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2010

INFORME ANUAL


2010

INFORME ANUAL DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA Y SOSTENIBILIDAD TELEFÓNICA NICARAGUA


Acerca del Informe

Presentamos el noveno informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefónica

Hacia un marco de reporte comparable y global

En Telefónica presentamos, un año más, nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad. Se trata de un informe de gestión, que incorpora las mejoras y avances realizados en materia de sostenibilidad, seguimiento de resultados y valoración del cumplimiento de los objetivos. También los retos y compromisos asumidos, todo ello, y a través de la verificación realizada, reportado con credibilidad, rigor y transparencia.

Continuamos afianzando nuestro modelo de reporte estructurado en tres bloques Primer Bloque o Nivel El informe que estás leyendo, fue elaborado teniendo en cuenta los Principios del Pacto Mundial y los indicadores GRI, intentando mantener un criterio intersectorial que

permita la comparabilidad, mejore la transparencia, y refleje los avances en la gestión, siguiendo el espíritu de los informes de progreso del Pacto Mundial.

Informes de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad de Telefónica en el Mundo Los Informes de Responsabilidad Corporativa locales de Telefónica son una herramienta para compartir y aglutinar en un sólo espacio el aporte al desarrollo comercial, social y económico en los países que opera. En los documentos se describen las iniciativas y proyectos que contribuyen al progreso de las comunidades.

Segundo Bloque o Nivel. Se trata de un informe de gestión, basado en nuestra estrategia ( gestión de riesgos, oportunidades y stakeholder engagement ), dando respuesta a los principios de inclusividad, materialidad, y de respuesta (principios del estándar AA1000 ), así como a la guía de elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) versión 3.0 G3.

Nicaragua

2008

Tercer Bloque o Nivel Monográficos en temas relevantes para nosotros, donde además existe una demanda de información por parte de nuestros Grupos de Interés. Temas de especial relevancia para nuestros grupos de interés.

Bloque3 Temas de especial relevancia para nuestros grupos de interés

Bloque 2

México Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS Venezuela Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS Perú Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS Ecuador Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS

Bloque 1

2009

Brasil Desde 2003 GRI (G3) AA1000AS Guatemala Desde 2006* GRI (G3)

El Salvador Desde 2006* GRI (G3) España Desde 1999 GRI (G3) AA1000AS

Nicaragua Desde 2006* GRI (G3) Panamá Desde 2006* GRI (G3) Uruguay Desde 2009 GRI (G3) Chile Desde 2003 GRI (G3) AA1000AS

Argentina Desde 2003 GRI (G3) AA1000AS

Reino Unido Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS LBG

Alemania Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS LBG

Irlanda Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS LBG

República Checa Desde 2006 GRI (G3) AA1000AS LBG

*Desde 2009, estos países publican el Informe de RC por separado. Anteriormente, elaboraban de manera conjunta el Informe de RC de Centroamérica.

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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Perfil de Telefónica Nicaragua

Motor de progreso

Estamos comprometidos con el desarrollo sostenible a través de una gestión transparente y responsable.

Telefónica en Nicaragua

En 2010, la Compañía reportó un flujo de caja por más de 143,1 millones de dólares, un 22% más respecto al anterior.

Nuestra contribución al desarrollo Como Compañía aportamos el 2,2% del Producto Interno Bruto, una cifra que representa el importante papel que tenemos en la sociedad nicaragüense y el alto compromiso adquirido con el futro del país. Ofrecemos soluciones de comunicación a 1,3 millones de clientes a través de la marca Telefónica Movistar, con un Índice de Satisfacción del Cliente de 8.84 puntos, lo que nos ubica como la operadora nacional con el mejor servicio al cliente. Mantenemos una amplia red de atención al cliente que incluye 29 Centro de Atención, 53 Distribuidores Autorizados y más de 25 mil puntos de venta.

En 2010 la compañía ha reportado ingresos de 143,1 millones obtenidos por la venta de productos y servicios, que se retribuyen a la sociedad en diferentes esferas.

Continuamente presentamos servicios y productos innovadores al mercado nacional que se caracterizan por una oferta comercial justa y adecuada a las necesidades de comunicación de nuestros clientes.

Estos ingresos permitieron generar pagos de: 59,4 millones a proveedores (43% del total de pagos); 32,5 millones a la administración pública (24% del total); 36 millones en inversión tecnológica (10% del total); 5,8 millones de dólares a sus empleados y cerca de 1,8 millones de dólares a sus accionistas.

ACCIONISTAS OTROS PAGOS

1,3

Somos más de 300 nicaragüenses trabajando en un gran equipo, que se caracteriza por el dinamismo y las energías por garantizar un servicio de calidad a nuestros clientes. En 2010 adjudicamos cerca de 55 millones de Euros y más del 65% fueron transacciones con empresas nacionales.

1,8

EMPLEADOS

5,8

ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 32,5

Entradas

TECNOLOGÍA

36

Apostamos por la educación a través de nuestro programa Proniño de Fundación Telefónica que beneficia a 6,276 niños y niñas con apoyo directo en 52 escuelas, con una inversión directa en 2011 de 1,3 millones de dólares.

CLIENTES

143,1

Telefónica es un actor importante dentro del crecimiento sostenido de la economía nicaragüense.

Salidas Compartida, la vida es más. PROVEEDORES

59,4

Nota: La información publicada en esta página ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica. Los

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos, que podrían producir modificaciones en su contenido.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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Índice 10 14 16 19 20

1

24

3

28

4

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5 6

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Carta de los Presidentes Principios del Pacto Mundial Estrategia de Sostenibilidad Análisis de Materialidad Gestión de Proyectos Servicio al Cliente Oferta Comercial Seguridad y Salud Gestión de Oportunidades Inclusión Digital Cadena de Suministros y Proveedores Diálogo con los Clientes Relaciones Sostenibles Con Nuestros Profesionales Con Nuestros Clientes Con la Comunidad Reconocimientos Tabla de Indicadores


Carta de los Presidentes

Sólo quien se reinventa cada día puede mantener una posición de liderazgo.

Estimad@s Amig@s: Es un placer para mí presentarle el Informe de “Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad” de Telefónica, un documento que ya en su propia denominación introduce un cambio de notable calado, que tiene que ver con nuestra estrategia en esta materia y con nuestros logros en 2010. Por primera vez en 9 años introducimos el concepto “Sostenibilidad” en la denominación del Informe. El ejercicio de 2010 ha supuesto para nosotros, sin género de dudas, la cuota más alta de resultados en Responsabilidad Corporativa. Hemos liderado por segundo año consecutivo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) -el índice de inversión socialmente responsable más importante del mundo- en el denominado supérsector de las Telecomunicaciones, que incluyen operaciones fijas y móviles. También, la prestigiosa revista Fortune, nos ha reconocido como la “Compañía más Admirada” del sector de las telecomunicaciones, entre otros motivos por liderar el ranking de Responsabilidad Corporativa en el sector. Además, Telefónica ha liderado el Carbon Disclosure Project (CDP) en nuestro sector; conviene recordar que CDP aglutina a más de 475 inversores que gestionan conjuntamente activos por valor de 36 billones de euros y que recopila información sobre los riesgos y oportunidades identificadas relativas al cambio climático, los planes de reducción de emisiones y la transparencia de las actuaciones corporativas para mitigar el cambio climático. Adicionalmente, la Compañía ha renovado un año más su presencia en el índice de inversión ética FTSE4Goods y por último, a estos logros globales hay que sumar los numerosos reconocimientos y premios recibidos por todas nuestras operadoras en los diferentes países donde estamos presentes. Mantener estos logros en 2011 no va a ser

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Telefónica, S.A Informe Anual 2010

sencillo. Superarlos, será tarea titánica. Por eso nos hemos propuesto un profundo proceso de reingeniería de procesos, que abarca desde un nuevo planteamiento estratégico, hasta un nuevo modelo de trabajo. Sólo quien se reinventa cada día puede mantener una posición de liderazgo. Para ello hemos incorporado a nuestro Programa bravo! - programa global de transformación de compañía para el periodo 2010-2012- la Sostenibilidad y la Responsabilidad Corporativa como una de las palancas clave del denominado eje cultura. Así, junto con nuestra marca, nuestros profesionales, la responsabilidad corporativa es una palanca necesaria para reforzar nuestra relación con la sociedad. Los avances en esta materia tienen seguimiento tanto en el Consejo de Administración, principal órgano de gobierno de Telefónica, como en el Comité Ejecutivo, principal órgano de dirección. En el terreno de la gestión interna, hemos vinculado nuestra estrategia en esta materia a la definición que hace el DJSI: “La Sostenibilidad Corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, medioambiental y social”. Esta definición nos está permitiendo no sólo una aproximación conceptual de mayor calado al fenómeno de la Responsabilidad Corporativa, sino, sobre todo, una mayor vinculación con la estrategia de negocio, tanto en la gestión de riesgos inherentes a nuestra actividad, como a la gestión de oportunidades vinculadas al impacto de nuestros servicios en la sociedad y al denominado stakeholder engagement.

de 50 compañías multinacionales que busca impulsar la Sostenibilidad bajo el impulso de las Naciones Unidas. Por último, estamos adaptando nuestro modelo interno de gestión con el fin de dar respuesta a estas líneas de trabajo. Trabajar en Sostenibilidad es trabajar de forma horizontal con todas las áreas y a todos los niveles organizativos: corporación, región o país. Asegurando esa “horizontalidad” seremos capaces de alcanzar nuestros retos. Nuestro reto es grande y nuestra ilusión, máxima. Confiemos en poder conseguirlo y poder seguir contando con su confianza.

Atentamente

César Alierta Izuel Presidente de Telefónica, S.A.

Telefónica produce 16 informes de Responsabilidad Corporativa localmente y uno corporativo lo cuales son revisados externamente. Por este motivo, en 2010 hemos apostado por unirnos a la plataforma Global Compact Lead, una iniciativa formada por más

Informe Anual 2010 Telefónica, S.A

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Carta de los Presidentes

Lo que se detalla en este informe es una muestra del alto compromiso que Telefónica ha adquirido con Nicaragua.

