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Comunicação nas Redes Sociais Novos processos de comunicação estão modificando a forma de nos relacionarmos, principalmente as chamadas Redes Sociais Saem na frente empresas que sabem lidar e se relacionar e que aceitam os risco e os benefícios de se manterem abertas para todos os seus StakeHolders nas Redes Sociais.

As Redes Sociais corporativas são usadas para o público interno e externo (fornecedores, colaboradores ou clientes) que participam do processo produtivo da empresa. As Mídias Sociais podem ser utilizadas de forma estratégica na comunicação. Já estão online canais de comunicação institucionais tradicionais: quadro de avisos, intranet, caixa de sugestões etc.

A imagem da empresa nas mídias sociais fica mais sensível em momentos de crise. A velocidade das informações é maior. Flagrantes feitos através de monitoramentos podem evidenciar processos, realidades e tendências. Pode-se a partir daí tentar elaborar estratégias de defesa e promover o fortalecimento da imagem da empresa.

Por isso... Redes Sociais devem estar o tempo todo sob o olhar do dono. A imagem e a reputação da empresa precisam ser monitoradas o tempo todo. Monitoramento das redes sociais = clipping diário

As reações corporativas às Redes Sociais variam de aversão a comprometimento. As empresas estão em uma das situações abaixo: Situação 1: as empresas fecham os olhos, tapam os ouvidos e não querem discutir a respeito. Enquanto isso, os concorrentes tiram proveito disso. Situação 2: as empresas admitem que a mídia social existe, sabem que ela é importante, mas adiam a tomada de decisão sobre o seu uso. Situação 3: As empresas usam a mídia social de forma superficial, sem estratégia e permitem que alguns funcionários a acessem para propósitos limitados. Situação 4: As empresa finalmente adotam a mídia social como um canal de comunicação adicional e estratégico importante e elaboram políticas para confiar no bom senso coletivo para critérios de uso e obterem os benefícios e reduzir os prejuízos.

Mas... Independentemente da situação em que a empresa se encontra, apenas uma coisa é certa: A mídia social existe e continuará existindo. A época do conforto institucional acabou


Cada vez mais gente fará uso das Redes sociais (inclusão digital)... Elas ficarão cada vez mais críticas e perdoarão cada vez menos as mazelas, os desrespeitos, a truculência e a falta de competência ou profissionalismo das organizações.

Processar, censurar, pedir fechamento de comunidades só ajuda a aumentar as labaredas, funciona como combustível para as Redes Sociais. Ou as estruturas de comunicação das organizações assumem definitivamente um perfil estratégico, respaldado em rotinas, metodologias, visão abrangente e compromisso com o bom relacionamento com os públicos de interesse ou estarão correndo sério risco de esvaziamento ou deterioração.

A Usiminas pode estar sendo citada e comentada exatamente neste instante em alguma Mídia Social. Saibamos disso ou não... Queiramos isso ou não.. Estejamos preparados para isso ou não... Se falam bem, melhor! E, se falam mal? Então devemos estar bem preparados para lidar com as críticas.

As Mídias Sociais, se deixadas de lado, podem promover estragos na imagem corporativa da empresa. Se observadas como ferramenta, podem monitorar situações eminentes, evitar crises maiores e servir de comunicação oficial estratégica.

As redes sociais permitem comunicação entre as pessoas, mas também entre as pessoas com a Usiminas. Esta comunicação deve ser transparente, ativa, permanente, atenciosa, pessoal, cuidadosa e atenta. E, principalmente, ser pautada em objetivos estratégicos.

A posição da Usiminas nas Redes Sociais deve ser oficial, aberta e transparente para passar confiança e proximidade com seus públicos. A autoria reforça a imagem, os princípios, os valores e evita a propagação mais forte de boatarias e discursos negativos.

Os valores da Usiminas devem ser reforçados nas Redes Sociais. A Usiminas deve ser a mesma. Ela não precisa se reinventar. Imagens falsas ou incorretas, mais cedo ou mais tarde, serão reveladas. As Redes Sociais devem ser um espelho corporativo da empresa exatamente como ela é.

Se uma empresa é moderna no mundo real, também deve ser moderna no mundo virtual. Do contrário, uma rede social pode se virar contra a empresa. A empresa nas redes sociais tem uma personalidade. E ela deve estar afinada com seus valores. A marca tem sua persona. E essa persona tem de vir de dentro da empresa, porque uma imagem falsa, mais cedo ou mais tarde, acabará por se revelar.


