Page 1

PatiĂŤnten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties in Nederland Brancherapport CliĂŤntenraden in beeld CliĂŤntenraden van ziekenhuizen in 2008


Patiënten-, gehandicaptenen ouderenorganisaties in Nederland Brancherapport 2008

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden Cliëntenraden van ziekenhuizen in beeld in •2008 Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

1


Voorwoord

Het LSR is zeer verheugd met dit eerste

De andere rapporten gaan over zorg-

brancherapport over cliëntenraden van

belangorganisaties, de prestaties van zelf-

ziekenhuizen.

organisaties van patiënten, gehandicapten

De goede respons op de vragenlijst geeft

en GGz-cliënten en de budgethouders-

aan dat cliëntenraden van ziekenhuizen

vereniging Per Saldo en over cliëntenraden

transparant wensen te zijn. De cliëntenra-

in revalidatiecentra, thuiszorg en GGz.

den vinden het dus belangrijk om hetgeen ze doen en bereiken extern zichtbaar te

Ik wens cliëntenraden en stakeholders

maken.

veel leesplezier. Ik hoop dat dit rapport zal inspireren en motiveren.

Het LSR hecht waarde aan dit rapport aangezien hiermee een beeld aan de zorgsector en het beleidsveld kan worden overge-

Jasper Boele,

dragen van waar cliëntenraden staan en

directeur LSR

hoe zij hun rol invullen. Duidelijk is dat

landelijk steunpunt medezeggenschap

cliëntenraden hun plek in de zorginstelling hebben veroverd en dat zij, veelal in goede relatie tot de Raad van Bestuur, met een (positief) kritische blik vanuit cliëntenperspectief adviseren over thema’s die voor cliënten van belang zijn. Voor cliëntenraden in ziekenhuizen is dit rapport zeer waardevol. Cliëntenraden kunnen met dit rapport bekijken hoe hun collega cliëntenraden functioneren en over welke thema’s zij adviseren. En welke rol cliëntenraden op zich nemen: samenwerkend, adviserend, informerend dan wel raadplegend. Kortom, cliëntenraden kunnen zichzelf spiegelen. Het LSR ondersteunt ook cliëntenraden in revalidatiecentra. Interessant is de verschillen te zien tussen cliëntenraden in de ziekenhuizen en in de revalidatie. Opvallend verschil is bijvoorbeeld dat cliëntenraden in de ziekenhuissector adviseren over algemene beleidsthema’s, terwijl in de revalidatiesector meer onderwerpen op de agenda staan die dichtbij de cliënt liggen. Dit rapport over cliëntenraden van ziekenhuizen is er één in een reeks van rapporten die de wereld van patiënten-, gehandicapten- en ouderenorganisaties in beeld brengt.

2

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


1

Inleiding

6

1.1

Monitor cliëntenraden

6

1.2

Verantwoording

6

2

Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

10

Organisatie en samenstelling

10

2.2

Advieswerk

12

2.3

Kwaliteitsbewaking en verbetering

22

2.4 Relatie tussen cliëntenraad en bestuurder

27

2.5

Communicatie met de achterban

28

2.6

2.1

Samenwerking

30

2.7 Financiering, faciliteiten en ondersteuning

32

2.8

Good practices

40

2.9

Afsluiting

42

Samenvatting en conclusies

44

3.1

Inleiding

44

3.2

Samenstelling

44

3.3

Advieswerk

45

3.4

Communicatie met de achterban

47

3.5

3

Samenwerken

48

3.6 Financiering, facilitering en ondersteuning

48

Bijlagen

52

Colofon

56

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

Inhoudsopgave

Inhoudgave

3


4

Monitor PatiĂŤnten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


1

Inleiding

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008


1 Inleiding 1.1 Monitor cliëntenraden Voor u ligt het Brancherapport 2009 van cliëntenraden van ziekenhuizen. Dit rapport maakt deel uit van een vierluik van brancherapporten van cliëntenraden van zorginstellingen, uitgebracht door Prismant en het Verwey-Jonker Instituut. Behalve over de sector ziekenhuizen, verschijnen er ook brancherapporten van cliëntenraden in de sectoren geestelijke gezondheidszorg, revalidatie en thuiszorg. De opdracht hiervoor is verstrekt door de gezamenlijke koepels voor patiënten- en gehandicaptenorganisaties en ouderenorganisaties. Aan dit samenwerkingsverband nemen de volgende partijen deel: CG-Raad, CSO, Landelijk Platform GGz, LOC, LSR, NPCF, Per Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland. De bevoegdheden van cliëntenraden van zorginstellingen zijn sinds 1996 vastgelegd in de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). De belangrijkste bevoegdheden liggen op het terrein van zeggenschap van cliënten/bewoners, de klachtenregeling, kwaliteitsbeleid, benoeming van leidinggevend personeel en het beleid ten aanzien van voeding, hygiëne, recreatie en ontspanning voor cliënten. Cliëntenraden maken deel uit van de instelling en hebben daarin zowel een adviserende en als een toezichthoudende taak. Hun kerntaken liggen op het terrein van (collectieve) belangenbehartiging binnen de wettelijk vastgestelde kaders en advisering. Tegen deze achtergrond heeft de monitor zowel een externe als interne functie. 1. De externe functie betreft maatschappelijke verantwoording en profilering. Cliëntenraden laten als adviesorganen met objectieve gegevens zien welke resultaten zij boeken, wat de effectiviteit is van het advieswerk en welke middelen zij daarbij inzetten. 2. De interne functie betreft verdere interne professionalisering en een betere functievervulling. De monitor verschaft de cliëntenraden tal van gegevens die onderlinge vergelijking mogelijk maken. Op die manier verschaft de monitor deze raden en hun ondersteuners aanknopingspunten voor het versterken van de cliëntenraad. Om aan dit doel te kunnen beantwoorden zijn de cliëntenraden bevraagd op de volgende onderwerpen: • Organisatie en samenstelling • Advieswerk, behaalde resultaten en behartigen van gemeenschappelijke belangen • Kwaliteitsbewaking en verbetering • Relatie tussen cliëntenraad en zorginstelling • Communicatie met de achterban • Samenwerken • Financiering, facilitering en ondersteuning • Good practices.

1.2

Verantwoording Voor de monitor cliëntenraden ziekenhuizen zijn 98 cliëntenraden benaderd. In totaal waren 47 raden bereid hun medewerking te verlenen. Dat is een respons van 48%. Ter vergelijking geeft onderstaande tabel een overzicht van de respons in elk van de vier sectoren.

6

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Respons per sector monitor cliëntenraden

Sector GGz

Aantal

Aantal

uitgenodigd

deelgenomen

Respons

331

47

14%

Revalidatie

24

13

54%

Thuiszorg

107

34

32%

98

47

48%

560

141

25%

Ziekenhuizen Totaal

1 Inleiding

Tabel 1.1

In dit brancherapport zijn alleen gegevens opgenomen die de cliëntenraden van ziekenhuizen zelf op basis van hun registraties hebben aangeleverd. In de uitgebreide vragenlijst lag de nadruk op kwantitatieve gegevens. Daarnaast zijn er ook enkele open vragen voorgelegd. De gegevens hebben betrekking op 2009 (peildatum 31 december) en zijn ingevuld in de periode van mei tot en met juli 2009. De cliëntenraden waarop deze rapportage betrekking heeft, staan vermeld in bijlage 1. In het volgende hoofdstuk worden de uitkomsten van de gegevensverzameling op een rij gezet. Als eerste betreft dat de organisatie en de samenstelling van de cliëntenraden. In de paragrafen 2.2 en 2.3 worden het advieswerk en de rol bij de kwaliteitsbewaking beschreven. Paragraaf 2.4 handelt over de relatie tussen de cliëntenraad en de zorginstelling. Vervolgens worden in de paragrafen 2.5 tot en met 2.7 het functioneren van de cliëntenraden en de voorwaarden daarvoor samenwerking, financiën, faciliteiten en ondersteuning besproken. We sluiten dit hoofdstuk af met het beschrijven van enkele door de cliëntenraden aangedragen voorbeelden van succesvolle activiteiten en het benoemen van knelpunten waar de cliëntenraden mee kampen. Hoofdstuk 3 bevat een samenvatting van de bevindingen en conclusies. De focus is daarbij gericht op hoe de bevindingen over cliëntenraden van thuiszorgorganisaties zich verhouden tot die in de andere drie sectoren.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

7


8

Monitor PatiĂŤnten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


2

Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008


2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen 2.1 Organisatie en samenstelling De Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) is in 1996 ingevoerd. Aan de cliëntenraden van ziekenhuizen is gevraagd in welk jaar zij van start zijn gegaan. Hieruit komt naar voren dat de cliëntenraden gemiddeld 9,5 jaar bestaan. De oudste cliëntenraad bestaat 25 jaar en de jongste nog geen jaar. Onderstaande figuur laat zien dat bijna de helft van de cliëntenraden tussen de vijf en negen jaar bestaat. Ruim een derde bestaat tien tot 14 jaar. Slechts 4% van de cliëntenraden bestond al voor de WMCZ in werking trad.

Figuur 2.1

Aantal jaren bestaan cliëntenraad (in procenten, n=46)

0 - 4 jaar 11% 5 - 9 jaar 46% 10 - 14 jaar 39% 15 jaar en ouder 4%

Cliëntenraden zijn meestal reglementair gebonden aan een maximum aantal leden. Voor de cliëntenraden die deelnamen aan deze monitor is dit gemiddeld acht, met een minimum van vijf en een maximum van 13 leden. In de praktijk bestaan de meeste cliëntenraden uit minder leden. Op twee na zijn bij geen van de cliëntenraden alle zetels bezet. De feitelijke bezetting komt uit op gemiddeld zeven leden, waarbij de kleinste cliëntenraad drie leden telt en de grootste tien. Bij driekwart van de cliëntenraden maken (ex-)patiënten deel uit van de cliëntenraad. Daarnaast worden bij ongeveer tweederde van de cliëntenraad een of meer zetels bezet door vrijwilligers. Onderstaande figuur laat zien dat leden ook nog een andere achtergrond kunnen hebben. Overige achtergronden van de leden van de cliëntenraad ( de categorie ‘Anders’) zijn onder andere oud-werknemers (verpleegkundige, arts), deskundigen (medisch, juridisch, economisch, medezeggenschap), geïnteresseerden uit de zorgwereld, mensen met bestuurlijke ervaring, ouderenbond en inwoners van de zorgregio van het ziekenhuis die geen afnemer van zorg zijn. 1

Onder vrijwilligers verstaan we personen die op persoonlijke titel en belangeloos deel uitmaken van een cliëntenraad.

10

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.2

Figuur 2.2

Samenstelling van de cliëntenraad naar achtergrond van de leden (in procenten, n=47)

Patiënten/ex-patiënten Vrijwilligers

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Over alle cliëntenraden tezamen is de verdeling naar geslacht precies gelijk: gemiddeld genomen zitten er evenveel mannen als vrouwen in de cliëntenraad. Naar leeftijd is het grootste deel (65%) ouder dan 55 jaar, terwijl 30% tussen de 35 en 55 jaar is en 4% jonger dan 35 jaar. Gelet op het land van herkomst is er sprake van een tamelijk eenzijdig beeld; slechts 4% van de leden heeft een niet-Nederlandse achtergrond.

Categorale patiënten- en gehandicaptenorganisaties Familieleden Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

De cliëntenraden is vervolgens gevraagd hoeveel leden ervaringsdeskundig zijn. Met ervaringskundig wordt bedoeld: personen die behoren tot de doelgroep van het ziekenhuis en gebruik maken, of hebben gemaakt, van de zorgverlening van het ziekenhuis. Gemiddeld is 78% van de leden van de cliëntenraad ervaringsdeskundig. Per cliëntenraad loopt dit uiteen van 0% tot 100%. Daarnaast heeft gemiddeld 32% een professionele achtergrond in de zorgsector, wat eveneens per cliëntenraad afzonderlijk bezien uiteenloopt van 0% tot 57%. De organisatie van de cliëntenraden in de ziekenhuizen kent verschillende modellen. De meeste cliënten raden (38%) bestaan uit een dagelijks bestuur en leden. Een kwart werkt met een dagelijks bestuur met werk- of themacommissies. Slechts enkelen werken met een dagelijks bestuur en portefeuillehouders of alleen met werk- of themacommissies. Figuur 2.3

Organisatie cliëntenraad (in procenten, n=47)

Figuur 2.3 Dagelijks bestuur (voorzitter, secretaris, penningmeester) en leden Dagelijks bestuur met werk- of themacommissies Dagelijks bestuur en portefeuillehouders Alleen werk- of themacommissie Anders 0%

10%

20%

30%

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

11


Vier cliëntenraden hebben een dagelijks bestuur en portefeuillehouders. Als portefeuilles worden onder andere genoemd: kwaliteit, financiën, ambulance, communicatie, patiëntveiligheid, achterban, EPD, wachttijden, logistiek polikliniek, bouwzaken, gezondheidspark, parkeerbeleid, voeding en hygiëne, website en klachtencommissie. Twaalf cliëntenraden hebben een dagelijks bestuur met werk- of themacommissies. De genoemde thema’s zijn voornamelijk onderwerpen op het gebied van kwaliteit en veiligheid (genoemd door zeven ziekenhuizen), bijvoorbeeld Veiligheids Management Systeem. Daarnaast is PR een belangrijk thema voor de cliëntenraden (genoemd door zes). Verder zijn communicatie, financiën en facilitair thema’s voor de cliëntenraden (genoemd door vijf ). Vier ziekenhuizen noemen daarnaast nieuwbouw als thema. Tot slot worden achterbanraadpleging, voeding, voorlichting en website/media door twee ziekenhuizen genoemd. Vier cliëntenraden hebben alleen werk- of themacommissies. Hierbij worden als thema’s genoemd: financiën, zorgverzekeraars, klachten, juridisch, ethiek, bouw en renovatie, voorlichting, PR, ondersteuning zorg en planning en control. Cliëntenraden die anders zijn ingericht, hebben vaak een voorzitter, een vicevoorzitter en overige leden. Eventueel hebben zij nog een portefeuillehouder of secretaris. Sommige werken wel met themacommissies, andere hebben een ad hoc taakverdeling of gedeelde verantwoordelijkheid. Cliëntenraden werven op verschillende manieren nieuwe leden. De meest gebruikelijke methode is via advertenties (genoemd door 83%). Advertenties worden ook op intranet en op de website geplaatst (genoemd door 17%). Vaak worden leden geworven via het netwerk van de cliëntenraad (38%). Bij het benoemen van nieuwe leden maken enkele raden gebruik van sollicitatieprocedures (13%). Leden worden ook op voordracht benoemd, bijvoorbeeld door Zorgbelang (6%) of patiëntenorganisaties (4%). Voor het benoemen en inwerken van nieuwe leden beschikken de cliëntenraden over verschillende instrumenten. Meestal is dat een reglement voor aftreden en benoemen. Daarnaast gaat het om competentieprofielen, taakomschrijvingen en het inzetten van trainingsprogramma’s. Bijna de helft van de cliëntenraden geeft aan ook andere middelen te gebruiken voor het benoemen en inwerken van nieuwe leden. Zij noemen onder andere: de LSR-cursus, een introductiedag of -programma, een handleiding, werkplan of handboek, een inwerkperiode, documenten zoals het visiedocument en het reglement van de cliëntenraad. Tot slot wordt eenmaal genoemd coaching door een zittend lid en het jaarverslag.