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Estimad@s Amig@s: Por tercer año consecutivo presentamos nuestro Informe de Responsabilidad Corporativa que es una muestra del compromiso de la Compañía con la sostenibilidad y el fortalecimiento de nuestro papel dentro de la economía nacional. En el desarrollo de este Informe, la Compañía ratifica su compromiso con la sostenibilidad y los Diez Principios del Pacto Mundial, implementados a través de diferentes proyectos alineados a éstos. Como muestra de nuestra constante evolución y adaptación al mercado, en 2010 iniciamos el desarrollo del programa estratégico bravo!, que es la focalización de proyectos e iniciativas a través de cuatro grandes pilares: clientes, oferta, plataforma y cultura. Bravo! es el eje transversal que nos dirige y los cuatro pilares son la base para llegar a ser la mejor Compañía integral de telecomunicaciones en el mundo. Esta es una estrategia que nos posiciona en el mercado y nos ofrece un horizonte definido hacia donde debemos enfocar nuestras acciones; clientes satisfechos, ofertas de calidad, plataformas de excelencia y una cultura organizacional enfocada en dar lo mejor de nuestra Compañía a las sociedades donde estamos. Estamos más que consientes del papel fundamental que tenemos en la vida de las personas y es por eso que hemos alineado nuestro enfoque de sostenibilidad en tres líneas de trabajo especifica que den resultados concreto y medibles. Creemos fuertemente en la gestión proactiva del impacto de nuestra actividad, en la identificación de las oportunidades dentro del mundo de las telecomunicaciones y en establecimiento de un dialogo constante, abierto y franco con nuestro Grupos de Interés, para responder y adaptarnos a las necesidades que surgen día a día.

Esta estrategia parte de nuestros Principios de Actuación que son el lineamiento corporativo sobre nuestras decisiones como colaboradores y como Grupo Telefónica. En la Compañía, estos Principios no son nada nuevo y los venimos impulsando desde nuestra oficina de Principios de Actuación, que fue constituida en 2006, y desde entonces ha promovido y propuesto iniciativas basadas en una cultura organizacional llena de valores que garanticen un ejercicio ético de nuestro negocio. Asimismo, ha identificado riesgos que son abordados a través de políticas y procedimientos de prevención para minimizar su impacto. El nuevo modelo de gestión nos ha llevado a identificar aquellos temas de alta prioridad entre nuestros públicos de interés y que son de mucha importancia para la Compañía. De este modo, hemos trabajado en aquello aspecto que son relevantes por el gran impacto que tienen en la sociedad y así hemos logrado definir tres temas de alta prioridad: Servicio al Cliente, Oferta Comercial y Seguridad y Salud. Cada tema es enfocado en este informe con los proyectos puntuales que se han impulsado en Nicaragua para garantizar un seguimiento y control a la efectividad de nuestro trabajo.

Pero vamos más allá y contribuimos grandemente al desarrollo social, enfocados en la educación de calidad para los niños y niñas nicaragüenses, como la base de un futuro lleno de prosperidad. En 2010 dimos pasos seguros con el Programa Proniño de Fundación Telefónica, que gestionamos en Nicaragua, y mediante el cual contribuimos a la educación de niños y niñas en condiciones de Trabajo Infantil. Nuestro aporte se enfoca en facilitar condiciones para desarrollar un entorno educativo de calidad incluyendo a maestros, padres de familia y sociedad; incorporando además las Nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación como un aporte para eliminar la brecha digital. Estamos seguros que este 2011 será un año de éxito donde nos reposicionaremos como líderes en la atención al cliente, calidad del servicio e inversión social sostenible. Somos una compañía abierta a la comunicación, que mira siempre al futuro con gran deseo de innovar constantemente en beneficio de todos.

José María Álvarez Pallete Presidente de Telefónica Latinoamérica

En cuanto a las oportunidades consideramos que son las iniciativas que representan un amplio escenario para desarrollarse. En este sentido hemos identificados dos temas como lo son: la Inclusión digital y Cadena de Suministros y los Proveedores. Adicionalmente, hemos dado especial enfoque a la relación con nuestros grupo de interés y en 2010 hemos continuado nuestros encuentros con clientes para conocer lo que están pensando. También, hemos incursionado en las redes sociales que se ha convertido en el escenario perfecto para conocer percepciones y opiniones de los clientes.

Juan Manuel Argüello Director País Telefónica Nicaragua

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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Principios del Pacto Mundial

Estándares laborales

Los 10 Principios del Pacto Mundial y su correspondencia con los indicadores GRI establecen la estructura de este bloque

Principio 4 En Telefónica garantizamos la no existencia de trabajo forzado en ninguna de las empresas u en ninguno de los países en los que la compañía tiene operaciones. Este esfuerzo se extiende a nuestros proveedores, ya que en Telefónica asumimos la responsabilidad social de la cadena de suministros necesarios para proveer de servicios a nuestros clientes. Con una política de conciliación y flexibilidad laboral: potenciamos nuevas formas de trabajo que permitan una mayor flexibilidad a nuestros empleados haciendo más fácil la conciliación de su vida personal y profesional. También nos preocupamos por la mejora de su bienestar, tanto desde el punto de vista de la salud como el de ocio, haciendo extensible en muchos casos estas ventajas para su entorno familiar directo. Con seguridad laboral: todas nuestras empresas adheridas al Servicio Mancomunado de Prevención de Riesgos Laborales, han obtenido el Certificado de Auditoría de Prevención de Riesgos Laborales. Con una retribución justa: La compensación fija que Telefónica paga a sus empleados está en todos los casos por encima de los salarios mínimos locales. En muchos casos esta retribución fija se complementa con un paquete de beneficios sociales adecuado a los mercados en los que operamos. Con nuestra cadena de suministro: colaboramos junto con nuestros proveedores para evitar que se produzcan situaciones de servidumbre o trabajo forzoso en nuestra cadena de valor. Y definir criterios y estándares mínimos en materia de sostenibilidad.

Principio 5

En esta sección puede encontrar un resumen del Bloque 1, elaborado por Telefónica S.A. con los 10 Principios del Pacto Mundial y su correspondencia con los indicadores GRI. Puede consultar la versión completa en www.rcysostenibilidad.telefonica.com/rcysost2010

En Telefónica actuamos en tres frentes para contribuir significativamente a la erradicación del trabajo infantil en los países en los que la compañía opera: a través de la propia regulación interna, a través de la gestión responsable de la cadena de suministro y a través de los programas de acción social Proniño y EducaRed de la Fundación Telefónica. Impacto social del programa Proniño de Fundación Telefónica: durante 2010 se trabajó con 118 ONGs ejecutoras, se ha intervenido en 5.860 centros educativos y se han instalado 432 aulas de Fundación Telefónica (AFT), se han beneficiado del eje de protección integral 211.349 beneficiarios más 223.988 adicionales beneficiarios de las AFT.

Principios del Pacto Mundial Derechos Humanos

Impacto social del programa EducaRed de Fundación Telefónica: se han producido 52,6 millones de visitas al portal global y más de 233 millones de páginas consultadas. Más de 142.000 personas fueron formadas en cerca de 2.100 cursos organizados, en los que se han impartido 1,2 millones de horas de formación.

Principio 1 En Telefónica apoyamos plenamente el marco aprobado en 2008 por el Consejo de Derechos Humanos de Naciones Unidas para una mejor gestión de los desafíos de las empresas y los derechos humanos. Por ello, asumimos nuestra responsabilidad empresarial de respeto a los mismos con un trabajo proactivo a lo largo de toda nuestra cadena de valor y área de influencia.

Principio 6 Nuestro Proyecto global de Diversidad es el encargado de convertir internamente este Principio en una realidad, principalmente a través de la inclusión de la perspectiva de diversidad en el ciclo de vida del empleado.

En materia de Seguridad y Salud: se ha designado un Centro de Competencia Internacional de Seguridad Salud en el Grupo (CCISS), para el asesoramiento proactivo en Prevención de Riesgos Laborales a las diferentes regiones en las que operamos y el despliegue e implantación del Proyecto “Seguridad Salud y Bienestar”, que tiene como objetivo reducir la siniestralidad, compartir las mejores prácticas entre las diferentes regiones para aprovechar las sinergias generadas, y situar el sistema de gestión de las empresas en un nivel avanzado.

A través de nuestras acciones de sensibilización: por medio de la plataforma de formación e-learning, entre los que destaca el curso “Gestión de la diversidad cultural”, cuyo principal objetivo es que los empleados aprendan a hacer frente a nuestra realidad multicultural y se adapten a ella en su entorno de trabajo.

En materia de Protección del Menor: fomentamos el buen uso de las tecnologías de la información y comunicación por niños y adolescentes. Para ellos hemos desarrollado una estrategia basada en la autorregulación, los productos específicos y la educación, sustentados en una base de relaciones con distintos grupos de interés, como ha supuesto la ampliación de los Códigos de Conducta Nacionales a otros actores importantes del hipersector TIC, como ISPs, redes sociales, etc. En materia de Privacidad y Protección de Datos: hemos alcanzado un nivel adecuado y uniforme de protección en los datos de carácter personal en todas nuestras operaciones, con independencia del país donde estamos presentes. Para ello hemos desarrollado iniciativas dirigidas tanto a nuestros empleados como a nuestros clientes, para la adecuación a la Normativa Corporativa de Protección de Datos de Carácter Personal y hemos continuado la labor de establecer mecanismos contractuales de cumplimiento de la normativa de protección de datos por parte de los subcontratistas y proveedores del Grupo.

Principio 2 En Telefónica trabajamos día a día para asegurarnos de que nuestras empresas no sean cómplices de posibles vulneraciones, de forma directa con nuestros profesionales, clientes y comunidades, o de forma indirecta con nuestros proveedores. Con nuestros Clientes: continuamos trabajando en simplificar y clarificar la oferta, progresar en la estrategia de multicanalidad -especialmente aprovechando las oportunidades que ofrecen las redes sociales- y trasladar estos avances a la satisfacción del cliente de cada país. Con las sociedades en las que estamos presentes: colaboramos para solventar los problemas sociales en las comunidades locales donde operamos, aportando capacidades y tecnología. Es de destacar la implicación económica, material y técnica de Telefónica ante las situaciones de emergencia y catástrofes ocurridas durante el 2010 con el objetivo de contribuir a una pronta recuperación de las distintas zonas, intentado que las comunidades puedan recuperar su derecho a unas condiciones de vida digna.

Estándares laborales

Medio Ambiente

Principio 7 Damos respuesta adecuada a los problemas globales, como la mitigación o adaptación al cambio climático a través de nuestros productos y servicios. Trabajamos fuertemente en la identificación apropiada de los riesgos ambientales en nuestras operaciones, contribuyendo de manera sectorial y global. En Telefónica, nuestro Sistema de Gestión Ambiental Global es aquel que marca las líneas de acción para una gestión ambiental preventiva y eficiente. Sabemos que el cambio climático y la eficiencia energética es un reto global y lo gestionamos de manera eficiente. Creemos firmemente que podemos reducir las emisiones de Gases de Efecto Invernadero (GEI) globales a través de actividades eficiencia energética interna y sobre todo a través de nuestros productos y servicios a nivel mundial.

