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2011 Informe Anual de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa TelefonĂ­a Celular de Nicaragua, S.A.


Indice Carta del Presidente Cartas de los Presidentes Regionales Programa Bravo

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Sobre este Informe

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Principios de elaboración del informe Perímetro de consolidación de la información contenida en este informe Estructura del informe

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Análisis de Materialidad

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Análisis y matriz de materialidad

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La Sostenibilidad en Telefónica

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Estrategia y organización de la sostenibilidad

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Impacto Económico Perfil país Motor de progreso Contribución al progreso Código de conducta: principios de actuación Gestión de las relaciones con los clientes Responsabilidad en la cadena de suministro

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Impacto Social

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Empleados Ampliación de cobertura Respuesta a situaciones de emergencia Fundación Telefónica Cultura Deporte Voluntariado Cómo dialogamos con nuestros grupos de interés

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Comunicación de Progreso (COP) del Pacto Global de las Naciones Unidas

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Informe de progreso

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Indicadores Indicadores Grupo Telefónica

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Informe de Revisión Independiente de Ernest & Young

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Carta del Presidente Estimad@s amig@s:

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entro del ADN de Telefónica está nuestra vocación de convertirnos en un aliado estratégico para el desarrollo tecnológico, económico y social de las sociedades en las que estamos presentes. Estamos convencidos de que nuestro sector está en el centro de la solución de los principales temas del planeta: allí donde hay TIC1 , se incrementa la productividad, se mejora la educación, se reducen los costos sanitarios y de la energía, y se impulsa la inclusión. En otras palabras: allí donde hay TIC, hay desarrollo. Y en Telefónica, como compañía líder de Telecomunicaciones, queremos contribuir a ese desarrollo con dos líneas de trabajo. Con la primera, impulsamos la Sostenibilidad Corporativa, entendida como una estrategia basada en la creación de valor a largo plazo mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, social y ambiental ( en línea con el concepto definido por el Dow Jones Sustainability Index )2 con la segunda, a través de Fundación Telefónica, promovemos la acción social y cultural, especialmente a través de programas educativos para erradicar el trabajo infantil y para facilitar el acceso al conocimiento y la aplicación de las TIC. En este documento, Ud. encontrará un resumen de nuestra actividad en 2011 atendiendo a las tres dimensiones básicas de la Sostenibilidad: Dimensión económica (cadena de suministro y código de conducta) y en Dimensión social (clima y compromiso, seguridad y salud, diversidad, inclusión digital y proyectos sociales ). Estamos firmemente convencidos de que nuestra compañía puede ser un motor de desarrollo y progreso de las sociedades y países en los que trabajamos. Nuestro reto es hacerlo cada día un poco mejor.

César Alierta Presidente de Telefónica

1 Tecnologías de la Información y la Comunicación. 2 Es el índice de sostenibilidad de mayor relevancia a nivel mundial que considera la Responsabilidad Corporativa desde una óptica de negocio.

Telefónica Nicaragua

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Carta de los Presidentes Estimad@s amig@s:

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ace 15 años Telefónica inicia sus operaciones en Centroamérica y en todo momento hemos tenido un profundo compromiso con la región. Hemos contribuido al desarrollo económico, social, tecnológico y medio ambiental de los países en los que operamos, pues somos conscientes de nuestro rol y del aporte que hacemos. Tenemos la profunda convicción de que la innovación también tiene que estar orientada a asegurar el desarrollo sostenible de nuestra sociedad, y como consecuencia de Telefónica. Este año presentamos el 4º Informe Anual de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa de Telefónica Nicaragua, elaborado y auditado bajo las directrices de Global Reporting Iniciative (GRI). Además, este Informe cuenta con contenidos que respaldan el compromiso que tenemos con el Pacto Global de las Naciones Unidas. Gracias al resultado del diálogo con nuestros grupos de interés, en este informe desarrollamos algunos temas que fueron priorizados por nuestros grupos de interés: publicidad responsable, satisfacción al cliente, protección al menor, principios de actuación y capacidad de respuesta ante desastres naturales. Guiados por nuestros Principios de Actuación y en el marco estratégico de Bravo, gestionamos nuestro recurso humano alcanzando un índice de Clima y Compromiso Laboral de 91 puntos, lo que nos permitió ser reconocidos como el mejor lugar para trabajar en Nicaragua y única empresa de telecomunicaciones en el ranking de las mejores empresas para trabajar de acuerdo al estudio realizado por Great Place to Work Institute. A finales de noviembre de 2011, anunciamos un agresivo Plan de Expansión y mejoramiento de la red para duplicar cobertura por todo el país, el cual culminará en diciembre de 2012. Este proceso de ampliación de cobertura refuerza el compromiso de la compañía en brindar el mejor servicio al cliente, promociones más innovadoras y tarifas económicas. Adicionalmente, impulsamos el desarrollo de una estructura de atención a clientes en redes sociales a través de facebook y twitter, lo que nos permitió ubicarnos como una referencia en atención en estos canales digitales. Nuestra acción social continuó enfocada en apoyar la erradicación del trabajo infantil a través del acceso al conocimiento, la capacitación de docentes y la inserción de las Tecnologías de la Información y Comunicación en escuelas públicas a través de Aulas Fundación Telefónica. Para el 2011, a través del programa Proniño de Fundación Telefónica, beneficiamos a más de 7 mil niños, niñas y adolescentes en Nicaragua. También gestionamos importantes alianzas estratégicas con entidades de Gobierno y empresas privadas, lo que nos permitió ampliar aún más el programa. Un año más nos sentimos orgullosos de ser una operación generadora de inversión, trabajo y riqueza para todos los nicaragüenses. Queremos agradecer a nuestros empleados y grupos de interés por hacer posible nuestro compromiso con el país y más aún, consideramos importante compartir la información que detallamos en este Informe para que conozcan lo que conlleva una operación de esta envergadura y lo que impacta en el desarrollo de nuestro país. Muchas gracias,

Jose María Álvarez Pallete Presidente de Telefónica Latinoamérica Telefónica Nicaragua

Osman Rodríguez CEO Telefónica Centroamérica

Juan Manuel Argüello Director País Telefónica Nicaragua 4


Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

El programa Bravo!+

Motor de la renovación estratégica En 2011, Telefónica emprendió el camino de su transformación con la vista puesta en el mundo digital y el servicio al cliente.

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n marzo de 2010, Telefónica lanzó el programa Bravo!, orientado a implantar una nueva visión. El programa estaba articulado a través de cuatro pilares de transformación que agrupaban distintas iniciativas de cambio. Durante 2011, realizamos un ejercicio de renovación estratégica que, partiendo de unas perspectivas a largo plazo de las dinámicas del negocio, ha dado como fruto una visión actualizada, acompañada de nuevos planes de acción y procesos de implantación: Bravo!+.

El proceso de transformación estratégica de Telefónica Este proceso se ha apoyado en un profundo debate estratégico sobre las tendencias del sector y las capacidades distintivas de Telefónica, iniciado a principios de 2011 y prolongado hasta después del verano. Durante este periodo, fueron evaluadas las dinámicas del nuevo entorno en demanda de conectividad, modelos de negocio, soluciones de red, evolución de las cadenas de valor y personalización de servicios. Se llevaron a cabo sesiones plenarias, debates online y grupos de trabajo que desembocaron en: Una visión de largo plazo: “Telefónica 2020”, donde Telefónica se marca una aspiración de reforzar las relaciones con sus clientes y liderar la distribución y agregación de experiencias digitales. El éxito pasa por impulsar el ecosistema digital y proporcionar al cliente con una oferta integral. Una nueva organización en dos áreas regionales y dos transversales, con sus respectivos objetivos estratégicos: Áreas regionales: Telefónica Europa y Telefónica Latinoamérica, con la misión de acercarse aún más a los clientes y convertir a Telefónica en el mejor distribuidor de servicios del mundo digital en nuestras geografías. Áreas transversales: Telefónica Digital, orientada a impulsar la posición de Telefónica en el mundo digital y capturar las oportunidades de crecimiento en el sector ampliado; promover la innovación y reforzar la oferta de productos y servicios. Y Recursos Globales, que tiene el desafío de lograr una compañía mucho más global. Para conseguirlo aumentará los beneficios obtenidos de la escala con mejores herramientas y procesos de decisión globales, a la vez que simplificará los procesos para incrementar la agilidad y la flexibilidad operativa. Esta organización también afecta al Centro Corporativo Global, convirtiéndolo en más ágil y ligero con el objetivo de gestionar áreas críticas comunes y proporcionar un servicio distintivo a los negocios.

Un nuevo programa: Bravo!+ La responsabilidad del líder supone marcar la tendencia e ir por delante de los demás en el mundo digital. Eso es lo que Telefónica se ha propuesto. La 6ª Cumbre de Directivos de finales de octubre de 2011 dio las pautas y marcó el principio de una etapa de transformación. El programa Bravo! se renovó y adaptó a la urgencia de la transformación, pasando a denominarse Bravo!+. Posteriormente, las Cumbres regionales de Telefónica Europa y Telefónica Latinoamérica consolidaron el enfoque Bravo!+ en la priorización y gestión de sus proyectos. Las prioridades estratégicas que se ven reforzadas con el nuevo programa Bravo!+ son: Capturar las oportunidades digitales Reforzar la rentabilidad y sostenibilidad del negocio Agilizar la toma de decisiones simplificando los procesos

Una agenda de transformación que parte de los aspectos clave que fueron debatidos en siete grupos de trabajo y cuyo resultado han sido las siete iniciativas estratégicas marco: Cliente, Productos y Servicios, Precios, Modelo de Internet, Red, Eficiencia, y Capacidades. El seguimiento es estructurado y la estrategia regularmente actualizada.

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Programa Bravo!+ La transformación con Bravo!+ se despliega alrededor de cinco nuevos ejes:

Hacia una compañía basada en el conocimiento Objetivo: Ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes y convertimos el conocimiento que disponemos de ellos en una ventaja para ambos, Telefónica y clientes. Para ello transformaremos esa información de cliente en el nuevo activo que nos haga evolucionar hacia una compañía basada en el conocimiento.

Una oportunidad de crecimiento Objetivo: Adoptar las tecnologías más innovadoras para capturar las futuras oportunidades en nuestro sector. Con ellas pretendemos mejorar la posición de Telefónica en el mundo digital y capturar las oportunidades de crecimiento en este sector; a la vez que impulsamos la innovación.

El mejor servicio a los negocios Objetivo: Capturar todos los bene cios de nuestra escala global. Con ello pretendemos dar el mejor servicio a los negocios, para incrementar nuestra rentabilidad extrayendo todo el valor de nuestra escala global.

Rapidez de decisión y respuesta Objetivo: Tomar decisiones y ponerlas en marcha de manera rápida, simple y enfocada. Esto nos permitirá disponer de una organización y procesos de decisión claros y sencillos, con una menor burocracia y contar con unos profesionales motivados y comprometidos.

La inspiración de la excelencia Objetivo: Marcar tendencia para ser la mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital. Se trata de inspirar a los demás en la búsqueda de la excelencia para conseguir ser más. Desa arse a uno mismo e “ir más allá”, transmitiendo pasión y energía positiva a los demás.

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Sobre este informe Principios de la elaboraci贸n del informe Per铆metro de consolidaci贸n de la informaci贸n contenida en este informe Estructura del informe

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Sobre este Informe

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resentamos la cuarta edición del Informe Anual de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa de Telefónica Nicaragua. Esta publicación cubre los avances producidos en materia social y económica durante el año 2011. A continuación detallamos los principios de elaboración del Informe, el perímetro de consolidación de información y su estructura.

En cuanto al perímetro de consolidación de información recopilamos la información más relevante que se ha producido en el año 2011 en términos de sostenibilidad y responsabilidad corporativa de Telefónica en sus vertientes económica y social. La estructura del informe se construyó sobre los pilares de credibilidad, rigor y transparencia.

En lo que se refiere a los principios de elaboración del Informe nos basamos en las distintas herramientas internas tales como el eSIF y Credit 360 para recopilar información la cual ha sido debidamente verificada y auditada por una firma de auditoría externa basándonos en los principios del Global Reporting Iniciatives (GRI).

