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Processmodell ‚Daylight‘ Stand: Oktober 2012

Neuwiesenstrasse 69a

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8400 Winterthur

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Telefon 0848 204 204 (Ortstarif)

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Processmodel ‚Daylight‘

Planung

Kursmanagement

• Kursangebot • Interne Ressourcen (Instruktoren, Räume, Geräte etc.) • Externe Ressourcen (Lieferanten, Räume, Locations etc.) • Terminverwaltung, Lektionen

• Verkaufsstatistiken

CRM

• Leads aus X- und Upselling

Publikation

• Online Publikation (Daylight Self Service) • Offline Publikation (Kursprogramm) • Schnittstellen in zentrale Kurspublikationspl attformen • Webservice für Kurspublikation

• Tele Sales auf Kursangebot Bsp. ‚aufbauendes Angebot‘, Wartelisten

Anmeldung

Inkasso

• Anmeldungen via Daylight Self Service, Telefon, Fax etc.

• Verrechnung und Rechnungsstellung

• Bestätigung, Absagen

• Mahnungen erstellen und versenden

• Abmeldungen, Umbuchungen • Wartelisten • Personen erfassen, mutieren

• Tele Chase Up auf provisorischen Anmeldungen

• ESR einlesen

• Buchungen und Gutschriften

Durchführung

• Teilnehmerlisten • Präsenzlisten • Zertifikate und Diplome

Analyse & Nachbearbeitung

• Statistiken und Auswertungen • Nachbearbeitung und Aktivitäten

• Kursevaluation • Trainingsmaterial • Feindisposition

• Schnittstellen in externe FiBu

• Umsatzstatistiken • ABC Analyse

• Beschwerdemanagement

• Wartelisten abarbeiten

• Beschwerdemanagement • Postsales • Umfragen

• Directmarketing

• Newsletter

• Mailings & Kampagnen

• X-und Upselling

Support

• Leads und Offerten

Self Service, Stammdatenpflege, Reporting (Adhoc und Standardreports) • Produkte (Kursvorlagen), Reportvorlagen, Adressmanagement, Ressourcenverwaltung, Organisationsstruktur, Orte, Wertelisten etc. • Daylight Self Service Anwendungen für Teilnehmende, Lehrende und weitere Anspruchsgruppen

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1.0 Planung 1.0 Planung

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1.

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT) Angebote werden erstellt auf Basis:

Definition der Produkte (generische Kursinhalte)

· · · · Kursstatistiken

Kursangebot

Angebote erfassen (Kursrohdaten)

von Schätzungen der durchgeführten Kursen und Teilnehmerzahlen vergangener Jahre Interessenten, telefonisches nachfassen, Aktuelle Kursthemen – weshalb keine Erfahrungsdaten vorliegen

Interessentenliste

Kursplanung (Termine, Lektionen, Ressourcen)

Kursfeinplanung

Pflege und Kommunikation der Verfügbarkeiten (Räume, Lehrende)

Verfügbarkeiten

Alle Ressourcen vorhanden?

Nein

Kursplanung

Ja

Anfrage externer Ressourcen via eMail, Fax, Telefon

Kommunikation der Verfügbarkeiten (Räume, Lehrende)

Verfügbarkeiten

Auswertung, Termine ohne Ressourcen

Definitive Kursplanung

2.0 Publikation

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2.0 Publikation 2.0 Publikation

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1.

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT)

Angebote werden publiziert: · Internetauftritt / Self Service · mittels Schnittstellen zu Kurspublikationsplattformen Bsp. Seminare.ch · Im Kursprogramm, Broschüren, Flyers

Angebotspublikation

1.0 Planung

Angebotspublikati on mit entsprechenden Parametern (Anmeldungszeitra um etc.)

Logfile bez. Kurspublikationspl attformen

Unterstützende Massnahmen zur Vermarktung des Angebots

Angebote werden vermarktet: · Werbung · Telesales

3.0 Anmeldung

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3.0 Anmeldung 3.0 Anmeldung

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1.

