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Gest達o de Conflitos

Prof. Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas mra030787@yahoo.com.br


CONFLITOS FAZEM PARTE DA HISTÓRIA HUMANA

Estima-se que, durante os últimos 5.600 anos de história, ocorreram cerca de 14.500 guerras. Outro estudo mostra que houveram apenas 286 anos de paz nos últimos 3.400 anos de história.

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QUESTIONANDO OS CONFLITOS Para que saibamos administrar, solucionar os conflitos, seja em nível nacional, regional, competitivo, empresarial ou mesmo pessoal, precisamos saber as respostas de algumas questões básicas:  O que é um conflito?  Quais são suas causas?  Qual é sua dinâmica?  Como o conflito se desenvolve?  Um conflito é sempre destrutivo?  Como o conflito pode ser solucionado?  O que pode uma “solução ideal” do conflito acarretar? Este curso objetiva mostrar os caminhos para as respostas a essas questões, dentro do contexto organizacional. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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0 Informações sobre o curso “Gestão de Conflitos”

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OBJETIVOS Proporcionar aos participantes conhecimentos e técnicas para administrar conflitos com públicos internos e externos da organização. Estimular a revisão de paradigmas e comportamentos, aprofundar o autoconhecimento, melhorar o desempenho profissional e potencializar os processos de percepção dos clientes (internos e externos), de comunicação, de negociação, de liderança e de relacionamento ético.

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PROGRAMA Módulo 1 – Conflitos Organizacionais - 8 horas/aula O que é um conflito: conceitos e características Origem e evolução dos conflitos O conflito visto como um processo O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos Fontes de conflitos nas organizações Visão tradicional e moderna dos conflitos O papel dos lideres na resolução de conflitos Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos O que é negociação: processos, objetivos e resultados Competências para evitar e resolver conflitos

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PROGRAMA Módulo 2 – Conflitos com Clientes - 4 horas/aula Conflitos com públicos externos: a importância de zelar pela imagem da empresa A importância de saber ouvir o cliente e compreender suas necessidades Criação de um clima favorável à solução do conflito Aplicação das técnicas de resolução de conflitos Liderança e treinamento de equipes com foco no cliente A importância das atitudes profissionais

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Milton Roberto de Almeida Administrador de Empresas, especializado em Planejamento PolíticoEstratégico. Atua, desde 1973, em organizações multinacionais e nacionais de portes variados, nos setores INDUSTRIAIS (químico, farmacêutico, eletroeletrônico, metalúrgico), COMERCIAIS (foto, cine e vídeo) e SERVIÇOS (transporte rodoviário de cargas, refeição-convênio, consultoria e educação superior). Consultor de Empresas, desde 1990, nas áreas de Inteligência e Segurança de Negócios, Marketing, Vendas e Desenvolvimento Organizacional. Professor universitário nas áreas de Planejamento Estratégico, Jogos de Empresas e Técnicas de Vendas. Membro da ADESG – Associação dos Diplomados da Escola Superior de Guerra, onde foi Diretor da Expressão Científica-Tecnológica do Poder Nacional e Pesquisador da Diretoria Estadual de Pesquisas e Estudos Estratégicos. Membro instituidor da FAEPE – Fundação de Altos Estudos de Política e Estratégia de Apoio à Escola Superior de Guerra. Oficial R/2 de Cavalaria do Exército Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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1 O que é um conflito: conceitos e características

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O QUE É CONFLITO? do Lat. conflictu s. m., choque, embate das pessoas que lutam; peleja; reencontro; discussão; altercação; desordem; antagonismo; oposição; momento crítico. Dicionário Dicionário Michaelis: Michaelis: 1. 1. Oposição Oposição de de interesses, interesses, idéias. idéias. 2. 2. Luta, Luta, desentendimento. desentendimento. 3. 3. Conflito Conflito armado, armado, guerra. guerra. A palavra CONFLITO, em diferentes contextos pode adquirir significados diferentes para diferentes pessoas. Normalmente ela tem uma conotação negativa. Nós a vemos como o oposto de cooperação, harmonia, acordo ou mesmo paz.

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Conflito pode ser definido como sendo uma incompatibilidade entre duas ou mais pessoas, grupos, organizações ou países.