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Sobre este Informe Principios de la elaboración del informe

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ara la recopilación de información cualitativa y cuantitativa de este informe se han utilizado herramientas y desarrollos informáticos tanto internos como externos, destacando eSIF para temas relacionados con Recursos Humanos y Crédit 360 para temas relacionados con clientes. Además agregamos contenidos de la gestión de Programas de Fundación Telefónica avalados por Fundación Telefónica España. La implementación de estas herramientas nos ha permitido el auto diagnóstico y la revisión independiente de cada uno desde su área de origen, pasando a su vez por dos procesos de chequeo y revisión tanto interna como externa (Ernst & Young). La información que presentamos cuenta con revisión independiente externa y toma los principios de Global Reporting Iniciatives (GRI) y AA1000 (APS) para su publicación, al ser los estándares mas contrastados y utilizados en la elaboración de estos informes, siempre con el ánimo de facilitar la comprensión, la comparabilidad y la máxima transparencia a nuestros grupos de interés.

Según Global Reporting Initiative (GRI) En cuanto al Contenido: El presente Informe Anual 2011 de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa se ha realizado usando los principios generales G3.1 dictado por el Global Reporting Iniciative (GRI). En este capítulo detallamos brevemente los principios para determinar el contenido y los principios para asegurar su calidad.

En cuanto a la Calidad: Equilibrio: la memoria refleja datos auditados reales sobre el desempeño de la organización. Comparabilidad: el informe contiene datos que pueden compararse con carácter anual. Precisión: los datos que contiene este informe son contrastados con un informe de revisión independiente de Ernst & Young. Claridad: la información se expone de una manera comprensible y accesible para nuestros grupos de interés. Fiabilidad / verificación: la información y los procedimientos seguidos en la preparación de este Informe han sido recopilados, registrados, analizados y presentados a examen externo.

Según AA1000 (APS) La Norma AA1000AS (2008) se elaboró con el objetivo de “garantizar la calidad del informe de sostenibilidad de la organización y de los procesos, sistemas y competencias que sirven de base para su ejecución por parte de toda la organización”. Así, la revisión independiente llevada a cabo por Ernst & Young se ha desarrollado bajo los principios definidos por dicha norma.

Materialidad: La información contenida en el Informe cubre aquellos aspectos e indicadores que reflejan los impactos significativos, sociales y económicos de Telefónica o aquellos que podrían ejercer una influencia sustancial en las evaluaciones y decisiones de nuestros grupos de interés. Inclusividad de los grupos de interés: Telefónica ha identificado a sus grupos de interés y los hace partícipe de este Informe. Contexto de sostenibilidad: Los asuntos tratados en este Informe tienen como fuente la estrategia de sostenibilidad de la compañía, oportunidades a mediano y largo plazo, así como también diálogos con nuestros grupos de interés. Exhaustividad: la cobertura de los indicadores, aspectos materiales y la definición de la cobertura de este Informe reflejan los impactos sociales y económicos significativos que permiten que nuestros grupos de interés puedan evaluar el desempeño de Telefónica durante el periodo 2011.

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Sobre este Informe Perímetro de consolidación de la información contenida en este informe

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l origen de la información para cada uno de los capítulos de este Informe de Sostenibilidad y Responsabilidad Corporativa 2011 es el siguiente: Empleados: procede de los sistemas de gestión de Recursos Humanos. Información Económica: procede de los sistemas y las áreas de control interno, auditado por Ernst & Young. Clientes: procede de los sistemas de gestión de Clientes. Proveedores: procede directamente del sistema de adjudicación de contratos a través de las áreas de compras. Acción social: procede de los Programas de Fundación Telefónica España gestionados en Nicaragua a través de Telefónica Nicaragua.

Estructura del informe Se trata de un Informe de gestión, que incorpora las mejoras y avances realizados en materia de sostenibilidad y seguimiento de resultados en el periodo 2011. El informe presenta, en primer lugar, el análisis de materialidad basado en las recomendaciones de la norma AA1000 para identificar aquellos aspectos que resultan más relevantes para la sostenibilidad de Telefónica. Posteriormente, presentamos el informe de Sostenibilidad de Telefónica con avances más significativos producidos en la Compañía en materia de sostenibilidad económica y social. Este año se incluye la Comunicación de progreso de los Principios del Pacto Mundial y los indicadores GRI asociados a dichos Principios. El análisis de todos los impactos se fundamenta en los principios de inclusividad, de materialidad, y de respuesta (principios del estándar AA1000), así como en la guía de elaboración de Memorias de Sostenibilidad del Global Reporting Initiative (GRI) versión 3.1, así como también en la carta del informe de revisión independiente externa de la información ofrecida a lo largo de todo este Informe.

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Anรกlisis de Materialidad Anรกlisis y matriz de materialidad

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Análisis de Materialidad Análisis y Matriz de Materialidad

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l Análisis de Materialidad es una matriz que incluye aquellos asuntos que son de importancia para los públicos de interés de la Compañía y que además son priorizados dentro de la estrategia del negocio. En 2011 por primera vez en Nicaragua se elaboró el análisis de la materialidad conforme a la norma AA1000AS con el objetivo de enfocar este Informe en aquellos temas que son relevantes para la operación local, atendiendo y dando respuesta a las demandas e inquietudes de nuestros principales grupos de interés. La definición de los asuntos relevantes se ha realizado en referencia a informes del sector de telecomunicaciones, nuestra estrategia y expectativas de nuestros grupos de interés.

Adicionalmente, se utilizaron diversas fuentes como el Dow Jones Sustainability Index, FTSE4Good y el Pacto Global de las Naciones Unidas. Posteriormente fueron priorizados a nivel local en función del impacto actual o potencial en nuestra estrategia y nivel de preocupación de nuestros grupos de interés. La gestión de Responsabilidad Corporativa en Nicaragua organizó un conversatorio con representantes de nuestros grupos de interés: empleados proveedores clientes sociedad donde contamos con representantes de diferentes sectores: socios estratégicos, ONG y expertos en RSE. En este espacio se definieron cinco asuntos que fueron priorizados y que en su mayoría son desarrollados a lo largo de este informe.

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La Sostenibilidad en Telef贸nica Estrategia y organizaci贸n de la sostenibilidad

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La sostenibilidad en Telefónica Estrategia y organización de la sostenibilidad

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urante 2011, seguimos avanzando en el enfoque de trabajo lanzado en 2010, acorde con el principal índice de inversión responsable, el Dow Jones Sustainability Index (DJSI): “La sostenibilidad corporativa es un enfoque de negocio que persigue crear valor a largo plazo para los accionistas mediante el aprovechamiento de oportunidades y la gestión eficaz de los riesgos inherentes al desarrollo económico, medioambiental y social”. Nuestra estrategia de sostenibilidad se organiza y desarrolla en las siguientes líneas de trabajo: La gestión de los riesgos vinculados al incumplimiento de nuestros Principios de Actuación y a su impacto en la reputación. Disponemos para ello de un modelo de gestión simple y eficaz, basado en la identificación, evaluación, respuesta y seguimiento de proyectos derivados de ellos y de la gestión de la reputación. La gestión de las oportunidades mediante dos líneas de actividad claramente diferenciadas para maximizar los ingresos y contribuir al desarrollo económicamente sostenible:

La vinculación con nuestros grupos de interés (Stakeholders Engagement): comprometidos en fomentar el diálogo efectivo con nuestros grupos de interés a través de los medios sociales y alianzas público-privadas. Mantenemos una estrategia de diálogo con nuestro público de interés a través de herramientas de medición directa (grupos focales, encuestas y redes sociales). Participamos en espacios de intercambios sobre temas de educación, responsabilidad corporativa, seguridad y salud entre otros. Nos evaluamos con indicadores estratégicos para dar respuesta de forma integrada: el Down Jones Sustainability Index desde un punto de vista de gestión (donde somos líderes por segundo año consecutivo en el sector de Telecomunicaciones) y, dada la importancia y vinculación a la reputación, el Rep TrackTM, el índice de Reputación medido por Telefónica desde 2005.

Identificación e impulso de proyectos para captar oportunidades de negocio comprometidos con nuestros grupos de interés. Generar valor a la compañía mediante el desarrollo de relaciones transparentes y dialogo efectivo que permitan impulsar el progreso económico y social utilizando las tecnologías de la información y comunicación (TIC). Esquema Estratégico de la Responsabilidad y Sostenibilidad Corporativa.

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Impacto Económico Perfil país Motor progreso Contribución al progreso Código de conducta: principios de actuación Gestión de la relación con los clientes Responsabilidad en la cadena de suministro

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Impacto Económico Perfil país Telefónica en Nicaragua Nuestra contribución al desarrollo consiste en una gestión transparente y responsable Como Compañía aportamos el 2,4% del Producto Interno Bruto, una cifra que evidencia el importante papel que Telefónica tiene en la sociedad nicaragüense y el alto compromiso adquirido con el futuro del país. Ofrecemos soluciones de comunicación a 1,9 millones de clientes a través de la marca Telefónica Movistar, con un Índice de Satisfacción del Cliente superior a 8 puntos, lo que nos ubica como la operadora con el mejor servicio al cliente. Contamos con una red de atención al cliente que consiste en alrededor de 48 Centros de Atención, en más de 45 Distribuidores Autorizados y más de 27,000 puntos de venta. Continuamos liderando el mercado al presentar productos y servicios innovadores que se caracterizan por una oferta comercial justa y adecuada a las necesidades de comunicación de nuestros clientes.

En 2011 adjudicamos cerca de 83 millones de dólares en compras para la operación. Apostamos por la educación a través de programas de Fundación Telefónica beneficiando a 7,435 niños, niñas y adolescentes a través del Programa Proniño apoyando en 52 escuelas en todo el territorio nacional. Así como también brindando apoyo pedagógico al Currículo Oficial del Ministerio de Educación para el desarrollo de competencias de los alumnos. Con el Programa Aulas Fundación Telefónica incidimos en la formación de 2113 beneficiados directos a través del fortalecimiento de las capacidades de maestros por medio de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

Somos un gran equipo de trabajo con 991 nicaragüenses con un alto valor de compromiso por garantizar un servicio de calidad a nuestros clientes y contribuir al desarrollo del país a través de acciones sociales.

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Impacto Económico Motor progreso En 2011 Telefónica reporto ingresos de 158 millones de dólares obtenidos por la venta de productos y servicios, que se retribuyen a la sociedad en diferentes esferas.

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os ingresos de Telefónica Nicaragua de 158 millones de dólares los que permitieron generar pagos de: 83 millones de dólares a proveedores; 34 millones de dólares a la administración pública; 10 millones de dólares a sus empleados; 2 millones de dólares en Tecnología y 19 millones de dólares en otras inversiónes.

Telefónica es un factor importante dentro del crecimiento sostenido de la economía nicaragüense.

Nota La información publicada en esta página relacionada con ingresos de clientes y pago a Administración Pública, Tecnología, Empleados e Inversión ha sido obtenida de fuentes internas de la evolución de caja de Telefónica. En cambio, el dato de Proveedores fue proporcionado por el área de Compras Globales. Los datos mencionados podrían verse afectados por acontecimientos posteriores y efectos evolutivos, que podrían producir modificaciones en su contenido.

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Impacto económico Contribución al progreso 2011

Nota: Todos los datos económicos en millones de dólares. La información de este gráfico está calculada con criterios de pagos y toma en cuenta el perímetro de consolidación contable auditado en los estados financieros de Telefónica. Esto es, incluyen todas las partidas de entradas y salidas de Hansenet desde febreros de2010, de Jajah desde enero de 2010, de Tuenti desde agosto de 2010 y del 100% de Vivo desde octubre de 2010, y excluyen los de Telyco Marruecos desde enero de 2010. PIB: estimado para cada país por Informe del World Economic Outlook (WEO). Empleados: empleados directos de Telefónica en cada país. Proveedores: número total de proveedores adjudicados en cada país. El porcentaje representa la proporción del volumen de compras adjudicadas localmente. Accesos: número de accesos consolidados por Telefónica.