Principio 8 Trabajamos con los equipos locales capacitados y comprometidos con los objetivos medio ambientales y de Cambio Climático y Eficiencia energética. Gestionamos de manera eficiente la responsabilidad ambiental de todas las líneas de negocio. En Telefónica gestionamos de manera responsable todos los aspectos ambientales de nuestras actividades. Mayor énfasis ponemos en la gestión de residuos en operaciones, así como el control de impacto visual y/o acústico en el despliegue de red. La responsabilidad de reducción GEI y energía la realizamos a través de proyectos globales con miras a cumplir nuestros objetivos globales de reducción al año 2015.

Con nuestros proveedores: trabajamos en la formación de nuestros proveedores, para que éstos puedan conocer nuestra estrategia en gestión responsable en la cadena de suministro, y aprender como fortalecer su cultura de Responsabilidad Corporativa en sus empresas.

Principio 9

Principio 3

A través de nuestros productos y servicios podemos contribuir a la protección del medio ambiente y sobre todo a fomentar la eficiencia energética en nuestros clientes. Así reduciremos, las emisiones de GEI globales. Esta propuesta de valor de Telefónica debe ser legítima y enfocada a todos los segmentos de nuestro negocio en Europa y América Latina.

En Telefónica asumimos el compromiso de garantizar que todos los trabajadores –directos e indirectos– puedan tener la posibilidad de formar y afiliarse al sindicato de su elección sin temor a represalias o intimidaciones, de conformidad con la legislación local de cada uno de los países en los que opera y apoyamos el derecho a la negociación colectiva. Con la libertad de asociación de nuestros profesionales: En materia de libertad de asociación, en Telefónica tenemos como referentes nuestros Principios de Actuación, el Protocolo Social de Acuerdos Internacionales y su Código de Conducta, vigentes entre la Union Network International (UNI) y la Compañía. Con la práctica de la negociación colectiva: el porcentaje de empleados de Telefónica con condiciones laborales reguladas por convenios colectivos aumentó en más de dos puntos porcentuales en 2010, hasta alcanzar el 75% de la plantilla. Con la representación de los trabajadores en los comités de seguridad y salud: a través de unos 200 foros paritarios, los trabajadores de Telefónica están representados al más alto nivel, promoviendo la mejora de sus condiciones laborales y la salvaguarda de su bienestar físico, mental y social. Con la transparencia en la comunicación con los empleados: informamos puntualmente a través de nuestros canales internos de los acuerdos o cambios organizativos que se producen. Dentro de estos canales internos de comunicación existen canales de denuncia puestos a disposición de todos los empleados a través de Internet para plantear cuestiones asociadas al cumplimiento de nuestros Principios de Actuación, entre las que también se incluye cualquier incidente contra la libertad de asociación.

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Con el desarrollo de políticas internas: pata que la igualdad esté contemplada en todas nuestras políticas de empleo: contratación, compensación, promoción, rotación, nuevas formas de trabajar, medidas de conciliación e integración de personas con discapacidad.

Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Identificamos y desarrollamos productos y servicios que generen eficiencia energética y reducción de emisiones de CO2 en nuestros clientes. Disponemos de una serie de servicios “green” en los mercados en los que operamos, gracias al trabajo de las áreas de negocio y de innovación.

Anticorrupción Principio 10

En Telefónica somos conscientes del elevado coste de la corrupción. A medio-largo plazo, contarán las empresas con una fuerte estrategia anticorrupción. De esta manera venimos desarrollando una serie de elementos que conforman un entorno de control adecuado y de total intransigencia. Con elementos organizacionales: contamos con dos comisiones dependientes del Consejo de Administración (la Comisión de Auditoría y Control y la Comisión de Recursos Humanos, Reputación y Responsabilidad Corporativa de Telefónica S.A.), además de unidades organizativas especificativas, entre las que cabe destacar la unidad centralizada de Inspección, especializada en trabajos de prevención de fraude e investigación de denuncias, la unidad de Intervención de Pagos y la unidad corporativa Gestión de Riesgos, que centraliza la información de riesgos recibidas por las áreas locales de gestión de riesgos creadas en las principales operaciones. Con elementos normativos: nuestros Principios de Actuación contemplan los principios de conflicto de interés, corrupción, no aceptación de regalos y sobornos, y el principio de neutralidad política. También contamos con normas que introducen principios de control contra el fraude en los procesos con mayor riesgo potencial; pagos, inversión y gestión del inmovilizado, registro contable y comunicación de información.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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1 01

Estrategia de Sostenibilidad

01

ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

17 1  Estrategia de Sostenibilidad 19 2  Análisis de Materialidad

Durante 2010, en Telefónica seguimos avanzando en el enfoque de trabajo lanzado en 2009, acorde con el principal índice de inversión responsable, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI): “La sostenibilidad corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, medioambiental y social”; pero recalcando su impacto sobre la reputación corporativa. Como consecuencia, renombramos nuestra Dirección, que ahora se denomina Dirección de Reputación y Sostenibilidad Corporativa. Asimismo, incorporamos la figura del Chief Sustainability Officer (CSO) en el organigrama de nuestra organización. Dos cambios que demuestran la consolidación de un concepto, una estructura, unas funciones y unas responsabilidades bien definidos. Estas modificaciones responden, además, a las necesidades identificadas en nuestro programa de transformación global, bravo!, vigente hasta 2012. Concretamente, con el pilar Cultura de este programa buscamos establecer relaciones sostenibles a largo plazo con todos nuestros grupos de interés. Nuestra estrategia de sostenibilidad se organiza y desarrolla en tres líneas de trabajo muy concretas: 1. La gestión de los riesgos Vinculados a nuestros Principios de Actuación (en adelante, PdA.) y a su impacto en la reputación. Disponemos para ello de un modelo de gestión simple y eficaz, basado en la identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de proyectos derivados de ellos y de la gestión de la reputación. Nuestra Oficina de Principios de Actuación, constituida en 2006, se encarga de asegurar el cumplimiento de estos principios y de desarrollar políticas y procedimientos para la prevención de los riesgos. Está integrada por las áreas corporativas de Recursos Humanos, Auditoría Interna, Secretaría General y Secretaría General Técnica de la Presidencia y cuenta con un representante

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

de cada región operativa de Telefónica (España, Latinoamérica y Europa). Para realizar su labor, se apoya en estructuras similares en cada país donde estamos presentes. La Oficina de Principios de Actuación afianzó en 2010 su nuevo marco de trabajo. De esta forma, modificó su normativa para incluir sus nuevas funciones, así como el papel más proactivo de las Oficinas de Principios de Actuación locales. Junto a la gestión diaria de los Principios de Actuación, mediante la formación, comunicación y resolución de las comunicaciones recibidas en los canales confidenciales, la Oficina trabajó en la identificación de los riesgos asociados a los P.A. (incluidos dentro del modelo global corporativo de Gestión de Riesgos) y en la definición de los planes de acción de las principales áreas de riesgo identificadas.

ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

Seguimos avanzando en nuestra estrategia de responsabilidad corporativa.

La unidad de Proyectos, creada en 2009 en el seno de la Oficina, comenzó a definir nuestro posicionamiento y a articular las actuaciones internas oportunas en Responsabilidad de la Cadena de Suministro, Derechos Humanos, Integridad, Privacidad y Protección de Datos, Seguridad y Salud, Campos Electromagnéticos, Gestión Ambiental, Protección del Menor y Publicidad Responsable. 2. La gestión de las oportunidades Mediante dos líneas de actividad claramente diferenciadas: Durante 2010, desarrollamos múltiples iniciativas de promoción de la inclusión digital en las sociedades donde estamos presentes. A nivel interno, creamos en julio de 2010 la Dirección de Inclusión e Innovación Social, con el objetivo de explorar nuevas oportunidades de negocio en forma de soluciones de TIC innovadoras para colectivos con necesidades especiales, principalmente mayores, personas con discapacidad y de escasos o nulos recursos económicos. Asimismo, continuamos desarrollando diversos proyectos en este ámbito, entre las iniciativas más importantes, destaca la primera convocatoria en España de los Telefónica Ability Awards, con los que queremos reconocer públicamente a aquellas entidades que integran la discapacidad en su cadena de creación de valor y en su modelo de negocio.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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01 1

2 01

Análisis de Materialidad

Estrategia de Sostenibilidad

ESTRATEGIA DE SOSTENIBILIDAD

La Oficina de Cambio Climático y Eficiencia Energética, liderada desde la Dirección de Transformación y la Secretaría General de la Presidencia, es la encargada desde 2008 de la implantación de más de 80 proyectos ligados a la eficiencia energética y los llamados “green services” en toda la compañía.

Hay que destacar la celebración del primer Taller Global de Eficiencia Energética y Cambio Climático de Telefónica, en el que contamos con la participación de colaboradores externos.

el uso de las TIC en esas áreas. En 2010, promovimos el desarrollo de canales 2.0 para potenciar la información y el debate sobre sostenibilidad corporativa, innovación social, menores y las TIC y eficiencia energética.

Asimismo, consolidamos la figura del Gestor Energético (Energy Manager) en la mayoría de los países, además dentro de sus objetivos individuales se ha incorporado la reducción del consumo energético.

En 2010, ya hemos cumplido más de la mitad de nuestro objetivo de reducción del 30% del consumo eléctrico en nuestras redes definido en 2007 instauramos el programa Green Customer Experience y alcanzamos el liderazgo en el índice de la organización independiente Carbon Desclousure Project.

Así, abrimos un microsite de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad, una red de blogs con contenidos de empleados de Telefónica y otros expertos y también canales en Twitter (@RCySost), YouTube y Flickr.

3. La vinculación con nuestros grupos de interés (Stakeholders Engagement): Fomentar el diálogo efectivo con nuestros grupos de interés a través de los medios sociales y las alianzas público-privadas, para contribuir efectivamente a las agendas digitales en educación, sanidad, productividad y eficiencia energética. Relacionada con esto, otra actividad importante fue impulsar la relación con las universidades a través de cátedras que potencien

Además, establecimos los atributos necesarios para evaluar la eficiencia de varios de nuestros servicios entregados al cliente final, como Inmótica, Virtual Hosting y la gestión de flotas.

Además de nuestras métricas específicas para cada proyecto, contamos con dos indicadores de carácter más estratégico: el Down Jones Sustainability Index desde un punto de vista de gestión (donde somos lideres por segundo año consecutivo en el sector de Telecomunicaciones) y, dada la importancia y vinculación a la reputación, el Rep TrackTM, el índice de Reputación medido por Telefónica desde 2005.

Por primera vez, Telefónica Nicaragua incluye un análisis de asuntos de alto impacto para sus públicos de interés.