Para atuar nas Redes Sociais, é preciso elaborar um plano de comunicação estratégico que tenha um objetivo e um propósito. objetivo: O que a Usiminas pretende com as Mídias Sociais? Possibilidades:           

Usar as Mídias Sociais como canal de atendimento Servir de canal de relacionamento com parceiros Gerar conteúdo, divulgando ações e campanhas Reforçar a imagem e os valores da empresa Promover a integração da empresa Promover e despertar boas idéias Gerar motivação e produtividade Monitorar a reputação da marca Monitorar o vazamento de informações Propagar a comunicação oficial e cortar boatos Agir de forma estratégica em crises

É preciso definir a metodologia e o que se deseja monitorar:    

A imagem/reputação da organização? A imagem de marcas? A Imagem de pessoas? Os concorrentes?

A partir daí, serão definidas as palavras-chave, termos, nomes e empresas, mídias que são monitoradas. E buscar, avaliar e monitorar apenas o que é relevante, pertinente e estratégico. Afinal, excesso de informação não significa boa informação

Depois de definir o que se pretende monitorar, vem a pergunta:  

O que fazer com este conteúdo monitorado. Como agir? A análise deve der qualitativa ou quantitativa?

Necessário:  

Saber quem fala, quanto fala, quando fala, para quem fala e com que grau de intensidade e repercussão. Verificar os indicadores de presença ou de menção nas redes sociais; a angulação das opiniões e mensagens (positiva ou negativa); a qualificação das fontes (nível de influência).

As Mídias Sociais estão aí para serem usadas. E para ser bem sucedido nas redes sociais, o segredo não está na força, mas na inteligência, na criatividade, no talento em comunicação. É não ser uma empresa cega, chata e invasiva. Mas sim, discreta, relevante e comunicar o que realmente interessa. A organização deve atuar com inteligência, descobrir os motivos, as razões pelas quais aquela informação, posição está sendo veiculada. E não repetir o erro de correr apenas atrás dos efeitos e não pensar as causas.


Analisar para se tomar decisões, lembrando sempre que não é possível neutralizar /calar as vozes divergentes. A cultura corporativa pode querer ter o controle. Porém o espírito das redes sociais não é este. A rede social corporativa ideal não deve ser demasiado livre nem abusivamente controlada. A comunicação na rede não deve ocorrer de cima para baixo tampouco de baixo para cima. Ela deve ser circular.

Como as Redes Sociais servem como importante ferramenta de comunicação e estratégia, a empresa deve abraçar o seu uso de forma integrada. ATUAÇÃO MULTIFUNCIONAL Criar um grupo de trabalho que centralize o projeto de redes sociais com representantes de diversas áreas da empresa: marketing, atendimento ao cliente, recursos humanos, comunicação e outras áreas que forem importantes. Não pode ser JAMAIS algo isolado, de uma área específica e sem o comprometimento de todos. Ter um grupo heterogêneo trará mais visibilidade e comprometimento.

A postura da Usiminas nas Redes Sociais deve ter a mesma orientação estratégica em outras mídias tradicionais, com objetivos e posturas pré-estabelecidas. Uma vez iniciada, a comunicação deve ser transparente, ativa, permanente e pessoal. A relação deve ser aberta. É importante estar atenta ao que é dito e, principalmente, e dar atenção aos usuários. Atualização e respostas rápidas são fundamentais. A Internet não poupa atrasos.

Código de Conduta e Política de uso Existe uma grande diferença em falar "em nome da Usiminas" e falar "sobre" a Usiminas. Orientar e esclarecer os funcionários sobre isso e quais medidas podem ser tomadas quando uma mídia social é usada de forma inapropriada. Explicar quais medidas serão tomadas e o porquê. Revisar a política, caso necessário e re-educar os funcionários sobre a nova política.

Bom senso e transparência Os princípios do uso das Redes Sociais da Usiminas têm como objetivo nortear a participação da corporação, de forma objetiva, metodológica e estratégica, e o de orientar o uso das Redes Sociais pelos nossos colaboradores, quando exercida de forma individualizada ou em nome da empresa. A Usiminas deve sempre se pautar pelos seus valores corporativos. Devemos sempre nos lembrar nas comunidades virtuais de quem somos, o que pretendemos e qual o nosso papel.


O papel da Usiminas nas Redes Sociais deve seguir o mesmo norte das comunicações internas e externas da empresa nas mídias tradicionais.

A Usiminas permite, entende e incentiva a participação de todos os seus colabores nas comunidades sociais, de forma livre, responsável e transparente, assim como já é feito nas relações cotidianas. A Usiminas espera que nossos colaboradores, representantes das empresas, fornecedores, sócios, acionistas, associados tenham nas Redes Sociais o mesmo comportamento respeitoso e comprometido exercido cotidianamente.