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Impacto económico Código de conducta: principios de actuación

Honestidad y confianza

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umplimos los compromisos adquiridos, mostrando así que somos íntegros y que se puede confiar en nosotros.

Protegemos la confidencialidad de la información que nos ha sido confiada sea de la Compañía, de clientes, accionistas, empleados o proveedores. Facilitamos a nuestros grupos de interés (clientes, empleados, proveedores, accionistas, etc) información relevante sobre cómo usamos y almacenamos sus datos personales. Asi mismo les informamos sobre el modo de acceder y corregirlos. Mantenemos sus datos personales con las medidas de seguridad adecuadas. Si en algún momento esta seguridad se ve comprometida, actuamos de forma rápida y responsable.

Respeto por la ley Velamos por el cumplimiento de todas las legislaciones, normativas y obligaciones regulatorias, tanto nacionales como internacionales, considerando además entre ellas las políticas y normativas internas. Proporcionamos información veraz, completa, oportuna y clara en los informes que registramos ante los pertinentes Organismos Supervisores de los Mercados de Valores, así como nuestros principios de actuación telefónica,s.a en otras comunicaciones públicas de la Compañía. Competimos de forma íntegra en nuestros mercados. Consideramos que los consumidores y la sociedad en general se benefician de mercados abiertos y libres.

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Integridad No ofrecemos o aceptamos regalos, invitaciones u otro tipo de incentivos que puedan recompensar o influir una decisión empresarial. Evitamos o declaramos cualquier conflicto de interes que pueda anteponer prioridades personales a las colectivas. Nos comportamos con rectitud, sin buscar en ningún caso beneficio propio o de terceros a través del uso indebido de nuestra posición o nuestros contactos en Telefónica. Actuamos institucionalmente con absoluta neutralidad política y nos abstenemos de cualquier toma de posiciones directa o indirecta, sea a favor o en contra de los procesos y actores políticos legítimos. No efectuamos donaciones en metálico o en especie, de ninguna índole, a partidos políticos, organizaciones, facciones, movimientos, entidades, sean éstas de carácter público o privado cuya actividad esté claramente vinculada con la actividad política.

Derechos Humanos Respetamos los principios de la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas, así como las declaraciones de la Organización Internacional del Trabajo. Impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión, género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares.

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Impacto económico Gestión de la relación con los clientes Nuestros clientes en cifras Nuestra estrategia de atención al cliente es un reenfoque de lo que hemos venido haciendo hasta ahora en cuanto a servicio al cliente. Nos centrados en la satisfacción del cliente y en sus necesidades porque sabemos que el cliente es la base del éxito de la Compañía.

Accesos de Clientes Telefónica Nicaragua concluyó el 2011 con 1,920,423 de clientes lo que supone un crecimiento del 27.3 % respecto al año 2010. El crecimiento se debe a que estamos enfocados en ofrecer la mejor atención al cliente y los servicios más innovadores del mercado nacional. Telefonía Celular y Telefonía Fija Múltiples promociones, un enfoque en el interior del país y servicios accesibles permitieron que el número de clientes de telefonía celular y fija a través de Movistar cerraran en 2011 con un total de 1,901,426 de usuarios. En telefonía celular hubo un incremento igual al 27.4%, en términos comparables con 2010. Dentro del total de clientes con telefonía celular 51,147 representó el monto de clientes en telefonía fija. La telefonía fija aumento en un 14.3% en relación al año anterior. Internet móvil Durante el periodo reportado se mantuvo un fuerte crecimiento en el servicio de Internet Móvil que reporto al final de 2011 la cantidad de 18,997 clientes, un crecimiento respecto al año anterior del 19.3%.

Facturación Telefónica promovió el cuido y preservación del medio ambiente a través de impulsar el uso de la factura electrónica en sus clientes y empleados, como resultado, más de 200,000 clientes y empleados recibieron factura electrónica en 2011. El uso de la factura electrónica en clientes y empleados contribuyo en reducir en un 22% de páginas impresas en facturas. Adicionalmente, Telefónica continúo impulsando mejoras en la facturación tanto en la imagen como en los procesos para hacer más fácil la lectura del cliente según tipo de cliente y segmento. Algunos de los resultados más destacados fueron: Alta en producción de herramienta WEB “Factura Digital” nuestros clientes pueden ver su factura en línea, facturas anteriores, porcentajes facturados y pagos realizados. Mejoras a nivel de proceso de envío de facturas electronicas.

Nota: Los datos de clientes no coinciden con los datos de clientes del Informe Anual 2011 del Corporativo porque este Informe utiliza datos del país.

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Informe de Sostenibilidad Responsabilidad Corporativa 2011

Impacto económico Gestión de la relación con los clientes Relaciones sostenibles con nuestros clientes Nos esforzamos continuamente para mejorar el servicio al cliente e incrementar su vínculo emocional con nuestras marcas.

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n Telefónica Nicaragua nos esforzamos continuamente para mejorar el servicio al cliente e incrementar su vínculo emocional con nuestras marcas. Para ello, mantenemos una estrategia de servicio al cliente centrada en la satisfacción, cuyo objetivo siempre es ofrecer una atención especializada enfocada en la resolución de las necesidades del cliente. Este trabajo se ve reflejado en el índice de Satisfacción del Clientes (ISC), donde mantenemos buenos niveles respecto a otros operadores locales y regionales. En 2011, logramos mantener un ISC de más de 8.0 puntos reflejando buenos resultados de la gestión con nuestros clientes. En cuanto a la calidad del servicio y satisfacción del cliente en 2011 se impulsaron iniciativas para mejorar los niveles de atención posventa y ofrecer un servicio de calidad en el mercado nacional. En la atención a clientes particulares Telefónica desarrolló diferentes proyectos encaminados a crear una cultura de Atención Web 2.0 para la autogestión de los clientes desde la comodidad de su casa o donde el cliente tenga un punto de acceso a Internet. Con la apertura de este perfil de atención, la Compañía reafirmó su compromiso de ofrecer la mejor atención a clientes a través de múltiples canales digitales disponibles para responder a lo inmediato y hacer la vida más fácil a todos nuestros clientes que formen parte de la familia Movistar. La atención Online desarrolló una amplia estrategia de Atención al Cliente a través de diferentes herramientas de la Web 2.0 que permitieron una mayor cercanía y retroalimentación sobre los productos y servicios que Telefónica ofrece en el país. Una de las estrategias en mención fue la apertura del nuevo e innovador perfil de Atención al Cliente en Twitter, la red social de contacto y mensajería instantánea de mayor crecimiento en Nicaragua. Ahora los clientes de Movistar que tengan un perfil en esta red social pueden seguir a @MovistarNI_ATC, como un canal innovador y de vanguardia para lograr una comunicación directa, al instante y personalizada aprovechando las características propias de la Web 2.0 . A través de este canal de atención se pueden realizar todo tipo de gestión a nivel de consulta, trámite, reclamo o sugerencias, que no requieran la presencia física del cliente.

subió un 300%, siendo la fan page más grande del país con un alcance de hasta 280,000 usuarios y una actividad semanal directa con 4,000 a 6,000 fans. En ambos perfiles se ofrecen una atención especializada mediante un equipo que responde rapidamente cualquier duda, lo que ha logrado buenos niveles de satisfacción en los clientes. Además, se crearon nuevos canales de Movistar aprovechando las nuevas tecnologías para estar más cerca de nuestros fans como un blog de tecnología y redes sociales y un canal Youtube con más de 80,000 reproducciones. Telefónica esforzándose en brindar al cliente la mayor comodidad posible, implemento la Atención SMS. Ahora nuestros clientes pueden realizar consultas y tramites a través de mensajes sms. En lo que se refiere a atención brindada a través de nuestro Call Center, estamos siempre en la búsqueda constante de promover el compromiso, la calidad y la lealtad en nuestros clientes, el equipo de Call Center participó en el Programa “100% Amables y resolutivos 2011”. El programa consistió en una capacitación integral tanto para los operadores como para supervisores, formadores y analistas de calidad. Contempló varios aspectos importantes para el desarrollo profesional como son: la re-inducción de la marca, valores, capacitación para líderes y servicio al cliente para operadores y por supuesto no podía faltar la motivación. En el transcurso del programa se desarrollaron varias actividades motivacionales donde el personal compitió sanamente aprendiendo y divirtiéndose. Como resultado, los colaboradores del Call Center son más resolutivos y eficientes en brindar atención a nuestros clientes.

foto / imagen

Como resultado de la estrategia, Movistar se convirtió en 2011 en la empresa de telecomunicaciones más importante y dinámica en las redes sociales del país. Movistar está presente en Facebook a través de su página Movistar Nicaragua con más de 82,000 seguidores en la página de Facebook y más de 10,700 seguidores en el perfil de twitter. Sólo en este año, nuestra comunidad en Facebook

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Impacto económico Gestión de la relación con los clientes

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a atención presencial también desarrolló iniciativas para mejorar la experiencia de los clientes disponiendo de nuevas instalaciones en Santo Tomás, Somoto, Nueva Guinea, Juigalpa, Nindirí y Masaya. Con la apertura de estos nuevos Centros de Atención, los clientes de estas ciudades mejoraron su experiencia con los productos y servicios que ofrece Movistar. La Compañía trabajó para responder a todas las necesidades de los clientes, atendiendo sus sugerencias y llegando cada vez a más ciudades del país con la mejor atención. Se aperturaron dos nuevos Centros de Atención al Cliente en Managua, uno en Centro Comercial Metrocentro y el otro en Centro Comercial Managua, los cuales facilitan el servicio a los clientes que visitan los centros comerciales más concurridos de la capital. Los clientes tienen a su disposición estos modernos Centros de Atención para realizar sus múltiples gestiones, donde recibirán un servicio personalizado por ejecutivos altamente capacitados para brindar el mejor servicio al cliente. Algunos de los servicios que se ofrecen son la venta de equipo, reposición de tarjeta sim, cambio de número, cesión de derecho para clientes prepago, así como también denuncias por robo.

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El Centro de Experiencia Multicentro Las Américas se aperturó como proyecto de servicio e innovación tecnológica que ha permitido cruzar las barreras de la atención presencial tradicional, efectuando una mezcla de servicio y asesoramiento de productos de valor agregado. Este nuevo Centro de Experiencia fue diseñado para ofrecer soluciones y proveer una atención de primera a los visitantes. Posee un área de interacción que permite a nuestros clientes experimentar de primera mano todos los productos y servicios que ofrece la Compañía, así como los equipos de las marcas iPhone, BlackBerry, Nokia, Motolora, Sansumg y otros, que se comercializan en el país. Además, los visitantes podrán solicitar activaciones de servicios complementarios, canje de puntos del Club Movistar y renovaciones de contratos para clientes pospago. La atención de calidad es garantizada por un equipo de asesores, altamente capacitados, que despejarán cualquier duda sobre los productos o servicios que se ofrecen en el Centro. Adicionalmente, se aperturaron a nivel nacional 16 centros uniposiciones de los cuales 10 son kioscos ubicados en puntos estratégicos y 6 denominados uniposiciones de atención. Los Kioscos se encuentran en ciudades fuera de Managua: Matagalpa, Chinandega, León, Boaco y Blufields. Así como también en Managua: en Centro Comercial Managua, Aeropuerto Augusto Cesar Sandino, Migración y Extranjería, Kiosko en Centro Comercial Galería Santo Domingo, Supermercado La Unión Bello Horizonte, Supermercados La Unión Larreynaga, Supermercados La Unión Carretera Masaya, Supermercados La Unión Nejapa, Supermercados La Unión Guanacaste y Supermercados La Unión Linda Vista.