2.2 Advieswerk: behaalde resultaten, behartigen gemeenschappelijke belangen Organisatie van advieswerk

In deze paragraaf bespreken we de verschillende aspecten van de kernfunctie van cliëntenraden: het adviseren van de bestuurder van het ziekenhuis over aangelegenheden die de patiënten raken. Daarbij besteden we ook aandacht aan de bijbehorende randvoorwaarden. Een van deze voorwaarden is de benodigde tijdsinvestering voor de leden van een cliëntenraad.

12

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.4

Middelen voor het benoemen en inwerken van nieuwe leden cliëntenraad (in procenten, n=47)

Figuur 2.4

Reglement voor aftreden en benoeming van leden Competentieprofiel Taakomschrijving

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Gemiddeld investeren de voorzitter en de secretaris de meeste tijd in de cliëntenraad, namelijk 5,5 uren per week. De voorzitters van commissies/werkgroepen en overige leden besteden ongeveer de helft van deze tijd per week.

Trainingsprogramma Anders Geen 0%

20%

40%

60%

80%

100%

De tijdsbestedingen hebben onder meer betrekking op vergaderen over uit te brengen adviezen en het verwerken van informatie in verband daarmee. De vergaderfrequentie van de cliëntenraden loopt uiteen. De meeste cliëntenraden vergaderen eenmaal per maand. Enkele vergaderen eenmaal per twee weken.

Figuur 2.5

Tijdsinvestering functionarissen per week (n=46))

Figuur 2.5 Voorzitter Secretaris Overige leden Voorzitter van commissies/werkgroepen

0

1

2

3

Uren per week

4

5

6

Bij de categorie ‘Anders’ worden verschillende andere frequenties genoemd. Acht keer per jaar en eens per zes weken zijn de frequenties die het meest genoemd worden. Verder lopen de frequenties uiteen van vijf tot zestien keer per jaar.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

13


Figuur 2.6

Frequentie bijeenkomen cliëntenraad (in procenten, n=47)

Figuur 2.6 Eenmaal per jaar Eenmaal per half jaar Eenmaal per kwartaal Eenmaal per maand Eenmaal per twee weken Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Cliëntenraden hebben ook overleg met de bestuurder. De frequentie hiervan ligt iets lager dan het intern overleg. Ongeveer een derde van de cliëntenraden overlegt eenmaal per kwartaal en ongeveer een kwart eenmaal per maand met de bestuurder.

Figuur 2.7 Frequentie overleg met de bestuurder of locatiemanager van het ziekenhuis (in procenten, n=47) Figuur 2.7

Eenmaal per jaar Eenmaal per half jaar Eenmaal per kwartaal Eenmaal per maand Eenmaal per twee weken Anders Nooit 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Bij de categorie ‘Anders’ worden verschillende frequenties genoemd. Vier keer per jaar wordt het meest genoemd (driemaal). Enkele cliëntenraden geven aan ad hoc met de bestuurder of locatiemanager te overleggen indien nodig. Verder varieert de genoemde frequentie van vijf tot 10 keer per jaar. De cliëntenraden is gevraagd of zij bovengenoemde vergaderfrequentie voldoende vinden voor een behoorlijk functioneren van de raad. Zij konden hiervoor een waarde kiezen op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 = ‘onvoldoende’ en 100 = ‘ruim voldoende’. Vrijwel alle cliëntenraden oordelen zeer positief over de vergaderfrequentie van hun raad met de bestuurder, deze wordt

14

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.8

Beoordeling vergaderfrequentie met de bestuurder/locatiemanager (n=47)

Figuur 2.8 12

10

Aantal

8

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

gemiddeld beoordeeld met een score van 80. De vergaderfrequentie wordt beoordeeld met minimaal 14 en maximaal 100. Onderstaande figuur laat zien dat de grote meerderheid van de cliëntenraden de vergaderfrequentie als (ruim) voldoende beoordeelt.

6

4

2

0

14

28

35

50

54

60

70

75

80

85

87

90

95

100

Score op schaal van 0 tot 100

Aard en onderwerpen van het advieswerk

Een cliëntenraad heeft formele adviesbevoegdheden ten aanzien van de bestuurder van het ziekenhuis, volgens de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). Zij kunnen gevraagd en ongevraagd adviseren. Bijna alle cliëntenraden brengen zowel gevraagd als ongevraagd advies uit. Slechts 2% brengt alleen gevraagd advies uit. Geen van de cliëntenraden brengt alleen ongevraagd advies uit. Ruim driekwart (76%) van de cliëntenraden registreert het aantal ongevraagde adviezen. Gemiddeld brachten de cliëntenraden vier ongevraagde adviezen uit in 2008. Dit varieerde van nul tot 25 ongevraagde adviezen per cliëntenraad. Eveneens driekwart van de cliëntenraden registreert het aantal gevraagde adviezen. Hierbij wordt aangetekend dat van elf cliëntenraden niet bekend is of ze al dan niet registreren. Gemiddeld hebben de cliëntenraden acht gevraagde adviezen uitgebracht. Dit varieerde van minimaal twee tot maximaal 20 gevraagde adviezen. De meeste cliëntenraden (74%) hebben advies uitgebracht over de begroting en de jaarrekening. Tevens heeft ongeveer tweederde van de raden advies uitgebracht over de onderwerpen: algemeen veiligheidsbeleid, de vaststelling of wijziging van een regeling over de klachtbehandeling en algemene voedingsaangelegenheden. Bij de overige onderwerpen waar de cliëntenraad gevraagd of ongevraagd advies over heeft uitgebracht, wordt vooral het parkeerbeleid genoemd (18%). Verder is er advies uitgebracht over het rookbeleid (13%), de communicatie, bejegening (13%) en de nieuwbouw (11%).

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

15


Daarnaast waren een stiltecentrum en een vacature bij de raad van bestuur onderwerp van advies (beide 8%). Een enkele keer werd advies uitgebracht over bereikbaarheid, bezoektijden, maaltijden, toegankelijkheid, hygiëne/schoonmaak, wachttijd en veiligheid (alle 5%).

Figuur 2.9

Onderwerpen van gevraagde en ongevraagde adviezen (in procenten, n=42)

Figuur 2.9 Begroting en jaarrekening A lgemeen veiligheidsbeleid V aststelling of w ijziging regeling omtrent klachtbehandeling A lgemene voedingsaangelegenheden Kw aliteitsbew aking, - beheersing of -verbetering van te verlenen zorg Benoeming personen met hoogste zeggenschap bij leiding arbeid Belangrijke w ijziging in organisatie A lgemeen gezondheids- en hygiënebeleid Gehele/gedeeltelijke ophef f ing, verhuizing of verbouw ing Belangrijke inkrimping, uitbreiding of andere w ijziging w erkzaamheden Overdragen zeggenschap, f usie , verbreken duurzame samenw erking A lgemeen beleid geestelijke verzorging cliënten A lgemeen beleid recreatiemogelijkheden / ontspanningsactiviteiten Wijziging doelstelling of grondslag Wijziging instellingsbesluit of andere regelingen cliëntenraad A lgemeen beleid m.b.t. toelating tot en beëindiging van zorgverlening A lgemeen beleid maatschappelijke bijstand aan cliënten Belasten van personen met af delingsleiding langdurige zorg 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Een derde van de cliëntenraden geeft aan dat er naast bovenstaande onderwerpen door de bestuurder van het ziekenhuis advies is gevraagd over andere onderwerpen. Genoemd zijn onder andere de benoeming/herbenoeming van leden van de raad van toezicht. Verder is advies gevraagd over een nieuwe besturingsstructuur van de organisatie of een andere organisatievorm. Tevens zijn genoemd: bezoektijden, bezuinigingen, bouwplannen, communicatie, consortium, investeringen, meerjarenbeleidplan, strategische visie, medisch ethische kwesties, rookbeleid en parkeergarage. De meerderheid (85%) van de cliëntenraden heeft een recht van voordracht bij het benoemen van leden van de raad van toezicht van het ziekenhuis.

16

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Om adviezen te kunnen geven, raadplegen de cliëntenraden verschillende informatiebronnen. De meest genoemde is informatie van het ziekenhuis. Deze bron gebruiken bijna alle cliëntenraden (98%). Met 85% is het LSR eveneens een belangrijke informatiebron. Het ministerie van VWS wordt door een kleine tweederde van de cliëntenraden geraadpleegd en het NPCF door de helft van de raden. Informatie bij de Nederlandse Vereniging voor Ziekenhuizen (NVZ) wordt door iets minder dan de helft van de raden geraadpleegd en de CG-raad slechts door enkelen.

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

De cliëntenraden is gevraagd in hoeverre advies op een zodanig tijdstip wordt gevraagd dat het van wezenlijke invloed kan zijn op te nemen besluiten. Zij konden hiervoor een waarde kiezen op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 = ‘advies wordt nooit tijdig gevraagd’ en 100 = ‘advies wordt altijd tijdig gevraagd’. De cliëntenraden van ziekenhuizen oordelen iets positiever dan gemiddeld over het tijdstip van adviesaanvraag, dit wordt gemiddeld beoordeeld met een score van 59. Onderstaande figuur laat zien dat de meeste raden in ziekenhuizen een score van meer dan 50 geven voor het tijdstip van adviesaanvraag.

Figuur 2.10 In hoeverre wordt een advies op een zodanig tijdstip gevraagd dat het van wezenlijke invloed kan zijn op het te nemen besluit van het ziekenhuis (n=46)

Figuur 2.10 8

Aantal

6

4

2

0

5

14 17 25 30 34 40 47 50 52 55 60 65 70 71 72 80 85 90 91 96

Score op schaal van 0 tot 100

De cliëntenraden is gevraagd in hoeverre het ziekenhuis de cliëntenraad tijdig en desgevraagd schriftelijk alle inlichtingen en gegevens verstrekt, die de raad voor de vervulling van zijn taak redelijkerwijs nodig heeft. Het antwoord kon gegeven worden op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 = ‘de zorginstelling verstrekt in onvoldoende mate gegevens’ en 100 = ‘de instelling verstrekt in zeer goede mate gegevens’. De cliëntenraden zijn met een gemiddelde score van 67 gematigd positief over het moment van informatieverstrekking. De helft van de cliëntenraden geeft een score van 70 of hoger. De laagste score was een 4 en de hoogste 100. Figuur 2.12 laat zien dat de meeste raden een score van 50 of meer hebben gegeven.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

17


Figuur 2.11 Geraadpleegde informatiebronnen voor het advieswerk (in procenten, n=46)

Figuur 2.11

Informatie van het ziekenhuis Informatie van het LSR Informatie van het Ministerie van VWS Informatie van het NCPF Informatie van brancheorganisatie NVZ Informatie van de CG-raad Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

De cliëntenraden is tevens gevraagd in hoeverre het ziekenhuis de cliëntenraad ten minste eenmaal per jaar, mondeling of schriftelijk, algemene gegevens verstrekt omtrent het beleid dat in het verstreken tijdvak is gevoerd en in het komende jaar zal worden gevoerd. Dit kon aangegeven worden op een schaal van 0 = ‘instelling doet dit nooit’ en 100 = ‘instelling doet dit altijd’. Dit aspect wordt over het algemeen positief beoordeeld, namelijk met een gemiddelde score van 83, terwijl de helft van de cliëntenraden dit aspect beoordeelt met 90 of hoger. De mediaan is 90. Minimaal werd een score van 14 gegeven en maximaal 100. Onderstaande figuur laat zien dat bijna alle cliëntenraden een score van 75 of hoger hebben gegeven. Cliëntenparticipatie moet formeel geregeld zijn in een instellingsbesluit. Dit kan op verschillende manieren vorm krijgen. De ruime meerderheid (89%) van de cliëntenraden geeft aan dat er daadwerkelijk een instellingsbesluit is waarin patiënten- en cliëntenparticipatie binnen het ziekenhuis geregeld is. De meeste cliëntenraden hebben het instellingsbesluit geregeld binnen een samenwerkingsovereenkomst (35%) of in een reglement (33%), terwijl 20% van de cliëntenraden aangeeft dat er een instellingsbesluit is. In het geval van een reglement wordt dit in de meeste gevallen een Reglement Cliëntenraad genoemd of een Huishoudelijk Reglement. Enkelen geven aan dat de cliëntenparticipatie is geregeld in een ‘convenant’ (8%), ‘statuten’ (5%), ‘vastgelegd in procedures’ (3%) of ‘exitgesprek/spiegelgesprekken’ (3%). De raden die geen instellingsbesluit hebben, geven hiervoor een aantal verschillende redenen. Twee raden geven aan dat het vanwege een fusie nog niet volledig uitgewerkt is. Een andere geeft aan dat een samenwerkingsovereenkomst opgesteld wordt. Enkelen geven aan niet te weten waarom er geen instellingsbesluit is. En tot slot geeft een cliëntenraad aan niet af te weten van het bestaan van een instellingsbesluit. Er worden verschillende procedures gehanteerd voor de wijze waarop het bestuur van het ziekenhuis met adviezen van de cliëntenraad omgaat. De meeste cliëntenraden geven aan dat de raad van bestuur in een reactie laat weten wat er met de adviezen gebeurt. De bestuurder geeft vaak een motivering indien van het advies wordt afgeweken. Meestal wordt de reactie schriftelijk gegeven, soms mondeling of zowel schriftelijk als mondeling. Een cliëntenraad geeft aan dat de wijze van reageren afhangt van de zwaarte van het advies. De meeste cliëntenraden geven aan dat het besproken wordt in een vergadering.