Mas também devemos ver o CONFLITO por um enfoque mais construtivo: CONFLITO é um fenômeno social multi-dimensional, que é parte integrante da existência humana, essencial para o processo evolutivo da humanidade e para a transformação social. Fonte: International Alert

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DIFERENÇA ENTRE CONFLITO E VIOLÊNCIA

Conflito: confronto equilibrado de poderes

Violência: uma expressão do conflito, onde um ator impõe seu poder sobre o outro

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MOTIVOS BÁSICOS Recursos e Interesses (reservas de petróleo, disputas por direitos, fronteiras, terras, verbas, negócios)

Políticos/Governo (legitimação política, direito de voto, movimentos de independência, comando da empresa)

Ideologia/Religião (comunismo x capitalismo; cristianismo x islamismo; autoritarismo x liberalismo)

Identidade (entre etnias diferentes, grupos culturais e sócioeconômicos, grupos organizacionais) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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CONFLITOS: FORMAS DE EXPRESSÃO CONFLITO

ENERGIA NEGATIVA EXPRESSÃO DESTRUTIVA Violência

Possibilidade no Futuro

ENERGIA POSITIVA

SUPRESSÃO

SUPRESSÃO

Situação de conflito continua e o mal que causa também

Oportunidade de melhoria é perdida

EXPRESSÃO CONSTRUTIVA Mudança Pessoal, Social, Política

Aumento dos problemas

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2 Origem e evolução dos conflitos

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ORÍGEM E EVOLUÇÃO DO CONFLITO

INTENSIDADE

GUERRAS

CONFLITOS ARMADOS

Começo da violência CONFLITOS DISPUTAS TENSÕES DIFERENÇAS

Percepções, idéias, métodos, etc. TEMPO

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3 O conflito visto como um processo

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O CONFLITO VISTO COMO UM PROCESSO

PAZ PERMANENTE

1 - .MUDANÇA

DEGENERATIVA •Erosão ambiental

CAUSAS NÃO SOLUCIONADAS

•Desestabilização política

MELHORIA DAS CONDIÇÕES Medidas sociais, econômicas e políticas para fortalecer a sociedade civil.

•Estagnação econômica TENSÕES NÃO SOLUCIONADAS

4 - PAZ

FRÁGIL

•Acordos de paz

2 - AMEAÇA CAUSAS ADORMECIDAS REAPARECEM

•Negociações políticas •Novas instituições

FRACASSO NO RESTABELECIMENTO DA CONFIANÇA

DE CONFLITO

•Aumento da tensão •Situação desequilibrada •Falhas na conciliação

3. GUERRA CESSAR FOGO

•Forças armadas lutam •Civis envolvidos •Negociações impossíveis

CONSTRUÇÃO DA CONFIANÇA

RESOLUÇÃO

Fonte: International Alert

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4 O conflito nas organizações: principais elementos envolvidos

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CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES

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CONFLITOS OCORREM EM TODAS AS ORGANIZAÇÕES

CONFLITOS SÃO INEVITÁVEIS Os administradores não devem ver os conflitos como uma falha de liderança, mas como uma conseqüência das complexidades das modernas organizações. Em alguns casos, os conflitos podem ser uma oportunidade para mudanças positivas da organização.

CONFLITOS DEVEM SER USADOS PARA FORTALECER A EMPRESA

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ATORES QUE PODEM ESTAR ENVOLVIDOS

NO MERCADO

NA EMPRESA

• Líderes

CLIENTES

CONCORRENTES

FORNECEDORES

OUTROS

• Grupos • Indivíduos

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5 Fontes de conflitos nas organizações

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FONTES DE CONFLITOS NAS ORGANIZAÇÕES

Objetivos incompatíveis Associados às interdependências funcionais e à falta de um bom processo de planejamento estratégico e operacional. Insegurança na tomada de decisões Indefinições de trabalho, de autoridade e de responsabilidades. Despreparo gerencial. Expectativas de desempenho Exigência de resultados exagerados

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Não atingimos nossas metas porque nosso chefe não sabe liderar!

Não atingimos nossas metas porque os funcionários não se esforçam!

O CONFLITO NAS ORGANIZAÇÕES Está fundamentalmente ligado às diferenças de percepções e interesses (objetivos) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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6 VisĂŁo tradicional e moderna dos conflitos

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VISÃO TRADICIONAL E MODERNA DOS CONFLITOS VISÃO TRADICIONAL FILOSOFIA – O conflito não faz parte de uma organização e deve ser evitado. CAUSA – O conflito é causado por diferenças de personalidades e por falha de liderança. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido por separação física ou pela intervenção dos altos níveis gerenciais.