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Impacto económico Gestión de la relación con los clientes

S

e aperturaron talleres de servicio técnico en algunos centros de atención con el objetivo de que nuestros clientes puedan observar el proceso de reparación de su equipo. Resultado de esta innovación es que el cliente se siente con mayor tranquilidad en cuanto al procedimiento realizado en su equipo. Atención Negocios El segmento Negocios, se ha caracterizado por anticipar, comprender y atender las necesidades de este segmento de clientes tan importantes para nuestra Compañía como para el desarrollo del país, como son la pequeña y mediana empresa. La Gerencia de Negocios apoyó el empoderamiento económico de estas empresas, llegando a ser incluso un referente de gestión en la región. Telefónica comprometida con el desarrollo de las PYMEs, en 2011 promovió varias iniciativas para contribuir en el fortalecimiento y desarrollo institucional de Negocios. El concurso PYME Innovation Makeover sirvió para promover la creatividad y el desarrollo de una estrategia de marketing para pequeñas y medianas empresas del pais. Movistar Negocios se unió a la agencia internacional de diseño e innovación, Cadimo, para acompañar a las PYMEs en la evolución del negocio con expertos en identidad corporativa y comunicación empresarial. La división de Movistar Negocios apoyó al empresario nicaragüense a través de servicios de comunicación con el propósito de hacer que su empresa sea más productiva, más rentable y más eficiente. El concurso consistió en seleccionar un negocio o pequeña empresa en las categorías de artesanía, cuero-calzado, agroindustria, madera-muebles y joyería-vestuario, quienes fueron asesorados por Cadimo para desarrollar una estrategia de identidad corporativa, que fortaleciera su marca en el mercado.

Movistar presentó a los clientes en Pospago Servicios Infointernet y E1 Negocios, mediante el cual los clientes tienen una oferta diferenciada y flexible, orientada a sus necesidades. En el caso de Infointernet, nuestros clientes pueden contar con una red totalmente nueva, instalada en fibra óptica con la última tecnología en telecomunicaciones para lograr una mayor capacidad de internet con la más alta calidad, disponibilidad y velocidad del mercado. Además, cuenta con una amplia capacidad de conexión internacional. En el caso de E1 Negocios, nuestros clientes pueden tener alta velocidad de 2 mbps para transmisión de voz, datos y videoconferencia, pueden tener 30 contactos hablando simultáneamente y hasta 100 números telefónicos en su empresa. Siempre con el afán de ayudar a nuestros clientes, desarrollamos aun más la colocación de los servicios Movitalk y RPM. Esto se logró flexibilizando la oferta, adaptándola al segmento y proporcionando soluciones a la medida de sus necesidades. Con Movitalk nuestros clientes pudieron comunicarse de manera ilimitada con una o más personas a la vez, solamente apretando un botón. Las funcionalidades de este servicio incluyó: llamadas ilimitadas, directas, grupales y envió de alertas, entre otras. En cuanto a Red Privada Movistar (RPM) nuestros clientes pudieron comunicarse sin límite con toda su empresa, ya que el servicio permitió administrar y controlar las llamadas de cada una de las líneas de la empresa, de esta forma se optimizan los presupuestos de comunicaciones y se aumenta la eficiencia y productividad.

Telefónica apoyó la Doceava Edición de Expoventa Nicamueble 2011, un referente nacional en el sector madera-muebles. Participaron más de 40 empresas en las áreas de muebles, artículos de decoración y empresas forestales de la Región Autónoma del Atlántico Norte. Cada una demostró su capacidad y calidad en diseños creativos que estimuló la competitividad económica del sector. Importante destacar que la madera utilizada en el evento proviene de bosques manejados responsablemente. El evento fue organizado por la Red Mesoamericana y del Caribe de Comercio Forestal (Jagwood+). Esta expoventa fue la culminación de todo un año de trabajo realizado con PYMEs miembros en los procesos productivos, administrativos y comerciales. Se apostó a mantener el mercado nacional y regional a través de la venta inmediata en los días de feria, los contactos y ventas posteriores.

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O

frecimos un Estímulo de Recargas, implementando la parrilla de bonos de consumo de recarga, según segmentación donde complementamos con nuevos bonos de consumo tales como: Tardes, Noches, Findes, Entretonos y nuevos paquetes de SMS. Adicionalmente, creamos la parrilla de bonos de incentivo para clientes no recargadores. En cuanto a Estímulos de Recargas, aperturamos y dinamizamos los SUPERBONOS de la marcación 7000. Como resultado de esta iniciativa, al cierre del 2011 obtuvimos un aumento del 19% en recargas en comparación con el año 2010. Implementamos un nuevo canal de comunicación con nuestros clientes llamado Newsletter Negocios donde alcanzamos 2,960 suscriptores durante el primer mes. La Campaña más exitosa realizada por este medio fue “Conoce el nuevo BlackberryTorch 9860”. Al cierre del 2011 contamos con 13,495 envíos exitosos y 6,901 correos abiertos y 710 clicks. Los top emails de los clientes se distribuyeron de la siguiente manera: 73% Outlook 2007, 29.9% Hotmail, 14.1% Outlook 2010 y 13.4% IPhone. Ofrecimos nuevos paquetes LDI, Roaming de Voz y Datos, presentamos la nueva oferta de paquetes roaming de voz con una oferta sumamente agresiva donde por US $ 7.99 más IVA al mes se podía hablar 100 minutos a Costa Rica, El Salvador, Estados Unidos, Panamá, Canadá, Venezuela, Guatemala, España, Puerto Rico, China y Corea del Sur. Lanzamos también al mercado el nuevo paquete de LDI el cual consistió en llamar a distintas zonas por cierta cantidad de dinero al mes. A continuación descripción de cada zona y su valor: En la Zona 1 por un valor mensual de US $ 29.99 más IVA podías comunicarte con Movistar El Salvador, Movistar Guatemala, Movistar Panamá y Movistar Venezuela; En la Zona 2 por un valor mensual de US $ 39.99 más IVA podías comunicarte con Movistar El Salvador, Movistar Guatemala, Movistar Panamá, Movistar Venezuela y Movistar México; En la Zona 3 por un valor mensual de US $ 59.99 más IVA podías comunicarte con Movistar El Salvador, Movistar Guatemala, Movistar Panamá, Movistar Costa Rica, Movistar Venezuela, Movistar México, Estados Unidos y Canadá. Todos los planes incluían navegación internacional ilimitada. Implementamos Movistar Online Xpress donde complementamos la oferta Movistar Online, ofreciendo paquetes desde US $ 9.99 hasta US $ 29.99 en los cuales ofrecimos desde paquetes sencillos tales como: redes sociales, mensajería instantánea, correo y navegación, hasta paquetes más completos los cuales incluían navegación y mensajería ilimitada, redes sociales y hasta 10 cuentas de e-mail.

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Oferta Comercial

MEGABONO de Verano Movistar

Telefonía celular en prepago

Nuestros clientes nuevos al comprar su Movistar Prepago y realizar su primera recarga de C$50 o más podían activar gratis su MEGABONO de Verano, enviando la palabra VERANO al 7000. El MEGABONO de Verano Movistar fue igual a 1 SUPERBONO de Fin de Semana + 1 SUPERBONO de Noches Ilimitadas + 1 día de Navegación.

Promoción 200 x 1 Los clientes de Movistar recibieron el bono de 200 minutos durante 90 días con cada recarga de C$50 o más ( las recargas de C$50 o más podían ser utilizadas a juicio del cliente ). Los clientes existentes podían también adquirir su 200 x 1 ( 200 minutos a su favorito ) enviando su número favorito al 8000 por tan solo C$30 IVA Incluido. Los clientes nuevos pudieron cuadruplicar su primera recarga de C$50 o más y hablar con su saldo promocional a toda Nicaragua, USA, Canadá, España y Costa Rica.

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US$100 de Bono Gratis Nuestros clientes al comprar su celular Movistar Prepago pudieron activar gratis la promoción enviando MAMA al 8000 y recibir hasta US$100 de bonos gratis para llamar a cualquier número Movistar.

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Impacto económico Gestión de la relación con los clientes

Promoción Navideña 2011 La promoción navideña 2011 permitió a nuestros clientes ganarse cualquiera de los siguientes premios comprando su celular Movistar, haciendo una recarga de C$50 o más y enviando la palabra Navidad al 8000: 1 Pollo Navideño Llamadas ilimitadas a su favorito. 10,000 mensajitos Movistar Nuestros clientes existentes participaban en la promoción realizando una recarga de C$300 o más Respondiendo a las sugerencias realizadas por nuestros clientes, como parte de nuestro compromiso de ofrecer el mejor servicio, hicimos rendir más las recargas de nuestros clientes. Telefónica anunció un nuevo período de vigencia de su saldo de recarga, que ahora es de 365 días. Nuestros clientes pudieron gozar de su saldo de recarga por todo un año siempre que el cliente mantenga activa su línea. De este modo, los usuarios pudieron utilizar su saldo de recarga según sus necesidades de comunicación, adaptándolo a su tiempo, sin preocuparse por la fecha de vencimiento.

Telefonía celular en pospago En pospago recibí tu 500x1 Nuestros clientes que compraron un movistar en pospago móvil o fijo, pudieron escoger un número favorito para hablar 500 minutos gratis, cada mes y de por vida. Además de éste gran beneficio, los clientes recibieron un equipo totalmente gratis.

Internet Telefónica Movistar presentó sus nuevas opciones del servicio de Internet Móvil 3.5G, que ofreció a sus clientes en prepago y pospago la posibilidad de navegar a un precio justo y en tiempo real. La nueva oferta de Movistar incluyo cuatro planes en modalidad de cuenta controlada, que fueron creados de acuerdo a diferentes perfiles de usuarios, tomando en cuenta necesidades y hábitos de uso de los clientes.

Telefónica Nicaragua

El primer plan era ideal para las personas que eventualmente se conectan con familiares y amigos a través de correo electrónico, chat, mensajería o redes sociales. Este plan llamado “Conecta” incluye una bolsa de descarga de 500mb por sólo US$15.00 + IVA. También, se creó el plan “Navega” para clientes que siempre estaban navegando por Internet y toda la red de información que provee. Este plan incluye una bolsa de descarga de 1 Gb por sólo US$20.00 + IVA. Los otros dos planes de “Descarga” fueron dirigidos a clientes de alto tráfico, que además de navegar y mantenerse conectados,son amantes de la descarga de contenidos como: música, videos o películas en internet. El plan “Descarga” incluye una bolsa de 2 Gb de navegación por US$30.00 + IVA y un segundo plan, “Descarga Plus”, incluye una bolsa de 3 Gb por US$40.00 + IVA. Estos nuevos planes de internet, le brindaron al usuario toda una nueva experiencia de navegación con velocidades de hasta 1Megabit por segundo. En todos los planes, una vez que el cliente utilizó toda la bolsa de descarga logró continuar navegando con sólo realizar una recarga para adquirir un paquete de 500mb adicionales, por US$7.00+IVA. Otra gran novedad y beneficio de la oferta de Movistar fue el de ofrecer la navegación en Internet Móvil 3.5G para prepago en tiempo real y no continuo. Esto quiere decir, que si un usuario compró 1 hora de navegación este se veía forzado a utilizar el servicio de forma corrida, sin posibilidad de hacer una pausa y posteriormente seguir navegando. Con la nueva oferta de Internet Móvil 3.5G prepago para navegación en tiempo real y a precio justo, el cliente tuvo toda la flexibilidad para controlar el servicio, lo que ofrece la posibilidad de conectarse a Internet de acuerdo a sus necesidades. Adicionalmente, se aumentó la velocidad de descarga hasta en 1Mbps. Las opciones de navegación continuaron siendo las mismas, 30 minutos por C$10.00, 1 hora por C$ 15.00, tiempo que pudo ser utilizado en un periodo de 6 horas. La otra opción fue la navegación por 12 horas que puede ser utilizado en un periodo de 24 horas.

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Nuevos equipos

BlackberryBold 9900

GalaxyTAB 10.1

Telefónica Movistar presentó a la sociedad Nicaragüense el Blackberry Bold 9900, el más elegante de los Blackberrys hasta la fecha. Su pantalla táctil brillante ultra delgada, sus líneas refinadas, sus superficies moldeadas y sus partes de acero inoxidable hacen de este modelo algo muy especial.