18

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.12 Waardering tijdig verstrekken van informatie in procenten (n = 45)

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Dit betreft vaak de bestuursvergadering of een overlegvergadering van de cliëntenraad met de bestuurder. Andere cliëntenraden geven aan dat er een gesprek of discussie kan plaatsvinden. Daarnaast kan er ook informeel contact over het advies plaatsvinden. Enkele cliëntenraden geven aan dat zij de wettelijke procedure hanteren. Andere geven aan een open procedure te hebben. Enkele raden geven aan dat er een termijn is vastgesteld waarbinnen het bestuur moet reageren. Tot slot geeft een enkele cliëntenraad aan dat het is vastgelegd in statuten, in een advies protocol, gedragscode of het maakt onderdeel uit van een algemene besluitvormingsprocedure. Zeven cliëntenraden geven aan dat er geen procedure is voor de wijze waarop het bestuur omgaat met de adviezen.

Figuur 2.12 10

8

Aantal

6

4

2

0

4

13

22

25

30

40

42

50

60

65

70

72

75

76

80

85

87

88

90

91

95 100

Score op schaal van 0 tot 100

Figuur 2.13 Mate waarin het ziekenhuis de cliëntenraad ten minste eenmaal per jaar mondeling of schriftelijk algemene gegevens verstrekt omtrent het beleid dat in het verstreken tijdvak

Figuur 2.13

is gevoerd en in het komende jaar zal worden gevoerd (n=47)

14 12

Aantal

10 8 6 4 2 0

14

40

50

51

60

67

70

75

76

80

85

86

87

90

93

95

98 100

Score op schaal van 0 tot 100

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

19


Daarnaast is gevraagd naar de verantwoording door het bestuur van het ziekenhuis over de afhandeling van adviezen van de cliëntenraad. Hieruit blijkt dat de meeste adviezen schriftelijk worden afgehandeld. Een combinatie van schriftelijke en mondelinge afhandeling komt bijna even vaak voor. Alleen mondelinge afhandeling gebeurt slechts in enkele ziekenhuizen. De afhandeling vindt vaak in een vergadering plaats, vooral in de overlegvergadering van de cliëntenraad met de raad van bestuur. Een aantal cliëntenraden geeft aan dat de verantwoording plaatsvindt via een verslag. Hierbij wordt voornamelijk een jaarverslag of jaardocument genoemd. Bij een ziekenhuis vindt afhandeling via een wettelijke procedure plaats. Tot slot geeft een enkel ziekenhuis aan dat de afhandeling te wensen overlaat, incidenteel of niet plaatsvindt. Effecten van het advieswerk

De effectiviteit van het advieswerk hangt voor een belangrijk deel af van de rol die de cliëntenraad heeft in het beleidsproces. Die rol kan als volgt zijn: 1. Informerend: de bestuurder bepaalt zelf de agenda voor beleidsvorming en houdt clënten hiervan op de hoogte. De bestuurder maakt geen gebruik van de mogelijkheid om cliënten een inbreng te geven in de beleidsontwikkeling. 2. Raadplegend: de bestuurder bepaalt in hoge mate zelf de agenda, maar ziet cliënten als gesprekspartner bij de ontwikkeling van beleid. De bestuurder verbindt zich echter niet aan de resultaten die uit de gesprekken voortkomen. 3. Adviserend: de bestuurder stelt in beginsel samen met cliënten de agenda op en geeft hen de gelegenheid om problemen aan te dragen en oplossingen te formuleren. De ideeën van cliënten spelen een volwaardige rol bij de ontwikkeling van beleid. De bestuurder verbindt zich in principe aan de resultaten, maar kan bij de uiteindelijke besluitvorming hiervan (beargumenteerd) afwijken. 4. Samenwerkend: de bestuurder komt samen met cliënten een agenda overeen en partijen zoeken samen naar oplossingen. De bestuurder verbindt zich in principe aan deze oplossingen bij de uiteindelijke besluitvorming. We hebben de cliëntenraden gevraagd naar de rol die zij zichzelf toedichten. Uit de antwoorden komt het volgende beeld naar voren.

Figuur 2.14 Rol van de cliëntenraad (in procenten, n=46)

Samenwerkend 48% Adviserend 39% Informerend 9% Raadplegend 4%

20

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Behaalde resultaten en behartiging van belangen

Van de onderwerpen waarover de cliëntenraden een advies hebben uitgebracht is gevraagd in welke mate de advisering effect heeft gehad op het beleid van het ziekenhuis. Dit kon aangegeven worden op een schaal van 1 tot 5. De ziekenhuizen konden hierbij een waarde geven van 1 tot 5, waarbij 1 = geen effect; 2 = minimaal effect; 3 = gemiddeld effect; 4 = groot effect en 5 = maximaal effect. Hoe hoger de score, des te groter dus het effect van de advisering van de cliëntenraad op het instellingsbeleid. De gemiddelde scores per onderwerp uit de WMCZ zijn weergegeven in figuur 2.15. De meeste invloed wordt geschat voor een wijziging van het instellingsbesluit of andere regelingen cliëntenraad en vaststelling of wijziging regeling klachtbehandeling met een gemiddelde score van 4,3. De invloed op de meeste onderwerpen wordt geschat tussen 3 en 4, dus een gemiddeld tot groot effect. De mate van invloed wordt het laagst geschat voor de onderwerpen: een wijziging van de doelstelling of de grondslag, de begroting, de jaarrekening en een belangrijke wijziging in de organisatie. Het effect van adviezen over deze onderwerpen wordt beoordeeld tussen 2 en 3 en hebben daarmee een geschat minimaal tot gemiddeld effect.

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Het grootste deel, namelijk 48% van de cliëntenraden in de ziekenhuizen positioneert zichzelf de rol van samenwerkend adviesorgaan en ruim een derde (39%) ziet zichzelf in een adviserende rol. Slechts vier procent heeft een raadplegende rol. Negen procent zegt alleen te worden geïnformeerd over het voorgenomen beleid, maar heeft hier geen invloed op.

Figuur 2.15 Mate van geschat effect op beleidsonderwerpen (n=10)

Figuur 2.15 1=geen ef f ect; 2=matig ef f ect; 3=gemiddeld ef f ect; 4=groot ef f ect; 5=maximaal ef f ect

Wijziging instellingsbesluit of andere regelingen cliëntenraad V aststelling of w ijziging regeling omtrent klachtbehandeling A lgemeen beleid maatschappelijke bijstand aan cliënten A lgemeen beleid geestelijke verzorging cliënten A lgemene voedingsaangelegenheden Overdragen zeggenschap, f usie, verbreken duurzame samenw erking A lgemeen beleid m.b.t. toelating tot en beëindiging van zorgverlening Benoeming personen met hoogste zeggenschap bij leiding arbeid A lgemeen gezondheids- en hygiënebeleid A lgemeen veiligheidsbeleid Kwaliteitsbewaking, - beheersing of -verbetering van te verlenen zorg A lgemeen beleid recreatiemogelijkheden / ontspanningsactiviteiten Belasten van personen met af delingsleiding langdurige zorg Gehele/gedeeltelijke ophef f ing, verhuizing of verbouw ing Belangrijke inkrimping, uitbreiding of andere w ijziging w erkzaamheden Belangrijke w ijziging in organisatie Begroting en jaarrekening Wijziging doelstelling of grondslag 0

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

1

2

3

4

5

21


De cliëntenraden is vervolgens gevraagd hoe zij het beleid van het ziekenhuis beoordelen op negen terreinen. Per terrein kon een score van 1 tot en met 5 worden gegeven, waarbij 1 = slecht; 2 = matig; 3 = neutraal; 4 = redelijk goed en 5 = goed. Hogere scores staan dus voor een positievere beoordeling dan lagere scores. De gemiddelde scores per onderwerp uit de WMCZ zijn weergegeven in figuur 2.16.

Figuur 2.16 Beoordeling beleid van het ziekenhuis (n=36)

Figuur 2.16 1=slecht; 2=matig; 3=neutraal; 4=redelijk goed; 5=goed

A lgemene voedingsaangelegenheden V aststelling of w ijziging regeling omtrent klachtbehandeling A lgemeen beleid m.b.t. toelating tot en beëindiging van zorgverlening Kwaliteitsbewaking, - beheersing of -verbetering van te verlenen zorg A lgemeen veiligheidsbeleid A lgemeen gezondheids- en hygiënebeleid A lgemeen beleid geestelijke verzorging cliënten A lgemeen beleid maatschappelijke bijstand aan cliënten A lgemeen beleid recreatiemogelijkheden / ontspanningsactiviteiten 0

1

2

3

4

5

Uit de figuur blijkt dat het beleid op het gebied van algemene voedingsaangelegenheden en de vaststelling of wijziging van een regeling over de klachtbehandeling het meest positief wordt beoordeeld. Beide onderwerpen worden beoordeeld met een gemiddelde van 4,3. Dit is iets positiever dan ‘redelijk goed’. Het algemene beleid op het gebied van recreatiemogelijkheden en ontspanningsactiviteiten worden het minst positief beoordeeld. Deze onderwerpen krijgen ongeveer een score van 3,5: neutraal tot redelijk goed. De cliëntenraden konden via een open vraag aangeven welke onderwerpen of velden zij het komende jaar hoog op de beleidsagenda zouden willen zien. Dit levert een lijst op van zeer uiteenlopende onderwerpen. Duidelijk het meest genoemde onderwerp is de patiëntveiligheid, dit wordt genoemd door 14 cliëntenraden. Daarnaast noemen meerdere cliëntenraden (acht) de bouw: nieuwbouw dan wel verbouw van het ziekenhuis. Tevens vinden acht cliëntenraden de bejegening een belangrijk agendapunt. De kwaliteit van de zorg en de wachttijden worden door zes cliëntenraden genoemd. Vijf cliëntenraden zouden de hygiëne op de agenda willen zien. Enkele cliëntenraden (vier) noemen EPD, communicatie en samenwerking.

22

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Specifiek worden genoemd regionale samenwerking en samenwerking met huisartsen en thuiszorg. Daarnaast noemen enkele cliëntenraden (twee tot drie) de volgende onderwerpen: • informatie/voorlichting • leeftijdsbewust zorgbeleid/ouderenzorg • bereikbaarheid • gastvrijheid • patiëntgerichtheid • klachtenafhandeling • zorgpaden • bezetting van maatschappelijk werk en specialismen • patiëntenparticipatie • samenstelling raad van bestuur • toegangstijden • voeding. Een overgrote meerderheid van de cliëntenraden (89%) geeft aan dat zij voldoende kunnen betekenen voor de patiënten en cliënten van het ziekenhuis. Als belangrijkste reden hiervoor geven zij aan dat de samenwerking met de raad van bestuur goed is. Meerdere cliëntenraden antwoorden dat er een open cultuur is en een open informatieuitwisseling. Een aantal raden noemt expliciet dat zij invloed hebben op beleid en keuzes en dat zij serieus genomen worden en gehoord worden. Zij bewaken het patiëntenperspectief en kunnen zaken onder de aandacht brengen. Enkele cliëntenraden plaatsen de kanttekening dat zij slechts op afstand contact hebben met patiënten. De raden die aangeven niet voldoende te kunnen betekenen voor de patiënten en cliënten van het ziekenhuis geven als belangrijkste reden hiervoor het moeilijk kunnen bereiken van de achterban. Zij hebben weinig contact met de achterban waardoor zij niet weten wat hun belangen en wensen zijn. Verder wordt genoemd dat de cliëntenraad niet serieus wordt genomen of een moeizame relatie heeft met het ziekenhuis. Het functioneren van de cliëntenraad kan op een aantal onderdelen beoordeeld worden. Aan de ziekenhuizen zijn twaalf onderdelen voorgelegd, die zij konden beoordelen met een score van 1 tot en met 5, waarbij 1 = slecht; 2 = matig; 3 = neutraal; 4 = redelijk goed en 5 = goed. Hoe hoger de score, des te positiever het oordeel over het functioneren van de cliëntenraad op het betreffende onderdeel. In figuur 2.17 wordt de gemiddelde score weergegeven per onderdeel. Het best beoordeeld werden de vergaderorde, de werksfeer, de onderlinge samenwerking en het voorzitterschap. Deze onderdelen kregen een gemiddelde score van 4,4 tot 4,6: redelijk goed tot goed. Duidelijk het minst goed beoordeeld werd de kennis over de achterbannen. Dit kreeg een gemiddelde score van 3,4: iets positiever dan neutraal.