VISÃO MODERNA FILOSOFIA – O conflito é uma inevitável conseqüência de interações organizacionais e pode ser resolvido pela identificação de suas causas. CAUSA – O conflito é geralmente resultado das complexidades dos sistemas organizacionais. RESOLUÇÃO – O conflito é resolvido pela identificação das causas e solução de problemas. O conflito pode ser uma força positiva para melhorar uma organização.

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CRISES AGRAVAM CONFLITOS

O incompetente nos dirigiu para o atoleiro.

Funcionários incompetentes afundam a empresa.

Crises afetam as empresas despreparadas com maior gravidade. Conflitos internos tendem a agravar-se. Falhas da organização também afetam as relações com os públicos externos. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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NÍVEIS DE INTERVENÇÃO A forma de intervir num conflito depende do local de ocorrência e amplitude. Os principais níveis de intervenção são: • Pessoal • Grupal • Departamental • Organizacional • Local • Regional • Nacional • Internacional ou Global

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7 O papel dos lideres na resolução de conflitos

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A IMPORTÂNCIA DO LÍDER NA SOLUÇÃO DE CONFLITOS

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LIDERANÇA

Liderança é um processo de influência – um dos mais importantes elementos associado ao desempenho organizacional. A liderança tem grande impacto sobre o comportamento, atitudes e desempenho dos funcionários.

Utilizando seu PODER hierárquico, coercitivo, compensatório, técnico ou pessoal, o líder resolve os conflitos.

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LIDERANÇA É A APLICAÇÃO DO PODER O PODER tem sido definido como “a capacidade de influenciar”. Portanto, LIDERANÇA é a manifestação do PODER. O PODER do líder pode manifestar-se das seguintes formas PODER LEGITIMADO – baseado na posição hierárquica PODER DE RECOMPENSA – baseado no controle e administração de recompensas (dinheiro, promoções, elogios, etc.) PODER COERCITIVO – baseado na capacidade de punir (advertências, suspensões, demissão). PODER DE ESPECIALISTA – baseado em algum conhecimento PODER DE REFERÊNCIA – baseado em características pessoas (carisma, beleza, simpatia) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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LIDERANÇA É INFLUÊNCIA É uma relação entre duas ou mais pessoas onde uma tenta influenciar a outra para o atingimento de algum objetivo. PODER BASEADO NA ORGANIZAÇÃO Legitimado (hierárquico)

Comportamento

Recompensa (necessidades)

Desempenho

Coercitivo (medo)

Realização do trabalho

Influencia

Satisfação

PODER BASEADO NO INDIVÍDUO

Rotatividade de pessoal

Especialista (respeito e conhecimento)

Absenteísmo

Referente (pessoal) Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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COMPETÊNCIAS ESSENCIAIS AOS LÍDERES Características físicas

Imagem: higiene, vestuário, postura

Inteligência

Conhecimentos Julgamento Habilidades Decisão Fluência verbal e escrita

Personalidade

Entusiasmo Prontidão Integridade Criatividade Independência Auto-confiança

Características de trabalho

Orientado para resultados Responsável Persistente Empreendedor Motivador

Características Sociais

Educação Diplomata Cooperador Carismático

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8 Estratégias de resolução de conflitos com públicos internos e externos

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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

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É importante não apenas identificar o nível onde ocorre o conflito, mas também o nível onde o conflito poderá ser resolvido.

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RESOLUÇÃO DE CONFLITOS A resolução de conflitos é um processo estudado, onde TODAS as CAUSAS são identificadas e removidas para que não permaneçam resíduos de elementos que possam provocar a volta do conflito. Uma das ferramentas que pode ser utilizada é o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como “Espinha de Peixe”, onde são apontadas as causas do conflito. REGRAS

PESSOAS

MÉTODOS

RECURSOS

CONFLITO LIDERANÇA

ORGANIZAÇÃO

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AMBIENTE

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MAPEAMENTO DE CONFLITOS Conflito e confusão andam juntos. Entender o que acontece é o primeiro passo para descobrir as possibilidades de solução. A análise do conflito deve conter:  Identificação dos conflitos existentes em cada região ou local  As causas dos conflitos  Quem está envolvido  Como as partes conflitantes se relacionam entre si  A situação atual  Oportunidades de solução

Posições Posições Valores Valores Crenças Crenças Interesses Interesses Desejos Desejos Percepções Percepções

 Possíveis resultados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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EXEMPLOS DE MAPAS DE CONFLITOS

Posições Interesses Necessidades básicas

Parte 2

Parte 1

Necessidades + Medos

Necessidades + Medos

Parte 3 Necessidades + Medos

Mapas podem ser desenhados de várias maneiras para demonstrar as posições, necessidades e interesses das partes envolvidas nos conflitos.