El nuevo modelo de smartphones fue presentado al mercado nicaragüense como la opción perfecta con fines de jugar o trabajar. El GalaxyTAB 10.1 posee la última versión del sistema operativo de Google, Android 3.1 Honeycomb y una pantalla de 10.1 pulgadas a 1280 x 800 pixels de resolución, procesador de doble núcleo Tegra 2 y cámara de 3.15 megapixels con flash LED. GalaxySII Telefónica Movistar innovó dentro del mercado nacional al presentar el ultra moderno Samsung GalaxySII que dispone de un diseño elegante, viene con la última versión del sistema operativo de Google, Android 2.3 Gingerbread y una pantalla más grande a 4.3 pulgadas y tecnología SuperAMOLED Plus. El Galaxy S II actualiza la cámara a 8 megapixels y agrega flash LED.

LGOptimus Black Telefónica Movistar ofreció a la sociedad Nicaragüense el LGOptimus BlackP970 el cual dispone de un diseño elegante y ultra delgado con un pantalla táctil de 4 pulgadas suficientemente cómoda para poder disfrutar de la información y hace más cómoda la navegación por internet. Cuenta con mapas con navegación GPS y una cámara de 5 MP y vídeo en alta definición.

HTC incredible S Telefónica Movistar ofreció en Nicaragua el novedoso HTC Incredible Scon un sorprendente diseño y una pantalla táctil ideal para una experiencia de primera calidad en navegación web. Su pantalla táctil tiene el tamaño perfecto para garantizar una navegación sencilla y eficiente por web, con menús fáciles de utilizar y hasta siete diferentes escritorios principales disponibles a través de su interfaz HTC Sense. HTC Status: Telefónica Movistar lanzo al mercado Nicaragüense el HTC Status, es el primer celular con un botón exclusivo para Facebook que combina una pantalla táctil de 2.6 pulgadas con teclado completo. El HTC Status es el primer teléfono en tener una tecla dedicada para Facebook, lo interesante de la tecla de Facebook es que permite compartir cualquier contenido sin necesidad de estar dentro de una aplicación, con solamente presionarlo. También, reconoce automáticamente cuando hay un contenido multimedia, como la foto recién tomada el vídeo recién hecho, para ser compartido en esta red social. BlackberryTorch 9860 Telefónica Movistar ofreció al mercado Nicaragüense el BlackberryTorch 9860, un Smartphone GSM completamente táctil con una pantalla de 3.7 pulgadas WVGA - la más grande en un teléfono Blackberry a la fecha. La pantalla brinda mayores beneficios pudiendo apreciar mejor la información y proporcionando una navegación por internet más cómoda.

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Impacto económico Gestión de la relación con los clientes

Servicios de Valor Agregado Paquete de Navegación Ilimitado 2011 En febrero 2011, Telefónica Movistar introdujo al mercado nacional los paquetes de navegación WAP que permitieron a los clientes navegar ilimitadamente: visitar portales WAP, links de noticias, redes sociales y mucho más. El servicio forma parte de las iniciativas que la Compañía impulsó para que los clientes siempre estuvieran comunicados y conectados Servicios para Empresas Tecnología, Operaciones y Sistemas-TOS La Gerencia de Grandes Empresas consolidó un área exclusiva para brindar una mejor atención a nuestros clientes donde el personal esta 100% dedicado a atender solicitudes de factibilidad técnica, instalaciones y soporte de servicios fijos y datos móviles, así como proyectos especiales. Como resultado de esta gestión, se logró una mejora global en el ISC, brindando una mejor atención con respuestas más ágiles y eficaces.

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Telefónica Movistar realiza Tecno Fórum a Nivel de Centroamérica Telefónica impulsó en la región Centroamericana el Tecno Forum 2011, un evento enfocado en ofrecer soluciones de comunicación integral a sus clientes. En el evento, estuvieron presentes socios de Telefónica en la región, como Avaya, Polycom, Nokia, Samsung, Blackberry (RIM), Brightstar, HP, Telular y Telefónica/TIWS. El principal objetivo del Tecno Fórum fue ofrecer a las empresas clientes de Telefónica, una muestra de los servicios, productos y tendencias en el mundo de las telecomunicaciones. Tecno Fórum permitió al cliente potencial aumentar su conocimiento sobre Telefónica como proveedor integral de tecnología y de sus socios en el negocio en el área de Empresas de Centroamérica. Durante el evento se realizaron diferentes conferencias, donde los principales proveedores de telecomunicaciones de la región, como Avaya, BlackBerry y otros, presentaron novedades y aplicaciones en el área de comunicaciones corporativas.

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Impacto económico Responsabilidad en la cadena de suministro

El Grupo Telefónica, mantiene un modelo de compras único en todos los países donde tiene presencia priorizando una relación de confianza y transparencia que promueve la actuación responsable de los proveedores de acuerdo a la ley.

Suministros y proveedores Durante 2011, el Modelo de Compras de Telefónica en Nicaragua adjudicó un total de 83 millones de dólares en compras para la operación. Telefónica se complace en destacar que más del 70% de sus proveedores son locales. La distribución general en cuanto a las líneas de producto es lo siguiente: Infraestructura y redes representan: 16.25% Servicios y obras: 27.19% Productos de mercado: 31.52 % Sistemas de información: 4.50% Publicidad y marketing: 7.91% Contenidos: 12.63% Comercio Electrónico La evolución del Comercio Electrónico como una de las principales herramientas del modelo de gestión de compras común entre todas las empresas del Grupo, es un reflejo de las garantías que promueve:

Gestión de personal aliado El Programa Aliados, es la política de mínimos para la gestión de empleados a través de terceros que aplica Telefónica en todas sus operaciones. En 2011, continuamos reuniéndonos con nuestros aliados estratégicos para fomentar el cumplimiento de obligaciones laborales, adquiriendo compromisos de su parte para la mejora fluidez de las operaciones. Adicionalmente, de manera permanente tuvimos asesoramiento y acompañamiento para los terceros en cuanto a obligaciones laborales y requerimientos de la política de mínimos. Durante este periodo se impulsaron una serie de reconocimientos a nivel interno para todos los colaboradores de la Compañía: Programa de reconocimientos para premiar acciones sobresalientes realizadas por nuestros colaboradores en su diaria labor y que impactan positivamente el negocio y/o la cultura organizacional. Reconocimientos en la reunión mensual de líderes llamada Foro Informativo, donde se premió a los colaboradores que se destacaron en proyectos significativos para la Compañía, trabajos especiales o resultados importantes. Reconocimientos para las áreas comerciales por cumplimiento de metas, esto se hace por parte de los jefes de área con el apoyo de RRHH.

Concurrencia e igualdad de oportunidades. Transparencia en el proceso y la toma de decisiones. Objetividad y unanimidad en las decisiones adjudicadas. Vocación de servicio hacia los clientes internos y externos. Cumplimiento mutuo de los compromisos con los proveedores. Basados en estos principios, Telefónica fomentó la negociación electrónica para una mayor eficiencia en el proceso de tal modo, que en 2011 Nicaragua gestionó el 79.45% de sus compras por negociación electrónica, con un 10.75% adjudicadas mediante subasta.

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Impacto Social Empleados Ampliación de cobertura Respuesta a situaciones de emergencia Fundación Telefónica Cultura Deporte Voluntariado Cómo dialogamos con nuestros grupos de interés

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Impacto Social Empleados

Seguridad y salud

E

n Telefónica creemos que la satisfacción de nuestros clientes está estrechamente relacionada con la satisfacción de nuestros colaboradores, es por eso que damos especial atención a la gestión del capital humano y su bienestar. En 2011 obtuvimos grandes avances en los temas relacionados a la seguridad y salud de los colaboradores. Contamos con doce Comisiones Mixtas de Higiene y Seguridad del Trabajo donde cada comisión está integrada por colaboradores que trabajan en las instalaciones, miembros propietarios y suplementes. Todos los integrantes de las comisiones participaron activamente en capacitaciones que involucran la parte teórica y práctica sobre la seguridad durante todo el año. Los miembros de las Comisiones Mixtas en nuestras sucursales proactivamente coadyuvan a los buenos resultados de la gestión de seguridad y bienestar de los colaboradores y visitantes a los Centros de Atención. Es importante destacar, que la Comisión Mixta de Telefónica participó en eventos teniendo presencia y participación activa en foros, congresos y simposios sobre Higiene y Seguridad Laboral tales como: El 6to Simposio de Higiene y Seguridad donde se impartieron charlas con temas de interés en la materia y los participantes pudieron realizar consultas e intercambiar mejores prácticas. En el mes de septiembre el equipo de Seguridad y Salud participó en el VIII Congreso Nacional de Higiene, Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Medio Ambiente, el cual se realizó con el fin de promover la higiene y seguridad en las empresas. Participaron Entes Reguladores del país en temas de Higiene y Seguridad, tales como Ministerio del Trabajo, Instituto Nicaragüense de Seguridad Social y el Ministerio de Salud, así como también con empresas nacionales e internacionales en el país.

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Impacto Social Empleados

C

on el objetivo de mantener entrenados a nuestros brigadistas ante emergencias derivadas de incendios o conatos de incendio ofrecimos una capacitación de Prevención de Incendio y Uso de Extintores con Bomberos Unidos. Esta capacitación estaba dirigida a la brigada de respuesta a emergencias de la empresa y contó con una parte teórica y una parte práctica, misma que fue muy valorada por el equipo. Participaron representantes de cada sucursal y los brigadistas del edificio principal, como resultado tenemos a un equipo mejor preparado.

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Impacto Social Empleados

Trabajamos por la salud de todos

Nuestros Profesionales en cifras

En Telefónica desarrollamos un plan de trabajo que incluye múltiples actividades para ofrecer información a los colaboradores sobre diferentes temas, adicionalmente se ofrecen beneficios médicos y se fortalecen las capacidades de las diferentes brigadas de colaboradores.

Telefónica garantiza el mejor ambiente para trabajar y desarrollarse profesionalmente.

Recursos Humanos en conjunto con el personal de la Clínica ubicada en la Compañía realizaron varias charlas educativas de acuerdo a efemérides internacionales de salud. Se abordaron temas como control prenatal, primeros auxilios y manejo del stress, cáncer de seno, Parto Psicoprofiláctico, Alternativa de tratamiento contra el cáncer, entre otras. Como en años anteriores realizamos la Feria de Salud con la colaboración de laboratorios y farmacias nacionales que nos ofrecieron promociones y descuentos para los colaboradores. Contamos también con la participación de nutricionistas y odontólogos, quienes orientan a nuestros colaboradores que pasos deben seguir. La brigada de respuesta a emergencias continuó con su entrenamiento para la lucha contra incendios, primeros auxilios y evacuación de personal. Realizamos Campañas Internas de Vacunación con el apoyo del Ministerio de Salud para garantizar el acceso a todos los colaboradores de las diferentes vacunas que se aplican durante el año. Telefónica continúa obteniendo excelentes niveles de cumplimiento en las diferentes inspecciones y auditorías que realizan el Ministerio de Salud, el Ministerio del Trabajo y el Instituto de Seguridad Social, como entidades reguladoras del tema en el país. Estas evaluaciones consisten en la verificación del cumplimiento en temas relacionados con las obligaciones por parte del empleador y contratista, capacitación a los colaboradores, protección y promoción de la salud, condiciones de trabajo, equipos de protección personal, señalización, índices de accidentalidad, manejo de productos químicos, instalaciones eléctricas, prevención y protección contra incendios, y otros análisis enmarcados en el tema.

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En Telefónica estamos muy orgullosos de formar parte de un gran equipo de trabajo que día a día se esfuerza por ofrecer lo mejor de todos. Nuestros colaboradores son el reflejo de un excelente ambiente laboral que se caracteriza por la motivación, la innovación y el crecimiento. Los colaboradores son de suma importancia dentro del modelo de gestión, ya que gracias a ellos se debe el éxito de sus productos y servicios, es por eso que se estimula el desarrollo profesional y humano de cada uno para lograr colaboradores comprometidos y satisfechos. Somos 991 profesionales que hacemos de Telefónica el mejor lugar para trabajar en Nicaragua. Transformación cultural En Telefónica evolucionamos y damos el siguiente paso, para cumplir con nuestras metas estratégicas del programa Bravo! el programa Vive la Experiencia Gestión de Clientes, es una iniciativa del área de clientes que tiene como finalidad contribuir con el proceso de transformación cultural que necesita la compañía para cumplir con sus objetivos estratégicos. La experiencia que quiere vivir Telefónica está basada en 8 comportamientos de éxito. Nuestra forma de actuar en el día a día debe reflejar estos comportamientos. El nombre del programa, Vive la Experiencia, reflejan la importancia de trabajar en equipo buscando un objetivo común, en un ambiente de camaradería y optimismo del que todos somos protagonistas, convirtiendo a Telefónica en el mejor lugar para trabajar. El objetivo es motivar al personal del área de clientes a través de 8 comportamientos que les enseñen, diviertan y promuevan una competitividad sana entre ellos. Los comportamientos son: Liderazgo inspirador, Abiertos a la Comunicación, Protagonistas de nuestro Desarrollo, Reconocemos la excelencia, Espíritu Innovador, Construimos el mejor lugar para trabajar y Comprometidos con Nuestros Clientes.