2.3 Kwaliteitsbewaking en verbetering In het kader van de kwaliteitsbewaking is de cliëntenraden gevraagd of er ten behoeve van het advieswerk gecommuniceerd wordt met de klachtencommissie over ingediende klachten. Bij ruim driekwart van de cliëntenraden (78%) is dat inderdaad het geval.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

23


Figuur 2.17 Functioneren van de cliëntenraad (n=44)

Figuur 2.17 1=slecht; 2=matig; 3=neutraal; 4=redelijk goed; 5=goed Werksfeer Onderlinge samenwerking Het voorzitterschap Vergaderorde Onafhankelijke keuzes maken Gemeenschappelijke visie Duidelijke takenverdeling Zelf initiatieven nemen Kennis over het zorgproces Financiën Strategie bepalen Kennis over de achterbannen 0

1

2

3

4

5

Vervolgens is de cliëntenraden gevraagd in hoeverre de klachten (klachtencommissies) een voedende waarde hebben voor beleidsbeïnvloeding door de cliëntenraad. Cliëntenraden konden op een schaal van 0 tot 100 aangeven in hoeverre zij vonden dat de klachten(commissies) daadwerkelijk effecten hebben in de beleidsbeïnvloeding door de cliëntenraad, waarbij 0 stond voor geen voedende waarde en 100 voor zeer veel voedende waarde. De mate waarin de klachten(commissies) terug te vinden zijn in de uiteindelijke invloed op het beleid door de cliëntenraden wordt middelmatig ingeschat. De scores lopen uiteen van 0 tot 100, met een gemiddelde score van 54. In figuur 2.18 zijn de scores weergegeven in een oppervlaktegrafiek. Deze figuur laat zien dat de meeste cliëntenraden de voedende waarde middelmatig tot redelijk goed beoordelen. Naast de mate waarin de beleidsbeïnvloeding (ook) een reflectie vormt van de klachten(commissies), hebben de respondenten eveneens de mate waarin patiënten, cliënten en bewoners worden betrokken bij activiteiten omtrent kwaliteitsbewaking en kwaliteitsverbetering beoordeeld. Ook hier kon de mate waarin de achterban betrokken wordt, worden beoordeeld met een score van 0 tot 100, waarbij 0 staat voor ‘geen betrokkenheid’ en 100 voor ‘veel betrokkenheid’. De mate van betrokkenheid wordt gematigd positief beoordeeld, met een gemiddelde score van 62. De gegeven scores lopen uiteen van 0 tot 100. In figuur 2.19 zijn de scores weergegeven in een oppervlaktegrafiek. Deze figuur laat zien dat de meeste cliëntenraden de betrokkenheid middelmatig tot redelijk goed beoordelen.

24

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


ding door cliëntenraad (n=46)

Figuur 2.18 6 5

Aantal

4 3 2

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Figuur 2.18 Mate waarin klachten/klachtencommissie voedende waarde hebben voor beleidsbeïnvloe-

1 0

0

9

11

15 20

25 30

35 37

40 42

50 51

53

59 60

65 70

75 78

79 80

85 87

89

90 100

Score op schaal van 0 tot 100

Figuur 2.19 Mate waarin patiënten, cliënten en bewoners betrokken worden bij activiteiten omtrent kwaliteitsbewaking en kwaliteitsverbetering (n=45).

Figuur 2.19 6 5

Aantal

4 3 2 1 0

0

13

15

16

18

20

21

25

47

50

60

65

69

70

75

76

80

81

85

89

90

93 100

Score op schaal van 0 tot 100

Van de betrokken ziekenhuizen heeft ruim driekwart (78%) in 2008 een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Aan de cliëntenraden die aangaven dat er in 2008 een cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd, is gevraagd of de raad betrokken is geweest bij de voorbereiding van de waarderingsmeting (CQ-index). Onder voorbereiding wordt hier verstaan: de keuze van het onderzoeksbureau, de keuze van wijze van rapporteren, de keuze van de wijze waarop cliënten worden geïnformeerd en de mogelijkheid om extra vragen toe te voegen.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

25


Het blijkt dat van de ziekenhuizen waar een cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd, de helft van de clëntenraden betrokken is geweest bij de voorbereiding Van de betrokken ziekenhuizen heeft ruim driekwart (78%) in 2008 een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd. Aan de cliëntenraden die aangaven dat er in 2008 een cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd, is gevraagd of de raad betrokken is geweest bij de voorbereiding van de waarderingsmeting (CQ-index). Onder voorbereiding wordt hier verstaan: de keuze van het onderzoeksbureau, de keuze van wijze van rapporteren, de keuze van de wijze waarop cliënten worden geïnformeerd en de mogelijkheid om extra vragen toe te voegen. Het blijkt dat van de ziekenhuizen waar een cliëntwaarderingsonderzoek is uitgevoerd, de helft van de clëntenraden betrokken is geweest bij de voorbereiding. De cliëntenraden gaven vervolgens aan welke wensen zij hebben ten aanzien van de voorbereiding van het cliëntwaarderingsonderzoek. De meeste raden (12) willen graag meer betrokken worden bij het onderzoek in een vroeg stadium. Zij geven aan betrokken te willen worden bij het samenstellen van de vragenlijst en/of de opzet van het onderzoek. Twee cliëntenraden geven specifiek aan extra vragen toe te willen voegen. Drie raden geven aan op een innovatieve manier te willen meten: een elektronische enquête via de website of interactief via een panel. Zes cliëntenraden geven aan geen wensen te hebben met betrekking tot de voorbereiding van het onderzoek. De wijze waarop de cliëntenraden worden betrokken bij het vervolg op de uitkomsten van het cliëntwaarderingsonderzoek, is bij de verschillende cliëntenraden redelijk overeenkomstig. De meeste cliëntenraden worden geïnformeerd over de uitkomsten. Enkele worden alleen geïnformeerd over verbetervoorstellen, de meeste worden ook betrokken bij het formuleren van verbetervoorstellen. Een aantal cliëntenraden (acht) geeft aan niet betrokken te worden bij het vervolg. Tot slot geeft een cliëntenraad aan betrokken te zijn geweest bij de evaluatie van het onderzoek. Op de vraag op welke wijze de cliëntenraad betrokken wil worden bij de uitvoering en de uitkomsten van het cliëntwaarderingsonderzoek, antwoorden de meeste cliëntenraden (13) dat zij betrokken willen worden bij het samenstellen van de vragenlijst en de opzet van het onderzoek. Daarnaast willen de meeste cliëntenraden (10) meedenken bij het formuleren van verbeterpunten en hier adviezen over geven. Vier cliëntenraden geven aan alleen geïnformeerd te willen worden over het onderzoek en de uitkomsten. Eveneens vier cliëntenraden geven aan het vervolg, de implementatie en de borging te willen volgen. Twee cliëntenraden geven aan betrokken te willen worden bij de rapportage van de uitkomsten. Tot slot kon men aangeven hoe de cliëntenraden naast het advieswerk nog meer bijdragen aan de kwaliteitsbewaking en kwaliteitsverbetering van het ziekenhuis. Een aantal cliëntenraden geeft aan te participeren in projecten van het ziekenhuis. Specifiek genoemd worden: het project Sneller Beter, opstellen en uitvoeren van prestatieindicatoren Kwaliteit en Veiligheid, Veiligheids Management Systeem, NIAZ-accreditatie en verbeterplannen die voortkomen uit klachten. Verder zijn enkele cliëntenraden betrokken bij spiegelgesprekken met patiënten. Tevens geven meerdere cliëntenraden aan in verschillende overlegvormen te participeren. Genoemd worden onder andere overleg met de VAR, OR, klachtencommissie en Zorgbelang.

26

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Aan cliëntenraden is gevraagd de relatie van de cliëntenraad met de bestuurder van het ziekenhuis te beoordelen aan de hand van zeven onderwerpen. Zij konden hierbij scores geven van 1 tot en met 5, waarbij 1 = slecht; 2 = matig; 3 = neutraal; 4 = redelijk goed en 5 = goed. Hoe hoger de score, des te positiever het oordeel over het functioneren van de cliëntenraad op het betreffende onderdeel. In figuur 2.20 is de gemiddelde score weergegeven per onderdeel. Het best wordt beoordeeld de sfeer tijdens het overleg met de zorginstelling (score 4,7). Het minst positief worden beoordeeld de tijd die beschikbaar is voor de voorbereiding van een advies en een tijdige terugkoppeling door het bestuur. Beide worden beoordeeld met een 3,7: een neutraal tot redelijk positief antwoord.

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

2.4 Relatie tussen cliëntenraad en bestuurder van het ziekenhuis

Aan de cliëntenraden is gevraagd wat mogelijke verbeteringen zijn in de relatie van de cliëntenraad met de bestuurder van het ziekenhuis. Het meest genoemd wordt het tijdig en volledig aanleveren van informatie voor een adviesaanvraag (15 keer genoemd). Daarnaast noemen vier cliëntenraden een betere communicatie. Enkele raden geven aan eerder betrokken te willen worden (drie keer genoemd). Twee cliëntenraden spreken de wens uit van een jaarplanning voor adviesaanvragen. Tevens geven twee cliëntenraden aan dat er meer en langer overleg moet plaatsvinden tussen de cliëntenraden en de raad van bestuur. Ook een betere terugkoppeling van de uitkomsten van adviezen is gewenst (twee keer genoemd). Tevens geven twee cliëntenraden aan dat de actiepunten en het beleid afgestemd zouden moeten worden met de cliëntenraden. Enkele raden geven aan dat zij zelf duidelijke keuzes moeten maken en een proactieve houding moeten hebben. Specifiek wordt daarnaast genoemd een samenwerkingsovereenkomst waarin wederzijdse verplichtingen en verantwoordelijkheden zijn vastgelegd, zodat de raad van bestuur en de cliëntenraad zelf daarop kunnen worden aangesproken (een keer genoemd). Twee cliëntenraden geven aan zeer tevreden te zijn over de relatie en vier cliëntenraden geven aan dat zij geen verbeterpunten kunnen bedenken.

Figuur 2.20 Beoordeling van de relatie van de cliëntenraad met de bestuurder van het ziekenhuis (n=46)

Figuur 2.20 1=slecht; 2=matig; 3=neutraal; 4=redelijk goed; 5=goed Sfeer tijdens overleg met zorginstelling Serieus genomen w orden Voldoende overlegtijd met ziekenhuis

Opnemen van adviesonderdelen van adviesorgaan in beleid Informatieverstrekking vanuit instelling Bestuur koppelt tijdig terug naar patiënten/cliëntenraad Bestuur geeft patiënten/cliëntenraad voldoende tijd voor voorbereiding advies 0

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

1

2

3

4

5

27


2.5 Communicatie met de achterban De aangeschreven cliëntenraden van ziekenhuizen is gevraagd naar de frequentie waarin de cliëntenraad de patiënten en cliënten informeert over haar functie en activiteiten. Bij de meeste cliëntenraden vindt dit jaarlijks plaats (41%), gevolgd door een frequentie van eenmaal per kwartaal (13%). Relatief weinig cliëntenraden informeren de patiënten en cliënten van het ziekenhuis maandelijks of tweewekelijks. Relatief veel cliëntenraden hebben gekozen voor de categorie ‘Anders’. De meerderheid van deze groep (65%) geeft aan dat de patiënten en cliënten continu worden geïnformeerd door de cliëntenraad, via de website, folders en jaarverslagen. De overige cliëntenraden geven andere frequenties aan, waaronder twee- tot driemaal per jaar en na iedere vergadering.

Figuur 2.21 Frequentie van het informeren van patiënten door de cliëntenraad over haar functie en

Figuur 2.21 activiteiten (in procenten, n=46)

Eenmaal per jaar

Eenmaal per kwartaal

Eenmaal per halfjaar

Eenmaal per maand Eenmaal per twee weken Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

De cliëntenraad kan de cliënten van het ziekenhuis op verschillende wijzen informeren over haar functie en activiteiten. Aan de cliëntenraden is daarom gevraagd op welke wijze(n) dit bij hen plaatsvindt. Figuur 2.22 laat zien dat vrijwel alle cliëntenraden gebruik maken van het jaarverslag om hun cliënten te informeren (93%). Tevens maken de cliëntenraden relatief vaak gebruik van de website en folders om de cliënten te informeren (respectievelijk door 72% en 70% van de respondenten genoemd). In mindere mate wordt gebruik gemaakt van bijeenkomsten (24%) of van een nieuwsbrief (13%). Ruim een kwart van de cliëntenraden geeft andere manieren aan waarop zij hun achterban informeren. Genoemd zijn onder meer: informeren via de media, open dagen, symposia en activiteiten of het patiëntenmagazine van het ziekenhuis.