Kommentar

Prozess

Anmeldung via Internet

Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale Dienste MarCom & PM Supporting Tools ZentraleDienste MarCom & PM Supporting Tools (RW, Ressourcen Ressourcen IT) (RW,IT) Die Anmeldung via Internet erfolgt wahlweise mittels Formular oder mit Login. Im Anmeldungsprozess kann der Teilnehmer entsprechend auswählen, kann aber auch ein Login erstellen und sich anschliessend anmelden

2.0 Publikation

Die Prüfung, ob eine Adresse schon im System ist oder diese neu erfasst wird erfolgt durch Daylight. Ob der Teilnehmer auf die Warteliste kommt oder nicht, hängt ab von den Kurseinstellungen sowie aufgrund der TN-Zahlen.

Anmeldung via Internet

Anmeldung via Telefon, Fax oder Anmeldetalon

Anmeldung via Telefon, Fax, Anmeldetalon etc.

Prüfung, ob Adresse vorhanden – ansonsten Neuerfassung

Systemeingabe der Anmeldung, automatische Prüfung der Teilnehmerzahl

Die Anmeldung kann – sofern der Kurs dies zulässt und auf Kundenwunsch – auf eine Warteliste erfolgen.

Prüfung und Entscheid zur Durchführung

Prüfung und Entscheid zur Durchführung

Aufgrund von Anmeldungsstatistiken wird entschieden, ob der Kurs stattfindet oder nicht. Entsprechende Bestätigungsmails oder briefe werden verschickt.

Kurs wird durchgeführt?

Ja

Notifizierung

Schriftliche Kursbestätigung, Notifzierung der Ressourcen und ID

Nein

TN umbuchbar?

Kursvorbereitung

Kursvorbereitung

Bereitstellung der Räumlichkeiten

Anmeldebestätigu ng

Ja

Ja

TN akzeptiert? Notifizierung

Entscheid

Schriftliche Absage, Notifizierung der Ressourcen und ID

Absagebestätigun g

Case Handling

Abmeldung

Umbuchung Mutationen und schriftliche Bestätigung

4.0 Inkasso: Erstellt Gutschrift bzw. Rückzahlung. Ggf. Verrechnung mit neuer Anmeldung

Bestätigung

4.0 Inkasso

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4.0 Inkasso 4.0 Inkasso

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1. Die Verrechnung und das Inkasso kann kundenspezifisch unterschiedlich sein. Bsp. Verrechnung vor und/oder nach Kursbeginn, Inkasso vor und/oder nach Kursbeginn

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT)

Folgende Objekte können verbucht werden:

Verbuchung und Rechnungserstellung

Aufbereitung

3.0 Anmeldung

· · · ·

einzelne Anmeldungen einzelner Anlass Subset von Anmeldungen Subset von Anlässen

Vorbereitung zur Verbuchung

Verbuchung Objekte und Rechnungserstellu ng Rechnungen, Fakturajournal Prüfung des Rechnungslauf, Versand der Rechnungen

Interface

Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile

Logfiles

Interfac e ext. FiBu Korrekturanfrage auf Rechnung, Absage

Manuelle Korrekturbuchung en (Storno, Gutschrift etc.)

Korrekturbuchung en

Einlesen ESR Logfiles

Inkasso

Prüfung Zahlungsjournal

Interface

Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile

Interfac e ext. FiBu

Mahnstopps setzen und Mahnlauf

5.0 Durchführung

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5.0 Durchführung 5.0 Durchführung

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1.

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT)

Vorbereitungsmassnahmen

Folgende Massnahmen werden in der Kursvorbereitung durchgeführt: Anmeldungszahlen erhoben Materialbestellung Feindisposition, X-check aller Ressourcen Reporting: Teilnehmerlisten, Präsenzlisten, Teilnehmerschildli, Namenskarten etc.