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Impacto Social Empleados Colaboradores…la clave del éxito Al cierre del año 2011, Telefónica Nicaragua contaba con una plantilla física de 991 profesionales, de los cuales 376 eran empleos directos y 615 empleos indirectos, que trabajaron en funciones comerciales y operativas relacionadas directamente con la gestión de la compañía.

La antigüedad media de los empleados de Telefónica Movistar es de 5 años, siendo la edad promedio de 34 años. La distribución de la plantilla total de Telefónica, por funciones, indica que el 27% corresponde a mandos medios y el 73% son colaboradores de todas las áreas. Finalmente, según la forma de relación laboral, un 100% de la plantilla directa de Telefónica mantuvo un contrato indefinido con la Compañía.

Distribución por Sexo

Nota: estos datos refleja a los colaboradores en planilla fija.

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Formación y Gestión del Talento Desarrollo Profesional Los colaboradores en Telefónica cuentan con la oportunidad de crecer profesional dentro de la empresa. Se fomentó la participación de empleados activos en las convocatorias de plazas vacantes, procurando cubrir siempre los puestos con personal que ya formaba parte de la empresa y que poseía experiencia. La formación continua es la base del desarrollo profesional que Telefónica impulsa entre sus colaboradores. Para ello se mantiene un plan de formación que garantizan una excelente gestión comercial, una mejor atención al cliente y el fortalecimiento de las relaciones humanas. La formación continua es la clave para lograr una efectiva gestión del talento ubicando a los profesionales más idóneos en los distintos puestos de trabajo dentro de Telefónica. La gráfica a continuación muestra la cantidad de horas invertidas en las distintas áreas y en los distintos niveles de la compañía. Áreas y Niveles de la compañía:

En 2011 la formación permanente del personal de atención al cliente contribuyó a potenciar la oferta de la compañía centrada en la satisfacción del cliente. Formación on line Telefónica cuenta con una plataforma e-learning con una diversidad de contendidos formativos on-line los cuales están disponibles para todos los empleados. En 2011 el 99% de los colaboradores de Telefónica en el país utilizaron los programas de formación on line. En total se invirtieron 6, 801 horas de formación, lo cual indica un crecimiento del 45% en relación con 2010. Formación presencial En cuanto a la formación presencial, Telefónica realizó cerca de 7,772 horas en diferentes áreas de capacitación, para un promedio de 20.5 horas por colaborador. La inversión que realizó la Compañía en 2011 fue alrededor de US$ 70,900. Los cursos presenciales más relevantes que se impartieron durante 2011 fueron: La Universidad Corporativa de Telefónica formó en 2011 a 3 colaboradores con un enfoque en la gestión de clientes, liderazgo e innovación en el mercado. Talleres de ALPO al personal de Ventas. Talles de Motivación y Liderazgo para lideres, comité ejecutivo y personal de ventas. Talleres de Generación de Confianza para líderes.

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Oportunidades para jóvenes a través de pasantías

Clima laboral y compromiso

En programa de pasantías de Telefónica ofrece la oportunidad a jóvenes universitarios a adquirir experiencia y conocimiento en el inicio de su carrera profesional. En 2011 ha mantenido su política de pasantías para jóvenes universitarios, con prácticas libres y compensadas. Al cierre del año, la compañía tenía en sus reportes un total de 13 jóvenes estudiantes con pasantías libres de 3 meses, cada uno.

Telefónica goza de un clima laboral muy ameno para trabajar donde los colaboradores disfrutan de un ambiente de colaboración, respeto, compromiso y lealtad. Aunque la edad promedio es de 34 años, los colaboradores se caracterizan por ser altamente responsables y comprometidos con nuestro trabajo. La compañía brinda la oportunidad para desarrollar el potencial como profesionales, así como también alienta a dedicarle tiempo a la familia y a la vida personal a través de las diferentes actividades y oportunidades.

Potencializar el talento En Telefónica valoramos el avance de la operación y reconocemos los esfuerzos extras que aportan los colaboradores para el éxito de proyectos e iniciativas implementadas. Cada mes se realiza el encuentro llamado “Foro de Líderes” donde el Director País y cada líder de las diferentes áreas de trabajo presentan los avances del negocio y las actividades previstas a desarrollar. Recursos Humanos hace un reconocimiento a estos colaboradores que son referentes de la cultura Telefónica, por el liderazgo, la innovación y la creatividad en el desarrollo de sus labores. Durante 2011, cerca de 97 colaboradores fueron reconocidos durante el Foro de Líderes.

En Nicaragua, obtuvimos un índice Global de Clima y Compromiso (ICC) de 91% el cual evidencia el compromiso hacia el cliente, la rapidez y velocidad de la toma de decisiones y de la implementación de las mismas, el reconocimiento de los esfuerzos por lograr los resultados, la integridad en cada una de las cosas que hacemos, la alegría y el entusiasmo y el firme convencimiento de que nuestro trabajo sirve para cambiar y mejorar el país, la vida de las personas y el mundo en que vivimos.

Celebraciones Especiales Con el fin de promover la integración, el compañerismo y amistad, la Compañía celebra entre sus colaboradores diferentes actividades tales como: el Día de la Madre y el Padre, los Cumpleañeros de Mes, el Día del Contador, el Talent Show y la Celebración de Fin de Año. También se realiza anualmente una celebración para los niños y niñas de los colaboradores propiciando un ambiente festivo y familiar.

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Premio Great Place to Work

Comunicación y Transparencia con nuestros empelados

Telefónica proporciona uno de los lugares óptimos para trabajar, atrayendo y reteniendo el talento y garantizando las mejores oportunidades y condiciones para el desarrollo personal y profesional de nuestros colaboradores. Es por ello que en 2011, Telefónica Nicaragua fue reconocida como el mejor lugar para trabajar en Nicaragua según el ranking país que anualmente realiza el Instituto Great Place to Work, siendo la única empresa del sector de telecomunicaciones en ser galardonada dentro de este ranking.

Telefónica como parte de su cultura de participación implementa mecanismos de comunicación ascendente y descendente, presencial y estática que permiten informar a los colaboradores desde cumpleañeros, actividades de personal, de integración, cambios organizacionales, entre otros, tanto local como corporativo. Por ello nos caracterizamos por tener una comunicación fluida y transparente con nuestros empleados, en este sentido nos esforzamos por garantizar instrumentos que ayuden a nuestros colaboradores a estar siempre comunicados de los últimos cambios, promociones, campañas, productos nuevos y actividades.

Esta distinción refleja el alto valor que Telefónica Movistar Nicaragua da a sus colaboradores y que se evidencia en la calidad de servicio que ofrece a los clientes en todo el país. Telefónica brinda empleo directo a 376 colaboradores y de modo indirecto a 615 personas, que contribuyen en actividades comerciales. Como Compañía la empresa implementa un plan de gestión de Recursos Humanos que incluye el bienestar personal, la salud, el desarrollo profesional y la recreación. Además, Telefónica Nicaragua recibió una premiación especial en la dimensión de Respeto, por su esfuerzo y preocupación hacia sus colaboradores, al tratarlos como socios estratégicos y permitiendo un balance entre trabajo y vida personal. Como compañía, Telefónica es un motor de desarrollo económico y social pues sólo en 2011 su actividad comercial es comparativa con el 2.4% del Producto Interno Bruto de Nicaragua y realizó una inversión social en el Programa Proniño de Fundación Telefónica de más de 1,4 millones de Dólares. Este primer lugar denota el gran crecimiento que tiene el sector en el país y su importante evolución dentro del mercado laboral. Asimismo, es una muestra del compromiso de Telefónica con el país y con el fortalecimiento del talento nacional.

Telefónica Nicaragua

Esto lo logramos a través de canales internos estratégicos tales como: Foro Informativo: Lo dirige nuestro Director País mensualmente, donde son invitados todos los mandos medios, así como personal clave de la empresa para compartir dos objetivos principales: Presentar resultados de la empresa, donde estamos, como estamos y hacia dónde vamos, así como nuevos productos, promociones y temas relevantes en la organización. Reconocer a los colaboradores por su alto desempeño.

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Impacto Social Empleados

Mailing de Comunicaciones Internas Canal de comunicación masiva para toda la empresa, donde se comunican temas relevantes de la empresa desde Actividades Fish, mejoras en sistemas, hasta comunicaciones de mantenimientos de equipos y otros. Boletín Electrónico: Canal de comunicación que tiene como objetivo mantener informados a todos los colaboradores de los temas más relevantes sobre promociones, capacitaciones y más, así como temas de sociales de la empresa, celebración de cumpleañeros, ligas deportivas, actividades de integración, entre otros. Diario TV Canal de Comunicación participativo que fomenta la cercanía entre los colaboradores a través de capsulas de las noticias más relevantes que suceden en la empresa, narradas o contadas por los propios colaboradores, siendo ellos la cara principal.

Mailing de Comunicaciones Internas

Telefónica Nicaragua

Intranet Plataforma de Información Corporativa de la empresa, donde todos los colaboradores pueden tener acceso a herramientas de contacto, información corporativa de todas las áreas y herramientas de trabajo y desarrollo. Wiki Latam Es una herramienta colaborativa que tiene el objetivo de recoger el conocimiento de la compañía, a través de ella se pueden abordar dudas respecto a la compañía, su estructura, el negocio, un área en concreto o un concepto determinado, así como seguir de cerca proyectos y campañas desarrolladas en la compañía. Además tiene como objetivo el fomentar la interacción y la colaboración entre todos los empleados de Latinoamérica.

Diario TV

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Impacto Social Ampliación de la cobertura móvil

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urante el 2011, Telefónica mantuvo una constante inversión en el desarrollo y ampliación de su cobertura móvil con tecnología 2G y 3G, con el afán de mejorar continuamente en la calidad de los productos y servicios que ofrece en el país, así también estimulando en crecimiento en cobertura a nivel nacional. A finales de noviembre de 2011, anunciamos un agresivo Plan de Expansión y Mejoramiento de la Red para duplicar cobertura por todo el país, el cual culminará en el año 2012. Este proceso de ampliación de cobertura refuerza el compromiso de la compañía por brindar el mejor servicio al cliente, promociones más innovadoras y tarifas económicas. Con el objetivo de brindar mayor cobertura llegando a nuevas zonas del país contamos con 100 nuevas antenas en funcionamiento al cierre del año. La instalación de estos sitios se realizó como una inversión propia para mejorar el acceso a la telefonía celular en poblaciones alejadas. Destacando la instalación de las mismas en las siguientes zonas del país Managua 18%, Masaya 13%, León 12%, Chinandega 11% y RAAS 10%.

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Impacto Social Respuesta a situaciones de emergencia

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or su posición geográfica, Nicaragua es extremadamente vulnerable a temblores. La afectación de un temblor causa congestión de red debido al alto tráfico generado por la población tratando de saber de sus familiares. Telefónica brinda respuesta a este tipo de situación en el momento de la afectación, baja procesos no necesarios para poder tener más capacidad para el procesamiento de las llamadas básicas. Este tipo de acción descongestiona un poco el procesador de la central ayudando a que los familiares puedan comunicarse con sus seres queridos. Adicionalmente, en el transcurso del año se amplió la capacidad del procesamiento de la central contando con dos servers que actúan en configuración especial para compartirse el tráfico. Como resultado, la capacidad de procesamiento mejoró de manera que en los días de fuerte tráfico en el mes de diciembre se notó un mejor desempeño en las horas de media noche.