28

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


(in procenten, n=46)

Figuur 2.22

Jaarverslag

Website

Folder

Bijeenkomsten

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Figuur 2.22 Wijze waarop de cliëntenraad de patiënten informeert over haar functie en activiteiten

Nieuwsbrief

Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

De cliëntenraden kunnen op verschillende wijzen informatie inwinnen bij de patiënten van het ziekenhuis. Aan de cliëntenraden is gevraagd van welke wijzen zij gebruik maken. De belangrijkste manier waarop informatie wordt ingewonnen bij de patiënten is via enquêtes, bijvoorbeeld een cliëntenraadpleging (door 58% van de cliëntenraden genoemd), gevolgd door het gebruik van de website (40%). Bijna een derde van de cliëntenraden wint ook informatie in via contactpersonen en tijdens bijeenkomsten (beide 31%). In mindere mate worden telefonisch contact en het bezoeken van cliënten gebruikt om informatie in te winnen (respectievelijk 11% en 4%). Ongeveer de helft van de cliëntenraden (51%) geeft in de categorie ‘Anders’ nog andere wijzen aan waarop zij informatie inwinnen bij cliënten en patiënten. Vaak genoemd worden het inwinnen van informatie via bijeenkomsten, open dagen of symposia. Tevens wordt deelname aan overlegstructuren en cliëntenpanels relatief vaak genoemd. In mindere mate wordt ook het raadplegen van het eigen netwerk of de achterban genoemd, alsmede het gebruik van een e-mailadres door de cliëntenraad. Een goede communicatie met de achterban is van belang voor het functioneren van de cliëntenraad. Aan de cliëntenraden is gevraagd of zij belemmeringen signaleren in de communicatie met de achterban. Van de bevraagde cliëntenraden signaleert 85% hierin knelpunten. Samenhangend met de aard van de instelling (een ziekenhuis), wordt als knelpunt vaak genoemd dat de achterban zeer groot en divers is, een groot verloop kent en daardoor moeilijk te bereiken. Een andere belemmerende factor die relatief vaak gesignaleerd wordt, is het feit dat de bekendheid van de cliëntenraad te laag is onder patiënten. Deze bevinding wordt vaak in samenhang genoemd met een sterk wisselend patiëntenbestand. Door de snelle doorstroming van patiënten is het lastig om hen te benaderen. Een aantal cliëntenraden signaleert bovendien dat de patiënten(organisaties) vaak gericht zijn op hun eigen belangen en weinig interesse tonen voor de cliëntenraad.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

29


Figuur 2.23 Wijze waarop informatie wordt ingewonnen bij de patiënten van het ziekenhuis (in procenten, n=45) Figuur 2.23

Enquêtes via bijvoorbeeld patiënten/cliëntenraadpleging Website

Contactpersonen

Bijeenkomsten

Ideeënbussen

Telefonisch

Bezoeken van cliënten

2.5

Anders 0%

2.6

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Samenwerking

Cliëntenraden kunnen samenwerkingsverbanden aangaan met andere cliëntenraden. Bij de bevraagde cliëntenraden is in 65% van de gevallen sprake van een dergelijke samenwerking. Aan deze cliëntenraden is gevraagd in welke mate wordt samengewerkt. Dit konden zij aangegeven op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 staat voor ‘geen samenwerking’ en 100 voor ‘uitgebreide samenwerking’. De mate van samenwerking loopt uiteen en wordt gemiddeld gewaardeerd met een score van 47. De scores lopen uiteen van minimaal 10 tot maximaal 100.

Figuur 2.24 Mate waarin de cliëntenraad samenwerkt met andere cliëntenraden (n=30)

Figuur 2.24

5

aantal

4 3 2 1 0 10

15

17

19

30

31

32

35

39

40

46 50

55

56

59

60

score op schaal van 0 tot 100

30

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland

65

69

70

74

80 100


Gevraagd naar eventuele knelpunten in de samenwerking, blijkt dat 43% van de cliëntenraden knelpunten signaleert van uiteenlopende aard. Knelpunten liggen bijvoorbeeld in de informatieuitwisseling, tijdgebrek, verschillen tussen cliëntenraden en het gebrek aan overeenstemming over agendapunten. Ook wordt genoemd dat de opkomst slecht is, dat men eerder elkaar informeert dan samenwerkt en dat belangen door elkaar kunnen lopen.

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

De cliëntenraden werken op verschillende manieren samen met andere cliëntenraden. De meest genoemde manier is het participeren in overleggen (vaak één tot twee keer per jaar) of het bijwonen van bijeenkomsten (bijvoorbeeld bijeenkomsten georganiseerd door het LSR). Daarnaast zoeken cliëntenraden relatief vaak afstemming met andere cliëntenraden; soms is dit een centrale cliëntenraad, maar het kunnen ook andere cliëntenraden uit de regio zijn.

Naast samenwerking met andere cliëntenraden hebben de meeste cliëntenraden ook contacten met andere organisaties in de eigen omgeving. Met de eigen omgeving wordt hier de plaats van vestiging van het ziekenhuis en de bijbehorende regio bedoeld.

Figuur 2.25 Contacten met organisaties in de omgeving (in procenten, n=46)

Figuur 2.25

Zorgbelang

Patiënten- en gehandicaptenorganisaties

Zorgverzekeraars

Gehandicaptenraad/seniorenraad

Wmo-raad

Geen

Anderen

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

De meeste contacten van de cliëntenraden zijn met Zorgbelang (genoemd door 62% van de ziekenhuizen), gevolgd door contacten met patiënten- en gehandicaptenorganisaties (53%). Ongeveer een derde van de bevraagde cliëntenraden geeft aan dat zij contact hebben met zorgverzekeraars (32%). In mindere mate worden contacten met de gehandicaptenraad en/of seniorenraad (23%) en met de Wmo-raad (13%) genoemd. Een minderheid geeft aan geen contacten met andere organisaties te onderhouden (6%). Ruim een kwart van de cliëntenraden geeft aan dat er tevens contacten met andere organisaties worden onderhouden. Het gaat hier onder andere om contacten met het ACP, APCP, HAPA/HONK, NCZ, LSR, UVV, patiëntenverenigingen en Zorggroepen uit de regio.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

31


2.7 Financiering, faciliteiten en ondersteuning Aan de cliëntenraden is gevraagd op welke manier zij worden gefinancierd. Financiering kan plaatsvinden via een vaststaand toegekend budget, een jaarlijks vastgesteld budget, door declaratie en via een combinatie van vast budget en declaratie. Ongeveer de helft van de patiëntraden wordt gefinancierd door een combinatie van budget en declaratie (52%). Ruim een kwart wordt gefinancierd door uitsluitend declaratie (26%). De overigen raden worden gefinancierd via een budget; jaarlijks vastgesteld (13%) of een vaststaand toegekend budget (9%). Van één cliëntenraad is onbekend hoe financiering plaatsvindt.

Figuur 2.26 Wijze van financiering van cliëntenraad (n=46)

Figuur 2.26 Door zowel vast budget als declaratie

Door declaratie

Door een jaarlijks vastgesteld budget

Door een vaststaand toegekend budget

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

In het geval van een financieringsvorm van uitsluitend of deels declaratie, is gevraagd of het ziekenhuis een maximum bedrag heeft gesteld voor declaratie. Voor vijf cliëntenraden is dit het geval (14%). De volgende maximumbedragen zijn genoemd: € 50, €1.104, € 1.500, € 7.500 en € 20.800. Vervolgens is naar het budget van de cliëntenraden in 2008 gevraagd. Bij het budget worden salariskosten voor ambtelijk secretarissen niet meegerekend. Bij de 10 budgethoudende cliëntenraden bedroeg het gemiddelde budget voor 2008 € 7.945, waarbij de opgegeven bedragen uiteenlopen van minimaal € 2.500 tot maximaal € 16.350. De overgrote meerderheid van de cliëntenraden geeft aan dat het budget of het maximaal te declareren bedrag voldoende is om hun werk naar behoren te kunnen doen (91%). Voor vier cliëntenraden (9%) is het budget of het maximaal te declareren bedrag niet voldoende om het werk naar behoren te verrichten.

32

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


De gemiddelde uitgaven van de cliëntenraden bedroegen in 2008 € 8.989. De laagst genoemde uitgaven bedroegen € 1.000; de maximale uitgaven € 35.000. Een specificatie van de uitgaven is weergegeven in onderstaande tabel2.Uit de tabel blijkt dat de gemiddeld genomen de hoogste uitgaven in 2008 zijn gedaan aan vergaderen (ruim € 3.100), door een kwart van de ziekenhuizen genoemd. Tevens wordt relatief veel geld besteed aan ondersteuning (zonder dat hierbij ambtelijke ondersteuning vanuit ziekenhuis is meegeteld), namelijk gemiddeld € 3.000 in 2008. Het aantal ziekenhuizen dat hier geld aan besteedt is echter laag: slechts vier. Aan porto- en telefoonkosten is in 2008 relatief weinig geld uitgegeven.

Tabel 2.2

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Argumenten die zij hiervoor aandragen zijn dat het bedrag alleen de onkosten van de leden dekt en dat er geen ruimte is om een eigen administratief en beleidsmatig secretariaat in te huren. Tevens zou een cliëntenraad meer middelen willen om expertise te kunnen inhuren en opleidingen voor de individuele leden te kunnen bekostigen.

Specificatie uitgaven (n=46)

Bron

Aantal

Gemiddelde

Minimale

Maximale

cliëntenraden

uitgaven

uitgaven

uitgaven

Vergaderkosten

15

€ 3.124,-

€ 15,-

€ 13.000,-

Ondersteuning

4

€ 2.950,-

€ 650,-

€ 7.000,-

Trainingen en cursussen

11

€ 870,-

€ 100,-

€ 2.500,-

Bureau kosten

9

€ 603,-

€ 35,-

€ 2.500,-

Portokosten

5

€ 155,-

€ 45,-

€ 300,-

Telefoonkosten

3

€ 125,-

€ 25,-

€ 300,-

Overige kosten

20

€ 5.932,-

€ 16,-

€ 29.000,-

Alle cliëntenraden geven aan dat zij gebruik kunnen maken van ziekenhuisfaciliteiten. Vrijwel alle cliëntenraden gebruiken de vergaderruimten in het ziekenhuis (98%). Relatief veel genoemd zijn ook de catering (89%) en kopieer- en drukfaciliteiten (87%). Bijna tweederde van de cliëntenraden maakt verder gebruik van ruimte voor de website (64%). In mindere mate wordt gebruik gemaakt van kantoorruimte (genoemd door 36%). Een aantal cliëntenraden maakt gebruik van andere faciliteiten (13%), te weten ambtelijke ondersteuning en presentatiemiddelen als een laptop en een beamer. Vervolgens is gevraagd om de tevredenheid over de geboden ziekenhuisfaciliteiten aan te geven. Gescoord kon worden op een schaal van 0 tot 100, waarbij 0 staat voor ‘uiterst ontevreden’ en 100 voor ‘zeer tevreden’.

2

De cliëntenraden is ook gevraagd naar de kosten voor het lidmaatschap van LSR. Omdat een aantal cliëntenraden hierover een onjuist bedrag opgaf, is hier geen betrouwbare informatie over te geven. Daarom zijn deze uitgaven in het overzicht buiten beschouwing gelaten.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

33


De cliëntenraden beoordelen het faciliteitenaanbod positief, met een gemiddelde score van 84. De scores lopen uiteen van minimaal 20 tot maximaal 100.

Figuur 2.27 Gebruikmaking van ziekenhuisfaciliteiten door cliëntenraad (in procenten, n=46)

Figuur 2.27

Vergaderruimte Catering Kopieer- en drukfaciliteiten Ruimte voor website Kantoorruimte Anders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Figuur 2.28 Mate van tevredenheid met de geboden ziekenhuisfaciliteiten (n=46)

Figuur 2.28 14 12 aantal

10 8 6 4 2 0 20

24

55

69

70

75

80

85

90

94

95

99

100

score op een schaal van 0 tot 100

De meerderheid van de cliëntenraden (87%) geeft aan dat zij personele ondersteuning ontvangen, bijvoorbeeld van een coach/ondersteuner of ambtelijk secretaris van het ziekenhuis. De overige 13% (6 ziekenhuizen) ontvangen geen ondersteuning. Gemiddeld krijgen de cliënten raden 25 uur personele ondersteuning. Respondenten konden op een schaal van 0 tot 100 aangeven in welke mate zij deze personele ondersteuning onafhankelijk achtten ten opzichte van het bestuur van het ziekenhuis.

34

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.29

Figuur 2.29 Mate van onafhankelijkheid van personele ondersteuning ten opzichte van het bestuur (n=40)

14 12

aantal

10 8

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Hierbij was 0 gelijk aan ‘helemaal niet onafhankelijk’ en 100 gelijk aan ‘geheel onafhankelijk’. De mate van onafhankelijkheid wordt relatief positief ingeschat met een gemiddelde score van 87. De gegeven scores lopen uiteen van 40 tot 100.

6 4 2 0 40

46

50

60

80

85

90

92

95

97

98

100

score op een schaal van 0 tot 100

Enkele cliëntenraden geven aan dat de personele ondersteuning niet onafhankelijk is ten opzichte van het bestuur van het ziekenhuis. Als reden geven zij op dat de ondersteuners tevens de raad van bestuur ondersteunen; deze verwevenheid wordt als ongewenst gezien. Een cliëntenraad kan op verschillende terreinen ondersteuning krijgen. De meeste cliëntenraden ontvangen ondersteuning op het gebied van informatievoorziening (82%) en werkmateriaal (78%). Daarnaast ontvangt ruim de helft van de cliëntenraden ondersteuning op het gebied van deskundigheidsbevordering (53%). Ook wordt gebruik gemaakt van ondersteuning bij het opstellen van adviezen (40%) en bij communicatie met cliënten (31%).