è Workflow notifiziert Anwender, wann die Vorbereitungsmassnahmen gestartet werden müssen (Bsp. 30 Tage vor Kursbeginn) Kursvorbereitung

Kursdurchführung

Erfassung der Präsenzen und Bewertung

Anlassdurchführung Kursnachbearbeitung & Evaluation

· · · ·

4.0 Inkasso

Diverse Reports

Ggf. Interaktion mit eLearning System

Interface

Leistungsabrechn ung zu Handen Buchhaltung

Interfac e ext. eLearni ng

Verbuchung in externer FiBu Leistungsabrechn ung zu Handen Buchhaltung

Reports: Reports - Kursbestätigung - Diplom und Zertifikate - Mailingliste an Teilnehmer - Teilnehmerlisten zur Abgabe

Kursbestätigung, Zertifikate und Diplome

Evaluation des Kurses und Referierenden

Erfassung weiterer Erkenntnissen (Adressdaten, Kursdaten etc.) Logfiles

Ggf. Nachverrechnung

Interface

Prüfung der importierten Belege und Buchungen auf Basis Logfile

Interfac e ext. FiBu

Reports Kursauswertung (Ertrag, Qualität)

Reports: - Resultate zur Kurs- und Referierendenevaluation - Übersicht der Einnahmen/Ausgaben (in externem System)

6.0 Analyse und Nachbearbeitung

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6.0 Analysis 6.0 Analyse und Nachbearbeitung

Planung

Publikation

Anmeldung

Inkasso

Durchführung

Analyse & Nachbearbeitung

Geschäftsregeln: 1.

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT)

Folgende Analysen sollen durchgeführt werden können:

Analysis

5.0 Durchführung

· · ·

Feedback (pos. und neg.)

Analyse und Reporting

Auslastungszahlen Kundenzufriedenheit (Ergebnisse aus Evaluation) Kursteilnehmerzahlen

Diverse Reports

Massnahmen aus Feedback

Definition Massnahmenkatal og

Erfassung der Pendenzen und Verfolgung

Umsetzung Massnahmen

Controlling

1.0 Planung

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10.0 CRM 10.0 CRM Prozesse, Teilprozesse Geschäftsregeln: 1. Deaktivierte Leads, Verkaufschancen oder Angebote können reaktiviert werden. 2. ALLE Schritte werden im System protokolliert und mittels Aktivitäten/Pendenzen verwaltet und überwacht. Die Aktivitäten werden vor Ablauf mit einer Erinnerungsfunktion an die zuständigen Personen nochmals gemeldet. Folgende CRM Prozesse werden nicht dokumentiert sind aber vom System unterstützt: - Reporting (Bsp. Verkaufsstatistiken - Beschwerdemanagement - Umfragen (nur Kurs- und Referierendenevaluation ist unterstützt) - Newsletter

Kommentar

Prozess Teilnehmende Teilnehmende

Kurssekretariat Kurssekretariat

Anbieter interne Anbieter externe Zentrale ZentraleDienste Dienste MarCom & PM Supporting Tools MarCom & PM Supporting Tools Ressourcen Ressourcen (RW, (RW,IT) IT)

Neue Kampagne

Feedback potentieller Kunden

Erfassung Lead

Eine Kampagne besteht aus diversen einzelnen Aktivitäten (Bsp. Mailing, Inserate etc.). Die einzelnen Aktivitäten werden in der Applikation generiert bzw. erfasst und anschliessend verwaltet und überwacht.

Ein Feedback kann aus folgenden Quellen stammen: - Kampagne - Dokubestellung via Internet - Spontant - X- und Upselling

Lead qualifiziert?

Ja

Konvertierung in Verkaufschance

Ja

Nein

Erstellung Angebot?

Erstellung Angebot ggf. Auftrag, Schliessen der Verkaufschance

Ende

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educo gmbh Neuwiesenstrasse 69a

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daylight Prozessmodel  

Prozessmodel daylight, Software für Kursverwaltung und Eventmanagement

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