Telefónica Nicaragua

Telefónica ante acontecimientos de emergencia envía comunicados a nuestros clientes recordándoles que utilicen los mensajes de textos para lograr una comunicación exitosa, a continuación ejemplo del comunicado del mes de noviembre 2011: “Ante este tiempo de eventos telúricos es común que las redes de telecomunicaciones sufran congestionamiento provocado por los múltiples intentos de llamadas, lo más óptimo es enviar mensajes de texto para contactar a familiares u otras personas. La red de Movistar reportó una lentitud en la comunicación luego del sismo ocurrido en horas de la mañana en el pacífico del país, misma que se fue normalizando en poco tiempo. Ante cualquier inconveniente los clientes pueden contactarse con Atención al Cliente al *611, vía web en www.movistar.com.ni o a través de Facebook y Twitter.”

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Impacto Social Fundación telefónica

Fundación Telefónica

L

a misión de Fundación Telefónica es el desarrollo de una acción social y cultural relevante y transformadora, enfocada a facilitar el acceso al conocimiento desde una gestión innovadora y global. Para ello, trabaja en programas propios de innovación social que utilizan las nuevas tecnologías y las redes colaborativas, dirigidos especialmente a niños y a jóvenes. La Fundación opera en los principales países en los que Telefónica tiene operaciones: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Uruguay y Venezuela en Latino América, y en Alemania, Eslovaquia, España, Irlanda, Reino Unido y República Checa en Europa. Apoyar la erradicación del trabajo infantil en Latinoamérica, la mejora de la calidad de la educación y del conocimiento a través de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC) y la divulgación del conocimiento a la sociedad son los principales objetivos de Fundación. En cuanto a las líneas concretas de actuación, en Fundación Telefónica ponemos el foco estratégico en el acceso a la educación y el conocimiento y la aplicación de las TIC. Así, Fundación Telefónica fomenta la igualdad de oportunidades en las sociedades en las que trabaja apoyando el acceso a la educación y al conocimiento para mejorar el bienestar de las personas. En Nicaragua desarrollamos cada uno de los programas en coordinación y siguiendo las directrices de nuestra Sede Central de Fundación Telefónica en España. Infancia Uno de los proyectos más relevantes de Fundación Telefónica es Proniño, cuyo objetivo es contribuir a la erradicación del trabajo infantil promoviendo la escolarización y atención de niños, niñas y adolescentes en Latinoamérica.

Las acciones relevantes estuvieron enmarcadas en tres líneas de actuación: Sensibilización: Se realizaron talleres y actividades enfocados en la temática de trabajo infantil, contando con la participación activa de padres, madres, docentes, niños y niñas en diferentes escuelas y comunidades; desarrollando una metodología de pares, logrando con ello una dinámica enriquecedora, donde se aportaron conocimientos y estrategias propias para contribuir a esta temática desde su propio ámbito. Posicionamiento: Por primera vez en Nicaragua se realizó una campaña de visibilidad, contando con la participación activa de diferentes espacios (ruedas de prensa, pautas en diarios escritos, vallas y mantas cruza calles) esto con el objetivo de posicionar a Telefónica y su programa Proniño en la lucha contra el trabajo infantil. Logramos por estos medios, llegar a un mayor número de personas. Adicionalmente se contó con la difusión de un video de manera permanente en los centros de atención al cliente de Telefónica Nicaragua y en medios televisivos, esto en el marco del Día Internacional contra el Trabajo Infantil. Calidad de la educación y recreación: De los 52 centros atendidos por Proniño en el 2011, se incorporaron algunas modalidades para mejorar la atención de nuestra niñez beneficiada, particularmente en los casos donde se presentaban dificultades para asimilar las asignaturas, incorporando a personal para reforzar esas áreas y de esta forma asegurar la permanencia escolar y deserción del trabajo infantil. Otra de las iniciativas importantes que incidio en la calidad de la educación fue la estimulación de la promoción y permanencia en la escuela a través actividades deportivas, artísticas y recreativas. Gracias a la acción social de Fundación Telefónica, se logró que 5 de cada 10 niños hayan dejado de trabajar y que 4 de cada 10 hayan disminuido sus horas trabajo a la mitad para dedicarlas al estudio. Adicionalmente, se logró que 9 de cada 10 niños no dejara de asistir al colegio.

A nivel regional, durante el año 2011 Fundación Telefónica benefició a 279,511 niños, niñas y adolescentes a través del Programa Proniño y se atendieron de forma continuada 6,496 escuelas y 889 centros de atención en 13 países. En Nicaragua, Fundación Telefónica a través de Telefónica beneficia a 7,435 niños, niñas y adolescentes de 52 escuelas públicas de todo el territorio nacional con una atención integral para contribuir a la permanencia en la escuela y disminuir o evitar esta problemática.

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Impacto Social Fundación telefónica

Vive Fundación Telefónica

C

on el objetivo de dar a conocer y compartir de forma más impactante y perdurable lo que hacemos en Fundación Telefónica para contribuir a la erradicación del trabajo infantil se ha creado Vive Fundación Telefónica, una iniciativa Global e implementada en Nicaragua en 2011. Esta iniciativa tiene como objetivo especifico estrechar los vínculos con determinados públicos de interés a través de una experiencia vivencial. Invitamos a Instituciones, Empresas, Medios de Comunicación, Académicos, Culturales para compartir nuestros resultados del Programa Proniño, de una manera colaborativa con experiencias transformadoras, logrando trascender y sumar esfuerzos.

Vive Fundación Telefónica está en línea con la filosofía y metodología del programa Proniño, porque colabora a través de experiencias significativas e innovadoras a que los niños, niñas y adolescentes reciban valiosos mensajes para su educación. Además, contribuye al fortalecimiento del Programa, ayudando a ampliar y mejorar el tejido relacional de Fundación Telefónica y Telefónica, a través de: Sensibilización social e institucional con respecto a la problemática del trabajo infantil, fortalecimiento de los actores que deben implicarse en la lucha contra el trabajo infantil y la creación de redes de intervención y prevención del trabajo infantil.

Algunos resultados obtenidos a través de Vive Fundación Telefónica han sido: Generar mayor conocimiento de Proniño y de Fundación Telefónica, por parte de los Grupos de Interés. Promover conocimiento vivencial de Proniño, estimulando el compromiso con la niñez y su problemática. Movilizar la causa a través de la sensibilización de líderes de opinión que contribuyen a la visibilización del problema. Los niños, niñas y adolecentes se motivaron al conocer las historias de vida de los visitantes.

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Impacto Social Fundación telefónica

Juventud

Aulas Fundación Telefónica

nivel de Latinoamérica 2,704 jóvenes estaban registrados al 31 de diciembre de 2011 en el proyecto de emprendimiento y continuidad educativa y 477 becas de continuidad educativa fueron concedidas a lo largo del Programa. Este programa nace con vocación global, con el objetivo de apoyar a este colectivo, mejorar sus expectativas y generar oportunidades para una transición a la vida adulta independiente y responsable. Actualmente, el proyecto se desarrolla en 8 países de Latinoamérica: Chile, Colombia, Ecuador, El Salvador, Nicaragua, Panamá, Perú y Venezuela.

Aulas Fundación Telefónica (AFT) es un proyecto de inclusión digital que promueve el uso de las nuevas tecnologías como herramienta esencial para la mejora de la calidad educativa en América Latina.

A

Jóvenes centra su actividad en los siguientes aspectos: Facilitar la continuidad educativa, la empleabilidad y el emprendimiento de los jóvenes egresados de secundaria de Proniño en Nicaragua. De esta forma, Fundación Telefónica refuerza su compromiso con la educación como el factor clave para el desarrollo social y la igualdad de oportunidades. Mejoramos las oportunidades y opciones de empleabilidad de los jóvenes brindándole la facilidad de realizar pasantías en instituciones y/o empresas, así como también capacitándolos con cursos, talleres y charlas en temas de superación personal y técnicas de entrevistas de trabajo, algunos cursos en: autoestima, valores y principios, motivación, organización personal, liderazgo, inteligencia emocional y administración del tiempo. En Fundación Telefónica prestamos especial atención a la creación de oportunidades de empleo. Fomentamos asi mismo el emprendimiento juvenil, potenciando y extendiendo las iniciativas propuestas por y para los jóvenes. Los jóvenes del programa reciben, además de un apoyo económico para iniciar su proyecto, una formación específica y el apoyo y seguimiento de mentores. Impulsar la comunicación y el intercambio de experiencias a través de la Red Internacional de Jóvenes que ofrece la posibilidad de participar en encuentros, reuniones y conferencias de forma presencial y virtual.

Fundación Telefónica ha desarrollado un modelo pedagógico de formación y acompañamiento continuo para los docentes que pretende consolidar una comunidad educativa virtual (Red del Educador). El objetivo es que éste sea un espacio de aprendizaje para intercambiar y compartir experiencias con los profesores de otras aulas fundación Telefónica de Latinoamérica y con el grupo de expertos en orientación y formación que lidera el proyecto. Con la red de aulas Fundación Telefónica se contribuye al cumplimiento de las metas educativas 2021 de la OEI, ya que además de fortalecer infraestructuras en las instituciones educativas, permite la formación de redes, el acceso al conocimiento y la disminución de la brecha digital de las poblaciones vulnerables pertenecientes a las escuelas públicas donde tenemos presencia. La gran fortaleza de este proyecto está en el itinerario educativo diseñado para que los docentes den usos diversos a los recursos tecnológicos, incluyendo los ambientes colaborativos, producción de contenidos y metodologías para aplicar las TICs en el aula. En Nicaragua, Fundación Telefónica a través del portal de educared impulsa un proceso de formación para los maestros mediante la red educadores proniño, una red social para el conocimiento que progresivamente ha venido aportando a los desafíos del Ministerio de Educación en el uso efectivo de las TICs como herramienta pedagógica. Cada año hay un incremento significativo de maestros inscritos en los módulos de formación, en este sentido en 2011 el 39% de los maestros se certificaron en módulos de formación, mientras que 862 docentes intercampus participando en la red de educadores proniño y un total de 26,472 estudiantes beneficiados a través de las AFT. En este sentido, las AF T es un proyecto destacado, al facilitar un entorno de conectividad digital mediante el cual alumnos y maestros conocen y comparten experiencias en red reforzando contenidos de los programas educativos. De igual manera Fundación Telefónica dentro de sus buenas prácticas en Nicaragua ha venido armonizando espacios de trabajo con el Ministerio de Educación brindando apoyo presencial a la formación virtual, gestión del uso de las AFT en cuanto a espacios para integración de los maestros en el itinerario, pertinencia de muchos maestros que dinamizan la red, directores de escuelas involucrados y empoderados de las estrategias y políticas de educación que articula el uso de las TICs como herramienta pedagógica en función de mejorar la calidad de la educación. En Nicaragua, en 2011 contamos con 29 Aulas de Fundación Telefónica en escuelas beneficiados por el Programa Proniño.

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Impacto Social Cultura

Telefónica apoya la cultura

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elefónica Movistar mantiene un fuerte compromiso con el arte y la cultura mediante el desarrollo de programas y alianzas.

SonNica una iniciativa que reconoce anualmente el aporte que diferentes artistas nicaragüenses han realizado a la música en nuestro país a través de sus canciones. En 2011, el homenaje fue dedicado al Dúo Guardabarranco haciendo tributo al cantautor Nicaragüense (q.e.p.d) Salvador Cardenal, uno de nuestros grandes embajadores de la música y cultura Nicaragüense. Salvador Cardenal fue pintor y escultor, amante de la naturaleza y la música. Para ello se reunieron grandes artistas como Carlos Mejía Godoy, Luis Enrique Mejía Godoy, La Cuneta Son Machín, Momotombo, Monroy & Surmenage, Malos Hábitos, Phillip Moltabán y Norma Elena Gadea. Posterior al concierto, Telefónica Movistar anuncio la producción del Disco SonNica 2011, el cual se puso a disposición del público a través de las redes sociales de manera gratuita.