El análisis de Materialidad es una matriz que incluye aquellos asuntos que son de importancia para los públicos de interés de la Compañía y son priorizados dentro de la estrategia del negocio. La elaboración de este análisis se ha realizado por primera vez conforme a la norma AA1000AS con el objetivo de enfocar este nuevo informe en aquellos temas que son relevantes para la operación local, atendiendo y respondiendo a las demandas e inquietudes de nuestros principales grupos de interés.

La definición de los asuntos relevantes se ha realizado en referencia a informes del sector de telecomunicaciones, nuestra estrategia y análisis de riesgos como compañía y las expectativas de los grupos de interés. Adicionalmente, se utilizaron diversas fuentes como el Dow Jones Sustainability Index, FTSE4Good y el Pacto Mundial. Posteriormente fueron priorizados a nivel local en función del impacto actual o potencial en

En Nicaragua se definieron nueve asuntos que fueron priorizados por nivel de alto y medio que serán desarrollados a los largo de este informe.

9

8

6

1. Privacidad y Protección de datos.

4

2. Protección al menor 3. Despliegue responsable de Red.

2

3

Medio

1

4. Precios y tarifas.

7

5. Calidad del Servicio y satisfacción al cliente. 6. Cadena de Suministros y proveedores. 7. Marketing-Publicidad Responsable. 8. Seguridad y Salud.

Bajo

9. Inclusión digital.

Bajo

Medio

Alto

Es t

Nivel de preocupación en los grupos de interés

Alto ra

Mesas de Diálogo

tu

Oficina Cambio Climático

ru c

Telefónica Accesible

os

• Operaciones: reducción • Cátedras. OPEX (consumo red -30%) • Agendas digitales: • Inclusión variable energética - España en el TCO del producto. - Latinoamérica • Reducción consumo eléctrico - Europa edificios (-10% por empleado). • Alianzas público-privadas • Clientes soluciones TIC eficiencia energética: +ingresos

ct ye Pro

• Ability Awards • Accesibilidad de la oferta de productos y servicios • Accesibilidad y discapacidad como metas de crecimiento

GREEN TIC: hacia la Diálogo grupos eficiencia energética de interés • Green TIC como impulsor • Atraer y coordinar la de economía baja en participación de socios carbono. externos. • Proveedor de servicios para • Reforzar las relaciones con la eficiencia energética. entidades públicas y Grupos de Interés.

e

Accesibilidad en las TIC • Eliminar barreras en el acceso a las TIC, mejorando la calidad de vida. • Fomentar la colaboración entre Telefónica, las administraciones y las organizaciones.

qu

Oficina Principios de Actuación

Stakeholders Engagement

fo En

• Integridad • Cadena suministro • Privacidad/Protección Datos • Contenido adultos • Seguridad y salud • Diversidad • Emisiones Radioeléctricas • Publicidad Responsable • Reporte Corporativo

Gestionando oportunidades Maximización de ingresos

ia eg rat Est

Modelo gestión riesgos PDA • Identificación y evaluación riesgos. • Gestión (mitigación): Objetivos • Seguimiento y control (KPI) • Verificación

Además se aplicó un filtro de análisis de riesgo país consistente en la evaluación del impacto en la estrategia y en la reputación, realizado por la oficina de Responsabilidad Corporativa.

5

Visión Creación de valor Sostenibilidad para los grupos Interés

Gestionando eficazmente los riesgos: reducción de costes

nuestra estrategia y nivel de preocupación de nuestros grupos de interés.

Impacto actual o potencial en la compañía M

RepTrak™

ét

ric

as

Dow Jones Sustainability Index

Esquema estratégico de Responsabilidad Corporativa

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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1 02

Servicio al Cliente

GESTIÓN DE PROYECTOS

Creemos en el servicio al cliente como el principal elemento de la satisfacción, por lo que continuamente innovamos en los medios para estar siempre en contacto.

02

GESTIÓN DE PROYECTOS

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1 Servicio al Cliente 2 Oferta Comercial 3 Seguridad y Salud

Telefónica Nicaragua mantiene una estrategia de servicio al cliente centrada en la satisfacción, cuyo objetivo siempre es ofrecer una atención especializada enfocada en la resolución de las necesidades del cliente. Todo este trabajo se ve reflejado en el Índice de Satisfacción del Clientes (ISC), donde mantenemos buenos niveles respecto a otros operadores locales y regionales. En 2010, logramos un ISC de 8.84, el reflejo los buenos resultados de la gestión de nuestros cliente. En la atención a clientes particulares se implementaron canales digitales de contacto que han permitido establecer una relación fluida y directa en las gestiones que se realizan. En cuanto a la atención On Line se abrieron perfiles de la Compañía en Facebook y Twitter, dos de las redes sociales de mayor crecimiento en el país, donde en poco tiempo se logro gran cantidad de seguidores que evacuan múltiples dudas a través de este canal y mejorando la experiencia del cliente en cuanto a conectividad e inmediatez. Al cierre del año se contaban cerca de 26,634 seguidores en Facebook y 2,248 seguidores en Twitter. En cuanto a la atención a través del Call Center, se realizó una reestructuración en el IVR de clientes prepago para brindar mayor acceso a todos los clientes cuanto requieran atención vía *611. Adicionalmente, se realizaron inversiones en Call Center Local de Alto Valor para la adquisición del Contac Center y sistema de grabación de llamadas, para tener una mayor capacidad de respuesta ante los clientes. La atención presencial también desarrollo iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes cada vez que visitarán un Centro de Servicio. Se realizaron remodelaciones en la imagen de los principales Centros en Managua, Jinotega, Santo Tomas, Nindirí, Sébaco, Ocotal, Somoto, Nueva Guinea, San Carlos y El Viejo, centradas en ofrecer la mayor comodidad y usabilidad al espacio.

20

Telefónica, S.A Informe Anual 2010

Adicionalmente, se abrieron dos Centros de Experiencia como proyectos de servicio e innovación tecnológica que ha permitido cruzar las barreras de la atención presencial tradicional, efectuando una mezcla de servicio y asesoramiento de productos de valor agregado. El cliente puede experimentar las características de la amplia variedad de equipos en exhibición que forman parte de nuestros catálogos de comercialización. Apertura de 10 centros uní-posición de atención en el interior del país, permitiendo desarrollar mayor cercanía y resolución según las necesidades del cliente y brindando respuestas a sus solicitudes a través de nuestros sistemas comerciales On Line.

caracterizado por anticipar, comprender y atender las necesidades de este segmento de clientes tan importantes para el crecimiento de la empresa, llegando a ser incluso un referente de gestión en la región.

8,64

2009

8,84

2010

Atención Postventa Pyme En el segmento de Pymes, también se impulsaron proyectos de mejora como la creación del área de Atención Postventa Pyme, administrado en la Gerencia de Postventa, que consiste en asignar a un ejecutivo de cuenta para atender un determinado número de clientes de la cartera de clientes Platino, Oro y Plata en el segmento de Pymes. Como un resultado se logró disminuir las visitas de clientes del segmento a un Centro de Atención, con un promedio de 45 minutos por gestión, para ser atendidos en la comodidad de su casa, negocio o empresa, el día y la hora que estime conveniente. Los ejecutivos manejan a detalle toda la información acerca de la cuenta de cada cliente asignado para las acciones resolutivas que debe impulsar, así como propuestas alternativas a las futuras necesidades para mejorar la calidad de sus comunicaciones y economía. La relación que se maneja y la satisfacción que el cliente ha reflejado a través del Índice de Satisfacción de Clientes (ISC), logrando los niveles más altos de Latinoamérica. Este proyecto se ha

Informe Anual 2010 Telefónica, S.A

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02 2

GESTIÓN DE PROYECTOS

Telefonía celular en prepago Tardes de Verano Movistar Los clientes de Movistar disfrutaron del verano con una oferta que incluyó un bono de 60 minutos para llamar a otros movistar entre las 2 y las 4 de la tarde. La oferta se lanzó al mercado como una opción para que los clientes siempre estén comunicados y permitió a los clientes hablar a una tarifa súper reducida de C$ 0.19 ctvs el minuto.

Superbonos En Mayo de 2010, la Compañía presentó su campaña de SUPERBONOS, que permite a los clientes en Prepago hablar a C$1 el minuto a otros movistar, a C$2 por minuto para llamadas a Estados Unidos y C$3 por minuto para llamar a Costa Rica. Existen bonos desde C$10 hasta C$60 que están disponibles según la recarga que el cliente haga. Correo Movistar Prepago para BlackBerry Durante 2010, Movistar lanzó al mercado el servicio de Correo Movistar Prepago que permite a los clientes navegar por Internet, Redes Sociales, mensajería instantánea y Correo electrónico por un valor de $ 1.00 + IVA al día. Este servicio se presentó para facilitar el acceso a clientes con BlackBerry, sin la necesidad de suscribirse a un plan Pospago.

Telefonía celular en pospago Campaña Salta A inicios del año 2010, se desarrolló la campaña Salta, para invitar a clientes de Prepago a cambiarse a un Plan Pospago Cuenta Controlada, que le permitía seguir controlando su presupuesto de consumo y al mismo tiempo disfrutar de los beneficios en ambas modalidades del servicio de voz. La mayor conveniencia para los clientes era tener

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Telefónica, S.A Informe Anual 2010

3 02

Oferta Comercial

la posibilidad de pagar su factura por medio de recargas. Nueva parilla de paquetes de servicios Durante el 2010, se presentó una parrilla de paquetes adicionales de minutos y mensajes de texto, adaptados a la necesidad de nuestros clientes ofreciendo paquetes de mensajería nacional ilimitada, fines de semana ilimitados, noches ilimitadas, números amigos entre otros. Pospago: Asistencia Inmediata Movistar presentó a los clientes en Pospago el servicio de Asistencia Inmediata, mediante el cual los clientes tienen disponible las 24 horas del día, los 365 días del año, una gama de servicios con sólo marcar *222. Este servicio incluye asistencia vial, asistencia en el hogar, asistencia médica, asistencia legal, asistencia en el extranjero, entre otros. El servicio tienen un costo de $ 2.90 + IVA al mes.

Nuevos equipos

Nokia C3 El nuevo modelo Nokia C3 fue presentado al mercado nicaragüense como la opción perfecta para facilitar el acceso a redes sociales en el país, por sus características, aplicaciones y su precio. El Nokia C3 incluye un teclado QWERTY completo, con acceso directo a diferentes diez cuentas de correo electrónico, diversos servicios de mensajería instantánea, comunidades de chat, Facebook y Twitter las dos redes sociales más populares del mundo. iPhone4 Telefónica a través de su marca movistar fue la primera operadora de telecomunicaciones en poner a la venta el nuevo iPhone4 de Apple en sus principales Centros de Atención de Nicaragua, desde el 24 de septiembre de 2010. Telefónica fue uno los principales embajadores del iPhone4 en el mundo al distribuirlo en Europa y América Latina. Celulares marca Movistar En febrero de 2010, Telefónica y ZTE anunciaron un acuerdo para impulsar una gama completa de teléfonos marca Movistar. Los teléfonos han sido co-diseñados por ZTE y Telefónica Latinoamérica, y suponen la primera estrategia de cooperación en el área

Seguridad y Salud

de terminales entre las dos compañías. De este modo, el celular Movistar 317 fue el primer terminal de la marca presentado en Nicaragua.