O Código de Conduta e os valores valem para as Redes Sociais. Ou seja, não são toleradas intervenções desrespeitosas ou atitudes que não sigam a Política de Conduta e valores. Assim como os desvios de conduta podem ser avaliados disciplinarmente, o mesmo se aplica nas ações realizadas através das mídias sociais.

É preciso educar rotineiramente os colaboradores sobre suas responsabilidades. O código de conduta deve ser lembrado, cobrado e divulgado no dia a dia. Não basta apenas avisar que existe um código de conduta ou enviá-lo apenas uma vez por e-mail.

Deve-se criar um programa contínuo para educar os colaboradores de forma que um tenha uma total compreensão das regras para o uso de mídias sociais. Divulgar as conseqüências do uso inapropriado ou da violação do código de conduta. Criar uma etiqueta para mídias sociais. O gerente pode ter um papel importante para divulgar o bom senso no uso das mídias sociais e alertar sobre o mau uso.

Orientações para o uso das Mídias Sociais 001 Respeitar o direito dos associados e colaboradores de utilizar Redes Sociais como uma forma de auto-expressão. No entanto, é importante que todos os associados fiquem cientes das implicações de se engajar em nas Redes Sociais que fazem referência à Usiminas e ou relacionamento do colaborador com a empresa. 002 Todos os colaboradores, do presidente a cada estagiário, estão sujeitos ao Código de Conduta da Usiminas, em todos os ambientes públicos. Incluindo aqui Política de Negócios e de Informação e proteção de dados e informações estratégicas e confidenciais. Todas estas políticas são aplicáveis em todas as atividades pessoais online. 003 Todo colaborador é responsável por suas ações. Tudo o que é postado nas mídias sociais é de responsabilidade de quem posta. A Usiminas permite e encoraja o uso das mídias sociais com responsabilidade e bom senso.


O que é dito por um colaborador tem a autoria e a responsabilidade do mesmo, que deve arcar por possíveis consequências legais. 004 É importante considerar que todo colaborador é um embaixador público da empresa. Ou seja, tem-se como expectativa que os colaboradores sejam capazes de externar nossos valores e princípios. 005 A empresa deve estar preparada para responder às mensagens positivas e negativas. Se um colaborador se deparar sobre situações depreciativas, incorretas ou falsas sobre a Usiminas, deve evitar a tentação de responder pela empresa. Por isso, a empresa deve colocar à disposição de todos, um canal de comunicação para que o colaborador possa enviar e compartilhar qualquer informação que encontrar nas mídias sociais e que seja importante. 006 O uso das Redes Sociais deve ser feito de forma consciente e respeitosa, como se o colaborador estivesse dentro da empresa. A orientação é pensar antes de escrever ou se manifestar. O colaborador deve seguir nas Mídias Sociais o mesmo Código de Conduta esperado nas relações tradicionais. Ou seja, ter sempre o cuidado de não misturar vida pessoal com a vida profissional. Seja consciente sobre a publicação de mensagens pessoais que poderão ser vistas de forma pública, ou seja, além de amigos e familiares, e que elas poderão ser utilizadas, propagadas e divulgadas em outros meios, além dos originais. 007 Qualquer pessoa pode ter um perfil pessoal nas Redes Sociais. O direito a livre expressão é respeitado. No entanto, a empresa deve alertar sempre que todos os colaboradores, clientes, fornecedores, empresas, colegas e, principalmente, supervisores também podem ter acesso ao que é postado. Por isso, é preciso orientar que a divulgação de informações não-públicas da empresa (incluindo informações confidenciais) ou posições públicas contrárias aos interesses da Companhia podem causar danos à imagem da corporação e são passíveis de responsabilidades e/ou penalidades. 008 A responsabilidade dos colaboradores nas Redes Sociais é a mesma exercida nas mídias tradicionais (TV, Rádio, Impressos etc). A expectativa é que os colaboradores zelem pela reputação da empresa em todos os níveis. 009 Nas Mídias Sociais estão aplicadas os mesmos valores e princípios do nosso Código de Conduta e demais Políticas da Empresa. Este compromisso é válido para todas as formas de mídias sociais. 010 É preciso estar consciente de que todo colaborador é um representante da empresa. Por isso, a orientação é ser sempre respeitoso como todas as pessoas, raças, religiões e culturas. A conduta pessoal e profissional são próximas e refletem a pessoa que cada um é. Por isso, sua imagem tem um reflexo direto sobre a empresa.


011 Não é aceitável usar pseudônimos, mentir, inventar ou enganar as pessoas. Condutas irregulares ou falsidades ideológicas podem e devem acarretar nas mídias sociais as mesmas sanções legais.


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