Áreas potenciais de acordos e alianças Necessidades básicas?

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PESSOAS, PROCESSOS E PROBLEMAS O mapeamento tenta representar o conflito, dividindo-o em três aspectos para facilitar sua análise: pessoas, processos e problemas. Cada aspecto é analisado separadamente, devendo responder a vários questionamentos. Exemplos de questões: PESSOAS Que grupos e pessoas estão diretamente envolvidos? Qual é a estrutura de liderança de cada grupo? Quais são seus interesses? Como eles percebem a situação? Qual é o relacionamento entre os atores? PROCESSOS Como são os processos de relacionamento, liderança, comunicações? Qual é o histórico do conflito? Quais são os fatos condutores de futuros? PROBLEMAS Quais são as áreas comuns de interesse? Quais as áreas de incompatibilidades? Qual é o resultado mínimo para satisfazer as partes? Que recursos utilizar?

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ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Conflitos não podem ser totalmente eliminados. Mas podem ser minimizados ou resolvidos. As estratégias de resolução de conflitos incluem: Ignorar Dissipar Confrontar Ignorar e dissipar são táticas questionáveis porque raramente se identificam e se discutem as fontes e causas dos conflitos. Em conseqüência, o problema poderá ocorrer novamente. A estratégia de confrontação é mais adequada porque enfoca as causas e os possíveis mecanismos de resolução do conflito.

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ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Alerta prévio – atividades de antecipação de conflitos (crises) com o objetivo de identificar, antecipadamente, fatores organizacionais (estrutura, ambiente, processos, líderes, grupos ou indivíduos) que possam dar origem a conflitos. Mediação – a intervenção de um capacitado e experiente intermediário (neutro) que tenta facilitar um acordo negociado para o conflito. Mediação Coercitiva – inclui o uso da coerção pelo intermediário na forma de promessa de recompensas ou ameaças de punições. Arbitragem – envolve um intermediário com autoridade para julgar o conflito entre as partes envolvidas e para definir um acordo razoável e justo. Dentro de sistemas legais, a arbitragem impõe penalidades pelo não cumprimento do acordo.

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ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Negociação – Principais elementos de um processo de negociação:  Conhecimento das raízes do conflito;  Domínio do processo de solução de conflitos;  Identificação de todas as pessoas e grupos envolvidos;  Identificação de facilitadores, suas posições e objetivos  Conhecimento das técnicas de argumentação. Conciliação – um mediador confiável proporciona um elo informal de comunicação entre os antagonistas com o objetivo de identificar seus interesses, reduzir a tensão e encorajar seu direcionamento a uma interação ou negociação para solucionar suas diferenças. Solução de problemas – Uso de métodos analíticos de solução de problemas. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Na resolução de conflitos as partes, de alguma forma, modificam seus comportamentos e atitudes. Comportamentos são mudados quando as partes abandonam alguns de seus objetivos para buscar outros. Assim, o conhecimento da CULTURA é reconhecido como o principal fator para a compreensão de um conflito. Diferenças culturais não apenas criam barreiras de comunicação, mas são também fontes de profundos desentendimentos. Dessa forma, 1 - Reconheça a CULTURA, a diferença de percepções. 2 – Identifique os RECURSOS disponíveis, dentro da cultura específica, que podem ser utilizados. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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ESTRATÉGIAS DE RESOLUÇÃO DE CONFLITOS Em síntese, a resolução de conflitos abrange:  Foco no PROCESSO de desenvolvimento de um conflito, não apenas em seu resultado final;  Avaliação de COMO um conflito TRANSFORMA relacionamentos, comunicações, percepções e a organização social.  Intenção de TRANSFORMAR O CONFLITO de “expressão violenta” para “expressão construtiva e pacífica”.  Concentração nas transformações ESTRUTURAIS, ESTRUTURAIS necessárias dentro de organizações sociais, para gerar a paz SUSTENTÁVEL, SUSTENTÁVEL e  Intervenção nos processos de conflitos na forma de INTERVENÇÕES MULTIFORMES integradas, envolvendo atores internos e externos.