Servicios para Empresas

Cobro Revertido El nuevo servicio Cobro revertido permite a la empresa que lo contrate, la posibilidad de ofrecer llamadas sin costo para sus clientes a través de una marcación corta con asterisco (Ejemplo: *1234), de manera que cualquier cliente movistar, sin importar que no tenga saldo, pueda hacer llamadas a estos números especiales. Este servicio es de gran utilidad para empresas que trabajen en atención al cliente, reservaciones, telemarketing, recepción de pedidos, servicios de asistencia técnica, Farmacias, Bancos, entregas a domicilio, entre otros. Nokia Mail for Exchange Nokia y movistar presentaron en octubre el nuevo Correo Movistar en la plataforma Mail for Exchange, que permitirá a sus clientes sincronizar las cuentas corporativas de Microsoft Exchange con un celular Nokia. La plataforma de Nokia ofrece una solución de Correo Movistar rentable pues la aplicación se puede descargar sin ningún costo desde el navegador de Internet del celular y el cliente, únicamente, deberá pagar el servicio de conexión de datos con el Correo Movistar. Más y mejores promociones Telefónica continuó marcando el liderazgo en el mercado de las telecomunicaciones locales con su promoción “Día movistar de duplica y triplica de saldo” a sus clientes de Prepago. La Compañía presentó más de 146 promociones el pasado año, es decir, uno cada 3 días de promedio. Cerca de 42% fueron días duplicas, un 40% de triplica y el restante 17% de cuadruplica. Con los Días Movistar nuestros clientes pueden obtener el beneficio de saldo extra con duplica, triplica y cuadruplica las recargas comprendidas en los diferentes rangos de la promoción. Normalmente la tarifa para nuestros clientes es $ 0.30 + IVA. Sin embargo, en los días movistar duplica la tarifa se reduce a $ 0.15 + IVA, en triplica la tarifa se reduce a $ 0.10 + IVA y en Cuadruplica se reduce a $0.07 + IVA. Al recargar en días movistar el saldo extra que se ofrece ejerce el mismo efecto que una reducción de tarifa.

La satisfacción de nuestros clientes es producto de la satisfacción de nuestros colaboradores, es por ello que en Telefónica damos especial atención a la gestión del capital humano y su bienestar. Los asuntos relacionados a la seguridad y salud de los colaboradores tuvieron un gran avance durante 2010, sobre todo para fortalecer el involucramiento de todos en la gestión de la seguridad. En este sentido, podemos nombrar como el proyecto más destacado de 2010 la homologación de las ocho comisiones mixtas de higiene y seguridad del trabajo. Cada comisión está integrada por cuatro colaboradores que trabajan en las instalaciones, dos miembros propietarios y suplementes. Todos los integrantes de las comisiones participaron de un proceso de capacitación para poder realizar la homologación y así todos estuvieran al mismo de nivel de conocimiento y práctica sobre la seguridad. Gracias a este proceso, se logro obtener licencias de higiene y seguridad emitidas por el Ministerio del Trabajo en cumplimiento de la Ley General de Higiene y Seguridad, No. 618. El desarrollo de la homologación implica fases desde: formación hasta realización de estudios específicos, actividades, inspecciones, formatos, prácticas, simulacros, inversión, entre otros elementos; fases que se realizaron con éxito en todo el año.

temas, adicionalmente se ofrecen beneficios médicos y se fortalecen las capacidades de las diferentes brigadas de colaboradores. • La brigada de respuesta a emergencias continúo con su programa de entrenamiento para la lucha contra incendios, primeros auxilios y evacuación de personal. • Recursos Humanos en conjunto con el personal de la Clínica ubicada en la Compañía realizaron varias charlas educativas de acuerdo a efemérides internacionales de salud, como cáncer de seno, cáncer cérvico uterino, cáncer de próstata, entre otras. • Nuevamente se realizó la Feria de Salud con la colaboración de farmacias y laboratorios nacionales que nos ofrecieron promociones y descuentos para los colaboradores.

GESTIÓN DE PROYECTOS

Avalados por las entidades regulatorias Telefónica ha obtenido excelentes niveles de cumplimiento en las diferentes inspecciones y auditorías que realizan el Ministerio de Salud, el Ministerio del Trabajo y el Instituto de Seguridad Social, como entidades reguladoras del tema en el país. Durante estos estudios, se evaluaron diferentes temas que tienen que ver con el cumplimiento de las obligaciones por parte del empleador y contratista, capacitación a los colaboradores, promoción y protección de la salud, índices de accidentalidad, manejo de productos químicos, condiciones de trabajo, equipos de protección personal, señalización, instalaciones eléctricas, prevención y protección contra incendios, y otros análisis enmarcados en el tema.

• Se realizaron Campaña Internas de Vacunación con el apoyo del Ministerio de Salud para garantizar el acceso a todos los colaboradores de las diferentes vacunas que se aplican durante el año.

Los miembros de las Comisiones Mixtas en nuestras sucursales se han apropiado de sus funciones y proactivamente coadyuvan a los buenos resultados de la gestión de seguridad y bienestar de los colaboradores y visitantes a los Centros de Atención. Es importante destacar, que la Comisión Mixta de Telefónica es tomada en cuenta para participar en eventos relacionados al gremio, teniendo presencia y participación activa en foros, congresos y simposios sobre Higiene y Seguridad Laboral. En 2010, la Comisión fue invitada a participar como expositora en un foro organizado por el Ministerio del Trabajo, compartiendo nuestras experiencias de forma que el resto de compañías del país se vieran motivadas para gestionar la seguridad en sus Compañías. Trabajamos por la salud de todos En Telefónica desarrollamos un plan de trabajo que incluye múltiples actividades para ofrecer información a los colaboradores sobre diferentes

Informe Anual 2010 Telefónica, S.A

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1 03

Inclusión Digital

GESTIÓN DE OPORTUNIDADES

03

GESTIÓN DE OPORTUNIDADES

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1 Inclusión Digital 2 Cadena de Suministros y Proveedores 3 Diálogo con los Clientes

Creemos en el desarrollo de productos y servicios que favorezcan el acceso a las nuevas Tecnologías de la Información y Comunicación, de tal forma que cada vez más personas puedan estar comunicados y conectados entre sí. En este sentido 2010 se vio marcado por el desarrollo de servicios innovadores y de bajo costo para acceso a Internet. Adicionalmente, se han desarrollado proyectos que aseguren la comunicación en zonas de difícil acceso. Servicios Innovadores Las redes sociales marcaron el desarrollo de la comunicación digital, destacando la inmediatez de la información y el contacto. En este sentido, Telefónica presento dos servicios innovadores que permiten la actualización y seguimiento a los clientes de sus perfiles en Facebook y Twitter.

Telefonía Rural En coordinación con el Instituto de Telecomunicaciones (Telcor) y Correo y la Dirección de Asuntos Regulatorios se impulsó un proyecto de acceso a la telefonía celular a través de la instalación de 200 equipos fijos en las diferentes comunidades rurales de los departamentos del país. El proyecto pretende aumentar el acceso de la población en las zonas rurales, a través de teléfonos comunitarios. Telefónica oporto el costo de las terminales fijas celulares y Telcor brindó la recarga inicial, como capital semilla de la comunidad donde es instalado y los gastos operativos en la instalación de estos equipos. Se ha beneficiado a cerca de 6,000 personas directamente con este proyecto.

Adicionalmente, presento una novedosa oferta de conexión prepago a Internet a través de equipos BlackBerry, promoviendo así el uso de este servicio adecuado a los presupuestos de cada cliente. Ampliación de la cobertura móvil Telefónica mantiene una constante inversión en el desarrollo y ampliación de su cobertura móvil con tecnología 2G y 3G, con el afán de mejorar continuamente en la calidad de los productos y servicios que ofrece en el país. Antenas en zonas rurales Con el objetivo de brindar mayores y mejores servicios a varias comunidades alejadas se instalaron 37 nuevas antenas en zonas donde no había cobertura. El número de beneficiarios promedio por sitio es de 2066 para un total de 84,000 personas beneficiadas. La instalación de estos sitios se realizó como una inversión propia para mejorar el acceso a la telefonía celular en poblaciones alejadas.

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Telefónica, S.A Informe Anual 2010

Informe Anual 2010 Telefónica, S.A

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03 2 GESTIÓN DE OPORTUNIDADES

Cadena de Suministros y Proveedores Dinamizamos el mercado local dándole privilegios a la contratación de proveedores locales.

Conocer lo que piensan nuestros clientes, como el principal grupo de interés de la Compañía, permite fortalecer diferentes iniciativas basadas en una opinión certificada. Este proceso tiene que ver con la apertura de Telefónica para conocer constantemente las ideas que los clientes puedan tener sobre los diferentes productos y servicios que se ofrecen en el mercado.

Basados en estos principios, Telefónica fomenta la negociación electrónica para una mayor eficiencia en el proceso de tal modo, que en 2010 Nicaragua gestionó el 98% de sus compras por negociación electrónica, con un 8% adjudicadas mediante subasta.

Suministros y proveedores Durante 2010, el Modelo de Compras de Telefónica en Nicaragua adjudico un total de 55,945860.58 Euros en compras para la operación, de los cuales más del 65% fueron adjudicados a proveedores locales.

Gestión de personal aliado El Programa Aliados, es la política de mínimos para la gestión de empleados a través de terceros que aplica Telefónica en todas sus operaciones. Por Nicaragua, en 2010 se trabajo para definir el mecanismo de seguimiento y auditoría para los terceros partiendo de un diagnóstico para conocer la situación documental y presencial de los empleados a través de terceros.

Estos análisis se realizan mediante la implementación de técnicas de investigación cuantitativa y cualitativa, algunas de estas técnicas son:

Adicionalmente, de manera permanente hemos tenido asesoramiento y acompañamiento para los terceros en cuanto a obligaciones laborales y requerimientos de la política de mínimos.

• Tracking de procesos, donde se mide la satisfacción del cliente con la experiencia real de cada uno de los clientes que contactan por diferentes medios a la compañía, como Call Center, Centro de Atención, Roaming, Servicio Técnico y otros.