Figuur 2.30 Geboden ondersteuning naar thema (in procenten, n=45)

Figuur 2.30 Informatievoorziening Werkmateriaal (documenten, handboek) Deskundigheidsbevordering Bij het opstellen van adviezen (bijv. helpdesk) Communicatie met cliënten 0%

10%

20%

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

35


Van de cliëntenraden wordt 68% ondersteund door het LSR. 36% ontvangt daarnaast ondersteuning van andere organisaties. Het gaat hier hoofdzakelijk om NCZ, Zorgbelang en het NPCF. De ondersteuning bestaat vooral uit informatievoorziening en informatieuitwisseling, maar ook advisering, bijscholing en administratieve ondersteuning worden genoemd. Ruim de helft van de cliëntenraden maakt gebruik van het cursusaanbod en/of de themabijeenkomsten van het LSR (53%). Het betreft hier vooral basiscursussen voor nieuwe leden en netwerkbijeenkomsten. De cliëntenraden is tot slot gevraagd op welke thema’s zij extra ondersteuning wensen. De meeste cliëntenraden wensen ondersteuning in het onderhouden van contacten met de achterban (60%). Ruim een derde van de cliëntenraden wenst ondersteuning bij het opzetten en uitvoeren van een patiënten- /cliëntenraadpleging (36%). In mindere mate wenst men ondersteuning bij het functioneren van de cliëntenraad (22%), het verkrijgen van inzicht in de financiën van het ziekenhuis en het verkrijgen en verwerken van informatie van het ziekenhuis (beide 20%). De minste behoefte bestaat aan ondersteuning bij het trainen van basisvaardigheden, zoals vergaderen en het uitbrengen van schriftelijk advies (13%).

Figuur 2.31 Gewenste extra ondersteuning thema (n=45) (Meerdere antwoorden mogelijk)

Figuur 2.31 Onderhouden c ontac ten ac hterban Opz etten en uitv oeren v an patiënten- en c liëntenraadpleging Func tioneren patiënten-/c liëntenraad Inz ic ht in f inanc iën z iekenhuis V erkrijgen en v erw erken v an inf ormatie Relatie en c ommunic atie z iekenhuis Trainen bas is v aardigheden A nders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Naast deze vormen van ondersteuning hebben acht cliëntenraden nog andere vormen van ondersteuning genoemd, te weten bijdragen aan het vergroten van de bekendheid van de raad (profilering), een introductiecursus voor nieuwe leden, informatie over relevante ontwikkelingen in de gezondheidszorg, het vergroten van de patiëntenparticipatie, het vergroten van de klantgerichtheid en verbetering van de ketenzorg en samenwerking. Aan het einde van de vragenlijst is de cliëntenraden gevraagd welke knelpunten en belemmeringen zij tegenkomen in het functioneren als adviesorgaan.

36

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Figuur 2.32

Bereikbaarheid van de doelgroep Prof essionalisering van de patiënten-/cliëntenraad Overbelasting van leden Weinig aanmelding nieuw e leden patiënten-/cliëntenraad Leden voor langere tijd binden aan de organisatie Gebrek aan goede leden

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Figuur 2.32 Knelpunten en belemmeringen voor het functioneren van de cliëntenraad (in procenten, n=45)

A ansturen en scholen van nieuwe leden A nders 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90% 100%

Tweederde van de cliëntenraden ziet knelpunten in het bereiken van de doelgroep (67%). In mindere mate signaleren zij knelpunten in de professionalisering van de cliëntenraad, de overbelasting van leden en onvoldoende aanmeldingen van nieuwe leden voor de cliëntenraad. Een aantal cliëntenraden geeft in de categorie ‘Anders’ aanvullende knelpunten aan. Zij zien knelpunten in de relatie tot de bestuurder en/of de plaats in de organisatie (die achten zij soms niet gelijkwaardig) en de soms gebrekkige informatievoorziening. Tevens wordt genoemd dat men wegens de grote opgaven en beperkte mogelijkheden prioriteiten zou moeten stellen.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

37


38

Monitor PatiĂŤnten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


2.8

Good practices

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden Cliëntenraden van ziekenhuizen in beeld in •2008 Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

39


2.8 Good practices De cliëntenraden is gevraagd een voorbeeld te geven van een good practice; oftewel een advies dat heeft geleid tot een verbetering van het ziekenhuisbeleid. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste good practices weergegeven die de raden hebben aangedragen.

Tabel 2.3

Omschrijving good practices

Onderwerp

Inzet cliëntenraad

Wachttijden

Advies uitgebracht gericht op het (beter) Er zijn informatieschermen

(vier keer genoemd)

informeren van cliënten met betrekking hal en bij elke polikliniek.

tot wachttijden. geplaatst in de centrale

Wachttijden en bejegening polikliniek.

Onbekend.

Beïnvloeding in informeel traject.

De wachttijden zijn aangepast.

Advies naar aanleiding van lange wacht- Door het advies is er beter op

tijden bij ouderen met staaroperaties.

ingespeeld en zijn wachttijden afgenomen.

Uitstraling poliklinieken,

Advies uitgebracht op basis van zieken- Verbetering toegankelijkheid

in het bijzonder de kindvriende-

huisschouw en een inventarisatie van

lijkheid

wensen van verschillende afdelingen.

Beleidsverandering in het alge-

Het uitbrengen van advies om een

en kindvriendelijkheid. Het thema komt op de be-

meen (drie keer genoemd)

thema aan te snijden.

leidsagenda.

Voedingsadvies

Gevraagd en ongevraagd, bijvoorbeeld

Beleid omtrent voeding wordt

(drie keer genoemd)

een advies op een document Visie op

aangepast.

voeding. De CR heeft een advies

uitgebracht op het visiedocument,

deelgenomen aan een proefpanel,

aanbevelingen gedaan op het nieuwe

plan van aanpak, de patiëntenfolder

aangepast, deelgenomen aan evaluatie

van het nieuwe voedingsbeleid.

Bezoektijden

Ongevraagd advies.

Bezoektijden zijn aangepast

(twee keer genoemd)

(verruimd) of het voornemen

van de raad van bestuur tot

verruiming is juist tegenge

houden.

Bezoektijden in relatie tot

Ongevraagd advies ingediend om

Binnen het bezoekblok is een

nuttigen avondmaaltijden

een pauze in te lassen in het bezoekblok.

uur ingelast, zodat de avond

(twee keer genoemd)

maaltijd in rust kan worden

genuttigd.

Focusgroepen

Advies omtrent het instellen van

Via overleg met de kwaliteits-

focus-groepen. functionaris zijn de focus

Parkeerbeleid

Ongevraagd advies.

Rookbeleid

Ongevraagd advies.

40

Resultaat

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland

groepen geïmplementeerd. Beleid gewijzigd (toedracht niet bekend). Beleid gewijzigd (toedracht niet bekend).


Inzet cliëntenraad

Resultaat

Stiltecentrum

Ongevraagd advies.

Totstandkoming van een

stiltecentrum.

PAAZ-afdeling

Advies voor dringende aanpassingen in De afdeling is aangepast.

de afdeling, in overleg met de raad van

bestuur.

Protocol rondom medicatie

Actieve deelname in een patiëntveilig-

heidsonderzoek en op basis daarvan

verbetervoorstel gedaan.

Toegankelijkheid rolstoel-

De raad van bestuur is in een ongevraagd Onbekend.

gebruikers.

advies gevraagd aandacht te besteden

aan de beperkte rijruimte voor

rolstoelen in het DE-café, aan het tekort

aan rol-stoelen op de medische boulevard

en aan het gebrek aan stoelen met

armleuningen.

Patiëntenservicepunt

Ongevraagd advies om een

Het punt wordt gerealiseerd

PatiëntenServicePunt in te richten in

binnen de nieuwbouw.

het ziekenhuis.

Klachtenafhandeling

Ongevraagd advies over de bemiddeling Onbekend.

en behandeling van klachten, patiënten-

gesprekken gevoerd met de klachten-

functionaris, de Klachtencommissie en de

beoogde leden van de Klachtencommissie.

Bejegening

Ongevraagd advies uitgebracht aan raad Het advies is opgepakt door

van bestuur in kader van de bejegening. verschillende disciplines in

Geresulteerd in een protocol.

het ziekenhuis. Is inmiddels

ingebed in de organisatie.

Instroom nieuwe leden

Advies om nieuwe leden voor de klach-

Advies is overgenomen.

klachtencommissie

tencommissie via een open sollicitatie te

laten instromen in plaats van coöptatie.

Hygiëne

Onderzoek gehouden naar de slechte

Advies is overgenomen en

hygiëne en schoonmaak die zou plaats-

aanpassingen zijn gedaan.

vinden.

Protocol vrijheidsbeperkende

De CR adviseerde omtrent een goede

interventies

formulering van dit protocol en goede

afstemming gedurende het gehele traject.

Taxivoorziening

Gevraagd advies.

Onbekend.

De chauffeur haalt de patiënt

nu persoonlijk op bij het

taxipunt.

Vervangen roltrappen

Het vervangen van roltrappen

Advies van de cliëntenraad.

in liften, voor de nieuw-/ver

bouw van de centrale hal van

het ziekenhuis.

Huisvesting

Huisvesting aangepast op basis van

Advies is overgenomen.

wensen van cliënten; eerst via informeel

traject, daarna noodzakelijkerwijs via

formeel ongevraagd advies aan raad van

bestuur.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

2 Monitor cliëntenraden van ziekenhuizen

Onderwerp

41


2.9 Afsluiting In dit hoofdstuk zijn de uitkomsten van de eerste monitor cliëntenraden van ziekenhuizen beschreven. Hieruit komt naar voren dat de raden daadwerkelijk invloed uitoefenen op het beleid van de instelling aangaande de zorg voor cliënten. Dat vindt plaats door middel van het adviseren van de directie of de raad van bestuur van het ziekenhuis. Dit is niet verwonderlijk aangezien dit ook de kernfunctie van de cliëntenraden is. De onderwerpen van advies zijn divers en variëren van zaken die cliënten direct raken (zoals voedingsaangelegenheden, behandeling en dagbesteding) tot zaken die de organisatie en de financiering van de instelling betreffen. Wat het laatste betreft is het opvallend dat de meeste cliëntenraden in ziekenhuizen adviezen hebben uitgebracht over de begroting en de jaarrekening. Hoewel de cliëntenraden van ziekenhuizen behoorlijk positief zijn over het eigen functioneren, zijn er ook aandachtspunten op dit gebied aan te wijzen. Genoemd worden onder andere knelpunten bij het bereiken en onderhouden van contacten met de achterban en in samenhang hiermee het op peil houden van de eigen deskundigheid. Dit zijn ook de punten waar de meeste cliëntenraden, tezamen met het opzetten van een cliëntenraadpleging, extra ondersteuning behoeven. In het volgende hoofdstuk blikken we terug op de uitkomsten en relateren deze aan de uitkomsten van monitoren cliëntenraden in de GGz, revalidatiecentra en de thuiszorg.

42

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


3

Samenvatting en conclusies

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008


3 Samenvatting en conclusies 3.1 Inleiding In het vorige hoofdstuk staan de uitkomsten van de eerste monitor van cliëntenraden in ziekenhuizen beschreven. Deze monitor maakt deel uit van een vierluik van monitoren van cliëntenraden bij zorginstellingen. De andere drie monitoren betreffen cliëntenraden in de GGz, revalidatiecentra en de thuiszorg. Alle vier zijn ze voor de eerste keer opgesteld in 2009 op basis van gegevens uit 2008. In dit hoofdstuk blikken we terug op de uitkomsten. Daarbij beperken we ons niet tot de ziekenhuizen maar we betrekken er ook de uitkomsten van de andere drie monitoren bij. Op die manier vergelijken we de sectoren met elkaar op hoofdlijnen.

3.2 Samenstelling Meeste cliëntenraden na invoering WMCZ opgericht

In 1996 is de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen ingevoerd. Deze wet geeft cliënten een aantal omschreven bevoegdheden op het gebied van inspraak in het te voeren beleid van zorginstellingen. Hoewel ruim tweederde van de onderzochte cliëntenraden langer dan 5 jaar bestaat, zijn er betrekkelijk weinig raden voor of rond de invoering van deze wet geïnstalleerd. Voor een belangrijk deel wordt dit verschijnsel verklaard door de vele fusies die in de afgelopen jaren in de zorg hebben plaatsgevonden. Beschikbare zetels

Naar omvang en samenstelling laten de cliëntenraden van de vier zorgsectoren een overeenkomstig beeld zien. De meeste cliëntenraden weten het aantal beschikbare zetels redelijk goed bezet te krijgen en te houden. Het feitelijke aantal leden is gemiddeld iets lager dan het aantal beschikbare zetels. Vrijwel alle cliëntenraden die hiermee te maken hebben wijzen als oorzaak op de complexe relatie met de achterban. Cliënten zijn vaak moeilijk te bereiken en nog moeilijker te interesseren voor het werk. Dit probleem doet zich vooral voor in de ambulante sectoren van de GGz, de thuiszorg en de ziekenhuizen. Diversiteit in samenstelling naar binding met de zorgsector

Met betrekking tot de binding van de leden met de zorgsector concluderen we dat de meeste cliëntenraden daadwerkelijk uit cliënten en ex-cliënten van de zorginstelling bestaan. Gemiddeld is dit bij vier van de vijf cliëntenraden het geval. Maar cliëntenraden kunnen ook geheel of gedeeltelijk uit leden bestaan met een andere of zonder directe binding met de zorgsector zoals familieleden, vertegenwoordigers van patiënten- en gehandicaptenorganisaties of uit leden die op persoonlijke titel en belangeloos zitting hebben in de raad. Cliëntenraden in de thuiszorg en ziekenhuizen hebben het minst vaak (ex-)cliënten als leden. Ongeveer driekwart van deze raden bestaat deels uit cliënten of ex-cliënten. De overige raden in de thuiszorg bestaan uitsluitend uit leden met een andere binding met de zorgsector. Het sterkst zijn cliënten vertegenwoordigd in de raden in de revalidatiecentra die alle bestaan uit (ex-)cliënten en de GGz, waar 98% van de raden (ex-) cliënten als leden telt.