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9 O que é negociação: processos, objetivos e resultados

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NEGOCIAÇÃO Dentro da situação de conflito, NEGOCIAÇÕES são conversas entre as partes envolvidas para discutir idéias, informações e opções, de modo a atingir um aceitável acordo mútuo. Possível facilitador

NEGOCIAÇÃO

Parte A

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Parte B

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BOA COMUNICAÇÃO FORTALECE A NEGOCIAÇÃO Boa comunicação é um dos principais elementos para a solução de conflitos e obtenção de um bom acordo. A boa comunicação ajuda a prevenir que o atual conflito aumente de proporções. As atitudes e conhecimentos de boa comunicação são vitais para todos aqueles que desejam atuar construtivamente na solução de um conflito, seja como partes envolvidas ou como mediadores. É importante observar como a comunicação se posiciona dentro de certos CONTEXTOS ou CULTURAS para que os elementos para a boa comunicação, apresentados a seguir, sejam adequadamente utilizados Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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ELEMENTOS PARA A BOA COMUNICAÇÃO

Ouvir com interesse e atenção Falar claramente Confrontar criativamente Recontextualizar a situação Encorajar a solução do problema Estimular opiniões Construir acordos – votação e consenso

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COMUNICAÇÃO AGRESSIVA Pessoas com opiniões e posições diferentes freqüentemente se comunicam de forma agressiva ou confrontando. Elas discutem, tentando enfraquecer a posição da outra pessoa e convencer que suas opiniões são corretas. Elas podem, geralmente, falar e agir de forma a ameaçar. A comunicação agressiva pode incluir os seguintes elementos:  Não ouvir a outra pessoa  Defender seus pontos de vista vista e proteger-se das idéias contrárias dos oponentes  Desqualificar as opiniões, valores, conhecimentos, etc. da outra pessoa ou grupos, enquanto valoriza as suas e de seu grupo  Expressar opiniões fixas, rígidas e visões absolutas  Simplifica situações complexas, ignorando o conjunto de elementos que formam uma situação. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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10 CompetĂŞncias para evitar e resolver conflitos

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TRABALHO EM EQUIPE O esforço de todos, voltado para um objetivo comum, é que assegura a sobrevivência e continuidade dos negócios.

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NÃO IGNORE OS PROBLEMAS A omissão e a inércia são duas forças poderosas que agem para que as coisas não se modifiquem. Um problema é um ponto vulnerável da organização e deve ser imediatamente solucionado. Qualidade Total é fundamental para o sucesso competitivo. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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TRABALHO INTEGRADO Assegurar a continuidade do negócio é responsabilidade de todos os departamentos e funcionários. É o esforço multifuncional, de forma planejada, que permite a eficácia nos negócios. Elimine doenças como o paternalismo ou protecionismo. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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ERRANDO E APRENDENDO A busca contínua de inovações é importante para o desenvolvimento da organização. Nenhuma idéia nasce perfeita. A idéia bruta precisa ser aperfeiçoada até atingir seu ponto ideal. Cuidado com as pessoas inertes, que temem as inovações. Elas adoram destruir novas idéias. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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MUDANÇAS OCORREM GRADUALMENTE Nem todas as organizações agem para mudar rapidamente, embora o mercado exija. A velocidade de transformação está intimamente ligada à cultura organizacional. É preciso mudar a mente das pessoas para modificar suas atitudes. Milton Roberto de Almeida – mra030787@yahoo.com.br

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A RECOMPENSA Uma empresa melhor, eficiente. Um excelente lugar para trabalhar. Mas não se esqueça: conflitos são eliminados e a eficácia empresarial só é atingida se forem eliminadas as doenças da inércia, do paternalismo, do protecionismo e da incompetência.

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E a criatividade nĂŁo tem limites...

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TÉCNICAS FUNDAMENTAIS PARA EVITAR E/OU SOLUCIONAR CONFLITOS

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EXERCÍCIO DE PERCEPÇÃO OBJETIVO: Conhecer e compreender as características, necessidades e interesses de outros atores envolvidos em conflitos.

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RPA - Revisão Posterior da Ação (AAR – After Action Review) Técnica para identificar as causas de falhas em uma determinada operação e elaboração de procedimentos preventivos. A RPA não busca culpados; busca melhoria das operações.

EVENTO OCORRIDO

REVISÃO POSTERIOR DA AÇÃO

O QUE ocorreu; QUANDO ocorreu; QUEM estava envolvido; COMO ocorreu, PORQUE ocorreu.

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICOOPERACIONAL

O QUE modificar; QUANDO; QUEM fará as modificações; COMO implantar; PORQUE mudar.

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Grato pela atenção!

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Gestão de Conflitos