• • • • • •

Infraestructura y redes representan: 14.2% Servicios y obras: 29.9% Productos de mercado: 29.9% Sistemas de información: 3.9% Publicidad y marketing: 8.5% Contenidos: 13.7%

Comercio Electrónico La evolución del Comercio Electrónico como una de las principales herramientas del modelo de gestión de compas común entre todas las empresas del Grupo, es un reflejo de las garantías que promueve: • Concurrencia e igualdad de oportunidades. • Transparencia en el proceso y la toma de decisiones. • Objetividad y unanimidad en las decisiones adjudicadas. • Vocación de servicio hacia los clientes internos y externos. • Cumplimiento mutuo de los compromisos con los proveedores.

Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Diálogo con los clientes

El Grupo Telefónica, mantiene un modelo de compras único en todos los países donde está presente donde se prioriza una relación transparente y de confianza que promueve la actuación responsable de los proveedores de acuerdo a la ley.

La distribución general en cuanto a las líneas de producto es lo siguiente:

26

3 03

Durante este periodo se impulsaron una serie de reconocimientos a nivel interno para todos los colaboradores de la Compañía:

La Compañía a través de la Gerencia de Optimización Comercial y Calidad realiza diferentes estudios de investigación de mercado para recopilar la voz del cliente.

• Encuestas de satisfacción del cliente para todos los productos y servicios que Movistar le brinda (Encuesta de Índice de Satisfacción de Clientes).

• Focus Groups que permiten constantemente llevar el pulso de diferentes tópicos o

necesidades que los clientes expresan y, para a su vez sean incorporadas en la toma de decisiones de la compañía. • Paneles de Clientes que son realizados en las instalaciones de la empresa, donde los moderadores son colaboradores de diferentes áreas, donde el objetivo es conocer directamente de los clientes su experiencia con los productos y servicios que la compañía ofrece. • Encuestas cara a cara implementados en diferentes departamentos del país sobre temas específicos. • Sondeos rápidos vía Telemarketing, para indagar inquietudes puntuales o de seguimiento que solicitan las áreas internas. Durante 2010 se realizaron aproximadamente 70,000 encuestas ya sea cara a cara o telefónicas a clientes de diferentes perfiles en los diferentes departamentos del país, se invitan alrededor de 120 clientes a participar en los focus groups y a casi 300 clientes para participar en paneles de clientes.

GESTIÓN DE OPORTUNIDADES

luego de percibir que los clientes no estaban muy claros de su consumo en la factura anterior. • Promociones dirigidas a segmentos de clientes específicos basado en consumo y uso, así como la creación de nuevos promocionales como Súper Bonos. • Mejorar los niveles de respuestas a las solicitudes de los clientes al contar con acuerdos con los fabricantes con las marcas de mayores ingresos de equipos al taller. • Instalación de talleres de servicio técnico en diferentes zonas del país para aumentar los niveles de satisfacción atendiendo una demanda insatisfecha. • Ampliando y diversificando en diferentes puntos los medios de pago de factura (cajeros, cap´s), permitiendo una mejor y mayor experiencia a los clientes.

Todas estas técnicas de investigación tanto cualitativa como cuantitativa han dado origen a muchas iniciativas de cara a mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente con Movistar, algunas de ellas son: • Modificaciones en el diseño de la factura

• Programa Reconóceme para premiar acciones sobresalientes realizadas por nuestros colaboradores en su diaria labor y que impactan positivamente el negocio y/o la cultura organizacional. • Reconocimientos en la reunión mensual de líderes llamada Foro Informativo, donde se premia a los colaboradores que se destacan en proyectos significativos para la Compañía, trabajos especiales o resultados importantes. • Reconocimientos para las áreas comerciales por cumplimiento de metas, esto se hace por parte de los jefes de área con el apoyo de RRHH.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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1 04

Con Nuestros Profesionales

04

RELACIONES SOSTENIBLES

29 31 32

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Telefónica, S.A Informe Anual 2010

1 Con Nuestros Profesionales 2 Con Nuestros Clientes 3 Con la Comunidad

RELACIONES SOSTENIBLES

Creemos en el servicio al cliente como el principal elemento de la satisfacción, por lo que continuamente innovamos en los medios para estar siempre en contacto.

En Telefónica somos un gran equipo de trabajo que día a día se esfuerza por ofrecer lo mejor de todos. Los colaboradores son el reflejo de un excelente ambiente laboral que se caracteriza por la confianza, la innovación y el crecimiento. Los colaboradores son de suma importancia dentro del modelo de gestión centrado en el ya que gracias a ellos se debe el éxito de sus productos y servicios. es por eso que se estimula el desarrollo profesional y humano de cada uno para lograr colaboradores comprometidos y satisfechos. Transformación cultural Los profesionales de Telefónica son el motor del pilar Cultura de nuestro programa estratégico bravo!, siendo los principales protagonistas de nuestro posicionamiento como la mejor compañía de telecomunicaciones del mundo digital. Siendo así, Telefónica está promoviendo una nueva transformación cultural a través de su programa Vive La Experiencia, que exalta los valores más importantes que deben caracterizar a

un empleado de la Compañía. Vive la Experiencia reafirma el compromiso de cada colaborador de Telefónica que se traduce en la excelencia de nuestro servicio al cliente. Colaboradores…la clave del éxito Al cierre del año 2010, Telefonica Nicaragua contaba con una plantilla de 353 empleados, cuya antiguedad media es de 5 años y una edad promedio de 33 años. Potencializar el talento En Telefónica formamos un equipo de trabajo donde cada aporte al avance de la operación es valioso para un mejor desempeño, es por eso que se cree en el reconocimiento como una forma de agradecer el esfuerzo extra que dan los colaboradores para el éxito de proyectos e iniciativas puestas en práctica.

Mensualmente se ha establecido en encuentro llamado “Foro de Lideres” donde el Director País y cada líder de los diferentes segmentos presentan los avances del negocio, las principales actividades previstas a desarrollar y Recursos Humanos hace un reconocimiento a estos colaboradores que son referentes de la cultura Telefónica, por la innovación, liderazgo y creatividad en el desarrollo de sus labores cotidianas. Durante 2010, cerca de 75 colaboradores fueron reconocidos durante el Foro de Lideres.

2009

2010

Distribución por Sexo Mujeres

124

135

Hombres

187

218

Comercial

158

Administrativo

99

Producción

96

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04 1

RELACIONES SOSTENIBLES

Desarrollo Profesional Los colaboradores en Telefónica tienen la oportunidad de hacer una carrera profesional dentro de la Compañía.

Con Nuestros Profesionales Formación presencial En cuanto a la formación presencial, Telefónica realizó cerca de 18,888.5 horas en diferentes áreas de capacitación, para un promedio de 60 horas por colaborador. La Compañía realizó una inversión en formación mayor U$ 123,000.

A nivel interno se estimula la participación de empleados activos en las convocatorias de plazas vacantes, procurando cubrir siempre los puestos con personal que ya tenga experiencia dentro de la empresa. La formación continua es la base del desarrollo profesional que impulsa Telefónica entre sus colaboradores. Se mantiene un plan de formación entre los diferentes niveles que garantizan una mejor atención al cliente, una excelente gestión comercial y el fortalecimiento de las relaciones humanas, que permite un efectivo gestión del talento ubicando a los profesionales más idóneos para las distintas actividades dentro de la Compañía. Área

Horas

Porcentaje

Comercial

13,311

70%

Producción

4,105

22%

Apoyo

1,472

8%

Nivel

Horas

Porcentaje

Directivos

101,5

1%

Mandos Medios

953.5

5%

17,833.5

94%

Resto de Personal

2 04

Los cursos presenciales más relevantes que se impartieron durante 2010 fueron: • La Universidad Corporativa de Telefónica formó en 2010 a 4 colaboradores con un enfoque en la gestión de clientes e innovación en el mercado. • Charlas sobre fortalecimiento de liderazgo, para todos los mandos medios. • Talles de Seguridad y Prevención de Riesgos • Taller en la nueva herramienta de atención al Cliente ALPO

Con Nuestros Clientes El plan estratégico bravo! es un reenfoque en lo que hemos venido haciendo hasta ahora en cuanto a servicio al cliente. Siempre centrados en la satisfacción del cliente, bravo! nos plantea dar un fuerte impulso a nuestra oferta y fortalecer las plataformas de nuestros servicios, no perdiendo de vista que responder a todas las necesidades de comunicación de los clientes debe ser nuestra principal prioridad.

Accesos de Clientes Telefónica concluyó 2010 en Nicaragua con 1,336,132 de clientes móviles, lo que supone un crecimiento del 24 % respecto al año 2009. Un crecimiento fruto de la actividad comercial enfocada en ofrecer la mejor atención y los servicios más innovadores del mercado nacional. Telefonía Celular Un alto enfoque en el interior del país, servicios accesibles y múltiples promociones permitieron que el número de clientes de telefonía celular a través de Movistar cerraran en 2010 con un total de 1,336,132 de usuarios, con un incremento igual al 24%, en términos comparables con 2009. Telefonía Fija e Internet móvil El servicio de telefonía fija culminó el 2010 con 43,804 con una variación respecto al año anterior del 8%. Por su parte, durante el período reportado se mantuvo un fuerte crecimiento en el servicio de Internet Móvil que reporto al final de 2010 la cantidad de 15,355, un crecimiento interanual del 98% respecto al año anterior.

RELACIONES SOSTENIBLES

Reclamaciones En el caso de las reclamaciones, durante 2010 se mejoro en los tiempos de respuesta pasando de un periodo de 24 horas hábiles a 4 horas. De igual forma hemos implementado un sistema directo de retroalimentación, sondeando a nuestros clientes que nos realizaron alguna reclamación, preguntándoles si nuestra respuesta fue totalmente satisfactoria y convincente. En el caso de sugerencias, hemos abierto canales de sugerencias del servicio donde nuestros clientes pueden escribir sugerencias a una dirección electrónica, en la página web, o en los buzones de sugerencias instalados en todas nuestras sucursales. Estas sugerencias son enviadas directamente a los directores respectivos para retroalimentación y planes de acción y mejora continua. Cada cliente que escribe una sugerencia recibe una respuesta en tiempo menor a 24 horas.

Facturación Durante 2010 se continúo impulsando mejoras en la facturación para hacer más fácil la lectura del cliente según segmento y tipo de cliente. En este sentido, se crearon facturas específicas por cada tipo de plan contratado por el cliente con información sobre su consumo, servicios contratados y excedentes.

• Talleres de Marca para todos los colaboradores Los servicios de e-learning y la formación permanente del personal de atención al cliente durante 2010, han significado un aumento en las horas de capacitación y ha contribuido a potenciar la oferta de la Compañía centrada en la satisfacción del cliente. Formación on line Telefónica cuenta con una plataforma e-learning con contendidos formativos on-line disponibles para todos los empleados. Más de 95% de los colaboradores de Telefónica en el país utilizaron los programas de formación on line en 2010. En total se impartieron más de 3,705.10 horas de formación.