44

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Gelet op de persoonlijke kenmerken valt op dat de meeste raden uit iets meer mannen dan vrouwen bestaan en dat het overgrote deel van de leden ouder is dan 35 jaar en autochtoon. Met uitzondering van de GGz komen leden jonger dan 35 jaar en leden met een niet-Nederlandse achtergrond weinig voor. Van de leden van GGz-raden is 20% jonger dan 35 jaar, terwijl deze raden gezamenlijk ook de meeste leden met een niet-Nederlandse achtergrond tellen. Dertien procent van de leden behoort tot deze categorie. In de andere drie sectoren beperkt hun aandeel zich tot enkele procenten.

3.3 Advieswerk Benodigde tijdsinvestering van leden varieert

De kernfunctie van cliëntenraden in de zorgsector is het adviseren van de raad van bestuur van de zorgorganisatie waar de cliëntenraad toe behoort. Naar functie van de leden in de cliëntenraad gerekend zijn voorzitters en secretarissen hier gemiddeld ruim vier uur per week mee bezig. Van de overige leden vraagt het werk een inzet van gemiddeld twee uur per week. Uitschieters hierbij betreffen de voorzitters en secretarissen van cliëntenraden in de GGz. Zij zijn gemiddeld respectievelijk acht en zes uur per week bezig met hun werk. Een deel van deze tijdsinvesteringen betreft het deelnemen aan vergaderingen van de cliëntenraad en het overleg met de bestuurder van de zorgorganisaties. De meeste cliëntenraden komen eenmaal per maand bij elkaar, soms met uitzondering van de maanden juli en augustus.

3 Samenvatting en conclusies

Jongere leeftijdsgroepen en allochtonen zijn nauwelijks vertegenwoordigd

Overlegfrequentie met bestuurders krijgt ruime voldoende

Overleg met de bestuurder vindt bij de meeste cliëntenraden eveneens met enige regelmaat plaats. De meest voorkomende frequentie is eenmaal per maand waar het de cliëntenraden in de GGz en thuiszorg betreft en eenmaal per kwartaal bij de revalidatiecentra en ziekenhuizen. Ondanks deze sectorale verschillen beoordelen de meeste cliëntenraden de overlegfrequentie met een ruime voldoende. Cliëntenraden adviseren zowel gevraagd als ongevraagd

Bijna alle cliëntenraden voorzien de bestuurder van zowel gevraagde als ongevraagde adviezen. Bij alle cliëntenraden worden meer gevraagde adviezen uitgebracht dan ongevraagde. Het aantal adviezen dat de cliëntenraden in 2008 uitbrachten varieert, niet alleen onderling, maar ook per sector. De meeste adviezen werden uitgebracht door de cliëntenraden van ziekenhuizen (gemiddeld 12 per cliëntenraad). Meeste adviezen gericht op zaken die cliënten direct raken

De wetgever heeft 18 onderwerpen aangewezen waarover de bestuurder in voorkomende gevallen de cliëntenraden om advies moet vragen. Over deze onderwerpen hebben cliëntenraden ook geadviseerd. De adviezen betreffen vooral zaken die cliënten direct raken, zoals de kwaliteit van de geboden zorg. Opmerkelijk is voorts dat in alle sectoren relatief veel cliëntenraden adviezen op het gebied van het overdragen van de zeggenschap, fusie of samenwerking hebben uitgebracht. Gemiddeld heeft ongeveer 40% van de cliëntenraden een of meer adviezen over dit onderwerp uitgebracht.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

45


Cliëntenraden zijn matig tevreden met de tijd die zij hebben om tot een advies te komen

Cliëntenraden moeten voldoende tijd krijgen om zich te beraden en tot een goed advies te komen. Daarom is het zaak dat een vraag om advies de cliëntenraad tijdig bereikt. De cliëntenraden zijn over dit matig tevreden. Gemiddeld waarderen zij het tijdstip waarop de bestuurder om advies vraagt met een krappe voldoende. Bestuurders van GGz-organisaties krijgen voor dit onderdeel de laagste waardering. De beste waardering wordt gegeven door de cliëntenraden in de thuiszorg, waar dit onderdeel gemiddeld ruim voldoende scoort. Diversiteit aan informatiebronnen

Informatie van de zorgorganisatie vormt een belangrijke bron voor het advieswerk. Deze bron wordt door bijna alle cliëntenraden benut. Daarnaast wordt informatie ingewonnen uit verschillende andere bronnen. De belangrijkste hiervan zijn LOC voor de GGz en de thuiszorg en LSR voor revalidatie en ziekenhuizen. Van deze bronnen wordt bijna even vaak gebruikt gemaakt als van informatie van de eigen zorgorganisatie. Iets minder vaak wordt ook het ministerie van VWS genoemd als een belangrijke informatiebron. Ruim een derde noemt nog het NPCF en de brancheorganisatie waar de zorgorganisatie toe behoort. Tijdig verstrekken van informatie door bestuurder ruim voldoende

Het tijdig verstrekken van informatie door de bestuurder wordt door de meeste cliëntenraden met ruim voldoende beoordeeld. Een uitzondering hierop vormen de cliëntenraden in de GGz, die dit aspect beoordelen met een krappe voldoende. Het meest tevreden zijn de cliëntenraden van revalidatiecentra. Hetzelfde beeld komt naar voren als het gaat om het verstrekken van informatie over het gevoerde en nog te voeren beleid. Samenwerkend en adviserend

De meest genoemde rollen waarin de cliëntenraden zichzelf positioneren zijn ‘samenwerkend’ en ‘adviserend’. De adviserende rol komt het meest voor in de revalidatiecentra en de ziekenhuizen, terwijl de samenwerkende rol het meest voorkomt in de GGz en de thuiszorg. Andere mogelijke, maar aanmerkelijk minder vaak genoemde rollen zijn ‘raadplegend’, (waarbij de bestuurder de cliëntenraad consulteert over het voorgenomen beleid) en ‘informerend’ (waarbij de bestuurder de cliëntenraad alleen informeert over het voorgenomen beleid zonder dat de raad hier inspraak in heeft). Adviezen hebben invloed op het beleid

Naar eigen zeggen boeken de meeste cliëntenraden succes met hun werk. De adviezen hebben volgens hen zeker effect. De effecten verschillen wel per onderwerp waarop de adviezen betrekking hebben. Het grootste effect wordt geboekt met adviezen die betrekking hebben op zaken die de cliënten direct raken, zoals de kwaliteit van de geboden zorg, voedingsaangelegenheden en klachtenbehandeling. De invloed van cliëntenraden op deze aspecten van de zorg is redelijk groot te noemen. Invloed op kwaliteit van het beleid in het algemeen voldoende

In het verlengde van de mate van invloed die zij hebben op het beleid zijn de cliëntenraden redelijk positief in hun oordeel over de kwaliteit van het beleid van de zorgorganisaties. Het minst positief hierin zijn de raden in de GGz. Echter, geen van de beleidsonderwerpen wordt met minder dan voldoende beoordeeld.

46

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Met uitzondering van de cliëntenraden in de thuiszorg vindt een ruime meerderheid van de cliëntenraden dat zij voldoende kunnen betekenen voor hun achterbannen. Dit schrijven zij toe aan zaken als de mate van invloed op het beleid, de goede verstandhouding met de bestuurders en het feit de cliëntenraden voor een belangrijk deel bestaan uit ervaringsdeskundigen. Maar er worden ook zaken genoemd die een goede vertegenwoordiging in de weg staan. Vrijwel unaniem wijzen de raden hierbij op de lastige bereikbaarheid van cliënten als gevolg van de relatieve onzichtbaarheid. Deze kwestie doet zich vooral voor bij cliënten van de thuiszorg en de ambulante geestelijke gezondheidszorg. Klachten relatief weinig voedende waarde voor advieswerk

Het contact met en het werk van klachtencommissies heeft relatief weinig invloed op het advieswerk. Ongeveer de helft van de cliëntenraden heeft contact met de klachtencommissie en betrekt de door deze commissie verzamelde klachten bij het opstellen van adviezen. Het meest worden de verzamelde klachten van patiënten en bezoekers van ziekenhuis benut, maar het verschil met de andere sectoren is klein. Dit neemt niet weg dat de meeste cliëntenraden aangeven actief betrokken te willen worden bij de uitvoering van cliënttevredenheidsonderzoeken, ook wel de Consumer Quality Index (CQI) genoemd. In het bijzonder betreft dit de opzet van het onderzoek, het opstellen van de vragenlijst en de keuze van het onderzoeksbureau. Wanneer het gaat om de uitkomsten willen cliëntenraden meer betrokken worden bij het opstellen en de implementatie van verbeterplannen.

3 Samenvatting en conclusies

Cliëntenraden kunnen voldoende betekenen voor hun achterbannen

Cliëntenraden waarderen de relatie met de bestuurder redelijk positief

De cliëntenraden zijn gemiddeld genomen redelijk positief in hun oordeel over hun relatie met de bestuurder. Het best zijn zij te spreken over de sfeer tijdens het overleg en de mate waarin de bestuurder de cliëntenraad serieus neemt. Minder positief, maar wel voldoende, is het oordeel over de tijdige terugkoppeling van hetgeen er met de adviezen gebeurd is en de tijd die de bestuurder de cliëntenraad geeft voor het opstellen van adviezen. Veel cliëntenraden noemen dit tevens als verbeterpunt.

3.4

Communicatie met de achterban Cliëntenraden verschillen in mate en wijze van contact met de achterban

Cliëntenraden in de zorgsector geven op verschillende manieren vorm aan het informeren van hun achterban over hun functie en de resultaten die zij boeken. De meest voorkomende fre-quentie waarin dit gebeurt is eenmaal per kwartaal. In de thuiszorg en de ziekenhuizen over-heerst een frequentie van eenmaal per jaar. Met uitzondering van de GGz vindt het informeren van cliënten overwegend plaats via een website, folders of jaarverslagen. In de GGz worden hiervoor relatief vaak ook bijeenkomsten met cliënten benut. Het inwinnen van informatie bij cliënten vindt eveneens op verschillende manieren plaats. Veel genoemd zijn cliëntenraadplegingen via bijvoorbeeld enquêtes, website en contactpersonen. Daarnaast beleggen vooral cliëntenraden in de GGz bijeenkomsten met cliënten. Opmerkelijk is voorts het gebruik van ideeënbussen door cliëntenraden van revalidatiecentra. Deze worden door bijna twee derde van de raden in deze sector genoemd en zijn daarmee het meest genoemde informatiekanaal.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

47


Ambulante cliënten vaak moeilijk bereikbaar

Bij het informeren van en inwinnen van informatie bij cliënten speelt de bereikbaarheid een belangrijke rol. Op dit gebied ondervinden cliëntenraden in de thuiszorg en de GGz, waar het gaat om ambulante cliënten, problemen. Contact krijgen en onderhouden met deze cliënten is moeilijk. Zij zijn zelden binnen de muren van de zorgorganisatie of slechts korte tijd aanwezig. Bovendien spelen vooral in de GGz schaamtegevoelens bij cliënten een rol.

3.5 Samenwerken Samenwerking met andere cliëntenraden

Door alle sectoren heen werkt ongeveer de helft van de cliëntenraden samen met andere cliëntenraden. Het meest is dat het geval in de GGz en ziekenhuizen, waar tweederde van de raden samenwerkt met andere raden. In de revalidatiesector werkt een derde van de raden samen. De samenwerking beperkt zich vrijwel altijd tot cliëntenraden binnen de eigen sector en is gericht op het uitwisselen van ervaringen en informatie, het gezamenlijk deelnemen aan cursussen en bijeenkomsten van de koepelorganisaties. Samenwerking met externe partijen

Naast samenwerking met andere cliëntenraden werken veel raden ook samen met andere organisaties. De raden in de GGz en de thuiszorg noemen hierbij opmerkelijk vaak de Wmo-raden van gemeenten in de regio waar de betrokken zorgorganisatie actief is. In de revalidatie en de ziekenhuizen wordt daarentegen vaker gewezen op patiënten- en gehandicaptenor-ganisaties en de provinciale organisatie van Zorgbelang. Cliëntenraden van revalidatiecentra werken het minst samen met andere organisaties; dit blijft beperkt tot de helft van deze cliëntenraden.

3.6 Financiering, facilitering en ondersteuning Verschillende vormen van financiering

Om hun werk te kunnen bekostigen krijgen de cliëntenraden financiële ondersteuning van de zorgorganisatie waarvan zij deel uitmaken. De wijze van die bekostiging varieert. Een deel van de raden beschikt over een al dan niet jaarlijks opnieuw vast te stellen budget. Andere kunnen de gemaakte kosten declareren. Een combinatie van jaarlijks budget met aanvullend de mogelijkheid van declaratie komt ook voor. De mate waarin deze vormen voorkomen, verschilt per sector. Het gemiddeld te besteden budget komt uit op ongeveer € 8.000 per cliëntenraad, maar de onderlinge verschillen zijn groot. Het bedrag varieert van enkele honderden euro’s tot een kleine € 50.000 voor een cliëntenraad in de GGz. De raden in de revalidatiecentra zijn in dit verband het minst bedeeld. Ondersteuning en trainingen belangrijkste kostenposten

De grootste kostenposten zijn het inkopen van ondersteuning, training en cursussen, vergaderkosten en bureaukosten. Waarbij het opmerkelijk is dat de cliëntenraden in de revalidatiecentra geen ondersteuningskosten lijken te hebben. Cliëntenraden beschikken over een breed scala aan faciliteiten

Naast financiële middelen beschikken bijna alle cliëntenraden ook over andere faciliteiten om hun werk te kunnen doen.