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Telefónica Movistar busca descubrir talentos artísticos en niños, niñas y jóvenes a través de Talentos Movistar a través de una competencia en el dominio de diferentes instrumentos musicales (guitarra, piano, flauta y batería) y actitudes vocales de escuelas públicas y privadas a nivel nacional. Talentos Movistar generó un gran impacto en el público en general, así como también en las familias de los participantes ya que por primera vez una empresa privada se preocupa por descubrir talentos. Telefónica rescatando tradiciones apoyo Las Pastorelas Nicaragüense, el cual es un concepto Navideño tradicional nicaragüense creado por el Cantautor Carlos Mejia Godoy, quien además fue su promotor principal. Estas pastorelas se realizaron en dos Ciudades Coloniales, como son Granada y León. Los artistas que realizaron las presentaciones en estas Ciudades fueron Carlos Mejia Godoy y Norma Elena Gadea. En ambos eventos a demás de presentar un concierto, se realizó una obra de teatro alusiva a Las Pastorelas.

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Impacto Social Deporte

Telefónica apoya al deporte

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n 2011, Telefónica Movistar se continuó posicionando en Nicaragua como la Compañía más comprometida con el desarrollo de las disciplinas deportivas importantes. Las acciones a destacar en el año son:

Se reafirmó los convenios con los equipos Real Estelí Fúltbol Club y Caciques del Diriangen Fútbol Club, quienes resultaron campeón y subcampeón respectivamente. Apoyamos al Equipo Davis en basketball el cual participa en dos ligas: Liga del Parque y Liga ACB, saliendo como campeón en ambas ligas. Se impulsó el apoyo a la Liga de Béisbol de Primera División Germán Pomares apoyando a los siguientes equipos: Bóer, Chinandega, San Fernando, Granada y Matagalpa. Resultando Campeón el equipo del Bóer. Se realizó la segunda Copa Movistar, la cual promueve la práctica deportiva entre los jóvenes del país en fútbol, baloncesto y voleyball. En esta ocasión, participaron más de 80 equipos de todo el país. Esto se realizó durante el primer y segundo semestre del año abarcando todos los segmentos de edades.

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Impacto Social Voluntariado Voluntarios Telefónica Nicaragua Fundación Telefónica gestiona la red multicultural del voluntariado corporativo del Grupo Telefónica, que busca promover la acción social y colaboración de los empleados, desarrollando acciones solidarias tanto en el marco de los programas de Fundación Telefónica, como tambi��n en colaboración con otras fundaciones.

El voluntariado corporativo canaliza el espíritu solidario de los empleados brindando la oportunidad de compartir su tiempo, conocimientos, recursos económicos y propuestas de actividades para ayudar e impulsar el desarrollo integral de la sociedad que más lo necesita. A través de esta iniciativa, Telefónica contribuye a hacer mejores ciudadanos de sus colaboradores e impacta en comunidades vulnerables.

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En Nicaragua Voluntarios Telefónica mantiene un compromiso social por parte de los colaboradores de la Compañía, donde en el transcurso del año 2011 invirtieron su tiempo, talento y capacidades para el desarrollo de diversas actividades. En el tema de la niñez realizamos actividades recreativas y deportivas en escuelas beneficiadas por el Programa Proniño de Fundación Telefónica. Por ejemplo, se celebró el Día del Niño, Navidad y fechas especiales donde los Voluntarios compartieron con los niños, niñas y adolescentes promoviendo valores tales como el respeto, la honestidad y la tolerancia. También se desarrollaron otras actividades tales como: manualidades, piñatas, bailes, carreras de sacos, juegos de fútbol, cuentos, payasitos pinta carita, música y brinca brinca.

También se realizaron visitas a niños y niñas desfavorecidos proporcionando juguetes, ropa y alimento para darles tiempo y cariño. Se brindó apoyo a personas con capacidades diferentes visitándolos en el Instituto Medico Pedagógico Los Pipitos donde se celebro el Día Internacional de Voluntarios Telefónica. Se compartió una mañana recreativa con música donde también participaron niños y niñas Proniño con el propósito de promover la igualdad de derechos. Finalizamos el año 2011 con 129 Voluntarios Telefónica, se ejecutaron 15 iniciativas las cuales resultaron en más de 1,170 horas dedicadas al voluntariado.

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Impacto Social Cómo Dialogamos con Nuestros Grupos de Interés

La compañía gestiona a través de la Gerencia de Optimización Comercial y Calidad un Sistema de medición activo para dialogar constantemente con los grupos de interés tales como: clientes pertenecientes al segmento de prepago, contrato, negocios y grandes empresas, dirigiéndose a cada uno de los segmentos basados en sus necesidades y peculiaridades.

Durante 2011 se invitaron 128 clientes a participar en paneles de clientes. FOCUS GROUP

Durante el 2011 la compañía mantiene su fuerte interés en mantener un diálogo permanente con estos grupos de interés, razón por la cual se destacan los recursos y resultados generados. El área de Satisfacción de Clientes se realizaron 8,280 encuestas con un promedio de 690 encuestas por mes. En la investigación cualitativa destacan los Grupos Focales de Clientes realizándose 42 sesiones a una razón media de 4 sesiones por mes. Así mismo se realizaron diferentes encuestas cuantitativas para todos los segmentos por el orden de las 27,748 en el año. En la medición de la experiencia que tienen los clientes con cada punto de contacto en el servicio al cliente y otros canales. Las estadísticas del diálogo cerraron por el orden de las 40,000 encuestas con un promedio mensual de 3,500 durante el año. Dentro del sistema de medición se alcanza una serie de aspectos que permiten tener un diálogo abierto y eficaz con los grupos de interés en doble vía, estas nos permite involucrar a las áreas comerciales de ventas, mercadeo, servicio al cliente y finanzas para que estas sean parte activa del diálogo con el cliente de forma directa y les permita conocer lo que los clientes piensan, sienten, quieren y desean. Así mismo se miden tópicos para conocer la satisfacción que tiene el cliente con la compañía, conocer el impacto de la imagen que tiene la compañía para ellos, la experiencia de las promociones que se lanzan, y las expectativas que tienen con el servicio y productos que ofrece la compañía, saber que opinan del funcionamiento de la red, el asesoramiento que se brinda al momento que nos buscan y la facilidad de contactarnos. También la entrega de sugerencias y recomendaciones que los clientes nos dicen para mejorar nuestros productos y servicios son un pilar importante al momento de establecer este diálogo activo.

Durante 2011 se invitaron aproximadamente a 400 clientes a participar en los focus groups.

En este sentido, este diálogo de doble vía, permite tener permanentemente una cercanía efectiva, real y enfocada sobre las necesidades fundamentales de los clientes.

Paneles de Clientes

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Impacto Social Como Dialogamos con Nuestros Grupos de Interés

En general en el año 2011 la compañía demuestra las estadísticas de diálogo con grupos de interés por metodología de contactación a clientes y total de clientes contactados:

Diálogo con grupos de interés según metodología de contactación durante 2011

Población de clientes contactados en 2011

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Comunicaci贸n de Progreso (COP) del Pacto de las Naciones Unidades Informe de progreso

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Comunicación de Progreso (COP) del Pacto de las Naciones Unidades Informe de progreso

El Pacto Mundial, Global Compact, es la iniciativa de Naciones Unidas en materia de Sostenibilidad por la que las empresas firmantes se comprometen a gestionar sus operaciones de acuerdo a 10 principios en los ámbitos de Derechos Humanos, Derechos Laborales, Medioambiente y Anticorrupción. Telefónica es socio del Pacto Mundial desde el año 2000 y ha colaborado muy activamente en la tarea de difusión y promoción de los Principios con la oficina del Pacto Mundial en Nueva York, así como con en las Redes Nacionales del Pacto presentes en la mayoría de los países en los que opera la compañía. En 2011, Telefónica Nicaragua firma el Pacto Mundial de las Naciones Unidas, convirtiéndose en una de las empresas firmantes de “la mayor iniciativa mundial de sostenibilidad empresarial” como manifesto el Sr. Ban Ki-moon, Secretario General ONU en el Discurso plenario “ El Pacto Mundial y la creación de mercados sostenibles” durante el Foro Económico Mundial el 29 de enero de 2009, lo que nos compromete aún mas en apoyar los Principios dentro de la esfera de influencia de la Compañía, incorporándolos como parte de la estrategia, la cultura y las acciones cotidianas. En el ámbito de los Derechos Humanos Telefónica por la naturaleza de su negocio existe una cantidad de riesgos y oportunidades en temas de derechos humanos que además evolucionan de forma creciente. El reto estriba en mantener un alto compromiso con el cumplimiento de los mismos en la gestión de nuestro día a día. En ese sentido, Telefónica en Nicaragua se enfoca en el apego estricto de la legislación vigente en cuanto a la promoción de los Derechos Humanos. En el ámbito de Derechos Laborales garantizamos la no existencia de condiciones de trabajo forzoso. La preocupación por dar esa garantía, se extiende además de a nuestros empleados, a lo largo de nuestra cadena de valor dónde, donde consideramos relevante asegurarnos del cumplimiento de un derecho fundamental crítico por parte de nuestros proveedores. Disponemos de políticas muy claras sobre las horas de trabajo establecidas, la seguridad en el trabajo y la remuneración de los profesionales.

Además apoyamos la erradicación del trabajo infantil a través del Programa Proniño de Fundación Telefónica el cual está alineado a las Metas Regionales de la Oficina Internacional del Trabajo que busca eliminar las peores formas de trabajo infantil al 2015 y erradicarlo en su totalidad al 2020. En Nicaragua al cierre del 2011 beneficiamos a 7,435 niñas y adolescentes en 52 escuelas de todo el territorio nacional. En el ámbito de Medio Ambiente Telefónica mantiene un enfoque preventivo favoreciendo el medio ambiente, reduciendo los potenciales riesgos ambientales asociados a nuestra actividad. En Telefónica nos concentramos en la preevención de accidentes para evitar daños al medio ambiente. En este sentido impulsamos la realización de estudios de impacto ambiental durante el proceso de ampliación de red en los sitios que se requirieron. Además, impulsamos el uso de la factura electrónica logrando que más de 200,000 clientes y empleados utilizaran factura electrónica. Lo anterior contribuyó a la reducción de páginas impresas en facturas en un 22%. En el ámbito de Anticorrupción en Telefónica Nicaragua mantenemos nuestro compromiso con una gestión transparente e íntegra a través de nuestros Principios de Actuación, el código ético que nos rige, inspira y define la manera en la que desarrollamos nuestra actividad y nos relacionamos con todos nuestros grupos de interés. La corrupción tiene un costo alto en todos sus ámbitos. En el plano económico, existe un incremento de los costes a través de la cadena de valor y se desincentiva la inversión. En el plano legal, con sanciones financieras y penalizaciones legales y una evidente reducción de la confianza de los grupos de interés. Además, en el plano reputacional, el daño al que la empresa debe hacer frente suele ser aún más costoso que las sanciones económicas impuestas. En Nicaragua, durante el 2011 no se reportó ningún caso de corrupción ni fraude a la Oficina de Principios de Actuación de Telefónica.

El Índice de Clima y Compromiso laboral de 2011 se sitúa en un 91% siendo una de nuestras prioridades como compañía favorecer la conciliación de la vida personal y profesional de nuestros empleados a través de actividades recreativas y de integración. Nuestros Principios de Actuación, que rigen el comportamiento de todos los empleados, recogen explícitamente que “impulsamos la igualdad de oportunidades y tratamos a todas las personas de manera justa e imparcial, sin prejuicios asociados a la raza, color, nacionalidad, origen étnico, religión, género, orientación sexual, estado civil, edad, discapacidad o responsabilidades familiares”. La diferenciación, los distintos orígenes, experiencias y perspectivas que se integran en nuestra Compañía son una ventaja competitiva y uno de los pilares de nuestro éxito.

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Indicadores Indicadores Grupo Telef贸nica

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Indicadores

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Informe de Revisi贸n Independiente de Ernst & Young

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Informe Anual Telefonica Nicaragua, 2011