu’en-

technologie « 3D ». En réalité, la réceptionniste n’est pas une

suite nous puissions dégager du budget. Ce qui a été fait. Pour

animation informatique virtuelle, mais une véritable personne

avoir un retour sur investissement, il faut investir... »

FINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2010


DOSSIER FISCALITÉ TEXTE : LAURENT CORTVRINDT

Economisez en suivant vos voitures de près! Que l’on considère sa flotte de voitures de société comme une partie intégrante du Facilty Management ou comme un poste à externaliser, une chose reste certaine: la gestion du parc coûte de l’argent. Or, des solutions existent pour optimiser cette gestion, en assurant un suivi administratif et technique, ainsi qu’en conscientisant les conducteurs.

S

i l’on considère le coût total de la flotte, Tech-

burant et cartes liées aux voitures ou aux conducteurs, assuran-

nofleet, un nouveau concept pour la gestion de

ces, usure des pneus, relation avec les concessionnaires, analyse

flottes automobiles, se fait fort de réduire les

des coûts budgétés et non-budgétés, encodage des documents

coûts de l’ordre de 6,5%. En comptant 4% d’inves-

liés, suivi des sinistres… Pour toute opération à prévoir, le logiciel

tissement pour le service, reste un gain net de 2,5%. Soit une

génère des alertes, par exemple par e-mail ou sms.

économie estimée à environ € 120 par an et par véhicule. Parmi les outils de gestion de flottes automobiles, Technofleet se démarque en alliant un outil informatique Web à des services personnalisés réalisés par des professionnels indépendants. En effet, pour permettre à ses utilisateurs de maîtriser et réduire

LES MAUVAIS CONDUCTEURS PLOMBENT UN BUDGET

les coûts connus et inconnus liés à la flotte automobile, Techno-

Comme nombre de PME disposant d’une poignée de voi-

fleet utilise un outil de centralisation des données et joue sur la

tures de société, eurotaxGLASS’S ne possède ni car Policy,

prise de conscience des conducteurs… en les amenant à encoder

ni responsable fleet. Thierry Debroux, business analyst &

personnellement une partie des informations. De plus, grâce au

development manager, se charge de la gestion de la flot-

suivi rigoureux des données liées aux véhicules, le logiciel per-

te au quotidien, en plus de ses attributions. « Venant du

mettra d’anticiper les problèmes mécaniques.

secteur fleet, je sais combien les mauvaises habitudes ou

« Nous souhaitons voir les gestionnaires de flottes bénéficier

certains comportements ‘légers’ des conducteurs peuvent

d’un suivi réel de leurs voitures, explique Jérôme Boffé, admi-

coûter cher à l’entreprise, confie-t-il. La maintenance en fin

nistrateur. A tout moment, ils connaîtront l’état de leur flotte,

de contrat de véhicules abîmés fait certainement partie des

pourront centraliser l’ensemble des informations – financières,

postes de coûts les plus importants. Un petit accroc peut ar-

techniques, consommation, usure, contrats… – liées et impor-

river à n’importe qui, mais avec le suivi d’ensemble et per-

ter et exporter des données pour leur reporting. » Le logiciel se

sonnalisé, le fleet manager peut travailler beaucoup plus en

compose de trois interfaces: une pour les conducteurs, une

amont et dans la prévention. Quand une flotte n’est pas sur-

pour le gestionnaire de flotte et une pour les experts de Tech-

veillée, nombre de conducteurs s’autogèrent… avec tous les

nofleet. Y sont encodés, manuellement en quelques « clics »

dangers que cela peut comporter. Ici, on évite toute surprise

ou automatiquement, tous les événements liés aux voitures.

en fin de contrat et toute facture supplémentaire. » Selon

De la sorte, le logiciel permet d’obtenir les dernières informations

lui, chiffrer précisément les gains rendus possibles grâce

relatives à un véhicule, sans système embarqué et sans manipu-

à Technofleet reste toutefois encore prématuré. « Dans un

lation fastidieuse. Le gestionnaire de flotte aura accès immédia-

premier temps, nous allons surtout pouvoir déterminer ce

tement aux données financières et techniques indispensables à

que nous coûte réellement notre flotte… »

son travail: coûts et durées des contrats, consommation de carFINANCE MANAGEMENT - CFO MAGAZINE - N°34 - FÉVRIER 2009

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FM34  

Facility Management

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