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

• Atención al cliente: para todo el personal de servicio al cliente. Oportunidades para jóvenes a través de pasantías Telefónica mantiene un programa de pasantías para que jóvenes tengas la posibilidad de adquirir experiencia y conocimiento en el inicio de su carrera profesional. Del tal modo, durante 2010 ha mantenido su política de pasantías para jóvenes universitarios, con prácticas libres y compensadas. Al cierre del año, la Compañía tenía en sus reportes un total de 2 jóvenes estudiantes con pasantías libres de 3 meses, cada uno, y otros 11 jóvenes recién graduados de la universidad con pasantías compensadas. Celebraciones Especiales La Compañía promueve entre sus colaboradores la celebración de diferentes actividades de integración como los Cumpleañeros de Mes, el Día de la Madre y el Padre, el Día del Contador y la Celebración de Fin de Año. Este tipo de actividades promueven un ambiente de integración, compañerismo y amistad entre los empleados, combinando el ambiente laboral con momentos especiales.

Algunos de los resultados más destacados fueron: • Para los clientes del Plan Salta, que son antiguos clientes Prepago, se creó un formato más sencillo con la información básica y exclusiva de su plan, incluyendo promociones dirigidas a este segmento de clientes. • La factura de clientes Pospago naturales con una sola línea mejoró al incluir únicamente la información básica y exclusiva de su plan. • La factura de cliente con más de una línea con información variada si es cliente Residencial, Empresa o Negocio, incluyó nuevo datos para facilitar la comprensión de gastos de acuerdo al tipo de cliente . En el caso de las empresas, se muestra como se hace la distribución de los planes compartidos corporativos, su asignación de saldo y su resumen de consumo.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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RELACIONES SOSTENIBLES

Compromiso Social Contribuimos con el desarrollo sostenible a través de programas de impacto social que responden a necesidades y se convierten en resultados de largo plazo.

Telefónica mantiene en Nicaragua una amplia inversión social en el país que incluye los programas impulsados a través de Fundación Telefónica, Proniño y Voluntarios Telefónica, y otros programas de apoyo al arte y cultura. Fundación Telefónica Fundación Telefónica canaliza gran parte de la acción social y cultural que desarrolla el Grupo Telefónica en todos los países en los que opera. El objetivo es invertir en resultados para crear un impacto social positivo y relevante y para ello, a la hora de actuar aprovechamos las fortalezas distintivas del Grupo Telefónica: su experiencia empresarial, su amplia presencia territorial, su extensa base de empleados y su capacidad tecnológica. En la actualidad está presente en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador, España, México, Perú y Venezuela. Además, se extiende a El Salvador, Guatemala, Nicaragua, Panamá, Uruguay, Alemania, Eslovaquia, Irlanda, Reino Unido y República Checa, en los que se trabaja conjuntamente con las operadoras locales de Telefónica. Proniño, educación de calidad para erradicar el Trabajo Infantil Luchar contra el Trabajo Infantil por medio de una educación de calidad es la principal tarea de Fundación Telefónica, a través de su Programa Proniño en Nicaragua. Se beneficiaron a 6,276 niños, niñas y adolescentes con una atención integral para garantizar la continuidad en la escuela y disminuir o evitar está problemática. Fundación Telefónica, brinda las facilidades necesarias para mantener la retención escolar de los niños, niñas y adolescentes que son parte del Programa Proniño, acá se incluyen capacitaciones, talleres de sensibilización a los maestros, padres y niños, una beca escolar y materiales pedagógicos para las escuelas.

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Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

Gracias a la acción social de Fundación Telefónica, se ha logró que 3 de cada 10 niños hayan dejado de trabajar y que 2 de cada 10 hayan disminuido sus horas de trabajo para dedicarlas al estudio.

Conocimiento digital

Adicionalmente, se logró que 9 de cada 10 niños no dejara de asistir al colegio, destacando el alto compromiso de los padres por garantizarles un mañana esperanzador a sus hijos.

La integración de las nuevas tecnologías de información y comunicación, conocidas como TIC, a la educación de los niños es un elemento muy importante de Proniño. Se instalaron un total de 30 Aulas de Fundación Telefónica (AFT) en igual cantidad de escuelas donde está el programa. Las AFT representan cerca de 480 computadoras y otros equipos como proyectores, enciclopedias digitales y cámaras fotográficas y de video, beneficiando de modo directo e indirecto a más de 25,000 estudiantes del país.

3 04

Compromiso Social

Voluntarios Telefónica Como muestra del compromiso social de los colaboradores de la Compañía, el programa Voluntarios Telefónica es el canal institucional para que empleados compartan y contribuyan con diversas iniciativas de impacto social y principalmente con Proniño. Los Voluntarios invierten tiempo, competencias y recursos económicos en para el desarrollo de diversas actividades para los niños y niñas. En 2010, el programa era integrado por 118 colaboradores, el 33% de la plantilla de la Compañía, que en ese mismo año aportaron 717 horas de su trabajo, de las cuales 619 fueron en horario laboral y 48 fuera del trabajo. Proyecto Social: Construcción de cancha deportiva Los Voluntarios Telefónica, a través de su aporte económico, donaron la construcción de instalaciones deportivas en la Escuela Wisconsin de Managua, que está integrado por una cancha deportiva multiusos y área de juegos deportivos. Anualmente los Voluntarios donan un proyecto de rehabilitación o construcción para aportar a la mejor de las condiciones de las escuelas Proniño en el país.

También, Fundación Telefónica impulsa un proceso de formación para los maestros por medio del canal del Educador Proniño en Educared, una red social para el conocimiento que en 2010 reportó 1,886 maestros inscritos en modúlos de formación de los cuales 947 aprobo las diferentes etapas formativas. En este sentido, las Aulas Fundación Telefónica son el proyecto más destacado, pues son un entorno de conectividad digital mediante el cual alumnos y maestros conocen y comparten experiencias. Articulando esfuerzos Fundación Telefónica a través Proniño impulsa alianzas para desarrollar las condiciones apropiadas entre instituciones y agentes sociales para que el impacto sea sostenible. De este modo se genera conciencia social entre diferentes actores para erradicar el trabajo infantil en Nicaragua.

social de cooperación, en Latinoamérica. En 2010, por primera vez participaron voluntarios procedentes de los 19 países donde opera el Grupo Telefónica que viajaron a Argentina, Brasil, Colombia, Ecuador, Guatemala, México y Venezuela, donde participaron durante tres semanas en distintos proyectos como formación a profesores, talleres con padres, iniciativas de medio ambiente, actividades en las aulas. En esta primera edición internacional participó un voluntario nicaragüense que viajó hasta Ecuador y compartió su experiencia de intercambio con niños Proniño. Solidaridad con damnificados del invierno Los Voluntarios Telefónica realizaron en octubre una jornada de apoyo a los damnificados por lluvias en el albergue Padre Fabretto de Managua, en el marco del Día Internacional del Voluntario Telefónica, donde miles de colaboradores alrededor del mundo hicieron visible el trabajo social con los más desfavorecidos. En Nicaragua, los Voluntarios Telefónica decidieron dedicar este día a labores de apoyo a los damnificados de las lluvias que afectaron severamente Managua. Los Voluntarios impulsaron una recolecta interna con todos los colaboradores, quienes respondieron de una forma sorprendente, y se lograron recolectar granos básicos, agua y otros artículos. La donación, fue entregada la mañana del 1 de octubre en el refugio Padre Fabretto, según indicaciones de Defensa Civil del Ejército de Nicaragua. Adicionalmente, se repartió un desayuno, se coordinaron actividades recreativas y se realizaron consultas médicas en el refugio, con el personal del Ministerio de Salud y la Clínica de la Compañía. El refugio albergaba a más de 500 personas entre niños y adultos, quienes fueron afectados por las lluvias. Programa Cultural Telefónica movistar mantiene una fuerte asociación con el arte y la cultura mediante el desarrollo de programas y alianzas.

Vacaciones Solidarias Nicaragua participó en el programa Vacaciones Solidarias, un proyecto global de “Voluntarios Telefónica” que tiene como principal objetivo involucrar a los Voluntarios de la compañía a potenciar actividades de carácter y

• Alianza Francesa: En 2010 se dio continuidad al acuerdo de colaboración con la Alianza Francesa, que permitió el desarrollado de diversa actividades de impacto cultural. En la producción musical se destaco la presentación de la Boston Promenade Big Band y Khalid K que utiliza como instrumento musical su boca para crear sonidos y una ambientación. Adicionalmente, se realizaron

RELACIONES SOSTENIBLES

las exposiciones “Primera Escala” de Amaranta Cabellero “Realidad Abstracta” de Christiane Chevalier. • SonNica una iniciativa es una iniciativa que reconoce anualmente el aporte que diferentes artistas nicaragüenses han realizado a la música en nuestro país a través de sus canciones. En 2010 el homenaje se realizó por primera vez y en honor cantautor Carlos Mejía Godoy, uno de nuestros grandes exponentes de la música en el país. Para ello se reunieron grandes artistas como La Cuneta Son Machín, Momotombo, Monroy & Sumernage, Malos Hábitos, Phillip Moltabán y Norma Elena Gadea. Posterior al concierto, Telefónica Movistar anuncio la distribución de un disco recopilatorio, único en su género por ser un monumento sonoro, de las diferentes interpretaciones de las bandas y artistas nicaragüenses.

Programa Deportivo En 2010, Telefónica movistar se continúo posicionándose en Nicaragua como la Compañía más comprometida con el desarrollo de las disciplinas deportivas importantes del país. Las acciones a destacar en el año son: • Se reafirmo los convenios con los equipos Real Estelí Fúltbol Club y Caciques del Diriangen Fútbol Club. • Se impulsó el apoyo a la Liga de Béisbol Profesional a través del equipo Oriental Tiburones del Granada. • Se realizó la primera Copa Movistar, única en su estilo, que promueve la práctica deportiva entre los jóvenes del país. En esta ocasión, participaron más de 40 equipos de Managua, en un torneo de tres meses de categoría femenina y masculina en fútbol, baloncesto y voleyball.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

33


05

06

Principales Indicadores de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad del Grupo Telefónica

RECONOCIMIENTOS

Global Super Sector Leader en 2010 con una puntuación de 84 sobre 100

TABLA DE INDICADORES

Impacto Económico

Ranking de Sostenibilidad en DJSI

En 2010, por segundo año consecutivo, volvemos a liderar el principal índice de sostenibilidad y responsabilidad corporativa del mundo, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI) en el denominado “supersector de las telecomunicaciones”. Si alcanzar el liderazgo en 2009 fue un éxito, repetirlo en 2010 ha sido más relevante, ya que consolidar esta posición nos confirma en nuestra estrategia.