48

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Overgrote meerderheid beschikt over personele ondersteuning vanuit de zorgorganisatie

Ruim acht van de tien cliëntenraden in elke sector worden bijgestaan door een ondersteuner van de zorgorganisatie, in de persoon van een coach of een ambtelijk secretaris. Ondanks het dienstverband met de organisatie ervaart de overgrote meerderheid van de cliëntenraden deze ondersteuning als voldoende onafhankelijk. Slechts enkele cliëntenraden trekken de onafhankelijkheid in twijfel omdat die in tegenspraak zou zijn met het dienstverband.

3 Samenvatting en conclusies

Het meest genoemd worden vergaderruimte en kopieer- en drukfaciliteiten. Ook de inwendige mens komt aan bod (cateringfaciliteiten). Voorts hebben betrekkelijk veel cliëntenraden ruimte op de website van de zorginstelling. Het minst is dat in de GGz het geval waar ongeveer een derde hiervan gebruik kan maken. In de andere drie sectoren kan de helft tot tweederde zijn boodschap kwijt via de website. Sommige cliëntenraden beschikken ook over kantoorruimte. Dit is vooral het geval in de GGz, waar ruim driekwart van de raden over deze ruimte beschikken. De meeste cliëntenraden zijn uitermate tevreden met de voor hen beschikbare faciliteiten.

LOC en LSR belangrijke bronnen voor ondersteuning

Naast personele ondersteuning vanuit de eigen zorgorganisatie doen de meeste cliëntenraden ook een beroep op de koepelorganisatie waar ze bij aangesloten zijn, LOC of LSR. In vergelijking doen de cliëntenraden in de revalidatiecentra en de thuiszorg het meest een beroep op deze organisaties. Het minst is dat het geval bij de raden in de GGz. Ondersteuning vooral gericht op verwerken van informatie, werkmateriaal en deskundigheidsbevordering

Naar onderwerp heeft de ondersteuning van cliëntenraden vooral betrekking op het verwerken van informatie, het werken met handboeken en ander werkmateriaal en deskundigheidsbevordering. Dit betreft, afhankelijk van de sector, tussen de 50% en 80% van de cliëntenraden. Opmerkelijk is dat aanmerkelijk minder cliëntenraden ondersteund worden bij het opstellen van adviezen. Dat geldt vooral voor de thuiszorg en ziekenhuizen, waar niet meer dan 40% van de cliëntenraden hierbij ondersteund wordt. In de GGz en de revalidatie wordt rond de 70% van de raden op dit onderwerp ondersteund. Communicatie met cliënten is eveneens bij relatief weinig cliënten raden een onderwerp van ondersteuning. Meeste cliëntenraden benutten het cursusaanbod van LOC en LSR voor versterking van de eigen deskundigheid

Met uitzondering van de cliëntenraden in de GGz maakt de helft (revalidatie en ziekenhuizen tot tweederde (thuiszorg) van de raden gebruik van het cursusaanbod om de eigen deskundigheid te versterken. Onderwerpen zijn vooral het verwerven van basisvaardigheden door nieuwe leden en de WMCZ. In de GGz maakt ‘slechts’ een kwart gebruik van het cursusaanbod van LOC. Onderhouden van contacten met de achterban meest genoemde wens voor ondersteuning

In elke sector hebben de meeste cliëntenraden behoefte aan (extra) ondersteuning op het gebied van het onderhouden van contacten met de achterban. Ook hebben zij behoefte aan meer ondersteuning bij het opzetten en uitvoeren van een cliëntenraadpleging, het functioneren van de cliëntenraad en het verwerven van inzicht in de financiën van de zorgorganisatie.

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

49


Werven van nieuwe leden en bereikbaarheid van de achterban belangrijkste knelpunten

De behoefte bij veel cliëntenraden aan meer ondersteuning bij het onderhouden van contacten met de achterban vloeit voort uit de problemen die zij hierbij ondervinden. Dit knelpunt wordt samen met het kunnen aantrekken van nieuwe leden door de meeste cliëntenraden genoemd. Dit leidt onder meer tot overbelasting van de leden; iets wat op zijn beurt weer uitmondt in vervroegd aftreden. Cliëntenraden raken hierdoor in een neerwaartse spiraal die ook ten koste gaat van professionalisering en deskundigheid. Deze knelpunten doen zich in versterkte mate voor in de thuiszorg en de GGz waar de achterban veelal uit ambulante cliënten bestaat.

50

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Bijlagen

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008


Bijlagen Tabel 1:

Overzicht van deelnemende patiëntenraden ziekenhuizen

Ziekenhuis

Plaats

‘t LangeLand Ziekenhuis Zoetermeer Alysis Zorggroep

Zoetermeer

Rozendaal

Amphia Ziekenhuis

Breda

Antonius Ziekenhuis

Sneek

Beatrixziekenhuis ( onderdeel van Rivas Zorggroep) Bronovo

Gorinchem

Nijmegen

Delfzijl

Den Haag

Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis Catharina-ziekenhuis

Eindhoven

Clientenraad OZG locatie Delfzicht Elisabeth Ziekenhuis

Elkerliek ziekenhuis

Hilvarenbeek

Gemini Ziekenhuis

Helmond

HagaZiekenhuis

Den Helder

Den Haag

Jeroen Bosch Ziekenhuis

Kennemer Gasthuis

Maasstad Ziekenhuis

‘s-Hertogenbosch Haarlem Casteren

Maasziekenhuis Pantein

Máxima Medisch centrum

Boxmeer

MC|Groep

Veldhoven

Lelystad

Medisch Centrum Alkmaar

Alkmaar

Medisch Spectrum Twente

Enschede

Amsterdam

NKI-AVL

Amsterdam

Onze Lieve Vrouwe Gasthuis Orbis Medisch Centrum

Sittard

Refaja Ziekenhuis Stadskanaal

Rode Kruis Ziekenhuis

Stadskanaal

Röpcke Zweers Ziekenhuis

Beverwijk

Hardenberg

Slingeland Ziekenhuis

Doetinchem

slotervaartziekenhuis

Amsterdam

St Maartenskliniek Nijmegen St.Anna Ziekenhuis

Nijmegen

Geldrop

Stichting Ziekenhuis Lievensberg

Bergen op Zoom

Stichting ZorgSaam Zeeuws-Vlaanderen Streekziekenhuis Koningin Beatrix

VieCuri Medisch Centrum voor Noord Limburg Waterlandziekenhuis

52

Tilburg

Winterswijk

Venlo Purmerend

Hoorn

Wilhelmina Ziekenhuis Assen Ziekenhuis Amstelland

Hulst

TweestedenZiekenhuis Tilburg-Waalwijk

Westfries Gasthuis

Smilde Amstelveen

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Plaats

Ziekenhuis Bernhoven Ziekenhuis Bethesda

Oss

Hoogeveen

Ziekenhuis de Tjongerschans

Ziekenhuis Nij Smellinghe Ziekenhuis Walcheren

Heerenveen

Drachten

Vlisssingen

Zorgcombinatie Noorderboog locatie Diaconessenhuis

Meppel

Zuwe Hofpoort Ziekenhuis

Woerden

Tabel 2:

4 Bijlagen

Ziekenhuis

Aantallen gevraagd en/of ongevraagde adviezen per onderwerp

Gemiddelde

Minimum

Maximum

Wijziging instellingsbesluit of andere regelingen patiëntenraad

2,3

1

7

Begroting en jaarrekening

2,0

1

7

Kwaliteitsbewaking, - beheersing of -verbetering van te verlenen zorg

2,0

1

6

Benoeming personen met hoogste zeggenschap bij leiding arbeid

1,9

1

6

Overdragen zeggenschap, fusie , verbreken duurzame samenwerking

1,8

1

6

Algemeen gezondheids- en hygiënebeleid

1,7

1

5

Gehele/gedeeltelijke opheffing, verhuizing of verbouwing

1,6

1

3

Vaststelling of wijziging regeling omtrent klachtbehandeling

1,6

1

5

Belangrijke inkrimping, uitbreiding of andere wijziging werkzaamheden

1,5

1

4

Algemeen veiligheidsbeleid

1,4

1

4

Belangrijke wijziging in organisatie

1,4

1

6

Wijziging doelstelling of grondslag

1,3

1

3

Algemeen beleid maatschappelijke bijstand aan cliënten

1,3

1

2

Algemene voedingsaangelegenheden

1,2

1

2

Algemeen beleid recreatiemogelijkheden / ontspanningsactiviteiten

1,1

1

2

Algemeen beleid geestelijke verzorging cliënten

1,1

1

2

Algemeen beleid m.b.t. toelating tot en beëindiging van zorgverlening

1,0

1

1

Belasten van personen met afdelingsleiding langdurige zorg

1,0

1

1

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

53


54

Monitor PatiĂŤnten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Colofon

Cliëntenraden in beeld • Cliëntenraden Cliëntenraden van ziekenhuizen in beeld in •2008 Cliëntenraden van ziekenhuizen in 2008

55


Colofon

PGO organisaties in Nederland

Opdrachtgevers

Chronisch zieken en Gehandicaptenraad, Cen-

CG-Raad, CSO, LOC, LSR, LPGGz, NPCF, Per

trale Samenwerkende Ouderenorganisaties,

Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland

LOC Zeggenschap in de zorg, LSR landelijk steunpunt medezeggenschap, Landelijk Plat-

Uitgave

form GGz, Nederlandse Patiënten Consu-

LSR

menten Federatie, Per Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland brengen jaarlijks het

Auteurs

‘brancherapport patiënten-, gehandicapten-

Drs. R. Lammerts, Verwey-Jonker Instituut

en ouderenorganisaties in Nederland’ uit.

Drs. L.M. Verwijs, Verwey-Jonker Instituut

Aan de hand van een monitor, wordt informatie

J. Homberg Msc, Prismant

verzameld over patiënten-, gehandicapten- en

K.D. Hekkert Msc, Prismant

GGz-organisaties, zorgbelangorganisaties,

Drs. S.J.W. de Kroon, Prismant

cliëntenraden en de vereniging van budget-

Dr. H.C.M Kamphuis, Prismant

houders Per Saldo. Er wordt per deelsector een rapport uitgebracht. De onderzoeks

Vormgeving

bureau’s Prismant en Verwey-Jonker Instituut

Design Delicious Vormgeving

verzamelen de gegevens en bereiden het brancherapport voor.

Druk

Printgarden Prismant

Prismant is partner van CC Zorgadviseurs en Walvis ConsultingGroep. Samen bieden wij organisaties en professionals in de zorgsector deskundig advies, onderzoek, opleidingen en informatiebeheer. De drie organisaties zijn al jarenlang actief op het gebied van zorg en welzijn. Met deze samenwerking breiden wij onze specialistische kennis en expertise sterk uit. Zo kunnen wij onze diensten nog beter toespitsen op elke specifieke vraag. Verwey-Jonker Instituut

Het Verwey-Jonker Instituut is een onafhankelijke, landelijk werkende instelling te Utrecht en speelt een toonaangevende rol met onderzoek, advies en innovatie op sociaalmaatschappelijk terrein. Het Verwey-Jonker Instituut doet zowel adviserend als evaluatief onderzoek en heeft daarbij oog voor dilemma’s in beleid en uitvoering. Onderzoek van het Verwey-Jonker Instituut geeft bruikbare en wetenschappelijk onderbouwde antwoorden op sociaalmaatschappelijke vragen. Met het onderzoek wil het instituut bijdragen aan de participatie van burgers en het vinden van duurzame oplossingen voor actuele kwesties.

56

Monitor Patiënten-, gehandicapten-en ouderenorganisaties in Nederland


Opdrachtgevers samenwerkingsverband van patiënten-, gehandicapten- en ouderenorganisaties: CG-Raad, CSO, LOC, LSR, LPGGz, NPCF Per Saldo, Platform VG en Zorgbelang Nederland

LSR Het LSR is een landelijk steunpunt dat zich richt op het versterken van zeggenschap en medezeggenschap en belangenbehartiging van cliënten in de zorg. Het LSR streeft naar keuzevrijheid en inspraak van cliënten, een goede kwaliteit van zorg en een toegankelijke samenleving voor mensen met een beperking.

Het LSR adviseert en ondersteunt cliëntenraden; adviseert zorginstellingen bij het organiseren van zeggenschap en medezeggenschap; organiseert cursussen en bijeenkomsten; biedt onafhankelijke externe ondersteuners en cliëntvertrouwenspersonen, en voert kwaliteitstoetsingen en -verbetertrajecten vanuit cliëntenperspectief uit.

Postbus 8224 • 3503 RE Utrecht Telefoon: 030-293 76 64 • Fax: 030-296 33 19 E-mail: info@hetlsr.nl • www.hetlsr.nl

Ziekenhuizen Brancherapport  

Patiënten-, gehandicapten- Brancherapport Cliëntenraden van ziekenhuizen Cliëntenraden in beeld in 2008 Patiënten-, gehandicapten- Branchera...