Puntuación total 84

58

84 25

50

75

■ Telefónica, S.A. ■ Media sector Telco ■ Mejor compañía en el sector telecomunicaciones

Certificado FTSE4Good

100

En su revisión anual, la agencia de rating Sustainable Asset Management (SAM) nos ha valorado con una puntuación de 84 sobre 100, lo que supone 26 puntos porcentuales más que la media del sector, teniendo en cuenta aspectos económicos, medioambientales y sociales. En 2010 hemos sido reconocidos como la empresa con mejores prácticas en siete aspectos clave: gestión de riesgos y de crisis; proveedores; políticas ambientales; desarrollo de capital humano; impacto de los servicios de telecomunicaciones; acción social y compromiso con grupos de interés o stakeholders engagement. En la dimensión económica, hemos recibido una valoración de 83 puntos, lo que representa 23 puntos porcentuales más que la media del sector. En este bloque, el índice contempla aspectos relativos a la gestión de relación con el cliente; privacidad; gestión de riesgos; gobierno corporativo; Principios de Actuación y anticorrupción y gestión de marca. Como novedad este año, el DJSI ha incluido la gestión de la innovación, que contempla la innovación ambiental y la social. En lo que respecta a la dimensión medio ambiental, la valoración ha sido de 73 puntos, 21 puntos por encima de la media. Esta dimensión contempla aspectos de política ambiental, ecoeficiencia, información

34

Telefónica, S.A  Informe Anual 2010

ambiental y cambio climático. Nuestra mejora principal este año, y donde ha logrado la mayor puntuación del sector se ha producido en la gestión ambiental, gracias al Sistema de Gestión Ambiental Global y las nuevas certificaciones ISO 14001 del negocio móvil en Argentina, la actividad de telefonía fija en Perú y distrito C, nuestra sede en Madrid, de modo que más del 50% de nuestras son empresas certificadas. Por último, en la dimensión social, hemos logrado 90 puntos, la valoración más alta del sector, 32 puntos por encima de la media, teniendo en cuenta la evaluación de indicadores laborales; desempeño en materia de desarrollo del capital humano; retención del talento; inclusión digital; impacto de los servicios de telecomunicaciones; acción social; información social; compromiso con los grupos de interés (stakeholders engagement), responsabilidad en la cadena de suministro y como novedad en este año, la salud y la seguridad laboral. Es de destacar que la valoración que hemos obtenido en Telefónica en este nuevo aspecto es de 32 puntos más que la media del sector. Además, Telefónica ha renovado su presencia en el FTSE4Good, índice de inversión responsable que busca empresas que gestionan su negocio pensando en el largo plazo y la sostenibilidad. Por otra parte, FTSE4Good destacó especialmente algunos aspectos de la gestión de nuestra Compañía: Derechos Humanos, reporting, medio ambiente, sociedad y sistema de gestión de Principios de Actuación. En la actualidad, el índice esta formado por 720 empresas, con una capitalización bursatil conjunta de 13,14 billones de dólares.

% var. Ejercicio anterior

Unidad de medida

2010

2009

2008

Ingresos Grupo Telefónica

Mill.€

60.737

56.731

57.946

7,1

Capitalización bursátil

Mill.€

77.588

89.089

74.574

-12,9

Inversión en innovación tecnológica

Mill.€

4.814

4.291

4.614

12,2

Pagos a Administraciones Públicas1

Mill.€

12.894

11.743

10.336

9,8

Pagos a empleados2

Mill.€

8.409

6.775

6.767

24,0

Inversiones en infraestructuras

Mill.€

10.844

7.064

8.401

53,5

Volumen compras adjudicadas3

Mill.€

26.858

22.802

25.926

17,8

Unidad de medida

2010

2009

2008

% var. Ejercicio anterior

Impacto Social

Total inversión social (LBG)4

Miles de euros

131.959

108.471

113.181

21,6

Número beneficiarios Fundación Telefónica

Miles

37.432

56.339

40.248

-33,6

Beneficiarios Programa Proniño

Miles

211.349

163.900

107.602

28,9

Unidad de medida

2010

2009

2008

% var. Ejercicio anterior

%

59,7

57,0

49,0

4,7

Euros

2.132.321

3.832.652

1.064.000

-44,4

Unidad de medida

2010

2009

2008

% var. Ejercicio anterior

Nº de total de auditorías realizadas en proveedores de riesgo

Unidades

1.163

840

55

385

Indice global de satisfacción cliente

Unidades

7,13

6,98

6,92

2,2

Número total de empleados

Unidades

285.106

257.426

257.035

10,8

Derechos Humanos

Empleados formados en Principios de Actuación Valor monetario de las multas por incumplimientos de las normativas de privacidad de datos5

Estándares laborales

Empleados con convenio negociado6

%

74,9

72,6

56,9

3,2

Gastos totales de formación en el ejercicio

Miles de euros

56.457

63.300

64.514

-10,8

Horas totales de formación

Miles de horas

12.289

11.218

10.758

9,5

Mujeres

%

51,5

50,1

49

2,8

Mujeres directivas7

%

16,8

15,67

Número de personas con discapacidad

Unidades

1.610

Número de incidentes de discriminación investigados Oficina PdA

Unidades

0

1 2 3 4 5 6

16,6

7,7

1.420

1.542

13,4

0

15

0

Los pagos a empleados incluyen las aportaciones a la Seguridad Social. No incluye los pagos por interconexión. Inversión social de acuerdo a la metodología internacional de London Benchmarking Group (LBG). El importe de las multas corresponde a España, Alemania, Colombia y República Checa en su totalidad por informaciones en materia de privacidad y protección de datos. Porcentaje de empleados con convenio colectivo, donde ese convenio es negociado través de sindicatos (gremios, representantes de trabajadores …). Datos adaptados para hacer posible la comparación con la información de 2010, tras la homogeneización de las fuentes de información.

Informe Anual 2010  Telefónica, S.A

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06

TABLA DE INDICADORES

Medio Ambiente

7

Principales Indicadores de Responsabilidad Corporativa y Sostenibilidad del Grupo Telefónica

Unidad de medida

2010

2009

Carta de Revisión

2008

% var. Ejercicio anterior

-54,8

Despliegue de red Gastos estudios de impacto ambiental para el despliegue de la red Estaciones base en infraestructura compartida Inversión adecuaciones Impacto visual Mediciones de campos electromagnéticos

Miles de Euros

204

451

761

Unidades

26.781

25.205

17.594

6,3

Miles de Euros

975

3.030

3.008

-67,8

16.884

5.865

-14,1

Unidades

14.502

Gasto e inversión en mediciones de campos electromagnéticos

Miles de Euros

982

822

2.209

19,5

Inversión adecuaciones Impacto Acústico

Miles de Euros

630

1.245

3.070

-49,4

Gasto e inversión en medio ambiente.

Miles de Euros

17.030

24.035

20.089

-29,1

Total consumo de Papel Blanco (incluidas facturas)

t

14.444

16.972

16.281

-14,9

Total consumo de Papel Reciclado

t

530

651

683

-18,6

Metros cúbicos

4.010.588

4.470.468

4.871.780

-10,3

Residuos aparatos eléctricos y electrónicos de redes

t

2.485

1.978

2.071

25,6

Residuos de baterías

t

1.870

2.681

2.110

-30,2

Residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (Clientes)

t

1.614

1.811

1.632

-10,9

Cantidad de residuos totales que son reciclados

t

4.155

3.478

n.d

-19,5

miles litros

458

466

112

-1,7

Unidades

1.825.754

1.337.403

1.512.892

36,5

Metros cúbicos

43

76

5

-43,4

Ecoeficiencia

Consumo de Agua

Residuos de aceites Reutilización de equipos electricos o electrónicos Volumen combustible derramado

Energía y CO28 Alcance 1 Consumo combustible flota (gasóleo y gasolina)

Miles de litros

35.248

24.911

27.646

41

Consumo gas natural operaciones

Metros cúbicos

420.866

444.283

471.453

-5,3

Consumo gas natural oficinas

Metros cúbicos

6.261.916

6.237.141

8.190.277

-0,4

Consumo diesel operaciones

Miles de litros

17.372

13.140

14.418

32

Consumo diesel oficinas

Miles de litros

1.191

1.195

588

-0,3

t CO2eq9

149.761

114.839

127.755

30

Emisiones directas

Alcance 2 Consumo eléctrico edificios oficina

MWh

821.581

775.764

802.853

6

Consumo eléctrico edificios operación

MWh

5.546.827

4.296.489

3.959.408

29

t CO2eq9

1.776.944

1.674.531

1.566.336

6

Viajes por trabajo en avión

Unidades

125.927

111.231

72.338

13

Viajes por trabajo en tren

Unidades

75.779

55.851

45.525

36

Viajes por trabajo en coche

Unidades

33.444

18.570

13.695

80

Otras emisiones indirectas

t CO2eq9

63.368

61.877

31.306

2

Emisiones evitadas10

t CO2eq9

245.238

222.879

189.747

10

EmisionesTotales

t CO2eq9

1.990.072

1.851.247

1.725.397

7

Unidad de medida

2010

2009

2008

% var. Ejercicio anterior

Número de empleados despedidos por incumplimiento de los Principios de Actuación

Unidades

7

8

011

-12,50

Número de incidentes de corrupcion investigados por la Oficina de Principios de Actuación

Unidades

5

13

1

-61,54

Emisiones indirectas

Alcance 3

Anticorrupción

8 9 10 11

36

Datos de energía 2009 verificados en 2010. Datos energía y emisiones 2010 en proceso de verificación, incluyen datos de Vivo y TIWS. El inventario en los tres años incluye t CO2eq, CO2, CH4 y N2O. Emisiones evitadas gracias a la generación y compra de energía renovable. Se han introducido cambios en la definición del indicador en 2009, por lo que los datos del 2008 y 2009 no son comparables.

Telefónica, S.A Informe Anual 2010

Informe Anual 2010 Telefónica, S.A

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7

Carta de Revisión

Telefonía Celular de Nicaragua, S.A. Informe Anual 2009. El presente informe está disponible en el sitio web de Telefónica en internet: www.telefonica.com.ni Los accionistas pueden solicitar también ejemplares de estos informes. Asimismo se encuentra a disposición de los accionistas y el público en general la información exigida por la legislación vigente. Una publicación de la Dirección País de Telefónica en Nicaragua

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Telefónica, S.A Informe Anual 2010


www.telefonica.com.ni


Memoria Telefonica 2010